PENGARUH KUALITAS PRODUK, LOKASI DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA COFFEE SHOP
LALITO COFFE TEA DI KOTA PADANG Melisa Fitri Laili1, Surya Dharma2,Lindawati2 Department of Management, Faculty of Economic, Bung Hatta University 2 Lecturer of Management Department, Faculty of Economic, Bung Hatta University e-mail :
[email protected],
[email protected], dan
[email protected] 1
Abstract Coffee is one of the global beverage preferred by most of humanity and it has become part of the lifestyle. Enjoy coffee now become familiar in big cities. Moreover, enjoy a coffee in shops or cafes that exist around the population and that are far away from residential areas. In the city of Padang itself increasingly prevalent with many new coffee shop that stood up and spread out in Padang, but not all coffee shop in Padang visited by consumers, because only certain coffee shop that looks crowded. Changes in consumer lifestyles is what encourages owners Lalito Coffee shop Coffee Tea opened cafe that offers the impression of relaxed, quiet and convenient for consumers gathering with friends or relations or just want to relax enjoy coffee served. The purpose of this study is: To demonstrate empirically how the quality of products and service quality can affect customer loyalty in the coffee shop Coffee Tea Lalito in Padang. In this study, the research object is Lalito Coffee Shop Coffee Tea in Padang. The population all customers who purchase and consume food or beverages at the Coffee Shop Coffee Tea Lalito in Padang. The samples used in this study was 138 respondents. Techniques used in sampling is purposive sampling. From the results of hypothesis testing that has been done, it can be concluded as follows: (1) The quality of the product, the location and the quality of service a positive effect on customer loyalty in Coffee Shop Coffee Tea Lalito in Padang. Keywords: Product Quality, Location, Quality of Service, Loyalty kopi yang ada pada masyarakat dewasa ini
PENDAHULUAN Menikmati kopi saat ini menjadi
berdampak terhadap persaingan kedai-
hal yang sudah biasa ada di kota-kota
kedai atau cafe yang
besar. Terlebih menikmati kopi di kedai-
kopi
kedai atau cafe yang ada di sekitar
konsumen kopi yang semakin beragam.
pemukiman berada
penduduk jauh
dari
maupun
yang
pemukiman
penduduk.Dengan meningkatnya konsumsi
untuk
Pemilik akhirnya
memang menjual
memenuhi
kedai-kedai
cenderung
kebutuhan
atau
untuk
cafe selalu
melakukan perubahan atau inovasi dan
1
memberikan
pelayanan
terbaik
pelanggan bertahan secara mendalamuntuk
kepada konsumen agar konsumen merasa
berlangganan kembali atau melakukan
puas
pembelian ulang
kemudian
akan
yang
menjadi
loyal
terhadap kedai-kedai atau cafe tersebut. Interior, desain dan suasana dalam
produk/jasa terpilih
secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruhsituasi dan usaha-usaha
cafe yang cenderung tenang menjadi
pemasaran
pilihan konsumen dalam menikmati kopi
menyebabkan perubahan perilaku.
pilihannya, memilih
dan
cafe
biasanya
untuk
Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat
berkumpul, bersosialisasi, bertukar pikiran,
dilihat dari karakteristik yang dimilikinya.
memperluas jaringan dan bahkan menjadi
Griffin (2005:31) mengatakan pelanggan
salah
melakukan
yang loyal memiliki karakteristik sebagai
eksekutif
berikut melakukan pembelian berulang
prospecting
tempat
tempat
potensi
untuk
satu
sebagai
konsumen
mempunyai
untuk
business
antar
perusahaan.
secara teratur, membeli antar lini produk
Loyalitas
pelanggan
diperlukan
dan jasa, mereferensikan kepada orang
pada Coffee shop pada umumnya dan
lain, menunjukkan kekebalan terhadap
Coffee shop Lalito Coffe Tea khususnya.
tarikan dari pesaing.
Seorang konsumen yang telah loyal akan
Faktor lokasi atau tempat juga
terus mengkonsumsi produk-produk yang
merupakan
dihasilkan dalam berbagai kondisi apapun.
keberhasilan
Konsumen
suatu
menentukan
bisnis.
