Corporatie in beweging Een Gap-analyse voor Woningstichting Wherestad

Instituut voor Media en Informatie Management

Corporatie in beweging Een Gap-analyse voor Woningstichting Wherestad

Scriptie CAF2 Afstudeeropdracht

C405 Nadia Parisi Reclame, Marketing en Communicatie Docent-begeleider: Begeleider 2: 1 juni 2012

K. Soeters R. Harmsen

Voorwoord „Wonen is een primaire levensbehoefte‟. Met die gedachte solliciteerde ik naar een stageplaats bij Woningstichting Wherestad, hopende veel te leren op communicatiegebied en tegelijkertijd indirect mensen te helpen. In opdracht van Wherestad onderzocht ik in hoeverre het (nieuwe, sinds 2009) communicatiebeleid van Wherestad succesvol is met betrekking tot het imago. Voor 2009 stond Wherestad niet goed bekend bij haar huurders. In 2009 is Wherestad een reorganisatie ondergaan, waarbij zij hoopte dit beeld op een positieve manier te kunnen veranderen. Dit onderzocht ik door de verschillen tussen de gewenste identiteit en de werkelijke identiteit, de gewenste identiteit en de fysieke identiteit en de gewenste identiteit en het imago te onderzoeken. Ook gaat Wherestad eind 2012 fuseren met IntermarisHoeksteen. Daarom heb ik (extra) onderzocht in hoeverre het beeld van beide organisaties voor de toekomstige gewenste identiteit van de nieuwe organisatie al overeenkomt. Vanaf januari 2012 heb ik hard gewerkt aan het onderzoek. Ik heb deskresearch, kwalitatief en kwantitatief onderzoek gedaan om op mijn onderzoeksvraag antwoord te kunnen geven. Dit rapport is bestemd voor de het instituut van Media, Informatie en Communicatie van de Hogeschool van Amsterdam en voor de opdrachtgever Woningstichting Wherestad te Purmerend. Dit resultaat is niet behaald zonder enige hulp. Mijn dank gaat daarom uit naar Karen Soeters, mijn docent-begeleider gedurende mijn afstudeerperiode. Zij heeft mij constant voorzien van nuttige feedback en ik bedank haar voor haar hulp en ondersteuning tijdens mijn afstudeerperiode. Ook bedank ik Brenda Blankendaal, mijn praktijkbegeleider. Zij heeft mij, waar nodig, geholpen en gestuurd. Tot slot wil ik de overige medewerkers van Wherestad bedanken die mij veel hebben geholpen en alle respondenten.

Inhoud Managementsamenvatting

7

Executive summary

9

1 1.1 1.2 1.3

Inleiding Probleemsituatie Aanpak onderzoek met verantwoording Opbouw rapport

11 11 13 17

2 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6

Woningstichting Wherestad Woningstichting Wherestad Geschiedenis KWH en medewerkersonderzoek Organisatie Communicatie Conclusie

19 19 19 20 21 21 23

3 3.1 3.2 3.3

Doelgroep Huurders Medewerkers Wherestad Conclusie

25 25 27 27

4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5

Concurrentie Wooncompagnie IntermarisHoeksteen Rochdale Ymere Conclusie

29 29 30 30 31 31

5 5.1 5.2

De invloed van social media op het imago van organisaties Positief en negatief Conclusie

33 33 36

6 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6

De gewenste identiteit Visie en missie Kerncompetenties Waarden Persoonlijkheidskenmerken Gemeenschappelijke vertrekpunten Conclusie

37 37 38 38 38 39 39

7 7.1 7.2

Werkelijke identiteit Werkelijke identiteit Conclusie (Gap 1: de gewenste en werkelijke identiteit)

41 41 44

8 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5

Fysieke identiteit Communicatie Product Omgeving Gedrag Conclusie (Gap 2: de gewenste en fysieke identiteit)

45 45 47 48 49 49

9 9.1 9.2

Imago Inzichten Conclusie (Gap 3: de gewenste identiteit en het imago)

51 51 54

10 10.1 10.2 10.3 10.4 10.5 10.6

Toekomstige gewenste identiteit Visie en missie Kerncompetenties Waarden Persoonlijkheidskenmerken Gemeenschappelijke vertrekpunten Conclusie

55 55 55 56 56 56 57

11 Conclusie 11.1 De Gap analyse

59 60

12 12.1 12.2 12.3

63 63 64 65

Aanbevelingen Medewerkers Huurders (Gap 3: imago) Conclusie

Literatuurlijst Bijlagen Bijlage Ι Interviews imago Wherestad voor 2009 Bijlage II Persberichten voor 2009 Bijlage III Interview gewenste identiteit Bijlage IV Verantwoording interview werkelijke identiteit Bijlage V Samenvattingen interviews werkelijke identiteit Bijlage VI Uitgeschreven interviews werkelijke identiteit Bijlage VII Enquête en verantwoording Bijlage VIII Grafieken en tabellen enquête Bijlage IX Behoeftes huurders enquête Bijlage X Interviews TGI

67 71 71 73 75 77 79 89 111 115 123 125

Afstudeerscriptie Woningstichting Wherestad

Managementsamenvatting Woningstichting Wherestad is een door de overheid erkende verhuurder. Wherestad beheert en verhuurt 4.000 woningen in Purmerend. Begin 2009 onderging Wherestad een reorganisatie. Sindsdien is er veel veranderd ten opzichte van de communicatie en het beleid. Zij zet meer communicatiemiddelen in (de eerste stappen op social media zijn ook gezet) en zij doet veel met bewonersparticipatie. Op het gebied van reputatiemanagement en persbeleid is Wherestad actiever dan voorheen. Voordat de nieuwe directie er was, stond Wherestad niet goed bekend onder haar huurders in Purmerend. Dit kwam doordat de medewerkers op het gebied van onderhoud hun beloftes niet nakwamen, de werkzaamheden op het gebied van leefbaarheid waren minder, Wherestad deed alleen onderhoud en renovatie en werkte nog niet mee aan zorgprojecten. Dit uitte zich ook in de mediaberichten. Ook leek Wherestad een vrij gesloten organisatie. Ze dacht vanuit zichzelf en de bewoners kregen weinig inspraak. Er is een aanname vanuit het MT dat het imago van Wherestad sinds 2009 sterk is verbeterd onder haar huurders. Dit is echter nooit onderzocht. Ook fuseert Wherestad eind 2012 met IntermarisHoeksteen (organisatorische fusie). Dit is een goed moment voor een nul- en eindmeting. Een Gap-analyse van het huidige Wherestad geeft weer wat zij goed doet en waar ruimte is voor verbetering. Deze informatie kan zij meenemen voor de nieuwe organisatie na de fusie. Na de Gapanalyse van het huidige Wherestad wordt er voor beide organisaties de gewenste identiteit van de toekomstige organisatie in kaart gebracht. Hoe moet die worden volgens beide partijen? Dit onderzoek vormt een sterke basis om te beslissen hoe de nieuwe organisatie effectiever te werk kan gaan met betrekking tot het imago. Probleemstelling Wat zijn de Gap’s tussen de gewenste identiteit en de werkelijke identiteit, de gewenste identiteit en de fysieke identiteit en de gewenste identiteit en het imago en hoe kan Wherestad deze verkleinen om een positief imago te creëren? Doelstelling Inzicht krijgen in de mogelijke Gap’s tussen de gewenste identiteit en de werkelijke identiteit, de gewenste identiteit en de fysieke identiteit en de gewenste identiteit en het imago om advies te geven over het verkleinen van eventuele Gap’s. De doelgroep bestaat uit oude en nieuwe huurders (deze zijn gesegmenteerd op leeftijd: starters, 30-50 jaar en senioren) en de medewerkers van Wherestad. De huurders bevinden zich in Purmerend en huren voornamelijk in de sociale huursector. Veiligheid en leefbaarheid is voor hen belangrijk, zij hebben behoefte aan goed contact met de corporatie en willen serieus genomen worden. De huurders zijn voornamelijk actief op Facebook. Wherestad heeft 50 medewerkers. Zij wensen vertrouwen te kunnen hebben in de werkgever, ontwikkelingsmogelijkheden te krijgen, erkenning te krijgen en het gevoel te krijgen dat zijn/haar competenties benut worden. De directe concurrenten van Wherestad zijn: Wooncompagnie, IntermarisHoeksteen, Ymere en Rochdale. Bij alle woningcorporaties komt het maatschappelijk ondernemen sterk naar voren. Wooncompagnie behaalde in 2009 de hoogste score voor maatschappelijk ondernemerschap en in 2011 voor beste werkgever. Ymere komt het meest naar voren in social media berichten, waarvan de berichten een neutraal tot positief sentiment hebben. Rochdale daarentegen komt heel negatief naar voren en heeft veel imagoschade opgelopen.

7


De gewenste identiteit is onderzocht door middel van deskresearch en kwalitatief onderzoek (interviews met de directie). De GVP‟s die zijn afgeleid uit de waarden en persoonlijkheidskenmerken zijn: kwaliteit, vertrouwd, betrokken en zakelijk. De gewenste identiteit luidt: „Wherestad biedt kwalitatief goede woningen met een goede prijs-kwaliteit verhouding. Zij biedt zakelijke en goede dienstverlening, waardoor ik prettig kan wonen. Ook is zij betrokken bij mijn woonomgeving en stimuleert en ondersteunt zij mij in het bevorderen van de leefbaarheid.‟ De werkelijke identiteit is onderzocht door middel van kwalitatief onderzoek (interviews met de medewerkers). De medewerkers zijn over het algemeen positief en identificeren zich met Wherestad. Zij vinden de dienstverlening goed en erkennen veel GVP‟s. Het GVP „zakelijk‟ werd als minder belangrijk ervaren en over de prijskwaliteit verhouding van het woningbezit verschillen de meningen, maar de medewerkers begrijpen dat Wherestad hier niet de vrije hand in heeft. Het is belangrijk om er, door middel van een vragenlijst, achter te komen in hoeverre de medewerkers op de hoogte zijn van de afspraken waar Wherestad zich aan moet houden. Wanneer blijkt dat zij hier niet van op de hoogte zijn, kan Wherestad de medewerkers tijdens een rondleiding van het bezit hierover informeren. Deze informatie komt op Intraweb en de link naar het bestand op Intraweb ontvangen de medewerkers per e-mail. De fysieke identiteit is onderzocht door middel van kwalitatieve observatie. Er kwam naar voren dat de huisstijl van aparte projecten anders is. Dit kan ten koste gaan van de GVP‟s „zakelijk‟ en „vertrouwd‟. Om dit te verbeteren, stelt Wherestad een handleiding op, waarin zij de richtlijnen voor de afdeling Communicatie omschrijft. Het imago is onderzocht door middel van kwantitatief onderzoek (366 enquêtes onder de huurders van Wherestad). Het GVP „vertrouwd‟ komt goed over en de huurders ervaren Wherestad als klantvriendelijk. De promotors bestaan voornamelijk uit senioren die al langer huren en Wherestad is bij hen ook goed zichtbaar in de pers. De criticasters bestaan voornamelijk uit nieuwe huurders van 30-50 jaar. Deze groep heeft ook het minste contact met de organisatie en Wherestad is onder deze groep het minst zichtbaar in de pers. Het is belangrijk om het contact met de pers hoog te houden, zodat zij zo veel mogelijk (positieve) berichten over Wherestad plaatsen. Wherestad kan ook een inventarisatie maken van welke communicatiemiddelen bewonersgroepen al hebben, zodat zij daarop in kan spelen. Ook social media kunnen helpen bij de zichtbaarheid. De huurders zijn voornamelijk actief op Facebook, dus Wherestad kan het best een Facebook pagina aanmaken. Bij de criticasters komt het GVP „kwaliteit‟ op het gebied van de woning niet goed naar voren. Om dit te verbeteren kan Wherestad een brochure opstellen, Facebook inzetten en de communicatie met de uitvoerende partijen verbeteren. Onder de starters en 30-50 jarigen komt het GVP „betrokken‟ niet goed naar voren. Zij vinden dat Wherestad geen activiteiten organiseert om bewoners samen te brengen en zij twijfelen over het feit dat Wherestad de mening van de huurders aanneemt. Wherestad moet deze huurders informeren over feedbackmomenten en activiteiten. Wherestad kan hieraan werken door middel van Facebook. Een deel van de informatie ten behoeve van de GVP‟s zal ook beschikbaar zijn op de website. Hier kan Wherestad doorverwijzen naar de brochure (kwaliteit) en de Facebook pagina (betrokken), zodat deze goed vindbaar zijn. De aanbevelingen zijn voornamelijk nodig voor de nieuwe huurders. Om de Facebook pagina te promoten onder deze huurders, krijgen zij een aankondigingskaart. Deze verwijst door naar de Facebook pagina en de website. De onderwerpen van de GVP‟s komen ook aan bod op de kaart. Wherestad vermeldt de Facebook pagina en bovenstaande onderwerpen ook in een persbericht. Deze verstuurt Wherestad naar de pers en de bewonersgroepen. De toekomstige gewenste identiteit kent veel overeenkomsten met de huidige gewenste identiteit van Wherestad. De nieuwe organisatie kan de aanbevelingen uit dit rapport dus goed meenemen.

8


Executive summary Woningstichting Wherestad is a housing corporation recognized by the government. Wherestad controls 4.000 properties in Purmerend. There was a reorganization in 2009 and since then, much has changed in policy and communication. Wherestad now uses more communication tools (for instance the use of social media) and tenants participation, reputation management and press policy are actively dealt with. Before the reorganization, Wherestad didn‟t have a very good reputation among its tenants in Purmerend. There were various reasons: maintenance employees didn‟t keep their promises, Wherestad only worked on maintenance and renovation and Wherestad didn‟t participate in healthcare projects. These facts became publicly known in the media. Wherestad was thought to be a very closed organization, with a strong inside line of reasoning and no say for its tenants. However, the MT feels that since 2009 the image of Wherestad has improved among its tenants. But is this actually true? This has never been researched. Wherestad is going to merge with IntermarisHoeksteen in December 2012. This is a good time for a zero and final measurement. A Gap analysis of Wherestad shows what they are doing well and where there‟s room for improvement. This information is useful for the new organization after the merger. After the Gap analysis of Wherestad, the desired identity of the future organization will be mapped for both parties. What should this identity look like according to both parties? This study provides a strong base to decide how the new organization can work more effectively with regard to image. Problem What are the Gaps between the desired identity and the actual identity, the desired identity and the physical identity and the desired identity and image and how can Wherestad reduce this to create a positive image? Goal To get insights in the potential Gaps between the desired identity and the actual identity, the desired identity and the physical identity and the desired identity and image to give advice on reducing these possible Gaps. The target group consists of old and new tenants and employees. The tenants are located in Purmerend and they mainly rent in the social rental sector. They think that safety is important, they would like to have a good relationship with the corporation and they want to be taken seriously. The tenants use Facebook frequently. Wherestad has got 50 employees. They feel that having confidence in their employer, being able to develop their potential and being recognized for what they do are important issues. Wherestad's direct competitors are: Wooncompagnie, IntermarisHoeksteen, Ymere and Rochdale. All corporations think that social responsibility is very important. In 2009 Wooncompagnie achieved the highest score for social entrepreneurship and in 2011 for best employer. Ymere is the most visible in social media messages, which are neutral to positive. Rochdale is visible in a negative way and this has damaged its image. The desired identity has been researched by means of desk-research and qualitative research (interviews with management). The common starting points (CSPs) are derived from values and personality features: quality, trusted, involved and businesslike. The desired identity is: 'Wherestad offers quality housing with good quality-price ratio. It provides good service so I can live nicely. Wherestad shows an interest in my neighbourhood and encourages and supports me in promoting the quality of living.‟

9


The true identity has been researched by means of qualitative research (interviews with staff). The employees are generally positive and they identify themselves with Wherestad. They think that Wherestad provides good service and they recognize many CSPs. The CSP „businesslike‟ was, among the employees, perceived as less important and there are different opinions about the price-quality ratio, but the staff do understand that Wherestad doesn‟t have a free hand in this. It‟s important to find out, through a questionnaire, if the employees are aware of the agreements where Wherestad has to comply with. If they are not aware of these agreements, Wherestad can do the following to improve this: introducing the staff to the properties. The management of the organization and the staff will visit properties with different pricequality ratio. During the visit, the management will inform the staff about the quality of housing and prices. This information will be placed on Intraweb, in this way employees will always have access to it. They will also receive an email with the Intraweb link. The physical identity has been researched by means of qualitative observation and this showed that the style of a various project is different. This is not positive for the CSP „businesslike‟ and „familiar‟. Wherestad can improve this by providing a manual. This manual should describe the guidelines for the Communication Department. The image has been researched by means of quantitative research (366 surveys among the tenants of Wherestad). The CSP 'familiar' comes across really well and the tenants feel that Wherestad is customer friendly. The promoters are mainly seniors who have been renting for a long time and among these tenants Wherestad is also clearly visible in the press. The critics consist mainly of new tenants in the age group 30-50, they have got very little contact with Wherestad and among this group the organization is the least visible in the press. It‟s important to maintain a good relationship with the press, so that they publish as much (positive) articles about Wherestad as possible. Wherestad can also make an inventory of the communication channels which residents groups already have, so that it can use those channels. Social media can also help increase the visibility and because the tenants frequently use Facebook, Wherestad has to make a Facebook page. The CSP „quality‟, as far as housing is concerned, is not positive among the critics. Wherestad can make a brochure, it can use Facebook and it can improve communication with the implementing parties to improve this. Among starters and the age group 30-50, the CSP „involved‟ is not positive. They feel that Wherestad doesn‟t take their opinions into account and that it doesn‟t organize activities to bring tenants together. Wherestad should inform tenants about feedback moments and activities. Wherestad can also improve this by using Facebook. A part of the information for the benefit of the CSPs should also be available on the website. The information can refer to the brochure (quality) and the Facebook page (involved), so it‟s easy to find. The recommendations are primarily needed for the new tenants. To promote the Facebook page among these tenants, they will get an announcement card. This card refers to the Facebook page and the website. The CSP subjects are also referred to on the card. The Facebook page and the subjects will also be mentioned in a press release, which will be send to the press and the tenant groups. The desired future identity has many similarities with the current desired identity of Wherestad. The recommendations in this study can therefore be used in the new organization.

10


1

Inleiding

Voor deze afstudeerscriptie is er onderzoek gedaan voor Woningstichting Wherestad, de grootste woningcorporatie binnen Purmerend. Dit hoofdstuk bevat de probleemanalyse en verantwoording van het onderzoek. Wat was de aanleiding voor dit onderzoek en hoe is het onderzoek uitgevoerd? Dit is bepaald in overleg met Wherestad en de Hogeschool van Amsterdam.

1.1 Probleemsituatie Woningstichting Wherestad is een door de overheid erkende verhuurder. Wherestad beheert en verhuurt 4.000 verhuureenheden (woningen en garages) in Purmerend. Sinds begin 2009 heeft Wherestad een nieuwe directeur, een nieuw MT en een nieuw beleid. Sindsdien is er veel veranderd ten opzichte van de communicatie. Er is een actief persbeleid en Wherestad werkt aan reputatiemanagement. Voordat de nieuwe directie er was, stond Wherestad niet goed bekend onder haar huurders in Purmerend. Dit kwam voornamelijk doordat er weinig planmatig en dagelijks onderhoud was. Wherestad deed op dit gebied beloftes die zij niet waar maakte. Ook had Wherestad destijds nog geen beheerders die persoonlijk contact hadden met de bewoners en wisten wat er leefde in een wijk. Daarbij was er destijds maar één communicatiemedewerker en was er een minder frequent actief persbeleid. Op het gebied van reputatiemanagement was ook ruimte voor verbetering. De laatste jaren heeft Wherestad wijkbeheerteams, die zorgen voor een duidelijk beeld van de zaken die zich afspelen in de wijken. Hier speelt Wherestad op in. Ook is er nu een goed beleid voor planmatig en dagelijks onderhoud. Wherestad raadpleegt tegenwoordig ook regelmatig de stakeholders over de behoeftes vanuit de markt, zodat zij daar optimaal op kan inspelen. Dit deed zij voorheen niet. Op het gebied van reputatiemanagement is Wherestad ook actiever dan voorheen. Daarbij zet zij meer communicatiemiddelen in om de gewenste identiteit naar buiten te dragen. Er is onder andere een bewonersblad met nieuws vanuit de bewoners en maandelijks een paginagrote advertentie over (onder andere) leefbaarheid. Wherestad werkt aan het social media beleid en zij doet veel met bewonersparticipatie (bijvoorbeeld: bewoners mee laten denken over verbeteringen in hun wijk). De afdeling Communicatie bestaat nu ook uit twee medewerkers in plaats van één. Er is een aanname vanuit het MT dat het imago van Wherestad sindsdien sterk is verbeterd onder haar huurders. (Blankendaal & Buur, 2011) Maar is dit eigenlijk wel zo? Dit is niet eerder onderzocht. Ook gaat Wherestad eind 2012 fuseren met IntermarisHoeksteen (organisatorische fusie). Dit is een goed moment voor een nul- en eindmeting. Een Gap-analyse van het huidige Wherestad geeft weer wat zij goed doet en waar ruimte is voor verbetering. Welke communicatieve veranderingen heeft Wherestad doorgevoerd sinds de aanstelling van de nieuwe directie en heeft het imago een positieve wending gekregen? En hoe moet de gewenste identiteit van de nieuwe organisatie worden volgens beide partijen? Dit onderzoek vormt een sterke basis om te beslissen hoe Wherestad in de nieuwe organisatie effectiever te werk kan gaan met betrekking tot het imago. 1.1.1 Probleemstelling Wat zijn de Gap‟s tussen de gewenste identiteit en de werkelijke identiteit, de gewenste identiteit en de fysieke identiteit en de gewenste identiteit en het imago en hoe kan Wherestad deze verkleinen om een positief imago te creëren?

11


12

1.1.2 Doelstelling Inzicht krijgen in de mogelijke Gap‟s tussen de gewenste identiteit en de werkelijke identiteit, de gewenste identiteit en de fysieke identiteit en de gewenste identiteit en het imago om advies te geven over het verkleinen van eventuele Gap‟s. 1.1.3 Deelvragen Deelvraag 1 Wat is Woningstichting Wherestad?

Onderzoeksvragen

- Waar zit Woningstichting Wherestad? - Wat biedt Woningstichting Wherestad? - Hoe ziet de organisatie eruit? Deelvraag 2 Wie is de doelgroep?

Onderzoeksvragen

- Wat zijn de kenmerken van de doelgroep? - Wie zijn de klanten van Wherestad? - Wat vindt de doelgroep belangrijk? - Wat zijn de behoeftes van de doelgroep? Deelvraag 3 Wie zijn de concurrenten van Wherestad?

Onderzoeksvragen

- Wat zijn de verschillen tussen Wherestad en haar concurrenten? Deelvraag 4 Theoretisch kader: Wat zijn de positieve en negatieve kanten van social media ten behoeve van het imago van organisaties?

Onderzoeksvragen

- Hoe kan imagoschade door social media worden voorkomen? - Welke positieve kenmerken heeft social media ten behoeve van het imago? Deelvraag 5 Zijn er Gap‟s en zo ja welke? (Gap-analyse)

Onderzoeksvragen

- Wat is de gewenste identiteit en het gewenste imago? - Wat is de werkelijke identiteit? - Wat is de fysieke identiteit? - Wat is het werkelijke imago? Matrix deelvragen/methode van onderzoek Deskresearch Fieldresearch Kwantitatief onderzoek Deelvraag 1 Deelvraag 2 Deelvraag 3 Deelvraag 4 Deelvraag 5

X X X X X

Internationale component

Kwalitatief onderzoek X

X X X

X


1.2 Aanpak onderzoek met verantwoording Voor het onderzoek is er gebruikgemaakt van deskresearch, kwalitatief onderzoek, kwalitatieve observatie en kwantitatief onderzoek. 1.2.1 Deskresearch Deskresearch was een snelle manier om veel informatie te krijgen over Wherestad, haar concurrenten, de doelgroep en de theoretische verdieping (wat zijn de positieve en negatieve kanten van social media ten behoeve van het imago van organisaties?). Bij het omschrijven van Wherestad is er een inhoudsanalyse gemaakt om het imago voor 2009 (voor de reorganisatie) te beschrijven. Hiervoor is er gekeken naar oude krantenartikelen (Zie bijlage II Persberichten voor 2009 op p. 73) en zijn er open gesprekken (diepte-interviews) gevoerd met Gemeente Purmerend (omdat zij al lange tijd contact hebben met Wherestad) en met een communicatieadviseur van Wherestad (die hier al zestien jaar werkzaam is, waarvan zeven jaar als communicatieadviseur). Zie bijlage I Interviews imago Wherestad voor 2009 op p. 71. 1.2.2 Kwalitatief onderzoek Gewenste identiteit Door middel van kwalitatief onderzoek is de gewenste identiteit vastgesteld. Eerst is de gewenste identiteit van het huidige Wherestad vastgesteld door middel van een halfgestructureerd interview met Aart Slot (directeur) en Han Leurink (manager Wonen). Vanuit dit interview (gecombineerd met deskresearch) kwamen de visie, missie, kerncompetenties, waarden en persoonlijkheidskenmerken naar voren. Deze vormen samen de gemeenschappelijke vertrekpunten (GVP‟s). (Grinten, Jaap van der, 2010) Deze zijn, gedurende het onderzoek, gebruikt om de werkelijke identiteit, de fysieke identiteit en het imago hieraan te toetsen. Na de Gap-analyse is de gewenste identiteit van de toekomstige organisatie in kaart gebracht door middel van halfgestructureerde interviews met beide organisaties. Hierdoor krijgen de organisaties een beeld van hoe beide organisaties de fusieorganisatie zien. Werkelijke identiteit Kwalitatief onderzoek is een goede manier om de mening en de houding te meten van het personeel tegenover Wherestad. Deze is getoetst aan de hand van korte mondelinge halfgestructureerde interviews met verschillende soorten medewerkers. De medewerkers konden uitgebreid antwoorden, waardoor de houding goed kon worden gemeten. Door middel van de interviews werd er getoetst welke GVP‟s de medewerkers aan de organisatie verbinden en of deze overeenkomen met de GVP‟s van de gewenste identiteit. Deze interviews geven de werkelijke identiteit weer. Alle interviews zijn mondeling afgenomen in gesloten ruimtes, zodat zo min mogelijk externe factoren de interviews konden beïnvloeden. Ook is er vermeld dat elk interview anoniem werd verwerkt, zodat er een lage kans was op sociaal wenselijke antwoorden. (Verhoeven, 2008) Er werd ook aan elke respondent gevraagd of het interview mocht worden opgenomen, zodat deze later terug geluisterd kon worden voor een goede analyse. Alle respondenten stemden in.

13


Methode van steekproeftrekken en gerealiseerde omvang Bij het kwalitatieve onderzoek zijn er medewerkers van elke afdeling benaderd om een zo breed mogelijk beeld te krijgen van de werkelijke identiteit. Medewerkers van verschillende afdelingen hebben namelijk op een andere manier invloed op het imago. Binnen de afdelingen zijn de respondenten willekeurig gekozen. Aangezien er zowel kwantitatief als kwalitatief onderzoek is gedaan, zijn er tien medewerkers geïnterviewd. De achterliggende reden is zowel de beschikbare tijd als het feit dat deze informatie aanvullend is. Na het afnemen van tien interviews is er voldoende informatie verkregen om de werkelijke identiteit vast te stellen en is er een zo breed mogelijk beeld verkregen. Ten behoeve van de huidige gewenste identiteit voor de Gap-analyse is er enkel een gecombineerd interview afgenomen met de directeur van Wherestad, Aart Slot en één van de managers. Zij zijn de mannen die de gewenste identiteit hebben bepaald. Ten behoeve van de toekomstige gewenste identiteit, die na de Gapanalyse in kaart is gebracht, zijn er twee interviews afgenomen: met de directeur van Wherestad en de directeur van IntermarisHoeksteen. Kwaliteit De organisatie heeft 50 medewerkers met acht afdelingen. Van elke afdeling zijn er één of twee medewerkers geïnterviewd om een zo breed mogelijk beeld te krijgen. Dit vergroot de kans op representativiteit. Voor de gewenste identiteit zijn directieleden geïnterviewd. Zij bepalen uiteindelijk de gewenste identiteit en weten hier dus alles vanaf. De validiteit is hoger dan de betrouwbaarheid bij interviews. Bij de interviews konden er specifiekere vragen worden gesteld, waardoor de validiteit is verhoogd. Er is doorgevraagd en de vragen sloten aan bij de begrippen uit de gewenste identiteit. (Knaap, G. van der, 2008) De betrouwbaarheid is zo hoog mogelijk gehouden door zo objectief mogelijk te blijven en geen antwoorden te beïnvloeden. Sociaal wenselijke antwoorden zijn vermeden door te melden dat de interviews anoniem werden verwerkt. Daarnaast zijn de interviews in een afgesloten ruimte gehouden, zodat anderen niet meeluisterden en men geen last had van andere geluiden. Er was sprake van duidelijk taalgebruik, zodat er geen onduidelijkheden konden ontstaan. Eventuele onduidelijkheden zijn toegelicht. (Knaap, G. van der, 2008) Data-analyse van kwalitatieve gegevens De interviews ten behoeve van de huidige en toekomstige gewenste identiteit zijn uitgeschreven. Hieruit zijn de visie, missie, kerncompetenties, waarden en persoonlijkheidskenmerken herleid. Ook zijn de tien interviews met de medewerkers ten behoeve van de werkelijke identiteit uitgeschreven. Daarna is alles geherstructureerd. Hiervan zijn overzichtelijke samenvattingen gemaakt, waarin men kan terugzien wat er per vraag is gezegd door alle respondenten. Zo kon er gekeken worden of er veel antwoorden overeenkomen of verschillen van elkaar en de gewenste identiteit. Naar aanleiding hiervan zijn er conclusies getrokken. Zie bijlage IV Verantwoording interview werkelijke identiteit op p. 77.

14


1.2.3 Kwalitatieve observatie De fysieke identiteit is gemeten door middel van kwalitatieve observatie. Bij de fysieke identiteit zijn de volgende categorieën geobserveerd: - communicatie; - product; - omgeving; - gedrag. Aan de hand van een checklist is er gekeken in hoeverre deze onderdelen overeenkwamen met de gewenste identiteit: - Communicatie: organisatiecommunicatiemateriaal en marketingcommunicatiemateriaal. Hierbij is gekeken naar onder andere de organisatienaam, -huisstijl, de persberichten, het reclamemateriaal, de sponsoring, het logo en overige communicatie-uitingen. - Product: alle producten, verpakkingen en handleidingen van de organisatie (de onderdelen Product en Communicatie komen echter vaak overeen). - Omgeving: verkoopomgeving, het kantoor en tijdelijke locaties (onder andere evenementen). - Gedrag: beschrijvingen van gedrag. Hierbij zijn de medewerkers in verschillende groepen verdeeld (leiding, klantenservice etc.). (Grinten, Jaap van der, 2010) Data-analyse van de kwalitatieve observatie Door al het bovenstaande nauwkeurig en objectief te observeren is er een goed beeld verkregen van de fysieke identiteit. Er is gekeken of er een eenduidig beeld naar buiten wordt gebracht. Dit beeld dient aan te sluiten bij de gewenste identiteit en de GVP‟s. De observatie uitkomsten zijn daarom, aan de hand van de categorieën, naast de GVP‟s gelegd, waarbij is gekeken in hoeverre deze overeenkwamen. Kwaliteit Het is de bedoeling dat je uit de observatie gegevens krijgt die een ander ook zou krijgen. Er is daarom zo objectief mogelijk geobserveerd (betrouwbaarheid). Daarbij werden de GVP‟s goed in het achterhoofd gehouden om te zorgen dat het juiste werd geobserveerd. (validiteit) (Psycon, z.j.). 1.2.4 Kwantitatief onderzoek Survey is een goede manier om het imago (het totaal van beelden, associaties en ervaringen dat de doelgroep koppelt aan de organisatie) van Wherestad te meten. Het is interessant om te weten hoe de doelgroep (oude en nieuwe huurders) tegenover Wherestad staat, omdat het resultaat een belangrijk inzicht kan geven in de mogelijke Gap's. Het gaat er hierbij om of de gewenste identiteit overeenkomt met het imago. Dit is getoetst aan de hand van de GVP‟s. Ook is er gemeten of het huidige persbeleid een positieve invloed heeft op het imago. Het persbeleid is de grootste communicatiefactor op het imago, aangezien dat het meest zichtbaar is onder de huurders vergeleken met de andere communicatiemiddelen. Zie bijlage VII Enquête en verantwoording op p. 111 voor meer informatie over de enquête en de verwerking. De enquêtes zijn schriftelijk afgenomen onder de oude huurders (huren langer dan drie jaar) en nieuwe huurders (huren vanaf 2009). Door zo veel mogelijk enquêtes te versturen is er een hele hoge respons ontvangen.

15


Methode van steekproeftrekken en gerealiseerde omvang Na het ontvangen van de hoge respons (800 van de 3.700 = 21%), is er gebruikgemaakt van een aselecte steekproef. Iedereen in de populatie had een even grote kans om in de steekproef terecht te komen. Eerst is er onderscheid gemaakt tussen de oude en nieuwe huurders, omdat hier de belangrijkste resultaten uit voortkwamen (is het imago verbeterd sinds de reorganisatie van 2009?). Daarna is er gekeken naar de leeftijd (starters, 30-50 jaar en senioren), omdat Wherestad op deze categorieën kan segmenteren. Hieruit werden de respondenten willekeurig gekozen door middel van enkelvoudige aselecte steekproeftrekking. Aangezien er zowel kwantitatief als kwalitatief onderzoek is gedaan, was het de bedoeling dat er bezuinigd werd op het betrouwbaarheidsniveau van het kwantitatieve onderzoek. Er was gekozen voor een betrouwbaarheidsniveau van 90% in plaats van 95%. De foutmarge bleef wel 5%. Met deze gegevens kwam de steekproefomvang op: 4000 x 1,65 ² x 50% (1-50%) ------------------------------------1,65² x 50% (1-50%) + (4000 – 1) x 5%² = 254,9 Door de hoge respons is er echter voor gekozen om het betrouwbaarheidsniveau te verhogen van 90% naar 95%. Met deze gegevens kwam de steekproefomvang op: 4000 x 1,96 ² x 50% (1-50%) ------------------------------------1,96² x 50% (1-50%) + (4000 – 1) x 5%² = 350,6 Er zijn er nog iets meer verwerkt. Het onderzoek is verricht onder 366 van de 4.000 huidige huurders. Representativiteit Bij het kwantitatieve onderzoek is er een aselecte steekproef gebruikt, waardoor de representativiteit is verhoogd. Er is een lage foutmarge genomen en een hoog betrouwbaarheidsniveau. Met deze gegevens is er een zo groot mogelijke steekproef berekend. Hoe groter de steekproef, hoe groter de kans op representativiteit. (Knaap, G. van der, 2008) Data-analyse van kwantitatieve gegevens Wherestad heeft geen volledige e-mail database van haar huurders, dus zijn de enquêtes schriftelijk afgenomen. De enquêtes zijn per post verstuurd, waarbij men de mogelijkheid kreeg om de enquête door middel van een antwoordenvelop terug te sturen of om de enquête online in te vullen. De adressenlijst van de huurders is afkomstig van de afdeling Klant Informatie Centrum (KIC) binnen Wherestad. De resultaten van het kwantitatief onderzoek zijn verwerkt in Excel. Hierin zijn overzichtelijke tabellen gemaakt die het resultaat duidelijk weergeven. De resultaten zijn onderverdeeld in nieuwe en oude huurders en er is gesegmenteerd op leeftijd. Er waren ook veel open vragen in de enquête. De meeste zijn gecodeerd aan de hand van de GVP‟s. De overige zijn gecodeerd aan de hand van onderwerpen die het meeste naar voren kwamen. Voor meer informatie over de verwerking en codering: zie bijlage VII Enquête en verantwoording op p. 111.

