DAFTAR PUSTAKA
Silalahi, Raja, 2008. Available from http://www.mastel.or.id/files/DAT2008PersainganUsaha/Diskusi%20MASTEL%2005032008%20%20Pande%20Radja%20Silalahi.pdf [Accessed on 12 April 2008] Reinventing, Wikipedia, 2008, http://en.wikipedia.org/wiki/Inventing [Accessed on 20 Mei 2008]
CNI News, 2008. Available from http://www.cni.co.id/humas/cninews/CN0707-1.php [Accessed on 1Juni 2008] Segmentation Theory, 2008, Available from http://angel.crysta-corp.com/?p=31 [Accessed on 15 Mei 2008]
Cravens, W. David, Piercy, F. Nigel, 2006, Strategic Marketing 8ed, Mc Graw-Hill International Ed. Kotler, Philip, Keller, Lane, 2006, Marketing Management 12e, New Jersey: Pearson International Ed. Inc. Sarwono, Jonathan, 2006, Analisis Data Penelitian Menggunakan SPSS, Yogyakarta: Andi. Supranto, J., Limakrisna, Nandan, 2007, Perilaku Konsumen & Strategi Pemasaran, Jakarta: Mitra Wacana Media. Moloeng, J. Lexi, Dr, MA., Metodologi Penelitian Kualitatif, Bandung: Penerbit Rosdakarya, Agustus 2000: 135 Simamora, Bilson, Riset Pemasaran, Falsafah, Teori, dan Aplikasi, Penerbit: PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta 2004: 102-103 Website Telkom, 2008, www.telkom.co.id Website Telkom Flexi, 2008, www.telkomflexi.com Website SWA, 2008, www.swa.co.id
LAMPIRAN 1 – Instrumen Penelitian Skema Pemikiran Depth Interview
Informasi yang didapatkan ada dua jenis, yaitu intern (pihak Telkom) dan ekstern (kuesioner dari konsumen). Kedua data tersebut berguna untuk menentukan repositioning. Data intern sedikit banyaknya menentukan alur yang akan dipilih dalam penentuan output. Sedangkan data dari hasil kuesioner berguna untuk memastikan bahwa isi dari alur tersebut telah sesuai dengan apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan konsumen. Tahap selanjutnya setelah mendapatkan informasi intern dan melalui isu-isu yang sedang berkembang, adalah menentukan Neds & Wants Customer. Hal tersebut di brakedown kedalam 3 jenis kebutuhan. Pertama, kebutuhan akan functional (ketersediaan sinyal, jaminan kualitas sinyal, short messaging service, multimedia messaging service, data transfer). Kedua, Kebutuhan atas Rational (tarif atau harga), dan yang Ketiga adalah kebutuhan yang didasarkan atas emotional benefits yang didapatkan (status, komunitas, image, dll)
Tahap ketiga setelah neds & wants adalah menentukan Segmentasi, Targeting, dan Positioning. Tahap ini terdiri dari penentuan segmentasi berdasarkan Demografi (Umur, tempat tinggal, jenis kelamin, dll.), Psikografi (lifestyle, value), Customer behaviour (hobby, hal yang paling disukai, hal yang paling tidak disukai, kebiasaan sehari-hari, dll.). Setelah penentuan ketiga tahap diatas, didapat kesimpulan akan produk apakah yang akan dibuat. Dengan menentukan spesifikasi akan jenis produk/layanannya, harga yang ditawarkan, proses pendistribusian, sarana dan prasarana pendukung, hingga kegiatan program promosinya seperti apa. Dalam konteks ini, New Product Development atau turunan dari produk aslinya dijabarkan menjadi tiga jenis produk. Produk pertama adalah New Flexi Trendy. Produk ini tidak banyak berubah, hanya sedikit berubah pada spesifikasi target marketnya. Logo, tagline, dll. tetap dipertahankan sesuai dengan aslinya. Produk kedua bernama Flexi Gaul!, dimana STPnya lebih fokus pada anak muda (ABG) yang diprioritaskan pada first time user customers. Produk ketiga adalah Flexi Gesit, dimana STPnya lebih diperuntukan bagi konsumen low end dan price sensitif customers, dan juga sebagai brand fighting dari competitor yang semakin marak dengan price war.