Menurut
Davidson (1988) seperti yang dikutip oleh
terpengaruh dengan produk pesaing dan
Raharjani (2005:5) strategi lokasi para
tidak berpindah produk walaupun kondisi
pengecer adalah salah satu determinan
yang terjadi sedang berpotensi untuk
yang
menyebabkan seorang konsumen untuk
konsumen, pengecer harus memilih lokasi
beralih ke produk lain. Biasanya untuk
yang
mencapai hasil seperti ini perlu dilakukan
tokonya.
konsumen
tidak
yang
mudah
pengolahan
ini
faktor
penting
strategis
dalam
dalam
perilaku
menempatkan
berkala
Suatu lokasi disebut strategis bila
hingga konsumen merasa percaya dan
berada di pusat kota, kepadatan populasi,
nyaman terhadap suatu produk
kemudahan
Menurut loyalitas
secara
paling
Hurriyati
pelanggan
adalah
(2005:129) komitmen
kemudahan
mencapainya
menyangkut
transportasi
umum,
kelancaran arus lalu lintas dan arahnya
2
tidak
membingungkan
kelancaran
arus
pejalan
konsumen,
tangible sendiri tempatnya masih sempit
kaki
dan pengunjung sendiri banyak, kemudian
dan
sebagainya.
pelayan kurang tanggap dalam melayani
Berdasarkan survey pendahuluan
pelanggan, penyajian Coffe yang lama
September 2015, jika dilihat dari lokasi,
sehingga membuat pelanggan menunggu
Coffee shop Lalito Coffe Tea berada
lama, sementara untuk emphaty pelayan
ditempat yang tidak dijangkau sarana
tidak begitu emphaty pada konsumennya.
transportasi, sehingga kebanyakan yang
Hal ini mengindikasikan masih
minum adalah pelanggan-pelanggan yang
kurang optimalnya aspek variabel kualitas
memiliki kendaraan pribadi, kemudian
produk, lokasi dan kualitas layanan dari
begitu juga dengan tempat parkir yang
Coffee shop Lalito Coffe Tea dikarenakan
dimiliki
masih belum dapat menciptakan kepuasan
masih
terbatas,
sehingga
pelanggan cukup kesulitan untuk memarkir
bagi
kendaraannya jika Coffee shop mulai
sehingga perlu dievaluasi kembali beserta
dipadati pengunjung yang ingin bersatai,
seberapa besar pengaruhnya terhadap para
disamping itu juga tidak memiliki tempat
pelanggan.
untuk perluasan usahanya.
pelanggannya
secara
optimal,
Dengan adanya kualitas produk,
Kualitas pelayanan juga menjadi
lokasi dan kualitas pelayanan yang baik
salah satu kunci utama keberhasilan. Hal
dan didukung dengan strategi penetapan
tersebut
pendapat
harga yang mampu bersaing (kompetitif)
American Society For Quality Control
tentunya juga akan mempengaruhi rasa
dalam Kotler dan Keller (2009:143)
kepercayaan konsumen.
sepaham
dengan
mengatakan kualitas (quality) merupakan
Menurut Morgan dan Hunt seperti
totalitas fitur dan karakteristik produk atau
yang
jasa yang bergantung pada kemampuannya
mendefinisikan kepercayaan adalah rasa
untuk
percaya, kepada mitra dimana seseorang
memuaskan
kebutuhan
yang
dinyatakan atau tersirat.
dikutip
Jasfar
(2002)
berhubungan. Kepercayaan timbul dari
Berdasarkan survey pendahuluan
suatu produk yang lama sampai kedua
September 2015, dalam kualitas layanan
belah pihak saling mempercayai.Apabila
dapat dilihat dari beberapa aspek dimensi
kepercayaan sudah
kualitas yang masih mendapat keluhan.
pelanggan dan perusahaan maka usaha
Dimana untuk kualitas layanan dari segi
untuk membinanya tentu lebih mudah.
terjalin di
antara
3
Adapun
tujuan
penelitian
ini
adalah: 1.
bagi penelitian.
