DAFTAR ISI. Standar Pelayanan BKP Kelas II Palangkaraya

DAFTAR ISI Uraian Halaman Kata Pengantar …………………………………………………………………………

i

Daftar Tabel……………………………………………………………………………...

ii

Daftar Gambar…………………………………………………………………………..

iii

Daftar Isi………………………………………………………………………………….

1

Standar Pelayanan Publik Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya ........

4

1. Standar Proses …………………………………………………………….. 1.1 Ruang Lingkup Pelayana………………………………………………….

4

1.2 Nilai dan Etika Pelayanan………………………………………………..

5

1.3 Maklumat Pelayanan ……………………………………………………..

5

1.4 Waktu dan Tempat Pelayanan ………………………………………....

5

1.5 Prosedur Layanan ……………………………………………………....

6

1.6 Waktu Layanan Yang disepakati ……………………………………….

7

1.7 Saluran Saran dan Pengaduan ………………………………………..

9

2. Standar Kompetensi ……………………………………………………....

9

2.1 Sumber Daya Manusia ………………………………………………….

9

2.2 Kategori Kompetensi ……………………………………………………

10

3. Standar Pengelolaan ………………………………………………………

11

4. Standar Sarana dan Prasarana …………………………………………. .

11

4

Rincian Standar Pelayanan Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya…………………………………………………………………… A. Standar Pelayanan Perkarantinaan ……………………………………

13

1. Pelayanan Karantina Hewan……………………………………………….

13

2. Pelayanan Karantina Tumbuhan ………………………………………… B. Standar Pelayanan Administrasi ……………………………………….

16

1. Standar Pelayanan Administrasi Kepegawaian …………………………

18

2. Standar Pelayanan Administrasi Keuangan …………………………….

19

3. Standar Pelayanan Administrasi Perlengkapan …………………………

20

4. Standar Pelayanan Administrasi Umum ………………………………...

22

1 Standar Pelayanan BKP Kelas II Palangkaraya

18

Penjelasan Standar Pelayanan Publik Balai Karantina Kelas II Palangkaraya....

24

Bab. I Pendahuluan ………………………………………………… ..

25

1.1 Latar Belakang ………………………………………………… .

25

1.2 Maksud dan Tujuan ………………………………………… …..

25

1.3 Sasaran ……………………………………………………….....

26

1.4 Visi, Misi dan Motto …....................................................... ....

26

Bab. II Sistem Manajemen Pelayanan .............................................................

28

2.1

Ruang Lingkup ..................................................................................

28

2.1.1 Umum ..............................................................................................

28

2.1.2 Penerapan ........................................................................................

28

2.2

Acuan Normatif.................................................................................

28

2.3

Istilah dan Definisi.............................................................................

28

2.4

Dasar Hukum ...................................................................................

30

2.4.1 Persyaratan ................................................................................

32

2.4.2 Sistem, Mekanisme dan Prosedur ...............................................

34

2.5 Tanggung Jawab Manajemen ...............................................................

39

2.5.1 Komitmen Manajemen ..................................................................

39

2.5.2 Fokus Kepada Pelayanan Masyarakat ........................................

39

2.5.3 Kebijakan Pelayanan Publik ..........................................................

39

2.5.4 Perencanaan ...............................................................................

40

2.5.4.1 Sasaran Pelayanan Pengguna Jasa ................................

40

2.5.4.2 Perencanaan Sistem Manajemen Pelayanan ....................

40

2.5.5 Tanggung Jawab, wewenang dan Komunikasi ............................

40

2.5.5.1 Kompetensi Pelaksana.....................................................

40

2.5.5.2 Jaminan Pelayanan yang Memberikan Kepastian Pelayanan Dilaksanakan Sesuai Standar Pelayanan ........

41

2.5.5.3 Jaminan Keamanan dan Keselamatan Pelayanan Dalam bentuk Komitmen Untuk Memberikan Rasa Aman, Bebas Dari Bahaya dan Resiko Keragu-raguan .........................

42

2.5.6 Tinjauan Manajemen ...................................................................

43


2.6 Penyediaan Sumber Daya...............................................................................

44

2.6.1 Sarana, Prasarana dan/atau fasilitas ............................................

44

2.6.2 Jumlah Pelaksana ........................................................................

45

2.6.3 Lingkungan..................................................................................

46

2.7 Realisasi Pelayanan .............................................................................

46

2.7.1 Perencanaan Realisasi Pelayanan ...............................................

46

2.7.2 Proses yang Berkaitan dengan Pelayanan Pengguna Jasa...........

47

2.7.3 Produk Layanan ..........................................................................

48

2.7.4 Jangka Waktu Layanan................................................................

49

2.7.5 Biaya/Tarif Pelayanan ..................................................................

51

2.7.6 Maklumat Pelayanan ....................................................................

51

2.7.7 Pengendalian Peralatan Pemantauan dan Pengukuran .................

52

2.8 Pengukuran, Analisis dan Perbaikan ........................................................

52

2.8.1 Umum .............................................................................................

52

2.8.2 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan.................................

53

2.8.3 Pengawasan Pelayanan ..................................................................

54

2.8.4 Evaluasi Kinerja Pelaksana ...............................................................

54

2.8.5 Perbaikan .........................................................................................

55

2.8.5.1 Perbaikan Berkesinambungan...............................................

55

2.8.5.2 Tindakan Perbaikan ..............................................................

55

2.8.5.3 Tindakan Pencegahan ...........................................................

55

2.8.4 Lampiran Berita Acara Pablik Hearing………………………………….

56

Bab III. Penutup ...................................................................................................

57

Bab IV. Daftar Pustaka ..........................................................................................

58


STANDAR PELAYANAN PUBLIK BALAI KARANTINA PERTANIAN KELAS II PALANGKARAYA Standar

Pelayanan

adalah

tolok

ukur

yang

dipergunakan

sebagai

pedoman

penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Untuk memberikan pelayanan yang prima kepada masyarakat pengguna jasa Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya telah menetapkan Standar Pelayanan yang meliputi standar proses, standar pengelolaan, standar kompetensi serta standar sarana dan prasaran yang keseluruhannya telah disinkronkan dengan penerapan Sistem Manajemen Mutu Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya sesuai kaidah ISO/SNI 9001:2008. Berikut adalah jenis standar pelayanan Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya. 1. Standar

Proses

adalah

standar

yang

berkaitan

dengan

pelaksanaan

kegiatan

operasional untuk mencapai sasaran mutu yang ditetapkan meliputi : ruang lingkup layanan, nilai dan etika Pelayanan, maklumat layanan, prosedur pelayanan (SOP), waktu penyelesaian yang disepakati (Mutu Baku), biaya/tarif dan saluran pengaduan. 1.1 Ruang Lingkup Pelayanan Tabel I. Ruang Lingkup Pelayanan Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya No. 1.

Layanan Utama Pelayanan Jasa

Produk Layanan  Tindakan Karantina Hewan;  Tindakan Karantina Tumbuhan;  Tindakan Pengawasan Keamanan Hayati Hewani dan Nabati;  Pengujian Laboratorium.

2.

Pelayanan

 Sertifikat Kesehatan Hewan (Health Certificate);

administrasi

 Sertifikat

Kesehatan

Tumbuhan

Certificate).  Laporan Hasil Uji Laboratorium


(Phytosanitary

1.2 Nilai dan Etika Pelayanan Nilai dan Etika pelayanan Pengguna jasa berisi uraian : a) b) c) d) e)

dimulai

dengan

menerapkan

Standar

Presentasi

Apa yang harus dilakukan ( MUST TO DO ) Apa yang tidak boleh dilakukan ( NOT TO DO) Daftar Kendali (Checklist) Pelayanan pengguna jasa melalui Desk Daftar Kendali (Checklist)Pelayanan pengguna jasa melalui Telepon Daftar Kendali (Checklist) Menyiapkan area pelayanan.

Dalam pelaksaan kegiataan perkarantinaan, Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya berpedoman pada nilai- nilai budaya yaitu: 1. Komitmen; 2. Keteladanan; 3. Profesionalisme; 4. Integritas; 5. Disiplin. 1.3 Maklumat Pelayanan “Dengan ini kami akan memberikan pelayanan sesuai standar yang ditetapkan, apabila ada keluhan / pengaduan ketidaksesuaian, kami siap menerima sanksi sesuai peraturan perundangan yang berlaku terhadap pengaduan yang tidak ditindaklanjuti”. 1.4 Waktu dan Tempat Layanan Tabel II. Waktu dan Tempat Layanan Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya dan Wilayah Kerjanya No. 1.

Lokasi

Waktu Layanan/Jam Kerja

Kantor Pusat Balai Senin- Kamis Pukul 07.30-16.00 WIB Jln. G.Obos KM.5,5 Palangkaraya Telp (0536)

Jumat

3247484/3247485/3247400


Pukul 07.30- 16.30 WIB

2.

Kantor Wilker Tjilik Riwut Jl. Adonis Samad, Komplek

Bandara Tjilik Riwut Senin s.d Minggu  Pukul 06.00 s.d 21.00 WIB

Bandara Tjilik Riwut

IKP

Telp. (0535)3242885

3.

Kantor Wilker Sampit Jl.

Iskandar

(Komplek

Senin s.d Jum’at  08.00 s.d 14.00 WIB Senin s.d Minggu 10.00 s.d 12.00 WIB

Bandara H.Asan Senin s.d Minggu Pukul 07.30 s.d 16.00 WIB

Pelabuhan Sampit)

Pelabuhan Sampit Senin s.d Minggu Pukul 07.30 s.d 16.00 WIB

Telp. (0531) 32804

IKP Senin s.d Minggu Pukul 07.30 s.d 16.00 WIB

4.

Wilker Seruyan Jl. Mayjend Suprapto, Kuala Pembuang Telp. (0538) 21432

Senin s.d Kamis Pukul 07.30 s.d 16.00 WIB Jum’at Pukul 07.30 s.d 16.30 WIB Sabtu s.d Minggu Pukul 08.00 s.d 12.00 WIB

5

Wilker Pangkalan Bun

Bandara Iskandar Senin s.d Minggu Pukul 06.00 s.d 18.00 WIB Pelabuhan Kumai Senin s.d Minggu Pukul 07.30 s.d 16.30 WIB Kantor / IKP Senin s.d Minggu Pukul 07.30 s.d 16.30 WIB

Jl. Pasir Panjang KM 9 Pangkalan Bun Telp. (0532) 24109 1.5 Prosedur Layanan

Tabel III. Jenis Prosedur Kerja di Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya No. 1.

