De invloed van het gebruik van feedbacksystemen op vertrouwen, wantrouwen en betrouwbaarheid in een elektronische markt voor B2B

De invloed van het gebruik van feedbacksystemen op vertrouwen, wantrouwen en betrouwbaarheid in een elektronische markt voor B2B

Naam: Rutger Slangen Studentnummer: 850848357 Begeleider: dr. Paul Ghijsen Mede examinator: dr. Kees Gelderman Datum goedkeuring: 21 april 2015 Eindscriptie voor de wo-masteropleiding Management Open Universiteit

1

Inhoud Voorwoord ......................................................................................................................................... 4 Samenvatting ..................................................................................................................................... 5 1.

Inleiding ...................................................................................................................................... 8 1.1 Aanleiding en probleemstelling ............................................................................................... 8 1.2 Relevantie en doelstelling ........................................................................................................ 9 1.3 Probleemstelling en deelvragen............................................................................................... 9

2.

Literatuuronderzoek ................................................................................................................ 10 2.1 Inleiding .................................................................................................................................. 10 2.2 Wantrouwen .......................................................................................................................... 10 2.3 Vertrouwen ............................................................................................................................ 11 2.4 Betrouwbaarheid ................................................................................................................... 11 2.5 Feedback ................................................................................................................................ 13 2.6 Relatie tussen vertrouwen en wantrouwen........................................................................... 15 2.7 Relatie tussen wantrouwen en feedbacksystemen ............................................................... 17 2.8 Relatie tussen vertrouwen en intentie tot aankoop .............................................................. 17 2.9 Conceptueel model ................................................................................................................ 18

3.

Methodologie ........................................................................................................................... 19 3.1 Onderzoeksmethodiek ........................................................................................................... 19 3.2 Operationalisatie .................................................................................................................... 19 3.3 Validiteit en betrouwbaarheid ............................................................................................... 20 3.4 Onderzoeksstrategie .............................................................................................................. 21 3.5 Primaire onderzoek: data verzameling .................................................................................. 21

4.

Resultaten ................................................................................................................................ 23 4.1 Inleiding .................................................................................................................................. 23 4.2 Beschrijvende statistiek ......................................................................................................... 23 4.3 Analyse en meetmodel........................................................................................................... 23 4.4 Regressie resultaten ............................................................................................................... 24 4.5 Correlatie ................................................................................................................................ 25

5.

Conclusie, discussie en aanbevelingen .................................................................................... 28 5.1 Conclusie ................................................................................................................................ 28 5.2 Discussie ................................................................................................................................. 29 5.3 Beperkingen gevoerde onderzoeksmethode ......................................................................... 30

2

5.4 Implicaties .............................................................................................................................. 31 5.4.1 Theoretische implicaties ................................................................................................. 31 5.4.2 Praktische implicaties ...................................................................................................... 31 5.5 Aanbevelingen........................................................................................................................ 32 Literatuurlijst .................................................................................................................................... 33 Bijlagen ............................................................................................................................................. 35 Bijlage 1 Enterprises having purchased online ............................................................................ 35 Bijlage 2 Operationalisatie onderzoek ......................................................................................... 36 Bijlage 3 Enquête Online Bankieren ............................................................................................. 40 Bijlage 4 Beschrijvende statistieken op item level ....................................................................... 46 Bijlage 5 Correlatiematrix............................................................................................................. 48 Bijlage 6 Correlatie op itemniveau ............................................................................................... 56

3

Voorwoord In september 2009 begon ik met de Premaster Managementwetenschappen. Een avontuur na twee jaren werken na het afronden van mijn HEAO studie. De kriebel om een Master te halen was groot om ermee te starten. In het begin vloog ik door de stof heen en in het eerste jaar had ik zowel mijn Premaster afgerond en was ik gestart met het eerste deel van de Master. Dat ging snel door de begeleide versies te kiezen en intensief de samenwerking te zoeken met studiegenoten. Tijdens de Master ging ik voor de richting HRM en besefte me dat deze richting niet hetgeen was waarin ik wilde afstuderen. Ik richtte me op Marketing en Supply Chain Management, omdat mijn voorkeur sterk richting thema’s als klanttevredenheid, vertrouwen en betrouwbaarheid gaat. Het was voor mij zoeken naar de welbekende “gap’’ in de literatuur om mijn onderzoek op te richten. Door verhuizing, wisseling van banen en de welbekende studie dip hebben Paul Ghijsen en ik elkaar intensief leren kennen. Met grote dankbaarheid en waardering heb ik onze sessies beleefd en zijn geduld om gezamenlijk naar dit resultaat te werken. Hiernaast heb ik grote steun gehad van mijn familie en vrienden. Zo was er de wekelijkse dinsdagmiddag-avond bij mijn tante en oom waardoor ik de vaart er weer in kreeg. Hiernaast de vragen van familie en vrienden: “Hoe gaat het met je scriptie?”. Uiteindelijk heb ik het afgerond en ben ik tot dit stuk gekomen. De aanhouder wint!

Utrecht, april 2015

4

Samenvatting Bestedingen die tot stand komen via een online omgeving maken een steeds groter deel uit van de handel tussen ondernemingen. Deze online bestedingen vinden plaats via een zogenoemde Electronic Market (EM). De EM is een online omgeving waarbij producten en/of diensten tussen aanbieder en afnemer samenkomen en worden afgenomen. Een van de basis onderdelen voor het opbouwen van een duurzame handelsrelatie is het ‘vertrouwen’ tussen ondernemingen. ‘Vertrouwen’ is de basis voor een langdurige samenwerking. Nu de menselijke interactie afneemt en de digitale interactie toeneemt, is het interessant en relevant om te onderzoeken welke relatie er bestaat tussen het ‘gebruik van feedbacksystemen’ en de mate van ‘vertrouwen’, ‘wantrouwen’ en ‘betrouwbaarheid’. Daar deze relatie intensief onderzocht vanuit het Business to Consumer (B2C) perspectief, maar niet in een Business to Business (B2B) perspectief is besloten dit te onderzoeken vanuit dat perspectief. Hiernaast bleken er tegenstrijdige conclusies te bestaan over de mate van invloed op het nut van het gebruik van feedbacksystemen op vertrouwen. Dit is de zogenoemde literatuur kloof die ook de aanleiding vormt voor dit onderzoek. Feedbacksystemen in de context van de bancaire sector bestaan onder andere uit het contact leggen met de bank middels telefonie, het contactformulier of de chat functie, het raadplegen van sociale media, enzovoorts. Dit onderzoek hoopt antwoord te geven op de probleemstelling; “Wat is de invloed van het gebruik van feedbacksystemen binnen EM’s op het vertrouwen, het wantrouwen, de betrouwbaarheid en intentie tot aankoop binnen B2B relaties?”. Aan de hand van het resultaat op zijn de volgende hypotheses gesteld en nader onderzocht; H1: Er is een positief verband tussen het gebruik van feedbacksystemen en de mate van vertrouwen in de verkoper. H2: Er is een positief verband tussen het gebruik van feedbacksystemen en de mate van wantrouwen in de verkoper. H3: Er is een positief verband tussen het gebruik van feedbacksystemen en de mate van betrouwbaarheid van de verkoper. H4: Er is een positief verband tussen de mate van vertrouwen en de intentie tot aankoop. H5: Er is een positief verband tussen de intentie tot aankoop en de aankoop zelf.

5

Uitgewerkt in een conceptueel model worden de volgende relaties verondersteld die in hypotheses zijn gesteld. H4

H1

Feedbacksystemen

Vertrouwen

H5

Intentie

Aankoop

H2 Wantrouwen H3 Betrouwbaarheid

Figuur 3: Conceptueel model met de relaties tussen feedbacksystemen en wantrouwen, vertrouwen en betrouwbaarheid en tussen vertrouwen en de intentie tot aankoop en aankoop zelf. Door middel van een operationalisatie zijn de variabelen uit het literatuuronderzoek vertaald in variabelen en die zijn uitgewerkt in items. Een item bevat één stelling over ‘vertrouwen’, ‘wantrouwen’, ‘betrouwbaarheid’, ‘gebruik van feedbacksystemen’ en de ‘intentie tot aankoop’. Er is gekozen om dit onderzoek uit te voeren onder zakelijke klanten die online bankieren bij een bank die in Nederland actief is. Dit zijn de ING Bank, Rabobank, ABN AMRO, SNS Bank, Triodos, Van Lanschot, Deutsche Bank en Knab. De stellingen zijn uitgewerkt in een enquête. Deze enquête is in het eigen netwerk verspreid. Dit resulteerde in 93 respondenten die meewerkten aan dit onderzoek. Met behulp van SPSS is de data geanalyseerd. De Cronbach’s α, die weergeven of de groep van items gebruikt kan worden als één schaal om de hypotheses te toetsen, blijkt lager dan de gewenste 0.7. Hierna is besloten per item één stelling te nemen als representant om de hypotheses te toetsen. Op basis van backward regressie worden de volgende resultaten en conclusies vermeld: Nr. Hypotheses Gemeten door TP-waarde Conclusie waarde Het gebruiken van het feedbacksysteem 2,347 0,021 H1 1. Gebruik

2.

3.

4.

feedbacksystemen => + mate van vertrouwen Gebruik feedbacksystemen => + mate van wantrouwen Gebruik feedbacksystemen => + betrouwbaarheid Mate van vertrouwen => + intentie tot aankoop

draagt actief bij aan de dienstverlening van mijn bank. / Ik heb vertrouwen in de bank.

ondersteund

Het gebruiken van het feedbacksysteem draagt actief bij aan de dienstverlening van mijn bank. / De omgeving online bankieren biedt mij voldoende hulp. Het gebruiken van het feedbacksysteem draagt actief bij aan de dienstverlening van mijn bank. / Mijn bank is een integer bedrijf.

0,944

0,348 H2 niet ondersteund

0,997

0,321 H3 niet ondersteund

Ik heb vertrouwen in de bank. / Bij het volgende keuzemoment kiezen we weer voor deze bank.

1,517

0,133 H4 niet ondersteund

6

4. 5.

Mate van vertrouwen => + intentie tot aankoop Intentie tot aankoop => + aankoop zelf

Ik heb vertrouwen in de bank. / De omgeving online bankieren vergroot de kans tot aankoop van een dienst. Bij het volgende keuzemoment kiezen we weer voor deze bank. / Wij zijn bereid als referentie op te treden voor de bank.

1,92

0,0581 H4 ondersteund

1,973

0,052 H5 ondersteund

Tabel 3: Resultaat hypotheses op basis van single item regressies. Op basis van de regressieanalyse blijkt dat de hypotheses over het gebruik van feedbacksystemen en de mate van vertrouwen in de verkoper, de mate van vertrouwen en intentie tot aankoop en de mate van vertrouwen en wantrouwen ondersteund worden. De ander gestelde hypotheses worden niet ondersteund. Additioneel zijn correlaties uitgevoerd. De resultaten op basis van de correlatie analyse lijken aan te geven dat het gebruik van een feedbacksysteem geen invloed heeft op de mate van wantrouwen in EM’s. Nog niet opgemerkt in de literatuur en wel geconstateerd in dit onderzoek is dat het gebruik van een feedbacksysteem vanuit de correlatie analyse ondersteuning geeft voor een verband met de intentie tot aankoop. Voor deze relatie is gekeken welk verband er bestaat tussen deze variabelen. Tussen feedbacksystemen en de intentie tot aankoop enerzijds en anderzijds de intentie tot aankoop en betrouwbaarheid bestaan de meeste één op één verbanden. Tussen feedbacksystemen en de intentie tot aankoop zijn er 10 paren van items die een significant verband hebben. De items omvatten onder meer over feedback geven en bereid zijn een referentie te geven als klant over de geleverde dienstverlening van de bank. Tussen de intentie tot aankoop en betrouwbaarheid zijn er 7 paren van items die een significant verband hebben. Het item vaardigheden correleert onder meer met het klantbelang, de toegevoegde waarde, het onderscheidend vermogen en de meeste waarde. Het item vaardigheden gaat over de vraag of de bank de juiste vaardigheden heeft voor de zakelijke klant (B2B). Het klantbelang sluit hierbij aan in de zin dat elk advies van de bank uit belang van de klant komt. Een aanbeveling vanuit dit onderzoek is dat de variabelen die geoperationaliseerd zijn vanuit de literatuur beter gespecificeerd en aangevuld kunnen worden om eenduidiger onderzoek te verrichten. Een andere aanbeveling is de relatie tussen het gebruik van feedbacksystemen en de intentie tot aankoop nader te onderzoeken. Een voorlopige conclusie is dat er een mogelijk verband tussen het gebruik van feedbacksystemen en de intentie tot aankoop bestaat. Dit is op basis van dit onderzoek vastgesteld en kan verdiepend onderzocht worden. Het gaat dan om waarom en hoe dit verband tot stand komt.

1

Cronbach’s α is gemeten tot op twee decimalen achter de komma.

7

1. Inleiding 1.1 Aanleiding en probleemstelling De mogelijke invloed van wantrouwen in relaties bij Electronic Markets (EM) en de invloed van het gebruik van feedbacksystemen op wantrouwen in deze relaties staat centraal in deze scriptie. Wantrouwen uit zich in het niet nakomen van een afspraak of voldoen aan de verwachtingen van de andere partij. Dit kan tevredenheid doen veranderen in wantrouwen (Aleem, 2011), (Blois, 1998). EM´szijn eind jaren ‘90 geïntroduceerd op het Internet (Grieger, 2003). Electronic Markets vormen een onderdeel van e-business en uiten zich in enige vorm van uitwisseling tussen werkelijke en potentiële kopers en leveranciers via een elektronisch medium (Timmers, 1999). Een voorbeeld hiervan is het bestellen via Bol.com via het Internet. Wantrouwen is een onderbelicht onderwerp in de context van EM´s en is van belang voor de relatie tussen partijen. Vertrouwen uit zich in de bereidheid van een partij om kwetsbaar te zijn voor acties van een andere partij gebaseerd op de hoop dat de andere partij voldoet aan de verwachting van de vertrouwende partij, met de mogelijkheid de andere partij te monitoren of te controleren (Vlaar, 2007). Vertrouwen is de basis voor een langdurige samenwerking. Een sprekend voorbeeld van het gevolg van wantrouwen is de openlijke ruzie tussen de Nederlandse Spoorwegen (NS) en Italiaanse treinenbouwer AnsaldoBreda waarbij AnsaldoBreda niet de verwachte kwaliteit hogesnelheidstreinen heeft ontvangen en NS afziet van verdere levering2. Dit resulteert erin dat AnsaldoBreda blijft zitten met hogesnelheidstreinen en de NS geen treinen geleverd krijgt. Reële gevolgen zijn onder meer omzetderving voor AnsaldoBreda, en geen hogesnelheidstreinen voor de NS. Potentiële gevolgen richten zich op de reputatie van beide partijen.Een voorbeeld van de gevolgen van wantrouwen op EM is de commotie rondom bitcoinbeurs Mt. Gox die handelt in de zogenoemde digitale munteenheid Bitcoins en last heeft gehad van hackers. Hierdoor zijn de bitcoins van 127.000 klanten gestolen en dit ondermijnt het vertrouwen van de gebruiker in Mt. Gox, waardoor deze organisatie nu failliet dreigt te gaan. Tevens keldert de waarde van de Bitcoin van ongeveer $900 naar $5573. Onderzoek rondom wantrouwen is in ontwikkeling en heeft zich tot op heden gericht op het gedeelte van de business-to-customer (B2C) markt en niet op het business-to-business (B2B) gedeelte, terwijl vertrouwen belangrijk is tussen bedrijven in B2B context (Canavaria & Vlachopouloue, 2009). Tevens is er sprake van een conflicterende bevinding met betrekking tot de invloed van feedbacksystemen op wantrouwen. Pavlou laat zien dat ontvangen feedback invloed heeft op het vaststellen in hoeverre er wantrouwen bestaat in de organisatie. Het type feedback refereert naar een mechanisme dat wezenlijke informatie levert aan kopers over de betrouwbaarheid van de verkoper in eerdere handelsactiviteiten (Pavlou, 2002). Aan de andere kant geeft Xiaojuan aan dat het feedback mechanisme geen invloed heeft op vertrouwen, dan wel wantrouwen. Eveneens concludeert het artikel van Xiaojuan (Xiaojuan, 2009) dat er geen relatie is gevonden die vertrouwen in de EM bevestigt als invloedsfactor. Dit in tegenstelling tot McCole (2009) die vertrouwen in de EM tot een van de aspecten rekent bij de veiligheid. Een mogelijke verklaring

2

www.volkskrant.nl/vk/nl/2680/Economie/article/detail/3516480/2013/09/26/AnsaldoBreda-roept-NS-inkranten-op-weer-samen-te-werken.dhtml (26 september 2013) 3 www.nrc.nl/nieuws/2014/02/28/grootste-bitcoinbeurs-mtgox-vraagt-faillissement-aan/ (28 februari 2014)

8

hiervoor is dat de transactie zelf de doorslaggevende factor is voor de ervaring en er hierdoor minder of geen aandacht is voor het vertrouwen in de EM (Xiaojuan, 2009).

