De GroeneHartHopper: vervoer op maat

Rekenkamer Gouda

De GroeneHartHopper: vervoer op maat Een on d e rz o e k na a r d e u itvo e ring i n Gou da

Rekenkamer gemeente Gouda

Samenstelling Mw. B.J. Glashouwer RE RI CISA (voorzitter) Dhr. drs. J.G.L. Benner RA RE Dhr. drs. Th.H.A. Jaspers Dhr. J.T. Langelaar Mw. drs. G. Schreven

Contactgegevens Postbus 1086 2800 BB Gouda telefoon: (0182) 588 514 e-mail: [email protected]

2

De Gro eneH artH o pper: vervo er o p maat

De GroeneHartHopper: vervoer op maat Een onderzoek naar de uitvoering in Gouda

Voorwoord Leeswijzer Deel I: Nota van conclusies en aanbevelingen Deel II: Nota van bevindingen Bijlagen

E e n on de r zoe k n a a r de u itv o eri ng i n Go uda

3

4


Voorwoord

Voor u ligt het zevende rekenkamerrapport. Tot nu toe verschenen rapporten betreffende het re-integratiebeleid van bijstandsgerechtigden (2005), de behandeling van burgerbrieven (2006), het subsidiebeleid van de gemeente Gouda (2007), het verzelfstandigingsproces van een aantal diensten (2008), de aanpak van de elektronische overheid binnen Gouda (2009) en de onderwijshuisvesting (2010). Dit onderzoek betreft onderzoek naar de doelmatigheid en doeltreffendheid van het collectief vraagafhankelijk vervoer (CVV) in Gouda. De rekenkamer heeft in de periode september 2010 tot en met april 2011 onderzoek gedaan naar dit gemeentelijk beleid. De centrale vraagstelling van het onderzoek luidt: Is het CVV, de uitvoering en de controle erop, doelmatig en doeltreffend georganiseerd. Een concrete aanleiding van de rekenkamer om onderzoek te doen naar het collectief vraagafhankelijk vervoer was een verzoek van de gemeenteraad van Gouda zelf. Er waren signalen dat deze vorm van vervoer zou leiden tot klachten en ontevreden reizigers. Dit beeld wordt echter niet door de resultaten uit het onderzoek ondersteund. In tegenstelling tot de eerdere onderzoeken, waarbij een extern onderzoeksbureau is ingeschakeld, is bij wijze van proef het onderzoek dit keer uitgevoerd door de secretaris van de rekenkamer, die zelf onderzoek deed en daarnaast ook voor een deel van het onderzoek een onderzoeker aanstuurde. Voorts hebben de leden-rapporteurs aanvullend extra inspanning geleverd. De rekenkamer heeft deze wijze van onderzoek geëvalueerd. De raad ontvangt hierover apart de bemerkingen. Na vooronderzoek is in oktober 2010 gestart met het feitenonderzoek. De resultaten van het feitenonderzoek zijn vastgelegd in de Nota van Bevindingen. Deze nota is in mei 2011 ter verificatie voorgelegd aan de ambtelijke organisatie en aan de externe projectleider van het CVV. Vervolgens heeft de rekenkamer conclusies en aanbevelingen geformuleerd en deze in juli 2011 aan het College van B en W voorgelegd. De in september 2011 ontvangen visie van het College en de reactie van de rekenkamer hierop is opgenomen in het eindrapport dat nu voor u ligt. De rekenkamer hoopt met dit rapport het inzicht in het functioneren van het CVV te hebben vergroot en daarmee de onrust ten aanzien van de gang van zaken te kunnen hebben verkleind. De rekenkamer dankt ieder die op constructieve wijze medewerking heeft verleend aan de totstandkoming van dit onderzoeksresultaat.

De voorzitter van de rekenkamer Gouda Mw. B.J. Glashouwer RE RI CISA

Gouda, oktober 2011


5

6


Leeswijzer

Dit rapport bestaat uit twee delen. Het eerste deel, de Nota van Conclusies en Aanbevelingen, is het bestuurlijke rapport. Hierin zijn de conclusies en aanbevelingen opgenomen die de rekenkamer heeft geformuleerd. In dit deel van het rapport is ook de bestuurlijke reactie van het College van burgemeester en wethouders weergegeven en het nawoord van de rekenkamer. Het tweede deel van het rapport bevat de Nota van Bevindingen. In deze nota zijn de resultaten van het feitenonderzoek opgenomen en toegelicht. De Nota van Bevindingen vormt de basis voor de Nota van Conclusies en Aanbevelingen.


7

8


Deel I Nota van conclusies en aanbevelingen


9

10


Inhoudsopgave deel I

Conclusies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 Aanbevelingen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 Bestuurlijke reactie BenW . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 Nawoord rekenkamer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21


11

12


Conclusies De centrale vraagstelling van het onderzoek luidde: ”Is het CVV, de uitvoering en de controle erop, doelmatig en doeltreffend georganiseerd”. Aan de beantwoording van die vraag ligt een aantal deelvragen ten grondslag. Deze worden hieronder uiteengezet met daarbij kort de belangrijkste bevindingen en de daaruit voortvloeiende conclusies van de rekenkamer Gouda.

Heeft de gemeente Gouda het CVV goed georganiseerd en oefent de gemeente voldoende controle uit op de stichting die met de feitelijke uitvoering is belast? De rekenkamer stelt vast dat de gemeente Gouda ervoor heeft gekozen om het collectief vraagafhankelijk vervoerssysteem in regionaal verband te organiseren. Daartoe is een aparte stichting opgericht. De stichting is het uitvoeringsorgaan en tevens de aanbestedende dienst. Het bestuur opereert in opdracht van de deelnemende gemeenten en provincie en is beslissingsbevoegd binnen de stichting CVV (onder voorwaarden). Wij constateren daarmee dat de gemeente het CVV op afstand heeft geplaatst. De directe beïnvloedingsmogelijkheden zijn daardoor beperkter. De gemeente Gouda –de grootste gebruiker van het CVV – heeft slechts indirecte mogelijkheden van sturing en controle. Zowel de constructie op zich als het feit dat er geen Goudse wethouder in het bestuur van de stichting zit, draagt daartoe bij.

Wordt de uitvoering van het collectief vraagafhankelijk vervoer goed uitgevoerd? De rekenkamer concludeert dat het CVV in grote lijnen naar behoren functioneert. Reizigers waarderen het systeem met een ruime voldoende. Het thema van het niet op tijd rijden vormt een punt van aandacht, de 95%-norm wordt niet iedere maand gehaald met een eerste boete als gevolg voor de vervoerder. Veel respondenten geven echter aan de vertragingen wel te kunnen begrijpen. Een betere informatievoorziening en uitleg (waarom te laat; hoe veel te laat e.d.) kunnen bijdragen aan een groter begrip onder de reizigers. Respondenten merken namelijk op dat zij doorgaans niet worden geïnformeerd over de oorzaken van de vertragingen. Ze geven aan dat zij er graag beter over worden geïnformeerd. Dit vormt één van de aandachtspunten om te komen tot een beter functionerende uitvoeringsorganisatie.

Is de klachtenregeling van deze vervoersvoorziening voldoende laagdrempelig? Alhoewel het totaal aantal klachten beperkt is, komt de rekenkamer tot de conclusie dat de klachtenregeling voor verbetering vatbaar is. Uit de enquête blijkt dat veel reizigers wel eens een klacht hebben, maar deze lang niet altijd (officieel) uiten. Soms is dat het gevolg van onwetendheid, vaak ook omdat de reizigers de klacht niet de moeite waard vinden om in te dienen. Dit komt overeen met landelijke bevindingen waarbij wordt gewezen op het feit dat voor elke ingediende klacht, ongeveer twee tot drie niet ingediende klachten zouden moeten worden gerekend. Veel reizigers weten niet goed waar ze de klachten kunnen melden en zijn niet op de hoogte van het feit dat er in de taxi’s en busjes altijd de (verplicht aanwezige) klachtenformulieren liggen c.q. behoren te liggen. Wij zijn niet zeker - gezien de reacties uit de enquête – of deze formulieren daadwerkelijk altijd aanwezig zijn. Ook op de internetsite van de GroeneHartHopper zijn de klachtenprocedure en het klachtenformulier niet even makkelijk vindbaar voor de vaak relatief oudere reizigers. Over de afhandeling van klachten is de meerderheid van de reizigers ontevreden.


13

Weet men elders betere resultaten te bereiken met deze vorm van vervoer? De rekenkamer heeft op basis van een globale toetsing de indicatie dat de vorm waarin het collectief vraagafhankelijk vervoer in Gouda is georganiseerd over het algemeen overeenkomt met deze vorm van vervoer elders in Nederland. Deze collectieve vervoersaanbieders hebben veelal met vergelijkbare klachten te maken als het CVV in Gouda. In diverse gemeenten wordt een aanvullende vorm van vervoer aangeboden. Inwoners die geen gebruik kunnen of willen maken van het reguliere openbaar vervoer kunnen een beroep doen op dit individuele vervoerssysteem. Dit is veelal een door vrijwilligers georganiseerde haal- en brengservice waarbij alleen vervoer binnen de gemeentegrenzen mogelijk is.

Vindt de uitvoering doelmatig plaats? De rekenkamer stelt vast dat 50% van de gebruikers van het CVV woonachtig is in de gemeente Gouda. Hiervoor betaalt de gemeente maar 25% van de totale kosten van de stichting. Voor het beschikbare budget worden relatief veel reizigers vervoerd.

Beantwoording van de centrale vraagsteling De centrale vraag kan in grote lijnen positief worden beantwoord. Aangezien dit een meer beschrijvend onderzoek was, zijn er vooraf geen strakke normen opgesteld. Dit betekent dat wij deze vraag in globale zin beantwoorden. De kostenverdeling voor de uitvoering pakt voor de gemeente Gouda gunstig uit gezien de verhouding tussen hetgeen Gouda financieel bijdraagt aan het CVV en de mate waarin daar door de Goudse burgers gebruik van wordt gemaakt. Over doelmatigheid in bredere zin kunnen in het kader van dit onderzoek geen aanvullende uitspraken worden gedaan. Het beeld dat aanleiding was voor dit onderzoek - een slecht functionerend CVV met veel ontevreden reizigers met klachten – wordt niet door de resultaten uit dit onderzoek ondersteund. De klanten geven de GroeneHartHopper gemiddeld een ruime 7. Een uitzondering hierop vormende noodzakelijke verbetering van de klachtenregeling en het halen van de 95%-norm. We kunnen spreken van doeltreffendheid in de zin dat de gemeente Gouda bereikt wat zij met het CVV heeft beoogd, namelijk tegen acceptabele kosten een vervoersvoorziening in stand houden voor de zwakkere doelgroepen in de Goudse samenleving. Wat betreft de controle op de uitvoering van het CVV is sprake van indirecte sturing en invloed.

14


Aanbevelingen Op basis van de conclusies die uit dit onderzoek naar voren komen, doet de rekenkamer de volgende aanbevelingen. Voor de uitvoeringsorganisatie 1. Verbeter de communicatie over het CVV naar de gebruikers, zodat zij beter geïnformeerd zijn over hetgeen zij kunnen verwachten over het gebruik van het CVV. 2. Communiceer over de klachtenregeling die op een getrapte wijze is georganiseerd. Maak het gebruik van het klachtrecht zo makkelijk mogelijk voor de reiziger. Ook hier speelt communicatie een belangrijke rol. De afhandeling van de klachten verdient extra aandacht. Voor de gemeenteraad 3 Overweeg of het wenselijk is te stimuleren dat een vrijwilligersorganisatie wordt opgericht die zich ten doel stelt om inwoners van de gemeente Gouda in de gelegenheid te stellen binnen de gemeentegrenzen te reizen op basis van een brengen haalservice. 4. Overweeg om een vertegenwoordiger van Gouda in het bestuur van de stichting te plaatsen. Een verdergaande stap zou zijn om de uitvoering van het CVV op te nemen in het takenpakket van het bestaande ISMH.Hiermee valt de uitvoering van het CVV onder het publieke controle- en verantwoordingssysteem zoals dat ook geldt voor andere gemeenschappelijke regelingen.


15

16


Bestuurlijke reactie BenW Op 11 september ontving de rekenkamer een reactie van het college van burgemeester en wethouders op haar conceptrapport. In deze paragraaf is deze reactie integraal weergegeven.


17

18



19

20


Nawoord rekenkamer De rekenkamer is het college erkentelijk voor de reactie op het rapport. Het is goed te constateren dat het college onze conclusie onderschrijft dat uit het onderzoek niet is gebleken dat het CVV slecht zou functioneren. De aanbevelingen één en twee liggen vooral op de uitvoering van het vervoer. In de reactie van het college op deze aanbevelingen kan de rekenkamer zich herkennen. De reactie van het college op de twee overige aanbevelingen geeft ons aanleiding tot enkele aanvullende opmerkingen. De aanbeveling om de wenselijkheid te overwegen om binnen de gemeentegrenzen van Gouda een brengen haalservice te organiseren die uitgevoerd kan worden door een vrijwilligersorganisatie is gebaseerd op positieve ervaringen elders. Een dergelijke voorziening is bedoeld als aanvulling om tegemoet te komen aan de lange wachttijden en vertragingen vanwege het feit dat de Groene Hart Hopper opereert in een groter verzorgingsgebied dan alleen Gouda. Wij vinden het een goede gedachte dat het College bij de decentralisatie van de AWBZ-dagbesteding hier opnieuw naar zal kijken. De rekenkamer is het niet eens met de argumentatie van het college met betrekking tot het niet overnemen van de aanbeveling om de gemeente Gouda een grotere rol te geven in het bestuur. De keuze om regie gemeente te zijn staat naar de mening van de rekenkamer niet op gespannen voet met het participeren in het bestuur. Het op afstand plaatsen van de uitvoering is iets anders dan bestuurlijke invloed.


21

22


Deel II Nota van bevindingen


23

24


Inhoudsopgave deel II

1 Onderzoeksverantwoording . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 1.1 Aanleiding voor dit rekenkameronderzoek en verantwoording keuze 27 1.2 Achtergrondinformatie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 1.3 Vraagstelling van het onderzoek . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 1.4 Onderzoeksmethodologie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30 2 2.1 2.2 2.3 2.4 3 3.1 3.2 3.3 4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5

De organisatie van het CVV . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31 Organogram en welke vorm van dienstverlening . . . . . . . . . 32 Bestuurlijke organisatie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33 Operationele organisatie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34 Rol van de raad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35 CVV in de praktijk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . De ‘spel’regels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Ervaringen met de GroeneHartHopper . . . . . . . . . . . . . . Alternatieven voor de wijze waarop het CVV is georganiseerd . .

37 37 38 40

Klachtenregeling CVV . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Hoe luidt de klachtenregeling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Registratie en overzicht van klachten . . . . . . . . . . . . . . . Bekendheid/ toegankelijkheid regeling en procedure . . . . . . . Uitvoering klachtenregeling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Boetes door controle op de norm . . . . . . . . . . . . . . . . .

41 41 42 43 43 44

5 Invloed en kosten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45 5.1 Verantwoording van college naar raad . . . . . . . . . . . . . . 45 5.2 Kostenoverzicht . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46


25

26


1 Onderzoeksverantwoording 1.1 Aanleiding voor dit rekenkameronderzoek en verantwoording keuze De rekenkamer Gouda heeft een onderzoek uitgevoerd naar het Collectief Vraagafhankelijk Vervoer (CVV) binnen de gemeente Gouda. De rekenkamer wil met dit onderzoek inzicht geven in de bestuurlijke organisatie en de operationele uitvoering van het CVV maar vooral ook hoe de gebruikers van dit vervoer in Gouda deze voorziening ervaren. De directe aanleiding voor dit onderzoek was een brief van de gemeenteraad d.d. 16 juni 2010 met het verzoek tot het houden van een onderzoek naar het CVV. Presidium en fractievoorzitters hebben besloten een verzoek tot het instellen van een onderzoek te doen conform art. 10 van de Verordening op de rekenkamer. Er is gekozen voor het onderwerp CVV omdat dit vervoerssysteem met name bedoeld is voor een kwetsbare groep inwoners van Gouda en raadsleden de indruk hebben dat er een toenemend aantal klachten van betrokkenen is over de wijze waarop het vervoer wordt uitgevoerd. Ook na een nieuwe aanbesteding werden raadsleden met klachten geconfronteerd en dit droeg bij tot een negatief beeld over het CVV. De rekenkamer heeft gekozen voor een kleinschalig onderzoek waarbij een grote groep reizigers van het CVV is bevraagd aan de hand van een enquête en een kleinere groep door middel van (telefonische en face-to-face) interviews. Bij de uitwerking van de onderzoeksopzet en onderzoeksvragen is zo dicht mogelijk bij de vraagstelling van de raad gebleven.

1.2 Achtergrondinformatie Vanaf 1 juli 2003 wordt in de regio Midden-Holland het CVV verzorgd door Connexxion onder de naam GroeneHartHopper. Dit is een vervoersysteem dat ondersteunend is aan het openbaar vervoer in de regio. Het is een open systeem, dat wil zeggen dat iedereen, ongeacht leeftijd, gezondheid etc., die een rit begint of beëindigt in het gebied er gebruik van kan maken. Er wordt van adres naar adres gereden of van of naar een sterhalte (een door de provincie Zuid-Holland vastgestelde halte die aansluiting geeft op ander openbaar vervoer). De provincie Zuid-Holland is bestuurlijk verantwoordelijk voor het openbaar vervoer en de gemeenten voor de uitvoering van de Wet voorzieningen Gehandicapten (WvG). Voorheen viel de uitvoering van het CVV onder deze wet, sinds januari 2007 onder de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO). Tussen de provincie en de dertien1 gemeenten die samenwerken in het Intergemeentelijk Samenwerkingsorgaan Midden-Holland (ISMH) is een convenant ondertekend. Op basis van dit convenant is mede namens de dertien gemeenten een overeenkomst gesloten tussen de provincie Zuid-Holland en de vervoerder (Connexxion). Deze overeenkomst is gesloten voor een periode van drie jaar (tot 1 juli 2006) met de mogelijkheid na drie jaar te verlengen of te stoppen als de resultaten niet bevredigend zouden zijn. In 2005 is besloten om het contract met nog eens drie jaar te verlengen.

1 Dit betreft de gemeenten Bergambacht, Bodegraven, Boskoop, Gouda Nederlek, Ouderkerk, Reeuwijk, Schoonhoven, Vlist, Waddinxveen en Moordrecht, Zevenhuizen-Moerkapelle, Nieuwerkerk aan den IJssel (de laatste drie zijn sinds 1 januari 2010 samengevoegd tot de gemeente Zuidplas)


27

Voor het beheer van het CVV is destijds de Stichting Collectief Vraagafhankelijk Vervoer opgericht. Hierin hebben, naast de gedeputeerde van de provincie Zuid-Holland, minimaal één wethouder met in de portefeuille WvG (nu WMO) en minimaal één wethouder met de portefeuille Verkeer en Vervoer van de gemeenten die samenwerken in de ISMH zitting. Het stichtingsbestuur handelt namens alle dertien betrokken gemeenten. Eind 2007 is besloten de uitvoering van het CVV opnieuw per juli 2009, conform de Europese Richtlijn voor overheidsopdrachten voor diensten, aan te besteden. Belangrijke overweging om opnieuw aan te besteden was dat het bestek (waarin onder andere de vereisten aan de vervoerder) verder kon worden aangepast naar de wensen van de Stichting CVV. De uitvoering van het CVV is met ingang van 1 juli 2009 (opnieuw) via aanbesteding gegund aan Connexxion. Bij het opstellen van het Programma van Eisen voor de aanbestedingsprocedure is door de stichting een aantal kwaliteitscriteria opgesteld. Deze gaan onder meer over de verschillende groepen die gebruik kunnen maken van deze vervoersmogelijkheid, de wijze waarop het vervoer kan plaatsvinden, de vertrek- en aankomsttijden etc. (zie kader).

Aandachtspunten uit het Bestek aanbesteding CVV Midden-Holland (sept. 2008) Tegengaan oneigenlijk gebruik: niet voor AWBZ-ritten Ritten: • aanmelden: min. 60 min. van tevoren; frequente zelfde ritten in één maal aan te melden • vertrektijden m.u.v. prioriteitsritten 15 minuten voor en 15 minuten na bestelde tijd • prioriteitsritten voor Wmo-pashouders ritten naar: begrafenis of crematie; burgerlijk en/ of kerkelijke huwelijksinzegening; eigen examens of diploma-uitreiking; aansluiting op een andere vorm van OV. • strakke eisen aan percentage op tijd gereden ritten (95%- norm) • terugbelservice: de gebruiker dient door de centrale ongeveer 5 minuten voor de werkelijke aankomsttijd van het voertuig gebeld te worden dat het voertuig onderweg is. Eisen aan personeel/ chauffeurs: qua kennis en kunde, gedrag. Eisen aan materieel: • kwaliteit, toegankelijkheid en uitrusting voertuigen strenger • herkenbaarheid van voertuigen • milieueisen Begeleiders op medische indicatie; op sociale gronden Klachten: • men kan nu ook telefonisch een klacht indienen • afhandeling door vervoerder empatischer/ klantvriendelijker in de zin dat er geen standaardbrief meer wordt gestuurd. Indien de klacht gegrond is dan krijgt de betreffende reiziger een gratis rit. Boeteregeling: een strakke boeteregeling bij het in gebreke blijven van de uitvoerder.

De duur van de meest recente overeenkomst is aangegaan voor een periode van 3 jaar van 1 juli 2009 tot en met 30 juni 2012. Er bestaat een optie tot verlenging van eenmaal twee jaar en eventueel daarna voor een periode van maximaal twee jaar. Gedurende de contractperiode behoudt de stichting het recht om tussentijds aanpassingen te doen in de afspraken over de dienstverlening.

28


De mogelijk onterechte uitvoering van AWBZ-ritten (zie kader) vormde een apart aandachtspunt van de Stichting. In het bestek 2.8.12, onder het kopje “beleidsontwikkelingen en doelstellingen” staat het volgende: "Optimalisatie van de kwaliteit van het vervoer en het beheer en kostenbeheersing vormen de doelstellingen voor de aanbesteding. Voor de periode vanaf 1 juli 2009 zetten de gemeenten en de provincie Zuid-Holland in op een betere controle op rechtmatigheid en doelmatigheid van het vervoer door de GroeneHartHopper. Concreet betekent dit dat de gemeenten voornemens zijn het gebruik van de GroeneHartHopper door AWBZ-instellingen beter te monitoren en te komen tot afspraken met de instellingen over de financiering van deze ritten. Dit proces wordt opgestart na de aanbesteding van het vervoer." Het monitoren is intern door de gemeente Gouda uitgevoerd. Er is een lijst opgesteld van de 30 AWBZ instellingen waar veel vandaan of naar toe gereisd wordt. Vervolgens is op cliëntniveau onderzocht of er sprake is van oneigenlijk gebruik. Dit bleek zeer gering te zijn en derhalve is besloten geen verdere actie te ondernemen.

