Customer Excellence op grote hoogte. theorie & praktijk van transavia.com & Altuïtion

Customer Excellence op grote hoogte theorie & praktijk van transavia.com & Altuïtion

Centrale vraag

Hoe kunt u als organisatie de klantbeleving centraal stellen, ‘binnenkomen’ in het hoofd en hart van uw klanten, en een 9+ organisatie te worden?

Copyright© 2014 Altuïtion bv, All rights reserved 2

2

Customer Experience Management – Definitief uit de startblokken Customer Experience: 100 I

80

H

G

F

E

DC

B

A

60 40 20 0

2005

2007

2009

2011

2013 sectoren

Customer Journey: 100 80

Introductie klantreis in Nederland

60

CB A

40 20 0

2005

2007

2009

2011

NB Google Trends: het getal 100 komt overeen met de grootste zoekinteresse

2013 sectoren 3

Copyright© 2014 by Altuïtion BV, All rights reserved

Altuïtion – bouwer van 9+ organisaties

Altuïtion • Nederlands leidende Customer Experience Consultancy • Inspiratie, Inzichten, Innovatie, Implementatie (I4), Advies & Educatie • Unieke set tools voor het bouwen van 9+ organisaties, o.a.: • Customer Journey ESPE™ • ZMET® (onbewuste klantbeleving)

• 9+ MOVE-model • RetentieDesk • 9+ Academy • Winnaars van de Customer Experience Award



Opgericht in 1997: 30 9+ organisatie-adviseurs

Psychologen, sociologen, marketeers, filosofen, ingenieurs en bedrijfskundigen



Opgericht in 1997: 30 9+ organisatie-adviseurs

Psychologen, sociologen, marketeers, filosofen, ingenieurs en bedrijfskundigen


Hoe een prachtig merk als transavia.com te helpen? ‘Good to Great’ & ‘Great to Cool’

> > > > >

Bewust van het onbewuste Kennisbank End-to-end Journeys Momenten van de Waarheid Service Design

Copyright© 2014 by Altuïtion bv, All rights reserved

> > > > >

Customer Excellence-strategie Customer Excellence-programma Passenger Experience & Employee Experience Nieuwe Serviceconcepten Implementatie en onderhoud van 9+

7

Klanttevredenheid: een voldoende is onvoldoende

Hoog

Klantloyaliteit

Let op: Emotionele beleving biedt beduidend meer (9+) kansen dan functionele beleving

Laag Klanttevredenheid

Zone van wederzijdse onverschilligheid

7

8

9+

Breakaway Zone U maakt in de ogen van de klant écht het verschil

1) Grafiek gebaseerd op Jones & Sasser Jr., “Why satisfied customers defect?” (1995), overgenomen uit: “De 9+ organisatie: van marketshare naar mindshare” (2010), Berry Veldhoen & Stephan van Slooten


10

Klanttevredenheid: een voldoende is onvoldoende

9


Context is king


Never compare yourself with others... you never know what they are going through

9+ organisatie: ‘gaan we emotioneel worden?’

Het systematisch, betrouwbaar en continu leveren van emotionele, 9+ klantbeleving The art of customer excellence…

Copyright© 2014 by Altuïtion BV, All rights reserved Copyright© 2012 Altuïtion bv, All rights reserved

11

9+ organisatie: ‘Worden we emotioneel?’ Manage Organiseer

(Emotionele) belofte

Versnel Emotional Experience

Belevingspotentieel & klantreizen

Emotionele thema’s & tactiek

Management Operationeel

(emotionele) klantfeedback

Experience design & implementatie

Empowered medewerkers Copyright© 2014 by Altuïtion BV, All rights reserved

Hoe werkt klantbeleving?

Hoe komen we achter de klantbeleving? Gewoon maar vragen aan de klant?

BEWUST 10%

ONBEWUST 90%


13

Hoe werkt klantbeleving?

Blootleggen van onbewuste behoeften en drijfveren m.b.v. de ZMET®-methodiek

De ZMET®-methode

• Een doorbraak in onderzoekstechnieken en meetbaarheid van onbewuste behoeften en drijfveren • Ontwikkeld door Prof. Gerald Zaltman, aan de Harvard Business School Kenmerken: • Werken met metaforen • Eén-op-één interviews; 2 - 2,5 uur • Beelden van respondenten • 7 Psychologische oefeningen • 12-16 interviews; 90% van onbewuste drijfveren “Altuïtion has an exclusive license within the Netherlands to use the patented ZMET® method developed by Gerald Zaltman at the Harvard Business School. The ZMET® patent (USA Patent Number 5,436,830) is owned by Olson Zaltman & Associates, LLC. This license is authorized by Olson Zaltman & Associates, LLC.”

Copyright© Copyright© 2012 2012 Altuïtion Altuïtion bv, All bv, rights All rights reserved reserved Copyright© 2014 by Altuïtion BV, All rights reserved

Hoe werkt klantbeleving? - Dynamisch


15

Customer Journey ESPE™ als middel om 9+ organisaties te bouwen Hoe werkt de Customer Journey ESPE™-methodiek?

In lijn brengen processen met de emotionele klantbeleving • Systematisch de dienstverlening en processen op lijn brengen met de (emotionele) klantbeleving • Wanneer en waarmee kun je bij de klant het verschil maken?

• Welke klantervaringen creëren een diepe emotionele relatie (9+)?


16

Voorbeeld Emotiecurve uit Customer Journey

Episode

Voorbereiding +reis naar luchthaven

Luchthaven

Boarden en vliegen

Luchthaven + naar bestemming

Voorbereiding reis + op luchthaven

Boarden en vliegen

Luchthaven en naar huis

Bestemming Plannen maken Op luchthaven

Einde vliegreis

Wachten op luchthaven

Boeken vlucht

Gate

Incheck

Luchthaven Incheck

Vlucht Midden reis

Instappen

Vlucht

Luchthaven Voorbereiding

Instappen

Einde reis

Reis naar huis

In de terminal

Thuis

Tijd


Samenwerking transavia.com en Altuïtion 2014 en verder (Emotionele) belofte

Belevingspotentieel & klantreizen

Emotionele thema’s & tactiek

Management Operationeel

(emotionele) klantfeedback

Experience design & implementatie

Empowered medewerkers


De klantreis

Klant worden Initiëren

Oriënteren

Informeren

Kiezen

Kopen

Klant zijn In gebruik nemen

1ste gebruikservaring

Klant blijven Gebruiken

Verlengen


Veranderen

19

Ruim 160 klantreizen en -beleving: overall Belevingsklassiekers®

• Vrijwel alle momenten van de waarheid zijn niet gebonden aan een touchpoint • In diensten begrijpt vrijwel niemand wat men koopt • Het in gebruik nemen van een product is meestal geen feestje • Veel mensen twijfelen over hun aankoop

• Veel mensen zijn eigenlijk niet echt ontevreden, maar voelen zich nauwelijks klant Emotie is overal en juist beïnvloedbaar (9+)

Worden we emotioneel?


20 20

Waarmee kan ik morgen het verschil maken?

Gebruik is een genot: aandacht, gebruikstips en pro-activiteit

Bevestigen en welkom heten: geen twijfels meer

Van ‘in gebruik nemen’ een feestje maken


21

Customer Excellence op grote hoogte. theorie & praktijk van transavia.com & Altuïtion

Recommend Documents