De gebruiker in perspectief

Paper “De gebruiker in perspectief” door Bas van Haren ______________________________________________________________________________

‘De gebruiker in perspectief’

Een paper over veiligheid, duurzaamheid, milieu, aansprakelijkheid en ethiek met betrekking tot productontwikkeling.

Door Bas van Haren ______________________________________________________________________________ Pagina 1 van 32


Inhoudsopgave Hoofdstuk Eén - Veiligheid ...................................................................................... 4 Theorie ............................................................................................................. 5 Keuzes m.b.t. productontwikkeling ....................................................................... 8 Samenvatting .................................................................................................... 9 Case en evaluatie ............................................................................................. 10 Hoofdstuk Twee - Duurzaamheid ........................................................................... Theorie ........................................................................................................... Keuzes m.b.t. productontwikkeling ..................................................................... Samenvatting .................................................................................................. Case en evaluatie .............................................................................................

11 12 13 13 14

Hoofdstuk Drie - Milieu......................................................................................... Theorie ........................................................................................................... Keuzes m.b.t. productontwikkeling ..................................................................... Samenvatting .................................................................................................. Case en evaluatie .............................................................................................

15 16 13 18 19

Hoofdstuk Vier - Aansprakelijkheid ........................................................................ Theorie ........................................................................................................... Keuzes m.b.t. productontwikkeling ..................................................................... Samenvatting .................................................................................................. Case en evaluatie .............................................................................................

20 21 23 23 24

Hoofdstuk Vijf - Ethiek ......................................................................................... Theorie ........................................................................................................... Mijn normen en waarden ................................................................................... Technische ontwikkelingen ................................................................................ Consequenties ontwikkelingen m.b.t. productontwikkeling.....................................

25 26 27 28 28

Hoofdstuk Zes - Positie Human Technology Ingenieur .............................................. 29 Van paper naar beroepsperspectief: Wat doe ik wel? Wat doe ik niet?..................... 30 Hoofdstuk Zeven - Bronnenlijst ............................................................................. 31

______________________________________________________________________________ Pagina 2 van 32


Inleiding De aanleiding tot deze paper is een opdracht van de opleiding Human Technology (Hanzehogeschool, Groningen). De opdracht, het maken van een paper, heeft als doel om meer inzicht te krijgen in veiligheid, duurzaamheid, milieu, aansprakelijkheid en ethiek met betrekking tot productontwikkeling. Het gaat erom om de bredere context waarin de gebruiker en het product zich bevinden, te beschrijven. Er zijn veel eisen, geschreven en ongeschreven, waaraan een product moet voldoen. Als HT-ingenieur moet ik een product aanpassen aan de verwachtingen van de gebruiker. Daar kan ik in slagen, maar wat als het product niet duurzaam of milieuvriendelijk is? In het verbeteren van een product liggen meer factoren dan enkel ‘gebruiksvriendelijkheid’, en daarom wordt van ons, toekomstige HT-ingenieurs verwacht, dat wij op de hoogte zijn van alle geschreven en ongeschreven normen en waarden op het gebied van productontwikkeling. De normen en waarden op het gebied van productontwikkeling zijn grofweg te splitsen in vijf categorieën: veiligheid, duurzaamheid, milieu, aansprakelijkheid en ethiek. Deze zal ik schematisch behandelen doormiddel van theorie op dat gebied, keuzes m.b.t. productontwikkeling en een case en de reflectie van de theorie daarop. Ook zal ik mijn eigen ethische visie geven, evenals ik het hanteren van normen en waarden in mijn positie als HT-ingenieur betrek. Per hoofdstuk zal ik een kleine samenvatting van de theorie weergeven, ten behoeve van de overzichtelijkheid. De reden dat ik deze methode hanteer is dat alle informatie van elk onderwerp schematisch bij elkaar staat. Een bronnenlijst zal de paper afsluiten. De tekst die ik gebruik is gebaseerd op aantekeningen die ik heb gemaakt onder colleges. Mocht ik iemand citeren, dan staat de bron weergegeven, in de tekst en in de bronnenlijst. Om in een kort schema weer te geven: Veiligheid theorie keuzes m.b.t. productontwikkeling samenvatting, case en reflectie Duurzaamheid theorie keuzes m.b.t. productontwikkeling samenvatting, case en reflectie Milieu theorie keuzes m.b.t. productontwikkeling samenvatting, case en reflectie Aansprakelijkheid theorie keuzes m.b.t. productontwikkeling samenvatting, case en reflectie Ethiek theorie eigen normen en waarden technische ontwikkelingen consequenties Positie HT-Ingenieur vertaling paper naar beroepsperspectief: wat doe ik wel en wat juist niet? Bronnenlijst

Als laatste wens ik u veel plezier bij het lezen van mijn paper. ______________________________________________________________________________ Pagina 3 van 32


