Crisismanagementplan September 2015

Crisismanagementplan September 2015

Versie 1.0 Versie 2.1 Eigenaar Contactpersoon

28 mei 2013 (vastgesteld) September 2015 Afdeling integrale veiligheid, beveiliging en services Jos van Boven 038-8534223

Crisismanagementplan

Facilitaire Zaken, afdeling Integrale veiligheid, beveiliging en services

2


Inhoudsopgave VOORWOORD ...................................................................................... FOUT! BLADWIJZER NIET GEDEFINIEERD. 1

WAT IS EEN CRISIS?................................................................................................................................. 5 1.1 Definitie crisis .............................................................................................................................. 5

2

CRISISMANAGEMENTPLAN ..................................................................................................................... 6 2.1 Doel .............................................................................................................................................. 6 2.2 Leidraad ....................................................................................................................................... 6 2.3 Opzet van het plan ....................................................................................................................... 6

3

UITGANGSPUNTEN ................................................................................................................................. 7 3.1 Algemene uitgangspunten ........................................................................................................... 7 3.2 Organisatorische uitgangspunten ................................................................................................ 7

4

CRISISMANAGEMENT ORGANISATIE (ORGANIGRAM) ................ FOUT! BLADWIJZER NIET GEDEFINIEERD.

5

TAKEN EN VERANTWOORDELIJKHEIDEN CRISISMANEMENTTEAM ......................................................... 8 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5

6

Algemene ..................................................................................................................................... 8 Specifieke taken crisisteam ......................................................................................................... 8 Taken Logger/Managementassistente CvB. ................................................................................ 8 Taken Psychosociaal team (HRD) ................................................................................................. 8 Taken Bedrijfshulpverlening (BHV) .............................................................................................. 8

WERKWIJZE CRISISTEAM ........................................................................................................................ 9 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5

7

Werkwijze en verslaglegging ....................................................................................................... 9 Werkwijze crisisteam ................................................................................................................... 9 Prioriteiten in de uitvoering......................................................................................................... 9 Voorzieningen binnen het crisiscentrum ................................................................................... 10 Verslaglegging van het crisisteam.............................................................................................. 10

BESLUITVORMING .................................................................................................................................11 7.1 Inleiding ..................................................................................................................................... 11 7.2 Crisisbesluitvormingsproces a.d.h.v de BOB Methode .............................................................. 11

8

STROOMSCHEMA BESLUITVORMINGSPROCEDURE ...............................................................................12

9

TOELICHTING BESLUITVORMINGSPROCEDURE ......................................................................................13 9.1 Doorlopende activiteiten. .......................................................................................................... 14 9.2 Permanente aandachtspunten .................................................................................................. 14

10

STROOMSCHEMA INFORMATIEVERWERKING CRISISTEAM ....................................................................15

11

RICHTLIJNEN COMMUNICATIE ...............................................................................................................16 11.1 11.2 11.3 11.4

12

PSYCHOSOCIALE HULPVERLENING/NAZORG..........................................................................................17 12.1 12.2 12.3 12.4

13

Belang communicatie ................................................................................................................ 16 Activiteiten ten behoeve van communicatie en informatie ...................................................... 16 Aandachtspunten berichtgeving naar de media ........................................................................ 16 Aandachtspunten Communicatie indien er (ernstige) slachtoffers zijn .................................... 16

Inleiding ..................................................................................................................................... 17 Beeldvorming ............................................................................................................................. 17 Het opvangproces ...................................................................................................................... 17 Rapportage en extra bijstand .................................................................................................... 17

EXTRA AANDACHT VOOR VEILIGHEID ....................................................................................................18 13.1 Voorbereiding ............................................................................................................................ 18 13.2 Tijdens een crisis. ....................................................................................................................... 18


3


14

LOGISTIEK ..............................................................................................................................................19 14.1 Aflossing personeel .................................................................................................................... 19 14.2 Voeding ...................................................................................................................................... 19 14.3 Geneeskundige hulpverlening ................................................................................................... 19

15

DÉBRIEFING EN EVALUATIE ....................................................................................................................20 15.1 Débriefing .................................................................................................................................. 20 15.2 Evaluatie .................................................................................................................................... 20 15.3 Checklist voor evalutie ............................................................................................................... 20

16

CHECKLIST CRISISTEAM & TAAKKAARTEN CRISISTEAMLEDEN ................................................................21

17

SCHEMATISCHE SAMENVATTING WERKWIJZE CRISISBEHEERSING .........................................................33


4


1 WAT IS EEN CRISIS? Er bestaan verschillende typen crises. In eerste instantie kan gedacht worden aan een grote brand, een ernstige geweldpleging of een schoolaanslag. Maar er zijn ook heel andere crisissituaties mogelijk, bijvoorbeeld als gevolg van een zwaar ongeval of natuurramp (bijv. wateroverlast) in de directe omgeving, waarbij het fysieke en sociale welzijn van groepen burgers wordt aangetast of er kan zich een economische of een politieke crisis voordoen. Er hoeft niet altijd direct sprake te zijn van slachtoffers of grote materiële schade, het kan ook een periode van grote (publicitaire) druk op een organisatie betreffen, ten gevolge waarvan voor de instelling ernstige reputatieschade dreigt te ontstaan . Een crisis is een plotselinge gebeurtenis met zodanige gevolgen dat:  De reputatie van de organisatie ernstig wordt beschadigd  De veiligheid van bezoekers en medewerkers in gevaar komt  De continuïteit van de bedrijfsvoering in gevaar komt 1.1 Definitie crisis Acute en onverwachte of onafwendbare situatie met grote en ingrijpende gevolgen. Het imago en/of het voortbestaan van de organisatie wordt bedreigd of de veiligheid van medewerkers, studenten, belanghebbenden, omwonenden en/of de omgeving wordt in gevaar gebracht. Voor het oplossen van de situatie zijn de normale bedrijfsroutines niet meer toereikend. Het begrip crisis is subjectief: niet iedereen zal een gegeven incident als crisis ervaren. Wat voor de een als een crisis wordt ervaren, hoeft niet direct door anderen als een crisis te worden gezien. Ook de media spelen hierin een grote rol.