LAMPIRAN 2 - VARIABEL Deph Interview VARIABEL Demografi Pendapatan Pengeluaran Biaya/belanja untuk telepon Umur Pendidikan Keluarga
Jumlah keluarga inti Status dalam keluarga Status perkawinan
Customer behaviour Hobby Hiburan
dari manakah kapan
Product Dasar utama pemilihan kartu Tingkat kepentingan jenis teknologi Tingkat ketertarikan pada CDMA Tingkat kenggunaan Kelebihan CDMA Kekurangan CDMA Batas wajar
call dropp SMS pending dial
Price Tarif wajar Harga perdana Perhitungan waktu tarif Retensi penggunaan Nominal voucher Promotion Tingkat kepentingan Media Tingkat pengaruh Referensi Komunitas Place Tempat membeli pulsa Jarak pelayanan Jenis pelayanan
bonus pulsa undian sales customer service iklan event
LAMPIRAN 3 - PERTANYAAN DEPTH INTERVIEW 1. Hobby 2. Darimanakah biasanya anda mendapatkan hiburan? 3. Biasanya kapan mengakses hiburan tersebut?
Product 1. Dasar penentuan utama untuk memilih sebuah kartu? 2. Apakah teknologi GSM atau CDMA penting bagi konsumen? 3. Ketertarikan menggunakan CDMA?
4. Sebutkan 3 operator CDMA yang anda ketahui? 5. Jika anda memilih CDMA, anda akan menggunakan kartu/operator apa? Alasan....... 6. Menurut anda batas wajar call dropp (panggilan terputus tiba-tiba) dari 10 kali menelepon? 7. Menurut anda batas wajar sms pending dalam 10 kali sms?
Price 1. Menurut anda berapakah harga atau tarif yang wajar untuk 1 menit penggunaan telepon CDMA? 2. Berapakah harga kartu perdana CDMA yang wajar menurut anda? 3. Menurut pendapat anda, per berapa detik
perhitungan tarif/pulsa yang paling
cocok? (per-1 detik, per-5 detik, per 10 detik, lainnya....) 4. Berapa kali anda mengisi pulsa dalam 1 bulan? 5. Nominal berapakah yang biasa anda gunakan dalam mengisi pulsa?
Promotion 1. Seberapa pentingkah bonus pulsa bagi anda? 2. Seberapa pentingkahpromosi penjualan dalam bentuk undian bagi anda? 3. Seberapa pentingkah Sales Promotion bagi anda? 4. Seberapa pentingkah customer service bagi anda?
5. Menurut anda, media apa yang paling cocok untuk menginformasikan tentang operator CDMA? 6. Seberapa besar iklan mempengaruhi anda untuk membeli/menggunakan? 7. Seberapa besar suatu event/acara yang disponsori oleh operator CDMA tertentu mempengaruhi anda untuk membeli/menggunakan? 8. Dari manakah referensi yang paling anda percaya untuk menggunakan suatu produk CDMA? 9. Apakah anda tertarik untuk menjadi anggota komunitas suatu operator CDMA?
Place 1. Dimanakah anda paling sering membeli pulsa? 2. Menurut anda, berapakah jarak tempat pelayanan (customer service) yang wajar di kota Bandung? 3. Manakah pilihan yang lebih anda sukai apabila anda membutuhkan pelayanan dari customer service?
