DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR PUSTAKA Afriansyah, Jazak Yus. Dear Customer, I Hate You, Jakarta: Elex Media Komptindo, 2013 Anderson, E.W; Fornell, C and Lehmann, D.R, 1994, Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings From Sweden,” Journal of Marketing, Vol.58,p.53-66 Ardika Putra, Yuda. “Strategi Komunikasi Efektif Customer PT Federal Interational Finance Dalam Memberikan Informasi Dan Pelayanan Pembiayaan Motor Bekas Pada Konsumen di Bontang.” Journal of Communication, vol 2 no.1, 2014:419-433 Barata, Atep Adya. Dasar-dasar Pelayanan Prima, Jakarta: Alex Media Komputindo, 2003 Cutlip, Center & Broom. Effective Public Relations. Jakarta: Prenada Media Group, 2007 Effendi, Onong Uchjana. Dimensi-Dimensi Komunikasi, Bandung: Alumni. 2001 Effendi, Onong Uchjana. Ilmu, Teori dan Filsafat Komunikasi, Bandung:Citra Aditya, 2003 Gallagher, Richard S. What to Say to a Customer. Jakarta: Publishing One, 2009 Gerson, Richard F. Mengukur Kepuasan Pelanggan, Jakarta: PPM, 2001 Ginting, Anasta. Not Just A Smile, Jakarta: Elex Media Komputindo, 2012 Greener, Toni. Public Relation dan Pembentukan Citranya. Jakarta: Bumi Aksara, 1995 Kasmir. Etika Customer Service. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2011 Kriyantono, Rachmat. Teknik Praktis Riset Komunikasi, Jakarta: Kencana Prenanda Media Group, 2007 Macaulay, Steve and Sarah Cook. How To Improve Your Customer Service. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 1997 Mulyana, Deddy. Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung: PT Remaja Rosdakarya Offset, 2007 Nova, Firsan. Crisis Public Relations. Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2011 Nurjaman, Kadar dan Khaerul Umam. Komunikasi & Public Relation. Bandung: 2012 Pawito. Penelitian Komunikasi Kualitatif, Yogyakarta: LkiS Pelangi Aksara, 2007

http://digilib.mercubuana.ac.id/

Pendit, I N R dan Tata Sudarta. Psychology Of Service. Yogyakarta: 2004 Rachmadi. Public Relations Dalam teori dan Praktek, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2006 Rangkuti, Freddy. Customer Service Satisfaction & Call Center, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2013 Ruslan, Rosadi. Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi. Jakarta: Rajawali Pers, 2010 Schiffman, Leon G and Leslie Lazar Kanuk. Perilaku Konsumen. Jakarta: Indeks, 2008 Wiryanto. Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: Gramedia WIdiarsarana Indonesia, 2004 www.bankdki.co.id


Lampiran 1. Panduan Wawancara Draft pertanyaan Key Informan: 1. Sudah berapa lama bekerja di Bank DKI? 2. Berapa lama bekerja di bagian customer service? 3. Apa saja tugas seorang customer service Bank DKI Juanda? 4. Apa saja tanggung jawab customer service Bank DKI Juanda? 5. Seperti apakah peran customer service Bank DKI Juanda? 6. Siapa saja yang memiliki peran dalam memberikan kepuasan kepada nasabah selain customer service? 7. Berapa jumlah karyawan yang bekerja dibagian customer service? 8. Strategi apa yang dilakukan oleh Bank DKI Juanda untuk mengatisipasi banyaknya nasabah yang datang, sehingga nasabah tetap merasa dilayani dengan baik? 9. Strategi komunikasi seperti apa yang digunakan oleh customer service Bank DKI Juanda pada saat melayani nasabah? 10. Mengapa seorang customer service penting memiliki strategi komunikasi didalam dirinya pada saat melayani nasabah? 11. Bagaimana langkah-langkah yang dilakukan oleh customer service Bank DKI Juanda dalam melakukan pelayanan kepada nasabah? 12. Dimana faktor yang menghambat proses berjalannya komunikasi dengan nasabah pada saat memberikan pelayanan? 13. Apa saja faktor yang mendukung dalam memberikan kepuasan kepada nasabah? 14. Kenapa perencanaan strategi komunikasi yang digunakan oleh customer service sangat penting dilakukan untuk mencapai suatu tujuan tertentu? 15. Menurut anda, apakah langkah-langkah dari strategi tersebut dapat membuat rasa kepuasan pada nasabah? 16. Apa pengertian dari service excellence?


17. Apa tujuan dari diterapkannya service excellence dalam proses pelayanan? 18. Siapa yang membuat perencanaan strategi service excellence? 19. Siapa yang mengatur seorang customer service harus menerapkan service excellence dalam memberikan pelayanan kepada nasabah? 20. Bagaimana seorang customer service membangun sebuah hubungan yang baik dengan para nasabah, sehingga menimbulkan rasa keakraban dengan nasabah? 21. Mengapa memberikan kepuasan kepada nasabah itu sangat penting? 22. Strategi komunikasi seperti apa yang dilakukan oleh customer service pada saat memberikan pelayanan kepada nasabah yang merasa kecewa atas produk atau jasa yang diberikan oleh Bank DKI? 23. Menurut anda, kapan seorang nasabah dapat dikatakan merasa dipuas akan pelayanan yang diberikan oleh customer service Bank DKI Juanda?