GAP B2B

Feedbacksystemen

Wantrouwen

Vertrouwen

Aankoopgedrag

Figuur 1: Raamwerk

1.2 Relevantie en doelstelling Er zijn conflicterende conclusies. Op welke manier het management van organisaties hun Electronic Market i.c.m. het feedbacksysteem zo optimaal mogelijk positioneert op het Internet is relevant voor het bestaansrecht. Feedbacksystemen worden steeds intensiever ingezet op websites om klantgedrag en feedback te meten en op basis daarvan operationele en tactische doelstellingen te verwezenlijken. Feedback lijkt onlosmakelijk verbonden met wantrouwen en hierdoor van groot belang voor de relatie.

1.3 Probleemstelling en deelvragen De probleemstelling van dit onderzoek luidt: Wat is de invloed van het gebruik van feedbacksystemen binnen EM’s op het vertrouwen, het wantrouwen, de betrouwbaarheid en intentie tot aankoop binnen B2B relaties? 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Welke (f)actoren spelen een rol in relatie tot feedbacksystemen en wantrouwen? Wat is de definitie van wantrouwen in een B2B omgeving? Wat is de definitie van een Electronic Market? Wat houdt een feedbacksysteem in? Hoe manifesteert een feedbacksysteem zich op Elektronische Markten? Welke relatie bestaat er tussen een feedbacksysteem en wantrouwen?

9

2. Literatuuronderzoek 2.1 Inleiding Uit een inventarisatie van artikelen blijkt dat er een conflicterende conclusie is over de mogelijke invloed van een feedbacksysteem op wantrouwen en dan specifiek op business-to-business (B2B) gebied. In dit literatuuronderzoek worden kernbegrippen ‘wantrouwen’, ‘ vertrouwen’, ‘betrouwbaarheid’ en ‘feedback’ nader onderzocht. Achtereenvolgens wordt de relatie tussen deze kernbegrippen toegelicht. Hier specificeert dit onderzoek zich op de relatie tussen vertrouwen en wantrouwen en op de relatie tussen wantrouwen en feedbacksystemen. Op basis van deze informatie is het conceptueel model (Figuur 1) gespecificeerd. De opbouw van dit literatuuronderzoek is als volgt: §2.2 Wantrouwen; §2.3 Vertrouwen; §2.4 Betrouwbaarheid; §2.5 Feedback; §2.6 Relatie tussen vertrouwen en wantrouwen; §2.7 Relatie tussen wantrouwen en feedbacksystemen; §2.8 Relatie tussen vertrouwen en intentie tot aankoop; §2.9 Conceptueel model.

2.2 Wantrouwen Het niet nakomen van een afspraak of verwachting kan tevredenheid doen veranderen in wantrouwen (Chervany, 2002). Tot een bepaalde hoogte wordt afwijkend gedrag geaccepteerd, echter volgt er een omslagpunt naar het verliezen van vertrouwen of de start van een samenwerking die gebaseerd is op wantrouwen. Dan is het ontstaanspunt van ´wantrouwen´ in de samenwerking een feit (Chervany, 2002). Onderzoek dat uitgevoerd is door Vlaar (2007) laat zien hoe een relatie zich ontwikkelt tussen ´vertrouwen´ en ´wantrouwen´ en de fases in de samenwerking. Dit uit het oogpunt van coördinatie en controle. Omdat ´vertrouwen´ en ´wantrouwen´ elkaars tegenpolen zijn, is het interessant deze beide termen in het perspectief te zien van de EM. In dit artikel wordt de definitie van ´vertrouwen´ als volgt gedefinieerd: ´´De bereidheid van een partij om kwetsbaar te zijn voor acties van een andere partij. Dit met de aanname dat de andere partij voldoet aan de verwachting van de vertrouwende partij, met de mogelijkheid de andere partij te monitoren of te controleren.´´ Volgens Lewicki (1998) is de definitie van ´wantrouwen´: ´´Overwegend negatieve verwachtingen van het gedrag van anderen wat zich uit in angst, alertheid of wantrouwen.´´ In ditzelfde artikel komt later bij een veronderstelling ´wantrouwen´ terug in combinatie met het niveau van formalisatie. De mate van ´vertrouwen´ en ´wantrouwen´ beïnvloeden het gedrag van de partner wat kan resulteren in ´wantrouwen´, ´defensive behavior´, ´conflict´ en een focus op controle. Xiaojuan (2009) ontleent het definiëren van ´wantrouwen´ ook aan Lewicki´s definitie: ´´De veronderstelling dat de handelaar zijn motieven, intenties en gedrag niet transparant en mogelijk schadelijk zijn naar degene met wie de transactie afgehandeld wordt.´´ De conclusie van Vlaar

10

(2007) is dat zowel ´vertrouwen´, als ´wantrouwen´ zich lineair ontwikkelen door de tijd in de onderlinge samenwerking of juist door gebrek van samenwerking. De definitie van ´wantrouwen´ die hier gebruikt wordt is de definitie van Lewicki (1998): ´´Overwegend negatieve verwachtingen van het gedrag van anderen, wat zich uit in angst, alertheid of wantrouwen.´´

2.3 Vertrouwen MacDuffie (2011) geeft aan dat de term ´vertrouwen´ niet zozeer gedrag of een keuze is, maar een onderliggende psychologische conditie die kan voortkomen uit acties. B2B relaties zijn in principe machtsrelaties. Het gevolg van een beschadigde relatie uit zich in kosten voor het handhaven of herstellen van de huidige relatie en het maken van kosten voor het aangaan van een nieuwe relatie. Vertrouwen is niet iets simpels wat bestaat tussen partijen bij een transactie, maar een aspect van een potentiële langdurige samenwerking (Bryant, 2002). Vertrouwen in een EM-omgeving lijkt vergelijkbaar, doch niet identiek, aan vertrouwen in andere sectoren en bedrijfstakken. Volgens Bryant (2002) heeft dat te maken met het feit dat in een traditionele, face-to-face transactie een product, bijvoorbeeld een boek direct bij de koper in handen is. Dat is via het internet niet mogelijk en hierdoor richten de aspecten zich op onderdelen als beveiliging, privacy en snelheid van levering. De definitie van vertrouwen die hier gebruikt wordt is de definitie van Vlaar (2007): ´´De bereidheid van een partij om kwetsbaar te zijn voor acties van een andere partij gebaseerd op de verwachting dat de andere partij voldoet aan de verwachting van de vertrouwende partij, met de mogelijkheid de andere partij te monitoren of te controleren.´´

2.4 Betrouwbaarheid Als gerelateerd aspect in het kader van wantrouwen, vertrouwen en ambivalentie komt betrouwbaarheid aan de orde. Ambivalentie is een combinatie van tegenstrijdige negatieve en positieve gevoelens. Origineel gezien stamt de theorie af van Freud´s psychoanalyse. Hier wordt het vergelijk getrokken tussen het feit dat personen elkaar kunnen haten en liefhebben met het tegelijkertijd kunnen ervaren van vertrouwen en wantrouwen in een professionele relatie. Onderzoek van Serva et al. (2005) toont aan dat betrouwbaarheid bestaat uit ability, benevolence en integrity. Dit soort betrouwbaarheid gaat om de betrouwbaarheid van de verkopende partij:
Ability, vrij vertaald als competentie, vertegenwoordigt de waargenomen vaardigheden en karakteristieken die ervoor zorgen dat partijen kennis hebben van en invloed hebben op een specifiek gebied.
Benevolence, vrij vertaald als welwillendheid, is het geloof dat beide partijen een zo goed mogelijke service willen bieden.
Integrity, vrij vertaald als integriteit, zorgt ervoor dat er een set bestaat van principes/werkwijzen die acceptabel zijn voor beide partijen.

11

Er wordt een verschil gemaakt tussen vertrouwen en betrouwbaarheid met behulp van de Theory of Reasoned Action (TRA) (Serva et al., 2005). De TRA gaat ervan uit dat overtuigingen van een partij het gedrag beïnvloeden van de andere partij. TRA maakt een verschil tussen de betrouwbaarheid van de partijen en het vertrouwen in de actiebereidheid van de ander. Het onderzoek van Servatoont aan dat theoretische en praktische inzichten zich vertalen in concepten van betrouwbaarheid door het samenvoegen van eerdere theorieën en het toetsen van hypotheses over betrouwbaarheid in een EM context (Serva et al., 2005). Betrouwbaarheid toont de ondersteunende rol van de TRA als een gedeeltelijke verklaring voor relaties. Het representeert de veronderstelling dat een online retailer aspecten heeft die hem een voorsprong geeft op ´´klassieke´´ retailers. Betrouwbaarheid uit zich tevens in het medium dat gebruikt wordt, het platform op Internet waar de transactie plaatsvindt (Lee, 2001). In dit onderzoek worden eveneens de aspecten ‘effectiviteit van de verkopende partij in de zin van certificaten’ en ‘effectiviteit van de veiligheid’ meegenomen. Het gaat hier om de snelheid, betrouwbaarheid en beschikbaarheid van het platform. Wat dit onderzoek liet zien was dat alleen het aspect integriteit significant was als invloedsfactor op de mate van betrouwbaarheid van de verkopende partij. Chervany (2002) publiceerde een overzichtsartikel met daarin aandacht voor ’vertrouwen‘ als conceptuele typologie in EM´s tussen consumenten en bedrijven, de B2C business. Het bewuste artikel veronderstelt dat de term ’vertrouwen’ op meerdere manieren geïnterpreteerd kan worden en dat de uitleg van het begrip ligt aan de discipline waarin ze wordt onderzocht. Dit resulteert in vier concepten; beschikkingsvertrouwen, institutioneel vertrouwen, interpersoonlijk vertrouwen en intentie gebonden vertrouwen.
Beschikkingsvertrouwen komt vanuit de psychologie en gaat uit van ervaring gebonden acties vanuit de opvoeding die min of meer stabiliseren.
Institutioneel vertrouwen komt uit de sociologie, die zegt dat gedrag situatie gebonden is.
Interpersoonlijk vertrouwen draait om het vertrouwen tussen personen, bedrijven en instanties.
Intentie gebonden vertrouwen betekent dat de ene partij zich afhankelijk opstelt, of de intentie heeft zich afhankelijk op te stellen, ten opzichte van de andere partij, zelfs als er geen controle is over de andere partij. Alhoewel bovengenoemde aspecten een grote groep gedragstyperingen, zoals geloof in de mens, omvat, is het zo dat er twee aspecten niet geraakt worden door deze vier concepten, te weten het ervaren van veiligheid en van een risicovolle situatie/transactie. Uit aanvullend onderzoek blijkt dat institutioneel vertrouwen zich ontwikkelt op B2B EM´s om vertrouwen tussen koper en verkoper te creëren (Pavlou, 2002). Volgens Pavlou (2002) ontbreken zowel ervaren veiligheid als ervaren of herkennen van een risicovolle transactie. Gevoelens van veiligheid leiden tot de effectiviteit van vertrouwen. De mogelijkheid van negatieve consequenties of het lopen van risico is wat vertrouwen in een onbekende of een onzekere omgeving als het Internet belangrijk en tegelijkertijd problematisch maakt. Het Internet is een interactieve uitdaging, in die zin dat het een relatief nieuw medium is voor zowel koper als voor de verkoper. Nieuw relateert aan het feit dat online transacties de laatste 5 jaren sterk in

12

opkomst zijn4. Hier komt de invloed van “trusting beliefs” en “trusting intentions’’ aan de orde. Bij “trusting beliefs’’ gaat men ervan uit dat de andere partij één of meerdere eigenschappen bezit die voor henzelf van belang zijn. Bij ´´trusting intentions´´ betekent het dat de ene partij zich kwetsbaar opstelt, of deze intentie heeft, tegenover de andere partij zonder controle over de andere partij te hebben. Volgens Chervany (2002) is de link tussen deze beide van nature aanwezig, omdat de TRA stelt dat overtuigingen intenties beïnvloeden.

2.5 Feedback Feedback refereert naar een mechanisme dat wezenlijke informatie levert aan kopers, over de betrouwbaarheid van de verkoper in eerdere handelsactiviteiten (Pavlou, 2002). Feedback verwijst naar reputatie en monitoring. Door onderzoek is bewezen dat feedback een vertrouwens-mechanisme is waarin het effect resulteert in het koper-verkoper vertrouwen. De reputatie van zowel de koper als de verkoper, of het resultaat van de transactie wordt verzameld en de informatie gaat terug. In een B2C omgeving geeft onderzoek aan dat goede feedback profielen (het aantal positieve ervaringen overstijgt het aantal negatieve) vertrouwen een gevoel van vertrouwen geven. Wat erop kan wijzen dat wantrouwen vermindert, omdat er meer positieve dan negatieve uitingen zijn. Masclet en Penard (2012) onderzochten de relatie tussen feedbacksystemen en betrouwbaarheid. Het doel was te bekijken hoe het wijzigen van kleine elementen in het beoordelingssysteem de efficiency van het feedbacksysteem mogelijk verbetert en de participatiegraad van anonieme individualisten verhoogt. Dat onderzoek had vier bevindingen: 1. Het nut van feedbackmechanismen zoals bij eBay of Amazon is aangetoond. Het onderzoek wijst erop dat individuen bereid zijn hun tegenpartij te beoordelen. Ook blijkt dat dit kostbaar is en dat hierdoor het vertrouwen door feedbackmechanismen toeneemt. 2. Beoordelingen zijn sterk gecorreleerd aan de inspanning die in de relatie gelegd is. Dit noemen Masclet en Penard de ‘resultaat gerichte oriëntatie’. Alhoewel tegelijkertijd is aangetoond dat kopers niet twijfelen om beoordelingen te gebruiken voor strategische of redenen of reciprociteit. 3. Beoordelaars kiezen hun beoordelingsmoment strategisch. Tijdens het eerste aankoopmoment is het aantal negatieve beoordelingen nihil. Tijdens een tweede aankoop is het aantal negatieve beoordelingen significant hoger van beoordelaars. Dit om eventuele represailles te voorkomen van de verkoper nadat het eerste aankoopmoment is geweest. 4. Vertrouwen en betrouwbaarheid zijn significant hoger in simultane beoordelingen; deze verminderen revanche of strategische beoordelingen in vergelijking tot sequentiële oorzaken van binnen en buiten af (endogene en exogene systemen).

4

http://epp.eurostat.ec.europa.eu/portal/page/portal/information_society/data/main_tables (18 augustus2013) zie ook Bijlage 1.

