78
DAFTAR PUSTAKA Alwasilah, A Chaedar, Pokoknya Kualitatif, PT. Dunia Pustaka Jaya, Jakarta. 2008 Basuki., Sulistyo, Metode Penelitian, Wedatama Widya Sastra, Jakarta. 2006 Babatunde, Ajayi, The Relevance of customer relationship management in the nigerian banking industry, Information Management, 2010 Page 98 Effendy, Onong Uchjana, Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung. 2009 Kasali, Rhenald, Manajemen Public Relations: Konsep dan Aplikasinya di Indonesia, PT. Pustaka Utama Grafiti, Jakarta. 2008 Kasmir, Etika Customer Service, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta. 2011 Kumar, Brijesh Yadav. Customer Relationship Management Implementation Strategies in Hotel Industry, Banarass Hindu University (BHU),Varanasi,Uttar Pradesh,India, Page 105 Mangkunegara, Anwar Prabu, Perilaku Konsumen, Edisi Revisi, PT. Refika Aditama, Bandung. 2005 Moh. Nazir. Ph. D, Metode Penelitian, PT. Ghalia Indonesia, Jakarta. 2003 Moleong, Lexy J, Metodologi Penelitian Kualitatif, Edisi Revisi, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung. 2007 Mulyana, Deddy, Metodologi Penelitian Kualitatif: Paradigma Baru Ilmu Komunikasi dan Ilmu Sosial Lainnya, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung. 2006 Nurjaman, Kadar., Khaerul Umam, Komunikasi & Public Relation: Panduan Untuk Mahasiswa, Birokrat, dan Praktisi Bisnis, CV Pustaka Setia, Bandung. 2012 Olii, Helena dan Novi Erlita, Opini Publik, PT. Indeks, Jakarta. 2011
78
79
Rangkuti, Freddy, Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan plus Analisis Kasus PLN – JP, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. 2003 Ruslan, Rosady, Manajemen Public Relations & Media Komunikasi: Konsepsi dan Aplikasi, Edisi Revisi, PT. RajaGrafindo Persada, Jakarta. 2010
Scott, Dru, Customer Satisfaction: Cara Praktis Membangun Hubungan yang Menguntungkan dengan Pelanggan, PPM, Jakarta. 2005 Sipahutar, Mangasa A, Customer Focus: dalam Industri Perbankan, CV. Alfabeta, Bandung. 2002 Suhandang, Kustadi, Public Relations Perusahaan: Implementasi, Penerbit Nuansa, Bandung. 2004
Kajian
Program
Suryabrata, Sumadi, Metodologi Penelitian, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta. 2008 Sylvia Moss., Stewart L Tubbs, Human Communication, Edisi Keempat, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung. 2005 Tunggal, Amin Widjaja, Dasar-dasar Customer Relathionship Management (CRM), Harvarindo, Jakarta. 2008 Wayne, Pace R dan Don F. Faules, Komunikasi Organisasi: Strategi Meningkatkan Kinerja Perusahaan, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung. 2006 Sumber lainnya Buku Panduan Layanan, Enhanced relationship, SMART SOLUTION http://bisniskeuangan.kompas.com/read/12320014/Persaingan.Ketat.Peringkat.Ba nk.Tak.Berubah.diunduhSenin.28/01/2013.Editor.Erlangga.Djumena http://mybca/sites/ai/Pengetahuan/Tata%20Kelola/Laporan%20Pelaksanaan%20G CG%20-%20BCA/Laporan%20Pelaksanaan%20GCG%20BCA%20%202012.pdf.
80
Lampiran 1 PEDOMAN WAWANCARA 1 – CUSTOMER SERVICE OFFICER
1. Mengapa BCA City Tower menganggap penting menjalin hubungan baik dengan nasabah ? 2. Apa saja kendala yang dihadapi selama melaksanakan program SMART SOLUTION ? 3. Bagaimana cara mengatasi kendala tersebut ?
PEDOMAN WAWANCARA 2 – RELATIONSHIP OFFICER
1. Apa yang dimaksud dengan Relationship Officer ? 2. Apa yang dimaksud dengan SMART SOLUTION ? 3. Mengapa BCA City Tower menganggap penting menjalin hubungan baik dengan nasabah? 4. Bagaimana langkah-langkah implementasi program SMART SOLUTION dalam menjalin hubungan baik dengan nasabah BCA City Tower? 5. Apakah upaya yang dilakukan dalam implementasi program SMART SOLUTION dalam menjalin hubungan baik dengan nasabah dinilai sudah cukup ? 6. Bagaimana caranya membimbing dan mengarahkan bawahan atau teman sejawat kerja dalam menjalin hubungan baik dengan nasabah (enhance relationship) ? 7. Apa saja kendala yang dihadapi dalam melaksanakan program SMART SOLUTION ? 8. Bagaimana mengatasi kendala yang dihadapi oleh karyawan dalam melaksanakan program SMART SOLUTION ? 9. Apakah karyawan BCA City Tower sudah menjalankan program SMART SOLUTION dengan konsisten ? 10. Apakah ada tanggapan positif dari nasabah mengenai program SMART SOLUTION ? 11. Apa saja yang diperoleh cabang BCA City Tower dari Program SMART SOLUTION ? PEDOMAN WAWANCARA 3 – KEPALA OPERASI CABANG
1. Apa yang dimaksud dengan SMART SOLUTION ? 2. Mengapa BCA City Tower menganggap penting menjalin hubungan baik dengan nasabah? 3. Bagaimana langkah-langkah implementasi program SMART SOLUTION dalam menjalin hubungan baik dengan nasabah BCA City Tower? 4. Apakah upaya yang dilakukan dalam implementasi program SMART SOLUTION dalam menjalin hubungan baik dengan nasabah dinilai sudah cukup ? 5. Apa saja kendala yang dihadapi dalam melaksanakan program SMART SOLUTION ?
81
6. Bagaimana mengatasi kendala yang dihadapi oleh karyawan dalam melaksanakan program SMART SOLUTION ? 7. Apakah karyawan BCA City Tower sudah menjalankan program SMART SOLUTION dengan konsisten ? 8. Apakah ada tanggapan positif dari nasabah mengenai program SMART SOLUTION ? 9. Apa saja yang diperoleh cabang BCA City Tower dari Program SMART SOLUTION ? 10. Apakah karyawan BCA City Tower sudah menjalankan program SMART SOLUTION dengan memberikan solusi tuntas kepada nasabah? PEDOMAN WAWANCARA 4 – KEPALA BAGIAN CUSTOMER SERVICE OFFICER
1. Apa yang dimaksud dengan SMART SOLUTION ? 2. Mengapa BCA City Tower menganggap penting menjalin hubungan baik dengan nasabah? 3. Bagaimana langkah-langkah implementasi program SMART SOLUTION dalam menjalin hubungan baik dengan nasabah BCA City Tower? 4. Apakah upaya yang dilakukan dalam implementasi program SMART SOLUTION dalam menjalin hubungan baik dengan nasabah dinilai sudah cukup ? 5. Bagaimana caranya membimbing dan mengarahkan bawahan atau teman sejawat kerja dalam menjalin hubungan baik dengan nasabah (enhance relationship) ? 6. Apa saja kendala yang dihadapi dalam melaksanakan program SMART SOLUTION ? 7. Bagaimana mengatasi kendala yang dihadapi oleh karyawan dalam melaksanakan program SMART SOLUTION ? 8. Apakah karyawan BCA City Tower sudah menjalankan program SMART SOLUTION dengan konsisten ? 9. Apakah ada tanggapan positif dari nasabah mengenai program SMART SOLUTION ? 10. Apa saja yang diperoleh cabang BCA City Tower dari Program SMART SOLUTION ? 11. Apakah karyawan BCA City Tower sudah menjalankan program SMART SOLUTION dengan memberikan solusi tuntas kepada nasabah? PEDOMAN WAWANCARA 5 – KEPALA TELLER PRIORITAS
1. Mengapa BCA City Tower menganggap penting menjalin hubungan baik dengan nasabah? 2. Bagaimana langkah-langkah implementasi program SMART SOLUTION dalam menjalin hubungan baik dengan nasabah BCA City Tower? 3. Apakah upaya yang dilakukan dalam implementasi program SMART SOLUTION dalam menjalin hubungan baik dengan nasabah dinilai sudah cukup ?
