Cursusboek niveau 3-4 Service Level Management in TOPDESK

TOPdesk Service Level Management, cursusboek niveau 3-4, Stichting Praktijkleren, december 2008

Datum : december 2008 Versie : 1.2

Cursusboek niveau 3-4 Service Level Management in TOPDESK

1


Voorwoord Dit handboek is onderdeel van een aantal handboeken welke geschreven is door een groep docenten werkzaam binnen de ICT-colleges (ROC’s) in opdracht van Stichting Praktijkleren. Het doel is de cursisten een handboek aan te bieden waarmee ze kunnen trainen voor alle relevante werkprocessen en activiteiten van niveau 2, 3 en 4. Hieronder volgt hiervan een opsomming van de betreffende werkprocessen en activiteiten voor de ICT Beheerder Niveau 4 cohort 2007/2008. Niveau 2: Bieden van 1e lijnsondersteuning In behandeling nemen en afhandelen van incidentmeldingen: Incidentmeldingen ontvangen en toetsen op urgentie, niveau en soort Incidentmeldingen verwerken Incidentmeldingen afhandelen aan de hand van opdrachten en werkinstructies Storingen in systemen oplossen Testen of de toegepaste oplossing daadwerkelijk het probleem heeft opgelost Controleren of het probleem naar tevredenheid van de gebruiker is opgelost Rapporteren over en documenteren en registeren van de werkzaamheden Niveau 3: Ondersteunen van systeemgebruikers 1 Instrueren van gebruikers Verzorgen van mondelinge toelichting van het systeem aan de gebruiker Controleren of de gegeven instructie bij de gebruiker goed overgekomen is Opstellen van FAQ’s 2 Aansturen van een servicedienst Coördineren van de dagelijkse werkzaamheden m.b.t. de servicedesk Begeleiden en ondersteunen van de medewerkers van de servicedesk bij de dagelijkse werk Definiëren en overdragen van opdrachten Toezien op correcte uitvoering Rapporteren, documenteren en informeren 3 Opstellen van gebruikersinstructies Opstellen van (gebruikers)instructies Up-to-date houden van (gebruikers)instructies Toelichten van de werking van het systeem aan de gebruikers Niveau 4: Opzetten en inrichten van een servicedesk 1 Bedrijfsklaar maken van een servicedesk Opstellen van service level agreements 2 Aansturen van een servicedesk Coördineren van de dagelijkse werkzaamheden m.b.t. de servicedesk Begeleiden en ondersteunen van de medewerkers van de servicedesk bij de dagelijkse werk Definiëren en overdragen van opdrachten Toezien op correcte uitvoering Rapporteren, documenteren en informeren 3 Opstellen van gebruikersinstructies Opstellen van (gebruikers)instructies Up-to-date houden van (gebruikers)instructies Toelichten van de werking van het systeem aan de gebruikers


Ondertussen zullen vele scholen al aan de slag zijn met cohort 2008/2009. In deze kwalificatiestructuur betreft het kerntaak 4.

Kerntaak 4 Opzetten en inrichten van een servicedesk

Werkproces

4.1 Bedrijfsklaar maken van een servicedesk 4.2 Aansturen van een servicedesk 4.3 Opstellen van gebruikersinstructies

Proces-competentie-matrix ICT-beheerder Voor deze kerntaak zijn de volgende competenties van belang. Kerntaak 4 Opzetten en inrichten van een servicedesk Competenties Formuleren en rapporteren

Analyseren

Onderzoeken

4.1 4.2 4.3

Bedrijfsklaar maken van een servicedesk Aansturen van een servicedesk Opstellen van gebruikersinstructies

x

x x

x x

x

S Y Bedrijfsmatig handelen

Presenteren

x

Werkprocessen

Q

Kwaliteit leveren

M N O

Plannen en organiseren

J

Creëren en innoveren

I

overleggen

Beslissen en activiteiten initiëren

B E Aansturen

A

x

x

x

x

x

x

Betekenis van de kerntaak voor deze uitstroom In deze matrix is aangegeven welke competenties aangewend worden bij de uitvoering van de werkprocessen voor deze uitstroom. Dit is zichtbaar door middel van een kruisje in de matrix. Niveau 3 aandachtspunten Binnen niveau 3 is geen werkproces welke direct aansluit de Service Level Agreement (SLA). Echter om een incident naar tevredenheid van de klant te kunnen oplossen is het noodzakelijk te weten binnen welke tijd de klant geëist heeft dat het incident moet zijn opgelost hetgeen vermeld staat in de SLA.


Kerntaak 4 Opzetten en inrichten van een servicedesk 4.1 werkproces Bedrijfsklaar maken van een servicedesk Omschrijving: De ICT-beheerder is verantwoordelijk voor het bedrijfsklaar maken van een servicedesk. Dit doet hij na overleg met zijn leidinggevende en/of opdrachtgever en aan de hand van een ontwerp waarin hij duidelijke en concrete doelen heeft geformuleerd en waarin hij heeft vastgesteld welke middelen en mensen nodig zijn om het werk uit te voeren. Hij stelt service level agreements op, waarbij hij bij de positionering en inrichting van de servicedesk oog heeft voor de organisatiestructuur en -cultuur en de te hanteren regels. Kerntaak 4 Opzetten en inrichten van een servicedesk 4.2 werkproces Aansturen van een servicedesk Omschrijving: De ICT-beheerder coördineert de dagelijkse werkzaamheden m.b.t. de servicedesk. Hiertoe begeleidt en ondersteunt hij de medewerkers van de servicedesk bij de dagelijkse werkzaamheden. Hij bepaalt welke werkzaamheden gedelegeerd kunnen worden aan collega’s en definieert opdrachten die hij met de juiste instructies overdraagt aan de medewerkers op de servicedesk. Hij ziet toe op de correcte uitvoering van de werkzaamheden. De ICT-beheerder draagt ook verantwoordelijkheid voor de juiste afhandeling en interpretatie van de bij de servicedesk binnenkomende informatieverzoeken en hulpvragen. - Werk wordt in goede harmonie overgedragen en correct uitgevoerd. Gewenst - Opdrachten zijn door de juiste personen op correcte wijze afgehandeld. resultaat: - Collega’s voelen zich begeleid en ondersteund. Kerntaak 4 Opzetten en inrichten van een servicedesk 4.3 werkproces Opstellen van gebruikersinstructies Omschrijving: De ICT-beheerder stelt (gebruikers)instructies op en houdt deze up-to-date. Hij licht de werking van het systeem helder en beknopt toe, afgestemd op de gebruiker. Hij bewaakt de actualiteit en formuleert zo nodig verbetervoorstellen. Wanneer hij wijzigingen doorvoert, informeert hij de collega’s en gebruikers hier tijdig over. De ICT-beheerder zorgt er eveneens voor dat de verschillende soorten documentatie (systeemdocumentatie, licenties etc.) goed gearchiveerd worden. De ICT-beheerder leeft de beheeren gebruiksprocedures zelf na en ziet toe op naleving van de procedures door anderen. Zo nodig onderneemt hij actie. - Instructies zijn correct, beknopt, helder en afgestemd op de gebruiker. Gewenst - Goed geïnformeerde gebruikers. resultaat: Het handboek van de SLA richt zich op werkproces : 4.2 werkproces Aansturen van een servicedesk. Het onderdeel is in de matrix aangegeven door gebruik te maken van vetgedrukte tekst. Topdesk is als hulpmiddel gebruikt om het werkproces te ondersteunen. De opdracht is geschreven in de actuele Webbased versie van Topdesk geleverd in 2008. Deze versie is gratis verkrijgbaar via de Stichting Praktijkleren.