Untuk membuktikan secara empiris bagaimana
kualitas
digunakan dalam pengambilan sampel
pelanggan
adalah purposive sampling (Sugiyono,
pada Coffee shop Lalito Coffe Teadi
2003:85). Dimana purposive sampling
Kota Padang.
adalah teknik penentuan sampel dengan
Untuk membuktikan secara empiris
pertimbangan terntentu.
loyalitas
bagaimana
lokasi
dapat
Jenis data yang digunakan adalah
pelanggan
data primer.Data primer merupakan data
pada Coffee shop Lalito Coffe Teadi
yang penulis dapatkan langsung dari para
Kota Padang.
pelanggan
Untuk membuktikan secara empiris
mengkonsumsi makanan atau minuman di
bagaimana kualitas layanan dapat
Coffee Shop Lalito Coffe Tea di Kota
mempengaruhi
Padang.
mempengaruhi
3.
produk
Dalam penelitian ini teknik yang
dapat
mempengaruhi
2.
dan dijadikan contoh serta sebagai objek
loyalitas
loyalitas
pelanggan
pada Coffee shop Lalito Coffe Teadi Kota Padang.
yang
membeli
dan
Data dan informasi yang penulis gunakan dalam penelitian ini adalah data yang
METODOLOGI PENELITIAN
bersumber
pada
penyebaran
Dalam penelitian ini yang menjadi
kuesioner yang penulis sebarkan kepada
objek penelitian yaitu Coffee Shop Lalito
138 orang pelanggan yang membeli dan
Coffe
mengkonsumsi makanan atau minuman di
Tea
Sugiyono
di
Kota
(2003:80)
Padang.Menurut populasi
adalah
wilayah generalisasi yang terdiri atas
Coffee Shop Lalito Coffe Tea di Kota Padang
obyek atau subyek yang mempunyai
Untuk
melakukan
pengumpulan
kualitas dan karakteristik tertentu yang
data maka penulis melakukan pengambilan
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
data secara langsung dengan metode
dan kemudian ditarik kesimpulannya.
lapangan (field research) yaitu berupa
Menurut
Istijanto
(2009:113)
penyebaran kuesioner pada pelanggan
sampel adalah suatu bagian yang ditarik
yang
membeli
dan
mengkonsumsi
dari populasi dan merupakan bagian yang
makanan atau minuman di Coffee Shop
lebih kecil dari populasi yang akan diuji
Lalito Coffe Tea di Kota Padang.
4
Variabel Independen (bebas): yaitu suatu
variable
yang
mempengaruhi
mengenai uji validitas variabel kualitas produk dapat dilihat bahwa enam butir
variable dependen dan menjelaskan varians
pernyataan
dalam variable dependen. Pengukuran data
mengukur variabel kualitas produk (X1)
dalam penelitian ini adalah angket daftar
memilki
pertanyaan yang disusun berdasarkan kisi-
corelation lebih besar dari 0,30.
kisi dalam bentuk skala likert (skala lima
yang
digunakan
nilai
correctd
dalam
item-total
Berdasarkan uji validitas yang telah
tingkat).
dilakukan,
diperoleh
deskripsi
data
HASIL DAN PEMBAHASAN
mengenai uji validitas variabel lokasidapat
Kesimpulan mengenai karakteristik
dilihat bahwa keenam butir pernyataan
dari responden yang diteliti diantaranya,
yang digunakan dalam mengukur variabel
pada umumnya responden memiliki umur
lokasi (X2) memilki nilai corrected item
berkisar 22 – 26 tahun sebanyak 45 orang
total corelation lebih besar dari 0,30.
dengan
Dengan
tingkat
persentase
32,6%,
demikian
dapat
disimpulkan
bergender perempuansebanyak75 orang
bahwa keenambutir pernyataan tersebut
dengan
adalah valid seperti yang dikemukakan
tingkat
persentase
54,3%,
memiliki status perkawinan sebahagian
Sugiyono
besar belum menikah sebanyak 82 orang
sehingga dapat digunakan untuk analisis
dengan tingkat persentase 59,4%,dengan
selanjutnya.
pendidikan terakhir terbanyak responden
dan
Wibowo
Berdasarkan
(2004:215),
uji validitas yang
pada umumnya SMA sebanyak 62 orang
telah dilakukan, diperoleh deskripsi data
(44,9%),
berkisar
mengenai uji validitas variabel kualitas
antara Rp. 2.000.000 s/d Rp. 3.000.000
layanan dapat dilihat bahwa 20 butir item
sebanyak 44 orang (31,9%), kemudian
pernyataan
status terbanyak bekerja sebanyak 90
diantaranya tidak valid yaitu nomor 5, 8
orang dengan tingkat persentase 65,2%,
dan 12 sehingga dikeluarkan / dihapuskan
dengan
pada
dan setelah diulang 17 item pernyataan
pelajar/mahasiswa
tersisa seluruhnya dinyatakan valid karena
dengan
pendapatan
pekerjaan
umumnya sebanyak
terbanyak
sebagai 43
orang
(31,2%)
dari
keseluruhan responden. Berdasarkan
untuk kualitas layanan,3
nilai corrected item-total correlationlebih besar dibanding 0,30.