16


Kwaliteit Om het kwantitatieve onderzoek zo betrouwbaar mogelijk te houden is er vermeld dat het anoniem werd verwerkt. Sociaal wenselijke antwoorden werden hierdoor verminderd. Ook is voor de betrouwbaarheid de steekproef zo groot mogelijk gehouden. Het is echter onmogelijk om alle huurders (100%) mee te nemen in het onderzoek. Daarom is er een betrouwbaarheidsniveau van 95% vastgesteld. Er is dan een kans van 95 op 100 dat het gevonden gemiddelde in de steekproef in de buurt ligt van het gemiddelde in de populatie. (Korzilius, 2000) Om echt te meten wat er gemeten moest worden, is er zoveel mogelijk rekening gehouden met het duidelijk formuleren van vragen voor de doelgroep. De enquête is zelfs een aantal keer gewijzigd toen er uit een testronde bleek dat de vragen te abstract werden gesteld, waardoor de respondent de vragen niet begreep en er fouten optraden. (Walonick, 2010) Hierdoor werd niet het juiste gemeten. Naar aanleiding hiervan zijn de vragen concreter geformuleerd, zodat de vragen duidelijk waren voor de respondenten. Zie bijlage VII Enquête en verantwoording op p. 111. 1.2.5 Definitie van de populatie De populatie is te onderscheiden in verschillende subgroepen: - medewerkers; Er zijn tien medewerkers ondervraagd door middel van kwalitatief onderzoek. Zij bestaan uit zowel mannen als vrouwen en zijn volwassenen. - nieuwe huurders (huren vanaf 2009); - oude huurders (huren langer dan drie jaar). Er zijn 366 huurders ondervraagd. Zij bestaan uit starters (18-30 jaar), senioren (50+) en overig (30-50 jaar). Zij bevinden zich in Purmerend en bestaan uit allochtonen en autochtonen. Zowel man als vrouw. Zij bevinden zich in de sociale en vrije sector. De huurders uit de sociale sector hebben een jaarinkomen tot maximaal € 34.085,-. De huurders uit de vrije sector hebben een netto maandinkomen van minimaal 3,5 keer de bruto huurprijs (huur plus bijkomende kosten). Deze mensen hebben meer te besteden dan degene uit de sociale sector. Zie hoofdstuk 3 voor meer informatie.

1.3 Opbouw rapport Het rapport begint met een voorwoord, een managementsamenvatting en een executive summary. Daarna volgen de resultaten van het deskresearch naar Wherestad, de doelgroep, haar concurrenten en het theoretische kader. Hierna worden de resultaten van de Gap-analyse weergegeven. Deze start met het interne gedeelte van de analyse: de gewenste identiteit en de werkelijke identiteit. Dan volgt het externe gedeelte van de analyse: de fysieke identiteit en het imago. Uit deze resultaten is een conclusie getrokken. Dit is de daadwerkelijke Gap-analyse. Vanuit deze conclusie is er een advies gegeven. Er wordt nog een extra hoofdstuk behandeld over het beeld van de toekomstige gewenste identiteit (na de fusie) van beide organisaties. Het rapport eindigt met een literatuurlijst en verschillende bijlagen van onder andere de verantwoording van de enquête en de interviews.

17


18


2 Woningstichting Wherestad Dit hoofdstuk bevat de omschrijving van de opdrachtgever: Woningstichting Wherestad. Dit hoofdstuk geeft een duidelijk beeld van de organisatie en de veranderingen die zij heeft meegemaakt (wat ook een aanleiding is van het onderzoek). De volgende onderwerpen komen aan bod: algemene informatie, geschiedenis (waaronder de ontwikkelingen die zij heeft meegemaakt), structuur en het huidige communicatiebeleid. De resultaten zijn verkregen door middel van deskresearch en diepte-interviews.

2.1

Woningstichting Wherestad

Woningstichting Wherestad is een door de overheid erkende verhuurder. Het belang van de volkshuisvesting en de beschikbaarheid van goede en betaalbare woningen staat voorop. Wherestad beheert en verhuurt 4.000 woningen in Purmerend in de wijken Wheermolen, Overwhere, Centrum en Weidevenne. Haar uitgangspunt is dat de kwaliteit van de woningen in evenwicht is met de woonwensen van haar klanten. Wherestad streeft constant naar het leveren van goede woningen en uitstekende dienstverlening. Daarom werkt zij met een gematigd huurverhogingsbeleid. Daarnaast maakte zij prestatieafspraken met de gemeente Purmerend om een groot gedeelte van haar bezit bereikbaar te houden voor de klanten met de lagere inkomens. Om de klant optimaal van dienst te zijn, zal zij nieuwe producten en diensten blijven ontwikkelen en biedt zij kwalitatief hoogwaardige diensten. Wherestad adverteert haar actuele huurwoningaanbod op Woningnet. Het actuele koopwoningaanbod is te vinden op de eigen website. Wherestad voelt zich betrokken bij het hele woon- en leefmilieu. Zij werkt dan ook vraaggericht door onder andere de volgende zaken: - Men heeft inspraak in de vormgeving van hun eigen badkamer en keuken. - Wherestad heeft wijkbeheerteams, die wijken vraaggericht werken. Bijvoorbeeld: Wherestad werkt aan de leefbaarheid door samen met Clup Welzijn een wijkschouw te organiseren. Hier mogen bewoners al hun klachten uitspreken en vanuit hier wordt er een bewonersteam gevormd. Dit team gaat samen met Clup in overleg over wat er beter kan in hun wijk ten behoeve van de leefbaarheid (Clup werkt in opdracht van Wherestad). Zij komen dan tot allerlei ideeën om de leefbaarheid te bevorderen. Zo is er een wijkcafé opgericht, zijn er regelmatig schoonmaakmiddagen en worden er kunstwerken gemaakt om de flat op te fleuren, etc. - Wherestad heeft medewerkers, die de huurders helpen bij financiële problemen. (Wherestad, z.j.)

2.2

Geschiedenis

Woningstichting Wherestad tekende in 1994 de privatisering. Hiervoor was Wherestad Het Gemeentelijk Woningbedrijf. Het Gemeentelijk Woningbedrijf mocht toen nog niet zelf bouwen. Het bezit bestond dus alleen uit oude sociale huurwoningen. Sinds de privatisering in 1994 is Wherestad zelf gaan bouwen en vernieuwen. De gemeenteraad moest alle beslissingen toetsen. Sinds 1994 hebben de bewoners inspraak. Er is in dit jaar ook een huurdersvereniging opgericht. (Wherestad, 2005) In 2009 is de toenmalige directrice opgestapt en werd er een nieuwe directie, MT en beleid opgericht. Sindsdien is er veel veranderd ten opzichte van de communicatie en het beleid.

19


Imago Wherestad voor 2009 Voordat de nieuwe directie er was, stond Wherestad niet goed bekend bij haar huurders in Purmerend. Voor de reorganisatie was Wherestad kleiner en had zij minder geld te besteden. Hierdoor ontstonden de volgende situaties: - Op het gebied van onderhoud kwamen de medewerkers hun beloftes niet na. - De werkzaamheden op het gebied van leefbaarheid waren minder. - Wherestad deed alleen onderhoud en renovatie. Zij deed toen nog niet aan nieuwbouw. - Wherestad werkte nog niet mee aan zorgprojecten. Dit uitte zich in mediaberichten over slecht onderhoud, fouten die Wherestad maakte tegenover haar huurders, etc. Zie bijlage II Persberichten voor 2009 op p. 73. Daarbij was er destijds maar één communicatiemedewerker, waardoor Wherestad alleen reactief te werk kon gaan in het persbeleid. Er was nauwelijks tijd voor een pro-actief persbeleid. Op het gebied van reputatiemanagement was ook ruimte voor verbetering. Ook leek Wherestad een heel gesloten organisatie. Ze dacht aanbodgericht (vanuit zichzelf) en de bewoners kregen weinig inspraak. Zij stelde zich ook passief en defensief op. Overlast of andere problemen werden vaak niet uitgelegd, dit kweekte onbegrip. De communicatie met bewoners verliep dus ook niet altijd voorspoedig. Zie bijlage I Interviews imago Wherestad voor 2009 op p. 71. Bovenstaande punten heeft Wherestad sinds de reorganisatie fors verbeterd. Er zijn meer functies en meer medewerkers die zich in kunnen zetten en er is een ruimer budget. Zo heeft Wherestad beheerders, die zorgen voor een duidelijk beeld van de zaken die zich afspelen in de wijken. Hier kan Wherestad op inspelen. Ook is er nu een goed beleid voor planmatig en dagelijks onderhoud. Wherestad raadpleegt tegenwoordig ook regelmatig de stakeholders over de behoeftes vanuit de markt, zodat zij daar optimaal op kan inspelen. Dit deed zij voorheen niet. Op het gebied van reputatiemanagement is Wherestad ook actiever dan voorheen. Zij zet meer communicatiemiddelen in om de gewenste identiteit naar buiten te dragen en zij doet veel met bewonersparticipatie (bijvoorbeeld: bewoners mee laten denken over verbeteringen in hun wijk). De afdeling Communicatie bestaat nu ook uit twee medewerkers in plaats van één. Zie bijlage I Interviews imago Wherestad voor 2009 op p. 71.

2.3

KWH en medewerkersonderzoek

Wherestad doet al zeven jaar mee aan de KWH-metingen (Kwaliteitscentrum Woningcorporaties Huursector). KWH meet of de dienstverlening voldoet aan de kwaliteitseisen. Het gaat daarbij bijvoorbeeld om informatie en voorlichting, (telefonische) bereikbaarheid, onderhoudsservice, huurbetaling etc. Door middel van jaarlijks onderzoek, onder de huurders van Wherestad, meet zij de klanttevredenheid. In 2011 scoorde Wherestad een 7,6! (Vandaag, 2011a) Ook hield Wherestad in september 2011 een medewerkersonderzoek met vragen over onder andere de algemene tevredenheid, werkzaamheden en arbeidsomstandigheden. Hierbij scoorde Wherestad maar liefst een 8,6! (Vandaag, 2011b)

20


2.4

Organisatie

De organisatie heeft één vestiging waar 50 medewerkers werkzaam zijn. Deze medewerkers bestaan uit het MT (directeur en managers), sector Vastgoed (nieuwbouw en ontwikkeling & planmatig onderhoud), sector Financiën en Interne Zaken (Accounting & Control, Communicatie en HRM & Stafbureau) en sector Wonen (Woon- en Wijkbeheer en Klant Informatie Centrum). Deze vestiging bevindt zich in Purmerend op een centrale plaats tussen haar huurders. Aan de balie in de Kometenstraat te Purmerend kunnen klanten terecht voor informatie over woningen en garages, het aanbieden en verhuren van woningen, reparatieverzoeken, huurbetalingen en alle overige vragen. Structuur van het bedrijf (organigram) Zoals te zien is in onderstaand figuur valt de afdeling Communicatie onder sector FIZ (Financiën en Interne Zaken). Samen met de afdeling Accounting & Control en de afdeling HRM & Stafbureau. (Intraweb Wherestad, 2011a)

2.5 Communicatie De communicatie van Wherestad is open, in een vroeg stadium en interactief. Doel communicatie: 1. Bekendheid Wherestad - Bekendheid bij de doelgroep. - Bekendheid leefbaarheidsprojecten, maatschappelijk ondernemen. Doel: informeren, reputatiemanagement. (kennis: informeren, herinneren). 2. Beleid Wherestad - Verkoop, sloop, additionele verkoop. Crisiscommunicatie, in- en externe risico‟s in beeld. Identiteit, imago en reputatiemanagement Doel: vertrouwen opbouwen, onrust wegnemen. (houding: beïnvloeding van de attitude) (Wherestad, 2011) Om bovenstaande te bereiken zet Wherestad sinds 2009 meer middelen in.

21


Wherestad gebruikte vóór 2009 de volgende communicatiemiddelen: - website; Op de website is alle benodigde informatie voor woningzoekenden, huurders, stakeholders en werkzoekenden te vinden. Wherestad onderhoudt de website regelmatig en plaatst regelmatig nieuws. - bewonersblad; WWoon is het bewonersblad van Wherestad. Deze verspreidt Wherestad twee keer per jaar onder haar huurders, haar medewerkers en haar belangrijkste stakeholders. In dit bewonersblad stelt Wherestad de huurders centraal en brengt zij actuele gebeurtenissen aan het licht. - populair jaarverslag; Wherestad verspreidt haar populair jaarverslag één keer per jaar onder haar stakeholders, huurders en medewerkers. Dit verslag heeft elk jaar een ander thema. Dit verslag is ook op de bewoners gericht, maar is meer vanuit Wherestad geschreven. De ontwikkelingen die zij heeft meegemaakt en wat de gevolgen hiervan zijn, worden in dit verslag beschreven. - brochures en formulieren; Wherestad heeft meerdere brochures die zijn ondergebracht onder verschillende lijnen: algemeen, woning zoeken, huren, onderhoud, diensten en kopen. Dit geldt ook voor de formulieren: algemeen, huren en onderhoud. Nieuwe huurders krijgen bij het betreden van hun woning deze brochures en formulieren mee. Ze zijn ook verkrijgbaar bij de balie en ze zijn eenvoudig te downloaden via de website. - sporadisch persbeleid; Het persbeleid was voor 2009 voornamelijk reactief en minder actief. Wanneer er iets negatiefs over Wherestad werd gepubliceerd, reageerde zij hierop. Voor het zelf uitzetten van persberichten en het voorkomen van bedreigingen was weinig tijd. - matig sponsorbeleid. Voor 2009 was Wherestad ook minder actief in het sponsorbeleid. Zij sponsorde een bijdrage, waarvoor vervolgens enkel haar logo werd vermeld. Zie bijlage I Interviews imago Wherestad voor 2009 op p. 71. Sinds 2009 is de mix aangevuld met de volgende middelen:

Interne communicatie

Belangrijke veranderingen verspreiden zich binnen het bedrijf door middel van de volgende middelen: - intraweb; - e-mail; - wandelgangen; - reguliere overleggen; - plenaire bijeenkomsten; - personeelsuitjes.

22


Externe communicatie

- actief persbeleid; Wherestad stuurt nu zelf persberichten naar de perslijst en plaatst deze zelf op internet. Ook houdt zij regelmatig telefonisch contact of bezoekt zij de pers. Ook monitort zij dagelijks naar kansen en bedreigingen waar zij eventueel op kan inspelen. - advertenties; Wherestad adverteert één keer in de maand op de achterpagina van verschillende regionale huis-aan-huisbladen. Zie paragraaf 8.1.4. - nieuwsbrieven; Voor bepaalde projecten verspreidt Wherestad nieuwsbrieven onder de relevante doelgroep. - buitenborden; Wanneer er onderhoudswerkzaamheden plaatsvinden of wanneer Wherestad werkt aan een project plaatst zij buitenborden in het relevante gebied. - actief sponsorbeleid; Momenteel is Wherestad actief betrokken bij haar sponsorprojecten. Zij maakt bijvoorbeeld ook zelf spandoeken ten behoeve van het project en is duidelijk aanwezig. - social media. Wherestad heeft de eerste stappen gezet en heeft accounts op LinkedIn, Twitter, Flickr en YouTube. Op Twitter plaatst zij alle nieuwtjes en gebeurtenissen. De volgers van Twitter zijn echter voornamelijk ondernemingen. De huurders worden nog niet bereikt. Op LinkedIn maakt Wherestad nog minimaal gebruik van alle mogelijkheden en op Flickr en YouTube worden de filmpjes en foto‟s nauwelijks bekeken. Wel monitort Wherestad regelmatig de social media en speelt zij in op feitelijke onwaarheden. Er is echter nog veel ruimte voor verbetering ten behoeve van het imago. (Parisi, N, 2011). Zie hoofdstuk 5 voor de kansen en bedreigingen op social media gebied voor organisaties. Ook organiseert Wherestad sinds 2009 allerlei acties om de betrokkenheid bij bewoners te vergroten. Zo krijgen huurders die 50 jaar huren een maand gratis huur cadeau en krijgen nieuwe huurders een map met informatiemateriaal en een waardebon van de banketbakker. Ook wanneer er overlast kan ontstaan, biedt Wherestad verschillende presentjes om de bewoners te bedanken voor hun geduld.

2.6

Conclusie

Sinds 2009 is er veel veranderd ten opzichte van de communicatie en het beleid door de komst van de nieuwe directie. Hiervoor stond Wherestad niet goed bekend bij haar huurders. Dit kwam doordat de medewerkers op het gebied van onderhoud hun beloftes niet nakwamen, de werkzaamheden op het gebied van leefbaarheid waren minder, Wherestad deed alleen onderhoud en renovatie en Wherestad werkte nog niet mee aan zorgprojecten. Dit uitte zich ook in de mediaberichten. Ook leek Wherestad een gesloten organisatie. Ze dacht meer aanbodgericht (vanuit zichzelf) en de bewoners kregen weinig inspraak. Tegenwoordig zet Wherestad meer communicatiemiddelen in (de eerste stappen op social media zijn gezet) en doet zij veel met bewonersparticipatie. Op het gebied van reputatiemanagement is Wherestad ook actiever dan voorheen.

23


24


3 Doelgroep Woningstichting Wherestad heeft voor dit onderzoek een duidelijke doelgroep voor ogen. Omdat er meerdere Gap‟s onderzocht worden, zijn er ook meerdere doelgroepen. Om alle Gap‟s goed te vullen zijn de volgende doelgroepen gekozen: - medewerkers (voor de Gap‟s tussen de gewenste en werkelijke identiteit en tussen de gewenste en fysieke identiteit); - huurders (voor de Gap tussen de gewenste identiteit en het imago). Deze zijn meegenomen in het onderzoek en op deze doelgroepen heeft het advies betrekking. De algemene beschrijving van de huurders komt eerst aan bod, gevolgd door een segmentatie. Hetzelfde geldt voor de medewerkers. De resultaten zijn verkregen door middel van deskresearch en eigen kwantitatief onderzoek (segmentatie domeinspecifiek niveau).

3.1 Huurders De huurders bevinden zich in Purmerend, zijn zowel man als vrouw, en zijn 18 jaar en ouder. De huurders zijn gesegmenteerd onder oude en nieuwe huurders van Wherestad, omdat Wherestad wil zien of het imago is verbeterd sinds het nieuwe beleid van 2009. Voor 2009 is hier echter nooit uitgebreid onderzoek naar gedaan (er is geen nulmeting). Wel is er een beeld verkregen van het imago van voor 2009 door middel van een inhoudsanalyse en diepte-interviews. Zie paragraaf 2.2. Hierbij kan gemeten worden of het imago tussen oude en nieuwe huurders sterk van elkaar afwijkt en of het nieuwe beleid daadwerkelijk zijn vruchten heeft afgeworpen. 3.1.1 Social media In 2011 heeft Wherestad onderzoek gedaan naar het digitale gedrag van haar huurders: - 27% van de respondenten is actief op Hyves. - 21% van de respondenten is actief op Facebook. - 7% van de respondenten is actief op Twitter. - 5% van de respondenten is actief op LinkedIn. - De overige respondenten zijn niet actief op social media. (Blankendaal, 2011) De huurders van Wherestad zijn voornamelijk op Hyves en Facebook te vinden. Een aantal bewonersgroepen hebben een eigen website en zijn te vinden op Twitter en Facebook. Sommigen hebben ook een eigen nieuwsbrief. De berichten over Wherestad die te vinden zijn op social media verschillen van toon. De berichten van bewoners zelf zijn veelal neutraal tot negatief. Deze gaan voornamelijk over problemen binnen de woning en over ontwikkelingen met betrekking tot huurwoningen. (Parisi, 2011).

25


3.1.2 Segmentatie Er is gebruikgemaakt van een achterwaartse segmentatie. Eerst is er gekeken naar algemene variabelen en vervolgens naar de verschillen in domeinspecifieke variabelen. Algemeen niveau Geografisch De doelgroep bevindt zich in Purmerend. Deze stad heeft 79.239 inwoners (waarvan 13.297 starters en 28.337 senioren) en 34.038 woningen. (Purmerend, 2011) Hiervan heeft Wherestad 4.000 woningen in haar bezit en dus 4.000 hoofdhuurders in de wijken: Centrum, Wheermolen, Weidevenne en Overwhere. De woningen zijn verdeeld over 50 complexen. (Wherestad, 2012) Demografisch Van alle huurders zijn er 2.413 senioren en 318 starters. Nieuwe huurders: mannen en vrouwen die sinds 2009 van Wherestad huren. Dit betreft 25.5% van alle huurders. (Wherestad, 2012) Oude huurders: mannen en vrouwen die van 1958 tot 2009 bij Wherestad huren. Dit betreft 74.5% van alle huurders. Socio-economisch De bewoners huren in de sociale en vrije huursector (midden tot laag segment). Mensen die in de sociale sector willen huren, mogen een jaarinkomen tot maximaal € 34.085,- hebben. 98% van het woningbezit van Wherestad bestaat uit sociale huur. De huurders uit de vrije sector hebben een netto maandinkomen van minimaal 3,5 x de bruto huurprijs (huur plus bijkomende kosten). Deze mensen hebben meer te besteden dan degene uit de sociale sector. Dit betreft 2% van de huurders. (Wherestad, 2012) Psychografisch Niet van toepassing. Gebruik/verbruik De doelgroep wil fijn en zorgeloos wonen in een leefbare en veilige omgeving. Zij willen serieus worden genomen en inspraak hebben in hun woonomgeving. (Smit, 2011). Levenscyclus

Nieuwe huurders:

- Starters (vrijgezellen en getrouwde/samenwonende partners, zonder kinderen); - 30-50 jarigen en senioren (mensen waarvoor dit niet hun eerste eigen woning is. Zij hebben al meer ervaring met woningcorporaties.

Oude huurders:

- 30-50 jarigen (vrijgezellen en getrouwde/samenwonende partners, met en zonder thuiswonende kinderen). Deze personen werken hard om hun huur te betalen. - Senioren (getrouwde partners met kinderen uit huis) die een woning huren. Zij hebben meer vrije tijd. Domeinspecifiek niveau De huurders hebben behoefte aan: fijn en zorgeloos wonen; veiligheid en leefbaarheid; goed contact met de corporatie; prettige buren; serieus genomen te worden. Zie bijlage IX Behoeftes huurders op p. 123.

26


3.2 Medewerkers Wherestad Wherestad heeft 50 medewerkers. Zij zijn allen volwassen (m/v). Zij wensen vertrouwen te kunnen hebben in de werkgever, ontwikkelingsmogelijkheden te hebben, erkenning te krijgen en het gevoel te krijgen dat zijn/haar competenties worden benut (Presteer beter, z.j.). De medewerkers zijn niet gesegmenteerd, omdat deze doelgroep uit alle personeelsleden en alle leidinggevenden van Wherestad bestaat. Deze doelgroep is niet te groot en ook niet te verschillend. Met deze doelgroep is het mogelijk om doelgericht te communiceren. Binnen Wherestad bestaat er een gedragscode met betrekking tot social media. De medewerkers plaatsen dan ook geen negatieve berichten over Wherestad op social media. Wanneer dit wel gebeurt, worden zij hierop aangesproken.

3.3 Conclusie De doelgroep bestaat uit oude en nieuwe huurders en de medewerkers van Wherestad. De huurders bevinden zich in Purmerend in de wijken Overwhere, Wheermolen, Weidevenne en Centrum. Deze doelgroep bestaat uit 4.000 huurders en bevindt zich in de sociale en vrije huursector. De huurders zijn zowel man als vrouw, allochtoon als autochtoon en willen allen fijn en zorgeloos wonen in een leefbare en veilige omgeving. Veiligheid en leefbaarheid is voor hen belangrijk en zij hebben behoefte aan een goed contact met de corporatie en zij willen serieus worden genomen. De huurders zijn voornamelijk actief op Facebook en Hyves. Wherestad heeft 50 medewerkers. Dit zijn mannen en vrouwen en zij zijn allen volwassen. Zij wensen vertrouwen te kunnen hebben in de werkgever, ontwikkelingsmogelijkheden te hebben, erkenning te krijgen en het gevoel te krijgen dat zijn/haar competenties benut worden.

27


28


4 Concurrentie In de woningbranche spreekt men niet zo zeer van concurrenten, maar meer van concullega‟s. Elke verhuurder heeft zijn eigen woningaanbod. De doelgroep (woningzoekenden) kijkt niet naar de organisatie, maar naar de woonplek. Is het een geschikte en mooie woning? Dan kiest men voor de woning ongeacht de achterliggende organisatie. Heeft de achterliggende organisatie een heel slecht imago? Dan zou dit mee kunnen spelen in de keuze van een vrije sector huurwoning en koopwoning. Woningstichting Wherestad heeft altijd te maken met andere woningcorporaties, omdat zij samen met de gemeente prestatieafspraken moeten maken over het beleid. Het is daarom voor Wherestad belangrijk om te weten wat de concullega‟s uit (willen) stralen. Hieronder worden de directe concurrenten/concullega‟s van Wherestad besproken. Dit zijn woningcorporaties, die ook woningen binnen Purmerend verhuren. De volgorde van de grootste en belangrijkste concurrenten/concullega‟s van Wherestad is dezelfde volgorde waarop ze hieronder beschreven worden (gebaseerd op het bezit binnen Purmerend). De resultaten zijn verkregen door middel van deskresearch. Er is gekeken naar de kern van de organisaties (missie etc.), het bezit (vooral binnen Purmerend), de communicatiemiddelen (globaal) en hoe zij scoren op bepaalde vlakken (onder andere social media).

4.1 Wooncompagnie Wooncompagnie is een maatschappelijke onderneming die haar verantwoordelijkheid neemt voor de leefbaarheid, de veiligheid, de huisvesting (ook van kwetsbare groepen), het milieu en de kwaliteit van de gebouwde omgeving. Zij voert haar eigen koers met als missie: mensen goed en betaalbaar laten wonen in een aantrekkelijke leefomgeving. Naast bovenstaande missie zijn onder andere de ontwikkelingen op de woningmarkt en het overheidsbeleid richtinggevend voor de beleidskeuzes. De thema‟s waar Wooncompagnie zich op richt zijn: „maatschappelijk presteren‟, „duurzaam investeren‟ en „innovatief ondernemen‟. (Wooncompagnie, 2009) De corporatie heeft woningbezit door heel Purmerend, in alle wijken. Daarbuiten heeft zij nog woningbezit in de dorpen rondom Purmerend, regio Schagen, regio West-Friesland en regio Schermer. In totaal heeft zij 13.000 woningen in haar bezit, waarvan circa 3.500 in Purmerend. Wooncompagnie adverteert haar actuele huurwoningaanbod op Woningnet. Het actuele koopwoningaanbod is te vinden op de website. (Wooncompagnie, z.j.) Wooncompagnie staat op nummer zes van de top 50 beste werkgevers volgens het onderzoek van Effectory. (Beste werkgevers, 2011) Ook behaalde zij in 2009 de hoogste landelijke score voor maatschappelijk ondernemerschap. (Nieuwsbank, 2009) De corporatie gebruikt onder andere de volgende communicatiemiddelen: website, folders, bouwborden, nieuwsbrieven, advertenties, bewonersblad, persberichten en open dagen voor de doelgroep. Intern maakt zij gebruik van intranet, een personeelsblad en personeelbijeenkomsten. (Wooncompagnie, 2012; Wijndesign, z.j.) Momenteel werkt Wooncompagnie aan een nieuwe website met een interactief huurdersportaal. (Ipsis, z.j.)

29


4.2 IntermarisHoeksteen IntermarisHoeksteen is een ondernemende woningcorporatie. Zij heeft in totaal 13.000 woningen in haar bezit binnen Hoorn, West-Friesland, Purmerend en Waterland. Binnen Purmerend bezit zij circa 3.000 woningen verdeelt over alle wijken. IntermarisHoeksteen ontwikkelt, realiseert en beheert woningen in alle soorten en prijsklassen, zowel voor huurders als kopers. Kwaliteit en vakmanschap staan voorop. Zij zet zich in voor schone en veilige wijken en buurten. IntermarisHoeksteen richt zich zowel op huurders als op kopers. Zij wil inspelen op de wensen van de klant en wil alert blijven op de markt, om te zorgen voor voldoende betaalbare woningen. IntermarisHoeksteen werkt vanuit twee vestigingen, één in Hoorn en één in Purmerend, en heeft ongeveer 175 medewerkers. Zij adverteert haar actuele huurwoningaanbod op Woningnet. Het actuele koopwoningaanbod is te vinden op de website. (IntermarisHoeksteen, z.j.b) IntermarisHoeksteen staat op nummer 39 van de top 50 beste werkgevers volgens het onderzoek van Effectory. (Beste werkgevers, 2011) IntermarisHoeksteen gebruikt onder andere de volgende communicatiemiddelen: folders, website, advertenties en het bewonersblad. (IntermarisHoeksteen, z.j.a)

4.3 Rochdale Rochdale is een maatschappelijke onderneming die zich inzet voor goed en betaalbaar wonen in leefbare wijken met kansen voor iedereen. Haar kernwaarden zijn richtinggevend voor het handelen van haar medewerkers: professioneel, resultaat- en klantgericht, integer, maatschappelijk betrokken en aanspreekbaar. Rochdale houdt zich bezig met de verhuur, het beheer en het onderhoud van woningen. In eerste instantie doet zij dat voor huishoudens die, vanwege hun inkomen, ondersteuning nodig hebben bij het vinden van woonruimte. Daarnaast zet Rochdale zich in voor huisvesting voor senioren, mindervaliden, grote gezinnen en studenten. Ook is zij actief op het gebied van nieuwbouw en renovatie. Rochdale investeert in maatschappelijk vastgoed om de leefbaarheid van de wijk te verhogen. Zij verhuurt 40.000 woningen in Amsterdam, Zaandam en Purmerend. Bij Rochdale werken ongeveer 570 medewerkers, verdeeld over vier vestigingen en verschillende Woonservicepunten in Zaandam, Amsterdam Noord en Purmerend. Binnen Purmerend bezit zij circa 2.000 woningen en heeft zij momenteel één project lopen: Kwadijkerpark. Rochdale adverteert haar actuele huurwoningaanbod op Woningnet. Het actuele koopwoningaanbod is te vinden op de website. (Rochdale, z.j.) 51% van de social media berichten over Rochdale heeft een negatief sentiment. (Dutchcowboys, 2012) Verschillende factoren hebben bijgedragen aan imagoschade van Rochdale. Rochdale wil hierop inspelen door meer naar buiten te treden en transparanter te werk te gaan. (Rochdale, 2011)

30


4.4 Ymere Ymere heeft een duidelijke visie op de maatschappelijke ontwikkelingen. Om hieraan bij te dragen blijft zij experimenteren met andere manieren om woonruimte te verdelen. Zij streeft naar een effectieve combinatie van marktwerking en regulering. Ymere ontwikkelt op grote schaal huur- en koopwoningen, maar ook winkels, bedrijfsruimten en maatschappelijk vastgoed als scholen, woon-zorgcomplexen en buurtcentra. Zij hecht veel waarde aan kwaliteit, duurzaamheid en een schone en veilige leefomgeving. Daarom besteedt zij ook veel aandacht aan het geven van een eigen karakter aan een buurt door middel van kunst en architectuur. Ymere heeft woningbezit in Amsterdam, Almere, Lelystad, Haarlem en Haarlemmermeer, Leiden, Alphen aan den Rijn, Hillegom, Weesp, Heemstede, Purmerend en Alkmaar. In totaal heeft zij rond de 83.800 verhuureenheden, waarvan ongeveer 76.500 woningen. In Purmerend heeft zij 18 woningen (sociale huur). Ymere heeft ongeveer 1.100 medewerkers, verdeeld over negen vestigingen. Zij adverteert haar actuele woningaanbod op de website, op Woningnet, op Stichting SVNK en op Woonservice. (Ymere, z.j.) Men schrijft online het meest over Ymere. Hiervan is 17% positief en 8% negatief. (Dutchcowboys, 2012)

4.5 Conclusie De directe concurrenten van Wherestad zijn (van groot naar klein): Wooncompagnie, IntermarisHoeksteen, Rochdale en Ymere. Bij alle woningcorporaties komt het maatschappelijk ondernemen sterk naar voren. Wooncompagnie behaalde in 2009 de hoogste score voor maatschappelijk ondernemerschap en is de beste werkgever van 2011 in de woningbranche. Ymere komt het meest naar voren in social media berichten, waarvan de berichten meestal een neutraal tot positief sentiment hebben. Rochdale daarentegen komt heel negatief naar voren en heeft veel imagoschade opgelopen. Vergeleken met haar concurrenten is Wherestad vrij klein, maar binnen Purmerend is zij de grootste woningcorporatie. Wherestad en haar concurrenten hebben gelijksoortige waarden en communicatiemiddelen. Op het gebied van social media komt Wherestad beter naar voren dan Rochdale, maar minder goed dan Wooncompagnie en Ymere.

31


32


5 De invloed van social media op het imago van organisaties Social media kunnen een grote invloed hebben op het imago van een organisatie. Zowel positief als negatief. Wanneer men ontevreden is over iets kan men dit gelijk plaatsen op social media en dit verdwijnt nooit meer. Iedereen kan dit gemakkelijk lezen en overnemen en zo verspreidt het nieuws zich snel en eenvoudig over het hele web, door het hele land en zelfs daarbuiten. Daarom heeft Wherestad een gedragscode voor haar medewerkers met betrekking tot social media. Zie paragraaf 3.2. Aan de andere kant kunnen organisaties transparanter en maatschappelijk betrokken te werk gaan dankzij social media. Waar ligt de grens? Hoe voorkom je imagoschade door social media en wat zijn de positieve krachten van social media? Dit is ook belangrijk om te weten, omdat minstens 27% van de huurders actief is op social media. Zie paragraaf 3.1. Wherestad is lerende en groeiende op het gebied van social media. Zij heeft de eerste stappen gezet op het terrein van social media. Nu is het voor Wherestad tijd om de volgende stap te zetten: professionalisering, meer interactie met de doelgroep en zorgen dat men de aanwezigheid opmerkt. Zij wil dat de huurders en stakeholders op de hoogte zijn van de beleidskeuzes van Wherestad en er begrip voor hebben. Niet alle keuzes die Wherestad maakt zijn populair. Daarom is het heel belangrijk dat er pro-actieve en goede uitleg over de achtergrond van beslissingen is. Door middel van social media wil Wherestad een positief gevoel creëren door een open en eerlijk dialoog. (Parisi, 2011). Om op bovenstaande antwoord te geven bevat dit hoofdstuk literatuuronderzoek naar het volgende:

Wat zijn de positieve en negatieve kanten van social media ten behoeve van het imago van organisaties? Dit onderwerp is van toepassing op het adviesgedeelte van dit afstudeerverslag. In dit gedeelte wordt advies gegeven over hoe social media het beste ingezet kunnen worden ter bevordering van het imago en het verkleinen van eventuele Gap's. Dit hoofdstuk bevat de positieve en negatieve kenmerken van social media. De resultaten zijn verkregen door middel van deskresearch.