1.3

Vraagstelling van het onderzoek

In de brief van 16 juni 2010 heeft de raad aangegeven graag antwoord te krijgen op een aantal vragen. Deze vragen zijn als uitgangspunt genomen voor het onderzoek. De vragen van de raad zijn: a heeft de gemeente het CVV goed georganiseerd? (zie Hoofdstuk 2.1, 2.2 en 2.3) b. wordt de vervoersregeling goed uitgevoerd? (zie Hoofdstuk 3.1, 3.2, 3.3) c wordt er voldoende controle uitgeoefend door de stichting en de deelnemende gemeente Gouda ? (zie Hoofdstuk 2.4. en hoofdstuk 4.6) d is de klachtenregeling laagdrempelig genoeg? (zie Hoofdstuk 4) e weet men elders betere resultaten te bereiken? (zie Hoofdstuk 3.3 en bijlage 6) f inzicht in de kosten (zie hoofdstuk 5) De raad hoopt dat onderzoek van de rekenkamer zal leiden tot aanbevelingen die uiteindelijk daadwerkelijk tot een verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening zullen leiden. Op basis van alle deelvragen van de raad is de centrale vraagstelling van het onderzoek als volgt verwoord: Is het CVV, de uitvoering en de controle erop, doelmatig en doeltreffend georganiseerd? Deze centrale onderzoeksvraag beslaat de huidige periode vanaf 2009 tot eind 2010. De onderzoeksvragen zijn uitgewerkt in een aantal thema’s met deelvragen. Deze worden in de Nota van Bevindingen verder uitgewerkt.


29

1.4 Onderzoeksmethode De rekenkamer heeft de periode 1 juli 2009 (start CVV na laatste aanbestedingsronde) tot eind 2010 als onderzoeksperiode gekozen. In september 2010 is het onderzoek formeel van start gegaan met een bijeenkomst met enkele raadsleden (afgevaardigden van de verschillende fracties). Het onderzoek is vervolgens uitgevoerd in de daaropvolgende maanden tot eind maart 2011. Als normenkader zijn het Bestek en het klachtenreglement gebruikt voor het onderzoek. Deze documenten geven weer aan welke verplichtingen moet worden voldaan bij de uitvoering van het CVV. In de loop van het onderzoek is gesproken met een aantal ambtenaren, medewerkers van de stichting CVV, de verantwoordelijk wethouder en met enkele tientallen gebruikers van het CVV. Daarnaast is een enquête uitgezet onder Goudse gebruikers van dit vervoerssysteem. Er werden 1300 vragenlijsten verstuurd en er kwamen ruim 600 enquêtes ingevuld terug, een respons van meer dan 45%. Ook zijn relevante documenten bestudeerd, zoals de statuten, het bestek, de klachtenregeling, maandrapportages, notulen enz. Vervolgens zijn alle verzamelde data geanalyseerd. In de laatste fase is een nota van bevindingen en een nota van conclusies en aanbevelingen opgesteld. De nota van bevindingen is aan de ambtelijke organisatie en aan de stichting voorgelegd voor een feitelijke verificatie en de nota van conclusies en aanbevelingen is voor bestuurlijke verificatie voorgelegd aan het college. De reactie van het college is opgenomen in hoofdstuk 4 van de bestuurlijke nota. Het onderzoek is uitgevoerd door en onder verantwoordelijkheid van de rekenkamer Gouda.

30


2

De organisatie van het CVV

Teneinde de centrale vraag is het CVV, de uitvoering en de controle erop, doelmatig en doeltreffend georganiseerd? te kunnen beantwoorden is het van belang de gestelde kaders waarbinnen in Gouda wordt geopereerd, vast te stellen. Dit kader betreft onder andere het in het verleden door de gemeenteraad van Gouda genomen raadsbesluit te kiezen voor collectief vraagafhankelijk vervoer (raadsbesluit d.d. 27 jan. 2003),2 alsmede de gekozen vorm van organisatie van en rondom het CVV. Deze keuze voor collectief vervoer leidt tot een bepaalde vervoerssystematiek met inherente voor- en bepaalde nadelen. Een belangrijk voordeel van deze collectieve methode is dat relatief veel reizigers voor een redelijk bedrag kunnen reizen. Collectief vervoer is in vergelijking met individueel vervoer in situaties met voldoende aanbod voor de gemeente voordeliger. Er zijn ook nadelen aan collectief vervoer. Dat blijkt bijvoorbeeld uit onderstaande casuïstiek. De collectieve vorm is relatief omslachtig en kost vaak meer tijd voor de reiziger.

Casus 1: Twee buurvrouwen uit dezelfde flat staan in de stad te wachten op de GroeneHartHopper. Beiden hebben ze de bus op eigen gelegenheid besteld om hen om 12.15 u. op te halen bij opstapplaats X. Er komt een bus aan en de ene buurvrouw mag instappen, de ander niet. Dat terwijl er nog voldoende plaats is in de bus. De chauffeur deelt mee dat zij niet op zijn lijst staat en zal moeten wachten op haar eigen bus. Voor de twee vrouwen is dit niet gemakkelijk te begrijpen. Het lijkt veel praktischer als ook de tweede vrouw in deze bus mag instappen, de chauffeur rijdt tenslotte ook naar haar plek van bestemming. Zij zijn door de centrale echter op een ander moment ingedeeld en leggen dus ieder hun eigen traject naar huis af door Gouda. Vanuit de systematiek van het vervoerssysteem is het misschien begrijpelijk, voor de reiziger niet. Casus 2: Meneer Y is onderweg naar huis in een GroeneHartHopper bus. De chauffeur rijdt vrijwel langs de straat van meneer Y, maar wil doorrijden om eerst een andere passagier - die bovenaan de lijst stond - thuis te brengen. Na melding dat de bus vlak langs het huis van meneer Y rijdt, neemt de ene chauffeur het initiatief om meneer Y dan toch als eerste thuis te brengen. Een andere chauffeur volgt, in voorkomend geval, strak het schema om de rijtijden niet verder te verwarren. Vanuit de optiek van de chauffeur is het logisch als deze vasthoudt aan zijn schema, maar voor de reiziger frustrerend als blijkt dat je vrijwel langs je eigen huis rijdt, er dan niet uit mag, nog een stuk mee moet rijden en vervolgens meer dan 15 minuten later thuis arriveert.

2 ‘gelezen het voorstel van burgemeester en wethouders d.d. 10 december 2002; gelet op het principebesluit van het college en gelezen de antwoorden op de vragen van de raadscommissie na de vergadering van 7 januari 2003; Besluit: tot invoering van het Collectief Vraagafhankelijk Vervoer door in te stemmen met de beslispunten zoals weergegeven in de onderliggende notitie. Aldus besloten in de openbare vergadering van 27 januari 2003…’


31

2.1

Organogram en welke vorm van dienstverlening

In 2000 hebben de “ISMH” gemeenten3 besloten een vervoersvoorziening aan te bieden aan de burgers. Het CVV bestond toen al in een aantal van de deelnemende gemeenten. Belangrijkste overwegingen voor de raad van Gouda om te kiezen voor collectief vervoer staan in het kader vermeld.

In afwijking van het eerdere voorstel vallen de kosten van deelname aan het voorgestelde CVV-systeem dus hoger uit. Desalniettemin wordt voorgesteld in te stemmen met het CVV. De navolgende redenen geven aan waarom een CVV-systeem toch voordeliger is dan de optie om het huidige systeem van vergoedingen te handhaven. • De Centrale Raad voor Beroep (CRvB) heeft uitgesproken dat een Wvgcliënt zo'n 1500-2000 km per jaar moet kunnen reizen, onafhankelijk van het vervoermiddel. Veelal is tot nu toe door gemeenten een norm van 500 km gehanteerd. • In het protocol Wvg staat vermeld dat “het gemeentelijke zorgplichtgebied ingevolge de Wvg vervoersvoorzieningen niet alleen het gebied binnen de gemeentegrenzen bestrijkt maar ook het (sociaal) vervoer binnen de regio. Op basis van jurisprudentie van de CRvB valt onder regionaal vervoer ook vervoer van ongeveer 15 km vanaf het vertrekadres. Dit impliceert dat een vervoersvoorziening wordt geboden die reizen van 5 OV-zones tegen strippenkaarttarief mogelijk maakt”. • CVV is een antwoord op de bezuinigingen in dunne lijnen en ritten. • Voor de zorgvragers betekent het CVV een vergroting van hun reismogelijkheden. Eerder heeft elke gemeente besloten te participeren in een regionaal vervoerssysteem. Als we nu als gevolg van een hogere prijs besluiten niet door te gaan met het CVV zal het er waarschijnlijk nooit meer komen. Tenslotte betekent het handhaven van het huidige systeem dat meer Wvg-geïndiceerden een beroep doen op het gebruik van taxi, vervoer door derden of op declaratiebasis, indien een aanvullend vraagafhankelijk openbaar vervoersysteem ontbreekt. De gemeente zal zijn uitgaven voor de Wvg-vergoedingen zien stijgen, aangezien de rijksbijdrage in het gemeentefonds niet meestijgt.

Citaat van p. 3 uit het raadsvoorstel van 15 jan. 2003

3

32

Intergemeentelijk Samenwerkingsverband Midden Holland


In 2002 is een projectgroep gestart op verzoek van het bestuur van de ISMH. Uiteindelijk is uit die projectgroep het bestuur van de stichting CVV gekozen. Het leek het toenmalig bestuur van de ISMH de beste keuze om het vervoer bij een aparte stichting onder te brengen. Onderstaand organogram geeft weer op welke wijze de diverse betrokken gemeenten zich verhouden tot het bestuur en de stichting CVV. Gemeente Gouda

klankbordgroep

Overige 12 deelnemende gemeenten

Bestuur CVV bestaande uit minimaal 3 personen Stichting CVV

Provincie Z-H

Portefeuillehoudersoverleg

Staf

Ambtelijke contactgroep

Vervoerder

2.2

Bestuurlijke organisatie

Het bestuur van de stichting CVV bestaat momenteel uit 5 personen (de statuten schrijven voor dat er minimaal 3 personen zitting hebben in het bestuur). Er nemen vier wethouders en een medewerker van de provincie aan deel. Voorwaarde voor de vervulling van de bestuurspositie is dat de wethouders in functie zijn. De samenstelling kan daarom van verkiezing tot verkiezing wisselen. Er is geen regel over verplichte deelname in het bestuur op basis van gemeentegrootte o.i.d. De stichting is belast met de dagelijkse uitvoering van het CVV-systeem in de ISMHgemeenten en omgeving, met inachtneming van het overeengekomen contract met de vervoerder. Het stichtingsbestuur komt één maal per kwartaal bij elkaar. Het bestuur neemt onder andere beslissingen over de tarieven, de advisering aan portefeuillehouders etc. en heeft mandaat om een groot aantal besluiten zelf te nemen. De gemeente Gouda is de grootste afnemer van ritten, maar heeft geen zitting in het stichtingsbestuur. Het stichtingsbestuur heeft mandaat besluiten te nemen, maar is ook gebonden om een aantal beslissingen (zoals het wijzigen van de statuten of het vaststellen van het beleid) voor te leggen ter goedkeuring of vooraf te coördineren in overleg met de verantwoordelijke leden van het college van Gedeputeerde Staten van de provincie Zuid-Holland en met de betreffende portefeuillehouders4 van de ISMH-gemeenten. Het Portefeuillehoudersoverleg (pfh overleg) vindt vier keer per jaar plaats. Het CVV valt onder twee pfh overleggen: Zorg en Samenleving (Z&S) en Verkeer en Vervoer. Het is gebruikelijk dat het pfh overleg Z&S de beslissingen neemt, omdat het CVV meer Wmo gerelateerd is. Het pfh overleg Zorg en Samenleving wordt momenteel voorgezeten door de portefeuillehouder uit Gouda. 4 Deze afstemming/ goedkeuring vindt doorgaans plaats in het portefeuillehoudersoverleg – de colleges van de betrokken gemeenten nemen in de regel de werkelijke besluiten.


33

De begroting en de jaarstukken worden door het bestuur CVV vastgesteld en deze stukken behoeven goedkeuring van zowel de provincie als de ISMH-gemeenten. Op basis van de statuten kunnen de diverse deelnemende gemeenten op bepaalde momenten en via diverse gremia invloed uitoefenen op de stichting. De stichting CVV is het uitvoeringsorgaan en tevens de aanbestedende dienst. Het bestuur opereert in opdracht van de deelnemende gemeenten en provincie en is beslissingsbevoegd binnen de stichting CVV (onder voorwaarden). De gemeenten hebben het CVV op enige afstand geplaatst.

2.3

Operationele organisatie

Het stichtingsbestuur wordt ondersteund door een projectsecretaris en projectsecretaresse. De ondersteuning zorgt voor een adequate klachtenafhandeling (zie ook hoofdstuk 4) alsmede voor het opstellen van maandrapportages en het signaleren van belangrijke ontwikkelingen. Ook zorgen zij voor overleg met de diverse gemeenten op beleids- en uitvoerend niveau. Elk kwartaal vindt een overleg op beleidsniveau plaats bij het ISMH. Daar nemen drie beleidsmedewerkers van verschillende gemeenten (waaronder één van Gouda) aan deel samen met de projectleider. In dit beleidsoverleg vindt afstemming plaats over recente ontwikkelingen, zoals het mogelijk opleggen van een boete aan de vervoerder e.d. Ten slotte is er nog een overleg op uitvoeringsniveau, de klankbordgroep. De klankbordgroep is ingesteld door het bestuur. Deze klankbordgroep kan het bestuur gevraagd en ongevraagd van advies dienen over zaken die het bestuursbeleid en de algemene gang van zaken in de stichting betreffen. Provincie en ISMH-gemeenten hebben het recht een lid van de klankbordgroep voor te dragen aan het bestuur. Aan dit overleg neemt een medewerker van de gemeente Gouda deel, alsmede een medewerker van de gemeente Waddinxveen, het OGM (Overleg Gehandicaptenbeleid Midden-Holland), Zorgbelang en het ROM (voorheen ROVER). De projectsecretaris van het CVV neemt in dit overleg de voorzittersrol op zich. Er wordt in dit overleg gesproken over de meer praktische aangelegenheden, zoals de wijze waarop de terugbelservice vorm krijgt, de activiteiten van de klachtencommissie (hoe wordt pro-actief met een probleemgebied omgegaan), eventuele wijzigingen op uitvoerend niveau zoals het aantal gemeenten dat de sociale begeleiderspas invoert.

34


2.4

Rol van de raad

De raad vervult zijn controlerende taak door het met enige regelmaat stellen van vragen over de uitvoering van het CVV, de informatie vanuit het college te bestuderen en in 2010 een verzoek bij de rekenkamer in te dienen voor een onderzoek naar het CVV, mede naar aanleiding van klachten van reizigers. Na bestudering van de geschiedenis van het CVV en de betrokkenheid van de gemeenteraad via de raadsstukken valt op dat er de laatste jaren verschillende keren over dit thema is gesproken, moties zijn ingediend e.v.5 Daarbij komen – zonder volledig te zijn – enkele thema’s vaak terug: de financiële inbedding; de betekenis van dit vervoer in relatie tot de AWBZ en tot de WMO; de aanbesteding en de daarbij behorende criteria; het thema van het niet op tijd rijden. Speciaal genoemd moet zeker ook het onderwerp ‘sociale begeleiding’ worden. Herhaalde malen is dit thema door de raad aangeroerd. Het ging hierbij om de vraag of reizigers met een sociale indicatie een begeleider tegen Wmo-tarief zouden mogen meenemen. Uiteindelijk is daartoe besloten. In de stukken is niet veel terug te vinden over klachten van reizigers. Wel is in 2007 aangegeven dat één van de raadsfracties een onderzoek van de rekenkamer over het CVV op prijs zouden stellen. In het kader van de aanbesteding voor een nieuwe periode is tijdens de behandeling van de programmabegroting 2009-2012 (november 2008) binnen de raad hierover gesproken. Daarbij werd de hoop geuit “dat er dan een betere regeling tot stand komt, zoals het vermijden van de lange wachttijden en het verkrijgen van betere communicatie. Met deze regeling wordt dan ook een zo groot mogelijke dekking verwacht”. Er is in de raad weinig gesproken over de vraag of de keuze van collectief vervoer ter discussie zou moeten staan. Wel hebben verschillende belangenorganisaties hierover geadviseerd (mogelijkheid van persoonsgebonden budget voor bijzonder vervoer).

5 Het was zeer handig dat gebruik kon worden gemaakt van het Goudse digitale raadsinformatie. Daarbij was het jammer dat de stukken niet chronologisch staan maar schijnbaar willekeurig. Een kleine complicatie betrof het feit dat CVV ook een sportvereniging is en veel koppelingen hiermee verband houden.


35

36


3

CVV in de praktijk

Dit hoofdstuk beschrijft de praktijk van de uitvoering van het CVV. Hiermee legt dit hoofdstuk de basis voor de beantwoording van deelvragen onder b., c. en e., waarbij de vragen luiden: b wordt de vervoersregeling goed uitgevoerd? c wordt er voldoende controle uitgeoefend? e weet men elders betere resultaten te bereiken? Om deelvraag b te beantwoorden hebben we gebruik gemaakt van de resultaten van de enquête, alsmede van 30 persoonlijke vraaggesprekken (telefonisch dan wel in persoon bij het GroeneHart Ziekenhuis) en de beschikbare documentatie.

3.1

De ‘spel’regels

Aantal ritten De GroeneHartHopper voert gemiddeld zo’n 670 ritten per dag6 uit in Gouda en omstreken. De chauffeurs verzorgen in ploegendienst van maandag t/m zondag de ritten in de regio. Het overgrote deel van de reizigers is in het bezit van een vervoerspas (65+ pas of WMO pas). Slechts een klein deel van de ritten wordt besteld door OV reizigers (zo’n 7% van het totaal, vgl. managementrapportage 2010). De pashouders mogen reizen tegen een gereduceerd tarief.

Uitvoering van de ritten per dag De ritten kunnen worden besteld op werkdagen van 06.00 u. t/m 01.00 u. en in het weekend van 07.00 u t/m 01.00 u. Ze vinden plaats binnen de regio, dat wil zeggen dat men maximaal 5 zones mag reizen.

Bestellen van de ritten Reizigers kunnen ofwel via de website, ofwel via de telefooncentrale van de GroeneHartHopper een bestelling plaatsen voor een rit. Deze dient uiterlijk 1 uur voorafgaand aan het gewenste vertrek bekend te zijn bij de centrale.

Terugbelservice De reiziger kan sinds 1 november 2010 gebruik maken van de zog. ‘warme terugbelservice’. Dat houdt in dat de reiziger ongeveer vijf minuten voor vertrek wordt gebeld door de chauffeur met de mededeling dat de taxi in aantocht is. De reiziger dient uiteraard het vertrekadres te melden en de plaats waar men naar toe wil. Het maximale aantal zones is 5. Indien een reiziger verder wenst te reizen, dan dient men gebruik te maken van Valys (als men dat heeft). Bij een normale rit bestaat de mogelijkheid dat ritten gecombineerd kunnen worden. Bij een prioriteitsrit is dit niet het geval.

Medisch begeleider Een medisch begeleider betaalt geen vervoerskosten, indien de Wmo-pashouder geïndiceerd is voor begeleiding. Daarnaast is het sinds januari 2010 mogelijk een sociaal begeleider mee te nemen. Deze sociaal begeleider hoeft niet in het bezit te zijn van een pas en mag meereizen tegen hetzelfde tarief als de pashouder. Door raadsleden is hier sterk op aangedrongen. 6 Uit de managementrapportage 2010 CVV blijkt dat er binnen het vervoersgebied van de GroeneHartHopper zo’n 244.791 ritten worden uitgevoerd per jaar (dat zijn alle ritten die worden gemaakt met het CVV: OV-ritten, individuele ritten en ritten met een sociaal begeleider). Gemiddeld worden er in Gouda circa 88.000 ritten per jaar uitgevoerd (blijkt uit de overzichten van de maandrapportages).


37

Prioriteitsritten De prioriteitsritten zijn ritten naar begrafenissen of crematies, een huwelijk, eigen examen, diploma uitreiking of de aansluiting op een andere vorm van openbaar vervoer. Deze ritten dienen tenminste 24 uur van tevoren te worden aangemeld, en alleen WMO-pashouders kunnen een prioriteitsrit bestellen. Een prioriteitsrit onderscheidt zich van een reguliere rit doordat de reiziger maximaal een kwartier voor en zeker niet later dan het afgesproken tijdstip op de plaats van bestemming wordt afgezet.

Speling rondom gewenste vertrektijdstip De reiziger dient rekening te houden met aankomst van de taxi vanaf een kwartier voor, tot een kwartier na het opgegeven reserveringstijdstip. Daarnaast dient gerekend te worden met een omrijtijd van maximaal 15 minuten per rit. De reiziger wordt dus niet per definitie rechtstreeks naar de plek van bestemming gebracht, maar het kan voorkomen dat eerst wordt omgereden om andere reizigers op te halen of weg te brengen.

3.2

Ervaringen met de GroeneHartHopper7

In deze paragraaf worden de bevindingen die zijn opgedaan aan de hand van de enquête resultaten, de kwalitatieve gesprekken met gebruikers, alsmede de documentatie van klachten, managementrapportages, jaarverslagen e.d. samengevat. Over het algemeen zijn de gebruikers (zeer) content met de bestaande voorziening en zouden zij deze niet willen missen. De gemiddelde tevredenheid is ook ruim boven de zeven (vgl. tabel 12.1, p. 66). Daarbij is een kleine groep ontevreden. Deze ontevredenheid heeft vooral te maken met het onvoldoende op tijd rijden. Reizigers worden te laat opgehaald en komen te laat op hun bestemming. Ook de route is niet altijd even logisch waardoor extra vertragingen ontstaan.

Centrale Uit de 30 kwalitatieve gesprekken8 die met respondenten zijn gevoerd blijkt dat de centrale doorgaans goed bereikbaar is.

Terugbelservice Uit de 30 kwalitatieve gesprekken blijkt dat deze terugbelservice nog niet altijd goed functioneert. Reizigers ontvangen dikwijls geen telefoontje, terwijl zij daar wel om hebben gevraagd. Ook komt het voor dat hen telefonisch wordt gemeld dat de bus of taxi er met 5 minuten is en vervolgens laat deze nog minstens een kwartier op zich wachten. Dit blijkt ook uit de mondelinge toelichtingen die door enkele respondenten zijn gegeven.

Prioriteitsritten De prioriteitsritten worden weinig gebruikt – in de periode januari t/m augustus 2010 zijn dit soort ritten slechts 6 keer aangevraagd. Navraag bij reizigers maakt duidelijk dat het begrip ‘prioriteitsrit’ niet zo bekend is. Uit de resultaten van de enquête blijkt dat 58% niet op de hoogte is van dit type rit (vergelijk tabellen 11.1 en 11.2 op blz. 65). Deze onbekendheid kan uiteraard te maken hebben met het feit dat alleen WMO-pashouders dergelijke ritten mogen bestellen.

De dienstverlening – wat vindt men belangrijk? Uit het onderzoek komt naar voren dat de factor tijd veruit het meest belangrijke aspect is waar op wordt gelet door de respondenten. 84% van de respondenten geeft aan het belangrijk tot zeer belangrijk te vinden om op tijd aan te komen op de plek van bestemming. 7 8

38

Voor een volledig overzicht van de resultaten van de enquête wordt verwezen naar bijlage 5 Reizigers zijn telefonisch bevraagd alsmede tijdens een dag in de wachtruimtes bij het GroeneHartZiekenhuis


Direct daaropvolgend qua score is het op het afgesproken tijdstip vertrekken. Opvallend is dat het optreden van de chauffeur als 6e op de lijst voorkomt (zie tabel 3.2 op p. 60). Dit in tegenstelling tot de verwachting op basis van de top 10 overzichten van klachten binnen de gemeente Gouda over de GHH (zie tabel 4.2 op p. 61).

