DAFTAR PUSTAKA Adi Putra, I Wayan Jaman. 2013. The Effect of Quality and Service Value on Custome Loyalty (A Study on the Customers of Commercial Banks in Malang City). Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business. September 2013 Vol 5, No 5. Akhtar, M.N., Hunjra, A.I., Akbar, S.W., Rehman, K.U. dan Niazi, C.S.K. 2011. Relationship Between Customer Satisfaction and Service Quality of Islamic Banks. World Applied Sciences Journal, Vol. 13 No. 3, pp. 453459. Alfin, Rita., Taher, Alhabsji. Nimran, Umar., Suharyono. 2013. Effect of Service Quality and Product Quality To Corporate Image, Customer’s Satisfaction and Customer’s Trust. IOSR Journal of Business and Management (IOSRJBM). Volume 9, Issue 6 (Mar. - Apr. 2013), PP 01-09. Auka, Daniel Onwonga., Bosire, Joseph N., Matern, Victor. 2013. Perceived Service Quality and Customer Loyalty in Retail Banking in Kenya. British Journal of Marketing Studies. Vol.1, No.3, pp. 32-61, September 2013. Ball, Dwayne, Coelho, Pedro S and Vilares, Manuel J. 2006. Service personalization And Loyalty. Journal of Services Marketing, 20/06. pp: 391-403. Bakti I Gede Mahatma Yuda and Sumaedi, Sik. 2012. An analysis of library customer loyalty, The Role of Service quality and customer satisfaction, a case study in Indonesia. Library Management. Vol. 34 No.6/7, pp: 397414. Biro Riset Infobank. Kualitas Pelayanan Tingkat Kepuasan, dan Loyalitas Nasabah Bank 2016. Majalah Infobank, No. 447, April 2016, Vol. XXXVIII. Caceres, Ruben Chumpitaz and Paparoidamis Nicholas G. 2007. Service quality, relationship satisfaction, trust, commitment and business-to business loyalty. European Journal of Marketing, Vol. 41No.7/8, pp: 836-867. Camarero, C. 2007. Relationship Orientation or Service Quality? What is The Trigger of Performance in Financial and Insurance Services?. International Journal of Bank Marketing, Vol. 25 No. 6, hal. 406-426. Chu, Po-Young., Lee, Gin-Yuan., Chao, Yu. 2012. Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Trust, and Loyalty in an E-Banking Context. Society for Personality Research. 40(8), 1271-1284. Dagger, Tracey S and David Meredith E. 2010. Uncovering the real effect of switching cost on the satisfaction-loyalty association The Critical role of 111
http://digilib.mercubuana.ac.id/
112
involvement and relationship benefit. European Journal of Marketing, Vol.40 No.3/4, pp: 447-468 Davis, Fred D. 1989. Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology. MIS Quarterly, Vol. 13, No. 3 (Sep., 1989), pp. 319-340. D.A. de Vaus, Survey in Social Research, 5th Edition (New South Wales: Allen and Unwin, 2002) p. 259. Fullerton, Gordon. 2012. The Moderating effect of normative commitment on the service quality-customer retention relationship. European Journal of Marketing, Vol.48 No.3/4, pp: 657-673. Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E. 2010. Multivariate Data Analysis: A Global Perspective (7thed.). New Jersey: Pearson Education, Inc. Hu, H.-H., Kandampully, J. dan Juwaheer, T.D. 2009. Relationships and Impact of Service Quality, Perceived Value, Customer Satisfaction and Image: an Empirical Study. The Services Industries Journal, Vol. 29 No. 2, hal. 111125. Ivanauskiene, Neringa., Volungenaite, Justina. 2014. Relations between Service Quality and Customer Loyalty: An Empirical Investigation of Retail Chain Stores in Emerging Markets. American International Journal of Social Science. Vol. 3 No. 2; March 2014. Kranias, A. and Bourlessa, M. 2013. Investigating the Relationship Between Service Quality and Loyalty in Greek Banking Sector. Procedia Economics and Finance, Vol. 5 No. 1, hal. 453-458. Ladhari, R., Ladhari, I. dan Morales, M. 2011, “Bank Service Quality: Comparing Canadian and Tunisian Customer Perceptions”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 29 No. 3, pp. 224-246. Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Edisi Pertama. Graha Ilmu. Lee Ming-Shing, Hsiao Huey-Der and Yang Ming-Fen. 2010. The study of the relationshiamong expereriental marketing, service quality, customer satisfaction and customer loyalty. International Journal of Organizational Innovation. pp: 352-378. Lovelock, Christopher dan Wright, Lauren. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. Budianto. Jakarta : PT. Indeks. Lu, Yan and Seock Yoo-Kyoung. 2008. The influence of grey consumers service quality perception on satisfaction and store loyalty behavior. International
http://digilib.mercubuana.ac.id/
113
Journal of Retail and Distribution management. Vo. 36 No.11, pp: 901918. Malhotra, Naresh K, and Birks, David F.2009. Marketing Research An Applied Approach. Second Edition. Prentice Hall. Harlow. Malik, Fozia., Yaqoob, Sara., Aslam, Abid Samih. 2012. The Impact of Price Perception, Service Quality, and Brand Image on Customer Loyalty (Study of Hospitality Industry in Pakistan). Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business. September 2012 Vol 4, No 5. Minkiewies, Joanna and Evans Jody, Bridson Kerrie, Mavondo Felix. 2009. Corporate Image in the leisure service sector. Journal of Services Marketing. 25/3, pp: 190-201. Oliver, T.A and Shapiro, 1993, “Self Effcacy and Computers”, Journal of Computers Based Interactions, Vol.20. Pollack, Birgit Leisen. 2007. Linking the hierarchical service quality model to customer satisfaction and loyalty. Journal of Services Marketing. 23/1, pp: 42-50. Rahman, Muhammad Sabbir. 2012. Service Quality, Corporate Image and Customer's Satisfaction Towards Customer Perception: an Exploratory Study on Telecom Customers in Bangladesh. Business Intelligence Journal. January, 2012 Vol.5 No.1. Riduwan and Kuncoro, Engkos Achmad. 2008. Cara Menggunakan dan Memaknai Path Analysis (Analisis Jalur). Alfabeta: Bandung. Santouridis, I. and Trivellas, P. 2010. Investigating the Impact of Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Loyalty in Mobile Telephony in Greece. The TQM Journal, Vol. 22 No. 3, hal. 330-343. Stan, Valentina, Caemmerer Barbara, Jalet Roxane Catter. 2013. Customer Loyalty Development: The Role of Switching Cost. The Journal of Applied Business Research. Vol.29, No.5, pp: 1541-1553. Sugiyono. 2014. Metode Penelitian manajemen. Alfabeta. Bandung. Sugiyono. 2014. Cara Mudah Menyusun Skripsi, Tesis, dan Disertasi. Alfabeta. Bandung. Svensson, G. 2006. Interactive Interface of Service Quality. European Business Review, Vol. 18 No. 3, hal. 243-257. Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Pelayanan Jasa. Penerbit Andi. Yogyakarta. Tjiptono, Fandy and Chandra, Gregorius. 2011. Service Quality and Satisfaction. Edisi Ketiga. Yogyakarta: Andi.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
114
Tsoukatos, E. and Rand, G. 2006. Path Analysis of Perceived Service Quality, Satisfaction and Loyalty in Greek Insurance. Managing Service Quality, Vol. 16 No. 5, hal. 501-519. Vankatesh, V. Morris and Davis, F. D. (2000). A Theoretical Extension of the Technology Acceptance Model: Four Longitudinal Field Studies. Management Science. Vol. 46 No. 2: pp. 186-504.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
115
Lampiran 1: Kuesioner Penelitian
KUESIONER Sehubungan dengan diadakannya penelitian mengenai Analisis Pengaruh Persepsi Kemudahan Penggunaan Teknologi Informasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah yang Dimediasi oleh Kepuasan Nasabah pada PT Bank Mandiri Cabang Jakarta R. P. Soeroso yang saya lakukan, maka saya mohon kepada Bapak/Ibu/Saudara/Saudari untuk bersedia menjawab kuesioner ini. Saya mengharapkan bantuan Bapak/Ibu/Saudara/Saudari memberikan jawaban yang sesungguhnya dalam mengisi kuesioner ini. Saya menjamin kerahasiaan data dalam kuesioner ini, karena jawaban tersebut hanya sebagai bahan penelitian dan tidak untuk dipublikasikan. Saya mengucapkan terima kasih atas kesediaan mengisi kuesioner ini.