Draft Wawancara untuk Informan 1. Sudah berapa lama anda menjadi nasabah tetap Bank DKI Juanda? 2. Produk atau jasa Bank DKI apa yang anda gunakaan saat ini? 3. Apa yang anda rasakan dari produk atau jasa yang dikeluarkan oleh Bank DKI? 4. Apakah produk atau jasa yang dikeluarkan oleh Bank DKI sudah sesuai dengan harapan anda? 5. Kenapa anda memilih Bank DKI Juanda sebagai tempat menyimpan dana anda? 6. Bagaimana pelayanan yang diberikan oleh customer service Bank DKI Cabang Utama Juanda Jakarta Pusat? 7. Menurut anda, bagaimana penyampaian komunikasi yang dilakukan customer service pada saat melayani? 8. Pengalaman seperti apa yang pernah anda alami dengan customer service Bank DKI Juanda?


9. Menurut anda, siapa saja yang memiliki peran penting dalam memberikan kepuasan bagi para nasabah Bank DKI Juanda? 10. Ada yang membuat anda malas untuk datang ke Bank DKI Juanda? 11. Kapan anda merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh customer service Bank DKI Juanda? 12. Rasa kepuasan seperti apa yang anda harapkan dari seorang customer service ketika memberikan pelayanan? 13. menurut anda, dimana letak kekurangan pelayanan yang diberikan oleh customer service Bank DKI Juanda, sehingga anda merasa tidak mendapatkan pelayanan seperti yang anda harapkan? 14. Saran seperti apa yang akan anda berikan untuk kebaikan pelayanan customer service Bank DKI Cabang Utama Juanda?


Lampiran 2. Transkip Hasil Wawancara

Key Informan, Ibu Rika Gustira (Head Assistant Customer Service Bank DKI Cabang Utama Juanda), 8 Agustus 2014 Peneliti: Sudah berapa lama Bu Rika bekerja di Bank DKI? Key Informan: aku mulai bekerja di Bank DKI sejak tahun 1990 pertama mulai bekerja aku ditempatkan di Kantor Pusat dibagian Umum atau lebih dikenal dengan General Fair, lalu aku pindah ke cabang pembantu Senen sebagai analis kredit, lalu aku juga pernah ke cabang Otista sebagai analis kredit, lalu aku mendapatkan promosi di Bank DKI cabang Tanjung Priok sebagai Kepala Kantor Kas Kelapa gading, dari sana aku dimutasi ke Cabang Kebayoran baru sebagai Pemimpin Seksi Pelayanan Nasabah pada tahun 2009, lalu aku dimutasi lagi ke cabang Bekasi dan awal 2013 saya bergabung di Bank DKI Cabang Utama Juanda sebagai Pemimpin Seksi Pelayanan Nasabah. Peneliti : Berapa lama Nu Rika bekerja di bagian customer service? Key Informan: sejak tahun 2009 di Cabang Kebayoran Baru Peneliti: Apa saja tugas seorang customer service Bank DKI Juanda? Key Informan: tugas seorang customer service itu adalah melayani nasabah dan bisa memberikan kepuasan atas pelayanan yang diberikan kepada nasabah dalam memberikan pelayanan dapat tepat waktu, tepat guna dan tepat manfaat. Peneliti: Apa saja tanggung jawab customer service Bank DKI Juanda? Key Informan: tanggung jawab seorang customer service itu harus dapat memberikan pelayanan yang baik kepada setiap nasabahnya dan harus bekerja secara profesional, dimana lebih mementingkan kepentingan bersama daripada kepentingan pribadi. Peneliti: Seperti apakah peran customer service Bank DKI Juanda? Key Informan: seorang customer service adalah tonggak utama dalam sebuah perusahaan dimana customer service adalah awal pintu gerbang perusahaan untuk mencapai keberhasilan. Peran customer service harus dapat memberikan informasi yang jelas mengenai produk atau jasa Bank DKI dan dapat membina hubungan baik dengan nasabahnya.