5.1

Positief en negatief

Social media zijn online platformen waar de gebruikers de inhoud verzorgen zonder tussenkomst van een professionele redactie. Iedereen heeft de kans om zijn of haar geluid te laten horen. Er is hierbij sprake van interactie tussen de gebruikers onderling. Onder social media vallen onder meer weblogs, fora en sociale netwerken als Hyves, Facebook, LinkedIn en Twitter. (Aedes, 2011) Deze social media hebben zowel positieve als negatieve kanten met betrekking tot het imago van organisaties.

33


5.1.1 Positieve kenmerken Engagement: Voor engagement met de klanten zijn social media een optimaal middel. Met dank aan social media is tegenwoordig niet alleen de organisatie de zender, ook de klant kan een eigen boodschap naar buiten brengen. Klanten kunnen ook gezamenlijk een eigen platform organiseren. Organisaties kunnen hierop inspelen en samenwerking zoeken om banden met de klanten te versterken. Corporaties kunnen creatieve bewonersparticipatie organiseren: bewoners kunnen door middel van social media vanaf het begin meedenken en ideeën aanleveren. De organisatie moet hierbij wel meer openheid ter beschikking stellen. Op deze manier kunnen corporaties beter luisteren naar wat er leeft in een buurt of flat en zijn ze op de hoogte van wat er speelt. Luisteren naar zowel positieve als negatieve berichten. Ook de negatieve berichten kunnen waardevol zijn. In tegenstelling tot vroeger, kunnen organisaties nu wel op de hoogte zijn van wat er speelt. Zij kunnen hier op een adequate manier op reageren. Ook kunnen organisaties nu beter vertellen: hun eigen boodschap brengen. Dit kan de zichtbaarheid en effectiviteit van de communicatie vergroten. Dit kunnen zij inzetten om het imago te versterken. Bijvoorbeeld door het plaatsen van berichten over duurzaamheid. Met social media kan men zorgen voor een brede verspreiding van de huidige communicatiemiddelen. De combinatie van bovenstaande zaken kan zorgen voor een gesprek tussen beide partijen, waardoor een corporatie de banden met de doelgroep kan versterken. Door middel van creatieve bewonersparticipatie kunnen corporaties gebruikmaken van de deskundigheid van de bewoners. De bewoners zijn de deskundigen van hun eigen wijk en kunnen hierover input leveren. (Aedes, 2011) Branding: Ook op het gebied van branding kunnen social media positieve kenmerken bevatten. Social media zijn een makkelijke en (vaak) gratis manier om te werken aan een eigen „merk‟. Binnen social media kan men communiceren over wie ze is en wat ze doet. De gewenste identiteit moet hierbij tot uiting komen. (Frankwatching, 2011) Leermiddel: Social media zijn door het informele karakter uitermate geschikt om te worden ingezet als informele leermiddelen. Social media tools bieden ondersteuning bij cocreatie, verbinden mensen met elkaar, versterken de communicatie en samenwerking tussen individuen en ze maken het mogelijk om bronnen, ideeën en ervaringen uit te wisselen. Mensen kunnen gemakkelijk van andere mensen leren. Een mooi voorbeeld van informeel leren met social media zijn de vele groepen op LinkedIn. In een groep deelt men ideeën, tips en kennis en informeert men elkaar over een bepaald onderwerp. (Frankwatching, 2011) Medewerkers: Social media dwingen corporaties tot openheid. Het is daarom van belang dat alle medewerkers op de hoogte zijn van wat er speelt. Ook de gewenste identiteit van de organisatie moet daarom intern bekend zijn en gedragen worden. Positief is dat medewerkers zich via social media kunnen presenteren als ambassadeur van de organisatie. Zij moeten dan wel weten welk verhaal zij moeten vertellen (gewenste identiteit). (Aedes, 2011) 5.1.2 Negatieve kenmerken en imagoschade Engagement: Een negatieve kant hiervan is dat de organisatie niet meer alle touwtjes in handen heeft. De berichten van de bewoners verspreiden zich snel via het web en iedereen kan zich daarin mengen. De organisatie moet hier op een adequate manier mee omgaan. (Aedes, 2011) Branding: Een negatief kenmerk hiervan is dat wat eenmaal online staat niet meer zo gemakkelijk te verwijderen is. (Solove, 2008) Leermiddel: Negatieve kenmerken hiervan zijn dat sommige mensen niet goed kunnen omgaan met de grote hoeveelheid beschikbare informatie waar ze toegang tot hebben via social media. Ook kan openbare feedback van personen onjuist zijn, waardoor men onjuiste kennis kan opdoen. (Frankwatching, 2011)

34


Medewerkers: De grenzen tussen privé en werk vervagen steeds meer op het web. Wherestad heeft daarom ook een code voor het gebruik van social media voor haar medewerkers. (Aedes, 2011) Ook blijkt uit onderzoek dat social media niet ten goede komen van de werkprestaties van medewerkers. 10% geeft aan deadlines te missen, 21% klaagt over informatieoverlast, een kwart heeft geen tijd om diep of creatief na te denken en een derde zegt niet goed of productief te kunnen werken. Van alle onderbrekingen tijdens werktijd heeft bijna 60% te maken met social media. 45% geeft aan maar een kwartier aan een stuk te kunnen werken zonder onderbrekingen. (Frankwatching, 2012) Imagoschade Imagoschade kan door verschillende zaken veroorzaakt worden. Bijvoorbeeld wanneer de dienstverlening niet op orde is, waardoor klanten ontevreden zijn en niet in hun wensen worden voorzien. Dit kan aan de medewerkers liggen, aan de handvatten die organisaties hun bieden of aan de verwachtingen van de klanten. Een andere oorzaak kan zijn dat een misstap van een organisatie breed uitgemeten wordt door de snelheid van verspreiding via social media. Het is voor veel mensen tegenwoordig de manier om via social media hun bezigheden, ideeën en frustraties te delen met anderen. Organisaties hebben hier niet altijd invloed op, waardoor het behoorlijk ongrijpbaar kan zijn. Social media zijn nieuwe en snellere vormen van mond-tot-mond reclame. Mensen delen eenvoudig hun (on)tevredenheid met hun hele netwerk. Dit kan positief werken als klanten tevreden zijn. De frustraties en klachten over organisaties kunnen zich echter even gauw verspreiden. Wanneer een bekende Nederlander zich ermee gaat bemoeien, kan het zich zelfs al snel uitbreiden tot het nationale nieuws. (Effectory, z.j.) Social media hebben de „balance of power of voice‟ verschoven. Het imago van organisaties wordt minder bepaald door wat organisaties zeggen of doen en steeds meer bepaald door hoe de doelgroep hun communicatie en gedrag interpreteren en erop reageren. (Spijkers, I, 2011) Wanneer de professionele journalistiek een misstap niet tot uiting brengt, kunnen nu ook anderen onthullingen doen die je niet kunt controleren. (Vasterman, 2010) Ook wanneer deze feitelijk niet helemaal kloppen. Het is dan niet altijd te achterhalen van wie de uiting afkomstig is. Dit kunnen klanten zijn, maar ook concurrenten, activisten of andere stakeholders. (Scribd, 2007) Imagoschade voorkomen Organisaties kunnen imagoschade voorkomen door het contact met de klanten te intensiveren. De klanten moeten altijd de kans krijgen om hun ongenoegen direct aan de organisatie te uiten in plaats van het te verspreiden via social media. Het is daarom belangrijk om regelmatig feedback van de klanten te vragen. Zowel positieve als negatieve feedback geeft interessante informatie. Waar zien zij de toegevoegde waarde en waar kan de organisatie verbeteren? Het is belangrijk om elke kans aan te grijpen en te zorgen dat de klanten gemakkelijk en op verschillende manieren feedback kunnen geven, zodat het hun weinig tijd kost. De feedback moet bij de hele organisatie terecht komen, zodat de medewerkers met klantcontact up to date zijn en inzicht hebben in de tevredenheid en feedback. Zij kunnen gericht actie ondernemen op klachten en/of vragen. (Effectory, z.j.) Het is ook verstandig voor bedrijven om zich te mengen in de discussies op social media. Het kan geen kwaad om social media voortdurend te scannen op wat men over de organisatie zegt en schrijft. Het managen van de online relaties is net zo belangrijk als het managen van het offline netwerk. En niet alleen tijdens of na een crisis, maar voortdurend. Op die manier kunnen organisaties imagoschade door online communicatie beperken en in sommige gevallen zelfs voorkomen. (Scribd, 2007)

35


5.2 Conclusie Met dank aan social media kunnen organisaties beter vertellen, luisteren en in gesprek gaan met de doelgroep. Ze kunnen snel berichten naar buiten brengen ten behoeve van het imago via social media. Ook kunnen ze monitoren (luisteren) wat de doelgroep zegt op social media. Hier kan de organisatie op inspelen. Nadeel hiervan is dat de organisatie dan niet meer alle touwtjes in handen heeft. De doelgroep kan van alles snel verspreiden via social media. Wat eenmaal online staat, verdwijnt ook nooit meer. Via social media kunnen organisaties ook in gesprek gaan met de doelgroep. Bijvoorbeeld: woningcorporaties kunnen gebruikmaken van creatieve bewonersparticipatie. Bewoners kunnen vanaf het begin input leveren en organisaties kunnen gebruikmaken van hun deskundigheid. Ten behoeve van branding zijn social media een makkelijke en (voor het grootste gedeelte) gratis manier om te werken aan je eigen „merk‟ en te communiceren over wie je bent en wat je doet (gewenste identiteit). Men moet alleen oppassen voor fouten, want ook hier geldt: wat eenmaal online staat, verdwijnt nooit meer. Social media zijn ook goede leermiddelen. Mensen kunnen hun kennis delen en van elkaar leren. Sommige mensen kunnen echter niet goed omgaan met de hoeveelheid beschikbare kennis en sommige kennis kan ook onjuist zijn. Ook kunnen de medewerkers zich profileren als ambassadeur van de organisatie op social media. Zij moeten daarvoor open zijn en de gewenste identiteit uiten en dragen. Zij moeten hierbij wel oppassen dat de grenzen tussen privé en werk niet vervagen (wat snel kan gebeuren) en dat het hun werk niet negatief beïnvloedt (wat ook snel kan gebeuren). Imagoschade kan ontstaan door slechte dienstverlening, maar ook door de snelle verspreiding van negatieve berichten via social media van de doelgroep, stakeholders en/of pers. Organisaties hebben hier niet altijd invloed op. Het imago wordt daardoor steeds meer bepaald door de uitingen van anderen. Organisaties kunnen imagoschade voorkomen door het contact met de klanten te intensiveren en te zorgen voor constante, makkelijke feedbackmomenten voor de klant naar de organisatie toe. Met de hoop dat de klanten hier gebruik van maken, voordat zij het op social media verspreiden. Deze feedback moet dan bij de gehele organisatie terecht komen, zodat de betreffende medewerker er vanaf weet en gericht actie kan ondernemen. Wanneer klanten het al op social media hebben verspreid, moeten organisaties constant blijven monitoren en zich mengen in de discussies op social media. Op die manier kunnen organisaties imagoschade door online communicatie beperken en in sommige gevallen zelfs voorkomen.

36


6 De gewenste identiteit Om de Gap‟s te onderzoeken moest eerst de gewenste identiteit worden vastgesteld. De directie van Woningstichting Wherestad heeft een identiteit vastgesteld en aangegeven hoe zij wil dat de doelgroep over hen denkt. Dit is de gewenste identiteit. (Grinten, Jaap van der, 2010; Fine print Communications, z.j.). De gewenste identiteit is opgebouwd uit een aantal onderdelen: visie; missie; kerncompetenties; waarden; persoonlijkheidskenmerken; gemeenschappelijke vertrekpunten. (Grinten, Jaap van der, 2010) De resultaten zijn verkregen door middel van een interview met de directie en door middel van deskresearch. Wherestad biedt woningen met een goede prijs-kwaliteit verhouding. Zij werkt aan een optimale dienstverlening door jaarlijks mee te doen aan de KWH-meting, waarbij wordt gemeten of de dienstverlening voldoet aan de kwaliteitseisen. Tijdens kantooruren kan men altijd naar binnen lopen of bellen met een vraag of opmerking. De medewerkers helpen de klant dan zo spoedig mogelijk. Wherestad wil vertrouwd zijn bij haar huurders. Er zijn daarom leefbaarheidteams die de contacten met de bewoners in de wijken onderhouden. Zij zijn direct aanspreekbaar. De teams stimuleren bewoners om de leefbaarheid in hun woonomgeving optimaal te houden. Wherestad biedt hierin ondersteuning en heeft periodiek overleg met bewonersorganisaties. Wanneer er een verandering gaat plaatsvinden (bijvoorbeeld renovatie), worden de bewoners daar in een vroeg stadium bij betrokken en krijgen zij hierin een stem (bewonersparticipatie). Wherestad is door bovenstaande betrokken bij de bewoners. Ook door haar brede woningaanbod, dat ervoor zorgt dat iedereen (ook mensen die extra zorg nodig hebben) prettig kan wonen, toont Wherestad haar betrokkenheid. Hiervoor werkt zij intensief samen met onder andere de gemeente en zorginstellingen. Zie bijlage III Interview gewenste identiteit op p. 75. (Wherestad, 2009) De gewenste identiteit van Wherestad is: „Wherestad biedt kwalitatief goede woningen met een goede prijs-kwaliteit verhouding. Zij biedt zakelijke en goede dienstverlening, waardoor ik prettig kan wonen. Ook is zij betrokken bij mijn woonomgeving en stimuleert en ondersteunt zij mij in het bevorderen van de leefbaarheid.‟

6.1 Visie en missie De visie van Wherestad is: Wherestad start nieuwe ontwikkelingen op, stimuleert initiatieven, straalt kwaliteit uit en is herkenbaar als een actieve organisatie. „Wonen voor iedereen‟ betekent wonen in de breedste zin van het woord. Om deze missie te volbrengen is zij aanspreekbaar, ondernemend en maatschappelijk gedreven en werkt zij innovatief en transparant. De missie van Wherestad is: „Wonen voor iedereen.‟ (Wherestad, z.j.) Hierin staan een aantal waarden en persoonlijkheidskenmerken beschreven zoals „betrokken‟, „kwaliteit‟, „actief‟, „klantvriendelijk‟ en „transparant‟.

37


6.2 Kerncompetenties De belangrijkste kerncompetentie waarmee Wherestad zich van haar concurrenten onderscheidt, is haar zeer goede prijs-kwaliteit verhouding. Een andere kerncompetentie van Wherestad zou „betrokken‟ kunnen zijn. Wherestad biedt een dak boven het hoofd van allerlei soorten mensen. Ook voor de minderbedeelden. Een goed voorbeeld hiervan is Stichting Villa. Een villa waar acht jongeren met een beperking wonen. Ook zorgt Wherestad voor sociale cohesie. „Een goed voorbeeld hiervan zijn de verschillende ontmoetingruimtes die wij hebben gecreëerd in onder andere de Wester- en Oostervenne flats.‟ (Aart Slot, 2012, p.75) Zie bijlage III Interview gewenste identiteit op p. 75. (Wherestad, 2009)

6.3 Waarden Waarden laten zien wat Wherestad wil bereiken. Deze waarden zijn: kwaliteit; vertrouwd; betrokken; actief. „Wherestad wil inspelen op de vraag vanuit de markt.(…)Wherestad streeft naar woningen voor iedereen met een goede prijs-kwaliteit verhouding‟. (Aart Slot, 2012, p.75) Zie bijlage III Interview gewenste identiteit op p. 75. (Wherestad, 2009)

6.4 Persoonlijkheidskenmerken De persoonlijkheidskenmerken geven aan hoe Wherestad de gekozen waarden wil bereiken. De persoonlijkheidskenmerken zijn: klantvriendelijk en goede dienstverlening; zakelijk bedrijf met een sociale doelstelling; aanspreekbaar en zichtbaar; stimulerend en ondersteunend; betrouwbaar; dichtbij; transparant; goede prijs-kwaliteit. (Wherestad, 2009) „Medewerkers gaan op pad, de buurten in. (…) Deze medewerkers werken met het motto „schoon, heel en veilig‟ en stimuleren bewoners om de woonomgeving leefbaar te houden.‟ (Han Leurink, 2012, p.75) Zie bijlage III Interview gewenste identiteit op p. 75.

38


6.5 Gemeenschappelijke vertrekpunten De waarden en persoonlijkheidskenmerken vormen samen de GVP‟s. De keuze is gebaseerd op de belangrijkste waarden en persoonlijkheidskenmerken die zijn afgeleid uit het interview met de directieleden en het beleidsplan. Kwaliteit Dit GVP is te onderscheiden in twee onderwerpen: kwaliteit op het gebied van de woning (goede prijs-kwaliteit, goed onderhoud, werk van de uitvoerende partijen, burenoverlast, etc.) en kwaliteit op het gebied van klantvriendelijkheid (klachtenafhandeling, menselijk, nazorg, contact met de huurders). Vertrouwd Dit GVP houdt in dat Wherestad haar afspraken nakomt (betrouwbaar), dat zij open en transparant en goed bereikbaar is (dichtbij). Betrokken Dit GVP houdt in dat Wherestad werkt aan de leefbaarheid en dat zij de mening van haar huurders belangrijk vindt. Zakelijk Wherestad is een sociale dienstverlener, maar niet alles is mogelijk. Er zijn grenzen en het moet realistisch blijven voor beide partijen.

6.6 Conclusie De gewenste identiteit is ontstaan uit de visie, missie, competenties, waarden en persoonlijkheidskenmerken en luidt: „Wherestad biedt kwalitatief goede woningen met een goede prijs-kwaliteit verhouding. Zij biedt zakelijke en goede dienstverlening, waardoor ik prettig kan wonen. Ook is zij betrokken bij mijn woonomgeving en stimuleert en ondersteunt zij mij in het bevorderen van de leefbaarheid.‟

39


40


7 Werkelijke identiteit Om inzicht te krijgen in de mogelijke Gap‟s tussen de gewenste identiteit en de werkelijke identiteit zijn er tien medewerkers van Woningstichting Wherestad geïnterviewd. Zij zijn in het filiaal van Wherestad in Purmerend geïnterviewd in een afgesloten kamer. De tien medewerkers komen allen van verschillende afdelingen en uit verschillende lagen. Er is dus onder andere zowel een manager als een baliemedewerkster geïnterviewd. Bij het analyseren is er ook gekeken naar eventuele verschillen tussen oude (werken langer dan drie jaar bij Wherestad) en nieuwe (werken tot drie jaar bij Wherestad) medewerkers. Dit is echter achterwege gelaten, omdat uit de resultaten bleek dat hier niet veel onderscheid in zit. Beide groepen gaven dezelfde soort antwoorden. De uitkomsten van de interviews zijn gekoppeld aan de kenmerken uit de gewenste identiteit, waarbij is gekeken in hoeverre deze overeenkomen.

7.1 Werkelijke identiteit 7.1.1 Kenmerken De geïnterviewden vonden de volgende punten het meest kenmerkend voor Wherestad (top of mind): oud woningbezit; fris; betrokken; sociaal; klantvriendelijk; open; servicegericht; vooruitstrevend. Zoals één van de respondenten (2012) opmerkt: Sinds 2009 is er heel wat veranderd en zijn we veel klantgerichter gaan werken. Daardoor zijn we voor bewoners makkelijker benaderbaar. Waar dat in het verleden meer afstandelijk was. Toen stond ik verder van de bewoner af dan dat ik nu sta. (p. 84) Zie bijlage V Samenvattingen interviews werkelijke identiteit op p. 79. De kenmerken „betrokken‟ en „sociaal‟ ondersteunen het GVP „betrokken‟. De kenmerken „fris‟ en „openheid‟ ondersteunen het GVP „vertrouwd‟. Een frisse aanpak wekt vertrouwen bij de betrokken partijen en hoe meer openheid, hoe eerlijker (en vertrouwder) een organisatie overkomt. „Vooruitstrevend‟ ondersteunt het GVP „zakelijk‟. „Servicegericht‟ en „klantvriendelijkheid‟ ondersteunen het GVP „kwaliteit‟. Op het gebied van de woningen komt het GVP „kwaliteit‟ in eerste instantie wat minder goed naar voren. Oud woningbezit gaat zelfs ten koste van dit GVP.

41


7.1.2 GVP’s De GVP‟s die worden genoemd, sluiten goed aan bij de gewenste identiteit. Kwaliteit, vier keer in totaal en één keer als belangrijkste. („Klantvriendelijk‟ is onderdeel van kwaliteit en wordt in totaal acht keer genoemd en vier keer als belangrijkste). „Het verplaatsen in de klant is echt heel belangrijk voor een optimale dienstverlening‟. (respondent, 2012, p.80) Vertrouwd, vier keer in totaal en één keer als belangrijkste. („Lokaal/dichtbij‟ en „zichtbaar‟ werden ook allebei als GVP benoemd. Deze zijn onderdeel van het GVP „vertrouwd‟). Betrokken, zes keer in totaal en vier keer als belangrijkste. Zakelijk, vier keer in totaal en één keer als belangrijkste. Zie bijlage V Samenvattingen interviews werkelijke identiteit op p. 79. 7.1.3 Overige waarden en persoonlijkheidskenmerken De overige waarden en persoonlijkheidskenmerken die nog naar voren kwamen: zichtbaar (drie keer); betrouwbaar (drie keer); lokaal/dichtbij (zeven keer); transparant (twee keer); actief (drie keer). „Stimulerend‟ werd niet genoemd. Verder noemden de respondenten nog „modern‟ (twee keer), „gastvrij‟ (één keer), „eenvoudig‟ (één keer), „onderscheidend‟ (één keer) en „praktisch‟ (één keer). Zie bijlage V Samenvattingen interviews werkelijke identiteit op p. 79. 7.1.4 Dienstverlening De medewerkers zien de dienstverlening over het algemeen als goed: Wherestad is sociaal, denkt met de bewoners mee en helpt waar mogelijk. Dit doet zij ook op het gebied van leefbaarheid. Ook is Wherestad goed op het gebied van onderhoud. Het enige wat hier af en toe misgaat, is de communicatie met de tussenpartijen (leveranciers etc.). Ook op het gebied van klantvriendelijkheid doet Wherestad het goed. De medewerkers nemen de telefoon snel op en sinds de reorganisatie weet men beter bij wie men moet zijn. En zo niet, dan staat de betreffende medewerker alsnog voor de klant klaar. De jaarlijkse KWH-meting helpt ook mee aan een optimale dienstverlening. Soms gaat Wherestad zelfs te ver in haar dienstverlening om aan de eisen van bewoners te voldoen (op het gebied van nieuwbouw). Zie bijlage V Samenvattingen interviews werkelijke identiteit op p. 79. 7.1.5 Prijs-kwaliteit verhouding Over de prijs-kwaliteit verhouding verschillen de meningen. 60% zegt dat het oude bezit in goede verhouding is, omdat het niet duur is en de prijs zelfs nog hoger had kunnen zijn. De nieuwbouw is duurder, maar dan krijg je ook meer. Wel levert Wherestad kwalitatief goede woningen op. De overige respondenten zeggen dat de verhouding scheef is, maar zij snappen wel dat dit niet anders kan door prestatieafspraken etc. Zoals één van de respondenten (2012) opmerkt: Ons bezit is oud, klein, ongeïsoleerd en men heeft hoge energiekosten. De ene woning is beter dan de ander, maar de prijzen zijn daar niet op afgestemd. Wherestad zou hier meer aan kunnen werken, maar ik snap dat dit niet zomaar kan. (p. 89) Zie bijlage V Samenvattingen interviews werkelijke identiteit op p. 79.

42


7.1.6 Maatschappelijk verantwoord Over het algemeen vinden de medewerkers dat Wherestad zich goed maatschappelijk inzet. Men denkt hierbij aan de volgende aspecten: - Flatteams/leefbaarheid Wherestad is actief in het verzorgen van de leefbaarheid door middel van samenwerking met de flatteams. Ook brengt Wherestad bewoners bij elkaar door mee te doen aan verschillende activiteiten (onder andere Burendag). - Wonen voor iedereen, meerdere doelgroepen Maatschappelijk ligt al in de kern van de organisatie. Wherestad richt zich op wonen voor iedereen. Zij biedt huisvesting voor meerdere doelgroepen en speelt in op de vraag van de markt. Zij is er ook voor mensen die niet zelfstandig in huisvesting kunnen voorzien. Wherestad biedt een dak boven het hoofd aan allerlei soorten mensen. - Duurzaamheid Op het gebied van duurzaamheid valt nog een slag te slaan voor Wherestad, maar zij is er wel mee bezig. Zo kijkt zij naar duurzaam materiaal bij projecten en werkt zij aan duurzame wijken. Ook houdt zij de ontwikkelingen, op dit gebied, in de gaten. - Maatschappelijke projecten Er zijn veel nieuwbouwprojecten gericht op zorg (woonruimten voor mensen die zorg nodig hebben). Velen vinden echter dat Wherestad hier soms te ver in gaat qua investeringen om aan de eisen van de toekomstige bewoners te voldoen. Dit maakt haar wel zeer betrokken. Echter, door de vele uitgaven bezuinigt Wherestad vaak op de kwaliteit, wat de medewerkers als zonde ervaren. Ook sponsort Wherestad maatschappelijke projecten. Zie bijlage V Samenvattingen interviews werkelijke identiteit op p. 79. 7.1.7 Mate van identificatie De geïnterviewden zijn allemaal trots op Wherestad. „Het is een vooruitstrevend, fris en modern bedrijf dat met de tijd meegaat en ook dingen doet voor de aparte doelgroepen.‟ (respondent, 2012, p. 89). De medewerkers voelen zich ook allemaal thuis bij Wherestad. Mede door de fijne collega‟s, iedereen staat voor elkaar klaar. Als iemand een probleem heeft, staat iedereen ervoor open om zijn/haar steentje bij te dragen om het probleem op te lossen. Ook is men tevreden over de werkzaamheden en de manier van werken van de medewerkers. De medewerkers identificeren zich met Wherestad. Ze zijn en voelen zich allen betrokken en hebben de juiste doelen in hun achterhoofd. Zie bijlage V Samenvattingen interviews werkelijke identiteit op p. 79.

43


7.2 Conclusie (Gap 1: de gewenste en werkelijke identiteit) Een aantal onderwerpen komen goed overeen: De GVP‟s komen goed overeen. De twee belangrijkste die de respondenten noemen zijn „klantvriendelijk‟ en „betrokken‟. Deze sluiten aan bij de gewenste GVP‟s. De medewerkers noemen ook de overige GVP‟s en de kenmerken „open‟ en „transparant‟. Deze sluiten aan bij de GVP‟s „betrokken‟ en „vertrouwd‟. Alle medewerkers staan achter de dienstverlening van Wherestad. Deze ervaren zij als goed. De medewerkers zien dat Wherestad werkt aan maatschappelijk ondernemen. Ook met betrekking tot de huurders. Dit toont betrokkenheid en sluit dus aan bij dit GVP. Er komen ook een aantal onderwerpen niet goed overeen: Het GVP „zakelijk‟ werd als minder belangrijk ervaren. Het enige persoonlijkheidskenmerk dat niet goed overkwam, is „stimulerend‟. De medewerkers geven aan activiteiten ten behoeve van leefbaarheid samen met bewoners te doen, terwijl Wherestad de bewoners juist stimuleert en ondersteunt waar nodig. Over de prijs-kwaliteit verhouding van het woningbezit van Wherestad verschillen de meningen. Niet iedereen ervaart deze als goed, maar zij snappen wel dat hier regels aan verbonden zitten en dat Wherestad daar niet altijd wat aan kan doen. Hieronder staan de GVP‟s van Wherestad met daarbij in hoeverre deze overeenkomen met de werkelijke identiteit. Kwaliteit

Vertrouwd Betrokken

Zakelijk

Niet iedereen ervaart de prijs-kwaliteit verhouding als goed, maar zij snappen wel dat hier regels aan verbonden zitten en dat Wherestad daar niet altijd wat aan kan doen. Wel noemden zij de waarde „klantvriendelijk‟ vaak en zij ervaren de dienstverlening als goed. Deze sluiten aan bij het GVP „kwaliteit‟. De medewerkers vonden dat Wherestad dichtbij de huurder staat, waardoor zij „vertrouwd‟ is. De medewerkers vonden betrokken zijn erg belangrijk. Doordat ze er zelf waarde aan hechten, wordt dit ook goed gebracht. Zij vinden Wherestad betrokken bij de huurders en op maatschappelijk aspect. Ook geven zij aan dat Wherestad activiteiten ten behoeve van leefbaarheid samen met de bewoners doet. Wherestad stimuleert en ondersteunt hier echter alleen in. 50% erkent het zakelijke aspect. Bij de overige 50% neemt het sociale aspect de overhand. Zij erkennen wel dat Wherestad zich, sinds de reorganisatie, professioneler opstelt. Ook noemt men Wherestad „toekomstgericht‟, wat aansluit bij dit GVP.

44


8 Fysieke identiteit Het imago en de fysieke identiteit vormen het externe gedeelte van de Gap-analyse. De fysieke identiteit bestaat uit het gedrag en uiterlijk van de organisatie. Om dit goed in kaart te brengen is de fysieke identiteit in vier categorieën gesplitst: de communicatie, het product, de omgeving en het gedrag. Hierbij is gekeken of deze overeenkomen met de gewenste identiteit en of er eventuele Gap‟s zijn. De resultaten zijn verkregen door middel van deskresearch en kwalitatieve observatie.

8.1 Communicatie 8.1.1 Huisstijl De huisstijl van Woningstichting Wherestad bestaat uit de kleuren paars en blauw. De kleur blauw staat voor grenzeloos, ontvankelijk en trouw. De kleur paars staat voor koninklijk en macht. Paars straalt zakelijkheid uit en de kleur blauw maakt het wat frisser en toegankelijker. (Onze gidsen, z.j.) Als lettertype hanteert Wherestad Arial 10. Dit lettertype geeft een zakelijke uitstraling, doordat het een strak lettertype is. Op alle middelen komt het logo, waarin de naam van Wherestad is verwerkt, terug. De naam geeft al aan dat het een woningstichting is. Dit is duidelijk, eenduidig en eerlijk. 8.1.2 Jaarverslag Het populair jaarverslag lijkt, door de kaft, in eerste instantie niet op de huisstijl van Wherestad. In het verslag zelf werkt Wherestad veel met foto‟s. Het lettertype is constant en op de achterkant geeft Wherestad de NAW gegevens en het logo weer. In het jaarverslag staan de belangrijkste projecten waar een bewoner als speerpunt wordt genomen. Het is dus persoonlijk en op de bewoner gericht. Ook is in dit jaarverslag de balans en winst- en verliesrekening te vinden. Dit maakt het ook zakelijk en transparant. Het materiaal van het verslag is dik en van goede kwaliteit. 8.1.3 Persbericht Wherestad schrijft haar persberichten actief en aanspreekbaar. Voorbeeld: Een nieuw enthousiast team hoort bij de leefbaarheidsprojecten van Woningstichting Wherestad: D’Blauwe Gouwe Actief. Zij organiseerde op 30 november een leuke middag voor alle kinderen van de flat. De kinderen maakten mooie schilderijen die op elke verdieping van de flat komen te hangen. Alle kinderen tot 17 jaar waren welkom om mee te schilderen. Natuurlijk was er ook genoeg lekkers en limonade aanwezig. Dit draagt bij aan de betrokkenheid. Ook vermeldt Wherestad hier het logo en de contactpersoon, waardoor de pers weet van wie het afkomstig is en met wie zij contact op kan nemen voor meer informatie. Dit draagt bij aan het zakelijke aspect.

45


8.1.4 Corporate advertising Wherestad adverteert één keer in de maand op de achterpagina van verschillende huis-aan-huisbladen binnen Purmerend. Zij besteedt deze advertenties aan allerlei soorten onderwerpen: acties, nieuwbouw, participatie, leefbaarheid etc. Door de verschillende onderwerpen worden alle GVP‟s naar buiten gebracht. De advertenties zijn te herkennen aan de blauwe en groene kleur. Ook staat altijd het Wherestad logo vermeld. Dit ondersteunt het GVP „vertrouwd‟, doordat het herkenbaar is. De advertenties bestaan uit zoveel mogelijk beeldmateriaal en zo min mogelijk tekst, waardoor de advertenties beter opvallen. 8.1.5 Corporate Website De URL van de website is simpel en duidelijk: www.wherestad.nl. Ook is de website goed vindbaar via Google (op de eerste pagina). De homepagina van de website straalt rust en overzicht uit. Ook wordt de missie „Wonen voor iedereen‟ duidelijk vermeld. Wherestad publiceert op de website alle plannen en verslagen, zodat bewoners deze ook kunnen inzien. Dit verhoogt het GVP „vertrouwd‟, doordat dit een aspect is van transparantie. Wanneer men op zoek is naar een woning kan dit ook via de website van Wherestad. Onder het kopje „Woning zoeken‟ staan duidelijk de verschillende soorten woningen (koopwoningen, sociale huur en vrije sector huur). Ook staat het hele woningbezit van Wherestad op de website, waardoor men kan zien wat voor woningen Wherestad aanbiedt. Dit geeft steun aan het GVP „kwaliteit‟, doordat men eenvoudig het aanbod kan vinden (klantvriendelijk). 8.1.6 Product website Voor een bepaald (participatie)project heeft Wherestad een aparte website opgericht: www.wherepark.nl. In dit project werken bewoners en Wherestad samen aan de herontwikkeling van hun wijk. Via deze website blijven de bewoners op de hoogte van nieuwtjes en ontwikkelingen en kunnen zij reacties achterlaten. Deze website wijkt af van de huisstijl van Wherestad. Wherestad gebruikt hier een sierlijk lettertype en frisse kleuren. Het zakelijke aspect mist hier gedeeltelijk en het GVP „vertrouwd‟ kan verminderen door de andere huisstijl. 8.1.7 Productnaam- en logo De productnaam, Wherepark, laat duidelijk een connectie zien met Wherestad. Het logo heeft echter een andere uitstraling. Het heeft een ander lettertype (Rotis Sans) met frisse kleuren. Het zakelijke aspect mist hier gedeeltelijk en het GVP „vertrouwd‟ kan verminderen door de andere huisstijl.

