DE CONSUMENT IN GfK 2013 Hoe shopt de consument in November

DE CONSUMENT IN 2020

[email protected] © GfK 2013 | Hoe shopt de consument in 2020 | 25 November 2013

1

11.988 CONSUMENTEN 15 minuten vragenlijst

© GfK 2013 | Hoe shopt de consument in 2020 | 25 November 2013

2

De ideeën van de consument over shoppen in 2020. Alles vanuit huis, virtueel, passen en shop assistants die alles voor je regelen.


3

In de winkel alleen nog scannen en het wordt thuisbezorgd. Niet meer sjouwen. Integratie van keuken en shopping technologie


4

Tot slot 3D: Ik bestel en het komt uit mijn 3D printer


5

De voorspelling -> consument nog meer op online!! 34% van de consumenten verwacht in 2020 meer dan de helft online te kopen. Slechts 8% verwacht bijna niks online aan te gaan schaffen.

Verwachting consumenten voor 2020 (n=11914)

Huidige markt (2013) 48%

52%

17%

83%

Online verkoop

Verwachting experts voor 2020

Offline verkoop

36%

64%

G1. Hoeveel procent van uw aankopen doet u in het jaar 2020 online? Gaat u hierbij uit van alle aankopen tezamen. © GfK 2013 | Hoe shopt de consument in 2020 | 25 November 2013

6

Online wordt nog belangrijker Waarvoor ik niet meer in de fysieke retail kom Vliegtickets en accommodaties

41%

Tickets voor evenementen

40%

Verzekeringen

37%

Pakketreizen

36%

Telecom

31%

Media en entertainment

24%

Consumentenelektronica

23%

Speelgoed

20%

Boeken

20%

Fashion: schoenen & personal lifestyle

17%

Dagelijkse boodschappen

17%

Home & Garden

Gaat (zeker) niet meer het fysieke kanaal gebruiken

15%

Sportartikelen

14%

Fashion: kleding

12% 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

G2. In hoeverre denkt u dat u uw aankopen in het jaar 2020 nog in de fysieke winkel zal aanschaffen? © GfK 2013 | Hoe shopt de consument in 2020 | 25 November 2013

Basis: allen (zowel online als fysiek) (n=11913) 7

Het concurrentiespeelveld wordt groter en groter

Aankoop in buitebnlandse webwinkel

25%

20%

15%

10%

5%

0% Verzeker- Speelgoed Tickets voor Telecom ingen (n=160) evenementen (n=234) (n=99) (n=291)

Home & Garden (n=284)


Boeken (n=372)

Dagelijkse boodschappen (n=82)

Pakket Consument Fashion: Sport reizen elektronica schoenen artikelen (n=347) (n=522) & personal (n=46) lifestyle (n=178)

Fashion: kleding (n=202)

Vlieg tickets en accomo daties (n=322)

Media en entertainment (n=246)

8

Kwart van consumenten staat open voor persoonlijke winkelervaring in fysieke retail

Persoonlijke winkelervaring 100%

16% 80%

7%

60%

40%

77%

20%

Ja, ik zou graag worden herkend en een persoonlijke winkelervaring willen hebben met een medewerker

Ja, ik zou graag een persoonlijke winkelervaring willen hebben zonder een medewerker maar met een mobiel apparaat

Nee, ik heb geen behoefte aan een persoonlijke winkelervaring

0% Totaal (n=3975)

F5. In hoeverre zou u vooraf herkend willen worden wanneer u een winkel betreedt, voor een persoonlijke winkelervaring © GfK 2013 | Hoe shopt de consument in 2020 | 25 November 2013

9

Consument is bereid informatie te delen

100%

6% Ik ben bereid om alle gegevens te delen, ook wanneer dit met andere partijen wordt gedeeld

80%

60%

67%

40%

20% 27%

Ik ben wel bereid om gegevens te delen, maar sta niet toe dat dit met andere partijen gedeeld wordt Ik ben niet bereid om gegevens te delen zodat ik een gerichter / relevanter aanbod te zien krijg (dus ik sta geen cookies toe)

0% Totaal (n=11514)


10

Maar…….. voordelen personalisatie niet helder voor de consument

Voorkeur voor gepersonaliseerd aanbod 100%

2% 12%

13% 1: Volledig gepersonaliseerd

80%

60%

2

44%

3: Neutraal 40% 26%

4

16%

5: Algemeen aanbod, voor iedereen gelijk

20% 42%

0% Totaal (n=11514)

B7. In hoeverre heeft u de voorkeur voor een volledig gepersonaliseerd aanbod versus een website met een algemeen aanbod dat voor alle gebruikers inclusief uzelf hetzelfde is? © GfK 2013 | Hoe shopt de consument in 2020 | 25 November 2013

% (volledig) gepersonaliseerd % (volledig) algemeen aanbod Selectie: heeft wel eens iets online aangeschaft 11

Ongeveer 40% van de consumenten hanteert tenminste verschillende wachtwoorden. Bewaren wachtwoord en login Ik onthou alle login en wachtwoorden in mijn hoofd.

