L12
Daftar Pertanyaan
I. Narasumber : Bapak Irwan Darwin Jabatan
: Deputy Manager Komunikasi dan Bina Lingkungan PT PLN Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang
1. Bagaimana citra PLN saat ini Menurut anda ? indikatornya apa ? JAWAB Menurut saya, citra PLN Disjaya saat ini jauh lebih baik dibandingkan waktu sebelumnya, hanya saja tingkat ekspektasi masyarakat saat ini sudah sangat tinggi sehingga masih menjadi tugas utama PLN Disjaya untuk terus menerus meningkatkan layanan perusahaan demi kepuasan pelanggan. Banyak hal yang dapat menjadi faktor penentu atas keberhasilan peningkatan citra mulai dari sisi teknis, sisi infrastruktur, hingga management. 3 peran utama ini diharapkan terus bekerja dengan selaras sehingga dapat mewujudkan PLN yang bercitra baik dimata pelanggannya. 2. Pada awalnya citra yang diharapkan PLN itu seperti apa ? JAWAB Citra yang diharapkan kami pada awalnya, yaitu dapat menjadi Perusahaan Listrik Negara yang memberikan layanan profesional kelas dunia dan menjawab seluruh kebutuhan masyarakat akan listrik yang berkualitas dan memuaskan pelanggannya. 3. Bagaimana strategi PLN untuk meningkatkan citra. Mengingat banyaknya keluhan pelanggan karena ketidakpuasan akan pelayanan PLN ? JAWAB Tingkat kepuasan pelanggan PLN Disjaya selama ini dinilai berdasarkan Service Level Agreement, dimana penilaian ditentukan dari berbagai sisi antara lain tingkat pelayan8 Pemasangan Sambungan Baru, Tingkat Pelayanan Keluhan Masyarakat, Tingkat Pelayanan Gangguan Jaringan Listrik dan lain-lain. Hingga saat ini, baru tingkat pelayanan Pemasangan Sambungan Baru, dengan nilai 7.
L13
Dengan alasan inilah PLN Disjaya menerapkan berbagai strategi yakni memasang Target untuk Pelayanan Gangguan Jaringan Listrik, dengan jargon 3,45,9. Angka – angka ini merupakan representasi dari target PLN Disjaya, dimana 3 yaitu 3 jam yang merupakan durasi maksimal masyarakat mengalami pemadaman Listrik. Sedangkan 45, adalah maksimal 45 menit petugas PLN sudah sampai di tempat terjadinya keluhan, ketika masyarakat menghubungi Call Center 123. Dan 9, adalah target tahunan PLN Disjaya, dimana suatu area maksimal mengalami pemadaman 9 kali dalam setahun. 4. Surat pembaca seringkali dianggap sebagai media yang memiliki efek paling luar biasa. sehingga banyak pihak menganggap surat pembaca merupakan fibal warning untuk suatu organisasi. adakah tindakan prefentif yang dilakukan sehingga keluhan masyarakat dpt diatasi sblm mrk menulis di surat pembaca yang ditujukan kpd PLN ? JAWAB Berbagai tindakan preventif sudah diusahakan PLN Disjaya agar pelanggan tidak sampai ke media massa, mengingat impact yang dapat terjadi. Namun, ada banyak faktor diluar kendali PLN yang mau tidak mau menjadi halangan PLN Disjaya. Contohnya, mengenai PJU (Penerangan Jalan Umum). Seringkali masyarakat mengeluhkan fasilitas PJU yang ditujukan untuk PLN, padahal PJU adalah sepenuhnya tanggung jawab Pemda / Pemkot setempat mulai dari rencana pendirian hingga pemeliharaannya. Sementara itu, keluhan – keluhan teknis seperti
trafo yang meledak dan
menimbulkan pemadaman seringkali terjadi, padahal suka ataupun tidak suka hal ini merupakan hasil dari perbuatan kita semua. Trafo memiliki daya yang sangat cukup untuk mengakomodir seluruh pelanggan PLN di suatu area. Hal ini sebenarnya sudah diperhitungkan dan diperkirakan dapat bertahan dalam jangka waktu tertentu. Yang salah adalah, ketika PJU, Pencurian Listrik, Penerangan Rumah Ibadah, Penerangan perkampungan , dan yang paling parah adalah pemborosan listrik dimana beban listrik muncul disaat bersamaan dan dibebankan ke suatu trafo. Hal ini lah yang