5


2 CRISISMANAGEMENTPLAN 2.1 Doel Het doel van een crisismanagementplan is het leveren van een totaal pakket van activiteiten, inspanningen en voorzieningen waarmee een organisatie zich voorbereid op een crisis, deze waar mogelijk voorkomt en in geval deze zich toch voordoen, de gevolgen ervan zoveel mogelijk beheerst. 2.2 Leidraad Het crisismanagementplan vormt een leidraad voor de organisatie, maar sluit niet uit dat er ten tijde van een crisis om improvisatie en/of creatieve oplossingen vraagt. Het plan en de daarin vermelde scenario’s moeten dan met de nodige flexibiliteit worden gehanteerd. Het plan richt zich vooral op de bestuurlijke, organisatorische en coördinerende taken van het crisisteam. Naast het crisismanagementplan, beschikt de instelling ook nog over het calamiteitenplan. In dit plan is de organisatie van de bedrijfshulpverlening geregeld. 2.3 Opzet van het plan Het crisismanagementplan geeft aanwijzingen en ‘tools’ om een crisis en de gevolgen ervan te managen. Daarbij gaat het in het bijzonder om de efficiënte en effectieve inzet van mensen en middelen en het gebruik van de juiste methoden om de crisis te bestrijden. Het plan is zodanig ingedeeld dat de lezer direct een bepaald onderwerp kan openslaan dat bestemd is voor de eigen afdeling en taken.


6


3 UITGANGSPUNTEN 3.1 Algemene uitgangspunten De veiligheid van studenten, medewerkers en bezoekers moeten zo goed mogelijk worden gewaarborgd. Het crisismanagementplan is de leidraad bij het bestrijden van een crisis. Het bestaande calamiteitenplan (ook wel bedrijfsnoodplan genoemd) en de bestaande ontruimingsplannen zijn hieraan ondergeschikt. Bij een crisis moet extern en intern snel duidelijk zijn op welke wijze belanghebbenden en belangstellenden informatie kunnen inwinnen over de situatie. 3.2     

    

Organisatorische uitgangspunten Opdrachten en aanwijzingen die worden gegeven door de overheid (politie, brandweer, Burgemeester) moeten direct worden opgevolgd. Het centrale crisisteam voert de regie over de activiteiten van alle medewerkers tijdens een crisis. De woordvoering wordt vanuit het centrale crisisteam uitgevoerd door de voorzitter van het College van Bestuur of diens plaatsvervanger. De bedrijfshulpverleningsorganisatie staat onder leiding van het centrale crisisteam, dat ten tijde van een crisis via het Hoofd BHV opdrachten kan laten uitvoeren. Er worden ondersteuningsteams ingesteld in een viertal Diensten HRD (personeel), Servicecentrum (studenten), M&C (communicatie) en het Facilitair Bedrijf (BHV organisatie, vertegenwoordigers van het primaire proces ICT etc..). Taken en bevoegdheden van het crisisteam en de ondersteuningsteams worden vastgelegd in het crisismanagementplan. Het crisisteam en de ondersteuningsteams kennen een zodanige piketregeling dat men gegarandeerd binnen 15 minuten inzetbaar is. Ten tijde van een crisis heeft de crisisbestrijding voor alle medewerkers de hoogste prioriteit. In het crisismanagementplan genoemde functionarissen nemen serieus deel aan trainingen en andere voorbereidende activiteiten. Mutaties in de samenstelling van de teams worden onverwijld gemeld aan de directeur facilitair bedrijf, huisvesting en ICT.


7


4 TAKEN EN VERANTWOORDELIJKHEIDEN CRISISMANAGEMENTTEAM 4.1 Algemene Het takenpakket van het crisisteam bestaat in elk geval uit:  Beeldvorming (informatie vergaren), Oordeelvorming (strategie bepalen) en Besluitvorming  Aansturing en coördinatie ondersteuningsteams en andere hulpverleners  Communicatie intern en extern 4.2 Specifieke taken crisisteam Afhankelijk van de aard en omvang van de crisis: Tijdens:  Bemensen en inrichten van een crisiscentrum.  Treffen van repressieve maatregelen (bijv. ontruimingsplan in werking zetten, initiëren extra beveiliging).  Opvang, voorlichting en hulp voor slachtoffers en indirect betrokkenen.  Het uit doen gaan van mededelingenbulletins, brieven en persberichten zowel intern als extern (informeren doelgroepen zoals studenten, medewerkers, familie en bekenden, omwonenden, overheden en de pers).  Zorgdragen voor voldoende verbindingen intern en extern.  Coördineren van de hulpverlening door de eigen organisatie (BHV) en eventuele overheidsdiensten en instanties.  Samenstellen van situatierapportages. Nazorg:  Inschakelen van deskundigen, psychosociale hulp/geestelijke bijstand c.q. tolk/vertalers.  Zorgdragen dat de normale bedrijfsprocessen spoedig kunnen worden hervat.  Zo mogelijk herstel van schade. 4.3 Taken Logger/Managementassistente CvB. De logger/managementassistente van CvB, ondersteunt het crisisteam en draagt zorg voor:  Een ordelijke werkomgeving met de benodigde faciliteiten.  Notulering en documentatie.  Uitgebreide verslaglegging via een logboek, vastleggen en bewaken vergadercyclus. 4.4 Taken Psychosociaal team (HRD) Indien nodig initieert het crisisteam een psychosociaal team onder leiding van de directeur Servicecentrum. Het takenpakket bevat:  Bepalen doelgroep, slachtoffers, familieleden, (oog-)getuigen en andere betrokkenen die extra aandacht nodig hebben.  Contact en observatie slachtoffers, zo nodig doorverwijzen naar professionele hulpverleners.  Organiseren van opvanggesprekken en groepsbijeenkomsten.  Registratie van verrichte activiteiten en gegeven adviezen. 4.5 Taken Bedrijfshulpverlening (BHV) De BHV wordt gealarmeerd door het (interne) oproepsysteem/alarmeringssysteem, welk wordt aangestuurd door de bedrijfsbeveiliging gesitueerd in de CP. De BHV’ers handelen onder leiding van een ploegleider. Het takenpakket bevat:  Verlenen van eerste hulp bij lichamelijk letsel/ onwel worden.  Bluspoging (indien mogelijk).  Ontruimen in opdracht van ploegleider of bij ontruimingssignaal.  Wijst de weg aan externe hulpdiensten.  Assisteert op verzoek de externe hulpdiensten.