Op gemak en veilig Reizigers voelen zich vrijwel unaniem op hun gemak en veilig in de taxi (zie tabel 4.1 en 4.2 op p. 61). Slechts een zeer kleine minderheid ziet dat anders. Deze laatste groep kent enkele schrijnende gevallen. Zo zijn er reizigers die veel pijn hebben bij iedere vorm van vervoer. Zij ervaren soms weinig begrip bij chauffeurs. Deze passen hun rijgedrag nauwelijks aan, ondanks een mondeling verzoek daartoe. Sommige van deze groep reizigers gaan de GHH mijden uit angst voor de mogelijke extra pijn.

De chauffeurs De meerderheid van de ondervraagde reizigers was positief over de chauffeurs. Opvallend was echter, zowel bij de enquête als bij het persoonlijk interviewen van reizigers, dat men er sterk aan hechtte nuancering in deze stelling aan te brengen: “het hangt er zo van af wie je als chauffeur hebt” (zie tabel 4.3 op p. 62). De ene is bijzonder klantvriendelijk in het optreden, terwijl de ander als ‘onbeschoft’ wordt getypeerd.

De klachten Uit het onderzoek blijkt dat veel reizigers wel eens ontevreden zijn over de GHH, een rit is vergeten, de bus/ taxi komt veel te laat aan etc. Opvallend is dat niet iedereen deze ontevredenheid uit in de vorm van een klacht. Uit de gesprekken blijkt dat reizigers het veelal niet nodig vinden een klacht in te dienen. Ze relativeren de problemen (‘er worden altijd wel eens fouten gemaakt en meestal gaat het goed’). Anderzijds blijkt dat zij die wel klachten hadden deze veelal niet kenbaar hebben gemaakt omdat zij het te ingewikkeld vonden of niet bekend waren met de mogelijkheden klachten in te dienen, noch waar ze die konden indienen.

Algeheel oordeel Omdat er veel vragen werden gesteld in de enquête, is de respondenten ook gevraagd een cijfer te geven als algemeen oordeel over het CVV. Gemiddeld lag dat cijfer boven de zeven en een half. Tevredenheid met de voorziening was het belangrijkste motief voor dit cijfer. Uit de verschillende reacties van respondenten (zie bijlage 5) kan een aantal aspecten worden gehaald die verklaren waarom reizigers meer of minder tevreden zijn: • Uitgebreider en eerder communiceren over vertragingen (als reizigers weten dat de taxi later is, beoordelen ze dat heel anders dan als ze maar lang staan te wachten). • Opstelling en houding van de chauffeur. • Het betreft niet alleen het weten dat, ook het waarom van de vertraging is van invloed. Als reizigers weten waarom er een vertraging is (dit in de veronderstelling dat er steeds reële redenen van vertraging zijn) accepteren ze deze ook eerder. • Toepassen van een strikte bonus-malus regeling (gegronde klachten ‘belonen’). Deze bepaling is al in het huidige contract opgenomen. Indien een klacht gegrond wordt verklaard is de volgende rit gratis. De bepaling is bij lang niet alle gebruikers bekend. • Goede klachtprocedure en het vertrouwen dat er iets met de klachten wordt gedaan. • Inzicht hebben in de klachtafhandeling en een goede terugkoppeling geven (zowel naar de klager als naar de gemeente).


39

3.3

Alternatieven voor de wijze waarop het CVV is georganiseerd

In bijlage 6 is een aantal voorbeelden opgenomen hoe andere gemeenten vorm hebben gegeven aan het collectief vervoer. In deze gemeenten is ook gekozen voor een collectieve vervoersvorm. Opvallend is dat zich daar veelal dezelfde problemen rond vertragingen, communicatie e.d. voordoen. Andere regio’s kennen vergelijkbare problemen en klachten als in Gouda. In Capelle a/d IJssel heeft men een andere vorm van vervoer. Daar heeft de ANBO (Algemene Nederlandse Bond van Ouderen) een eigen brengen haalservice opgesteld. Gebruikers van deze vorm van (individueel) vervoer hebben niet te maken met wachttijden. Een vergelijking met dit systeem is niet mogelijk, alleen al vanwege de volstrekt andere schaal. De vergelijking is onafhankelijk van de schaal niet mogelijk, omdat het om een andere constructie gaat en om heel andere aantallen.

40


4

Klachtenregeling CVV

Dit hoofdstuk beschrijft de klachtenregeling van het CVV. Hiermee legt dit hoofdstuk de basis voor de beantwoording van deelvraag d. is de klachtenregeling laagdrempelig genoeg?

4.1

Hoe luidt de klachtenregeling?

Klachten kunnen op vele manieren worden ingediend: 1. Schriftelijk De schriftelijke klacht wordt, afhankelijk van de aard van de klacht, behandeld door: Connexxion; de stichting; de betreffende gemeente; de provincie. De medewerker klachtbehandeling van de Stichting draagt er zorg voor dat de klacht bij die instantie terecht komt die de aangewezen partij is iets aan de betreffende klacht te doen. De medewerker klachtbehandeling van de Stichting zendt de indiener van de klacht binnen drie werkdagen een ontvangstbevestiging van de klacht en geeft daarin aan de vermoedelijke behandeltijd van de klacht en de instantie die de klacht in behandeling zal nemen. De termijn waarbinnen de klacht dient te worden behandeld bedraagt twee weken na ontvangst van de klacht. 2. Telefonisch, mondeling of per e-mail De klacht wordt behandeld door: a. de stichting, indien de klacht hier mondeling of telefonisch of per e-mail is ingediend. b. Connexxion, indien de klacht hier telefonisch of per e-mail is ingediend. De ontvanger van de klacht zorgt er voor dat de klacht in behandeling wordt genomen overeenkomstig het beschrevene onder punt 3. Ten aanzien van de door Connexxion ontvangen en behandelde klachten ontvangt het secretariaat van de Stichting maandelijks een overzicht van de behandeling en afhandeling van de ingediende klachten. 3. Schriftelijk via klachtenkaarten in de auto In iedere taxi of bus van de GroeneHartHopper dienen klachtenkaarten te liggen. Uit de gesprekken met gebruikers van de GHH en uit de enquêtes kwam duidelijk naar voren dat de aanwezigheid van deze kaarten in de busjes/ taxi’s nagenoeg niet bekend is. Een enkeling gaf aan op de hoogte te zijn van het feit dat deze kaarten standaard aanwezig zijn in de busjes/ taxi’s. 4. bij het WMO loket bij de gemeente Dit kan telefonisch of in persoon. 5. via platformen zoals Zorgbelang Het is de rekenkamer niet duidelijk geworden hoe frequent via het WMO loket of via een platform klachten worden ingediend. Uit de enquête werd duidelijk dat de meeste klachten worden ingediend bij de chauffeur, de taxicentrale en de GroeneHartHopper.


41

4.2

Registratie en overzicht van klachten

Alle klachten, die zowel bij de Stichting als bij Connexxion binnenkomen, worden door de Stichting geregistreerd. Jaarlijks wordt een overzicht van de ingediende en behandelde klachten opgesteld en gerubriceerd naar aspecten van de klachten en zonder vermelding van persoonsgegevens. Problemen in de uitvoering betreffen uiteraard eerst en vooral het niet op tijd rijden van de busjes/ taxi’s. Veruit de meeste klachten hebben te maken met de ophaal- of aankomsttijden. Dit hangt vanzelfsprekend niet alleen samen met de planning van het vervoer, maar tenminste ook met een algeheel toenemende drukte op de wegen, waardoor het op tijd rijden per definitie lastiger wordt. Uit onderstaand klachtenoverzicht blijkt dat het vooral de wachttijden zijn waar mensen klachten over hebben. Andere voorkomende klachten betreffen het soort voertuig en de taxi die niet is op komen dagen. Afgezet tegen het totaal aantal ritten dat wordt uitgevoerd in Gouda (gemiddeld zo’n 270 per dag), is het aantal ingediende klachten met betrekking tot de GroeneHartHopper relatief gering. Klachten bestaan al vanaf de start van het CVV. Dat was onder andere reden voor de stichting om over te gaan tot een nieuwe aanbestedingsprocedure. De hoop was dat een nieuw bestek en een nieuw contract zouden leiden tot betere dienstverlening tegen een scherpere prijs. Tabel 4.2 Basisklachten 2010, gemeente Gouda Ongegrond verklaard

Gegrond verklaard

Eindtotaal

12

71

83

Gedrag chauffeur

9

17

26

Taxi niet geweest

11

10

21

10

10

5

8

7

7

Klachttype Ophaal- of aankomsttijd

Soort Voertuig Boekingsfout

3

Reistijd Ritprijs/ Betaling

2

3

5

Klachtafhandeling

2

2

4

Combinatie van ritten

1

2

3

Diversen

1

1

2

Fout ophaal/ bestemmingsadres

2

2

Veilig vervoer klant

1

1

Gedrag agent

1

1

Geen klacht; informatievraag Verwerking deb.gegevens Eindtotaal

1

1

1 45

1 130

175

Totale aantal klachten deelnemende gemeenten GHH vs. Gouda In 2010 zijn in totaal 623 klachten geregistreerd van alle gebruikers van de GHH uit de deelnemende gemeenten (vgl. basisklachten 2010 GHH). Van deze klachten zijn er 144 ongegrond verklaard (de gebruiker is niet in het gelijk gesteld) en 479 zijn gegrond verklaard. In Gouda zijn over 2010 175 klachten ingediend, waarvan 45 ongegrond verklaard en 130 gegrond.

42


4.3

Bekendheid/ toegankelijkheid regeling en procedure

De klachtenregeling krijgt op de volgende wijze aandacht: • de verkorte klachtenprocedure9 wordt verspreid bij afgifte van de 65+ en Wmopassen • de gehele klachtenprocedure kan worden gevonden op de site www.groeneharthopper.nl10 Navraag onder gebruikers leert dat de klachtenregeling matig bekend is. Van de 310 ondervraagden die aangaven wel eens ontevreden te zijn, hebben 117 reizigers aangegeven geen klacht in te dienen. Als reden daarvoor werd vaak (82x) aangegeven dat ze niet wisten dat de mogelijkheid bestond een klacht in te dienen of waar ze die klacht konden indienen.11

4.4

Uitvoering klachtenregeling

Binnengekomen klachten en de afhandeling daarvan door de betreffende instanties worden geregistreerd en gemonitord door de uitvoeringsorganisatie CVV. Klachten kunnen telefonisch binnenkomen bij centrale Connexxion; telefonisch, schriftelijk of digitaal bij de GroeneHartHopper. De afhandeling van de klachten wordt geregistreerd en gemonitord door de uitvoeringsorganisatie CVV. Deze organisatie bekijkt en controleert de conceptantwoorden van Connexxion voordat deze naar de klant wordt gestuurd. Sinds de oprichting van de klachtencommissie in 2006, heeft de commissie te maken gehad met 12 ingediende klachten (in 2010 waren dat er 3). Van de 12 klachten zijn er 8 klagers in het gelijk gesteld en 4 in het ongelijk. In bijlage 3 wordt vermeld hoe de reizigers de afhandeling van hun klachten ervaren. 265 van de in totaal 565 respondenten heeft aangegeven niet tevreden te zijn geweest in de afgelopen 12 maanden. 191 van die respondenten hebben ook daadwerkelijk een klacht ingediend. Daarvan waren 104 respondenten ontevreden over de wijze van afhandeling, tegenover 91 tevreden respondenten.12

9 Zie voorbeeld van deze verkorte procedure in bijlage 4 10 Deze is niet makkelijk te vinden op de site: de regeling is ondergebracht achter het tabblad ‘reageer’ 11 Let wel: er waren bij het beantwoorden van deze vraag meer antwoorden mogelijk 12 Let wel: niet alle respondenten hebben de vragenlijsten volledig ingevuld. Dit leidt tot verschillen in de absolute aantallen.


43

4.5

Boetes door controle op de normen

De prestaties van Connexxion worden nauwlettend in de gaten gehouden. Zo is vanaf het begin van de nieuwe contractperiode nagegaan in hoeverre de landelijke (en tevens door de stichting gehanteerde) “95% norm” werd gehaald. 2010

Aantal ritten13

Ritten op tijd

Ritten te laat

% op tijd

% te laat

januari

19.618

18.347

1.271

94

6

februari

19.857

18.769

1.088

95

5

maart

21.533

20.030

1.503

93

7

april

19.510

17.849

1.661

92

8

mei

18.547

17.302

1.245

93

7

juni

18.820

17.236

1.584

92

8

juli

15.393

14.686

707

95

5

augustus

17.847

16.527

1.320

93

7

september

20.530

18.766

1.764

92

8

oktober

21.347

20.293

1.054

95

5

november

22.318

21.159

1.159

95

5

december

19.188

17.304

1.884

90

10

gem.% 2010

93

Totaal 2010

234.508

Nadat al vrij snel na de start in 2009 bleek dat deze 95%-norm niet werd gehaald, is een aantal maal een (mondelinge) waarschuwing gegeven door de stichting. Na de eerste waarschuwing verbeterden de prestaties, en vervolgens zwakten de prestaties weer af. Uiteindelijk is een schriftelijke waarschuwing gegeven, nadat er enkele maanden duidelijk sprake was van een onderprestatie. Inmiddels is een eerste boete opgelegd. Deze boete houdt in dat Connexxion iedere maand dat de norm niet wordt gehaald, een boetebedrag moet afdragen. De 95%-norm wordt ook in andere gemeenten gehanteerd.

13 het betreft het totaal aantal ritten zonder de sociaal begeleiders te betrekken in de tellingen. Dit cijfer wijkt dus af van het totaal aantal ritten zoals genoemd in de voetnoot op p. ??? waarbij ook de ritten van de sociaal begeleiders zijn meegerekend. 44


5

Invloed en kosten

Wettelijk is voorgeschreven dat bij de programma begroting en –jaarrekening een aparte paragraaf moet worden opgenomen die inzicht geeft in de relaties van de gemeente in derde rechtspersonen waarin bestuurlijke invloed wordt uitgeoefend en financiële belangen gemoeid zijn. In de Goudse begroting wordt hieraan voldaan in paragraaf 6 van de begroting c.q. jaarrekening. De Stichting CVV is één van de verbonden partijen waarin de gemeente participeert. In de begroting komt het CVV als verbonden partij echter (ten onrechte) niet voor. Dit behoeft de raad er echter niet van te weerhouden zijn opvattingen over het functioneren van het CVV te ventileren.

5.1

Verantwoording van college naar raad

De mogelijkheden van de raad zijn echter beperkt omdat hij geen directe invloed heeft op de gang van zaken. Het college van BenW heeft alleen via het goedkeuren van de financiële stukken invloed. Hierbij moet echter de kanttekening worden geplaatst dat wanneer één gemeente bezwaar zou maken, dit vrijwel geen invloed zal hebben omdat het bestuur van de stichting deze stukken vaststelt. Ook op alle andere beheersmatige taken heeft het college van BenW geen of een beperkte invloed omdat vrijwel alle uitvoeringstaken zoals het opleggen van een boete, de vaststelling van eigen bijdragen e.d. zijn gemandateerd aan het bestuur. De rol van de raad met betrekking tot de gang van zaken rond het CVV is beperkt. De raad heeft in 2002 afgesproken te participeren in de Stichting Collectief Vraagafhankelijk Vervoer Midden-Nederland. Dit met inachtneming van een aantal andere voorwaarden zoals de aanbesteding door de provincie Zuid-Holland. De provincie zou ook de overeenkomst met de vervoerder sluiten. De stichting CVV zou als uitvoeringsorganisatie gaan dienen voor de gemeenten. In zijn vergadering van 15 januari 2003 heeft de raad formeel besloten tot deelname aan de stichting CVV en werd het college gemachtigd tot het verrichten van de benodigde rechtshandelingen. De oprichting van de stichting heeft bij notariële akte van 1 februari 2005 plaatsgevonden. Hierna heeft de raad geen formele rol meer gespeeld bij deze voorziening. Het college heeft jaarlijks de begroting en jaarrekening ontvangen en goedgekeurd. De raad heeft op basis hiervan de benodigde financiële middelen bij de jaarlijkse vaststelling van de programmabegroting beschikbaar gesteld. Tussentijds heeft de verantwoordelijk portefeuillehouder uitvoering gegeven aan de actieve en passieve informatieplicht door de raad via de betreffende raadscommissie(s) op de hoogte te stellen van ontwikkelingen of te reageren op vragen vanuit de raad. In 2008 heeft het college van BenW ingestemd met een wijziging van de statuten. De provincie stelde voor om de voorzitter niet langer door het college van GS te laten benoemen maar dit over te laten aan het bestuur van de stichting. Tevens heeft het college met het oog op de nieuwe aanbesteding met ingang van 1 juli 2009, ingestemd met een gewijzigde aanbestedingsprocedure. Deze bevoegdheid lag bij de provincie maar is overgedragen aan de dertien samenwerkende gemeenten.


45

Vanuit de kaderstellende en controlerende taak van de raad is op de gevolgde handelwijze niets aan te merken. Tegen de achtergrond van de wens van de raad om de rekenkamer te vragen onderzoek te doen naar de gang van zaken rond het CVV zijn nog de volgende kanttekeningen te plaatsen. De raad heeft zelf besloten om de uitvoering van het CVV op te dragen aan een private stichting en het bestuur hiervan in handen te leggen van twee wethouders uit twee verschillende gemeenten. Daarnaast functioneert nog het portefeuillehoudersoverleg in ISMH-verband waarin het onderwerp CVV aan te orde komt. Het stichtingsbestuur fungeert als adviseur voor dit portefeuillehoudersoverleg. Door deze constructie is de transparantie niet optimaal: • De stichting is een private rechtsvorm die vrijwel geheel met publieke middelen wordt gefinancierd. Dit in tegenstelling tot bijv. het ISMH waarop de Wet gemeenschappelijke regelingen van toepassing is (publieke rechtsvorm) en ook met publieke middelen wordt gefinancierd. De rekenkamer heeft niet kunnen achterhalen waarom destijds voor de stichtingsvorm is gekozen. • Daarnaast is er natuurlijk de publieke verantwoordingsplicht. Die is bij een stichtingsvorm beperkter dan bij een gemeenschappelijke regeling waarbij sprake is van zgn. verlengd lokaal bestuur. • Tenslotte wordt nog gewezen op de fiscale gevolgen van een stichtingsvorm. De stichting is met ingang van 1 januari 2006 BTW-plichtig en wordt als een zelfstandige fiscale eenheid aangemerkt. Het feit dat er vanuit de raad van Gouda vragen zijn over de uitvoering van deze zorgtaak door de stichting CVV, terwijl hierop geen directe invloed mogelijk is, verdient aandacht.

5.2 Kostenoverzicht De begroting van de stichting wordt, volgens de statuten (art. 11), vastgesteld door het bestuur. De begroting behoeft de goedkeuring van zowel de provincie als de deelnemende gemeenten. De begroting van de gehele ISMH-regio is de afgelopen jaren gestegen van € 3,2 miljoen in 2005 naar € 3,7 miljoen in 2011. Een stijging van 14%. Met ingang van het begrotingsjaar 2011 is de begroting fors naar beneden bijgesteld omdat de begrotingen voor 2009 en 2010 waren opgesteld op basis van het oude contract. Met ingang van 1 juli 2009 is het nieuwe contract ingegaan. Opvallend is ook de daling van het aantal ouderen dat gebruik maakt van de collectieve vervoersvoorziening.

Jaar

Begroting index totaal in €

Wmo in €

Ouderen in €

OVreizigers in €

Aandeel Gouda in €

2005

3.233.000

100

2.838.000

245.000

150.000

979.874

2006

3.632.000

112

3.210.000

262.000

140.000

1.033.639

2007

3.665.600

113

3.224.000

261.600

160.000

1.084.807

2008

3.716.600

115

3.235.000

261.600

200.000

1.101.263

2009

3.974.656

123

3.390.756

273.900

300.000

1.026.558

2010

4.059.246

126

3.540.246

169.000

350.000

1.087.134

2011

3.672.500

114

3.211.000

111.500

350.000

935.712

46


Uit bovenstaande tabel blijkt dat het overgrote deel van de GroeneHartHopper- gebruikers in het bezit is van een Wmo-indicatie. Het aantal 65-plussers is beperkt. Alleen de gemeenten Gouda, Boskoop, Schoonhoven en Zuidplas bieden deze collectieve vervoersvoorziening aan (aan 65+- gebruikers). Meer dan 95% van de begroting bestaat uit de vervoerskosten. Deze kosten bestaan uit een vergoeding per ritzone. Hierop is de bijdrage per rit reeds in mindering gebracht. De deelnemende gemeenten betalen alleen voor de eigen inwoners die een Wmo-pas of een 65+-pas hebben.

Eigen bijdrage De eigen bijdrage is afhankelijk van de doelgroep waartoe een cliënt behoort. De Wmopashouders betalen een eigen bijdrage van € 1,-- voor de eerste zone en € 0,50 voor elke volgende zone met een maximum van 5 zones. Ouderen (65+) zijn een eigen bijdrage van € 1,-- verschuldigd voor een rit binnen de gemeentegrenzen. De provincie Zuid-Holland betaalt alleen voor degenen die gebruik maken van de GroeneHartHopper als alternatief voor het lokale openbaar vervoer. Deze groep betaalt voor vervoer van deur tot deur een eigen bijdrage van € 4,-- voor de eerste zone en € 2,-- voor elke volgende zone. Voor vervoer na deur tot een sterhalte (dat is een punt om de reis per gewoon openbaar vervoer te vervolgen) is een bijdrage van € 0,50 per zone verschuldigd. Voor studenten, 65+ , OV-abonnementhouders en kinderen van 4 tot 12 jaar geldt een eigen bijdrage van € 0,33 per zone.

Pashouders Van het totaal aantal pashouders dat gebruik kan maken van deze collectieve vervoersvoorziening is 50% woonachtig in de gemeente Gouda. Toch is de bijdrage die Gouda betaalt aan de stichting maar 25%. Het gemiddelde aantal zones per rit dat de Goudse pashouders reizen is dus aanzienlijk minder dan in de andere gemeenten. De andere 12 gemeenten hebben een landelijk karakter en de inwoners moeten dan grotere afstanden afleggen. Veelal maken deze inwoners gebruik van de voorzieningen (winkels, zieken-, verzorgings- en verpleeghuizen) in Gouda. Er zijn geen cijfers bekend waaruit is af te leiden hoeveel gebruik wordt gemaakt van de GroenHartHopper door inwoners van Gouda die een Wmo-pas en een 65+-pas hebben. Als alle pashouders in gelijke mate gebruik zouden maken van deze collectieve vervoersvoorziening dan zou dit neerkomen op € 200 per pas (kosten € 1 miljoen en 5.000 pashouders). De kosten van het collectief vervoer zijn dan ook in hoge mate afhankelijk van het reisgedrag van de pashouders. Er zijn geen cijfers bekend welk deel van de pashouders ook daadwerkelijk gebruik maakt van de GroeneHartHopper. Wanneer slechts 2/3 deel hiervan gebruik zou maken bedragen de kosten dus € 300 per gebruiker.