L14
tentunya membuat trafo PLN tidak kuat mengakomodir beban yang ada, dan menghasilkan suatu kerusakan dan pemadaman. Hal – hal diatas hanya sebatas mengenai bagian teknis yang harus dipertanggung jawabkan PLN Disjaya, belum mengenai kebocoran management dalam eksekusi target dilapangan. Karena itu diperlukan sosialisasi kepada masyarakat tentang wewenang dan tanggung jawab PLN serta instansi lain yang berkaitan dengan fasilitas umum dengan penggunaan listrik, sehingga tidak tergeneralisir bahwa segala kelistrikan adalah tanggung jawab PLN dan Edukasi tentang penggunaan listrik yang baik serta sosialisasi mengajak masyarakat merawat fasilitas listrik. 5. Mengapa PLN Disjaya membentuk suatu layanan serupa call center, yakni layanan SMS Pungli dan suap yang sebenarnya dapat mengakomodir berbagai keluhan di layanan callcenter 123. Bukankan sentralisasi pelayanan justru akan memudahkan masyarakat, mengingat call center 123 yang dimiliki PLN Disjaya memenangkan "call center terbaik" sebanyak 7x. mengapa potensi tersebut diredam dengan kehadiran layanan baru yang sebenarnya memiliki fungsiolitas yang sama ? JAWAB Beberapa waktu belakangan ini PLN sebagai salah satu BUMN yang dibiayai oleh Negara memiliki kewajiban untuk memiliki suatu sistem akuntabilitas yang transparan, adil, dapat dipertanggung jawabkan dan dapat dinilai langsung oleh masyarakat. Dengan alasan inilah, maka lahir layanan SMS Center Pungli dan Suap sebagai saluran komunikasi perusahaan dengan pelanggannya. Meskipun terjadi kebingungan antara kemampuan Call Center 123 dalam mengakomodir layanan ini, namun hal tersebut tidak dapat dilakukan karena menurut hukum, suatu BUMN harus memiliki kanal tersendiri yang terpisah dari pelayanan keluhan. Diharapkan dengan adanya layanan ini, maka kebocoran – kebocoran yang terjadi selama ini dapat diminimalisir sehingga menghasilkan pelayanan sepenuh hati yang
L15
terpandang professional dimata masyarakat. Kesulitan terakhir adalah kesadaran masyarakat, bahwa keadaan Pelayanan penyediaan Listrik saat ini jauh lebih baik dan perbaikan terus dilakukan, sehingga terjadi penyempurnaan diberbagai sisi. 6. Harapan dan rencana kedepan tentang Surat Pembaca dan SMS Pungli dan suap itu seperti apa ? JAWAB Harapan beliau di masa yang akan datang kepuasan pelanggan akan terus meningkat dan merata diseluruh Indonesia secara umum pada area Jakarta Raya dan Tangerang secara khusus. Dapat
terus berkembang, dengan segala kompetensi menjadi
Perusahaan kebanggaan negeri berstandar Internasional yang memuaskan dan dapat diandalkan oleh pelanggannya. Dengan berbagai harapan pencitraan yang seperti itulah, kami terus berusaha dan bekerja sekuat tenaga memenuhi keinginan berbagai pihak. Khusus Sms Pungli Suap dan responsi Surat Pembaca, kami berharap agar layanan – layanan ini terus konsisten menjaga standar tinggi yang diterapkan, dan menjadi saluran komunikasi 2 arah antara PLN dan masyarakat yang transparan dan professional, sehingga PLN Disjaya akan terus terinformasi dengan perkembangan atas keinginan dan harapan masyarakat sehingga seluruh layanan ini akan tepat sasaran. Dan dengan layanan ini, PLN ingin terus menjaga integritas layanan public yang adil, akuntabel, transparan dan bertanggung jawab.