uji validitas yang
telah dilakukan, diperoleh deskripsi data
Berdasarkan
uji validitas yang
telah dilakukan, diperoleh deskripsi data
5
mengenai uji validitas variabel loyalitas
dapat
pelanggan dapat dilihat bahwa kelima butir
kebenaran hipotesis yang telah diajukan
pernyataan
dalam penelitian ini.
yang
digunakan
dalam
mengukur variabel Loyalitas Pelanggan
dilakukan
Pengujian apakah
untuk
ini pada
membuktikan
dilakukan
untuk
model
regresi
(Y) memilki nilai corrected item total
melihat
corelation lebih besar dari 0,30.
ditemukan adanya korelasi antar variabel
Uji normalitas dilakukan untuk
independen. Dalam analisis ini didapat
mengetahui pola distribusi dari variance
nilai Variance Influence Faktor (VIF) dan
dari data apakah berdistribusi normal atau
angka tolerance untuk masing-masing
sebaliknya.Untuk
variabel,
mengetahui
pola
didapat
tiga
variabel
bebas
distribusi dari variabel yang digunakan
(independent) dalam penelitian ini nilai
dalam penelitian ini maka digunakan
VIF-nya di bawah 10 dan tolerance nya
bantuan uji non parametrik one sample
mendekati 1. Ini berarti bahwa tidak terjadi
kolmogorov
multikolinearitas antara variabel bebas
smirnov
test.
Normalnya
sebuah item ditentukan dari nilai asymp sig
tersebut.Dengan
yang dihasilkan dalam pengujian yang
disimpulkan bahwa variabel-variabel bebas
harus > alpha 0,05.
(independent) berupa kualitas produk,
Setelah
dilakukan
pengujian
lokasi
dan
demikian,
kualitas
layanan
terhadap data yang digunakan dalam
memenuhi
penelitian
tentang multikolinieritas.
ini
maka
ditemukan
hasil
persyaratan
asumsi
dapat
tersebut klasik
pengujian normalitas dengan pengujian
Uji heterokedastisitas digunakan
One Sample Kolmogorov Smirnov Test
untuk mengetahui ada atau tidaknya
dapat diketahui bahwa data kuesioner yang
penyimpangan
penulis kumpulkan berdistribusi normal
heterokedastisitas,
untuk variabel kualitas poduk, lokasi,
ketidaksamaan varian dari residual untuk
kualitas layanan dan loyalitas pelanggan.
semua pengamatan pada model regresi.
Hasil Asymp.Sig.
ini
dapat
(2-tailed)
dilihat
yaitu
adanya
Prasyarat yang harus dipenuhi dalam
seluruh variabel
model regresi adalah tidak adanya gejala
secara umum data yang ditemukan sudah asumsi
klasik
dari
besar dari 0,05. Ini menunjukkan bahwa
memenuhi
asumsi
kenormalan
heterkedastisitas. Ada beberapa metode pengujian
data
yang bisa digunakan, pada pembahasan ini
sehingga pengujian statistik parametrik
pengujian dilakukan dengan uji glejser.
6
Dimana jika variabel bebas signifikan
nilai konstanta yang dihasilkan yaitu -
secara statistik mempengaruhi variabel
0,309.
terikat,
Pembahasan
maka
ada
indikasi
terjadi
heteroskedastisitas.
1. Pengaruh kualitas produk Terhadap
Dari hasil uji hetersokedastisitas
loyalitas pelanggan
yang dilakukan terhadap penelitian ini
Berdasarkan
diperoleh seperti yang terlihat tiga variabel
disimpulkan
bebas
berpengaruh positif
(independent))
berupa
kualitas
bahwa
diatas
kualitas
produk
terhadap loyalitas
produk, lokasi dan kualitas layanan dalam
pelanggan
penelitian ini nilai signifikansinya di atas
CoffeTea di Kota Padang,
tingkat
maka
keputusannya adalah Ho ditolak dan Ha
tidak
diterima. Hal ini mengindikasikan semakin
kesalahan
disimpulkan
5%
model
(0.05) regresi
pada
analisis
kualitas
Coffee
Lalito
Sehingga
mengandung adanya heteroskedastisitas
baik
seperti yang dikemukakan Gujarati, (2003)
meningkat loyalitas pelanggan pada Coffee
dalam Ghozali (2005).