Hormat saya, Zulfikar Putra Pratomo
Berikanlah tanda silang (x) pada jawaban yang sesuai dengan Anda. Karakteristik Responden 1. Jenis kelamin Anda ? a. Laki-laki
b. perempuan
2. Usia Anda ? a. kurang dari 21 tahun
c. 31 s.d 40 tahun
b. 21 s.d 30 tahun
d. 41 tahun keatas
3. Pendidikan terakhir yang anda tempuh ? a. SMA
c. S1
b. D1-D3
d. S2
4. Pekerjaan Anda saat ini ? a. Pelajar / Mahasiswa
c. Pegawai Negeri / BUMN
b. Wiraswasta
d. Pegawai Swasta
e. Lainnya
http://digilib.mercubuana.ac.id/
116
5. Rata-rata pendapatan per bulan yang Anda dapatkan? a. < Rp. 3.000.000
c. Rp. 5.000.000 s.d 10.000.000
b. Rp. 3.000.000 s.d 5.000.000
d. > Rp. 10.000.000
Analisis Pengaruh Persepsi Kemudahan Penggunaan Teknologi Informasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah yang Dimediasi oleh Kepuasan Nasabah pada PT Bank Mandiri Cabang Jakarta R. P. Soeroso Petunjuk Pengisian : Bacalah dengan baik setiap pertanyaan yang ada dan berilah tanda ( √ ) pada jawaban yang tersedia sesuai dengan pilihan. Keterangan : Sangat Setuju
(SS)
Setuju
(S)
Netral
(N)
Tidak Setuju
(TS)
Sangat Tidak Setuju (STS)
Persepsi Kemudahan Penggunaan Teknologi Informasi Pernyataan 1. Interaksi saya dengan ATM mudah dimengerti 2. Interaksi saya dengan mobile banking mudah dimengerti 3. Interaksi saya dengan internet banking mudah dimengerti 4. Saya merasa ATM sangat fleksibel untuk digunakan 5. Saya merasa mobile banking sangat fleksibel untuk digunakan 6. Saya merasa internet banking sangat fleksibel untuk digunakan 7. Secara keseluruhan, saya merasa ATM sangat mudah digunakan 8. Secara keseluruhan, saya merasa mobile banking sangat mudah digunakan 9. Secara keseluruhan, saya merasa internet banking sangat mudah digunakan 10. Sangat mudah mengoperasikan ATM dengan apa yang saya inginkan
SS
http://digilib.mercubuana.ac.id/
S
N
TS
STS
117
Pernyataan 11. Sangat mudah mengoperasikan internet banking dengan apa yang saya inginkan 12. Sangat mudah mengoperasikan mobile banking dengan apa yang saya inginkan
SS
S
N
TS
STS
Kualitas Pelayanan pada PT Bank Mandiri Cabang Jakarta R. P. Soeroso Pernyataan 1. Lokasi Bank Mandiri cabang Jakarta R. P. Soeroso strategis dan mudah dijangkau 2. Ruang Bank Mandiri cabang Jakarta R. P. Soeroso sangat nyaman 3. Seragam pegawai Bank Mandiri cabang Jakarta R. P. Soeroso sangat rapih 4. Sikap dan cara bicara pegawai Bank Mandiri cabang Jakarta R. P. Soeroso sangat sopan 5. Pegawai Bank Mandiri cabang Jakarta R. P. Soeroso penuh perhatian saat melakukan komunikasi dengan nasabah 6. Pegawai Bank Mandiri cabang Jakarta R. P. Soeroso memahami apa yang dibutuhkan nasabah 7. Pegawai Bank Mandiri cabang Jakarta R. P. Soeroso memberikan pelayanan seperti yang diinginkan nasabah 8. Pegawai Bank Mandiri cabang Jakarta R. P. Soeroso bersikap simpati dan mampu menyelesaikan masalah nasabah 9. Pegawai Bank Mandiri cabang Jakarta R. P. Soeroso menginformasikan kepada nasabah tentang produkproduknya 10. Pegawai Bank Mandiri cabang Jakarta R. P. Soeroso memiliki pengetahuan yang cukup untuk menjawab pertanyaan dan permasalahan nasabah 11. Sistem pencatatan transaksi Bank Mandiri cabang Jakarta R. P. Soeroso akurat 12. Pegawai Bank Mandiri cabang Jakarta R. P. Soeroso memberikan informasi yang akurat kepada nasabah 13. Pegawai Bank Mandiri cabang Jakarta R. P. Soeroso selalu bersedia membantu nasabah 14. Pegawai Bank Mandiri cabang Jakarta R. P. Soeroso memberikan pelayanan kepada nasabah dengan segera
SS
http://digilib.mercubuana.ac.id/
S
N
TS
STS
118
Pernyataan 15. Pegawai Bank Mandiri cabang Jakarta R. P. Soeroso melayani nasabah dengan cepat dan efisien 16. Pegawai Bank Mandiri cabang Jakarta R. P. Soeroso mampu menghadapi permasalahan nasabah 17. Pegawai Bank Mandiri cabang Jakarta R. P. Soeroso dapat mengantisipasi permintaan nasabah 18. Pegawai Bank Mandiri cabang Jakarta R. P. Soeroso cepat dalam melayani nasabah 19. Bertransaksi di Bank Mandiri cabang Jakarta R. P. Soeroso sangat aman 20. Pegawai Bank Mandiri cabang Jakarta R. P. Soeroso konsisten bersikap ramah kepada nasabah
SS
S
N
TS
STS
Kepuasan Nasabah pada PT Bank Mandiri Cabang Jakarta R. P. Soeroso Pernyataan 1. Saya merasa puas dengan Bank Mandiri cabang Jakarta R. P. Soeroso dapat memberikan apa yang saya inginkan 2. Saya merasa puas dengan sarana Bank Mandiri cabang Jakarta R. P. Soeroso 3. Saya merasa puas dengan pelayanan Bank Mandiri cabang Jakarta R. P. Soeroso 4. Saya merasa puas dengan kenyamanan Bank Mandiri cabang Jakarta R. P. Soeroso 5. Saya merasa puas dengan apa yang disukai saya dari Bank Mandiri Cabang Jakarta R. P. Soeroso 6. Saya menyukai pelayanan Bank Mandiri cabang Jakarta R. P. Soeroso 7. Saya menyukai produk Bank Mandiri 8. Saya menyukai ruangan yang nyaman Bank Mandiri cabang Jakarta R. P. Soeroso 9. Saya menyukai kerapihan seragam Bank Mandiri cabang Jakarta R. P. Soeroso 10. Saya merasa puas karena saya menjadi prioritas 11. Saya merasa puas karena saya diberikan pelayanan yang utama oleh Bank Mandiri cabang Jakarta R. P. Soeroso 12. Saya merasa puas karena saya diberikan keamanan yang utama oleh Bank Mandiri cabang Jakarta R. P. Soeroso
SS
http://digilib.mercubuana.ac.id/
S
N
TS
STS
119
Loyalitas Nasabah pada PT Bank Mandiri Cabang Jakarta R. P. Soeroso Pernyataan 1. Saya menggunakan produk Bank Mandiri secara terus menerus 2. Saya menggunakan produk Bank Mandiri untuk keluarga saya 3. Saya menggunakan produk Bank Mandiri untuk teman saya 4. Saya ingin menceritakan Bank Mandiri Cabang Jakarta R. P. Soeroso dari mulut ke mulut 5. Saya ingin menceritakan produk Bank Mandiri dari mulut ke mulut 6. Saya ingin menceritakan teknologi informasi dari mulut ke mulut 7. Saya ingin merekomendasikan Bank Mandiri Cabang Jakarta R. P. Soeroso ke orang lain 8. Saya ingin merekomendasikan produk Bank Mandiri ke orang lain 9. Saya ingin merekomendasikan teknologi informasi Bank Mandiri ke orang lain 10. Saya akan toleran terhadap penyesuaian harga tingkat suku bunga 11. Saya akan toleran terhadap penyesuaian harga biaya administrasi tabungan 12. Saya akan toleran terhadap penyesuaian harga emoney 13. Saya akan terus menggunakan tabungan Bank Mandiri 14. Saya akan terus menggunakan giro Bank Mandiri 15. Saya akan terus menggunakan deposto Bank Mandiri 16. Saya akan terus menggunakan e-cash Bank Mandiri 17. Saya akan terus menggunakan e-money Bank Mandiri 18. Saya akan terus menggunakan kartu kredit Bank Mandiri
SS
~Terima Kasih~
http://digilib.mercubuana.ac.id/
S
N
TS
STS
120
Lampiran 2: Rekapitulasi Jawaban Kuesioner
Responden
Persepsi Kemudahan Penggunaan
Kualitas Pelayanan
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
1
2
3
4
5
6
7
8
1
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
2
5
4
5
5
4
4
4
4
4
4
5
3
5
5
5
5
4
4
5
5
3
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
3
4
4
3
4
4
4
5
5
4
5
5
5
5
5
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
6
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
3
3
3
4
7
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
3
4
4
5
5
5
8
5
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
9
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
4
3
3
3
3
10
5
2
5
4
2
4
4
2
4
4
5
2
4
5
5
5
5
4
4
4
11
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
12
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
4
4
5
5
13
4
4
3
4
4
3
4
3
3
4
4
3
3
5
5
4
4
4
4
4
14
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
15
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
5
5
4
4
4
3
4
16
5
5
5
3
5
4
3
4
4
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
17
5
5
5
5
5
4
4
4
4
3
4
3
4
5
5
4
4
4
4
4
18
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
19
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
3
3
3
20
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
5
5
4
4
21
5
5
5
5
5
2
4
4
4
4
4
4
4
3
5
4
4
4
4
4
22
4
3
5
4
4
4
4
3
4
4
5
3
4
5
5
4
4
4
4
4
23
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
4
4
4
4
4
24
4
4
3
4
5
3
4
3
3
4
4
4
5
5
3
4
3
3
3
3
25
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
26
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
3
4
5
5
4
4
4
4
4
27
4
4
4
4
4
3
4
4
3
3
4
3
4
5
5
4
4
4
4
4
28
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
2
5
2
2
4
4
4
4
29
4
3
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
5
5
4
4
4
4
4
30
5
5
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
2
2
4
4
2
4
4
31
5
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
3
5
5
4
4
4
4
4
32
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
5
5
4
4
4
4
4
33
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
3
4
4
4
4
4
34
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
3
2
5
4
3
4
3
4
35
4
4
4
4
4
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
4
3
3
3
3
36
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
5
4
4
5
5
5
5
5
5
5
http://digilib.mercubuana.ac.id/
121
Responden
Persepsi Kemudahan Penggunaan
Kualitas Pelayanan
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
1
2
3
4
5
6
7
8
37
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
3
4
5
5
4
4
3
3
4
38
4
3
4
4
5
3
4
4
3
4
4
4
4
5
3
4
4
4
4
4
39
5
4
4
4
4
3
4
4
3
3
4
3
4
5
5
5
5
5
5
5
40
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
3
5
5
5
4
4
4
4
4
41
5
5
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
5
4
5
42
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
5
4
5
5
5
4
5
4
4
5
43
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
5
4
4
5
5
4
4
4
4
4
44
3
3
3
3
4
3
3
3
3
4
4
3
3
3
3
4
4
3
3
3
45
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
5
5
4
4
4
4
46
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
5
3
4
4
4
4
4
47
5
5
4
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
5
5
5
5
5
4
5
48
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
5
4
4
5
5
5
5
5
5
5
49
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
50
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
5
4
4
4
51
5
5
4
5
5
4
4
4
4
4
5
4
4
5
3
4
3
3
3
3
52
4
3
3
4
4
3
4
3
3
3
4
3
4
5
5
4
4
4
4
4
53
4
3
3
4
4
3
4
3
3
4
4
3
4
5
5
4
4
4
4
4
54
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
5
4
4
3
3
4
55
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
3
5
4
4
4
4
4
56
4
3
3
4
4
4
4
3
3
3
4
3
4
5
5
4
4
4
4
3
57
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
3
5
4
3
3
4
4
58
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
1
2
2
2
1
59
5
5
4
4
4
4
2
4
4
4
4
4
5
5
5
4
2
3
2
3
60
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
5
4
5
5
5
4
4
4
4
4
61
4
4
4
4
5
4
3
4
4
3
4
4
5
5
3
4
3
3
3
3
62
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
63
5
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
5
4
4
4
64
4
4
4
4
4
3
4
4
4
3
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
65
5
5
5
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
5
5
4
4
4
4
4
66
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
5
4
5
5
5
4
4
4
4
4
67
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
4
5
68
5
4
4
5
4
4
4
4
3
4
4
4
5
5
5
4
5
4
4
4
69
5
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
70
5
3
5
5
4
4
4
3
4
4
5
3
4
5
5
4
4
4
4
4
71
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
5
4
4
5
5
4
4
3
3
4
72
4
4
3
4
5
3
4
4
3
4
4
4
4
2
3
4
4
4
4
4
73
4
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
5
4
4
4
http://digilib.mercubuana.ac.id/
122
Responden
Persepsi Kemudahan Penggunaan
Kualitas Pelayanan
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
1
2
3
4
5
6
7
8
74
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
75
5
5
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
3
3
5
4
3
3
3
3
76
5
3
3
3
4
4
4
3
3
3
4
3
4
3
3
4
4
4
4
3
77
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
5
5
5
5
78
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
79
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
80
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
81
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
3
5
5
5
4
4
4
4
4
82
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
3
4
3
3
3
3
83
4
4
3
2
4
3
4
4
3
4
4
4
4
5
5
4
3
4
3
4
84
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
5
4
4
4
85
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
5
5
4
4
4
5
86
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
87
4
3
4
4
4
4
4
3
4
3
4
3
4
5
5
4
4
4
4
4
88
4
3
3
4
4
4
4
3
4
2
2
3
4
5
3
2
2
4
3
4
89
4
3
3
5
4
3
4
3
3
4
4
3
4
3
3
2
2
2
2
2
90
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
3
4
4
3
91
4
3
3
4
4
3
4
3
3
4
4
3
4
3
3
4
3
4
4
3
92
4
3
3
4
4
3
4
3
3
4
4
3
4
3
3
4
3
4
4
3
93
4
4
4
3
4
4
3
4
3
3
4
4
4
5
5
4
3
3
3
4
94
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
5
4
4
5
5
5
5
5
5
5
95
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
96
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
5
3
4
3
3
3
3
97
5
5
5
5
4
3
4
4
3
4
5
3
5
3
3
2
2
2
2
3
98
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
2
2
2
2
2
99
5
5
5
4
5
4
4
4
4
4
5
4
5
3
5
5
5
5
5
5
100
4
4
4
4
4
3
4
4
4
3
4
3
5
5
5
4
3
3
3
4
101
2
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
102
1
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
103
4
1
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
104
4
4
2
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
105
4
4
1
