Da
Analýza systémů řízení kvality služeb v cestovním ruchu
tab
- sektor hotelnictví
áz
29. května 2010 ADVISORY
eM
MR
Osnova prezentace
● ● ● ●
Definice kvality a koncepce jejího řízení
Da
Faktory ovlivňující kvalitu služeb
tab
Analýza systému kvality v hotelnictví a gastronomii v České republice Analýza systémů kvality v hotelnictví a gastronomii v evropských zemích
áz
● Přehled situace ve vybraných evropských zemích ● ● ● ● ●
Spojené království Velké Británie a Severního Irska Francie Španělsko Irsko Švýcarsko
● Německo
●
eM
MR
Návrh řešení kvality služeb v hotelnictví a gastronomii v ČR
© 2010 KPMG Česká republika, s.r.o., a Czech limited liability company and a member firm of KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International, a Swiss cooperative. All rights reserved.
1
Definice kvality a koncepce jejího řízení Kvalita patří mezi základní filosofické kategorie, ale v současném ekonomickém a manažerském prostředí není v tomto pojetí uplatňována
Da
V ekonomickém pojetí je kvalita chápána jako schopnost výrobku nebo služby uspokojovat potřeby, požadavky a očekávání zákazníka
tab
áz
Takto vnímaná kvalita je nástrojem konkurenceschopnosti a úspěchu na trhu
eM
Současný stupeň vývoje ekonomik a globálních tržních vztahů přinesl přístupy ke kvalitě založené na manažerských systémech Tyto systémy mají svoji historii a sice od prvotní výstupní kontroly přes formulování technických požadavků na výrobní procesy až k současnosti, kdy zahrnují nejen požadavky na produkt, ale i vztahy organizace ke svým zaměstnancům, partnerům, životnímu prostředí a odpovědnost k potřebám společenských skupin a společnosti jako celku
MR
© 2010 KPMG Česká republika, s.r.o., a Czech limited liability company and a member firm of KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International, a Swiss cooperative. All rights reserved.
2
Definice kvality a koncepce jejího řízení Základní vývojové směry řízení kvality
Da
Metody řízení kvality se ve druhé polovině 20. století vyvíjely v těchto směrech • Oborové a odvětvové standardy • Management kvality podle norem ISO • Koncepce TQM – Total Quality Management
tab
áz
Nejpopulárnějším a nejrozšířenějším manažerským modelem řízení kvality jsou normy ISO 9001 a ISO 9004
eM
(celosvětově je podle standardu ISO 9001 certifikován více než 1 mil. organizací, z nichž 50% sídlí v Evropě).
Normy řady ISO 9000 se staly pro řadu oborů (letecký, automobilový a další ) základem pro tvorbu vlastních standardů, které potom svými nároky vysoce převyšují požadavky standardů ISO
MR
Kvalita hraje zásadní význam i ve službách cestovního ruchu Existuje proto široké spektrum systémů, strategií, politik a přístupů Popis nejvýznamnějších z nich je předmětem naší prezentace © 2010 KPMG Česká republika, s.r.o., a Czech limited liability company and a member firm of KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International, a Swiss cooperative. All rights reserved.
3
Faktory ovlivňující kvalitu služeb Institucionální zabezpečení
Da
Legislativní prostředí
tab
Vize, strategie a politiky organizací
Inovace, neustálé zlepšování
Atraktivnost destinace
Řízení poznatků, řešení neshod
áz
Oborová organizovanost Kompetence a odbornost personálu
Kvalita služeb
eM
Rozvoj technologií, materiální vybavenost
Řízení rizik
Návrh a řízení procesů
MR
Podpora veřejného sektoru
Konkurence © 2010 KPMG Česká republika, s.r.o., a Czech limited liability company and a member firm of KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International, a Swiss cooperative. All rights reserved.