Inhoudsopgave

Voorwoord ................................................................................................................................. 2 1 Inleiding .................................................................................................................................. 6 1.1 Opzet Opdrachtomschrijving ..................................................................................... 6 1.2 Ontwikkelingen in de markt/Topdesk ........................................................................ 7 1.3 Service Level Management........................................................................................ 7 1.4 Stappen aanmaken SLA ........................................................................................... 10 2 Cases...................................................................................................................................... 11 2.1 CASE1: SLA voor Harrie .............................................................................................. 11 2.2 CASE2: SLA van Harrie uitbreiden......................................................................... 12 3 Voorbereiding........................................................................................................................ 13 4 CASE 1............................................................................................................................. 36 4.1 CASE 1 Omschrijving.............................................................................................. 36 4.2 Eerst standaard diensten maken (incl. niveau van ondersteuning)........................... 38 4.3 Contract aanmaken ................................................................................................... 45 4.4 Standaard diensten koppelen aan het concept contract ............................................ 48 4.5 Bekrachtigen Contract.............................................................................................. 51 4.6 Controle aanwezige contracten ................................................................................ 53 4.7 Controle SLA bij incident melding .......................................................................... 55 5 CASE 2............................................................................................................................. 60 5.1 Vista Home opnemen als Software configuratie Item ............................................. 62 5.2 Configuratie Item (software Vista) koppelen aan laptop van Harrie de Onhandige 64 5.3 Nieuwe dienst aanmaken : ondersteunen software Vista ................................................ 68 5.4 Toevoegen dienstenniveaus...................................................................................... 70 5.5 Oude contract beëindigen......................................................................................... 74 5.6 Nieuw contract opstellen.......................................................................................... 78 5.7 Toevoegen diensten aan concept contract ................................................................ 80 5.8 Configuratie items (objecten) aan SLA koppelen .................................................... 82 5.9 Nieuw Contract bekrachtigen (tevens de dienstenniveaus aangeven) ..................... 91 5.10 Truus als persoon toevoegen in database ................................................................. 95 5.11 Controle of bij melding Truus ook SLA zichtbaar wordt ........................................ 97 6 DOE HET ZELF OPDRACHT (SLA eindopdracht)...................................................... 99 Bijlage: laptop en printer........................................................................................................ 101


1 Inleiding In deze inleiding worden de volgende onderdelen behandeld. 1 Opzet Opdrachtomschrijving 2 Ontwikkelingen in de markt 3 Service Level Management 4 Stappen aanmaken SLA

1.1 Opzet Opdrachtomschrijving De cyclus van resultaatmeting en bijsturing van activiteiten is een continu proces. Deze cyclus geschiedt volgens het concept van kwaliteitsbeheersing is weergegeven in de Cirkel van Deming (Spreek uit: Demming). De cirkel kent vier kwadranten, te weten: Plan-Do-Check-Act.

•

Plan betekent, dat eerst de doelen worden bepaald en naar aanleiding daarvan alle activiteiten ingepland. Vervolgens wordt aangegeven welke meetpunten er zijn en op welke wijze de resultaten worden vergeleken met de doelstellingen.

•

Do is het uitvoeren van de activiteiten volgens de planning.

•

Check is de fase waarin de resultaten van de activiteiten worden vergeleken met de doelstellingen uit de planning.

•

Act is het moment waarop wordt bepaald of de doelen of de activiteiten bijgesteld moeten worden.

De Demming circle is uitgangspunt voor het succes van ITIL. Deze opdrachtbeschrijving is dan ook zo opgesteld dat van te voren en stappenplan wordt getoond na afloop van een case uitwerking er gecontroleerd wordt of het resultaat het gewenste effect heeft gehad. Zo niet dan aanpassen. In dit document gaan we de in op de functionaliteit van Topdesk op het gebied van Service Level Management.


1.2 Ontwikkelingen in de markt/Topdesk Uit een onderzoek onder 1000 organisaties in Nederland blijkt dat ongeveer de helft gebruik maakt van ITIL voor de inrichting van de IT support. Van alle geïnterviewde bedrijven met een helpdesk zegt 48% ITIL te gebruiken. Bij de grotere helpdesks (minimaal 5 fulltime helpdesk-medewerkers) is dit zelfs 62%. Verder is in dit onderzoek ook gekeken naar de tools die ingezet worden ter ondersteuning van de activiteiten van de helpdesk. Hieruit blijkt dat 83% van de ondervraagde organisaties een helpdesk-applicatie gebruikt. Veelgebruikte systemen zijn o.a. Remedy, Topdesk, HP OpenView, Magic IT Service Support en Heat. Opvallend is dat 35% van de organisaties geen standaardapplicatie heeft gekozen, maar met zelfontwikkelde supportsoftware werkt. TOPdesk is sinds 1993 op de markt en is met 1250 implementaties uitgegroeid tot marktleider in Nederland. De interesse van het buitenland is inmiddels gewekt; in 15 landen buiten Nederland gebruiken bedrijven al TOPdesk. De verwachting is dat het aantal organisaties in binnen en buitenland dat TOPdesk gebruikt zal groeien. Enkele feiten over TOPdesk op een rij: •

TOPdesk is een op ITIL gebaseerd helpdesk registratiesysteem

•

TOPdesk ondersteunt service management

•

TOPdesk is in Nederland ontwikkeld

•

TOPdesk is meer dan 1600 maal geïmplementeerd in meer dan 20 landen

De markt waar TOPdesk zich op richt: •

TOPdesk kan geïmplementeerd worden in vele branches

•

TOPdesk richt zich zowel op nationale als internationale organisaties

•

TOPdesk kan goed gebruikt worden van kleine tot grote organisaties

•

TOPdesk is goed bruikbaar vanaf 50 t/m 5000 werkplekken en meer

1.3 Service Level Management Bedrijven kunnen alleen blijven bestaan als er voor de diensten wordt betaald. Voordat je als (medewerker van een) bedrijf een klant zal gaan helpen zal er vooraf een afspraak gemaakt moeten worden over de betaling. Tussen klant en IT-dienstverlener zal dus een contract moeten worden opgesteld over de diensten die geleverd worden, de kwaliteit en de kosten welke in rekening worden gebracht. Service Level Management (dienstenniveaubeheer) is het proces voor het beheren van zakelijke relaties tussen afnemers van ITdiensten en de IT-dienstverlener. Service Level Management is verantwoordelijk voor het definiëren, onderhouden, meten en verbeteren van de kwaliteit van de IT diensten.

Dit is dus het maken, het eventueel wijzigen, en controleren of partijen zich aan de gemaakte afspraken (Service level Agreement) houden.


Hieronder zie in de afbeelding dat het contract (Service Level Agreement) een centrale plaats in neemt in de gehele dienstverlening aan de klant.

Resultaten: Een effectief Service Level Management proces levert verbeterde zakelijke prestaties en een hogere klanttevredenheid als gevolg van verbeterd inzicht. De resultaten van Service Level Management leiden tot een met de klant afgestemd pakket van dienstverlening.

De volgende algemene resultaten zijn te onderscheiden: - Realistische doelstellingen voor de IT - Diensten worden meetbaar gemaakt en daarom beter beheersbaar. - Geleverde diensten zijn gericht op de daadwerkelijke behoeften van de klant. - Bij het toepassen van doorbelasting van kosten op de geleverde diensten kan de business een goede afweging maken tussen gewenste kwaliteit en de te maken kosten.


In het proces speelt de klant een belangrijke rol: de klant geeft de IT behoeften aan in Service Level Requirements. Dit levert input voor het afstemmen van de te leveren IT diensten. De Service Catalogue geeft een overzicht van alle standaard leverbare IT diensten. Dit biedt de mogelijkheid voor de klant om het aanbod te vergelijken met de vraag. Bij verschillen is het mogelijk om te zoeken naar mogelijkheden om aanpassingen in de IT dienstverlening te doen om tegemoet te komen aan de eisen van de klant. Ook kan de klant besluiten om de aangeboden graad van dienstverlening te accepteren vanwege een juiste prijs/kwaliteitsverhouding. De keuze van de klant wordt vastgelegd in de Service Level Agreement (SLA). Operational Level Agreements (OLA's) dienen om de afgesproken dienstverlening intern te waarborgen. Underpinning Contracts (UC's) zijn nodig als intern niet alle diensten geleverd kunnen worden. Dit is te zien als een contract met externe parijen die de levering van IT diensten of delen ervan voor hun rekening nemen. Rapportages zijn nodig om te controleren of de geleverde diensten overeenkomstig de SLA zijn. Dit biedt de mogelijkheid om bij te sturen door opnieuw af te stemmen en de IT dienstverlening aan te passen.