46


8.1.8 Corporate Sponsoring (productsponsoring) Wherestad sponsort (jaarlijks) maatschappelijke projecten. Deze projecten brengen mensen in Purmerend samen en zijn toegankelijk voor de inwoners van Purmerend. Dit is goed voor het GVP „betrokken‟. Wherestad wordt hier ook duidelijk vermeld. 8.1.9 Reclame Wanneer er woningen te koop of te huur staan, plaatst Wherestad raampresentaties voor de ramen van haar pand. Dit brengt de woningen extra onder de aandacht van bezoekers en mensen die langslopen. Dit is goed voor het GVP „vertrouwd‟. Mensen raken op deze manier bekend met de woningen van Wherestad. 8.1.10 Promotiemateriaal Wanneer bewoners overlast ondervinden, biedt Wherestad vaak presentjes als dank voor hun geduld en medewerking. Als huurders 50 jaar huren, krijgen zij een maand gratis huur. Bij de oplevering van een nieuwbouwproject organiseert Wherestad een receptie en deelt zij gadgets uit (pepermuntjes, schrijfblokjes etc.). Ook krijgen alle nieuwe huurders een waardebon die zij kunnen besteden bij de banketbakker. Dit vergroot de klantenbinding en betrokkenheid. 8.1.11 Gap Communicatie Sinds 2009 heeft Wherestad nieuwe communicatiemiddelen met een nieuw uiterlijk. Dit uiterlijk is inmiddels goed geïntegreerd en duidelijk. Sinds kort zet zij ook middelen in met een andere vormgeving ten behoeve van een speciaal project. De middelen voor dit project wijken echter af van de huisstijl van Wherestad. Deze middelen missen het GVP „zakelijk‟ door de kleuren en typografie. De overige GVP‟s komen wel goed naar voren.

8.2 Product Het woningbezit van Wherestad is vrij oud. Sinds 2009 werkt Wherestad ook aan nieuwbouwprojecten en renoveert zij oud woningbezit, dat niet meer voldoet aan de huidige eisen, ten behoeve van de kwaliteit van hun woningbezit. Deze werkzaamheden zijn echter niet altijd tot vreugde van de bewoners. 8.2.1 Vormgeving Het oude woningbezit ziet er over het algemeen gedateerd uit. Het nieuwe woningbezit verschilt van modern tot de meer standaard woningen. Het oude woningbezit straalt het GVP „kwaliteit‟ minder goed uit dan het nieuwe woningbezit. 8.2.2 Prijs De prijzen en huurverhogingen zijn wettelijk vastgelegd. De liberaliseringgrens ligt bij de € 664,-. Hier heeft Wherestad verder weinig inspraak in. Bij nieuwbouwprojecten stemt Wherestad af met de gemeente en jaarlijks maken ze prestatieafspraken, samen met de andere corporaties in Purmerend.

47


8.2.3 Kwaliteit Doordat Wherestad jaarlijks meedoet aan het KWH-label, moet zij aan bepaalde eisen voldoen. Dit betreft eisen op het gebied van onder andere klantvriendelijkheid en onderhoud. Sinds Wherestad hieraan meedoet, is de kwaliteit verhoogd. Er zijn echter altijd nog verbeterpunten, voornamelijk op het gebied van onderhoud. Men is niet genoeg op de hoogte en is ontevreden over de netheid van werken. Ook wordt men niet betrokken bij aftes-sales. Op het gebied van klachtenafhandeling is ook ruimte voor verbetering. Uit de laatste KWH-meting blijkt echter dat Wherestad nu lager scoort dan in 2009 (vlak nadat de reorganisatie heeft plaatsgevonden). Dit laat zien dat deze punten langzaam afzwakken. Een aandachtspunt voor Wherestad is om het goede resultaat te behouden en niet af te zwakken. Dit gaat ten koste van het GVP „kwaliteit‟. (Intraweb Wherestad, 2011b) Wherstad heeft ook medewerkers die werken aan de leefbaarheid in de woonomgeving. Dit verstrekt de GVP‟s „vertrouwd‟ en „betrokken‟. De kwaliteit van de woningen verschilt. Nieuwbouwwoningen ondersteunen het GVP „kwaliteit‟ meer dan het oude bezit. 8.2.4 Gap product Sinds Wherestad meedoet aan de meting van het KWH-huurlabel komt het GVP „kwaliteit‟ beter tot uiting. Wherestad moet echter oppassen dat dit niet afzwakt. De nieuwbouwprojecten komt dit GVP ten goede.

8.3 Omgeving 8.3.1 Verkoop- en werkomgeving Wherestad heeft één kantoor in Purmerend. Hier kunnen bewoners terecht voor onder andere spreekuren. Dit pand staat midden tussen het woningbezit van Wherestad. Het is dus goed bereikbaar voor haar huurders. In dit pand worden ook de keukens en badkamers tentoongesteld en is allerlei informatie te verkrijgen. Er zijn hier ook computers met het woningaanbod via Woningnet ter beschikking, zodat bezoekers alle informatie bij de hand hebben. Wanneer men binnenloopt, is de balie direct zichtbaar. Dit verhoogt de klantvriendelijkheid, doordat men meteen weet waar hij/zij moet zijn. Dit is goed voor het GVP „kwaliteit‟. Ook straalt de ruimte het GVP „vertrouwd‟ uit, doordat alle informatie ter beschikking is gesteld. Dit toont openheid en transparantie. Ook is alles gelijkvloers, waardoor het goed toegankelijk is voor mensen die slecht ter been zijn. De werkomgeving bestaat uit diverse kantoren die zijn verdeeld over drie verdiepingen. Elk kantoor beschikt over een telefoon en een computer. De deuren staan altijd open, waardoor de medewerkers eenvoudig bij elkaar naar binnen lopen en „vertrouwd‟ raken met elkaar. In het pand is zowel een lift als een trap aanwezig. 8.3.2 Tijdelijke omgeving Wherestad doet niet mee aan beurzen of dergelijke. Het deelnemen aan beurzen zou een positieve bijdrage kunnen leveren aan de bekendheid onder de doelgroep. Er zijn echter geen relevante beurzen waar Wherestad naartoe zou kunnen gaan. 8.3.3 Gap omgeving Geen

48


8.4 Gedrag In de ontvangsthal zijn altijd twee medewerkers aanwezig. Deze medewerkers moeten zich aan bepaalde richtlijnen houden in verband met het KWH-huurlabel. Wanneer een klant binnenkomt met een vraag en/of opmerking staan de medewerkers de klant vriendelijk te woord. Wanneer iemand een afspraak heeft met een medewerker krijgt de bezoeker iets te drinken aangeboden. Dit ondersteunt het GVP „kwaliteit‟ (op het klantvriendelijke aspect). In de meeste gevallen sluiten medewerkers de deur wanneer zij in gesprek gaan, maar niet altijd. Dit gaat ten koste van het gesprek met de bezoeker. De bezoeker kan hierbij sociaal wenselijk antwoorden. Dit gaat ten koste van alle GVP‟s. 8.4.1 Gap gedrag In de meeste gevallen sluiten medewerkers de deur wanneer zij in gesprek gaan, maar niet altijd. Dit gaat ten koste van het gesprek met de bezoeker. De bezoeker kan hierbij sociaal wenselijk antwoorden. Dit gaat ten koste van alle GVP‟s.

8.5 Conclusie (Gap 2: de gewenste en fysieke identiteit) De fysieke identiteit komt over het algemeen goed overeen met de gewenste identiteit. Er zijn echter wel een paar kleine aandachtspunten op het gebied van Communicatie, Gedrag en Product. Hieronder staan de GVP‟s van Wherestad met daarbij in hoeverre deze overeenkomen met de fysieke identiteit. Kwaliteit

Vertrouwd

Betrokken Zakelijk

Dit GVP komt goed naar voren door de mate van klantvriendelijkheid. De medewerkers begroeten klanten vriendelijk en bij een afspraak krijgt men iets te drinken aangeboden. Sommige medewerkers doen echter niet altijd de deur dicht tijdens een gesprek. Dit kan ten koste gaan van de kwaliteit, omdat men dan sociaal wenselijk kan antwoorden. Ook moet Wherestad het KWH-cijfer hooghouden om het certificaat te behouden. Het gaat hierbij om onderhoud, klachtenafhandeling en after-sales. Wherestad voert de huisstijl in de meeste uitingen goed door, waardoor mensen vertrouwd raken met de huisstijl. Echter, de huisstijl van aparte projecten is anders. Dit kan ten koste gaan van dit GVP. Het pand staat tussen het eigen woningbezit, waardoor Wherestad goed bereikbaar is en vertrouwd raakt bij de huurders. De onderwerpen van de communicatie-uitingen ondersteunen dit GVP. De eigen huisstijl ondersteunt dit GVP. Echter, de huisstijl van aparte projecten is anders. Dit kan ten koste gaan van dit GVP.

49


50


9 Imago Om inzicht te krijgen in de mogelijke Gap‟s tussen de gewenste identiteit en het imago zijn er enquêtes verstuurd onder alle huurders van Wherestad. De benodigde respons is behaald, waardoor de respondenten een goede afspiegeling van de doelgroep zijn. Er zijn 366 enquêtes verwerkt. De respondenten hebben de enquête zowel online als schriftelijk in kunnen vullen in hun eigen vertrouwde omgeving. Ook is er vermeld dat de enquêtes anoniem werden verwerkt. Hierdoor is de kans op sociaal wenselijke antwoorden zo klein mogelijk gehouden. De uitkomsten van de enquêtes zijn gekoppeld aan de kenmerken uit de gewenste identiteit, waarbij is gekeken in hoeverre deze overeenkomen.

9.1 Inzichten 9.1.1 Respondenten De respondenten bestaan uit 366 personen die zijn verdeeld onder twee groepen: nieuwe (32%) en oude (68%) huurders. Zie figuur 1 (op p. 115). De nieuwe huurders hebben vaker contact met Wherestad dan de oude huurders. Zie figuur 2 (op p. 115). Onder de nieuwe huurders hebben de senioren het meest contact met Wherestad. De overige nieuwe huurders en alle oude huurders hebben niet zo vaak contact met Wherestad. Zie tabel 2 (op p. 115).

Figuur 2 van p. 115 9.1.2 NPS In de enquête is de klantloyaliteit gemeten door middel van de Net Promotor Score (NPS). Zie bijlage VII Enquête en verantwoording op p. 111. Wherestad heeft een NPS van -2 (-5 plus 3 = -2). Zie tabel 3 (op p. 116). Dit is een gemiddelde score (1%), aangezien het gemiddelde bedrijf onder de 10% scoort (Rijn, L. van, 2007). De promotors bestaan voornamelijk uit senioren die al lang huren. Deze mensen zijn heel tevreden over Wherestad en delen dit graag. Deze positiviteit wordt voornamelijk bepaald door het GVP „kwaliteit‟. Zowel door de klantvriendelijkheid als door de kwaliteit omtrent de woning. De criticasters bestaan voornamelijk uit mensen tussen de 30-50 jaar, zowel nieuwe als oude huurders. Zie tabel 4 (op p. 116). Deze mensen hebben geen positief beeld van Wherestad en delen dit graag. Deze negativiteit wordt bepaald door de ontevredenheid over zaken met betrekking tot de woning (GVP „kwaliteit‟). Zie tabel 5 (op p. 116). De huurders ervaren de kwaliteit met betrekking tot de woning dus zowel positief als negatief.

51


52

9.1.3 Stellingen <-> GVP’s Door middel van stellingen is gemeten in hoeverre men de GVP‟s ervaart. Elke stelling omschrijvt een GVP. Het GVP „vertrouwd‟ komt goed tot zijn recht. Zowel bij de nieuwe als de oude huurders vindt 72% dat Wherestad haar beloftes nakomt. Zie tabel 8 en figuur 3 en 4 (op p. 117). Het GVP „kwaliteit‟ op het gebied van klantvriendelijkheid komt ook goed tot zijn recht. Uit beide groepen vindt 86% dat de medewerkers van Wherestad klantvriendelijk zijn. Zie tabel 9 en figuur 5 en 6 (op p. 118). Het GVP „betrokken‟ komt zowel bij de oude als nieuwe huurders niet goed tot zijn recht. Zij twijfelen over het feit dat Wherestad hun mening meeneemt (36%) en zien niet in dat Wherestad activiteiten organiseert om bewoners samen te brengen. Voornamelijk de starters zijn het hier niet mee eens of twijfelen hieraan, maar ook de overige respondenten van de nieuwe huurders twijfelen hieraan. Onder de oude huurders zijn de senioren hier het meest positief over. Zie tabel 10 en figuur 7 en 8 (op p. 118). 90 tot 97% geeft aan dat Wherestad goed bereikbaar is. Zie tabel 11( op p. 118). Dit is goed voor het GVP „vertrouwd‟. De huurders ontvangen het GVP „kwaliteit‟ op het gebied van de woning niet goed. Slechts 55% vindt dat Wherestad de woning goed onderhoudt. Onder beide groepen zijn het voornamelijk de mensen tussen 30-50 jaar die het hiermee oneens zijn of hieraan twijfelen. Zie tabel 13 en figuur 11 en 12 (op p. 119).

Figuur 12 van p. 119 (Stelling: de woningen van Wherestad worden goed onderhouden) 9.1.4 Persbeleid Wherestad is onder de oude huurders beter zichtbaar in de pers. Voornamelijk onder senioren. Van de nieuwe huurders ziet slechts 38% wel eens iets van Wherestad in de media verschijnen en deze bestaat voornamelijk uit senioren. Onder starters en 30-50 in Wherestad slecht zichtbaar in de pers. Zie tabel 14 en figuur 13 en 14 (op p. 120).

Figuur 14 van p. 120 (Vraag: leest of hoort u wel eens iets over Wherestad in de pers?)


De oude huurders lezen voornamelijk over fusie en nieuwbouw. Dit ervaren zij als neutraal. De nieuwe huurders lezen voornamelijk over nieuwbouw en leefbaarheid. Dit ervaren zij als positief. Zie tabel 15 en 16 (op p. 120). Het bericht over leefbaarheid is onder de oude huurders beter bekend dan onder de nieuwe huurders. Voornamelijk onder senioren. Wel vinden beide groepen het bericht over het algemeen positief en zijn ze het ermee eens. Zie tabel 17 en 18 (op p. 120) en figuur 15 en 16 (op p. 121). 9.1.5 Verandering 39% van de oude huurders heeft verandering bij Wherestad opgemerkt de laatste jaren, voornamelijk senioren. Het gaat hierbij om positieve verandering met betrekking tot de kwaliteit van zowel de klantvriendelijkheid als de woning. Zie tabel 19 en 20 en figuur 17 (op p. 121). 9.1.6 Verbeterpunten Circa 50% van beide groepen heeft verbeterpunten voor Wherestad. Onder beide groepen bestaat deze voornamelijk uit mensen van 30-50 jaar. Zie tabel 21 en figuur 18 en 19 (op p. 122).

Figuur 18 en 19 van p. 122 (Vraag: heeft u verbeterpunten voor Wherestad?) Deze verbeterpunten hebben voornamelijk te maken met het onderhoud van de woningen. Senioren die al langer huren, geven ook aan dat het contact tussen de woningstichting en de huurder beter moet (dus meer betrokkenheid). De overige onderwerpen die hier voorbij zijn gekomen zijn: strenger optreden tegen overlast van buurtbewoners, betere klachtenafhandeling (beter en sneller reageren, nabellen) en overig (voornamelijk over de bestrating). Zie tabel 22 en figuur 20 en 21 (op p. 122).

53


9.2 Conclusie (Gap 3: de gewenste identiteit en het imago) Het algemene beeld van Wherestad is beter onder de oude huurders dan onder de nieuwe huurders. Nieuwe huurders hebben het meeste contact met Wherestad en zij zijn twijfelachtig (bij de stellingen geven zij vaak een twijfelachtig antwoord). De oude huurders weten inmiddels wat ze aan Wherestad hebben en dit is vrij positief. Hieronder staan de GVP‟s van Wherestad. Daarbij staat in hoeverre deze overeenkomen met het resultaat van de enquêtes (imago). Oude huurders Nieuwe huurders Kwaliteit Het GVP „kwaliteit‟ komt onder de Onder de mensen die minder contact mensen die het meest contact hebben met Wherestad (30-50 jaar) hebben met Wherestad (senioren) komt dit GVP op het gebied van de goed naar voren. Onder de mensen woning niet goed naar voren. Zij die minder contact hebben met geven aan dat het werk door de Wherestad (30-50 jaar) komt dit (externe) uitvoerende partijen slecht GVP op het gebied van de woning wordt gedaan (o.a. schilderwerk), zij niet goed naar voren. Zij geven aan hebben last van buurtbewoners en dat het werk door de (externe) klagen over de bestrating (dit is echter uitvoerende partijen slecht wordt zaak van de gemeente). Op het gebied gedaan (o.a. schilderwerk), zij van klantvriendelijkheid komt het hebben last van buurtbewoners en GVP goed naar voren. klagen over de bestrating (dit is echter zaak van de gemeente). Op het gebied van klantvriendelijkheid komt het GVP goed naar voren. Ook heeft deze groep een positieve verandering opgemerkt op het gebied van dit GVP. Vertrouwd Het GVP „vertrouwd‟ komt goed Het GVP „vertrouwd‟ komt goed naar naar voren. Het merendeel van de voren. Het merendeel van de respondenten vindt dat Wherestad respondenten vindt dat Wherestad haar beloftes nakomt en goed haar beloftes nakomt en goed bereikbaar is. bereikbaar is. Betrokken Alleen de senioren die al lang huren Dit GVP komt niet goed naar voren. erkennen dit GVP. Bij de overige Voornamelijk onder de starters die respondenten komt dit GVP niet nog niet zo lang huren. Zij twijfelen goed naar voren. Zij twijfelen over over het feit dat Wherestad hun het feit dat Wherestad hun mening mening meeneemt en zien niet in dat meeneemt en zien niet in dat Wherestad activiteiten organiseert om Wherestad activiteiten organiseert bewoners samen te brengen. Wel om bewoners samen te brengen. komt leefbaarheid goed naar voren in Wel ontvangen zij het persbericht de pers onder deze doelgroep. Dit over leefbaarheid goed, waardoor dit draagt bij aan dit GVP. GVP wordt erkend. De senioren geven ook nog aan dat het contact met de huurders beter kan. Zakelijk Het persbeleid straalt voornamelijk Deze groep erkent dit GVP minder, onder de senioren dit GVP uit. Zij aangezien slechts 38% Wherestad in lezen namelijk veel over de fusie en de pers ziet. Deze bestaat nieuwbouw en ervaren dit als voornamelijk uit senioren. Onder neutraal. starters en 30-50 jarigen is Wherestad slecht zichtbaar in de pers.

54


10 Toekomstige gewenste identiteit Aangezien Wherestad eind 2012 gaat fuseren met IntermarisHoeksteen is ook de gewenste identiteit van de toekomstige organisatie (Intermaris) onderzocht. Er zijn twee interviews afgenomen: met de directeur van IntermarisHoeksteen, Martin Hoiting, en met de directeur van Wherestad, Aart Slot. Er is in kaart gebracht hoe zij de gewenste identiteit van de toekomstige organisatie zien en of deze verschilt van elkaar. Ook is er gekeken of het verschilt van de huidige gewenste identiteit van Wherestad. Zo niet, dan kan de organisatie de aanbevelingen uit dit rapport optimaal gebruiken. De resultaten zijn verkregen door middel van interviews en deskresearch.

10.1

Visie en missie

De missie en visie waren al vastgesteld in een rapport. Beide directies waren hier eenduidig over. Missie Intermaris is een volkshuisvester met een passie voor wonen. Maatschappelijk gedreven, maar met de ambitie om zakelijk, efficiënt en doelmatig te werken. Zij richt haar organisatie daar ook op in. Kortom: zakelijk denken vanuit een maatschappelijke taak. (Werkgroep SBO, 2012) Visie De nieuwe organisatie is duidelijk in wat zij doet en vaart een duidelijke, eigen koers. Binnen heldere kaders en met focus aan het werk. De beschikbare middelen worden optimaal ingezet voor het huisvesten van mensen die daarin zelf niet kunnen voorzien. Dat vraagt om een lokale verankering van de organisatie. Intermaris wil een partner van waarde zijn voor de gemeenten waar zij werkzaam is en samen de lokale opgaven definiëren en oppakken. (Werkgroep SBO, 2012) Hier worden al bepaalde waarden en persoonlijkheidskenmerken genoemd: „maatschappelijk‟ en „zakelijk‟.

10.2

Kerncompetenties

IntermarisHoeksteen: De belangrijkste kerncompetentie waarmee Intermaris zich van haar concurrenten zal onderscheiden, is haar openheid en betrokkenheid. Zij zal altijd uitleggen waarom iets wel of niet kan en zal bewoners de mogelijkheid geven om hun mening te uiten. Wherestad: De belangrijkste kerncompetenties zijn zakelijk, professionaliteit, duidelijkheid en betrokkenheid. Zie bijlage X Interviews TGI op p. 125.

55


10.3

Waarden

Waarden laten zien wat Intermaris wil bereiken. Deze waarden zijn: kwaliteit; open; betrokken; actief; betrouwbaar; maatschappelijk. „Terug naar haar kerntaak. Zij zet zich in voor het huisvesten van mensen die daar niet zelfstandig in kunnen voorzien.‟ (Aart Slot, 2012, p. 126). Zie bijlage X Interviews TGI op p. 125.

10.4

Persoonlijkheidskenmerken

De persoonlijkheidskenmerken geven aan hoe Wherestad de gekozen waarden wil bereiken. Deze persoonlijkheidskenmerken zijn: klantvriendelijk; afspraken nakomen; zakelijk bedrijf met een sociale doelstelling; duidelijkheid; actief; transparant; goede prijs-kwaliteit. „Iedereen moet zijn/haar verantwoording nemen. Dit houdt in: je afspraken nakomen. Doen wat je zegt. Dit maakt de organisatie betrouwbaar.‟ (Aart Slot, 2012, p. 126). Zie bijlage X Interviews TGI op p. 125.

10.5

Gemeenschappelijke vertrekpunten

De waarden en persoonlijkheidskenmerken vormen samen de gemeenschappelijke vertrekpunten (GVP‟s). De keuze is gebaseerd op de belangrijkste waarden en persoonlijkheidskenmerken die zijn afgeleid uit de interviews met de directieleden. Kwaliteit Dit GVP houdt het volgende in: huurders kunnen prettig wonen in een goede woning en de medewerkers zijn op de hoogte van de interne doelstellingen en zijn klantvriendelijk. Betrouwbaar Intermaris komt haar afspraken na, is open en duidelijk en zal altijd uitleggen waarom iets wel of niet kan. Betrokken Intermaris geeft bewoners de kans hun mening te uiten. Zakelijk Intermaris denkt zakelijk vanuit een maatschappelijke taak.

56


10.6

Conclusie

Intermaris is een betrouwbare en open organisatie die haar afspraken nakomt. Zij geeft zowel bewoners als medewerkers ruimte voor initiatieven. Zij huisvest mensen die daar zelf niet in kunnen voorzien. Hierbij biedt zij woningen met een goede prijskwaliteit verhouding. De medewerkers zijn vriendelijk en op de hoogte van de interne doelstellingen. Zij zijn dan ook open en duidelijk naar de klant toe en leggen uit waarom iets wel of niet kan. Ook luistert Intermaris naar de wens van de doelgroep en daar speelt zij op in. Beide directeuren hebben een eenduidig beeld over de gewenste identiteit van de organisatie. De heer Hoiting van IntermarisHoeksteen vertelde iets meer en vulde de heer Slot goed aan. De toekomstige identiteit ligt vrij dichtbij de huidige gewenste identiteit van Wherestad. De nieuwe organisatie kan de aanbevelingen, die zijn gemaakt voor Wherestad, dus ook goed inzetten.

57


58


11 Conclusie Sinds 2009 is er veel veranderd bij Wherestad ten opzichte van de communicatie en het beleid door de komst van de nieuwe directie. Hiervoor stond Wherestad niet goed bekend onder haar huurders. Dit kwam doordat de medewerkers op het gebied van onderhoud hun beloftes niet nakwamen, de werkzaamheden op het gebied van leefbaarheid minder waren, Wherestad voornamelijk onderhoud en renovatie deed en Wherestad werkte nog niet mee aan zorgprojecten. Dit uitte zich ook in de mediaberichten. Ook leek Wherestad een vrij gesloten organisatie. Zij werkte meer aanbodgericht (vanuit zichzelf) en de bewoners kregen weinig inspraak. Tegenwoordig zet Wherestad meer communicatiemiddelen in (de eerste stappen op social media zijn ook gezet) en doet zij veel met bewonersparticipatie. Op het gebied van reputatiemanagement is Wherestad ook actiever dan voorheen. De doelgroep bestaat uit oude en nieuwe huurders en de medewerkers van Wherestad. De huurders bevinden zich in verschillende wijken in Purmerend. Er zijn zo‟n 4.000 huurders en zij bevinden zich in de sociale en vrije huursector. De huurders bestaan uit mannen en vrouwen en zij willen allen fijn en zorgeloos wonen in een leefbare en veilige omgeving. Zij willen graag serieus genomen worden en hun mening uiten. De huurders zijn voornamelijk actief op Facebook en Hyves. Wherestad heeft 50 medewerkers. Er werken mannen en vrouwen en zij zijn allen volwassen. Zij wensen vertrouwen, ontwikkelingsmogelijkheden, erkenning en competentiegevoel. De directe concurrenten van Wherestad zijn: Wooncompagnie, IntermarisHoeksteen, Ymere en Rochdale. Bij alle woningcorporaties komt het maatschappelijk ondernemen sterk naar voren. Wooncompagnie behaalde in 2009 de hoogste score voor maatschappelijk ondernemerschap en is de beste werkgever van 2011 in de woningbranche. Ymere komt het meest naar voren in social media berichten waarvan de berichten meestal een neutraal tot positief sentiment hebben. Rochdale daarentegen komt vrij negatief naar voren en heeft veel imagoschade opgelopen. Met dank aan social media kunnen organisaties beter vertellen, luisteren en in gesprek gaan met de doelgroep ten behoeve van het imago. Nadeel hiervan is dat de organisatie niet meer alle touwtjes in handen heeft. De doelgroep kan van alles snel verspreiden via social media. Wat eenmaal online staat, verdwijnt ook nooit meer. Door via social media in gesprek te gaan met de bewoners kunnen zij vanaf het begin input leveren en kunnen organisaties gebruikmaken van hun deskundigheid. Ten behoeve van branding bieden social media een makkelijke en (vaak) gratis manier voor een organisatie om te werken aan haar eigen „merk‟ en te communiceren over wie zij is en wat zij doet (gewenste identiteit). Men moet alleen oppassen voor fouten, want wat eenmaal online staat, verdwijnt nooit meer. Imagoschade kan ontstaan door slechte dienstverlening, maar ook door de snelle verspreiding van negatieve berichten via social media. Organisaties hebben hier niet altijd invloed op. Het imago wordt daardoor steeds meer bepaald door de uitingen van anderen. Organisaties kunnen imagoschade voorkomen door het contact met de klanten te intensiveren en te zorgen voor constante, makkelijke feedbackmomenten. Hopende dat de klanten hier gebruik van maken, voordat zij het op social media verspreiden. Deze feedback moet bij de hele organisatie terecht komen, zodat de juiste medewerker er weet van heeft en gericht actie kan ondernemen. Wanneer het al op social media is verspreid, moeten organisaties blijven monitoren en zich mengen in de discussies op social media. Op die manier kunnen organisaties imagoschade door online communicatie beperken en (soms) zelfs voorkomen.

59


60

11.1 De Gap analyse De Gap analyse geeft antwoord op de probleemstelling: Wat zijn de Gap’s tussen de gewenste identiteit en de werkelijke identiteit, de gewenste identiteit en de fysieke identiteit en de gewenste identiteit en het imago en hoe kan Wherestad deze verkleinen om een positief imago te creëren? Gewenste identiteit Missie/visie: Wherestad start nieuwe ontwikkelingen op, stimuleert initiatieven, straalt kwaliteit uit en is herkenbaar als een actieve organisatie. „Wonen voor iedereen‟ betekent wonen in de breedste zin van het woord. Om deze missie te volbrengen is zij aanspreekbaar, ondernemend en maatschappelijk gedreven en werkt zij innovatief en transparant. Kerncompetenties: Zeer goede prijs-kwaliteit verhouding en betrokken bij alle soorten mensen. Waarden: Kwaliteit Betrokken

Vertrouwd Actief

Persoonlijkheidskenmerken: Klantvriendelijk/goede dienstverlening Aanspreekbaar en zichtbaar Betrouwbaar Transparant GVP‟s Kwaliteit Vertrouwd

Zakelijk met sociale doelstelling Stimulerend en ondersteunend Dichtbij Goede prijs-kwaliteit verhouding

Betrokken Zakelijk

Wherestad biedt kwalitatief goede woningen met een goede prijs-kwaliteit verhouding. Zij biedt zakelijke en goede dienstverlening, waardoor ik prettig kan wonen. Ook is zij betrokken bij mijn woonomgeving en stimuleert en ondersteunt zij mij in het bevorderen van de leefbaarheid. Gap 1: verschillen tussen de gewenste en werkelijke identiteit De medewerkers ervaren het GVP „zakelijk‟ als minder belangrijk. Het enige persoonlijkheidskenmerk dat niet goed overkomt, is stimulerend. De medewerkers geven aan dingen samen met bewoners te doen, terwijl Wherestad in de meeste gevallen de bewoners juist stimuleert en ondersteunt waar nodig. Over de prijskwaliteit verhouding van het woningbezit van Wherestad verschillen de meningen. Niet iedereen ervaart deze als goed, maar zij snappen wel dat Wherestad zich hierbij aan wettelijke bepalingen en prestatieafspraken moet houden. Gap 2: verschillen tussen de gewenste en fysieke identiteit Sommige medewerkers doen de deur niet altijd dicht tijdens een gesprek. Dit kan ten koste gaan van de kwaliteit, omdat men dan sociaal wenselijk kan gaan antwoorden. De huisstijl van aparte projecten is anders. Dit kan ten koste gaan van het GVP „zakelijk‟ en „vertrouwd‟, omdat Wherestad dan minder herkenbaar is.


Gap 3: verschillen tussen de gewenste identiteit en imago Er zijn in verhouding meer criticasters onder de nieuwe huurders dan onder de oude huurders. Bij beide groepen bestaan ze echter wel uit mensen van 30-50 jaar. Deze mensen hebben ook het minst contact met Wherestad. Bij deze mensen komt het GVP „kwaliteit‟ op het gebied van de woning niet goed naar voren. Zij geven aan dat het werk door de (externe) uitvoerende partijen slecht wordt gedaan (o.a. schilderwerk), zij hebben last van buurtbewoners en klagen over de bestrating (dit is echter zaak van de gemeente). Voornamelijk onder de starters komt het GVP „betrokken‟ niet goed naar voren. Zij vinden dat Wherestad geen activiteiten organiseert om bewoners samen te brengen en zij twijfelen over het feit dat Wherestad de mening van de huurders aanneemt. De senioren, van beide groepen, geven aan dat het contact met de huurders beter kan. Onder de nieuwe huurders is Wherestad niet goed zichtbaar in de pers. Voornamelijk onder de starters en 30-50 jarigen. Hierdoor komt het GVP „zakelijk‟ niet goed naar voren. De toekomstige gewenste identiteit kent veel overeenkomsten met de huidige gewenste identiteit van Wherestad. De nieuwe organisatie kan de aanbevelingen die in dit rapport worden gedaan dus goed meenemen.

61


62


12 Aanbevelingen Naar aanleiding van de conclusies uit voorgaand hoofdstuk, komen in dit hoofdstuk de aanbevelingen aan bod. Er is advies gegeven over de manier waarop de organisatie de gevonden Gap‟s kan verkleinen. De aanbevelingen bestaan uit suggesties op het gebied van communicatiemiddelen. Aangezien Wherestad gaat fuseren, is er nog geen rekening gehouden met een budget etc.

12.1

Medewerkers

12.1.1 Gap 1: werkelijke identiteit De medewerkers zeggen verschillende dingen over de prijs-kwaliteit verhouding van de woningen van Wherestad. Wel weet iedereen dat Wherestad zich hierbij aan wettelijke bepalingen en prestatieafspraken moet houden. Ook komt het GVP „zakelijk‟ minder naar voren. - Vragenlijst Het is noodzakelijk om te onderzoeken in hoeverre de medewerkers op de hoogte zijn van de verschillende afspraken met betrekking tot de prijs-kwaliteit verhouding door middel van een vragenlijst. Wanneer blijkt dat zij hier niet goed van op de hoogte zijn, is het aan te bevelen de medewerkers hierover te informeren door middel van cohesiegerichte communicatie. De boodschap voor de medewerkers is: „Wherestad is een zakelijke woningstichting met woningen met een goede prijs-kwaliteit verhouding‟. Dit kan Wherestad doen door middel van het volgende: - Kennismaking woningbezit De leiding van de organisatie gaat met de medewerkers langs woningen met verschillende prijs-kwaliteit verhoudingen. Hierbij geeft de leiding uitleg over de afspraken over de kwaliteit van de woningen en de prijzen. Ook de verschillen tussen het oude en het nieuwe bezit moeten duidelijk worden, waardoor de medewerkers zien dat de organisatie zakelijk en toekomstgericht is. De informatie die de leiding vertelt, komt ook op Intraweb, zodat de medewerkers het altijd terug kunnen vinden. Na de ronde langs het bezit ontvangen de medewerkers een e-mail met een link naar Intraweb waar zij de informatie terug kunnen vinden. Deze vorm van informeren is ook uitermate geschikt voor de organisatie na de fusie. De medewerkers die nog niet bekend zijn met het bezit raken daar nu gelijk bekend mee. Dit is belangrijk, omdat de medewerkers moeten weten waar zij over praten. 12.1.2 Gap 2: fysieke identiteit Bij bepaalde projecten gebruikt Wherestad een andere huisstijl die afwijkt van de eigen huisstijl. Dit gaat ten koste van de GVP‟s „vertrouwd‟ en „zakelijk‟, omdat mensen dan niet meer herkennen dat het afkomstig is van Wherestad. Het is daarom belangrijk om niet te veel van de eigen huisstijl af te wijken. Hier moet de afdeling Communicatie van op de hoogte zijn. Wherestad kan dit kenbaar maken door middel van taakgerichte communicatie met als boodschap: „Wherestad is zichtbaar‟. - Handleiding In een handleiding worden de richtlijnen voor de afdeling Communicatie omschreven. Hier moeten de communicatiemedewerkers zich aan houden, zodat de gewenste identiteit optimaal naar voren komt in de communicatie-uitingen. Om te zorgen dat deze handleiding ook optimaal bruikbaar is voor de fusieorganisatie worden alle richtlijnen, waar de communicatiemedewerkers zich aan moeten houden, per middel omschreven. Hier komt minstens de volgende informatie naar voren: huisstijlbewaking, taalgebruik en gebruik van beeldmateriaal.