Bagian/Seksi Karantina

Nama Prosedur*  Prosedur Antar Area Domestik Keluar

Hewan

 Prosedur Antar Area Domestik Masuk  Prosedur Ekspor  Prosedur Impor  Prosedur Pengajuan Instalasi Karantina Hewan

2.

Karantina



Prosedur Antar Area Domestik Keluar

Tumbuhan



Prosedur Antar Area Domestik Masuk



Prosedur



Prosedur Impor



Prosedur Pengajuan Instalasi Karantina Tumbuhan

Ekspor


3.

Tata Usaha

 Prosedur Pengaduan  Prosedur Informasi dan Dokumentasi *prosedur terlampir

1.6 Waktu Layanan yang disepakati Tabel IV. Waktu Layanan Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya a. Waktu standar untuk pelayanan Karantina Hewan.


b. Waktu standar untuk pelayanan Karantina Tumbuhan

NO

Jenis Media Pembawa

Golongan

Kode HS

SLA (hari)

Resiko Tinggi 1

Benih Kelapa Sawit (Sing mat)

A

2306.60.00.00

180

2

Anakan/Bibit Karet (Havea spp)

A

0602.90.50.00

21

3

Benih Padi

A

1006.10.10.000

21

Resiko Sedang 1

Bawang Merah

B

0601.10.00.00

4

2

Bawang Putih

B

0703.20.90.00

4

3

Buah Jeruk

B

0805.10.10.00

4

Resiko Rendah 1

Kayu Lapis (Plywood)

C

44.09

1

2

Palm Kernel Meal

C

2305.00.00.00

1

3

Olahan Karet (SIR-20)

C

4001.10

1


1.7 Saluran Saran dan Pengaduan Informasi, Saran dan Pengaduan 1. Loket Pengaduan dan Customer service diseluruh kantor pelayanan 2. Telepon

: (0536) 3247484, 3247485, 3247400 (hunting)

3. Email

: [email protected]

4. SMS Center

: 089660071943, 081351956048

*prosedur terlampir 2. Standar Kompetensi

adalah jenis dan kualifikasi petugas karantina dan tenaga

pendukung lainnya. 2.1 Sumber Daya Manusia Gambar I. Skema Komposisi Pegawai Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya

Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya memiliki 52 (lima puluh dua) pegawai dan 33 tenaga harian lepas (THL), dengan komposisi tersebut di atas. Pegawai Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya terbagi dalam penugasan di kantor Balai, wilayah kerja tjilik riwut,sampit, pangkalan bun dan seruyan yang mencakup pelabuhan dan bandar udara dan wilayah kerja Kantor pos dengan sistem pergeseran (shift) bagi petugas fungsional karantina, Petugas Tenaga Harian Lepas dikelola oleh kepegawaian Balai


Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya dengan sistem penjadwalan yang sesuai peruntukkannya. 2.2 Kategori Kompetensi Komposisi pegawai Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya yang beragam harus mengedepankan tugas pokok dan fungsi, dimana petugas teknis/opersional adalah petugas yang memiliki keahlian dan keterampilan di bidangnya masingmasing (karantina hewan, karantina tumbuhan maupun petugas laboratorium). Sedangkan untuk petugas fungsional umum juga terus dibekali dengan keterampilan untuk menunjang pelaksanaan tugasnya melalui berbagai pelatihan. Berikut disajikan daftar kompetensi yang harus dimiliki oleh petugas teknis Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya: Tabel V. Kompetensi Petugas Pelayanan Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya KOMPETENSI YANG HARUS DIMILIKI Sertifikasi Sertifikasi

Karantina TOLOK

Layanan Dokumen Persyaratan

UKUR

Tumbuhan dan

Karantina

Petugas

Hewan dan

Pengambil

Keamanan

Keamanan

hayati

hayati

Sampel/Contoh

S1 SLTA( Pert.

(Hama dan Pendidikan

Min. SLTA

S1

Pertanian/

kedokteran

Penyakit)

/Ipa/Biologi)

Hewan , SLTA(

SLTA( Pert.

-

Pert.

Kedokteran /Ipa/Biologi)


Laboratorium

Hewani

nabati

Pertanian

Petugas

Hewan.

/Ipa/Biologi).

S1 Pertanian/ke dokteran Hewan SLTA( Pert. /Ipa/Biologi).

,

Pelatihan

Diklat khusus

LANGAS’KARA

Diklat Dasar

Diklat Dasar

Diklat

Dasar

Diklat Dasar

Teknis

Teknis

Teknis

Teknis

Karantina

Karantina

Karantina

Karantina

PPC

Laboratorium

Medik/Para POPT

Pelatihan IT

Ahli/Trampil

medik Veteriner

3. Standar Pengelolaan adalah standar yang berkaitan dengan perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan kegiatan agar tercapai efisiensi dan efektifitas penyelenggaran perkarantinaan. Pengelolaan Pelayanan Publik Bala i Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya terinci sebagai berikut: a. Surat Keputusan Kepala Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya No. 0250/Kpts/OT.080/L.34.C/2/16 tanggal 11 Pebruari 2016

tentang Penunjukan Tim

Penyusun Standar Pelayanan Publik BKP KLS II Palangkaraya yang bertugas merumuskan dokumen Standar Pelayanan Publik b. Kegiatan Pelayanan Publik di BKP Kelas II Palangkaraya mengacu ke pelaksanaan ISO 9001:2008 yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan c. Public hearing Pelayanan Publik bersama dengan Ombudsman

dan stake holder

Karantina di Wilayah Palangkaraya d. Seluruh kebutuhan yang berhubungan dengan pelayanan publik telah dialokasikan dalam DIPA dan Rencana Kerja dan Anggaran Kementerian (RKA) BKP Kela II Palangkaraya 2016 e. Pelaksanaan

Monitoring

dan

Evaluasi

(MONEV)

Pelayanan

Publik dengan

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat, Indeks Pengukuran Nilai dan Budaya Kerja (IPNBK) , Penyempurnaan SOP, Surveilance ISO 9001:2008, Audit Internal , Public Awareness. 4. Standar Sarana dan Prasarana adalah standar yang berkaitan dengan kriteria minimal sarana dan prasarana yang diperlukan untuk menunjang proses tindakan karantina (8P).


Sarana dan prasarana pelayanan yang dimiliki Balai Karantina Pertanian Kelas II Yogyakarta diadakan berdasarkan daftar sarana prasarana pelayanan yang ditetapkan oleh Ombudsman Republik Indonesia dan dikaji berdasarkan kebutuhan pengguna jasa. Berikut adalah daftar sarana prasarana pelayanan Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya :  Gedung Administrasi Kantor Balai 2 lantai  Bangunan Laboratorium 1 lantai  Ruang Pelayanan dan ruang tunggu terdiri dari 2 konter pelayanan dan 1 konter loket pembayaran PNBP  Alur Pelayanan umum  Mutu Baku Layanan  Tarif Pelayanan  Pakta Integritas  Komitmen Moto Layanan  Komitmen Pelayanan Berstandar ISO 9001:2008  Customer Service dan Loket Pengaduan  Prosedur Pengaduan  Loket Pembayaran Jasa Karantina  Maklumat Layanan  Visi, Misi dan Kebijakan Mutu  Kotak Saran  Sistem Antrian  Pengajuan Permohonan Karantina (PPK) Online Corner  ID Card Pegawai  Handbook Karantina Hewan dan Tumbuhan  Brosur dan Informasi  Display Informasi progres layanan dalam website karantina  Ruang Laktasi/menyusui  Ruang Pengaduan dan informasi  Ruang Pemeriksaan Komoditas  Koran bacaan di ruang pelayanan  Fasilitas Penyandang Disabilitas  Petunjuk bila Terjadi Gempa dan Kebakaran  Tabung Pemadam Api Ringan (APAR)


 Website [email protected]  Fasilitas Free Wifi di ruang Pelayanan  CCTV  Fasilitas Air Minum Refrigerator dan permen untuk pengguna jasa  Ruang Tunggu nyaman dan ber AC Perawatan dan pemeliharaan terhadap sarana dan prasarana Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya terus dilakukan untuk terus mengoptimalkan pelayanan kepada masyarakat pengguna jasa. Pengkajian terhadap penambahan sarana dan prasarana pelayanan

terus

dikaji

berdasarkan

perkembangan

kebutuhan

dan

menyesuaikan

anggaran yang tersedia. Rincian Standar Pelayanan Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya Berdasarkan 4 (empat) kriteria standar tersebut di atas, Standar Pelayanan Publik Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya dapat dirinci untuk setiap seksi sebagai berikut: A. Standar Pelayanan Perkarantinaan 1. Pelayanan Karantina Hewan Sub Komponen

Jenis Layanan

Indikator

Input a. Pengguna Jasa

a. Sistem Penerimaan Permohonan

1. Jumlah Pengguna Jasa Keseluruhan 2. Jumlah Pengguna Jasa Baru

Pemeriksaan

1. Penyebaran Informasi Cara Mengajukan b. Proses Penerimaan Permohonan

Permohonan Pemeriksanaan melalui brosur maupun website

Pemeriksaan

2. Jenis Pengajuan Permohonan (langsung atau online)

b.Jenis Layanan

Pelayanan Sertifikasi

1. Dokumen Batal

Ekspor, Impor, Antar

2. Waktu Penyelesaian

Area Masuk,

3. Kesesuaian dengan Prosedur

Antar

Area Keluar

4. Adanya petugas pemeriksa


5. Kelengkapan Pelayanan (form-form) 1.

Penyediaan Petugas Front

1. Jumlah Petugas

Office c. Petugas

2.

Pelaksana

2. Kesesuaian kualifikasi tenaga dengan

Penyediaan

tugas dan fungsi

Petugas Pemeriksa (teknis) 3.

Penyediaan

3. Jumlah dan jenis pelatihan sesuai kompetensi petugas

Bendahara Penerima d. Sarana dan Prasarana

1.

Penyediaan Ruang Pelayanan

2.

3.

4.

5.