Peneliti: Berapa banyak jumlah karyawan yang bekerja dibagian customer service? Key Informan: Di Bank DKI Cabang Utama Juanda ada empat customer service di frontliners dan dua customer service di backoffice. Dimana tugas seorang CSBO sebutannya adalah membantu customer service yang ada di frontliners. Peneliti: Strategi apa yang dilakukan oleh Bank DKI Juanda untuk mengatisipasi banyaknya nasabah yang datang, sehingga nasabah tetap merasa dilayani dengan baik? Key Informan: ya, dengan menambah customer service di backoffice dan memberikan mesin printout buku tabungan otomatis yang terdapat dibanking hall, agar setiap nasabah yang hanya ingin printout buku dapat melakukannya sendiri. Peneliti: Strategi komunikasi seperti apa yang digunakan oleh customer service Bank DKI Juanda pada saat melayani nasabah? Key Informan: disini kita sudah ada strategi komunikasi yang diatur dalam perusahaan, dimana adanya standart komunikasi pelayanan yang biasa kita sebut dengan service excellence. Sedangakan untuk cara berkomunikasinya sendiri customer service dapat mempelajari bagaimana berkomunikasi yang baik kepada nasabah dengan melihat panduan dan diimprove sendiri oleh customer service. Peneliti: Mengapa seorang customer service penting memiliki strategi komunikasi didalam dirinya pada saat melayani nasabah? Key informan: sangat penting sekali, dimana customer service itu lebih banyak berkomunikasi langsung dengan nasabah dibandingkan dengan bagian lain. Sehingga customer service harus memiliki strategi komunikasi sendiri dalam melayani para nasabahnya. Peneliti: Bagaimana langkah-langkah yang dilakukan oleh customer service Bank DKI Juanda dalam melakukan pelayanan kepada nasabah? Key Informan: langkah-langkahnya dimana seorang customer service harus memanggil nomor antrian dan berdiri, memperkenalkan namanya, menanyakan nama nasabah, menanyakan keluhan dan kebutuhan nasabah, mendengarkan dengan baik dan harus dapat memberikan solusi atau jalan keluar dari permasalahan tersebut. Dan diakhir pelayanan customer service harus memberikan salam terima kasih. Peneliti: Dimana faktor yang menghambat proses berjalannya komunikasi dengan nasabah pada saat memberikan pelayanan?


Key Informan: kalau menurut saya sih tidak adanya hambatan dalam proses berjalannya komunikasi, jika itu terjadi berarti hal tersebut ada pada human errornya sendiri. Kurangnya pemahaman customer service dalam berinteraksi. Dan kami menyadari banyak sekali antrian di Bank DKI Cabang Utama Juanda, mungkin hal tersebut menjadi faktor penghambat berjalannya pelayannan. Peneliti: Apa saja faktor yang mendukung dalam memberikan kepuasan kepada nasabah? Key informan: ya yang pasti, kenyamanan ruangan banking hall. Penelitian: Apa pengertian dari service excellence? Key Informan: service excellence sesuai dengan artinya yaitu pelayanan prima, jadi menurut saya memberikan pelayanan prima secara maksimal demi memberikan kepuasan kepada nasabah. Peneliti: Apa tujuan dari diterapkannya service excellence dalam proses pelayanan? Key Informan: untuk memberikan penyeragaman pelayanan pada seluruh Bank DKI Peneliti: Siapa yang membuat perencanaan strategi service excellence? Key Informan: Grup Quality Assurance, dimana grup tersebut yang membuat perencanaan dan memanajemen komunikasi yang digunakan oleh customer service Peneliti: Mengapa memberikan kepuasan kepada nasabah itu sangat penting? Key Informan: agar image tentang Bank DKI Cabang Utama Juanda baik dimata masyarakat, karena nasabah yang merasa puas akan menceritakan pengalaman menyenangkannya kepada orang lain. Nasabah yang merasa puas merupak profit bagi perusahaan.

Key Informan, Hildawati Yusvita (Senior Customer Service Bank DKI Cabang Utama Juanda), 8 Agustus 2014 Peneliti: Sudah berapa lama saudari vita bekerja di Bank DKI? Key Informan: secara keseluruhannya sudah 7 tahun aku bergabung di Bank DKI Cabang Utama Juanda.


Peneliti: Berapa lama saudari vita bekerja di bagian customer service? Key Informan: kalau di bagian customer servicenya aku sudah 6 tahun, karena sebelumnya aku dibagian backoffice Peneliti: Apa saja tugas seorang customer service Bank DKI Juanda? Key Informan: kalau untuk tugas utamanya ialah melayani nasabah, tapi pengertian dari melayani itu kan luas dan banyak ya, apakah kita di banking hall atau di telfon itu sama saja melayani nasabah. Tapi untuk tugas utamanya itu memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada nasabah sehingga nasabah tersebut puas dan mendapatkan pelayanan prima dari Bank DKI. Peneliti: Apa saja tanggung jawab customer service Bank DKI Juanda? Key informan: tanggung jawab seorang customer service itu harus dapat memberikan pelayanan yang jauh diluar harapan nasabah, dapat memberikan jalan keluar yang baik bagi keluhan yang nasabah alami, dapat memberikan sumber informasi yang lengkap bagi nasabah. Peneliti: Seperti apakah peran customer service Bank DKI Juanda? Key Informan: peran customer service itu sangat berat, dimana customer service adalah pintu gerbang atau image dari suatu perusahaan. customer service harus dapat membina hubungan baik dengan para nasabah dan menciptakan image baik mengenai perusahaan. Peneliti: Siapa saja yang memiliki peran dalam memberikan kepuasan kepada nasabah selain customer service? Key informan: banyak ya, seluruh karyawan Bank DKI seharusnya memiliki peran dalam memberikan kepuasan nasabah. Dari awal nasabah masuk security sudah siap membuka pintu dan mengarahkan kemana tujuan nasabah, teller dengan senyum dan kerjanya yang cekatan membuat antrian teller terus berjalan tanpa harus menunggu lama, OB dan cleaning service juga harus memberikan pelayanan yang baik bagi nasabah dengan menjaga kebersihan ruangan banking hall dan operator telfon juga harus cepat menerima panggilan telfon dari nasabah. Peneliiti: Berapa jumlah karyawan yang bekerja dibagian customer service? Key Informan: kalau sekarang sih ada tujuh karyawan ya, empat dibagian frontliners dan dua dibagain customer service backoffice