8


5 WERKWIJZE CRISISTEAM 5.1 Werkwijze en verslaglegging In deze paragraaf wordt beschreven op welke manier tijdens een crisissituatie de werkwijze en de verslaglegging plaatsvindt. Voor de verslaglegging zijn speciale formulieren ontwikkeld (onderstaand een voorbeeld) en zitten in de crisiskoffer. Deze koffer staat bij het secretariaat CvB.

Nr.:

Tijd

Betreft

Status- en journaalrapportage Status

Ontstaan

Locatie

5.2 Werkwijze crisisteam De activiteiten van het crisisteam (strategisch) en de ondersteuningsteams (tactisch) moeten goed op elkaar aansluiten, om de uitvoerende interne diensten (operationeel) adequaat te kunnen aansturen. Dit kan alleen maar als de informatievoorziening tussen de teams adequaat en actueel is. Om dit te bereiken wordt er gebruik gemaakt van een vergaderklok. De vergaderduur van het crisisteam varieert van enkele minuten tot 15 minuten. Dit is afhankelijk van de situatie. Gestreefd moet worden naar een gemiddelde vergadertijd van het crisisteam van 15 minuten. In het onderstaande schema worden de stappen van het crisisteam cyclisch weergegeven. Het verdient aanbeveling om deze stappen periodiek, in frequentie afhankelijk van de fase waarin de crisis zich bevindt, uit te voeren.

5.3      

Prioriteiten in de uitvoering De veiligheid van de getroffenen, studenten, medewerkers en gasten Het opheffen van de crisissituatie De begeleiding en opvang van slachtoffers en familieleden Voorkomen dan wel afzwakken van maatschappelijk onrust De communicatie met interne en externe stakeholders Het herstel van de normale situatie


9


5.4 Voorzieningen binnen het crisiscentrum Het crisiscentrum is de werkplek van het crisisteam ten tijde van een crisis. Vanuit deze plek worden activiteiten ontplooid door de leden van het crisisteam. Het centrum is voorzien van:  Computers/laptops met internetverbinding  Printers  Televisie met teletekst  Telefoons vast en mobiel van desbetreffende  Administratieve middelen, waaronder flipover/whiteboard etc.  Actuele personeel- en studentenbestanden (bereikbaar via netwerk) Dit alles bevindt zich in de crisiskoffer die bij het secretariaat CvB is ondergebracht.

5.5 Verslaglegging van het crisisteam De verslaglegging in het crisisteam gebeurt door de logger/managementassistente van het CvB. Op de logboekbladen worden alle ontwikkelingen, acties, inkomende en uitgaande berichten gebundeld, die betrekking hebben op de crisis en in chronologische volgorde beschreven.


10


6 BESLUITVORMING 6.1 Inleiding Binnen het proces van de beheersing van een crisis is in eerste instantie de juiste beeldvorming omtrent de gebeurtenis van groot belang. Wat is er gebeurd, hoe gaat het nu en binnenkort? Is de beeldvorming bij het crisisteam en alle ondersteuningsteams helder, dan kan vervolgens een oordeel over de situatie worden gevormd en hierna een besluit worden genomen, dat moet worden vertaald in opdrachten aan de ondersteuningsteams van de diensten (bij voorkeur mondeling + herhalen). Voor de besluitvorming bij een crisis zijn er grofweg 3 fasen, de BOB methode:  Beeldvorming  Oordeelsvorming  Besluitvorming 6.2 Crisisbesluitvormingsproces a.d.h.v de BOB Methode Definitie Het crisisbesluitvormingsproces is het proces vanaf het moment van het ontvangen van een melding tot het moment van het besluit over de aanpak van de crisis, waarbij het crisismanagementplan richtinggevend is. Doel Beoordeling van de toestand (BVT) en komen tot een logisch en ordelijk onderzoek van alle factoren, die van invloed (kunnen) zijn op de crisis, om tot een keuze te komen van de meest geschikte aanpak. Werkwijze Door een consequente toepassing van de crisisbesluitvormingsprocedure, besluitvormingsprocedure, stappen 1 t/m 5, wordt er een goed besluit genomen, waarbij:  een logische denkwijze wordt gevolgd;  geen factoren die van invloed zijn worden vergeten;  de beschikbare tijd wordt uitgebuit;  de leiding, de coördinatie, de voorbereiding en de uitvoering zijn gegarandeerd;  het een continu proces is tijdens het verloop van de crisis.


zie

stroomschema

11


7 STROOMSCHEMA BESLUITVORMINGSPROCEDURE De besluitvorming in het crisisteam en ondersteuningsteams verloopt volgens onderstaand schema. Toelichting op volgende pagina.

Melding situatie 1 Beoordeling van de toestand

2 Analyse van de best mogelijke wijze van optreden

3 4 Voorstel meest geschikte vorm in een plan of deelplan zetten, mogelijk bijstellen

9

Formuleren van de te nemen maatregelen door crisisteam (wie, wat, waar, wanneer en hoe)

Situatie Rapportage

7

8

Toezicht en leiding op de uitvoering van de opdrachten

Uitvoering door de ondersteuningsteams en de interne diensten (wie, wat, waar, wanneer en hoe)

5 Besluitvorming

Verzamelen verstrekken van informatie bijhouden verloop van de crisis 6 Uitvoering door de betreffende dienst onder leiding en toezicht van ondersteuningsteams


12


8 TOELICHTING BESLUITVORMINGSPROCEDURE Om een plan van aanpak te kunnen maken is het belangrijk om een goede beoordeling van de toestand (BVT) te hebben. Aan de hand van die beoordeling kan het crisisteam analyseren wat de beste aanpak is en een voorstel uitwerken. Om dit te bereiken doorloopt het team allereerst de stappen 1 t/m 5 uit het stroomschema. De stappen staan hieronder nader uitgewerkt en toegelicht. 1.        

  2.   

3.  4.  5. 6.   7.   8. 