HOOFDSTUK EÉN VEILIGHEID

______________________________________________________________________________ Pagina 4 van 32


Theorie Wat belangrijk is om te naar te kijken bij ‘productveiligheid’ is het woord product. Wat is in feite een product? Volgens de ‘Europese richtlijn inzake algemene productveiligheid’ is een product een voorwerp dat bestemd is voor de consument, of waarvan wordt verwacht dat het door een consument gebruikt kan worden. Voor een product hoeft niet persé betaald te worden. Er is natuurlijk een uitzondering op deze regel. Als een product als antiek wordt verkocht of weggegeven, of gerepareerd is door één of meerdere individuen die niet bij het bedrijf horen waarvan het product afkomstig is, valt dit product niet binnen de veiligheidsnormen en is het gebruik voor eigen risico. Wat maakt een product een ‘veilig’ product? Een product is veilig als hij onder normale gebruiksomstandigheden of omstandigheden die zijn te verwachten geen enkel risico oplevert. Dit geldt ook voor installatie en onderhoud van het product. Mocht er toch een risico voordoen, dan wordt er verwacht dat het product wordt gebruikt door een individu met enige kennis over het product en moet het bedrijf het product implementeren met voorzorgsmaatregelen om de risicofactor te beperken. De kenmerken van het product moeten ook veilig zijn, en onder kenmerken wordt o.a. verstaan: de samenstelling, de gebruiksaanwijzing en/of de assemblageaanwijzing en de verpakking. De risicofactor van een product mag ook niet drastisch verhogen als het product in combinatie met een ander product wordt gebruikt. Het gaat er natuurlijk wel om dat het andere product wel logischerwijs compatibel is met het gebruiksproduct. Ook moet de verpakking van het product duidelijk laten zien dat er een risicofactor is. Men denke aan de messen in een mixer, maar ook het verstikkingsgevaar van de foliezak waarin de mixer is gewikkeld. Ook moet er duidelijk worden aangegeven hoe het apparaat moet worden geïnstalleerd, gebruikt, onderhouden of verwijderd. En zeker moet er worden gelet op de doelgroep van het product. Kinderen en ook ouderen hebben bij veel producten een grote of verhoogde risicofactor. Een gevaarlijk product is in feite alles wat niet overeenkomt met de bovenstaande punten. Bovendien, als er de mogelijkheid is een product veiliger te maken of er een mogelijkheid is om andere producten aan te schaffen met een kleinere risicofactor; dan maakt dat het product niet gevaarlijk. Een product wordt pas gevaarlijk als een van de bovenstaande normen wordt overschreden. Veel van de factoren die een risicofactor kunnen vormen (voorbeeld: brandbaarheid materiaal, geleiding, sterkte) worden doorgaans getest door de fabrikant die het product fabriceert. Dit is een afspraak opgesteld in opdracht van de Europese Commissie. Deze wordt gecontroleerd via de CENELEC (Comité Européen de Normalisation Electrotechnique) en de IEC-TC 61 (wereldwijde organisatie). In Nederland is NEN het normalisatie-instituut, NEN werkt in Europees verband (CENELEC, CEN en ETSI) en wereldwijd verband (ISO, ITU en IEC) aan de controle voor de veiligheidsrichtlijnen. Het NEN treedt als onafhankelijke instelling op als adviseur en coördinator bij het maken en formuleren van afspraken. Dit gebeurt dus zowel nationaal als internationaal niveau tussen o.a. het bedrijfsleven, overheden en onderzoeksinstellingen. Deze partijen komen samen in normcommissies en de daaruit voortkomende afspraken worden vastgelegd in normen. Richtlijnen vormen Europese regelgeving op hoofdlijnen en dienen binnen anderhalf jaar omgezet te worden in nationale wetten. Fabrikanten en reparateurs moeten voorzien zijn van een certificaat aangaande de desbetreffende norm om te fabriceren en te produceren. ______________________________________________________________________________ Pagina 5 van 32


De fabrikant moet ook rekening houden met ‘foreseable misuse’. Dat betekent dat eventueel fout gebruik van een product, gebruik dat in de lijn van verwachting lag, moet worden geëlimineerd. Dat kan d.m.v voorzorgsmaatregelen in de gebruiksaanwijzing op een productaanpassing. Van elk product moet een bedrijf een risicoanalyse maken. Acceptatie hiervan is een bedrijfsbeslissing, want bij claims vraagt de rechter steeds vaker een risico-analyse van de fabrikant. Deze bestaat uit drie elementen: - Maximale verwonding ten gevolge van een incident - Waarschijnlijkheid van die gebeurtenis - Op welke wijze de gebruiker voor gevaar gewaarschuwd wordt Een voorbeeld van een risicomatrix is op de volgende pagina weergegeven. Bron: College Ir. T.J. Annema, Product Quality Manager, 19 april 2004 Website CENELEC Website Nederlands Normalisatie Instituut Website Ministerie van Economische Zaken

______________________________________________________________________________ Pagina 6 van 32

Paper “De gebruiker in perspectief” door Bas van Haren ______________________________________________________________________________ Bron: College Ir. T.J. Annema Product Quality Manager Philips Domestic Appliances and Personal Care BV 19 april 2004

______________________________________________________________________________ Pagina 7 van 32


Keuzes m.b.t. productontwikkeling Veiligheid is een steeds sneller en groter groeiende factor binnen de productontwikkeling. De omgeving verandert: consumenten worden veeleisender – ze willen minder risico’s en als er schade is, zijn ze snel bereid om geld van een fabrikant te claimen. Consumentenbonden en organisaties worden actiever, en ook de overheden stellen meer regels op en gedogen minder. Tegenwoordig kan door negatieve publiciteit ten gevolge van een ongeluk of een negatief onderzoeksrapport een bedrijf veel geld mislopen. -

Wettelijke eisen Preventie Productiebeheersing Monitoring en correctie

Ten eerste moet de fabrikant aan de wettelijke eisen voldoen. Welke wetten zijn er op dat gebied? En hoe moeten deze worden gevolgd? Ook moet je als fabrikant alles doen om risico’s van het product te voorkomen. Dat kan doormiddel van: -

Nadruk op zorgvuldige voorbereiding door middel van commerciële en technische specificaties Product Creatie Proces (kwaliteit van functies en waarde-analyses) Productvrijgave Risico-analyses (Failure Mode and Effect Analysis (FMEA)) CE-markering (een verklaring van de fabrikant) KEMA-keurmerk (toetsing door het onafhankelijke KEMA)

Als fabrikant moet je ook kunnen aantonen bij een eventuele claim of ongeval dat je er alles aan doet of kan doen om te achterhalen hoe de fout in werking is getreden. Dit noemt men productiebeheersing. Het is gaat om kwaliteitscontroles tijdens productie (steekproeven en dergelijke), maar ook om de beheersing van de massafabricage. Het product moet tevens naspeurbaar zijn (traceability), om eventueel andere producten die op dat tijdstip gemaakt zijn ook te controleren. Ook moet er een database worden opgezet voor “legal defense”. Mocht de rechter ooit vragen aan een bedrijf of deze voldoende voorzorgsmaatregelen heeft getroffen, dan kan een dergelijke database uitkomst bieden. Tenslotte moet er goed worden gekeken naar wat er moet worden verbeterd, dat kan door klachten die zijn binnengekomen, maar ook adviezen van KEMA en eventuele claims kunnen leiden tot een adviesrapport om een product te verbeteren. Mocht er een product toch nog in de schappen liggen waarvan na de introductie duidelijk wordt dat deze een gezondheidsrisico meebrengt, dan kan een “recall” (een terugroepactie) uitkomst bieden. Dit kost veel geld, maar een recall is beter dan vele claims die de reputatie van de fabrikant kunnen schaden.