13

2.5.1 Gebruik van feedbacksystemen Papaioannou (2012) omschrijft het doel van een feedbacksysteem als volgt: ´´Feedback oordeelt over een verkopers reputatie in termen van diverse factoren die reflecteert over de handelswijze in online transacties´´. Aleem en Antwi-Boasiko (2011) beschrijven het proces rondom vertrouwen en fraudepreventie. Om het vertrouwen aan zowel de koper-, als verkoperzijde te ontwikkelen wordt vaak gebruik gemaakt van een feedbacksysteem met het doel het vertrouwen te waarborgen. Een voorbeeld hiervan is het eBay feedbacksysteem5 waarin gebruikers hun oordeel geven over de wederverkoper. De drie grootste veroorzakers van een negatieve trend in de mate van vertrouwen zijn;
Niet leveren;
Foutieve informatie over te leveren producten;
Vervalste producten verkopen. In tegenspraak tot de informatie van Aleem en Antwi-Boasiko (Aleem, 2011) is de conclusie van het onderzoek van Xiaojuan (2009) dat zogenoemde feedbacksystemen geen significante invloed hebben op ´vertrouwen´ dan wel ´wantrouwen´. Hiernaast trekt dit artikel in twijfel of de invloed van het vertrouwen in de derde partij significant is. Het feedbacksysteem van eBay is het meest intensief onderzocht, omdat dit een gedegen systeem is (Papaioannou, 2012), waarbij zowel de koper als de verkoper de mogelijkheid krijgt de ander te beoordelen door middel van een positief, neutraal of negatief oordeel. Hier wordt de kanttekening geplaatst dat een positieve reactie enerzijds een positieve reactie anderzijds uitlokt. Het is duidelijk dat een feedback systeem informatie geeft voor potentiële kopers en van nut is. Online transacties omvatten complexe processen die uiteenvallen in subcategorieën zoals navigatie, beschikbaarheid van informatie, gebruikersgemak, betrokkenheid en betaalwijze (Yen, 2008). Lee en Lee onderzochten de wijze waarop is omgegaan met klachtenmanagement naar aanleiding van feedback over online transacties (S. J. Lee, Lee, Z., 2006). Klachtenmanagement wordt mede onttrokken vanuit informatie van feedbacksystemen die organisaties hanteren. Hierin wordt Hirschmann´s exit theorie aangehaald, deze brengt twee mogelijke opties: vertrekken of klagen. Vertrekken is ultiem correctief en heeft direct invloed op de winstgevendheid en de macht van een verkopende partij. Klagen is een middel om het ongenoegen te uiten en in vergelijking tot de traditionele markt een sterk mechanisme doordat de informatie direct voor een breed publiek via het Internet beschikbaar is. Hiernaast is het mogelijk dat er direct een afschrikwekkende werking is op potentiële klanten, naast de bestaande klanten die kunnen besluiten weg te gaan. Negatief commentaar beschadigt de perceptie van klanten over de EM. Eerdere studies hebben aangetoond dat klanten erg gevoelig zijn voor negatieve mond-tot-mond reclame en dat meer dan 30% van de ontevreden klanten hun ervaringen vertelt aan anderen (S. J. Lee, Lee, Z., 2006). Het onderzoek van Lee & Lee (2006) toont aan dat online ´´content management´´ een manier is om vertrouwen te genereren. EM´s kunnen herstellen van een potentieel beschadigde reputatie door effectief klachtenmanagement. Het resultaat van onderzoek geeft sterke argumenten dat het afhandelen van klachten onderdeel dient te zijn van het klantbeheer bij EM´s en in relatie gezien kan worden tot een feedbacksysteem. Een verband kan liggen tussen het feedbacksysteem en het gevolg van laag vertrouwen en hoog wantrouwen dat eerder is geconstateerd door Lewicki 5

http://pages.ebay.com/help/feedback/howitworks.html (30 september 2013)

14

(zie figuur 2). Deze variabelen resulteren in ongewenst en/of onverwacht gedrag, schadelijke motieven, wederzijdse afhankelijkheid, vooringenomenheid en paranoia gedrag.

2.6 Relatie tussen vertrouwen en wantrouwen Door de ontwikkeling van de internationale concurrentie(kracht), organisatiegrootte en uitbreiding van strategische allianties & samenwerkingsverbanden ontwikkelt vertrouwen zich in een kritische competentie. Op alle vlakken, zijn ´vertrouwens’ aspecten van relaties tussen partijen aanwezig, door cross functionele teams, tijdelijke werkgroepen, strategische allianties en sociaal gebaseerde partnerships kritisch voor succesvolle samenwerking. Terwijl er prikkels en redenen voor samenwerking en ‘vertrouwen’ zijn, bestaan er tevens redenen voor ’wantrouwen’ van partners. De eerder benoemde snelheid en kwaliteit die ’vertrouwen‘ vereisen, hebben tegelijkertijd ’wantrouwen‘ tot mogelijk gevolg. Dit kan veroorzaakt worden door reorganisaties, inkrimpen van organisaties en het schenden van het zogenoemde ’psychologische contract’. Het psychologische contract is een begrip dat uit Human Resource Management komt: “Het psychologische contract bestaat uit de opvattingen van een werknemer over wederzijdse verwachtingen en verplichtingen in de context van zijn relatie met de organisatie, die deze relatie vormen en werknemer gedrag richting geven.” (Freese, 2010). In het artikel van Lewicki (1998) wordt ’vertrouwen‘ omschreven als overwegend positieve verwachtingen tegenover het gedrag van een ander, en ’wantrouwen’ wordt omschreven als overwegend negatieve verwachtingen aangaande het gedrag van een ander. Alhoewel beide begrippen op een gelijkwaardige manier zijn beschreven, worden deze behandeld als aparte en onderscheidende begrippen. Laag ’wantrouwen’ is niet hetzelfde als hoog ’vertrouwen‘ en hoog ’wantrouwen’ is niet gelijk aan laag ’vertrouwen‘. Dergelijke typering ontleent Lewicki aan Luhmann (1979) die beargumenteert dat beide functies toestaan dat rationele (f)actoren bestaan en onzekerheid en complexiteit bevatten, om verschillende redenen. ‘Vertrouwen’ reduceert sociale complexiteit en onzekerheid door het negeren van ongewenst gedrag, en gewenst gedrag als zekerheid te beschouwen. Hiermee kan ’wantrouwen’ de sociale omgeving simplificeren door het toestaan van individuele actie gebaseerd op deze verwachtingen. Lewicki werkt dit uit in een tabel waarin ’vertrouwen‘ en ’wantrouwen’ onderverdeeld worden in lage en hoge aanwezigheid om zo interpersoonlijke relaties weer te geven.

15

Figuur 2: Integreren van vertrouwen en wantrouwen: alternatieven sociale realiteit (Lewicki, 1998) Voor iedere dimensie is een min of meer gelijke verdeling van invloed, van ´´vertrouwen´´ en ´´wantrouwen´´ op een bepaald niveau. Zodra het beginpunt bepaald is, verschuift het frame zich door de ontwikkeling in tijd en samenwerking binnen de figuur naar bijvoorbeeld van low vertrouwen en high wantrouwen naar low vertrouwen en low wantrouwen. Laag vertrouwen kenmerkt zich in geen hoop, geloof, vertrouwen en passief gedrag, en low wantrouwen, waarvan eerder werd beweerd misschien gelijk(waardig) te zijn aan low vertrouwen, kenmerkt zich door geen angst, gebrek aan scepticisme/cynisme en weinig controle. Door dit tweedimensionale frame ontstaan er vier prototype samenwerking namelijk: • • • •

Laag vertrouwen/ laag wantrouwen (element 1) Hoog vertrouwen/ laag wantrouwen (element 2) Laag vertrouwen/hoog wantrouwen (element 3) Hoog vertrouwen/hoog wantrouwen (element 4)


Laag vertrouwen/laag wantrouwen Een koper heeft geen reden tot vertrouwen, echter ook niet tot onrust en oplettendheid. Door tijd en onderlinge afhankelijkheid ontwikkelt het begrip voor elkaar snel op het gebied van vertrouwen.
Hoog vertrouwen/laag wantrouwen Een koper heeft reden tot vertrouwen van de andere partij en geen reden tot het wantrouwen van de ander. Hier spelen positieve ervaringen met elkaar een grote rol. Dit resulteert in sociaal kapitaal welke de koper ruimte geeft voor initiatief in de onderlinge band met de verkopende partij. 16


Laag vertrouwen/hoog wantrouwen Een koper heeft geen reden tot vertrouwen in de andere partij en veel reden voor ongerustheid en waakzaamheid. Dergelijke condities maken de samenwerking moeizamer (of onmogelijk) op de langere termijn. Dit wordt gevoed door negatieve ervaringen. Dit element is een oncomfortabele situatie in de samenwerking en wordt gevoed door ´´wantrouwen´´ in de mate waarin hier mee omgegaan wordt.
Hoog vertrouwen/hoog wantrouwen Een koper heeft reden tot groot vertrouwen in de andere partij op veel gebieden, echter zijn er op andere gebieden reden tot waakzaamheid. De afhankelijkheid bestaat uit gezamenlijke doelen.

2.7 Relatie tussen wantrouwen en feedbacksystemen Cho (2006) onderzocht welke mechanismen een rol spelen bij de vorming van ´vertrouwen´ en ´wantrouwen´ in de context van een B2C omgeving in EM´s. Cho geeft aan dat de afwezigheid van ´wantrouwen´ niet automatisch leidt tot ´vertrouwen´ en vice versa dat laag ´vertrouwen´ niet leidt tot hoog ´wantrouwen´. Juist het aspect van ´wantrouwen´ kan in de praktijk een grotere impact hebben op de beslissing om relaties te handhaven of het veranderen van relaties voor en door de onderlinge samenwerking. Cho (2006) verwijst tevens naar de literatuur van Lewicki (1998) voor de samenhang van ´vertrouwen´ en ´wantrouwen´. Volgens Lewicki (1998) resulteren de eisen voor snelheid en kwaliteit in strategische initiatieven, zoals kwaliteitsverbetering, klantenservice en productontwikkeling. Het nut van en de relatie met wantrouwen met betrekking tot (wantrouwen in) EM zien we onder meer terug in het onderzoek van Xiaojuan (2009), die stelt dat een feedbackservice in B2B perspectief geen toegevoegde waarde biedt. Een feedbackservice kan gezien worden als een tool vanuit klantenservice om de klanttevredenheid te monitoren en hier raakt de conclusie van het artikel van Xiaojuan (2009) het strategische initiatief van Lewicki (1998) die doelt op kwaliteitsverbetering, klantenservice en productontwikkeling.

2.8 Relatie tussen vertrouwen en intentie tot aankoop De definitie van intentie tot aankoop, is de definitie van Kumar (Kumar, 2004: p. 66; Vlaar, 2007, p. 410): ´´De intentie tot aankoop vertegenwoordigt de wil dat een klant een herhalingsaankoop uitvoert van de leverancier en de leverancier complimenteert door mond-tot-mond reclame.´´ Het eerste perspectief is dat de intentie tot aankoop direct wordt beïnvloed door de onderlinge relatie, zoals tevredenheid en toewijding (Hutchinson, 2011). Hierin wordt een onderscheid gemaakt naar samenwerkingsvoordelen en naar samenwerkingsnadelen. De grootste indicatoren voor samenwerkingskwaliteit zijn: vertrouwen, tevredenheid en toewijding (Hutchinson, 2011). Het tweede perspectief is dat de intentie tot aankoop wordt beïnvloed door de samenwerkingswaarde welke wederom wordt beïnvloed door samenwerkingsvoordelen en samenwerkingsnadelen. Echter is er sprake van tegengesteld onderzoeksresultaat of dit tweede perspectief met de nadruk op samenwerkingswaarde dezelfde invloed heeft als de onderlinge relatie (Spiteri, 2004). De aanpassing op toekomstige aankopen en een positieve mond-tot-mond reclame heeft laten zien dat dit een betrouwbare uitkomst is om op te meten. In ieder geval geeft 17

dit input om een hypothese op te stellen dat de mate van vertrouwen een positieve invloed heeft op de intentie tot aankoop (H4).

2.9 Conceptueel model Dit conceptueel model beschrijft de relatie tussen de probleemstelling van deze scriptie en invloedfactoren van het literatuuronderzoek. Het onderwerp van deze scriptie is de relatie tussen ‘vertrouwen’, ‘wantrouwen’, ‘betrouwbaarheid’ en ‘feedbacksystemen’ bij het sluiten van transacties op Elektronische Markten in de B2B context. Uit het literatuuronderzoek blijkt dat er diverse onderzoeken zijn uitgevoerd waarbij er een relatie wordt gelegd tussen ‘wantrouwen’ en ‘vertrouwen’ en tussen ‘het gebruik van feedbacksystemen’ en ‘wantrouwen’, ‘vertrouwen’ en ‘betrouwbaarheid’. Dit uit zich in het conceptueel model dat is weergegeven in Figuur 3. De tegenstrijdige conclusie is wat het nut van ‘feedbacksystemen’ op ‘wantrouwen’ is. Hiernaast lijkt het dat er een relatie bestaat tussen ‘vertrouwen’ en ‘feedbacksystemen’. In de empirische fase van het onderzoek zal hier specifieker op worden ingegaan. Uit dit literatuuronderzoek zijn de volgende hypotheses opgesteld:
H1: Er is een positief verband tussen het gebruik van feedbacksystemen en de mate van vertrouwen in de verkoper.
H2: Er is een positief verband tussen het gebruik van feedbacksystemen en de mate van wantrouwen in de verkoper.
H3: Er is een positief verband tussen het gebruik van feedbacksystemen en de mate van betrouwbaarheid van de verkoper.
H4: Er is een positief verband tussen de mate van vertrouwen en de intentie tot aankoop.
H5: Er is een positief verband tussen de intentie tot aankoop en de aankoop zelf. H4 H1

Feedbacksystemen

Vertrouwen

H5 Intentie

Aankoop

H2 Wantrouwen H3 Betrouwbaarheid

Figuur 3: Conceptueel model met de relaties tussen feedbacksystemen en wantrouwen, vertrouwen en betrouwbaarheid en tussen vertrouwen en de intentie tot aankoop en aankoop zelf.

18

3. Methodologie Dit hoofdstuk verantwoordt de methode van onderzoek en geeft aan hoe tot deze onderzoeksmethode gekomen is. Geldigheid en betrouwbaarheid van onderzoek zijn van groot belang voor de mate van validiteit van wetenschappelijk onderzoek. Om het conceptueel model (Figuur 3) te toetsen is een enquête (zie bijlage 3) afgenomen onder zakelijke klanten bij banken. Dit zijn zakelijke klanten die gebruik maken van Internetbankieren bij de banken die in Nederland actief zakelijke rekeningen aanbieden. Dit zijn ING Bank, Rabobank, ABN AMRO, SNS Bank, Triodos, Van Lanschot, Deutsche Bank en Knab6. Via deze enquête zijn de variabelen in het model vergeleken en geanalyseerd. De wijze waarop deze enquête is ontworpen is hier uitgewerkt.

3.1 Onderzoeksmethodiek Door een vergelijkbare insteek te hebben, als het onderzoek van McCole (2009), is ervoor gekozen om de Theory of Reasoned Action te gebruiken. Deze theorie impliceert een invloed cirkel die er van uit gaat dat er verband bestaat tussen de, vertaalt naar dit onderzoek, aspecten: Feedbacksysteem -> ‘vertrouwen’, ‘wantrouwen’, ‘betrouwbaarheid’ -> ‘intentie tot aankoop’ -> ‘aankoop zelf’. Deze vertaling is terug te zien in de gestelde hypotheses.

Figuur 4: Invloedscirkel Theory of Reasoned Action Het onderzoek focust zich in eerste instantie op de eerste twee aspecten; ‘feedbacksystemen’ en de invloed op ‘vertrouwen’, ‘wantrouwen’ en ‘betrouwbaarheid’. Dit leidt ertoe dat onderzocht wordt of en hoe ‘vertrouwen’ een invloed heeft op de ‘intentie tot aankoop’ en de ‘aankoop zelf’.

3.2 Operationalisatie Deze hypotheses worden getoetst door een combinatie van desk research en een enquête om deze te toetsen. Hier is sprake van kwantitatief onderzoek. Er wordt gebruik gemaakt van een online enquête om op deze wijze in een keer een representatieve groep respondenten te kunnen benaderen. Wat betreft bestaande onderzoek modellen is er in het verleden intensief onderzoek uitgevoerd door o.a.:
Vlaar (2007) & Chervany (2002) over ‘vertrouwen’;
Lewicki (1998) over ‘wantrouwen’;
Serva (2005) over ‘betrouwbaarheid’;
Pavlou (2002) over ‘feedback’ en Papaioannou over het gebruik (2012); 6

www.zakelijkbankieren.nl (13 januari 2015)

19


Hutchinson (2011) over de ‘intentie tot aankoop’. Dit onderzoek kan gezien worden als leidraad voor gebruikersacceptatie van feedbacksystemen. Door de methodiek te koppelen aan de literatuuronderzoeken van onder meer Chervany (2002), Serva (2005), Pavlou (2002) en Xiaojuan (2009) ontstaat een nieuwe vragenlijst. Deze vragenlijst richt zich specifiek op de combinatie van ‘feedbacksystemen’ en ‘wantrouwen’ enerzijds en de combinatie hiervan met ‘vertrouwen’ en ‘wantrouwen’ anderzijds en de invloed tot de ‘intentie tot aankoop’. Het onderzoek van Pavlou (2002) heeft zich gericht op de relatie van veiligheid, erkenning, juridische aspecten, feedback en coöperatieve normen met geloofwaardigheid wat resulteert in tevredenheid, waargenomen risico en continuïteit in de samenwerking. Xiaojuan ( 2009) heeft hygiëne en motiverende attributen onderzocht in relatie tot ‘wantrouwen’ en ‘vertrouwen’ om de koper intentie te bepalen. De totaalsom van variabelen is uitgewerkt in een vragenlijst waarbij de variabelen zijn vertaald in stellingen. Zie tevens Bijlage 2 voor de operationalisatie van de vragen.