II. Narasumber : Ibu Chandra Sona Jabatan
: Supervisor Humas & Protokol PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang
1. Menurut anda, bagaimana Citra PLN saat ini ? Indikatornya apa ? JAWAB “Menurut saya, Citra PLN Disjaya saat ini sudah terlihat adanya perubahan dibandingkan waktu sebelumnya, hanya saja memang masih terdapat keluhan melalui
L16
media massa. Tidak dapat dipugkiri bahwa media massa merupakan salah satu tolak ukur dari masyarakat, tentang sejauh mana citra perusahaan tersebut di mata pelanggannya. Ada sisi positifnya juga untuk perusahaan, berbagai kritikan yang datang akan menjadi acuan perusahaan untuk melakukan berbagai perbaikan. Tetapi tolak ukurnya tidak hanya melalui media saja, selain itu 5perusahaan juga melihat dari animo masyarakat melalui pameran-pameran yang diselenggarakan PLN. Dari pameran yang ada, animo masyarakat sudah cukup bagus karena mereka dapat merasakan perubahan dari PLN bahwa perusahaan ini terus melakukan berbagai peningkatan kualitas jasa untuk pelanggannya. Memang keluhan mau
tidak mau pasti ada, dan kita sulit untuk menolak adanya keluhan dari
pelanggan.” 2. Pada awalnya citra yang diharapkan PLN itu seperti apa ? JAWAB Citra yang diharapkan pada awalnya yakni dapat menjadi perusahaan/institusi yang lebih dikenal serta diterima oleh publiknya sebagai perusahaan yang bercitra positif. Memang bisa saja citra yang PLN miliki saat ini adalah citra yang negative dimata masyarakat. Tetapi dengan berbagai strategi yang akan PLN terapkan, diharapkan dapat menampilkan sebuah perusahaan yang positif dan mengerti akan segala keluhan para pelanggannya. 3. Cara-cara apa saja yang dilakukan untuk mengetahui pendapat/keluhan dari pelanggan? JAWAB Selain dari surat pembaca dan Sms Pugli dan Suap, menurut penuturan ibu Chandra cara-cara yang dilakukan untuk mengetahui keluhan pelanggan yakni dengan adanya email masuk di humas disjaya, melalui telfon, call center 123, membuat Mysterious Guess yang merupakan sebuah strategi untuk mengetahui sejauh mana kinerja para karyawan PLN dan staff nya. Contohnya seperti orang PLN yang mencoba menyamar
L17
menjadi pelanggan yang ingin bertanya-tanye ke satpam misalnya. Jika satpam itu tidak melayani pelanggan dengan baik, bisa saja satpam itu mendapatkan sanksi dari perusahaan. 4. Strategi seperti apa yang dilakukan untuk meningkatkan citra melalui saluran keluhan pelanggan yang ada ? JAWAB Melalui berbagai saluran dan cara itulah humas dapat segera menindaklanjuti kepihak yang terkait. Selain itu beliau juga menambahkan, bahwa strategi kehumasan dalam meningkatkan citra melalui saluran keluhan pelanggan yang ada,yaitu dengan memberikan respon surat pembaca yang memuaskan pelanggan secara tepat dan cepat. Paling tidak, jika keluhan mereka memiliki kendala-kendala internal tetapi pihak humas dapat cepat merespon keluhan mereka itu dengan jawaban yang berbobot, para pelanggan akan merasa didengarkan keluhannya/ dengan kata lain PLN masih aware dengan keluhan pelanggan, walaupun belum ditindaklanjuti tetapi dari sanalah terlihat bahwa ada itikad baik dari PLN untuk menyelesaikan permasalahan pelanggan. Dari sanalah dapat dibentuk suatu citra PLN yang cepat tanggap. 5. Bagaimana mekanisme/prosedur dalam merespon keluhan pelanggan pada media massa ? JAWAB Prosedur pemuatan jawaban dari surat pembaca yaitu, humas menerima keluhan dari media massa setelah itu ditindaklanjuti tetapi, jika tidak memerlukan data dari pihak area yang dikeluhkan pihak humas bisa langsung menjawabnya via email ke redaksi media yang memuat berita. Tetapi jika memerlukan data, humas pula yang akan mem-follow up ke area-area terkait. Pada dasarnya, pemuatan jawaban dari berbagai keluhan tersebut berasal dari “satu