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
106
4
4
4
1
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
107
4
4
4
4
1
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
108
4
4
4
4
4
1
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
109
4
4
4
4
4
4
1
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
110
4
4
4
4
4
4
4
1
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
111
4
4
4
4
4
4
4
4
2
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
112
4
4
4
4
4
4
4
4
1
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
http://digilib.mercubuana.ac.id/
123
Responden
Persepsi Kemudahan Penggunaan
Kualitas Pelayanan
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
1
2
3
4
5
6
7
8
113
4
4
4
4
4
4
4
4
4
1
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
114
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
1
4
5
5
5
5
5
5
5
5
115
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
1
5
5
5
5
5
5
5
5
116
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
1
5
5
5
5
5
5
5
117
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
1
5
5
5
5
5
5
118
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
1
5
5
5
5
5
119
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
1
5
5
5
120
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
1
5
5
121
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
1
5
122
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
123
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
124
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
125
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
126
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
127
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
128
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
129
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
130
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
131
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
132
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
133
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
134
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
135
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
136
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
137
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
138
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
139
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
140
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
141
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
142
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
143
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
144
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
145
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
146
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
147
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
148
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
149
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
http://digilib.mercubuana.ac.id/
124
Responden
Persepsi Kemudahan Penggunaan
Kualitas Pelayanan
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
1
2
3
4
5
6
7
8
150
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
151
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
152
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
153
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
154
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
155
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
156
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
157
5
4
5
5
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
5
5
4
4
5
5
158
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
159
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
5
5
5
5
160
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
161
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
4
162
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
5
5
5
163
5
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
164
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
165
5
2
5
4
2
4
4
2
4
4
5
2
4
5
5
5
5
4
4
4
166
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
167
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
4
4
5
5
168
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
5
4
5
5
5
4
4
4
4
4
169
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
170
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
5
5
4
4
5
4
171
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
172
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
5
4
4
5
5
4
4
4
4
4
173
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
174
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
5
5
5
175
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
5
5
4
4
176
5
5
5
5
5
2
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
177
4
5
5
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
5
5
4
4
4
4
4
178
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
179
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
180
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
181
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
182
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
5
5
4
4
4
4
4
183
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
2
5
2
2
4
4
4
4
184
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
5
4
4
4
4
4
185
5
5
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
2
2
4
4
2
4
4
186
5
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
187
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
188
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
http://digilib.mercubuana.ac.id/
125
Responden
Persepsi Kemudahan Penggunaan
Kualitas Pelayanan
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
1
2
3
4
5
6
7
8
189
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
2
5
4
5
4
5
4
190
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
191
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
5
4
4
5
5
5
5
5
5
5
192
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
5
5
4
193
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
5
5
4
4
4
4
4
194
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
5
5
5
5
5
5
195
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
196
5
5
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
5
4
5
197
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
5
4
5
5
5
4
5
4
4
5
198
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
5
4
4
5
5
4
4
4
4
4
199
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
5
5
4
5
5
5
200
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
5
5
4
4
4
4
201
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
5
5
4
4
4
4
202
5
5
4
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
5
5
5
5
5
4
5
203
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
5
4
4
5
5
5
5
5
5
5
204
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
205
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
5
4
4
4
206
5
5
4
5
5
4
4
4
4
4
5
4
4
5
5
5
5
5
5
5
207
4
5
5
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
5
5
4
4
4
4
4
208
4
5
5
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
5
5
4
4
4
4
4
209
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
5
4
4
5
5
4
210
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
211
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
5
4
4
4
4
5
212
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
5
4
4
5
5
5
5
5
4
4
213
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
1
2
2
2
1
214
5
5
4
4
4
4
2
4
4
4
4
4
5
5
5
5
2
5
2
5
215
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
5
4
5
5
5
4
4
4
4
4
216
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
5
5
5
5
217
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
218
5
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
5
4
4
4
219
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
5
5
4
4
4
4
220
5
5
5
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
5
5
4
4
4
4
4
221
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
5
4
5
5
5
4
4
4
4
4
222
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
4
5
223
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
5
4
4
4
224
5
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
225
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
5
4
4
5
5
4
4
4
4
4
http://digilib.mercubuana.ac.id/
126
Responden
Persepsi Kemudahan Penggunaan
Kualitas Pelayanan
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
1
2
3
4
5
6
7
8
227
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
2
5
4
4
4
4
4
228
4
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
5
4
4
4
229
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
230
5
5
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
231
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
5
5
4
4
4
5
232
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
5
5
5
5
233
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
234
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
235
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
236
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
5
4
4
4
4
4
237
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
238
4
4
5
2
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
5
4
5
4
5
4
239
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
5
4
4
4
240
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
5
5
4
4
4
5
241
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
242
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
243
4
5
5
4
4
4
4
4
4
2
2
4
4
5
5
2
2
4
5
4
244
4
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
2
2
2
2
2
245
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
5
4
4
5
246
4
5
5
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
5
5
5
5
4
4
5
247
4
5
5
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
5
5
5
5
4
4
5
248
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
5
5
5
4
249
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
5
4
4
5
5
5
5
5
5
5
250
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
251
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
252
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
5
2
2
2
2
5
253
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
2
2
2
2
2
254
5
5
5
4
5
4
4
4
4
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
255
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
4
256
2
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
257
1
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
258
4
1
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
259
4
4
2
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
260
4
4
1
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
261
4
4
4
1
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
262
4
4
4
4
1
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
263
4
4
4
4
4
1
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
264
4
4
4
4
4
4
1
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
http://digilib.mercubuana.ac.id/
127
Responden
Persepsi Kemudahan Penggunaan
Kualitas Pelayanan
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
1
2
3
4
5
6
7
8
265
4
4
4
4
4
4
4
1
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
266
4
4
4
4
4
4
4
4
2
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
267
4
4
4
4
4
4
4
4
1
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
268
4
4
4
4
4
4
4
4
4
1
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
269
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
1
4
5
5
5
5
5
5
5
5
270
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
1
5
5
5
5
5
5
5
5
271
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
1
5
5
5
5
5
5
5
272
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
1
5
5
5
5
5
5
273
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
1
5
5
5
5
5
274
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
1
5
5
5
275
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
1
5
5
276
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
1
5
277
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
278
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
279
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
280
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
281
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
282
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
283
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
284
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
285
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
286
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
287
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
288
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
289
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
290
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
291
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
292
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
293
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
294
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
295
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
296
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
297
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
298