3.3 Validiteit en betrouwbaarheid Doordat conflicterende conclusies verder worden onderzocht kan de enquête als onderzoek model geschikt zijn om het conceptueel model te toetsen (Saunders, 2003). Hierin wordt zowel vergelijkend als toetsend onderzoek toegepast. Het toetsende onderzoek is het toetsen van de hypotheses. Het vergelijkende onderzoek is bijvoorbeeld de actie tot aankoop overgaan of niet tot aankoop overgaan. Het voordeel van een enquête als onderzoeksmiddel is dat deze weinig inspanning kost en in een keer een grote groep respondenten benaderd. Het grootste nadeel is dat er geen ruimte is voor extra uitleg of aanvullende informatie (Saunders, 2003). De betrouwbaarheid van enquêtes is groot als deze eenduidig is en door iedere respondent kan worden ingevuld. Hiernaast is de lengte en samenstelling van belang. Er is gewerkt met een Likert schaal (Likert, 1932) waarin de respondent op een zeven puntenschaal antwoord geeft op de stelling. Deze stellingen zijn afgeleid van het uitgevoerde literatuuronderzoek en richten zich op de gestelde hypotheses. De hypotheses geven een eenzijdig verband is waarin de ene variabele de andere variabele beïnvloedt. Hierdoor is het gebruik van een enquête als onderzoeksmethode geëigend. De betrouwbaarheid vertegenwoordigt de accuraatheid en precisie van de schaal die is gebruikt om de variabelen te meten. Hierdoor is betrouwbaarheid van weinig significantie als er geen generaliseerbaarheid is (Dunn, 1994). Om betrouwbaar te zijn dient Cronbach’s α coëfficiënt hoger dan 0.7 te zijn. Cronbach’s α levels tussen 0.6 en 0.7 zijn acceptabel dit geldt overigens alleen voor nieuwe variabelen (Dunn, 1994). Constructvaliditeit is gebaseerd op de logische relaties die er zijn tussen variabelen. Hiermee wordt beoordeeld of de resultaten wel degelijk een indicator zijn voor het begrip dat je wilt meten (Dunn, 1994). Er zijn twee vormen van constructvaliditeit:

20

1.

Convergente constructvaliditeit: validiteit waarmee wordt bepaald of een gemeten item positief correleert met items zoals theoretisch verwacht mag worden.

2.

Discriminante constructvaliditeit: validiteit waarmee wordt bepaald of een gemeten variabele negatief correleert met items zoals theoretisch verwacht mag worden.

In dit onderzoek zijn minimaal 4 en maximaal 12 stellingen per variabele. In totaal zijn er 27 items die over de variabelen ‘vertrouwen’, ‘wantrouwen’, ‘feedbacksystemen’ en ‘intentie tot aankoop’ gaan. Dit zijn de items, exclusief stellingen over de demografische kenmerken van de respondent.

3.4 Onderzoeksstrategie Ten eerste is er een literatuuronderzoek geweest naar Electronic Markets, ‘wantrouwen’ en een aantal verwante variabelen. Zie voor dit resultaat tevens het conceptueel model, welke in Figuur 3 staat weergegeven. Het doel van dit literatuuronderzoek is om meer te weten te komen over wat reeds onderzocht is en specifieker om de deelvragen aan te scherpen voor eigen onderzoek. Ten tweede zijn op basis van het literatuuronderzoek de deelvragen nader gespecificeerd en wordt met aanvulling door beantwoording van vragen door een enquête een antwoord gezocht op de hypotheses.

3.5 Primaire onderzoek: data verzameling Dit onderzoek richt zich op de, eerder in het literatuuronderzoek benoemde, kopers en verkopers op organisaties die B2B handelen. De respondenten zijn actief op het gebied van inkopen of verkopen. Hierbij kan gedacht worden aan inkopers, operationeel managers, operationeel directeuren, strategische inkopers, verkopers, sales managers, sales directeuren e.d. Dit houdt in dat op voorhand de populatie van het onderzoek niet direct een specifieke branche, omzetgrootte of andere kenmerkende eigenschappen weerspiegeld. In eerste instantie is geprobeerd onderzoek uit te voeren onder zakelijke klanten van banken. Dit is uitgezet via LinkedIn groepen en via het eigen netwerk. Hierdoor is gebruik gemaakt van convenience sampling (Farrokhi, 2012). Deze methodiek gaat uit van een willekeurige, heterogene groep respondenten. In dit onderzoek zijn de respondenten via het eigen netwerk benaderd. Door deze methodiek is geen uitspraak te doen over de totale Nederlandse populatie. Echter is het een afgeleide van Nederlandse bedrijven en instellingen, want de random verdeling zorgt voor een verdeling van de respondenten en hiernaast zijn er 8 banken die in Nederland zakelijke bankrekeningen aanbieden i.c.m. online bankieren.

21

In dit onderzoek is sprake van een lock-in voor de gebruikers bij een bank in de zin dat deze gebruiker verbonden is met de bank om de financiële diensten af te nemen. In de aanleiding was er sprake van een financiële transactie via EBay waarbij de financiële afhandeling een soort afgeleide is. Hiernaast is in dit onderzoek niet specifiek ingegaan op welke feedbacksystemen er een rol spelen binnen de bancaire wereld. Dit is onderbelicht gebleven tijdens dit onderzoek doordat de scope is veranderd in de loop van de tijd.

22

4. Resultaten 4.1 Inleiding Als eerste wordt in dit hoofdstuk de beschrijvende statistiek behandeld. Deze geeft een algemeen beeld van de onderzoeksresultaten. Ten tweede wordt ingegaan op het model dat gebruikt is voor dit onderzoek en die met SPSS statistiek verder behandeld is. Ten derde wordt teruggeblikt op de gestelde hypotheses en wordt bekeken in hoeverre deze hypotheses ondersteund worden of niet. Dit wordt met behulp van correlatie en regressie analyses berekend.

4.2 Beschrijvende statistiek In het totaal zijn er 93 respondenten die in de periode december 2014 en januari 2015 de enquête hebben ingevuld. Al deze enquêtes zijn bruikbaar voor het onderzoek. In totaal hebben 68 mannen en 25 vrouwen de enquête ingevuld. Ruim één derde van de respondenten is tussen de 26 en 35 jaar oud. Het percentage 55 plussers is met 10% de kleinste groep respondenten. Acht op de tien respondenten is eigenaar of werkt bij een organisatie met tussen de 1 en 5 medewerkers. De grootste groep respondenten bankiert bij ABN AMRO Bank met 19%, gevolgd door Rabobank met 16% en dan volgen respectievelijk ING Bank, SNS Bank, Triodos en Van Lanschot. Het overgrote deel van de respondenten maakt 3 tot 4 keer per week gebruik van de Online Bankieren omgeving. Dan volgt de groep die dagelijks hiervan gebruik maakt met 39%.

4.3 Analyse en meetmodel De betrouwbaarheid van de meting is bepaald met behulp van SPSS. Vervolgens is met SPSS de construct validiteit en validiteit bepaald per item. Daarna zijn de hypotheses getoetst door een regressieanalyse uit te voeren. Doordat de data lastig eenduidig te interpreteren was, is gekeken om de data set uit te werken in twee groepen. Dit heeft geen significant resultaat op de data en de uitkomst, er is geen sprake van meertoppigheid. Een correctie voor de beperkte aanwezigheid van scheefheid in de data is een logaritmische schaal gebruiken. Deze transformatie had echter geen invloed op de uitkomsten. 4.3.1 Betrouwbaarheid De betrouwbaarheid vertegenwoordigt de accuraatheid en precisie van de schaal die is gebruikt om de variabelen te meten. Hierdoor is betrouwbaarheid van weinig significantie als er geen generaliseerbaarheid is (Dunn, 1994). Om betrouwbaar te zijn dient Cronbach’s α coëfficiënt hoger dan 0.7 te zijn. Cronbach’s α levels tussen 0.6 en 0.7 zijn acceptabel dit geldt overigens alleen voor nieuwe variabelen (Dunn, 1994). Bij dit onderzoek is een vertaalslag gemaakt van eerder onderzochte variabelen die een vertaalslag hebben gekregen naar Online Bankieren (zie bijlage 2: Operationalisatie). Te weten;
Vlaar (2007) & Chervany (2002) over ‘vertrouwen’;
Lewicki (1998) over ‘wantrouwen’; 23


Serva (2005) over ‘betrouwbaarheid’;
Pavlou (2002) over ‘feedback’ en Papaioannou over het ‘gebruik van feedbacksystemen’ (2012);
Hutchinson (2011) over de ‘intentie tot aankoop’. Cronbach’s α zijn voor geen van de groep items groter dan de gewenste 0.7. Hierdoor valt de mogelijkheid af om gebruik te maken van de PLS-SEM methodiek (Gil-García, 2005). Het meten van twee of meer stellingen per variabele resulteert niet in een Cronbach’s α boven de 0.7. Het gevolg hiervan is dat deze Cronbach’s α niet hoog genoeg zijn om deze als groep items te gebruiken in dit onderzoek. Hierdoor is besloten de items één voor één nader te onderzoeken. Schaal Vertrouwen Wantrouwen Betrouwbaarheid Gebruik van feedbacksystemen Intentie tot aankoop Tabel 1: Cronbach’s α Coefficient

Cronbach’s Alpha

Aantal items 0,309 0,159 0,187 0,309 0,327

6 4 4 6 7

4.4 Regressie resultaten Om te onderzoeken of de hypotheses ondersteund worden door dit onderzoek is de t-waarde van de hypotheses getoetst door een significantie te gebruiken met een waarde van 90%. Gestelde hypotheses vanuit het literatuuronderzoek:
H1: Er is een positief verband tussen het gebruik van feedbacksystemen en de mate van vertrouwen in de verkoper.
H2: Er is een positief verband tussen het gebruik van feedbacksystemen en de mate van wantrouwen in de verkoper.
H3: Er is een positief verband tussen het gebruik van feedbacksystemen en de mate van betrouwbaarheid van de verkoper.
H4: Er is een positief verband tussen de mate van vertrouwen en de intentie tot aankoop.
H5: Er is een positief verband tussen de intentie tot aankoop en de aankoop zelf. Doordat Cronbach’s α niet valide zijn voor de stellingen per item is besloten per item één stelling te nemen als representant om de hypotheses te toetsen. Dit is als volgt uitgewerkt: Item

Stelling in tekst

Gebruik van feedbacksystemen

Het gebruiken van het feedbacksysteem draagt actief bij aan de dienstverlening van mijn bank.

Mate van vertrouwen

Ik heb vertrouwen in de bank.

Mate van wantrouwen

De omgeving online bankieren biedt mij onvoldoende hulp.

24

Mate van betrouwbaarheid

Mijn bank is een integer bedrijf.

Intentie tot aankoop

Bij het volgende keuzemoment kiezen we weer voor deze bank.

Intentie tot aankoop

De omgeving online bankieren vergroot de kans tot aankoop van een dienst.

Intentie tot aankoop

Wij zijn bereid als referentie op te treden voor de bank.

Tabel 2: Vertaalslag van variabele Voor de variabelen welke het er het meest toe doen zijn onderzocht met een backward regressie. Resultaten van de regressie analyse van bovenstaande stellingen om de hypotheses te toetsen geeft het volgende resultaat: Nr. Hypotheses Gemeten door TP-waarde Conclusie waarde Het gebruiken van het feedbacksysteem 2,347 0,021 H1 1. Gebruik

2.

3.

4. 4. 5.

feedbacksystemen => + mate van vertrouwen Gebruik feedbacksystemen => + mate van wantrouwen Gebruik feedbacksystemen => + betrouwbaarheid Mate van vertrouwen => + intentie tot aankoop Mate van vertrouwen => + wantrouwen Intentie tot aankoop => + aankoop zelf

draagt actief bij aan de dienstverlening van mijn bank. / Ik heb vertrouwen in de bank.

ondersteund

Het gebruiken van het feedbacksysteem draagt actief bij aan de dienstverlening van mijn bank. / De omgeving online bankieren biedt mij voldoende hulp. Het gebruiken van het feedbacksysteem draagt actief bij aan de dienstverlening van mijn bank. / Mijn bank is een integer bedrijf.

0,944

0,348 H2 niet ondersteund

0,997

0,321 H3 niet ondersteund

Ik heb vertrouwen in de bank. / Bij het volgende keuzemoment kiezen we weer voor deze bank. Ik heb vertrouwen in de bank. / De omgeving online bankieren vergroot de kans tot aankoop van een dienst. Bij het volgende keuzemoment kiezen we weer voor deze bank. / Wij zijn bereid als referentie op te treden voor de bank.

1,517

0,133 H4 niet ondersteund

1,92

0,0587 H4 ondersteund

1,973

0,052 H5 ondersteund

Tabel 3: Resultaat hypotheses op basis van single item regressies. Op basis van de regressieanalyse blijkt dat de hypotheses over het gebruik van feedbacksystemen en de mate van vertrouwen in de verkoper, de mate van vertrouwen en intentie tot aankoop en de mate van vertrouwen en wantrouwen ondersteund worden. De ander gestelde hypotheses worden niet ondersteund.

4.5 Correlatie Hierin wordt onderzocht welke stellingen er één op één met elkaar samenhangen waarbij het significantie niveau boven de 95% ligt. De relatie van twee items wordt bepaald door de zogenoemde correlatiecoëfficiënt (zie bijlage 5: Correlatiematrix). Dit is een getal welke ligt tussen 7

Cronbach’s α is gemeten tot op twee decimalen achter de komma.

25

de -1 en +1, tevens bekend als de rxy. Het gaat hier om de bepaling van de mate van rechtlijnig verband (Slotboom, 1996). Dit laat zien in hoeverre items een één op één relatie hebben en kan mogelijk diverse aanbevelingen naar voren brengen voor vervolgonderzoek (zie bijlage 6: Correlatie op itemniveau). Tussen feedbacksystemen en de intentie tot aankoop bestaan de meeste (één op één) verbanden. Als tweede volgt de relatie tussen de intentie tot aankoop en betrouwbaarheid. Tussen feedbacksystemen en de intentie tot aankoop zijn er 10 paren van items die een significant verband hebben. Ieder item is gemeten op een Likert schaal (Likert, 1932). Met gebruik van een zeven punt schaal van helemaal mee oneens tot en met helemaal mee eens. Dit gaat onder meer over feedback geven en de bereidheid een referentie te geven als klant over de geleverde dienstverlening van de bank. Een ander voorbeeld is het uiten van een negatieve ervaring bij het afnemen van een product en/of dienst en het gebrek aan onderscheidend vermogen van de bank. Het onderscheidend vermogen uit zich in de uniekheid van de dienstverlening van de bank. Tussen de intentie tot aankoop en betrouwbaarheid zijn er 7 paren van items die een significant verband hebben. De vaardigheden correleert onder meer met het klantbelang, de toegevoegde waarde, het onderscheidend vermogen en de meeste waarde. De vaardigheden gaat over de vraag of de bank de juiste vaardigheden heeft voor de zakelijke klant (B2B). Het klantbelang sluit hierbij aan in de zin dat elk advies van de bank uit belang van de klant komt. De toegevoegde waarde gaat om de bedrijfsactiviteiten die de bank toevoegt door de dienstverlening. Hier is tevens de relatie met de uniekheid van de dienstverlening van de bank. De juiste vaardigheden correleert met de meeste waarde die een bank biedt. Wat opvallend is dat deze verbanden tussen enerzijds het gebruik van feedbacksystemen en intentie tot aankoop en anderzijds de intentie tot aankoop en betrouwbaarheid niet vanuit het literatuuronderzoek naar voren zijn gekomen. Dit is iets wat uit dit onderzoek blijkt.