______________________________________________________________________________ Pagina 8 van 32


Samenvatting Product: -

voorwerp bestemd is voor de consument of waarvan wordt verwacht dat het door een consument gebruikt kan worden voor een product hoeft niet persé betaald te worden

Veilig product: -

geen risico bij normale/verwachte omstandigheden geen risico bij installatie/onderhoud samenstelling van het product is veilig de verpakking is veilig de risicofactor mag niet omhoog in combinatie met een ander, logisch bijpassend product risicofactor beperken na aanduiding risico gedetailleerde gebruiksaanwijzing

IEC-TC 61 (wereldwijd normalisatie instituut, zie ook ISO en ITU) CENELEC (Europees normalisatie instituut, zie ook CEN en ETSI) NEN (Nederlands normalisatie instituut) Maken richtlijnen in overleg met de overheid en het bedrijfsleven. Normen geproduceerd op Europees niveau moeten binnen anderhalf jaar worden omgezet in Nederlandse wetten. Enige afspraken zijn: Testmethoden van de fabrikant Eisen voor temperaturen, mechanische sterkte, materialen, testvingers Het maken van een risico-analyse Het inspelen op ”foreseable misuse” Een risico-analyse bestaat uit drie elementen: - Maximale verwonding ten gevolge van een incident - Waarschijnlijkheid van die gebeurtenis - Op welke wijze de gebruiker voor gevaar gewaarschuwd wordt Naast het volgen van de wettelijke normen voor productveiligheid, ben je jezelf als bedrijf verplicht ook te houden aan preventie (testen van producten), productiebeheersing (intern voorkomen van productiefouten) en ‘monitoring en correctie’ (externe (na)zorg van productiefouten). Veiligheid is belangrijk omdat de consument, de consumentenorganisaties en de overheid steeds strenger kijken naar de factor ‘veiligheid’ in een product.

______________________________________________________________________________ Pagina 9 van 32


Case en evaluatie Op de website van de consumentenorganisatie ‘Consument en Veiligheid’ kom ik onder het kopje ‘seniorenveiligheid’ een rapport tegen over de veiligheid van rollators. Het blijkt dat per jaar ongeveer 1000 ouderen een spoedeisende hulpafdeling van een ziekenhuis bezoeken door een ongeluk met een rollator. De stichting Consument en Veiligheid heeft een risicobeoordeling uitgevoerd en daarbij hebben ze de volgende vragen moeten beantwoorden: -

Wat zijn de oorzaken van ongevallen met rollators? Wat zijn de belangrijkste risicofactoren bij het gebruik van rollators? Hoe kunnen ongevallen met rollators voorkomen?

Na een onderzoek concluderen ze dat de oorzaak van die probleem niet alleen bij de fabrikanten ligt, maat ook bij de zorgverzekeraars die het product verstrekken en ook de gemeente (die gaat over het beheer van de infrastructuur). Het gaat om onvoldoende onderhoud, een onveilig product, een oneffen ondergrond en een onvoldoende geadviseerde gebruiker. De stichting heeft aanbevelingen gecommuniceerd naar de fabrikanten van rollators. Ze moeten: -

De rollator testen voor het GQ-keurmerk. Veiligheidniveau in de norm NEN/ISO en op basis van gebruikssituaties verhogen. Blijven innoveren op veiligheid.

Wat ging hier fout? Duidelijk is hier te zien dat er niet voldoende is getest. De rollator is niet getest in combinatie met andere factoren (zoals oneffen ondergronden). De gebruiker wordt weinig geïnformeerd over het gebruik van het product. Deels is dat te wijten aan de zorgverzekeraar, maar de fabrikant kan ook een duidelijke gebruiksaanwijzing bijleveren om de gebruiker beter te informeren over het product, zeker dat het gaat om een doelgroep die een veiligheidsrisico meebrengt. De fabrikant moet blijven innoveren op veiligheid, en snel inspelen op berichten uit de media. Duizend gewonden per jaar zijn duizend te veel. Bron artikel ‘rollators’: Website Consument en Veiligheid

______________________________________________________________________________ Pagina 10 van 32


HOOFDSTUK TWEE DUURZAAMHEID

[Houten speelgoed uit het oude Egypte]

______________________________________________________________________________ Pagina 11 van 32


Theorie Een duurzaam product hangt veel samen met een milieuvriendelijk product. Als een product lang meegaat, dan hoeven er minder stoffen worden gebruikt. Laat ik een scheermesje nemen. Als je met een duurzaam scheermesje een half jaar kan scheren, dan kan je in die half jaar tijd ook wel zes wegwerpmesjes gebruiken. Een duurzaam product gaat dus langer mee en is beter voor het milieu. Hier zijn geen normen of wetten voor gevonden. Misschien is het hier belangrijk te denken aan wat de consument wil. Zeker nu de economie iets slechter wordt, willen de mensen hun producten goedkoop hebben. Ze kopen minder duurzame producten waar ze dan het maximale uit halen. De duurzamere producten zijn meestal ook de duurdere: kijk naar batterijen en spaarlampen. Industrielanden, met name in Oost-Azië, varen wel bij deze ontwikkelingen. Zij hebben de middelen voor massa productie en kunnen veel eenheden produceren voor weinig geld. Wat maakt een product duurzaam? Waarom gaat een product langer mee? Het ligt ten eerste aan het materiaal. Sommige sterkere plastics zijn duurder dan hun zwakkere variant, en dus daarom wordt er voor de zwakkere gekozen. Maar daar houdt het niet op. Wat als een product wél aan het einde van zijn levenscyclus is, is er dan nog een mogelijkheid tot reparatie of onderhoud. Het is belangrijk om daar rekening mee te houden bij het ontwerp van het product en het kiezen van het materiaal. Er kan worden gekozen voor materialen die langer meegaan of beter te onderhouden zijn. Een perfect voorbeeld hiervan zijn de mesjes in de scheermesjes van het merk Gillette. Als na verloop van tijd het mesje versleten is, kan er een navul verpakking worden gekocht. Slechts het mesje, een klein gedeelte van het geheel wordt vervangen en het apparaat is zo goed als nieuw. Hetzelfde geldt voor (af)wasmiddelen en elektrische tandenborstels. Er wordt dan groot geadverteerd dat het product ‘duurzaam’ en milieuvriendelijk is, en tegelijkertijd kostenbesparend. Dus duurzaam kan ook kostenbesparend zijn voor de consument? Meestal wel, en dan op de langere termijn. Uit eigen ervaring spreek ik als consument, dat het moeilijk is niet te zwichten voor de goedkopere, minder duurzame variant. De aspecten hoeveelheid en geld spelen een grote rollen, maar de aspecten duurzaamheid en milieu vallen dan weg. Duurzaamheid lijkt mij voor de consument een kwestie van bewustwording. Je zou de fabrikanten kunnen verplichten om duurzame producten te maken, maar dat zou hen te veel geld kosten. Voorlopig ligt het initiatief voor duurzaamheid bij de consument.