LAMPIRAN 4 – Diagram Pie Hasil Depth Interview
Pada proses penelitian ini, menghasilkan beberapa fakta yang berhubungan dengan batasan permasalahan yang diteliti. Fakta tersebut adalah:
4.A Analisa Konsumen Secara Umum 4.A.1 Usia
usia
22,22%
22,22%
12 s/d 19 20 s/d 26 27 s/d 33
11,11%
34 s/d 40 25,93% 18,52%
4.A.2 Pendidikan Terakhir
> 40
4.A.3 Pekerjaan
4.A.4 Pengeluaran (Belanja Pulsa)
4.A.5 Penghasilan
4.A.6 Hobby
Hobby 14,81% Travelling
18,52% 18,52%
Olah Raga
25,93%
Membaca
22,22%
Musik Lain-lain
4.A.7 Media Hiburan
Media Hiburan TV
14,81% 11,11%
40,75%
Radio Internet
18,52% 14,81%
Koran/Majalah Tempat Hiburan Umum (mall, pub)
4.A.8 Waktu Mengakses Hiburan
Waktu Mengakses Hiburan 14,81% 11,11% 55,56%
Pagi (06.00 - 12.00) Siang (12.01 - 16.00)
18,52%
Sore (16.01 - 19.00) Malam ( 19.01 - 24.00)
4.B Analisa Produk 4.B.1 Dasar Penentuan Kartu
4.B.2 Penggunaan Voice vs SMS
Dasar Penentuan Kartu 18,52% 11,11%
Penggunaan Voice vs SMS
Sinyal/Jaringan
25,93%
14,81%
37,04%
Pioneer
Voice
Tarif
SMS
48,15%
Komunitas
29,63%
11,11%
50:50:00
Lain-lain
4.B.3 Perbedaan GSM vs CDMA
4.B.4 Pengaruh Teknologi GSM vs CDMA
Perbedaan GSM vs CDMA
Pengaruh Teknologi GSM vs CDMA
33,33% 37,04%
Ya
Ya
Tidak
Tidak
62,96%
66,67%
4.B.5 Ketertarikan Untuk Memakai CDMA
4.B.6 CDMA adalah kartu pertama atau kartu kedua
CDMA, 1st or 2nd card? 33,33% 66,67%
1st 2nd
4.B.7 Kelebihan CDMA
4.B.8 Kekurangan CDMA
Kekurangan CDMA Sinyal Kurang bagus 7,41%
7,41% 14,81%
44,44%
25,93%
Jangkauan pendek (sebates kota) headset cepat panas & boros batre Tidak Tahu Lain-lain
4.B.9 Top Of Mind CDMA
4.B.11 Alasan Memilih Kartu Tersebut
4.B.10 CDMA pilihan
4.B.12 Berapa Lama Biasanya Menelepon
4.B.13 Prime Time
4.B.14 Batas Wajar Tersambung Dalam
4.B.15 Batas Wajar Call Dropp dari
Melakukan Panggilan
10 kali menelepon
Batas wajar tersambung dalam melakukan panggilan 14,81%
Batas wajar call dropp dari 10 menelepon
7,41% 0X
55,56%
11,11% 33,33%
1X 2X
22,22%
22,22%
3X
0X 1X
33,33%
2X 3X
4.B.16 Batas Wajar SMS Pending
4.C Analisa Price 4.C.1 Harga yang cocok untuk 1 menit melakukan panggilan
1 menit = Rp ? Rp. 50;
22,22%
25,93%
14,81%
Rp. 100; Rp. 200;
22,22% 14,81%
Rp. 500; Lain-lain (Rp. 300;, Rp. 600;, Rp. 1.200;, Rp. 1.500;, Rp.2.000;)
4.C.2 Harga Kartu Perdana
4.C.3 Perhitungan Pulsa
Perhitungan Pulsa Per detik
7,41% 14,81%
29,63%
29,63%
14,81%
Per 30 detik Per 60 detik Per jam Lain-lain ( per 5 detik, per 10 detik)
4.C.4 Retensi Pengisisan Pulsa
Retensi Pengisian Pulsa 11,11% 14,81% 1X
14,81%
2X
29,63% 29,63%
3X 4X > 5X
4.C.5 Nominal Pengisisan Pulsa
4.D Analisa Promotion 4.D.1 Bonus Pulsa
4.D.2 Undian
4.D.3 Sales
Sales 7,41% 22,22%
Sangat Tidak Penting
33,33% 14,81%
Tidak Penting Biasa
22,22%
Penting Sangat Penting
4.D.4 Customer Service
Customer service 3,70% 3,70%
0 Sangat Tidak Penting
51,82%
40,74%
Tidak penting Biasa Penting Sangat Penting
4.D.5 Media Informasi
Media Informasi 7,41%
3,70% 3,70% TV Koran
22,22% 62,96%
Billboard Internet Event (acara)
4.D.6 Pengaruh Iklan
Pengaruh Iklan 7,41% Tidak mempengaruhi
33,33%
22,22%
Sedikit mempengaruhi Biasa
25,93%
Banyak mempengaruhi Sangat mempengaruhi
11,11%
4.D.7 Pengaruh Event/Acara
Pengaruh Event/Acara 7,41% Tidak mempengaruhi
18,52%
40,74%
14,81%
Sedikit mempengaruhi Biasa
18,52%
Banyak mempengaruhi Sangat mempengaruhi
4.D.8 Referensi
Referensi 7,41% 14,81% 14,81%
Teman Iklan
25,93%
Keluarga (kerabat) Evant (acara)
4.D.9 Komunitas
Komunitas, tertarik?