63


12.2

Huurders (Gap 3: imago)

De criticasters bestaan voornamelijk uit huurders in de leeftijdscategorie van 30-50 jaar. Deze groep heeft ook het minste contact met de organisatie en ziet Wherestad nauwelijks in de pers. Bij deze mensen komt het GVP „kwaliteit‟ op het gebied van de woning niet goed naar voren. Zij geven aan dat het werk door de (externe) uitvoerende partijen slecht wordt gedaan, zij hebben last van buurtbewoners en zij klagen over de bestrating. Wherestad moet deze huurders informeren over in hoeverre zij de huurder hierbij kan helpen. Bovenstaande informatie wordt gecommuniceerd met de volgende boodschap: „samen werken aan wonen‟. 12.2.1 Zichtbaarheid in de pers - Actief persbeleid Aangezien bovenstaande bewoners Wherestad nauwelijks in de pers zien, is het belangrijk om het contact met de pers hoog te houden, zodat zij zo veel mogelijk (waarheidsgetrouwe) berichten over Wherestad plaatst. Voornamelijk met de regionale huis-aan-huisbladen binnen Purmerend. Elke Purmerender krijgt deze bladen namelijk thuisbezorgd. Het is belangrijk om, na het versturen van een persbericht, regelmatig telefonisch contact met de pers op te nemen om het persbericht toe te lichten en ze eventueel uit te nodigen wanneer het een activiteit betreft. De pers leert de organisatie dan beter kennen en is dan meer betrokken, waardoor ze de berichten sneller plaatst. Ook is het belangrijk om de persberichten zelf te blijven plaatsen op de eigen website, de websites waar dat mogelijk is (Dichtbij.nl en Vandaag.nl) en op social media. - Inventarisatie communicatiemiddelen bewonersgroepen Een aantal bewonersgroepen hebben een eigen website en zij creëren steeds meer eigen communicatiemiddelen. Wanneer Wherestad een inventarisatie maakt van alle communicatiemiddelen van verschillende bewoners(groepen), kan zij hierop inspelen. Wherestad kan de persberichten dan ook naar hen sturen, zodat de berichten nog beter onder de aandacht van de huurders komen. - Social media Social media kunnen ook helpen bij de zichtbaarheid, doordat zij veel mogelijkheden bieden ten behoeve van branding. Het is een makkelijke en (vaak) gratis manier om te communiceren over de gewenste identiteit. Aangezien de huurders voornamelijk actief zijn op Facebook, kan Wherestad het beste een pagina op Facebook aanmaken. 12.2.2 GVP ‘kwaliteit’ - Brochure Wherestad moet nieuwe huurders duidelijk informeren over haar verantwoordelijkheden en in hoeverre zij de bewoners kan helpen bij bijvoorbeeld buurtoverlast. Dit kan door een brochure (of wanneer gewenst een flyer) op te stellen, waarin wordt beschreven wat de voornaamste taken van Wherestad zijn op het gebied van onderhoud, buurtbemiddeling en de woonomgeving. Hierin moet ook naar voren komen wat niet haar taken zijn (zoals bestrating) en welke instanties hier dan wel verantwoordelijk voor zijn. Alle nieuwe huurders ontvangen deze brochure van Wherestad. Deze brochure stuurt Wherestad ook naar de bewonersgroepen, zodat zij de inhoud kunnen communiceren via hun eigen middelen. - Facebook Wherestad maakt een pagina op Facebook aan, waarop zij communiceert over de onderhoudswerkzaamheden, waar zij verantwoordelijk voor is, wat men kan doen bij buurtoverlast en wanneer en hoe men Wherestad hierbij in kan schakelen. Hier kan Wherestad ook doorverwijzen naar de nieuwe brochure. Wherestad moet hierbij wel oppassen voor fouten, want wat eenmaal online staat, verdwijnt nooit meer.

64


- Communicatie uitvoerende partijen Aangezien er veel klachten zijn over de uitvoerende partijen, wordt er geadviseerd om in de nieuwe organisatie eigen onderhoudsmedewerkers in dienst te nemen. IntermarisHoeksteen heeft dit momenteel al, maar Wherestad nog niet. Op deze manier heeft de organisatie goed zicht op de uitvoering van de werkzaamheden en kan zij gericht actie ondernemen. Wanneer dit niet wenselijk is, is het noodzakelijk om de communicatie met de uitvoerende partijen te verbeteren door regelmatig samen te komen en de stand van zaken te bespreken. Het is dan ook belangrijk dat Wherestad hun werk controleert door contact op te nemen met de huurders om te vragen hoe de werkzaamheden zijn afgerond. 12.2.3 GVP ‘betrokken’ Onder de starters en 30-50 jarigen komt het GVP „betrokken‟ niet goed naar voren. Zij vinden dat Wherestad geen activiteiten organiseert om bewoners samen te brengen en zij twijfelen over het feit dat Wherestad de mening van de huurders aanneemt. Wherestad moet deze huurders informeren over de feedbackmomenten en de activiteiten en hun de gelegenheid geven om te reageren. Bovenstaande informatie wordt gecommuniceerd met de volgende boodschap: „samen werken aan wonen‟. - Facebook Via social media kan Wherestad in gesprek gaan met de bewoners. De bewoners kunnen hier hun mening geven en Wherestad kan daar snel op reageren: Wherestad maakt op Facebook aparte pagina‟s aan van verschillende buurten en koppelt deze aan de corporate Facebook pagina van Wherestad door deze toe te voegen aan de „vind ik leuk‟ lijst. De bewoners kunnen dan per buurt hun mening kwijt. Per pagina vertelt Wherestad wat zij doet in die buurt. De onderwerpen die beschreven worden bij het GVP „kwaliteit‟ worden ook per buurt weergegeven. De aparte pagina‟s worden beheert door de afdeling Communicatie en medewerkers die het meest betrokken zijn bij die buurt (wijkbeeheerteams). Elke pagina moet een sectie hebben waar men opmerkingen/vragen kwijt kan, zodat er makkelijke feedbackmomenten zijn. Ook kan Wherestad haar Facebook pagina koppelen aan bestaande pagina‟s van bewonersgroepen, waardoor de pagina beter onder de aandacht komt. 12.2.4 Extra middelen - Website Een deel van de informatie ten behoeve van de GVP‟s „kwaliteit‟ en „betrokken‟ moet ook beschikbaar zijn op de website. Hier kan Wherestad doorverwijzen naar de brochure (kwaliteit) en naar de pagina op Facebook, waar men kan reageren (betrokken). Zo zijn deze goed vindbaar. - Aankondigingskaart De aanbevelingen zijn voornamelijk nodig voor de nieuwe huurders. Om de Facebook pagina te promoten onder deze huurders, krijgen zij een aankondigingskaart. Deze verwijst door naar de pagina op Facebook en de website. De onderwerpen ten behoeve van de GVP‟s komen ook aan bod op de kaart. - Persbericht De Facebook pagina en de besproken onderwerpen worden ook in een persbericht vermeld. Wherestad verstuurt dit persbericht naar de pers en de bewonersgroepen.

12.3

Conclusie

De aanbevelingen bestaan uit suggesties op het gebied van communicatiemiddelen en zijn gericht op het verkleinen van de gevonden Gap‟s. Met deze aanbevelingen kan Wherestad het imago verbeteren en positief houden.

65


66


Literatuurlijst Aedes. (2011). De kracht van sociale media. Hilversum: Aedes vereniging van woningcorporaties. Audience Dialogue. (2011). Basic survey anlysis. Geraadpleegd op: 13 april 2012, van: http://www.audiencedialogue.net/kya5b.html Blankendaal, B. (2011). Digitaal onderzoek Wherestad. [rapport]. Blankendaal, B. & E. Buur. [persoonlijk interview]. 15 december 2011. Beste werkgevers. (2011). Top 50. Geraadpleegd op: 8 februari 2012, van: http://www.beste-werkgevers.nl/top-50/ Blackman, Josh. (2008). A Tort for Recording and Disseminating an Individual's image over the Internet. Geraadpleegd op: 13 januari 2012, van: http://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=1116776 Dutchcowboys. (2012). Woningcorporaties bouwen op social media. Geraadpleegd op: 8 februari 2012, van: http://www.dutchcowboys.nl/socialmedia/23993 Effectory. (z.j.). Wil u imagoschade door social media voorkomen? Geraadpleegd op: 1 februari 2012, van: http://www.effectory.nl/perscentrum/nieuws/wil-uimagoschade-door-social-media-voorkomen.aspx Fine print Communications. (z.j.). What is your organisation’s image. Geraadpleegd op: 2 april 2012, van: http://www.fineprintkenya.com/index.php?option=com_content&view=article&id= 57%3Anewsletter1&Itemid=56 Frankwatching. (2011). De waarde van social media. Geraadpleegd op: 1 februari 2012, van: http://www.frankwatching.com/archive/2011/01/03/de-waarde-van-socialmedia/ Frankwatching. (2012). De zwarte kant van social media. Geraadpleegd op: 1 februari 2012, van: http://www.frankwatching.com/archive/2012/01/12/trendrapport-de-zwartekant-van-sociale-media-2012/ Grinten, Jaap van der. (2010). Mind the Gap; Stappenplan identiteit en imago. (2e oplage 2010). Amsterdam: Boom. IntermarisHoeksteen. (z.j.a). Fotomodellen. Geraadpleegd op: 9 februari 2012, van: http://www.intermarishoeksteen.nl/page.asp?id=376409&pid=2832&mid=8730

67


IntermarisHoeksteen. (z.j.b). Onze Organisatie. Geraadpleegd op: 7 februari 2012, van: http://www.intermarishoeksteen.nl/page.asp?id=376525&pid=2833&mid=2856 Intraweb Wherestad. (2011a). Organigram. Geraadpleegd op: 7 februari 2012, van: http://www.vandaag.nl/purmerend/partners/zorg/article12826533.ece/Tevredenmedewerkers-waarderen-Woningstichting-Wherestad-met-8%2C6%21 Intraweb Wherestad. (2011b). Presentatie KWH. Geraadpleegd op: 15 maart 2012. Ipsis. (z.j.). Ipsis creërde voor wooncompagnie. Geraadpleegd op: 9 februari 2012, van: http://www.ipsis.nl/woningcorporaties/ipsis-creeerde-voor-wooncompagnie-eeninteractief-huurdersportaal.html Knaap, G. van der. (2008). Toegepast communicatieonderzoek. (2e oplage). Amsterdam: Boom. Korzilius, H. (2000). De kern van survey-onderzoek. Geraadpleegd op: 27 december 2011, van: http://books.google.nl/books?id=w5T0SsUr2T0C&dq=Objectiviteit&hl=nl&source =gbs_navlinks_s Netpromotor. (z.j.) Net promotor operating model. Geraadpleegd op: 15 april 2012, van: http://www.netpromoter.com/np/model/index.jsp Nieuwsbank. (2009). Wooncompagnie behaalt topscore maatschappelijk ondernemerschap. Geraadpleegd op: 8 februari 2012, van: http://www.nieuwsbank.nl/inp/2009/10/28/H042.htm Onze gidsen. (z.j.). Kleursymboliek. Geraadpleegd op: 16 maart 2012, van: http://www.onzegidsen.com/kleursymboliek2.htm Parisi, N. (2011). Social media rapport Wherestad. [rapport]. Psychon. (z.j.). Observeren. Geraadpleegd op: 4 februari 2012, van: http://www.psycon.nl/data/observeren.html Purmerend. (2011). Bevolkingsprognose Purmerend. Geraadpleegd op: 9 februari 2012, van: http://purmerend.nl/sites/home/files/attachments/2011/algemene%20pagina's/bev olkingsprognose_purmerend_2011-2026.pdf Presteer beter. (z.j.). Fundamentele behoeften van medewerkers. Geraadpleegd op 16 februari 2012, via: http://www.presteerbeter.nl/2010/03/01/fundamentele-behoeften-vanmedewerkers/ Riester, J. & E. van der Wal. (2011). College over kwantitatief- en kwalitatief onderzoek. Geraadpleegd op: 16 maart 2012, van: http://hva.mediamission.nl/mediasite/SilverlightPlayer/Default.aspx?peid=61c91463 dd984ee9b45d025ead0abd351d

68


Rijn, L. van. (2007) De Net Promotor Score (deel I): in een notendop! Geraadpleegd op: 19 maart 2012, van: http://www.klanttevredenheid.nl/item_c0_De-Net-Promotor-Score-_deel-I__-ineen-notendop-_17.html Rochdale. (2011). Jaarverslag 2012. Geraadpleegd op: 8 februari 2012, van: http://www.rochdale.nl/uploads/files/1/Jaarverslag_Rochdale_2010.pdf Rochdale. (z.j.). Organisatie. Geraadpleegd op: 7 februari 2012, van: http://www.rochdale.nl/over-ons/59/organisatie.aspx Scribd. (2007). Identiteit en imago op het web. Geraadpleegd op: 28 december 2011, van: http://www.scribd.com/doc/57129939/13/De-invloed-van-Internet-op-corporateimage Smit, Martien. (2011). Wat willen de huurders? Geraadpleegd op: 15 februari 2012, van: http://martiensmit.nl/archief-weblog/16-actief-burgerschap.html Solove, Daniel. (2008). The Future of Reputation: Gossip, Rumor, and Privacy on the Internet. Geraadpleegd op: 13 januari 2012, van: http://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=1019177&rec=1&srcabs=1116 776 Spijkers, I. (2011). De invloed van internet op het corporate image. Geraadpleegd op: 28 december 2011, van: http://ingesijpkens.wordpress.com/2011/02/23/de-invloedvan-internet-op-corporate-image-een-stukje-theorie-1/ Vandaag. (2011a). Klanten opnieuw zeer tevreden over Woningstichting Wherestad. Geraadpleegd op: 8 februari 2012, van: http://www.vandaag.nl/purmerend/partners/zorg/article12834133.ece/Klantenopnieuw-zeer-tevreden-over-Woningstichting-Wherestad Vandaag. (2011b). Tevreden medewerkers waarderen Woningstichting Wherestad met een 8,6. Geraadpleegd op: 8 februari van: http://www.vandaag.nl/purmerend/partners/zorg/article12826533.ece/Tevredenmedewerkers-waarderen-Woningstichting-Wherestad-met-8%2C6%21 Vasterman, P. (2010). De digitale schandpaal. Geraadpleegd op: 28 december 2011, van: http://vasterman.blogspot.com/2010/04/de-digitale-schandpaal.html Verhoeven, N. (2008). Wat is onderzoek? (2e oplage). Amsterdam: Boom. Walonick, D. (2010). A selection from survival statistics. Geraadpleegd op: 28 maart 2012, van: http://www.statpac.com/surveys/surveys.pdf Werkgroep SBO. (2012). Hoofdmodel Intermaris. [rapport].

69


What if Robert. (2011). Zo anders is social media anders echt niet. Geraadpleegd op: 28 december 2011, van: http://www.whatifrobert.com/2011/12/zo-anders-is-socialmedia-anders-echt-niet-eindelijk-de-waarheid/ Wherestad (2009). Beleidsplan. [rapport]. Wherestad. (2011). Communicatiebeleidsplan. [rapport]. Wherestad. (2012). Huurdersbestand. [excel-bestand]. Wherestad. (z.j.). Profiel Wherestad. Geraadpleegd op: 7 februari 2012, van: http://www.wherestad.nl/?ToDo=showPage&idx=93&page=0 Wherestad. (2005). Wij Wherestad. [decenniumuitgave]. Wijndesign. (z.j.). Wooncompagnie grafische werkzaamheden. Geraadpleegd op: 9 februari 2012, van: http://www.wijndesign.nl/nw-1032-73349882/nieuws/wooncompagnie_grafische_werkzaamheden.html Wooncompagnie. (2009). Ondernemingsplan 2009-2012. Geraadpleegd op: 7 februari 2012, van: http://wooncompagnie.nl/Upload/Bestanden/Organisatie/55881_Stofomslag.pdf Wooncompagnie. (2012). Vacature stagiaire communicatie. Geraadpleegd op: 9 februari 2012, van: http://www.wooncompagnie.nl/Upload/Bestanden/Organisatie/58931_StagiaireCo mmunicatiePR2012.pdf Wooncompagnie. (z.j.). Woningaanbod. Geraadpleegd op: 7 februari 2012, van: http://www.wooncompagnie.nl/ Ymere. (z.j.). Over ons. Geraadpleegd op: 7 februari 2012, van: http://www.ymere.nl/ymere/index.asp?id=32

70


Bijlagen Bijlage Ι Interviews imago Wherestad voor 2009 De volgende informatie is verkregen door middel van twee diepte-interviews (open gesprekken). Deze hebben geholpen bij het omschrijven van het imago van Wherestad voor 2009 die is beschreven in hoofdstuk 2. Communicatiemedewerker Wherestad

Welke communicatiemiddelen gebruikte Wherestad voor 2009 en na 2009?

Wherestad maakte voor 2009 gebruik van de volgende middelen: - bewonersblad; - populair jaarverslag; - website; - brochures en formulieren; - projectboekjes. “Er werden sporadisch persberichten verstuurd. Dat kwam doordat er maar één communicatiemedewerker (1/2 fte) was. De capaciteit was dus onvoldoende, de prioriteit lag niet bij de pers en daardoor was het ook lastig een goede band met journalisten op te bouwen. Bovendien waren de mogelijkheden veel beperkter. Tegenwoordig kan Wherestad persberichten 24/7 zelf online verspreiden. Daarom dragen persberichten tegenwoordig ook bij aan het imago. Wherestad is nu ook veel positiever in de media, doordat we zelf veel meer kunnen doen met de persberichten. Voor de reorganisatie waren we vaak negatief in het nieuws waar één positief bericht vanuit Wherestad niet tegenop kon boksen. Nu kan Wherestad daar tegenop boksen. Wherestad sponsorde wel al organisaties en evenementen, maar tegenwoordig zet zij zich daar meer voor in. Toentertijd werd enkel ons logo vermeld. Nu maakt Wherestad ook zelf spandoeken ten behoeve van de sponsoring. Ook was er nauwelijks sprake van interne communicatie. Het was een opgave om op de hoogte te zijn van de andere medewerkers. Dat moest men hebben van mond-tot-mond.” De middelenmix is sinds de reorganisatie aangevuld met de volgende middelen: - buitenborden; - Intraweb; - advertenties en advertorials; - nieuwsbrieven (projectcommunicatie); - flyers/posters (projectcommunicatie); - social media en actief persbeleid; - verschillende acties waar bewoners gratis presentjes krijgen.

Wat was het imago van Wherestad voor 2009?

Voor de reorganisatie was Wherestad kleiner en was er minder geld beschikbaar, waardoor de volgende situaties ontstonden: - Op het gebied van onderhoud kwamen de medewerkers hun beloftes niet na. - De werkzaamheden op het gebied van leefbaarheid waren minder. - Wherestad deed voornamelijk onderhoud en renovatie. Zij deed toen nog niet aan nieuwbouw. - Wherestad werkte nog niet mee aan zorgprojecten. Bovenstaande punten heeft Wherestad sinds de reorganisatie fors verbeterd en ingezet. Er zijn meer functies en medewerkers die zich hiervoor in kunnen zetten en er is een groter budget. Ook heeft zij tegenwoordig een intensiever contact met haar stakeholders, waardoor zij beter inspeelt op actuele ontwikkelingen (pro-actieve opstelling).

71


Medewerker Woonbeleid gemeente Purmerend

Wat was het imago van Wherestad voor 2009?

“Ik kreeg vanuit de huurders mee dat destijds de dienstverlening niet goed was. Er werd niet snel gehandeld en de communicatie met de bewoners was ook niet goed. Vanuit mijn eigen beleving was Wherestad een heel gesloten organisatie. Bewoners werden wel eens teruggebeld, maar daar was Wherestad niet consequent in. Wherestad dacht heel erg vanuit zichzelf en hield zich niet bezig met de buitenwereld. Huurders kregen geen inspraak. Ook stelde Wherestad zich heel passief en defensief op. Wanneer er overlast was of er ging iets fout dan legde Wherestad niks uit. Dit kweekte onbegrip. Hierdoor kwamen ze ook niet menselijk over. Ook op communicatiegebied. In de pers werd er heel negatief over ze gesproken en de communicatiemiddelen van Wherestad staan mij niet bij. Mijn beeld van de interne cultuur was dat het heel erg top-down gericht was. De medewerkers hadden geen inspraak en ze mochten ook heel veel niet. Dit merkte je zelfs in overleggen die de gemeente had met Wherestad. Ik had Wherestad destijds een 5 gegeven.”

Wat is het huidig imago van Wherestad?

“Momenteel ervaar ik Wherestad als een open en transparant bedrijf. De communicatiemiddelen zijn ook veel duidelijker; de website is veel duidelijker en ik vind de krantjes van hoge kwaliteit. Ook hecht Wherestad sinds de reorganisatie veel meer waarde aan de sociale component. Zij doet veel meer aan leefbaarheid en zij is veel meer naar buiten gericht en meer begaan met de huurders. Ook heeft zij sinds de reorganisatie veel meer verschillende functies voor medewerkers ten behoeve van de huurder en de leefbaarheid. Er was bijvoorbeeld geen „Consulent Maatschappelijke en Financiële Ondersteuning‟ en geen „Projectmedewerker Leefbaarheid‟. Het was puur onderhoud en de huur incasseren en daar bleef het bij. Bewonersparticipatie was toentertijd ondenkbaar. Momenteel leveren zij beter maatwerk voor de bewoners. Er wordt meer gevraagd wat de bewoner wil. Ook wordt er beter gecommuniceerd en meer uitgelegd naar de bewoner toe waarom sommige dingen moeten gebeuren. Dit kweekt meer begrip. Naar de gemeente toe heeft Wherestad ook meer vertrouwen gekweekt. Voorheen had ik er geen vertrouwen in dat de belangen van de bewoners werden behartigd en moest ik mij daar ook echt mee bezig houden. Tegenwoordig heb ik daar wel vertrouwen in.”

72


Bijlage II Persberichten voor 2009

73


74


Bijlage III Interview gewenste identiteit Interview Aart Slot en Han Leurink Vragen en antwoorden: De antwoorden op de volgende vragen geven de kerncompetenties weer (Grinten, Jaap van der, 2010): 1. Waar is Wherestad als organisatie goed in?/ Wat is de basis van haar succes? - Wherestad biedt een dak boven het hoofd van mensen. Ook voor de minderbedeelden. Een goed voorbeeld hiervan is Stichting Villa. Een Villa waar acht jongeren met een beperking zijn komen te wonen. - Wherestad zorgt voor sociale cohesie. Een goed voorbeeld hiervan zijn de verschillende ontmoetingruimtes die wij hebben gecreëerd in onder andere de Wester- en Oostervenne flats. - Wherestad biedt een goede prijs-kwaliteit verhouding. 2. Met welke kerncompetentie onderscheidt Wherestad zich van haar concurrenten? - Wherestad onderscheidt zich door middel van haar bezit. Zij is de grootste in Purmerend, vooral in de sociale sector. Men komt als eerst in aanmerking voor een woning van Wherestad. De antwoorden op de volgende vragen geven de waarden weer (Grinten, Jaap van der, 2010): 3. Waar streeft Wherestad naar?/ Wat zijn haar doelen? - Wherestad wil inspelen op de vraag vanuit de markt. - Wherestad streeft naar woningen voor iedereen met een goede prijs-kwaliteit verhouding. Zowel in de sociale sector als in de vrije huursector. 4. Wat voor associaties wil Wherestad creëren bij de doelgroep? - Goede dienstverlening, dichtbij/engagement, zichtbaar. De antwoorden op de volgende vragen geven de persoonlijkheidskenmerken weer (Grinten, Jaap van der, 2010): 5. Hoe probeert Wherestad bovenstaande te bereiken? (met wat voor gedrag?) - Sinds de reorganisatie zijn de wijkbeheerteams ontstaan. Medewerkers gaan op pad, de buurten in. Hierdoor is Wherestad makkelijker aanspreekbaar en horen we geluiden vanuit de bewoners. Deze medewerkers werken met het motto „schoon, heel en veilig‟ en stimuleren bewoners om de woonomgeving leefbaar te houden. Wherestad helpt hierbij. - Sinds de reorganisatie wordt er veel meer gedaan op het gebied van communicatie. 6. Hoe zou je Wherestad in een paar woorden omschrijven? - Sociaal, professioneel, zakelijk en betrokken. 7. Hou zou de doelgroep Wherestad (in één zin) moeten ervaren? - Goede dienstverlening op huisvesting.

75


76


Bijlage IV Verantwoording interview werkelijke identiteit Wat is uw functie bij Woningstichting Wherestad? Hier wordt een indicatie verkregen voor de manier waarop de antwoorden gewogen moeten worden. Een manager zal meer op de hoogte zijn van de gewenste identiteit dan iemand die minder dicht bij de directie staat. Wat vindt u kenmerkend voor Woningstichting Wherestad? Deze vraag is met opzet aan het begin van het interview geplaatst. De geïnterviewde komt „koud‟ voor de vraag te staan wát hij/zij kenmerkend vindt voor Wherestad. Op deze manier heeft hij/zij nog niet kunnen aftasten wat de interviewer graag wil horen of juist niet wil horen. Welke vijf waarden en persoonlijkheidskenmerken passen het beste bij Woningstichting Wherestad? Waarom? o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o

Klassiek Betrokken Gastvrij Oud Modern Veiligheid Vertrouwd Stimulerend Terughoudend Kwaliteit Ordelijk Zakelijk Fantasierijk Eenvoudig Gemak Vrijheid Lokaal/dichtbij Onderscheidend Goedkoop Transparant Stijlvol Betrouwbaar Praktisch Vernieuwend Klantvriendelijk Zichtbaar

Bij deze mogelijke antwoorden zitten de waarden en persoonlijkheidskenmerken die Wherestad aan de gewenste identiteit koppelt. Door te kijken welke woorden de geïnterviewde noemt, valt te meten hoe groot de Gap is tussen de gewenste identiteit en de werkelijke identiteit.

77


Welke hiervan vindt u het belangrijkst voor de externe groepen waarmee u contact hebt? Het is belangrijk om te weten wat de medewerkers het allerbelangrijkst vinden voor Wherestad. Ze mogen één woord kiezen en vertellen waarom zij denken dat dit juist bij Wherestad past. Op deze manier wordt er inzicht verkregen in hoe het personeel denkt en wat zij daarmee willen uitstralen. Wat vindt u van de dienstverlening van Wherestad voor haar huurders? Een goede dienstverlening is één van de belangrijkste punten voor het goed functioneren van Wherestad. De directie gaf ook aan dat een goede dienstverlening zeker bij de gewenste identiteit hoort. In hoeverre vinden de medewerkers de dienstverlening goed en straalt Wherestad dat ook uit? Wat vindt u van de prijs-kwaliteit verhouding van de woningen van Wherestad? Op deze manier wordt er inzicht verkregen in de manier waarop het personeel tegen de prijs-kwaliteit verhouding aankijkt. Dit was namelijk volgens de directie één van de sterkste punten van Wherestad. Delen de medewerkers deze mening? In hoeverre vindt u dat Wherestad maatschappelijk verantwoord onderneemt? Ook het maatschappelijk verantwoord ondernemen is een belangrijk punt in de gewenste identiteit. Daarom wordt er gekeken of de medewerkers ook zien dat Wherestad maatschappelijk onderneemt en op wat voor manier. In hoeverre bent u het eens met de volgende stellingen? Waarom? - Ik ben trots op Wherestad. - Ik voel me thuis bij Wherestad. - De doelen van Wherestad zijn ook mijn doelen. - Ik draag in mijn werk serieus bij aan het succes van Wherestad. - Wherestad en ik passen goed bij elkaar. Deze vijf stellingen meten de identificatie van het personeel bij het bedrijf. Er wordt inzicht verkregen in hoeverre het personeel serieus met het bedrijf bezig is. De mate van identificatie geeft aan hoe belangrijk het is dat de gewenste identiteit bekend is bij de medewerkers.

78


Bijlage V Samenvattingen interviews werkelijke identiteit Interview 1 De geïnterviewde is een mannelijke medewerker die ruim twee jaar werkzaam is bij Woningstichting Wherestad. Wat hij kenmerkend vindt voor Wherestad is haar oude woningbezit. Dat is wat hij ziet als hij door de stad rijdt en dat ziet hij voor zijn werk als een uitdaging. De waarden die hij het beste bij Wherestad vindt passen, zijn: Modern Wherestad let steeds meer op de toekomst. Daardoor wordt zij professioneler, gaat zij met de tijd mee en dat maakt haar moderner. Klantvriendelijk Wherestad doet een hoop voor haar klanten. Ze mogen meedenken in een participatietraject en Wherestad organiseert verschillende acties waarbij bewoners taarten krijgen. Kwaliteit De standaard kwaliteit van woningen die bewoners krijgen, voornamelijk in de nieuwbouw, ligt vrij hoog. De belangrijkste waarde voor de klanten vindt hij kwaliteit. “Door middel van de kwaliteit stel je bewoners tevreden en daardoor kan je een hogere klantvriendelijkheid krijgen.” De dienstverlening van Wherestad vindt hij goed. Wherestad is sociaal en kijkt naar de leefbaarheid. Wherestad doet daar veel voor. Ook voor de woonomgeving. En dat doet zij samen met de bewoners en gemeente. De prijs-kwaliteit verhouding vindt hij ook goed. Bij bepaalde nieuwbouw zou Wherestad meer mogen vragen, maar daar heeft zij bepaalde afspraken over gemaakt. Voor de rest ligt het goed in verhouding. De oudere woningen zijn dan ook een stuk goedkoper. Op het gebied van duurzaamheid valt nog een slag te slaan voor Wherestad, maar zij is er wel mee bezig. Op het gebied van zorgprojecten gaat Wherestad echter soms te ver qua investeringen, maar daardoor is zij wel zeer betrokken. Hij is trots op Wherestad door de mooie en succesvolle nieuwbouw die Wherestad neerzet. Door de fijne collega‟s en de werkomgeving voelt hij zich thuis bij Wherestad. Hij heeft gedeeltelijk dezelfde doelen als Wherestad. Hij staat voornamelijk achter het vernieuwen van het huidige bezit. Door bovenstaande vindt hij dat Wherestad erg goed bij hem past.

79


Interview 2 De geïnterviewde is een vrouwelijke medewerker die zestien jaar werkzaam is bij Woningstichting Wherestad. Wat zij kenmerkend vindt voor Wherestad is dat het een fris en sociaal bedrijf is. Met fris bedoelt zij dat Wherestad echt van deze tijd is en hoewel het geen commercieel bedrijf is, vindt ze toch dat Wherestad op een vrij commerciële manier werkt. Hiermee bedoelt zij dat Wherestad vrij zakelijk is. Op het sociale gebied vindt zij dat Wherestad met heel veel mensen rekening houdt. Wherestad verplaatst zich, zeker de laatste jaren, goed in de doelgroep. De vijf waarden die zij het beste bij Wherestad vindt passen, zijn: Klantvriendelijk De drempel is heel laag voor klanten om bij Wherestad naar binnen te stappen. Wherestad is zowel telefonisch als fysiek goed bereikbaar en zij geeft snel antwoord op vragen. Vertrouwd Het filiaal zit middenin haar woningbezit. Wherestad zit dichtbij de huurders, waardoor zij ook vertrouwd is bij de huurders. Modern Het frisse aspect: Wherestad is heel erg bij de tijd en speelt in op ontwikkelingen. Ook handelt zij op een zakelijke manier. Lokaal/Dichtbij Het pand van Wherestad staat in het gebied waar alle ontwikkelingen plaatsvinden en waar de doelgroep zich bevindt. Zij is daardoor ook makkelijk bereikbaar voor de doelgroep. Kwaliteit Kwaliteit mag niet ten koste gaan van kwantiteit De belangrijkste waarde voor de klanten vindt zij klantvriendelijk. “Het verplaatsen in de klant is echt heel belangrijk voor een optimale dienstverlening”. En de belangrijkste waarde voor de stakeholders vindt zij kwaliteit en modern. “Ik vind dat je met je tijd mee moet gaan, de ontwikkelingen moet volgen en snel moet kunnen handelen. En kwaliteit is natuurlijk gewoon kwaliteit leveren. Kwaliteit mag niet ten koste gaan van kwantiteit vind ik altijd, maar ik vind dat kwaliteit er zeker moet zijn, qua alles.” De dienstverlening van Wherestad vindt zij echt heel goed. Maar dat komt volgens haar ook mede door de jaarlijkse KWH-meting. Ook de prijs-kwaliteit verhouding vindt zij goed. “We zitten vrij laag qua huren en de woningen zijn wel voor een heel groot deel toch wel flink verouderd. De nieuwbouwwoningen zijn wat duurder, maar dan krijg je ook wat meer”. De medewerkster vindt dat Wherestad het goed doet op het maatschappelijke aspect. Echter, door de vele uitgaven aan maatschappelijke projecten wordt er vaak bezuinigd op de kwaliteit. Dat vindt zij zonde. Zij is wel trots op Wherestad. “Het is een fris en modern bedrijf dat met de tijd meegaat en ook dingen doet voor de aparte doelgroepen. Ook onderling met de medewerkers kan iedereen het goed met elkaar vinden. Iedereen draagt dan ook bij aan het succes van Wherestad”. Daarom voelt zij zich ook thuis bij Wherestad.

80


Interview 3 De geïnterviewde is een mannelijke medewerker die ruim drie jaar werkzaam is bij Woningstichting Wherestad. Wat hij kenmerkend vindt voor Wherestad is dat zij een betrokken huisvester voor sociale woningbouw is. Dit zie je aan de manier waarop Wherestad met haar huurders omgaat en de manier waarop zij de nieuwbouw regelt en afstemt met betrokken partijen. Ook wordt er heel open omgegaan met de huurdersvereniging. Open en betrokken. De waarden die hij het beste bij Wherestad vindt passen, zijn: Betrokken Dit is te zien aan de manier waarop Wherestad met haar huurders omgaat en de manier waarop zij de nieuwbouw regelt en afstemt met betrokken partijen. Ook wordt er heel open omgegaan met de huurdersvereniging. Zakelijk Tijdens participatie probeert Wherestad de bewoners ervan te overtuigen dat zij een bepaalde weg in moet slaan, die zakelijk gezien goed is. Het is niet meer zo dat de gemeente dicteert en Wherestad uitvoert. Voor de gemeente is Wherestad een lastige club door de zakelijke houding. Klantvriendelijk Wherestad meet klantvriendelijkheid door middel van de KWH-meting en zij voldoet ook aan de KWH-labels. Zij streeft dus kwaliteit na. Zij betekent genoeg voor haar huurders qua klantvriendelijkheid door leefbaarheid en het betrekken van bewoners bij bepaalde zaken. Actief Op het gebied van herstructureringen en wat zij heeft opgeleverd, is zij actief. Vertrouwd Wherestad heeft een grote groep huurders die aan haar verbonden zijn. Wherestad is de grootste volkshuisvester in Purmerend en zij staat vanaf 1993/1994 zelfstandig. Qua historie is zij in Purmerend heel vertrouwd. Zichtbaar In de wijk Wheermolen is Wherestad fysiek zichtbaar, alle hoogbouw is van Wherestad. Zij is fysiek in de wijk aanwezig. Daar waar projecten zijn, staat ze met borden langs de weg en zij heeft genoeg geadverteerd. Dus ook in de media is zij zichtbaar. De belangrijkste waarde vindt hij: betrokken doch zakelijk. Wherestad moet betrokken zijn bij de huurders, maar moet dat met een zakelijke redenatie doen. Ook met oog op de toekomst. Qua investeringen moet ze ook heel zakelijk zijn. Maar de echte doelstelling ligt natuurlijk in het huisvesten, ook voor mensen die dat niet zelfstandig kunnen: wonen voor iedereen. Dat vereist betrokkenheid. Maar voor de continuïteit voor het bedrijf moet men ook zakelijk blijven, voor de lange termijn. Hij vindt dat Wherestad een goede dienstverlening heeft. Wherestad is heel toegankelijk en ze is elke werkdag geopend. De klachtenafhandeling gaat ook goed. Ook met reparatieverzoeken (onderhoud). Qua regelingen voor de nieuwbouw slaat Wherestad zelfs door in haar dienstverlening. Wherestad gaat soms te ver voor bewoners om aan hun eisen te voldoen. De prijs-kwaliteit verhouding van het woningbezit zit naar zijn gevoel goed. Goede prijs voor oud bezit.