______________________________________________________________________________ Pagina 12 van 32


Keuzes m.b.t. productontwikkeling Er is geen publiciteit als goede publiciteit en publiciteit is geld. Als je een duurzaam product maakt dat niet veel duurder is dan het product van de concurrent creëer je voor het bedrijf een Unique Selling Point. Mensen zijn geneigd uit economische en milieuvriendelijke redenen het product te kopen. Hoe kan je als bedrijf een product duurzaam maken? Langere levensduur door: -

verkoop losse onderdelen betere repareerbaarheid (minder complexe onderdelen) betere onderhoudsmogelijkheden materialen die langer meegaan materialen die beter te onderhouden zijn ‘navulverpakkingen’ maken

Samenvatting Duurzaam vs. Wegwerp Kwestie van geld: Duurzaam is duurder op de korte termijn, maar milieuvriendelijker. Duurzaam imago verkoopt wel, omdat duurzaam op de langere termijn goedkoper is dan een wegwerp product. Hoe kan je als bedrijf een product duurzaam maken? Langere levensduur door: -

verkoop losse onderdelen betere repareerbaarheid (minder complexe onderdelen) betere onderhoudsmogelijkheden materialen die langer meegaan materialen die beter te onderhouden zijn ‘navulverpakkingen’ maken

Bron: College Ir. T.J. Annema, Product Quality Manager, 19 april 2004

______________________________________________________________________________ Pagina 13 van 32


Case en evaluatie Een mooi voorbeeld van een duurzaam product is houten speelgoed. De laatste jaren is het marktaandeel voor het houtenspeelgoed kleiner geworden na de opmars van het plastic speelgoed dat wordt gefabriceerd in vooral Oost-Azië. Houten speelgoed wordt veel geproduceerd door Nederland, Duitsland en Zweden. Houten speelgoed is allerminst ‘trendy’ op het moment. Plastic is populair onder de grote massa omdat het relatief goedkoop is. Een gemiddelde houten auto kost ongeveer 35 tot 40 euro, terwijl de plastic variant minstens vijf maal goedkoper is. Wat zijn de nadelen van het houten speelgoed? Er is slechts één nadeel en dat is de prijs. Wat zijn dan de voordelen van houten speelgoed? Hout is snel (zelf) te repareren en te onderhouden. Hout is milieuvriendelijk en gaat heel lang mee. Volgens Saskia Louwen, van “De Ossenstal”, een fabrikant en verkoophandel van houten speelgoed, is de grote massa niet te bereiken. Er is maar een kleine groep mensen die zich aangesproken voelen op duurzaamheid en milieuvriendelijkheid. Het is een kwestie ten behoeve van het milieu dat de overheid, dan wel de Nederlandse of Europese, de burgers aanspreekt op hun koopgedrag. Of dit helpt? Mensen zijn geneigd in hun portemonnee te kijken voordat ze hun aankoop doen. Het zou een resultaat kunnen zijn van de bestedingsgerichte maatschappij, om eens in de zoveel tijd in te kopen of bij te vullen. Zeker bij speelgoed is het moeilijk, aangezien kinderen niet letten op duurzaamheid of milieu, en enkel letten op de cadeautjes en de hoeveelheid daarvan. Maar veel producten zoals spaarlampen, wasmiddelen, maar ook veel elektronica kunnen duurzamer. Een idee misschien als de overheid subsidie schenkt op duurzame middelen? Bron: “Grote massa mijdt het hout”, Het Parool, 3 december 1997

______________________________________________________________________________ Pagina 14 van 32


HOOFDSTUK DRIE MILIEU

______________________________________________________________________________ Pagina 15 van 32


Theorie Milieu is op zich een breed aspect als het gaat om producten. Het beste is als we ons beperken tot het gebruik van giftige stoffen in producten. Ik zal in dit hoofdstuk geen genetische manipulatie behandelen, aangezien dat geldt voor organische producten. Wij beperken ons tot anorganische producten. Veel bedrijven passen giftige stoffen toe in de productie of in de productieprocessen. In zelfs de meest onschuldige voorwerpen als cosmetica en computers. Veel producten bevatten giftige stoffen als PVC, vlamvertragers en ftalaten. Overal ter wereld, en ook in Nederland worden nog steeds giftige producten en afvalstoffen geproduceerd. De meest schadelijke giftige stoffen ter wereld, zijn DDT, PCB’s en dioxinen – ook wel de ‘dirty dozen’ genoemd. De productie en het gebruik van deze stoffen zijn wereldwijd sterk aan banden gelegd door het ‘Verdrag van Stockholm’ uit 2001 (treedt in werking in 2004). Ook zijn er schadelijke stoffen zoals muskverbindingen, broom-vlamvertragers en alkylfenolen. Giftige stoffen die belangrijk zijn voor de productontwikkeling van electronica en dagelijkse apparaten zijn: -

organotinverbindingen (PVC-producten als leidingen, panelen, speelgoed) ftalaten of weekmakers (om PVC zacht te maken) alkylfenolen (plastics, cosmetica, shampoos) broomhoudende vlamvertragers (voorkomen dat producten snel vlam vatten)

Wetgeving in Nederland gaat als volgt: De Tweede Kamer heeft in 2001 het SOMS-beileid (Beleid Strategie Omgaan Met Stoffen) goedgekeurd. Dat wil zeggen dat bedrijven informatie moeten verstrekken over de risico's van de stoffen die ze verwerken of produceren. De Europese Commissie was het niet eens met de beslissing van de Tweede Kamer omdat de SOMS-wetgeving te ver ging. Europa heeft wel een eigen stoffen beleid, maar dit beleid is volgens de Europese regeringen en het Parlement juist weer te zwak om het milieu te beschermen. De Europese Commissie kwam ten slotte met het REACHbeleid (Registration, Evaluation, Authorisation and Restrictions on Chemicals). Bedrijven worden verplicht om basisinformatie te verschaffen over de risico's van hun chemicaliën, voor het milieu en de gezondheid van mensen. Het verstrekken van informatie is alleen verplicht, als een bedrijf minstens 10 ton van een chemische stof produceert. Europese organisaties zijn nog niet tevreden over deze aanpak van de Europese Unie en eisen van hen dat ze de Europese burgers beschermen tegen giftige stoffen: -