1.4 Stappen aanmaken SLA In deze paragraaf worden de stappen beschreven om een SLA (Service Level Agreement) te kunnen aanmaken. Sommige stappen kunnen omgewisseld worden maar om er zeker van te zijn dat het in een keer lukt wordt aanbevolen de volgende stappen te volgen. 1 Zorg dat je een SLA kan gaan aanmaken/rechten 1 Maak Persoon aan 2 Maak Behandelaar aan vanuit persoon 2 Klant invoeren 1 Maak persoon aan 2 Maak vestiging aan 3 Maak locatie aan 3 Hard- en Software inbrengen 1 Configuratie-item hardware inbrengen 2 Configuratie-item software inbrengen 4 Opmaken contract 1 Maak standaard diensten aan 2 Maak concept contract aan 3 Koppel standaarddiensten aan contract 4 Geef dienstenniveaus aan per dienst 5 Eventueel underlinking contracts aanmaken onderleveranciers 5 Contract laten ingaan 1 Bekrachtigen contract Indien een bepaalde stap al reeds in een eerder stadium is uitgevoerd kan deze stap uiteraard achterwege gelaten worden.


2 Cases Om het opstellen van de Service Level Agreements te kunnen trainen zijn een tweetal cases bedacht namelijk : 1 Case 1 – SLA voor Harrie 2 Case 2 – SLA van Harrie uitbreiden 2.1 CASE1: SLA voor Harrie Harrie de Onhandige doet al vele jaren allerlei klusjes voor ons bedrijf. Bij zijn 12,5 jarig jubileum bij ons bedrijf heeft onze directeur hem een laptop aangeboden. Dit is nu ondertussen ruim een jaar geleden. Ondertussen is de garantietermijn verstreken en heeft Harrie regelmatig problemen met de laptop. Hij zit daar best mee. Vanuit personeelszaken is voorgesteld zijn overuren van de afgelopen maand om te zetten in een servicecontract (Service Level Agreement) waarbij ons bedrijf, dat toch al onderhoud en service verleend aan bedrijven en particulieren, hem zal ondersteunen bij hardware matige problemen. Jij bent door hoofdautomatisering aangewezen om het contract op te zetten en in te voeren in het storingsregistratiesysteem Topdesk. De gegevens van de laptop en de persoonsgegevens van Harrie staan vermeld in de uitwerking van case1. Harrie de Onhandige


2.2 CASE2: SLA van Harrie uitbreiden Harrie de Onhandige heeft op zijn laptop Vista en loopt constant tegen problemen aan. Ons bedrijf geeft alleen onderhoud op hardware matige problemen zodat Harrie nog steeds niet lekker in zijn vel zit. Er wordt vanuit personeelszaken besloten dat ook de software Vista onder het onderhoudscontract moet gaan vallen. Daarbij was het tevens een grote wens van Harrie dat zijn vrouw Truus ook gebruik zou mogen maken van het contract. Jou wordt gevraagd deze wijziging in het contract tot stand te brengen. We zouden het contract op meerdere punten kunnen aanpassen een wellicht snellere methode is het contract beëindigen en vervolgens een nieuwe opstellen. We kiezen voor het opnieuw opstellen van een contract. De looptijd van het nieuwe contract is 1 jaar en gaat op de dag van vandaag in. Truus is al jaren gelukkig getrouwd met Harrie en woont op hetzelfde adres.

Zijn vrouw Truus


3 Voorbereiding Om de Cases te kunnen uitvoeren moet je als behandelaar in het systeem kunnen inloggen. In principe zou je ook als admin/admin dit kunnen doen maar dit gebeurt uiteraard in het bedrijfsleven ook niet. Je krijgt in het bedrijfsleven ook alleen die rechten die je echt nodig hebt. Dit om misbruik- en beveiligingsredenen. De voorbereiding bestaat uit de volgende stappen: Maak jezelf aan als behandelaar hiervoor dienen de volgende stappen te worden doorlopen: • Gebruiker aanmaken • Persoon aanmaken • Vestiging aanmaken • Locatie aanmaken • Persoon omzetten naar behandelaar Nadat je als behandelaar mag optreden kan je de volgende stappen uitvoeren: • Maak nieuwe klant aan • Breng hardware in van de klant • Maak Service Level Agreement voor deze klant • Klant wil zijn Hardware uitbreiden (wijziging) De hierboven vermelde stappen zullen in de volgende hoofdstukken worden behandeld. In dit hoofdstuk gaat het om de voorbereidende stappen om een behandelaar van je te maken. Start de topdesk applicatie op de topdesk icoon aan te klikken waardoor de topdesk server opstart. Vervolgens de internet browser (Bijvoorbeeld Internet Exploirer) op te starten en vervolgens de volgende URL invoeren: http://localhost .

Klik op Welkom en vervolgens als admin/admin inloggen.


We gaan nu een behandelaar (medewerker van de servicedesk) aanmaken. Maak jezelf aan als behandelaar. In dit voorbeeld “Arnold Philipsen” maar neem hiervoor je eigen naam. Let op : in de voorbeelden zijn de bedrijfsgegevens zijn gebaseerd op het ROC Kop van Noord Holland. Voer hiervoor in plaats je eigen en jou school gegevens in. Het is de bedoeling dat je straks gebruik kan gaan maken van topdesk. Hiervoor zal je eerst een inlogaccount moeten aanmaken. Dit gebeurd door een gebruiker aan te maken. Eerst open je “Ondersteunende bestanden”aan de linkerzijde van het scherm en vervolgens aan de rechterzijde “Nieuw- Gebruiker”.

Het volgende scherm verschijnt.


Vul hier je eigen gegevens in. In dit voorbeeld is Arnold Philipsen ingevuld. Indien je het formulier volledig hebt ingevuld zal het formulier er als volgt uit komen te zien. Het wachtwoord is door jou zelf te kiezen. Je dient deze wel te onthouden omdat je deze nodig hebt bij het inloggen de volgende keer.

Het opslaan gebeurt door aan klikken van de “diskette icoon”.


Vervolgens verschijnt het volgende scherm. Je ziet dat nu ook de datum verschijnt van de aanmaakdatum.

Kies wederom het tabblad “Ondersteunende bestanden” in het tabblad “processen”in het hoofdmenu .

Je hebt nu een inlogcode en password aangemaakt echter nog geen persoon ingevoerd. Het invoeren van de persoon is de volgende stap. Maak eerst jezelf als persoon aan door te klikken op kolom “Nieuw”en onderdeel “Persoon” (rechterzijde van het scherm).


Vul de gegevens van jezelf in. Je komt vervolgens bij “ Vestiging” en aangezien de school nog niet in de database staat zal je die zelf moeten inbrengen. Klik hiervoor op icoon. Vervolgens moet je de gegevens van de school invoeren. Zie onderstaande gegevens. Maak hierbij gebruik van de schoolgegevens van je eigen school.

Sla vervolgens deze informatie op door op “diskette icoon” te klikken.


Het volgende scherm verschijnt. Je ziet tevens extra tabbladen verschijnen. Je moet nu nog een locatie aangeven daar dit in een vorig scherm als verplicht veld is ingesteld (aangegeven door *). Je gaat naar het tabblad locatie en vult daar je gegevens in:

Klik op “nieuwe locatie”(icoon van een blanco blaadje) en vul de relevante gegevens in. Minimaal moet de naam worden ingevuld. Vul de gegevens zo goed mogelijk in met behulp van de keuzelijstjes.

Sla ook deze gegevens weer op door het klikken op het “diskette icoon”.


Sluit de pagina door het klikken op het rechtse “witte kruisje”. Ververs het scherm door op de groene cirkelvormige pijl te klikken. Het volgende scherm verschijnt waarbij tevens de nieuwe locatie zichtbaar is.

Sluit dit venster af door het klikken op het witte kruisje aan de rechterzijde. Het volgende scherm verschijnt.


Je kunt nu zowel de vestiging als locatie selecteren.

Selecteer nu de vestiging welke je zojuist hebt aangemaakt en vervolgens de locatie.


Je werkt voor de ICT afdeling welke voorheen ook wel Informatie en Automatisering werd genoemd (I en A). Vul vervolgens de naam van de opleiding in als functie en geef je leerlingnummer op (indien je die niet weet mag je er een verzinnen). Je bent werkzaam binnen de afdeling systemen waar de specialisten zich bevinden en soms ben je ook actief binnen de afdeling Helpdesk. Maar vul in deze situatie maar de afdeling systemen in. Het geheel ziet er dan als volgt uit.

Sla wederom deze informatie op: Na opslaan verschijnt het volgende scherm:


Het is de bedoeling dat jij als ICT er straks incidenten moet kunnen afhandelen. Het is dus de bedoeling om een behandelaar te maken van jou. Hiervoor moet jouw persoonlijke informatie gebruikt worden om je de rechten van behandelaar te kunnen geven. Klik hiervoor op het icoon . Het volgende scherm verschijnt.