82
4. Bagaimana caranya membimbing dan mengarahkan bawahan atau teman sejawat kerja dalam menjalin hubungan baik dengan nasabah (enhance relationship) ? 5. Apa saja kendala yang dihadapi dalam melaksanakan program SMART SOLUTION ? 6. Bagaimana mengatasi kendala yang dihadapi oleh karyawan dalam melaksanakan program SMART SOLUTION ? 7. Apakah karyawan BCA City Tower sudah menjalankan program SMART SOLUTION dengan konsisten ? 8. Apakah ada tanggapan positif dari nasabah mengenai program SMART SOLUTION ? 9. Apa saja yang diperoleh cabang BCA City Tower dari Program SMART SOLUTION ? PEDOMAN WAWANCARA 6 – NASABAH PRIORITAS BCA CITY TOWER
1. Nama lengkap? 2. Sudah berapa lama menjadi nasabah di BCA City Tower? 3. Apakah BCA City Tower sudah memberikan solusi tuntas dalam penyelesaian transaksi perbankan dengan maksimal? 4. Solusi tuntas apa saja yang telah diberikan oleh BCA City Tower dalam pemenuhan kebutuhan transaksi perbankan Anda? 5. Apakah ada kendala selama bertransaksi di BCA City Tower? 6. Apa tanggapan Anda mengenai pelayanan dengan budaya SMART SOLUTION (pemberian solusi) selama bertransaksi di BCA KCU City Tower. PEDOMAN WAWANCARA 7 – NASABAH REGULER BCA CITY TOWER
1. Nama lengkap? 2. Sudah berapa lama menjadi nasabah di BCA City Tower? 3. Apakah BCA City Tower sudah memberikan solusi tuntas dalam penyelesaian transaksi perbankan dengan maksimal? 4. Solusi tuntas apa saja yang telah diberikan oleh BCA City Tower dalam pemenuhan kebutuhan transaksi perbankan Anda? 5. Apakah ada kendala selama bertransaksi di BCA City Tower? 6. Apa tanggapan Anda mengenai pelayanan dengan budaya SMART SOLUTION (pemberian solusi) selama bertransaksi di BCA KCU City Tower.
PEDOMAN WAWANCARA 8 – HEAD TELLER REGULER
1. Apa saja kendala yang dihadapi selama melaksanakan program SMART SOLUTION ? 2. Bagaimana cara mengatasi kendala tersebut ?
83
Lampiran 2 Berikut adalah transkrip wawancara dengan Ibu Tilar Wuri Ramantasari sebagai Customer Service Officer BCA City Tower pada Rabu, 11 September 2013. Mengapa BCA City Tower menganggap penting menjalin hubungan baik dengan nasabah ? Jawab : BCA City Tower menganggap penting menjalin hubungan baik dengan nasabah karena kita perlu melakukan pendekatan dan mengenal nasabah (know your customer) secara detail tentang apa yang dibutuhkan merupakan salah satu kesuksesan cabang dalam memenuhi kebutuhan nasabahnya, melakukan pendekatan kepada nasabah agar lebih mudah menginformasikan dan memberi solusi cepat dan tepat bagi pemenuhan kebutuhan sehingga nasabah tetap nyaman dan merasa diperhatikan selama bertransaksi di BCA City Tower. Apa saja kendala yang dihadapi selama melaksanakan program SMART SOLUTION ? Jawab : Kalo kendala pasti ada ya, seperti banyak anak-anak bakti baru yang tidak menguasai produk dengan maksimal, mungkin karena masih baru, penguasaan lapangan masih belum terlalu banyak, jadi pemberian solusi kepada nasabah belum maksimal.
84
Bagaimana cara mengatasi kendala tersebut ? Jawab : Kita melakukan role play dan ini dilakukan pada hari Selasa dan Kamis, adapun kelas produk di hari Senin dan Rabu untuk menambah pengetahuan tentang produk baru di BCA saat ini. Untuk anak CSO Bakti yang baru diusahakan mereka akan melakukan role play setiap hari pada sore harinya.
Berikut adalah transkrip wawancara dengan Ibu A. Tyas Hayu sebagai Relationship Officer BCA City Tower pada Kamis, 10 Oktober 2013. Apa yang dimaksud dengan Relationship Officer (RO)? Jawab : RO merupakan Fungsi baru di BCA. Mulai adanya RO sendiri adalah di tahun 2010, awalnya bernama Relationship Business Officer (RBO) karena adanya penambahan fungsi akhirnya diganti menjadi Relationship Officer (RO). RO sendiri dibentuk sejalan dengan proses BCA sebagai relationship banking dan untuk membina hubungan yang baik yang berkelanjutan dengan nasabah. Terdapat 3 tugas utama RO : Yang pertama adalah memberikan layanan dan solusi kepada nasabah non debitur, hal ini dilakukan dengan menjalin hubungan baik dengan nasabah yang sudah existing dan memfollow-up segala kebutuhan atau masalah nasabah kemudian membantu memberikan solusi dari masalah tersebut.
85
Yang kedua adalah melakukan pengembangan hubungan dengan nasabah, hal ini dilakukan membina hubungan dengan nasabah baik sebelum maupun setelah nasabah menggunakan solusi dari BCA, hal ini berguna untuk memantau apakah solusi yang diberikan sudah menyelesaikan masalah perbankan yang dihadapi oleh nasabah. Yang ketiga adalah melakukan koordinasi dan pengembangan kerja sama dengan tim lainnya. RO sebagai perantara antara BCA dengan nasabah melalui RO, nasabah menyampaikan segala bentuk aspirasi dan kemudian RO akan meneruskan pesan dari nasabah kepada unit kerja terkait untuk proses selanjutnya. Apa yang dimaksud dengan SMART SOLUTION ? Jawab : SMART SOLUTION merupakan budaya perusahaan yang diterapkan oleh BCA. Tentunya harus dijalankan oleh karyawan BCA dalam interaksi sehari-harinya. SMART SOLUTION merupakan singkatan dari kata sifat, yaitu sigap, menarik, antusias, ramah, teliti dan simak, open mind, lengkapi, utamakan kebutuhan nasabah, telling solution, inisiatif dan on time follow up. Maksud dari SMART SOLUTION adalah agar setiap individu yang bekerja di BCA dapat bekerja berlandaskan prinsip-prinsip tersebut sehingga dapat memberikan pelayanan yang prima dan optimal kepada nasabah dan pada akhirnya mewujudkan customer engagement.
86
BCA pada awalnya hanya membudayakan SMART lalu beralih menjadi SMART SOLUTION, hal ini dilatarbekangi oleh keinginan menjadi bank yang tidak hanya unggul dari sisi service namun juga unggul dalam relationship. Dengan prinsip-prinsip dalam SMART SOLUTION, BCA berusaha untuk menjadi bank transaksional yang dapat memberikan solusi keuangan yang unggul bagi para nasabahnya. Mengapa BCA City Tower mengaanggap penting menjalin hubungan baik dengan nasabah? Jawab : Karena adanya perubahan model bisnis, karakter individu dan perubahan jaman menyebabkan pula perubahan dalam sasaran dan cara BCA melayani nasabahnya, termasuk di BCA KCU City Tower. Dulu nasabah cukup dilayani kebutuhan transaksinya, namun kini semua bank juga telah dapat melakukan itu. Bila kita tidak menjalin hubungan baik dengan nasabah, kita tidak tahu apa yang nasabah butuhkan. Tentunya hal tersebut mengakibatkan BCA tidak dapat memberikan layanan yang prima. Untuk tetap dapat memberikan layanan perbankan yang unggul, kenalilah nasabah sebaik mungkin agar apa yang kita berikan kepada nasabah merupakan solusi yang tepat guna dan bermanfaat baginya.