Shop Lalito CoffeTea di Kota Padang.
Pengujian hipotesis menggunakan
produk
Shop
Kualitas
maka
produk
merupakan
pendekatan analisis regresi linier berganda,
kemampuan
merupakan pengujian untuk mengetahui
melaksanakan fungsinya, meliputi daya
pengaruh dari variabel bebas atau variabel
tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan
independent yang meliputi kualitas produk,
operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai
lokasi dan kualitas layanan terhadap
lainnya.
variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan
pengaruh terhadap loyalitas konsumen,
pada Coffee Shop Lalito CoffeTea di Kota
dimana
Padang.
produkmaka akan menurunkan tingkat
Dari
persamaan
regresi
linear
suatu
semakin
Kualitas
semakin
loyalitas
produk
produk
rendah
pelanggan
mempunyai
kualitas
atau
berganda di atas dapat diartikan sebagai
sebaliknyasemakin
berikut
produkmaka akan semakin tinggi loyalitas
:Konstanta
sebesar
-0,309,
menyatakan bahwa jika tidak ada kualitas produk, lokasi dan kualitas layanan maka
baik
untuk
kualitas
pelanggan yang diperoleh. Hasil
penelitian
ini
konsisten
loyalitas pelanggan pada Coffee Shop
dengan hasil penelitian Putri, dkk (2013)
Lalito CoffeTea di Kota Padangsebesar
meneliti tentang pengaruh kualitas produk dan lokasi terhadap loyalitas pelanggan
7
melalui
kepuasan
sebagai
variabel
perusahaan jasa tergantung dari jenis dan
intervening (Studi Kasus Pada Pelanggan
derajat
Mertojoyo Cake Semarang).Berdasarkan
penentuan lokasi ini, perusahaan perlu
hasil penelitian diperoleh kualitas produk
melihat jenis interaksi konsumen dan jasa
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
yang disediakan.Kendati demikian, lokasi
Mertojoyo Cake Semarang.
fasilitas jasa acapkali tetap merupakan
Hasil
penelitian
yang
terlibat.Untuk
konsisten
faktor krusial yang berpengaruh terhadap
dengan hasil penelitian Hutomo, (2010)
kesuksesan suatu jasa, karena lokasi erat
meneliti tentang pengaruh kualitas produk
kaitannya dengan
dan tingkat kepuasan konsumen terhadap
penyedia
loyalitas pelanggan pada produk makanan
perbelanjaan
tela krezz cabang bekasi.Berdasarkan hasil
menunjukkan bahwa semakin kurang baik
penelitian
lokasi, maka akan menurunkan tingkat
diperoleh
ini
interaksi
kualitas
produk
pasar
jasa,
potensial
contohnya
dan
restoran.
ini
loyalitas
loyalitas pelanggan pada produk makanan
semakin baik lokasi maka akan semakin
tela krezz cabang bekasi.
tinggi loyalitas pelanggan yang diperoleh. Hasil
atau
Hal
mempunyai pengaruh yang positif terhadap
2. Pengaruh lokasi Terhadap loyalitas
pelanggan
pusat
penelitian
sebaliknya
ini
konsisten
dengan hasil penelitian Astuti et all (2006)
pelanggan Berdasarkan
analisis
diatas
meneliti tentang analisis pengaruh retail
disimpulkan bahwa lokasi berpengaruh
mix terhadap loyalitas konsumen (studi
positif terhadap loyalitas pelanggan pada
kasus pada konsumen toko grosir X
Coffee Shop Lalito CoffeTea di Kota
Semarang). Berdasarkan hasil penelitian
Padang,
ditemukan
Sehingga keputusannya adalah
lokasi berpengaruh positif
Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini
terhadap loyalitas konsumen (studi kasus
mengindikasikan
pada konsumen toko grosir X Semarang).
maka
semakin
pelanggan
pada
semakin
baik
meningkat Coffee
lokasi loyalitas
Shop
Lalito
CoffeTea di Kota Padang.