Rasio Luas Ruang pelayanan (m2) dengan Jumlah pengguna jasa

Penyediaan Ruang Petugas Front

Rasio Luas Ruang pelayanan (m2) dengan

Office

Jumlah petugas Front Office

Penyediaan


Laboratorium

Jumlah petugas laboratorium (m2)

Penyediaan Bahan dan Alat

Kecukupan alat dan bahan untuk

Laboratorium

setiap pengujian

Penyedia sarana ruangan

Kecukupan sarana untuk setiap

(meubelair,

ruangan (%)

komputer, AC) 6.

Penyediaan

1. Jumlah Hotspot

Teknologi

2. Panjang Jaringan Kabel Fiber Optic dan lainnya

Informasi

3. Besarnya bandwidth (Mbps)


4. Adanya website dan email Balai e. Pembiayaan

Penyediaan

% Pembiayaan APBN

Pembiayaan Pelayanan Proses

1. Tersosialisasinya seluruh program kerja

1. Penyediaan a. Anggaran

dan Rincian Anggaran Kegiatan kepada

anggaran untuk

setiap penanggung Jawab Kegiatan

setiap program

2. Penyesuaian anggaran yang dilakukan

kegiatan

setiap tahun

2. Penyediaan Kerangka Acuan

Tersedianya Kerangka Acuan Kerja untuk

Kerja

setiap kegiatan (%) 1. Jumlah pelayanan sertifikasi setiap hari

b. Pelayanan

Sertifikasi Karantina

2. Rekapitulasi kegiatan sertifikasi setiap

Hewan

bulannya

1. Rapat Teknis 2. Sistem Pengendalian c. Evaluasi

Internal Tercapai atau tidaknya sasaran mutu

3 . Audit Internal 4. Tinjauan Manajemen

Output Penyelesaian a. Sertifikat

pelayanan sesuai Pengaduan, saran dan kritik

prosedur


2. Pelayanan Karantina Tumbuhan Sub Komponen

Jenis Layanan

Indikator

Input a.

Pengguna

1. Sistem Penerimaan

Jasa

Permohonan

1. Jumlah Pengguna Jasa Keseluruhan

Pemeriksaan

2. Jumlah Pengguna Jasa Baru

1. Penyebaran Informasi Cara Mengajukan 2. Proses Penerimaan

Permohonan Pemeriksanaan melalui

Permohonan

brosur maupun website

Pemeriksaan

2. Jenis Pengajuan Permohonan (langsung atau online)

Pelayanan b. Jenis Layanan

Sertifikasi

1. Dokumen Batal

Ekspor, Impor, Antar Area Masuk,

2. Waktu Penyelesaian

Antar

3. Kesesuaian dengan Prosedur

Area Keluar 1.

4. Adanya petugas pemeriksa 5. Kelengkapan Pelayanan (form-form)

Penyediaan Petugas Front Office

c. Petugas

2.

Pelaksana

Penyediaan

1. Jumlah Petugas

Petugas Pemeriksa

2. Kesesuaian kualifikasi tenaga dengan tugas dan fungsi

(teknis) 3.

3. Jumlah dan jenis pelatihan sesuai

Penyediaan

kompetensi petugas

Bendahara Penerima d. Sarana dan

1.

Prasarana

Penyediaan Ruang Rasio Luas Ruang pelayanan (m2) dengan

Pelayanan

Jumlah pengguna jasa 2.

Penyediaan Ruang Petugas Front


Office

Jumlah petugas Front Office


3.

Penyediaan


Laboratorium 4.

Jumlah petugas laboratorium (m2)

Penyediaan Bahan dan Alat

Kecukupan alat dan bahan untuk

Laboratorium 5.

setiap pengujian

Penyedia sarana ruangan (meubelair,

Kecukupan sarana untuk setiap

komputer, AC)

ruangan (%) 1. Jumlah Hotspot

6.

Penyediaan

2. Panjang Jaringan Kabel Fiber Optic dan

Teknologi

lainnya

Informasi

3. Besarnya bandwidth (Mbps) 4. Adanya website dan email Balai

5. Pembiayaan

Penyediaan

% Pembiayaan APBN

Pembiayaan Pelayanan Proses

1. Tersosialisasinya seluruh program kerja

1. Penyediaan a. Anggaran

dan Rincian Anggaran Kegiatan kepada

anggaran untuk

setiap penanggung Jawab Kegiatan

setiap program kegiatan

2. Penyesuaian anggaran kegiatan yang dilakukan setiap tahun

2. Penyediaan Kerangka Acuan

Tersedianya Kerangka Acuan Kerja untuk

Kerja

setiap kegiatan (%) 1. Jumlah pelayanan sertifikasi setiap hari

b. Pelayanan

Sertifikasi Karantina Tumbuhan

2. Rekapitulasi kegiatan sertifikasi setiap bulannya


1. Rapat Teknis 2. Sistem Pengendalian Internal c. Evaluasi

Tercapai atau tidaknya sasaran mutu

3. Audit Internal 4. Tinjauan Manajemen Output Penyelesaian pelayanan sesuai Sertifikat

Pengaduan, saran dan kritik

prosedur

B. Standar Pelayanan Administrasi 1.

Standar Pelayanan Administrasi Kepegawaian

Sub

Jenis Layanan

Komponen Input a. Sarana

Penyediaan Sarana

Indikator

Tersedianya sarana layanan administrasi kepe gawaian yang memadai (%) 1. Penyedian tenaga yang kompeten dan

b. Tenaga

fungsi (%)

Penyedian tenaga yang kompeten

2. Jumlah dan jenis pelatihan bagi tenaga adminis trasi (%)

Proses 1. Adanya sistem reward dan Disiplin dan Pelaksanaan

pengembangan

punishment (%) 2. Tersedianya sistem pengembangan

pegawai

Monitoring administrasi

pegawai (%) 1. Terlaksananya monitoring pelaksanaan penerimaan, mutasi, disiplin,

kepegawaian

dan pengembangan pegawai (%)


2. Keterbukaan informasi penerimaan dan administrasi pegawai (%) Output 1. Tersedianya data dan informasi kepegawai Pelaporan

an (%)

Pelaporan administrasi kepegawaian

2. Tersedianya laporan pengelolaan pegawai (%)

2. Standar Pelayanan Administrasi Keuangan Sub

Jenis Layanan

Komponen

Indikator

Input Sarana

Tersedianya sarana layanan administrasi keua

Penyediaan Sarana

ngan yang memadai (%) 1. Penyedian tenaga yang kompeten dan

Tenaga

fungsi (%)

Penyedian tenaga

2. Jumlah dan jenis pelatihan

yang kompeten

bagi tenaga keuangan (%) Proses 1. Tersedianya pedoman penyusunan anggaran (%) Pelaksanaan

Penyusunan anggaran

2. Ketepatan dan kecepatan waktu penyusunan anggaran (%) 1. Tersedianya pedoman pelaksanaan program dan anggaran (%) 2. Ketepatan dan kecepatan waktu

Pelaksanaan anggaran

pencairan anggaran (%) 3. Kesesuaian usul realisasi dengan rencana (%) 1. Ketepatan dan kecepatan waktu revisi

Revisi Program dan


anggaran

program dan anggaran(%) 2. Kesesuaian usul revisi program dan anggaran (%)

Pelaporan Ketepatan dan kecepatan

pelaksanaan program d

waktu pertanggungjawaban pelaksanaan

an anggaran

anggaran 1. Terlaksananya Monitoring pelaksanaan anggaran

monitoring pelaksanaan ang-garan (%) 2. Keterbukaan informasi program,anggaran, dan realisasi (%)

Output

1. Tersedianya sistem pelaporan keuangan (%) Pelaporan

2. Tersusunnya laporan realisasi ang

Penyusunan Laporan

garan, neraca, laporan arus kas, dan

Keuangan

catatan atas laporan keuangan secara tepat waktu (%) 3. Tersusunnya LAKIP tepat waktu (%)

3. Standar Pelayanan Administrasi Perlengkapan

Sub Komponen

Jenis Layanan

Indikator

Input a. Sarana

b. tenaga

Penyediaan sarana Penyedian tenaga yang kompeten

Tersedianya sarana layanan administrasi perlengkapan yang memadai (%) 1. Kesesuaian kualifikasi tenaga dengan tugas dan fungsi

Proses 1. Penyusunan a. Pelaksanaan

rencana kebutuhan sarana

1. Tersedianya pedoman penyusunan kebutuhan sarana dan prasarana (%)

dan prasarana 2. Ketepatan dan kecepatan waktu penyusunan


rencana kebutuhan sarana dan prasarana (%) 3. Kesesuaian rencana dengan kebutuhan (%) 2. Pelaksanaan pengadaan sarana dan prasarana

1. Tersedianya pedoman administrasi perlengkapan (%) 2. Ketepatan dan kecepatan pengadaan sarana dan prasarana (%)

3. Penerimaan, penyimpanan, pendistribu-sian, pemelihara-an, dan perawatan sarana dan

1. Kesesuaian pengadaan sarana dan prasarana dengan rencana kebutuhan (%)

prasarana 2. Kesesuaian penyimpanan sarana dan prasarana (%) 3. Ketepatan dan kecepatan pendistribusian sarana dan prasarana (%) 4. Ketepatan dan kecepatan pemeliharaan dan perawatan sarana dan prasarana (%) 4. Monitoring dan evaluasi pengelolaan

1. Terlaksananya monitoring pendayagunaan aset (%)

perlengkapan 2. Terlaksananya inventarisasi aset (%) 3. Terlaksananya usul penghapusan aset Output Pelaporan a. Pelaporan

administrasi perlengkapan

1. Tersdianya data dan informasi perlengkapan (%) 2. Tersedianya laporan pengelolaan perlengkapan (%)


4. Standar Pelayanan Administrasi Umum Sub Komponen

Jenis Layanan

Indikator

Input Sarana

Tenaga

Penyediaan sarana Penyedian

tenaga

yang kompeten

Tersedianya sarana layanan administrasi umum yang memadai 1. Kesesuaian kualifikasi tenaga dengan tugas dan fungsi 2. Jumlah dan jenis pelatihan bagi tenaga administrasi umum (Unit per tahun)

Proses 1. Layanan a. Pelaksanaan

persuratan/kearsip an

1. Tersedianya pedoman persuratan/kearsipan (%) 2. Ketepatan dan kecepatan pencatatan dan pendistribusian surat masuk dan keluar (hari) 3. Ketepatan dan kecepatan perawatan dan pemeliharaan arsip (%) 4. Ketepatan dan kecepatan penyusutan dan usul penghapusan arsip (%) 5. Ketepatan dan kecepatan pelayanan peminjaman arsip (%)

2. Layanan kerumahtanggaan 3. Layanan keprotokolan

Kecepatan dan ketepatan waktu pelayanan kebersihan, keamanan, keindahan, ketertiban, dan kenyamanan. (%) 1. Kecepatan dan ketepatan waktu pelayanan pimpinan dan tamu (%) 2. Tersedianya data pemerimaan tamu (%) 3. Kecepatan dan ketepatan waktu pelayanan rapat dinas, upacara, dan seminar (%)

4.

