BAB 4 PEMBAHASAN. 4.1 Profil Perusahaan : PLN Daerah Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang. Gambar 4.1 Logo PLN

53

BAB 4 PEMBAHASAN

4.1 Profil Perusahaan : PLN Daerah Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang

Gambar 4.1 Logo PLN

Data Perusahaan : NAMA

: PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang.

DITETAPKAN

: 16 Januari 2003, sesuai SK Direksi PT PLN (Persero) No. 010.K/010/DIR/2003

KANTOR INDUK : Jl. M.I. Ridwan Rais No. 1 Jakarta 10110 Indonesia BISNIS UTAMA

:

•

Penjualan Tenaga Listrik

•

Pengoperasian, pemeliharaan & pengembang Jaringan Tenaga Listrik Sistem Tegangan Menengah (20 KV) dan Jaringan Tegangan Rendah (220 V)

TOTAL ASSET

: Rp. 2,8 Trilyun

JUMLAH PELANGGAN : 3.073.413 pelanggan ( status Maret 2005

MOTTO: "Kepedulian Kami Kepuasan Anda".

54

4.1.1 Visi dan Misi PLN Visi PLN Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang

”Sebagai satu kesatuan usaha PLN. PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang

memiliki Visi “Menjadi perusahaan distribusi tenaga listrik yang handal, tangguh dan berkembang”. Misi PLN Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang

Misi yang diemban adalah :

•

Melaksanakan bisnis distribusi tenaga listrik yang berorientasi kepada pelanggan, karyawan dan pemilik.

•

Meningkatkan profesionalisme SDM

•

Menjadikan bisnis tenaga listrik sebagai sarana pendorong pertumbuhan ekonomi nasional.

•

Melaksanakan usaha sesuai kaidah bisnis

4.1.2 Tujuan dan Sasaran PLN Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang Tujuan PLN Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang

•

Korporatisasi (kelayakan keuangan) sebagai perusahaan yang mandiri

•

Transparansi/akuntabilitas dalam bidang peran, tugas, tanggung jawab & wewenang

•

Peningkatan efisiensi dan pengembangan usaha

Sasaran PLN Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang

•

Menyiapkan Strategi Unit Bisnis menjadi anak perusahaan yang mandiri.

•

Meningkatkan Customer Value, Share holder Value dan Employee Value.

55

•

Meningkatkan kompetensi dan efektifitas kinerja SDM.

•

Mengupayakan penerapan tarif tenaga listrik sesuai dengan nilai ekonominya (Customer Oriented Company)

•

Menyediakan tenaga listrik dengan jumlah dan kualitas yang memadai sesuai dengan kaidah bisnis yang wajar.

4.1.3 Selayang Pandang PLN Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang Jakarta sebagai ibukota negara, pusat pemerintahan dan barometer perekonomian nasional memerlukan dukungan energi listrik yang besar, bermutu dan handal.

PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang merupakan salah satu ujung tombak PLN dalam melayani pelanggan diwilayah DKI Jakarta. Kotamadya Tangerang, Kabupaten Tangerang, serta sebagian Kabupaten Bogor, Kabupaten Depok dan Kabupaten Bekasi. Total luas wilayah operasi adalah 2.067 km2.

Tugas pokok PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang. meliputi distribusi, penjualan tenaga listrik dan pelayanan pelanggan. Operasionalisasi tugas pokok tersebut dikendalikan melalui unsur pelaksana yang terdiri dari 35 Area Pelayanan yang tersebar dipenjuru Jakarta dan Tangerang, didukung oleh 4 Area Jaringan dan 1 Area Pengatur Distribusi.

Pengembangan bisnis dilakukan dengan berpedoman pada konsep retail dan wire, dimana retail menekankan pada aktivitas bisnis berorientasi pelanggan dan wire memfokuskan pada pengembangan jaringan fisik untuk mendukung layanan bagi pelanggan.

Dari sisi retail kegiatan dilaksanakan oleh Area Pelayanan dengan tujuan untuk meningkatkan kualitas dan kecepatan layanan melalui peningkatan efektivitas dan efisiensi proses bisnis yang

56

saling berkaitan. Model pelayanan yang dibangun adalah one stop service. Dari sisi wire kegiatan dilaksanakan oleh Area Jaringan dengan tujuan menjaga mutu dan keandalan pasokan tenaga listrik.

Dengan didukung oleh aplikasi sistem informasi yang berbasis teknologi mutakhir, menjadikan sistem pelayanan pelanggan PLN Disjaya & Tangerang menjadi lebih mudah, sehingga pelanggan dapat menikmati kemudahan-kemudahan proses pelayanan seperti :

•

Komunikasi antara Area Pelayanan (AP) dan Area Jaringan (AJ), serta tempat pembayaran (bank), sehingga program pelayanan satu atap (one stop services) dapat dengan mudah dilaksanakan.

•

Pelanggan dapat mengetahui/monitor status rekening (berjalan atau tunggakan) secara online melalui aplikasi info rekening yang tersedia.

•

Penelusuran data lebih mudah, terutama jika ada complaint dari pelanggan.

Sesuai dengan visi PLN, yaitu menjadi perusahaan pelayanan berkelas dunia yang bertumbuh kembang, unggul dan terpercaya dengan bertumbuh pada potensi insani, PT PLN (Persero) Disjaya dan Tangerang terus berusaha meningkatkan kualitas manajemen mutu dan memberikan pelayanan terbaik kepada seluruh pelanggannya. Berkat keseriusan menjalankan proses bisnisnya, PT PLN (Persero) Disjaya dan Tangerang berhasil dalam meningkatkan prestasi kerja dan mendapatkan beberapa penghargaan, diantaranya:

•

Memperoleh Sertifikat ISO 9001: 2000 oleh sepuluh unit Area Pelayanan (APL) dan Area Jaringan (AJ) di akhir Desember 2004 oleh Badan Sertifikasi SAI Global Indonesia (SAI Global) dan PT PLN (Persero) Jasa Sertifikasi. Pemberian sertifikat ISO 9001: 2000 diberikan sehubungan dengan prestasi yang telah dicapai oleh unit Area Pelayanan di

57

bidang pelayanan pelanggan, pembacaan meter, pembuatan rekening, pembukuan pelanggan, penagihan dan pengawasan kredit.

•

Di Bulan Maret 2005, berdasarkan riset yang dilakukan oleh Quadrant Positioning and Branding, Call Center 123 PLN Distribusi Jakarta dan Tangerang memperoleh penghargaan sebagai call center terbaik pada kategori perusahaan public service oleh Majalah Marketing dan Center of Customer Satisfaction & Loyalty.

4.1.4 Struktur Organisasi PLN Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang Sejarah berdirinya PLN Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang diawali pada tahun 1897, yaitu dengan mulai digarapnya bidang listrik oleh salah satu perusahaan Belanda (NV NIGM) yang ditandai dengan pendirian pusat pembangkitan tenaga listrik (PLTU) yang berlokasi di Gambir.

Sejalan dengan pasang surutnya sejarah perjuangan bangsa, maka pada masa pemerintahan Jepang NV NIGM (Belanda) diambil alih oleh Pemerintah Jepang yang pada akhirnya dialihkan ke perusahaan Djawa Denki Jogyosha Djakarta Shisha.

Dengan berakhirnya kekuasaan Jepang pada 17 Agustus 1945, maka dibentuklah Djawatan Listrik dan Gas Tjabang Djakarta yang selanjutnya dikembalikan lagi kepada pemilik asal (NV NIGM) pada tahun 1947 dan namanya berubah menjadi NV OGEM. Kemudian dengan berakhirnya masa konsesi NV OGEM Cabang Jakarta yang selanjutnya diikuti dengan nasionalisasi oleh Pemerintah Indonesia sesuai Keputusan Menteri PU dan Tenaga No. U 16/9/I tanggal 30 Desember 1953, maka pada tanggal 01 Januari 1954 dilakukan serah terima dan pengelolaannya diserahkan ke Perusahaan Listrik Jakarta dengan wilayah kerjanya adalah meliputi Jakarta Raya dan Ranting Kebayoran & Tangerang.