Alasan Tertarik pada komunitas (jawaban YA)
22,22 %
3,70%
7,41%
Ya Tidak
Banyak Fasilitas Iseng
77,78 %
Hanya ingin tau
7,41%
4.E Analisa Place 4.E.1 Tempat Pembelian Pulsa
4.E.2 Apakah Pernah ke Customer service?
Tempat Pembelian Pulsa
Pernah Ke CS?
7,41%
18,52% Ya
Ritel
92,59%
ATM
81,48%
Tidak
4.E.3 Bagaimana Pelayanan Customer Service tersebut?
Bagaimana Pelayanan CS tersebut?
14,81%
18,52%
18,52% 14,81%
33,33%
Memuaskan (memberikan solusi tepat) Ramah (cukup memberikan solusi) Biasa (solusi kurang terpenuhi) Sangat Tidak Memuaskan
4.E.4 Tempat Customer Service
4.E.5 Media Customer Service
LAMPIRAN 5 – MARKET SHARE 5.A LIS Market Share Wireless Posisi Desember 2007
Sumber : data internal PT Telkom Tbk.
5.B Market Share Seluler (GSM & CDMA – Desember 2007) Market Share Wireless Jan-Des. 2007 100.0% 8.7%
8.7%
8.9%
8.9%
9.1%
9.4%
9.6%
9.6%
9.7% 10.2% 10.1% 10.6%
91.3%
91.3%
91.1%
91.1%
90.9%
90.6%
90.4%
90.4%
90.3%
89.3%
89.9%
89.4%
Jan
Feb
Mar
Apr
M ay
Jun
Jul
Aug
Sep
Okt
Nov
Des
90.0%
80.0%
70.0%
60.0%
50.0%
Selular
FWA
Sumber : data internal PT Telkom Tbk.
5.C Market Share FWA (Desember 2007) 100% 90%
6%
6% 6% 6%
69%
61% 68% 68% 68% 66% 65% 64% 63%
80% 70% 60% 50%
6%
6% 6% 6%
6%
5%
6%
6%
59% 59% 58%
40% 30% 20% 10% 0%
25% 25% 26%
Jan
Peb Mar
33% 35% 26% 27% 29% 30% 31%
Apr Esia
Mei Juni Flexi
juli
35% 36%
Agts Sept Okt Nov
StarOne
Sumber : data internal PT Telkom Tbk.
Dec
5.D Jumlah Pelanggan (LIS) 7,000,000 6,000,000 5,000,000 4,000,000 3,000,000 2,000,000 1,000,000 -
Jan Peb Mar Apr
Mei Juni
Esia
juli Agts Sept Okt
Flexi
Nov Dec
StarOne
Sumber : data internal PT Telkom Tbk.
5.E Pangsa Pasar Jawa & Non Jawa Pangsa Pasar NON JAWA (December 2007)
Pangsa Pasar JAWA (December 2007) 0.02% 5.96%
0.01% 2.40% 6.90%
4.64%
0.29% 0.01%
TELKOMFlexi
0.00% 0.35% 0.49% 4.18%
15.33%
TELKOMSEL INDOSAT
32.45%
EXCELCOMINDO
11.20%
MOBILE-8
MOBILE-8
BAKRIE TELECOM
BAKRIE TELECOM
SAMPOERNA TELEKOM
SAMPOERNA TELEKOM
NTS
32.84%
TELKOMSEL INDOSAT
EXCELCOMINDO
14.79%
TELKOMFlexi
NTS
68.15%
HUTCHINSON
HUTCHINSON
Sumber : data internal PT Telkom Tbk.
LAMPIRAN 6 – CHURN
10.000.000 9.000.000 8.000.000 7.000.000 6.000.000 5.000.000 4.000.000 3.000.000 2.000.000 1.000.000 0
217.274 196.631
255.248 187.787
7.437.165 7.988.716
Jan
Feb Seluler
269.755 237.649
291.671 221.763
243.923 232.287
256.414 231.046
9.016.311 8.595.538 8.458.810 8.988.879
Mar
Apr
Flexi
FWA lain
Sumber : data internal PT Telkom Tbk.
Mei
Jun
LAMPIRAN 7– BTS
OPERATOR TELKOMSEL INDOSAT TelkomFlexi INDOSAT (CDMA) EXCELCOMIN DO MOBILE-8 BAKRIE TELECOM SAMPOERNA TELECOM NATRINDO (NTS) HUTCHISON
BTS 21,255 10,052 1.911 1,247 10,163 1,984 904 148 164 3,506
LAMPIRAN 8 – PERANG TARIF SELULER
LAMPIRAN 9 – Perhitungan Sampel
Ketentuan Jumlah Sampel dengan Jumlah Populasi Tertentu dengan Tingkat kesalahan 1%, 5% dan 10% N
S 5% 10 14 19 23 28 32 36 40 44 48 51 55 58 62 65 68 72 75 78 84 89 95 100 105 110 114 119 123 127 131 135 139 142 146 149 152
N
N
S 1% 10% 1% 5% 10% 1% 5% 10% 10 10 10 280 197 155 138 2800 537 310 247 15 15 14 290 202 158 140 3000 543 312 248 20 19 19 300 207 161 143 3500 558 317 251 25 24 23 320 216 167 147 4000 569 320 254 30 29 27 340 225 172 151 4500 578 323 255 35 33 31 360 234 177 155 5000 586 326 257 40 38 35 380 242 182 158 6000 598 329 259 45 42 39 400 250 186 162 7000 606 332 261 50 47 42 420 257 191 165 8000 613 334 263 55 51 46 440 265 195 168 9000 618 335 263 60 55 49 460 272 198 171 10000 622 336 263 65 59 53 480 279 202 173 15000 635 340 266 70 63 56 500 285 205 176 20000 642 342 267 75 67 59 550 301 213 182 30000 649 344 268 80 71 62 600 315 221 187 40000 663 345 269 85 75 65 650 329 227 191 50000 655 346 270 90 79 68 700 341 233 195 75000 658 346 270 95 83 71 750 352 238 199 100000 659 347 270 100 87 73 800 363 243 202 150000 661 347 270 110 94 78 850 373 247 205 200000 661 347 270 120 102 83 900 382 251 208 250000 662 348 270 130 109 88 950 391 255 211 300000 662 348 270 140 116 92 1000 399 258 213 350000 662 348 270 150 122 97 1100 414 265 217 400000 662 348 270 160 129 101 1200 427 270 221 450000 663 348 270 170 135 105 1300 440 275 224 500000 663 348 270 180 142 108 1400 450 279 227 550000 663 348 270 190 148 112 1500 460 283 229 600000 663 348 270 200 154 115 1600 469 286 232 650000 663 348 270 210 160 118 1700 477 289 234 700000 663 348 270 220 165 122 1800 485 292 235 750000 663 348 270 230 171 125 1900 492 294 237 800000 663 348 271 240 176 127 2000 498 297 238 850000 663 348 271 250 182 130 2200 510 301 241 900000 663 348 271 260 187 133 2400 520 304 243 950000 663 348 271 270 192 135 2600 529 307 245 1000000 663 348 271 ∞ 664 349 272 Sumber : Sugiyono. (2002). Metode Penelitian Bisnis. Bandung : CV Alfabeta
LAMPIRAN 10 – 8 Ciri Psikografis Konsumen Indonesia