Beoordeling van de toestand a. De melding / informatie verkrijgen Analyseer de melding (denk aan tijden) Verifieer de melding (kloppen de berichten?) Geef richtlijnen / waarschuwingsopdrachten aan de interne ondersteuningsteams / diensten / afdelingen b. Locatie en omgeving Feiten, veronderstellingen, conclusies Verificatie van de gegevens (kloppen de berichten?) c. Voorval / gebeurtenis Feiten, veronderstellingen, conclusies Verificatie van de feiten en conclusies Onderscheid maken tussen wat er werkelijk heeft plaatsgevonden en wat (nog) niet is vastgesteld, maar waarschijnlijk lijkt. d. Eigen middelen en mogelijkheden Feiten, veronderstellingen en conclusies Wat kan de instelling zelf doen? Best mogelijke wijze van optreden Aan de hand van de inventarisatie en de analyse de voor- en nadelen tegen elkaar afwegen Enige alternatieven opstellen van de best mogelijke aanpak De alternatieven toetsen aan de hand van de criteria:  Tijd, geld, publicatie (positief/negatief)  Toestand slachtoffers, hulpverleningsmethoden  Schade, herstel en nazorg Voorlopig plan Op basis van de BVT (beoordeling van toestand) en informatie ontstaat een voorlopig plan Formuleren van te nemen maatregelen Wie doet wat, waar, wanneer en hoe? Neem Besluit Geef opdracht Op basis van wie, wat, waar, wanneer en hoe Laat op passende momenten terugkoppelen Houdt toezicht en geef leiding Controleer op uitvoering en rapportage Stel zo nodig het besluit bij Wijziging situatie – nieuwe BVT (beoordeling van de toestand) Tijdens de uitvoering zal iedere wijziging een nieuwe beoordeling van de toestand vragen of zal de al gemaakte BVT op punten moeten worden bijgesteld.


13


8.1     8.2

Doorlopende activiteiten. Invullen logboek, werkbladen, verslagen van vergaderingen. Contacten onderhouden met de hulpverleners en de ondersteuningsteams van de diensten. Contacten onderhouden met de media (in- en extern dezelfde informatie naar buiten brengen). Media nazoeken op informatie en dit structureren.

Permanente aandachtspunten Houd de melding steeds goed voor ogen. Beoordeel de toestand voortdurend (deze verandert steeds). Houd hogere en lagere instanties steeds op de hoogte van de actuele situatie. Tijdige vooraankondigingen bespoedigen de uitvoering. Mondelinge opdrachten verdienen de voorkeur boven schriftelijke, maar de ontvanger dient deze wel te herhalen om misverstaan en misverstanden te voorkomen.  Geef zoveel mogelijk deelopdrachten (één opdracht tegelijk).     


14


9

STROOMSCHEMA INFORMATIEVERWERKING CRISISTEAM

Uitgangspunt: Crisismanagementplan

Verzamelen van: Berichten, besprekingen, interviews, TV en radio en persberichten

Vastleggen op werkbladen, logboek (en bandopnames)

Tussentijdse evaluatie

Voornaamste besluitvorming op flip-over noteren (tijd)

Totale berichtgeving in logboek bundelen

Eindevaluatie en Eindrapportage


15


10 RICHTLIJNEN COMMUNICATIE Algemene richtlijnen met betrekking tot de communicatie bij een ontstane crisis. 10.1 Belang communicatie Een van de belangrijkste onderdelen van het bestrijden van een crisis is de communicatie met studenten, medewerkers, familie, buurtbewoners en de pers. Genomen maatregelen moeten goed onder de aandacht worden gebracht van deze groepen (goede voorlichting). 10.2 Activiteiten ten behoeve van communicatie en informatie Zijn vastgelegd in de daarvoor vigerende, door M&C, opgestelde plannen. Deze plannen vormen een geheel met dit crisismanagementplan. In de plannen wordt onder meer aandacht gegeven aan alle in- en externe communicatieactiviteiten. 10.3   





10.4

Aandachtspunten berichtgeving naar de media De berichtgeving naar de media vindt plaats via de communicatiefunctionaris na afstemming met het crisisteam. De berichtgeving naar de interne organisatie wordt in overleg tussen de diensten M&C en HRD met instemming van het crisisteam naar buiten gebracht. De communicatiefunctionaris van het crisisteam onderhoudt de contacten naar buiten toe en stelt persberichten in concept op. Deze persoon stemt de berichten af met het crisisteam en draagt daarna zorg voor de verspreiding door middel van bulletins of persbijeenkomsten. Berichten naar de media dienen op feitelijkheden te berusten; dit om te voorkomen dat de media zelf berichten gaan samenstellen, die later weer moeten worden tegengesproken of juist schade kunnen toebrengen. Voor begeleiding van de media op het rampterrein dient er eerst toestemming te zijn van het crisisteam. Tevens dient er afstemming en begeleiding plaats te vinden door politie en brandweer.

Aandachtspunten communicatie indien er (ernstige) slachtoffers zijn  De namen van slachtoffers mogen nooit worden vrijgegeven, voordat de familie op de hoogte is gebracht.  De voorzitter van het crisisteam is in dit geval de aangewezen persoon voor het doen van noodzakelijke mededelingen omtrent aantal en de toestand slachtoffers.


16


11 PSYCHOSOCIALE HULPVERLENING/NAZORG 11.1 Inleiding Door de voortdurende berichtgeving over terroristische aanslagen, schietpartijen op scholen, dreiging met schoolaanslagen, bomaanslagen en grote branden en ongevallen, waar de Nederlandse bevolking mee kan worden geconfronteerd, is de onrust sterk toegenomen. Deze onrust kan bij een crisis zeker ook bij studenten en medewerkers aanwezig zijn. Na traumatische ervaringen zullen mensen dan ook vaak hulp en nazorg nodig hebben. Om in tijden van een crisis adequaat te kunnen optreden, is het noodzakelijk dat er een professioneel psychosociaal team beschikbaar is, dat goed is voorbereid op een inzet tijdens of na een calamiteit. 11.2 Beeldvorming Indien de instelling daadwerkelijk wordt geconfronteerd met één van de genoemde gebeurtenissen zullen de onrustgevoelens worden versterkt. In dat geval hebben de slachtoffers en de omstanders behoefte aan directe opvang en ondersteuning. Hierbij kan onderscheid worden gemaakt tussen: De direct getroffenen: personen die de gebeurtenis hebben meegemaakt (aan den lijve hebben ondervonden) en in een levensbedreigende situatie hebben verkeerd De indirect getroffenen: personen die de bijzondere gebeurtenis niet zelf hebben meegemaakt, maar in de buurt waren of door een relatie met de direct betrokkenen in werk- of thuissituatie er mee geconfronteerd worden bijv.  familie, vrienden, kennissen, buren  collega’s  ooggetuigen  hulpverleners ( bijv. BHV-ers ) 11.3 Het opvangproces Het crisisteam kan na beoordeling van de situatie vervolgens het psychosociaal team alarmeren en deze naar de getroffen locatie dirigeren voor de eerste opvang met de volgende opdracht:  Bepalen doelgroep (slachtoffers, familieleden, (oog-)getuigen en andere betrokkenen die na de eerste fase extra aandacht nodig hebben.  Contact en observatie slachtoffers, zo nodig doorverwijzen naar professionele hulpverleners.  Organiseren opvanggesprekken en groepsbijeenkomsten.  Informatie en advies geven. Zo nodig roept het Servicecentrum ook professionele bijstand in van bureau slachtofferhulp, maatschappelijk werk, tolken etc. 11.4 Rapportage en extra bijstand De leden van het psychosociaal team informeren op gezette tijden het crisisteam omtrent het verloop van de opvang. Activiteiten en adviezen van het team worden ook geregistreerd.