Layanan hukum

dan peraturan perundangundangan

1. Tersedianya himpunan peraturan perundang-undangan yang mendukung pelaksanaan tugas perkarantinaan (%) 2. Kecepatan dan ketepatan waktu penyusunan


rancangan peraturan (%) 3. Kecepatan dan ketepatan waktu pemberian bantuan hukum (%) 5. Layanan organisasi dan ketatalaksanaan

1. Tersedianya pedoman organisasi dan ketatalaksanaan (%) 2. Kecepatan dan ketepatan waktu pengkajian usulan pembentukan dan penyempurnaan unit organisasi (%) 3. Kecepatan dan ketepatan waktu penyusunan sitem dan prosedur (%) 4. Adanya sosialisasi pedoman (%) 5. Kecepatan dan ketepatan waktu penyelenggaraan analisis jabatan (%)

Output Pelaporan Pelaporan

administrasi umum

Tersedianya data dan informasi

Palangkaraya, 11 Pebruari 2016

Kepala Balai,

Ir. Eka Darnida Yanto,M.Si NIP. 19650327 199103 1 001


PENJELASAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK BALAI KARANTINA PERTANIAN KELAS II PALANGKARAYA SESUAI PEDOMAN PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK LINGKUP BADAN KARANTINA PERTANIAN


BAB I. PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Balai Karantina Pertanian (BKP) Kelas II Palangkaraya merupakan unit pelaksana teknis (UPT)

dilingkungan

Kementerian

Pertanian

yang

berada

dibawah

dan

bertanggungjawab kepada Kepala Badan Karantina Pertanian. Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya memiliki tugas pokok dan fungsi mencegah masuk dan tersebarnya Hama Penyakit Hewan Karantina (HPHK) dan Organisme Penggangu Tumbuhan Karantina (OPTK) dari luar negeri dan dari suatu area ke area lainnya didalam serta keluarnya dari wilayah Republik Indonesia. Dalam menjalankan tugas pokok dan fungsi tersebut Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya memerlukan Standar Pelayanan (SP) dalam memberikan pelayanan kepada masyrakat pengguna jasa agar memperoleh informasi yang jelas dan pelayanan yang optimal. Pelayanan yang diberikan oleh Balai Karantina Pertanian (BKP) Kelas II Palangkaraya memiliki dua ruang lingkup yaitu pelayanan jasa berupa tindakan karantina terhadap hewan, tindakan karantina terhadap produk hewan, tindakan karantina terhadap benih/bibit tumbuhan dan tindakan terhadap hasil tumbuhan; serta pelayanan administrasi berupa pelayanan sertifikasi karantina pertanian. Dalam memberikan pelayanan, Balai Karantina Pertanian (BKP) Kelas II Palangkaraya menerapkan Standar Pelayanan Publik yang meliputi persyaratan administratif dan persyaratan teknis tentang tolak ukur layanan yang diberikan kepada pengguna jasa. Standar Pelayanan Publik

wajib mempertimbangkan beberapa hal yaitu standar proses, standar

kompetensi, standar pengelolaan dan standar sarana prasarana pelayanan. Standar

Pelayanan

Publik

merupakan

ukuran

pelayanan

dalam

rangka

penyelenggaraan tugas dan fungsi pada Balai Karantina Pertanian (BKP) Kelas II Palangkaraya yang penerapannya tercermin dari indikator pencapaian layanan. Standar Pelayanan Publik dapat diterapkan dengan optimal dengan penyusunan standar pelayanan berdasarkan jenis pelayanan yang dapat diukur, dapat dicapai, relevan, dapat diandalkan dan tepat waktu. I.2 Maksud danTujuan Standar Pelayanan Publik ini merupakan acuan dalam memberikan pelayanan kepada pengguna jasa.


Tujuan penetapan Standar Pelayanan Publik : 1.

Meningkatkan

pelayanan tindakan karantina terhadap hewan dan tumbuhan

yang dimasukan kedalam, dibawa atau dikirim dari suatu area ke area lain didalam dan dikeluarkan dari wilayah Negara Republik Indonesia; 2.

Meningkatkan pelayanan tindakan karantina terhadap produk hewan dan hasil tanaman yang dimasukan kedalam, dibawa atau dikirim dari suatu area ke area lain didalam dan dikeluarkan dari wilayah Negara Republik Indonesia;

3. Meningkatkan pelayanan tindakan karantina terhadap benih/bibit tumbuhan yang dimasukan kedalam, dibawa atau dikirim dari suatu area ke area lain di dalam dan di keluarkan dari wilayah Negara Republik Indonesia; 4. Meningkatkan pelayanan pengawasan pangan segar asal tumbuhan yang dimasukan kedalam dan dibawa ke luar wilayah Negara Republik Indonesia; 5. Meningkatkan pelayanan tindakan karantina terhadap hasil tumbuhan yang dimasukan kedalam, dibawa atau dikirim dari suatu area ke area lain di dalam dan dikeluarkan dari wilayah Negara Republik Indonesia.

I.3 Sasaran Tercapainya kepuasan pengguna jasa dalam percepatan peningkatan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pengguna dan sesuai dengan yang di harapkan oleh masyarakat yaitu pelayanan yang mudah,cepat dan terjangkau yang merupakan harapan Balai Karantina Pertanian (BKP) Kelas II Palangkaraya melalui penerapan Standar Pelayanan Publik yang sesuai dengan janji layanan. I.4 Visi, Misi dan Motto I.4.1 Visi : “Menjadi instansi yang TANGGUH dan TERPERCAYA dalam perlindungan Kelestarian Sumberdaya Alam Hayati Hewan dan Tumbuhan, Lingkungan dan Keamanan Pangan ”.


I.4.2 Misi : 1. Melindungi Kelestarian Sumber Daya Slam Hayati Hewan dan Tumbuhan dari Serangan HPHK dan OPTK. 2. Mendukung Terwujudnya Keamanan Pangan. 3. Memfasilitasi Perdagangan Dalam Rangka Mempertahankan dan Meningkatkan Akses Pasar Komoditas Pertanian. 4. Meningkatkan Citra dan Kualitas Layanan Publik; I.4.3 Motto : “Memberi Pelayanan Mudah, Cepat dan Cermat”


BAB II. SISTEM MANAJEMEN PELAYANAN 1. Ruang Lingkup 1.1 Umum Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya menetapkan Standar Pelayanan Minimal untuk menyediakan pelayanan publik yang memenuhi persyaratan masyarakat,

regulasi

dan

peraturan

perundang-undangan

yang

terkait

pelayanan. Penetapan Standar Pelayanan ini adalah untuk meningkatkan kepuasan masyarakat melalui penerapan sistem yang efektif. 1.2 Penerapan Semua persyaratan standar pelayanan Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya ditetapkan berdasarkan komunikasi dengan pihak-pihak terkait (pengguna jasa, akademisi, stake holder dan lembaga swadaya masyarakat terkait) sehingga dapat diterapkan dalam pelayanan perkarantinaan. 2. Acuan Normatif Dokumen pedoman mutu Standar Pelayanan Publik Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya mengacu pada Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik

dan

Peraturan

Pemerintah

Nomor 96

Tahun

2012

Tentang Pelaksanaan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik serta Peraturan Perundang-undangan yang mengatur tentang Pelayanan Publik. Dokumen pedoman mutu Standar Pelayanan Publik Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya juga tersinkronkan dengan dokumen Sistem Manajemen Mutu ISO/SNI 9001:2008 Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya. 3. Istilah Dan Definisi Untuk tujuan dokumen ini, berlaku istilah dan definisi yang ada dalam Undang-Undang

Nomor

25

tahun 2009

dan

Peraturan

Pemerintah

Nomor 96 tahun 2012 tentang standar pelayanan serta Peraturan PerundangUndangan yang terkait yang mengatur tentang pelayanan.


Beberapa istilah dan definisi pada standar pelayanan ini : a.

Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau

pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara

pelayanan; b.

Penyelenggara Pelayanan yang selanjutnya disebut Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan Undang - Undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan;

c.

Pelaksana Pelayanan yang selanjutnya disebut Pelaksana adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam organisasi penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan;

d.

Masyarakat adalah seluruh pihak, baik warga negara maupun penduduk sebagai orang perseorangan, kelompok, maupun badan hukum yang berkedudukan sebagai penerima manfaat pelayanan publik, baik secara langsung maupun tidak langsung;

e.

Standar Pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan publik dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur;

f.

Maklumat Pelayanan adalah pernyataan tertulis yang berisi keseluruhan rincian kewajiban dan janji yang terdapat dalam standar pelayanan;

g.

Pihak Terkait adalah pihak yang dianggap kompeten dalam memberikan masukan terhadap penyusunan standar pelayanan;

h.

Satuan

Kerja

Penyelenggara

adalah

unit

kerja

yang

bertugas

menyelenggarakan pelayanan yang berhubungan langsung dengan pengguna layanan; i.

Menteri adalah menteri yang menyelenggarakan urusan pemerintahan dibidang pendayagunaan aparatur Negara;

j.

Karantina adalah tempat pengasingan dan/atau tindakan sebagai upaya pencegahan masuk dan tersebarnya hama dan penyakit atau organisme pengganggu dari luar negeri dan dari suatu area ke area lain di dalam negeri,


atau keluarnya dari dalam wilayah Negara Republik Indonesia; k.

Hewan adalah semua binatang yang hidup di darat baik yang dipelihara maupun yang hidup secara liar;

l.

Produk hewan adalah bahan yang berasal dari hewan yang dapat dioleh lebih lanjut atau bahan asal hewan yang telah diolah;

m. Tumbuhan adalah semua jenis sumber daya alam nabati dalam keadaan hidup atau mati, baik belum diolah maupun telah diolah; n.