87
Bagaimana Upaya yang dilakukan dalam Implementasi Customer Relations Program SMART SOLUTION dalam menjalin hubungan baik dengan nasabah ? Jawab : Tentunya di setiap divisi terdapat cara dan alatnya sendiri untuk mengimplementasikan customer relations. Salah satu alat untuk membantu proses implementasi di Unit bisnis cabang adalah melalui 4DX(4 Diciplines of Executions). 4DX adalah suatu proses kerja yang secara konsisten dan berkesinambungan melakukan pola tertentu. Misalnya, RO seperti saya, setiap minggu akan melakukan telepon dan kunjungan nasabah secara konsisten. Untuk kasus saat ini, saya memiliki 200 nasabah yang harus dimaintain, setiap minggu saya akan menghubungi mereka sesuai jadwal yang telah ditentukan. Selanjutnya apabila nasabah membutuhkan sesuatu maka saya akan follow up sampai selesai. Setelah proses pemenuhan kebutuhan nasabah selesai, saya harus tetap melakukan tindak lanjut komunikasi untuk mengetahui apakah nasabah yang telah kita bantu terdapat masalah setelah proses pemberian solusi 4DX
merupakan
alat
dari
SMART
SOLUTION.
Kantor
Pusat
mensosialisasikan program SSAAA (SMART SOLUTION Action Action Action) yang bertujuan untuk menaikan profit, team engagement dan customer engagement. Dengan 4DX kita akan dituntun untuk dapat konsistem meneraokan SMART SOLUTION dalam bekerja sehari-hari.
88
Melalui 4DX, kita mempelajari bagaimana proses dan dengan cara yang konsisten memberikan solusi kepada nasabah, kita dapat mencapai hasil yang baik. Apakah Program SMART SOLUTION dalam menjalin hubungan baik di BCA City Tower dengan nasabah dinilai sudah cukup ? Jawab : SMART SOLUTION di BCA City Tower sudah baik, namun peningkatan kinerja tetap harus dilakukan. Apa saja kendala yang dihadapi dalam Implementasi Program SMART SOLUTION? Jawab : Banyak untuk kendalanya, yaitu BCA menjalankan sesuatu yang baru, yaitu dengan melalukan telpon/follow up bahkan dengan melakukan kunjungan. jadi banyak sekali nasabah yang komentar, kenapa BCA sekarang ada telepon seperti ini, apakah benar ini adalah telpon dari BCA, jangan-jangan ini adalah penipuan dan lain sebagainya. Bagaimana mengatasi kendala yang dihadapi oleh karyawan ? Jawab : BCA menjalankan sesuatu yang baru dalam proses pendekatan dengan nasabah, bisa dilakukan dengan menelepon untuk berkenalan atau follow up dan diakhiri dengan kunjungan. Banyak nasabah yang bertanya, tujuan dilakukan hal ini untuk apa ?
89
Apakah ini benar telepon dari BCA atau penipuan. Selain itu, niat baik BCA yang ingin berkenalan dengan nasabah atau menanyakan kabar nasabah, terkadang dianggap mengganggu, sehingga banyak nasabah yang tidak ingin dihubungi kembali. Hal ini membuat proses customer engagement menjadi sulit tercipta dan tentunya SMART SOLUTION tidak terlaksana secara optimal. Bagaimana cara nya mengarahkan teman sejawat dalam menjalin hubungan baik dengan nasabah ? Jawab : Adanya usaha saling mengingatkan dan mengbackup teman sejawat untuk memfollow up nasabah, dan kemudian secara bersama-sama memberikan solusi tuntas kepada nasabah, dimana tidak hanya membantu tetapi membantu sampai tuntas sehingga nasabah pun merasa terbantu dengan semua solusi yang kita berikan. Apakah karyawan BCA City Tower sudah menjalankan Program SMART SOLUTION dengan maksimal ? Jawab : Tentunya sudah menjalankan, karena SMART SOLUTION sudah membudaya di BCA City Tower. Maksimal atau tidak, tentu saja perlu di review kembali. Namun, konsistensi penerapan SMART SOLUTION sudah baik. Contohnya secara sigap frontliner seperti teller selalu menyambut nasabah dengan berdiri dan menyapa bersama-sama
90
“Silahkan”. Hal ini merupakan salah satu cara untuk membentuk keakraban dan menghargai nasabah. Apakah ada tanggapan positif dari nasabah mengenai Program SMART SOLUTION? Jawab : Banyak nasabah yang merasa terbantu. Contohnya saya menghubungi nasabah yang telah menjadi nasabah selama puluhan tahun. Nasabah ini membutuhkan penukaran uang kecil namun selama ini tidak pernah dilayani. Dengan mengedepankan prinsip SMART SOLUTION, saya berusaha dengan sigap membantu nasabah tersebut dengan menghubungi unit kerja terkait agar dapat melakukan transaksi penukaran uang. Akhirnya nasabah dapat melakukan penukaran tersebut. Dari hal ini, kita memang tidak menjual produk apapun namun kebutuhan nasabah tetap kita utamakan dan membantu sampai tuntas. Apa saja yang diperoleh BCA City Tower dari Program SMART SOLUTION? Jawab : SMART SOLUTION adalah sarana untuk menjalin hubungan baik yaitu dengan goal customer engagement. Bila CE sudah dilaksanakan dengan baik, tentu saja banyak hal yang dapat BCA peroleh, antara lain : Meningkatkan profit cabang, baik dari produk dana maupun
jasa.
Meminimalkan biaya operasional cabang, seperti yang kita tahu biaya transaksi operasional di cabang sangat besar dibandingkan transaksi yang
91
dilakukan melalui E-Channel. Bila RO sudah menjalin hubungan baik dengan nasabah, RO dapat memberikan informasi mengenai transaksi yang dapat dilakukan menggunakan fasilitas seperti internet banking, mobile banking, BCA by Phone dan sarana lainnya. Hal ini dapat menekan biaya operasional cabang, dan tentu saja hal ini dapat mengurangi antrian di frontliner. Adanya bentuk loyalitas dari nasabah sehingga nasabah akan terus mempercayai BCA sebagai bank pilihan mereka dan tidak beralih ke bank lain. Sarana promosi ke masyarakat sehingga masyarakat dapat mengenal BCA sebagai bank yang unggul dalam pelayanan dan penyelesaian masalah yang tepat dan bermanfaat bagi nasabah.
Berikut adalah transkrip wawancara dengan key informan yaitu Ibu Maria A. Susianti sebagai Kepala Operasi Cabang BCA City Tower pada Kamis, 31 Oktober 2013. Apa yang dimaksud dengan SMART SOLUTION ? Jawab : SMART SOLUTION itu adalah Program yang dijalankan oleh BCA untuk menjalin relasi dengan nasabah terutama dalam memberikan layanan kepada nasabah. Karena BCA berubah dari transaksional banking menjadi relationship banking ke depan nya, dan dalam proses itu Kantor Pusat/KP memberikan kebijaksanaan dengan Program SMART SOLUTION.