Peneliti: Strategi apa yang dilakukan oleh Bank DKI Juanda untuk mengatisipasi banyaknya nasabah yang datang, sehingga nasabah tetap merasa dilayani dengan baik? Key informan: dengan menyediakannya mesin printout otomatis dan tambahan dua CSBO sudah cukup melayani nasabah dengan baik, sehingga antrian tidak terlalu panjang. Peneliti: Strategi komunikasi seperti apa yang digunakan oleh customer service Bank DKI Juanda pada saat melayani nasabah? Key Informan: kalau dari pengalaman saya sendiri, saya sering memperhatikan senior-senior saya terlebih dahulu mempelajari dan memahaminya. dimana kita pertama-tama ketemu nasabah harus dapat melihat siapa nasabah yang datang, bagaimana karakter nasabah tersebut, kalau kita sudah mengetahui semuanya ilmu-ilmu komuniikasi yang kita miliki dapat kita kembangin dan dipakai untuk melayani nasabah tersebut. jadi kalau ditanya strategi komunikasi apa yang digunakan kita mulai dari memahami karakter nasabah itu sendiri, kalau di Bank DKI yang notabandnya nasabah Pemda DKI Jakarta yang dulu –dulu dimana pendidikannya masih banyak yang belum perguruan tinggi, kita beda dalam melayaninya dibanding dengan nasabah-nasabah perusahaan besar, notaris, businessman, dll. Peneliti: Mengapa seorang customer service penting memiliki strategi komunikasi didalam dirinya pada saat melayani nasabah? Key Informan: seorang customer service penting sekali memiliki strategi komunikasi dalam dirinya. Kalau seorang customer service tidak memiliki strategi komunikasi yang baik bagaimana bisa memberikan pelayanan yang baik bagi para nasabahnya. Peneliti: Bagaimana langkah-langkah yang dilakukan oleh customer service Bank DKI Juanda dalam melakukan pelayanan kepada nasabah? Key Informan: kalau langkah-langkahnya sudah ada di panduan pedoman service excellence, seperti memperkenalkan diri kita, menanyakan nama nasabah, menanyakan keperluan nasabah, mendengarkan keluhan nasabah, memberikan jalan keluar dari permasalahan tersebut. tapi langkah-langkah tersebut tidak baku untuk dilakukan kepada nasabah yang sering datang ke Bank DKI, seperti nasabah-nasabah Pemrov DKI yang sering datang. Agar lebih luwes dan bersahabat kita biasanya langsung menyebutkan namanya, dan menanyakan keperluannya.


Peneliti: Dimana faktor yang menghambat proses berjalannya komunikasi dengan nasabah pada saat memberikan pelayanan? Key Informan: faktor penghambat dari proses berjalannya komunikasi biasanya terjadi pada usia, gender dan pendidikan nasabah tersebut. Dimana faktor tersebut adalah faktor palig utama dalam menghambat proses berjalannya komunikasi. Dan berkomunikasi dengan nasabah yang masih muda atau sudah tua, nasabah dengan pendidikan rendah dengan nasabah berpendidikan tinggi akan bed acara penyampaikannya dan feedback dari mereka yang kita terima juga akna berbedabeda. Peneliti: Apa saja faktor yang mendukung dalam memberikan kepuasan kepada nasabah? Key Informan: kalau menurut saya sih, faktor pendukungnya itu ialah keprofesionalan kerja customer service dalam memberikan pelayanan, kenyamanan ruangan banking hall dan manfaat dari produk atau jasa yang Bank DKI berikan kepada nasabah. Peneliti: Kenapa perencanaan strategi komunikasi yang digunakan oleh customer service sangat penting dilakukan untuk mencapai suatu tujuan tertentu? Key Informan: perencanaan strategi sangat penting dilakukan sebelum memulai pelayannan, dimana kita memiliki satu tujuan yaitu nasabah ada prioritas kami, dimana kami menginginkan kepuasan nasabah terjadi. Jika kkita tidak membuat suatu perencanaan yang matang mengenai strategi komunikasi, bagaimana kita bisa memulai pelayanan, sedangakan dalam pelayanan kita membutuhkan komunikasi yang baik. Peneliti: Menurut anda, apakah langkah-langkah dari strategi tersebut dapat membuat rasa kepuasan pada nasabah? Key Informan: menurut saya iya, karena dengan langkah-langkah tersebut nasabah dapat melihat pelayanan yang diberikan oleh customer service baik. Peneliti: Apa pengertian dari service excellence? Key Informan: sesuai dengan artinya yaitu pelayanan prima atau memberikan pelayanan dengan maksimal. Peneliti: Apa tujuan dari diterapkannya service excellence dalam proses pelayanan?