Hasil tumbuhan adalah tumbuhan dan bagiannya dalam keadaan mati akan tetapi belum mengalami proses pengolahan yang mengakibatkan perubahan bentuk atau sifat asli sepanjang masih mungkin menjadi media pembawa organism penggangu tumbuhan;

o.

Pemasukan adalah masuknya hewan, produk hewan, benih/bibit tumbuhan dan hasil tumbuhan ke dalam wilayah Negara Republik Indonesia;

p.

Area adalah daerah dalam suatu pulau, atau pulau, atau kelompok pulau di dalam wilayah Negara Republik Indonesia

yang dikaitkan dengan

pencegahan penyebaran hama dan penyakit hewan karantina atau organism pengganggu tumbuhan; q.

Pengeluaran adalah keluarnya hewan, produk hewan, produk hewan, benih/bibit tumbuhan dan hasil tumbuhan dari wilayah Negara Republik Indonesia;

r.

Pengguna jasa adalah orang atau badan hukum yang memiliki media pembawa dan/atau bertanggungjawab atas pemasukan, pengeluaran atau transit media pembawa.

4.

Dasar Hukum a. Undang - Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 pasal 5 ayat (2); b. Undang-Undang Nomor 16 tahun 1992 Tentang Karantina Hewan, Ikan dan Tumbuhan (Lembaran Negara RI Tahun 1992 Nomor 56, Tambahan Lembaran Negara RI Nomor 3482); c. Peraturan Pemerintah Nomor 82 Tahun 2000 Tentang Karantina Hewan (Lembaran Negara RI Tahun 2000 Nomor 161, Tambahan Lembaran Negara RI Nomor 4002); d. Peraturan Pemerintah Nomor

14 Tahun


2002 Tentang Karantina

Tumbuhan (Lembaran Negara RI Tahun 2002 Nomor 35, Tambahan Lembaran Negara RI Nomor 4196); e. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor GKE / M.PA / 7 / 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik; f. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2007 tentang Penanaman Modal (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2007 Nomor 67, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4724); g. Undang-Undang Nomor 14 tahun 2008 Tentang Keterbukaan Informasi Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia tahun 2008 Nomor 61,Tambahan Lembaran Negara Nomor 4846); h. Peraturan Menteri Pertanian Nomor

22 / Permentan / OT.140 / 04 / 2008

Tentang Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelaksana Teknis (UPT) Karantina Pertanian; i. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 13 Tahun 2009 Tentang Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Dengan Partisipasi Masyarakat; j. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112,Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5038); k. Undang - Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 pasal 5 ayat (2); l. Undang-Undang Nomor 16 tahun 1992 Tentang Karantina Hewan, Ikan dan Tumbuhan (Lembaran Negara RI Tahun 1992 Nomor 56, Tambahan Lembaran Negara RI Nomor 3482); m. Peraturan Pemerintah Nomor

82 Tahun 2000 Tentang Karantina Hewan

(Lembaran Negara RI Tahun 2000 Nomor 161, Tambahan Lembaran Negara RI Nomor 4002); n. Peraturan Pemerintah Nomor

14 Tahun

2002 Tentang Karantina

Tumbuhan (Lembaran Negara RI Tahun 2002 Nomor 35, Tambahan Lembaran Negara RI Nomor 4196); o. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor GKE / M.PA / 7 / 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik; p. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2007 tentang Penanaman Modal (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2007 Nomor 67, Tambahan Lembaran


Negara Republik Indonesia Nomor 4724); q. Undang-Undang Nomor 14 tahun 2008 Tentang Keterbukaan Informasi Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia tahun 2008 Nomor 61,Tambahan Lembaran Negara Nomor 4846); r. Peraturan Menteri Pertanian Nomor

22 / Permentan / OT.140 / 04 / 2008

Tentang Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelaksana Teknis (UPT) Karantina Pertanian; s. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 13 Tahun 2009 Tentang Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Dengan Partisipasi Masyarakat; t. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112,Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5038); u. Peraturan Pemerintah Nomor 61 Tahun 2010 Tentang Pelaksanaan Undang Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik; v.

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 38 Tahun 2012 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik;

w. Peraturan Menteri Pertanian Nomor

78 Tahun 2012 Tentang Pedoman

Penyusunan dan Penetapan Standar Pelayanan Publik Kementerian Pertanian; x.

Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 Tentang Pelaksanaan Undang Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

4.1 Persyaratan Balai Karantina Pertanian (BKP) Kelas II Palangkaraya menyusun, menetapkan mengimplementasikan dan memelihara sistem manajemen pelayanan publik dan terus-menerus

memperbaiki

keefektifannya

sesuai

dengan

persyaratan.

Untuk

mengendalikan kefektifan dan keefisienan sistem pelayanan maka Kepala Balai dibantu oleh seorang manajer pelayanan yang bertugas mengontrol kendali pelayanan yang

dilaksanakan

oleh

sekuriti,

front

officer,

customer serice

dan

pengelola

pengaduan. Berikut adalah skema pengorganisasian pelaksanaan Standar Pelayanan Publik Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya:


Gambar II.1. Skema Pengorganisasian Standar Pelayanan Publik Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya Manajer Puncak

Manajer Administrasi Kepala Subbagian Tata Usaha

Manajer Teknis Kepala Seksi Karantina Tumbuhan

Wakil Manajemen Penunjukan Kepala Balai

Manajer Layanan Penunjukan Kepala Balai

Sistem Manajemen Mutu ISO/SNI 9001:2008

Sekuriti

Manajer Mutu Kepala Seksi Karantina Hewan

Standar Pelayanan Publik

Front Officer

Pengelola Pengaduan

Customer Service

Manajer Layanan adalah petugas yang ditunjuk oleh Kepala Balai untuk mengendalikan sistem pelayanan Publik Balai Karantina Pertanian (BKP) Kelas II Palangkaraya. Manajer Layanan merencanakan, mengendalikan dan mengevaluasi jalannya sistem pelayanan publik di Balai Karantina Pertanian (BKP) Kelas II Palangkaraya dan melaporkannya kepada Kepala Balai.


4.2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur 4.2.1

Sistem dan Mekanisme (BKP) Kelas II Palangkaraya menetapkan

Balai Karantina Pertanian

kebijakan pelayanan yang dinyatakan dalam Pedoman Mutu Standar Pelayanan Publik ini yang mencakup: Komitmen

Manajemen

dalam

memberikan

pelayanan

secara

profesional untuk melayani kepuasan pelanggan Standar Minimal Pelayanan Tujuan sistem manajemen yang terkait dengan pelayanan. Manajer Layanan Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya melakukan langkah-langkah berikut: a.

Menentukan proses tahapan pelayanan untuk sistem manajemen pelayanan dan aplikasinya di seluruh Unit Layanan;

b.

Menetapkan urutan dan interaksi proses tahapan pelayanan;

c.

Menetapkan kriteria dan metode untuk memastikan operasional dan kendali proses tahapan pelayanan berjalan secara efektif;

d.

Memastikan

tersedianya

sumber

mendukung

operasional

dan

daya

dan

pemantauan

informasi proses

untuk

tahapan

pelayanan; e.

Memantau, mengukur, menganalisis proses tahapan pelayanan, dan mengimplementasikan direncanakan

serta

tindakan

perbaikan

untuk

mencapai

berkesinambungan

hasil dari

yang proses-

proses. Manajer Layanan memastikan fungsi sekuriti, front liner, customer service dan petugas pengelola pengaduan menjalankan tugasnya dengan baik. a.

Ketika Pengguna Jasa datang, maka fungsi pelayanan pertama diambil oleh petugas sekuriti yang mempersilahkan pengguna jasa untuk

memarkir

kendaraan

di

tempat

yang

disediakan

dan

mempersilahkan pengguna jasa untuk memasuki ruang pelayanan serta memastikan mendapatkan nomor antrian.


b.

Pelayanan

diambil

menerapkan

alih

standar

oleh

petugas

presentasi

Front

pelayanan

officer

kepada

dengan pengguna

jasa.Front officer mulai menjelaskan prosedur layanan kepada pengguna jasa. c.

Prosedur

Permohonan

Pemeriksaan

Karantina

berjalan

sesuai

Standar Pelayanan yang telah ditetapkan. d.

Petugas

Customer

Service

bertugas

memberikan

informasi

perkarantinaan apabila terdapat pengguna jasa yang ingin menggali informasi perkarantinaan lebih lanjut. e.

Petugas Pengelola Pengaduan ditunjuk oleh Kepala Balai, setiap pengaduan yang masuk dianalisis dan direkam sesuai prosedur pengaduan.

4.2.2 Prosedur Pelayanan Balai Karantina Pertanian

(BKP) Kelas II Palangkaraya menetapkan

prosedur Pelayanan Dokumen Karantina Hewan dan Tumbuhan sebagai berikut: 4.2.2.1 Prosedur Pelayanan Dokumen Karantina Hewan (Health Certificate) 4.2.2.1.1 Prosedur tindakan dokumen masuk Masuk Domestik)

(Impor dan

4.2.2.1.1.1 Pengguna jasa Mengajukan permohonan pemeriksaan karantina hewan (KH-1) secara online atau manual beserta dokumen kelengkapannya. 4.2.2.1.1.2 Petugas counter Menerima permohonan, mencatat dan mengagendakan permohonan. 4.2.2.1.1.3 Kepala Balai Menugaskan MV/PV untuk melakukan pemeriksaan administratif dan kesehatan media pembawa 4.2.2.1.1.4 Pejabat fungsional Melakukan pemeriksaan administratif , melakukan analisis dan


memberikan rekomendasi berdasarkan hasil pemeriksaan dokumen. 4.2.2.1.1.5

Pejabat fungsional Melakukan pemeriksaan kesehatan media pembawa HPHK.

4.2.2.1.1.6

Pejabat Fungsional Melakukan pembebasan dengan menerbitkan sertifikat pelepasan (KH12).

4.2.2.1.2

4.2.2.1.1.7

Bendahara Penerima Menerima pembayaran

4.2.2.1.1.8

jasa karantina (PNBP) dari pengguna jasa. Pengguna Jasa Menerima sertifikat pelepasan karantina hewan.