92
Singkatannya adalah Sigap, Menarik, Antusias, Ramah, Teliti dan Simak, Open Mind, Lengkapi, Utamakan kebutuhan nasabah, Inisiatif dan Ontime Follow Up. Artinya waktu kita memberikan layanan kepada nasabah yaitu dengan SMART. Sigap itu berarti cepat, menarik yaitu penampilan rapi, antusias yaitu semangat dalam melayani nasabah, ramah pastilah harus senyum tidak boleh cemberut, bahasa nya harus sopan dan mengerjakan transaksi nasabah dengan teliti. SOLUTION
sendiri
selain
sebagai
singkatan
adalah
sebenarnya
bagaimana kita memberikan layanan yang SMART, tapi juga memberikan solusi kepada nasabah yaitu dengan menyimak, mendengarkan dengan benar, mulai menatap dan fokus kepada nasabah, mendengarkan apa yang nasabah harapkan dari BCA. Open Mind adalah membuka wawasan dengan mau belajar, dan mau membuka pikiran kita untuk belajar memperdalam wawasan supaya bisa memberikan solusi kepada nasabah atau dapat menjalin nasabah dengan nasabah, karena jika wawasan kita luas, nasabah yang datang adalah nasabah yang memiliki perusahaan karet, tentu saja kita sudah tahu apa yang nasabah butuhkan. Dan mengenali produk-produk BCA itu sendiri sehingga dapat memberikan informasi kepada nasabah. Lengkap artinya adalah kita harus menjelaskan apa yang dibutuhkan oleh nasabah dengan lengkap, jangan satu-satu, bolak-balik dalam menjelaskan nya. Tetapi dalam lengkapi kebutuhan nasabah adalah apa yang nasabah
93
harapkan, jangan sampai yang diharapkan nasabah adalah A tapi kita memberikan jawab C, karena dari simak dan memiliki wawasan luas otomatis kita harus utamakan nasabah sesuai dengan apa yang nasabah butuhkan dan sesuai dengan manfaat yang nasabah harapkan. Inisiatif, jika nasabah memiliki kebutuhan kita harus memiliki inisiatif, tidak boleh langsung menjawab tidak, tetapi harus mengetahui dahulu apa yang nasabah butuhkan. Contohnya nasabah ingin melakukan transfer ke Bank lain sebesar IDR 50,000,000. Melalui ATM dan hanya membawa satu kartu. Jika frontliner yang baik akan menawarkan solusi kepada nasabah dengan cara, nasabah dapat melakukan transfer sebesar limit pengiriman uang ke bank lain yaitu IDR 10,000,000. Dan sisa nya bisa ditarik tunai melalui ATM dan dikirim via counter. Misalnya inisiatif terhadap nasabah nya adalah seperti itu. Kemudian On time Follow up, tentu saja kepada semua nasabah kita harus menepati janji dan komit, bila ada masalah nasabah yang belum terselesaikan dan ada hubungan pihak ketiga atau Kantor Pusat, kita harus follow up sesuai waktu yang telah kita janjikan. Itu adalah kira-kira penjelasan tentang SMART SOLUTION dan bagaimana aplikasi dalam melayani nasabah.
94
Mengapa BCA City Tower mengaanggap penting menjalin hubungan baik dengan nasabah? Jawab : Pertama, sebagai bank yang bergerak di layanan dan jasa, bagaimanapun kita membutuhkan customer dan customer adalah nomor satu. Namanya bank pasti harus memiliki customer. Jika tidak ada customer namanya bukan bank. Customer menjadi penting dan BCA Kantor Pusat telah membuat suatu ketentuan dan arahan untuk menjadi relationship banking, dan BCA City Tower menyadari keberadaan customer itu penting, sehingga kita dapat menjadi bank yang dicintai oleh customer dan selalu menjalin relasi dengan nasabah. Relasi itu sebenarnya adalah relasi yang bisa menyentuh emosional nasabah, memberikan solusi dan manfaat sesuai dengan harapan nasabah. Aplikasinya yaitu bagaimana menyentuh emosional nasabah adalah diawali dengan melayani dengan ramah dan tulus, lalu menggali kebutuhan nasabah, sehingga kita dapat mengetahui apa yang dibutuhkan oleh nasabah. Contohnya adalah bagaimana kita dapat dekat dengan pacar kita, yang dimana dulunya baru kenal lalu dekat. Relasi sebenarnya seperti itu, sama dengan BCA hanya dikurangi sedikit tidak sampai intim tapi menjalin nasabah seperti itu, pertama dengan mengenali nama, tinggal dimana, memiliki hobi apa, bekerja dimana, asalnya, kesenangan nya. Seperti itulah bila sudah dekat dengan nasabah yaitu sampai menyentuh emosional
95
nasabah. Sehingga nasabah dapat percaya kepada BCA karena dari kenal dan dekat itu, nasabah juga mengenal personal dari karyawan BCA. Makanya kita menganggap mengapa BCA City Tower ini penting, alasan utama nya adalah BCA menganggap customer penting dan kemudian yang kedua karena Kantor Pusat sudah memberikan arahan itu. Dan ketiga kita harus membuat customer loyal kepada BCA dan terus menggunakan produk dari BCA. Bagaimana Upaya yang dilakukan dalam Implementasi Customer Relations Program SMART SOLUTION dalam menjalin hubungan baik dengan nasabah ? Jawab : Di BCA City Tower, untuk implementasi program SMART SOLUTION adalah yang pertama untuk meningkatkan SMART dari dulu BCA City Tower telah melakukan dengan Role Play, Sharing Product/kelas produk, Bench mark ke cabang yang bagus pelayanannya. SMART SOLUTION dengan penambahan SOLUTION ada beberapa yang harus ditambahkan yaitu harus berlatih bagaimana mendengarkan customer, open mind lebih banyak lagi melakukan kelas produk sehingga wawasan frontliner semakin bertambah dan mengadakan lomba-lomba sehingga frontliner mau belajar untuk menang yaitu meningkatkan wawasan. Dari Lengkapi kebutuhan nasabah yaitu kita lakukan dengan briefing di setiap pagi untuk mengingatkan bahwa nasabah itu penting sehingga dapat memenuhi kebutuhan nasabah, dan On time follow up bisa
96
lewat morning briefing atau lewat sistem pencatatan yang dilakukan di customer service. Dimana bila CSO sudah menjanjikan penyelesaian masalah kepada nasabah, maka mereka harus konsisten untuk follow up. Apakah Program SMART SOLUTION dalam menjalin hubungan baik di BCA City Tower dengan nasabah dinilai sudah cukup ? Jawab : Belum, harus ada beberapa lagi yang kita tingkatkan dan giatkan. Seperti relasi yaitu menghubungi nasabah secara berkala, karena nasabah BCA City Tower sudah banyak yang tidak hadir di cabang kami karena dan yang telah pindah kantornya, rumahnya jauh dan lain sebagainnya, BCA City Tower pun telah relokasi cabang sebanyak tiga kali dan cara untuk mengatasinya adalah menghubungi nasabah secara berkala, kedua adalah melakukan gathering kepada nasabah, artinya adalah kita memberikan apresiasi kepada nasabah dan memberikan penjelasan apa sih produk yang dimiliki oleh kita, tidak menjual nya secara paksa, tetapi lebih tepatnya menginformasikan kepada nasabah. Dan yang menurut saya, juga memberikan penjelasan kepada Kepala Frontliner, kepala bagian dan karyawan nya supaya mempunyai wawasan yang luas sehingga dapat memberikan solusi tepat kepada nasabah. Itu dirasa masih kurang dan perlu terus menerus dilakukan.