Doelmatig Volgens landelijke cijfers14 geven gemeenten gemiddeld € 24,-- per inwoner uit aan vervoersvoorzieningen (individueel en collectief). Voor Gouda zou dit een bedrag van € 1,7 miljoen (71.000 inwoners x € 24,--) betekenen.

14 Bron: Benchmark Wmo 2010, resultaten over het jaar 2009


47

Volgens de Verordening voorzieningen maatschappelijke ondersteuning (laatstelijk vastgesteld door de raad in zijn vergadering van 10 feb. 2010) wordt onderscheid gemaakt in vier categorieën vervoersvoorzieningen a het collectief vraagafhankelijk vervoer (CVV); b een financiële tegemoetkoming in de kosten van aanschaf en/of gebruik van een (eigen) vervoermiddel; c Individuele voorzieningen in natura zoals het verstrekken van een scootmobiel; d een andere voorziening op grond van individuele omstandigheden. Op basis van de werkelijke uitgaven over het jaar 2010 bedragen de kosten in Gouda € 1,6 miljoen. Dit bedrag is als volgt opgebouwd: Bijdrage CVV (ad. a) € 830.00015 Verstrekkingen in natura (o.a. scootmobielen) (ad. c) € 700.000 Andere voorzieningen (ad. b en d.) € 70.000 Het is moeilijk om aan de hand van bovenstaande gegevens conclusies te trekken omdat € 24,-- per inwoner het gemiddelde is voor alle gemeenten die deelnemen aan de benchmark. Bovendien verschillen deze gemeenten sterk qua omvang, demografische samenstelling van de bevolking, de wijze waarop het vervoer is geregeld enz. De indruk bestaat dat de kosten van de gemeente Gouda niet excessief genoemd kunnen worden.

15 De werkelijke kosten zijn aanzienlijk lager dan was geraamd (€ 1.087.134,--)

48


Bijlagen

Bijlage 1: Documenten- en literatuurlijst . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Bijlage 2: Overzicht respondenten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Bijlage 3: Klachtenregeling stichting CVV . . . . . . . . . . . . . . . . . . Bijlage 4: Verkorte klachtenprocedure CVV . . . . . . . . . . . . . . . . . Bijlage 5: Enquête resultaten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Bijlage 6: Alternatieve vormen van collectief vervoer . . . . . . . . . . . .


50 52 53 57 59 86

49

Bijlage 1: Documenten- en literatuurlijst Beantwoording artikel 38 vragen, d.d. 1 feb. 2010 Begroting 2008, stichting CVV Midden-Holland, september 2007 Begroting 2009, stichting CVV Midden-Holland, september 2008 Begroting 2010, stichting CVV Midden-Holland, september 2009 Begroting 2011, stichting CVV Midden-Holland, september 2010 Besluit van de gemeenteraad betr. Collectief Vraagafhankelijk Vervoer, d.d. 27 jan. 2003, iz nr. 2002.26276 Bestek aanbesteding CVV Midden-Holland, aanbesteding vervoer GroeneHartHopper per 1 juli 2009, sept. 2008 Brief WMO-raad, gunning aanbesteding collectief vraagafhankelijk vervoer, d.d. 13 maart 2009 Jaarverslag 2007, stichting CVV Midden-Holland Jaarverslag 2008, stichting CVV Midden-Holland Jaarverslag 2009, stichting CVV Midden-Holland Klachtenreglement Stichting CVV Midden-Holland GroeneHartHopper Kwaliteitsonderzoek Rijnstreekhopper, eindrapport, in opdracht van gemeente Alphen aan den Rijn, mobycon, concordis groep, juni 2009 Overeenkomst CVV, d.d. 2009 Overzichtstabel aantallen sociaal begeleiders jan.- april 2010 Overzichtstabellen aantallen en type klachten per gemeente over de periode 2006-2009 Overzichtstabellen aantallen en type klachten per gemeente over de periode jan. – apr. 2010 Overzichtstabellen rittenbestanden maanden sept, okt. 2010 Rapport tevredenheid cliënten Wmo - 2007, SGBO Stappenplan klachtenprocedure GroeneHartHopper Tevredenheidsonderzoek Wmo over 2009, cliënten individuele voorzieningen, gemeente Gouda, SGBO Verbonden partijen, onderzoek naar de aansturing van verbonden partijen in de gemeente Oosterhout, de rekenkamer West-Brabant, d.d. jan. 2007 Verordening voorzieningen maatschappelijke ondersteuning Gouda 2010

50


Voorstel aan de gemeenteraad betr. aanpassing verordening maatschappelijke ondersteuning Gouda 2008, div.nr. 581424 Voorstel aan de gemeenteraad betr. aanpassing Verordening voorzieningen maatschappelijke ondersteuning Gouda 2008, 4 jan. 2010 Voorstel aan de gemeenteraad betr. Collectief Vraagafhankelijk Vervoer, d.d. 15 jan. 2003, iz nr. 2002.26276 Voorstel aan de gemeenteraad betr. wijziging in de verordening voorzieningen gehandicapten van 1999 en financieel besluit van 2003, d.d. 10 juni 2003, iz-nr. 2003.11016


51

Bijlage 2: Overzicht respondenten Geïnterviewden functie

Naam

Raadslid

Mw. C. Boxma-Heij (Trots) Mw. A. Huisman-Mak (ChristenUnie) Mw. L. Werger (VVD)

Wethouder

Mw. M. Suijker

Beleidsmedewerker individuele voorzieningen (Wmo) / ambtelijk contactpersoon gedurende het onderzoek

Dhr. S. de Vlieg

Projectleider CVV Midden-Holland

Mw. D. van Leeuwen

Klachtenfunctionaris CVV

Mw. T. Slinger

Medewerkers van de volgende organisaties/ stichtingen:·

·

• ANBO • Reizigersoverleg Midden-Holland • Katholieke ouderenbond • Verpleeghuis Bloemendaal· • Verpleeghuis Bloemendaal • Verpleeghuis Savelberg· • Groenehart Ziekenhuis· • De Riethoek· • Provincie Zuid-Holland 30-tal telefonische interviews met aselect gekozen reizigers 20-tal interviews met reizigers in het GroeneHart Ziekenhuis

52


Bijlage 3: Klachtenregeling stichting CVV Midden-Holland GroeneHartHopper Deze procedure is bedoeld voor gebruikers van het Collectief Vraagafhankelijk Vervoer in de regio Midden-Holland. Indien de gebruiker een klacht heeft, dient hij allereerst de voorprocedure te doorlopen, alvorens hij gebruik kan maken van de procedure bij de klachtencommissie van de Stichting CVV Midden-Holland.

Voorprocedure 1 Klachten kunnen betrekking hebben op onvrede over: 1 de procedure en werkwijze, nalatigheden, fouten of bejegening door medewerkers van de Stichting CVV Midden-Holland, hierna te noemen de Stichting; 2 de uitvoering van het vervoer, nalatigheden, fouten of bejegening door personeel van Connexxion of de franchisenemers van Connexxion, hierna te noemen Connexxion; 3 handelen of nalaten van één van de 13 aangesloten gemeenten; 4 handelen of nalaten van de provincie Zuid-Holland, hierna te noemen de Provincie. 2 Te onderscheiden klachten: Een klacht kan op de volgende wijzen worden ingediend: 1 De klacht kan schriftelijk ingediend worden bij het secretariaat van de Stichting door middel van een door de gebruiker zelf opgestelde brief. 2 De klacht kan schriftelijk ingediend worden bij het secretariaat van de Stichting via een klachtenformulier c.q. responskaart. 3 De klacht kan mondeling of telefonisch of per e-mail, via de website www.groeneharthopper.nl, gemeld worden bij de Stichting. 4 De klacht kan telefonisch worden gemeld via het informatienummer van Connexxion. Indien een schriftelijke klacht niet bij de stichting, maar bij één van de andere in artikel 1 vermelde instanties wordt ingediend, wordt deze klacht binnen één week naar de stichting doorgeleid. Indien de klacht wordt ingediend bij een andere instantie, kunnen de stichting, noch de andere vermelde instanties verantwoordelijk worden gehouden voor een (tijdige) doorzending. 3. Procedure schriftelijke klacht: De schriftelijke klacht wordt, afhankelijk van de aard van de klacht, behandeld door: 1 Connexxion 2 De Stichting 3 De betreffende Gemeente 4 De Provincie De medewerker klachtbehandeling van de Stichting draagt er zorg voor dat de klacht bij de juiste instantie terecht komt. De medewerker klachtbehandeling van de Stichting zendt de indiener van de klacht binnen drie werkdagen een ontvangstbevestiging van de klacht en geeft daarin aan de vermoedelijke behandeltijd van de klacht en de instantie die de klacht in behandeling zal nemen. De termijn waarbinnen de klacht dient te worden behandeld bedraagt twee weken na ontvangst van de klacht. Klachten die bij Connexxion worden ingediend en die kennelijk niet tot de verantwoordelijkheid van Connexxion behoren, worden door Connexxion doorgeleid aan de Stichting, die vervolgens daarnaar zal handelen overeenkomstig de klachten die


53

rechtstreeks bij de Stichting worden ingediend. De medewerker klachtbehandeling van de Stichting bewaakt de behandelingstermijn en rappelleert indien deze wordt overschreden. De betrokken partijen rapporteren de medewerker klachtbehandeling van de Stichting over de wijze waarop de klacht is afgehandeld. De medewerker klachtbehandeling van de Stichting koppelt, na rapportage van de betrokken instantie, de bevindingen mondeling of schriftelijk aan de klager terug, tenzij de instantie aangeeft dat zij dit zelf al heeft gedaan. Een klacht wordt in ieder geval schriftelijk teruggekoppeld aan de klager indien deze daarom (binnen één week na de telefonische terugkoppeling) verzoekt, of indien geen telefoonnummer bekend is, of indien geen gehoor wordt gegeven aan een telefonische oproep. De medewerker klachtbehandeling van de Stichting registreert alle relevante gegevens van de klacht, alsmede de afhandeling daarvan. 4 Procedure telefonische, mondelinge op per e-mail ingediende klacht: De klacht wordt behandeld door: 1 de stichting, indien de klacht hier mondeling of telefonisch of per e-mail is ingediend. Stichting CVV Midden-Holland, Postbus 45, 2800 AA Gouda 2 C onnexxion, indien de klacht hier telefonisch of per e-mail is ingediend. De ontvanger van de klacht zorgt er voor dat de klacht in behandeling wordt genomen overeenkomstig het beschrevene onder punt 3. Ten aanzien van de door Connexxion ontvangen en behandelde klachten ontvangt het secretariaat van de Stichting maandelijks een overzicht van de behandeling en afhandeling van de ingediende klachten. 5 Verificatie klanttevredenheid: De medewerker klachtbehandeling van de Stichting CVV zal bij klagers steekproefs gewijs verifiëren of de klacht naar tevredenheid is afgehandeld.

6 Registratie klachten: Alle klachten, zowel die bij de Stichting als bij Connexxion, worden door de Stichting geregistreerd en in een overzicht bewaard. De klachtenmedewerker stelt ten behoeve van het bestuur (en vervolgens ten behoeve van belangenorganisaties) jaarlijks een overzicht van de ingediende en behandelde klachten op, gerubriceerd naar aspecten van de klachten en zonder vermelding van persoonsgegevens.

Procedure Klachtencommissie: Indien de klager ontevreden is over de uitkomst in de voorprocedure, kan hij de klacht indienen bij de klachtencommissie van de Stichting. 1 Ontvankelijkheid klacht De klacht dient schriftelijk te worden ingediend bij het secretariaat van de Stichting. De klacht dient te worden ingediend binnen zes weken na de schriftelijke terugkoppeling in het kader van de voorprocedure. De medewerker klachtbehandeling van de Stichting begeleidt de behandeling van de klacht door de klachtencommissie. De medewerker geldt ten dezen als secretaris van de commissie.

2 Procedure Na ontvangst van de klacht, die bestemd is voorgelegd te worden aan de klachtencommissie, stelt de secretaris de betrokken instantie in de gelegenheid

54


schriftelijk op de klacht te reageren. De reactie dient binnen 8 weken door de secretaris ontvangen te zijn, doch deze termijn kan in bijzondere situaties worden verlengd (door de secretaris, in overleg met de voorzitter van de commissie). De secretaris bevestigt binnen drie werkdagen aan de indiener van de klacht de ontvangst van het verzoek tot het voorleggen aan de klachtencommissie. De klager en de betrokken instanties ontvangen telkens binnen drie dagen na ontvangst daarvan, over en weer de door hen bij de secretaris ingediende stukken. De secretaris organiseert een bijeenkomst van de commissie en stelt de commissieleden in het bezit van het klachtdossier, waarin zich behalve de klacht ook de reactie van de betrokken instantie en eventuele verdere op de klacht betrekking hebbende stukken bevinden. De klachtencommissie beraadt zich over de klacht. De commissie kan besluiten om, alvorens een standpunt in te nemen, een hoorzitting voor de commissie of een delegatie van de commissie te houden, waarin de klager en de betrokken instantie in de gelegenheid worden gesteld hun standpunten toe te lichten. De hoorzitting kan ook worden benut om tussen klager en betrokken instantie een schikking te bereiken. Indien een schikking wordt bereikt, geldt de klacht als zijnde ingetrokken. De schikking wordt door de secretaris schriftelijk bekend gemaakt aan partijen en het bestuur. De commissie neemt een gemotiveerd besluit omtrent de gegrondheid van de klacht en zendt dit voor nadere afhandeling aan het bestuur van de Stichting. Indien de commissie van mening is dat de kwestie zich niet leent voor een bindende uitspraak door de commissie, kan de commissie zich van zodanig oordeel onthouden en het bestuur adviseren; het bestuur is bevoegd om het advies ter zijde te leggen. De commissie kan, indien een oordeel wordt gegeven omtrent de gegrondheid van de klacht, ook een – niet-bindend – advies geven aan het bestuur omtrent de verdere afhandeling van de klacht. De klager en de betrokken instantie ontvangen hiervan een afschrift. Het bestuur van de Stichting besluit omtrent de definitieve afhandeling van de klacht in haar eerstvolgende vergadering. Het bestuur is vrij om af te wijken van het advies van de commissie, doch niet waar het geldt de (on-)gegrondheid van de klacht. Het besluit van het bestuur wordt aan de secretaris van de commissie gezonden. De secretaris stelt de klager en de betrokken instantie, alsmede de leden van de commissie in kennis van het besluit. De termijnen voor de klachtbehandeling zijn afhankelijk van de vergaderingen van de commissie en het bestuur; zo mogelijk zullen ingekomen stukken in de eerstvolgende vergadering worden Stichting CVV Midden-Holland, Postbus 45, 2800 AA Gouda geagendeerd, tenzij de termijn tot die vergadering te beperkt is voor een goede kennisname van de stukken.

3 Samenstelling commissie De commissie bestaat uit een voorzitter en vier overige leden; voor allen is een plaatsvervanger. De plaatsvervanger treedt op bij ontstentenis van het lid, dan wel indien de onpartijdigheid van het lid met betrekking tot een klacht in twijfel getrokken zou kunnen worden; voor de betreffende kwestie treedt de plaatsvervanger dan volledig in de positie van het lid. De leden van de commissie en hun plaatsvervangers worden benoemd door het bestuur van de stichting, telkens indien een vacature ontstaat. De voorzitter van de commissie en diens plaatsvervanger worden benoemd op (bindende) voordracht van gemeente/provincie. Twee leden van de commissie en hun plaatsvervangers worden benoemd op (bindende) voordracht van patiëntenplatforms. Eén lid van de commissie en diens plaatsvervanger worden benoemd op (bindende) voordracht van de gemeente(n). Eén lid van de commissie en diens plaatsvervanger worden benoemd op (bindende)


55

voordracht van de uitvoeringsorganisatie. De leden worden benoemd voor de duur van drie jaar, welke termijn na ommekomst voor maximaal één jaar kan worden verlengd. Het bestuur bepaald op welke wijze aan de leden en plaatsvervangers een onkostenvergoeding kan worden toegekend voor de vervulling van de aan hen opgedragen taak.

4 Werkwijze commissie De secretaris bereidt de zittingen en vergaderingen van de commissie voor in overleg met de voorzitter. De voorzitter is bevoegd in overleg met de secretaris besluiten te nemen die gericht zijn op een ordelijk verloop van de procedure. Echter, besluiten: • tot niet-ontvankelijkverklaring van een klacht wegens termijnoverschrijding of een klacht die gericht is tegen een ander dan de instanties vermeld in artikel 1 van de voorprocedure; • om met betrekking tot een klacht de zaak niet op de stukken af te doen, maar een hoorzitting te beleggen; • tot gegrond- of ongegrond-verklaring van een klacht; • tot onthouding van een beslissing aangaande gegrondheid; • tot advisering met betrekking tot de gevolgen van een gegrond- of ongegrondverklaring van een klacht; • worden ten allen tijde genomen door de commissie in haar geheel. Met betrekking tot hoorzittingen geldt dat deze worden bijgewoond door de secretaris en ten minste twee leden van de commissie. Eén van deze twee leden fungeert als voorzitter. De leden rapporteren hun bevindingen met betrekking tot de hoorzitting aan de voltallige commissie.

Wijzigingen van dit reglement Dit reglement kan worden gewijzigd door het bestuur van de stichting. Alvorens tot zodanig besluit over te gaan, zullen de in dit reglement, onder voorprocedure, artikel 1 en procedure klachtencommissie, artikel 3 vermelde partijen, alsmede de betrokken medewerkers (de secretaris en de zittende leden van de klachtcommissie en hun plaatsvervangers) in de gelegenheid zijn gesteld zich uit te laten over de voorgenomen wijzigingen. Dit reglement is vastgesteld in de bestuursvergadering van 29 september 2005.

Nieuw oktober 2009 Reizigers met een handicap of chronische ziekte die gebruik maken van het openbaar vervoer kunnen per 2010 de Commissie Gelijke Behandeling om een oordeel vragen als zij vinden ongelijk te worden behandeld bij gebruik van het openbaar vervoer. Lees het hele bericht op: www.minvws.nl/nieuwsberichten/dmo/2009/ rechtspositie-ovreizigers.asp Stichting CVV Midden-Holland, Postbus 45, 2800 AA Gouda

56


Bijlage 4: Verkorte klachtenprocedure CVV


57

58


Bijlage 5: Enquête resultaten Totaal aantal respondenten: n = 631 Vraag 1. Wat is uw leeftijd? (aankruisen wat van toepassing is) Leeftijd van respondenten

Tabel 1.1 aantal

Onder de 65 jaar

109

Tussen 65 en 75

124

Ouder dan 75 jaar

361

60

Percentage respondenten (N=621)

Leeftijd

60% 50 40 30 20

21%

19%

10 0

5 >7

r

jaa

5 5-7

r

jaa

6

5 <6

r

jaa

Leeftijdscategorie Staafdiagram 1.1 Vraag 2. Hoeveel ritten maakt u gemiddeld genomen per maand met de GroeneHartHopper? Absoluut aantal ritten per maand

Tabel 2.1 Ritten

350

aantal 305

300

Tussen 5 en 8 ritten

143

250

Meer dan 8 ritten

139

Aantal respondenten

Tussen 0 en 4 ritten

305

200 150 143

100

139

50 0

o4

0t

ot

5t

8

<8

Aantal maal gebruik per maand Staafdiagram 2.1


59

Vraag 3. Hoe belangrijk vindt u de volgende aspecten van de dienstverlening/service door de GroeneHartHopper?

Tabel 3.1 zeer onbelang rijk

onbelang rijk

neutraal

belangrijk

zeer belangrijk

geen mening

Op het afgesproken tijdstip vertrekken van uw taxi van de plek waar u instapt

19

5

27

281

244

3

De tijd die u moet wachten voordat een bestelde taxi verschijnt

14

6

40

283

196

12

De mate waarin u op tijd aankomt op de plek van bestemming

13

3

29

249

284

1

De tijd die u met de taxi onderweg bent

10

18

99

249

124

23

De bereikbaarheid van de telefooncentrale

9

8

35

295

139

17

De reserverings mogelijkheden

11

7

34

289

133

25

Het optreden van de chauffeur

10

8

30

267

148

17

Het comfort van de taxi

7

11

52

268

138

21

De verzorging/uitstraling van de taxi

9

19

73

277

99

25

Tabel 3.2 Belangrijk tot zeer belangrijk in %

Aspecten van de dienstverlening/ service

84%

De mate waarin u op tijd aankomt op de plek van bestemming

83%

Op het afgesproken tijdstip vertrekken van uw taxi van de plek waar u instapt

76%

De tijd die u moet wachten voordat een bestelde taxi verschijnt

69%

De bereikbaarheid van de telefooncentrale

67%

De reserveringsmogelijkheden

66%

Het optreden van de chauffeur

64%

Het comfort van de taxi

60%

De verzorging/ uitstraling van de taxi

59%

De tijd die u met de taxi onderweg bent

60


Vraag 4. Kunt u bij onderstaande stellingen aangeven wat uw mening is (variërend van absoluut mee oneens tot absoluut mee eens)? Tabel 4.1 zeer mee oneens

mee oneens

neutraal

mee eens

zeer mee eens

geen mening

Ik voel mij op mijn gemak tijdens ritten met de taxi

6

21

72

404

59

3

Ik voel mij onveilig tijdens ritten met de taxi

98

279

69

28

10

45

Ik ben tevreden over de chauffeur

6

20

109

339

82

5

De chauffeurs zijn vriendelijk

3

14

96

340

87

4

De rijvaardigheid van de chauffeurs is goed

6

17

88

373

59

72

De chauffeurs weten goed de weg

7

32

106

323

69

7

De serviceverlening door de chauffeurs (inen uitstappen; inen uitladen bagage) is goed

16

29

79

357

81

11

De busjes rijden meestal goed op tijd

71

158

118

161

23

13

Klachtenformulieren zijn altijd aanwezig in de busjes

38

41

92

40

7

265

Klachtenformulieren worden altijd opgestuurd

22

42

87

34

11

292

Ik begrijp heel goed dat de busjes niet altijd op tijd kunnen komen door de toenemende drukte in het verkeer!

6

44

61

386

62

13

16

50

72

276

113

35

7

16

26

406

108

8

Ik vind dat mensen te veel klagen over het CVV; het is gewoon goed dat het bestaat! Iedereen die met de GroeneHartHopper rijdt, is op de hoogte van het feit dat de busjes een kwartier voor en na de gevraagde tijd kunnen aankomen! Tabel 4.2 Stelling

Oneens en zeer oneens

Neutraal

Eens en zeer eens

4%

11%

73%

60%

11%

6%

Ik voel mij op mijn gemak tijdens ritten met de taxi Ik voel mij onveilig tijdens ritten met de taxi


61

Tabel 4.3 Oneens en zeer oneens

Neutraal

Eens en zeer eens

Ik ben tevreden over de chauffeur

4%

17%

68%

De chauffeurs zijn vriendelijk

3%

15%

68%

De rijvaardigheid van de chauffeurs is goed

4%

14%

68%

De chauffeurs weten goed de weg

6%

17%

52%

De serviceverlening door de chauffeurs (inen uitstappen; inen uitladen bagage) is goed

7%

13%

69%

Oneens en zeer oneens

Neutraal

Eens en zeer eens

36%

19%

31%

4%

4%

82%

Stelling

Tabel 4.4 Stelling De busjes rijden meestal goed op tijd Iedereen die met de GroeneHartHopper rijdt, is op de hoogte van het feit dat de busjes een kwartier voor en na de gevraagde tijd kunnen aankomen!