4
Analýza systému kvality v hotelnictví a gastronomii v České republice
Systém kvality v ČR
Da
V roce 2000 byl vládou ČR přijat dokument „Národní politika podpory jakosti“
tab
Strategie Národní politiky jakosti (kvality) v České republice na období 2008-2013
Národní systém kvality služeb v cestovním ruchu
• Rada kvality ČR - MPO ČR • Výchozí materiál pro další rozvoj, realizaci a konkretizaci politiky podpory kvality v České republice
• Součást systému kvality a inovací v cestovním ruchu CzechQuint • Systémový přístup k rozvoji cestovního ruchu v České republice
áz
eM
Zavádění národních standardů kvality ve vybraných sektorech cestovního ruchu • Cílem – zavedení jednotných národních standardů kvality poskytovaných služeb v sektorech cestovního ruchu
MR
© 2010 KPMG Česká republika, s.r.o., a Czech limited liability company and a member firm of KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International, a Swiss cooperative. All rights reserved.
5
Analýza systému kvality v hotelnictví a gastronomii v České republice
Současný stav v České republice
Da
• neexistuje specifický systém řízení kvality služeb pro hotelnictví a gastronomii
tab
• kvalitu ovlivňují normy pokrývající problematiku managementu řízení kvality, bezpečnosti a zdraví
áz
• vybrané subjekty implementovaly systém řízení kvality dle norem ISO 9001:2000 důvod: zefektivnění řízení společnosti, marketingový nástroj, zvýšení konkurenceschopnosti
eM
• hotelové řetězce: vlastní standardy s cílem poskytnout deklarovanou úroveň a kvalitu služby a docílit vysokou produktivitu práce
MR
• systémy řešící jeden z aspektů kvality Ubytování – Klasifikace ubytovacích zařízení (dnes HotelStars Union) Gastronomie – Systém HACCP • další využívané značky kvality © 2010 KPMG Česká republika, s.r.o., a Czech limited liability company and a member firm of KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International, a Swiss cooperative. All rights reserved.
6
Analýza systému kvality v hotelnictví a gastronomii v evropských zemích Norsko
Da
Nesystémové řešení kvality
Soutěž kvality
Dánsko Belgie
tab
Nizozemí Slovensko
áz
Spojené království Velké Británie a Severního Irska
eM
Jednoúrovňový systém Španělsko
Francie
Systémové řešení kvality
MR
Víceúrovňový systém Irsko Švýcarsko
Rakousko Německo © 2010 KPMG Česká republika, s.r.o., a Czech limited liability company and a member firm of KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International, a Swiss cooperative. All rights reserved.
7
Analýza systému kvality v hotelnictví a gastronomii v evropských zemích Spojené království Velké Británie a Severního Irska
Da
National Quality Standards Scheme • Certifikační autorita Quality in Tourism (Visit Britain, Visit Scotland, Visit Wales, AA Hotel Services) Klasifikace hromadných ubytovacích zařízení
tab
• Ocenění nadstandardní kvality
AA Awards
áz
Hodnocená kritéria • • • • • •
Enjoy England Awards
Čistota zařízení Služby a pohostinnost Pokoje Sociální zařízení Kvalita jídla / snídaně Společné prostory
eM
MR
© 2010 KPMG Česká republika, s.r.o., a Czech limited liability company and a member firm of KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International, a Swiss cooperative. All rights reserved.
8
Analýza systému kvality v hotelnictví a gastronomii v evropských zemích Francie
Da
•
Norme Francaise
•
Plán kvality v cestovním ruchu (Qualité TourismeTM ) – součástí je i HotelCert® Hotely
tab
Podmínky kvalifikace k získání značky pro hotely: • Součástí řetězce • Certifikace HotelCert ® • Členství v Qualité TourismeTM ve vybrané destinaci
Qualité TourismeTM
Ubytovací zařízení
Kongresové paláce
Restaurace
Cestovní kanceláře
áz
Kavárny, hostince
Restaurace Podmínky kvalifikace k získání značky pro hotely: • Součástí řetězce • Certifikace Restaurateurs de France, Cuisineries Gourmandes
eM
Turistická centra
Doprava
• Členství v Qualité TourismeTM ve vybrané destinaci
MR
© 2010 KPMG Česká republika, s.r.o., a Czech limited liability company and a member firm of KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International, a Swiss cooperative. All rights reserved.