Prosedur tindakan dokumen keluar Keluar Domestik)

(Ekspor dan

4.2.2.1.2.1 Pengguna jasa Mengajukan permohonan pemeriksaan

karantina

hewan (KH-1)

secara online atau manual beserta dokumen kelengkapannya. 4.2.2.1.2.2 Petugas counter Menerima permohonan, mencatat dan mengagendakan permohonan. 4.2.2.1.2.3 Kepala Balai Menugaskan MV/PV untuk melakukan pemeriksaan administratif dan kesehatan media pembawa 4.2.2.1.2.4 Pejabat fungsional Melakukan pemeriksaan administratif , melakukan analisis dan memberikan rekomendasi berdasarkan hasil pemeriksaan dokumen. 4.2.2.1.2.5 Pejabat fungsional Melakukan pemeriksaan kesehatan media pembawa HPHK. 4.2.2.1.2.6 Pejabat Fungsional Melakukan pembebasan dengan menerbitkan sertifikat pelepasan (KH-9)


4.2.2.1.2.7 Bendahara Penerima Menerima pembayaran jasa karantina (PNBP) dari pengguna jasa. 4.2.2.1.2.8 Pengguna Jasa Menerima sertifikat pelepasan karantina hewan. 4.2.2.2 Prosedur Pelayanan Dokumen (Phytosanitary certificate)

Karantina

4.2.2.2.1 Prosedur tindakan dokumen masuk Masuk Domestik) 4.2.2.2.1.1

Tumbuhan (Impor dan

Pengguna jasa Mengajukan permohonan

sertifikasi karantina tumbuhan (SP-1) 4.2.2.2.1.2 Petugas Counter Menerima permohonan, mencatat dan mengagendakan permohonan 4.2.2.2.1.3 Kepala Balai Menugaskan POPT untuk melakukan pemeriksaan administratif dan kesehatan media pembawa Operator Eplag 4.2.2.2.1.4

menerbitkan Surat Tugas (DP-1); Pejabat fungsional Melakukan pemeriksaan administrasi media pembawa, Melakukan analisis dan memberikan rekomendasi berdasarkan hasil pemeriksaan administrasi

4.2.2.2.1.5 Pejabat fungsional POPT Melakukan pemeriksaan kesehatan media pembawa 4.2.2.2.1.6

OPTK Petugas pembebasan

Fungsional dengan

Melakukan menerbitkan

sertifikat pelepasan karantina tumbuhan (KT-9)


4.2.2.2.1.7

Bendahara penerima Menerima pembayaran jasa karantina (PNBP)

4.2.2.2.1.8 Pengguna

jasa

Menerima

sertifikat

pelepasan karantina 4.2.2.2.2 Prosedur tindakan dokumen keluar

(Ekspor dan

Keluar Domestik) 4.2.2.2.2.1 .

Pengguna jasa Mengajukan permohonan sertifikasi karantina tumbuhan (SP-1) Petugas Counter Menerima permohonan, mencatat dan mengagendakan permohonan

4.2.2.2.2.2

4.2.2.2.2.3

Kepala Balai Menugaskan POPT untuk melakukan pemeriksaan administratif dan kesehatan media pembawa Operator Eplag menerbitkan Surat Tugas (DP-1); Pejabat fungsional Melakukan pemeriksaan administrasi media pembawa, Melakukan analisis dan

4.2.2.2.2.4

memberikan rekomendasi berdasarkan hasil pemeriksaan administrasi Pejabat fungsional POPT Melakukan pemeriksaan kesehatan media pembawa OPTK Petugas Fungsional Melakukan

4.2.2.2.2.5

4.2.2.2.2.6

pembebasan

dengan

menerbitkan

sertifikat kesehatan tumbuhan (KT-10 untuk ekspor; KT-12 untuk antar 4.2.2.2.2.7

area keluar) Bendahara penerima Menerima pembayaran jasa karantina (PNBP)

4.2.2.2.2.8

Pengguna

jasa

Menerima

pelepasan karantina.


sertifikat

5. Tanggung Jawab Manajemen 5.1 Komitmen Kepala Manajemen Kepala Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya komitmennya

pada

penyusunan

dan

implementasi

memberi bukti

sistem manajemen

pelayanan serta perbaikan berkesinambungan keefektifannya dengan : a. Menginstruksikan

ke

seluruh

personel

pentingnya

memenuhi

persyaratan yang ditetapkan; b. Menetapkan kebijakan pelayanan; c. Memastikan penetapan sasaran pelayanan setiap tahun; d. Melakukan tinjauan manajemen minimal satu tahun sekali; dan e. Memastikan tersedianya sumber daya manusia, sarana prasarana dan anggaran. 5.2 Fokus pada pelayanan masyarakat a. Kepala Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya memastikan persyaratan pelayanan ditetapkan dan dipenuhi dengan sasaran untuk meningkatkan kepuasan pelayanan pengguna jasa. b. Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya menyediakan akses elektronik untuk kemudahan dan kelancaran memperoleh informasi yang diperlukan terkait pelayanan

karantina, registrasi dan keperluan

lain. c. Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya melakukan survai untuk memperoleh umpan balik dari pelanggan melalui kegiatan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), Indeks Penerapan Nilai Budaya Kerja (IPNBK) dan kotak pengaduan. Hasil umpan balik dari pelanggan, dilakukan analisis dan dipergunakan sebagai bahan masukan untuk perbaikan efektifitas sistem manajemen mutu. Pelaksanaan kegiatan IKM dilakukan dua kali dalam setahun (per semester), sedangkan kolom pengaduan dapat diakses setiap saat. 5.3 Kebijakan Pelayanan Publik Kepala Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya memastikan kebijakan pelayanan :


a. Sesuai dengan sasaran pelayanan; b. Mencakup komitmen untuk memenuhi persyaratan dan terus menerus memperbaiki keefektifan sistem manajemen pelayanan; c. Menyediakan kerangka kerja untuk menetapkan dan meninjau sasaran pelayanan; d. Dikomunikasikan dan dipahami; dan e. Ditinjau terus menerus. 5.4 Perencanaan 5.4.1 Sasaran Pelayanan Pengguna Jasa Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya memiliki sasaran pelayanan yaitu mencapai 90% kepuasan pengguna jasa setiap bulannya. 5.4.2. Perencanaan sistem manajemen pelayanan Kepala Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya perencanaan

sistem

manajemen

pelayanan

memastikan

dilaksanakan

sesuai

persyaratan yang ditetapkan. 5.5 Tanggung Jawab, wewenang dan komunikasi Kepala Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya memastikan tanggung jawab dan wewenang ditetapkan dan diinstruksikan ke seluruh personel yang terlibat dalam penyelenggaraan pelayanan. 5.5.1. Kompetensi Pelaksana Kepala Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya menetapkan : 1)

Kompetensi personel yang melaksanakan pekerjaan sesuai dengan persyaratan;

2)

Pelaksanaan pelatihan untuk pemeliharaan dan peningkatan kompetensi;

3)

Penilaian keefektifan evaluasi kompetensi personel;

4)

Personel yang relevan untuk pencapaian sasaran pelayanan; dan


5) Pemeliharaan

rekaman

esuai

pendidikan,

pelatihan,

k eterampilan dan pengalaman. 5.5.2. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan

sesuai dengan Standar Pelayanan;

Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya memberikan Jaminan kepastian pelayanan setelah pengguna jasa memenuhi beberapa ketentuan

yang

dipersyaratkan

di

bidang

perkarantinaan

dan

ketentuan persyaratan lainnya sesuai peraturan perundang-undangan. Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya memberikan jaminan kepastian

pelayanan

terhadap

pengguna

jasa

yang

memenuhi

ketentuan persyaratan : 1) Dilengkapi Sertifikat Kesehatan dari negara asal dan negara transit; 2) Melalui tempat-tempat pemasukan yang telah ditetapkan; 3) Dilaporkan

dan

diserahkan

kepada

petugas

karantina

ditempattempat pemasukan; dan 4) Memenuhi prosedur, waktu dan biaya yang ditetapkan. Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya memberikan pelayanan untuk : 1) Pelayanan Administrasi Dokumen Penetapan

pelayanan

administrasi

dokumen

perhitungannya

dimulai waktu penyerahan dokumen yang dipersyaratkan lengkap, dan absah serta diberikan tanda bukti cap pengesahan dan tanda tangan verifikator pada form penerimaan dokumen KH (form. pengesahan kelengkapan dokumen) dan untuk KT form DP-5 (Hasil Pemeriksaan Administrasi) 2) Pelayanan Teknis Karantina Penetapan pelayanan teknis karantina perhitungannya dimulai


waktu sejak media pembawa diserahkan kepada petugas karantina untuk dilakukan pemeriksaan fisik, kesehatan dan laboratorium yang diperlukan serta diberikan tanda bukti cap pengesahan dan tanda tangan petugas karantina pada form pemeriksaan fisik dan hasil uji laboratorium yang dipersyaratkan untuk KH (form. pengesahan pelayanan tindakan karantina) dan Untuk KT form DP7 (Hasil Pemeeriksaan Fisik). 5.5.3. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan; Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya menyediakan sarana prasarana yang memastikan pemberian jaminan keamanan dan keselamatan kepada pengguna jasa dengan suasana rasa aman, bebas dari bahaya dan risiko gangguan serta kenyamanan dalam beraktifitas dari pelayanan yang diperoleh . Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya menyediakan fasilitas untuk keamanan, kenyamanan dan keselamatan, antara lain : 1) Petugas keamanan; 2) Petugas pelayanan informasi (customer service) Sarana dan prasarana sebagai fasilitas fasilitas keamanan, kenyamanan dan keselamatan antara lain: 1) Kontrol akses masuk dan keluar setiap individu; 2) Sarana peralatan dan obat P3K; 3) Ruang pelayanan yang bersih dan rapi; 4) Ruang informasi (Customer service); 5) Sarana parkir; 6) Pengaturan parkir.


5.6 Tinjauan Manajemen 5.6.1 Umum Tinjauan

manajemen

Standar

Pelayanan

Publik

Balai

Karantina

Pertanian Kelas II Palangkaraya dilaksanakan setahun sekali yang sekaligus merupakan tinjauan manajemen untuk Sistem Mutu (Sistem Manajemen Mutu sesuai ISO/SNI 9001:2008). 5.6.2

Masukan Untuk Tinjauan Manajemen Tinjauan Manajemen dipimpin langsung oleh Kepala Balai selaku manajer puncak, wakil manajemen melaporkan hasil audit internal sistem manajemen mutu yang didalamnya termasuk kajian audit sistem pelayanan. Berikut

alur analisis hasil evaluasi pelaksanaan

sistem layanan di Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya: 

Manajer Layanan melakukan rekapitulasi hasil evaluasi pelaksaan sistem pelayanan yang dilakukan setiap bulannya, menyusun analisis sasaran pelayanan dan melaporkannya kepada kepala Balai melalui wakil manajemen.



