31-3-2014
DE IMPACT VAN ENTHOUSIASME OP LOYALITEIT
25 MAART 2014, Loyalty 3.0 PIM De Kracht van Enthousiasme @EnthousiasmeKr8
Waar gaan we het over hebben vanavond?
#enthousiasme2014
De Kracht van Enthousiasme?
• De impact van enthousiasme op loyaliteit • Case: Toon van Eneco • Case: Rotterdamse Schouwburg
1
31-3-2014
1. Hoeveel meer kost een klant werven ten opzichte van een klant behouden?
1. Hoeveel meer kost een klant werven ten opzichte van een klant behouden?
A.5x B.7x C.9x
2. meer een werven klant werven ten 1. Hoeveel Hoeveel meer kostkost een klant ten opzichte opzichte behouden? vanvan eeneen klantklant behouden?
c.7x 2
31-3-2014
Overdreven veel geld en aandacht om nieuwe klanten te verleiden
2. Welk percentage medewerkers wereldwijd geeft aan NIET enthousiast te zijn over zijn werk?
2. Welk percentage medewerkers wereldwijd geeft aan NIET enthousiast te zijn over zijn werk?
2. Welk percentage medewerkers wereldwijd geeft aan NIET enthousiast te zijn over zijn werk?
A. 45% B. 55% C. 65%
c.65% Bron: 2012 Global Workforce Study, Towers Watson
3
31-3-2014
Overdreven veel aandacht voor klagende klanten…
…Weinig aandacht voor enthousiaste klanten…
…en weinig aandacht voor enthousiaste medewerkers
(R)evolutie
#enthousiasme2014
4
31-3-2014
20%
Sturen op klanttevredenheid
‘Tevreden klanten’ gaan gewoon weg 80%
I Klanttevredenheid
Tevredenheid vergroten Klantsegmentatie (NAW) Tevredenheid meten (onderzoek) Verschuiving push naar pull
Uiteindelijk te weinig onderscheidend en te weinig ambitieus
20% ‘Tevreden medewerkers’ zijn 4 keer minder loyaal dan enthousiaste medewerkers 80%
Bron: Driving performance and retention through employee engagement. Corporate Leadership Council
Weinig enthousiasme betekent weinig loyaliteit
The Service Profit Chain – How Leading Companies Link Profit and Growth To Loyalty, Satisfaction and Value, James L. Heskett, Thomas Jones, Gary Loveman, W. Earl Sasser, and Leonard Schlesinger), Harvard
5
31-3-2014
Tevredenheid is niet voldoende
Sturen op aanbevelingen? I
Loyaliteit
écht het verschil maken
Zone van wederzijdse onverschilligheid
Breakaway Zone
8
Tevredenheid
9
10
II
Klant tevredenheid
Sturen op aanbevelingen
Tevredenheid vergroten
Enthousiasme kweken
Klantsegmentatie (NAW) Tevredenheid meten (onderzoek) Verschuiving push naar pull
NPS intern en Sturen opextern Aanbevelingen worden enthousiasme belangrijk
Uiteindelijk te weinig onderscheidend en te weinig ambitieus
Enthousiasme zorgt voor aanbevelingen
Wat dan wel?
Nog een wereld te winnen Net Promoter Score per branche
• Wat betekent het voor jou? Energie
Telefonie en Internet
Verzekeraar
Bank
Gemiddelde -20%
-15%
-10%
-5%
Bron: Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013/2014 Integron, Altuition, TeleTrain
0%
5%
10%
Picture by Stefan Baudy
6
31-3-2014
3. Hoeveel loyaler zijn klanten van bedrijven met enthousiaste medewerkers?
3. Hoeveel loyaler zijn klanten van bedrijven met enthousiaste medewerkers?
A. Net zo loyaal B. 2 x zo loyaal C. 3 x zo loyaal
3. Hoeveel loyaler zijn klanten van bedrijven met enthousiaste medewerkers?
b.2x Bron: Are They Really ‘On the Job’?, Pont
7
31-3-2014
4. Hoeveel nieuwe klanten komen er binnen op basis van aanbevelingen?
4. Hoeveel nieuwe klanten komen er binnen op basis van aanbevelingen?
A.20% B.30% C.40%
4. Hoeveel nieuwe klanten komen er binnen op basis van aanbevelingen?
Ga op zoek naar je superpromoters
c.40% 8
31-3-2014
Superpromoters binnen en buiten je organisatie
Een superpromoter is enthousiast
…deelt enthousiasme
9
31-3-2014
Een superpromoter is veel meer dan ‘gewoon tevreden’
En heeft invloed!
Beïnvloedt anderen
Is enthousiast over een product of dienst Deelt enthousiasme met sociale omgeving
De laatste stap in de (r)evolutie I
II
Klantgerichtheid
Sturen op enthousiasme
Tevredenheid vergroten
Enthousiasme kweken
Enthousiasme draait niet alleen om inspireren, enthousiasme draait om activeren!
III Echt onderscheiden op enthousiasme Enthousiasme integreren in bedrijfsvoering
Klantsegmentatie (NAW) Tevredenheid meten (onderzoek) Verschuiving push naar pull
NPS intern en Sturen opextern Aanbevelingen worden enthousiasme belangrijk
Actief vinden, voeden en activeren van interne en externe superpromoters Helpen met beïnvloeding
Uiteindelijk te weinig onderscheidend en te weinig ambitieus
Enthousiasme zorgt voor aanbevelingen
Continue interactie tussen Medewerker klant en bedrijf Impact op totaal resultaat
10
31-3-2014
2 Enthousiasme cases: Eneco Toon en de Rotterdamse Schouburg
#enthousiasme2014
Dank voor jullie aandacht!
#enthousiasme2014
11