9
Analýza systému kvality v hotelnictví a gastronomii v evropských zemích Španělsko
Da
Systém kvality SCTE Sistema de Calidad Turístico Español
tab
SCTE Sektory
SCTE Sektory Turespaña
Podniky, organizace Podnikatelské asociace
Metodika SCTE
ICTE
Poradenské společnosti Auditorské společnosti
SCTE Best Practice
áz
SCTE další metodiky
Atributy systému
eM z
otevřený
z
založený na dobrovolné účasti
z
odpovídá požadavkům trhu
z
integrovaný
z
pružný
z
nezávislý
z
MR
kompatibilní s mezinárodními normami ISO 9001:2000 a EFQM
© 2010 KPMG Česká republika, s.r.o., a Czech limited liability company and a member firm of KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International, a Swiss cooperative. All rights reserved.
10
Analýza systému kvality v hotelnictví a gastronomii v evropských zemích Španělsko
Da
Hotely a turistické apartmány Lázně
Convention Bureaux
Kongresové paláce
SCTE Sektory Cestovní agentury
Menší ubytovací zařízení
Autokary
Kempy
Golfové resorty
Ubytování na venkově
Lyžařské a horské areály
Turistické informační kanceláře
Pláže
Timeshare
tab
áz
Chráněné přírodní oblasti Restaurace
Sportovní zařízení na moři
eM
Noční volnočasové aktivity
MR
Aktivní turismus
© 2010 KPMG Česká republika, s.r.o., a Czech limited liability company and a member firm of KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International, a Swiss cooperative. All rights reserved.
11
Analýza systému kvality v hotelnictví a gastronomii v evropských zemích Irsko
Da
Systém kvality Optimus v kompetenci Fáilte Ireland (organizace pro cestovní ruch) Charakteristika systému:
tab
• Cílem je větší ziskovost, efektivnost a konkurenceschopnost podniku • Praktický přístup jak dosáhnout „operational excellence“.
áz
eM
• Vychází z modelu EFQM (European Foundation for Quality Management)
MR
© 2010 KPMG Česká republika, s.r.o., a Czech limited liability company and a member firm of KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International, a Swiss cooperative. All rights reserved.
12
Analýza systému kvality v hotelnictví a gastronomii v evropských zemích Švýcarsko
Da
Standard / Systém
ISO 9001 / 14001 OHSAS 18001 EFQM Q Systém I. Q Systém II. Q Systém III.
Valais Excellence
Působnost
Zaměření
Penetrace
mezinárodní
Management kvality a životního prostředí
střední až vysoká rozšířenost
mezinárodní
Management zdraví a bezpečnosti
střední rozšířenost (převážně v dopravě)
tab evropská národní národní
áz
národní
národní (speciálně pro kanton Wallis)
Business Excellence
nízká rozšířenost
Management kvality zaměřený na přímý kontakt s klientem
vysoká rozšířenost (3758 společností)
Management kvality zaměřený na komplexnější řízení podniku
střední rozšířenost (704 společností)
Management kvality jako celý systém
střední rozšířenost (441 společností)
eM
MR
zdroj: www.quality-our-passion.ch
zdroj: www.quality-our-passion.ch
zdroj:www.quality-our-passion.ch
Management kvality a životního prostředí včetně nástrojů benchmarkingu
nízká rozšířenost
Steinbock Label
národní
Management kvality a životního prostředí
nízká rozšířenost
Safety in Adventure
národní
Management bezpečnosti pro outdoorové a adrenalinové aktivity.
nízká rozšířenost Zdroj: www.sqs.ch
© 2010 KPMG Česká republika, s.r.o., a Czech limited liability company and a member firm of KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International, a Swiss cooperative. All rights reserved.
13
Analýza systému kvality v hotelnictví a gastronomii v evropských zemích Švýcarsko
Da
Časová náročnost jednotlivých úrovní a typů systémů kvality služeb využívaných ve Švýcarsku úroveň systému, komplexnost
tab
áz
EQA ESPRIX EFQM
eM
SQS 9004
ISO 9001 14001 ISO 9001
„Q“ SYSTÉM I. stupeň
„Q“ SYSTÉM II. stupeň
„Q“ SYSTÉM III. stupeň
MR Časová náročnost implementace
© 2010 KPMG Česká republika, s.r.o., a Czech limited liability company and a member firm of KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International, a Swiss cooperative. All rights reserved.