Vink de volgende taken aan : • 1e lijns incident behandelaar • 2e lijns incident behandelaar • Probleembeheerder • Wijzigingsbeheerder • Behandelaar van activiteiten


Je mag nu ook een uurtarief voor jezelf invoeren maar is niet verplicht. Selecteer vervolgens met welke topdeskaccount (Topdesk-gebruiker) je inlogt (bepalend hiervoor is de gebruiker welke je hiervoor hebt aangemaakt). In het voorbeeld is dat Philipsen maar hier moet je uiteraard je eigen naam opzoeken. Tijdens het opzoeken verschijnt het volgende scherm. Selecteer de juiste Topdesk-gebruiker


Sla de volgende gegevens op; het volgende scherm verschijnt.

Je kunt opnieuw inloggen in topdesk maar nu met je eigen account en password. Hiervoor dien je uiteraard wel eerst uit te loggen (rechter bovenhoek in het scherm). Je hoeft nu geen gebruik meer te maken van account admin/admin. Start topdesk opnieuw op. Selecteer inloggen als behandelaar.


Voer vervolgens de zo juist aangemaakte account in met het daarbij behorend password.

Je bezit nu alleen maar de standaard functionaliteit: Je komt nu Topdesk binnen met je nieuwe topdesk account, wat er als volgt uit ziet.

Met de standaard functionaliteit kan je nog niet veel werk verrichten, je zult meer rollen moeten krijgen binnen je inlogaccount: Voor deze handeling heb je weer even admin/admin nodig omdat die deze rechten alleen heeft. Je zult dus weer even moeten uitloggen en vervolgens opnieuw inloggen met admin/admin.


Ga naar het tabblad “Processen” en de regel “Ondersteunende bestanden”en selecteer vervolgens “Totaaloverzicht -> Gebruikers”.

Dubbel klik op het door jou zojuist aangemaakte account. In dit voor beeld was het Philipsen echter het zal in jou situatie jou eigen account betreffen. Het volgende scherm verschijnt.

Ga vervolgens naar het tabblad “Rollen”om de gewenste rollen in te stellen.


We kunnen nu met de “koppelmagiër” (twee groene pijlen met toverstokje in het midden) rollen aan de persoon gaan koppelen.


Na het klikken op de “koppelmagiër” verschijnt het volgende scherm.

Je kunt naast rollen ook kiezen exact dezelfde functionaliteit als een collega te krijgen. Binnen bedrijven kan je niet zelf rollen toekennen maar wordt dit door een speciale medewerker binnen de organisatie gedaan welke daar verantwoordelijk voor is gesteld. Selecteer de volgende rollen en koppel deze aan je account.


Klik op de onderste knop “Koppelen” waarna het volgende scherm verschijnt.

Druk op de “OK” knop. Wanneer je nu opnieuw inlogt, zullen de benodigde processen verschijnen en kan je deze opdracht volledig afwerken.


Na inloggen zie je dat het hoofdmenu nu een aantal processen bevat die eerder niet zichtbaar waren.

Maak vervolgens een nieuwe klant aan: Harry de Onhandige In onze situatie mag de klant alleen bellen naar de servicedesk en niet gebruik maken van de selfservicedesk via het internet. We gaan dus alleen een persoon aanmaken en geen gebruiker. Ga naar tabblad “Processen” en regel “Ondersteunde Bestanden” en vervolgens “NieuwPersoon”.


Het volgende scherm verschijnt nu.

We gaan de gegevens invullen van Harrie de Onhandige. We gaan de algemene gegevens invullen. Zie onderstaand scherm.

Harrie is een particulier, die wij ook willen bedienen met onze Servicedesk. We moeten dus wel een vestiging en locatie aanmaken, voor “Vestiging”en “Locatie” nemen we zijn huisadres. Harrie woont in de Hoflaan 12 te Schagen.


Als vestiging voeren we in “Huize Onhandige” met onderstaande adresgegevens.

Na opslaan (diskette icoon) verschijnt het volgende scherm.


Ga naar tabblad “Locaties”:

Vervolgens nieuwe locatie (rechtse icoon – “blanco blaadje”) invoeren. Aangezien de particulier Harrie geen meerdere locaties heeft wordt als vestiging zijn adres genomen en als locatie zijn huis. In dit voorbeeld wordt dit “Particulier huis” genoemd.

Vergeet niet op te slaan !


Je kunt nu vestiging en locatie selecteren bij de persoonlijke informatie van Harrie de Onhandige.

De budgethouder moet ingevuld worden. De budgethouder is de persoon of afdeling welke de kosten betaald voor de SLA en/of overige activiteiten. Hier kunnen we “financiële afdeling” aangeven aangezien Harrie zelf zijn eigen financiële afdeling is. Ook contactgegevens moeten ingevuld worden. We vullen hier, omdat we toch een keuze moeten maken, voor directie. Zo is onze Harrie de Onhandige meteen maar even directeur van zijn eigen locatie (particulier huis aan de Hoflaan te Schagen). Vergeet niet op te slaan !


We slaan deze informatie op. Na het opslaan verschijnt het volgende scherm.

We sluiten dit venster a door op het “witte kruisje” te klikken.


4

CASE 1

Voordat je kan beginnen met deze case zul je de voorbereidende werkzaamheden uitgevoerd moeten hebben. Om Case 1 succesvol te kunnen uitvoeren zullen we ons moeten houden aan de volgende stappen : 1. Eerst standaard diensten maken (incl. niveau van ondersteuning) 2. Contract opmaken 3. Standaard diensten koppelen aan contract 4. Bekrachtigen contract 5. Controle of contract aanwezig is 6. Controle of je contractgegevens kunt oproepen bij incident melding Harrie de Onhandige wil een onderhoudscontract afsluiten. Hij wil de helpdesk kunnen bellen indien hij problemen met de hardware van zijn laptop heeft. Het maken van een contract (Service Level Agreement) wordt in het bedrijf gemaakt door de afdeling Service Level Management. Aangezien dit een kleine klant is, is jou gevraagd dit voor elkaar te maken. Let op : de datum en gegevens in het voorbeeld zijn gebaseerd op het moment van schrijven van dit handboek en de bedrijfsgegevens zijn gebaseerd op het ROC Kop van Noord Holland. Voer hiervoor in plaats van laatstgenoemde gegevens je eigen gegevens in.

4.1 CASE 1 Omschrijving Harrie de Onhandige doet al vele jaren allerlei klusjes voor ons bedrijf. Bij zijn 12,5 jarig jubileum bij ons bedrijf heeft onze directeur hem een laptop aangeboden. Dit is nu ondertussen ruim een jaar geleden. Ondertussen is de garantietermijn verstreken en heeft Harrie regelmatig problemen met de laptop. Hij zit daar best mee. Vanuit personeelszaken is voorgesteld zijn overuren van de afgelopen maand om te zetten in een servicecontract (Service Level Agreement) waarbij ons bedrijf, dat toch al onderhoud en service verleend aan bedrijven en particulieren, hem zal ondersteunen bij hardware matige problemen. Jij bent door hoofdautomatisering aangewezen om het contract op te zetten en in te voeren in het storingsregistratiesyteem Topdesk. Harrie woont aan de Hoflaan 12 te Schagen.

Harrie de Onhandige Harrie heeft de volgende laptop. DELL Gekocht op 24-12-2006 Garantie tot 23-12-2007


InspironTM 1525 serienummer: 12343 Dankzij de essentiële multitaskingfunctionaliteit en VistaTM Home Premium geniet u nog meer van uw foto's, muziek en video's Prijs: 579 euro

Processor: • Intel® Pentium Dual Core Processor T2330 (1,60 GHz, 533 MHz FSB, 1 MB L2cache) Besturingssysteem: • Legitieme Windows Vista™ Home Premium - Nederlands Scherm: • 15,4-inch WXGA (1.280 x 800) TFT-breedbeeldscherm Videokaarten: • Geïntegreerde Intel® Graphic Media Accelerator X3100 Intern geheugen: • 3.072 MB 667 MHz Dual Channel DDR2 SDRAM [1x2048+1x1024] Harde schijf: • 120 GB (5.400 rpm) SATA harde schijf Optisch: • 8x DVD+/-RW optisch station, met software Draadloze oplossingen: • Dell™ Wireless 1395 802.11b/g Mini-Card - Europe - Pentium Dual Core Processors Service: • 1 jaar basisgarantie - Collect & Return


4.2 Eerst standaard diensten maken (incl. niveau van ondersteuning) Om straks een contract te kunnen aanmaken zullen we eerst diensten, welke onder het contract vallen, aan gaan maken. In deze stap zullen we de standaard dienst “Servicedesk_HW”moeten aanmaken. Daarbij is het nodig aan te geven hoe snel je zal moeten reageren (dienstenniveaus aangegeven). Je start met het openen van het proces SLA. Hiervoor gaan we kijken naar “Totaaloverzicht SLA-Diensten”.