58

Seiring dengan berjalannya waktu, maka perubahan pun terus bergulir sesuai kronologi berikut ini:

1. Berdasarkan UU No. 19 tahun 1960 dan PP No. 67 tahun 1961, dibentuk Badan Pimpinan Umum Perusahaan Listrik Negara (BPU PLN) khusus untuk wilayah Jakarta dengan nama Perusahaan Listrik Negara Exploitasi XII. 2. Berdasarkan SK Direksi BPU PLN No. Kpts/030/DIRPLN/62 tanggal 21 Desember 1962, wilayah kerja PLN Exploitasi XII dibagi menjadi 7 buah distrik dengan kelas yang berbedabeda. 3. Pada tahun 1965 terjadi perubahan tanggung jawab, dimana PLN Exploitasi XII meliputi Cabang Gambir & Cempaka Putih, Jakarta Kota, Kebayoran, Jatinegara & Cawang, Tangerang dan Cabang Tanjung Priok pada tahun 1970. 4. Berdasarkan PP No. 18 tahun 1972, status Perusahaan Listrik Negara dirubah menjadi Perusahaan Umum Listrik Negara. 5. >Berdasarkan Peraturan Menteri PUTL No. 01/Prt/1973 tanggal 23 Maret 1973, PLN Exploitasi XII dirubah menjadi Perum Listrik Negara Distribusi IV yang meliputi Cabang Gambir, Kota, Kebayoran, Jatinegara, Tanjung Priok, Tngerang dan Bengkel Karet. 6. Berdasarkan SK Menteri PUTL No. 45/Kpts/1976 tanggal 8 Agustus 1976, nama PLN Distribusi IV dirubah menjadi PLN Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang (sesuai SE Direksi PLN No. 025/PST/1976 tanggal 17 April 1976). 7. Berdasarkan penjelasan dan pengumuman Pemerintah tentang pembentukan Kabinet Pembangunan III tanggal 29 Maret 1978, PLN yang semula bernaung di bawah Departemen PUTL dialihkan menjadi di bawah naungan Departemen Pertambangan dan Energi. 8. Pada kurun waktu 1984 s/d 1988 terjadi beberapa penambahan Unit Kerja, sehingga PLN Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang memiliki tujuh cabang sebagai unsur pelaksana,

59

satu unit pengatur distribusi dan satu bengkel pemeliharaan kelistrikan. Dua yang disebut terakhir adalah sebagai unsur penunjang: 9. Berdasarkan PP No. 23 tahun 1994 tanggal 16 Juni 1994, PLN yang dulunya dikenal sebagai PERUM berubah statusnya menjadi PERSERO, sehingga namanya berubah menjadi PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang. 10. Berdasarkan White Paper Mentamben Agustus 1998, maka Pemerintah meluncurkan kebijakan Restrukturisasi Sektor Ketenagalistrikan sesuai Keputusan Menko WASPAN No. 39/KEP/MK.WASPAN/9/1998 serta kebijakan PT PLN (Persero) Kantor Pusat, maka PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya & Tangerang diarahkan kepada Stategic Business Unit/Investment Centre. 11. Sehubungan dengan butir no. 10 di atas, maka Direksi PLN telah mengeluarkan SK No. 161.K/010/DIR/2000 tanggal 05 September 2000 tentang organisasi PT PLN (Persero) Unit Bisnis Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang. Sesuai SK Direksi tersebut, maka susunan organisasi PT PLN (Persero) Unit Bisnis Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang adalah sebagai berikut: a. Unsur Pimpinan adalah General Manager b. Unsur pembantu pimpinan, meliputi bidang-bidang: 1. Pemasaran dan Pengembangan Usaha 2. Pelayanan Pelanggan 3. Komersil 4. Perencanaan 5. Operasi dan Pelayanan Gangguan 6. Pemeliharaan 7. Logistik 8. Teknologi Informasi

60

9. Keuangan 10. Akuntansi 11. Organisasi dan SDM 12. Hukum 13. Hubungan Masyarakat 14. Umum c. Unsur Pengawasan, oleh Auditor Intern d. Unit Pelayanan (UP) e. Unit Pengelola Jaringan (UPJ) f. Unit Gardu Induk g. Unit Pengatur Distribusi (UPD) 12. Selanjutnya berdasarkan Keputusan Direksi PT PLN (Persero) No.010.K/010/DIR/2003 tanggal 16 Januari 2003 tentang Organisasi PT PLN (Persero) Distribusi se Jawa-Bali, maka susunan organisasi PT PLN (Persero) Distribusi se Jawa-Bali sebagai berikut : a. Unsur Pimpinan adalah General Manager b. Unsur pembantu pimpinan, meliputi bidang-bidang: 1. Perencanaan 2. Distribusi 3. Niaga 4. Keuangan 5. SDM dan Organisasi 6. Komunikasi Hukum dan Administrasi c. Unsur Pengawasan, oleh Auditor Intern d. Area Pelayanan (AP) e. Area Jaringan (AJ)

61

f. Area Pengatur Distribusi (APD) g. Area Pelayanan dan Jaringan : - Unit Pelayananan - Unit Pelayananan Jaringan - Unit Pelayananan dan Jaringan ( untuk sementara struktur organisasi PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang masih mengacu kepada butir No.11 )

4.1.5 Struktur Organisasi PLN Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang

Gambar 4.2 Struktur Organisasi PLN Daerah Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang (sumber : website resmi PLN Disjaya)

62

4.1.6 Peluang dan Keunggulan PLN Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang Peluang

Tingginya pertumbuhan akan permintaan tenaga listrik yang mencapai 11% sebelum terjadinya krisis moneter, merupakan suatu peluang bisnis yang menjanjikan.

Pemulihan ekonomi yang mulai bergulir saat ini diharapkan dapat mendongkrak pertumbuhan akan permintaan tenaga listrik yang sempat terpuruk pada tahun 1998. Hal ini terlihat dari angka pertumbuhan yang bergerak naik dari -8,96% pada tahun 1998 menjadi 6,45% pada tahun 1999 dan sesuai perkiraan menjadi 12,75% pada akhir tahun 2000.

Keunggulan

Memiliki sistem kelistrikan yang andal, dengan dukungan sistem Jaringan Tenaga Listrik (JTL) yang terdiri dari:

•

Sistem JTL yang lengkap yang terdiri dari JTM 11.510 Kms, JTR 25.087 Kms, Gardu Distribusi (GD) 11.006 unit, Gardu Hubung (GH) 173 unit (status Januari 2003) dan konfigurasi jaringan yang sedemikian rupa sehingga menjamin keandalan pasokan tenaga listrik ke konsumen.

•

Tersebarnya Area-Area Pelayanan yang berjumlah 35 unit di Wilayah Distribusi Jakarta dan Tangerang yang mendekati konsentrasi pelanggan, sehingga menjamin kecepatan pelayanan kepada masyarakat pelanggan.

4.1.7 Pelayanan Publik PLN Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang Untuk melayani kebutuhan pelanggan akan listrik, maka PLN memiliki layanan publik seperti :

63

1. Rekening Anda Layanan publik yang dibuat PLN untuk mengetahui jumlah tagihan listrik tiap bulannya. Layanan

ini

dapat

diakses

dengan

mudah

melalui

situs

PLN,

yakni

http://www.plnjaya.co.id/Rekening_Anda.asp?idM=4&idSM=1

2. P2TL (Penertiban Pemakaian Tenaga Listrik) Pencurian aliran listrik melalui cara apapun merupakan tindak kejahatan yang tidak hanya merugikan PT PLN (Persero) sebagai pemasok tenaga listrik, namun juga sangat merugikan pelanggan yang baik dan masyarakat setempat. Misalnya, tegangan menjadi turun dan mengakibatkan peralatan rumah tangga yang menggunakan listrik sebagai sumber energinya akan cepat rusak karena tidak dapat berfungsi dengan baik.

Oleh karena itu PLN, membuat suatu layanan untuk mengatasi masalah pencurian tenaga listrik ini yang dikenal dengan layanan P2TL. Untuk melaksanakan Penertiban Pemakaian Aliran Listrik maka PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang membentuk regu-regu P2TL, yang mana sebelum tahun 2000 dikenal dengan nama Operasi Penertiban Aliran Listrik (OPAL). Regu-regu P2TL ini bertugas sesuai dengan tanggung jawab yang cukup berat, yaitu melakukan pemeriksaan kepada para pelanggan dan non pelanggan secara jujur dan tegas.

Informasi perihal adanya kecurigaan pemakaian aliran listrik secara tidak sah juga dapat disampaikan ileh informan siapapun kepada PLN Area Pelayanan terdekat, dan secepat mungkin ditindaklanjuti oleh petugas terkait. Jangan khawatir, seluruh informasi tetap akan dijaga kerahasiaannya, serta bila menyangkut oknum yang masih melibatkan PLN juga akan ditindak secara tegas.