14
Analýza systému kvality v hotelnictví a gastronomii v evropských zemích Švýcarsko
Da
Stávající institucionální zabezpečení
Odborné asociace a zájmové organizace
Veřejný sektor
tab
Hotelleriesuisse Gastrosuisse
SECO
áz
Swiss Cableways
Swiss Snowsports a další
REGIONÁLNÍ PODPORA
eM
ŠVÝCARSKÁ FEDERACE
AKREDITOVANÉ – CERTIFIKAČNÍ ORGÁNY
SWISS TOURISM
MR
CERTIFIKOVANÉ SUBJEKTY © 2010 KPMG Česká republika, s.r.o., a Czech limited liability company and a member firm of KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International, a Swiss cooperative. All rights reserved.
15
Analýza systému kvality v hotelnictví a gastronomii v evropských zemích Německo
Da
Systém ServiceQualität Deustchland (kvalita služeb v Německu) součástí EHQ (Evropské kvality v pohostinství)
Úroveň I.
• Systematická analýza a hodnocení služeb a procesů z pohledu zákazníků
tab
Úroveň II.
Úroveň III.
• Navazuje na Úroveň I.
áz
• Celkové hodnocení kvality nabízených služeb
• Minimálně 1 pracovník s certifikací Q – Coach • Řízení kvality především na uvnitř podniku
eM
Podnik musí mít některé z osvědčení o implementaci QMS (Quality management systém):
• Minimálně 1 pracovník s certifikací Q – Trainer
• ISO 9001:2008
• Zaměření i na vnější okolí podniku
• EMAS – Evropská směrnice č. 761/2001
• EFQM
MR
• ISO 14001 • KTQ®
Na vzniku známky kvality ServiceQualität Deustchland se podílely pouze organizace na nevládní úrovni DTV (Deutscher Tourismusverband ), DEHOGA (Deutscher Hotel und Gaststättenverband) IHA (Hotelverband Deutschland). © 2010 KPMG Česká republika, s.r.o., a Czech limited liability company and a member firm of KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International, a Swiss cooperative. All rights reserved.
16
Analýza systému kvality v hotelnictví a gastronomii v evropských zemích Německo
Da
tab
áz
eM
MR
Zdroj: www.servicequalitaet-sachsen-anhalt.de © 2010 KPMG Česká republika, s.r.o., a Czech limited liability company and a member firm of KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International, a Swiss cooperative. All rights reserved.
17
Návrh řešení kvality služeb v hotelnictví a gastronomii v ČR Návrh řešení systému kvality služeb v hotelnictví a gastronomii v ČR se inspiruje zejména modelem řízení kvality ve Švýcarsku, protože ten zejména:
Da
tab
• umožňuje zapojení širokého spektra subjektů cestovního ruchu bez ohledu na:
- sektor působnosti - velikost - manažerskou vyspělost jejich vedení
áz
eM
• nevytváří kontroverzní atmosféru mezi autoritami zodpovědnými za implemetaci a certifikaci na jednotlivých stupních
MR
• má přímou vazbu na mezinárodní manažerské modely ISO 9001, EFQM a další
Současně je vnímána jeho hlavní slabina a sice nízká integrita požadavků a metodická nekonzistentnost jednotlivých stupňů
© 2010 KPMG Česká republika, s.r.o., a Czech limited liability company and a member firm of KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International, a Swiss cooperative. All rights reserved.
18
Návrh řešení kvality služeb v hotelnictví a gastronomii v ČR Návrh řešení systému kvality služeb v hotelnictví a gastronomii v ČR je založen na těchto principech:
Da
• Integrovaný manažerský model
tab
• Silná zákaznická orientace a respektování zájmů zainteresovaných stran • Pozitivní vztahy s okolním prostředím a společností
áz
• Vzdělávací a školící funkce
• Mezinárodní návaznost a uznatelnost a dále respektuje tyto požadavky:
eM
MR
• Ekonomická a odborná dostupnost pro široké spektrum subjektů v cestovním ruchu • Respektování zájmů profesních organizací
• Nekonfliktnost k autoritám v oblasti akreditace a certifikace • Samofinancovatelnost © 2010 KPMG Česká republika, s.r.o., a Czech limited liability company and a member firm of KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International, a Swiss cooperative. All rights reserved.