pintu” yakni melalui Humas Disjaya, jadi
berbagai keluhan akan diteruskan humas ke pihak- pihak yang terkait dan untuk jawabannya sendiri pun Humas yang akan menyampaikan ke media massa yang memuat berita tersebut
L18
6. Berapa lama standart waktu yang dibutukan untuk menjawab keluhan pelanggan? JAWAB Standard waktu dalam pemuatan jawaban keluhan pelanggan yaitu 3 hari. Tetapi dari analisa penulis dari data yang ada memang banyak sekali ditemukan surat pembaca yang baru dijawab 14 hari. Tanggapan beliau tentang hal ini dan strateginya dalam meminimalisir waktu yang ada, yaitu dengan mempercepat waktu responsi jawaban. Idealnya menjalin hubungan dengan media yang bersangkutan (media relation) tetapi saat ini PLN belum mempunyai hubungan yang sedekat itu. 7. Apa strategi PLN Disjaya dalam meningkatkan citra melalui surat pembaca ? JAWAB Strategi meningkatkan citra melalui surat pembaca harus didukung dengan adanya analisa SWOT, dimana perusahaan dapat menggunakan keunggulannya serta dapat meminimalisir/menghindari dampak dari keluhan surat pembaca tersebut yakni dengan menggunakan peluang agar terus meningkatkan citra dengan penerapan SOP (Standart Operational Procedure) yang sistematis, percepatan sistem agar lebih progresif, memanfaatkan surat pembaca tidak lagi sebagai sebuah komunikasi 2 arah konvensional namun juga dapat menjadi media sosialisasi kepada pelanggan agar perusahaan lebih dekat dengan pelanggan, pembentukan media relations yang baik, serta memaksimalkan SDM yang professional sehingga masyarakat dapat melihat perusahaan bekerja semaksimal mungkin demi kepentingan bersama, dengan demikian akan muncul toleransi-toleransi atas kekurangan perusahaan. Maka dari itu, terlahir lah berbagai macam layanan instan yang setidaknya dapat menjawab beberapa tantangan masalah yang ada. Seperti Call Center 123, SMS Pungli Suap dan percepatan layanan responsi Surat Pembaca.
L19
8. Harapan dan rencana kedepannya tentang Surat pembaca dan sms pungli? JAWAB Harapan ibu Chandra selaku Supervisor Humas &Protokol PLN Disjaya, di masa yang akan datang Khusus Sms Pungli Suap dan responsi Surat Pembaca, agar layanan – layanan ini terus konsisten menjaga standar tinggi yang diterapkan, dan menjadi saluran komunikasi 2 arah antara PLN dan masyarakat yang transparan dan professional, sehingga PLN Disjaya akan terus terinformasi dengan perkembangan atas keinginan/harapan serta masyarakat sehingga seluruh layanan ini akan tepat sasaran. PLN ingin terus menjaga integritas layanan public yang adil, akuntabel, transparan dan bertanggung jawab serta dengan segala kompetensi menjadi Perusahaan kebanggaan negeri berstandar Internasional yang memuaskan dan dapat diandalkan oleh pelanggannya. Dengan berbagai harapan pencitraan yang seperti itulah, kami terus berusaha dan bekerja sekuat tenaga memenuhi keinginan berbagai pihak.
