DAFTAR PUSTAKA Aaker, David A. 2006. Manajemen Ekuitas Merek, Alih Bahasa: Aris Ananda. New York: The Freepress. Asep Hermawan. 2005. Penelitian Bisnis Paradigma Kuantitatif. Jakarta: Grasindo. Cristhoper H Lovelock dan Lauren K. Wright, 2007, Manajemen Pemasaran Jasa, Alih bahasa Agus Widyantoro, Cetakan Kedua, Jakarta; PT. INDEKS. Fandy Tjiptono., (2005), Satisfaction and Customer Service, Malang: Bayumedia , (2006), Manajemen Jasa, Edisi Empat, Yogyakarta: CV Andi Offset. , (2007), Pemasaran Jasa, Malang: Bayumedia. , (2008), Strategi Pemasaran, Yogyakarta: Andi. , (2009), Pemasaran Jasa. Jogjakarta:Andi. ,(2011), Service Management. ANDI Offset, Yogyakarta. Gamal Suwantoro., (2004), Dasar-dasar Pariwisata, Yogyakarta: Andi. Gregorius Chandra., (2005), Strategi dan Program Pemasaran, Yogyakarta: Andi. Gaffar, Vanessa. 2007. CRM dan MPR Hotel. Bandung: Alfabeta. Griffin. (2005). Customer Satisfaction and Loyalty: How to Earn It, How to Keep It (new and revised ed). Hasan Ali. (2010). Marketing dari Mulut ke Mulut. Jakarta : Medpress. Husain Umar. 2009. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis Edisi Kedua. Jakarta. Rajawali Pers. Evita Asriamalina, 2013 Upaya Meningkatkan Kepuasan Tamu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung Melalui Program Service Recovery (Survei Pada Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung) Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
Hoffman, K.Douglas.,and Bateson, John E.G. 2011. Service Marketing: Concepts, Strategies and Cases, 4th Edition. USA: South-Western Cengage Learning. Kotler, Philip, dan Kevin Keller. 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua Belas Jilid 1. Indonesia: PT. Indeks. , and Keller, Kevin L., (2009), Marketing Management; 13th edition, New Jersey: Prentice Hall. , dan Amstrong. 2008. Marketing Management. New Jersey 13th Edition. New Jersey: Prentice Hall. Kotler, P., Bowen, J. and Makens, J. (2010), Marketing for Hospitality and Tourism, 3rd ed, Prentice-Hall, Upper Saddle River, NJ. Kotler, Philip dan Keller, Kevin. 2012. Marketing Management. New Jersey: Pearson Education, Inc. Lovelock, Christopher dan Lauren Wright. (2002). Principles of Service Marketig and Management. Second Edition. Pearson Education, Inc: Upper Saddle River, New Jersey. , C. and Jochen, W. (2007). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta Indeks. , Christopher, dan Jochen Wirtz (2011), Service Marketing: People, Technology, Strategy. 7th ed., Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall. Morrisson, Alastair M. (2002). Hospitality and Travel Marketing. Delmar: Thomson Learning. Evita Asriamalina, 2013 Upaya Meningkatkan Kepuasan Tamu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung Melalui Program Service Recovery (Survei Pada Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung) Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
Nyoman S. Pendit. 2003. Ilmu Pariwisata Sebuah Pengantar Perdana. Jakarta: PT.Pradnya Paramita. , 2003. Marketing Management an Asian Perspective. Singapore: Prenhallindo. , 2006. Ilmu Pariwisata, Sebuah Pengantar Perdana. Pradnya Paramitha. , 2008. Marketing Management Edisi Ke-12, New Jersey: Prentice Hall International Inc. Oka A. Yoeti., (1996), Pengantar Ilmu Pariwisata, Bandung: Angkasa. Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:Salemba Empat. Rangkuti, Freddy., (2006), Measuring Customer Satisfaction, Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan & Analisis Kasus PLNJP, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Sekaran Uma. (2000) Research Method For Business. Third Edition. Jhon Wiley & Sons. Inc: USA. , (2006) 2006.Research Method for Business.Salemba 4:Jakarta. , (2006), Metodologi Penelitian untuk Bisnis Buku 1 Edisi Empat, Jakarta: Salemba Empat , 2010. Research Method for Business 5th Edition. UK Wiley. Suharsimi Arikunto. 2009. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan (Suatu Pendekatan Praktik). Jakarta:Rineka Cipta.
Evita Asriamalina, 2013 Upaya Meningkatkan Kepuasan Tamu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung Melalui Program Service Recovery (Survei Pada Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung) Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
Sugiyono. (2008) Metodologi Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif. Bandung: Alfabeta. Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta Sugiyono., (2012), Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, Bandung: Alfabeta. Tax, S and Brown, SW (2000), Handbook of Services Marketing and Management, Sage Publication Inc. Umar, Husein. 2008. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta: Rajagrafindo Persada. Zeithaml, Valarie, Mary Jo Bitner, Dwayne D. Gremler. 2009. Service Marketing. McGraw-Hill International Edition. Zeithaml, Valarie, Mary Jo Bitner. 2009. Service Marketing. McGraw-Hill International Edition. Zeithaml, Valerie A, Bitner Mary Jo, Gremler Dwaine D., (2013), Service Marketing “Integrating Customer Focus Across The Firm”. International Edition. Mc Graw Hill. JURNAL & ARTIKEL : Chihyung Ok., (2004), The Effectiveness Of Service Recovery and its Role in Building Long-Term Relationships With Customers in a Restaurant Setting. Kansas State University, Manhattan. Harsoyo, Titik Desi., (2009), Perangkap Loyalitas Pelanggan: Sebuah Pemahaman Terhadap Noncomplainers Pada Seting Jasa, Jurnal Manajemen Teori dan Terapan, Universitas Ma Chung Malang. Evita Asriamalina, 2013 Upaya Meningkatkan Kepuasan Tamu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung Melalui Program Service Recovery (Survei Pada Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung) Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
I Ketut, Astawa., (2006), Persepsi Pelanggan Terhadap Service Failure dan Strategi Service Recovery Dalam Bisnis Perjalanan Wisata Pada Kuta Cemerlang Bali Jaya Tours & Travel. Web Blog. DATA BASE : Arsip Sales and Marketing Department Grand Seriti Boutique Hotel Bandung (2012). Arsip Front Office Department Grand Seriti Boutique Hotel Bandung (2012). Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Jawa Barat dalam Angka Tahun (2011) Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kab/Kota di Provinsi Jawa Barat (2011) WEBSITE : www.bps.go.id/tourism www.budpar.net www.digilib/petra.ac.id www.google.com http://www.scribd.com www.west-java-indonesia.coM http://en.wikipedia.org http:// blogspot.com/2011/10/konsep-marketing-mix-bauran-pemasaran.html
Evita Asriamalina, 2013 Upaya Meningkatkan Kepuasan Tamu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung Melalui Program Service Recovery (Survei Pada Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung) Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
Evita Asriamalina, 2013 Upaya Meningkatkan Kepuasan Tamu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung Melalui Program Service Recovery (Survei Pada Tamu Individu Yang Menginap Di Grand Seriti Boutique Hotel Bandung) Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