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
299
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
300
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
301
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
302
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
303
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
http://digilib.mercubuana.ac.id/
128
Responden
Persepsi Kemudahan Penggunaan
Kualitas Pelayanan
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
1
2
3
4
5
6
7
8
304
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
305
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
306
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
307
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
308
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
309
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
310
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
Responden
Kualitas Pelayanan 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
1
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
2
5
5
3
5
5
5
5
5
5
5
5
4
3
4
5
5
5
4
4
5
4
5
4
5
4
4
4
3
3
3
4
5
4
4
4
4
4
5
5
4
3
3
3
4
4
4
4
3
4
4
4
6
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
7
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
8
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
9
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
10
4
5
3
4
4
5
4
4
4
4
4
4
11
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
12
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
13
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
14
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
15
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
16
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
17
3
3
4
4
4
3
3
3
3
3
4
3
18
4
4
5
5
4
5
4
4
4
4
4
4
19
4
3
3
3
4
4
4
4
4
4
3
4
20
4
5
4
5
4
4
4
4
4
5
4
5
21
3
4
5
4
4
4
5
5
5
5
5
5
22
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
23
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
24
4
4
3
3
3
4
4
3
3
3
3
3
25
3
3
3
4
4
4
4
4
3
4
5
5
26
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
http://digilib.mercubuana.ac.id/
129
Responden
Kualitas Pelayanan 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
27
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
28
4
4
5
5
5
4
3
3
4
4
4
4
29
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
30
2
4
5
5
2
4
4
4
4
2
4
4
31
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
32
4
4
3
4
4
4
3
4
4
4
4
4
33
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
34
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
35
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
36
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
37
4
4
3
4
4
4
4
4
4
3
4
4
38
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
39
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
40
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
41
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
42
4
5
4
4
4
5
4
5
4
5
5
5
43
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
44
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
45
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
46
4
4
5
4
4
4
4
5
5
4
4
4
47
4
4
5
5
5
5
5
4
4
5
5
4
48
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
4
5
49
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
50
4
5
5
5
5
4
4
4
5
4
5
4
51
3
4
4
3
4
5
3
4
5
4
3
4
52
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
53
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
54
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
55
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
56
3
4
4
3
3
3
4
3
4
3
3
4
57
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
58
2
1
3
2
1
2
3
2
2
3
3
1
59
3
3
4
3
4
4
4
3
4
3
4
3
60
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
61
2
2
3
3
3
2
2
3
3
2
4
2
62
4
3
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
63
5
4
4
4
4
3
4
4
4
3
5
5
64
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
65
4
2
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
http://digilib.mercubuana.ac.id/
130
Responden
Kualitas Pelayanan 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
66
4
5
4
4
4
4
5
4
5
3
3
4
67
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
68
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
3
4
69
5
3
4
4
5
4
4
4
4
4
3
4
70
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
5
71
3
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
72
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
73
4
4
5
4
5
5
4
4
4
4
5
4
74
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
75
4
3
4
4
3
3
3
4
3
3
4
4
76
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
77
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
78
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
79
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
80
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
81
4
4
3
3
3
3
3
2
2
3
3
3
82
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
5
5
83
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
84
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
5
5
85
2
5
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
86
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
87
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
88
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
89
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
90
3
4
3
4
4
4
4
4
3
3
4
3
91
2
3
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
92
3
3
4
4
4
4
4
3
3
5
4
4
93
3
3
3
3
4
4
4
3
3
4
4
4
94
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
95
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
96
2
2
3
3
3
4
3
3
3
2
3
3
97
2
2
3
2
2
2
3
3
3
2
3
2
98
2
2
3
2
2
1
1
2
2
2
3
1
99
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
100
3
3
3
3
4
3
3
3
4
3
3
3
101
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
102
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
http://digilib.mercubuana.ac.id/
131
Responden
Kualitas Pelayanan 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
104
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
105
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
106
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
107
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
108
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
109
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
110
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
111
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
112
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
113
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
114
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
115
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
116
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
117
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
118
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
119
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
120
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
121
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
122
1
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
123
5
5
1
5
5
5
5
5
5
5
5
5
124
5
5
5
1
5
5
5
5
5
5
5
5
125
5
5
5
5
5
5
5
1
5
5
5
5
126
5
5
5
5
5
5
5
5
1
5
5
5
127
5
5
5
5
5
5
5
5
5
1
5
5
128
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
1
5
129
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
130
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
131
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
132
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
133
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
134
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
135
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
136
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
137
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
138
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
139
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
140
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
141
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
http://digilib.mercubuana.ac.id/
132
Responden
Kualitas Pelayanan 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
142
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
143
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
144
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
145
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
146
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
147
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
148
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
149
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
150
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
151
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
152
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
153
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
154
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
155
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
156
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
157
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
158
4
5
5
5
4
4
5
4
5
4
5
4
159
4
5
5
5
4
5
4
4
4
4
4
5
160
4
5
5
5
4
4
4
4
5
4
4
4
161
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
162
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
163
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
164
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
165
4
5
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
166
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
167
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
168
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
169
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
170
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
171
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
172
5
5
4
4
4
5
5
5
5
5
4
5
173
4
4
5
5
4
5
4
4
4
4
4
4
174
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
5
4
175
4
5
4
5
4
4
4
4
4
5
4
5
176
5
4
5
4
4
4
5
5
5
5
5
5
177
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
178
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
179
4
4
5
5
5
4
4
5
5
5
5
5
180
5
5
5
4
4
4
4
4
5
4
5
5
http://digilib.mercubuana.ac.id/
133
Responden
Kualitas Pelayanan 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
181
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
182
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
183
4
4
5
5
5
4
5
5
4
4
4
4
184
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
185
2
4
5
5
2
4
4
4
4
2
4
4
186
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
187
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
4
4
188
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
189
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
190
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
191
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
192
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
193
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
194
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
195
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
196
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
197
4
5
4
4
4
5
4
5
4
5
5
5
198
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
199
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
200
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
201
4
4
5
4
4
4
4
5
5
4
4
4
202
4
4
5
5
5
5
5
4
4
5
5
4
203
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
4
5
204
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
205
4
5
5
5
5
4
4
4
5
4
5
4
206
5
4
4
5
4
5
5
4
5
4
5
4
207
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
208
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
209
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
210
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
211
5
4
4
5
5
5
4
5
4
5
5
4
212
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
213
2
1
5
2
1
2
5
2
2
5
5
1
214
5
5
4
5
4
4
4
5
4
5
4
5
215
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
216
2
2
5
5
5
2
2
5
5
2
4
2
217
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
http://digilib.mercubuana.ac.id/
134
Responden
Kualitas Pelayanan 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
218
5
4
4
4
4
5
4
4
4
5
5
5
219
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
220
4
2
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
221
4
5
4
4
4
4
5
4
5
5
5
4
222
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
223
4
4
5
4
4
4
4
4
5
4
5
4
224
5
5
4
4
5
4
4
4
4
4
5
4
225
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
5
226
5
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
227
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
228
4
4
5
4
5
5
4
4
4
4
5
4
229
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
230
4
5
4
4
5
5
5
4
5
5
4
4
231
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
232
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
233
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
234
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
235
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
236
4
4
5