Informatie moet volledig openbaar zijn Voor de onafhankelijke beoordeling van chemische stoffen moet er een deadline komen, producten mogen pas op de markt gebracht worden als er onomstotelijk is bewezen dat het product niet giftig is Uitfasering van persistente en bioaccumulerende stoffen; Verplichte vervanging van schadelijke stoffen door minder schadelijke stoffen De belofte dat in 2020 de uitstoot is gestopt van alle gevaarlijke stoffen

Bron: Website Greenpeace

______________________________________________________________________________ Pagina 16 van 32


Keuzes m.b.t. productontwikkeling Het is een lastige keus om te kiezen tussen milieu en geld als fabrikant. Natuurlijk, het streven naar een gifstof-vrije productenlijn en productie is een goed doel, maar veel processen waarbij giftige stoffen als materiaal worden gebruikt zijn gewoon goedkoper dan hun milieuvriendelijke variant. Bovendien kost het overschakelen van productiemethode een bedrijf veel geld. Ik ben van mening dat een bedrijf de conversie naar milieuvriendelijk tóch moet maken. Je moet je als bedrijf natuurlijk realiseren dat je midden in de maatschappij staat en dus ook je verantwoordelijkheden tegenover de omgeving hebt. Bovendien draagt een gif-vrij product ook een steentje bij aan de veiligheid van een product. Bovendien zijn veel mensen bewuster geworden in het kopen van een product, en veel mensen kiezen voor een schoon alternatief. Greenpeace heeft op haar website allerlei schone alternatieven voor materialen staan. Voorbeelden hiervan is bijvoorbeeld het gebruik van bioplastic op polyethyleen in plaats van PVC. Chloor kan worden uitgebannen bij bijvoorbeeld stomen of chloorvrije verf. Sowieso uitbannen van gevaarlijke elementen zoals chloor en broom maakt een product ‘schoner’. Maar niet alleen de materialen moeten worden aangepakt, ook het model van een product kan dusdanig worden aangepast dat er andere materialen worden gebruikt. Greenpeace noemt als voorbeeld een computerkast die brandwerend is door een metalen 'schild' in plaats van plastics met broomhoudende vlamvertragers te gebruiken. De techniek staat niet voor niets. Doorbraken van nieuwe chemische technologieën en genmodificatie openen een nieuwe wereld voor fabrikanten. Er kan meer geproduceerd worden in minder tijd, de winst wordt groter. Fabrikanten zijn in het laatste geïnteresseerd, in plaats van te denken aan de gevolgen (op de lange termijn) voor het milieu. Dit is weer een stukje ethiek die ik later ga behandelen. Onder druk van grote milieuorganisaties en de regering beginnen de fabrikanten en concerns nu beter te letten op het aspect ‘milieu’ in de productontwikkeling. Maar als het op het milieu aankomt, is er nog een lange weg te gaan naar een gifvrije productie.

______________________________________________________________________________ Pagina 17 van 32


Samenvatting DDT, PCB’s en dioxinen zijn de meest giftige stoffen ter wereld. Het Stockholm-verdrag verbiedt het gebruik van deze stoffen in de productie. Organotinverbindingen, ftalaten, alkylfenolen en broomhoudende vlamvertragers worden veel gebruikt in de productie van huishoudelijke producten. Bij het Europese REACH-beleid (Registration, Evaluation, Authorisation and Restrictions on Chemicals) worden bedrijven verplicht om basisinformatie te verschaffen over de risico's van hun chemicaliën, tenminste, als een bedrijf minstens 10 ton van een chemische stof produceert. Verscheidene Europese organisaties willen het beleid: -

Informatie moet volledig openbaar zijn Deadline onafhankelijke beoordeling van chemische stoffen, producten mogen pas op de markt als er bewezen is dat het product niet giftig is Uitfasering van persistente en bioaccumulerende stoffen Verplichte vervanging van schadelijke stoffen door minder schadelijke stoffen De belofte dat in 2020 de uitstoot is gestopt van alle gevaarlijke stoffen

Geld vs. Milieu. Milieu, vanwege maatschappelijke positie en de steeds bewuster wordende keus van de consument; geld, vanwege de oplopende kosten. Milieuvriendelijker produceren: andere stoffen en/of andere ontwerpen.

______________________________________________________________________________ Pagina 18 van 32


Case en evaluatie Een product dat niet in de buurt ligt van bv. elektronica, maar wel de case toepasbaar is op het aspect ‘milieu’, is kleding. Bij de productie van kleding en met name katoen worden veel gifstoffen gebruikt. De alternatieve consumentenbond ‘Goede Waar, Co.’ Heeft kleding stukken van verschillende modemerken en bedrijven getest op gifstoffen. Het merendeel van de merken bevat nog veel gifstoffen, en daarom hebben ze de campagne ‘Merkwaardig’ opgestart om mode-fanaten milieuvriendelijke kleding te laten dragen. Bij deze campagne gaat het erom dat de keten zwart wordt gemaakt, maar alleen om de goede kleding een positief imago te geven. Het streven is toch, dat alle bedrijven biologisch katoen gebruiken. Modint, de branchevereniging van mode en textiel vindt het waanzin dat er iets mis is met de huidige katoen terwijl de leden van de vereniging hun best doen om verantwoord te ondernemen. Biologisch katoen is ook niet milieuvriendelijk volgens directeur Jef Wintermans, omdat er bossen gekapt moeten worden voor katoenplantages. Is het gebruik van biologisch katoen dan beter voor het milieu dan synthetisch katoen? Dan moet er worden gekeken naar de effecten van de gifstoffen in synthetische kleding in verhouding tot de effecten van bijvoorbeeld het kappen van een bos. Ook dit lijkt mij een ethische kwestie die moeilijk te beantwoorden is. Heiligt het doel wel de middelen? Bron: Kim van Keken, de Volkskrant, 27 mei 2004, “Milieu is zwakte bij meeste modemerken”