81


Hij vindt dat Wherestad op sommige punten goed maatschappelijk onderneemt. Er zijn veel nieuwbouwprojecten gericht op zorg, maar zij slaat er niet in door. Ook kijkt zij naar duurzaam materiaal bij projecten. Maatschappelijk ligt al in de kern van de organisatie. Zij is er voor mensen die niet in huisvesting kunnen voorzien. Wherestad heeft verschillende doelgroepen en zij houdt rekening met nieuwe ontwikkelingen zoals duurzaamheid. Hij is trots op Wherestad door de ontwikkeling die Wherestad heeft doorgemaakt. Wherestad is in een paar jaar omgetoverd tot een goedlopende machine met betrokken medewerkers die met grote mate van tevredenheid werken. Er heerst een goede atmosfeer qua werk. “We doen goede dingen voor de stad en de huurders.” Hij voelt zich ook thuis door de combinatie van het sociale met de drukte op het gebied van financiën. Ook de collega‟s helpen daaraan bij. Een wij-gevoel. Hij voelt dat hij Wherestad wat te bieden heeft en Wherestad hem qua ontwikkeling. Interview 4 De geïnterviewde is een vrouwelijke medewerker die vier jaar werkzaam is bij Woningstichting Wherestad. Wat zij kenmerkend vindt voor Wherestad is het sociaal en klantvriendelijk zijn. De medewerkers staan de klanten heel goed te woord en zijn behulpzaam. De waarden die zij het beste bij Wherestad vindt passen, zijn: Betrokken Wherestad is betrokken bij de huurders. Wanneer er iets niet helemaal naar wens is verlopen of mensen ervaren overlast, laat Wherestad van zich horen en biedt wat aan ter compensatie. Wherestad snapt dat sommige dingen vervelend kunnen zijn voor de huurders, maar probeert, waar mogelijk, de pijn te verlichten. Eenvoudig De mensen worden bij veel dingen betrokken en Wherestad organiseert ook regelmatig een feestelijke receptie ter ere van bijvoorbeeld een opening. Dit doet zij echter op een verantwoorde manier. De bewoners worden verwend, maar niet op een overdreven manier. Actief Wherestad laat zich zien binnen Purmerend door middel van verschillende communicatiemiddelen. Ook is Wherestad actief bij het werken aan een goede leefbaarheid door middel van samenwerking met de flatteams. Lokaal/Dichtbij Alles wat met Wherestad te maken heeft is binnen Purmerend. De huurders, het woningbezit en het kantoor. De drempel is dus ook laag voor mensen om contact te zoeken met Wherestad. Ze kunnen zo naar binnen lopen. Transparant Wherestad verbergt niets. Alles is openbaar voor de huurders. Ze kunnen bijvoorbeeld alles vinden op de website, ook jaarverslagen etc. De belangrijkste waarde voor de klanten vindt zij betrokken. “Huurders moeten het gevoel hebben dat je echt voor hun bezig bent”.

82


De dienstverlening van Wherestad vindt zij op het gebied van onderhoud goed. Er gaat wel eens wat fout, maar dat heeft dan meer te maken met miscommunicatie. Over het algemeen beschikt Wherestad over een goede dienstverlening. De prijskwaliteit verhouding vindt zij ook goed. Het zijn niet de beste woningen, maar men betaalt niet meer dan nodig is. De medewerkster vindt dat Wherestad het goed doet op het maatschappelijke aspect. Wherestad is actief in het verzorgen van de leefbaarheid door middel van samenwerking met de flatteams. Ook probeert Wherestad huurders die in de problemen zitten (bijvoorbeeld qua huurbetaling) zo veel mogelijk te helpen. De medewerkster is trots op Wherestad. “Kijk nou wat voor grote projecten Wherestad allemaal goed afrondt en kijk naar de hoeveelheid medewerkers. Ik vind het knap en ik ben trots dat Wherestad grote projecten met zo weinig mankracht laat slagen.” Door de fijne manier van werken van alle medewerkers voelt zij zich thuis bij Wherestad. Iedereen heeft het achterliggende doel in zijn achterhoofd. Zij heeft dan ook dezelfde doelen als Wherestad. En ook al heeft zij geen contacten met de bewoners en werkt zij op een interne afdeling, denkt zij wel dat ze bijdraagt aan het succes van Wherestad. Ze past dan ook goed bij Wherestad, doordat Wherestad niet zo commercieel is, maar meer sociaal gericht. Interview 5 De geïnterviewde is een vrouwelijke medewerker die ruim twee jaar werkzaam is bij Woningstichting Wherestad. Wat zij kenmerkend vindt voor Wherestad is de klantvriendelijkheid, omdat Wherestad heel open omgaat met haar huurders. Wherestad is heel transparant tegenover haar huurders als er veranderingen spelen. De vijf waarden die zij het beste bij Wherestad vindt passen, zijn: Klantvriendelijk De drempel is heel laag voor klanten om bij Wherestad naar binnen te stappen. Zowel telefonisch als fysiek is Wherestad goed bereikbaar. Vertrouwd Wherestad komt haar afspraken na. Ze is dus betrouwbaar, waardoor ze vertrouwen kweekt bij haar huurders. Gastvrij Zie klantvriendelijk. Betrouwbaar Zie vertrouwd. De belangrijkste waarde voor de klanten vindt zij vertrouwd. “Je moet vertrouwd zijn voor de mensen om hun te kunnen helpen, zowel voor de stakeholders als de klanten”. Zij vindt alles goed aan de dienstverlening van Wherestad. Het enige wat soms wat minder gaat, is de communicatie met aannemers. Ook de prijs-kwaliteit verhouding vindt zij wat minder, maar dat komt voor namelijk door de leefbaarheid van de buurten. “De woningen worden kwalitatief goed opgeleverd”. De medewerkster vindt dat Wherestad het goed doet op het maatschappelijke aspect. Ze kan echter niet benoemen waarom. Zij is trots op Wherestad, omdat Wherestad goede dienstverlening heeft en zij voelt zich ook thuis door de leuke omgang met de collega‟s. Ze kan de doelen van Wherestad niet benoemen, maar ze staat wel achter Wherestad. Zij staat net als Wherestad voor een goede dienstverlening, klantvriendelijkheid en vertrouwen.

83


Interview 6 De geïnterviewde is een vrouwelijke medewerker die zes jaar werkzaam is bij Woningstichting Wherestad. Wat zij kenmerkend vindt voor Wherestad is de klantvriendelijkheid. “Sinds 2009 is er heel wat veranderd en zijn we veel klantgerichter gaan werken. Daardoor zijn we voor bewoners makkelijker benaderbaar. Waar dat in het verleden meer afstandelijk was. Toen stond ik verder van de bewoner af dan dat ik nu sta.” De vijf waarden die zij het beste bij Wherestad vindt passen, zijn: Vernieuwend Wherestad organiseert samen met bewoners veel creatieve en nieuwe activiteiten ten behoeve van de leefbaarheid. Klantvriendelijk Sinds 2009 is Wherestad veel meer klantgericht gaan werken. Dat zie je ook aan het contact bij de balie en telefonisch. Zij doet ook mee aan KWH, dus daar wordt zij ook op getoetst. Zichtbaar Medewerkers van Wherestad zijn veel in de wijk bij de bewoners. Ook werkt Wherestad samen met flatteams, waardoor ze bekend wordt bij de bewoners. Hier worden de opzichters van Wherestad ook bij betrokken. Lokaal/Dichtbij Wherestad zit midden in de wijk van haar bezit, dus heel centraal. Zij is daardoor makkelijk benaderbaar voor bewoners. Praktisch Wherestad probeert altijd op een zo praktisch mogelijke manier voor oplossingen te zorgen. De belangrijkste waarden voor de klanten vindt zij lokaal/dichtbij, zichtbaar en klantvriendelijk. “We zijn makkelijker te benaderen voor de mensen, omdat we lokaal/dichtbij zijn. Hierdoor ben je ook zichtbaarder en creëer je een betere band met de bewoners en persoonlijker contact. Door die persoonlijke benadering kan je beter inspelen op de behoeftes van een persoon, waardoor je ook weer klantvriendelijker te werk kan gaan.” De dienstverlening van Wherestad vindt zij goed. Sinds de omslag van 2009 denkt zij dat mensen beter weten bij wie ze moeten zijn. Zo niet, dan probeert de medewerker de klant alsnog te helpen en treedt er geen kasjmier effect op, waar dat in het verleden wel gebeurde. De prijs-kwaliteit verhouding vindt zij goed. “Het is verouderd bezit, maar de prijzen zouden ook niet lager kunnen.” De medewerkster vindt dat Wherestad het goed doet op het maatschappelijke aspect. Wherestad sponsort maatschappelijke projecten, zij brengt bewoners bij elkaar door mee te doen aan verschillende activiteiten en zij werkt aan duurzame wijken. Zij is trots op Wherestad en staat achter de dingen die Wherestad doet. Zij voelt zich ook thuis bij Wherestad. Dit komt door de fijne collega‟s en haar werkzaamheden. De doelen van Wherestad kan de medewerkster niet noemen, maar er zijn geen aspecten van Wherestad waar zij niet achter staat.

84


Interview 7 De geïnterviewde is een vrouwelijke medewerker die ruim zes jaar werkzaam is bij Wherestad. Wat zij kenmerkend vindt voor Wherestad is de openheid. Wherestad denkt altijd mee en staat open voor suggesties. Dat voornamelijk te zien aan de bewonersparticipatie waar Wherestad mee werkt. De vijf waarden die zij het beste bij Wherestad vindt passen, zijn: Betrokken Wherestad denkt samen met bewoners aan wat het beste is voor hun woonomgeving. Bewoners hebben inspraak en Wherestad staat open voor feedback. Zakelijk Wherestad denkt mee, maar wel tot op een bepaalde hoogte. Zij gaat niet mee in onlogische dingen. Transparant Zodra Wherestad iets weet wat voor de bewoner van toepassing is dan weet de bewoner dat ook. Bewoners denken dat Wherestad veel meer weet, maar zij is veel transparanter dan zij denken. Lokaal/Dichtbij In de buurt herkennen de bewoners de medewerkers van Wherestad. De belangrijkste waarde voor de klanten vindt zij betrokken. “Het is belangrijk dat je met de bewoner meedenkt en snapt wat de ander bedoelt. Hierdoor blijft de verstandhouding ook optimaal. En je moet begrip kweken door uit te leggen waarom iets misschien niet kan”. De dienstverlening van Wherestad vindt zij op het gebied van onderhoud heel goed. Er wordt veel voor de bewoner gedaan en er worden dingen snel gerepareerd. Op het gebied van klantvriendelijkheid heeft ze haar twijfels. De prijs-kwaliteit verhouding vindt zij af en toe scheef, maar zij realiseert zich dat dit soms ook niet anders kan door mutaties en dergelijke. De medewerkster vindt dat Wherestad het goed doet op het maatschappelijke aspect. Wherestad is met meerdere doelgroepen bezig. Zij is trots op Wherestad. “Sinds de reorganisatie heeft Wherestad zich op een fijne manier ontwikkeld en er is een echte verbetering opgetreden. Zowel intern als extern.” Ze staat niet altijd achter de doelen van Wherestad, maar het is lastig om daar voorbeelden van te noemen. Ze heeft wel het gevoel dat ze het woonplezier vergroot van de bewoners en dus bijdraagt aan het succes van Wherestad. Zelf is zij heel erg betrokken bij de bewoner, net zoals Wherestad.

85


Interview 8 De geïnterviewde is een mannelijke medewerker die acht jaar werkzaam is bij Woningstichting Wherestad. Wat hij kenmerkend vindt voor Wherestad is dat het een kleine, servicegerichte organisatie is. Wherestad stelt de laatste jaren de klant centraal in plaats van het product. De vijf waarden die hij het beste bij Wherestad vindt passen, zijn: Betrokken Wherestad is erg betrokken bij de huurders. Kijk alleen al naar de samenwerking met de flatteams en bewonerscommissies. Zakelijk Wherestad is een stuk professioneler is haar communicatieuitingen en doet nu veel meer dan alleen woningen renoveren. Nu doet zij ook nieuwbouwprojecten. Sindsdien is er ook een heel nieuw bestuur. Onderscheidend Wherestad is anders dan andere corporaties, omdat zij midden tussen haar huurders zit. En zij is heel klein, waardoor ze veel persoonlijker met de huurder om kan gaan. Daardoor is zij meer betrokken. Lokaal/Dichtbij Het pand van Wherestad staat in het gebied waar alle ontwikkelingen plaatsvinden en waar de doelgroep zich bevindt. Kwaliteit Door het KWH blijft Wherestad werken aan haar kwaliteit. Klantvriendelijk Wherestad gaat heel ver voor haar huurders. Soms misschien te ver, maar dit verhoogt wel de klantvriendelijkheid. De belangrijkste waarde voor de klanten vindt hij klantvriendelijk en zakelijk. “Je kunt ook heel klantvriendelijk maar toch zakelijk zijn. En dat maakt je gewoon een professionele organisatie. De klant centraal, maar wel op een professionele manier.” Qua dienstverlening vindt hij de klantenservice het meest dienstverlenend. Deze is goed, maar er zijn altijd wel verbeterpunten. Ook de prijs-kwaliteit verhouding vindt hij goed. “We hebben een best wel verouderd bezit wat wordt opgekrikt. En we vragen niet de volle mep.” De medewerker vindt dat Wherestad nog niet genoeg doet op het maatschappelijke aspect. Wel is Wherestad er druk mee bezig, dus dat vindt hij goed. Hij doelt dan op energielabeling, isolatie en duurzaamheid. De medewerker is trots op Wherestad. “Wherestad staat waar ze voor staat en dat is kwaliteit, die zij garandeert waar mogelijk”. Hij merkt ook dat hij bijdraagt aan het succes van Wherestad in zijn werkzaamheden, doordat hij bijvoorbeeld risico‟s signaleert waar Wherestad op kan inspelen. Hij past dan ook goed bij Wherestad, omdat hij heel betrokken is en gericht op kwaliteit.

86


Interview 9 De geïnterviewde is een mannelijke medewerker die ruim twaalf jaar werkzaam is bij Woningstichting Wherestad. Wat hij kenmerkend vindt voor Wherestad is haar vooruitstrevendheid. Wherestad heeft zich de laatste jaren heel erg ontwikkeld en blijft dat ook doen. Zowel in haar bezit als met de medewerkers. De medewerkers worden gecoacht en begeleid. De waarden die hij het beste bij Wherestad vindt passen, zijn: Betrokken Wherestad is betrokken bij Purmerend, bij het mooier maken van de stad. Maar ook bij haar huurders en medewerkers. Wherestad probeert zoveel mogelijk uizettingen te voorkomen door samen met de huurder te zoeken naar oplossingen, zodat de huurder kan blijven wonen. Zakelijk De medewerkers gedragen zich puur zakelijk naar de externe doelgroepen. Dit begint al bij het management en de directie die zich zo opstellen. Klantvriendelijk Het is te merken aan de klanten dat ze Wherestad waarderen. Dat komt doordat de medewerkers altijd klaar staan voor de klant en er gelijk actie wordt ondernomen. Actief Wherestad is actief in Purmerend. Zo heeft zij begeleid wonen projecten en doet zij veel aan de leefbaarheid in de wijken. Zo organiseert zij activiteiten met de bewoners ten behoeve van de leefbaarheid en om mensen samen te brengen. Betrouwbaar Doordat Wherestad heel transparant werkt, straalt zij vertrouwen uit en dus ook betrouwbaarheid. Zij is dan ook altijd heel duidelijk naar de klant toe. Geen poes pas, maar gewoon zeggen hoe het is. Kwaliteit De woningen worden heel goed onderhouden en de nieuwbouwwoningen worden met hoge kwaliteit opgeleverd. De belangrijkste waarde voor de klanten vindt hij klantvriendelijk. “Het valt of staat bij de eerste indruk. Wherestad stelt de klant centraal, dus moet zij ook klantvriendelijk zijn en een goede indruk achterlaten bij de klant.” De dienstverlening van Wherestad vindt hij heel goed. Wherestad is 24/7 bereikbaar, het informatiemateriaal is allemaal digitaal beschikbaar en wanneer klanten bellen wordt er snel opgenomen. In 95% van de gevallen houden de medewerkers zich aan de afspraken op dat gebied. De prijs-kwaliteit verhouding vindt hij ook goed. Er worden kwalitatief goede woningen opgeleverd. En wanneer er aan de binnenzijde iets wat minder is dan is dat ook te zien aan de prijs. De medewerker vindt dat Wherestad het steeds beter doet op het maatschappelijke aspect. Wherestad richt zich op wonen voor iedereen, dus voor meerdere doelgroepen, en speelt in op de vraag van de markt. De medewerker is trots op Wherestad. “Er zijn veel aspecten waar ik trots op ben. De goede ontwikkelingen die Wherestad de afgelopen jaren meegemaakt heeft en hoe er met het personeel omgegaan wordt.” Door de fijne collega‟s voelt hij zich thuis bij Wherestad en hij heeft minstens dezelfde doelen als Wherestad. Hij merkt aan de positieve uitslagen van zijn werkzaamheden (onder andere verkopen) dat hij zeker bijdraagt aan het succes van Wherestad. Dat komt ook doordat hij zeer betrokken is bij Wherestad en zijn werk heel leuk vindt.

87


Interview 10 De geïnterviewde is een vrouwelijke medewerker die drie jaar werkzaam is bij Woningstichting Wherestad. Wat zij kenmerkend vindt voor Wherestad is de betrokkenheid. Wherestad probeert altijd, waar mogelijk, problemen op te lossen voor haar huurders. Ook is zij heel betrokken bij haar medewerkers. Zij vindt het ook kenmerkend voor Wherestad dat zij heel ambitieus is en heel toekomstgericht. Zij gaat met de tijd mee en is altijd bezig met vernieuwingen. De vijf waarden die zij het beste bij Wherestad vindt passen, zijn: Betrokken Wherestad is erg betrokken bij haar huurders. Zij probeert altijd, voor zover mogelijk, problemen op te lossen en huurders te helpen. Klantvriendelijk Wherestad probeert altijd zo duidelijk mogelijk te zijn tegenover de klant. Als iets niet kan, wordt altijd duidelijk uitgelegd waarom, waardoor begrip wordt gekweekt. Er wordt daarbij ook heel erg vanuit de klant gedacht. Zichtbaar Wherestad zet heel veel persberichten uit en is transparant in wat zij doet. Ook onder haar huurders. Wanneer er een verandering/vernieuwing plaatsvindt voor haar huurder staat ze op de stoep. Lokaal/Dichtbij Het pand van Wherestad staat in het gebied waar alle ontwikkelingen plaatsvinden en waar de doelgroep zich bevindt. Huurders kunnen gemakkelijk bij Wherestad binnen lopen en antwoord krijgen op hun vragen. Betrouwbaar Wherestad komt, voor zover mogelijk, haar beloftes na. Wanneer dit niet zo is, wordt uitgelegd waarom. De belangrijkste waarde voor de klanten vindt zij betrokken. Om begrip te kweken bij bewoners moet je ook betrokken zijn. Zoveel mogelijk er voor de huurders zijn, zoveel mogelijk oplossingen bieden en tonen dat je het beste met ze voor hebt. De dienstverlening van Wherestad vindt zij goed. Wherestad denkt met de bewoners mee en helpt waar mogelijk. De prijs-kwaliteit verhouding vindt zij minder. “Ons bezit is oud, klein, ongeïsoleerd en men heeft hoge energiekosten. De ene woning is beter dan de ander, maar de prijzen zijn daar niet op afgestemd. Wherestad zou hier meer aan kunnen werken, maar ik snap dat dit niet zomaar kan.” De medewerkster vindt dat Wherestad het goed doet op het maatschappelijke aspect. Op heel veel fronten is Wherestad maatschappelijk actief en dat wordt zij steeds meer. Zo werkt Wherestad veel samen met flatteams ten behoeve van de leefbaarheid. Wherestad stimuleert en ondersteunt bewoners hierbij. Ook biedt Wherestad een dak boven het hoofd voor allerlei soorten mensen. De medewerkster is trots op Wherestad. “Het is een vooruitstrevend bedrijf dat met de tijd meegaat en ook dingen doet voor de aparte doelgroepen”. Zij voelt zich ook thuis bij Wherestad. Mede door de fijne collega‟s, want iedereen staat voor elkaar klaar. Als iemand een probleem heeft, probeert iedereen zijn steentje bij te dragen om het probleem op te lossen. De medewerkster wil dan ook de huurders helpen en zorgen dat iedereen een dak boven zijn/haar hoofd kan hebben.

88


Bijlage VI Uitgeschreven interviews werkelijke identiteit I= interviewer R= respondent Interview 1 I: Wat is de precieze benaming van jouw functie bij Wherestad? R: ANONIEM I: Hoe lang ben jij werkzaam bij Wherestad? R: 2,5 jaar I: Wat vind jij nou echt kenmerkend voor Wherestad? Wat is het eerste wat in je opkomt als je aan Wherestad denkt? R: Oude huizen. I: Waarom is dat het eerste wat in je opkomt? Kan je dat onderbouwen? R: Als ik door de stad heen rijd, zie ik een heleboel oude huizen. I: Ja en jij bent natuurlijk ook het meest bezig met het bezit. R: Ja, dat vind ik typerend voor Wherestad. I: En zie je dat als positief of negatief? Of beiden niet? R: Nou dat zie ik als een uitdaging. I: Oke. Dan heb ik hier een lijstje met woorden. Wil je daar naar kijken en aangeven welke woorden jij het meest bij Wherestad vind passen, ongeveer vijf woorden. Welke springen er het meest uit? R: Gastvrij, door de slag die we nu hebben gemaakt zijn we ook moderner geworden, met de nieuwbouwhuizen leveren we flink wat kwaliteit. Gastvrij wil ik veranderen door klantvriendelijk. I: Oke, dus klantvriendelijk, modern en kwaliteit. Kan je deze ook toelichten? Klantvriendelijk, in wat voor opzicht? R: Ik vind dat we een hoop voor de klanten doen. Zoals de Taart voor een Kaart actie. En ook naar Wherepark kijkend. Het participatieproces. I: Oke. En modern? Je noemde iets over een slag die Wherestad had gemaakt? R: Ik vind dat er steeds meer gelet wordt op de toekomst. Daardoor zijn we wel een slag aan het maken van het oude ambtelijke naar het professionele en met onze tijd meegaan en moderner. I: Kan je daar ook voorbeelden van noemen? Of is dat lastig? R: Ja, advertenties. I: Is Wherestad bijvoorbeeld meer marktgericht gaan denken? R: Nee, dat weet ik niet. I: Oke en je noemde kwaliteit. Qua nieuwbouw zei je al. R: Ja als ik kijk naar Pallas en Triton en de overige nieuwbouw. De standaard kwaliteit die bewoners al krijgen ligt vrij hoog. I: Oke. Welke van deze woorden vind je het belangrijkste? Ook voor de externen? R: Kwaliteit. I: En waarom? R: Ik denk door middel van de kwaliteit stel je bewoners tevreden en daardoor een hogere klantvriendelijkheid kan krijgen.

89


I: Dus het hangt samen? R: Ja. I: Oke. Wat vind je van de dienstverlening van Wherestad van nu tegenover haar huurders? R: Ik vind dat wij best sociaal zijn en daarbij kijken naar leefbaarheid en hoeveel wij daarvoor doen. Wij doen een hoop voor de bewoners. Het gaat dan ook om buiten. Als je in een heel mooi huisje woont, maar in een verloederde straat, dan heb je ook minder woongenot. I: Dus ook de omgeving? R: En dat doe je samen, samen met de gemeente en samen met de bewoners. I: Oke, dus dat is goed. Wat dat betreft noem je het een goede dienstverlening. R: Ja, qua dagelijks onderhoud kan ik niet zo spreken. I: Nou ja, onderhoud is ook belangrijk. Maar daar kan jij niks over zeggen? R: Nee, zoveel mogelijk slopen en nieuwbouw. I: Oke. Wat vind je van de prijs-kwaliteit verhouding van het woningbezit van Wherestad? R: Goed. Bij bepaalde projecten zouden we meer kunnen vragen, maar we hebben met de gemeente afgesproken dat het sociale huur zou zijn. Dus we vragen € 100,- minder dan dat we ervoor mogen vragen. Maar als je kijkt naar de oudere woningen dan zit daar een goede prijs op. I: Het is ouder, maar daar betalen ze ook naar. R: Ja. De verhouding is goed. I: Oke top. In hoeverre vind je dat Wherestad maatschappelijk verantwoord onderneemt? In hoeverre is Wherestad bezig met het maatschappelijke aspect? R: Welke aspecten vallen onder maatschappelijk ondernemen? I: Ja, het is heel breed. De één denkt aan flatteams de ander denkt aan duurzaamheid. R: Ja, ik zit dan ook aan duurzaamheid te denken. En daar kunnen we nog best een slag in maken. Niet enkel intern, maar ook extern. De woningen opzich. Nieuwbouw voldoet aan de nieuwste eisen, maar je kunt ook een slagje verder gaan door middel van zonnepanelen. I: Daar is Wherestad nog niet mee bezig toch? R: Nee, maar daar hangt ook weer een financieel kaartje aan. En dan kijk je of de investering zich loont of dat we dit doen voor de duurzaamheid en beter milieu. Maar daar kunnen we nog verder in gaan. I: En denk jij qua het maatschappelijke dan ook aan Stichting Villa? Zorgprojecten? R: Ja, maar daar investeren we teveel in dan maatschappelijk verantwoord. I: Oke. Dan heb ik nu een aantal stellingen en dan wil ik jou vragen in hoeverre je het daarmee eens bent en waarom. Ik ben trots op Wherestad. R: Ja, dan denk ik weer aan de nieuwbouw. Dat wij zulke mooie gebouwen hier in Purmerend neerzetten. Daar ben ik heel trots op. I: Ik voel me thuis bij Wherestad. R: Ja absoluut. I: Waar komt dat dan door? R: Door de sfeer in het gebouw. Heel gemoedelijk, vriendelijk en samenwerking is ook hoog. Als je wat van elkaar nodig hebt dan los je dat samen op.

90


I: Oke, dus dat heeft voornamelijk met intern te maken. De doelen van Wherestad zijn ook mijn doelen. R: Voornamelijk. I: Kan je dan iets noemen waar je echt achter staat qua doel? R: Het vernieuwen van het huidige bezit. Daar sta ik echt achter. I: Oke. Ik draag in mijn werk serieus bij aan het succes van Wherestad. R: Daar ben ik wel van overtuigd. I: Kan je dat toelichten? R: Nou, de projecten waar ik mee bezig ben, dat zijn projecten die telkens in de belangstelling staan. Daar moeten we ook zorgvuldig mee om gaan. Maar als we dat goed met zijn allen aanpakken, ik ben blij dat ik daarin mee draai. I: De laatste: Wherestad en ik passen goed bij elkaar. R: Ja, ik vind van wel. I: Door wat we net allemaal hebben besproken of kan je daar nog wat aan toevoegen? R: Nee, zoals ik al zei de sfeer is leuk, de projecten ben ik trots op. Interview 2 I: Jij bent nu ongeveer drie jaar werkzaam bij Wherestad, klopt dat? R: Ja, vanaf januari 2009, dus alweer drie jaar. De tijd gaat snel. I: Ja. Wat vindt jij nou echt kenmerkend aan Wherestad? Wat is het eerste wat in je opkomt als je aan Wherestad denkt? R: Betrokken huisvester voor sociale woningbouw. Dat is in ieder geval vanuit mijn drie jaar ervaring hier. Ik weet dat het voor die tijd anders was. In ieder geval, ik denk dat de perceptie toen anders was. Mijn perceptie nu is dat wij een betrokken huisvester zijn. I: Kan je dat toelichten? R: De manier waarop Wherestad met haar huurders omgaat, daar is best wel een verbetering in gekomen de afgelopen periode. De manier waarop wij participatie met de bewoners opzetten. Kijk maar naar Wherepark. De manier waarop wij de nieuwbouw regelen en afstemmen met betrokken partijen, daar gaat een grote mate van betrokkenheid in schuil. I: Je bedoelt dan die zorginstellingen bij Triton bijvoorbeeld? R: Ja en een ander voorbeeld is de huurdersvereniging. Dat is denk ik de belangrijkste stakeholder naast de gemeente. Het hele MT zit bij de overleggen met de huurdersvereniging. En als je dan ziet hoe dat gaat en hoe zij op de hoogte worden gehouden van wat de huurders aangaat, dan zijn wij daar heel open in. Open en betrokken. I: Dan heb ik hier een lijstje met woorden. Als je daar even naar wil kijken en ongeveer vijf woorden noemt die jij nou echt het beste bij Wherestad vindt passen. Die eruit springen. R: Betrokken, vertrouwd, zakelijk, klantvriendelijk. Ik heb ook wel het idee dat wij zichtbaar zijn. Maar in ieder geval betrokken, zakelijk, vertrouwd of betrouwbaar en klantvriendelijk. I: En zichtbaar dus?

91


R: Ja, ik zat te denken aan zichtbaar. In dit gedeelte van de stad zijn we fysiek zichtbaar, alle hoogbouw is van Wherestad. Als je kijkt naar onze club zijn wij zichtbaar voor anderen. Wij zijn in ieder geval fysiek zichtbaar in de wijk aanwezig. Daar waar projecten zijn staan we met borden langs de weg en we hebben genoeg geadverteerd. Dus ook in de media zijn we denk ik wel zichtbaar. Ja en actief. Actief past ook wel bij ons als je kijkt naar de herstructureringen en wat wij hebben opgeleverd. Zeker in het afgelopen jaar. En die tijd daarvoor zijn wij heel druk geweest met herstructurering. Dus op sommige punten zijn wij daarin heel actief. Dus met het oog op de herstructurering past actief er ook wel bij. I: Oke. Nou sommige heb je inmiddels al toegelicht, maar zou je vertrouwd nog toe kunnen lichten? R: Ja daar zat ik net ook aan te denken. Wij hebben volgens mij toch wel een grote groep huurders die aan deze club verbonden zijn. Voor mijn idee is Wherestad ook wel een vertrouwd volkshuisvester hier in Purmerend. De grootste volkshuisvester in Purmerend. We staan vanaf 1993/1994 zelfstandig en daarvoor een hele tijd gemeentelijk woningbedrijf. Qua historie is het wel heel vertrouwd. Betrouwbaar is dan wel wat anders. Je kunt een vertrouwd volkshuisvester zijn, maar betrouwbaar is…ja naar mijn idee zijn we wel betrouwbaar. I: Maar denk je dat Wherestad dat uitstraalt? R: Nee, dat denk ik niet. De laatste drie jaar die ik hier meemaak, is het wel zo dat de afspraken die wij maken ook nakomen. En betrouwbaar staat er ook voor dat je er voor je huurders bent en je een betrouwbaar product levert. En hoe betrouwbaar is het product? Ja, we hebben oudere gebouwen en in de toekomst zijn we bezig om die op te knappen, dus die betrouwbare visie is er wel. Maar ik denk niet dat de gemiddelde huurder zo over ons denkt. Die zit nog in het verleden. I: Oke en in hoeverre zakelijk? Zou je die toe kunnen lichten? R: In het verleden dicteerde de gemeente en de corporatie voerde uit, dat is nu wel even anders. Dus je ziet dat er een andere wind heerst, een zakelijke. Je bent wel een sociaal bedrijf maar met een zakelijke benadering. Je blijft volkshuisvester maar je bekijkt het ook wel. I: Denk je dat het zich ook uit naar de externe groepen? Naar de bewoners toe? R: Dat denk ik wel. Zoals Wherepark. Zakelijk gezien zou je daar moeten gaan herstructureren. In die participatie probeer je ze ervan te overtuigen dat je wel een bepaalde weg in moet slaan. Die zakelijk gezien goed is. En de afspraken die we nu met de gemeente maken, daar is het niet meer zo dat de gemeente dicteert en wij voeren uit. Voor de gemeente zijn we een lastige club. En dat komt ook door de zakelijke houding. I: En je noemde nog klantvriendelijk? R: Ja klantvriendelijk, wij meten dat door middel van de KWH-meting. Wij voldoen aan de KWH-labels met bepaalde cijfers. Dus wij streven kwaliteit na, dat is ook een kernwaarde van onze onderneming. En ik vind dat wij genoeg voor onze huurders betekenen qua klantvriendelijk. En hoe we dat dan doen,

92


als je kijkt naar leefbaarheid en het betrekken van bewoners bij bepaalde zaken. I: Welke van deze woorden vind je het belangrijkst ook voor je contacten met de externen? R: Moet ik er één kiezen? I: Ja. R: Dan denk ik betrokken, doch zakelijk. I: Waarom is dat het belangrijkste ten opzichte van de overige factoren? R: Vanuit je sociale zijn als woningcorporatie vind ik dat je betrokken moet zijn bij de huurders waar je het allemaal voor doet. Maar je moet het wel met een bepaalde zakelijke redenatie doen. Je moet heel zakelijk zijn in je business, omdat je ook moet kijken naar investeringen. Maargoed, je echte doelstelling zit natuurlijk in het huisvesten van mensen die dat zelf minder goed kunnen doen. Wonen voor iedereen. Dat vereist een grote mate van betrokkenheid. Betrokkenheid is heel belangrijk, dat je de huurders ook bindt en blijft binden. Maar daarbij moet je ook zakelijk zijn, omdat je de continuïteit van je organisatie moet waarborgen. Voor de lange termijn. I: Oke duidelijk. Wat vind je van de dienstverlening van Wherestad van nu tegenover haar huurders? R: Mijn referentiekader gaat tot 2009.. en het lijkt mij dat wij een goede dienstverlening hebben voor de klant. Waar blijkt dat dan uit? Bijvoorbeeld beneden aan de balie, de toegankelijkheid. Wij zijn elke dag geopend. Dat vind ik nogal wat. Dus betrokken ja, maar zakelijk gezien..daar gaat ook geld in zitten. Maar je wil toch voor je huurders bereikbaar zijn. Dus dat is een vorm van klantvriendelijkheid en van goede dienstverlening. Ook de manier waarop de klachten worden afgehandeld. We zijn nu aan het kijken naar nieuwe methodes om dat te regelen, dus ook via het internet. En als we kijken naar hoe er rekening wordt gehouden bij projecten om zaken opgeleverd te krijgen, dan slaan we daar in door op het gebied van dienstverlening. Dus daar gaan we heel ver in, soms te ver. I: Hoezo? Kan je daar een voorbeeld van noemen? R: Nou, dan raak je verstrikt in allerlei afspraken met afnemers. Bijvoorbeeld in Triton zijn nog wat aanpassingen geweest naar de wensen van…maar op een gegeven moment moet je zeggen: tot hier en niet verder, genoeg. Er ligt gewoon een goed product, het is een sociaal product, dus je gaat geen Mercedes leveren. Dus in die zin is de dienstverlening wel goed. I: Oke duidelijk. En wat vind je van de prijs-kwaliteit verhouding van het woningbezit van Wherestad? R: Ik denk dat de gemiddelde huur rond de € 400,- ligt. Maar het is ook oud bezit. Het is in de goede verhouding, maar je moet wel je potentiële opbrengst benutten. Maar wel in de juiste prijs-kwaliteit verhouding blijven zitten. En met dit oude bezit zit dat prima. I: Oke mooi. In hoeverre vind je dat Wherestad maatschappelijk verantwoord onderneemt? R: Ja, dat is natuurlijk een enorm breed begrip. Ik denk dat wij dat op sommige punten goed doen. Ik denk even aan de nieuwbouwprojecten, wat

93


voor zorg wij gaan realiseren. We slaan er niet in door. En nieuwe ontwikkelingen. We gaan duurzame materialen gebruiken. En het ligt al in je business. Je bent er voor mensen die moeilijk in wonen kunnen voorzien. En daar zorg je voor huisvesting. Dat vind ik al maatschappelijk verantwoord. Het zit dus al in je doelgroepen, maar ook in het rekening houden met duurzaamheid en milieu in je ontwikkelingen. I: En dan heb ik nu een aantal stellingen en dan wil ik jou vragen in hoeverre je het daarmee eens bent en waarom. Ik ben trots op Wherestad. R: Ja, mee eens. I: En op wat voor gebied dan, waarom? R: Nou, als ik kijk naar de ontwikkeling die de organisatie heeft doorgemaakt. Het is in een paar jaar omgeturnd tot een goedlopende machine met betrokken medewerkers die met grote mate van tevredenheid werken. Er heerst hier een goede atmosfeer qua werk. We doen goede dingen voor de stad en de huurders. I: Oke. Ik voel me thuis bij Wherestad. R: Ja ik kom uit een hele andere wereld. Maar toch voel ik me hier thuis om te werken. Door de combinatie van het sociale met de drukte op het gebied van financiën. Ook de collega’s helpen daaraan bij. Een wij gevoel. I: Oke. De doelen van Wherestad zijn ook mijn doelen. R: Ik streef ook naar de doelen en kan mij daar ook in vinden. I: Oke. Ik draag in mijn werk serieus bij aan het succes van Wherestad R: Ja, ik heb wel het idee dat wat ik hier doe zin heeft en wel degelijk bijdraagt. I: Oke. En de laatste. Wherestad en ik passen goed bij elkaar. R: Op dit moment passen wij heel goed bij elkaar ja. I: En waarom? R: Ik heb wat voor Wherestad te bieden en Wherestad heeft wat voor mij te bieden qua ontwikkeling. Interview 3 I: Wat is de precieze benaming van jouw functie bij Wherestad? R: ANONIEM. I: Ben je al lang werkzaam bij Wherestad? R: Vier jaar. I: Wat vindt je kenmerkend voor Wherestad? Als je aan Wherestad denkt, wat komt dan als eerste in je op? R: Dan bedoel je van buitenaf? I: Dus niet voor jou als medewerker. R: Sociaal. Dat vind ik echt bij Wherestad passen. I: Kan je dat toelichten? R: Ik ben natuurlijk iemand die binnen werkt. Dus ik heb helemaal niet te maken met mensen die van buitenaf naar Wherestad kijken. I: Het is hoe jij van buitenaf naar Wherestad kijkt. R: Ik vind het een sociaal en klantvriendelijk bedrijf. I: Waardoor?