26

Gebruik van feedbacksystemen F2, V1 / F6, V3 / F5, V5 / F1, B4 / F5, B4 / F6, B4 / F1, I2 / F1, I3 / F1, I6 / F1, W4 / F2, I1 / F2, I3 / F2, I4 / F2, I6 / F3, I2 / F4, W2 / F4, W4 / F5, I6 / F6, V6 / F5, W3 / F6, I7 /

3

10

3

4

Intentie tot aankoop I2, V5 / I4, B1 / I5, B1 / I6, B1 / I7, B1 / I6, B2 / I3, B3 / I7, B4 / I2, F1 / I3, F1 / I6, F1 / I1, F2 / I3, F2 / I4, F2 / I6, F2 / I2, F3 / I6, F5 / I7, F6 / I2, V6 / I3, B2 / I3, V6 / I4, V6 / I4, W3 / I6, B2 / I6, W3

Vertrouwen V1, B2 / V1, F2 / V1, W3/ V1, W4/ V2, B1 / V3, F6 / V3, W2 / V4, B4 / V5, B3 / V5, F5 / V5, I2 / V6, F6 / V6, I2 / V6, I3 / V6, I4 /

4

4 3

7

Betrouwbaarheid

2

Wantrouwen B2, V1 / B1, V2 / B4, V4 / B3, V5 / B1, I4 / B1, I5 / B1, I6 / B1, I7 / B2, I6 / B3, I3 / B4, F1 / B4, F5 / B4, F6 / B4, I7 / B2, I3 / B2, I6 /

2

W3, V1 / W4, V1 / W2, V3 / W4, F1 / W2, F4 / W4, F4 / W3, F5 / W3, I4 / W3, I6

Figuur 4: Correlatie overzicht items

27

5. Conclusie, discussie en aanbevelingen Ten eerste wordt in dit hoofdstuk de conclusie van het onderzoek toegelicht. Hierin wordt de probleemstelling en de deelvragen beantwoord. Vervolgens wordt ingegaan op de gestelde hypotheses. Ten tweede worden de theoretische en praktische implicaties benoemd. Ten derde worden beperkingen genoemd en tot slot worden aanbevelingen gedaan voor toekomstig onderzoek.

5.1 Conclusie Probleemstelling: Wat is de invloed van het gebruik van feedbacksystemen binnen EM’s op het vertrouwen, het wantrouwen, de betrouwbaarheid en intentie tot aankoop binnen B2B relaties? De beantwoording van deze probleemstelling is dat het gebruik van een feedbacksysteem geen invloed lijkt te hebben op de mate van wantrouwen in EM’s. Vanuit dit onderzoek lijkt het erop dat voor het gebruik van een feedbacksysteem ondersteuning is voor een verband met de intentie tot aankoop. Naar aanleiding van de probleemstelling komen deze deelvragen aan de orde: 1. Welke (f)actoren spelen een rol in relatie tot feedbacksystemen en wantrouwen? Vanuit de literatuur is gebleken dat aansluitende begrippen zoals ‘vertrouwen’ (Vlaar, 2007), ‘betrouwbaarheid’ (Benamati, 2007) en de ‘intentie tot aankoop’ (Kumar, 2004) hierin een rol spelen. Hiernaast blijkt dat er onderzoek is gedaan naar de onderling relatie van deze begrippen. De onderlinge relatie is nauwer uitgezocht in het literatuuronderzoek. 2. Wat is de definitie van wantrouwen in een B2B omgeving? In dit onderzoek is gebruik gemaakt van deze definitie van Lewicki (1998): ´´Overwegend negatieve verwachtingen van het gedrag van anderen, wat zich uit in angst, alertheid of wantrouwen.´´ 3. Wat is de definitie van een Electronic Market? Een Electronic Market is een onderdeel van e-business en uiten zich in enige vorm van uitwisseling tussen werkelijke en potentiële kopers en leveranciers via een elektronisch medium (Timmers, 1999). 4. Wat houdt een feedbacksysteem in? Feedback refereert naar een mechanisme dat wezenlijke informatie levert aan kopers, over de betrouwbaarheid van de verkoper in eerdere handelsactiviteiten (Pavlou, 2002). Feedback verwijst naar reputatie en monitoring. De reputatie van zowel de koper als de verkoper, of het resultaat van de transactie wordt verzameld en de informatie gaat terug. 5. Hoe manifesteert een feedbacksysteem zich op Elektronische Markten? Papaioannou (2012) omschrijft het doel van een feedbacksysteem als volgt: ´´Feedback oordeelt over een verkopers reputatie in termen van diverse factoren die reflecteert over de handelswijze in online transacties´´. Aleem en Antwi-Boasiko (2011) beschrijven het proces rondom vertrouwen en fraudepreventie. Om het vertrouwen aan zowel de koper-, als verkoper zijde te ontwikkelen wordt vaak gebruik gemaakt van een feedbacksysteem met het doel het vertrouwen te waarborgen. 6. Welke relatie bestaat er tussen een feedbacksysteem en wantrouwen? Volgens Lewicki (1998) resulteren de eisen voor snelheid en kwaliteit in strategische initiatieven, zoals kwaliteitsverbetering, klantenservice en productontwikkeling. Het nut 28

van en de relatie met wantrouwen met betrekking tot (wantrouwen in) EM zien we onder meer terug in het onderzoek van Xiaojuan (2009), die stelt dat een feedbackservice in B2B perspectief geen toegevoegde waarde biedt. Een feedbackservice kan gezien worden als een tool vanuit klantenservice om de klanttevredenheid te monitoren en hier raakt de conclusie van het artikel van Xiaojuan het strategische initiatief van Lewicki die doelt op kwaliteitsverbetering, klantenservice en productontwikkeling.

5.2 Discussie Op basis van de hypotheses en de geschatte resultaten vanuit dit onderzoek komen de volgende conclusies naar voren: Volgens de resultaten van het empirisch onderzoek leidt het gebruik van feedbacksystemen tot vertrouwen. Hier vindt aansluiting plaats bij de conclusie van het onderzoek van Aleem en AntwiBoasiko (2011) waarin is aangetoond dat feedbacksystemen een significante invloed hebben op vertrouwen. Dit spreekt de conclusie van Xiaojuan (2009) tegen dat feedbacksystemen geen significante invloed hebben op vertrouwen. Het is niet aangetoond dat het gebruik van feedbacksystemen leidt tot wantrouwen. Hier komen we terug bij Xiaojuan (2009) die stelt dat een feedbackservice in B2B perspectief geen toegevoegde waarde biedt. In deze context is dit te koppelen aan de ontbrekende invloed op wantrouwen waarin bevestigd wordt dat er geen invloed is tussen het gebruik van feedbacksystemen en de mate van wantrouwen. Lewicki (1998) legde het verband met de klantenservice, kwaliteitsverbetering en productontwikkeling. Dit zijn mogelijk wel aspecten die een verband hebben met wantrouwen. Het is eveneens niet aangetoond dat het gebruik van feedbacksystemen leidt tot betrouwbaarheid. Masclet en Penard (2012) hebben het nut van feedbacksystemen onderzocht en kwamen tot de conclusie dat het nut van feedbacksystemen aangetoond is, beoordelingen correleren met de inspanning in de relatie, beoordelingsmomenten worden strategisch gekozen en beoordelingen zijn significant hoger in simultane beoordelingen. Dit gaat niet over het gebruik hiervan. Echter is dit voorwaardelijk. Zonder het gebruik van een feedbacksysteem is er geen nut of gevolg ervan te meten. De mogelijke relatie tussen het nut en het gebruik van een feedbacksysteem is iets wat met verdiepend onderzoek kwalitatief onderzocht kan worden. De mate van vertrouwen leidt mogelijk tot een grotere intentie tot aankoop als dit gezien wordt als de aankoop van een dienst-product van de bank. De mate van vertrouwen (MacDuffie, 2011) geeft aan dat deze term niet zozeer gedrag of een keuze vertegenwoordigt, maar een onderliggende psychologische conditie is. Zeker B2B zijn relaties gebaseerd op de onderlinge machtspositie. Deze aankoop of afnemen van een dienst wordt door Xiaojuan (2009) beschreven als motiverend attribuut. In dit onderzoek is rekening gehouden met de beïnvloedende aspecten: beveiliging, privacy en snelheid van levering is niet expliciet naar gevraagd, terwijl dit volgens Bryant (2002) van belang is. Feedback die gegeven wordt uit een negatieve ervaring kan leiden tot een hogere betrouwbaarheid in de verkopende partij. Het gaat hier om de uiting van negatieve feedback (Masclet, 2012) die gegeven wordt door de kopende partij. Dit valt onder reciprociteit. 29

Reciprociteit heeft invloed op de integriteit van bedrijven zoals klanten deze ervaren. In praktische zin heeft het zin expliciet te vragen naar de, al dan niet negatieve, mening van klanten om de betrouwbaarheid te beïnvloeden. Volgens de resultaten van het onderzoek leidt vertrouwen in de adviseurs tot de intentie tot aankoop van een dienst. Het door Chervany (2002) benoemde interpersoonlijk vertrouwen uit zich o.a. door het vertrouwen tussen personen, bedrijven en instanties. In dit onderzoek is expliciet gevraagd naar het vertrouwen in de adviseurs van banken. Hier lijkt de vertaling van een B2C naar een B2B context te werken. Net als in conclusie over feedback uit een negatieve ervaring is deze gerelateerd aan het geven van een referentie die voortkomt uit de mond-tot-mond reclame (Hutchinson, 2011). Klantbelang leidt mogelijk tot aankoop van een dienst. Klantbelang is de mate waarin wordt ingegaan op de inhoud van het adviesproces en de samenstelling van het productaanbod.8 Het gaat verder dan het optimaliseren van het proces alleen. Het klantbelang correleert met de aankoop van een dienst. Het klantbelang is afgeleid uit de samenwerkingskwaliteit die samen met het nakomen van beloftes dit aspect vormt (Hutchinson, 2011). Bij relaties is de mate van afhankelijkheid significant. Hier gaat het om het onderscheidend vermogen die correleert met de mate waarin de klant is in de online omgeving een intentie heeft om een aankoop te doen. Dat onderscheidend vermogen komt uit Hutchinson’s (Hutchinson, 2011) samenwerkingswaarde en de intentie tot aankoop doen online is een van de motiverende attributen van Xiajoaun (2009).

5.3 Beperkingen gevoerde onderzoeksmethode De Cronbachs α is lager dan 0.7 per groep items die vallen onder ‘vertrouwen’, ‘wantrouwen’, ‘betrouwbaarheid’, ‘gebruik van feedbacksystemen’ en de ‘intentie tot aankoop’. De betrouwbaarheid van de stellingen per groep items, bijvoorbeeld vertrouwen bleken onvoldoende betrouwbaar om er verder statistisch onderzoek mee uit te voeren. Echter het statistisch onderzoek van de correlatie liet één op één verbanden zien. Op die wijze zijn de meeste hypotheses getoetst op basis van correlaties van single items. Dit laat zien dat de operationalisatie van de items niet allemaal direct op alle onderscheiden aspecten van de kerntermen sloegen. Daarnaast kan het zijn dat de vragen niet eenduidig geïnterpreteerd zijn door de respondenten. In het vervolg is de operationalisatie iets om nauwkeuriger te bepalen. De implicaties die deze conclusie heeft is dat het gebruik van feedbacksystemen invloed hebben op vertrouwen. Wat betreft de relatie heeft het voor bedrijven zin hier middelen in te steken. Zowel de intentie tot aankoop, vertrouwen in de adviseur en het klantbelang leidt tot de intentie tot aankoop zelf. Dit onderzoek kent zijn beperkingen. Deze beperkingen zijn het resultaat van de gekozen onderzoeksmethode en de gevolgde wijze van onderzoek. Zo geeft het onderzoek een schets van de situatie zoals deze in Nederland is bij zakelijke klanten en dan specifiek in de financiële 8

www.afm.nl/~/media/Files/thema/kbc/overzicht-kbc-tbv-banken-verzekeraars.ashx (31 maart 2015)

30

dienstverlening bij banken. Hiernaast is het aantal respondenten van 93 te laag om zonder meer uitspraken te doen voor het gehele Nederlandse bedrijfsleven. De manier van samplen is tevens van invloed dat er geen uitspraken gedaan kunnen worden over het Nederlandse bedrijfsleven. Er is in het onderzoek gevraagd naar het gebruik of nut van online feedbacksystemen van de bank. Echter is er geen specifiek systeem gekozen in de enquête of gevraagd welk feedbacksysteem de respondent voor ogen had. Hierdoor is voorzichtigheid geboden bij het trekken van conclusies, want het is onduidelijke welk (soort) feedbacksysteem de respondent bedoelt, ander dan ‘online feedback aan uw bank. Deze feedback kunt u online geven via uw online omgeving of de website.’

5.4 Implicaties Vanuit de conclusies zijn een aantal theoretische en praktische implicaties die hieronder uitgewerkt zijn. 5.4.1 Theoretische implicaties Masclet en Penard (2012) hebben het nut van feedbacksystemen onderzocht en kwamen tot de conclusie dat het nut van feedbacksystemen aangetoond is; beoordelingen correleren met de inspanning in de relatie, beoordelingsmomenten worden strategisch gekozen en beoordelingen zijn significant hoger in simultane beoordelingen. Het nut van feedbacksystemen gaat niet over het gebruik ervan. Echter is dit voorwaardelijk. Zonder het gebruik van een feedbacksysteem is er geen nut of gevolg ervan te meten. De relatie tussen gebruik en het nut van feedbacksystemen is iets wat nauwer onderzocht kan worden. Uit het correlatiemodel (zie figuur 4) zijn een aantal niet veronderstelde verbanden naar voren gekomen die niet uit het literatuuronderzoek naar voren kwamen. Dit is iets wat door verdiepend onderzoek onderzocht kan worden. Het gaat dan specifiek over de relatie tussen:
Het gebruik van feedbacksystemen en de intentie tot aankoop en de aankoop zelf;
De intentie tot aankoop en de aankoop zelf en de mate van betrouwbaarheid. 5.4.2 Praktische implicaties Het wijst erop dat feedback die gegeven wordt uit negatieve ervaring leidt tot meer betrouwbaarheid in de verkopende partij. Dit is een praktische implicatie die meegenomen kan worden in de werking van een feedbacksysteem zoals organisaties deze inzetten in de dagelijkse praktijk om hun betrouwbaarheid te beïnvloeden. Daarnaast wijzen de resultaten erop, dat vertrouwen in de adviseur er toe doet, terwijl door de Online ontwikkeling steeds meer kantoren en adviseurs wegbezuinigd worden. De mond-totreclame is tevens belangrijk; positieve klanten die met lof over hun leverancier spreken. Het is mogelijk dat organisaties bewust kiezen voor een vergroting van hun netwerk voor contact. Of het contactmoment digitaal of fysiek moet zijn, is niet bekend. Je kunt je voorstellen dat voor bepaalde klantgroepen digitaal contact aan de verwachting voldoet, terwijl dit voor andere klantgroepen niet voldoet.

31

Als het klantbelang een onderdeel is dat van invloed is op de intentie tot aankoop is, dan kan een organisatie kijken op welke wijze ze klantbelang verankerd in de eigen strategie om de intentie en hiermee de aankoop zelf te stimuleren. Dit om in hun eigen bestaansrecht te voorzien en de waarde te vergroten. Medewerkers binnen de organisatie geven actief invulling aan het klantbelang. Wat dat klantbelang inhoudt, zal waarschijnlijk voor elke organisatie iets anders betekenen.