______________________________________________________________________________ Pagina 19 van 32


HOOFDSTUK VIER AANSPRAKELIJKHEID

______________________________________________________________________________ Pagina 20 van 32


Theorie Wanneer mag je een fabrikant wel of niet aansprakelijk stellen voor geleden schade? Voor dit dilemma is de “Wet Productenaansprakelijkheid” ingesteld en deze is sinds 1 november 1990 van kracht. De wet draait om de richtlijn “1999/34/EG” Deze richtlijn bepaalt of een fabrikant aansprakelijk kan worden gesteld voor enige opgelopen schade. Het scala varieert van voedsel tot huishoudelijke apparaten. Ten eerste: voordat je kunt zeggen of je een producent aansprakelijk kan stellen moet het eerst duidelijk zijn wat een producent eigenlijk is. Als producent kan worden beschouwd: -

Iedereen die meedoet aan het productie proces Iedere importeur van het desbetreffende product Iedere persoon die zijn naam, merk of logo op het product aanbrengt Iedere persoon die een product levert waarvan de producent niet kan worden vastgesteld

Samengevat: de fabrikant, de importeur, de eigenaar van het merk of de verkoper mits de fabrikant, de importeur, de eigenaar van het merk niet kunnen worden achterhaald. Ten tweede moet de bewijslast worden aangetoond. De benadeelde persoon moet het bestaan van de schade bewijzen, evenals het gebrek van het product en het oorzakelijke verband tussen de schade en dit gebrek. Ten derde moet de vraag worden beantwoord of een product een gebrek vertoont. Dit hangt natuurlijk af van de veiligheid die de consumenten mogen verwachten. Die wordt bepaald door o.a. hoe het product wordt gepresenteerd en het redelijkerwijs te verwachten gebruik. Ook moet er worden gekeken naar het tijdstip waarop het product in de handel is gebracht. Bovendien mag een product niet als gebrekkig worden bestempeld omdat er naderhand een veiliger product op de markt is gebracht. Hier geldt over het algemeen de theorie die in het hoofdstuk ‘veiligheid’ wordt genoemd. Hoe kan een producent zich vrijstellen van de aansprakelijkheid? Dat kan als hij kan bewijzen: -

Dat de producent het product niet heeft geleverd Dat er schade is ontstaan na de levering Als er geen geld is betaald voor het product Als het gaat om een product die niet bedoeld is voor verkoop Als het gebrek een gevolg is van overheidsvoorschriften Als het gebrek door verouderde techniek niet kon worden opgespoord

Als de producent wordt aangewezen als aansprakelijke, dan moet de benadeelde zelf de schade zien te verhalen bij de schuldige producent. De risico-aansprakelijkheid geldt ook voor importeurs, handelaren en detaillisten. De wet beschermt in feite de slachtoffers. De procedure om de toegekomen schade te verhalen is eenvoudig, omdat ‘schuld’ geen rol meer speelt. De aanwezigheid van schade en het aantonen dat de schade veroorzaakt is door een gebrek in het product, is voldoende. De aansprakelijkheid blijft van kracht tot tien jaar nadat het product is verkocht.

______________________________________________________________________________ Pagina 21 van 32


Maar wanneer is de consument verantwoordelijk voor de schade? Ten eerste als het product niet correct gebruikt wordt zoals aangegeven in de gebruiksaanwijzing of binnen de lijn van de fabrikant ligt. De gebruiksaanwijzing moet dus ook verplicht zijn doorgenomen! Bovendien als een product door kinderen of gehandicapten wordt gebruikt moet er toezicht zijn van een volwassene zonder verstandelijke handicap. Diegene heeft alle verantwoordelijkheid ten aanzien van het gebruik. De overheid heeft ook soms gedeeltelijk de verantwoording. Het is hun taak om de consumenten te beschermen. En dat kan door de wetgeving te handhaven (door de Keuringsdienst van Waren), initiatief te nemen om die normen aan te scherpen en terugroepacties te starten om verdere incidenten te voorkomen. Bron: College mr. W.M.H. Grooten Website Euronorm Ing. W. Verwoerd op de website van Syntens

______________________________________________________________________________ Pagina 22 van 32


Keuzes m.b.t. productontwikkeling Ik kan weinig zeggen hoe een bedrijf om moet gaan met aansprakelijkheid binnen de productontwikkeling. Ten eerste moet een bedrijf zich houden aan de veiligheid en milieuregels. Als het product goed en veilig is kan een hoop aansprakelijkheid worden weggekaatst. Als de fabrikant ook de producten vervoert, dan moet het transport ook goed verlopen. Pas als de producten bij de opslagdepots of magazijnen liggen vervalt de aansprakelijkheid mits het geleverde product goed is. Samenvatting Producent: -

De fabrikant De importeur De eigenaar van het merk De verkoper (mits de fabrikant, de importeur, de eigenaar van het merk niet kunnen worden achterhaald)

Als de producent aansprakelijk moet worden bevonden dan moet de bewijslast worden aangetoond. Ook moet de vraag worden beantwoord of een product een gebrek vertoont. Verantwoordelijkheid: De consument wordt geacht om: Het product goed te gebruiken De gebruiksaanwijzing hebben gelezen Toezicht te houden bij kinderen en gehandicapten De producent wordt geacht om: Een product zorgvuldig te hebben ontworpen Veiligheidsnormen aan te houden Testen uit te voeren De gebruiker goed te instrueren Terugroepacties houden Een fout snel te kunnen achterhalen De producent heeft geen verantwoordelijkheid als: De producent het product niet heeft geleverd Er schade is ontstaan na de levering Als er geen geld is betaald voor het product Als het gaat om een product die niet bedoeld is voor verkoop Als het gebrek een gevolg is van overheidsvoorschriften Als het gebrek door verouderde techniek niet kon worden opgespoord De overheid -

wordt geacht om: De regelgeving te handhaven De regelgeving op initiatief aan te scherpen Terugroepacties afdwingen

De aansprakelijkheid blijft van kracht tot tien jaar nadat het product is verkocht.