64

3. TDL (Tarif Dasar Listrik) Listrik menempuh perjalanan panjang untuk dapat sampai ke ruang keluarga anda. Tak dapat dipungkiri bahwa merosotnya nilai tukar rupiah telah menyebabkan lonjakan biaya dalam upaya PLN menyediakan tenaga listrik bagi pelanggannya karena sebagian besar dari biaya itu harus PLN bayar dalam mata uang asing. Biaya penyediaan tenaga listrik meningkat menjadi jauh lebih tinggi dari harga jual atau tarif yang dapat dibayar oleh masyarakat. Dengan ditetapkannya tarif dasar listrik, maka diharapkan dapat menunjang kebutuhan pelanggan akan listrik, juga meningkatkan pelayanan PLN itu sendiri.

4. Keluhan Pelanggan Menanggapi keluhan untuk menghasilkan kepuasan pelanggan merupakan unsur penting bagi PLN. Pelayanan ini dapat di akses dengan mudah di situsnya PLN yakni http://www.plnjaya.co.id/pelayanan/pelayanan_pelanggan.asp?idM=4&idSM= 4

5. One Stop Service (PESAT : Pelayanan Satu Tempat)

Layanan ini memberikan solusi dan kemudahan bagi pelanggan/calon pelanggan yang ingin Pasang Baru, Penambahan Daya, Pengaduan Rekening Listrik atau permasalahan listrik lainnya dapat diselesaikan satu tempat, yaitu di kantor Area Pelayanan (AP).

Tujuan layanan ini agar pelanggan dapat mudah berurusan dengan PLN hanya di satu tempat, dan pelanggan jangan sampai terjerumus oleh oknum-oknum yang tidak bertanggung jawab (calo). Kerjasama pelanggan sangat kami harapkan agar tidak berurusan dengan calo dan tidak segan-

65

segan untuk memberi masukkan kepada PLN bila mendapatkan pelayanan yang tidak memuaskan. Untuk tercapainya tujuan di atas, petugas di Area Pelayanan telah diberikan pelatihan mengenai etika pelayanan dan proses bisnis dan penyederhanaan pengurusan serta membuat branding dari PESAT dengan motto Kemudahan layanan untuk Anda serta membuka waktu pelayanan pada hari Sabtu dan Minggu.

6. One TO One Marketing (PELANGI : Peduli Pelanggan Inti) Merupakan pelayanan kepada pelanggan potensial yang bersifat individual agar mendapatkan pelayanan yang khusus. Dengan perubahan paradigma sebagai pelayan kepada pelanggan maka PLN Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang harus menjemput bola dan salah satunya adalah mendekatkan diri kepada semua pelanggan khususnya pelanggan potensial (Pelanggan tegangan menengah dan pelanggan tegangan tinggi).

Untuk tercapainya tujuan di atas maka dilakukan identifikasi dan segmentasi pelanggan tegangan menengah dan pelanggan tegangan tinggi serta melakukan kunjungan ke pelanggan potensial untuk mengetahui kebutuhan/masalah pelanggan. Program layanan ini dilaksanakan langsung oleh Manager Area Pelayanan dibantu oleh staf dan membuat branding dari PELANGI dengan motto Layanan Pribadi untuk Anda.

7. Peningkatan dan Pengembangan Pusat Pelayanan Gangguan melalui No.telepon 123 Call Center 123 merupakan pusat pelayanan informasi dan keluhan pelanggan baik masalah gangguan listrik, catat meter, tagihan rekening, tarif, dan keluhan lainnya.

66

Saat ini Call Center 123 menggunakan 60 satuan sambungan telepon (SST) dan dilayani oleh 58 teleponis yang bekerja tiga shift selama 24 jam, dalam bahasa Indonesia dan Inggris.

Berbagai informasi yang dapat dilayani seperti gangguan listrik, tagihan, pemadaman, pemeliharaan, catat meter, info biaya pasang baru/rubah daya, dan keluhan non teknis.

Berbagai macam aplikasi yang ada pada Call Center 123 PLN :

•

APLIKASI INFO TAGIHAN REKANING LISTRIK

•

APLIKASI KELUHAN PELANGGAN & INFO PENCURIAN

•

APLIKASI SIMULASI PB & PD

•

APLIKASI INFO IKHTISAR TARIF DASAR LISTRIK

•

APLIKASI INFO PERSYARATAN PB & PD

•

APLIKASI POP-UP SCREEN DI KOMPUTER AGENT

•

APLIKASI INPUT STAND METER

•

APLIKASI PENGADUAN GANGGUAN ALIRAN LISTRIK

8. Peningkatan Mutu Baca Meter

Untuk meningkatkan mutu baca meter, PT PLN (PERSERO) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang bekerja sama dengan perusahaan profesional pengelola tenaga kerja pencatatan meter untuk mengatasi masalah pencatatan meter.

Tujuan menunjukkan keseriusan PLN dalam menangani masalah kesalahan baca meter sehingga pembacaan stand meter dapat dilakukan setiap bulan sesuai jadwal dan dapat melayani koreksi rekening seketika dengan penggunaan PDE (Portable Data Entry)

67

Untuk mencapai sasaran di atas telah dilakukan workshop bagi petugas catat meter dan penataan ulang route baca meter dan sekaligus pembacaan percontohan masing-masing Area Pelayanan sebanyak 3 RBM (route baca meter) untuk ± 500 pelanggan. Kerjasama pelanggan sangat kami harapkan, apabila mengetahui hal-hal yang tidak baik pada saat pencatatan meter oleh petugas, pelanggan dapat melaporkan melalui 123 atau area pelayanan terdekat.

9. Kemudahan Pembayaran rekening listrik melalui PRAQTIS (Pembayaran Rekening Listrik Fleksibel dan Otomatis).

Hingga saat ini bank-bank yang sudah bekerja sama bertindak sebagai penyelnggaran PRAQTIS adalah : Bank BRI, Bank Lippo, Bank Ekonomi, Bank Buana, Bank Haga, Bank Hagakita, Bank Bumiputera, Bank BCA, Bank Victoria, Bank Panin, Bank Bukopin, Bank BTN, Bank Tokyo Mitsubishi.

Tujuan memberikan fasilitas kemudahan untuk pembayaran rekening listrik dan memberikan alternative kepada pelanggan mengenai cara pembayaran rekening selain payment point tradisional dapat melakukan pembayaran melalui bank baik cara off line maupun bank dengan cara on line atau pembayaran melalui ATM (PRAQTIS).

Untuk mencapai tujuan diharapkan pelanggan memanfaatkan online payment point (PRAQTIS) dan dapat dilakukan pada bank-bank yang telah bekerjasama dengan PLN, masih akan banyak lagi bank-bank yang akan bekerjasama dengan PLN yang saat ini masih dalam proses. s

Bank penyelenggara PRAQTIS dapat dilihat dengan adanya branding PRAQTIS dengan motto Pembayaran rekening listrik fleksibel.

68

10. Peningkatan Pelayanan Penyambungan Baru dan Perubahan Daya

Tujuan meningkatkan pelayanan PB/PD dengan memberikan kepastian informasi serta ketepatan waktu penyambungan baru dan penambahan daya dengan menerapkan pola 10/30/100 yaitu batas maksimal pelaksanaan 10 hari bila PB/PD tidak memerlukan penambahan jaringan dan 30 hari bila PB/PD memerlukian perluasan jaringan tegangan rendah serta 100 hari artinya bila PB/PD memerlukan pembangunan gardu. Untuk mencapai tujuan di atas maka perlu penyiapan dukungan logistic yang handal dan konsisten serta melakukan pemantauan/evaluasi kecepatan penyambungan AP dan APJ melalui WAN (Wide Area Network).

11. Peningkatan Pelayanan Gangguan

Tujuannnya adalah meningkatkan kecepatan pelayanan gangguan, memberitahukan rencana waktu pemadaman karena pemeliharaan, mempercepat pemulihan gangguan listrik dan memberikan kepastian informasi rencana waktu pemulihan gangguan.

Untuk tercapainya tujuan di atas maka perlu menambah regu gangguan tegangan rendah dengan melibatkan tenaga dari AKLI, menempatkan koordinator regu-regu gangguan di tiap AP agar pelayanan terhadap gangguan dapat lebih cepat serta menetapkan standar waktu pemulihan gangguan untuk gangguan sambungan rumah dan jaringan tegangan rendah paling lambat 3 jam dan menambah peralatan kerja dan mobil dinas gangguan.