17


12 EXTRA AANDACHT VOOR VEILIGHEID 12.1 Voorbereiding Op gezette tijden wordt het personeel duidelijk gemaakt op welke wijze melding moet worden gemaakt dan wel direct alarm geslagen bij (dreigende) onveiligheid. De BHV initieert dit. Ook in het introductieprogramma van nieuwe medewerkers vormt veiligheid een speciaal aandachtspunt. Daarbij wordt o.a. gewezen op de aanwezige vluchtwegen en de werking van installaties, zoals sirene, brandblusvoorzieningen, AED’s en beveiligingscamera’s. Het interne alarmnummer is: …………. 12.2 Tijdens een crisis. De BHV organisatie zorgt zo nodig voor verscherpt toezicht. Bij sluitrondes is men extra alert op vreemde situaties, voorwerpen, tassen etc.. Bij schade, brand, uitvallen van afsluitmogelijkheden van de gebouwen wordt gezorgd voor extra bewaking om diefstal, plundering en sporenvernietiging te voorkomen (extra inzet beveiligers). Zo nodig worden externe bewakingsdiensten ingehuurd.


18


13 LOGISTIEK 13.1 Aflossing personeel Bij langdurige inzetten wordt er in principe na 8 uur afgelost (aflossingsschema opstellen). De voorzitter van het crisisteam bepaalt wie, wanneer en na welke periode wordt afgelost en wanneer de functionaris weer in het crisisteam wordt terugverwacht (rusttijd in principe 8 uur ), werk-/rust ritme van 8 uur op en 8 uur af. 13.2 Voeding Het cateringbedrijf draagt zorg voor drinken en voeding van het crisisteam, ondersteuningsteams en hulpverleners. Bij langdurige inzetten ook eten en drinken verzorgen voor de avond en nacht. Opdrachten via FB crisisteamlid. 13.3 Geneeskundige hulpverlening Indien er bij eigen personeel, bezoekers en studenten slachtoffers vallen, zullen in eerste instantie de BHV-ers eerste hulp verlenen. Bij ernstige verwondingen wordt er een ambulance opgeroepen, conform de richtlijnen uit het calamiteitenplan.


19


14

DÉBRIEFING EN EVALUATIE

14.1 Débriefing Het is noodzakelijk dat er aan het einde van een inzet een débriefing wordt gehouden. Tijdens de débriefing moeten de belangrijke feiten op een rij worden gezet, zodat alle betrokkenen een duidelijk beeld hebben van wat er is gebeurd. Belangrijk is dat dit snel na de inzet plaatsvindt. De doelstelling van de débriefing is dat de betrokkenen (slachtoffers, interne/ externe hulpverleners en andere betrokkenen) zich een duidelijk beeld kunnen maken van het gebeuren. 14.2 Evaluatie Na afloop van een crisis moet de gang van zaken en de organisatie worden geëvalueerd. De doelstelling van de evaluatie is het boven water krijgen van goede en verbeterpunten waarop de crisis is betreden. 14.3 Checklist voor evaluatie Evaluatie door M&C:  Hoe werkten de communicatielijnen?  Werd iedereen op tijd bereikt?  Hoe verliep de informatieoverdracht?  Werd er voldoende informatie gegeven?  Hoe verliep de samenwerking tussen de verschillende teams?  Wat ging er mis en waardoor?  Hoe verliep de samenwerking met leidinggevenden?  Hoe verliep de samenwerking met de interne diensten en opleidingen? Evaluatie inzet hulpverleners door HBHV:  Hoe verliep de opvang van de slachtoffers?  Was het nodige materiaal voldoende en beschikbaar?  Hoe was de ondersteuning door de leiding?  Hoe ging de onderlinge samenwerking?  Zo mogelijk de aanbevelingen doorvoeren en het crisisteam en de ondersteuningsteams de resultaten van de evaluatie doorgeven. Evaluatie van de organisatie door het crisisteam en de ondersteuningsteams:  De interne alarmering en inzet van de hulpverleners.  De werkwijze van het crisisteam en de ondersteuningsteams.  De toegevoegde waarde van het crisismanagementplan.  De besluitvorming en communicatie.  De uitvoering, controle en bijstelling.  De samenwerking met de hulpverleningsdiensten  Het nazorgprogramma/-team.  De rapportage en tussentijdse evaluatie.  Rapport van de leermomenten en aanbevelingen doorgeven aan het crisisteam en de ondersteuningsteams.