52%

Ik heb het ergens opgeschreven.

31%

De internet browser waarmee ik werk, slaat deze gegevens voor me op.

11%

Ik heb een apart password programma hiervoor op mijn computer.

9%

Ik hou een onbeveiligd lijstje bij op mijn computer.

6%

Anders, namelijk

5%

0%

20%

40%

60%

B9. Hoe bewaart u nu uw login en wachtwoord gegevens voor alle websites en webshops? © GfK 2013 | Hoe shopt de consument in 2020 | 25 November 2013

Selectie: heeft wel eens iets online aangeschaft 12

Ongeveer 40% van de consumenten hanteert tenminste verschillende wachtwoorden.

Aantal verschillende wachtwoorden en logins 100% 80%

2% 6% 16%

18% 60%

Top 3 (bron Splashdata 2012): Password 123456 abc123

20% 40% 20% 0%

24% 14%

Een compleet andere loginnaam maar hetzelfde wachtwoord Exact dezelfde loginnaam en wachtwoord voor bijna alle sites Voor iedere site een loginnaam en wachtwoord die veel op elkaar lijken Voor elke site een compleet verschillende loginnaam en wachtwoord Dezelfde loginnaam maar een compleet ander wachtwoord Dezelfde loginnaam en wachtwoord

Geen van bovenstaande

Totaal (n=3809)

B10. Hoeveel verschillende logins / wachtwoorden hanteert u? © GfK 2013 | Hoe shopt de consument in 2020 | 25 November 2013


Maar waar staan we nu


14

Voor elke productcategorie geldt een hoge tevredenheid van consumenten met het totale online aankoopproces, maar………….. Tevredenheid met aankoopproces 100% 95% 80%

47%

96% 48%

96%

95%

45%

57%

95%

26%

91%

48%

96% 40%

95% 50%

60%

65%

40% 47%

48%

20% 0%

50%

39%

55%

47%

%

(zeer) tevreden

%

(zeer) ontevreden

45%

3% 4% 4% 4% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 4% 8% 4% 3% 1% 1% 1% 1% 1% 1% Totaal Dagelijkse Home & Fashion: Consumenten Verzekeringen Pakket Fashion: (n=11514) boodschappen Garden kleding elektronica (n=305) reizen schoenen (n=269) (n=888) (n=2001) (n=1616) (n=943) & accessoires (n=551)

100% 93% 80%

43%

91% 47%

95% 55%

98% 49%

92% 41%

97%

87% Zeer tevreden

50%

56%

Tevreden

60%

Neutraal

40% 49%

44%

40%

20% 6% 2% 2% 0% Vliegtickets en accommodaties (n=908)

7% 2% Telecom (n=690)

48%

51%

6% 4% 1% 0% 2% 2% 1% 1% Media en Speelgoed Tickets voor entertainment (n=505) evenementen (n=754) (n=872)

2%

S2. Hoe tevreden bent u in het algemeen over het totale online aankoopproces? © GfK 2013 | Hoe shopt de consument in 2020 | 25 November 2013

Ontevreden

37% 41% 2% Boeken (n=1091)

Zeer ontevreden

0%

12%

1%

Sport artikelen (n=121)


……..aanbevelen doen we niet zo snel Aanbevelen webwinkels -10

-4

8

8

25%

23%

25%

27%

39%

50%

58%

54%

27%

17%

19%

25%

Dagelijkse boodschappen (n=235)

Home & Garden (n=802)

Fashion: kleding (n=1779)

Consumenten elektronica (n=1478)

9

-5

15

26%

20%

34%

100% 80% 60% 40%

20%

35%

0%

-8

11

-5

16%

25%

16%

59% 61%

NPS score

63%

14%

21%

Verzekeringen (n=271)

Pakket reizen (n=865)

Fashion: schoenen & lifestyle (n=484)

15

-4

22

-20

29%

22%

35%

21%

NPS score

100% 80% 60% 40%

58%

38%

55%

53% 47%

57%

0%

17%

25%

19%

14%

Vliegtickets en accommodaties (n=839)

Telecom (n=626)

Media en entertainment (n=661)

Speelgoed (n=445)

25% Tickets voor evenementen (n=793)