Vervolgens ga je controleren of er in de bestaande dienstencatalogus (alle SLA diensten) al een standaard dienst aanwezig is welke overeenkomt met de wensen van Harrie de Onhandige.



Ondanks dat er misschien toch een dienst is welke bruikbaar zou kunnen zijn gaan we nu toch een nieuwe SLA-dienst aanmaken. We verlaten dit scherm door het in klikken op het witte kruisje en gaan terug naar het hoofdmenu. In het hoofdmenu kiezen we voor “Nieuw SLA-dienst” aan de rechterzijde van het scherm.


Vervolgens verschijnt het volgende scherm.

We gaan nu een nieuwe standaard dienst : “Servicedesk Hardware” aanmaken . Deze dienst betekent: De gebruiker krijgt bij het afnemen van deze dienst het recht de servicedesk te bellen en zijn hardwarematige storingen aan te melden. Indien het daadwerkelijk een hardware storing betreft zal dit op de locatie van de klant worden gerepareerd binnen 1 dag waarbij hij alleen de rekening krijgt voor de gebruikte materialen en onderdelen.


De servicedesk, ondersteunt door de specialisten, dient binnen 4 uur te hebben achterhaald of het een hardware of software storing betreft. Software matige storingen worden niet in behandeling genomen. Bij het invullen van deze informatie zal het scherm er als volgt uitzien. Neem de ontbrekende gegevens van onderstaand schermafdruk over. .

We slaan de zojuist ingevoerde dienst op door het klikken op de “diskette icoon” waarna het volgende scherm verschijnt.

Bij elke dienst is het noodzakelijk om een dienstenniveau (niveau van de dienstverlening: hoe snel moet worden gereageerd) aan te maken.


We gaan nu het dienstenniveau aangeven. We gaan naar tabblad “Dienstenniveaus”. Waardoor het scherm er als volgt uit komt te zien. We maken een nieuw dienstenniveau door het “blanco blaadje icoon” aan te klikken.

We krijgen een lege pop-up waar we de informatie van dienstenniveau kunnen invoeren. Voer de volgende informatie in.

2

Bij de behandelaar 1e lijn zet je jouw naam zodat bij een binnengekomen melding deze direct gekoppeld wordt aan jou. . SLA dit niveau op door op knop “Opslaan” te klikken.


Nu we het dienstenniveau ingevoerd hebben komt het scherm er als volgt uit te zien.

Je ziet dat er een dienstenniveau is aangemaakt. Uiteraard kan je hier ook meerdere diensten niveaus aanmaken. Vervolgens is het raadzaam ook nog objecten te koppelen zoals de laptop van Harrie de Onhandige. In dit voorbeeld zullen we dit niet doen en zal de overeenkomst alleen gekoppeld worden aan de persoon Harrie de Onhandige. Sluit het venster door op het “witte kruisje”te klikken. Activeer tabblad “Processen” en het proces “SLA”. Selecteer vervolgens “SLA diensten” in het rechter “Totaaloverzicht”. We komen terug in het volgende scherm met “SLA-Diensten”.


De nieuwe dienst is nog niet zichtbaar. Klik op de groene cirkelvormige pijl waarna de nieuwe dienst wel zichtbaar is geworden. Dit is in de volgende afbeelding te zien. Je ziet nu ook de nieuwe dienst welke je zojuist hebt aangemeld.

Sluit de SLA-dienst af door te klikken op het witte kruisje aan de rechter kant.


4.3 Contract aanmaken In deze stap gaan we een concept contract aanmaken. Dit is een overeenkomst tussen de klantorganisatie en de ICT dienstverlener. In de overeenkomst staat beschreven welke producten/diensten geleverd worden en welke prijs hiervoor moet worden betaald. We zijn terug in het SLA menu (proces SLA). We gaan nu een SLA contract opzetten met behulp van de standaard diensten. Hiervoor stellen we een nieuw “SLA-contractontwerp” op (rechts).


Vervolgens verschijnt het scherm “SLA-Contractonderwerp”.

In dit voorbeeld zal de overeenkomst geldig worden voor de “Vestiging”. Indien je hier “Algemeen” selecteert is deze dienst voor iedereen geldig (alle mensen / afdelingen /vestigingen in Topdesk). Je kan hier het beste “Vestiging”, “Afdeling” of “Budgethouder” neerzetten. De particulier Harrie de Onhandige is de enige welke gekoppeld is aan de vestiging “Huize Onhandig”. Vul de volgende gegevens zo goed mogelijk in. Opmerking: • Kies de datum van gisteren als aanvangsdatum en de einddatum een jaar verder. • Let op dat je het tarief 2x moet invullen. Het kan namelijk zijn dat de dienst 50 euro kost maar dat slechts 40 euro of bijvoorbeeld 75 euro in rekening wordt gebracht.


Na het invullen zal het scherm er ongeveer als volgt uit zien.

Sla het SLA contract ontwerp “sla_ho_001” op door te klikken op het “diskette icoon”. Het conceptcontract is nu nog leeg en bevat geen diensten.


4.4 Standaard diensten koppelen aan het concept contract Een contract zonder gespecificeerde diensten heeft geen enkel nut. We gaan het in concept contract de diensten koppelen. We hebben hiervoor een dienst aangemaakt en die gaan we nu aan het contract hangen. We gaan daarvoor eerst naar het tabblad diensten. Het tabblad “Diensten” ziet er als volgt uit.

We gaan nu de diensten koppelen aan het SLA (contract). We klikken hierbij op de “koppel magiër” (twee groene pijlen en in het midden een toverstokje).


Vervolgens verschijnt het volgende overzicht met aanwezige standaard diensten. Hier tussen vinden we ook de eerder door je aangemaakte dienst servicedesk_HW.

Selecteer de reeds eerder aangemaakte dienst “Servicedesk_HW” door erop te klikken. Het volgende scherm verschijnt.

Vervolgens gaan we deze koppelen door de knop “koppelen”onderaan het scherm te activeren. Vervolgens is de dienst nu aan het conceptcontract gekoppeld.


We komen in het volgende scherm. We zien nu dat de dienst in het conceptcontract is opgenomen. Het dienstenniveau is “standaard” omdat we slechts één dienstenniveau hebben aangemaakt. Indien er meerder dienstenniveaus zijn aangemaakt wordt deze kolom leeg gelaten.

We hebben het hier nog steeds over een concept overeenkomst. Het concept contract moet nu nog bekrachtigd worden. Op de volgende bladzijde (paragraaf 4.5) zal dit verder worden uitgewerkt.


4.5 Bekrachtigen Contract Aan een conceptcontract hebben we eigenlijk niets. Beide partijen hebben nog niet hun goedkeuring gegeven en het contract is nog niet van kracht. Op dit moment zal de klant akkoord moeten gaan met de overeenkomst. We gaan er nu van uit dat Harrie de Onhandige toestemming heeft gegeven en akkoord is met de overeenkomst. We kunnen de overeenkomst nu activeren. Door de “pen met groene pijl” aan te klikken. Er volgt nog een vraag om bevestiging.

Door nu op “Bekrachtigen” te klikken wordt de overeenkomst geldig.


Na bekrachtigen zien we het volgende scherm.

We kunnen het menu nu verlaten door het witte kruisje in de bovenhoek aan te klikken. We komen terug in het vorige scherm nu kunnen we een overzicht opvragen van lopende contracten.


4.6 Controle aanwezige contracten Om te controleren of de acties welke we hebben uitgevoerd ook goed zijn verlopen kunnen we dit controleren door het contract (SLA) op te vragen en te controleren. We gaan in het hoofdmenu van “proces SLA” naar “Totaaloverzicht – Lopende SLAcontracten”.