Auditor Sistem Manajemen Mutu mengaudit Pelaksanaan sistem pelayanan,

menemukan

ketidaksesuaian

dan

menganalisis

tindakan perbaikan dan pencegahannya.  Kepala Balai memberikan tanggapan terhadap pelaksanaan sistem layanan tertama dalam kinerja proses dan kesesuaian pelayanan. Wakil

manajemen

mempengaruhi

melaporkan

sistem

manajemen

Perubahan pelayanan

kesempatan untuk masuknya saran-saran demi perbaikan.


yang

dan

dapat

memberikan

5.6.3

Keluaran dari Tinjauan Manajemen Keluaran dari tinjauan manajemen mencakup keputusan dan tindakan yang berkaitan dengan: 1) Perbaikan pada keefektifan sistem manajemen pelayanan dan proses -prosesnya; 2) Perbaikan pada pelayanan berkaitan dengan persyaratan pelayanan; dan 3) Sumber daya.

6. Penyediaan Sumberdaya 6.1 Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkarayamenetapkan, menyediakan dan

memelihara

sarana

dan

prasarana untuk mencapai kesesuaian

persyaratan pelayanan. Sarana dan Prasarana mencakup antara lain :  Gedung Administrasi 2 lantai  Bangunan Laboratorium 1 lantai  Ruang Pelayanan dan ruang tunggu terdiri dari 2 konter pelayanan dan 1 konter loket Pembayaran PNBP  Alur Pelayanan umum  Mutu Baku Layanan  Tarif Pelayanan  Pakta Integritas  Komitmen Moto Layanan  Komitmen Pelayanan Berstandar ISO 9001:2008  Customer Service dan Loket Pengaduan  Prosedur Pengaduan  Loket Pembayaran Jasa Karantina  Maklumat Layanan  Visi, Misi dan Kebijakan Mutu  Kotak Saran  Sistem Antrian


 Pengajuan Permohonan Karantina (PPK) Online Corner  ID Card Pegawai  Handbook Karantina Hewan dan Tumbuhan  Brosur dan Informasi  Display Informasi progres layanan dalam website karantina Palangkaraya  Ruang Laktasi  Ruang Pengaduan dan informasi  Ruang

Pemeriksaan

 Koran

Komoditas

bacaan di ruang pelayanan

 Fasilitas Penyandang Disabilitas  Petunjuk bila Terjadi Gempa dan Kebakaran  Tabung Pemadam Api Ringan (APAR) (Assembly Point)

 Titik Kumpul Keadaan Darurat  Website  Fasilitas

[email protected] Free

Wifi

di

ruang

Pelayanan

 CCTV  Fasilitas Air Minum Refrigerator dan permen untuk pengguna jasa  Ruang Tunggu nyaman dan ber AC 6.2 Jumlah Pelaksana Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya menyediakan petugas pelayanan di 5 (lima) lokasi Unit Pelayanan yaitu di Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya, Wilayah Kerja Tjilik Riwut,, Wilayah Kerja Sampit, Wilayah Kerja Seruyan, Wilayah Kerja pangkalan Bun, untuk kantor Pos belum di tetapkan tetapi tetap di koordinasikan dengan kantor pos. pegawai Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya

Jumlah

sejumlah 52

(lima puluh empat ) orang dengan komposisi tersebut di halaman 8, dan tenaga Petugas pendukung pelayanan dan administrasi terdiri dari 33 orang tenaga harian lepas. Penetapan pelaksana telah sesuai dengan jenis dan kompetensi proses tahapan

pelayanan

namun

jumlah

personel

masih

perlu

ditingkatkan.

Penetapan personel dilakukan melalui identifikasi jenis, tahapan dan jumlah aktifitas

pelayanan

berdasarkan

analisis

beban

kerja

sesuai

dengan

kualifikasi aktifitas pelayanan seperti aktifitas petugas fungsional MV, PMV, POPT Ahli dan POPT trampil dan petugas fungsional umum seperti


pengadminstrasi keuangan (Penerimaan Negara Bukan Pajak), penghimpun dan pengolah data. 6.3 Lingkungan Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya berlokasi di jalan G.Obos KM. 5,5 Palangkaraya propinsi kalimanta tengah. Pengelolaan kondisi lingkungan kerja memastikan terhadap kondisi bebas dari suara gaduh, suhu dan kelembaban yang baik serta pemberian pencahayaan yang cukup, perlu di tingkatkan sehingga keluar dan masuknya pegawai ataupun pengguna jasa dapat keamanan terjamin. 7. Realisasi Pelayanan 7.1 Perencanaan realisasi pelayanan Balai Karantina Pertanian Kelas II mengembangkan

proses

realisasi

Palangkaraya merencanakan dan

tahapan

pelayanan

dapat

berjalan

dengan baik, mudah dan lancar mulai dari penerimaan dokumen sampai dilakukan

pembebasan.

Perencanaan

realisasi

pelayanan

tersebut

dilaksanakan secara konsisten dengan memenuhi persyaratan dalam sistem manajemen pelayanan. Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya menetapkan rencana proses tahapan pelayanan untuk : a. Terpenuhinya sasaran dan persyaratan pelayanan bagi pengguna jasa; b. Penyediaan

sumber

daya

khusus

dalam

proses

pelayanan

dan

penanganan dokumen; c. Terlaksananya kegiatan verifikasi, validasi, pemantauan, pengukuran sarana pelayanan; Tersedianya rekaman terdokumentasi yang memastikan bukti proses realisasi pelayanan memenuhi persyaratan


7.2 Proses yang berkaitan dengan pelayanan pengguna jasa 7.2.1

Penetapan persyaratan yang berkaitan dengan pelayanan a. Kepala Balai membentuk Tim Penyusunan Standar Pelayanan Publik Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya dan ditetapkan dalam Surat Keputusan. Tim menyusun Standar Pelayanan berdasarkan pedoman yang ada dan menyesuaikan dengan pelaksanaan di lapangan b. Tim menyusun materi public hearing, mempersiapkan undangan public hearing untuk pengguna jasa, stake holder, akademisi dan perwakilan dari lembaga swadaya masyarakat terkait. c. Ketua Tim penyusunan Standar Pelayanan Publik memaparkan materi yang didalamnya menawarkan standar pelayanan yang telah disusun, kemudian moderator acara membuka sesi diskusi untuk menanggapi standar pelayanan yang telah disusun. d. Setelah Standar pelayanan telah disetujui dalam public hearing, maka dibuat Berita Acara Kesepakatan dengan saksi yang hadir dalam acara tersebut.

7.2.2

Tinjauan persyaratan yang berkaitan dengan pelayanan Standar Pelayanan yang telah disetujui dan Berita Acara Kesepakatan kemudian ditayangkan dalam website Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya,

masyarakat

umum

dipersilahkan

untuk

memberikan

tanggapan ataupun sanggahan apabila terdapat hal-hal yang kurang sesuai. Hal ini berlangsung selama 7 (tujuh) hari, apabila tidak ada tanggapan atau sanggahan maka Standar Pelayanan resmi ditetapkan. 7.2.3

Komunikasi masyarakat Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya berusaha untuk terus menjalin komunikasi dengan masyarakat, antara lain melalui:  Keterbukaan informasi dan kegiatan di Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya yang selalu dimutakhirkan dalam website [email protected]


  Layanan customer serive di ruang pelayanan  Layanan tanya jawab melalui email : [email protected]  Layanan pengaduan.  Pendataan Kepuasaan Masyarakat melalui kuisioner Indek Kepuasan Masyarakat. 7.3 Produk Layanan Produk layanan Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya berupa dokumen sertifikat kesehatan hewan (Health Certificate yaitu: KH-9; KH-10; KH-11; KH-12) dan sertifikat kesehatan tumbuhan (Phytosanitary Certificate yaitu :KT-10/KT-12). Dalam pelepasan

karantina

berdasarkan

alur

penerbitan sertifikat kesehatan dan sertifikat

hewan

dilakukan

penyelenggaraan

melalui

pemberian

tahapan

pelayanan

pelayanan,

seperti

permohonan KH-5, KH-7 sampai dengan KH-12. Untuk penerbitan sertifikat kesehatan dan sertifikat pelepasan karantina tumbuhan, tahapan pelayanan karantina tumbuhan dikeluarkan dokumen SP-1,KT-2, KT-9, penolakan, pemusnahan,

penahanan,

perlakuan,

NNC, SP-7.

Produk

layanan

ini

memperhatikan terhadap pelayanan yang berkaitan dengan kategorisasi risiko media pembawa. Pemberian pelayanan dalam penetapan Instalasi Karantina Hewan dan Instalasi

Karantina

Tumbuhan

dikeluarkan

produk

layanan

berupa

rekomendasi. Pemberian pelayanan terhadap pengujian laboratorium berupa sertifikat/laporan hasil uji laboratorium. Produk layanan Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya berupa Sertifikat Karantina sebagai hasil pelaksanaan

tindakan

karantina

hewan,

karantina

pengawasan keamanan hayati hewani dan nabati meliputi : a. Pelayanan karantina hewan, terdiri dari : 1) Sertifikat Kesehatan Hewan (KH-9); 2) Sertifikat Pelepasan Karantina Hewan (KH-12). b. Pelayanan karantina produk hewan, terdiri dari : 1) Sertifikat Sanitasi Produk Hewan (KH-10); 2) Surat Keterangan Benda Lain (KH-11); 3) Sertifikat Pelepasan Karantina Hewan (KH-12).


tumbuhan

dan

c. Pelayanan karantina Benih/bibit tumbuhan, terdiri dari : 1) Sertifikat pelepasan karantina tumbuhan (KT-9); 2) Phytosanitary certificate (KT-10); 3) Sertifikat Kesehatan Tumbuhan Antar Area (KT-12). d. Pelayanan karantina hasil tumbuhan, terdiri dari : 1) Sertifikat Pelepasan Karantina Tumbuhan/Keamanan PSAT (KT-9); 2) Phytosanitary Certificate (KT-10); 3) Sertifikat Kesehatan Tumbuhan Antar Area (KT-12). 7.4 Jangka Waktu Penyelesaian Waktu penyelesaian termasuk dalam standar proses yang telah disepakati dalam public hearing telah ditetapkan sebagai standar pelayanan Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya. Berikut adalah jangka waktu penyelesaian pelayanan perkarantinaan Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya: Tabel II.1 Jangka Waktu Penyelesaian Pelayanan\ JANGKA WAKTU PELAYANAN TUMBUHAN


JANGKA WAKTU PELAYANAN HEWAN

Jangka waktu tersebut berlangsung apabila kondisi normal, sedangkan apabila terdapat gangguan teknis maupun kendala lainnya maka petugas front officer menyampaikan

kepada

pengguna

jasa

mengenai

kendala

tersebut

dan

menawarkan solusinya, hal ini sesuai standar presentasi pelayanan pengguna jasa.