94


R: Hoe er met dingen omgegaan wordt. Als ik zie hoe de dames beneden klanten te woord staan: behulpzaam. Dus klantvriendelijk. I: Bedoel je dat ook met sociaal of doel je dan op andere dingen? R: Ja, ook wel. I: Dan heb ik hier een lijstje met woorden. Wil je daar even naar kijken en mij vertellen welke vijf woorden eruit springen en die jij het meest bij Wherestad vindt passen? R: Snel eventjes? I: Neem je tijd hoor. R: Ik denk betrokken, eenvoudig, actief, lokaal/dichtbij en transparant. I: Dan wil ik jou vragen om deze toe te lichten. Betrokken, in hoeverre vind jij Wherestad betrokken? R: Ik vind dat ze veel voor de huurders doen. Laatst bijvoorbeeld met overlast in de Planetenstraat dat ze een waardebon krijgen. Of laatst bij het Gouw, dan zorgt Han voor een excuusbrief en een doos bonbons. Ja, betrokken en sociaal, persoonlijk. I: Dichtbij de klant? R: Ja, dichtbij de mensen staan. I: Oke en eenvoudig? Je zei: niet teveel poes pas. Wat bedoel je daarmee? R: Nou, misschien komt dat door mijn ervaring bij mijn vorige werkgever, Mercedes. Daar moet alles met veel bombarie, luxe. Dat is hier niet naar de klant toe. I: Kan je daar een voorbeeld van noemen? R: Ja, eenvoudig. Er worden dingen gedaan die nodig zijn, maar niet overdreven. Zoals die uitjes. Mensen worden verwend, maar niet op een overdreven manier. Dus ze gaan met ze alle eten, maar dan is het bijvoorbeeld bij de chinees en niet bij een 5 sterren restaurant. Dus het wordt wel op een verantwoorde manier gedaan. I: Oke. En actief? R: Ja, dat is meer op communicatiegebied. Wherestad is druk in de markt bezig om van zich te laten horen. Als ik jullie bezig zie met advertenties en dat Wherestad te zien is in de krantjes. Voor de mensen in Purmerend ben je wel zichtbaar. I: En lokaal/dichtbij? R: Daar bedoel ik mee dat het hier allemaal binnen Purmerend is en dat hoort ook wel echt bij Wherestad. I: Dus ook dat je midden in wijk van de huurders staat en dat huurders niet ver van je af staan? R: Precies, niet dat ze helemaal naar Amsterdam moeten om iets te regelen. Maar inderdaad ook dat mensen zo even binnen kunnen lopen. Natuurlijk kun je telefonisch ook veel dingen doen, maar de drempel is laag. I: Oke. En transparant? R: Eigenlijk is het een beetje dubbel. Maar ik vind Wherestad wel transparant. Als je ziet wat er allemaal openbaar is en waar je allemaal in kan kijken. Ik heb niet het idee dat Wherestad allerlei dingen verbergt. I: Je zei: mensen kunnen overal in kijken. Wat bedoel je daar mee?

95


R: Nou, dat alles openbaar is, zoals het jaarverslag. Dat je dat gewoon op de website kan vinden en dat je niet hoeft te bellen om een exemplaar aan te vragen. Volgens mij is dat bij ons heel makkelijk te vinden. I: Oke. En welke van deze woorden vind je het belangrijkst? Ook voor je contacten met de externe? R: Ik denk betrokken. I: En waarom? R: Ik denk dat je de huurders wel het gevoel moet geven dat je niet met andere dingen bezig bent, dat je wel voor hun bezig bent. I: Oke. Wat vind je van de dienstverlening van Wherestad voor haar huurders? R: Ja, dan denk ik aan de busjes van Stupin. Dus als er iets mankeert aan een woning. I: Onderhoud bedoel je? R: Ja, onderhoud. Ik denk dat het goed gaat over het algemeen. Er gaat overal weleens wat niet goed, maar over het algemeen wel. En wanneer er iets niet goed gaat dan heeft dat meestal te maken met miscommunicatie. I: En wat vind je van de prijs-kwaliteit verhouding van het woningbezit van Wherestad? R: Ow, dat vind ik best wel moeilijk. Ik weet dat wij sociaal bezit hebben. Volgens mij zijn het niet de meest fantastische woningen. Maargoed, dat weten ze hier ook wel. Maar ik denk dat mensen niet meer betalen dan nodig is. Dus ik denk dat dit wel goed zit. I: Het is dus niet dat je zegt: dat is de minst goed onderhouden woning met de hoogste huur bijvoorbeeld. R: Nee. I: Mooi. In hoeverre vind je dat Wherestad maatschappelijk verantwoord onderneemt? R: Ja, wordt hier ook wel goed gedaan. I: In hoeverre? R: Ik denk sowieso dat Wherestad maatschappelijk goed bezig is. Als je ook kijkt naar de flatteams en het werk aan de leefbaarheid. Ze zijn daar ook heel actief mee bezig bent. I: Dus dat is het eerst waar je aan denkt als je Wherestad aan het maatschappelijke aspect koppelt? R: Ja en ik denk ook wel aan het werk van Sonja. Die echt met de huurders in gesprek gaat om ze te helpen. Daar denk ik dan aan. I: Dan heb ik nu een aantal stellingen en dan wil ik jou vragen in hoeverre je het daarmee eens bent en waarom. Ik ben trots op Wherestad. R: Ik ben wel trots op Wherestad. Dat moet je wel zijn anders kun je hier niet werken. Tenminste dan ga je niet gemotiveerd naar je werk. I: Zijn er bepaalde aspecten waar je echt trots op bent van wat Wherestad doet? R: Nou, als ik die herontwikkeling zie en al die projecten hoe dat allemaal geregeld wordt. Nee, maar als je dan ziet wat een groot project dat is en kijk hoeveel mensen eraan werken. Met best weinig mensen krijgen we dat wel mooi voor elkaar. I: Oke. Ik voel me thuis bij Wherestad.

96


R: Ja, het heeft te maken met collega’s en werkomgeving maar ook gewoon hoe het hier gaat. Hoe iedereen werkt. Iedereen weet ook wel waar je voor staat. I: Iedereen heeft het doel in zijn achterhoofd? R: Ja uiteindelijk wel. I: Oke. De doelen van Wherestad zijn ook mijn doelen. R: Ja dat moet wel. Ik weet ook wel zeker dat het ook mijn doelen zijn. Er zijn altijd wel dingen van mwuah..maar dat kan ik niet zo benoemen. I: Kan je iets noemen wat zo in je opkomt dat je denkt daar sta ik nou echt achter? R: Dat vind ik moeilijk. I: Oke. Ik draag in mijn werk serieus bij aan het succes van Wherestad. R: Ja, anders zit ik hier niet. I: Op wat voor manier? R: Ja dat vind ik een lastige vraag. Kijk ik zit op een interne afdeling en mijn klanten zijn eigenlijk de mensen die hier in dienst zijn. Ik heb niet zoals het KIC contact met de klanten. Mara op die manier draag ik zeker wat bij. I: Wherestad en ik passen goed bij elkaar. De laatste. R: Ja. I: Eigenlijk wat we net allemaal hebben besproken of is er nog iets wat je toe kunt voegen? R: Ja, eigenlijk wat we net allemaal besproken hebben. Het verschil met bedrijven waar ik al eerder gewerkt heb wat vooral commercieel was. Dit ligt mij meer. Het sociale past mij beter. Interview 4 I: Wat is de precieze benaming van jouw functie bij Wherestad? R: ANONIEM. I: Je werkt hier volgens mij al heel wat jaren? R: Vanaf 2006, het eerste jaar via een uitzendbureau en vanaf 2007 officieel in dienst. Dus dat is zes jaar nu. I: Nou, dat is aardig wat jaartjes. Wat vind je kenmerkend voor Wherestad, wat is het eerste wat in je opkomt als je aan Wherestad denkt? R: Niks, haha…nee nee nee. Ja er zijn zoveel dingen natuurlijk. I: Nou ja, het belangrijkste of het eerste wat in je opkomt. R: Maar naar bewoners toe of gewoon voor mezelf? I: Niet voor jou als medewerker, maar inderdaad meer naar bewoners. R: Ja, er zijn meerdere dingen hoor. Ik moet even denken wat echt het belangrijkste is. Kijk, ik denk aan klantgericht of innovatief… I: Nou ja, als dat het eerste is wat in je opkomt. R: De laatste jaren sinds 2009 is er gewoon heel wat veranderd en is er echt een omslag geweest en zijn we veel klantgerichter gaan werken. I: Dus wat dat betreft komt eerst klantgerichtheid binnen? R: Ja, ik denk het wel. I: En dat komt dus doordat dat de laatste jaren zoveel meer is?

97


R: Ja, doordat er hier een soort van reorganisatie heeft plaats gevonden denk ik dat we voor bewoners makkelijker benaderbaar zijn en dat ze ook weten waar ze moeten zijn. Waar dat in het verleden meer afstandelijk was. I: Ja, want dat heb jij dan ook nog meegemaakt natuurlijk. R: Ja en toen was ik ook al veel buiten de deur en was een deel van mijn functie hetzelfde, maar toen stond ik verder van de bewoner af dan dat ik nu sta. Terwijl ik toen veel aan de balie zat. En nu helemaal niet. Maar ik sta voor me gevoel wel dichter bij de bewoner. I: Maar jouw functie is dan ook anders geworden of niet? R: Deels ja, deels hetzelfde. Ik deed wel opleveringen en huurcontracten en bezichtigingen. Maar ik deed toen ook wat Verhuur nu doet zeg maar. Toen deed ik weer geen overlast en dat doe ik er nu weer bij. Dus er is wat bij en er is wat af. I: Maar nu dus dichter bij de klant. Oke. Dan heb ik hier een lijstje. Wil je hier even rustig naar kijken en kijken welke woorden er voor jou uitspringen die het beste bij Wherestad passen? Ongeveer vijf. R: Lokaal/Dichtbij, we zitten in het midden van de wijk. Klantvriendelijk, zichtbaar, vernieuwend en praktisch. I: Oke, kan je deze toelichten? R: Nou ja, we zitten midden in de wijk van ons bezit, dus heel centraal. Dus makkelijk benaderbaar. I: Nou ja, klantvriendelijkheid heb je al toegelicht. Kan je dat nog verder toelichten of gaat het daarbij echt voornamelijk om wat je net al vertelde? R: Ja, ook gewoon aan de balie en telefonisch. We hebben KWH, dus ja, daar worden we ook op getoetst. I: Helpt dat mee voor je gevoel, KWH? R: Nou ja, voor mezelf, het zou geen verschil moeten maken. Als je het niet zou hebben zou je hetzelfde moeten handelen. Dus voor mezelf zou ik zeggen: nee. Maar voor een ander kan het wel stimulerend werken. Maar het zou niet moeten. I: Zichtbaar? R: We zijn veel in de wijk, de beheerders zijn zichtbaar, we werken met flatteams, waardoor je ook bekend wordt. Opzichters die daar ook bij betrokken worden. Als je in een gebouw loopt, wordt je gewoon aangesproken, ook op straat. Dus ja, heel zichtbaar denk ik. I: Dus heel erg qua medewerkers bedoel je? R: Ja. I: Vernieuwend? R: Vernieuwend in de zin van projecten die we doen, maar ook mogelijkheden in wat ze kunnen. Activiteiten organiseren. Dat zijn allemaal dingen van de laatste jaren en dat verandert heel veel. I: Ja, dat was daarvoor nog niet, begrijp ik. R: Nee helemaal niet. Dus activiteiten met bewoners en dat ze de flat kunnen opfleuren bijvoorbeeld. I: Oke, dus eigenlijk de leefbaarheid vooral? R: Ja.

98


I: Oke en praktisch? R: Ja, dat kwam zomaar in me op. Nou ja als mensen vragen hebben of iets mogelijk is dan proberen wij op een zo praktische manier voor een oplossing te zorgen. Al is het een klacht. Of al is het om iets op te fleuren. I: Dus op een creatieve en praktische manier problemen oplossen. Oke.. en welke van deze vijf vind je dan het allerbelangrijkst voor je externe contacten? R: Ik vind lokaal/dichtbij en zichtbaar wel belangrijk. En klantvriendelijk ook. Ja, eigenlijk die drie. En dan die eerste twee nog iets meer. Nou ja, ik weet het niet haha. I: En waarom vind je die echt het belangrijkst? R: Nou ja, dichtbij/lokaal, daardoor is het voor mensen ook makkelijker om je te benaderen. Als je heel ver weg zit zullen ze minder snel contact met je zoeken en is de band naar bewoners toe toch anders denk ik. I: Dus je creëert een persoonlijker contact? R: Ja, persoonlijker contact. Kijk als je nou je hoofdkantoor in Hoorn hebt zitten, dan zit er een afstand naar de mensen toe. En dan komen ze ook niet langs en je kent ze ook niet. Ze zijn dan meer een nummer. Dus het is echt die persoonlijke benadering. En daardoor ben je ook zichtbaarder, doordat je in de wijk zit. Dus dat hoort bij elkaar. En daardoor kan je ook beter inspelen op de behoefte van iemand, want je weet hoe iemand is, je kent ze ook beter en hoe je met ze om moet gaan. I: Zodat alles ook naar wens blijft en de klantvriendelijkheid. R: Ja, dat volgt eigenlijk weer daarop. Door een persoonlijkere benadering kan je ook weer klantvriendelijker te werk gaan. I: Wat vind je van de dienstverlening van Wherestad van nu, hoe vind je dat dit gaat, in alle opzichten? R: Dus beneden bedoel je of ook met de aannemers hoe dat gaat? I: Nou wel echt van Wherestad en de mensen en de huurders. R: Nou, dat is wel prima volgens mij. I: Dus de eigen dienstverlening zie jij wel als een goede dienstverlening R: Ja, vind ik wel. Kan altijd beter, nobody’s perfect. I: Kan je dat ook toelichten? R: Nou ja, we zijn klantvriendelijk en ik denk dat mensen sinds die verandering ook beter weten bij wie ze moeten zijn. Dus voor de bewoners zelf is dat prettig en praktisch. En je hebt dan minder het kasjmier effect. Dus dat je krijgt van medewerkers, ja maar die heeft dat behandeld, dus ik ga er niet over. Zo werkt dat niet meer. Krijg je iemand, dan los je dat gewoon op. Geen afscheidsysteem. I: Wat vind je van de prijs-kwaliteit verhouding van het woningbezit van Wherestad? R: Ja, ik denk dat als je dat met andere corporaties vergelijkt dat daar weinig verschil in zit. Kijk, wij hebben wel oud bezit uit de jaren ’70. Nieuwbouw is duurder. I: Nee, maar het is dus niet dat je denkt van dat zijn hele oude woningen, maar met een hele hoge huur? R: Nee, je zou het ook niet in deze tijd voor lager kunnen verhuren. Het zijn sociale huurwoningen dus, wettelijke kaders heb je ook allemaal.

99


I: In hoeverre vind je dat Wherestad maatschappelijk verantwoord onderneemt? Hierbij kan je ook in allerlei opzichten denken. R: Dus ondersteuning van projecten, maar ook euuhmm.. volgens mij hebben we vorig jaar met sponsoring voor jongeren iets gedaan..dat was een muziekproject voor jongeren. I: Dus er worden ook maatschappelijke projecten gesponsord? R: Ja en dat was dan om jongeren van de straat te houden. I: En verder nog? R: Ik zit ook te denken aan bijvoorbeeld met milieu. I: Kan, het kan heel breed zijn. Dus je kunt in alle opzichte denken. Ik ga kijken in welke kant jij dan denkt. Hoe jij Wherestad koppelt aan maatschappelijk ondernemen. R: Ja, kijk het heeft ook met de ontmoetingen van mensen te maken om die centraal te stellen. En daarvoor doen we mee met bepaalde dagen: burendag, NL doet, dag van de dialoog etc. En qua milieu, ja we willen nu wel een nieuwe wijk opzetten waar duurzaamheid een grote rol speelt. I: Oke en dan heb ik een aantal stellingen en dan wil ik jou vragen in hoeverre je het daarmee eens bent en waarom. Ik ben trots op Wherestad. R: Moet ik een cijfer geven of? I: Nee, helemaal mee eens, mee eens, noch mee eens noch mee oneens, mee oneens, helemaal mee oneens. R: Dan zal je wel veel middelmatige dingetjes krijgen met zo’n stelling of niet? I: Nee, eigenlijk helemaal niet. R: Maargoed, mee eens. N: En waarom? R: Ik sta achter wat we doen en ik vind de manier van werken goed en hoe we met de mensen omgaan. Ik kan niet zeggen dat ik ergens niet achter sta. I: Waar doel je dan op? Op de klantvriendelijkheid waar we het net over hadden of echt bepaalde dingen of niet eens zozeer? R: Niet eens zozeer nee, nou ja de klantvriendelijkheid is wel één van de belangrijkste dingen waar we het net over hadden natuurlijk, maar er spelen ook andere dingen, maar die klantvriendelijkheid is wel het belangrijkst. I: Ik voel me thuis bij Wherestad. R: Helemaal mee eens, en dan doel ik op collega’s, maar ook op de inhoud van mijn functie, mijn werkzaamheden. I: De doelen van Wherestad zijn ook mijn doelen. R: Haha, wat zijn de doelen? Nee hoor, ik ken ze wel, maar niet uit mijn hoofd. I: Hoe zie jij de doelen van Wherestad, dat kan ik eerst aan je vragen. R: Ja, we hebben toch een visie? Maar die ken ik niet uit me hoofd. I: Nee oke, maar waar staat Wherestad voor volgens jou? R: Nou volgens mij klantvriendelijk. Maargoed, ik ben het wel met de stelling eens. Ik kan de doelen alleen niet concreet benoemen. I: Maar heb je dan wel een idee achter wat voor doel je staat? Is dat de klantvriendelijkheid waar we het net over hadden? R: Onder andere. I: Nou ja, het voornaamste is dan ook het dak boven het hoofd bieden van allerlei soorten mensen, starters, ouderen, gehandicapten.

100


R: Nou ja, daar is het laatste jaar wel wat verandering in gekomen, want we kunnen niet iedereen meer…de regering beperkt ons. Maar wij proberen wel zoveel mogelijk de mensen te huisvesten. I: Oke. Ik draag in mijn werk serieus bij aan het succes van Wherestad. R: Ja, helemaal mee eens. I: Toelichting? R: Nou ja, ik probeer gewoon zo goed mogelijk de mensen te helpen en zo creatief mogelijk dingen te bedenken en wat kan er beter. En ik denk dat het ook wel belangrijk is dat je genoeg initiatief neemt. Niet dat je alleen maar je dingetjes doet, maar dat je ook zelf dingen inbrengt. Ja en iedere afdeling kijkt weer anders naar bewoners. Als je kijkt naar afdeling Vastgoed, ja die missen toch een bepaald aspect om zo maar even te zeggen. Die denken meer technisch, dat doet een opzichter ook al. Je merkt dan al verschil dat als je met ze tweeën een gebouw doorloopt dat je heel andere dingen opvalt. En ik ben dan minder technisch, maar ik kijk dan meer naar het perspectief van de bewoner, van hoe kijkt hij of zij er tegen aan. Door die mix kom je wel op een goed punt. I: Wherestad en ik passen goed bij elkaar. R: Mee eens. I: Waarom? R: Nou ja, eigenlijk waar we het net allemaal over hadden. Ik voel me thuis. I: Dus alle bovenstaande stellingen doel je dan op? R: Ja, ik heb opzich qua werkervaring weinig vergelijking. Ik heb hiervoor bij Rabobank gewerkt en daar voelde ik me absoluut niet thuis. Qua mensen niet, qua werkzaamheden niet en qua bedrijf niet. Ik stond niet achter de doelen, de dingen die je moet doen er werken heel ander soort mensen. En hier valt alles gewoon op zijn plaats. Ik zou hier niet zo snel weg willen. Dan moet er of de mensen veranderen of de werkzaamheden. Één van die aspecten, als zoiets verandert dan is de relatie over. Haha, maar ik zou hier op het moment niet weg willen. Interview 5 I: Wat is de precieze benaming van jouw functie bij Wherestad? R: ANONIEM. I: En ben je al lang werkzaam bij Wherestad? R: Sinds 2006, tenminste ik zit hier vanaf 2004, maar in eerste instantie was ik in dienst van Bruynzeel. En in 2006 ben ik in dienst gekomen bij Wherestad. I: Oke. Wat vind je nou echt kenmerkend aan Wherestad, wat is het eerste wat in je opkomt als je aan Wherestad denkt? R: Intern of extern? I: Nou niet inderdaad voor jou als medewerker, zoals dat medewerkersonderzoek wat hier is geweest, maar meer naar buiten toe. R: Ik denk wel open. Zoals dat nieuwe plan vind ik heel erg meewerkend, meedenkend en openstaand voor suggesties. I: Kan je dat toelichten?

101


R: Nou zoals dit plan, hoe dit aangepakt wordt, dat vind ik heel erg sociaal. I: Omdat hier met bewonersparticipatie wordt gewerkt? Dat bewoners vanaf het begin mee mogen denken? R: Ja, maar ook dat ze samen zo’n busreis gaan maken door alle nieuwbouwwijken om ideeën aan te dragen, wat zij eventueel zouden willen als invulling van hun wijk. Tot een bepaalde hoogte natuurlijk, maar wel dat er dingen zijn die je mee kan nemen en dat daar over nagedacht wordt. En dat je ook feedback terug kan geven waarom het niet door kan gaan. Daardoor krijgen bewoners wel een goede indruk denk ik. I: Ja, dus ook echt betrokken bij de bewoners? R: Ja. I: Dan heb ik hier een lijst met een aantal woorden. Als je hier dan even naar wil kijken en aan wil geven welke vijf jij dan echt bij Wherestad vindt passen. R: Betrokken, zakelijk, lokaal/dichtbij, transparant. I: Als je denkt van dit is het wel, dan is dat ook prima hoor. R: Ja er zijn er wel meer, maar niet volledig. I: Oke, dus deze vier. Zou je die ook toe kunnen lichten? Nou ja, betrokken hebben we het eigenlijk net al over gehad. Ik weet niet of je die nog verder kunt toelichten? R: Ik probeer altijd voorbeelden erbij te verzinnen…Er schiet me alleen geen ander voorbeeld te binnen buiten die bewonersparticipatie. I: Oke en zakelijk? Kan je die toelichten? R: Ja, we willen meedenken maar tot een bepaalde hoogte. We zijn een bedrijf natuurlijk, dus we gaan niet overal in mee wat onlogisch is. Dus in dat opzicht zakelijk. I: Oke, lokaal/dichtbij? R: Nou ja, het is een kleine wooncorporaties, dus het zit echt allemaal om ons heen hier. Dus ja, dat spreekt een beetje voor zich. I: Ja, dus ook dat het kantoor midden in de wijk staat? R: Ja en ja, je kent ook gewoon heel veel mensen. Ik ga in de pauze wel eens een rondje en dan is het constant ‘Hallo’, ‘Goedendag’. Je kent heel veel mensen. Dus heel lokaal. I: En transparant? R: Nou, het valt me altijd op dat heel veel bewoners denken dat wij zoveel meer weten dan de bewoners zelf. Nou daar ben ik het niet mee eens. Ik vind dat wij heel transparant zijn. Zo gauw wij iets weten, weten de bewoners het ook. Weten op het moment dat het nodig is. I: En op wat voor manier doet Wherestad dat dan volgens jou? R: Nou, dan neem ik dit hele plan weer als voorbeeld. Op het moment dat er een beslissing is genomen dan wordt dat ook meteen naar buiten gecommuniceerd. En ik hoorde dan net toevallig nog van ‘Nou, gaat het al over een jaar plat?’. Dan hebben echt mensen het idee van Wherestad weet allang wat daar komt en we gaan een busritje maken voor de gein. Maar dat is helemaal niet zo. We zijn veel transparanter dan mensen denken. I: Ook wanneer er een verandering is voor bijvoorbeeld maar één bewoner? R: Nou, dan wordt het ook wel gebracht zoals het is ja. Er is een bepaalde wantrouwendheid denk ik naar corporaties toe. Ook door de berichtgeving in

102


de media dat corporaties zo vreselijk rijk zijn etc. Dat blijft erg hangen bij de mensen. Dan heb ik het idee dat we veel eerlijker/transparanter zijn dan het beeld wat mensen hebben van ons. I: Oke en welke van deze vier woorden vind je het belangrijkst? Ook voor je contacten met je externe doelgroepen? R: Bedoel je dan de bewoners of vertegenwoordigers. I: Nou beiden eigenlijk, dus dat kan nog verschillen. R: Betrokken. I: Dat is de belangrijkste? R: Ja, vind ik. I: En waarom is dat de belangrijkste? R: Nou dat je meedenkt met de bewoner. En meedenkt met degene waar je mee te maken hebt. Dat je dat beeld ook voor ogen houdt en dat je snapt wat de ander bedoelt. En daardoor denk ik dat de verstandhouding optimaal blijft. Ik vind niet dat je er altijd aan toe moet geven, maar wel dat je betrokken bent en jezelf verplaatst in de ander. De ander ziet dan ook waarom er een beslissing niet in hun voordeel uitpakt. I: Dus ook eigenlijk meer begrip kweken? R: Ja. I: En dat geldt dus voor zowel bewoners als de zakelijke doelgroepen? R: Ja, denk het wel. I: Wat vind je van de dienstverlening van Wherestad tegenover haar huurders op het moment? R: Ja, ik zit te denken, want klantvriendelijkheid is ook dienstverlening natuurlijk. Dus dienstverlening is eigenlijk een heel breed begrip. I: Ja klopt, de meesten gaan inderdaad in klantvriendelijkheid denken, maar er zitten eigenlijk nog veel meer aspecten achter. R: Ja goed. Als ik ga kijken naar klantvriendelijkheid dan zit ik wel eens met kromme tenen, van oewww kan dat niet anders. I: Tegenover bewoners dan? R: Ja, tegenover de bewoner, maar daar kan ik dan op dat moment niks van zeggen, want je wil je collega ook niet afvallen. Maar dan heb ik wel eens van dat kan anders. Als ik ga denken aan als er een badkamer gezet moet worden of er moet iets geschilderd worden dan denk ik dat wij in vergelijking met andere corporaties toegeeflijker zijn. I: Kan je daar een voorbeeld van noemen? R: Nou, ik heb hiervoor bij twee andere corporaties gewerkt en nou zal het daar ook wel veranderd zijn. Maar ik heb wel het idee dat er hier meer gedaan wordt voor de bewoner. Dus sneller iets vervangen of gemaakt. Terwijl bij die andere corporatie men meer dacht van dat lost de huurder zelf maar op. I: Oke, dus het onderhoud wordt snel geregeld? R: Ja, ik vind wel dat er ook verschil zit in de inspecteurs die beslissend zijn. De één is er makkelijker mee dan de ander. Dus dat is ook wel een verschil. I: En wat vind je van de prijs-kwaliteit verhouding van het woningbezit van Wherestad? R: Hou ik me niet zo heel erg mee bezig moet ik zeggen.

103


I: Heb je daar ook geen globaal beeld van? R: Ja, globaal wel. Ik zie wel eens een woning, vier hoog, zonder lift, die hoger is in prijs dan een woning op één hoog. Vanwege de mutaties is dat hoger qua huur, maar ja dat is scheef, maar logisch. I: Oke. In hoeverre vind je dat Wherestad maatschappelijk verantwoord onderneemt? Wat trouwens ook weer heel breed kan zijn. R: We zijn met meerdere doelgroepen bezig, dat vind ik heel netjes. Heel veel dingen hangen ook aan wetten vast als je iets wil veranderen. Bijvoorbeeld je wil nu investeren in 55+ door de vergrijzing, dus ga je niet allemaal jongerenwoningen ontwikkelen. En ook sinds afdeling Communicatie groter is worden er eenmalige acties gedaan. I: En verder nog bepaalde zaken die Wherestad regelmatig doet qua maatschappelijk aspect? R: Er schiet me niks te binnen. Kan je voorbeelden noemen? I: Nou bijvoorbeeld flatteams. R: Nou, ik lees wel eens wat, maar ik weet niet precies wat voor werk daar in gaat zitten. I: Oke, dus dat is lastig te koppelen voor jou? R: Ja. I: Oke, dan heb ik nu een aantal stellingen. Dan wil ik jou vragen in hoeverre je het daarmee eens bent en waarom. Ik ben trots op Wherestad. R: Mee eens, de hele ontwikkeling sinds de reorganisatie vind ik een hele fijne ontwikkeling en een echte verbetering. En vooral voor intern. I: Ook voor extern? R: Ja, ook wel. Er wordt meer meegedacht. Er is meer betrokkenheid. I: Dat was daarvoor nog niet in deze mate? R: Nee, het was killer. I: Ik voel me thuis bij Wherestad. R: Mee eens. I: Waarom? R: Ja, na al die jaren is het een vertrouwde omgeving. I: De doelen van Wherestad zijn ook mijn doelen. Dus je staat achter de dingen die Wherestad doet. R: Ja grotendeels, maar er zijn ook wel eens bepaalde situaties dat je denkt van ‘hmmm dat had ik anders gedaan’. I: Kan je daar globale voorbeelden van noemen? Niet specifieke voorbeelden. Of is dat lastig? R: Nee, dan kan ik even niks bedenken. I: Ik draag in mijn werk serieus bij aan het succes van Wherestad. R: Ja, mee eens. I: Waarom? R: Als ik zie hoe de bewoners reageren. Het is een dankbaar iets. Je krijgt een nieuwe keuken/badkamer die je zelf mag samenstellen. Ook al heb je geen extra geld voor huurverhoging dan mag je alsnog de kleuren uitzoeken. Bewoners zijn heel dankbaar. I: En daar doe je het uiteindelijk dan ook voor natuurlijk.

104


R: Ja, om het woonplezier te vergroten. I: En de laatste: Wherestad en ik passen goed bij elkaar. R: Ja, zoals ik betrokken belangrijk vind..ik vind dat ik zelf heel betrokken ben bij de bewoner. Ik probeer in de schoenen te staan van de bewoner. I: Heel erg denken vanuit de klant, wat Wherestad ook probeert te doen? P: Ja. Interview 6 I: Wat is de officiële benaming van jouw functie? R: ANONIEM. I: Oke en je werkt hier volgens mij al heel lang? R: Vast in dienst vanaf 2000. I: Zo, dat is al twaalf jaar. Wat vind je kenmerkend voor Wherestad? Wat is het eerste waar je aan denkt als je aan Wherestad denkt? R: Vooruitstrevend. I: En waarom? R: Als je kijkt naar hoe we ons ontwikkelen. Als je kijkt naar de fusie en hoe we dat doen. We blijven investeren om te kunnen blijven ontwikkelen, herontwikkelen. Als je ziet hoe er met de medewerkers omgegaan wordt. Wat er van medewerkers gevraagd wordt, hoe dat gecoacht en begeleid wordt. Dat vind ik heel vooruitstrevend, niet oudbollig of ambtelijk. Het is echt puur toekomstgericht. I: Oke. Dan heb ik hier een lijst met een aantal woorden. Als je hier dan even naar wil kijken en aan wil geven welke vijf woorden je bij Wherestad vindt passen, die er voor jou uit springen. Neem je tijd. R: Klantvriendelijk, betrokken (dat vind ik een beetje hetzelfde als lokaal/dichtbij, betrokken bij Purmerend en alles wat er speelt in Purmerend). Ik vind heel veel bij Wherestad passen. Ook actief, betrouwbaar, kwaliteit en zakelijk. I: Kan je deze ook toelichten? Waarom klantvriendelijk? In wat voor opzicht? R: Klantvriendelijk is de wijze hoe wij met onze klanten omgaan. En dat wordt ook erkend door onze klanten. I: Waar merk je dat aan? R: Dat merk je aan de enquêtes die gehouden worden en de reacties die daarop terugkomen. KWH-cijfer, dat geeft al goed weer hoe klanten over ons denken. Maar je merkt het ook als je op straat loopt. De reacties van de klanten zelf. De klanten die nu niet meer van ons zijn en wel waren. Bijvoorbeeld de Ooster- en Westervenne die we hebben afgestoten. Die bewoners hebben nu iets van ‘ooow hadden we Wherestad nog maar. Want die waren veel beter en betrokken en die deden dingen voor de flat. Nu gebeurt er niks meer.’ Dus die verlangen weer terug naar de tijd dat Wherestad de verhuurder was. I: En kan je dan zelf ook aspecten noemen van wat jij zo goed vindt aan de klantvriendelijkheid van Wherestad? R: Als klanten naar ons toe komen dan staan de medewerkers altijd klaar voor de klanten. Ze staan op een goede manier de klant te woord, ze luisteren goed.