S2.3. Hoe waarschijnlijk is het dat u de webwinkel waar u het product heeft gekocht aanbeveelt aan familie, vrienden of collega’s? © GfK 2013 | Hoe shopt de consument in 2020 | 25 November 2013

Passively satisfied

53%

20%

Promotor

41%

Detractor

12% Boeken (n=982)

Sport artikelen (n=102)


Tevredenheid wordt vrij sterk verklaard door transactie. Bij Fashion is bezorging eveneens erg belangrijk en voor de dagelijkse boodschappen de selectie 100%

95% Customer care

Tevredenheid (heel) tevreden

90%

Transactie Orientatie

Transactie

Selectie

Orientatie

Bezorging

Orientatie Selectie

Bezorging

85% Customer care

80%

Transactie Customer care Selectie

75% Bezorging

70% Belang (% bijdrage aan algehele tevredenheid)


17

Belangrijke rol voor vergelijkingssites in bepaalde categorieën.


18

Prijs is echt niet het enige criterium voor een consument bij vergelijkingen Bepalende elementen op vergelijkingssite

Prijs

77%

Beoordeling door andere gebruikers

28%

Levertijd

22%

Keurmerk / Thuiswinkel Waarborg

22%

Reputatie van de vervoerder / bezorger

9%

Anders, namelijk

4%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

A13. Welke elementen uit de beoordeling van de webwinkel door de marktplaats of vergelijkingssite hebben een rol gespeeld bij de keuze van de webwinkel? Maximaal twee antwoorden mogelijk. © GfK 2013 | Hoe shopt de consument in 2020 | 25 November 2013

19

Het overweldigende aanbod leidt tot keuzestress bij 9% van de consumenten

Minder aankopen door keuzestress

Onbeperkt online aanbod 100% 61%

25% 80%

60%

36%

1: Dit vind ik prettig: hoe meer keuze hoe beter

100% 21%

2

80%

3: Neutraal

60%

In het geheel niet 60%

4

40%

20%

0%

30% 8% 1% Totaal (n=3808)

9%

5: Dit ervaar ik als stressvol: zoveel aanbod dat ik niet meer weet wat ik moet kiezen

Af en toe

40%

Regelmatig

20% 20% 0% Ervaart keuzestress (n=319)

% Hoe meer keuze hoe beter % Stressvol

B4a. In hoeverre ervaart u het prettig dat u bij het kiezen van producten of diensten via het internet in principe een onbeperkte keus heeft? Gaat u daarbij wederom uit van uw laatste aanschaf.. B4b. In hoeverre leidt de keuzestress die u ervaart tot het doen van minder aankopen online? © GfK 2013 | Hoe shopt de consument in 2020 | 25 November 2013

Selectie: heeft wel eens iets online 20 aangeschaft

De klant heeft behoefte aan contact!!!

Contact na de aankoop

100% 80%

6% 7% 14%

60% 40%

67%

20% 0%

Daadwerkelijk contact na aankoop

Gewenst contact na aankoop

27%

84%

De winkel heeft wel contact met mij gezocht, ik heb hier niet op gereageerd Er is contact geweest tussen de winkel en mijzelf, het eerste contact is daarbij door mijzelf gelegd

Er is contact geweest tussen de winkel en mijzelf, het eerste contact is daarbij door de winkel gelegd Er is geen contact geweest na afloop van de bestelling

6% Totaal (n=11513)

Weet niet

Waarvan 74% via e-mail plaatsvond

Waarvan 78% e-mail de voorkeur geeft

E1. In hoeverre is er na afloop van de bestelling contact tussen de winkel en u geweest? E4a. Wat vindt u geschikte kanalen om contact te hebben met de winkel na levering van de bestelling binnen de categorie van het laatst door u bestelde product?

Selectie: heeft wel eens iets online aangeschaft


.

21

Dus?????


22

….. Aan de slag •

De consument ziet toegevoegde waarde van zowel het fysieke als het online kanaal.

•

De consument richt zich ook op het buitenland.

•

De consument staat open voor nieuwe initiatieven.

•

Het draait nog altijd om veel meer dan prijs alleen.

•

De consument is bereid om informatie te delen, maar ziet nog niet alle voordelen ervan in.

•

De behoefte aan contact is groter dan iedereen verwacht.


23

Appendix Onderzoeksverantwoording


24

Onderzoeksverantwoording Veldwerk:

Online (CAWI) via een open link toegankelijk voor alle consumenten in Nederland.

Veldwerk periode:

1 november t/m 24 november 2013.

Doelgroep en Steekproef:

Uiteindelijk hebben 11.988 respondenten de gehele vragenlijst ingevuld.