7.5 Biaya/Tarif Pelayanan Pengenaan PNBP berdasarkan Peraturan Pemerintah No.48 tahun 2012 tentang Tarif Atas Jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak yang berlaku di Kementerian Pertanian yang pembayarannya langsung di setorkan kepada rekening Bendahara Penerima PNBP. Besaran tarif PNBP dapat dilihat di konter

pelayanan atau di

website Balai Karantina Pertanian Kelas II

Palangkaraya. Dalam hal pemberlakuan perubahan biaya/tarif pelayanan yang belum mendapatkan

persetujuan dalam peraturan pemerintah harus menggunakan

biaya/tarif pelayanan yang masih berlaku. 7.6 Maklumat Pelayanan Maklumat Pelayanan disampaikan pada public hearing tanggal 25 September 2014 yang melibatkan pengguna jasa, akademisi, stake holder dan wakil dari Lembaga Swadaya

Masyarakat.

Tujuh

hari

setelah

ditandatangani

Berita

Acara

Kesepakatan Standar Pelayanan Publik Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya dan dimuat dalam website serta tidak adanya sanggaghann, maka maklumat Pelayanan Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya ditetapkan sebagai berikut: “Dengan ini kami akan memberikan pelayanan sesuai standar yang ditetapkan, apabila ada keluhan / pengaduan ketidaksesuaian, kami siap menerima sanksi sesuai peraturan perundangan yang berlaku terhadap pengaduan yang tidak ditindaklanjuti”.


7.7 Pengendalian peralatan pemantauan dan pengukuran Terkait

dengan

waktu pelayanan,

Balai

Karantina

Pertanian

Kelas

II

Palangkaraya memastikan alat pengukur waktu yang digunakan dalam kondisi baik. Alat - alat lain yang digunakan untuk memantau dan mengukur jalannya pelayanan adalah kartu antrian, formulir pelayanan, koin kepuasan, dan alat tulis kantor berupa pulpen. Ketersediaan alat-alat tersebut di ruang pelayanan dikontrol setiap harinya oleh pemimpin front officer di hari berjalan dan mempertanggung jawabkannya

kepada manajer

layanan.

Jika fasilitas

tersebut kurang lengkap maka berdasarkan laporan front office leader, manajer layanan mengajukan permohonan barang dimaksud kepada petugas pengadaan sesuai prosedur. Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya menilai, merekam keabsahan hasil pengukuran dan melakukan tindakan untuk memenuhi persyaratan pengukuran. Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya memastikan perangkat pengolah data yang dipakai dalam pemantauan dan pengukuran persyaratan pelayanan memenuhi akurasi pengukuran. 8. Pengukuran, Analisis dan Perbaikan 8.1 Umum Balai

Karantina

Pertanian

mengimplementasikan

Kelas

proses

II

Palangkaraya merencanakan

pemantauan,

pengukuran,

analisis

dan dan

perbaikan untuk : a. Memperagakan kesesuaian terhadap persyaratan pelayanan; b. Memastikan kesesuaian sistem manajemen pelayanan; c. Terus menerus memperbaiki keefektifan sistem manajemen pelayanan. Pelaksanaan pemantauan dan pengukuran pelayanan dilakukan dengan metode teknik statistik dan metode lain yang relevan.


8.2 Penanganan pengaduan, saran dan masukan Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya memberikan akses melalui media (nomor telepon, sms center dan e-mail) atau secara langsung kepada pengguna jasa untuk menyampaikan masukan, tanggapan, laporan, dan/atau pengaduan terhadap penyelenggaran pelayanan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya memastikan pemberian informasi tindak lanjut penyelesaian masukan, tanggapan, laporan, dan/atau pengaduan oleh pengguna jasa. Pengguna jasa atau pihak terkait yang mengajukan tanggapan atau masukan tidak puas terhadap perbaikan yang telah dilakukan oleh penyelenggara, dapat

melaporkan

pengaduan

kepada

keberatan

Ombudsman.

sesuai

dengan

Ombudsman

ketentuan

menyelesaikan

peraturan

perundang-

undangan. 8.2.1. Prosedur penanganan pengaduan pelanggan tindakan karantina 8.2.1.1. Pelanggan menyampaikan keluhan dengan cara mengisi form yang telah tersedia. 8.2.1.2

Petugas pelayanan menerima form isian keluhan pelanggan dan menyerahkan ke pengelola pengaduan.

8.2.1.3

Pengelola pengaduan menerima form isian keluhan pelanggan dari petugas pelayanan atau menerima langsung telepon pengaduan atau email pengaduan dari pelanggan.

8.2.1.4

Pengelola pengaduan mempelajari dan menganalisa keluhan pelanggan.

8.2.1.5

Pengelola pengaduan melakukan koordinasi kepada seksi terkait untuk

melakukan

langkah

perbaikan

atas

ketidaksesuaian yang mungkin muncul dalam keluhan pelanggan dan melaporkan kepada Kepala Balai. 8.2.1.6

Kepala Balai menerima laporan.

8.2.1.7

Pengelola pengaduan melaksanakan tindak lanjut hasil keluhan pelanggan.


8.2.1.8

Pengelola pengaduan melaksanakan monitoring dan evaluasi tindak lanjut keluhan pelanggan.

8.2.1.9

Staf tata usaha menyampaikan hasil tindak lanjut ke Pelanggan, memajang tindak lanjut hasil keluhan pelanggan dan menyimpan arsip laporan hasil tindaklanjut keluhan pelanggan.

8.3 Pengawasan pelayanan Pengawasan atas kendali jalannya pelayanan kepada pengguna jasa sesuai Standar Pelayanan Publik Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya berada di bawah kendali manajer layanan yang dibantu oleh tim penyusun Standar Pelayanan Publik Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya sesuai

Surat

Keputusan

Kepala

Balai

Karantina

Pertanian

Kelas

II

Palangkaraya. 8.4 Evaluasi kinerja pelaksana Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya melakukan evaluasi kinerja personel pelaksana pelayanan mengacu kepada Permen PAN & RB Nomor 38 Tahun 2012 serta perundangan dan ketentuan lainnya. Selain itu Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya dalam mengevaluasi kinerja memperhatikan hasil pelaksanaan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat, indeks Penilaian Nilai dan Budaya Kerja, Sistem Pengendalian Internal dan survei eksternal. Untuk optimalisasi pelayanan, Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya melakukan evaluasi penerapan Standar Pelayanan secara berkala setiap 1 (satu) bulan. Hasil evaluasi menjadi dasar Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya melakukan tinjauan manajemen standar pelayanan publik dan peninjauan penyempurnaan Standar Pelayanan. Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya menetapkan peninjauan ulang Standar Pelayanan setiap 3 (tiga) tahun sekali. Hasil peninjauan ulang menjadi dasar Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya melakukan perubahan Standar Pelayanan. Perubahan Standar Pelayanan dilakukan mengikuti mekanisme yang ditentukan.


8.5 Perbaikan 8.5.1

Perbaikan kesinambungan Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya secara terus-menerus melakukan perbaikan keefektifan sistem manajemen pelayanan melalui penerapan kebijakan pelayanan, sasaran pelayanan, hasil audit, analisis data, tindakan perbaikan dan pencegahan dan tinjauan manajemen.

8.5.2

Tindakan perbaikan Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya melakukan tindakan perbaikan dengan menghilangkan penyebab ketidaksesuaian yang ditemukan dalam proses realisasi tahapan pelayanan mulai dari penerimaan dokumen sampai dilakukan pembebasan yang terjadi secara berulang. Tindakan perbaikan dilakukan sesuai dengan faktor ketidaksesuaian yang terjadi. Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya menetapkan prosedur tindakan perbaikan terdokumentasi mencakup : 1) Peninjauan ketidaksesuaian; 2) Penetapan penyebab ketidaksesuaian; 3) Penilaian kebutuhan tindakan untuk memastikan ketidaksesuaian tidak terulang; 4) Penetapan dan penerapan tindakan yang dilakukan; 5) Rekaman hasil tindakan yang dilakukan; dan peninjauan efektifitas tindakan perbaikan yang dilakukan.

8.5.3

Tindakan pencegahan Tindakan pencegahan ditetapkan untuk menghilangkan penyebab ketidaksesuain potensial, disesuaikan dengan pengaruh maslah potensial tersebut.


BAB III. PENUTUP Standar Pelayanan Publik Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya ditetapkan berdasarkan kesepakatan bersama dengan pengguna jasa, akademisi, Lembaga Swadaya Masyarakat dengan saksi dari Lembaga Ombudsman Republik Indonesia yang dijadikan pedoman dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat pengguna jasa. Perubahan terhadap Standar Pelayanan Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya sangat memungkinkan terjadi dan disesuaikan dengan kebutuhan. Perubahan

terhadap Standar Pelayanan Publik

Balai

Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya akan dirumuskan kembali melalui analisis dan evaluasi.


BAB IV. DAFTAR PUSTAKA 1. Tim. Pedoman Mutu Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya. 2013. 2. Tim. Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik Lingkup Badan Karantina Pertanian. 2014. Badan Karantina Pertanian: Jakarta. 3. Tim. Pengelolaan Standar Pelayanan Publik (SPP) Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya disampaikan dalam Public Hearing Standar Pelayanan Publik. 2014. Balai Karantina Pertanian Kelas II Palangkaraya.


DAFTAR ISI. Standar Pelayanan BKP Kelas II Palangkaraya

Recommend Documents