We kunnen nu nog even controleren of het contract inderdaad actief is door een overzicht te laten tonen van de lopende contracten. Je ziet hieronder dat het laatst aangemaakte contract er ook tussen staat.


Het eerder aangemaakte contract “sla_ho_001”is inderdaad in het scherm hieronder zichtbaar.


4.7 Controle SLA bij incident melding Maak een eerstelijns incident aan waarbij Harrie de Onhandige de melder is. Hij heeft problemen met gegevens lezen vanaf CD. Klik op “Nieuw - Eerstelijns incident”



We gaan nu kijken of er een SLA betrekking heeft op deze aanmelder. Klik op de pen waarmee je controleert of het incident kan vallen onder een SLA van deze klant.

Je ziet nu dat er inderdaad een SLA hierop van toepassing is. Het is er ook precies een dus hoef je niet echt uit te zoeken welke je voor dit incident zou moeten hebben.

Indien je de SLA van toepassing verklaart door “OK” te klikken worden de acties uit de SLA overgenomen en tevens de maximale doorlooptijd ingevuld.


Je ziet ook dat bij het “pen” icoon nu ook een “groen vinkje” is verschenen. Indien je het tabblad “informatie” selecteert zal je meer informatie krijgen over de SLA. We kijken nu bij het tabblad “informatie”.

Je kunt vervolgens nog verder inzoomen door op de blauwe tekst van “Contractnummer” of “Dienstnummer” te klikken.


Indien we op het Contractnummer klikken verschijnt het volgende scherm.

Als we op het dienstnummer klikken verschijnt het volgende scherm.


Indien je de eerste lijnsmelding afhandelt (storingsmelding) en vervolgens “afmeldt” en uiteraard weer opslaat, zal de informatie van de dienstniveau “standaard” netjes worden vermeld in het actie-vak. Tabblad “melding” activeren.

Uiteraard dien je zelf ook nog netjes aanvullende informatie aan te gegeven omdat je anders niet meer kan achterhalen welke handelingen allemaal zijn uitgevoerd. Je ziet dat de eerste Case 1 goed en volledig is doorlopen. Ga naar het hoofdscherm om verder te kunnen gaan met de volgende Case.


5 CASE 2 In de vorige case hebben een Service Level Agreement aangemaakt voor Harrie. In deze case gaan we de SLA uitbreiden. Om Case 2 goed te kunnen uitvoeren zullen we de volgende stappen moeten uitvoeren: 1. Vista Home opnemen als Software configuratie Item 2. Configuratie Item (software Vista) koppelen aan laptop van Harrie de Onhandige 3. Nieuw dienst aanmaken : ondersteunen software Vista 4. Toevoegen niveaus 5. Oude contract beëindigen 6. Nieuw contract opstellen 7. Toevoegen diensten 8. Configuratie items (objecten) koppelen aan SLA 9. Nieuw contract bekrachtigen (tevens dienstenniveaus aangegeven) 10. Truus als persoon toevoegen in databse 11. Controle of bij melding Truus ook SLA zichtbaar wordt Case beschrijving: Harrie de Onhandige heeft op zijn laptop Vista en loopt constant tegen problemen aan. Ons bedrijf geeft alleen onderhoud op hardware matige problemen zodat Harrie nog steeds niet lekker in zijn vel zit. Er wordt vanuit personeelszaken besloten dat ook de software Vista onder het onderhoudscontract moet gaan vallen. Daarbij was het tevens een grote wens van Harrie dat zijn vrouw Truus ook gebruik zou mogen maken van het contract. Jou wordt gevraagd deze wijziging in het contract tot stand te brengen. We zouden het contract op meerder punten kunnen aanpassen een wellicht snellere methode is het contract beëindigen en vervolgens een nieuwe opstellen. We kiezen voor het opnieuw opstellen van een contract. De looptijd van het nieuwe contract is 1 jaar en gaat op de dag van vandaag in. De vrouw Truus is al jaren gelukkig getrouwd met Harrie en woont op hetzelfde adres.

Zijn vrouw Truus


Gegevens van de extra printer: Merk Type Omschrijving Prijs Afdruk kwaliteit Afdruksnelheid

: : : : : :

DELL 948 All-in One Printer € 144 4.800 x 1.200 dpi 28 pagina's per minuut


5.1 Vista Home opnemen als Software configuratie Item De Vista software is binnen de “Configuratie Management Databasemanagement” nog niet opgenomen. In deze stap gaan we de software opnemen als configuratie-item. Ga naar proces “Configuratie beheer”:

Klik op “Nieuwe Software” aan de rechterzijde. Vervolgens verschijnt het volgende scherm.

Vul vervolgens de gegevens zo goed mogelijk in.


Hieronder zien we de ingevoerde gegevens van de software. Het object-ID is verzonnen. Het object-id wordt meestal uitgegeven door de configuratiebeheerder van het bedrijf. De code zal een bepaalde logische benaming krijgen. In dit voorbeeld : • soft_ = software • oh = Onhandige Harrie • = volgnummer Hieronder volgen de zo goed mogelijk ingevoerde gegevens.

We moeten nu nog aangegeven dat de software draait (gekoppeld met) op de laptop. Voor we een configuratieitem (de hardware laptop) eraan kunnen koppelen eerst deze gegevens opslaan. Klik op het “diskette” icoon, Noot: Let op de aanvangsdatum. Zorg dat de aanvangsdatum vanaf morgen is.


5.2 Configuratie Item (software Vista) koppelen aan laptop van Harrie de Onhandige We hebben nu de software “Vista” ingebracht als configuratie item. Er is helaas nog geen relatie gelegd met de laptop van Harrie. In deze stap gaan we aan de software (configuratie item) een configuratie (de hardware: namelijk de laptop van Harrie) koppelen. We zitten nog steeds in het proces “Configuratie beheer”.

Ga vervolgens naar tabblad “Configuraties”. Indien dit tabblad niet zichtbaar is scroll de tabbladen dan met behulp van de pijltjes aan de rechterzijde van deze tabbladen.


Klik op tabblad “Configuratie”.

Koppel met behulp van de “koppel magiër” (icoon van twee groene pijlen met toverstokje in het midden).


Vervolgens verschijnt overzicht met de aanwezige configuratie items (Hardware, software en documentatie).

Je kunt onderaan zien dat de lijst uit meerdere bladzijden kan bestaan. Zoek de juiste bladzijde waarop de laptop van Harrie de Onhandige staat (laptop001oh).


Vervolgens selecteren en de knop “koppelen” indrukken. Het volgende scherm verschijnt.

Het programma geeft nu netjes aan dat er een software configuratie-item gekoppeld is aan de laptop van Harrie de Onhandige.


5.3 Nieuwe dienst aanmaken : ondersteunen software Vista We willen in het nieuwe contract straks ook een nieuwe dienst opnemen (namelijk ondersteunen software Vista)1. Om dat strakst te kunnen doen moeten we eerst de dienst gaan aanmaken. In deze stap gaan we deze dienst dan ook aanmaken. Hiervoor moeten weer het proces SLA aanklikken in het hoofdmenu.

Klik op “Nieuw – SLA-dienst” aan de rechterzijde van het scherm .

1

Hoewel Vista geen gebruikersapplicatie is maar een besturingssysteem wordt toch voor deze dienstsoort gekozen omdat deze dienstsoort het dichtste bij besturingssysteem zit. Een andere mogelijkheid is om besturingsysteem als aparte dienstsoort op te nemen. Echter voor jullie zou het dit wellicht alleen maar verwarrender worden.


Vervolgens verschijnt een leeg invulformulier waarin je de gegevens van de nieuwe dienst van invoeren. Vul de volgende gegevens zo goed mogelijk in. Hieronder zie je een zo goed mogelijk ingevuld formulier.

Vergeet vervolgens niet om op te slaan. Na opslaan verschijnt het volgende scherm.

Alles is nu netjes opgenomen in de dienstcatalogus (overzicht van de standaard diensten).