Key Informan: tujuan dari diterapkannya service excellence agar tidak adanya perbedaan pelayanan yang diberikan oleh customer service Bank DKI, jadi dibuatkan penyeragaman pelayanan agar ada standar dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Peneliti: Siapa yang membuat perencanaan strategi service excellence? Key Informan: Grup Quality Assurance Peneliti: Siapa yang mengatur seorang customer service harus menerapkan service excellence dalam memberikan pelayanan kepada nasabah? Key Informan: dari bagian Grup pembinaan Cabang dan Grup Quality Assurance Peneliti: Bagaimana seorang customer service membangun sebuah hubungan yang baik dengan para nasabah, sehingga menimbulkan rasa keakraban dengan nasabah? Key Informan: dengan selalu menerapkan 3S (senyum, salam, sapa) biasanya utnuk nasabah yang sering datang, kita sudah tau namanya dan kita menyapa nasabah tersebut walaupun beliau tidak berada didalam bankinghall. Maksudnya kalau kita bertemu dengan nasabah diluar kantor kita dapat menyapanya, kita buat nasabah tersebut adalah keluarga kita sendiri. Peneliti: Mengapa memberikan kepuasan kepada nasabah itu sangat penting? Key Informan: sangat penting, kalau nasabah puas berarti nasabah akan loyal kepada perusahaan dengan kata lain kepuasan nasabah dapat menjadi profit besar bagi perusahaan. Peneliti: Strategi komunikasi seperti apa yang dilakukan oleh customer service pada saat memberikan pelayanan kepada nasabah yang merasa kecewa atas produk atau jasa yang diberikan oleh Bank DKI? Key Informan: kita dengarkan dulu kekecewaan nasabah, kita meminta maaf atas kekecewaan yang mereka alami. Kita berikan pengertian yang baik dan mudah dipahami oleh nasabah dan kita berikan jalan keluar atau solusi mengenai permasalahan tersebut. pada dasarnya seorang customer service harus dapat memecahkan masalah dengan baik. Peneliti: Menurut anda, kapan seorang nasabah dapat dikatakan merasa dipuas akan pelayanan yang diberikan oleh customer service Bank DKI Juanda? Key Informan: ketika seorang nasabah merasa senang dan apa yang ia harapkan itu dapat melebihi ekspetasinya, seperti nasabah bilang “oh masa sih mbak Bank


DKI bisa seperti itu?” atau “wah bagus sekaili ya Bank DKI, terima kasih banyak ya mbak atas semua bantuannya.” Dalam hal ini kita bisa menggunakan magic words, sehingga nasabah merasa puas dengan pelayanan yang kita berikan.

Key Informan, Putri -Mahasiswi (nasabah Bank DKI Cabang Utama Juanda), 11 Agustus 2014 Peneliti: Sudah berapa lama anda menjadi nasabah tetap Bank DKI Juanda? Informan: saya baru buka kurang lebih lima bulanan Peneliti: Produk atau jasa Bank DKI apa yang anda gunakaan saat ini? Informan: saya tau Bank DKI dari teman saya, karena dia dapat beasiswa, terus pas saya lihat potongan administrasinya kecil saya jadi tertarik untuk buka Tabunganku. Saya juga menggunakan produk kartu Jakcard dari Bank DKI karena pada saat itu customer servicenya menawarkan kartu Jakcard kepada saya, dan kebetulan saya juga pengguna busway jadi saya pakai deh. Peneliti: Apa yang anda rasakan dari produk/ jasa yang dikeluarkan oleh Bank DKI? Informan: yang saya rasakan sih cukup sesuai dengan kebutuhan saya, karena biaya administrasinya murah dan produk yang dikeluarkan oleh Bank DKI juga cukup bersaing dengan para pesaingnya. Peneliti: Apakah produk atau jasa yang dikeluarkan oleh Bank DKI sudah sesuai dengan harapan anda? Informan: kalau sesuai harapan saya semuanya sih belum ya, ya contohnya saja produk Tabunganku yang saya gunakan sekarang tidak difasilitasi kartu ATM, jadi kan saya agak repot untuk transaksi Tarik tunai karena tidak bisa dilakukan di ATM dan saya harus datang ke Bank. Tapi secara keseluruhan sudah cukup sesuai harapan saya sebagai mahasiswa karena kebutuhan saya tidak terlalu banyak. Peneliti: Kenapa anda memilih Bank DKI Juanda sebagai tempat menyimpan dana anda? Informan: saya memilih Bank DKI karena segala biaya administrasinya kecil dan kampus saya juga memakai Bank DKI untuk pembayaran uang kuliah, maka dari itu saya memilih Bank DKI untuk saya menabung.