______________________________________________________________________________ Pagina 23 van 32


Case en evaluatie Ik ga een klassiek stukje productaansprakelijkheid aansnijden. Neem nou de rechtszaak die twee mensen hebben aangespannen tegen de Koninklijke Theodorus Niemeyer in Groningen. Deze twee mensen lijden respectievelijk aan longkanker en longemfyseem veroorzaakt door het teveel roken van Samson shag. Ze claimen dat ze toen ze begonnen niet zijn gewezen op de risico’s van roken. Ze beweren zelfs te zijn aangemoedigd door leuzen als: “Chesterfield-sigaretten zijn zo puur als het water dat u drinkt en het voedsel dat u eet. Als wij onder het rijtje ‘producent’ in de samenvatting kijken, dan lezen we: ‘De producent heeft geen verantwoordelijkheid als het gebrek door verouderde techniek niet kon worden opgespoord.’ Was het vroeger al duidelijk onder producenten dat tabakswaar slecht is voor de gezondheid? Zo ja, dan is de producent verantwoordelijk voor de geleden schade. Zo nee, dan valt de producent niks te verwijten. In de Verenigde Staten liggen de normen in aansprakelijkheid iets anders, en daar zijn zelfs miljoenenclaims tegen tabaksproducenten opgesteld. Bovendien blijft de aansprakelijkheid van kracht tot tien jaar nadat het product is verkocht. Is de verslaving dan te verwijten aan de producent? Dit is een stukje ethiek en verscherpte normen op het gebied van verslavende middelen zouden enige uitkomsten kunnen bieden. Bron: Bart Middelburg, Het Parool, 2 augustus 2000

______________________________________________________________________________ Pagina 24 van 32


HOOFDSTUK VIJF ETHIEK

______________________________________________________________________________ Pagina 25 van 32


Theorie Wat is ethiek? Ethiek is filosoferen over goed en fout, kort gezegd - over moraal. Moraal is een gedragscode van wat hoort en wat niet hoort. Moraal is een soort ongeschreven wetboek. Je moet je eraan houden, maar de omgeving verwacht van jou, en andersom, dat jij of hen zich houden aan de code van de moraal. Elke moraal kan in twee delen gesplitst worden: de publieke moraal en de persoonlijke moraal. De publieke moraal zijn de regels voor het ‘maatschappelijke verkeer’. Wat wordt van jou verwacht in de omgang met anderen. Wat is wenselijk en wat niet? Opstaan voor een oudere man of vrouw in de bus? Persoonlijke moraal is de morele code op het gebied van onder andere persoonlijke ontwikkeling, familie en vriendschap en die idealen en taboes op dat gebied. Dingen die gebeuren om ons heen meten we aan kenmerken van morele maatstaven. Deze kenmerken geven enkel aan of het te maken heeft met openbare of privé moraal rakende onderwerpen. Als de norm of waarde die op het spel staat ook moreel relevant is, betekent nog niet dat die maatstaf ook ethisch acceptabel is. Een kenmerk van een morele maatstaf is als het gaat om zaken die het welzijn raken, van zowel flora en fauna, inclusief mensen. De kwaliteit van het leven wordt geschaad, (menselijke) rechten worden geschonden. Ook als iets niet persé verboden is door de wet, maar niet hoort volgens de opvattingen van de samenleving. Het rechtsgevoel van mensen spelen een grote rol is een kenmerk. Een belangrijk maar misleidend kenmerk van een maatstaf is dat het heftige emoties oproept. Dit kenmerk is misleidend omdat het niet altijd dat het gaat om een morale kwestie. Maar wat maakt nou iets een morale kwestie? Als het boven het eigenbelang ligt en anderen er ook schade aan ondervinden. Maar ook als het beroep doet op een universeel geldend idee van rechtvaardigheid of er grondrechten van flora en fauna worden geschonden. Bron: College Peter Pratley

______________________________________________________________________________ Pagina 26 van 32


Mijn normen en waarden Normen en waarden. Geen onbekend begrip met name door de het te pas en te onpas gebruiken van deze termen de laatste twee jaar in onder andere de politiek. Ik heb een aparte mening over ethiek in technologie. De laatste tientallen jaren zijn er zoveel dingen mogelijk geworden. Veel dingen zijn er bijgekomen om het gemak van de mens te dienen en genot te bieden. Veelal ten koste van mens, dier en milieu. Laten we een onderwerp nemen als ‘klonen’. Klonen kan een uitkomst bieden voor kinderloze stellen om toch een kind te krijgen van eigen vlees en bloed. Persoonlijk ik het voor mij een heel goede uitkomst. Maar veel mensen vinden klonen niet ethisch . En voor een deel hebben ze gelijk. Ik vind het nou net niet kunnen dat ouders eventueel wensen over de eigenschappen over hun toekomstige kind kunnen laten uitkomen, met uitzondering het uitfilteren van erfelijke ziektes. Mensen kunnen voor God spelen, maar daar moeten grenzen in liggen. Ik vind het ethisch onverantwoord als ouders uit hun eigen genenpoel hun eigen “übermensch” kunnen creëren. Ook vind ik het niet verantwoord als er mensen worden gekloond voor andere doeleinden dan het schenken van kinderen aan kinderloze stellen. Veel mensen bieden uit religieuze achtergronden weerstand tegen klonen. De mens mag niet voor “God” spelen. Het begrip “God” is een voor mij een pakket verouderde normen en waarden omdat het de mens niet toelaat te leven in vrijheid en gezondheid. Het verkrijgen van kinderen door middel van wetenschappelijke weg is niet natuurlijk, maar het kan onvruchtbare ouders een leven geven die voor andere ouders ook is weggelegd. Het uitfilteren van erfelijke ziektes kan mensen een leven bieden zonder constante medicatie in te nemen. Wat dat betreft vind ik de katholieke-God-factor een beperkende factor in het beter leven van mensen. Persoonlijk geloof ik in een progressievere “God” Wanneer vind ik iets niet ethisch verantwoord? Onverantwoord scheppen van leven: Uitkiezen van genen Onverantwoord klonen van mens en dier voor militaire of economische verrijking Als het evenwicht van de natuur wordt verstoord: Als er flora en/of fauna definitief worden uitgeroeid Als het flora en/of fauna meer schade toebrengt dan verrijking Als er recht van mens en dier worden verstoord: Als er mensenrechten worden geschonden Als de rechten van dieren worden geschonden ‘Als de rechten van dieren worden geschonden’ houdt onder andere plezierjacht in, fokken van dieren voor plezier doeleinden anders dan voedsel (bonthandel). Bij jacht t.b.v. voedsel en vleesindustrie moeten de dieren wel goed worden behandeld en niet worden uitgeroeid. Experimenten t.b.v. medicijnen, cosmetica en kleding valt ook onder de regel.