Vraag 5. Bent u de afgelopen twaalf maanden wel eens ontevreden geweest over de dienstverlening door de GroeneHartHopper? Tabel 5.1 Aantal Ja

310

Nee

265

Vraag 6. A ls u vraag 5. met JA hebt beantwoord, heeft u dan gemeld dat u ontevreden bent geweest over de dienstverlening? Tabel 6.1 Aantal Ja

191

Nee

117

62


Vraag 7. Als u vraag 6. met JA hebt beantwoord bij wie heeft u dit dan gemeld? (Graag aankruisen wat van toepassing is (er zijn meer antwoorden mogelijk) Tabel 7.1 Aantal Bij de chauffeur van de taxi

96

Bij de taxicentrale van connexxion

110

Bij de GroeneHartHopper (per brief/ tel./ e-mail)

73

Bij de gemeente (per brief/ tel./ e-mail)

22

Anders

9

Staafdiagram 7.2 Melding van klachten 120 100 110 Absolute aantallen gemeld

96 80 73

60 40 20

22 9

0

r le rs te ur pe en tra uffe de e n op a A H m Ch Hart Ge e n oe Gr

n ice

x Ta

Instantie/ persoon

Vraag 8. Als u vraag 6. met NEE hebt beantwoord wat was daarvan de reden? Graag aankruisen wat van toepassing is (er zijn meerdere antwoorden mogelijk). Tabel 8.1 Aantal Was niet belangrijk genoeg/ was de moeite niet waard

24

Ik dacht niet dat het probleem zou worden opgelost

58

Te ingewikkeld

16

Ik wist niet dat de mogelijkheid bestaat om een klacht in te dienen

34

Ik voelde me er niet prettig bij om mijn onvrede te uiten/ durfde niet

41

Kostte me teveel tijd

18

Ik had geen gegevens van de taxi

31

Ik wist niet waar ik de klacht kon indienen

48

Ik doe liever een anonieme melding

15

Andere redenen


7

63

staafdiagram 8.2 Redenen geen klacht in te dienen 60

5860%

50 48

Absoluut aantal

40

41 34

30 20

31 24

21%

19%

18

10

16

15 7

0

t s k d d st rs m en en nie ven ngrij el tij kkel nie ande elo dien e uit d i e i o g e a g l e n t p a tev ingew r in de to jkh n ge et be eli e i nie waa nvre e g e n t o g o em m lijk ble uide ettig ist o w r r d p p on on Redenen Vraag 9. Was u tevreden over de afhandeling van uw klacht? Tabel 9.1 Aantal Ja Nee

91 104

Vraag 10. Als u vraag 9. met NEE hebt beantwoord wat was daarvan de reden? Graag aankruisen wat van toepassing is (er zijn meerdere antwoorden mogelijk) Tabel 10.1 Aantal Er werd niet serieus gereageerd

38

Ik ben er zelf mee gestopt (bijv. omdat het niets opleverde)

25

Het taxibedrijf/ organisatie vertelde dat zij er niet verantwoordelijk voor is

25

Er is niet gereageerd

21

Ik werd van het kastje naar de muur gestuurd

14

Er is uitgelegd waarom er niets aan het probleem kan worden gedaan

20

Het probleem is (nog) niet opgelost, ondanks dat men heeft toegezegd dit wel te doen

18

Er werd mij verteld contact op te nemen met het taxibedrijf

11

Men weigerde het probleem op te lossen

6

Er werd mij verteld dat ik een andere organisatie moest bellen

10

Andere redenen

11

64


Staafdiagram 10.2 Redenen ontevredenheid over de klachtafhandeling 40 35

38

30

Absoluut aantal

25 20

25

25 21

20

15

18

14

10

11

5

10

11

6

0

. t lijk r n en en en rijf eg erd op erd uu lle ge gest orde age e m rholp toez ibed loss e be eden a x e r e d e er er ati wo ee re ar iet ve anks et ta op t s g lf m rant iet g e na nis nde d n u m a m n e e e j g a n e z or t v r is kast leem st, o men ble eri ts e nie b lo e ne pro dere : o e t r nie g n d t p eld ta op op iger rom niet t es e em a c i o t w a a t m s ge tan on dw mi ins leg blee est c e g mo uit pro Redenen ontevredenheid

Vraag 11. Bent u op de hoogte van de ‘prioriteitsritten’? Tabel 11.1 Aantal Ja

158

Nee

366

Heeft u er wel eens gebruik van gemaakt? Tabel 11.2 Aantal Ja*

50

Nee

92

*D e respondenten hadden bij deze vraag de mogelijkheid hun antwoord toe te lichten. Dit waren de antwoorden: • maar deze prio-rit werd niet volgens de regels gereden. Deze prio-rit mogelijkheid zou vaker mogelijk moeten zijn. • geprobeerd gebruik te maken van een prioriteitsrit, maar kwam te laat. De crematie was al begonnen toen de taxi kwam. • maar kwam toch te laat voor begrafenis.


65

Vraag 12. Als u het Collectief Vraagafhankelijk Vervoer een cijfer mocht geven, wel cijfer geeft u dan? (tussen 1 en 10, waarbij 1 heel slecht is, en 10 heel goed). Tabel 12.1 Cijfer

Aantal

1

4

2

4

3

6

4

14

5

34

6

100

7

192

8

189

9

39

10

19

Vraag 13. Kunt u motiveren waarom u dit cijfer heeft gegeven?15 • Soms gaat het goed. Ik vind de ritten te lang, omdat de planning niet goed is. • Zeer tevreden. Klantvriendelijkheid. • Over het algemeen wel goed. ·• Taxi is vaak te laat. Verder moet ik vaak heel lang in de taxi zitten voordat ik op de plek van bestemming ben. • Vaak vertraging (boven het kwartier speling) met onduidelijke of onbenullige reden. • Ik word altijd goed behandeld en verzorgd. • Doorgaans is dienstverlening in orde; een enkele maal is de dienstverlening onder de maat met lange wachttijden. • De meeste ritten gaan goed; soms gaat het fout door miscommunicatie. • Omdat er wel eens mankementen zijn met de tijden, soms bellen niet komen of helemaal niet komen!!! • Dat ik in doorsnee wel tevreden ben. • Omdat het voldoende is, maar niet beter dan dat. • Ik ben redelijk tevreden en ben erg blij dat het er is! • Ik ben tevreden. Omdat ik vroeger zelf auto heb gereden, weet ik dat je niet op de minuut af op tijd kan zijn. • Chauffeurs zijn vriendelijk, ze helpen me met m’n gordel, bagage, opstappen. • Mevrouw is niet altijd tevreden. Niet alle afspraken worden nagekomen. Er is veel verschil tussen de chauffeurs, de een helpt met dingen en is vriendelijk, de ander is onvriendelijk en minder behulpzaam (5). • Omdat ik toch blij ben met het vervoer, want anders zat ik thuis. • Omdat het niet altijd geheel naar wens gaat. • Tevredenheid • Daar ik aardig tevreden ben. • Het is nergens volmaakt (100%), dus ook niet bij de GroeneHartHopper. • Lage prijs, gemakkelijk vervoer. • Omdat ik gelukkig ben met het vervoer. • Als je een dienstverlenende instantie bent, verwacht je ook een stukje service (je betaalt ervoor). Alleen vervoerd worden in een mooie auto met horkerige chauffeurs is toch een aanfluiting? Chauffeurs die mij vertellen (ik gebruik een scootmobiel o.a.) voorin te stappen, terwijl ik de traptreden niet kan nemen is toch lariekoek. En als je het steeds weer moet uitleggen, is dat flink frustrerend. 15 De antwoorden van de respondenten zijn niet geredigeerd.

66


Eveneens ritten die zonder aankondiging geannuleerd worden. De centrale vraagt immers om je telefoonnummer. Onbegrijpelijk dat je niet gebeld wordt als er om redenen een rit ernstig is vertraagd. Wat ik als laatste nog wil opmerken is het feit dat toen ik in 2009 nog geen Hopperpas had en de volle prijs betaalde, er geen vuiltje aan de lucht was? En dat vind ik bijzonder merkwaardig (4). (J. Jeen, Lekkerburg 599, 2804 TX Gouda). • Omdat de combinatie van ritten nogal eens onlogisch is naar mijn idee. • Altijd goed behandeld (10). • Het gebeurd nogal eens dat hij veel te laat komt dan een kwartier. De laatste keer hebben zowat een uur moeten wachten. En een keer zijn ze helemaal niet gekomen, had een afspraak gemaakt, maar deze stond niet in de computer. We hebben een gewone taxi genomen. Hadden geen zin om nog een uur te wachten. • Omdat ik tevreden ben met het vervoer van deur tot deur! Een prachtige voorziening. (9) • Omdat ik niet altijd tevreden ben. • Omdat de Hopper ook combineert met de valys. • Er kunnen verbeterd worden: beter op tijd komen. Vaak meer dan een half uur te laat of te vroeg. • Ze doen hun werk over het algemeen goed! • Voldoende. Lastig combirit als je ergens op tijd moet zijn. Moet vaak veel langer wachten dan een kwartier. • Ik ben heel blij dat dit vervoer bestaat voor deze prijs. Ben zeer tevreden over de taxi en de chauffeurs. • Ben tevreden. • Van horen zeggen en zien van anderen, die lang moesten wachten zou ik een 4 geven, zelf heb ik die ervaring niet dus een 10, samen 14:2=7. • Ja, ben tevreden en blij dat het er is! • Over het algemeen tevreden. • Omdat je 8 van de 10 keer veel te laat gehaald wordt, soms zelfs 1 uur of 1,5 uur later. Omdat als je een ritje van 10 minuten hebt je daarboven nog een half uur of driekwartier langer erin zit, omdat je eerst nog naar de andere kant van de stad mee moet. (4) • Het is nergens volmaakt (voor 100%), dus ook niet bij de GroeneHartHopper. • Ben gewoon tevreden. • Ik heb niet te klagen. • Omdat het heel goed is (10). • Omdat wij nog nooit klachten hebben gehad (10). • Het is bijna altijd goed. • Ik heb geen klachten. • Bij een bezoek aan ziekenhuis de terugrit ruim genomen helaas, na laten bellen hoorde ik dat de terugrit van 12.15 kon om 14.00 uur komen. • Omdat ik heel tevreden ben. • Voor de goede behandeling. • Ik ben blij en gelukkig dat ik gebruik mag maken van de hopper en als je een gewone taxi neemt is deze ook niet altijd op tijd (10) • Omdat ik niets te klagen heb. Ben dankbaar dat het vervoer er is. • Omdat ik tevreden ben. • Ik ben dik tevreden. • Info van de chauffeur over verloop van de rit kan veel beter. Bijv. hoeveel nog ophalen/wegbrengen tijdens de rit. Aanvullende info die ik doorgeef zoals welk gebouw of welk bedrijf, wordt vaak niet gelezen in het scherm of in het scherm gezet. Dan kan men mij soms niet vinden. • Ik doe een 7, omdat het niet altijd goed gaat. • Omdat het overwegend goed gaat. • Gaat meestal goed. Is ooit voorgekomen dat er geen busje kwam, was mij vergeten. E e n on de r zoe k n a a r de u itv o eri ng i n Go uda

67

• • • • • • • • • • • • • • • • • •

• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

• •

68

ver het algemeen tevreden, af en toe een misser. O Het is niet goed, maar ook niet slecht! Meestal gaat het goed, maar als het fout gaat is het ook goed fout. Kreeg een keer een negatief reisadvies! Het was mooi weer, dus dat kon geen rol spelen. Echt heel tevreden ben ik niet. Een 8, omdat niet alle chauffeurs klantvriendelijk zijn en er altijd iets verbeterd kan worden. Ben gewoon tevreden. De meeste keren word ik goed behandeld en vervoerd. Het is zo heerlijk dat deze mogelijkheid er is om ons te helpen en ja er kan wel eens wat oponthoud zijn. De chauffeurs doen hun best. Soms zit half uur te wachten, kom je niet op tijd als je terug moet en dan wachten ze niet. Ik word altijd goed geholpen. Helemaal tevreden. Gewoon dat alles oke is. Omdat voor alle vragen een gemiddelde geldt (6). Persoonlijk heb ik over het algemeen niet veel klachten. Door ervaring (4). Voor de chauffeur is het onmacht (5). Over het algemeen zeer tevreden. De mogelijkheid om gebeld te worden wordt dikwijls door de chauffeurs niet gebruikt. Bij bijv. kaasmeisje een echte halte plaatsen. Hier is de taxi vrijwel altijd veel te laat en moet men ik in de kou wachten. Soms loopt het uit de hand wegens file’s. Over het algemeen geen klachten over op tijd rijden. Ik ben blij met het vervoer, maar het gaat niet altijd goed. Geen klachten. Omdat gebruik redelijk is i.v.m. mobiliteit. Het gaat vaak goed, maar de tekortkomingen treden na enige tijd toch op. Ik ben tevreden. Te vaak misverstanden bij centrale, hierdoor vaak onnodig lange wachttijden. Word altijd netjes behandeld. Tevreden. Maar 1 keer meegemaakt dat ik niet opgehaald werd. Omdat ik vaak heel lang moet wachten. Soms een uur. De keren dat ik met Connexxion heb gereden was ik zelf tevreden. Omdat de chauffeurs vriendelijk en goed zijn. Over het algemeen zijn de chauffeurs vriendelijk en hebben geen schuld aan de vertragingen. Coördinatie van de ritten kan beter. Ik ben erg blij met dit vervoer. Ik ben heel tevreden. Ik heb geen klachten (10). Soms gaat het een paar keer goed en soms niet. Omdat ze je vaak niet op tijd op komen halen, soms wel 30 minuten te laat. Goed geregeld en chauffeurs zijn hartelijk (10). Over het algemeen tevreden. Over het algemeen tevreden. Ben tevreden. Bij bezoek aan arts of ziekenhuispoli kan je zelf nooit een juist tijdstip zeggen voor een retour en moet dan na bezoek aan de arts een uur wachten. Omdat alles via IJsselmuiden loopt en die geen notie hebben hoe het vervoer hier is. Als je belt dan is het, binnen enkele minuten is de taxi er. Na 45 minuten krijg je als antwoord, u stond niet klaar (3). Voor 95% is alles tevreden. Niet alle chauffeurs zijn slecht, de meeste doen het goed.


• • • •

• • • • • • •

• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

fhandeling van de klacht niet naar wens. A Afhandeling van een klacht niet goed. Dat is over het algemeen overal tevreden over ben. Het comfort met name in de busjes is slecht! Door slechte vering word je constant vreselijk heen en weer geschud. In rolstoelbusjes staan de stoelen links en rechts zo dicht opeen dat er onvoldoende beenruimte is. Het is veilig van deur tot deur, vooral ’s avonds als het donker is. Bovendien heb ik een visuele handicap. Wel fijn de hopper en valys regeling, anders kwam ik de deur niet uit. Tot nog toe goede ervaring in alle opzichten, waarbij opgetekend, nog weinig gebruik gemaakt (10). Ik werd niet anders behandeld, dan andere passagiers. Gaat altijd goed. Omdat het soms minder is en dan weer goed. Over het algemeen tevreden, maar soms te lange wachttijden door onbekende reden en als je dan de centrale belt zijn ze of niet snel bereikbaar of hebben geen uitleg. Vaak ook ‘loos’ meldingen waardoor cliënten niet opgehaald worden. Het gaat om ‘vraagafhankelijk’ vervoer: onze cliënten kunnen niet zelf met OV. Hebben dus begeleiding nodig: bijv. even aanbellen bij ophaaladres. Niet elke chauffeur begrijpt dat. Omdat ik altijd goed behandeld word! Perfect alles (10). Meerdere keren gebeurd dat wij bijna 1 uur moesten wachten! Ik vraag me altijd af dat er een reden is (file). Ik ben blij dat ik de Hopper kan bellen om op plaats van bestemming te komen. Het is voor als je 90 bent heel fijn dat je nog ergens komt. Fijn dat het er is, ondanks opmerkingen. Centrale laatste tijd goed bereikbaar en telefonistes vriendelijk! Ik heb pas sinds kort een CVV-pas, maar tot nu toe ben ik tevreden. Ik ben toch blij dat het er is, i.v.m. invaliditeit (rolstoelgebruikster), zat ik anders achter de geraniums. Omdat ik eigenlijk geen klachten heb. Altijd redelijk op tijd en heb altijd een goede chauffeur getroffen. De taxi terug is vaak te laat, soms half Gouda door. Al 3 keer zijn ze mij vergeten! Slechte planning (5). Chauffeurs niet op aan te merken. Taxi’s vaak niet op tijd of helemaal niet. Er wordt dan niet even gebeld van hoe en/of wat (5). Door bejegening en gevloek door de chauffeurs en chauffeuses (3). De keren dat ik er gebruik van maakte (meestal bij gladheid in de winter) heb ik nooit problemen ervaren. Wel eens te laat, maar te begrijpen. Soms kleine auto, en ik ben groot. Best tevreden. Thuis word je meestal aardig op tijd gehaald, maar terug mankeert er nog wel wat aan. Ben zeer tevreden, er wordt gebeld dat het aan het weer lag (sneeuw). Omdat in sommige gevallen het heel goed gaat en soms niet. Gewoon goed. Het een idee dat de organisatie met de aanvragen voor een taxi het doorgeven aan de chauffeur niet goed geregeld is. Wij worden redelijk op tijd opgehaald en gebracht en zijn vol lof over de goede hulp. Omdat ik blij ben dat de auto’s rijden. Omdat ik tot nu toe altijd keurig behandeld ben (10). Zijn niet altijd op tijd. Het is een ideale uitkomst, anders kwam ik nergens meer. De prijs is prima, we moeten niet zeuren, wees blij dat het er is.


69

• • • • • •

• • • • • •

• • • •

• • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

70

Ik ben over het vervoer tevreden. Omdat ik afhankelijk ben, elke dag van de hopper komen ze nog weleens te laat. Naar mijn idee kan het beter! Ik heb echt nooit klachten. Chauffeurs heb ik altijd ervaren als heel content, zowel mannelijk als vrouwelijk! Gelukkig dat dit soort vervoer bestaat, vooral voor mensen met een lichamelijke beperking. In het weekend is de taxi vaak veels te laat! Er wordt dan niet gebeld vanuit de centrale en als je zelf belt kan er soms maar slecht gezegd worden hoe laat hij komt. Doordeweeks gaat het over het algemeen goed. Over het algemeen is alles goed, zeker als iedere chauffeur van te voren telefoontje geeft. Omdat ze vaak te laat komen. Bellen heeft geen zin, hij komt eraan. Dan nog een tijd wachten. Weinig op tijd. Verder geen klagen. Omdat ik het goed vind. Ik heb geen klachten over de ritten en de chauffeurs ondanks verkeersdrukte. Het zijn meestal de terugreizen die de organisatie maakt vanwege niet goed noteren. Ik ben tot 2x in de bus gestapt (streek OV) om thuis te komen. Die 2 keer dat het misging was het ook noodweer, en dan meer dan 1 uur wachten of langer. Naar omstandigheden wel goed op tijd. Over het algemeen goed tot zeer goed. Soms slecht tot zeer slecht. Over het algemeen tevreden, echter er mankeert wel eens iets aan de vertrektijden. Ik geef dit cijfer (6) omdat de planning van het opnemen van het gesprek soms niet goed wordt overgenomen. Daarom krijg je misverstanden. Volgens mij ligt het aan de planning. Soms zijn er afspraken om dezelfde tijd, dat kan niet. Dat zou beter kunnen/dat scheelt een hoop ergernis bij de klanten. Als mijn man naar Lelystad gaat en met de taxi terug moet dan komt er een bus. Dan zegt de chauffeur als dat het niet door is gegeven van een indicatie. Daar moet ook naar gekeken worden. Ben tevreden. Ze doen erg hun best, 2 maal waren ze erg laat, maar ik kreeg de volgende een telefoontje met hun excuses. Omdat lang niet alles naar tevredenheid wordt opgelost!! De chauffeurs rijden nogal eens om en dan kom ik te laat voor mijn eten. (5) Vrij regelmatig te laat en soms komt de bus helemaal niet. Ik ben over het algemeen zeer tevreden. Ze zijn op de goede weg, maar kan nog beter. Meestal tevreden, aanvraag en uitvoering. Het afgesproken tijdstip klopt bij afhalen. Dankzij de Hopper kom ik overal, vooral bij mijn dochter in Zevenhuizen. Hulde. Dank voor deze organisatie. Soms is het voor de chauffeurs overmacht. Ben blij dat het er is, maar ze komen gewoon niet op tijd, niet bij ophalenafhalen. Aan lot overgelaten. Chauffeur soms ongeïnteresseerd. Redelijk tevreden. Wij zijn content dat dit voor ons bestaat. Omdat de bussen niet op tijd rijden. Lange wachttijden van meer dan 1 uur (5). Ik ben tevreden over de service, ik mag niet klagen. Moet wel eens lang wachten, langer dan 15 minuten. Omdat alleen het lange wachten geen 10 kan hebben. Goed is goed. Geen klachten.


•

• •

• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

•

• •

• • • • • • •

Ik ben in het bezit van een blindengeleidehond. Door bepaalde chauffeurs wordt hier onprettig op gereageerd (vaak van buitenlandse afkomst). Tevens zijn er combinatieritten: de bus komt wel op tijd, maar door die rit duurt mijn reis vaak onnodig lang. Ben te spreken/tevreden over G.H.H. Als ik vraag naar Haasdrecht te rijden, laat men dan niet eerst naar Korte Akkeren gaan, daardoor was ik maar even bij m’n broer, daar retourrit wel op tijd was. Je wordt uiteindelijk vervoerd voor 1 euro. Ik maak er niet zo vaak gebruik van dus weinig klachten. Is het gemiddelde van goede ritten en een aantal minder goede ritten (7). Over het algemeen tevreden, behalve de wachttijden. De meeste ritten gaan goed, sommige laten wel wat te wensen over. De meeste chauffeurs zijn vriendelijk en helpen, sommige niet. Geen klachten. Omdat ik toch regelmatig met lange wachttijden te maken heb. Als het Nederlandse dames zijn, is het goed. Maar als het geen Nederlander is die de taal niet kan spreken is het waardeloos. Fijn dat de CVV ons de gelegenheid biedt om bij slecht weer en ’s avonds gebruik te maken van deze service. Hartelijk dank. Geen moeilijkheden gehad. Omdat ik tevreden ben. Over het algemeen ben ik tevreden. Ja, ze zijn vaak op tijd en meestal vriendelijk. Ze doen hun best. Ik mag over het vervoer niet klagen. Vaak slechte ervaring. Ik ben goed tevreden. Ik vind het goed. Je komt nu nog eens ergens. Ik vind het goed dat het er is. Meestal goede dienstverlening en wachttijd meer dan een kwartier valt wel mee. Ik heb niets te klagen. Ik ben matig tevreden. De mensen moeten niet zo zeuren! Geen klachten, tevreden. Tot nu toe (ruim een jaar) geen dingen meegemaakt die tot ontevredenheid zouden kunnen leiden. Wordt vaak goed en netjes weggebracht en gehaald. Meeste chauffeurs zijn netjes en beleefd. Dat komt omdat er goede chauffeurs zijn. Ik ben heel tevreden. Chauffeurs zijn prima, maar de (planning) centrale maakt er soms een zooitje van, omdat combinatieritten soms tot erg lange reistijd leidt. Soms is er geen begrip voor de noodzaak om van dit vervoer gebruik te moeten maken. (4) Dankbaar voor de mogelijkheid van de Hopper. Je kunt er niet helemaal van op aan, wat tijd betreft. Moet ik ergens op tijd zijn, dan neem ik toch maar een gewone taxi. Ik heb tot nu toe geen enkele reden tot klagen gehad (10). Rijden in de spitsuren geeft soms problemen, waar de organisatie en de chauffeur niets aan kunnen doen. Bestuurder doet zijn best om het beste ervan te maken. Personeel blijft zo goed mogelijk handelen. In het algemeen zeer tevreden! Meestal tevreden. Wel eens te laat, maar te begrijpen. Ik ben tevreden. Kan altijd beter. Er moeten soms te veel mensen worden opgehaald en weggebracht. Prima vervoer. Over het algemeen alles goed.