Peneliti: Bagaimana pelayanan yang diberikan oleh customer service Bank DKI Cabang Utama Juanda Jakarta Pusat? Informan: awalnya saya memang tidak tahu Bank DKI sama sekali dan tau dari teman, pas pertama kali saya datang ke Bank DKI Juanda customer service nya ramah, melayani saya dengan baik dan menjelaskan produk Bank DKI secara jelas. Peneliti: Menurut anda, bagaimana penyampaian komunikasi yang dilakukan customer service pada saat melayani? Informan: sejauh ini sih, sangat paham sekali dengan apa yang sudah dijelaskan oleh customer service, karena mereka tidak menggunakan bahasa yang baku perbankan tapi selalu menyesuaikan dengan siapa mereka berbicara. Peneliti: Pengalaman seperti apa yang pernah anda alami dengan customer service Bank DKI Juanda? Informan: sejauh ini saya merasa baik-baik saja dengan pelayanan yang diberikan oleh customer service. Peneliti: Menurut anda, siapa saja yang memiliki peran penting dalam memberikan kepuasan bagi para nasabah Bank DKI Juanda? Informan: menurut saya, awalnya itu security karena pertama kali kita masuk banking hall Bank kita akan disambut oleh security yang menanyakan keperluan dan tujuan kita. Karena setiap orang itu melihat segala sesuatunya dari awal, jika dari awalnya sudah bagus pasti kedalamnya lebih bagus lagi. Security mengarahkan saya ke customer service dan disambut baik oleh customer service, tellernya pun juga sangat berperan penting dalam memberikan kepuasan nasabah. Peneliti: Ada yang membuat anda malas untuk datang ke Bank DKI Juanda? Informan: saya paling malas datang ke Bank sebenarnya, karena antriannya banyak sekali, tapi karena produk tabungan yang saya pakai tidak difasilitasi kartu ATM saya terpaksa harus tarik dan setor uang ke Bank. Tapi kalau saya hanya sekedar printour buku atau cek saldo, di Bank DKI Juanda ada mesin printout otomatis, jadi tidak perlu mengantri. Peneliti: Kapan anda merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh customer service Bank DKI Juanda? Informan: saya merasa puas pada saat customer service menawarkan produk lain dan ternyata produk tersebut sesuai dengan harapan saya. Tapi samapi sekarang


saya merasa puas dilayani oleh customer service Bank DKI Juanda karena semuanya ramah dan penyampaian informasinya selalu mendetail. Peneliti: Rasa kepuasan seperti apa yang anda harapkan dari seorang customer service ketika memberikan pelayanan? Informan: kalau saya sih, customer service cukup menjelaskan semua produk Bank sedetail-detailnya kepada saya, tidak ada yang ditutup-tutupi dan kita sebagai nasabah tidak merasa di bohongi oleh pihak Bank. Peneliti: menurut anda, dimana letak kekurangan pelayanan yang diberikan oleh customer service Bank DKI Juanda, sehingga anda merasa tidak mendapatkan pelayanan seperti yang anda harapkan? Informan: Antriannya lama banget, karena saya pernah liat antiran customer service banyak dan customer servicenya ada di tempatnya dan tidak memanggil antrian. Dan saya juga pernah liat antar sesama customer service mengobrol satu sama lain, padahal antriannya sedang banyak. Dan ketika customer service berinteraksi dengan nasabah yang mungkin dia nasabah lama, akhirnya customer servicenya malah keasikan mengobrol. Peneliti: Saran seperti apa yang akan anda berikan untuk kebaikan pelayanan customer service Bank DKI Cabang Utama Juanda? Informan: kalau menurut saya, tolong waktu berinteraksi dengan nasabah itu dipercepat agar antriannya jalan terus dan kita sebagai nasabah tidak terlalu lama menunggu. Key Informan, Bapak Ferlian Abdullah - Wirausahawan (nasabah Bank DKI Cabang Utama Juanda), 13 Agustus 2014 Peneliti: Sudah berapa lama anda menjadi nasabah tetap Bank DKI Juanda? Informan: wah.. saya sudah lama sekali jadi nasabah Bank DKI, kurang lebih sekitar dari tahun 2006 saya sudah jadi nasabah Bank DKI. Peneliti: Produk atau jasa Bank DKI apa yang anda gunakaan saat ini? Informan: banyak sekali produk Bank DKI yang saya gunakan. Saya memiliki 3 rekening Giro di Bank DKI, saya juga memiliki 2 rekening tabungan, 3 deposito di konvensional dan 1 deposito di syariah Bank DKI. Saya juga memiliki pinjaman kredit di Bank DKI. Peneliti: Apa yang anda rasakan dari produk/ jasa yang dikeluarkan oleh Bank DKI?