5.4 Toevoegen dienstenniveaus We kunnen aan een dienst nog een dienstenniveau aanbrengen. Misschien moeten we bij de ene klant wel sneller reageren als bij de andere klant (bijvoorbeeld 1 uur oplostijd in plaats van 4 uur). Je kunt je voorstellen dat bij een bank een storing sneller moet worden opgelost dan bij een advocatenkantoor. Bij een bank is elke seconden down time een miljoenen strop. Voorbeelden van dienstenniveaus zijn : standaard, excellent, de luxe. Hoe hoger de servicegraad des te hoger het bedrag dat in rekening zal worden gebracht bij de klant. Bij een dienst dient minimaal een dienstenniveau te zijn beschreven. Ga naar het tabblad “Dienstenniveaus”. En maak nieuw diensten niveau aan. Klik op icoon “blad papier met pen” en maak een nieuwe dienst aan.

We maken een nieuwe dienstenniveau aan voor “spoed” waarbij de eerste lijn binnen 2 uur antwoord geeft en een dienstenniveau “normaal” waarbij ze er 2 dagen over mogen doen.


Het volgende scherm verschijnt en we gaan deze als volgt invullen.

De gegevens van het dienstenniveau “spoed” heb ik in het hierboven vermelde scherm reeds ingevoerd. Vervolgens deze gegevens opslaan ( op het “diskette” icoon klikken). We hebben nu een nieuwe dienstenniveau aan gemaakt. Nu gaan we het tweede diensten niveau van de dienst soft_ho_001 aanmaken genaamd “normaal” Klik weer op “Nieuw dienstenniveau” aanmaken.

Vervolgens gaan we het 2e dienstenniveau (“normaal”) invoeren.


Hieronder verschijnt het nieuw aan te maken dienstenniveau welke zo goed mogelijk is ingevuld.

Opslaan en vervolgens zie je dat er twee dienstenniveaus onder deze dienst aanwezig zijn. Het volgende scherm verschijnt.

Sluit vervolgens af door te klikken op het witte kruisje in de rechterbovenhoek. Vervolgens zie je alle aanwezige diensten. Echter de zojuist aangemaakte dienst staat nog niet tussen. Hiervoor dien je het scherm te refreshen (klikken groene cirkelvormige pijl).


Na refresh is de nieuwe dienst wel zichtbaar.


5.5 Oude contract beëindigen We zouden kunnen kiezen om het oude contract te wijzigen; echter dit is vaak meer werk dan een nieuw contract aanmaken. We gaan dus een nieuw contract aanmaken. Hiervoor moeten we het oude contract eerst beëindigen. In deze stap gaan we het oude contract beëindigen; Ga naar SLA.

Vervolgens de “lopende contracten” selecteren en het volgende scherm verschijnt.


Selecteer het contract met Harrie de Onhandige. Door op het betreffende contract te dubbel klikken. Het volgende scherm verschijnt.

We zien nu dat er een “pen met rode kuis” icoon aanwezig is. Indien we op dit icoon staat verschijnt de tekst “contract beëindigen”.


We klikken op dit icoon en vervolgens verschijnt het volgende scherm.

Door op beëindigen te klikken zal Topdesk nog terug komen met een pop-up om te vragen met ingang van welke datum je het contract wil beëindigen.

Voer de datum van morgen in. En klik op “beëindigen”.


Je ziet nu, in het volgende schermafdruk, dat het contract verschijnt met een aangepaste einddatum.


5.6 Nieuw contract opstellen We hebben in de vorige stap het oude contract beëindigd. Nu gaan we in deze stap een nieuw contract aanmaken. We zitten nog steeds in het proces “SLA”.

Klik op “Nieuw – SLA-contractontwerp” . Vervolgens verschijnt een leeg formulier. Hierin kunnen de gegevens van het concept contract worden ingevoerd. Neem de volgende gegevens over. Het volgende scherm verschijnen.


Sla contract op. Het volgende scherm verschijnt.


5.7 Toevoegen diensten aan concept contract We hebben nu een concept contract aangemaakt echter er staat nog niet in welke diensten we leveren. In deze stap gaan we de, eerder aangemaakte, diensten opnemen in het concept contract. In het tabblad “Diensten” gaan we de diensten opnemen welke onder het conceptcontract vallen. Ga naar tabblad “Diensten”. Koppelen gebeurt door middel van de koppel magiër. We klikken op de twee groene pijlen met in het midden een toverstokje en vervolgens kunnen we een dienst kiezen om aan deze overeenkomst te koppelen. Selecteer de dienst soft_ho_vista en “koppel”deze met laatstgenoemde knop aan het concept contract. We zien in het volgende scherm dat de dienst soft_ho_vista is toegevoegd aan het concept contract.


Koppel nu ook de HW_servicedesk dienst aan het concept contract. Door selecteren en vervolgens het “koppelen” kan dit worden bereikt.

Vervolgens zien we dat ook deze dienst is opgenomen in het concept contract.

Sluit dit venster af door op het witte kruisje te drukken.


5.8 Configuratie items (objecten) aan SLA koppelen Het is voor de Servicedesk handig om te weten welke configuraties (Hardware, Software of documentatie) onder dit contract gaan vullen. In deze stap zullen we de configuratie item (objecten genaamd binnen topdesk) koppelen aan de SLA (Service Level Agreement oftewel het contract). Bekijk alle concept overeenkomsten door te klikken op : “Totaaloverzicht SLAcontractontwerpen”.

Ga naar “Totaaloverzicht – SLA-contractonderwerpen”.



Selecteer het juiste concept contract door er dubbel op te klikken.


We gaan nu inzoomen in de diensten om hieraan de objecten (configuratie items) te kunnen koppelen. Dus eerst naar tabblad “Diensten”.

Dubbel klik op de dienst Servicedesk_HW. We krijgen nu de informatie van de dienst.


Ga vervolgens naar het tabblad “Objecten” .

Selecteer de koppelmagiër (groene pijtjes met toverstokje ertussen). Zoek op de term labtop. Je krijgt alle configuratie items te zien dus dat kan een wel heel lange lijst zijn. Een goede zoekopdracht is dus noodzakelijk.


We gaan nu zoeken op “lap” dan zal het overzicht met configuratie-items welke beginnen met lap worden getoond.

Zoekterm gevolgd door . Het volgende scherm verschijnt. Hierin is tevens de laptop van Harrie zichtbaar.


Selecteer de laptop van Harrie door het dubbel klikken op de betreffende configuratie-item. Er verschijnt nu een zwart kruisje. Hierna kan je de configuratie-item aan de dienst koppelen.

Klik op “Koppelen”. Het volgende scherm verschijnt.

Bevestig dit. Vervolgens zie je dat er netjes de laptop van Harrie netjes staat vermeld bij de dienst HW_Servicedesk. Ook moeten we natuurlijk de laptop nog toevoegen bij de dienst soft_ho_vista. Sluit vervolgens het venster af door het witte kruisje te klikken.


We komen in het volgende scherm. Selecteer nu de volgende dienst “soft_ho_vista”.

Vervolgens inzoomen op de dienst door op de betreffende dienst te dubbel klikken. Het volgende scherm verschijnt.

Daarna ga je de laptop als “Object” toevoegen. Ga naar het tabblad “Objecten”.



Klik op de koppel magiër (twee groene pijlen met toverstokje in het midden). Hierna verschijnt het volgende scherm.

Zoek vervolgens de laptop weer uit de lijst met configuratie items. Selecteer het betreffende configuratie item en “Koppel” deze configuratie item weer aan de dienst.


Het volgende scherm verschijnt. Er wordt nog een bevestiging gegeven dat het configuratieitem (de software Vista) is gekoppeld aan de SLA-dienst. Klik op “OK”.

Sluit de dienst af door het klikken op het witte kruisje in rechter bovenhoek. Vervolgens kom je tevens bij het concept contract. Het volgende scherm verschijnt.

Het concept contract is nu gereed alleen moet de klant nog zijn akkoord geven.


5.9 Nieuw Contract bekrachtigen (tevens de dienstenniveaus aangeven) Nu kunnen we het concept contract omzetten in een werkelijk contract. Je hebt ondertussen de toestemming gekregen van Personeelszaken en Harrie de Onhandige om het contract te bekrachtigen. Klik op de icoon “pen met groene vink’.

Vervolgens wordt nog om een bevestiging gevraagd. Deze moet je “Bekrachtigen”.


We krijgen nu de foutmelding dat niet voor elke dienst een dienstenniveau is aangegeven. De dienstenniveaus hebben we wel voor de dienst vastgelegd echter kunnen we in het concept contract nog niet zien welke dienstenniveaus worden aangeboden. Je kunt zelfs de vraag stellen of ze wel beide worden aangeboden of slecht een van de twee. In het overzicht zie je dat er bij niveau nog niets staat ingevuld (zie volgende schermafdruk).