97
Apa saja kendala yang dihadapi dalam Implementasi Program SMART SOLUTION? Jawab : Semua Program pasti ada kendala. Ini adalah proses, proses merupakan perubahan, dan perubahan ini tidak semua orang bisa langsung berubah, karena proses harus dijalankan secara kontinu. Kedua, BCA sendiri banyak menggunakan frontliner yang dari bakti dengan masa kerja nya adalah tiga tahun sehingga jika ada karyawan bakti baru yang masuk lagi ke cabang, ada effort yang lebih bagi kepala bagian maupun kepala teller untuk melatih mereka lagi. Kendala tersebut dirasakan harusnya kepala teller yang harusnya upgrade malah harus melatih lagi karyawan bakti barunya. BCA City Tower telah berpindah tempat tiga kali, kendala nya adalah banyak nasabah yang telah tersebar kemana-mana, tempat tinggal berubah, dan nomor telepon pun sudah berubah. Beberapa hal tersebut menjadi kendala dalam menjalin hubungan dengan nasabah. Bagaimana mengatasi kendala yang dihadapi oleh karyawan BCA City Tower? Jawab : Mengatasi kendala ini kita tetap berusaha, karena ini adalah proses. Jadi kita akan rutin melakukan sharing product untuk meningkatkan product knowledge, melakukan test-test. Tapi untuk kedepannya, mungkin kami akan melakukan permainan rutin untuk setiap bulannya, sehingga memacu
98
teman-teman yang muda ini untuk membaca dan memenangkan permainan ini. Itu adalah rencana ke depannya. Keduanya adalah untuk nasabah yang jauh, kita akan coba untuk menghubungi nasabah melalui sms dan telepon. Siapa tahu dengan begitu nasabah mengerti kita memiliki upaya untuk menjalin relasi dengan mereka Apakah karyawan BCA City Tower sudah menjalankan Program SMART SOLUTION dengan konsisten? Jawab : Karena kendala tadi yaitu di frontliner banyak karyawan bakti yang baru, yang pasti belum konsisten. Yang kedua para kabag, karena pekerjaan mereka sendiri sudah banyak, untuk upgrade pengetahuan mengenai SMART SOLUTION ini juga sedikit, lalu mereka yang tidak di frontliner, di Back Office mungkin ada beberapa yang mengetahui SMART SOLUTION. Tetapi untuk yang tidak di operasional seperti Account Officer sebenernya mereka sudah paham, karena tingkat mereka untuk mempelajari dan memahami lebih cepat, hanya saja penerapannya adalah proses untuk belajar. Untuk Bagian APK (Administrasi Perangkat Kantor) masih jauh sekali untuk menjalankan, mungkin mereka hanya mengetahui singkatan dari SMART SOLUTION, tetapi tidak mempraktekannya kepada customer. Tapi tidak ada salahnya, bahwa kami selalu memberikan secara terus menerus apa arahan dari Kantor Pusat karena untuk melaksanakan
99
Program SMART SOLUTION dengan baik harus didukung oleh semua bagian. Apakah ada tanggapan positif dari nasabah mengenai Program SMART SOLUTION? Jawab : Ada. Banyak nasabah yang bila diberikan solusi yang tepat, secara tidak langsung mereka akan memberikan pujian dan mengucapkan terima kasih. Baik melalui sms dan telepon. Dan ada juga nasabah yang memberikan kue sebagai ucapan terima kasih karena telah diberikan bantuan untuk pemenuhan kebutuhannya. Apa saja yang diperoleh BCA City Tower dari Program SMART SOLUTION? Jawab : Kalo City Tower semenjak dicanangkan SMART, City Tower telah mendapatkan penghargaan selama di BCA Wisma 46 sebagai Cabang terbaik dalam hal layanan dan kredit nasional, dan BCA City Tower menjadi juara tim CSO, BO, Teller, Prioritas dalam program SMART. Tapi tetap harus dibina terus, karena banyak pergantian personil. Ke depannya bukan hanya SMART yang baik, tetapi SMART SOLUTION dalam memberikan solusi. Untuk City Tower itu yang paling penting adalah nasabah merasa puas, lebih dari puas dan nyaman sehingga terus setia dan kembali bertransaksi ke BCA City Tower. Bukan penghargaan yang penting, tetapi rasa percaya nasabah yang dicapai dan menjadi tidak
100
mudah karena kendala tersebut, dan menurut saya bukan dari penghargaan yang sesaat ini saja.
Berikut adalah transkrip wawancara dengan Ibu Silvia Virolitha sebagai Kepala Bagian Customer Service Officer BCA City Tower pada Kamis, 31 Oktober 2013. Apa yang dimaksud dengan SMART SOLUTION ? Jawab : SMART SOLUTION adala budaya yang diterapkan oleh BCA saat ini, karena BCA menerapkan budaya SMART dengan singkatan Sigap, Menarik, Antusias, Ramah dan Teliti. Tetapi sudah 3 tahun sejak tahun 2010, BCA menerapkan Program SMART SOLUTION, untuk pelayanan di Customer Service, kita harus memberikan solusi kepada nasabah. Layanan itu sifatnya dinamis, selalu berkembang dan tidak stagnan di layanan yang sama. Oleh karena itu BCA mengembangkan budaya SMART menjadi SMART SOLUTION untuk memberikan solusi transaksi kepada nasabah. Mengapa BCA City Tower mengaanggap penting menjalin hubungan baik dengan nasabah? Jawab : Hubungan baik dengan nasabah itu sangat penting karena kita bergerak di bidang jasa. Karena ujung tombak kita adalah frontliner yang memberikan pelayanan kepada nasabah, jika nasabah loyal kepada BCA, maka nasabah
101
akan menggunakan semua produk nya BCA dan akan bergantung kepada personel di BCA. Untuk menjaga nasabah agar tetap loyal, maka BCA wajib menjalin hubungan baik dengan nasabah, terutama nasabah-nasabah yang hanya di satu segmen nasabah saja, dalam artian BCA memiliki nasabah Solitaire, Prioritas, dan Reguler. Tetapi BCA harus menjalin hubungan yang baik. Bagaimana Upaya yang dilakukan dalam Implementasi Customer Relations Program SMART SOLUTION dalam menjalin hubungan baik dengan nasabah ? Jawab : Para frontliner diharapkan dapat mengenal lebih kepada nasabahnya, contohnya di Customer Service harus mengenali nasabah, kebiasaannya nasabah sehingga kita dapat memberikan layanan yang tepat kepada nasbaah. Karena selama ini BCA hanya memenuhi kebutuhan transaksi saja, tetapi sekarang dengan adanya penambahan SMART SOLUTION, para frontliner harus dapat memberikan solusi bagi pemenuhan kebutuhan emosional nasabah. Karena dengan adanya mengembangkan hubungan emosional nasabah, maka kita dapat mengikat hubungan baik antara nasabah dengan BCA.
102
Apakah Program SMART SOLUTION dalam menjalin hubungan baik di BCA City Tower dengan nasabah dinilai sudah cukup ? Jawab : Untuk hubungan baik sebenarnya sudah cukup, tapi pada saat pelaksanaannya ini tidak mudah, karena untuk menjalin hubungan itu tidak hanya membutuhkan waktu yang singkat, melainkan butuh waktu yang panjang. Karena dalam menjalin hubungan dengan nasabah, kita tidak hanya memenuhi kebutuhannya tetapi kita harus mengenal, melakukan proses pendekatan sehingga dapat menimbulkan hubungan timbal balik yang saling menguntungkan. Bagaimana caranya mengarahkan teman sejawat dalam menjalin hubungan baik dengan nasabah ? Jawab : Contoh, kita sebagai kepala bagian (kabag) harus memberikan contoh kepada staff kita jika ada nasabah kita harus senyum, ramah, sapa, kemudian nasabah yang bertransaksi di Customer Service, kita ajak ngobrol dan menjalin hubungan dengan nasabah. Untuk ke teman sejawat, selain memberikan contoh, kita juga mengajak. Menjalin hubungan baik dengan nasabah hendaknya dilakukan oleh semua karyawan di BCA City Tower.