71

• • • • • •

• • • • • • •

• • •

• • •

• • • •

• • • • • • • •

72

Ik kan alleen maar zeggen dat de planning van de ritten veel beter zou moeten en dat kan volgens mij. Zijn keurig op tijd en zijn zeer behulpzaam en vriendelijk. Soms goed, even vaak niet goed (5). Waarom 5 kwartier wachten in de kou? ’s Avonds er voren bestelt. (2) 8.5: tevreden met de taxi, vriendelijke mensen van de GroeneHartHopper. (cijfer 1): altijd te laat aankomen om mij op te halen. D.w.z. dat ik ook altijd te laat ben op mijn afspraken. En naar thuis ben ik 2 a 3 uur later, ben altijd de laatste. Altijd. Nooit op tijd. Schandelijk 8: redelijk tevreden, ik hou niet van klagen. (cijfer 6): omdat wij altijd te laat gehaald worden. Sommige ritten zijn een 10 waard, maar sommige een 1, vaak door de combi die totaal niet logisch is. (cijfer 8): omdat ik altijd goed ben behandeld. 7: negatief: veel ritten gecombineerd. Wachttijd opgerekt tot de toegelaten grens. Positief: telefoontje uit de taxi dat ze er bijna zijn. 6: mijn klacht is dat ze telefonisch doorgeven dat de taxi er aan komt en dat dit niet klopt met de aankomst van de taxi 2: omdat het 9 van de 10 keer niet goed gaat vooral in het weekend veel last van niet op tijd opgehaald worden. Of gebeld worden dat ze over 5 min. komen 8: ik zelf erg gemakkelijk ben, ik heb geen haast meer alleen als ik een dokter afspraak heb. Ik vind het heel fijn dat zij vanuit de taxi bellen als ze bij het adres in de buurt zijn 6: in Gouda klopte het (de tijd) niet helemaal. Ik krijg de indruk dat in Gouda de combinatie met de GroeneHartHopper/ Valys geen succes is. 7: in het algemeen zijn de chauffeurs aardig en correct. Een enkeling vertoont soms vreemd gedrag. 5: omdat de goeden ten spijt er zeer veel chauffeurs zich niet goed gedragen, ze ver over tijd rijden of zelfs niet. Er van uitgegaan wordt dat de cliënt de hele dag niets te doen heeft, vooral bij ritten buiten de stad gebeurt het heel vaak dat men veel te laat ophaalt en te laat of niet opgehaald wordt. 6: omdat ik meerdere keren ontevreden ben geweest. 8: omdat ik blij ben dat dit bestaat, en dankbaar anders kwam ik nergens. 2x in 5 jaar was er wat mis dus niet klagen 5: altijd te laat op komen halen, soms helemaal vergeten. Bovendien ik wordt nooit gebeld dat de taxi er aan komt terwijl ik er wel om vraag. De chauffeuses zijn vele malen vriendelijker dan de chauffeurs. Helpen slecht met in en uitstappen (ze blijven achter het stuur zitten). 8: fantastisch dat dit bestaat, als deze oplossing er niet was, hoe zou dit anders moeten!! 7: dit vind ik een neutraal cijfer: ik ben niet dolenthousiast, maar het kan er mee door. 6: vaak te laat – veel omwegen – weinig beenruimte (ik heb verschillende medische klachten!) 5: omdat te laat de taxi arriveert en op de terugweg veel te vroeg opgehaald wordt, oms wel een half uur of 3 kwartier. Omdat je soms heel lang moet wachten voor dat de taxi komt. Omdat wij best tevreden zijn over deze voorziening 6: omdat ze niet netjes met mijn rollator omgaan en alles vol proppen. Het is goed dat het CVV bestaat maar sommige chauffeurs geven het gevoel dat je niet mag klagen vanwege de lage ritprijs Een 7: omdat ik nog teveel twijfelritten maak. Ik ben nog te lang onderweg. 7: vaak redelijk op tijd, maar soms erg te laat. 7: de chauffeurs doen grotendeels hun best. Ik ben slecht ziend. 1: ik heb een stijf been, als de bus vol is nemen ze mij niet mee. 8: wij zijn altijd correct vervoerd op tijd opgehaald en thuis gebracht. Het gaat de laatste tijd beter


• •

•

• • • • • • • • • • •

•

• • • • • •

•

• • •

•

: vaak lang wachten op straat 4 6: omdat het heel verschillend is welke chauffeur het is. Soms willen ze me niet meenemen omdat ik een rollator heb met onderarm steunen, die is groter dan een gewone, dus neem ik nu die grote niet meer mee, wel jammer, want die is natuurlijk beter voor mijn lichaam. Tenslotte heb ik die niet voor niets gekregen van de gemeente!!! 8; ik ben een tevreden mens over het vervoer. Het enige probleem dat ik heb met h et vervoer vanuit het ziekenhuis, dan moet ik vaak zeer lang wachten. Ik heb eens 80 minuten gewacht, heb toen zelf een taxi gebeld. 7: ze zijn vriendelijk en ze brengen je waar je moet wezen 1: slechte service tijdens instappen/ uitstappen, weet nooit wanneer het busje komt. Hierdoor loop je vaak afspraken mis (ziekenhuis). Ik ben heel blij met het vervoer en knijp dus graag een oogje dicht als het wat minder goed gaat. Ik ben erg blij met de GroeneHartHopper aangezien ik chronisch ziek ben en anders kwam ik nooit op mijn afspraken, of bij mijn kinderen. 8: beleefd en op tijd 6: omdat er geregeld problemen zijn met het op tijd komen van het vervoer. 6+: rolstoelgebonden vervoer naar en van het ziekenhuis is dan over het algemeen goed. Naar andere bestemmingen komt er een ander cijfer. Tevreden 4: niet tevreden 8: altijd correcte behandeling en gemotiveerd. Je wordt telefonisch benaderd als de taxi komt, en dat werkt goed 4: onverklaarbaar lange wachttijden. Chauffeurs weten zelden de weg/ adres. De ritten zijn overigens steeds dezelfde zonder variatie. Steeds wisselende onbekende chauffeurs. 4: omdat een rit er gewoon op tijd moet zijn. 15 min. vooraf ernaast. Nu heeft onze cliënt 3x niet kunnen sporten in de sportschool. De contributie in de maand is hoog en moet gewoon betaald worden. Krijgt onze cliënt deze + € 100,- van connexxion terug? Onze cliënt woont in een gvt heeft een verstandelijke beperking. Hij is erg afhankelijk van dit vervoer, anders wordt het sociale netwerk wel erg klein. Heel vervelend als je er niet van op aan kan. Met dit vervoer kan ik op ziekenbezoek, verjaardagen, postkantoor en boodschappen doen met rollator! Blij met de GroeneHartHopper! Omdat het niet altijd vlekkeloos verloopt 7: meestal goed, wachttijd soms een probleem 7: ik ben gemiddeld tevreden. Door de verkeersdrukte, soms moeilijk op tijd te zijn. 5: ik moet vaak lang wachten op het busje. Ik vind dat erg vervelend. 7: de busjes zijn goed voorzien van mogelijkheden die ik nodig heb. Eenmaal om 13.10 opgehaald terwijl ik om 14.00 u. afspraak had en toen eerst heel Gouda rondgereden. Ik ben verstandelijk gehandicapt en had nu een keer een begeleider mee. Gebeurt dit vaker? 6: als je ergens een afspraak hebt, komen ze vaak te laat. Ik heb wel eens met een bestuurder gesproken en die zei het is niet nodig dat ze te laat komen. Deze bestuurder is altijd op tijd. 6: als ze een beetje op tijd rijden is het toch wel fijn, maar som wil ik geen risico nemen en bestel een gewone taxi. 8: ik ben blij overal naar toe te kunnen 4: ik ben ontevreden omdat de taxi altijd te laat is. Terugbelservice werkt niet. Chauffeurs vind ik vaak niet sociaal vaardig of kunnen nauwelijks Nederlands. Te veel omrijden waardoor de ritten erg lang worden. De ene keer gaat het prima, maar een andere keer is het weer knudde, kun je wachten tot je een ons weegt, en als er al een bus komt duurt het een uur voor je thuis bent. Van de chauffeurs horen we dan dat de meeste oorzaken aan de planning ligt. Misschien zou u de chauffeurs ook eens moeten enquêteren.


73

• • • • • • • •

• • • •

•

• • • • • • • • • • • •

•

•

74

Ik ben tevreden over het vervoer Een 7: ik wordt goed vervoerd door nette chauffeurs Meestal tevreden, soms wel eens niet Goed op tijd Een 7 omdat het niet vlekkeloos verloopt. Vaak is het goed, soms gebeurt het dat de chauffeur niet zo vriendelijk is naar de mensen (terug)ophaaltijdstip is heel slecht, duurt soms ongeveer een uur. Dat is lang als je in het ziekenhuis zit. 10: ben tevreden, word goed behandeld en word geholpen met inen uitstappen. Eerst ging ik niet zo vaak met de Hopper, kon nog goed lopen, maar dat is nu over ik ben bijna 88 jaar, dus gewoon de Hopper nemen en dat gaat prima. 6: ze zijn nooit op tijd (nb deze persoon heeft aangekruist ‘neutraal’ bij de stelling ‘de busjes rijden meestal goed op tijd’). Omdat ik heel tevreden ben over de chauffeurs. Sommige chauffeurs rijden gevaarlijk, houden zich niet aan de verkeersregels Omdat ik het heel goed vind dat dit vervoer er is. Ik ben er wel tevreden over. Ik kan het niet missen. 8: maar soms een grote onvoldoende. Als ze op tijd zijn en niet over Rome naar Parijs gaan en vriendelijke chauffeur. Beter indelen naar verschillende adressen. Bijv. 3 personen naar zelfde adres. 3 meenemen en andere bus voor nummer 3.. niet handig. Twijfelachtige 7, omdat ik wel van A naar B kom. Alleen de omstandigheden zijn niet goed, chauffeurs die brutaal en onverschillig zijn en zich gemeen gedragen. Door deze manier van vervoer reis ik niet meer mee. Meestal als ik met andere cliënten/ passagiers reis, dan krijgen hun altijd voorrang op mij. Alleen maar omdat mijn ziekte niet aan de buitenkant te zien is. En ze bemoeien zich ook met de plek in de taxi waar ik zit. Ook al zat ik het eerst op die plek. Een 8: waar mensen samenwerken is er altijd wel een kleine onvolkomenheid. Nobody is perfect. Bijna altijd helemaal tevreden Een 7: omdat de goede chauffeurs het weer goed maken. Ik heb persoonlijk geen klachten 6: al heel vaak afspraak specialist af moeten zeggen omdat hopper er niet op tijd was. Ze doen hun best. Over het algemeen ben ik wel tevreden maar er zijn uitzonderingen. 10: mensen zeuren altijd. Het ligt niet altijd aan de chauffeur. Ben blij dat het bestaat. Vroeg of laat, het kan wel eens verschillen, maar ze komen. Ik wil er nog graag gebruik van kunnen maken. Ondanks alles ben ik blij dat hij rijdt. Tevreden. Ik ben 83 ik kan dit niet zo goed begrijpen. Ik wil echt klagen maar ik moet vaak lang wachten. De ene is wat behulpzamer dan de ander. Vaak meer dan een half uur wachten. 8: ja laatst drie kwartier op een taxi gewacht. Ik heb gebeld en zij hebben dit mij mooi uitgelegd, maar dit was voor mij te laat en ik heb voor de volgende dag een afspraak gemaakt (prima). Een week later werd ik gebeld en toen werd mij excuus aangeboden (mooi he) (maar wees blij dat de taxi er voor ons is). Ik weet dit is niet lekker als je moet wachten en de taxi bestuurders zijn erg behulpzaam voor ons (onhou oude mensen kunnen lastig zijn en ongeduldig) 7: omdat ik heel blij ben dat het bestaat. Dat zeg ik ook tegen de chauffeurs. Ik heb aardig wat verjaardagen, da ga ik met de Hopper, dan hoor je er nog bij. Ik zelf zou graag willen als ze drie kwartier later komen dan afgesproken, ze dat correct zouden melden. Nu zeggen ze: het vervoer is onderweg, maar dat is niet zo. Ik hoop dat ik nog een poosje mag genieten van de Hopper. De Gro eneH artH o pper: vervo er o p maat

• •

•

• • • • • • •

• •

• • • • • • • • • • • • • • •

• • •

.5: de ene keer is het beter met de tijden, de andere keer stap je in en rijd je 7 met andere mensen weer langs je eigen huis. Planning kan beter. 9: in het algemeen was ik op tijd voor het begin van de bezoektijden. Een enkele keer laat (door het weer of versperring tunnel). De bereikbaarheid van de telefooncentrale zou korter moeten kunnen, sta soms meer dan 5 minuten in de wacht. Soms wordt vermeld wilt u terugbellen tussen 12 en 2, terwijl het al twee uur of zelfs 5 uur is! Voor ziekenhuisbezoek 24 uur van te voren vervoer aangevraagd. Toen het busje moest komen werd er opgebeld dat het busje 2 uur vertraging had. Ik heb zelf ander vervoer moeten regelen. Ik was zeer zeer boos en ontevreden, temeer omdat ik op dat moment met een gebroken been in een rolstoel zat. Overal het algemeen gaat het redelijk en ben ik wel tevreden. Vaak kan de planning veel beter! En als op die plek al iemand wordt opgehaald, vraag dan of ze samen kunnen reizen. Goed dat ze bestaan. 7: het gaat nog wel naar wens, soms vraag je om half 2 een busje en dan komen ze pas om 3 uur. Ik heb gevraagd of ze me opbellen, als de taxi er aan komt, maar dit gebeurt zelden! 6: vooral de houding van de chauffeur laat te wensen over. Gelukkig zijn er ook aardige en hulpvaardige chauffeurs, maar sommige zijn ronduit onbeschoft 5: ik vind het wel leuk dat deze vervoer bestaat maar de organisatie ervan is nog niet geoptimaliseerd. De taxi’s zijn er vaak veel te vroeg of te laat (meer dan kwartier voor/ kwartier na). Verder zit je bij langere ritten best lang in de taxi. Ook zijn er vaak misverstanden binnen het callcenter. Als er een taxi is afgebeld komt het soms toch. 7: ervaring erg verschillend. In de weekenden geen prettige buschauffeurs, soms geen goed verstaanbaar Nederlands. 7: vrouwelijke chauffeurs en mannelijke oudere chauffeurs vind ik de beste. Jongere mannelijke chauffeurs houden niet veel rekening met je, maar er zijn uitzonderingen. 6: een aantal keer zodanig vertraging dat ik mijn afspraak moest afbellen! Eenmaal niet opgehaald! Overigens ben blij dat het vervoer bestaat. Meestal wordt er op tijd gereden of wordt er gebeld bij uitloop. Als je zelf belt omdat taxi/ busje te laat is krijg je vaak een smoes te horen. 9: werkt uitstekend, de enige mogelijkheid voor mijn vervoer met rolstoel Meestal goed. Soms erg lange wachttijd. Is er een busje mag je soms niet mee en moet je nog langer wachten op een volgende. 7: over het algemeen ben ik tevreden. Er zijn goede en slechte chauffeurs. Ik ben vaak te lang onderweg Tevreden over de GroeneHartHopper cliënt vindt het fijn dat de hopper er is ben erg blij met de mogelijkheid van de GroeneHartHopper om gehaald en weer thuis gebracht te worden ik vind dat ik in het algemeen begripvol, gezellig, verantwoord word behandeld slechts 1 maal zijn ze helemaal niet gekomen van al de keren dat wij mee zijn geweest, is het eenmaal voor gekomen dat de taxi helemaal niet kwam zoals het nu gaat tevreden en dat het zo mag blijven omdat ik niet heel erg ontevreden ben 1x mee geweest. Chauffeur was zeer attent en hielp mij met instappen en vastzetten in de gordels. Ik heb zelf een auto maar mocht niet rijden na een heupoperatie Meestal ben ik tevreden! De meeste chauffeurs zijn heel aardig en behulpzaam Omdat ik op 1 punt na, wat ik u tzt zal toelichten, tevreden ben


75

• • • • • • • • •

• • • •

• • • • • • •

• • • • • • • • • •

• • • • • • • •

76

iet altijd tevreden N Niet altijd op tijd en soms zelfs te laat op afspraak Omdat de chauffeurs hun uiterste best doen om op tjid te rijden maar de obstakels die zij tegen komen zoals files en klanten die niet klaar staan! Ik ben blij dat de Hopper bestaat Regelmatig klachten, zoals niet komen of te laat. De Hopper is heel goed vandaar de 10! Soms komen ze te laat en soms op tijd dus onevenwichtig Omdat ik wel tevreden ben Prestaties zijn niet goed, GroeneHartHopper overschrijdt vaak de marges, ook van het omrijden. Dat ze toch een 6 krijgen is omdat het personeel zo vriendelijk en behulpzaam is. Het gaat redelijk goed 5: de centrale weet niet wat er in onze regio speelt. De centrale neemt gehandicapten niet serieus. Soms gaat alles goed. Soms helemaal niet Het taxibedrijf doet haar best om de service zo goed mogelijk te verlenen maar de combinaties van de ritten zijn vaak onlogisch. Dit belast de cliënt veel en soms teveel. Na zo’n ervaring aarzel je om weer gebruik te maken van CVV. Ik ga niet zo vaak met de hopper mee, de keren dat ik meeging verliepen goed. De dienst van taxibedrijf moet veranderen en aan de behoefte van cliënt aangepast. Geen klachten Geen klachten Cijfer 1: zeer onvriendelijke/ onrespectvolle chauffeurs!!! Ik vind alleen het (terug)ophaaltijdstip slecht. Soms duur het anderhalf uur! Omdat er gebeld werd dat de taxi eraan komt en vervolgens een half uur in de hal heb zitten wachten en toen weer naar boven ben gegaan. Toen ik uiteindelijk werd opgehaald reed ik een kwartier later weer langs m’n huis. De vriendelijkheid van de chauffeurs – hoe ze met oudere mensen omgaan. Klacht omdat taxi’s uit de roulatie waren genomen door het weer! Zie dan maar ‘ns thuis te komen. Het personeel altijd beleefd. Chauffeurs vriendelijk en behulpzaam Omdat ik tevreden ben Het vervoer gaat altijd naar mijn zin Ik ben er blij mee Hartstikke blij dat het er is. Incidenteel moet ik veel te lang wachten of te lang in de taxi zitten. Gaat 5x goed, 6e keer helemaal mis Omdat de wachttijden toch langer zijn dan vermeld Maak er heel weinig gebruik van, maar de keer dat ik er gebruik van maak is het ideaal voor mij. Goed geregeld. Wegens gezondheidsproblemen vul ik de enquête niet in. Maar we kunnen u zeggen best tevreden te zijn met de Hopper. En dat er eens wat mis gaat is heel begrijpelijk met zoveel afspraken. Ik zou zeggen ‘houden zo’. Omdat ik tevreden ben en dankbaar dat het er is. 8: alles naar wens en heel fijn dat er zo’n GroeneHartHopper vervoer is voor oudere mensen 6: Ik ben tevreden Omdat ik er heel blij mee ben, voor de mogelijkheden die er zijn voor ons ouderen. Goede organisatie Dat je overal heen wordt gebracht Het laatste jaar zijn de busjes beter op tijd dan vorige jaren Een half uur te vroeg of een kwartier te laat van huis ophalen is niet zo erg, maar een uur wachten in een winkel of bij de kapper is erg vervelend al begrijp ik wel dat het druk kan zijn aan het eind van de middag.