3. Pengaruh
Kualitas
Terhadap loyalitas Pelanggan Berdasarkan
Lokasi merupakan keputusan yang
Layanan
disimpulkan
bahwa
analisis
diatas
kualitas
layanan
dibuat perusahaan berkaitan dengan di
berpengaruh positif
mana
akan
pelanggan
bagi
CoffeTea di Kota Padang,
operasi
ditempatkan.
dan
Pentingnya
stafnya lokasi
pada
terhadap loyalitas
Coffee
Shop
Lalito
Sehingga
8
keputusannya adalah Ho ditolak dan Ha
dapat diketahui bahwa kualitas layanan
diterima. Hal ini mengindikasikan semakin
berpengaruh
baik kualitas layanan maka semakin
terhadap loyalitas pelanggan (studi pada
meningkat loyalitas pelanggan pada Coffee
konsumen inverter LS wilayah semarang
Shop Lalito CoffeTea di Kota Padang.
PT.
Kualitas
(quality)
Mandala
merupakan
Semarang).
totalitas fitur dan karakteristik produk atau
PENUTUP
jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk
memuaskan
kebutuhan
yang
positif
dan
signifikan
Adhiperkasa
Sejati
Dari hasil pengujian hipotesis yang telah dilakukan maka dapat disimpulkan
dinyatakan atau tersirat, dengan kata lain
sebagai berikut:
kualitas
1. Kualitas produk berpengaruh positif
adalah
tingkat
mutu
yang
diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk dapat memberikan kualitas pelayanan yang
terhadaployalitas pelanggan pada 2. Coffee Shop Lalito Coffe Tea di Kota Padang. 3. lokasi
berpengaruh
baik maka perlu di bina hubungan yang
terhadaployalitas
erat antar perusahaan, dalam hal ini adalah
Coffee Shop Lalito Coffe Tea di Kota
karyawan dengan pemakai jasa tersebut.
Padang.
Hal
ini
mengindikasikan
kualitas
pelanggan
positif pada
4. Kualitas layanan berpengaruh positif
pelayanan mempunyai pengaruh terhadap
terhadap
loyalitas pelanggan, jika pelayanan yang
Coffee Shop Lalito Coffe Tea di Kota
diberikan adalah baik akan
Padang.
mampu
loyalitas
pelanggan
pada
mempengaruhi konsumen untuk menjadi loyal.
DAFTAR PUSTAKA Hasil
penelitian
ini
konsisten
dengan hasil penelitian Sukoco (2013) meneliti tentang analisis pengaruh kualitas produk, kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan (studi pada konsumen inverter LS wilayah semarang PT. Mandala Adhiperkasa Sejati
Ghozali, Imam 2005. Analisis Multivariate dengan program SPSS. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro Griffin, Jill. 2002. Customer Loyalty How To earn it, How To Keep It I” Mc. Graw Hill, Kentucky. Gujarati, Damodar. 2001. Ekonometrik Dasar. Jakarta : Erlangga.
Semarang). Berdasarkan hasil penelitian
9
Herjanto, Eddy. 2006. Manajemen Operasi. Edisi Ketiga. Jakarta : Grasindo Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen.Bandung : Alfabeta Istijanto. 2009. Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.
Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality & Satisfaction. Edisi 3.Yogyakarta : Andi. Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi III. Yogyakarta : Andi
Kotler, Philip & Armstrong, Gary. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran.Edisi 12.Jilid 1.Jakarta : Erlangga. Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi 13, Jilid 1 .Jakarta : Erlangga Lupiyoadi, Rambat dan A Hamdani. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa.Jakarta : Salemba Empat. Marsum WA. 2005. Restoran dan Segala Permasalahannya. Edisi IV. Yogyakarta : Andi. Richard F, Gerson. 2002. Mengukur Kepuasan Pelanggan, Cetakan kedua, Jakarta: PPM Santoso, Singgih. 2001. Buku Latihan SPSS. Edisi Kedua. Jakarta: Elex Media Komputindo. Sarwono, Jonathan .2012. Metode Riset Skripsi Pendekatan Kuantitatif : Menggunakan Prosedur SPSS. Jakarta: Elex Media Komputindo. Sekaran, Uma. 2006.Reserch methods for Business. New York. Sudjana, 2005.Metoda Statistika.Bandung : Tarsito. Sugiyono, 2003.Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Kelima. Bandung : Alfabeta. Sunyoto, Danang. 2013. Teori, Kuesioner & Analisis Data Untuk Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Edisi Pertama. Yogyakarta : Graha Ilmu.
10