III. Narasumber : Bapak Eki Sairoma Situmeang Jabatan
: Assitant Annalyst Humas & Protokol PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang
1. Menurut anda, bagaimana Citra PLN saat ini ? Indikatornya apa ? JAWAB Menurut beliau, citra PLN Disjaya saat ini tergantung dari mindset masyarakat yang berbeda-beda, karena dari dulu hingga sekarang yang ada di benak masyarakat ialah apa yang berhubungan dengan listrik itu pasti kesalahan dan tanggung jawab PLN sebagai penyedia jasa listrik tunggal di Indonesia, padahal itu semua belum tentu kesalahan PLN sepenuhnya. Jika lebih dilihat kembali, citra PLN saat ini memang sudah jauh lebih baik dibandingkan waktu sebelumnya, tetapi PLN tidak cepat puas hanya sebatas itu saja, karena itulah PLN selalu berusaha memberikan inovasi-
L20
inovasi terbaru untuk pelayanan jasa yang berkualitas dan profesional kepada para pelanggannya. 2. Peran Citra bagi PLN itu sendiri sepert apa ? JAWAB Peran citra bagi suatu perusahaan menurut penuturan narasumber,
citra dapat
berfungsi sebagai pengalaman dan harapan konsumen dalam bentuk kualitas jasa pelayanan yang diberikan perusahaan untuk pelanggannya. Bukan berarti, PLN yang merupakan perusahaan monopoli tidak memperdulikan pendapat/stigma masyarakat tentang perusahaan ini. Jika kualitas pelayanan dirasa sudah cukup memuaskan pelanggan, otomatis citra perusahaan dimata masyarakat pun akan terbawa positif. Karena itulah PLN selalu berusaha meningkatkan pelayanan untuk pelanggan. Salah satunya dengan meningkatkan layanan SMS Pungli dan Suap serta Responsi surat pembaca sebagai bagian dari meningkatkan citra perusahaan 3. Strategi-strategi apa yang dilakukan PR PLN dalam meningkatkan citra melalui layanan SMS Pungli? JAWAB Dalam SMS Pungli dan Suap sendiri merupakan sebuah sarana yang mudah untuk komunikasi pelanggan ke PLN, begitu juga sebaliknya. Sehingga PLN dapat membenahi diri melalui integritas layanan public ini. Dengan didukung teknologi yang dimiliki pun sudah cukup memadai, hanya saja ada bebarapa kekurangan dari layanan ini yang membuat masyarakat kebingungan, sebenarnya fungsi dari layanan ini untuk apa ?. Karena itulah bidang humas membuat suatu strategi untuk meningkatkan citra perusahaan melalui layanan ini. Strategi-strateginya, antara lain dengan
peningkatan sosialisasi dan
eksposure pada layanan ini, mengingat peluang PLN mendapatkan awareness masyarakat melalui SMS Pungli dan Suap ini masih sangat besar, karena dengan adanya layanan ini artinya PLN membuka diri untuk dikritik, terutama masalah pungutan liar yang meresahkan para pelanggan. Karena pelanggan selama ini masih berfikiran bahwa PLN terkadang memberatkan pelanggannya jika ingin memasang
L21
baru, atau tambah daya misalnya dengan pungutan biaya yang tidak sedikit. Itu merupakan salah satu hal yang membuat citra PLN buruk dimata masyarakat. 