Informan: produk yang dikeluarkan oleh Bank DKI cukup baik ya menurut saya, mulai dari segala biaya administrasi yang kecil, walaupun masih ada beberapa kekurangannya. Peneliti: Apakah produk atau jasa yang dikeluarkan oleh Bank DKI sudah sesuai dengan harapan anda? Informan: kalau sesuai dengan harapan saya sih belum, karena masih ada beberapa kekurangan pada produk yang Bank DKI keluarkan. Tapi masih dapat bersaing dengan para pesaingnya khususnya sih di antara Bank Daerah lainnya. Peneliti: Kenapa anda memilih Bank DKI Juanda sebagai tempat menyimpan dana anda? Informan: pertama kenapa saya memilih Bank DKI karena saya memiliki proyek yang bekerjasama dengan Pemrov DKI Jakarta dan memaksa saya untuk memiliki rekening di Bank DKI agar segala transaksi saya lebih mudah. Yang kedua kenapa saya memilih Bank DKI karena untuk segala biaya administrasi Bank DKI paling murah di banding Bank pesaingnya, ditambah dengan pelayanan kekeluargaan yang Bank DKI terapkan membuat saya merasa yakin untuk menyimpan dana saya di Bank DKI. Peneliti: Bagaimana pelayanan yang diberikan oleh customer service Bank DKI Cabang Utama Juanda Jakarta Pusat? Informan: sejauh ini pelayanan yang di berikan oleh customer service cukup baik dan semua customer servicenya ramah. Peneliti: Menurut anda, bagaimana penyampaian komunikasi yang dilakukan customer service pada saat melayani? Informan: penyampaian komunikasi yang dilakukan oleh customer service pada saat memberikan informasi cukup jelas, saya sangat mengerti apa yang mereka sampaikan. Peneliti: Pengalaman seperti apa yang pernah anda alami dengan customer service Bank DKI Juanda? Informan: banyak sekali pengalaman yang pernah saya alami dengan customer service Bank DKI Juanda, dulu saya sempat pernah di kecewakan karena rening disaldo saya kosong ketika anak buah saya hendak ambil uang, dengan itu saya kan jadi kena DHN tapi pas ketika dijelaskan ternyata saldo saya memang kosong dan saya tidak ada melakukan setoran untuk pengisian saldo saya. Dulu saya juga pernah diingatkan oleh customer service untuk pembayaran surat dukungan Bank


karena sudah mau jatuh tempo, saya merasa terbantu sekali pada saat itu karena telah diingatkan. Peneliti: Menurut anda, siapa saja yang memiliki peran penting dalam memberikan kepuasan bagi para nasabah Bank DKI Juanda? Informan: menurut saya semua karyawan yang berada disana memiliki peran penting untuk memberikan kepuasan kepada nasabah, dari bagian security, teller, customer service dan bagian operator telepon. Peneliti: Ada yang membuat anda malas untuk datang ke Bank DKI Juanda? Informan: saya paling malas datang ke Bank DKI karena antriannya terlalu padat, makanya saya lebih sering via telepon kalau sekedar menanyakan sisa saldo saya. Peneliti: Kapan anda merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh customer service Bank DKI Juanda? Informan: sejauh ini saya selalu merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh customer service Bank DKI Juanda, terutama ketika mereka selalu mengingatkan saya untuk bayar kekurang cicilan kredit ketika mendekati jatuh tempo. Peneliti: Rasa kepuasan seperti apa yang anda harapkan dari seorang customer service ketika memberikan pelayanan? Informan: menurut saya, customer service harus lebih mempercepat transaksi ketika melayani nasabah, karena antrian terlalu lama jadi nasabah yang sedang menunggu tidak terlalu lama. Peneliti: Saran seperti apa yang akan anda berikan untuk kebaikan pelayanan customer service Bank DKI Cabang Utama Juanda? Informan: menurut saya, pertahankan pelayanan customer service Bank DKI Juanda dan kalau bisa lebih dibaiki dari segi semuanya.

Key Informan, Ibu Ratna Silalahi – PNS Pemrov DKI (nasabah Bank DKI Cabang Utama Juanda), 14 Agustus 2014 Peneliti: Sudah berapa lama anda menjadi nasabah tetap Bank DKI Juanda? Informan: semenjak saya jadi pegawai Pemrov saya sudah jadi nasabah Bank DKI, kalau tidak salah dari tahun 1993 saya sudah jadi nasabah Bank DKI


Peneliti: Produk atau jasa Bank DKI apa yang anda gunakaan saat ini? Informan: yang jelasnya saya memiliki rekening tabungan monas sebagai tabungan simpanan saya dan tabungan simpeda khusus gaji saya. Saya juga punya deposito dan pinjaman kredit di Bank DKI. Peneliti: Apa yang anda rasakan dari produk/ jasa yang dikeluarkan oleh Bank DKI? Informan: yangs aya rasa sih biasa saja yah, layaknya bank lain. Peneliti: Apakah produk atau jasa yang dikeluarkan oleh Bank DKI sudah sesuai dengan harapan anda? Informan: kalau menurut saya sih belum semuanya sesuai dengan harapan saya, masih ada beberapa kekurangan dari produk atau jasa yang dikeluarkan oleh Bank DKI. Peneliti: Kenapa anda memilih Bank DKI Juanda sebagai tempat menyimpan dana anda? Informan: pertama karna pembayaran gaji saya memang di Bank DKI, kedua Bank DKI sangat dekat dengan kantor saya jadi mudah untuk bertransaksinya, ketika menurut saya pelayanannya sangat baik seperti keluarga dan yang terakhir semua biaya administrasi di Bank DKI sangat murah disbanding bank lain. Peneliti: Menurut anda, bagaimana penyampaian komunikasi yang dilakukan customer service pada saat melayani? Informan: penyampaian komunikasi yang dilakukan oleh customer service menurut saya sudah sangat baik ya, ditambah semua customer service Bank DKI ramah dan sopan. Menurut saya, customer service Bank DKI dapat membaca karakter setiap nasabah yang datang, soalnya cara mereka menjelaskan dan berkomunikasi saya lihat menyesuaikan dengan karakter yang datang ke Bank DKI. Peneliti: Pengalaman seperti apa yang pernah anda alami dengan customer service Bank DKI Juanda? Informan: banyak sekali pengalaman saya dengan customer service Bank DKI Juanda, dulu saya pernah marah-marah dengan customer service karna pengaktifan kartu ATM saya lama sekali, tapi pas ketika diberi penjelasan ternyata memang saya yang tidak mengangkat telepon dari customer service