69

12. Peningkatan Citra Perusahaan.

Tujuannya adalah membangun kembali citra PLN sebagai perusahaan yang terpercaya dan meyakinkan pelanggan akan kesungguhan PLN dalam menangani masalah dan meningkatkan kepedulian pelanggan terhadap kesinambungan penyediaan tenaga listrik.

Segala langkah sosialisasi kepada masyarakat dilakukan oleh seluruh karyawan PLN Disjaya dan Tangerang melalui radio swasta di DKI Jakarta dengan melaksanakan talk show dan dialog interactive terhadap semua permasalahan yang ada di masyarakat dan mencetak publikasi di media cetak dan mengadakan acara temu pelanggan agar dapat diketahui permasalahan pelanggan secara langsung dan juga melakukan survey kepuasan pelanggan terhadap pelayanan. Disamping hal di atas PLN Disjaya melakukan perubahan penampilan terhadap mobil-mobil dinas di lapangan agar lebih dekat dengan pelanggan

Untuk meningkatkan pelayanan pelanggan dan dalam rangka memotivasi petugas maka PLN Disjaya juga mengeluarkan standar pelayanan yang harus diterapkan di setiap AP dan APJ sebagai berikut : •

Untuk mempercepat proses pelayanan, anda dapat menghentikan mobil unit pelayanan gangguan yang sedang melintas dan melapor. Petugas di mobil unit itu akan segera meneruskan laopran anda ke petugas piket di kantor pelayanan gangguan melalui komunikasi radio. Selanjutnya petugas piket akan mengkoordinasikan pelayanan gangguan untuk anda.

•

PT PLN (Persero) bertanggung jawab atas seluruh gangguan atau kerusakan yang terjadi pada asset milik PT PLN (Persero), yaitu jaringan TM, Gardu PT. PLN (Persero)m,

70

jaringan TR, saluran masuk pelayanan (SMP) dan Alat Pembatas dan Pengukur (APP). Untuk memperbaiki asset milik PT PLN (Persero) tersebut, pelanggan sama sekali tidak dikenai biaya apapun. Jika ada petugas PT PLN (Persero) minta bayaran, atau biaya penggantian alat/materi PT PLN (Persero) yang rusak, maka tindakan itu adalah illegal.

•

Kerusakan yang terjadi pada instalasi milik pelanggan merupakan tanggung jawab pelanggan. Petugas PT PLN (Persero) tidak diperbolehkan melayani permintaan perbaikan kerusakan yang terjadi pada instalasi milik pelangggan. Untuk memperbaiki kerusakan pada instalasi milik pelanggan harap menghubungi Biro Instalatir.

13. SMS BILLING Untuk memberikan alternatif pelayanan yang lebih cepat, mudah dan pribadi, PLN telah meluncurkan layanan informasi melalui Short Message Service (i-SMS). I-SMS adalah sarana aplikasi berbasis web untuk melakukan pelayanan pengiriman informasi melalui SMS kepada pelanggan seperti tagihan rekening listrik, batas waktu pembayaran, persyaratan pasang baru, serta informasi lainnya yang dibutuhkan pelanggan melalui SMS. Tujuan i-SMS adalah terciptanya suatu informasi langsung dari PLN kepada pelanggannya, atau sebaliknya dari pelanggan ke PLN, sehingga usaha peningkatan pelayanan dan pemenuhan kepuasan pelanggan bisa tercapai. I-SMS juga dimaksudkan untuk menciptakan komunikasi interaktif antara pelanggan dan PLN. Kode akses khusus mengakses i-SMS adalah: 8123

Pelanggan yang terdaftar sebagai pengguna layanan (member) akan mendapat kiriman sejumlah informasi lewat SMS rutin setiap bulannya. Isi layanan yang akan diterima pelanggan SMS interaktif

71

setiap bulannya antara lain :

• Informasi tagihan rekening listrik bulan terakhir • Informasi batas waktu pembayaran • Informasi pemadaman bagi pelanggan tertentu

Pelanggan yang berminat menjadi member harus mendaftarkan diri dengan cara mengirimkan SMS, ketik : PLN<spasi>on<spasi>ID pelanggan, contoh : PLN on 540011223344. Kirim ke : 8123

Pelanggan yang tidak terdaftar sebagai pelanggan i-SMS dapat menggunakan layanan ini. Pelanggan melakukan permintaan SMS dengan mengakses nomer i-SMS 8123 untuk mendapatkan informasi antara lain : • Informasi tagihan rekening listrik • Informasi persyaratan pasang baru • Informasi persyaratan perubahan daya • Informasi lainnya

Biaya layanan SMS interaktif dibagi dua jenis yaitu : a. Biaya layanan SMS Member sebesar Rp. 500,- (Untuk kartu pasca bayar dan prabayar) b. Biaya layanan SMS on Demand sebesar Rp. 700,- (untuk kartu Pascabayar) dan Rp. 750, (untuk kartu prabayar).

Contoh penggunaan i-SMS : 1. Informasi Tagihan Rekening Listrik bulan berjalan

Pelanggan yang ingin mengetahui besar tagihan rekening listrik pada bulan berjalan, dapat dilakukan dengan cara :

72

Format : Rek<spasi>IDPelanggan Contoh : Rek 540011223344 Kirim ke : 8123

2. Informasi Tagihan Rekenign Listrik bulan tertentu Pelanggan yang ingin mengetahui besar tagihan rekening listrik pada bulan tertentu, dapat dilakukan dengan cara : Format : Rek<spasi>IDPelanggan<spasi>Bulan<spasi>Tahun Contoh : Rek 540011223344 8 2004 Kirim ke : 8123

3. Informasi Penyambungan Baru Calon pelanggan yang ingin mengetahui syarat-syarat dan besar biaya penyambungan baru tenaga listrik (Daya = 450, 900, 1300, dan 2200), dapat dilakukan : Format : PSB<spasi>Tarif<spasi>Daya VA Contoh : PSB R1 2200 Kirim ke : 8123

Operator Seluler yang masuk dalam i-SMS PLN : 1. Telkomsel (Halo, Simpati, dan Kartu As) 2. Indosat Group (IM3, Mentari dan Matrix) 3. Telkom Flexi 4. Mobile 8 (Fren)

Itulah beberapa jenis layanan public yang dilakukan oleh PLN untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya.

73

4.2

Profil Responden

Responden yang diteliti ini adalah pelanggan PLN yang datang pada customer service PLN Menteng, Jakarta Pusat pada tanggal 9-10 Juni 2009. penjelasan mengenai profil responden bertujuan untuk mengetahui karakteristik dari responden terpilih. Hal tersebut diukur berdasarkan bagian profil responden yang terdapat pada kuesioner, yaitu penggolongan berdasarkan jenis kelamin, usia responden, status responden, kebutuhan responden dalam menggunakan listrik , dan responden yang pernah menghubungi call center 123 PLN.

Dari penggolongan ini akan diperoleh suatu kesimpulan mengenai karakteristik responden. Dan penggolongan tersebut akan disajikan sebagai berikut :

4.2.1 Berdasarkan Jenis Kelamin Berdasarkan data – data yang telah diperoleh dari 100 kuesioner yang diedarkan pada penelitian ini, maka dapat disimpulkan bahwa karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, yaitu :

Tabel 4.1 Data Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin

Jumlah Responden

Persentase

Pria

56

56%

Wanita

44

44%

Total Jumlah

100 orang

100 %

Sumber : Data Primer Diolah

74

Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa dari 100 responden atau sampel yang diteliti terdapat 56% responden pria atau sebanyak 56 responden dan 44% responden wanita atau sebanyak 44 responden. Jumlah responden pria lebih banyak dibandingkan responden wanita. Hal ini dikarenakan kebanyakan pria lebih mengerti dalam mengurusi administrasi maupun mengerti akan kebutuhan penggunaan kebutuhan sehari-hari seperti penggunaan listrik.

Persentasenya dapat dilihat dengan jelas pada gambar berikut ini :

Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Wanita 44% Pria 56% Pria

Wanita

Gambar 4.3 Persentase Berdasarkan Jenis Kelamin (sumber : Data Primer Diolah)

4.2.2

Berdasarkan Usia

Berdasarkan data – data yang telah diperoleh dari 100 kuesioner yang diedarkan pada penelitian ini, maka dapat disimpulkan bahwa karakteristik responden berdasarkan usia responden, yaitu :

Tabel 4.2 Data Berdasarkan Usia Responden Usia Responden

Jumlah Responden

Persentase

75

≤ 20 tahun

12

12%

20 – 29 tahun

36

36%

30 – 39 tahun

30

30%

≥ 40 tahun

22

22%

Total Jumlah

100 Responden

100 %

Sumber : Data Primer Diolah.

Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa dari 100 responden atau sampel yang diteliti terdapat 12% responden berusia ≤ 20 tahun atau sebanyak 12 responden, 22% responden berusia 20 – 29 tahun atau sebanyak 22 responden, 30% responden berusia 30 – 39 tahun atau sebanyak 30 responden, dan 36% responden berusia ≥ 40 tahun atau sebanyak 36 responden. Persentasenya dapat dilihat dengan jelas pada gambar berikut ini :

Data Berdasarkan Usia Responden Lebih dari = 40 tahun 22%

20 ‐ 29 tahun 36%

30 ‐ 39 tahun 30% Kurang = 20 tahun

Kurang = 20 tahun 12%

20 ‐ 29 tahun

30 ‐ 39 tahun

Lebih dari = 40 tahun

Gambar 4.4 Persentase Berdasarkan Usia Responden (sumber : Data Primer Diolah)

76

4.2.3

Berdasarkan status responden Berdasarkan data – data yang telah diperoleh dari 100 kuesioner yang diedarkan pada penelitian ini, maka dapat disimpulkan bahwa karakteristik responden berdasarkan status responden, yaitu :

Tabel 4.3 Data Berdasarkan Status Responden Status Responden

Jumlah Responden

Persentase

Pelajar / mahasiswa

16

16%

Pegawai Swasta

26

26%

TNI / Polri

12

12%

Pegawai Negeri

21

21%

Pensiunan

13

13%

Pedagang / Industri

8

8%

Lain - lain

4

4%

Total Jumlah

100 Responden

100%


Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa dari 100 responden atau sampel yang diteliti terdapat 16% responden berstatus pelajar/mahasiswa atau sebanyak 16 responden,

26% responden

berstatus pegawai status atau sebanyak 26 responden, 12% responden berstatus TNI / Polri atau sebanyak 12 responden, 21% responden berstatus pegawai negeri atau sebanyak 21 responden, 13% responden berstatus pensiunan atau sebanyak 13 responden, 8% responden berstatus pedagang / industri atau sebanyak 8 responden, 4% responden berstatus lain – lain atau sebanyak 4 responden.

77


Data Berdasarkan Status Responden

Pedagang / Industri 8% Pensiunan 13%

Lain‐Lain 4%

Pegawai Swasta 26%

Pegawai Negeri 21%

Pelajar / Mahasiswa

Pelajar / Mahasiswa 16%

TNI / Polri 12%

Pegawai Swasta

TNI / Polri

Pegawai Negeri

Pensiunan

Pedagang / Industri

Gambar 4.5 Persentase Berdasarkan Status Responden (sumber : Data Primer Diolah)

4.2.4

Berdasarkan kebutuhan responden dalam penggunaan listrik

Berdasarkan data – data yang telah diperoleh dari 100 kuesioner yang diedarkan pada penelitian ini, maka dapat disimpulkan bahwa karakteristik responden berdasarkan kebutuhan responden, yaitu :

Lain‐Lain

78

Tabel 4.4 Data Berdasarkan alasan penggunaan listrik dalam pemenuhan kebutuhan Kebutuhan Responden

Jumlah Responden

Persentase

Rumah Tangga

50

50%

Industri

4

4%

Usaha / Bisnis

38

38%

Institusi / Organisasi

5

5%

Lain-lain

3

3%

Total Jumlah

100 Responden

100%


Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa dari 100 responden atau sampel yang diteliti terdapat 50% responden untuk kebutuhan rumah tangga atau sebanyak 50 responden,

4% responden

untuk kebutuhan industri atau sebanyak 4 responden, 38% responden untuk kebutuhan usaha / bisnis atau sebanyak 38 responden, 5% responden untuk kebutuhan institusi / organisasi atau sebanyak 5 responden, dan 3% responden untuk kebutuhan lain-lain atau sebanyak 3 responden.


( Gambar persentase ada pada halaman berikutnya)

79

Data Berdasarkan Kebutuhan Responden Menggunakan Listrik

Institusi / OrganisasiLain‐Lain 3% 5%

Rumah Tangga 50%

Usaha / Bisnis 38% Industri 4%

Rumah Tangga

Industri

Usaha / Bisnis

Institusi / Organisasi

Lain‐Lain

Gambar 4.6 Persentase Berdasarkan Kebutuhan Responden Menggunakan Listrik (sumber : Data Primer Diolah)

4.2.5

Berdasarkan Frekuensi Responden Menghubungi Callcenter 123 PLN.

Berdasarkan data – data yang telah diperoleh dari 100 kuesioner yang diedarkan pada penelitian ini, maka dapat disimpulkan bahwa karakteristik responden berdasarkan frekuensi responden menghubungi callcenter 123 PLN, yaitu :

Tabel 4.5 Data Berdasarkan alasan penggunaan listrik dalam pemenuhan kebutuhan Jumlah Frekuensi

Jumlah Responden

Persentase

80

2 – 5 kali

25

25%

5 – 8 kali

40

40%

≥ 8 kali

35

35%

Total Jumlah

100 Responden

100%

Sumber : Data Primer Diolah. Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa dari 100 responden atau sampel yang diteliti terdapat 25% responden pernah menghubungi callcenter 123 PLN 2 – 5 kali atau sebanyak 25 responden, 40% responden pernah menghubungi callcenter 123 PLN 5 – 8 kali atau sebanyak 40 responden, 35% responden pernah menghubungi callcenter 123 PLN ≥ 8 kali atau sebanyak 35 responden.


Data Berdasarkan Frekuensi Menghubungi Call Center 123 PLN

2 ‐ 5 kali 25%

Lebih dari 8 kali 35%

5 ‐ 8 kali 40%

2 ‐ 5 kali

5 ‐ 8 kali

Lebih dari 8 kali

Gambar 4.7 Persentase Berdasarkan Frekuensi Menghubungi Call Center 123 PLN (sumber : Data Primer Diolah)

81

4.3

Uji Validitas Tiap Variabel

Uji validitas dilakukan berkenaan dengan ketepatan alat ukur terhadap konsep yang diukur sehingga benar – benar mengukur apa yang seharusnya diukur. Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan terhadap 100 responden. Setiap pertanyaan dalam kuesioner akan dinyatakan valid jika r hitung < r tabel didapat dari perhitungan dengan menggunakan program SPSS 15.0, yaitu sebesar 0,31. Uji validitas variabel X1 (Program Layanan PRAQTIS) Hasilnya sebagai berikut : Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Variabel X1 (Program Layanan PRAQTIS) Correlations praq1 praq1

Pearson Correlatio Sig. (2-tailed) N praq2 Pearson Correlatio Sig. (2-tailed) N praq3 Pearson Correlatio Sig. (2-tailed) N praq4 Pearson Correlatio Sig. (2-tailed) N praq5 Pearson Correlatio Sig. (2-tailed) N praq6 Pearson Correlatio Sig. (2-tailed) N praq7 Pearson Correlatio Sig. (2-tailed) N praq8 Pearson Correlatio Sig. (2-tailed) N Total_Praqtis Pearson Correlatio Sig. (2-tailed) N

praq2 praq3 praq4 praq5 praq6 praq7 praq8 Total_Praqtis .726** .508** .467** .434** .432** .463** .432** .707** .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 100 100 100 100 100 100 100 100 100 .726** 1 .558** .548** .546** .494** .560** .599** .793** .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 100 100 100 100 100 100 100 100 100 .508** .558** 1 .580** .543** .472** .494** .454** .729** .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 100 100 100 100 100 100 100 100 100 .467** .548** .580** 1 .596** .572** .631** .629** .799** .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 100 100 100 100 100 100 100 100 100 .434** .546** .543** .596** 1 .655** .686** .633** .818** .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 100 100 100 100 100 100 100 100 100 .432** .494** .472** .572** .655** 1 .620** .618** .775** .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 100 100 100 100 100 100 100 100 100 .463** .560** .494** .631** .686** .620** 1 .771** .836** .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 100 100 100 100 100 100 100 100 100 .432** .599** .454** .629** .633** .618** .771** 1 .822** .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 100 100 100 100 100 100 100 100 100 .707** .793** .729** .799** .818** .775** .836** .822** 1 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 100 100 100 100 100 100 100 100 100 1

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

(sumber : Hasil Pengolahan Data)

82

Dari data di atas, maka kita dapat melihat hasil uji validitas variabel X1, yaitu : Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas X1 berdasarkan R hitung Pernyataan

R hitung

Hasil validitas

Praq1

0,707

valid

Praq2

0,793

valid

Praq3

0,729

valid

Praq4

0,799

valid

Praq5

0,818

valid

Praq6

0,775

valid

Praq7

0,836

valid

Praq8

0,822

valid

Sumber : Pengolahan Data

Dari tabel uji validitas di atas, maka kita dapat simpulkan bahwa semua pernyataan dalam variable X1 (program layanan PRAQTIS) adalah valid.