103
Apa saja kendala yang dihadapi dalam Implementasi Program SMART SOLUTION? Jawab : Pastinya kendalanya itu ada, karena CSO itu adalah Customer Service Bakti, mereka baru saja menjadi CSO dan baru terjun ke lapangan untuk mengenal nasabah. Untuk mengenalkan SMART SOLUTION tentu saja memerlukan waktu, untuk di Frontliner sendiri kita memerlukan waktu yang cukup panjang untuk menerapkan SMART SOLUTION kepada staff-staff kita yang baru. Tapi sebenarnya, kita bisa menerapkan SMART SOLUTION ini kepada staff-staff senior yang masih ada di BCA City Tower. Karena mereka secara product knowledge, jam terbang mereka telah kuasai. Dimana menjalin hubungan baik dengan nasabah lebih mudah diterapkan. Dan ini merupakan tantangan, bagaimana BCA harus ada regenerasi bagi frontliner terutama di barisan Customer Service tidak mungkin bila di CSO, staff nya itu saja dan pasti adanya regenerasi dengan staff baru. Tentu nya ini memerlukan effort yang sangat luar biasa bagi kabag maupun karyawannya. Bagaimana mengatasi kendala yang dihadapi oleh karyawan terutama di Bagian Customer Service ? Jawab : Tentu nya dengan cara role play, kelas produk, dan coaching.
104
Role play adalah bagaimana kita belajar untuk melayani nasabah, karena banyak staff yang baru maka kita harus secara rutin melaksanakan role play ini agar, staff selalu belajar untuk bagaimana menghadapi dan melayani nasabah dan untuk melatih staff ini, kita melatih role play nya setiap hari. Untuk Kelas Produk, bagaimanapun Customer Service disamping melayani juga harus memiliki Product Knowledge, ketika Customer Service melayani nasabah, mereka sudah memiliki pengetahuan produk yang cukup dan dapat meningkatkan rasa percaya diri dalam melayani nasabah. Dan akhirnya Customer Service dapat memberikan solusi bagi nasabah. Kelas produk dilakukan 2 kali seminggu yaitu pada hari Senin dan Rabu. Ini tidak dilakukan setiap hari, karena kelas produk hanya merefresh apa saja produk yang ada di BCA. BCA sendiri telah menyediakan toolkit di mybca, sehingga dapat dengan mandiri secara individu untuk mempelajarinya. Kemudian terakhir adalah coaching dengan memberikan masukanmasukan kepada staff dalam hal layanan. Kemudian kita akan memberitahukan kepada staff kita, apa saja yang kurang dan apa saja yang harus ditingkatkan dalam proses coaching ini.
105
Apakah karyawan BCA City Tower sudah menjalankan Program SMART SOLUTION dengan konsisten ? Jawab : Untuk program SMART SOLUTION ini kita berusaha untuk konsisten, tapi karena kendalanya adalah kita memiliki frontliner yang baru bergabung di Customer Service menjadi tidak mudah untuk konsisten. Kita menerapkan kepada Staff kita harus secara bertahap, karena budaya SMART SOLUTION itu banyak yang harus dipenuhi, untuk membuat konsisten kita berusaha, karena bagaimanapun kita semua harus melakukan nya bersama-sama dengan konsisten. Apakah ada tanggapan positif dari nasabah mengenai Program SMART SOLUTION? Jawab : Ya, tanggapan positif yaitu nasabah merasa diperhatikan. Jika dulu, nasabah hanya akan disapa bila datang bertransaksi ke BCA, namun sekarang ini nasabah akan kita maintain dan telepon. Untuk pertama BCA akan say hello dengan sms, kemudian telepon dan kita akan menanyakan apakah ada kendala selama bertransaksi di BCA sehingga kita dapat memberikan solusi yang tepat kepada nasabah. Masih banyak nasabah yang belum mengetahui apa saja produk yang dimiliki oleh BCA, dari mengenali nasabah, kemudian bila sudah dekat, maka kita akan menginformasikan produk-produk yang dapat membantu kebutuhan transaksi nasabah.
106
Tetapi ada juga nasabah merasa terganggu bila ditelepon, karena karakter dari nasabah BCA City Tower adalah nasabah pekerja, dan kita menelepon disaat jam kerja, banyak anggapan bahwa ini mengganggu, tapi BCA telah berusaha untuk menginformasikan dengan sms, memberitahukan programprogram yang ada di BCA hingga perubahan suku bunga yang mungkin dapat menarik perhatian nasabah. Apa saja yang diperoleh BCA City Tower dari Program SMART SOLUTION? Jawab : Untuk SMART SOLUTION karena baru berjalan 3 tahun, maka BCA City Tower belum mendapatkan penghargaan ataupun apresiasi apapun. Namun BCA City Tower terus berusaha membudayakan layanan SMART SOLUTION kepada semua karyawannya. Karena dengan seperti itu BCA City Tower kedepannya dapat mendapatkan penghargaan yang telah di dapat melalui program SMART sebelumnya. Budaya layanan itu bukan budaya yang instan, budaya ini dibutuhkan untuk karyawan yang memiliki jam terbang dalam memberikan layanan kepada nasabah. Jika kita melihat kembali ke program SMART yang sebelumnya, BCA City Tower memilki staff CSO senior. Dimana jam terbang
dalam
memberikan
layanan
kepada
nasabah
sudah
10
tahun.sehingga mereka tahu pasti bagaimana melayani nasabah dan memiliki pengetahuan produk / wawasan yang luas.
107
Tetapi sejak tiga tahun ke belakang, di BCA City Tower. Staff-staff yang senior itu telah diangkat ke jenjang karir yang lebih baik. Untuk staff yang baru, dibutuhkan waktu yang tidak instan untuk membentuk CSO yang handal, untuk menciptakan Sumber Daya Manusia yang handal. BCA City Tower sedikit demi sedikit melakukan regenerasi di barisan CSO dan harus dilatih untuk mengikuti kondisi pelayanan sekarang. Dan ini merupakan tantangan bagi para kabag untuk dapat menciptakan staff-staff baru yang handal, dengan adanya regenerasi ini, diharapkan BCA City Tower mendapatkan penghargaan di Program SMART SOLUTION. Apakah karyawan BCA City Tower sudah menjalankan Program SMART SOLUTION dengan memberikan solusi tuntas kepada nasabah ? Jawab : Tentunya belum secara maksimal, tetapi kita selalu berusaha untuk memberikan layanan yang baik. Kita butuh proses, untuk melatih karyawan-karyawan yang baru ini. Bagaimana CSO ini dapat mengetahui nasabah, mengenali nasabah sehingga dapat memberikan solusi kepada nasabah, dan akan tercipta Customer Engagement serta pelayanan yang excellent. Tidak hanya baik melainkan excellent yang dapat melebihi atau melampaui harapan dari nasabah itu sendiri.