19
Návrh řešení kvality služeb v hotelnictví a gastronomii v ČR Hlavní přínosy systému kvality
spokojený zákazník
Da
motivovaný zaměstnanec profitující majitel
tab
Návrh požadavků a hodnotících kritérií systému kvality
áz
• využití stávajících standardů managementů kvality • zahrnutí neopomenutelných sektorových standardů a kriterií
eM
Třístupňový systém kvality služeb v cestovním ruchu • na sebe plynule navazují úrovně rozlišující se komplexností řešení, obtížností a časovou náročností implementace
MR
• dlouhodobý motivační systém • systém umožňující široké rozšíření
Bronze Q
Silver Q © 2010 KPMG Česká republika, s.r.o., a Czech limited liability company and a member firm of KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International, a Swiss cooperative. All rights reserved.
Gold Q 20
Návrh řešení kvality služeb v hotelnictví a gastronomii v ČR Bronze Q
Silver Q
Gold Q
Systém řízení reklamací, identifikovaných nedostatků a případných vad
9 9 9 9
9 9 9 9
9 9 9 9
Řízení procesů realizace služeb / produktů - hlavní realizační procesy
z
9 9 9 9
9 9 9 9
eM
z z z
9 9 9 9 9 9 9 9
9
9
Cíle kvality - systém stanovení a vyhodnocování cílů
Da
Systém kontinuálního vzdělávání a výcviku zaměstnanců Systém řízení lidských zdrojů, personalistiky
Řízení procesu nakupování
tab
Průběžný monitoring a měření zavedených procesů, produktů a spokojenosti klientů Systém kontinuálního zlepšování – systém opatření k nápravě a prevence (předcházení vzniku nedostatků a vad) Stanovení Politiky kvality Řízení systému interní dokumentace a záznamů Stanovení odpovědnosti managementu, pravidla interní komunikace
áz
Řízení systému externí dokumentace Řízení marketingu, identifikace a alokace zdrojů Řízení procesu infrastruktury - provozní procesy
z z
Systém průběžných interních auditů Metrologie Neopomenutelné sektorové standardy a kritéria (např. hotelnictví – jednotná klasifikace ubytovacích zařízení, gastronomie – HACCP a další) povinné
9
MR doporučené
© 2010 KPMG Česká republika, s.r.o., a Czech limited liability company and a member firm of KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International, a Swiss cooperative. All rights reserved.
jiné mezinárodně uznávané normy kvality
9
z 21
Návrh řešení kvality služeb v hotelnictví a gastronomii v ČR Návrh institucionálního zabezpečení systému kvality
Da
Vytvoření řídícího subjektu – Institut kvality v cestovním ruchu ČR (IKCR) IKCR – vlastník systému a značky kvality „Q“ v cestovním ruchu
tab
Financování systému kvality služeb v cestovním ruchu FÁZE I.
FÁZE II.
Příprava systému a následná implementace do národního prostředí
áz
Stabilizace a etablace systému
Zřizovatel a partneři
Stát
Regiony
Asociace
Ostatní dotace, granty
eM
MR
Příjmy z fungování systému
Certifikace
Implementace v subjektech
Ostatní Školení
(publikování, reklama, sponzorské dary, dotace, grant)
Profesní asociace – spoluúčast na zajištění školení a podpory implementace © 2010 KPMG Česká republika, s.r.o., a Czech limited liability company and a member firm of KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International, a Swiss cooperative. All rights reserved.
22
Návrh řešení kvality služeb v hotelnictví a gastronomii v ČR – Návrh systému marketingu Doporučené motivační nástroje pro úspěšnou implementaci do praxe
Da
MARKETING
•Finanční podpora ze strany státu na implementaci a etablování systému v praxi
•Nástroje finanční podpory pro subjekty, které se rozhodnout implementovat systém kvality •Marketingové nástroje státní správy a asociací – propagace systému, značky a certifikovaných subjektů
tab
Propagace systému
áz
Odborná veřejnost
STÁT IKČR (realizace)
Propagace certifikovaných subjektů
Propagace značky Cílová skupina Odborná + laická veřejnost
eM
Laická veřejnost (potenciální návštěvníci, turisté)
Financování / Zajištění
MR
IKČR (reklama a propagace)
IKČR (koordinace a vytvoření systému)
MMR, CzechTourism, asociace
Realizace v čase Intenzivně v čase přípravy systému, v prvním období etablace systému
Intenzivně se zahájením systému, dále průběžně informovat o značce
© 2010 KPMG Česká republika, s.r.o., a Czech limited liability company and a member firm of KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International, a Swiss cooperative. All rights reserved.