83

Uji Validitas Variabel X2 (Layanan Call Center 123 PLN) Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Variabel X2 (Layanan Call Center 123PLN) Correlations cc1 cc1

cc2

cc3

cc4

cc5

cc6

cc7

cc8

cc9

cc10

cc11

cc12

Total_CC

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

cc2 .731** .000 100 1

1 100 .731** .000 100 .543** .000 100 .489** .000 100 .506** .000 100 .494** .000 100 .435** .000 100 .303** .002 100 .248* .013 100 .385** .000 100 .260** .009 100 .279** .005 100 .687** .000 100

100 .591** .000 100 .626** .000 100 .591** .000 100 .650** .000 100 .441** .000 100 .255* .010 100 .258** .010 100 .411** .000 100 .335** .001 100 .346** .000 100 .761** .000 100

cc3 .543** .000 100 .591** .000 100 1 100 .648** .000 100 .598** .000 100 .532** .000 100 .291** .003 100 .262** .008 100 .265** .008 100 .386** .000 100 .200* .046 100 .310** .002 100 .683** .000 100

cc4 .489** .000 100 .626** .000 100 .648** .000 100 1 100 .641** .000 100 .669** .000 100 .421** .000 100 .308** .002 100 .260** .009 100 .355** .000 100 .378** .000 100 .325** .001 100 .745** .000 100

cc5 .506** .000 100 .591** .000 100 .598** .000 100 .641** .000 100 1 100 .752** .000 100 .410** .000 100 .438** .000 100 .322** .001 100 .353** .000 100 .331** .001 100 .430** .000 100 .776** .000 100

cc6 .494** .000 100 .650** .000 100 .532** .000 100 .669** .000 100 .752** .000 100 1 100 .480** .000 100 .404** .000 100 .451** .000 100 .364** .000 100 .380** .000 100 .449** .000 100 .809** .000 100

cc7 .435** .000 100 .441** .000 100 .291** .003 100 .421** .000 100 .410** .000 100 .480** .000 100 1 100 .489** .000 100 .523** .000 100 .485** .000 100 .421** .000 100 .315** .001 100 .677** .000 100

cc8 .303** .002 100 .255* .010 100 .262** .008 100 .308** .002 100 .438** .000 100 .404** .000 100 .489** .000 100 1 100 .539** .000 100 .615** .000 100 .265** .008 100 .421** .000 100 .626** .000 100

cc9 .248* .013 100 .258** .010 100 .265** .008 100 .260** .009 100 .322** .001 100 .451** .000 100 .523** .000 100 .539** .000 100 1 100 .549** .000 100 .518** .000 100 .547** .000 100 .640** .000 100

cc10 .385** .000 100 .411** .000 100 .386** .000 100 .355** .000 100 .353** .000 100 .364** .000 100 .485** .000 100 .615** .000 100 .549** .000 100 1 100 .450** .000 100 .563** .000 100 .695** .000 100

cc11 .260** .009 100 .335** .001 100 .200* .046 100 .378** .000 100 .331** .001 100 .380** .000 100 .421** .000 100 .265** .008 100 .518** .000 100 .450** .000 100 1 100 .556** .000 100 .593** .000 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

(sumber : Pengolahan Data) Dan hasil uji validitas X3 berdasarkan r hitung adalah sebagai berikut :

Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas X2 berdasarkan R hitung Pernyataan

R hitung

Hasil validitas

CC1

0,687

valid

cc12 Total_CC .279** .687** .005 .000 100 100 .346** .761** .000 .000 100 100 .310** .683** .002 .000 100 100 .325** .745** .001 .000 100 100 .430** .776** .000 .000 100 100 .449** .809** .000 .000 100 100 .315** .677** .001 .000 100 100 .421** .626** .000 .000 100 100 .547** .640** .000 .000 100 100 .563** .695** .000 .000 100 100 .556** .593** .000 .000 100 100 1 .650** .000 100 100 .650** 1 .000 100 100

84

CC2

0,761

valid

CC3

0,683

valid

CC4

0,745

valid

CC5

0,776

valid

CC6

0,809

valid

CC7

0,677

valid

CC8

0,626

valid

CC9

0,640

valid

CC10

0,695

valid

CC11

0,593

valid

CC12

0,650

valid


Dari tabel uji validitas di atas, maka kita dapat simpulkan bahwa semua pernyataan dalam variable X3 (layanan call center 123 PLN) adalah valid.

Uji Validitas Variabel Y (Citra PLN)

Dan hasil uji validitas X3 berdasarkan r hitung adalah sebagai berikut : Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Y berdasarkan R hitung Pernyataan

R hitung

Hasil validitas

Cit1

0,663

valid

Cit2

0,670

valid

Cit3

0,596

valid

85

Cit4

0,654

valid

Cit5

0,721

valid

Cit6

0,745

valid

Cit7

0,756

valid

Cit8

0,728

valid

Cit9

0,751

valid


Dari tabel uji validitas di atas, maka kita dapat simpulkan bahwa semua pernyataan dalam variable Y (Citra PLN) adalah valid.

86

Hasil pengolahan data SPSS 15.0 adalah sebagai berikut :

Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas Variabel Y (Citra PLN)

Correlations cit1 cit1

Pearson Correlatio Sig. (2-tailed) N cit2 Pearson Correlatio Sig. (2-tailed) N cit3 Pearson Correlatio Sig. (2-tailed) N cit4 Pearson Correlatio Sig. (2-tailed) N cit5 Pearson Correlatio Sig. (2-tailed) N cit6 Pearson Correlatio Sig. (2-tailed) N cit7 Pearson Correlatio Sig. (2-tailed) N cit8 Pearson Correlatio Sig. (2-tailed) N cit9 Pearson Correlatio Sig. (2-tailed) N Total_Cit Pearson Correlatio Sig. (2-tailed) N

1 100 .563** .000 100 .465** .000 100 .293** .003 100 .327** .001 100 .364** .000 100 .406** .000 100 .333** .001 100 .481** .000 100 .663** .000 100

cit2 .563** .000 100 1 100 .404** .000 100 .494** .000 100 .336** .001 100 .440** .000 100 .314** .001 100 .404** .000 100 .299** .002 100 .670** .000 100

cit3 .465** .000 100 .404** .000 100 1 100 .570** .000 100 .490** .000 100 .247* .013 100 .310** .002 100 .157 .120 100 .265** .008 100 .596** .000 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

(sumber : Pengolahan Data)

cit4 .293** .003 100 .494** .000 100 .570** .000 100 1 100 .526** .000 100 .431** .000 100 .292** .003 100 .319** .001 100 .285** .004 100 .654** .000 100

cit5 .327** .001 100 .336** .001 100 .490** .000 100 .526** .000 100 1 100 .483** .000 100 .500** .000 100 .433** .000 100 .463** .000 100 .721** .000 100

cit6 .364** .000 100 .440** .000 100 .247* .013 100 .431** .000 100 .483** .000 100 1 100 .604** .000 100 .632** .000 100 .479** .000 100 .745** .000 100

cit7 .406** .000 100 .314** .001 100 .310** .002 100 .292** .003 100 .500** .000 100 .604** .000 100 1 100 .600** .000 100 .679** .000 100 .756** .000 100

cit8 .333** .001 100 .404** .000 100 .157 .120 100 .319** .001 100 .433** .000 100 .632** .000 100 .600** .000 100 1 100 .606** .000 100 .728** .000 100

cit9 Total_Cit .481** .663** .000 .000 100 100 .299** .670** .002 .000 100 100 .265** .596** .008 .000 100 100 .285** .654** .004 .000 100 100 .463** .721** .000 .000 100 100 .479** .745** .000 .000 100 100 .679** .756** .000 .000 100 100 .606** .728** .000 .000 100 100 1 .751** .000 100 100 .751** 1 .000 100 100

87

4.4

Uji Reliabilitas Tiap Variabel

Uji reliabilitas dilakukan dengan

bantuan komputer program SPSS 15.0 dengan fasilitas

cronbach alpha. Suatu konstruktur atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach alpha > 0,60. Uji reliabilitas variabel X1 (Program Layanan PRAQTIS) Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas variabel X1

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha .811

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .949

N of Items 10


Dari tabel di atas, dapat disimpulkan bahwa variabel X1 (Program Layanan PRAQTIS) dinyatakan reliabel. Hal tersebut dibuktikan dengan tampilan tabel Cronbach’s Alpha, yaitu 0,811 atau lebih besar dari 0,60.