______________________________________________________________________________ Pagina 27 van 32


Technische ontwikkelingen Alleen nieuwe technische ontwikkelingen zoals genmodificatie en nieuwe chemische middelen zijn relevant om te behandelen omdat deze voor de productontwikkeling het meest relevant zijn. Genmodificatie Genmodificatie is het implementeren van DNA van plant of diersoorten met gewenste genen van andere plant of diersoorten. Hierdoor kunnen eigenschappen van planten en dieren worden veranderd. Bijvoorbeeld het overbrengen van een anti-vries-gen van een poolvis naar het DNA van een komkommer. Veel effecten van genmodificatie zijn onvoorspelbaar. Maar het belangrijkste is de modificatie van gewassen in de groente en fruitteelt. Door Groenten en fruitsoorten te modificeren met genen die gifresistentie bepalen kunnen boeren zware insectendodende gifstoffen gebruiken zonder de gewassen te schaden. Hef gif doodt insecten, maar schaadt ook het milieu. Bovendien door evolutie en selectie worden de insecten ook sterker, waarna weer sterker gif nodig is, enzovoort. Nieuwe chemische middelen De techniek heeft het mogelijk gemaakt om nieuwe chemische middelen te maken. Dit zijn materialen, kleurstoffen, schoonmaakmiddelen. Deze zijn qua productie goedkoop en worden wellicht zelfs goedkoper, maar zijn zeer slecht voor het milieu.

Consequenties ontwikkelingen m.b.t. productontwikkeling Een bedrijf moet maatschappelijk (en duurzaam) ondernemen. Dat houdt in dat het bedrijf oog moet hebben voor de positieve en de negatieve effecten van het ondernemen, door de negatieve effecten te verminderen en de positieve effecten te versterken. Het stimuleren van een rechtvaardige welvaartsgroei, voor de mensen nu en voor de toekomstige generaties. Dit doet een bedrijf door: 1. 2. 3. 4. 5.

Open mededinging; vrije marktwerking Eerlijk voorlichten; naar belofte presteren Veiligheid en gezondheid voor de consument, gebruiker en omwonenden Respect voor de rechten van levende productiefactoren Duurzame ontwikkeling, behoedzaam gebruiken van de ecologische basis van onze planeet

Bron: College Peter Pratley

______________________________________________________________________________ Pagina 28 van 32


HOOFDSTUK ZES POSITIE HUMAN TECHNOLOGY INGENIEUR

______________________________________________________________________________ Pagina 29 van 32


Van paper naar beroepsperspectief: Wat doe ik wel? Wat doe ik niet? Waar sta ik als HT’er in veiligheid, duurzaamheid, milieu, aansprakelijkheid en ethiek? Dat ligt eraan waar ik in de productontwikkelingcyclus sta. Als ik in een team van ontwerpers zit wordt er bepaald welke stoffen en welke productiemethoden er worden gebruikt. Als er behoefte is vanuit de consument om een veilig, milieuvriendelijk of een duurzaam product te kopen, dan kan ik als HT’er daar inspraak in hebben en de richtlijnen die onder andere in deze paper staan gebruiken om het product zodanig te ontwerpen. Rekening moeten we natuurlijk houden met het bedrijf zelf. Kan het bedrijf wel milieuvriendelijke stoffen verwerken? Zo nee, wat dan? Daar houdt voor mij de verantwoordelijkheid van de HT’er op. De wensen van de gebruiker kunnen alleen vervuld worden als het bedrijf daar de mogelijkheden daarvoor biedt. Mocht er een sterke drang onder de consumenten naar iets zijn wat de fabrikant niet kan bieden, dan kan een adviesrapport richting de directie misschien uitkomst bieden. Op het gebied van aansprakelijkheid heb ik als HT’er weinig te zeggen, omdat het gaat om de policy van het gehele bedrijf t.o.v. aansprakelijkheid. Het enige wat ik kan doen is zorgen dat fouten in het ontwerp moeten worden voorkomen en dat de gebruiksaanwijzing zo gedetailleerd mogelijk is. Het bedrijf moet zelf de fouten voorkomen in de productie. Wat kan ik doen als HT’er binnen een bedrijf als het bedrijf de producten produceert waarbij mens, dier of plant wordt uitgebuit? Ook hier geldt als er producten van de fabrikant worden gemeden door ethische achtergronden, dan moet de directie beslissen of zij hiermee doorgaan of stoppen. Het is ook de kwestie voor mij, als de directie niet met uitbuiting stopt, of ik wel door wil gaan met mijn baan als Human Technology Ingenieur in dat bedrijf. Is geld wel het schuldgevoel waard? Nee. Ik vind het ook belangrijk voor ons HT’ers om onszelf te profileren als duurzame ontwikkelaars naast intermediairs en onderzoekers. Dit verslag draagt bij aan mijn visie en mijn opgedane kennis vanuit een nieuw perspectief van de gebruiker, en ik zal in de toekomst als HTingenieur vaker nadenken over veiligheid, duurzaamheid, milieu, aansprakelijkheid en ethiek in productontwikkeling. Bas van Haren

______________________________________________________________________________ Pagina 30 van 32


HOOFDSTUK ZEVEN BRONNEN

______________________________________________________________________________ Pagina 31 van 32


Hoofdstuk Eén: Veiligheid Illustratie: Something Awful (http://www.somethingawful.com) College Ir. T.J. Annema, Product Quality Manager, 19 april 2004 Website CENELEC (http://www.cenelec.org) Website Nederlands Normalisatie Instituut (http://www.nen.nl) Website Ministerie van Economische Zaken (http://www.ez.nl) Case: Website Consument en Veiligheid (http://www.veiligheid.nl) Hoofdstuk Twee: Duurzaamheid Case: “Grote massa mijdt het hout”, Het Parool, 3 december 1997 Hoofdstuk Drie: Milieu Illustratie: Website NVON (http://www.nvon.nl) Website Greenpeace (http://www.greenpeace.nl) Case: Kim van Keken, “Milieu is zwakte bij meeste modemerken”, de Volkskrant, 27 mei 2004 Hoofdstuk Vier: Aansprakelijkheid College Ir. T.J. Annema, Product Quality Manager, 19 april 2004 College mr. W.M.H. Grooten Website Euronorm (http://www.euronorm.net) Ing. W. Verwoerd op de website van Syntens (http://www.syntens.nl) Case: Bart Middelburg, ‘Niemeyer wacht proces stilletjes af’, Het Parool, 2 augustus 2000 Hoofdstuk Vijf: Ethiek Illustratie: Website Greenpeace (http://www.greepeace.nl) College Peter Pratley

______________________________________________________________________________ Pagina 32 van 32

De gebruiker in perspectief

Recommend Documents