• • • • • •

•

• • • • • • • • • • •

• • • • • •

• • • • • • • • • • • • • •

e hebben me goed de winter doorgeholpen. Z Ik ben wel eens uitgescholden door een Marokkaanse chauffeur in het Frans. Ik rij 36x per maand mee dus weet ik wat ik schrijf (cijfer 9 gegeven): ben blij, dat het rijdt Goed dat dit vervoer bestaat. Als je om 8.30 u. in Gouda wordt opgehaald en om 12 uur in Egmond a/d Hoef wordt afgeleverd is dit toch wel erg. Ik ga al 17 jaar met taxicentrale connexxion en heb een indicatie Taxi vanwege mijn tumor in mijn rug en mag niet met de bus vervoerd worden. Soms komen ze toch met de bus en dat is vervelend dan stuur ik ze weer terug. Dan geven ze het niet door de centrale dat heb ik ook als ik naar mijn fysio moet. Ik bestel om 4 uur komt bus dan moet ik weer een uur wachten voor de taxi komt. Heel vervelend. Een goed gemiddelde, dingen kunnen altijd beter. Ik word beleeft en aardig behandeld. Wel eens ongeluk gehad. Iedere chauffeur is niet even vriendelijk. Kwam een keer te laat bij de tandarts. Redelijk tevreden. Betere planning. Omdat ik toch blij ben dat het er is. De ene keer is het gezelliger dan de andere keer in het busje. Geen klachten Omdat er bijna altijd veel te lang gewacht moet worden. Langer dan de toegestane tijden. De tijden wijken vaak af. Meestal gaat het goed, maar soms komt de taxi zo laat en dat wordt niet gemeld, dat het heel vervelend is. Maar ik ben wel blij met de Hopper. Een 7 voor de dienstverlening. Chauffeurs die de weg niet weten en op de tomtom kijken daar ben ik niet blij mee. Hierbij bericht ik u dat het taxivervoer niet best is. Bij het ziekenhuis altijd een uur wachten. Taxi’s te klein, je kan je voeten niet kwijt achterin. Niet een chauffeur helpt je. Meestal is het goed. Sommige chauffeurs zijn heel aardig. Goed dat de dienstverlening er is Vaak te lang wachten en soms veel omrijden!! De chauffeurs kunnen het niet helpen als ze soms te laat zijn, het zijn de mensen zelf die niet op tijd zijn, dus komt hij bij de volgende klant te laat. De ene keer is het beter dan de andere keer, maar over het algemeen is het goed. Het taxibedrijf doet haar best om de service zo goed mogelijk te verlenen maar de combinaties van ritten zijn vaak onlogisch, dit belast de klant veel en soms teveel, na zo’n ervaring aarzel je om weer gebruik te maken van CVV. Ik ben redelijk tevreden De keren dat het goed gaat, vind ik belangrijker dan dat het fout gaat Omdat ze nooit op tijd zijn laag cijfer. Je wordt nogal eens vergeten. Een 4 want ik kan niet vertrouwen op het CVV Ben tevreden met het vervoer Behulpzaamheid en service is van sommige taximedewerkers zeer slecht tot onbeschoft. Een kwartier voor en na de afgesproken tijd is tamelijk lang. Ik wordt op tijd gehaald. De chauffeurs zijn aardig/ behulpzaam. Laatste maanden vooruitgang Er moet vaak toch te lang gewacht worden. Een 8 omdat het de laatste tijd vrij goed gaat. Laatste maanden wel beter vervoer. Omdat ze ooit wel eens op tijd zijn’ Dat alles nog niet zo gaat als je denkt dat het moet Omdat ik niet te klagen heb


77

•

• • • • • • • • • • • • • •

• • • • • • • • •

•

• • • • •

• • •

78

r moeten goede afspraken zijn. Goed regels dat als iemand doorgeeft ik moet E om 10. uur in Blueland zijn dan moet niet zo zijn eerst nog een daar ophalen en niet bij teruggaan 1.5 uur wachten en dan eerst nog 5 anderen inzetten. De laatste maanden is het afhalen op tijd (kwartier voor of na) sterk verbeterd. Omdat het busje nou wel altijd op tijd zijn aangekomen op de plaats van bestemming Omdat de chauffeurs over het algemeen vriendelijke mensen zijn. 4: service kan veel beter. Ik heb taximachtiging, krijg regelmatig een busje, waardoor ik een uur langer moet wachten. Bij de centrale zijn ze lang niet altijd echt duidelijk. Vraag om teruggebeld te worden, dat gebeurt nooit. Bijna altijd tevreden. De prijs voor een retour bij Valys is onbetaalbaar. Het is wel een beter geweest. Eenzelfde chauffeur is voor de meeste mensen prettiger. Het zit tussen ja en nee in, dus matig Dat we niet altijd tevreden zijn Ik ga niet zo vaak mee, als ik mee ga dan is het meestal goed Bijna altijd te laat of rijden niet. Veel onnodig lange vertraging (cijfer 4) Tot nu toe gaat alles netjes en naar wens Moet soms echt te lang wachten tot het busje komt 4: klachten owrden niet altijd behandeld, afspraekn niet nagekomen, bellen vooraf niet gedaan. Door logge organisatie worden fouten gemaakt planning in Ijsselmuiden weet niet de stedelijke situatie, waardoor men uren moet wachten. Ik ben redelijk tot goed tevreden, ze komen weleens te laat, maar het zij zo. Je kunt er absoluut niet van op aan (cijfer 5) Er gaat nog wel eens wat mis (cijfer 6) Ik heb geen klachten, de mensen zijn veel te ongeduldig. Alles moet precies op tijd terwijl wij als ouderen genoeg tijd hebben! Een vijf omdat er wel eens mensen zijn die een uur zitten te wachten. Omdat ze zo vaak te laat zij, ook bij prioriteitsritten! In z’n algemeenheid tevreden over service. Plezierig dat het bestaat. De paar keren dat ik het busje nodig had, was mij wel bevallen 8: ik ben redelijk tevreden, behalve wanneer de chauffeur drie keer verkeerd rijdt richting jaarbeurs Utrecht. Graag wat meer flexibiliteit, bijv. 2 passagiers vanaf hetzelfde adres moet toch mogelijk zijn ipv 2 vehikels te sturen. Omdat bijv. degene die het dichtst bij is ook mag uitstappen en niet zinloos mee moet rijden (indien mogelijk) mensen die lastig zijn (bijv. hard telefoneren) de busritten al dan niet of tijdelijk te ontzeggen. Centrale zou de tijden die zij toezeggen ook daadwerkelijk moeten invoeren en geen andere tijd (bij controle te lang wachten). Mijn moeder is over het algemeen tevreden en is zeer begripvol als er door omstandigheden iets anders verloopt dan verwacht. Een 5: omdat ik altijd mee maak dat ze nooit op tijd zijn! Ik denk aan de hand van bovenstaande heeft aangegeven dat het de laatste tijd de medewerkers iets meer hun best zijn gaan doen. Naar bestemming aardig op tijd. Terug vaak lang wachten Ik ben slechtziend. Sinds nov. 2010 reis ik met Hoogenboom machtiging Bodegraven. Deze garage heeft betere auto’s en busjes zijn groter dan die van Connexxion. Die zijn te klein. De klacht is: lang wachten en veel omrijden als je al dicht bij huis bent! Sommige chauffeurs zijn vriendelijk en behulpzaam maar dat is een minderheid! De laatste rit naar Zoetermeer was niet zoals het hoort. Meneer zat te bellen naar zijn vrienden. Hij ging helemaal op de witte streep toen heb ik daar wat van gezegd, ik ben 88 jaar dat is niet zo leuk.


•

: het was echt verschrikkelijk die ene keer dat wij beroep op deze service doen 2 ons er slecht is bevallen. We werden gewoon niet opgehaald (we waren op bezoek bij een ernstige zieke, het werd een rampenplan). Het afspreken met de centrale heb ik meerdere malen gecontroleerd of ik erin stond. Dat was ja en nog ging het fout. • 7: over het algemeen is de bus of taxi op tijd. Indien de mannelijke chauffeur net zo behulpzaam zou zijn als de vrouwelijke chauffeurs, dan was het perfect. Ik heb 2x volgens mij Afghaanse chauffeurs gehad – keurig en Marokkaanse, maar hierover ben ik echt niet te spreken. • 3: de klacht wordt afgedaan met een dagkaart (gratis rijden) vervolgens wordt de rit gewoon in rekening gebracht. Deze dagkaart is op de juiste manier aangevraagd (gesprek opgenomen) €1,10 afgeschreven. Het gaat om het principe. Het is de klant tevreden te stemmen, maar te misleiden. Na enkele telefoontjes, maar gestaakt omdat je van het kastje naar de muur wordt gestuurd. Zeer zeer vervelend. Ik ben ondertussen zover dat ik de hopper mijd. • 5: vaste hopperritten zijn vaak te laat waardoor er, niet volledig kan worden deelgenomen aan een uurtje sporten per week! Er zijn diverse klachten verstuurd maar we worden afgescheept met een gratis dagkaart. De irt wordt toch in rekening gebracht, terwijl er gemeld is dat de dagkaart werd gebruikt. • 7: wou, dat als iets belangrijk is, ze er rekening mee houden! (begrafenis, verjaardag 100 jaar etc). • 8: ik ben tevreden maar het kan beter • 8: ben blij dat deze vervoersmogelijkheid bestaat – mensen moeten dankbaar zijn! • 8: over het algemeen geen klachten, behalve ritten op de zondagavond • 8: over het algemeen ben ik tevreden over het CVV. Slechts een enkele keer kom ik te laat op mijn afspraak. Een keer ben ik bang geweest in de taxi. Dat is een paar jaar geleden. Toen reed de chauffeur zo hard, dat een aanrijding met een bus op het nippertje kon worden voorkomen. • 6: de paar ritten die ik heb gemaakt was zeker 70% niet op tijd. • 7: ze komen nooit op tijd! Ik moet soms heel lang wachten: wel 3 kwartier! Chauffeurs zijn wel aardig • 9: ik ben heel tevreden over de chauffeurs en de ritten • 6: vaak te laat. • 7: niet altijd op tijd bij hophalen/ lange rit naar bestemming (omweg); niet op tijd aankomen bij bestemming • 8: ik ben niet ontevreden maar het kon beter • 9: ze doen zo hun best door wind en weer, waar maak je dat nog mee? Mensen moeten niet zo zeuren – vroeger had je niets zat je achter de geranium · 7: omdat de centrale het altijd verkeerd doorgeeft; moet beter op tijd rijden, zit soms te lang in de taxi • 7: een enkele keer is er wel eens een chauffeur die niet zo hulpvaardig en vriendelijk is. Het zou prettig zijn als het busje veel te laat komt, dit dan gemeld kan worden telefonisch. • 6: soms zeer lange wachttijden, 45 min. Later dan besteld en aansluitende rit er na 1,5 uur nog niet ben toen maar gaan lopen. Het is niet de eerste keer dat de wachttijd zo extreem wordt overschreden • 9: omdat ik zeer blij ben met de Hopper • 8: het gaat dus best wel eens mis, maar ik ben dankbaar dat deze taxi’s bestaan! Overal waar gewerkt wordt worden fouten gemaakt • 7: 9 van de 10 keer zijn ze op tijd. Het zou wel prettiger zijn als ik van tevoren even gebeld word. • 6: het gaat niet altijd even vlot. Ik heb wel eens 5 kwartier zitten wachten. Tussentijds telefoontje werd ontwijkend afgedaan.


79

Vraag 14. Ruimte om nog aanvullende opmerkingen te maken. • Gordel vind ik te strak zitten. Chauffeur moet dan helpen, sommige komen dan wel heel dichtbij. • Jammer dat er geen retourenveloppen onder antwoordnummer bij de enquêtes zitten. Nu kost het onze cliënten postzegels. Volgens mij is dit bij enquêtes niet gebruikelijk. Het retouradres was ook niet duidelijk. • Wat meespeelt is dat ik ondanks mijn hoge leeftijd fysiek nog volledig zelfstandig ben, ik heb weinig hulp nodig. • Een retourenveloppe bij de vragenlijst zou wel klantvriendelijker zijn. • GroeneHartHopper zegt te bellen en dat doen zij niet. Wordt nog al eens vergeten. • Alleen dat veel te laat komen is mijn klacht en soms die radio aan. Ik ben blij dat wij dit mogen hebben. • Zijn mij gewoon vergeten op te halen. De reden die de organisatie opgaf na mijn bellen was dat ik afgebeld had, wat dus niet zo was. Doorgaan op vraag 10 wil ik er nog bijvoegen dat de klant dus vaak leugenaar wordt gezet in plaats van toe te geven dat er een fout is gemaakt. • Ik mis de retourenveloppe bij deze enquête!! Zal zelf een enveloppe schrijven, maar ongefrankeerd verzenden. • Op zaterdag en zondag komt de hopper vaak te laat door (volgens chauffeur) drukte en verre afspraken. Ik zou een keer om 21 uur opgehaald worden en dat werd 22.30 uur, dat vond ik vervelend. • Alleen durf ik nooit met het busje naar een dokter, want als het te laat komt, loop je de afspraak mis. • Jammer dat je een uur moet wachten als je gebeld hebt, zeker na een polibezoek in het ziekenhuis. • Ik vind het een oplossing dat we ergens op onze leeftijd kunnen komen. Ga zo door! • Dat de meeste geweldige chauffeurs en chauffeuses zijn. • Mijn wens: dat door bezuinigingen deze aanbieding van ouderen niet zal veranderen! • Ik maak ook gebruik van de valys en zit dan meestal met mensen die van de Hopper gebruik maken, met gevolg dat je van hot naar her rijdt en als valysgebruiker veel te lang onderweg bent. • Mensen met een spreekprobleem: centrale moet hier aandacht voor nemen en niet zo afraffelen. Heb soms het gevoel niet serieus genomen te worden als ik met gsm bel. Stel dat je een afspraak hebt dan ben je nog te laat. Als ik in de stad moet zijn, omgeving van woonplaats, is het een gedoe om op tijd bij mij te zijn als ik iets wil bezoeken. • Ga zo door a.u.b. met dit vervoer. Kreeg geen retourenveloppe. • Ik ben dankbaar dat dit bestaat, maar vind het heel vervelend dat ik heel veel keren een gewone taxi moet bellen om ergens op tijd te zijn, ik dikwijls maar thuisblijf, omdat een taxi best duur is en ik door alle toestanden de zenuwen krijg om ergens heen te gaan. Ik maak hier al heel lang gebruik van, maar door dit alles voel ik heel erg dat ik afhankelijk ben en geen kant uit kan. • De laatste tijd bellen veel chauffeurs zelf wanneer ze in aantocht zijn. Prima oplossing! • Het kan soms erg gezellig zijn als de chauffeur spraakzaam is. • Ik ben heel erg blij dat het bestaat. • Het opstellen van de chauffeur is niet altijd goed – niet correct genoeg. • Rit koste 40,- euro terwijl valys 11,52 rekent voor dezelfde afstand. • Jammer dat er geen enveloppe in zat, volgende keer beter. • Geen antwoordenvelop aanwezig. • Jammer dat niet duidelijk vermeld staat wat retouradres is of antwoordenvelop is bijgesloten. • Het is 1 keer helemaal fout gegaan, dat busje kwam mij niet ophalen.

80


•

• • • • • •

• • • •

•

• • • •

• • •

•

•

•

• • • • •

•

enmaal heeft een chauffeur 50,- euro uit mijn portemonnee gehaald. Mijn E dochter heeft hem erop aangesproken, maar hij was woest dat ze dat durfde te zeggen. Zijn nee, is mijn ja, want er waren geen getuigen bij. Gebruik CVV nog maar weinig. Toch fijn dat het er is. Is het mogelijk dat er meer busjes worden ingezet? Het zou ook goed zijn om alle klanten op rekening te laten rijden. Als je naar ziekenhuis moet, kan je niet rit terug boeken en dan bel je en moet een uur wachten. Moet nogal lang wachten, meer dan 1 uur. Er wordt soms zo onlogisch gewerkt. 2 mensen moeten naar Waddinxveen bijv. vanuit de Riethoek; dan komen er 2 taxi’s voor. De tijd voor en na de afspraak is ook niet wat het zijn moet. De planning is niet goed. Nogmaals de chauffeurs dienen de mensen te bellen als men dit van te voren bij centrale heeft gemeld. Wat het ergste is als je naar het ziekenhuis moet en dan terug, dat je een uur moet wachten. Ik ga wekelijks van Gouda naar Zwammerdam voor repetities van de jostiband. Ik ben 2 of 3 maal niet opgehaald en 2x te laat gekomen voor de repetities, waardoor ik moest wachten tot de pauze. Gebeurt wel eens dat hij niet komt en als ik dan bel en het antwoord is u was er niet terwijl ik er wel was, dan over 1 uur, is niet leuk. Ik begrijp dat zij het druk hebben, maar meestal is iets langer dan een kwartier soms een ? uur. Maar het is fijn dat het er is. Word regelmatig 30 minuten voor afgesproken tijd opgehaald. Er zijn mensen die altijd zeuren. Men moet ook zelf menselijk zijn. Er was geen antwoordenveloppe bij. De chauffeur van vraag 13 was niet eens langs geweest of had gebeld. Hij loog richting de centrale! Afgelopen woensdag 16 februari gebeurd. Alleen is het vaak onmogelijk een goede afspraak van de tijd te maken. Ik heb dames op een club, maar ze worden er regelmatig opgehaald (dat half uur wordt vaak veel langer). Het bellen vanuit de taxi is een vooruitgang. Ik ben tevreden, omdat het busje meestal op tijd is. Geen probleem visitebezoek, maar wel op afspraken bij tandarts-dokterziekenhuis. De busjes die worden gebruikt met opstapjes zijn een ramp voor veel mensen met een handicap. Waardeloos. Ik ga elke dag met de Hopper naar mijn man in het verpleeghuis. Door duizeligheid mag ik niet fietsen, dus afhankelijk van de Hopper en dan is het heel vervelend als de taxi te laat komt zodat ik er dan koud op bezoek kan zijn. Ik gebruik +/- een jaar een rollator, kan niet meer zonder en dan is vervoer met de GroeneHartHopper ideaal. Mijn leeftijd is 86 jaar. Wel zit ik achter mijn geraniums, maar verzorg mezelf en m’n huis helemaal zelf! Er wordt door buitenlandse chauffeurs meer gebeld tijdens het rijden en doen meestal niet de deur voor je open. Merendeels mannelijke Marokkanen. Dit is niet om te discrimineren. Ik ga veel met Marokkanen om. De begeleiderspas moet gratis worden. Begeleiders zijn vaak noodzakelijk en zou daarom gratis verleend moeten worden. De begeleiderspas is niet gratis, en dit zou wel moeten omdat een begeleider vaak noodzakelijk is en het raar is dat diegene wel moet betalen. Ik wil graag de uitkomsten van dit onderzoek ontvangen. De mensen moeten niet zo klagen en de ritprijs is zeer billijk. Waarom wordt Krimpen aan den IJssel niet aangedaan? Alleen wanneer valys hierom verzoekt! Valys doet deze gemeente ook niet. Waarom 65+ geen gebruik mag maken van de regiotaxi? Soms ga ik naar Reeuwijk, die taxi is dan perfect, altijd op tijd en heel vriendelijk. Taxibedrijf uit Bodegraven.


81

• • •

• •

• • • •

• • • • • • •

• • • • • • • • • • • • • •

82

Ik ben tevreden! Ben erg tevreden. Ik ga vaak naar Rotterdam-Nesselande. De meeste keren zit ik altijd als laatste in de bus terwijl ze bijna langs de weg komen waar ik moet wezen, want dan brengen ze eerst Rotterdam-Capelle-Nieuwerkerk weg. 2,5 uur in het ziekenhuis zitten wachten op de taxi, 3 keer gebeld. Er zijn chauffeurs die zich geen taxichauffeurs mogen noemen, ronduit onbeleefd en soms zelfs onverzorgd en onbeschoft. Maar heel goed en beleefde ook! Ze zouden rekening moeten houden bij de planning met regen + sneeuw en ook alles wat ruimer plannen in de spits. Met name vraag 4 vind ik verwarrend: wordt hier bedoeld: 1. Een mening in het algemeen? 2. Naar aanleiding van ervaring(en)? Als ik een terugrit heb vraag ik altijd om te bellen. Dat wordt haast nooit gedaan. Bij vervoer om op visite te gaan geen probleem een kwartier eerder of later. Maar bij een afspraak tandarts-dokter of ziekenhuis niet altijd prettig. De busjes die worden gebruikt met opstapjes zijn een ramp voor vele mensen met een handicap. Waardeloos! Heb nog geen nare ervaring met de Hopper en ben tot nu toe correct behandeld. Heb nog weinig gebruik gemaakt van connectie en pas. Het is heel fijn dat er zo’n organisatie bestaat, maar er is nog heel veel nodig o.a. samenspel. Ik ben vol lof! Fantastisch dat het er is. Als je met Valys gaat, waar ze mee bezig zijn, ik zou dit mondeling of telefonisch bepraten. En dat kwartiertje wachten, we zijn oud en hebben alle tijd. Kan ik ook een personentaxi aanvragen i.v.m. het instappen? Mijn vrouw is destijds geopereerd aan heup en heeft en heeft een nieuwe prothese en heeft moeilijkheden met instappen. De tijden worden al beter. Gemiddeld rijden de chauffeurs als er een rolstoel vervoerd moet worden te snel terwijl ze niet weten wat de passagier mankeert! Mevrouw is 99 jaar en van huis uit geen klager. Maar u begrijpt als ze ergens een half uur staat te wachten op de taxi dat ze dan zenuwachtig wordt! De rit duurt erg lang i.v.m. ophalen – afzetten andere personen. Met de sneeuwperiode door de chauffeur keurig tot de hal gebracht, dat ik niet een stukje stoep alleen hoefde te lopen. Heel veel dank hiervoor. Klacht gehoord van een chauffeur, niet altijd goede planning van hogerhand, de goede was op zondagmorgen in stress, te veel adressen in korte tijd. Fijn dat vooraf gebeld wordt, maar er moet meer aandacht aan gegeven worden en dat ontbreekt wel eens. Chauffeurs moeten te lang wachten, bellen aan. Personen blijven te lang in hun huis zitten. Waarom de chauffeurs alles op een lijst invullen op de centrale weten ze wat hij/zij doet. Wat heeft zo’n onderzoek voor nut als de enveloppe er niet bij zit. Mijn ervaring met CVV is niet altijd positief. Bij belangrijke afspraken neem ik een taxi, zodat ik zeker weet dat ik op tijd kom. Maar de GroeneHartHopper moet blijven bestaan. Een keer een chauffeur gehad die niet de moeite nam om uit te stappen en de deur te openen!? Waarom zijn de Nederlandse dames ontslagen, dat begrijp ik niet. Dat je dan met buitenlanders wordt vervoerd, die de taal niet machtig zijn. De ene keer gaat het beter dan de andere keer, dat is verschillend. Ik ben over het algemeen tevreden. De mensen klagen altijd, als de bus te vroeg komt is het ook wat. De Gro eneH artH o pper: vervo er o p maat

•

• • • • • • • • • • • •

• • • •

• • • • • • • •

• • •

• •

•

ommige chauffeurs helpen mensen met een lichamelijke handicap niet S adequaat of helpen hen zelfs niet eens instappen. Indien dit zou worden opgelost, dan prima vervoer. Fijn dat CVV bestaat. Het maakt ons, ouderen, een stuk mobieler en onafhankelijker. Sommige chauffeurs stappen netjes uit om te helpen, andere niet die blijven gewoon in de auto zitten. Lopen ’s avonds niet mee naar de deur. Zij moeten meer op route rijden, dan kris kras door de stad. Centrale kan noodzaak vragen voor de rit, bijv. afspraak specialist, dokter of medische behandeling. Dit kan leiden tot andere insteek planning. Een antwoordenvelop zou zeer op prijs worden gesteld. Eenmaal een zware vertraging, voor mij begrijpelijk. Dus geen klacht ingediend. Toch een excuusbriefje gekregen: zeer bedankt! 1 keer 1,5 uur moeten wachten. Als ze bij het bepalen van de ritten beter kijken, want ik zie vaak busjes rijden die helemaal leeg zijn. Dat moet toch beter kunnen. De mensen moeten niet zo klagen men moet blij zijn dat de gelegenheid van vervoer er is Maak weinig gebruik van de hopper maar als het nodig is, ben ik blij dat de hopper bestaat. Chauffeurs aardig en behulpzaam Ik ben heel dankbaar dat ik van de hopper gebruik mag maken, het is voor mij een hele rust dat ik ’s avonds niet meer over straat moet, ben ook niet meer afhankelijk. Ik hoop nog lang gebruik te kunnen maken van de hopper Ik vind de chauffeurs fantastisch! Aangezien ik in 2009 en 2010 ziek ben geweest heb ik weinig gebruik gemaakt. Er werd ruw omgegaan met rollator. Waarom stuurt men niet een busje, zodat er 2 (of meer) rollators inkomen. De laadbak achterin de (kleine) auto is voor 2 rollators te klein. En als er een grote rollator is, dan owrdt de rollator erin gewrongen, waardoor de wielen ontsteld kunnen worden. Moeten er nog uniformen worden gedragen? Ik verwacht dat u met deze gegevens iets gaat doen! Om te komen tot een betere kwaliteit van CVV De ritten die gepland worden kunnen die beter geregeld worden? Meer hulp met de gordels moet in orde zijn voordat men gaat rijden. Ivm mijn gezondheid zou ik het liefst geen gecombineerde ritten 1 uur wachten na dokters bezoek is erg lang als je op leeftijd bent Prima service en ga door hiermee. Ik geef de voorkeur aan vrouwelijke chauffeurs. Ze zijn meestal veel hulpvaardiger dan hun mannelijke collega’s en houden veel meer rekening met drempels. Voor ouderen is het moeilijk de bussen in te stappen! Na sept. 2010 niet meer met de Hopper weggeweest. De omstandigheden laten het niet meer toe. Wij hadden een afspraak bij een arts in Jozef ziekenhuis. We hebben 3 kwartier beneden in de hal van de flat zitten wachten. Ik heb de afspraak af moeten bellen. Laatst met 3 personen achter in kleine personen auto-taxi. Kreeg het benauwd, veel te vol. Als het vervoer te laat aankomt is het meestal de passagiers d’r schuld, waar ze op moeten als die te laat zijn, zijn ze bij de volgende klant te laat. Als je een afspraak op die tijd, dan moet je er ook zijn. Ze behoeven op mij nooit te wachten, zit altijd klaar. Ik veracht dat u met deze gegevens wat gaat doen om te komen tot een betere kwaliteit van CVV.