20


15

CHECKLIST CRISISTEAM & TAAKKAARTEN CRISISTEAMLEDEN

INFORMATIE AAN CRISISTEAMLEDEN  Aanwezigheidscheck leden crisisteam. Taken ontbrekende leden delegeren.  Aanleiding voor samenkomen crisisteam communiceren. BEELDVORMING  Zijn er slachtoffers gevallen (hoeveel, wat).  Wat is de mogelijke oorzaak.  Welke acties zijn er al genomen.  Welke gebouwdelen of bedrijfsonderdelen zijn getroffen.  Welke risico's zijn er voor de mensen(intern, omgeving, klanten), middelen, informatievoorziening en imagoschade.  Wat is het mogelijke gevolg voor de mensen(intern, omgeving, klanten), middelen, informatievoorziening en imagoschade. OORDEELSVORMING  Wat is het reële probleem en de effecten daarvan op de korte en de lange termijn.  Bepaal de Incidentenklasse. BESLUITVORMING  Te nemen maatregelen.  Bepaal de instructie aan medewerkers ten aanzien van vervolg crisis.  Welke hulpverlenende instanties moeten worden ingeschakeld.  Wie moeten er op de hoogte gebracht worden van de situatie:  Raad van Toezicht  Familieleden slachtoffers  Arbeidsinspectie  Medewerkers  Studenten  OR  Relaties  Omwonenden en omliggende bedrijven  Leveranciers  Moeten er deskundigen aan het crisisteam worden toegevoegd (politie, brandweer etc)?  Verdeling van de taken. ACTIE  Uitvoeren actiepunten.  Verzorgen interne en externe communicatie.  Communicatie aan crisisteam of ondersteunende teams. EVALUATIE  Reflectie op het proces VERVOLGACTIE  Eventueel activeren uitwijkplan en escaleren.  Terug schalen en decharge.  Traject herstel imagoschade.  Schadeposten (laten) inventariseren t.b.v. schadeclaims.  Nazorg aan slachtoffers, medewerkers en familie.  Monitoren (extern) onderzoek en vervolgacties.


Voorzitter Voorzitter Allen

Allen Allen Allen

Allen Allen Allen Allen Allen Voorzitter HRD HRD M&C/HRD M&C HRD M&C M&C FB

Voorzitter Allen M&C Voorzitter/M&C Voorz. & Logger Voorzitter Voorzitter Allen Voorzitter HRD Voorzitter

21


Nr. Taakkaart Voorzitter 1 2 3 4 5 6 7 8

9 10

11

Roep eenmaal per jaar het crisisteam (CT) bijeen om de effectiviteit en de beschikbaarheid van het CT opnieuw te bezien en de werking van het crisismanagementplan te testen. Laat afhankelijk van de ernst van de situatie, het CT oproepen. Met daarbij de oproep zich te verzamelen in het crisiscentrum. Ga naar het crisiscentrum met het crisismanagementplan (CBP). Coördineer en geef leiding aan de werkzaamheden van het CT. Stel vast wat de aard van de crisissituatie is en maak een ieder duidelijk welk scenario gevolgd gaat worden. Start en begeleid het onderzoek naar de oorzaak en de gevolgen van de crisis. Beoordeel of het noodzakelijk is afwezige CT-leden te verzoeken naar de locatie te komen. Laat hen informeren en eventueel oproepen via de directeur facilitair bedrijf, huisvesting en ICT. Spreek duidelijk af wat intern en extern wordt gecommuniceerd, zodat het personeel, buren, media en andere belanghebbenden eenzelfde berichtgeving ontvangen. De crisiswoordvoerder is belast met de begeleiding en informatie naar de media. Bereid standpunten/verklaringen/persberichten goed voor en laat deze accorderen door het crisisteam alvorens ze voor intern en extern gebruik worden verspreid. Externe communicatie  Stel vast of de politie ingeschakeld moet worden.  Informeer de overheid.  Bespreek informatie en vragen met betrekking tot de media met de directeur Marketing & Communicatie. In overleg met directeur M&C zal er externe communicatie plaatsvinden.  Beslis of de instelling de contacten met de media zelf afhandelt of dat dit door de woordvoerder van de overheid zal worden gedaan. Communiceer besluiten met de woordvoerder die belast is met de begeleiding van de pers.  Indien er samengewerkt wordt met de overheid: stel in samenspraak met de eigen voorlichter en de overheid, lokale autoriteiten en partijen een verklaring op samen voor de media.  Sta eventueel de pers te woord samen met de directeur M&C.  Stel vast of het nodig is om belangrijke afnemers, leveranciers en klanten op de hoogte te stellen van de situatie.  Anticipeer op eventuele vragen van klanten, leveranciers en andere belanghebbenden en stel officiële antwoorden op. Interne communicatie  Bespreek informatie en vragen over (de toestand van) eventuele slachtoffers met de directeur HRD en de directeur M&C.  Informeer indien nodig: Raad van Toezicht, medezeggenschapsorganen, andere vestigingen en coalitiepartners van de instelling  Coördineer samen met de directeur M&C alle media-activiteiten, rekening houdend met de specifieke belangstelling van de desbetreffende journalist(en). Zie crisiscommunicatieplan M&C.  Circuleer in overleg met M&C en HRD de statements intern om er zeker van te zijn dat iedereen volledig op de hoogte is.  Beleg een vergadering met interne en eventueel externe betrokkenen (hulpverleners) om de crisis te evalueren en maatregelen te treffen ter voorkoming van een soortgelijke situatie.


22


Nr Taakkaart Directeur M&C 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Draag zorg voor een snel inzetbaar en goed voorbereid ondersteuningsteam M&C. Zorg voor de beschikbaarheid van goed onderhouden plannen voor de crisiscommunicatie. Onderhoud contacten met relevante partijen, politie, gemeente, autoriteiten, media, etc.. Adviseer het crisisteam gevraagd en ongevraagd over de te voeren crisiscommunicatie strategie. Informeer het crisisteam tijdens de time-outs over de communicatie naar de pers. Is het aanspreekpunt voor alle crisiscommunicatie aangelegenheden. Zorg voor een actueel informatiepakket over de instelling t.b.v. media. Verzorgt communicatie naar de pers. Bepaalt waar de persvoorlichting ruimte is en laat zorg dragen voor de opvang van de pers. Zorg voor persberichten en leg deze voor besluitvorming voor aan het crisisteam. Zorg voor media-watching (o.a. social media, nieuwsuitzendingen etc.). Zorg voor de interne communicatie naar medewerker en studenten.


23


Nr Taakkaart Directeur HRD 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Zorg voor beschikbaarheid actuele personeelsbestanden en een organigram. Zorg voor een goed voorbereid en inzetbaar ondersteuningsteam. Draag zorg voor een goed voorbereid en inzetbaar psychosociaal team. Geef leiding aan de ondersteuningsteams. Zorg ervoor dat slachtoffers de juiste verzorging en aandacht krijgen. Informeer het crisisteam gedurende de time-outs over de toestand van slachtoffers. Vraag aan het HBHV of en naar welk ziekenhuis slachtoffers zijn vervoerd. Breng familie van slachtoffers z.s.m. persoonlijk op de hoogte. Zorg voor vervoer van de familie naar het ziekenhuis en zorg voor opvang van hen. Laat zorg dragen voor een ruimte waar familie kan worden opgevangen. Informeer leidinggevenden over de toestand van de slachtoffers. Ondersteun de woordvoerder met informatie over de slachtoffers. Zorg samen met M&C voor de interne communicatie naar medewerkers. Informeer, indien noodzakelijk, de arbeidsinspectie. Zorg voor de noodzakelijk nazorg en opvang van medewerkers.