5.5 Aanbevelingen Er zijn meerdere suggesties voor verder onderzoek. Vervolgonderzoek kan aandacht geven door het soort feedbacksystemen aan de voorkant te benoemen of door de klant te laten benoemen. Een andere mogelijkheid is te kiezen voor één bankomgeving waarbij plaatjes aangeven over welk specifiek feedbacksysteem informatie wordt verlangt van de respondent. Uit het correlatiemodel (zie figuur 4) zijn een aantal niet veronderstelde verbanden naar voren gekomen die niet uit het literatuuronderzoek naar voren kwamen. Dit is iets wat intensiever onderzocht kan worden. Het gaat dan specifiek over de relatie tussen:
Het gebruik van feedbacksystemen en de intentie tot aankoop en de aankoop zelf;
De intentie tot aankoop en de aankoop zelf en de mate van betrouwbaarheid. De variabelen die geoperationaliseerd zijn van zowel de literatuur kunnen beter gespecificeerd en aangevuld worden om een eenduidiger onderzoek te verrichten. Hierdoor wordt de validiteit en betrouwbaarheid van de stellingen vergroot. De relatie tussen het gebruik van feedbacksystemen en de intentie tot aankoop verdiepend onderzoeken om te beoordelen of en zo ja, welke relatie er bestaat. Een voorlopige conclusie is dat er een mogelijk verband bestaat tussen het gebruik van feedbacksystemen bestaat en de intentie tot aankoop. Dit is nu op basis van dit onderzoek en kan intensiever onderzocht worden. Het gaat dan om hoe dit verband komt er en wat betekent dit dan. Deze vraag staat open voor verder onderzoek.

32

Literatuurlijst Aleem, A., Antwi-Boasiko, A. (2011). Internet action fraud: The evolving nature of online auctions criminality and the mitigating framework to address the threat. International Journal of Law, Crime and Justice, 39, 140-160. Benamati, J., Serva, M.A. (2007). Trust and Distrust in Online Banking: Their Role in Developing Countries. Information Technology for Development, 13, 161-175. Blois, K. (1998). A trust interpretation of business to business relationships: a case-based discussion. Management Decision, 36/5, 302-308. Bryant, A., Colledge, B. (2002). Trust in electronic commerce business relationships. Journal of Electronic Commerce Research, 3, 32-39. Canavaria, M., Fritz, M., Hofstede, G.J., Matopoulose A.,, & Vlachopouloue, M. (2009). The role of trust in the transition from traditional to electronic B2B relationships in agri-food chains. Computers and Electronics in Agriculture, 70, 321–327. Chervany, L. C., McKnight, D.H. (2002). What Trust Means in E-Commerce Customer Relationships: An Interdisciplinary Conceptual Typology. International Journal of Electronic Commerce, 6, 35-59. Cho, J. (2006). The mechanism of trust and distrust formation and their relational outcomes. Journal of Retailing, 82(1), 25-35. Dunn, S. C., Seaker, R.F., Waller, M.A. (1994). Latent Variables in Business Logistics Research: Scale Development and Validation. Journal of Business Logistics, 15, no. 2(145-172). Farrokhi, F., Mahmoudi-Hamidabad, A. . (2012). Rethinking Convenience Sampling: Defining Quality Criteria. Theory and Practice in Language Studies, 2, 784-792. Freese. (2010). Organizational Change and the Dynamics of Psychological Contracts: A longitudinal Study. Groningen: Universiteit van Tilburg. Gil-García, J. R. (2005). Exploring the Success Factors of State Website Functionality: An Empirical Investigation. The National Conference on Digital government Research, May, 15-18 Grieger, M. (2003). Electronic marketplaces: A literature review and a call for supply chain management research. European Journal of Operational Research, 144, 280-294. Hutchinson, D., Wellington, W.J. , Saad, M., Cox, P. (2011). Refining value-based differentiation in business relationships: A study of the higher order relationship building blocks that influence behavioral intentions. Industrial Marketing Management, 40, 465-478. Kumar, A., Grisaffe, D.B. (2004). Effects of Extrinsic Attributes on Perceived Quality, Customer Value, and Behavioral Intentions in B2B Settings: A Comparison Across Goods and Service Industries. Journal of Business-to-Business Marketing, 11:4, 43-74. Lee, M. K. O., Turban, E. (2001). A Trust Model for Internet Shopping. International Journal of Electronic Commerce, 6, 75-91. Lee, S. J., Lee, Z. (2006). An experimental study of online complaint management in the online feedback forum. Journal of Organizational Computing and Electronic Commerce, 16, 6585. Lewicki, R., McAllister, D.J. and Bies, R.J. (1998). Trust and Distrust: New Relationships and Realities. The Academy of Management Review,, 23, 438-458. Likert, R. (1932). A Technique for the Measurement of Attitudes. Archives of Psychology, 140, 1:55. Luhmann, N. (1979). Trust and power. Chichester: Wiley. MacDuffie, J. P. (2011). Inter-organizational trust and the dynamics of distrust. Journal of International Business Studies, 42, 35-47. Masclet, D., Pénard, T. (2012). Do reputation feedback systems really improve trust among anonymous traders? An experimental study. Applied Economics, 44:35, 4553-4573.

33

Papaioannou, E., Assimakopoulos, C., Sarmaniotis, C., Georgiadis, C.K. (2012). Investigating customer satisfaction dimensions with service quality of online auctions: an empirical investigation of e-Bay. Inf Syst E-Bus Manage, 2013 11, 313-330. Pavlou, P. (2002). Institution-based trust in interorganizational exchange relationships: the role of online B2B marketplaces on trust formation. Information of Strategic Information Systems, 11, 215-243. Saunders, M., Lewis, P., Thornhill, A. (2003). Research Methods for Business Students (Third edition ed.). Harlow: Pearson Education Limited. Serva, M. A., Benamati, J.S., Fuller, M.A. (2005). Trustworthiness in B2C E-Commerce: An Examination of Alternative Models. The DATABASE for Advances in Information Systems, 36(3). Slotboom, A. (1996). Statistiek in woorden. De meest voorkomende termen en technieken. Groningen: Wolters-Noordhoff. Spiteri, J. M., Dion, P. (2004). Customer value, overall satisfaction, end-user loyalty and market performance in detail intensive industries. Industrial Marketing Management, 33, 675687. Timmers, P. (1999). Electronic Commerce: Strategies and models for business to business trading. Chichester: Wiley. Vlaar, W. L., Van den Bosch, F.A.J, Volberda, H.W. (2007). On the evaluation of Trust, Distrust, and Formal Coordination and Control in Interorganizational Relationships. Group & Organization Management, 32, 407-429. Xiaojuan, L. S. (2009). To Trust or To Distrust, That is the Question Investigating the Trust-Distrust Paradox. Communications of the acm, 52, no 5. , 135/139. Yen, C. H., Lu, H.P. . (2008). Effects of e-service quality on loyalty intention: an empirical study in online auction. . Manage Serv. Q., 18, 127-146.

34

Bijlagen Bijlage 1 Enterprises having purchased online

Bron: http://epp.eurostat.ec.europa.eu/portal/page/portal/information_society/data/main_tables

35

Bijlage 2 Operationalisatie onderzoek

Variabele Vertrouwen Typologie Chervany

Aspecten afgeleid van Aspecten afgeleid van Chervany (2002) Beschikking vertrouwen komt vanuit de psychologie en gaat uit van ervaring gebonden acties vanuit de opvoeding die min of meer stabiliseren Institutionele vertrouwen komt uit de sociologie die zegt dat gedrag situatiegebonden is

Generalisatie enquete vragen naar online bankieren. De mate van vertrouwen in de leverancier is afhankelijk van mijn ervaringen.9

De mate van vertrouwen in de bank is afhankelijk van de situaties die ik meemaakte bij gebruikmaking van de diensten/producten.

Institutionele vertrouwen komt uit de De mate van mijn vertrouwen in sociologie die zegt dat gedrag de bank is afhankelijk van het situatiegebonden is, tweede variabele. advies van de bank / het persoonlijk aspect in contact met de adviseurs. Interpersoonlijke vertrouwen draait om het vertrouwen tussen personen, bedrijven en instanties. Intentie gebonden vertrouwen betekent dat de ene partij zich afhankelijk, of de intentie heeft zich afhankelijk op te stellen, ten opzichte van de andere partij zelfs als er geen controle is over de andere partij. Intenties Chervany

Bereidheid afhankelijk te zijn.

Waarschijnlijkheid afhankelijk te zijn.

Wantrouwen hygiene attributes Xiaojuan

9

Aspecten afgeleid van Xiaojuan (2009) technische functionaliteit: Website functionality with respect to accessibility, stability, response time, and operation

De mate van mijn vertrouwen in de bank is afhankelijk van het persoonlijk aspect in contact met de adviseurs. Ik heb vertrouwen in de bank.

Wat betreft online bankieren ben ik bereid afhankelijk te zijn van slechts één bank. Wat betreft online bankieren is de kans klein compleet afhankelijk te zijn van één bank . De technische functionaliteit van de website van de leverancier is in orde op het gebied van toegankelijkheid, stabiliteit, reactiesnelheid en beschikbaarheid.

De variabelen in het rood gearceerd zijn afgevallen in de definitieve enquête.

36

motvating attributes Xiaojuan

probleemoplossing: Readiness and willingness to participate in and resolve problems that may arise before, during, and after a transaction

De feedbacktool: voorziet in een probleemoplossing voor mij als zakelijke klant gedurende en na het afnemen van een product/dienst.

algehele indruk website: A consumer’s first impression of the website’s general appearance informatiekwaliteit: A consumer’s evaluation of the quality of the information content that a website covers

De algehele indruk van de website is positief.

gestructureerde hulp: Institutional security and privacy structures safeguarding transactional exchanges, protecting consumers’ online surfing and buying activities and the proper use of consumers’ private information

Er is een eenduidige werkwijze van hulp beschikbaar op de internetomgeving van mijn leveranciers website/webshop.

gebruikersgemak: A consumer’s subjective assessment of the ease (level of cognitive effort needed) of learning how to use the website

Het gebruikersgemak van de feedbacktool is goed te noemen.

ervaren gemak: A consumer’s subjective assessment of the utility offered by the website

Het ervaren gemak van de feedbacktool is goed te noemen.

De kwaliteit van informatie en bijbehorende content voorziet in mijn behoefte als zakelijke klant.

gestructureerde hulp: Institutional De omgeving online bankieren security and privacy structures biedt mij voldoende hulp. safeguarding transactional exchanges, protecting consumers’ online surfing and buying activities and the proper use of consumers’ private information gebruikersgemak: A consumer’s subjective assessment of the ease (level of cognitive effort needed) of learning how to use the website

Het gebruikersgemak van mijn leveranciers website/shop is in orde.

ervaren gemak: A consumer’s feeling of pleasure in the surfing and online shopping process bereidheid tot aankoop: A consumer’s perception regarding the willingness of the company to provide customized products or services to its customers

De omgeving online bankieren biedt mij voldoende gemak. De omgeving online bankieren vergroot de kans tot aankoop van een dienst.

37

waarde van gemak: A consumer’s feeling of pleasure in the surfing and online shopping process waarde en (web)vaardigheden gebruikt: The extent to which a consumer perceives that knowledge or new skills were attained through using the website Betrouwbaarheid

De website/webshop biedt waarde in de zin van gemak. De online bankieren omgeving is niet ingewikkeld in gebruik.

Aspecten afgeleid van Serva (2005) Ability, vrij vertaald als competentie, vertegenwoordigt de waargenomen vaardigheden en karakteristieken die ervoor zorgen dat partijen kennis Ik ervaar mijn bank als een partij hebben van en invloed hebben op een met de juiste vaardigheden voor specifiek gebied. mij als zakelijke klant. Benevolence, vrij vertaald als geloofwaardigheid, is het geloof dat beide partijen een zo goed mogelijke service willen bieden.

Ik ervaar mijn bank niet als een een geloofwaardige partij.

Integrity, vrij vertaald als integriteit, zorgt ervoor dat er een set bestaat van principes/werkwijzen die acceptabel zijn voor beide partijen. Mijn bank is een integer bedrijf. Aanbeveling verder onderzoek te doen naar betrouwbaarheid door Mijn bank is voorspelbaar in zijn bijvoorbeeld te vragen naar de aanbod en de geleverde voorspelbaarheid. dienstverlening. Feedbacksystemen en gebruik

Aspecten afgeleid van Masclet,Penard & Aleem, Antwi (2011)

Nut

Ik ervaar het als nuttig om feedback te kunnen geven aan mijn bank over de geleverde dienstverlening.

Gebruik

Het gebruiken van het feedbacksysteem draagt actief bij aan de dienstverlening van mijn bank.

NPS

Repricociteit

Het gebruiken van een Net Promotor Score (aanbevelen of afraden van mijn bank bij bekenden) maakt me bewust en draagt actief bij aan de mate van mijn vertrouwen in de bank. Ik laat het moment om feedback te geven afhangen van mijn positieve ervaring.

38

Repricociteit

Ik laat het moment om feedback te geven afhangen van mijn negatieve ervaring.

Terugkoppeling

Ik waardeer het van mijn bank terugkoppeling te krijgen op mijn gegeven feedback.

Intentie tot aankoop

Aspecten afgeleid van Hutchinson (2011)

Behavioural intentions: Gedragsintenties

Intentie tot : Next time we will again buy from this supplier (the normal or preferred supplier)

Word-of-mouth: mond-totmond Relationship quality (RQ): Samenwerkingskwaliteit

Continueren relatie: We intend to continue the purchasing relationship with this supplier Referentie: We would be glad to serve as a reference customer to this supplier Nakomen beloftes: This supplier usually keeps the promises that they make to our firm Eerlijkheid: Whenever this supplier gives us advice on our business operations, we know that they are sharing their best judgment

Relationship value (RV), Waarde van de samenwerking

Bij het volgende keuzemoment kiezen we weer voor deze bank. Als klant heb ik de intentie in het vervolg de samenwerking met mijn leverancier te continueren. Wij zijn bereid als referentie op te treden voor de bank.

De bank komt zijn beloftes na. Elk advies van de bank komt over als “uit belang van de klant”.

Waarde: supplier A provides value

De bank voegt waarde toe in de zin van onze bedrijfsactiviteiten.

Aanbod: supplier A offers good value taking into consideration the benefits and sacrifices

De leverancier biedt waarde gezien de voordelen en nadelen.

Meeste waarde: supplier A provides more value

De bank waarmee ons bedrijf zaken doet, ervaren wij als de bank met de grootste toegevoegde waarde. Banken zijn niet onderscheidend wat betreft hun dienstverlening; een alternatieve partij buiten de bekende banken zou voor mij een overweging zijn.

39

Bijlage 3 Enquête Online Bankieren

Pagina: 1

Enquete online bankieren Student Managementwetenschappen Rutger Slangen voert een onderzoek uit naar het gebruik van online bankieren, feedbacksystemen en online dienstverlening. Uw deelname wordt erg op prijs gesteld om wetenschappelijk onderzoek uit te voeren en praktisch om te zien of feedbacksystemen nut hebben.

Pagina: 2

1. Wat is uw geslacht?

2. Wat is uw leeftijd?

3. Wat is het aantal medewerkers in uw organisatie?

4. Bij welke bank bankiert u?

40

5. Hoe vaak maakt u gebruik van de omgeving online bankieren? * Dagelijks 3-4 keer per week 1-2 keer per week 1 keer in de 2 weken maandelijks

De volgende vragen gaan over het vertrouwen in uw bank. Vul de waarde in die overeenkomt met uw beoordeling. 6. Ik heb vertrouwen in de bank. Helemaal mee oneens

Helemaal mee eens

Invulwaarde 7. De mate van vertrouwen in de bank is afhankelijk van de situaties die ik meemaakte bij gebruikmaking van de diensten/producten. Helemaal mee oneens

Helemaal mee eens

Invulwaarde 8. De mate van mijn vertrouwen in de bank is afhankelijk van het advies van de bank. Helemaal mee oneens

Helemaal mee eens

Invulwaarde 9. De mate van mijn vertrouwen in de bank is afhankelijk van het persoonlijk aspect in contact met de adviseurs. Helemaal mee oneens

Helemaal mee eens

Invulwaarde

41

De volgende vragen gaan over de afhankelijkheid van uw bank, m.b.t. uw bankzaken en uw online omgeving. Vul de waarde in die overeenkomt met uw beoordeling.