Ga op de regel staan, selecteer de regel en vervolgens op wijzigen klikken (dit is het meest linkse icoon). Vervolgens kunnen we kiezen welk niveau we aan het contract willen hangen.


Je ziet nu een keuzelijstje waarbij je een dienstenniveau kan kiezen. Bevestig dit met “OK” Klik vervolgens op het witte kruisje in de rechterbovenhoek waardoor de concept overeenkomst weer verschijnt

.

Je ziet nu dat het (diensten) niveau van de dienst “soft_ho_vista” nu wel ingevuld met “normaal”.

Ga terug naar het tabblad “Algemeen” . Bekrachtig het concept contract opnieuw.



Er wordt nog een bevestiging gevraagd. Klik vervolgens op “bekrachtigen”en je ziet nu dat het wel is gelukt. De bekrachtigde overeenkomst wordt in het volgende schermafdruk getoond.

Het contract met nummer “SLA_HO_002” is nu geldig. De klant heeft recht op de diensten welke zijn beschreven in het contract en is verplicht om het afgesproken bedrag daarvoor te betalen.


5.10

Truus als persoon toevoegen in database

De vrouw van Harrie (Truus) is nog niet ingevoerd in de database van topdesk. De medewerker van de Servicedesk kan haar gegevens dus nu nog niet vinden. Indien Truus een storing wil melden moet zij in topdesk worden ingevoerd. In deze stap gaan we Truus invoeren in de database van topdesk. Ga vervolgens naar “Ondersteunende bestanden”

Vervolgens naar “Nieuw- Persoon” aan de rechterzijde. Er verschijnt een leeg formulier waarop de gegevens van Truus kunnen worden ingevoerd. Het lege formulier wordt op de volgende bladzijde getoond.


Vul de gegevens zo goed mogelijk in. Indien je dit hebt gedaan zal het scherm er als volgt uit komen te zien.

Sla vervolgens de klantgegevens op door op de diskette icoon te klikken.


5.11

Controle of bij melding Truus ook SLA zichtbaar wordt

We hebben nu alle gegevens netjes ingevoerd. De volgende stap is te controleren of de gegevens van Truus er goed in staan. Dit kunnen we doen door te doen als of de nieuwe klant (Truus) een storing heeft gemeld en vervolgens controleren we of de SLA (contract) hierbij kan worden opgeroepen. Ga naar incident beheer en maak een melding aan van Truus: Een Nieuw 1e lijnsincident.

Vul het incident scherm in. Je kunt hierbij de voorbeeld gegevens van het schermafdruk op de volgende bladzijde gebruiken. Sla de gegevens NIET op anders vervuilt de database. Er komt dan informatie in te staan welke daar niet in hoort en hierdoor kunnen andere gebruikers van deze informatie op het verkeerde been worden gezet.


Klik vervolgens op de pen om te zien of er SLA’s van toepassing zijn op deze storing. Vervolgens verschijnt het volgende scherm,

Dat er diensten van toepassing zijn klopt omdat Truus ook gekoppeld is aan de vestiging “Huize de Onhandige” en de diensten aan de vestiging gekoppeld zijn.


6 DOE HET ZELF OPDRACHT (SLA eindopdracht) Je bent in het dictaat aan de hand genomen een gebruiker en zijn hardware/software in te voeren. Vervolgens heb je een SLA aangemaakt. Nu zal je het zelf moeten kunnen. CASE Het Hotel genaamd “Hotel de Botel” wil ook gebruik maken van de diensten van de servicedesk. De directie van ons bedrijf ziet dit ook wel zitten. Het Hotel “Hotel de Botel” is een klein familiebedrijf en heeft de volgende van belang zijnde afdelingen/personen :

Directeur: Mr. H. Hotel de Botel

Financiële administratie: Mevr. Hotel de Botel

Receptie: Mevr. T. Bel Mevr. E. Bot

Personeelszaken: Mevr. S. Soldij

Reservering: Lisa Hotel de Botel

Vorig jaar heeft Meneer Hotel de Botel nieuwe computers aangeschaft. Voor iedere medewerker (incl. hemzelf) is een laptop aangeschaft waarvan de specificatie in de bijlage staat vermeld. Elke afdeling (hokje in het organogram) heeft een printer welke draadloos werkt. Alle computers en printers zijn gekoppeld door gebruik te maken van een router. Deze router is geleverd door KPN en staat ook onder contract bij KPN. Hiervoor betaalt de klant € 50,- per maand. KPN heeft in haar contract opgenomen dat zij de storing binnen 1 uur zullen oplossen.

De volgende diensten zijn gewenst.

x x

Mevr. E. Bot

x

Mevr. T. Bel

x x x

Lisa Hotel de Botel

x x

Mevr. S. Soldij

Mevr. Hotel de Botel

Diensten Servicedesk zowel hardware als software Installeren software Vragen op gebied van MS-Office

Mr. H. Hotel de Botel

Personen/afdeling

x

x

Noot: Indien hokje zwart is, is de dienst gewenst anders hoeft de dienst niet aan de betreffende persoon/afdeling te worden aangeboden.


Het volgende Service Level is afgesproken voor Receptie en Reservering. • Snel – 1e lijn maximaal 1 uur en 2e lijn maximaal 2 uur. Bovenvermelde afdeling zijn het meest belangrijk voor het hotel daar deze mensen het geldt verdienen voor het hotel. Voor de overige afdelingen/personeel geldt dienstenniveau: normaal, met de volgende voorwaarden. • Normaal – 1e lijn maximaal 4 uur en 2e lijn maximaal 2 dagen. De afgesproken kosten voor de dienstverlening zijn in totaal € 200,- per maand. Zorg dat alle benodigde informatie in Topdesk wordt opgenomen en zorg dat het contract vanaf morgen ingaat met een duur van 1 jaar. Na 10 maanden dient de Servicedesk een seintje te krijgen (rappel) dat het contract binnenkort afloopt..


Bijlage: laptop en printer

De Laptop:

InspironTM 1545 Dankzij de essentiële multitaskingfunctionaliteit en VistaTM Home Premium geniet u nog meer van uw foto's, muziek en video's Prijs: 779 euro

Processor: • Intel® Pentium Dual Core Processor T2330 (1,80 GHz, 533 MHz FSB, 1 MB L2cache) Besturingssysteem: • Legitieme Windows Vista™ Home Premium - Nederlands Scherm: • 15,4-inch WXGA (1.280 x 800) TFT-breedbeeldscherm Videokaart: • Geïntegreerde Intel® Graphic Media Accelerator X3100 Intern geheugen: • 4.072 MB 667 MHz Dual Channel DDR2 SDRAM [1x2048+1x1024] Harde schijf: • 120 GB (5.400 rpm) SATA harde schijf Optisch: • 8x DVD+/-RW optisch station, met software Draadloze oplossingen: • Dell™ Wireless 1395 802.11b/g Mini-Card - Europe - Pentium Dual Core Processors Service: • 1 jaar basisgarantie - Collect & Return


De printer: Dell 956 All-In-One Printer Prijs: €349,00

• Draadloze kaart Optionele interne WiFi-kaart om de printer thuis of in een klein kantoor met anderen te delen. • Mogelijkheid voor dubbelzijdig afdrukken Druk af op twee zijden van een pagina om papier te besparen. • Alles-in-één gebruiksgemak Druk af, scan, kopieer en fax met professionele resultaten van hoge kwaliteit. • Foto's rechtstreeks afdrukken Vanaf uw camera of ingebouwde geheugenkaartsleuven. U hoeft uw pc niet op te starten om uw foto's af te drukken.

One-stop-shop voor kwalitatieve afdrukken Met de Dell All-In-One Printer 956 hebt u één apparaat voor al uw professionele beeldbehoeften. • Drukt tot op 4.800 x 1.200 dpi af • Scant documenten en foto's met een 48-bits resolutie van maximaal 1.200 x 1.200 dpi • Ingebouwde OCR-software die gescande tekst vastlegt en weergeeft in een bewerkbaar document • Mogelijkheid voor randloos afdrukken tot op A4-formaat • Optionele foto-inktpatroon voor een groter kleurenspectrum

Cursusboek niveau 3-4 Service Level Management in TOPDESK

Recommend Documents