88

Uji reliabilitas variabel X2 (Layanan Call Center 123 PLN) Tabel 4.13 Hasil Uji Reliabilitas variabel X2




N of Items 14

(sumber : Pengolahan Data) Dari tabel di atas, dapat disimpulkan bahwa variabel X2 (Layanan Call Center 123 PLN) dinyatakan reliabel. Hal tersebut dibuktikan dengan tampilan tabel Cronbach’s Alpha, yaitu 0,785 atau lebih besar dari 0,60.

Uji reliabilitas variabel Y (Citra PLN) Tabel 4.17 Hasil Uji Reliabilitas variabel Y





N of Items 11

89

Dari tabel di atas, dapat disimpulkan bahwa variabel Y (Citra PLN) dinyatakan reliabel. Hal tersebut dibuktikan dengan tampilan tabel Cronbach’s Alpha, yaitu 0,794 atau lebih besar dari 0,60.

4.5

Uji Normalitas Tiap Variabel

Sebuah variabel dinyatakan normal jika gambar Normal QQ plot (pada output SPSS 15.0), terdapat titik – titik yang mendekati garis diagonal. Dari hasil pengolahan dengan program SPSS 15.0, maka hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut : Uji normalitas variabel X1 (Program Layanan PRAQTIS)

Normal Q-Q Plot of Average_Praqtis

Expected Normal Value

6

5

4

3

2 1

2

3

4

5

Observed Value

Gambar 4.8 Normal QQ Plot of X1

(Sumber : Pengolahan Data)

6

90

Dari gambar Normal QQ Plot of X1, terlihat sebaran data untuk variable X1 (Program Layanan PRAQTIS) yang ditunjukkan oleh titik – titik yang berada pada suatu garis uji yang mengarah ke kanan atas dan hampir tidak ada yang terletak jauh dari sebaran data, maka hal tersebut menunjukkan data X1 berdistribusi normal.

Uji normalitas variabel X2 (Layanan Call Center 123 PLN)

Normal Q-Q Plot of Average_CC


6

5

4

3

2 2

3

4

5

Observed Value

Gambar 4.9 Normal QQ Plot of X2 (Sumber : Pengolahan Data)

91

Dari gambar Normal QQ Plot of X3, terlihat sebaran data untuk variable X3 (Layanan Call Center 123 PLN) yang ditunjukkan oleh titik – titik yang berada pada suatu garis uji yang mengarah ke kanan atas dan hampir tidak ada yang terletak jauh dari sebaran data, maka hal tersebut menunjukkan data X2 berdistribusi normal.

Uji normalitas variabel Y (Citra PLN)

Normal Q-Q Plot of Average_Cit


6

5

4

3

2 1

2

3

4

5

Observed Value

Gambar 4.10 Normal QQ Plot of Y

(Sumber : Pengolahan Data)

6

92

Dari gambar Normal QQ Plot of Y, terlihat sebaran data untuk variable Y (Citra PLN) yang ditunjukkan oleh titik – titik yang berada pada suatu garis uji yang mengarah ke kanan atas dan hampir tidak ada yang terletak jauh dari sebaran data, maka hal tersebut menunjukkan data Y berdistribusi normal.

4.6

Uji Korelasi

Uji korelasi atau hubungan antar variabel – variabel dalam penelitian dapat dilihat sebagai berikut :

Korelasi antara X1 (Program Layanan PRAQTIS) terhadap Y (Citra PLN) Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan program SPSS 15.0, maka hasil yang di dapat adalah : Tabel 4.15 Hasil Uji Korelasi variabel X1 terhadap Y

Correlations

Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N

Average_Cit Average_Praqtis Average_Cit Average_Praqtis Average_Cit Average_Praqtis

Average_Cit 1.000 .311 . .001 100 100


Average_ Praqtis .311 1.000 .001 . 100 100

93

Tabel 4.16 Hasil Uji Korelasi variabel X1 terhadap Y Model Summaryb Change Statistics Model 1

R R Square .311a .096

Adjusted R Square .087

Std. Error of the Estimate .58310

R Square Change .096

F Change 10.459

df1

df2 1

98

Sig. F Change .002

DurbinWatson 2.008

a. Predictors: (Constant), Average_Praqtis b. Dependent Variable: Average_Cit


Dari kedua data di atas, maka diperoleh angka korelasi antara variabel X1 (Program Layanan PRAQTIS) dengan Y (citra PLN) sebesar 0,311; berarti hubungan antara X1 terhadap Y rendah dan searah (karena hasilnya positif). Hipotesis :

Ho : Tidak terdapat pengaruh dan kontribusi yang signifikan antara program PRAQTIS terhadap citra PLN.

Ha : Terdapat pengaruh dan kontribusi yang signifikan antara program PRAQTIS terhadap citra PLN.

Dasar Pengambilan Keputusan :

•

Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas Sig atau (0,05 ≤ Sig), maka Ho diterima dan Ha ditolak, yang berarti tidak signifikan.

•

Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas Sig atau (0,05 ≥ Sig), maka Ho diterima dan Ha ditolak, yang berarti signifikan.

94

Keputusan :

Nilai Sig pada data = 0,001, sehingga (0,05 ≥ 0,001); maka Ho ditolak dan Ha diterima.

Maka kita dapat menyimpulkan bahwa korelasi antara Program Layanan PRAQTIS dan Peningkatan Citra PLN signifikan dengan tingkat keyakinan 99%. Yang artinya apabila penilaian pelanggan PLN terhadap Program Layanan PRAQTIS meningkat, maka penilaian terhadap peningkatan citra PLN juga akan meningkat. Begitupun sebaliknya, apabila penilaian pelanggan PLN terhadap Program Layanan PRAQTIS menurun, maka penilaian terhadap peningkatan citra PLN juga akan menurun.

Hal ini juga berlaku pula, apabila penilaian pelanggan terhadap peningkatan citra PLN meningkat, maka penilaian kepada Program Layanan PRAQTIS akan meningkat pula; dan sebaliknya, apabila penilaian pelanggan terhadap peningkatan citra PLN menurun, maka penilaian kepada Program Layanan PRAQTIS akan menurun juga.

Adapun sumbangan variabel X1 (Program Layanan PRAQTIS) terhadap variabel Y (Citra PLN) adalah sebesar KP = r2 x 100% = 0,3112 x 100% = 9,67%. Artinya, sumbangan 9,67% variabel peningkatan citra PLN dijelaskan oleh variabel Program Layanan PRAQTIS dan sisanya yaitu sebesar 90,33% ditentukan oleh variabel lain yang tidak dapat dijelaskan dalam penelitian ini.

Korelasi antara X2 (Layanan Call Center 123 PLN) terhadap Y (Citra PLN) Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan program SPSS 15.0, maka hasil yang di dapat adalah :

95

Tabel 4.17 Hasil Uji Korelasi variabel X2 terhadap Y

Correlations Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N

Average_Cit Average_CC Average_Cit Average_CC Average_Cit Average_CC

Average_Cit 1.000 .246 . .007 100 100

Average_CC .246 1.000 .007 . 100 100


Tabel 4.18 Hasil Uji Korelasi variabel X2 terhadap Y

Model Summaryb Change Statistics Model 1

R .246a

R Square .060




F Change 6.306

df1

df2 1

98

Sig. F Change .014

DurbinWatson 1.943

a. Predictors: (Constant), Average_CC b. Dependent Variable: Average_Cit


Dari kedua data di atas, maka diperoleh angka korelasi antara variabel X2 (Layanan Call Center 123 PLN) dengan Y (citra PLN) sebesar 0,246; berarti hubungan antara X2 terhadap Y rendah dan searah (karena hasilnya positif).

Hipotesis :

Ho : Tidak terdapat pengaruh dan kontribusi yang signifikan antara Layanan Call Center 123 PLN terhadap citra PLN.

96

Ha : Terdapat pengaruh dan kontribusi yang signifikan antara antara Layanan Call Center 123 PLN terhadap citra PLN.


•


•


Keputusan :

Nilai Sig pada data = 0,007, sehingga (0,05 ≥ 0,007); maka Ho ditolak dan Ha diterima.