Průběžně
23
Zdroje • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
Asociace hotelů a restaurací ČR (AHR ČR) Citellus, s.r.o. Český institut pro akreditaci Český statistický úřad (ČSÚ) Evropská nadace pro management kvality (EFQM) Evropský statistický úřad (EUROSTAT) Institut kvality cestovního ruchu ve Španělsku (ICTE) Konfederace národních asociací hotelů a restaurací (HOTREC) Mezinárodní organizace pro standardizaci (ISO) Ministerstvo pro místní rozvoj ČR Ministerstvo průmyslu a obchodu ČR Národní politika kvality Organizace pro ekonomickou spolupráci a rozvoj (OECD) Sdružení podnikatelů v pohostinství, stravovacích a ubytovacích službách – UNIHOST Sdružení pro certifikaci systémů jakosti (CQS) Sdružení pro oceňování kvality Swiss Federation – řídící orgán systému kvality Španělská centrála cestovního ruchu (Turespaña) Španělský normalizační institut (AENOR) Švýcarská asociace hotelů (HOTELLERIESUISSE) Švýcarská asociace restaurací a malokapacitních ubytovacích zařízení (GASTROSUISSE) Švýcarský certifikační institut (SQS) TÜV SÜD Group Úřad pro technickou normalizaci a metrologii a státní zkušebnictví (ÚNMZ) Úřad vlády ČR
Da
tab
Internetové zdroje: •
www.aahospitalityawards.com
•
www.logishotels.com
•
www.aahospitalityawards.com/hospitality.php
•
www.optimus.ie
•
www.alliance.nl
•
www.q-deutschland.de
•
www.atout-france.fr
•
www.qualite-tourisme.gouv.fr
•
www.austria.info
•
www.qualityaustria.com
•
www.bernplusmittelland.ch
•
www.quality-our-passion.ch
•
www.btw.de
•
www.restaurateursdefrance.com
•
www.calidadturistica.es
•
www.seco.admin.ch/
áz •
www.cfl.dk
•
www.sqs.ch
•
www.cuisinerie-gourmande.com
•
www.statistik.at/ www.bmwfj.gv.at/
•
www.dehoga.de
•
www.swisshotels.com
•
www.drv.de
•
www.swissqualityhotels.com
•
www.gastrosuisse.ch
•
www.swisstourfed.ch
•
www.green-key.org
•
www.theaa.com
•
www.horesta.dk
•
www.tourspain.es
•
www.hot-c.ch, www.hotrec.org
•
www.valais-excellence.ch
•
www.hotelleriesuisse.ch
•
www.visitbelgium.com
•
www.hotelstars.org
•
www.visitbritain.co.uk
•
www.hotelsterne.ch
•
www.visitgermany.com
•
www.hotelverband.at
•
www.vonessenhotels.co.uk
•
www.logis.be
•
www.zhrsr.sk
eM
MR
© 2010 KPMG Česká republika, s.r.o., a Czech limited liability company and a member firm of KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International, a Swiss cooperative. All rights reserved.
24
Návrh řešení kvality služeb v hotelnictví a gastronomii v ČR
Da
Závěr
tab
Prezentovaný návrh řešení systému kvality služeb v hotelnictví, gastronomii a cateringu v České republice je jedním z možných přístupů
áz
eM
MR
Zpracovatelský tým děkuje za odbornou spolupráci zástupcům Ministerstva pro místní rozvoj ČR a Asociace hotelů a restaurací ČR
© 2010 KPMG Česká republika, s.r.o., a Czech limited liability company and a member firm of KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International, a Swiss cooperative. All rights reserved.
25
Da Děkujeme Vám tzaabVaši pozornost áz eM MR