108
Berikut adalah transkrip wawancara dengan Ibu Roslianti Widjaja sebagai Kepala Teller Prioritas BCA City Tower pada Senin, 04 November 2013. Mengapa BCA City Tower mengaanggap penting menjalin hubungan baik dengan nasabah? Jawab : Menjalin hubungan yang baik dengan nasabah menjadi penting karena jika kita memberikan layanan yang baik, membantu setiap transaksi nasabah, maka nasabah akan loyal dengan BCA. Bagaimana Upaya yang dilakukan dalam Implementasi Customer Relations Program SMART SOLUTION dalam menjalin hubungan baik dengan nasabah ? Jawab : Sebenarnya kita menjalankan Program SMART SOLUTION ini sudah ada buku panduannya, yang kita jalanin dengan tujuh unsur. 7 unsur ini adalah Simak yaitu mendengarkan dengan seksama apa yang diinginkan nasabah, Open Mind yaitu memiliki wawasan yang luas mengenai produk, Lengkapi yaitu setelah kita memilki wawasan yang luas, kita dapat menjelaskan informasi dengan lengkap kepada nasabah, Utamakan kebutuhan nasabah yaitu menawarkan apa yang diinginkan nasabah, bukan menjual sesuatu yang nasabah tidak inginkan, Inisiatif yaitu kita selalu inisiatif dalam menyelesaikan transaksi nasabah, dan terakhir adalah On Time Follow Up dimana jika semua sudah dijalankan, follow up adalah
109
langkap terakhir yang harus dijalankan untuk menyelesaikan transaksi nasabah. Apakah Program SMART SOLUTION dalam menjalin hubungan baik di BCA City Tower dengan nasabah dinilai sudah cukup ? Jawab : Selama ini, di Prioritas sudah cukup. Jika kita peduli dan menyambut nasabah dengan sigap, saya rasa itu cukup. Terutama di Prioritas, kita menyambut nasabah, kemudian kita akrab dengan nasabah, intinya jika nasabah
Prioritas
nyaman
maka
mereka
akan
terbuka
dalam
menyampaikan semua kebutuhan transaksinya. Apa saja kendala yang dihadapi dalam Implementasi Program SMART SOLUTION? Jawab : Kendala pasti ada yah, ibaratnya adalah ketika kita diberikan data oleh atasan untuk follow up nasabah, untuk SMART SOLUTION sendiri adalah ketika akan menelepon nasabah, nasabah telah merubah nomor telepon nya. Kalo kendala yang dihadapi oleh karyawan adalah banyak nya karyawan bakti yang melayani nasabah. Karyawan Bakti adalah karyawan yang dikontrak dan bekerja selama tiga tahun di BCA. Nah dari karyawan baru ini belum tentu menjalankan Program SMART SOLUTION dengan maksimal, karena mereka masih harus terus belajar.
110
Bagaimana mengatasi kendala yang dihadapi oleh karyawan / Staff di Prioritas ? Jawab : Kita melakukan role play kepada semua karyawan di Prioritas ini, sebisa mungkin kita melakukan nya setiap hari, dilihat kondisi nya karena untuk di Prioritas sendiri tidak semua karyawan memiliki waktu senggap setelah jam kerja, memang di Prioritas terlihat seperti tidak ada kerjaan, tapi sebenarnya kerjaan yang harus mereka follow up itu banyak sekali. kemudian ada kelas produk, kita melakukan nya di pagi hari yaitu morning briefing, karyawan diberikan kesempatan untuk membaca di web BCA mengenai produk-produk BCA supaya mereka ingat. Bagaimana cara nya mengarahkan teman sejawat dalam menjalin hubungan baik dengan nasabah ? Jawab : Sebenarnya ini semua di mulai dari diri sendiri yah, kalo dari diri sendiri sudah bisa menjalankan SMART SOLUTION ini dengan disiplin. Jadi untuk membimbing bawahan itu lebih mudah, sehingga menjadi terbiasa. Apakah karyawan BCA City Tower sudah menjalankan Program SMART SOLUTION dengan konsisten ? Jawab : Kalo dilihat hampir semua staff di Prioritas sudah konsisten, hanya saja karena kesibukan yang dihadapi dalam melayani nasabah, suka lupa mengenai produk-produk. Bisa dimengerti juga karena nasabah Prioritas
111
adalah nasabah yang menginginkan pelayanan yang cepat dan ketika ingin menjelaskan atau menginformasikan produk kepada nasabah lupa dilakukan. Apakah ada tanggapan positif dari nasabah mengenai Program SMART SOLUTION? Jawab : Tanggapan positif pasti ada, karena selama di Prioritas selama kita memberikan sambutan yang hangat. Salah satu nya Lidya Handayani Halik, mereka merasa sangat nyaman ketika saya membantu transaksinya sampai tuntas, dan misalnya dia ingin mengajukan KKB (Kredit Kendaraan Bermotor), dalam artian nasabah meminta simulasi, kemudian kita menjelaskan berapa suku bunga yang berlaku saat ini, apa saja syarat yang dibutuhkan. Apalagi dengan nasabah yang ingin jawaban yang sangat detail. Dengan bersabar melayani nasabah akhirnya nasabah akan baik dan merasa dihargai. Apa saja yang diperoleh BCA City Tower dari Program SMART SOLUTION? Jawab : Kita sedang peningkatan untuk soldex (Solusi Index) yaitu kita membantu nasabah dalam memenuhi kebutuhan transaksi nya melalui E-Channel (KlikBCA,
M-Banking
dll),
telepon,
kunjungan.
Kita
dapat
menginformsikan apa saja produk yang mungkin dibutuhkan oleh nasabah.
112
Kita berusaha untuk selalu memenuhi kebutuhan nasabah, karena semua adalah proses yang tidak mudah untuk dilakukan.
Berikut adalah transkrip wawancara dengan Bapak Dems Richard Eppy nasabah Prioritas BCA City Tower pada Kamis, 07 November 2013. Nama lengkap? Jawab : Ya, Dems Richard Eppy, biasanya saya dipanggil Dems. Sudah berapa lama menjadi nasabah di BCA City Tower? Jawab : Saya diberikan kepercayaan oleh perusahaan saya untuk dapat bertransaksi di BCA Prioritas. Tepatnya 11 tahun sudah saya bertransaksi di BCA, dulu saya transaksinya di BCA Wisma 46 yang sekarang telah berpindah ke BCA City Tower. Apakah BCA City Tower sudah memberikan solusi tuntas dalam penyelesaian transaksi perbankan dengan maksimal? Jawab : Ya, saya rasa sudah memberikan solusi tuntas dengan maksimal, selama saya bertransaksi di BCA Prioritas, saya tidak pernah dipersulit. Apa yang saya butuhkan dapat diselesaikan dengan cepat, seperti semua transaksi yang saya lakukan, semua diselesaikan dengan cepat.
113
Solusi tuntas apa saja yang telah diberikan oleh BCA City Tower dalam pemenuhan kebutuhan transaksi perbankan Anda? Jawab : Seperti dipermudah dalam pembukaan rekening dan fasilitas-fasilitas yang memudahkan saya untuk bertransaksi. Apakah ada kendala selama bertransaksi di BCA City Tower? Jawab : Tidak ada, karena selama saya melakukan transaksi di sini, saya tidak pernah dipersulit. Apa pun yang saya butuhkan sudah dipenuhi. Apa tanggapan Anda mengenai pelayanan dengan budaya SMART SOLUTION (pemberian solusi) selama bertransaksi di BCA KCU City Tower. Jawab : Pelayanan di City Tower, baik teller maupun CSO sudah baik apalagi dengan pemberian solusinya. Kemudian layanan yang sudah baik dan bagus ini ditingkatkan lagi sehingga BCA KCU City Tower menjadi cabang dengan pelayanan yang terbaik.
Berikut adalah transkrip wawancara dengan Bapak Pilipus nasabah Reguler BCA City Tower pada Rabu, 13 November 2013. Nama lengkap? Jawab : Nama saya adalah Philipus Yuliano Setiawan, biasanya dipanggil Philip.
114
Sudah berapa lama menjadi nasabah di BCA City Tower? Jawab : Sudah cukup lama yah, sekitar lima tahun. Apakah BCA City Tower sudah memberikan solusi tuntas dalam penyelesaian transaksi perbankan dengan maksimal? Jawab : Yang saya rasakan sudah cukup baik, karena pelayanan di BCA City Tower itu cepat terutama di Customer Servicenya. Solusi tuntas apa saja yang telah diberikan oleh BCA City Tower dalam pemenuhan kebutuhan transaksi perbankan Anda? Jawab : Kalo misalnya ada seperti penanganan kasus, responnya cukup bagus. Seperti jika ATM (Anjungan Tunai Mandiri) saya hilang, pelayanan di Customer Service itu cepat. Kalo untuk pelayanan di teller, karena saya jarang bertransaksi di teller, saya lebih sering menggunakan mesin CDM untuk menyetorkan uang saya. Apakah ada kendala selama bertransaksi di BCA City Tower? Jawab : Selama ini belum ada kendala, bukan karena City Tower itu sepi, saat saya transaksi pun sering banyak ada antrian, tapi selama ini memang belum ada kendala ya.