Segmentasi psikografis berdasarkan riset Lowe Indonesia1 mengatakan bahwa terdapat 8 segmen psikografis. Hal tersebut dapat digunakan sebagai salah satu landasan dalam penerapan strategi komunikasi dan periklanan, juga soal penentuan target pasar atau positioning sebuah produk dan ataupun jasa. •
Tipe bapak baik-baik (confident establish)
•
Tipe ibu-ibu PKK (Optimistic Domestic Goddess)
•
Tipe Demi Teman (Change-Expectant Lad)
•
Tipe Lembut Hati (Cheerful Humanist)
•
Tipe Pasrah (Introvert Wallflower)
•
Tipe Main Untung Menang (The Savvy Conqueror)
•
Tipe Gaul-Glam (Networking Pleasure Seeker)
•
Tipe Bintang Panggung (Spontaneous Fun Loving)
Segmentasi diatas dapat dijadikan sebagai salah satu acuan dalam membuat tujuan, segmentasi, targeting, serta posisioning hingga tipe promosi apa sajakah yang paling cocok untuk masing-masing segmen.
1
http://www.swa.ci.id/swamajalah/sajian/details.php?cid=1&id=2375, keterangan lebih lanjut terdapat dalam lampiran.
LAMPIRAN 11 – Lima Kelompok Psikografis Konsumen Remaja Indonesia
Berdasarkan survei, Synovate2 membagi konsumen remaja Indonesia dalam lima kelompok psikografis yaitu : •
Aspirational (24%)
Kelompok remaja yang senang bergaul dan menjadi bagian dari suatu kelompok. Mereka banyak menghabiskan waktu di luar rumah (suka travelling), karenanya mereka selalu berusaha tampil menarik. Maka, sebagian besar uang sakunya digunakan untuk memperindah penampilan, seperti membeli pakaian, kosmetik dan aksesori. Kelompok ini mudah ditemui di mal-mal atau pusat perbelanjaan. •
Conformist (21%)
Cenderung cuek (tidak peduli), kelompok ini kebanyakan tinggal bersama orang tua di perkotaan dan mereka bergaul cukup dekat dengan lawan jenisnya. Mereka lebih memilih menonton film terbaru di bioskop ketimbang makan di luar. Kelompok ini didominasi oleh pria. •
Conservative (19%)
Kelompok ini menganggap pendapat masyarakat merupakan hal yang penting. Karenanya mereka memiliki perhatian besar terhadap sesama dan suka berbagi. Sebagian besar mereka adalah perempuan yang tinggal di kota kecil yang masih menjunjung nilai-nilai kekeluargaan. Uang yang dimilikinya lebih banyak ditabung di bank atau diberikan kepada orang tua. •
Nesters (19%)
Kelompok ini lebih banyak berkumpul dengan keluarga, sehingga cenderung tidak mengenal dunia luar. Bagi kelompok ini, karier dan pekerjaan tidak terlalu penting 2
http://www.swa.ci.id/swamajalah/sajian/details.php?cid=1&id=2375
dibanding hubungan dengan keluarga. Mereka pun lebih memilih menabung di rumah ketimbang di bank. •
Funksters (17%)
Mewakili kelompok remaja dari kalangan the haves, khususnya remaja laki-laki. Karena uang dan fasilitas yang dimilikinya berlimpah, memungkinkan mereka berpenampilan sporty dan menjadi trend-setter. Billing teleponnya terbilang cukup besar, karena selain berkomunikasi dengan anggota kelompoknya, mereka juga punya hobi surfing di Internet. Mereka cenderung ekstrover dan lebih mementingkan gaya hidup ketimbang rutinitas pekerjaan sehari-hari. Kelompok ini banyak ditemui di kota besar yang juga menjadi trend-setter pergaulan anak muda.