karena dulu saya sempat membawa pin mailer untuk pengaktifan kartu ATM tersebut, saya jadi minta maaf deh. Peneliti: Menurut anda, siapa saja yang memiliki peran penting dalam memberikan kepuasan bagi para nasabah Bank DKI Juanda? Informan: semuanya itu memiliki peran penting, mulai dari satpam, teller dan customer service. ketiga itu harus dapat bekerjasama untuk memberikan kepuasan bagi para nasabahnya. Peneliti: Ada yang membuat anda malas untuk datang ke Bank DKI Juanda? Informan: paling malas ke Bank DKI karena antriannya yang terlalu panjang, makanya saya lebih sering menggunakan fasilitas ATM daripada ke datang ke Bank. Peneliti: Kapan anda merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh customer service Bank DKI Juanda? Informan: saya pernah datang ke Bank DKI dan menghampiri customer service ketika diakhir pelayanannya customer service tersebut mengucapkan selamat ulang tahun kepada saya. Saya merasa sangat di perhatikan pada saat itu, ternyata dia tidak sengaja melihat tanggal lahir saya di KTP. Peneliti: Rasa kepuasan seperti apa yang anda harapkan dari seorang customer service ketika memberikan pelayanan? Informan: pelayanan yang maksimal dan cara penyampaian komunikasi yang baik. Peneliti: Saran seperti apa yang akan anda berikan untuk kebaikan pelayanan customer service Bank DKI Cabang Utama Juanda? Informan: pelayanannya mohon lebih dipercepat agar tidak terlalu lama menunggu.


Data Pribadi Nama Lengkap

: Selly Marlisa Yusva

Tempat/Tgl Lahir

: Jakarta, 24 Maret 1991

Agama

: Islam

Umur

: 23 Tahun

Jenis Kelamin

: Perempuan

Status

: Belum Menikah

Alamat

: Jl. Cipinang Muara I no.32 rt 008 rw 003 Pondok Bambu, Jakarta Timur 13430

Telepon

: 0812 93400063 / 0856 91228761

E-mail

: [email protected]

Kewarganegaraan

: Indonesia

IPK

: 3.68

Profil Profil Saya suka bekerja keras, suka belajar sesuatu hal yang baru, dan mempunyai semangat yang tinggi untuk terus memperluas wawasan saya. Bekerja keras, kreatif, bertanggung jawab, Jujur, Ulet, dapat bekerja dalam tim, mudah dan cepat beradaptasi dengan lingkungan baru.

Pendidikan Formal Tingkatan

Keterangan

Tahun

SD

SD Negeri 06, Jakarta Timur

1997 – 2003

SMP

SMP Negeri 255, Jakarta Timur

2003 – 2006

SMA

SMA Negeri 53, Jakarta Timur

2006 – 2009

Universitas

Universitas Mercu Buana Fakultas Ilmu Komunikasi Jurusan Public Relations

2010 - 2014


Kemampuan yang dimiliki Spesifikasi 1. Dapat mengoperasikan Microsoft Office (Word, Excell dan Power Point). 2. Dapat mengoperasikan internet dengan baik 3. Dapat berbahasa inggris 4. Kemampuan yang baik dalam bidang Public Relations

Sertifikat Spesifikasi 1. Certificate ”Power Leadership” Program 2. Certificate Table Manner Plus Course by Sofyan Hotels 3. Certificate “The Art of Litigation PR” 4. Certificate “To Have The Real Public Relations Career”

Pengalaman Organisasi Spesifikasi

Organisasi

Tahun

Anggota

OSIS

2006-2008

Anggota

53 “Leega” Cup

2007

Anggota

Baksos Fikom Mercu Buana

2010

Peserta

Table Manner Plus Course by Sofyan Hotels Jakarta

Anggota

Perbanas Institute Choir

2012 2009-2010

Pengalaman Kerja Spesifikasi 1. BPMP Pemrov DKI Jakarta sebagai Marketing 2. PT Bank DKI sebagai Teller


Tahun 2009 2010 - sekarang


DAFTAR PUSTAKA

Recommend Documents