Maka kita dapat menyimpulkan bahwa korelasi antara Layanan Call Center 123 PLN dan Peningkatan Citra PLN signifikan dengan tingkat keyakinan 99%. Yang artinya apabila penilaian pelanggan PLN terhadap Layanan Call Center 123 PLN meningkat, maka penilaian terhadap peningkatan citra PLN juga akan meningkat. Begitupun sebaliknya, apabila penilaian pelanggan

PLN terhadap Layanan Call Center 123 PLN menurun, maka penilaian terhadap peningkatan citra PLN juga akan menurun. Hal ini juga berlaku pula, apabila penilaian pelanggan terhadap peningkatan citra PLN meningkat, maka penilaian kepada Layanan Call Center 123 PLN akan meningkat pula; dan sebaliknya, apabila penilaian pelanggan terhadap peningkatan citra PLN menurun, maka penilaian kepada Layanan Call Center 123 PLN akan menurun juga.

Adapun sumbangan variabel X3 (Layanan Call Center 123 PLN) terhadap variabel Y (Citra PLN) adalah sebesar KP = r2 x 100% = 0,2462 x 100% = 6,05%. Artinya, sumbangan 6,05% variabel

97

peningkatan citra PLN dijelaskan oleh variabel Layanan Call Center 123 PLN dan sisanya yaitu sebesar 93,95% ditentukan oleh variabel lain yang tidak dapat dijelaskan dalam penelitian ini.

Korelasi antara X1 (Program Layanan PRAQTIS) dan X2 (Publikasi Layanan PLN) terhadap Y (Citra PLN) Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan program SPSS 15.0, maka hasil yang di dapat adalah : Tabel 4.19 Hasil Uji Korelasi variabel X1 dan X2 terhadap Y

Correlations

Pearson Correlation

Sig. (1-tailed)

N

Average_Cit Average_Praqtis Average_PUB Average_CC Average_Cit Average_Praqtis Average_PUB Average_CC Average_Cit Average_Praqtis Average_PUB Average_CC

Average_ Praqtis .311 1.000 .153 .004 .001 . .064 .483 100 100 100 100

Average_Cit 1.000 .311 .302 .246 . .001 .001 .007 100 100 100 100

Average_PUB .302 .153 1.000 .361 .001 .064 . .000 100 100 100 100

Average_CC .246 .004 .361 1.000 .007 .483 .000 . 100 100 100 100

(sumber : Pengolahan Data) Tabel 4.20 Hasil Uji Korelasi variabel X1, X2 terhadap Y

Model Summaryb Change Statistics Model 1

R .435a

R Square .189




a. Predictors: (Constant), Average_CC, Average_Praqtis, Average_PUB b. Dependent Variable: Average_Cit


F Change 7.453

df1

df2 3

96

Sig. F Change .000

DurbinWatson 2.052

98

Dari kedua data di atas, maka diperoleh angka korelasi antara variabel X1 (Program Layanan PRAQTIS) dan X2 (Layanan Call Center 123 PLN) terhadap Y (citra PLN) sebesar 0,435 berarti hubungan antara X1 dan X2 terhadap Y cukup kuat dan searah (karena hasilnya positif).

Hipotesis :

Ho : Tidak terdapat pengaruh dan kontribusi yang signifikan antara program PRAQTIS dan layanan call center 123 PLN terhadap citra PLN.

Ha : Terdapat pengaruh dan kontribusi yang signifikan antara program PRAQTIS dan layanan call center 123 PLN terhadap citra PLN.


•


•


Keputusan :

Nilai Sig pada data = 0,001 dan 0,007, sehingga (0,05 ≥ 0,001 ; 0,05 ≥ 0,007), maka Ho ditolak dan Ha diterima.

Maka kita dapat menyimpulkan bahwa korelasi antara Program Layanan PRAQTIS dan Layanan Call Center 123 PLN terhadap Peningkatan Citra PLN signifikan dengan tingkat keyakinan 99%. Yang artinya apabila penilaian pelanggan PLN terhadap Program Layanan PRAQTIS dan Layanan Call Center 123 PLN meningkat, maka penilaian terhadap peningkatan citra PLN juga akan meningkat.

99

Begitupun sebaliknya, apabila penilaian pelanggan PLN terhadap Program Layanan PRAQTIS dan Layanan Call Center 123 PLN menurun, maka penilaian terhadap peningkatan citra PLN juga akan menurun.

Hal ini juga berlaku pula, apabila penilaian pelanggan terhadap peningkatan citra PLN meningkat, maka penilaian kepada Program Layanan PRAQTIS dan Layanan Call Center 123 PLN akan meningkat pula; dan sebaliknya, apabila penilaian pelanggan terhadap peningkatan citra PLN menurun, maka penilaian kepada Program Layanan PRAQTIS dan Layanan Call Center 123 PLN akan menurun juga. Adapun sumbangan variabel X1 (Program Layanan PRAQTIS), X2 (Publikasi Layanan PLN) dan X3 (Layanan Call Center 123 PLN) terhadap variabel Y (Citra PLN) adalah sebesar

KP = r2 x 100% = 0,4352 x 100% = 18,92%. Artinya, sumbangan 18,92% variabel peningkatan citra PLN dijelaskan oleh variabel Program Layanan PRAQTIS dan Layanan Call Center 123 PLN dan sisanya yaitu sebesar 81,08% ditentukan oleh variabel lain yang tidak dapat dijelaskan dalam penelitian ini.

4.7

Hasil Regresi Berganda

Hasil dari persamaan regresi linear Berganda, dimana rumus matematisnya adalah :

Y = a + b1X1 + b2X2 + ....... + bnXn Tabel 4.21 Model Summary Model Summary Model 1

R R Square .837a .701


Std. Error of the Estimate 2.47621

a. Predictors: (Constant), VAR00003, VAR00002


100

Penjelasan : -

Nilai R sebesar 0.837 , ini berarti Program Layanan PRAQTIS dan Layanan Call Center 123 memberikan kontribusi pengaruh yang signifikan sebesar 0.837 terhadap Citra PLN di mata pelanggan. Dan sisanya yakni sebesar 0.163 dipengaruhi oleh faktor-faktor lain diluar penelitian ini.

-

Nilai R2 (baca : R square) sebesar 0.701 , hal ini berarti Program Layanan PRQTIS dan Layanan Call Center 123 secara bersama-sama memberikan kontribusi pengaruh secara signifikan sebesar 70,1% terhadap Citra PLN di mata pelanggan. Dan sisanya 29,9% dipengaruhi faktor-faktor lain diluar penelitian.

Juga didapatkan suatu hasil : Tabel 4.22 Coefficients Coefficientsa

Model 1

(Constant) VAR00002 VAR00003

Unstandardized Coefficients B Std. Error 8.565 2.787 .061 .047 .314 .154

Standardized Coefficients Beta .342 .537

a. Dependent Variable: VAR00001


Persamaan regresi Y = 8,565 + 0,061 X1 + 0,314 X2 Dimana : Y

= Citra PLN

X1 = Program Layanan PRAQTIS X2 = Layanan Call Center 123 PLN

t 3.073 1.295 2.035

Sig. .010 .220 .065

101

Dari persamaan di atas, maka kita dapat menguraikan hasilnya sebagai berikut : •

Konstanta (a) = 8.565 , artinya jika tidak ada program layanan PRAQTIS dan layanan call center 123 PLN maka nilai citra PLN sebesar 8.565

•

Koefisien regresi X1 (b1) = 0.061 , artinya nilai efektivitas program layanan PRAQTIS meningkat sebesar 1 satuan, maka citra PLN akan bertambah sebanyak 0.061 satuan

•

Koefisien regresi X2 (b2) = 0.341 , artinya nilai efektivitas layanan call center 123 PLN meningkat sebesar 1 satuan, maka citra PLN akan bertambah sebanyak 0.341 satuan

Hasil Tabel Variable Entered / Removed : Tabel 4.23 Variables Entered / Removed

Variables Entered/Removedb Model 1

Variables Entered VAR00003, a VAR00002

Variables Removed

Method .

Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: VAR00001


Tabel ini memberikan informasi tentang variable-variabel independen yang kurang berpengaruh terhadap variable dependen sehingga akan dikeluarkan dari persamaan. Dapat dilihat pada kolom di atas pada kolom variables removed tidak terdapat variable yang dikeluarkan, sehingga variable pada penelitian ini, yakin X1 (Program Layanan PRAQTIS) dan X2 (Layanan Call Center 123) memberikan pengaruh yang positif terhadap Citra PLN di mata pelanggan.

BAB 4 PEMBAHASAN. 4.1 Profil Perusahaan : PLN Daerah Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang. Gambar 4.1 Logo PLN

Recommend Documents