83

• • • • •

• •

• • • •

• • • • • • •

• • • •

•

•

• • •

84

Ik hoop dat het nog lang blijft ik ben 83 jaar. Fijne vorm van vervoer. We zijn weleens vergeten. Wij hadden besteld om 20.30, het busje kwam pas om 21.45 u. Het duurt soms wel wat langer, maar je moet niet op elke slak zout leggen. Het verkeer is nou eenmaal soms wat drukker. Er zijn jonge bestuurders bij die je in de maling nemen, de radio hard zetten en luisteren naar harde muziek. Als je om tien vraag om op te halen en ze komen kwart over tien om half elf op bestemming om twaalf uur ophalen en ze komen dan om kwart voor twaalf ben je net een uurtje op visite. Klacht gemeente nog niet afgehandeld. De klacht is dat ik een hopper had besteld en hij gewoon niet kwam, kreeg na een paar uur bellen te horen dat hij er aankwam, maar dat was niet het geval dus moest ik in Alphen overnachten. Als ik geen risico wil lopen neem ik een gewone taxi. ensen die het werk doen beter opleiden hoe ze met mensen die vaak M lichamelijke klachten om te gaan. Mens blijven en leren met ouderen om te gaan. Telefonisch informeren van voorrijden rit zeer onregelmatig De mensen die gebruik maken van de GroeneHartHopper moeten vaak heel lang wachten. Ze raken daar gestresst van. Het zou zo mooi zijn als er bij het ziekenhuis een gastvrouw is die de telefooncentrale van de GroeneHartHopper kan bellen voor deze mensen. Het vormt een enorme drempel voor ze. Het kan altijd beter, maar is ook niet slecht. De afgelopen maanden heb ik en thuis en op de afhaaladressen meerdere keren langer dan een uur moeten wachten De chauffeur is wel eens later, doordat hij nog meer mensen moet halen of wegbrengen. Omdat ik vaak meegemaakt heb dat ze me hebben laten staan Er is een groot verschil in bejegening bij chauffeurs. De ritten combi moet beter kunnen. Waarom soms mensen blijven staan die naar hetzelfde adres moeten als die in de bus stappen. Ik was in februari half een in ziekenhuis, werd om 1 uur geholpen was om half 2 klaar. Ze zouden me pas om half 3 ophalen, werd half 4, dat was niet de eerste keer uit het ziekenhuis. Waarom een uur wachten terwijl er maar 1 inzit? Ik ben heel blij met het busje Ik ben dankbaar en blij dat de GroeneHartHopper bestaat. Ik ben slechtziend en slechthorend, dus u begrijpt dat dit ook een stuk meer vrijheid is voor mij! Spreekuur in ziekenhuis kan uitlopen. Dan moet je daarna wel erg lang wachten. Soms ? uur. Ik ben door mijn uitgebreide reuma in de winter en herfst zeer afhankelijk van de Hopper en ben er in de afgelopen tijd wel aardiger behandeld door de chauffeurs. PS: dit is toch geen activiteit om de bekende kaasschaaf weer te hanteren. Wij ouderen zijn sowieso al behoorlijk gedupeerd! En gem. Gouda heeft genoeg problemen waar het nu mee te maken heeft! De chauffeur liet mij instappen links wat voor mij heel moeilijk is omdat ik mijn rechterarm niet kan gebruiken. De plaatsen voor en achterin waren bezet. Toch duwde de chauffeur mij naar binnen zodat de mevrouw waar op ik viel mij op moest richten zodat ik wat rechter zat. Maar uitstappen geholpen door de chauffeur was opnieuw heel pijnlijk, u begrijpt wel dat dit voor mij heel vervelend was. Een uur moeten wachten bij teruggaan is soms erg lang. Zou korter kunnen! at er gebeld wordt door chauffeur als de taxi in aantocht is, vind ik een goede zaak! D Moest om 14.00 opgehaald worden om naar Stolwijk te gaan, ben toen niet opgehaald maar is wel een taxi om 17.00 u. geweest om mij weer op te halen.


• • • •

•

•

•

•

• •

isschien beter als er combinatie ritten gemaakt worden bijv. ophalen van M schouwburg! Soms met grote bussen opgehaald voor 1 persoon. Taxi was één uur te laat. Ze boden zelf excuses aan, dat vind ik wel klantvriendelijk, maar ze vragen altijd tel.nr., maar bellen nooit. Ik vind het zeer goed dat tegenwoordig de chauffeurs zelf bellen wanner ze bij je komen voorrijden. Als er te snel over oneffenheden c.q. verkeersdrempels gereden wordt en je vraagt of dat iets zachter kan dan wordt er meestal positief op gereageerd maar soms ook niet, een enkele keer zelfs boos. Mijn vraag: ik ben 3 maanden afhankelijk geweest, naar ziekenhuis er werd door de centrale (meisje) gezegd dat ik blij mocht zijn dat ik opgehaald werd voor het ziekenhuis, dat de prioriteit voor ging voor mensen naar een club of derg. Mijn klacht is als je een afspraak voor de arts hebt en ze zijn dan 3 kwartier te laat moet ik maar een taxi nemen, o.a. een keer naar groeneHart nieuwe kerk a/d ijssel. €40,-Mijn echtgenote heeft een pas met begeleiding. Chauffeur kende dit niet en de begeleider moest het volle pond betalen. Ondanks het feit dat het aangegeven wordt op de pas. Chauffeur belde de centrale en vertelde het probleem, centralist wist het ook niet en gaf als antwoord de begeleider betaalt het volle bedrag of je zet ze er maar uit. Ten einde raad het hoge bedrag betaald. Mijn zus heeft afasie en is afhankelijk van anderen, door het lange wachten raakt ze van streek en in de war. Met name de belangrijke bezoeken van specialisten is van belang dat de taxi op tijd komt. Het punt is dat ik niet durf te zeggen wie dat en dat verkeerd deed. Als de chauffeur een klacht krijgt dan weet hij precies wie je bent en waar je woont. Daarom (bijv. met vastzetten rolstoel) Ik heb niet gemeld dat ik ontevreden ben omdat ik bang was van de agressieve houding van de chauffeur, die weet waar je woont en alleen bent. Voorbeeld: mijn zus moest in Bergambacht gebracht worden. De desbetreffende chauffeur ‘dumpte’ haar ‘ergens’ in Berkenwoude en reed weg. Toeval wilde dat een schilder dit zag gebeuren en deze met haar naar een dagverblijf aldaar is gegaan. Deze zorgden ervoor dat zij ongedeerd op plaats van bestemming kwam. Had ook anders af kunnen lopen als schilder kwade bedoelingen gehad zou hebben/ cq. Misbruik bv. Dit is afgedaan met een tegoedbon voor rit à € 2,20


85

Bijlage 6: Alternatieve vormen van collectief vervoer Capelle aan den IJssel Vrijwilligersvervoer Capelle aan den IJssel In Capelle is een aantal jaren geleden door de ANBO het volgende initiatief gestart. ANBO HULPDIENST 0900 450 30 40 (€ 0,05 per minuut) De ANBO Hulpdienst is een onderdeel van de afdeling Capelle en heeft in de loop der jaren een groot netwerk opgebouwd van 220 vrijwilligers. Zij voert de meeste diensten gratis uit voor alle senioren woonachtig in Capelle en Kralingseveer en die de leeftijd van 50 jaar of ouder hebben bereikt. Ter ondersteuning van haar taken ontvangt de ANBO Hulpdienst subsidie van de gemeente Capelle aan den IJssel. De ANBO Hulpdienst is de grootste vrijwilligersorganisatie binnen de gemeente. Enkele onderdelen uit het hulpprogramma: • Vervoer met privé auto’s (tegen betaling) • Telefooncirkels • Invullen belasting- en andere formulieren • Bezoek aan zelfstandig wonende ouderen • Boodschappen doen • Wandelen of winkelen met of zonder rolstoel • Kleine klusjes (tegen betaling) • Computerondersteuning (tegen betaling) • Scootmobiel begeleiding (tegen betaling) • Hond uitlaten als men er zelf tijdelijk niet in staat is Hoewel er een hele lijst van activiteiten valt onder deze hulpdienst bestaat het leeuwendeel (zo’n 90%) van de activiteiten het vervoer in privéauto’s. Momenteel betreft dat zo’n 700 ritten per maand waarbij ruim 35 chauffeurs betrokken zijn. Het systeem is vrij simpel. Personen woonachtig in Capelle aan den IJssel en ouder dan 50 jaar kunnen tenminste 2 dagen van te voren een aanvraag doen voor een ‘taxirit’. De tarieven staan vast en worden bepaald door de afstand van de rit. Een dag voorafgaand aan het moment van vervoer wordt er contact opgenomen met de persoon en hem/haar verteld wie er op het betreffende tijdstip de volgende dag zal komen ophalen. Het leeuwendeel van de ritten heeft plaats in de regio. Als bijvoorbeeld de betreffende persoon om 8 uur ’s ochtends in het Fransiscusziekenhuis moet zijn voor een afspraak zal deze persoon rond 7 uur in Capelle worden opgehaald. Dit om zeker te zijn dat men op tijd arriveert. Als de persoon meer dan zo’n vijf minuten later dan gepland wordt opgehaald, wordt dat voorafgaand even gemeld. Omdat de aantallen ritten de laatste tijd fors zijn toegenomen, wordt momenteel door ANBO-Nederland een computerprogramma ontwikkeld om de gehele administratie en logistiek te automatiseren.

86


Regiotaxi moet beter communiceren over vertragingen Gepubliceerd op 16-04-2010 om 12:13 AMSTERDAM – Als de Regiotaxi beter communiceert over vertragingen, neemt de klanttevredenheid fors toe. Dat blijkt uit onderzoek van TNS NIPO over klanttevredenheid. Driekwart van de reizigers is tevreden over de stiptheid van de Regiotaxi, een kwart ontevreden. Een goede communicatie over wachttijden kan echter veel irritatie wegnemen, zo geven de respondenten aan. Slechts 3 procent wordt altijd op de hoogte gehouden van vertragingen.Vooral de wachttijd leidt tot ontevreden klanten (36 procent), het niet op tijd vertrekken (26 procent ontevreden), het niet op tijd aankomen (24 procent ontevreden) en de rijtijd in de auto (17 procent ontevreden). Twaalf procent zegt meestal op de hoogte te worden gebracht van vertragingen, een kwart nooit. Slechts één op de drie reizigers heeft nog nooit een vertraagde rit gehad.Toch zijn de Regiotaxi-klanten best tevreden over de service. Ruim tweederde van de reizigers (68 procent) beoordeelt het vervoer met een 7 of hoger, zo blijkt uit het onderzoek. Bijna vier op de tien beoordelen het vervoer zelfs met een 8 of hoger. 14 procent geeft de Regiotaxi een onvoldoende (5 of lager). Hiermee komt de vervoersvorm uit op een gemiddeld cijfer van 6,9.

Chauffeur Reizigers zijn vooral tevreden over de vriendelijke en professionele chauffeur. Ook de lage ritprijs leidt tot een hoop tevreden klanten. Een aantal reizigers is ook vaak tevreden over de stiptheid.Reizigers die ontevreden zijn noemen het vaakst de wachttijd en de ruime marges van het op tijd vertrekken. Het te laat aankomen op de plaats van bestemming wordt als minder erg ervaren dan de wachttijd en het niet op tijd vertrekken. Maar liefst negen op de tien reiziger voelen zich op hun gemak tijdens een rit met de Regiotaxi. 92 procent voelt zich zelfs ‘zeer veilig’. Dat is vooral te danken aan de uitstraling en rijstijl van de chauffeur.Toch voelt 10 procent zich ongemakkelijk tijdens een rit. 5 procent voelt zich onveilig. De reizigers die zich niet op hun gemak voelen of zich wel eens onveilig hebben gevoeld, zeggen dat zij bang zijn om te laat aan te komen op de plek van bestemming, zich minder veilig voelen doordat hun rolstoel niet is vastgezet of de onveilige rijstijl van de chauffeur.

Centrale Over de centrale is ruim 80 procent tevreden als het gaat om bereikbaarheid en het begrijpen waar de rit heen gaat. Voor beide aspecten geldt dat 12 procent ontevreden is. Over de chauffeur is ruim 90 procent tevreden. 30 procent is zelfs zéér tevreden over hem. Vooral vriendelijkheid, rijvaardigheid en wegenkennis worden gewaardeerd.De helft van de reizigers geeft aan in de afgelopen twaalf maanden wel eens ontevreden te zijn geweest over de dienstverlening van Regiotaxi. Van deze groep zegt bijna tweederde dit wel eens gemeld te hebben, vooral bij de chauffeur en de taxicentrale. De chauffeur kan in 20 procent van de gevallen de klacht oplossen. Klanten blijven ontevreden als de chauffeur uitlegt waarom hij er niets aan kan doen (47 procent) of als hij aanraadt contact op te nemen met de taxicentrale (29 procent).

Klachten Zes op de tien reizigers is ontevreden over de manier waarop hun klacht wordt behandeld. Er wordt volgens de ondervraagden niet serieus op gereageerd (34 procent), de klacht leverde niets op (32 procent), de taxicentrale gaf aan niet verantwoordelijk te zijn (19 procent of er werd helemaal niet gereageerd (19 procent). Ongeveer de helft van de reizigers is ontevreden over de snelheid waarmee de klacht werd afgehandeld. Ruim eenderde is in de afgelopen twaalf maanden ontevreden geweest, maar hebben geen melding gemaakt. Reizigers denken dat hun klacht niet belangrijk genoeg is (34 procent) of ze verwachten niet dat het probleem wordt opgelost (25 procent). De informatievoorziening over de spelregels van de regiotaxi laat nog wat te wensen over. Slechts 58 procent voelt zich goed op de hoogte van de regels, 31 procent ervaart dit niet zo. 11 procent weet niet of ze de spelregels voldoende kennen. Reizigers willen vooral beter geïnformeerd worden over de tijden en de spelregels. Ook is 22 procent niet op de hoogte van de mogelijkheid van de terugbelservice. E e n on de r zoe k n a a r de u itv o eri ng i n Go uda

87

Waardering collectief vervoer Son en Breugel stijgt fors Gepubliceerd op 14-09-2010 om 11:18 SON EN BREUGEL – De waardering voor het collectief vervoer in Son en Breugel is het afgelopen jaar fors gestegen. Dit blijkt uit een vergelijkend onderzoek naar ervaringen van burgers, die in 2009 gebruik maakten van voorzieningen in het kader van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). In 2008 kreeg het vervoer nog een gemiddeld cijfer van 5,3; in 2009 is dit gestegen naar een 7,3. De stijging is grotendeels te danken aan het feit dat de gemeente eind 2008/ begin 2009 is gestopt met het in opspraak geraakte taxibedrijf Botax, die verantwoordelijk was voor het leerlingenvervoer. Nu wordt het leerlingenvervoer verzorgd door Taxi Jansen uit Runen

Hoge klanttevredenheid bij zittend ziekenvervoer van Munckhof Munckhof Taxi heeft bij een klanttevredenheidsonderzoek van de verzekeraars Univé, VGZ, IZA en Trias een hoge waardering behaald. De ondervraagde klanten van de verzekeraars beoordeelden het zittend ziekenvervoer van Munckhof met een 8,1 tegenover een landelijk gemiddelde van een 7,4. Jos Poortinga, directeur van Munckhof Taxi is zeer te spreken over het behaalde resultaat: “Uit de enquête blijkt dat Munckhof op nagenoeg alle gevraagde punten hoger scoort dan het landelijk gemiddelde. Hieruit blijkt wederom dat de kwaliteit die wij in het vervoer leveren, ook door de klanten op deze wijze ervaren wordt. Dit sterkt ons in onze doelstelling om altijd te streven naar de hoogste kwaliteit en service voor onze klanten.”

Blijven innoveren Ondanks het behaalde resultaat zal Munckhof voortdurend zoeken naar innovatieen ontwikkelmogelijkheden om het vervoer verder te verbeteren. Poortinga: “Ons wagenpark is relatief jong, maar toch kiezen wij ervoor om voertuigen snel te vervangen door modernere, milieuvriendelijkere voertuigen die meer comfort bieden. Ook bij ons callcenter zoeken we naar innovaties om de service en klantvriendelijkheid nog verder te verbeteren. Dit doen we onder andere door gebruik te maken van een zeer moderne telefoniecentrale. De beoordeling die we nu gekregen hebben, laat ons zien dat we hierin al een heel eind op de juiste weg zijn.” Over Munckhof In de Munckhof Groep zijn 26 bedrijven verenigd die gespecialiseerd zijn in personenvervoer en reizen. Munckhof biedt een totaalpakket aan vervoer, van taxi tot touringcar en van vakantie tot zakenreis. Hiertoe is Munckhof organisatorisch verdeeld in de divisies Taxi, Tour en Travel.

Voorschoten: Collectief vervoer De cliënten zijn matig tevreden over het collectief vervoer, met name over de wachttijden en de omrijtijden. Op dit moment loopt er een Europese aanbesteding voor een nieuw vervoerssysteem waarbij aan deze zaken extra aandacht wordt besteed.

88


Meertaxi presteert goed Benchmark: Haarlemmermeer heeft met 97% hoogste score punctualiteit Meertaxi heeft in 2009 ruim voldaan aan de eisen die de gemeente Haarlemmermeer heeft gesteld. Ook doet Meertaxi, uitgevoerd door VZA, het goed in vergelijking met vervoerders in andere steden. Dat blijkt uit een vergelijkend onderzoek (benchmark) dat de gemeente heeft laten doen om de kwaliteit van Meertaxi te beoordelen. De focus bij de benchmark lag op de punctualiteit. Haarlemmermeer scoort met een punctualiteit van 97% beter dan de tien andere onderzochte gemeenten en regio’s. Wethouder Tom Horn is tevreden over het rijden van Meertaxi. “Op tijd rijden bij 97% van de ritten is een fantastische score. De goede prestatie blijkt ook uit de benchmark, het klanttevredenheidsonderzoek en het stijgende aantal ritten. Meertaxi vervoert mensen van 70 jaar en ouder en mensen met een Wmo-indicatie. Ik ben blij dat wij voor deze kwetsbare inwoners een goede voorziening hebben. Ik realiseer me dat Meertaxi dagelijks nog bij gemiddeld 8 mensen te laat komt. Daarom moeten we de dienstverlening toch verder verbeteren.”

Bijna 6000 extra ritten In 2009 heeft Meertaxi, die wordt gereden door VZA, weer meer ritten gemaakt dan in 2008. Verreweg de meeste ritten van de wagens van Meertaxi brengen de passagiers van deur tot deur. Nadat het aantal ritten in 2008 was toegenomen tot 88.717, zo’n 8000 meer dan in 2007, is het aantal in 2009 verder gegroeid tot 94.555. Meertaxi heeft ruim voldaan aan de eis dat niet meer dan 10% van de ritten later is dan de afgesproken marge van 15 minuten. Het percentage op tijd lag op 97%, tegen 3% te laat. Dit komt bij een gemiddeld aantal ritten van 265 per dag neer op 257 keer op tijd, en gemiddeld 8 keer te laat. In december had Meertaxi door het slechte weer een piek in het aantal ritten dat te laat was, namelijk 703 keer. Meertaxi heeft ervoor gekozen ondanks de barre weersomstandigheden toch door te blijven rijden, waar andere taxi/bedrijven het werk neerlegden.

Klanttevredenheid In maart 2009 is er een klanttevredenheidsonderzoek gedaan onder de klanten van Meertaxi. De reizigers waardeerden Meertaxi in het algemeen met een 7.2. Ze gaven een ruime voldoende aan de klantvriendelijkheid van de centrale, de rijstijl van de chauffeurs en de voertuigen. Aspecten die een krappe voldoende scoorden zijn de terugbelservice (5,8) en het op tijd rijden (5,9).

Klankbordgroep De klankbordgroep vindt dat Meertaxi, met uitzondering van de situatie in december, zich positief ontwikkelt. Op onderdelen kan de dienstverlening nog verbeteren, maar over het algemeen gaat het best goed. Een belangrijk aandachtspunt is het informeren van de klant als de taxi te laat is. Voor VZA als uitvoerder van Meertaxi is het bij de terugreis lastig de klant te bereiken. De VZA probeert nu de klanten waar mogelijk mobiel te bellen. Specifiek op de zondagmiddagritten wordt veel vertraging ervaren. De gemeente is in overleg met de VZA om dit te verbeteren. De gemeente wil ook dat Meertaxi zich ook meer richt op andere momenten waarop veel klanten tegelijk vervoer nodig hebben. Er bestaat bij de klankbordgroep twijfel over de juiste afhandeling van klachten. Volgens de klankbordgroep wordt een afgehandelde klacht niet altijd schriftelijk bevestigd.

Klachtenprocedure verbeterd De gemeente dringt naar aanleiding van de opmerkingen van de Klankbordgroep er bij VZA op aan dat alle klachten zoals afgesproken schriftelijk worden afgehandeld. De gemeente krijgt ook inzicht in wat voor klachten er zijn, bijvoorbeeld over gedrag, punctualiteit of omrijden zodat de gemeente dat kan volgen en waar nodig actie kan ondernemen.


89

Bonus / Malus VZA heeft in 2009 een bonus gekregen van 5.000 euro voor klanttevredenheid. Volgens de afspraken betaalt Meertaxi ook per gegronde klacht 200 euro. Rekening houdend met de weersomstandigheden in december, gaat de gemeente uit van 146 gegronde klachten in het tweede, derde en vierde kwartaal van 2009. VZA krijgt daarom een malus 146 x € 200,00 = € 29.200,00. Vanwege de goede prestaties van VZA op de klanttevredenheid en punctualiteit en de sterke stijging in het aantal ritten, terwijl het aantal klachten relatief afneemt, vindt de gemeente het redelijk om de huidige bonus/malus regeling aan te passen, zodat de verhouding bonus/malus een beter afspiegeling wordt van de prestaties.

Leerwerkbedrijf VZA heeft samen met de gemeente en het UWV Werkbedrijf een traject opgezet voor mensen met een uitkering. Zij kunnen een opleiding volgen tot chauffeur, met baan garantie bij gebleken geschiktheid.Het college heeft, mede op advies van de klankbordgroep, besloten om het contract met de VZA te verlengen met twee jaar.

90


Colofon tekst: Rekenkamer gemeente Gouda lay-out: Grafische Vormgeving, gemeente Gouda fotografie: Wendy Meijerink, John van Meeteren bronvermelding: Het overnemen van gegevens is toegestaan mits de bron wordt vermeld. Oktober 2011


91

De GroeneHartHopper: vervoer op maat

Recommend Documents