24


Nr Taakkaart Directeur Servicecentrum 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 14

Zorg voor beschikbaarheid van een actueel studentenbestand. Zorg voor een goed voorbereid en inzetbaar ondersteuningsteam. Geef leiding aan het ondersteuningsteam. Zorg ervoor dat slachtoffers/studenten de juiste verzorging en aandacht krijgen. Informeer het crisisteam gedurende de time-outs over de toestand van slachtoffers. Vraag aan het HBHV of en naar welk ziekenhuis slachtoffers zijn vervoerd. Breng familie van slachtoffers z.s.m. persoonlijk op de hoogte. Zorg voor vervoer van de familie naar het ziekenhuis en zorg voor opvang van hen. Laat zorg dragen voor een ruimte waar familie kan worden opgevangen. Informeer leidinggevenden over de toestand van de slachtoffers. Ondersteun de woordvoerder met informatie over de slachtoffers. Zorg samen met M&C voor de interne communicatie naar studenten, ouders en verzorgers. Zorg voor de noodzakelijk nazorg en opvang van studenten, ouders en verzorgers.


25


Nr Taakkaart Sector Directeuren 1 2 3 4 5 6 7

Zorg voor beschikbaarheid van actuele studentenbestanden, lesroosters, werkprocessen etc.. Zorg voor beschikbaarheid ter ondersteuning van het crisisteam. Verricht ondersteunende werkzaamheden t.b.v. het crisisteam. Lever informatie aan die het crisisteam kan gebruiken bij het informeren van belanghebbenden en betrokkenen. Tref alle noodzakelijke (veiligheids)maatregelen. Verzamel en bescherm (indien mogelijk) waardevolle zaken, materialen en gevaarlijke stoffen. Inventariseer de schade en de effecten ervan op de continuïteit van de sector c.q. de instelling als geheel.


26


Nr Taakkaart Directeur Facilitair Bedrijf, huisvesting en ICT 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

16 17 18 19

Handhaaf en actualiseer het crisismanagementplan, waaronder de samenstelling van het crisisteam. Draag zorg voor de BHV organisatie, het ondersteuningsteam FB en een snel inzetbaar en goed voorbereid crisissecretariaat en crisistelefoonteam. Draag zorg voor aanwezigheid werkende en actuele middelen in crisisteamkasten. Verzamel alle relevante telefoonnummers (ook privé) en adressen. Arrangeer in overleg met de voorzitter CvB jaarlijkse trainingssessies ten behoeve van het crisisteam. Draag zorg voor de verspreiding van het CBP. Zorg voor functionele trainingen voor de crisisteamleden indien nodig. Overleg met het crisisteam over de aard en ernst van de situatie. Zorg voor verslaglegging van de vergaderingen in overleg met de loggers. Zorg voor beschikbaarheid van het crisiscentrum en dat alle benodigde faciliteiten aanwezig zijn. Blijf in het crisiscentrum om als contactpersoon tussen leden van het crisisteam te fungeren. Regel indien nodig administratieve assistentie. Onderhoud het contact met het HBHV om vervolgdetails direct te vernemen. Onderhoud het contact met de manager I&A met het oog op het functioneren van de nodige verbindingen en systemen. Onderhoud het contact met het ondersteuningsteam FB. Houd in overleg met het crisissecretariaat en crisistelefoonteam een uitgebreid verslag bij van de gebeurtenissen, inclusief de inhoud van relevante telefoongesprekken en/of andere relevante digitale communicaties alsmede beslissingen die door het crisisteam genomen zijn, onder vermelding van de beweegredenen die tot deze beslissing geleid hebben. Verzamel en stel alle relevante originele documenten, tapes, video’s e.d. veilig. Roep, bij een ernstige crisis die waarschijnlijk nog wel wat tijd in beslag zal nemen, afwezige crisisteamleden op zich naar de locatie te begeven. Stel aflossingsschema’s voor de crisisteamleden in, om gedurende een lange periode continu operationeel te zijn. Zorg voor eten en drinken gedurende de crisis.


27


Nr Taakkaart Hoofd Bedrijfshulpverlening 1 2 3

4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17

18 19

Zorg voor de organisatie van functionele trainingen. Draag indien nodig de beveiliging op direct een ambulance en/of de brandweer en/of politie via 112 te waarschuwen. Bij brand/ explosie/ vrijkomen van chemicaliën/ ernstige schade aan het gebouw: Laat de beveiliging de brandweer vragen speciale materialen mee te nemen als u dat nodig acht. Indien er een brandmelding via de BMC komt, wordt de brandweer automatisch gealarmeerd. Bij een automatische brandmelding is er in de dag situatie 3 minuten vertraging ingebouwd, om zodoende de brandweer nog te kunnen afmelden in geval van een ongewenst alarm. Handmelders worden altijd rechtstreeks door gemeld naar de brandweer. Is de situatie onder controle dan is er, nadat het ontruimingssignaal in de organisatie is afgegaan, 3 minuten de tijd om de brandweer af te bellen. In de avond en nacht vindt er een rechtstreekse melding aan de Brandweer plaats. Waarschuw de politie, indien naar verwachting de crisis veel bekijks zal trekken, ook als het vermoedelijk gaat om vandalisme en/of sabotage Roep de BHV-ers op zich naar de locatie te begeven, indien er slachtoffers gevallen zijn. Roep BHV-ers op zich naar de locatie te begeven in het geval er brand is en instrueer hen hoe te blussen bij een kleine brand (veilig te blussen met de beschikbare blusmiddelen). Stel de brandweer op de hoogte van het aantal en de mogelijke locatie van vermisten. Waarschuw de voorzitter en laat het crisisteam oproepen via de beveiliging. Draag indien noodzakelijk de beveiliger op de centrale post op om het ontruimingsalarm (per gebouw) in te schakelen. Stuur een of meerdere personen naar de juiste locatie om daar de toegang te beheren en de alarmdiensten op te vangen en de crisislocatie aan te wijzen. Bied alle mogelijke ondersteuning aan de alarmdiensten, fungeer als contactpersoon tussen interne en externe hulpverlening. Let op uw eigen veiligheid en die van anderen. Indien er een onveilige situatie is ontstaan doe er dan alles aan om die situatie op te heffen. Ga naar de beveiliging om het BHV-plan te coördineren zodra EHBO-ers en/of BHV-ers op de locatie van de crisis arriveren. Als bij een ernstige, bedreigende situatie (brand, explosie, vrijgekomen chemicaliën) het akoestische signaal nog niet klinkt laat het signaal activeren. Dreigt er gevaar voor medewerkers, geef dan opdracht tot ontruiming. Volg hiervoor het BHV-plan. Als er ontruimd gaat worden, stel vast of het veilig is het personeel naar de afgesproken verzamelplaats te evacueren (bv. bij gasontwikkeling of fel uitslaande brand). Draag bij aankomst van de alarmdiensten de verantwoordelijkheid voor de bestrijding van de calamiteit aan hen over. Bied alle mogelijke ondersteuning aan de alarmdiensten en fungeer als contactpersoon tussen interne en externe hulpverlening. Geef het ondersteuningsteam FB de opdracht gas, elektra en/of water af te sluiten, als u dat noodzakelijk acht. Laat de registratieformulieren naar de verzamelplaats brengen en vraag de BHV-ers of zij al vermoeden dat er mensen missen.