10. Wat betreft online bankieren ben ik bereid afhankelijk te zijn van slechts één bank. Helemaal mee oneens

Helemaal mee eens

Invulwaarde

11. Wat betreft online bankieren is de kans klein compleet afhankelijk te zijn van één bank . Helemaal mee oneens

Helemaal mee eens

Invulwaarde De volgende vragen gaan over de functionaliteit van de omgeving online bankieren. Vul de waarde in die overeenkomt met uw beoordeling.

12. De omgeving online bankieren biedt mij voldoende hulp. Helemaal mee oneens

Helemaal mee eens

Invulwaarde 13. De omgeving online bankieren biedt mij voldoende gemak. Helemaal mee oneens

Helemaal mee eens

Invulwaarde 14. De omgeving online bankieren vergroot de kans tot aankoop van een dienst. Helemaal mee oneens

Helemaal mee eens

Invulwaarde

15. De online bankieren omgeving is niet ingewikkeld in gebruik. Helemaal mee oneens

Helemaal mee eens

Invulwaarde 42

De volgende vragen gaan over de betrouwbaarheid van uw bank. Vul de waarde in die overeenkomt met uw beoordeling.

16. Ik ervaar mijn bank als een partij met de juiste vaardigheden voor mij als zakelijke klant. Helemaal mee oneens

Helemaal mee eens

Invulwaarde

17. Ik ervaar mijn bank niet als een geloofwaardige partij. Helemaal mee oneens

Helemaal mee eens

Helemaal mee oneens

Helemaal mee eens

Invulwaarde 18. Mijn bank is een integer bedrijf.

Invulwaarde

19. Mijn bank is voorspelbaar in zijn aanbod en de geleverde dienstverlening. Helemaal mee oneens

Helemaal mee eens

Invulwaarde

De volgende vragen gaan over online feedback aan uw bank. Deze feedback kunt u online geven via uw online omgeving of de website. Vul de waarde in die overeenkomt met uw beoordeling.

20. Ik ervaar het als nuttig om feedback te kunnen geven aan mijn bank over de geleverde dienstverlening. Helemaal mee oneens

Helemaal mee eens

Invulwaarde 21. Het gebruiken van het feedbacksysteem draagt actief bij aan de dienstverlening van mijn bank. 43

Helemaal mee oneens

Helemaal mee eens

Invulwaarde

22. Het gebruiken van een Net Promotor Score (aanbevelen of afraden van mijn bank bij bekenden) maakt me bewust en draagt actief bij aan de mate van mijn vertrouwen in de bank. Helemaal mee oneens

Helemaal mee eens

Invulwaarde

23. Ik laat het moment om feedback te geven afhangen van een positieve ervaring. Helemaal mee oneens

Helemaal mee eens

Invulwaarde

24. Ik laat het moment om feedback te geven afhangen van een negatieve ervaring. Helemaal mee oneens

Helemaal mee eens

Invulwaarde

25. Ik waardeer het van mijn bank terugkoppeling te krijgen op mijn gegeven feedback. Helemaal mee oneens

Helemaal mee eens

Invulwaarde

De volgende vragen gaan over de intentie tot aankoop. Aankoop wordt ook gezien als het afnemen van financiële diensten. Vul de waarde in die overeenkomt met uw beoordeling.

26. Bij het volgende keuzemoment kiezen we weer voor deze bank. Helemaal mee oneens

Helemaal mee eens

Invulwaarde 27. Wij zijn bereid als referentie op te treden voor de bank. 44

Helemaal mee oneens

Helemaal mee eens

Helemaal mee oneens

Helemaal mee eens

Invulwaarde

28. De bank komt zijn beloftes na.

Invulwaarde

29. Elk advies van de bank komt over als “uit belang van de klant”. Helemaal mee oneens

Helemaal mee eens

Invulwaarde 30. De bank voegt waarde toe in de zin van onze bedrijfsactiviteiten. Helemaal mee oneens

Helemaal mee eens

Invulwaarde

31. Banken zijn niet onderscheidend wat betreft hun dienstverlening; een alternatieve partij buiten de bekende banken zou voor mij een overweging zijn. Helemaal mee oneens

Helemaal mee eens

Invulwaarde 32. De bank waarmee ons bedrijf zaken doet, ervaren wij als de bank met de grootste toegevoegde waarde. Helemaal mee oneens

Helemaal mee eens

Invulwaarde

Pagina: 3

Dit waren de vragen. Bedankt voor uw medewerking.

45

Bijlage 4 Beschrijvende statistieken op item level Statistics Mean

Std. Deviation

Skewness

Kurtosis

Items Vertrouwen

Ik heb vertrouwen in de bank.

4,58

1,440

-,634

-,849

De mate van vertrouwen in de bank is afhankelijk van de situaties die ik meemaakte bij gebruikmaking van de diensten/producten. De mate van mijn vertrouwen in de bank is afhankelijk van het advies van de bank.

5,51

,916

-1,359

3,990

5,38

,846

-,703

2,221

4,80

1,109

-,512

-,145

3,6022

1,59578

,499

-1,013

4,23

1,825

-,069

-1,418

5,59

,711

-1,445

6,018

5,59

,679

-,552

1,438

3,87

1,262

,182

-,654

5,29

,928

-1,952

5,819

4,94

,882

-,746

1,003

4,0215

1,48893

,084

-1,209

4,00

1,445

,022

-,959

5,41

,769

-,710

,885

5,35

,974

-1,419

3,333

4,59

1,013

-,447

,116

4,84

,863

-1,026

2,618

4,19

1,106

-,296

-,692

4,69

1,251

-,304

-,080

5,66

1,027

-1,109

2,005

4,86

,892

-,658

,766

4,28

1,362

-,471

-,428

De mate van mijn vertrouwen in de bank is afhankelijk van het persoonlijk aspect in contact met de adviseurs. Wat betreft online bankieren ben ik bereid afhankelijk te zijn van slechts één bank. Wat betreft online bankieren is de kans klein compleet afhankelijk te zijn van één bank . Wantrouwen De omgeving online bankieren biedt mij voldoende hulp. De omgeving online bankieren biedt mij voldoende gemak. De omgeving online bankieren vergroot de kans tot aankoop van een dienst. De online bankieren omgeving is niet ingewikkeld in gebruik. Betrouwbaarh Ik ervaar mijn bank als een partij met de eid juiste vaardigheden voor mij als zakelijke klant. Ik ervaar mijn bank niet als een geloofwaardige partij. Mijn bank is een integer bedrijf. Mijn bank is voorspelbaar in zijn aanbod en de geleverde dienstverlening. Feedbacksyst Ik ervaar het als nuttig om feedback te emen kunnen geven aan mijn bank over de geleverde dienstverlening. Het gebruiken van het feedbacksysteem draagt actief bij aan de dienstverlening van mijn bank. Het gebruiken van een Net Promotor Score (aanbevelen of afraden van mijn bank bij bekenden) maakt me bewust en draagt actief bij aan de mate van mijn vertrouwen in de bank. Ik laat het moment om feedback te geven afhangen van een positieve ervaring. Ik laat het moment om feedback te geven afhangen van een negatieve ervaring. Ik waardeer het van mijn bank terugkoppeling te krijgen op mijn gegeven feedback. Intentie tot Bij het volgende keuzemoment kiezen we Aankoop weer voor deze bank. Wij zijn bereid als referentie op te treden voor de bank. De bank komt zijn beloftes na. Elk advies van de bank komt over als “uit belang van de klant”. De bank voegt waarde toe in de zin van onze bedrijfsactiviteiten. Banken zijn niet onderscheidend wat betreft hun dienstverlening; een alternatieve partij buiten de bekende banken zou voor mij een overweging zijn. De bank waarmee ons bedrijf zaken doet, ervaren wij als de bank met de grootste toegevoegde waarde.

4,83

1,100

-1,204

1,716

3,82

1,063

-,236

-,412

3,88

1,390

-,181

-1,013

4,87

1,115

-,845

,784

4,81

,824

-,338

,283

46

47

Bijlage 5 Correlatiematrix

48

Va ria bel e

Vertrouwen

Betrouwbaarheid

Intentie tot Aankoop Feedback

Vertrouwen

Vertrouw enBank

Vertrouw enSituati es

Pea rso n Cor rela tion Sig. (2tail ed) N Pea rso n Cor rela tion Sig. (2tail ed)

Vertr ouwe nBan k

Vertro uwenS ituaties

Vertrou wenAdvi esBank

Vertrou wenAd viseurs

1

,195

,122

,068

Afha nkelij kheid herc odee rt

MateVa nAfhank elijkheid

Vaar digh eden

Geloof waardi gheid herco deert

,206*

-,117

,158

,243*

Int egr itei t

Voors pelba arheid

,34 5**

-,001

Fe ed ba ck

Wantrouwen

NutFee dbacks ysteem

N P S

Positi eveEr varing

Negati eveEr varing

Terugko ppelingF eedback

Keu zeB ank

Ref ere ntie

,09 4

,239*

,0 2 4

-,146

-,085

-,113

,15 7

,27 1**

Be lof te s ,2 63

Kla ntb elan g

Toegev oegde Waarde

Ondersch eidendVe rmogen

Mees teWa arde

De omg evin g onli ne ban kier en bied t mij onv oldo end e hulp .

De omg evin g onli ne ban kier en bied t mij onv oldo end e gem ak.

De om ge vin g onli ne ba nki ere n ver klei nt de ka ns tot aa nk oo p va n ee n die nst .

De onli ne ban kier en om gevi ng is inge wik keld in geb ruik.

,34 0**

,339**

-,190

,123

,042

*

,134

,19 7

,24 7*

,061

,244

,515

,048

,265

,130

,019

,00 1

,995

,36 9

,021

,8 2 2

,161

,415

,279

,13 3

,00 9

,0 11

,00 1

,001

,068

,239

,691

,200

,05 8

,01 7

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

9 3

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

,195

1

,018

,103

,042

,113

-,201

,119

,05 7

-,019

,10 6

,166

,0 4 9

-,055

,111

-,033

,07 4

,06 8

,1 61

,07 4

,107

,054

-,013

,013

,126

,18 9

,18 4

,861

,327

,687

,281

,053

,254

,58 4

,860

,31 3

,111

,6 4 0

,603

,292

,756

,48 0

,51 4

,1 23

,48 3

,306

,608

,902

,899

,230

,07 0

,07 8

,061

49

N Vertrouw enAdvies Bank

Vertrouw enAdvise urs

Afhankelij kheid

MateVan Afhankelij kheid

eid Betrouwbaarh

Vaardigh eden

Pea rso n Cor rela tion Sig. (2tail ed) N Pea rso n Cor rela tion Sig. (2tail ed) N Pea rso n Cor rela tion Sig. (2tail ed) N Pea rso n Cor rela tion Sig. (2tail ed) N Pea rso n Cor rela tion Sig. (2-

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

9 3

93

93

93

93

93

93

,122

,018

1

,060

-,009

-,168

-,156

-,101

,11 6

,195

,07 1

,042

,0 6 5

-,032

,163

,213*

,02 7

,04 9

,2 69

93

93

93

93

93

-,211*

,110

,277**

,060

**

,20 1

93

93

93

,214

,08 7

,00 2

*

,570

,934

,107

,134

,333

,27 0

,061

,49 6

,690

,5 3 7

,759

,117

,040

,79 5

,64 0

,0 09

,05 4

,042

,296

,007

,570

,040

,40 8

,98 3

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

9 3

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

,103

,060

1

,218*

,050

-,047

,036

,02 7

,239*

,05 3

-,046

,0 1 2

,041

,055

,138

,09 5

,03 4

,0 47

,18 0

,069

-,004

,075

,024

,141

,12 9

,05 8

,515

,327

,570

,036

,635

,655

,735

,79 6

,021

,61 4

,661

,9 0 8

,693

,598

,187

,36 4

,74 8

,6 55

,08 5

,512

,970

,474

,817

,178

,21 9

,57 9

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

9 3

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

,206*

-,042

,009

-,218*

1,00 0**

-,550**

,196

,074

,20 7*

-,045

,19 5

,041

,0 2 3

-,087

-,215*

-,108

,03 7

,23 3*

,30 6**

,316**

-,185

-,057

,135

,059

**

,11 2

,17 1

,244

,861

93

93

,068

,2 81

,048

,687

,934

,036

0,00 0

,000

,060

,480

,04 6

,666

,06 1

,696

,8 2 4

,406

,039

,303

,72 6

,02 4

,0 06

,00 3

,002

,077

,591

,196

,575

,28 4

,10 2

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

9 3

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

-,117

,113

-,168

,050

,550**

1

-,031

,054

,09 9

-,051

,07 0

-,008

,0 2 5

-,033

-,012

,001

,15 3

,03 6

,1 16

,08 5

-,101

,030

,015

,097

,031

,18 3

,14 8

,265

,281

,107

,635

,000

,765

,606

,34 5

,628

,50 5

,937

,8 1 3

,756

,912

,990

,14 3

,73 5

,2 69

,41 8

,336

,772

,887

,355

,765

,07 9

,15 6

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

9 3

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

,158

-,201

-,156

-,047

-,196

-,031

1

,291**

,20 5*

-,041

,11 5

,067

,0 5 7

,102

-,087

,035

,16 8

,14 2

,23 1*

,206*

-,229*

,207*

**

,062

,028

,02 2

,15 0

,04 9

,698

,27 0

,521

,5 9 0

,330

,10 7

,17 5

,0 02

,02 6

,047

,027

,047

,558

,789

,83 6

,15 3

,130

,053

,134

,655

,060

,765

,005

,405

,737

,3 13

50

tail ed) N Geloofwa ardigheid

Integriteit

Voorspel baarheid

Feedback

Feedbac k

NutFeed backsyst eem

Pea rso n Cor rela tion Sig. (2tail ed) N Pea rso n Cor rela tion Sig. (2tail ed) N Pea rso n Cor rela tion Sig. (2tail ed) N Pea rso n Cor rela tion Sig. (2tail ed) N Pea rso n Cor rela tion

93

93

93

93

93

9 3

93

93

93

93

93

,43 0**

,264*

,01 7

-,035

,0 3 1

,049

,177

,102

*

1,000**

,14 1

,37 2**

93

93

93

93

93

93

93

-,243*

-,119

,101

-,036

,074

-,054

,291*

93

93

93

93

93

93

93

93

93

,16 1

-,143

,221*

-,021

,105

,095

,26 8**

*

,00 5

,2 61

,019

,254

,333

,735

,480

,606

,005

0,000

,00 0

,011

,87 0

,741

,7 6 7

,643

,089

,332

,17 6

,00 0

,0 11

,12 4

,171

,033

,841

,318

,366

,00 9

,96 5

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

9 3

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

,345**

,057

,116

-,027

,207*

-,099

,205*

,430**

1

-,293**

,00 8

,104

0, 0 0 0

-,061

-,247*

-,117

,19 4

,25 4*

,30 4**

,125

-,263*

,155

,127

*

,188

,18 5

,11 4

,004

,94 1

,321

1, 0 0 0

,560

,017

,263

,06 2

,01 4

,0 35

,00 3

,234

,011

,138

,225

,071

,07 6

,27 8

,2 19

,001

,584

,270

,796

,046

,345

,049

,000

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

9 3

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

-,001

-,019

,195

,239*

,045

-,051

-,041

-,264*

,29 ** 3

1

,25 4*

,091

,0 1 8

,072

,224*

,304**

,11 6

,01 4

,0 96

,05 4

,107

-,090

,280**

,150

,072

,01 2

,06 1

,995

,860

,061

,021

,666

,628

,698

,011

,00 4

,01 4

,386

,8 6 0

,492

,031

,003

,26 9

,89 2

,3 61

,60 8

,309

,392

,007

,152

,492

,90 7

,55 9

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

9 3

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

-,094

-,106

-,071

-,053

-,195

-,070

,115

,017

,00 8

,254*

1

,159

,2 3 7*

,026

-,060

,167

,09 2

,34 2**

,07 4

,176

-,248*

,046

,055

,008

*

,02 4

,21 1*

,127

,0 2 2

,802

,569

,110

,37 8

,00 1

,0 34

,48 2

,092

,017

,663

,603

,936

,81 8

,04 2

93

93

93

93

93

93

93

93

93

,22 3*

,189

-,326**

,060

,099

,118

,16 2

,05 7

,369

,313

,496

,614

,061

,505

,270

,870

,94 1

,014

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

9 3

93

93

93

93

93

,239*

,166

,042

-,046

-,041

-,008

,067

,035

,10 4

,091

,15 9

1

,0 1 4

-,016

-,110

,020

,20 1

,19 4

,2 20

,2 09 *

51

Sig. (2tail ed) N NPS

Positieve Ervaring

Negatiev eErvaring

Terugkop pelingFe edback

e tot Intenti

KeuzeBa nk

Pea rso n Cor rela tion Sig. (2tail ed) N Pea rso n Cor rela tion Sig. (2tail ed) N Pea rso n Cor rela tion Sig. (2tail ed) N Pea rso n Cor rela tion Sig. (2tail ed) N Pea rso n Cor