4. Kendala-kendala apa saja yang PR hadapi, dalam strategi meningkatkan citra ini ? JAWAB Dalam proses penelusuran masalah keluhan yang dimuat dimedia dengan dilapangan sering mengalami kendala-kendala internal maupun eksternal, antara lain fakta dilapangan memang ditemukan rata-rata pemuatan jawaban hingga 14 hari sampai dimuat kembali dimedia massa, hal ini terjadi karena terbentur dengan kesibukan Manager yang jarang ada di tempat, karena itulah sulit untuk mendapatkan izin/tanda tangan, selain itu pihak dari area-area terkait lamban dalam memberikan jawaban/ tanggapan atas keluhan pelanggan, tidak adanya PIC di tiap unit untuk memiliki tanggung jawab untuk menangani masalah tanggapan di media cetak, penyamapaian berita dari humas ke unit terkait sering mengalami hambatan pada media yang konvensional yang seringkali membutuhkan waktu yang lama dalam prosesnya, seperti (media fax yang notabene nya masih menggunakan kerrtas, bukan media online, seperti email) dan juga belum menggunakan standart template balasan keluhan pelanggan dari humas ke unit terkait, selain itu media relationship masih memerlukan pendekatan yang lebih konseptual, terstruktur dan kontinyu. Selain itu, Kendala-kendala dalam Layanan Sms Pungli dan Suap dalam meningkatkan citra yakni kurangnya sosialisasi tentang layanan ini ke masyarakat, karena itu masih banyak sms yang masuk karena mengeluhkan adanya pemadaman listrik di daerah tertentu, pelanggan yang bertanya jumlah tagihan listriknya, dan sebagainya. Selain itu tidak adanya PIC yang khusus memantau layanan SMS ini yang langsung mem-followup ke unit terkait, sistem yang ada sekarang masih manual dan belum otamatis
L22
5. Citra yang diharapkan dari PLN itu seperti apa ? JAWAB Citra yang diharapkan pada awalnya yakni dapat menjadi perusahaan/institusi yang lebih dikenal serta diterima oleh publiknya sebagai perusahaan yang bercitra positif. Tetapi bisa saja citra yang PLN miliki saat ini adalah citra yang negative dimata masyarakat. Dengan berbagai strategi yang akan PLN terapkan, diharapkan dapat menampilkan sebuah perusahaan yang positif dan mengerti akan segala keluhan para pelanggannya. 6. Harapan kedepannya mengenai SMS Pungli dan suap ini seperti apa ? JAWAB Harapan kedepannya tentang SMS pungli dan Suap ini, agar dapat menjadi layanan yang terus konsisten menjaga standar tinggi yang diterapkan, dan menjadi saluran komunikasi 2 arah antara PLN dan masyarakat yang transparan dan professional, sehingga PLN Disjaya akan terus terinformasi dengan perkembangan atas keinginan dan harapan masyarakat sehingga seluruh layanan ini akan tepat sasaran. Dan dengan layanan ini, PLN ingin terus menjaga integritas layanan public yang adil, akuntabel, transparan dan bertanggung jawab. Dimana suatu layanan professional dapat dinilai langsung oleh masyarakat. dan hal ini akan memberikan efek yang positif bagi citra perusahaan dimasa yang akan datang. Selain itu, PLN dapat bekerjasama dengan PR instansi lain untuk membentuk kerjasama kehumasan yang saling menguntungkan, dengan demikian mempermudah ruang gerak PLN mensosialisasikan layanan ke masyarakat.
L23
Dokumentasi 1. Foto wawancara dengan Deputy Manager Kom.BL Bapak Irwan Darwin
2. Foto Wawancara dengan Ibu Chandra Sona (Supervisor Humas &Protokol
L24
2. Foto Wawancara dengan Pak Eki Sairoma Situmeang (Ass.Annalyst Humas&Protokol
3. Foto Kegiatan Pasar Murah BUMN
4. Foto Kegiatan Kick Off OPI Wave-3 di PLN Disjaya
L25
Gambar 1 Home Screen Layanan SMS Pungli dan Suap
Gambar 2 Print Screen Rekapitulasi Layanan SMS Pungli dan Suap (081281022000)
L26
L27