5
5
5
5
2
2
5
5
5
237
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
238
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
239
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
5
5
240
2
5
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
241
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
242
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
243
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
244
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
245
5
4
5
4
4
4
4
4
5
5
4
5
246
2
5
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
247
5
5
4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
248
5
5
5
5
4
4
4
5
5
4
4
4
249
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
250
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
251
2
2
5
5
5
4
5
5
5
2
5
5
252
2
2
5
2
2
2
5
5
5
2
5
2
253
2
2
5
2
2
1
1
2
2
2
5
1
254
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
255
5
5
5
5
4
5
5
5
4
5
5
5
256
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
http://digilib.mercubuana.ac.id/
135
Responden
Kualitas Pelayanan 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
257
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
258
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
259
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
260
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
261
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
262
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
263
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
264
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
265
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
266
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
267
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
268
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
269
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
270
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
271
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
272
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
273
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
274
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
275
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
276
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
277
1
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
278
5
5
1
5
5
5
5
5
5
5
5
5
279
5
5
5
1
5
5
5
5
5
5
5
5
280
5
5
5
5
5
5
5
1
5
5
5
5
281
5
5
5
5
5
5
5
5
1
5
5
5
282
5
5
5
5
5
5
5
5
5
1
5
5
283
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
1
5
284
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
285
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
286
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
287
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
288
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
289
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
290
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
291
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
292
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
293
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
http://digilib.mercubuana.ac.id/
136
Responden
Kualitas Pelayanan 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
294
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
295
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
296
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
297
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
298
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
299
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
300
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
301
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
302
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
303
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
304
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
305
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
306
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
307
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
308
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
309
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
310
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
1
2
3
4
5
6
7
8
1
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
2
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
3
3
3
3
5
3
4
3
5
5
5
4
5
5
5
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
3
4
3
5
5
5
3
4
4
3
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
3
3
3
3
2
2
1
3
3
3
3
6
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
4
7
4
4
5
4
4
5
5
4
5
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
8
4
4
4
4
4
4
4
4
5
3
4
4
4
4
4
3
3
3
4
3
9
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
10
4
3
4
4
5
4
3
3
5
4
4
4
4
4
2
4
3
3
3
4
11
4
4
4
4
3
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
12
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
5
4
13
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
3
3
3
4
4
3
3
14
4
4
4
4
4
4
4
4
5
3
3
3
4
3
3
3
4
3
3
4
15
4
3
4
4
3
4
3
4
5
3
3
3
4
3
4
3
4
3
3
3
16
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
17
4
4
4
4
4
4
4
4
5
3
3
3
4
3
3
3
4
4
3
4
18
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
Responden
Kepuasan Nasabah
Loyalitas Nasabah
http://digilib.mercubuana.ac.id/
137
Responden
Kepuasan Nasabah
Loyalitas Nasabah
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
1
2
3
4
5
6
7
8
19
4
4
4
4
4
4
3
4
5
4
4
4
3
3
3
3
3
3
3
4
20
4
5
4
5
4
5
4
5
5
4
5
4
2
4
2
4
4
4
4
4
21
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
22
4
4
4
4
4
4
4
4
5
3
4
4
3
3
3
3
4
4
3
4
23
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
24
3
4
4
4
3
3
4
4
5
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
25
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
3
3
3
4
3
4
26
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
27
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
28
4
3
3
4
4
3
3
4
5
3
3
3
3
3
3
4
2
2
2
2
29
4
4
4
5
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
30
4
4
5
4
4
4
4
4
2
5
4
4
4
2
5
2
2
4
4
5
31
4
3
3
3
3
3
4
4
5
3
3
3
4
3
3
3
4
4
3
4
32
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
3
2
4
4
3
4
33
4
4
4
4
4
3
4
4
5
3
3
3
4
3
3
3
4
4
3
4
34
4
3
4
3
4
4
4
3
5
4
4
4
3
3
3
4
4
4
4
4
35
3
3
3
3
3
3
3
3
5
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
3
36
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
37
4
4
4
3
4
3
4
4
5
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
38
4
4
4
4
4
4
3
4
5
3
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
39
3
3
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
40
5
5
5
5
4
4
4
4
5
3
4
4
4
4
3
3
3
3
4
3
41
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
5
5
5
5
42
4
4
4
4
5
4
5
5
5
5
4
4
5
4
4
4
5
5
4
5
43
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
44
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
45
4
4
4
4
4
4
4
4
5
3
4
4
4
4
3
3
3
3
3
3
46
4
4
4
4
4
4
5
3
2
3
4
3
5
2
3
4
4
4
4
2
47
5
5
5
4
4
5
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
48
4
4
5
5
4
5
4
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
3
3
49
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
3
3
3
4
4
50
4
5
4
4
4
5
5
4
5
4
4
4
5
4
4
3
3
3
3
4
51
5
4
4
4
4
5
4
4
5
4
5
4
4
4
4
5
4
5
4
5
52
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
3
3
3
3
3
3
4
3
53
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
54
3
4
3
4
3
3
5
5
5
3
3
3
5
4
4
3
5
4
3
5
55
5
5
4
4
5
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
http://digilib.mercubuana.ac.id/
138
Responden
Kepuasan Nasabah
Loyalitas Nasabah
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
1
2
3
4
5
6
7
8
56
4
4
3
3
4
3
3
4
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
57
3
3
3
4
4
3
4
4
5
3
3
3
4
4
3
2
3
3
3
4
58
1
2
1
3
2
1
3
3
3
2
1
3
3
3
3
3
3
3
2
3
59
4
4
3
4
3
3
4
4
5
4
4
4
5
3
3
2
3
3
3
4
60
4
4
4
4
4
4
4
4
5
3
4
4
4
4
4
3
4
4
3
4
61
2
3
2
3
3
2
4
4
5
2
2
2
3
3
3
3
3
4
3
4
62
4
3
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
3
63
4
4
4
4
4
3
3
3
3
3
4
4
4
2
2
2
4
3
4
4
64
4
4
4
3
3
4
4
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
65
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
2
2
2
2
4
3
3
66
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
67
4
4
4
3
3
3
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
68
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
3
3
3
4
4
4
3
69
4
4
4
4
4
5
4
5
5
3
3
3
5
3
3
3
3
3
3
4
70
4
4
4
5
4
4
4
5
5
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
71
4
4
4
4
4
3
4
4
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
72
4
4
4
4
4
4
4
2
5
4
4
4
4
4
4
3
3
4
3
4
73
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
74
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
75
3
3
3
3
3
3
4
4
5
3
3
3
5
4
4
2
4
4
3
4
76
3
4
3
4
3
3
3
4
3
4
4
4
4
3
3
4
3
3
4
4
77
5
5
4
4
5
5
5
4
5
5
4
5
4
5
4
4
4
4
5
5
78
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
79
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
80
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
81
4
4
3
4
3
4
3
4
3
4
4
4
3
3
4
3
4
4
4
4
82
4
4
4
4
4
4
3
4
2
3
3
3
1
1
3
1
1
3
4
1
83
4
3
4
4
4
4
4
4
5
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
84
5
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
85
5
4
5
4
5
5
4
4
5
5
5
5
5
4
4
5
4
5
5
4
86
4
4
4
4
3
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
3
3
3
4
4
87
4
4
4
4
3
4
3
4
3
3
3
3
4
3
4
3
3
3
3
3
88
4
3
3
3
3
3
4
4
3
4
4
4
4
4
4
3
4
3
4
3
89
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
5
90
3
3
3
4
3
4
5
5
5
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
91
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
4
3
3
3
3
3
92
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
3
4
3
3
4
4
3
93
4
4
4
4
3
4
3
3
5
3
3
3
3
3
4
3
3
3
4
4
94
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
http://digilib.mercubuana.ac.id/
139
Responden
Kepuasan Nasabah
Loyalitas Nasabah
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
1
2
3
4
5
6
7
8
95
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
3
3
3
3
3
4
4
96
3
3
3
3
3
3
3
2
3
2
2
3
4
4
4
3
3
3
3
4
97
2
3
2
3
3
2
3
2
3
3
3
3
4
3
3
3
3
4
3
4
98
2
2
2
3
2
2
4
3
3
3
3
3
5
5
4
4
4
4
4
4
99
5
3
5
4
5
5
5
3
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
100
4
3
4
3
3
3
3
4
3
3
4
3
3
3
4
3
4
3
3
3
101
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
102
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
103
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
104
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
105
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
106
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
107
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
108
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
109
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
110
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
111
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
112
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
113
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
114
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
115
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
116
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
117
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
118
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
119
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
120
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
121
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
122
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
123
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
124
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
125
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
126
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
127
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
128
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
129
5
1
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
130
5
5
5
2
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
131
5
5
5
1
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
http://digilib.mercubuana.ac.id/
140
Responden
Kepuasan Nasabah
Loyalitas Nasabah
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
1
2
3
4
5
6
7
8
132
5
5
5
5
1
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
133
5
5
5
5
5
5
2
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
134
5
5
5
5
5
5
1
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
135
5
5
5
5
5
5
5
1
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
136
5
5
5
5
5
5
5
5
1
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
137
5
5
5
5
5
5
5
5
5
1
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
138
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
1
5
5
5
3
4
5
3
4
139
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
1
3
4
5
3
4
140
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
1
3
4
141
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
1
4
142
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
143
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
144
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
145
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
146
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
147
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
148
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
149
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
150
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
151
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
152
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
153
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
154
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
155
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
156
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
157
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
3
3
3
5
5
3
4
158
5
5
5
4
5
5
5
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
159
4
4
3
4
4
4
4
4
3
3
4
4
5
5
5
3
4
4
3
3
160
4
4
3
4
4
4
4
4
3
3
4
4
3
2
2
1
5
3
3
3
161
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
4
4
4
3
3
3
5
3
3
4
162
4
4
5
4
4
5
5
4
3
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
163
4
4
3
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
3
5
3
4
3
164
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
4
4
3
3
3
3
5
3
3
3
165
4
3
3
4
5
4
4
3
5
4
4
4
4
4
2
4
5
3
3
4
166
4
4
3
4
3
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
3
5
4
4
4
167
4
4
3
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
5
4
168
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
3
3
4
4
3
3
169
4
4
3
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
3
3
3
4
3
3
4
170
4
3
3
4
3
4
4
4
3
3
4
4
4
3
4
3
4
3
3
3
http://digilib.mercubuana.ac.id/
141
Responden
Kepuasan Nasabah
Loyalitas Nasabah
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
1
2
3
4
5
6
7
8
171
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
172
4
4
3
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
3
3
3
4
4
3
4
173
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
174
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
3
3
3
3
5
3
3
4
175
4
5
3
5
4
5
4
5
5
4
5
4
2
4
2
4
4
4
4
4
176
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
177
4
4
3
4
4
4
4
4
3
3
4
4
3
3
3
3
4
4
3
4
178
3
3
3
3
3
3
4
4
3
3
4
4
3
3
3
3
5
3
3
3
179
3
4
3
4
3
3
4
4
3
3
4
4
3
3
3
3
5
3
3
3
180
4
4
3
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
3
3
5
4
3
4
181
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
182
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
183
4
3
3
4
4
3
4
4
3
3
4
4
3
3
3
4
2
2
2
2
184
4
4
3
5
4
4
4
5
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
185
4
4
5
4
4
4
4
4
2
5
4
4
4
2
5
2
2
4
4
3
186
4
3
3
3
3
3
4
4
3
3
4
4
4
3
3
3
4
4
3
4
187
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
2
4
4
3
4
188
4
4
3
4
4
3
4
4
3
3
4
4
4
3
3
3
4
4
3
4
189
4
3
3
3
4
4
4
3
3
4
4
4
3
3
3
4
4
4
4
4
190
3
3
3
3
3
3
4
3
3
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
3
191
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
192
4
4
3
3
4
3
4
4
3
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
193
4
4
3
4
4
4
4
4
3
3
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
194
3
3
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
5
3
3
3
195
5
5
5
5
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
3
3
5
3
4
3
196
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
5
5
5
3
197
4
4
3
4
5
4
5
5
5
5
4
4
5
4
4
4
5
5
4
3
198
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
199
3
2
3
3
3
3
4
3
3
3
2
2
2
2
2
3
5
3
3
3
200
4
4
3
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
3
3
5
3
3
3
201
4
4
3
4
4
4
5
3
2
3
4
4
5
2
3
4
4
4
4
2
202
5
5
5
4
4
5
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
3
203
4
4
5
5
4
5
4
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
3
3
204
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
3
5
3
4
4
205
4
5
3
4
4
5
5
4
5
4
4
4
5
4
4
3
5
3
3
4
206
5
4
3
4
4
5
4
4
5
4
5
4
4
4
4
5
4
5
4
3
207
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
3
3
3
3
5
3
4
3
http://digilib.mercubuana.ac.id/
142
Responden
Kepuasan Nasabah
Loyalitas Nasabah
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
1
2
3
4
5
6
7
8
208
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
209
3
4
3
4
3
3
5
5
5
3
4
4
5
4
4
3
5
4
3
3
210
5
5
3
4
5
5
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
211
4
4
3
3
4
3
4
4
3
3
4
4
3
3
3
3
5
3
3
3
212
3
3
3
4
4
3
4
4
3
3
4
4
4
4
3
2
5
3
3
4
213
1
2
1
3
2
1
4
3
3
2
1
4
3
3
3
3
5
3
2
3
214
4
4
3
4
3
3
4
4
3
4
4
4
5
3
3
2
5
3
3
4
215
4
4
3
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
3
4
4
3
4
216
2
3
2
3
3
2
4
4
3
2
2
2
3
3
3
3
5
4
3
4
217
4
3
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
3
218
4
4
3
4
4
3
4
3
3
3
4
4
4
2
2
2
4
3
4
4
219
4
4
3
3
3
4
4
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
220
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
2
2
2
2
4
3
3
221
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
222
4
4
3
3
3
3
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
223
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
5
3
3
3
4
4
4
3
224
4
4
3
4
4
5
4
5
5
3
4
4
5
3
3
3
5
3
3
4
225
4
4
3
5
4
4
4
5
3
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
226
4
4
3
4
4
3
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
227
4
4
3
4
4
4
4
2
3
4
4
4
4
4
4
3
5
4
3
4
228
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
229
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
230
3
3
3
3
3
3
4
4
3
3
4
4
5
4
4
2
4
4
3
4
231
3
4
3
4
3
3
4
4
3
4
4
4
4
3
3
4
5
3
4
4
232
5
5
3
4
5
5
5
4
5
5
4
5
4
5
4
4
4
4
5
3
233
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
234
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
235
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
236
4
4
3
4
3
4
4
4
3
4
4
4
3
3
4
3
4
4
4
4
237
4
4
3
4
4
4
4
4
2
3
4
4
1
1
3
1
1
3
4
1
238
4
3
3
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
239
5
4
3
4
4
4
4
5
3
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
240
5
4
5
4
5
5
4
4
3
5
5
5
5
4
4
5
4
5
5
4
241
4
4
3
4
3
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
3
5
3
4
4
242
4
4
3
4
3
4
4
4
3
3
4
4
4
3
4
3
5
3
3
3
243
4
3
3
3
3
3
4
4
3
4
4
4
4
4
4
3
4
3
4
3
244
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
4
4
3
3
3
3
5
3
2
3
245
3
3
3
4
3
4
5
5
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
246
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
4
3
5
3
3
3
http://digilib.mercubuana.ac.id/
143
Responden
Kepuasan Nasabah
Loyalitas Nasabah
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
1
2
3
4
5
6
7
8
247
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
5
3
4
3
5
4
4
3
248
4
4
3
4
3
4
4
3
3
3
4
4
3
3
4
3
5
3
4
4
249
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
250
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
3
3
5
3
4
4
251
3
3
3
3
3
3
4
2
3
2
2
4
4
4
4
3
5
3
3
4
252
2
3
2
3
3
2
4
2
3
3
4
4
4
3
3
3
5
4
3
4
253
2
2
2
3
2
2
4
3
3
3
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
254
5
3
5
4
5
5
5
3
3
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
255
4
3
3
3
3
3
4
4
3
3
4
4
3
3
4
3
4
3
3
3
256
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
257
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
258
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
259
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
260
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
261
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
262
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
263
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
264
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
265
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
266
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
267
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
268
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
269
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
270
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
271
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
272
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
273
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
274
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
275
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
276
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
277
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
278
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
279
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
280
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
281
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
282
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
283
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
http://digilib.mercubuana.ac.id/
144
Responden
Kepuasan Nasabah
Loyalitas Nasabah
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
1
2
3
4
5
6
7
8
284
5
1
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
285
5
5
5
2
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
286
5
5
5
1
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
287
5
5
5
5
1
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
288
5
5
5
5
5
5
2
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
289
5
5
5
5
5
5
1
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
290
5
5
5
5
5
5
5
1
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
291
5
5
5
5
5
5
5
5
1
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
292
5
5
5
5
5
5
5
5
5
1
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
293
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
1
5
5
5
3
4
5
3
4
294
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
1
3
4
5
3
4
295
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
1
3
4
296
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
1
4
297
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
298
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
299
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
300
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
301
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
302
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
303
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
304
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
305
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
306
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
307
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
308
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
309
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
310
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
3
4
Responden
Loyalitas Nasabah 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
1
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
2
4
3
3
3
5
3
5
5
4
3
3
5
5
5
5
5
3
5
5
4
3
4
4
3
3
5
5
3
5
4
4
3
5
3
3
4
3
2
1
1
1
1
1
6
4
3
3
3
4
3
5
3
4
5
7
4
5
4
5
4
4
5
4
4
5
8
4
3
3
3
4
3
3
3
3
3
http://digilib.mercubuana.ac.id/
145
Responden
Loyalitas Nasabah 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
9
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
10
3
5
5
5
5
2
2
5
5
5
11
4
3
3
3
4
4
5
4
4
5
12
5
5
5
5
5
5
5
4
4
5
13
4
3
3
5
4
3
5
4
4
2
14
4
3
3
5
3
3
3
4
4
3
15
4
3
3
3
4
3
3
3
4
2
16
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
17
4
3
3
3
4
3
3
3
4
5
18
4
5
4
5
4
4
5
4
4
5
19
3
3
3
5
3
2
3
3
3
3
20
4
5
4
5
4
4
5
4
5
5
21
4
5
4
5
4
3
3
4
4
3
22
4
3
3
3
3
3
3
3
3
1
23
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
24
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
25
4
5
4
5
4
3
3
3
4
3
26
4
5
4
5
4
3
3
4
4
3
27
4
5
4
5
4
2
3
3
3
3
28
2
2
3
3
3
3
3
3
2
3
29
4
5
4
5
4
3
3
4
4
3
30
4
2
4
5
4
2
2
4
4
1
31
4
5
4
5
4
3
3
3
4
3
32
4
3
3
3
4
3
3
4
4
5
33
4
3
3
3
4
3
5
4
4
5
34
4
5
4
5
4
3
5
4
4
3
35
3
3
4
3
3
3
5
4
3
5
36
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
37
4
3
3
5
4
4
3
4
4
3
38
4
3
4
5
4
3
5
4
4
5
39
3
3
3
3
3
3
3
4
4
5
40
4
5
4
5
4
3
3
4
4
5
41
5
5
5
5
5
3
3
4
4
3
42
4
3
4
5
4
3
3
5
5
5
43
4
5
4
5
4
4
5
4
4
5
44
3
3
3
3
3
2
2
2
3
2
45
3
3
3
3
4
3
3
3
4
5
http://digilib.mercubuana.ac.id/
146
Responden
Loyalitas Nasabah 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
46
4
2
2
2
2
2
2
4
4
5
47
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
48
3
3
3
5
4
1
1
4
4
1
49
3
3
3
3
4
3
3
4
4
3
50
4
5
4
5
5
3
3
4
5
2
51
5
5
5
5
4
4
5
4
4
5
52
3
5
4
5
3
3
3
3
3
3
53
4
5
4
5
4
3
3
4
4
3
54
5
3
3
3
5
3
5
4
4
5
55
4
5
4
5
4
3
3
4
4
3
56
3
5
3
5
3
2
2
3
3
3
57
4
2
2
5
4
3
5
4
4
3
58
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
59
4
3
4
5
3
3
3
3
3
5
60
4
3
3
3
4
3
3
4
4
5
61
4
3
3
3
3
3
3
3
4
5
62
4
5
4
5
4
3
3
3
5
3
63
4
3
3
3
4
2
2
3
4
3
64
4
5
4
5
4
3
5
4
4
5
65
4
2
2
2
2
2
2
2
2
2
66
4
5
4
5
3
3
3
4
4
3
67
4
5
4
5
5
4
5
4
5
5
68
4
5
4
5
4
3
3
5
5
3
69
3
5
4
5
5
3
3
3
5
2
70
4
3
3
3
4
3
3
4
5
3
71
4
5
4
5
4
3
3
4
4
5
72
4
5
4
5
4
3
3
3
4
3
73
4
5
4
5
4
3
3
4
4
3
74
4
5
4
5
4
4
5
4
4
5
75
4
5
4
5
4
4
5
4
4
3
76
4
3
4
3
4
2
2
3
3
3
77
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
78
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
79
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
80
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
81
4
3
4
5
4
3
3
3
3
3
82
1
3
2
3
4
3
3
3
3
5
83
4
5
3
3
4
3
3
5
4
5
84
4
5
4
5
4
4
5
4
4
5
http://digilib.mercubuana.ac.id/
147
Responden
Loyalitas Nasabah 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
85
4
1
5
5
5
5
5
4
4
5
86
3
5
4
5
4
3
3
3
4
3
87
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
88
4
5
3
5
3
3
3
3
4
2
89
2
5
5
5
5
3
3
3
3
3
90
4
3
4
5
4
4
5
3
4
3
91
3
5
4
5
4
3
3
3
3
3
92
4
3
4
3
4
3
5
4
4
5
93
4
3
3
3
3
3
3
4
4
5
94
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
95
4
5
3
3
4
3
3
3
4
3
96
4
3
2
2
4
3
3
4
4
2
97
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
98
4
5
4
5
4
4
5
5
5
2
99
5
5
4
5
5
3
5
4
4
5
100
3
5
3
3
3
3
1
3
3
1
101
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
102
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
103
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
104
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
105
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
106
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
107
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
108
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
109
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
110
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
111
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
112
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
113
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
114
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
115
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
116
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
117
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
118
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
119
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
120
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
121
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
http://digilib.mercubuana.ac.id/
148
Responden
Loyalitas Nasabah 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
122
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
123
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
124
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
125
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
126
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
127
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
128
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
129
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
130
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
131
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
132
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
133
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
134
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
135
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
136
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
137
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
138
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
139
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
140
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
141
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
142
4
5
1
5
5
1
5
5
5
5
143
4
5
5
1
5
1
5
5
5
5
144
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
145
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
146
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
147
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
148
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
149
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
150
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
151
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
152
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
153
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
154
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
155
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
156
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
157
4
3
3
3
5
3
5
5
4
3
158
5
5
5
5
5
3
5
5
4
3
159
4
3
3
5
5
3
5
4
4
3
160
5
3
3
3
2
1
1
1
1
1
http://digilib.mercubuana.ac.id/
149
Responden
Loyalitas Nasabah 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
161
4
3
3
3
4
3
5
3
4
5
162
4
5
3
5
4
4
5
4
4
5
163
4
3
3
3
4
3
3
3
3
3
164
5
3
3
3
3
3
3
3
3
5
165
5
5
5
5
5
2
5
5
5
5
166
4
3
3
3
4
4
5
4
4
5
167
5
5
5
5
5
5
5
4
4
5
168
4
3
3
5
4
3
5
4
4
5
169
4
3
3
5
3
3
3
4
4
3
170
4
3
3
3
4
3
3
3
4
5
171
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
172
4
3
3
3
4
3
3
3
4
5
173
4
5
3
5
4
4
5
4
4
5
174
5
3
3
5
3
2
3
3
3
3
175
4
5
3
5
4
4
5
4
5
5
176
4
5
3
5
4
3
3
4
4
3
177
4
3
3
3
3
3
3
3
3
1
178
5
3
3
3
3
3
3
3
3
3
179
5
3
3
3
3
3
3
3
4
3
180
4
5
3
5
4
3
3
3
4
3
181
4
5
3
5
4
3
3
4
4
3
182
4
5
3
5
4
2
3
3
3
3
183
2
5
3
3
3
3
3
3
2
3
184
4
5
3
5
4
3
3
4
4
3
185
4
5
3
5
4
2
5
4
4
1
186
4
5
3
5
4
3
3
3
4
3
187
4
3
3
3
4
3
3
4
4
5
188
4
3
3
3
4
3
5
4
4
5
189
4
5
3
5
4
3
5
4
4
3
190
5
3
3
3
3
3
5
4
3
5
191
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
192
4
3
3
5
4
4
3
4
4
3
193
4
3
3
5
4
3
5
4
4
5
194
5
3
3
3
3
3
3
4
4
5
195
4
5
3
5
4
3
3
4
4
5
196
5
5
5
5
5
3
3
4
4
3
197
4
3
3
5
4
3
3
5
5
5
http://digilib.mercubuana.ac.id/
150
Responden
Loyalitas Nasabah 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
198
4
5
3
5
4
4
5
4
4
5
199
5
3
3
3
3
2
5
2
3
5
200
5
3
3
3
4
3
3
3
4
5
201
4
5
2
5
2
2
5
4
4
5
202
5
5
3
5
5
5
5
5
5
5
203
5
3
3
5
4
1
1
4
4
1
204
5
3
3
3
4
3
3
4
4
3
205
4
5
3
5
5
3
3
4
5
5
206
5
5
5
5
4
4
5
4
4
5
207
5
5
3
5
3
3
3
3
3
3
208
4
5
3
5
4
3
3
4
4
3
209
5
3
3
3
5
3
5
4
4
5
210
4
5
3
5
4
3
3
4
4
3
211
5
5
3
5
3
2
5
3
3
3
212
4
5
2
5
4
3
5
4
4
3
213
5
3
3
3
3
3
3
3
3
3
214
4
3
3
5
3
3
3
3
3
5
215
4
3
3
3
4
3
3
4
4
5
216
4
3
3
3
3
3
3
3
4
5
217
4
5
3
5
4
3
3
3
5
3
218
4
3
3
3
4
2
5
3
4
3
219
4
5
3
5
4
3
5
4
4
5
220
4
5
2
5
2
2
5
2
2
5
221
4
5
3
5
3
3
3
4
4
3
222
4
5
3
5
5
4
5
4
5
5
223
4
5
3
5
4
3
3
5
5
3
224
5
5
3
5
5
3
3
3
5
5
225
4
3
3
3
4
3
3
4
5
3
226
4
5
3
5
4
3
3
4
4
5
227
4
5
3
5
4
3
3
3
4
3
228
4
5
3
5
4
3
3
4
4
3
229
4
5
3
5
4
4
5
4
4
5
230
4
5
3
5
4
4
5
4
4
3
231
4
3
3
3
4
2
5
3
3
3
232
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
233
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
234
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
235
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
236
4
3
3
5
4
3
3
3
3
3
http://digilib.mercubuana.ac.id/
151
Responden
Loyalitas Nasabah 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
237
1
3
2
3
4
3
3
3
3
5
238
4
5
3
3
4
3
3
5
4
5
239
4
5
3
5
4
4
5
4
4
5
240
4
1
5
5
5
5
5
4
4
5
241
5
5
3
5
4
3
3
3
4
3
242
5
3
3
3
3
3
3
3
3
3
243
4
5
3
5
3
3
3
3
4
5
244
2
5
5
5
5
3
3
3
3
3
245
4
3
3
5
4
4
5
3
4
3
246
5
5
3
5
4
3
3
3
3
3
247
4
3
3
3
4
3
5
4
4
5
248
4
3
3
3
3
3
3
4
4
5
249
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
250
4
5
3
3
4
3
3
3
4
3
251
4
3
2
5
4
3
3
4
4
5
252
5
3
3
3
3
3
3
3
3
3
253
4
5
3
5
4
4
5
5
5
5
254
5
5
3
5
5
3
5
4
4
5
255
5
5
3
3
3
3
1
3
3
1
256
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
257
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
258
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
259
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
260
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
261
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
262
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
263
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
264
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
265
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
266
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
267
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
268
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
269
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
270
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
271
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
272
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
273
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
http://digilib.mercubuana.ac.id/
152
Responden
Loyalitas Nasabah 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
274
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
275
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
276
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
277
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
278
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
279
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
280
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
281
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
282
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
283
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
284
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
285
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
286
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
287
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
288
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
289
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
290
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
291
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
292
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
293
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
294
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
295
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
296
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
297
4
5
1
5
5
1
5
5
5
5
298
4
5
5
1
5
1
5
5
5
5
299
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
300
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
301
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
302
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
303
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
304
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
305
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
306
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
307
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
308
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
309
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
310
4
5
5
5
5
1
5
5
5
5
http://digilib.mercubuana.ac.id/
153
Lampiran 3: Descriptives Karakteristik Responden
Jenis_Kelamin Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Laki-Laki
161
51.9
51.9
51.9
Perempuan
149
48.1
48.1
100.0
Total
310
100.0
100.0
Usia Cumulative Frequency Valid
Kurang dari 21 tahun
Percent
Valid Percent
5
1.6
1.6
1.6
21 s.d 30 tahun
250
80.6
80.6
82.3
31 s.d 40 tahun
50
16.1
16.1
98.4
41 tahun keatas
5
1.6
1.6
100.0
310
100.0
100.0
Total
Pendidikan Cumulative Frequency Valid
Percent
Percent
Valid Percent
Percent
SMA
51
16.5
16.5
16.5
D1-D3
6
1.9
1.9
18.4
S1
247
79.7
79.7
98.1
S2
6
1.9
1.9
100.0
310
100.0
100.0
Total
http://digilib.mercubuana.ac.id/
154
Pekerjaan Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Pelajar / Mahasiswa
3
1.0
1.0
1.0
Wiraswasta
6
1.9
1.9
2.9
199
64.2
64.2
67.1
94
30.3
30.3
97.4
8
2.6
2.6
100.0
310
100.0
100.0
Pegawai Negeri / BUMN Pegawai Swasta Lainnya Total
Pendapatan Cumulative Frequency Valid
< Rp. 3.000.000 Rp. 3.000.000 s.d 5.000.000 Rp. 5.000.000 s.d
Percent
Valid Percent
Percent
37
11.9
11.9
11.9
239
77.1
77.1
89.0
31
10.0
10.0
99.0
3
1.0
1.0
100.0
310
100.0
100.0
10.000.000 > Rp. 10.000.000 Total
http://digilib.mercubuana.ac.id/
155
Lampiran 4: Hasil Uji Data
1. Uji validitas dengan analisis faktor konfirmatori antar variabel eksogen
Gambar Diagram Jalur Uji Konfirmatori Eksogen Tabel Standardized Regression Weight Variabel Eksogen Indikator
Variabel
Estimate
PKP1
<---
PKP
0.573
PKP2
<---
PKP
0.719
PKP3
<---
PKP
0.69
PKP4
<---
PKP
0.486
PKP5
<---
PKP
0.511
PKP6
<---
PKP
0.184
PKP7
<---
PKP
0.076
PKP8
<---
PKP
0.332
PKP9
<---
PKP
0.286
PKP10
<---
PKP
0.502
PKP11
<---
PKP
0.517
PKP12
<---
PKP
0.316
KP1
<---
KP
0.388
KP2
<---
KP
0.273
KP3
<---
KP
0.338
KP4
<---
KP
0.826
KP5
<---
KP
0.787
http://digilib.mercubuana.ac.id/
156
Indikator
Variabel
Estimate
KP6
<---
KP
0.829
KP7
<---
KP
0.796
KP8
<---
KP
0.896
KP9
<---
KP
0.766
KP10
<---
KP
0.85
KP11
<---
KP
0.656
KP12
<---
KP
0.809
KP13
<---
KP
0.895
KP14
<---
KP
0.913
KP15
<---
KP
0.864
KP16
<---
KP
0.811
KP17
<---
KP
0.778
KP18
<---
KP
0.788
KP19
<---
KP
0.679
KP20
<---
KP
0.891
Gambar Modifikasi Diagram Jalur Uji Konfirmatori Eksogen
http://digilib.mercubuana.ac.id/
157
2. Uji validitas dengan analisis faktor konfirmatori antar variabel endogen
Gambar Diagram Jalur Uji Konfirmatori Endogen Tabel Standardized Regression Weight Variabel Endogen Indikator KN1 KN2 KN3 KN4 KN5 KN6 KN7 KN8 KN9 KN10 KN11 KN12 LN1 LN2 LN3 LN4 LN5 LN6 LN7 LN8 LN9 LN10 LN11 LN12 LN13 LN14 LN15 LN16
<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<---
Variabel KN KN KN KN KN KN KN KN KN KN KN KN LN LN LN LN LN LN LN LN LN LN LN LN LN LN LN LN
Estimate 0.931 0.825 0.895 0.756 0.844 0.936 0.657 0.708 0.598 0.829 0.89 0.781 0.81 0.912 0.806 0.134 0.21 0.796 -0.095 0.484 0.216 0.609 0.793 0.562 0.877 -0.512 0.719 0.914
http://digilib.mercubuana.ac.id/
158
Indikator LN17 LN18
<--<---
Variabel LN LN
Estimate 0.875 0.61
Gambar Modifikasi Diagram Jalur Uji Konfirmatori Endogen 3. Uji Kesesuaian Model
Gambar Diagram Jalur Penuh
http://digilib.mercubuana.ac.id/
159
Tabel Modification Indices M.I.
Par Change
e54 <--> e56
65.855
0.273
e43 <--> e44
52.476
0.069
e59 <--> e62
51.105
0.286
e60 <--> e61
41.667
0.056
Gambar Modifikasi Diagram Jalur Penuh Tabel Pengukuran Tingkat Kesesuaian (goodness-of-fit-model) Kriteria 1. Absolute Fit Measures Chi-Square (CMIN) DF Probability Chi-Square Relative (CMIN/DF) GFI RMSEA 2.Incremental Fit Measures AGFI TLI NFI CFI 3.Parimonious Fit Measures PNFI PGFI
Nilai Kritis
Hasil Model
Evaluasi Model
Diharapka kecil < X2α;df
1873.134
Fit
> 0.05
773 0
Fit Marginal Fit
< 2.00
2.423
Marginal Fit
> 0.90 < 0.08
0.761 0.068
Marginal Fit Fit
> 0.90 > 0.90 > 0.90 > 0.90
0.733 0.911 0.866 0.916
Marginal Fit Fit Marginal Fit Fit
> 0.60 > 0.60
0.816 0.683
Fit Fit
http://digilib.mercubuana.ac.id/
160
Estimates (Group number 1 - Default model) Scalar Estimates (Group number 1 - Default model) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
KN KN LN LN LN PKP10 PKP11 KN6 KN5 KN4 KN3 KN2 KN1 LN1 LN2 LN3 PKP5 PKP3 PKP2 PKP1 KN7 KN8 KN9 KN10 KN11 KN12 LN6 LN10 LN11 LN12 LN13 LN15 LN16 LN17
<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<---
PKP KP KP KN PKP PKP PKP KN KN KN KN KN KN LN LN LN PKP PKP PKP PKP KN KN KN KN KN KN LN LN LN LN LN LN LN LN
Estimate -.321 .866 .764 .760 -.146 .197 .864 1.086 .963 .794 1.183 .935 1.000 1.000 1.355 1.207 .857 1.366 1.349 1.000 .639 .763 .834 1.026 .931 .791 1.076 .941 1.283 .805 1.088 1.245 1.251 1.076
S.E. .089 .045 .046 .069 .078 .073 .124 .034 .041 .044 .043 .043
C.R. -3.617 19.283 16.557 11.003 -1.863 2.680 6.972 32.219 23.282 18.172 27.383 21.888
P *** *** *** *** .062 .007 *** *** *** *** *** ***
.068 .072 .129 .166 .165
19.970 16.872 6.622 8.254 8.198
*** *** *** *** ***
.045 .047 .068 .047 .035 .042 .066 .083 .079 .078 .058 .089 .064 .060
14.310 16.252 12.304 21.901 26.457 18.753 16.194 11.345 16.348 10.282 18.684 13.921 19.488 17.923
*** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** ***
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Label
161
LN18 KP20 KP19 KP18 KP17 KP16 KP15 KP14 KP13 KP12 KP11 KP10 KP9 KP8 KP7 KP6 KP5 KP4
<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<---
Estimate 1.083 1.000 .688 .934 .882 .904 .896 .998 .968 .915 .704 1.020 .970 .926 .913 .940 .921 .861
LN KP KP KP KP KP KP KP KP KP KP KP KP KP KP KP KP KP
S.E. .097
C.R. 11.138
P ***
.047 .050 .048 .046 .040 .038 .039 .046 .051 .046 .055 .038 .048 .046 .050 .042
14.535 18.681 18.244 19.677 22.586 26.117 24.519 19.686 13.717 22.089 17.757 24.693 19.033 20.467 18.604 20.579
*** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** ***
Covariances: (Group number 1 - Default model)
e54 e43 e59 e60
<--> <--> <--> <-->
e56 e44 e62 e61
Estimate .269 .071 .294 .066
S.E. .038 .011 .045 .012
C.R. 7.145 6.346 6.507 5.637
P *** *** *** ***
Label
Variances: (Group number 1 - Default model)
PKP KP z1 z2 e10 e11 e38 e37 e36 e35 e34
Estimate .102 .479 .141 .102 .122 .190 .083 .192 .245 .179 .213
S.E. .021 .047 .015 .013 .010 .017 .008 .017 .020 .016 .018
C.R. 4.810 10.121 9.588 7.652 12.311 10.926 9.966 11.593 11.986 11.074 11.722
P *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** ***
Label
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Label
162
e33 e45 e46 e47 e5 e3 e2 e1 e39 e40 e41 e42 e43 e44 e50 e54 e55 e56 e57 e59 e60 e61 e62 e32 e31 e30 e29 e28 e27 e26 e25 e24 e23 e22 e21 e20 e19 e18 e17 e16
Estimate .075 .208 .142 .281 .228 .179 .188 .209 .275 .294 .653 .256 .123 .225 .264 .605 .362 .569 .140 .593 .143 .169 .840 .118 .268 .257 .245 .207 .132 .092 .113 .212 .322 .184 .319 .101 .233 .199 .253 .164
S.E. .007 .018 .014 .025 .020 .021 .022 .020 .023 .024 .053 .022 .011 .019 .023 .050 .031 .047 .013 .050 .014 .015 .069 .011 .022 .021 .020 .017 .011 .008 .010 .018 .026 .016 .027 .009 .020 .017 .021 .014
C.R. 10.109 11.493 9.883 11.421 11.200 8.343 8.623 10.585 12.174 12.089 12.246 11.720 11.208 11.917 11.575 12.144 11.543 12.207 10.778 11.920 10.223 10.957 12.152 11.249 12.183 11.956 11.986 11.879 11.576 10.912 11.271 11.879 12.215 11.639 12.018 11.238 11.930 11.810 11.961 11.800
P *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** ***
Label
http://digilib.mercubuana.ac.id/
163
Model Fit Summary CMIN
Model Default model Saturated model Independence model
NPAR 88 861 41
CMIN 1873.134 .000 13944.970
DF 773 0 820
P .000
CMIN/DF 2.423
.000
17.006
RMR, GFI
Model Default model Saturated model Independence model
RMR .031 .000 .378
GFI .761 1.000 .072
AGFI .733
PGFI .683
.025
.068
NFI Delta1 .866 1.000 .000
RFI rho1 .858
IFI Delta2 .916 1.000 .000
TLI rho2 .911
Baseline Comparisons
Model Default model Saturated model Independence model
.000
.000
CFI .916 1.000 .000
Parsimony-Adjusted Measures
Model Default model Saturated model Independence model
PRATIO .943 .000 1.000
PNFI .816 .000 .000
PCFI .864 .000 .000
NCP
Model Default model Saturated model Independence model
NCP 1100.134 .000 13124.970
LO 90 977.087 .000 12745.457
HI 90 1230.843 .000 13510.891
FMIN
Model Default model
FMIN 6.062
F0 3.560
LO 90 3.162
HI 90 3.983
http://digilib.mercubuana.ac.id/
164
Model Saturated model Independence model
FMIN .000 45.129
F0 .000 42.476
LO 90 .000 41.247
HI 90 .000 43.725
RMSEA
Model Default model Independence model
RMSEA .068 .228
LO 90 .064 .224
HI 90 .072 .231
PCLOSE .000 .000
AIC
Model Default model Saturated model Independence model
AIC 2049.134 1722.000 14026.970
BCC 2076.819 1992.876 14039.869
BIC 2377.952 4939.189 14180.169
ECVI
Model Default model Saturated model Independence model
ECVI 6.632 5.573 45.395
LO 90 6.233 5.573 44.167
HI 90 7.055 5.573 46.644
MECVI 6.721 6.449 45.436
HOELTER
HOELTER .05 139 20
Model Default model Independence model
HOELTER .01 144 21
4. Uji Reliabilitas Tabel Reliabilitas Variabel
Cronbach's Alpha
Jumlah Pernyataan
KP
0,971
17
KN
0,955
12
LN
0,943
12
http://digilib.mercubuana.ac.id/
CAIC 2465.952 5800.189 14221.169
165
5. Analisis Korelasi Antar Dimensi Tabel Analisis Korelasi Antar Dimensi Kepuasan Nasabah
Loyalitas Nasabah
Kepuasan secara menyeluruh
Favorit dari nasabah
Sesuatu yang utama
Keinginan membeli kembali
-.181
-.146
-.108
-.185
-.164
-.146
-.119
-.149
.102
.119
-.124
.004
.020
Kualitas
Interaksi Individu dengan sistem jelas dan mudah dimengerti Tidak dibutuhkan banyak usaha untuk berinteraksi dengan sistem tersebut Sistem mudah digunakan Mudah mengoperasikan sistem sesuai dengan apa yang diinginkan individu kerjakan Bukti Fisik
Mereferensikan secara positif dari mulut ke mulut .150
.361
Pelayanan
Empati
Variabel
Persepsi
Kemudahan
Penggunaan
.330
Toleransi terhadap penyesuaian harga -.202
.164
.245
-.140
-.022
.141
.187
.143
-049
.152
.035
-.016
.262
.227
-.090
.108
.392
.373
.363
.308
.163
.254
.306
.723
.715
.707
.612
.413
.160
.481
.548
Kehandalan
.699
.699
.742
.621
.432
.177
.509
.527
Daya Tanggap
.753
.741
.738
.608
.405
.155
.498
.518
Jaminan
.723
.719
.735
.608
.438
.156
.475
.510
Dimensi
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Mau merekomendasikan
Frekuensi menggunakan produk -.013
166
Kepuasan Nasabah Variabel
Kepuasan Nasabah
Dimensi Kepuasan secara menyeluruh Favorit dari nasabah Sesuatu yang utama
Loyalitas Nasabah
Kepuasan secara menyeluruh
Favorit dari nasabah
Sesuatu yang utama
Keinginan membeli kembali
Mereferensikan secara positif dari mulut ke mulut
Mau merekomendasikan
Toleransi terhadap penyesuaian harga
Frekuensi menggunakan produk
-
-
-
.728
.398
.132
.657
.576
-
-
-
.755
.470
.171
.678
.627
-
-
-
.781
.509
.231
.724
.617
http://digilib.mercubuana.ac.id/
164
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
DATA PRIBADI Nama Tempat, Tanggal Lahir Kewarganegaraan Alamat Jenis Kelamin Agama Status Tinggi, Berat Badan Hobby Telepon Email
: : : : : : : : : : :
Zulfikar Putra Pratomo Jakarta, 8 Agustus 1992 Indonesia Jl. Duri Baru No. 31 RT. 002 RW. 006 Laki - Laki Islam Belum Menikah 168 cm, 57 kg Sepakbola, Bersepeda, Lari Pagi 082123783330
[email protected]
LATAR BELAKANG PENDIDIKAN Formal 1997-2003 : SDN Jembatan Besi 01, Jakarta 2003-2006 : SMPN 159, Jakarta 2006-2009 : SMA YP IPPI Petojo, Jakarta : Universitas Mercu Buana Jakarta, (S1, Jurusan Manajemen, Fakultas 2009-2013 Ekonomi dan Bisnis, IPK 3,37) Non Formal 2005-2006 : : 2009-2010
Kursus Bahasa Inggris di ELNA, Jakarta Kursus Bahasa Inggris di LIA, Jakarta
PENGALAMAN ORGANISASI 2011-2012 : Anggota Komisi Advokasi Dewan Perwakilan Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis 2014-2016 : Anggota Tim Internal Budaya PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Program Own and Care KEMAMPUAN Microsoft Office SPSS AMOS
http://digilib.mercubuana.ac.id/
165
PENELITIAN Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Blackberry PENGALAMAN KERJA 1. PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Posisi : Pelaksana ATM Cash Investigation 3 Industri : Perbankan Masa Kerja : Desember 2013 – Sekarang Rincian Pekerjaan: Investigasi selisih kurang atas komplain nasabah Membuat surat dan memo atas komplain nasabah ke cabang dan vendor Support dalam pengadaan data eMas KEPRIBADIAN Saya memiliki kemampuan memimpin Saya berkomunikasi dengan baik Saya suka gabung dengan organisasi sosial Saya mampu belajar secara cepat, mudah berteman, terbuka Integritas, komitmen, menyelesaikan pekerjaan dengan cepat Mampu bekerja dibawah tekanan
Jakarta, 17 Mei 2017
Zulfikar Putra Pratomo
http://digilib.mercubuana.ac.id/