28


20 21 22

23

24 25 26

Stel de brandweer op de hoogte van het aantal en de mogelijke locatie van vermisten. Laat de BHV-ers helpen bij het opsporen van de vermisten, als de brandweer dit verantwoord acht. Informeer het crisisteam voortdurend over de toestand van de crisis en over aantallen en de toestand van slachtoffers en naar welk ziekenhuis zij zijn vervoerd. Zorg voor een grondige inspectie die duidelijk maakt welke delen van het gebouw en/of het terrein weer veilig te betreden zijn. Dit dient in samenspraak met de brandweer en/of overige hulpdiensten te gebeuren voorafgaand aan onderstaande acties. Neem in overleg met de officier van dienst van de brandweer contact op met de Stichting Salvage. Zij treden op namens de verzekeringsbedrijven en zorgen dat de schade zo beperkt mogelijk blijft. Betrek hierbij zo nodig ook de eigenaar van het betreffende pand. Bespreek met het CT welke delen van een gebouw veilig verklaard zijn, weer in gebruik genomen kunnen worden en wie daar hun werkzaamheden kunnen hervatten. Tref, afhankelijk van de ernst van de situatie, maatregelen om de dagelijkse werkzaamheden te kunnen hervatten. Maak, samen met de Stichting Salvage, een voorlopige schatting van de schade. Inventariseer tevens de benodigdheden voor het opruimen en herstellen. (Apparatuur met hefvermogen, aggregaat, specialistisch gereedschap, afvalcontainers enz.).


29


Nr Taakkaart Bedrijfsbeveiliging 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Bewaak het crisiscentrum, zodat alleen uitgenodigde personen / overheidsdiensten deze ruimte kunnen betreden. Weer de pers uit het crisiscentrum. Vang hen netjes op, maar laat ze niet het beveiligd gebied binnen. Laat op aangeven van het crisisteam ingangen, ruimtes, gebouwen en wegen afzetten of beveiligen. Indien het akoestische signaal afgaat: kijk op het brandmeldpaneel waar de brand of explosie is. Waarschuw het HBHV of diens plaatsvervanger. Waarschuw op verzoek van het HBHV een ambulance en/of brandweer en/of politie, (0) – 112. Vraag de alarmdiensten binnen welk tijdsbestek zij aanwezig kunnen zijn en geef dit door aan het HBHV. Waarschuw, afhankelijk van de aard van de calamiteit en op verzoek van het HBHV, de EHBO-ers en/of BHVers en stuur hen naar de locatie. Geef alleen korte en duidelijke informatie aan HBHV en/of brandweer. Blijf zo mogelijk op uw post.


30


Nr Taakkaart Receptie 1

2 3

Vraag bij een telefonische melding tenminste naar: de locatie  aard en omvang van de crisis of calamiteit  aantal en locatie slachtoffers  noodzaak komst van een ambulance Herhaal de melding en maak duidelijk dat u zo snel mogelijk actie zal ondernemen. Blijf zo mogelijk op uw post.


31


Nr Taakkaart Logger/Managementassistente CvB. 1 2 3 4 5

6 7 8

Ga direct na alarmering naar het crisiscentrum met het crisismanagementplan. Zorg voor een ordentelijke werkomgeving met bijbehorende faciliteiten. Voorziet de ruimte ten behoeve van het loggen in thema’s van flip-overvellen, die duidelijk zichtbaar voor de crisisteamleden worden opgehangen. Bewaak de vergadercyclus van het crisisteam. Noteer (loggen) zoveel mogelijk gegevens die er tijdens het overleg ter sprake komen.  logboek  actielijst  slachtofferlijst  stakeholders Verzamel alle genoteerde gegevens. Schrijf een chronologisch rapport van het crisisoverleg i.s.m. directeur facilitair bedrijf, huisvesting en ICT. Tref voorbereidingen voor een evaluatie met het crisisteam of andere personen.


32


16

SCHEMATISCHE SAMENVATTING WERKWIJZE CRISISBEHEERSING Interne of externe melding van een bijzondere gebeurtenis die kan leiden tot een crisis. R.v.T. Verificatie van de melding Informeren Alarmeren Aansturing

crisisteam en ondersteuningsteams Voorlopig plan van aanpak (wie doet wat, wanneer en hoe) volgens CBP en scenario’s

Raad van Toezicht

Van belang zijnde interne diensten

Terugkoppeling rapportages

Terugkeer normale situatie

Interne diensten Externe instanties

Eerste bijeenkomst crisisteam en ondersteuningsteams van de diensten voor beeldvorming

Instellen van het crisisteam en ondersteuningsteams

Definitief plan van aanpak

Regie, besluitvorming, communicatie door crisisteam

Uitvoering, controle, bijstellen

Tussentijdse evaluatie Instellen nazorgtrajecten voor intern en familie Eindevaluatie en rapportage

Opheffen crisisorganisatie


33

Crisismanagementplan September 2015

Recommend Documents