Weging:

De resultaten zijn op totaal gewogen, oftewel er is (licht) gecorrigeerd naar de verhoudingen van de Nederlandse populatie op de achtergrondkenmerken geslacht, leeftijd, opleiding en internetgebruik (privé). Dit maakt dat de uitspraken representatief zijn voor de Nederlandse consument. Responsverantwoording Vragenlijst geopend Incompleet Screen- out Quota vol (niets ingevuld) Aantal ingevulde vragenlijsten

15.890 3.494 408 0 11.988

Vragenlijst:

De vragenlijst (30 minuten) is door GfK opgesteld in samenwerking met Thuiswinkel.org en bevat vragen omtrent: Online & offline aankopen in 14 verschillende productcategorieën, het online aankoop proces met oriëntatie, selectie, transactie, bezorging, customer care en een visie op de toekomst: Hoe shop jij in 2020?

Rapportage:

Deze light versie van het rapport is te downloaden via https://www.shopping2020.nl/. Daarnaast is er een volledig rapport te bestellen via [email protected] (prijzen beginnen vanaf €3.500,- ex. BTW).

© GfK Intomart 2013 | Hoe shopt de consument in 2020 | 25 November 2013

25

Er zijn 19 key themes gedefinieerd om een Shopping2020 Vision & Actionplan te creëren In elke expert groep bevinden zich experts uit de wetenschappelijke, politieke en zakelijke community Future Trends Shopper Behaviour

Cross border (e)Commerce

Technological

Future Touchpoints

Ecology

Customer Journey

Political / Legal

Key Themes

Orientation

Selection

Shopping2020 Vision

Transaction

Delivery

Action Plan Shopping2020

Customer Care

Customer Data Value Management

Business Models

Omnichannel Organization

Security & Fraud

The New Shopping Street

Travel Action plan

Retail Action plan

Smarter shopping

Supply Chain

Finance Action plan

… Action plan

Online Entrepreneurship

…

26

In totaal werken meer dan 460 experts een half jaar aan Shopping2020

27

Shopping2020 is mogelijk gemaakt door een grote community: Commissie van Aanbeveling

Ed Nijpels (voorzitter) Bernard Wientjes (VNO-NCW) Arie van Bellen (Directeur ECP) Martijn van Dam (kamerlid PvdA) Jan Kees de Jager (vml. Min. Fin.)

Cor Molenaar (Erasmus Universiteit) Kitty Koelemeijer (Universiteit Nyenrode) Walther Ploos van Amstel (VU) Erik Fledderus (Directeur TNO) Heleen van Oord (Directeur DQ&A)

Giovanni Colauto (CEO Bijenkorf) Harry Bruijniks (CEO Euretco) Ronald van Zetten (CEO Hema) Joost Romeijn (CEO Sundio Group) Paul Nijhof (vml. CEO Wehkamp) Annemarie van Gaal (CEO van Gaal)

Herna Verhagen (CEO PostNL) Nick Jue (CEO ING NL) Michiel Buitelaar (COO Sanoma Media) Danny van der Eijk (Chairman Achmea) Harry van Dorenmalen (CEO IBM Europe)

Program Board Program mgt: Jorij Abraham Mar/Com: Inge Demoed Research: Eveline Poerink Congres: Marin Wiellersen

Support Team

Travel

Dymfke Kuijpers

…

…

Founding Partners:

…

Expertgroep Technologisch …

Expertgroep Business models …

Expertgroep Orientation

Customer Journey Arjen Bonsing

…

Expertgroep Online ondernemen

Key Themes Axel Groothuis

Expertgroep Cross Border (e)Commerce

Expertgroep Shopper Behaviour

Future Trends

Kennis partners:

Expertgroep Transaction …

…

…

…

Expertgroep De Nieuwe Winkelstraat

Expertgroep Customer Care

Expertgroep Delivery

Wetenschappelijke partners:

Expertgroep Supply Chain …

…

…

Expertgroep Politiek / Juridisch

Expertgroep Ecologisch

Expertgroep Omnichannel Organisatie

Expertgroep Veiligheid / Fraude

Expertgroep Selection

Finance

Expertgroep Future Touchpoints …

…

…

Retail

…

Netwerk partners:

Smarter Shoppin g

Expertgroep Customer data value management …

Media partners:

28

Meer informatie kunt u vinden op www.shopping2020.nl

Bezoekadres: Horaplantsoen 20 6717 LT Ede T: +31 318 64 85 75 E: [email protected] Postbus 7001 6710 CB EDE

Stefan Peters T: 06-511 393 51 E:[email protected]

Ewout Witte T: 06-11775 798 E:[email protected] 29

DE CONSUMENT IN GfK 2013 Hoe shopt de consument in November

Recommend Documents