105


Als er wat geregeld moet worden dan is het niet van nou schrijf maar een briefje. Die tijd is geweest. Er wordt gelijk actie ondernomen, klanten worden teruggebeld, er wordt geënquêteerd, dat wordt ook als prettig ervaren. Dus ik heb het idee dat het echt bijdraagt aan een prettige relatie met de klanten. Dat uit zich ook in het aantal klachtenbrieven. Dat is veel minder. Dus dat is één van de punten dat de klant aangeeft tevreden te zijn en dat ze niet met een stuk hout het bos ingestuurd worden en zoek het maar uit, schrijf maar een brief. Die tijd is geweest. Nu actie ondernemen. I: Oke en betrokken? Dat heb je net al een beetje uitgelegd. Dus het betrokken bij Purmerend gaf je al aan. R: Ja, betrokken bij de stad Purmerend. Kijk naar de herontwikkeling van Wheermolen-West, het gebouw van Stichting villa, het begeleid wonen project, Triton wat ook weer in samenspraak met de gemeente was. Het mooier maken van de stad. Maar ook betrokken bij de huurders. Betrokken bij de medewerkers. I: Kan je een voorbeeld geven van betrokken bij de huurders? In hoeverre? R: In het slechte geval. Voorheen waren er 30 uitzettingen per jaar, afgelopen jaar waren het er 12. En dat komt doordat er in plaats van de huurders gelijk naar deurwaarder te bonjouren er nu echt een medewerker met de huurder gaat zitten en gaat zoeken naar oplossingen en echt kijken op welke manier zij de situatie zo kunnen omkeren dat de huurder daar kan blijven wonen. Hetzij met een stuk begeleiding. Dat vind ik een mooi geval van betrokkenheid tonen. En niet denken van: weet je wat, je kunt niet betalen, zoek het maar uit en lever de sleutel in en tabee, succes ermee. Nee absoluut niet. I: Oke, duidelijk. En actief? In hoeverre actief? R: Actief in Purmerend. Dat uit zich in allerlei projecten. Ook dat begeleid wonen project. Leefbaarheid, wat doen we in de wijk om zichtbaar te zijn en om te zorgen dan mensen prettig wonen. Daar zijn we heel actief mee bezig nu, met woonconsulentes en medewerkers die activiteiten ontwikkelen voor de bewoners door papier te gaan prikken of zomers een barbecue te organiseren, tekeningen maken voor de entreehal. Voor de senioren is er een hele serre gebouwd waar ze kunnen gaan zitten en klaverjassen en voetbal kunnen kijken. Nou dat vind ik wel actief. I: En betrouwbaar, kan je die toelichten? R: Nou, dat is ook wel persoonlijk. Betrouwbaar is dat je je veilig en geborgen voelt. Dat voel ik mij als medewerker. En ik denk dat dat ook voor onze huurders geld. Door onze transparante manier van werken straal je ook een stukje vertouwen uit en ben je dus ook betrouwbaar. I: Kan je een voorbeeld noemen van dat transparante werken wat Wherestad doet? R: We zijn heel duidelijk naar de klant toe over wat wij willen en op welke manier we dat willen bereiken. We houden ze niet voor de gek. Dit is het en zo gaat het eruit zien en jullie kunnen je input leveren. Heel duidelijk, heel transparant, laten zien wat je wil. Hetzelfde geld voor de verkoop. Ik ga ook heel transparant met de verkoop om. Het is niet dat ik onder de tafel dealtjes maak, dat wordt ook totaal niet op prijs gesteld. Het is gewoon heel open en

106


heel eerlijk van dit is het product. Voor die prijs kunnen ze het kopen en geen vriendjespolitiek. Het is gewoon heel open en eerlijk. I: En dan hebben we nog kwaliteit. In hoeverre kwaliteit, hoe zie je dat? R: Mooiste voorbeeld van kwaliteit: laatst was ik in Rotterdam en daar zag ik een paar complexen van een grote verhuurder en het zag er gewoon niet uit. Het was slecht onderhouden en nodigde uit voor veel onrust en criminaliteit. Dus daar wil je niet ’s avonds rondlopen. En als ik dan hier kijk naar onze complexen, hoe goed dat eruit ziet en hoe het onderhouden wordt. En de kwaliteit van het onderhoud van de buiten- en binnenkant. Gewoon goed onderhoud. En ook de kwaliteit van de nieuwbouwwoningen die opgeleverd worden. Dat merk je ook aan de klanten die dat beamen, dat het van een zere hoge kwaliteit is. I: Oke en zakelijk? Hoe zie je dat? R: Ja, dat moet je wel zijn. Het begint al bij het management en de directie die zich zo opstellen. En dat ook verwachten van de medewerkers en ik heb het idee dat de medewerkers dat ook wel hebben. Natuurlijk, af en toe wordt er wel eens een geintje gemaakt en gedold maar over het algemeen is iedereen naar de klanten en leveranciers toe, zijn ze puur zakelijk. Ook als klanten bellen, dan worden ze op een zakelijke en professionele manier te woord gestaan. I: Oke, dus het gedrag is gewoon heel zakelijk. Welke van de woorden die we net besproken hebben vind je nou het belangrijkste? Ook voor je contacten met de externen. R: Mijn eerste ingeving is klantvriendelijk. Volgens mij is dat ook één van de kernwaarden van de organisatie. I: En waarom is dat het belangrijkste in jouw ogen? R: Afdeling Wonen staat centraal voor onze organisatie en die beheert alle klantcontacten. Dus dat betekent dat wij de klant voorop en centraal stellen. Dus als je dan de klant centraal stelt, maar totaal niet klantvriendelijk mee omgaat, dan heb je als organisatie een probleem. Daarnaast kan je zeggen niet klantvriendelijk maar betrouwbaar, dan heb je alsnog een probleem. Dus het hoort bij elkaar. Maar het valt of staat bij de eerste indruk, klantvriendelijk of niet. I: Wat vind je van de dienstverlening van Wherestad van nu naar haar huurders toe. R: Ja, dat vind ik goed. We zijn 24 uur per dag bereikbaar voor klanten. De informatievoorziening op internet wordt elke dag professioneler, ze kunnen alles downloaden. Weten ze het niet, dan kunnen ze ons opbellen en er wordt binnen drie keer opgenomen. Je wordt niet een halfuur in de wacht gezet met een muziekje van Bruce Springsteen. Je weet gelijk waar je aan toe bent en als dat niet zo is dan worden mensen goed teruggebeld. En in 95% worden die afspraken door ons nagekomen. Ik vergelijk het wel eens met Nuon of UPC, maar dan hebben wij het echt super goed voor elkaar. I: Wat vind je van de prijs-kwaliteit verhouding van het woningbezit van Wherestad? R: Kwaliteit is goed, het product is (bouwkundig) goed. Is dat niet zo dan lossen we het probleem op, dan pakken we dat aan. I: Zodat het kwalitatief goed wordt?

107


R: Ja, dat we in ieder geval een bouwkundig goed product afleveren. We gaan het niet verkopen als dat niet zo is en niets zeggen. Wel vind ik dat de kwaliteit van de woningen aan de binnenzijde beter kan. Maar dat is vaak iets wat de huurders zelf doen. En voor de verkoop is dat misschien vervelend. Maar daarentegen is de prijs daar ook naar. Ja, die verhouding is er. I: Oke, in hoeverre vind je dat Wherestad maatschappelijk verantwoord onderneemt? R: Ik denk dat dit steeds beter gaat. Als ik zie wat voor projecten er allemaal aankomen en die al zijn afgerond. Stichting Villa en de Mayonstraat. En in de Lisdodestraat zit een begeleid wonen project waar we ons mee bezig houden. Ook hebben we wijkcentrum Triton. We hebben gekeken naar de behoeftes in Purmerend voor senioren die wel over de middelen beschikken, dus creëren we een vrije sector complex. I: Dus dan doel je op het wonen voor iedereen? R: Ja, steeds meer. Wat dat betreft wordt het ook weer iets professioneler en niet een organisatie met alleen maar hoogbouw en huren tot 450 euro. De markt vraagt andere zaken. I: Oke top. Dan heb ik nu een aantal stellingen en dan wil ik jou vragen in hoeverre je het daarmee eens bent en waarom. Ik ben trots op Wherestad. R: Ja, mee eens. I: Waarom? R: Ik ben er trots op om voor deze organisatie te mogen werken. De manier hoe wij werken en de ontwikkelingen die we de afgelopen jaren meegemaakt hebben. Wat er allemaal neergezet wordt in Purmerend qua mooie gebouwen, herontwikkelingen. Hoe er met het personeel wordt omgegaan. Hoe de beloningen zijn. Er zijn veel aspecten dat ik denk van nou, best wel trots. Vooral de laatste jaren. I: Ik voel me thuis bij Wherestad. R: Ja. I: Om dezelfde aspecten of komt daar nog meer bij kijken? R: Ik vind het zakelijk, maar ik heb hele fijne collega’s. Waar ik goed mee op kan schieten. Er is tijd voor een dolletje, maar als er serieus gewerkt moet worden staan we er ook. I: Dus dat zit voornamelijk in de collega‟s. R: Ja zeker, daar valt of staat het mee. Als je je hier niet thuis voelt en je kunt totaal niet met je collega’s overweg, dan ben ik niet de persoon die denkt van nou weet je wat, ik krijg elke maand betaalt, prima. Nee, dat gaat niet werken. I: De doelen van Wherestad zijn ook mijn doelen. R: Ja, als je het zo ziet wel. Want dit is ook verdergaan en een stukje vooruitstrevend. I: Ik hoor een twijfel. R: Ja, misschien heb ik nog wel hogere doelen, maar ik denk dat het wel klopt. Tenminste dat mag ik wel hopen, want Wherestad heeft ten opzichte van de klanten, de medewerkers en haar bezit goede doelen. Dus waarom zou ik dat niet als mijn doelen willen. I: Oke. Ik draag in mijn werk serieus bij aan het succes van Wherestad. R: Ja zeker .

108


I: Merk je dat ook? R: Ja, dat merk ik aan de verkopen en het project vrije sector. En aan mijn bijdrage vanuit de ondernemingsraad. En ik ben zelf heel betrokken bij Wherestad. Ik ben drie weken per jaar echt niet bereikbaar. Dan ben ik op vakantie en in het buitenland. De rest van het jaar als ik een weekje vrij ben, dan gaat mijn laptop mee en kijk ik elke dag of er iets is met de woningen. Maar ik vind het ook leuk. Ik heb een lach op mijn gezicht als er een woning wordt verkocht. I: Wherestad en ik passen goed bij elkaar. R: Ja, ik hoop dat dat in de toekomst ook zo blijft. I: En daar komt alles bij kijken wat we al hebben besproken? R: Ja klopt.

109


110


Bijlage VII Enquête en verantwoording Enquête Leeftijd

….

1. Bent u een huurder van Wherestad? o Ja o Nee 1a. Zo ja, hoe lang huurt u van Wherestad? ......... 2.

Hoe vaak heeft u contact met Wherestad? o Nooit o Zelden o Soms o Regelmatig o Vaak

3. Hoe waarschijnlijk is het (op een schaal van 0 tot 10) dat u Wherestad zou aanbevelen? Waarbij: Niet waarschijnlijk 0 ------------------------------10 heel waarschijnlijk Cijfer: ........ 3a.

Waarom zou u Wherestad wel of niet aanbeleven? ................. .................

4. De volgende uitspraken komen overeen met mijn gevoelens/ervaringen met Wherestad: a. „Wherestad komt haar afspraken na‟ o Eens o Noch mee eens, noch mee oneens o Oneens b. o o o

„De medewerkers van Wherestad zijn vriendelijk‟ Eens Noch mee eens, noch mee oneens Oneens

c. o o o

„Wherestad organiseert activiteiten om bewoners samen te brengen‟ Eens Noch mee eens, noch mee oneens Oneens

111


d. o o o

„Wherestad is goed te bereiken (zowel telefonisch als op kantoor)‟ Eens Noch mee eens, noch mee oneens Oneens

e. o o o

„Wherestad geeft bewoners de kans om hun mening te uiten‟ Eens Noch mee eens, noch mee oneens Oneens

f. o o o

„De woningen van Wherestad worden goed onderhouden‟ Eens Noch mee eens, noch mee oneens Oneens

5. Heeft u iets gehoord over Wherestad in de media? o Ja o Nee 5a. Zo ja, wat dan? ..................................... ..................................... 5b. Was dit positief of negatief? o Positief o Neutraal o Negatief 6. Kent u het volgende bericht? Bewoners Ringvaartflats zetten zich in voor buurt PURMEREND - Bewoners in de Ringvaartflats zetten zich de afgelopen jaren met hart en ziel in om de leefbaarheid in hun flats te verbeteren. En nog zijn zij iedere dag actief om hun omgeving schoon, heel en veilig te laten zijn. Woningstichting Wherestad ondersteunt de leefbaarheidsprojecten en heeft de afgelopen jaren, in samenwerking Gemeente Purmerend, gezorgd voor intensieve begeleiding van de flatteams door Clup Welzijn. o o

Ja Nee

6a. Wat vindt u van dit bericht? .............................................. .............................................. 7. Heeft u de laatste jaren verandering bij Wherestad opgemerkt? o Ja o Nee

112


7a. Zo ja, wat voor verandering? ....................................................... ....................................................... 8. Heeft u nog verbeterpunten voor Wherestad? o Nee o Ja, namelijk .......................................... .................................................................. -------------------Einde enquête. Bedankt voor uw medewerking!--------------

Verantwoording Er zitten een aantal open vragen in de enquête, omdat de vragen op een zo hoog mogelijk meetniveau gesteld moesten worden. Naderhand zijn deze antwoorden gecodeerd. (Riester & van der Wal, 2011) De meeste uitkomsten zijn op een nominale schaal verwerkt. (Audience Dialogue, 2011). Leeftijd …. De antwoorden op deze vraag zijn gecodeerd als: starter (18-30 jaar), senioren (50 jaar en ouder) en overig (30-50 jaar). Wherestad hanteert deze categorieën. Er is gekeken of er tussen deze groepen onderscheid is. Zo ja, dan zou Wherestad haar communicatiemiddelen op deze groepen kunnen segmenteren. 1 Bent u een huurder van Wherestad? 1a Zo ja, hoe lang huurt u van Wherestad? Bij deze vragen is er gekeken of de ondervraagde tot de doelgroep behoort en tot welke doelgroep (oude of nieuwe huurder). Er is gekeken of er verschil zit in het beeld van de oude en nieuwe huurders. 2 Hoe vaak heeft u contact met Wherestad? Deze vraag is gesteld, zodat er gemeten kon worden of er verschil zit in het imago tussen mensen die regelmatig contact hebben met Wherestad of nauwelijks. Deze antwoorden zijn gekoppeld aan vraag 1a (nieuwe huurders hebben meer contact met Wherestad dan oude huurders) en aan de leeftijd. 3 Hoe waarschijnlijk is het (op een schaal van 0 tot 10) dat u Wherestad zou aanbevelen? Bij deze vraag is de klantloyaliteit gemeten. De mensen met een hoge klantloyaliteit delen de positieve kenmerken van Wherestad en andersom. Dit heeft invloed op het imago door middel van mond-tot-mond reclame. Deze loyaliteit is berekend door middel van de Net Promotor Score. Het aantal promotors (mensen die een 9 en 10 geven. Zij verspreiden positieve mond-tot-mond reclame) is verminderd door het aantal criticasters (mensen die een 0 tot en met 6 geven. Zij verspreiden negatieve mond-tot-mond reclame). (Rijn, L. van, 2007; Netpromotor, z.j.) De uitkomsten zijn gekoppeld aan nieuwe en oude huurders en aan de leeftijd om te kijken of er verschillen zijn.

113


3a Waarom zou u Wherestad wel of niet aanbeleven? De mensen die Wherestad kennen, hebben daar gedachten, gevoelens en associaties bij. Die zijn bij deze vraag in kaart gebracht. Deze vraag geeft aan of de huurders tevreden of ontevreden zijn over Wherestad en waardoor dat komt. De antwoorden zijn gekoppeld/gecodeerd aan de hand van de GVP‟s, zodat er kon worden gekeken of deze overeenkomen met de gewenste identiteit. Het is van groot belang voor een organisatie om te weten hoe de doelgroep over haar denkt, zodat zij hierop in kan spelen. De uitkomsten zijn gekoppeld aan nieuwe en oude huurders en aan de leeftijd om te kijken of er verschillen zijn. 4 De volgende uitspraken komen overeen met mijn gevoelens/ervaringen met Wherestad: a. ‘Wherestad komt haar afspraken na’ b. ‘De medewerkers van Wherestad zijn vriendelijk’ c. ‘Wherestad organiseert activiteiten om bewoners samen te brengen’ d. ‘Wherestad is goed te bereiken’ e. ‘Wherestad geeft bewoners de kans om hun mening te uiten’ f. ‘De woningen van Wherestad worden goed onderhouden’ Deze stellingen bevatten de GVP‟s van de gewenste identiteit. Er is getoetst of de ondervraagden bepaalde waarden erkennen, of juist helemaal niet. Zo wordt in kaart gebracht waar de Gap ligt. De uitkomsten zijn gekoppeld aan nieuwe en oude huurders en aan de leeftijd om te kijken of er verschillen zijn. 5 Heeft u iets gehoord over Wherestad in de media? 5a Zo ja, wat dan? 5b Was dit positief of negatief? 6 Kent u dit bericht? 6a Wat vindt u van dit bericht? Bij deze vragen is gemeten of het actievere persbeleid heeft bijgedragen aan het imago van Wherestad. De open vragen van dit onderdeel zijn gecodeerd aan de hand van de meest genoemde antwoorden. De uitkomsten zijn gekoppeld aan nieuwe en oude huurders en aan de leeftijd om te kijken of er verschillen zijn. 7 Heeft u de laatste jaren verandering bij Wherestad opgemerkt? 7a Zo ja, wat dan? Ook hier is gemeten of bewoners het nieuwe beleid opmerken en dit als een verbetering zien of niet. De open antwoorden zijn gecodeerd aan de hand van de GVP‟s. De uitkomsten zijn gekoppeld aan oude huurders (nieuwe hebben geen verandering opgemerkt) en aan de leeftijd om te kijken of er verschillen zijn. 8 Heeft u nog verbeterpunten voor Wherestad? Hier kreeg men de kans om feedback te geven aan Wherestad die zij kan meenemen om het imago te verbeteren. Deze zijn gecodeerd aan de hand van de meest voorkomende antwoorden. Deze informatie is ook gebruikt voor de omschrijving van de doelgroep (hoofdstuk 3). De uitkomsten zijn gekoppeld aan nieuwe en oude huurders en aan de leeftijd om te kijken of er verschillen zijn.

114


115

Bijlage VIII Grafieken en tabellen enquête De inzichten zijn verwerkt in hoofdstuk 9 Imago.

Figuur 1 Nieuwe en oude huurders Tabel 1 Leeftijd Vraag 1. Leeftijd tot 30 jaar (starter) 30 - 50 jaar 50 + (senior) Totaal

Nieuwe huurders Oude huurders 18% 1% 30% 29% 52% 69% 100% 100%

Tabel 2 Contactfrequentie

Figuur 2 Contactfrequentie


116

Tabel 3 Net promotor score

Tabel 4 Segmentatie NPS

Vraag 6 Nieuwe huurders 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Totaal NPS

oude huurders

1 0 1 0 4 6 9 31 49 7 9 117 -5

6 0 0 0 6 13 21 60 94 22 27 249 3

Tabel 5 Reden aanbeveling Vraag 7. Waarom zou u Wherestad wel/niet aanbevelen? Nieuwe huurders Oude huurders Wel: kwaliteit (klantvriendelijk) Wel: kwaliteit (woning) Wel: betrokken Wel: Vertrouwd Wel: zakelijk

27% 13% 1% 7% 2%

20% 15% 1% 4% 0%

Niet: kwaliteit (klantvriendelijk) Niet: kwaliteit (woning) Niet: betrokken Niet: vertrouwd Niet: zakelijk Missing value Totaal

6% 7% 0% 2% 0% 36% 100%

3% 10% 1% 2% 0% 43% 100%

Tabel 6 en 7 Segmentatie reden aanbeveling


117

Tabel 8 Stelling 1 Wherestad komt haar afspraken na Oude huurders Eens Noch mee eens, noch mee oneens Oneens Totaal

Figuur 3 en 4 Segmentatie stelling 1

72%

Nieuwe huurders 71%

22% 6% 100%

23% 6% 100%


118

Tabel 9 Stelling 2 De medewerkers van Wherestad zijn vriendelijk Eens Noch mee eens, noch mee oneens Oneens Totaal

Oude huurders Nieuwe huurders 85% 86% 12% 12% 4% 2% 100% 100%

Figuur 5 en 6 Segmentatie stelling 2 Tabel 10 Stelling 3

Figuur 7 en 8 Segmentatie stelling 3 Tabel 11 Stelling 4 Wherestad is goed te bereiken (zowel tel. als fysiek) Oude huurders

Eens Noch mee eens, noch mee oneens Oneens Totaal

Nieuwe huurders 90% 8% 2% 100%

97% 3% 1% 100%


119

Tabel 12 Stelling 5

Wherestad geeft bewoners de kans hun mening te uiten Oude huurders Nieuwe huurders Eens 60% 63% Noch mee eens, noch mee oneens Oneens Totaal

36% 4% 100%

32% 5% 100%

Figuur 9 en 10 Segmentatie stelling 5 Tabel 13 Stelling 6

De woningen van Wherestad worden goed onderhouden Oude huurders Nieuwe huurders Eens 55% 55% Noch mee eens, noch mee oneens 28% 36% Oneens 17% 9% Totaal 100% 100%

Figuur 11 en 12 Segmentatie stelling 6


120

Tabel 14 Persbeleid Hoort of leest u wel eens iets over Wherestad in de media? Oude huurders Nieuwe huurders Ja 52% 38% Nee 48% 62% Totaal 100% 100%

Figuur 13 en 14 Segmentatie persbeleid Tabel 15 Onderwerp persbeleid Zo ja, wat heeft u gehoord/gelezen? Oude huurders Nieuwe huurders Fusie 15% 5% Nieuwbouw 10% 9% Leefbaarheid 4% 6% Verkoop 4% 3% Overig 10% 11% Missing Value 57% 65% Totaal 100% 100%

Tabel 17 Bericht leefbaarheid

Kent u het volgende bericht? Oude huurders Nieuwe huurders Ja 49% 36% Nee 51% 64% Totaal 100% 100%

Tabel 16 Sentiment persbeleid Was dit positief of negatief? Oude huurders Nieuwe huurders Positief 24% 23% Neutraal 32% 18% Negatief 4% 4% Missing value 40% 55% Totaal 100% 100%


121

Figuur 15 en 16 Segmentatie bericht Leefbaarheid Tabel 18 Sentiment bericht Leefbaarheid Wat vindt u van dit bericht? Positief/waar Neutraal/gedeeltelijk waar Negatief/niet waar Missing value Totaal

Oude huurders Nieuwe huurders 61% 65% 6% 3% 5% 3% 27% 30% 100% 100%

Tabel 19 Verandering Heeft u de laatste jaren verandering bij Wherestad opgemerkt? Oude huurders Nieuwe huurders Ja 39% 13% Nee 61% 87% Totaal 100% 100%

Tabel 20 GVP verandering

Figuur 17 Segmentatie verandering

Zo ja, wat voor verandering?

Positief: kwaliteit (klantvriendelijk) Positief: kwaliteit (woning) Positief: betrokken Positief: vertrouwd Positief: zakelijk Negatief: kwaliteit (klantvriendelijk) Negatief: kwaliteit (woning) Negatief: betrokken Negatief: vertrouwd Negatief: zakelijk Missing value Totaal

Oude huurders Nieuwe huurders 7% 3% 6% 3% 4% 2% 5% 1% 2%

1%

0% 4% 1% 0% 0% 69% 100%

0% 2% 0% 0% 0% 89% 100%


122

Tabel 21 Verbeterpunten

Heeft u nog verbeterpunten voor Wherestad? Oude huurders Nieuwe huurders Nee 59% 59% Ja, namelijk 41% 41% Totaal 100% 100%

Figuur 18 en 19 segmentatie verbeterpunten Tabel 22 Onderwerp verbeterpunt Ja, namelijk Oude huurders Nieuwe huurders Overlast buurtbewoners Afspraken nakomen Beter onderhoud Betere klantvriendelijkheid Klachtenafhandeling Contact met de huurders Overig Missing value Totaal

3% 2% 18% 3% 3% 4% 6% 62% 100%

1% 3% 21% 4% 2% 3% 8% 59% 100%

Figuur 20 en 21 Segmentatie onderwerp verbeterpunt


123

Bijlage IX Behoeftes huurders enquête De volgende uitspraken zijn de letterlijke (meest voorkomende) antwoorden op de laatste vraag van de enquête: heeft u nog verbeterpunten voor Wherestad? Strenger optreden tegen mensen die overlast veroorzaken Ga je afspraken achterna. Minder machtsvertoon, geheimzinnigheid bij oplossen burenoverlast, sneller en duidelijker communiceren met huurders, klantvriendelijker hierin optreden ook aan de balie, minder laten blijken dat service ver te zoeken is en het puur om geld innen gaat wat huur betreft, meer oplossings- en klantgericht en klantvriendelijker meedenken en verplaatsen in de klant, ook bij problematiek, mis behoorlijk stuk inlevingsvermogen hierin! Beter inspelen op de wensen van de bewoners. Beter onderhoud en betere renovatie. Heb nog enkele ramen in 2 kamers, niet meer van deze tijd Tracht de service naar hoger peil te brengen in de vorm van klantvriendelijke medewerkers en sneller reageren op reparatieverzoeken/klachten/etc. Als er een klacht binnenkomt en wordt afgehandeld is het prettig als er een terug koppeling plaats vind dit laat helaas nog wel eens te wensen over verder ben ik een tevreden huurder Betere isolatie. Huurders beschouwen als klanten. Servicegericht handelen. Luisteren. Medewerkers goed trainen en op selecteren. + veel meer richten op de kernactiviteit, dus Sociale woningbouw en zorgen voor een redelijke doorstroming, waardoor minder scheef wonen. De werkzaamheden (bruggen, groen, waterpartij) voor het project Juno svp z.s.m. af te ronden. Controle op de "langzame" werkwijze van de uitvoerende partij. Onderhoud en vernieuwing kozijnen (dichten van kieren) en (dubbele) beglazing flats Mercuriusweg Afspraken nakomen. Heb al een paar maanden geld betaald voor een nieuw naambordje en het zou een maand duren. Nog steeds geen naambord en ook niet dat er contact is opgenomen. Zelf achteraan gebeld en zou weer contact opgenomen worden, maar wacht nog steeds Sneller problemen op lossen. Misschien onderhoud aan een aantal grote flats Aanpakken van de tochtige woningen waar we teveel moeten stoken. Dit zou niet nodig hoeven te zijn. Beter en sneller reageren op klachten en controle op uitvoerders van onderhoud Controleer ook schilderwerk nadat het geschilderd is. Adequater reageren als ik na 27 jaar een klacht heb Kennis, vriendelijkheid, beloftes nakomen, kennis van zaken hebben. Meer klein onderhoud doen Kom je afspraken na! Blijf in contact met de huurders Contact tussen reparatie en klant zou beter kunnen Meer doen aan vernielingen door kinderen Onderhoud Nakomen van de afspraken van de opzichter


124

Meer aandacht voor bestelde en aangevraagde voorzieningen Trappenhuizen Overwhere worden slecht schoongemaakt. smerige boel en daar betaal je ook nog voor! Reparatieverzoeken nabellen en actie ondernemen Met de tijd mee blijven gaan Problematiek met jongeren die ruïneren beter aanpakken Verbeter contact met bewoners Beter onderhoud en bewoners die overlast veroorzaken harder aanpakken Schoonhouden van flats Sneller reageren op klachten en betere zorg voor trappenhuis Goed luisteren naar bewoners en niet eigen zin doordrijven Beter luisteren naar bewoners Leveranciers moeten beter Dat er wat aan de bestrating meer gedaan moet worden van wegen, de ongelijke tegels etc. Bewoners ondersteunen bij verbetering van de woonomgeving Eerder berichten bij werkzaamheden (o.a. waterleiding) Hardere eisen stellen aan bewoners dat ze openbare ruimtes schoon houden Meer bewonersbijeenkomsten mbt leefbaarheid Samenwerking met Stupin stoppen Meer contact hebben met de huurders en beter luisteren naar de wensen Bewoners doen niks aan hun voortuin, waardoor het aanzicht asociaal wordt De drempels in de straat verhogen. Auto`s rijden te hard en er zijn veel kleine kinderen. Of is dit punt voor de gemeente? Intensievere samenwerking en persoonlijker contact leggen Betere reparaties aan de woningen, medewerkers zijn schuw, activiteiten waar mensen toch nooit voorkomen, zonde van het geld, leidt tot verhoging huur. als ik iets doorgeef doen ze er niks mee. Wees voor de senioren en de invaliden op de begane grond flats eens wat actiever en doe eens wat een woongenot verbetering voor ons! Neem je huurders serieus en behandel ze met respect. Wees minder star en bied wat meer initiatieven Goed naar hun huurders luisteren en geen plannen gaan uitvoeren waar iedereen spijt van krijgt De bewoners beter op regels/feiten wijzen Klachten serieus nemen, ook al verkopen jullie de flats, blijf je inzetten voor de huurders Klachten beter veranderen. misschien dat wherestad de huurder nabelt om te vragen of de klacht is opgelost Trap beter onderhoud, controle voor hangjongeren, galerij beter schoonmaken Beter contact met de huurdersvereniging Mensen die overlast veroorzaken moeten in een aparte flat Doe wat je belooft De oudere eengezinswoningen die nu verkocht worden zouden wel gerenoveerd mogen worden Mijn flat is niet meet veilig voor mijn kinderen. wherestad moet wat meer langskomen en kijken naar de veiligheid. de deuren zijn altijd stuk en iedereen kan zonder sleutel naar binnen. beter luisteren naar de huurders Dat wij net als de ringvaartflats verlost worden van zwerfvuil (leefbaarheid)


Bijlage X Interviews TGI De missie en visie stonden al vast en luiden als volgt: Missie: Intermaris is een volkshuisvester met een passie voor wonen. Maatschappelijk gedreven, maar met de ambitie om zakelijk, efficiënt en doelmatig te werken. Zij richt haar organisatie daar ook op in. Kortom: zakelijk denken vanuit een maatschappelijke taak. (Werkgroep SBO, 2012) Visie: De nieuwe organisatie is duidelijk in wat zij doet en vaart een duidelijke, eigen koers. Binnen heldere kaders en met focus aan het werk. De beschikbare middelen worden optimaal ingezet voor het huisvesten van mensen die daarin zelf niet kunnen voorzien. Dat vraagt om een lokale verankering van de organisatie. Intermaris wil een partner van waarde zijn voor de gemeenten waar zij werkzaam is en samen de lokale opgaven definiëren en oppakken. Intermaris gelooft in de vitaliteit van de stad en ziet hier een taak weggelegd voor corporaties. Zij houdt oog voor kansen die zich voordoen in Noord-Holland. Dat doet zij op basis van de klantvraag, want zij wilt meebewegen met de woonwensen van de klant. (Werkgroep SBO, 2012) Martin Hoiting: De antwoorden op de volgende vragen geven de kerncompetenties weer (Grinten, Jaap van der, 2010): 1. Waar is Intermaris als organisatie goed in?/ Wat is de basis van haar succes? - Strategie goed uitvoeren, afspraken nakomen, zij is open en betrouwbaar. 2. Met welke kerncompetentie onderscheidt Intermaris zich van haar concurrenten? - Openheid, pro-activiteit, professionaliteit en betrokkenheid. Zaken in één keer goed afronden. De antwoorden op de volgende vragen geven de waarden weer (Grinten, Jaap van der, 2010): 3. Waar streeft Intermaris naar?/ Wat zijn haar doelen? - Zij gaat terug naar haar kerntaak. Zij zet zich in voor het huisvesten van mensen die daar niet zelfstandig in kunnen voorzien. 4. Wat voor associaties wil zij creëren bij de doelgroep? - Goede prijs-kwaliteit verhouding, betrokken organisatie die open staat voor initiatieven vanuit de bewoners. De antwoorden op de volgende vragen geven de persoonlijkheidskenmerken weer (Grinten, Jaap van der, 2010): 5. Hoe probeert Intermaris bovenstaande te bereiken? (met wat voor gedrag?) - Eerst moet ervoor worden gezorgd dat het intern goed zit. De medewerkers moeten op de hoogte zijn van de primaire doelstellingen en deze uitstralen. Dit doen zij door middel van klantvriendelijkheid en duidelijkheid; altijd uitleggen waarom iets wel of niet kan. Ook moeten alle medewerkers de signalen van buiten op kunnen vangen. Wat leeft er en wat zijn de wensen. Dan kan de organisatie daar weer op inspelen. 6. Hoe zou je Intermaris in een paar woorden omschrijven? - Een zakelijke organisatie met maatschappelijke relevantie. Daarbij is zij ook een goede werkgever, waar werknemers ruimte krijgen voor eigen initiatieven. 7. Hou zou de doelgroep Intermaris (in één zin) moeten ervaren? - Eerlijk en betrouwbaar. Dit houdt in: helderheid en duidelijkheid over zaken, afspraken nakomen en uitleggen waarom iets wel of niet kan.

125


Aart Slot: De antwoorden op de volgende vragen geven de kerncompetenties weer (Grinten, Jaap van der, 2010): 1. Waar is Intermaris als organisatie goed in?/ Wat is de basis van haar succes? - We zijn zakelijk, duidelijk en streng maar wel rechtvaardig. We hebben plezier in ons werk. We hebben daarmee bereikt dat we onze zakelijke en maatschappelijke doelen halen. 2. Met welke kerncompetentie onderscheidt Intermaris zich van haar concurrenten? - Zakelijk, professionaliteit, duidelijkheid en betrokkenheid. De antwoorden op de volgende vragen geven de waarden weer (Grinten, Jaap van der, 2010): 3. Waar streeft Intermaris naar?/ Wat zijn haar doelen? - Zij gaat terug naar haar kerntaak. Zij zet zich in voor het huisvesten van mensen die daar niet zelfstandig in kunnen voorzien. 4. Wat voor associaties wil zij creëren bij de doelgroep? - Goede en betaalbare woningen. Dat mensen kunnen wonen zonder zorgen. De antwoorden op de volgende vragen geven de persoonlijkheidskenmerken weer (Grinten, Jaap van der, 2010): 5. Hoe probeert Intermaris bovenstaande te bereiken? (met wat voor gedrag?) - Iedereen moet zijn/haar verantwoording nemen. Dit houdt in: je afspraken nakomen en doen wat je zegt. Dit maakt de organisatie betrouwbaar. 6. 7. -

Hoe zou je Intermaris in een paar woorden omschrijven? Zakelijk, duidelijk en rechtvaardig. Hou zou de doelgroep Intermaris (in één zin) moeten ervaren? Als een professionele en goede huisvester.

126

Corporatie in beweging Een Gap-analyse voor Woningstichting Wherestad

Recommend Documents