115
Apa tanggapan Anda mengenai pelayanan dengan budaya SMART SOLUTION (pemberian solusi) selama bertransaksi di BCA KCU City Tower. Jawab : Bagus banget ya, nasabah kan selalu menginginkan solusi terhadap semua transaksi di bank yah, ada juga bank yang teller nya jutek kemudian juga customer service nya tidak ramah. Tapi saya lihat di BCA City Tower cukup baik.
Berikut adalah transkrip wawancara dengan Bapak Erik sebagai Head Teller BCA City Tower pada Selasa, 19 November 2013. Apa saja kendala yang dihadapi selama melaksanakan program SMART SOLUTION ? Jawab : Kendalanya adalah justru anak-anak bakti / karyawan bakti ini belum terlalu siap untuk melayani nasabah, terkadang mereka tidak percaya diri, karena kurangnya pengetahuan tentang produk, menginformasikan kepada nasabah pun menjadi sesuatu yang ragu. Seperti, anak bakti ini tahu materinya tapi terkadang bila sudah menghadapi transaksi tertentu, mereka belum cukup percaya diri untuk menjelaskan kepada nasabah dan akhirnya harus dibantu oleh Head Teller untuk menjelaskan kepada nasabah. Begitu kira-kira kendalanya.
116
Bagaimana cara mengatasi kendala tersebut ? Jawab : Kita melakukan role play seminggu dua kali, tidak ditentukan harinya, tetapi semua anak bakti akan melaksanakan itu. Sedangkan untuk kelas produk kita belum menerapkannya lagi. Karena menurut saya, bila untuk kelas produk. Harus dimulai dari Head Teller nya dahulu untuk selalu update informasi atau produk baru apa saja yang ada di BCA, sehingga bisa menjelaskan dan memberi contoh kepada anak-anak bakti untuk update informasi. Dan untuk kedepannya akan dilakukan kelas produk lagi.
KABAG CSO
CSO
HEAD TELLER KABAG CSO
TELLER DUTY OFFICER
KEPALA LAYANAN
BACK OFFICE (BO)
KABAG OPERASIO NAL
TELLER
HEAD TELLER PRIORITAS
CSO
KEPALA PRIORITAS
KEPALA OPERASI CABANG (KOC)
KEPALA PENDUKUNG OPERASI
STRUKTUR ORGANISASI KCU BCA CITY TOWER
STAFF APK SEKRETARIAT
KEPALA APK
ACCOUNT OFFICER (AO)
KEPALA PENGEMBANGAN BISNIS CABANG
KEPALA KANTOR CABANG UTAMA
PENGAWAS INTERNAL CABANG (PIC)
SECURITY ADMINISTRATOR (SA)
117
Lampiran 3
118
Lampiran 4 Dokumentasi & Observasi di BCA City Tower Periode September-Desember 2013
1.Wawancara dengan Ibu Tilar Wuri Ramantasari (Customer Service Officer) – Rabu, 11 September 2013
2. Wawancara dengan Ibu A. Tyas Hayu Wuri (Relationship Officer) – Rabu, 10 Oktober 2013
3. Wawancara dengan Ibu Maria A. Susianti (Kepala Operasi Cabang) – Kamis 31 Oktober 2013
4. Wawancara dengan Ibu Silvia Virolitha (Kepala Bagian CSO) – Kamis, 31 Oktober 2013
119
5. Wawancara dengan Ibu Roslianti Widjaja (Head Teller Prioritas) – Senin, 4 November 2013
6. Wawancara dengan Bapak Dems Richard Eppy (Nasabah Prioritas) – Kamis, 7 November 2013
7. Wawancara dengan Bapak Erick (Head Teller Reguler) – Selasa, 19 November 2013
8. Wawancara dengan Bapak Philipus (Nasabah Reguler) – Selasa, 13 November 2013
120
Pertemuan Duty Officer untuk sharing product knowledge & pelayanan kepada nasabah (dilakukan sebulan sekali, setelah jam layanan perbankan)
Kegiatan Role Play yang dilakukan Teller (dua kali seminggu) dipantau oleh Head Teller.
Kegiatan Role Play yang dilakukan oleh CSO (setiap sore hari), dibimbing oleh Kabag CSO – Ibu Vivie
Kegiatan morning briefing AO setiap hari Senin untuk sharing kunjungan ke debitur dan follow up transaksi.
121
Quality Group Teller yang dilakukan sebulan sekali untuk sharing pengalaman layanan.
Sharing Product Knowledge Team Leader kepada Account Officer – Kamis, 16 Januari 2014
Pohon Solusi yang disediakan BCA City Tower untuk menampung kritik dan saran nasabah pada Hari Pelanggan Nasional (4 September 2013)
Morning Briefing yang dilakukan rutin setiap hari Jumat dan dihadiri seluruh karyawan/ti BCA City Tower.
122
Gathering Nasabah Reguler & Prioritas yang diselenggarakan oleh BCA City Tower. (Tema : Informasi Product E-Channel) – 7/11/2013
Pembagian Doorprize untuk nasabah Prioritas yang telah mengikuti gathering Klik BCA Bisnis (05/12/2013)
Gathering Nasabah Prioritas yang diselenggarakan oleh BCA City Tower. (Tema : BCA Klik Bisnis) – 05/12/2013
Sesi Tanya Jawab tentang BCA Klik Bisnis oleh nasabah Prioritas – (Gathering 05/12/2013)
123
Lampiran 5
CURRICULUM VITAE PERSONAL DATA Name(Full Name)
: Wiula
Sex
: Female
Place, date of birth
: Pontianak August 26, 1987
Marital Status
: Single
Nationality
: WNI
Education
: High School
Address
: JL. Bulak Barat V No. 4, Klender JAKARTA TIMUR 13470
FORMAL EDUCATION
Name of Elementary / High School
Major
Phone number
: 021-8600114
Mobile Phone
: 0812-1200-3811
Weight
: 45 KG
Height
: 158 CM
Shirt Measure
: S
Shoes Measure
: 36/ 37
Email Address
:
[email protected]
Years Attended
City, Country
FROM
TO
SD GEMBALA BAIK
1997
2002
Pontianak Kal-Bar
SMP GEMBALA BAIK
2002
2004
Pontianak Kal-Bar
2004
2006
SMU BUDHAYA I ST. AGUSTINUS
IPA
Name of College/Graduate School & location (City, Country)
Degree
Major
UNIVERSITAS MERCU BUANA MENTENG
S-1
Public Relations
Jakarta Indonesia
Date of Graduated
Date of Entry
2014
2009
124
WORK EXPERIENCE
TRAINING EXPERINCE
Training Material
Organized by
Service Quality Center Training Mengenal Diri PSC Powerpoint presentasi Table Manner
untuk
PT Bank Central Asia, Tbk PT Bank Central Asia, Tbk PT Bank Central Asia, Tbk Mercubuana University
City/Country
Year
Jakarta/Indonesia
2006
Jakarta/Indonesia
2007
Jakarta/Indonesia
2007
Jakarta/Indonesia
2012
November, 2006 until 2009 : Teller & Duty Officer at PT Bank Central AsiaTbk (BCA), Jakarta Indonesia January, 2010 until 2011 : Customer Service at PT Bank Resona Perdania (BRP), Jakarta Indonesia February, 2011 until 2012 : Teller Polling at PT Bank Central Asia Tbk (BCA), Jakarta Indonesia Mei, 2012 until now : Secretary to Main Branch Manager BCA City Tower
I hereby certify that all the information supplied by me on this application form are true and correct. Should untruths be discovered during my employment in any position in this Company, I fully agree to being immediately dismissed for just cause. Februari 10, Applicant Wiula Date: 2014 Signature:
