DAFTAR PUSTAKA Assauri Sofjan. Manajemen Pemasaran Dasar & Konsep Strategi. Jakarta: Rajagrafindo Persada, 2007. Basu Swastha. Azas-Azas Marketing, Edisi 3. Liberty: Yogyakarta. 1996 Bungin, Burhan. Penelitian Kualitatif: Komunikasi, Ekonomi, Kebijakan Publik, dan Ilmu Sosial Lainnya. Jakarta: Kencana, 2008. Cangara Hafied. Perencanaan & Strategi Komunikasi. Jakarta: Rajagrafindo Persada, 2013. Kartajaya, Hermawan. Sales Operation. Jakarta: Erlangga, 2010. Kotler, Phillip. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Prehallindo, 2000 Kotler Philip, Keller Kevin lane. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga, 2009. Kriyantono, Rahmat. Teknik Praktis Riset Komunikasi. Jakarta: Kencana Prenada Media Grup, 2009. Mulyana, Deddy. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung: Remaja Rosdakarya. 2007. Rachmat Kriyantono. Teknis Praktis Riset Komunikasi : Disertai contoh riset media, advertising, komunikasi organisasi, pemasaran. Jakarta : Kencana Prenada Media. 2008
praktis komunikasi
Sudarminto. Kiat Meningkatkan Naluri Menjual Jasa. Depok: Teori & Praktek, 2002. Sunyoto Danang. Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: CAPS, 2013. Sutojo Siswanti. Salesmanship Keahlian Menjual Barang dan Jasa. Jakarta: PT Damar Mulia Pustaka, 2003. Tandjung Jenu Widjaja. Everyone is A Marketer. Jakarta: PT Elex Media Komputindo, 2011. Sugiyono. Memahami Penelitian Kualitatif dilengkapi contoh Proposal dan Laporan Penelitian. Bandung : Alfabeta. 2006. Website : Halaman website: http://id.wikipedia.org/wiki/Komunikasi_pemasaran http://usupress.usu.ac.id/files/Metode%20Penelitian%20Bisnis%20Edisi%202_Norm al_bab%201.pdf
Curriculum Vitae Aniisa Rizqiyanti Perum Tridaya Indah A5/no 6, Bekasi Phone : 0857 1037 4197 Mail :
[email protected] PERSONAL DETAIL Age Place/Date of Birth Marital Status Sex Religion Nationality Majority FORMAL EDUCATION 1995-2001 2001-2004 2004-2007 2007-2010 2011-Present
24 years old Jakarta, November 27 1989 Single Female Moslem Indonesia Communication
SDI Al-Azhar JKP Bekasi SMPN 18 Bekasi SMAN 2 Tambun Selatan D3 Komunikasi, Institut Pertanian Bogor (IPB) S1 (ekstention) Marketing Communication, Universitas Mercubuana
WORKING EXPERIENCES , ACHIEVEMENTS, TRAINING 2009 Internship Program as a Media Internal at TELKOM Kandatel West Jakarta Customer Service Officer at AstraWorld, 2010-2013 handling customer Astra Honda Motor (AHM) and Toyota Astra Motor (TAM)
2013-present
ORGANIZATION EXPERIENCES 2006 2007
2009 ADDITIONAL SKILLS MicroSoft Office Sony Vegas 7 (Editing video) Flash Corel Draw English. Photography
Training For Trainer (TFT) CBR 250 Training For Trainer (TFT) CBR 150 Training For Trainer (TFT) Spacy Helm In Training For Trainer (TFT New Blade Training Basic Otomotif Training communication skill Training Selling skill Written on ASTRA magazine. Participant of Contact Center Award The winner of photography of AWO event Cust Relation Officer Tunas Daihatsu Kelapa Gading
English Club BEM
JePe (Jejak Pena),written on Pakuan Raya newspaper
committee of seminar “Perang Tarif”
MICRO ( Multimedia Creator)
Pedoman Acuan Wawancara 1. Bagaimana sejarah perusahaan tunas redian 2. Bagaimana sejarah tunas daihatsu kelapa gading 3. Bagaimana struktur organisasi tunas ridean 4. Bagaimana struktur organisasi tunas daihatsu kelapagading 5. Bagaimana uraian tugas serta wewenang tugas tunas daihatsu kelapa gading 6. Bagaimana keadaan karyawan tunas daihatsu kelapa gading 7. Produk-produk apa saja yang dipasarkan oleh tunas daihatsu kelapa gading 8. Bagaimana cara mencari pelanggan baru (prospecting) 9. Bagaiamana cara memluai pendekatan Pendahuluan ( aproach) 10. Bagaimana cara penyajian dan Peragaan ( presentation) 11. Bagaimana cara mengatasi Keberatan (handling the objek) 12. Bagaimana cara melakukan penutupan Penjualan (closing the sale) 13. Bagaiamana cara tindak Lanjut ( follow Up ) 14. Bagaimana Persiapan Product Knowledge 15. Bagaimana Persiapan Company Knowledge 16. Bagaimana Persiapan Diri Sendiri 17. Bagaimana Persiapan Harga (Price Knowledge). 18. Bagaimana persiapan informasi pesaing (competitor knowledge) 19. Bagaiaman Persiapan pengetahuan umum (general knowledge) 20. Bagaimana Persiapan pengetahuan mengenai calon pembeli (buyer knowledge)
Lampiran transkrip wawancara Setiap pertanyaaan diajukan ke tiga narasumber, Sales Forced (Vebry dan Donny) dan Sales Counter (Nening) Tunas Daihatsu Kelapa Gading. I.
Pertanyaan terkait proses strategi personal selling
1. Bagaimana cara bapak/ibu mencari pelanggan baru (prospecting) Donny: “ mencari pelanggan baru dengan datang ke pameran yang telah dibuat. Melakukan Mobile Exhibition (movex) serta canvassing ke tempattempat keramaian. bisa juga mendatangi PT atau perusaahan untuk mendapat order fleet. Selain itu bias melihat kembali database yang lama.” Febri: “mencari pelanggan baru banyak cara, tapi untuk saya pribadi lebih senang dengan Broadcast (BC)
Message, biasanya melalui Black Berry
Messenger (BBM) atau Whatsapp. Selain itu saya selalu membawa kartu nama kemana pun saya pergi. Misalkan pada saat makan diluar kantor, saya dapat memberikan kartu nama kepada tamu yang datang ke tempat makan tersebut.” Nining: “untuk saya sebagai sales counter (SC) mencari pelanggan baru tentunya dengan menerima customer walk in atau pelanggan yang datang langsung ke dealer. Namun selain cara tersebut biasanya saya mecari pelanggan baru dari referensi customer saya sebelumnya yang merasa puas dengan pembelian Daihatsu.”
2.
Bagaimana cara bapak/ibu melakukan pendekatan kepada
pelanggan? Donny: “pendekatan awal biasanya menggali apa kebutuhan customer. Mencari tahu tipe mobil apa yang dibutuhkan. Bincang – bincang awal menanyakan tentang keluarga atau hobi dari calon customer” Febry:” pendekatan awal biasanya disesuaikan dengan unit yang ditanyakan customer karena bisanya setelah BC customer langsung tertuju dengan tipe yang dibutuhkan. Sehingga saya langsung menggali kebutuhan customer dengan tipe tersebut.” Ning:”pendekatan awal untuk customer yang datang dengan menanyakan mobil tipe apa yang dibutuhkan dan menggali kebutuhan unit yang ditanyakan.” 3
Bagaimana cara bapak/ibu melakukan penyajian dan peragaan (
presentation)? Donny: ”untuk peragaan sales dilengkapi dengan sales kit yaitu brosur, pulpen, kertas kosong, dan video. Pelanggan yang datang ke pameran biasanya dapat melihat langsung unit display namun hanya tersedia satu unit, jadi saya langsung menjelaskan atau mempresentasikan fitur-fitur kendaraan, jika unit tidak tersedia biasanya menggunakan brosur untuk menjelaskannya. “ Febry:” presentasi produk ke perusahaan jarang saya lakukan, untuk penyajian biasanya lebih sering menggunakan brosur. Karena konsumen saya lebih
banyak berinteraksi dengan BC, jadi saya menjelaskan atau menyajikan yang dari brosur.” Ning: “ untuk peragaan disesuaikan dengan SOP, ada yang namanya Six Position Walk Around atau biasa disebut SPWA. Jadi saat pelanggan datang ke dealer saya menyajikan atau menjelaskan fitur unit dengan metode SPWA tersebut. Dari sisi depan, samping kemudian belakang. “ 4 Bagaimana cara bapak/ibu mengatasi keberatan (handling the objek) customer? Donny: “mengatasi keberatan pembelian biasanya karena permasalahan harga,Dp,
atau
angsuran.
Misalkan
untuk
permasalahan
DP,
Cara
mengatasinya saya berikan beberapa alternatif leasing, jika leasing ACC DP nya terlalu besar saya tawarkan leasing MTF dengan DP kecil dan angsuran yang sesuai dengan kemampuan customer.” Febri: “untuk mengatasi keberatan saya cari tau dulu penyebabnya, misalkan karena diskon. Saya langsung koordinasi dengan SPV atau kacab apakah bisa pengajuan diskon lebih besar. Jadi jika terkendala atau keberatan karena diskon bisa diselesaikan dengan pengajuan tersebut.” Ning:” awalnya dilihat customer kenapa mengalami keberatan, factor apa yang mempengaruhi. Kalau warna yang diinginkan tidak sesuai bisa dicarikan ke cabang lain. Jika permasalahan DP bisa diberikan alternatif leasing lainnya.”
5 Bagaimana cara bapak/ibu melakukan penutupan penjualan (closing the sale)? Donny:”penutupan biasanya dengan menanyakan dan memastikan unit atau warna apa yang akan dipilih. Setelah itu menanyakan nomer telepon yang bisa dihubungi untuk nantinya melakukan follow up.” Febri:” untuk proses penutupan saya tanya kapan bisa ketemu karena sebelumnya belum pernah tatap muka hanya melalui message, kemudian menanyakan kira-kira warna apa yang dipilih.” Ning: “untuk menutup penjualan langsung saya tanyakan tipe apa yang diinginkan dan warna apa yang dipilih dan tentunya meminta contact yang bisa dihubungi.” 6
Bagaimana cara bapak/ibu melakukan proses tindak lanjut ( follow
Up )? Donny;” proses follow up biasanya sesuai dengan kesepakatan, jika pelanggan ingin dihubungi satu minggu kemudian saya akan hubungi satu minggu kemudian. Saya tidak mau terlalu sering karena khawtir akan mengganggu.” Febri:’ follow up customer saya lakukan dua hari kemudian, tapi tergantung juga dari perjanjian dengan customer. Jika ingin dihubungi dua minggu atau satu bulan kedepan saya akan menghubungi sesuai permintaannya. Ning:”sehari setelah customer datang ke dealer besoknya saya langsung follow up, karena jika pelanggan datang ke dealer memang ada kebutuhan
pembelian dalam jangka waktu yang dekat jadi saya langsung follow up kembali customer tersebut. “ II.
Pertanyaan untuk Pelaksanaan Strategi Personal Selling dalam melakukan pendekatan kepada customer.
1. Bagaimana cara bapak/ibu mempersiapkan Product Knowledge? Donny:”persiapan yang dilakukan dengan membaca brosur, katalog dan mengikuti training-training yang telah diberikan. “ Febry:”info tentang product sangat pentingdan senjata bagi Saya, untuk informasi tersebut Saya banyak memdapat dari brosur-brosur, handout , dan biasanya training product dari Astra, HO, maupun SPV .” Ning;” mempersiapkan product knowledge dari brosur dan training. Jadi selalu menyiapkan brosur.” 2. Bagaimana cara bapak/ibu mempersiapkan Company Knowledge? Donny:” persiapan tentang pengetahuan perusahaan dengan membaca dari website Tunas. Selain itu saat training awal menjadi karyawan juga dibekali dengan company profile.” Febry:”persiapan tentang company knowledge dengan membaca website Tunas atau following on twitter atau facebook. “ Ning:”persiapan pengetahuan tentang perusahaan didapat dari website atau menanyakan info ke HO.”
3. Bagaimana cara bapak/ibu melakukan persiapan untu diri sendiri? Donny:”berpakaian rapi, menggunakan id card, dan wangi itu modal utama. Menggunakan seragam agar terkesan lebih formal.” Febry:”make up terlebih dahulu sebelum ketemu customer, menggunakan pakaian yang rapih, menyemprotkan parfum, dan tentunya id card sebagai identitas.” Ning;”untuk counter sudah ada seragam yang disediakan, jadi tinggal ditambahkan memakai make up dan parfum agar terlihat segar.” 4. Bagaimana cara bapak/ibu melakukan pempersiapan harga (Price Knowledge)? Donny;”meyiapkan price list dan angsuran dari brosur leasing. Selain itu jika ada kenaikan harga Kacab akan menginformasikan pada group BB.” Febry;”setiap hari selalu membawa brosur price list, dari leasing juga ada yang dilengkapi dengan rincian DP dan angsuran.” Ning;” untuk produk yang sering ditanyakan biasanya sudah hafal, namun untuk memastikan selalu memegang brosur yang juga dilengkapi dengan cicilan dan DP.” 5. Bagaimana
cara
bapak/ibu
(competitor knowledge)?
mempersiapkan
informasi
pesaing
Donny:”mengikuti training tentang produk competitor, dan membaca berita tentang produk-produk baru dari pesaing. Discuss dengan sales dari produk pesaing.” Febry.:”cara persiapan banyak baca dan mengikuti traininf produk competitor yang diselenggarakan oleh HO.” Ning;”lebih banyak ngobrol dengan teman sales dari produk lain, jadi tahu tentang produk pesaing. Dan mengikuti training produk competitor.” 6. Bagaimana cara bapak/ibu mempersiapkan pengetahuan umum (general knowledge)? Donny;”karena lagi musim bola, saya lebih banyak coba cari info tentan piala dunia atau pertandingan bola lainnya.” Febry:”lebih sering bahas dengan konsumen tentang kuliner, jadi persiapan pengetahuan umum lebih membahas tentang tempat - tempat kuliner.” Ning:”persiapan pengetahuan umum lebih sering membahas tentang keluarga atau tentang kecantikan atau fashion jadi lebih enjoy ngobrol sama customernya.” 7. Bagaimana cara bapak/ibu mempersiapkan pengetahuan mengenai calon pembeli (buyer knowledge)?
Donny:”pada saat awal biasanya sudah terlihat karakter customer , jadi jika karakter customer kritis harus berhati-hati dalam memberi estimasi waktu, penjelasan harga, dan lain-lain.” Febry:”persiapannya memperhatikan karakternya saatdari awal menjalin komunikasi.” Ning;”cara mengetahui karakter konsumen, kalau referensi biasanya sudah diinfokan dahulu bagaimana karakter si pembeli. Tapi kalau customer yang datang ke dealer cara mengetahuinya saat ngobrol dan gesturenya .”