,8 9 4

,879

,293

,848

,05 4

,06 3

,0 44

,03 2

,069

,001

,565

,348

,260

,12 0

,58 4

93

9 3

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

,23 7*

-,014

1

,215*

,033

,133

,07 2

,22 4*

,1 65

,12 2

,165

-,123

,017

,002

,090

,13 9

,00 9

,860

,02 2

,894

,038

,750

,204

,49 3

,03 1

,1 14

,24 6

,114

,238

,873

,983

,390

,18 4

,93 4

93

93

93

93

9 3

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

-,049

,06 1

,072

,02 6

-,016

,2 1 5*

1

,193

-,103

,19 3

,08 0

,0 26

,09 5

-,013

-,112

,077

,023

,241 *

,11 4

,24 6*

,330

,643

,56 0

,492

,80 2

,879

,0 3 8

,063

,324

,06 4

,44 8

,8 05

,36 4

,900

,286

,461

,829

,020

,27 5

,01 7

93

93

93

93

93

93

93

9 3

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

-,012

-,087

-,177

,24 7*

,224*

,06 0

-,110

,0 3 3

,193

1

,161

,04 8

,09 5

-,359**

,267**

,173

,035

,075

,19 8

,18 3

**

,19 1

,021

,111

,690

,661

,696

,937

,521

,741

,32 1

,386

,12 7

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

,024

,049

-,065

-,012

-,023

-,025

-,057

-,031

0,0 00

,018

,822

,640

,537

,908

,824

,813

,590

,767

1,0 00

93

93

93

93

93

93

93

93

-,146

-,055

-,032

,041

,087

-,033

,102

,161

,603

,759

,693

,406

,756

93

93

93

93

93

-,085

,111

,163

,055

,215*

,415

,292

,117

,598

,039

,912

,405

,089

,01 7

,031

,56 9

,293

,7 5 0

,063

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

9 3

93

-,113

-,033

,213*

,138

,108

,001

,035

-,102

,11 7

,304**

,16 7

,020

,1 3 3

,279

,756

,040

,187

,303

,990

,737

,332

,26 3

,003

,11 0

,848

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

,157

,074

,027

-,095

,037

,153

,168

,141

,19 4

,116

,09 2

,3 87

,123

,64 6

,36 5

,0 00

,06 7

,000

,010

,098

,740

,476

,05 7

,07 8

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

-,103

,161

1

,08 9

,02 3

,0 53

,06 8

-,006

,065

,229*

,103

,139

,11 0

,07 2

,2 0 4

,324

,123

,39 4

,82 8

,6 15

,51 6

,955

,535

,027

,325

,184

,29 3

,49 4

93

9 3

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

,201

,0 7 2

,193

,048

,089

1

,20 2

,1 30

,28 2**

-,075

-,062

,318**

,080

,120

,15 8

,02 3

52

rela tion Sig. (2tail ed) N Referenti e

Beloftes

Klantbela ng

Toegevo egdeWaa rde

Pea rso n Cor rela tion Sig. (2tail ed) N Pea rso n Cor rela tion Sig. (2tail ed) N Pea rso n Cor rela tion Sig. (2tail ed) N Pea rso n Cor rela tion Sig. (2tail ed) N

,133

,480

,795

,364

,726

,143

,107

,176

,06 2

,269

,37 8

,054

,4 9 3

,064

,646

,394

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

9 3

93

93

93

,271**

,068

,049

-,034

,233*

,036

,142

,372**

,25 4*

,014

,34 2**

,194

,2 2 4*

-,080

-,095

,023

,05 2

,2 13

,00 6

,476

,555

,002

,444

,252

,13 1

,82 4

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

,20 2

1

,3 08

,35 1**

,287**

-,470**

,068

**

,041

,183

,11 0

,14 2

,0 03

,00 1

,005

,000

,517

,699

,078

,29 5

,17 6

,009

,514

,640

,748

,024

,735

,175

,000

,01 4

,892

,00 1

,063

,0 3 1

,448

,365

,828

,05 2

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

9 3

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

,263*

-,161

-,269**

-,047

,281**

-,116

*

,261*

,21 9*

-,096

,22 0*

,209*

,1 6 5

-,026

-,387**

,053

,13 0

,30 8**

1

,41 9**

,413**

-,382**

,011

,007

,022

,14 8

,02 8

,011

,123

,009

,655

,006

,269

,002

,011

,03 5

,361

,03 4

,044

,1 1 4

,805

,000

,615

,21 3

,00 3

,00 0

,000

,000

,918

,943

,831

,15 6

,78 9

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

9 3

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

,340**

,074

-,201

-,180

,306**

-,085

,231*

,161

,30 4**

-,054

,07 4

,223*

,1 2 2

,095

-,191

-,068

,28 2**

,35 1**

,4 19

1

,412**

-,396**

-,078

,186

,031

,21 7*

,09 9

,000

,000

,457

,074

,769

,03 6

,34 7

93

93

93

93

93

93

93

93

,41 2**

1

-,487**

,113

,071

**

,052

,07 2

,11 1

,000

,282

,496

,622

,49 4

,28 8

93

93

93

93

93

93

,313*

**

,001

,483

,054

,085

,003

,418

,026

,124

,00 3

,608

,48 2

,032

,2 4 6

,364

,067

,516

,00 6

,00 1

,0 00

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

9 3

93

93

93

93

93

93

,339**

,107

-,211*

,069

,316**

-,101

,206*

,143

,12 5

,107

,17 6

,189

,1 6 5

-,013

-,359**

-,006

,07 5

,28 7**

,4 13

,001

,306

,042

,512

,002

,336

,047

,171

,23 4

,309

,09 2

,069

,1 1 4

,900

,000

,955

,47 6

,00 5

,0 00

,00 0

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

9 3

93

93

93

93

93

93

93

93

53

Ondersch eidendVe rmogen

MeesteW aarde

Wantrouwen

De omgeving online bankiere n biedt mij onvoldoe nde hulp.

De omgeving online bankiere n biedt mij onvoldoe nde gemak.

De omgeving online bankiere n verkleint de kans tot aankoop

Pea rso n Cor rela tion Sig. (2tail ed) N Pea rso n Cor rela tion Sig. (2tail ed) N Pea rso n Cor rela tion Sig. (2tail ed) N Pea rso n Cor rela tion Sig. (2tail ed) N Pea rso n Cor rela tion Sig. (2tail ed)

-,190

,054

,110

-,004

,185

,030

,229*

-,221*

,26 3*

-,090

,24 8*

-,326**

,1 2 3

-,112

,267**

,065

,06 2

,47 ** 0

,3 82

-,487**

**

,39 ** 6

1

-,004

,001

,042

,27 5**

,00 5

,971

,990

,692

,00 8

,95 9

,068

,608

,296

,970

,077

,772

,027

,033

,01 1

,392

,01 7

,001

,2 3 8

,286

,010

,535

,55 5

,00 0

,0 00

,00 0

,000

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

9 3

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

,123

-,013

,277**

,075

,057

,015

,207*

,021

,15 5

,280**

,04 6

,060

,0 1 7

,077

,173

,229*

,31 8**

,06 8

,0 11

,07 8

,113

-,004

1

,068

,168

,06 6

,03 9

,239

,902

,007

,474

,591

,887

,047

,841

,13 8

,007

,66 3

,565

,8 7 3

,461

,098

,027

,00 2

,51 7

,9 18

,45 7

,282

,971

,520

,108

,52 9

,70 7

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

9 3

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

,042

,013

-,060

,024

,135

-,097

-,062

,105

,12 7

-,150

,05 5

,099

,0 0 2

,023

,035

-,103

,08 0

,04 1

,0 07

,18 6

,071

-,001

-,068

1

,124

,11 0

,18 2

,691

,899

,570

,817

,196

,355

,558

,318

,22 5

,152

,60 3

,348

,9 8 3

,829

,740

,325

,44 4

,69 9

,9 43

,07 4

,496

,990

,520

,235

,29 3

,08 1

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

9 3

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

-,134

-,126

-,214*

,141

-,059

-,031

-,028

-,095

,18 8

,072

,00 8

-,118

,0 9 0

,241*

,075

-,139

,12 0

,18 3

,0 22

,03 1

-,052

,042

-,168

,124

1

,21 7*

,03 4

,200

,230

,040

,178

,575

,765

,789

,366

,07 1

,492

,93 6

,260

,3 9 0

,020

,476

,184

,25 2

,07 8

,8 31

,76 9

,622

,692

,108

,235

,03 7

,74 7

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

9 3

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

-,197

-,189

-,087

-,129

,112

-,183

-,022

-,268**

,18 5

,012

,02 4

-,162

,1 3 9

,114

,198

,110

,15 8

,11 0

,1 48

,21 7*

-,072

,275**

,066

,110

1

,07 9

,058

,070

,408

,219

,284

,079

,836

,009

,07 6

,907

,81 8

,120

,1 8 4

,275

,057

,293

,13 1

,29 5

,1 56

,03 6

,494

,008

,529

,293

93

,217 *

,037

,45 1

54

van een dienst.

N

De online bankiere n omgeving is ingewikk eld in gebruik.

Pea rso n Cor rela tion Sig. (2tail ed) N

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

9 3

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

-,247*

-,184

,002

-,058

,171

,148

,150

,005

,11 4

,061

,21 1*

,057

,0 0 9

,246*

,183

-,072

,02 3

,14 2

,0 28

,09 9

-,111

,005

,039

,182

,034

,07 9

1

,017

,078

,983

,579

,102

,156

,153

,965

,27 8

,559

,04 2

,584

,9 3 4

,017

,078

,494

,82 4

,17 6

,7 89

,34 7

,288

,959

,707

,081

,747

,45 1

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

9 3

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

93

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

55

Bijlage 6 Correlatie op itemniveau

56

Latente variabele A Vertrouwen

Stelling 1 Bank Bank Bank Bank Bank Situaties

Code V1 V1 V1 V1 V1 V2

Betrouwbaarheid

Code V5 B2 F2 W3 W4 B1

V3

Stelling 2 Afhankelijkheid Geloofwaardigheid Gebruik Feedbacksysteem Verkleint aankoop dienst Niet ingewikkeld in gebruik Vaardigheden Terugkoppeling gegeven feedback

Advies Bank Advies Bank Advies Bank Adviseurs Adviseurs Afhankelijkheid Bank Afhankelijkheid Bank

V3 V3 V4 V4 V5 V5

Toegevoegde waarde Onvoldoende gemak Afhankelijkheid Voorspelbaarheid Integriteit Negatieve ervaring

I5 W2 V5 B4 B3 F5

Afhankelijkheid Bank Vaardigheden

V5 B1

Referentie Integriteit

I2 B3

Vaardigheden

B1

Klantbelang

I4

Vaardigheden

B1

Toegevoegde waarde

I5

Vaardigheden

B1

Onderscheidend Vermogen

I6

Vaardigheden

B1

Meeste waarde

I7

F6

Latente variabele B Vertrouwen Betrouwbaarheid Feedback Wantrouwen Wantrouwen Betrouwbaarheid Feedback Intentie tot aankoop Wantrouwen Vertrouwen Betrouwbaarheid Betrouwbaarheid Feedback Intentie tot aankoop Betrouwbaarheid Intentie tot aankoop Intentie tot aankoop Intentie tot aankoop Intentie tot aankoop

Pearson PCorrelatie waarde -0,206 0,048 0,243 0,019 0,239 0,021 -0,197 0,058 -0,247 0,017 -0,201 0,053 0,213

0,04

-0,211 -0,214 0,218 0,239 0,207 -0,215

0,042 0,04 0,036 0,021 0,046 0,039

0,233 0,205

0,024 0,049

0,231

0,026

0,206

0,047

-0,229

0,027

0,207

0,047

57

Feedbacksystemen

Vaardigheden

B1

Geloofwaardigheid

B2

Geloofwaardigheid

B2

Onderscheidend Vermogen

I6

Integriteit Voorspelbaarheid Voorspelbaarheid

B3 B4 B4

I3 F1 F5

Voorspelbaarheid

B4

Beloftes Feedback Negatieve ervaring Terugkoppeling gegeven feedback

Voorspelbaarheid Voorspelbaarheid Feedback

B4 B4 F1

Meeste waarde Geloofwaardigheid NPS

I7 B2 F3

Feedback

F1

Referentie

I2

Feedback

F1

Beloftes

I3

Feedback Feedback

F1 F1

Onderscheidend Vermogen Ingewikkeld in gebruik

I6 W4

Gebruik Feedback

F2

Keuze Bank

I1

Gebruik Feedback

F2

Beloftes

I3

Gebruik Feedback

F2

Klantbelang

I4

Gebruik Feedback NPS

F2 F3

Onderscheidend Vermogen Positieve Ervaring

I6 F4

NPS

F3

Referentie

I2

F6

Betrouwbaarheid Intentie tot aankoop Intentie tot aankoop Feedback Feedback Feedback Intentie tot aankoop Betrouwbaarheid Feedback Intentie tot aankoop Intentie tot aankoop Intentie tot aankoop Wantrouwen Intentie tot aankoop Intentie tot aankoop Intentie tot aankoop Intentie tot aankoop Feedback Intentie tot aankoop

0,291

0,005

0,221

0,033

0,219 0,254 0,224

0,035 0,014 0,031

0,304

0,003

0,28 -0,264 0,237

0,007 0,011 0,022

0,342

0,001

0,22

0,034

-0,248 0,211

0,017 0,042

0,201

0,054

0,209

0,044

0,223

0,032

0,342 0,215

0,001 0,038

0,224

0,031

58

Intentie tot Aankoop

Positieve Ervaring Positieve Ervaring

F4 F4

Onvoldoende gemak Niet ingewikkeld in gebruik

W2 W4

Negatieve Ervaring Negatieve Ervaring Negatieve Ervaring Terugkoppeling Feedback

F5 F5 F5

Onderscheidend Vermogen Afhankelijkheid Verkleint aankoop dienst

I6 V6 W3

F6

Meeste waarde

I7

Keuze Bank

I1

Referentie

I2

Keuze Bank

I1

Meeste waarde

I7

Referentie

I2

Beloftes

I3

Referentie

I2

Klantbelang

I4

I2 I2 I3 I3 I4 I4

Toegevoegde waarde Afhankelijkheid Geloofwaardigheid Afhankelijkheid Afhankelijkheid Verkleint aankoop dienst

I6

Referentie Referentie Beloftes Beloftes Klantbelang Klantbelang Onderscheiden Vermogen Onderscheiden Vermogen Onvoldoende gemak Wantrouwen Verkleint aankoop dienst

I5 V6 B2 V6 V6 W3

Wantrouwen Wantrouwen Intentie tot aankoop Vertrouwen Wantrouwen Intentie tot aankoop Intentie tot aankoop Intentie tot aankoop Intentie tot aankoop Intentie tot aankoop Intentie tot aankoop Vertrouwen Betrouwbaarheid Vertrouwen Vertrouwen Wantrouwen

Geloofwaardigheid

B2

Betrouwbaarheid

I6 W2

Verkleint aankoop dienst Verkleint aankoop dienst

W3 W3

W3

Onderscheidend Vermogen

I6

Wantrouwen Wantrouwen Intentie tot aankoop

0,241 0,246

0,02 0,017

0,267 0,215 0,198

0,01 0,039 0,057

0,229

0,027

0,202

0,052

0,318

0,002

0,308

0,003

0,351

0,001

0,287 -0,233 0,261 0,281 -0,306 -0,217

0,005 0,024 0,011 0,006 0,003 0,036

-0,221

0,033

0,275 0,217

0,08 0,037

0,275

0,008

59