INTERVENSI PSIKOLOGI I (10)
Conflict Management Dr. Alimatus Sahrah, M.Si, MM Magister Profesi Psikologi PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS MERCU BUANA YOGYAKARTA
Conflict at Microsoft
Dari berbagai sumber diketahui di dalam Microsoft penuh dengan konflik disfungsional yang dapat menghambat kemampuannya untuk tetap kompetitif
Mereka tidak menunjukkan kerjasama yang baik dalam setiap kelompoknya
Conflict Defined Proses di mana satu pihak merasakan bahwa kepentingannya sedang bertentangan atau mempersepsi negatif terhadap pihak lain.
The Conflict Process Conflict Perceptions Sources of Conflict
Manifest Conflict
Conflict Emotions
Conflict Escalation Cycle
Conflict Outcomes
Organizational Conflict Outcomes
Potential benefits (Manfaat Potensial dari konflik) ◦ Meningkatkan pengambilan keputusan ◦ Dinamika Tim menjadi lebih kuat (dinamis)
Dysfunctional outcomes ◦ Pengalihan energi dan sumber daya ◦ Melemah manajemen pengetahuan ◦ Meningkatkan frustrasi, ketidakpuasan kerja, stres, turnover dan ketidakhadiran
Task vs. Socioemotional Conflict
Constructive (task-related) conflict ◦ Konflik ditujukan pada tugas bukan orangnya ◦ Membantu untuk mengenali permasalahan yang sedang terjadi, mengidentifikasi kemungkinan penyelesaian konflik, mencoba untuk memahami issu secara lebih baik. ◦ Secara potensial menjadi lebih bermakna dan lebih sehat.
Socioemotional (relationship) conflict ◦ Konflik menyerang personal ◦ Diawali dengan bias persepsi ◦ Adanya distorsi proses informasi
Minimizing Socioemotional Conflict Emotional intelligence
1.
◦ Lebih mampu mengatur emosi ◦ Melihat emosi orang lain sebagai informasi
Cohesive team
2.
◦ Lebih meningkatkan kepercayaan ◦ Memahami anggota tim lain lebih baik ◦ Termotivasi untuk meminimalkan konflik yang lebih tinggi
Supportive team norms
3. ◦ ◦
Menghargai dialog yang jujur tanpa penghinaan pribadi Beberapa norma mungkin mencegah menampilkan emosi negatif
Sources of Conflict Incompatible Goals
• Tujuan salah satu partai (pihak) dianggap mengganggu tujuan pihak lain
Differentiation
• Different values/beliefs • Konflik lintas budaya dan lintas generasi
Task Interdependence
• Peningkatan konflik karena saling tergantung
more
Sources of Conflict (con’t) • Semangat berkompetisi untuk memperebutkan sumber daya yang ada (kelangkaan sumber)
Scarce Resources
• Adanya ketidakpastian, Ancaman Ambiguous Rules terhadap tujuan yang hendak dicapai • Tidak adanya aturan yang jelas
Communication Problems
• Increases stereotyping • Reduces motivation to communicate • Escalates conflict when arrogant
Conflict Management Styles Forcing/ memaksa
Assertiveness
High
Problem-Solving
Compromising
Avoiding Low
Yielding/ penurut
Cooperativeness
High
Choosing the Best Conflict Style Problem solving
◦ ◦ ◦
Seringkali ini yang terbaik karena berusaha mendapat hasil yang optimal Tipe ini sering tidak bekerja ketika kepentingan besar tidak sejalan Sulit ketika masing-masing pihak kurang ada kepercayaan / keterbukaan
Avoiding
◦ ◦
Best when socioemotional conflict is high Permasalahan yang dapat tejadi jika permasalahan tidak terselesaikan akan mengakibatkan adanya frustrasi yang berkepanjangan.
Yielding
◦
Mungkin terjadi ketika: 1. Pihak lain secara substansial memiliki power yang lebih kuat. 2. Issu yang diangkat tidak begitu penting bagi kedua belah pihak ◦ Problem: Other party develops higher future expectations
Choosing the Best Conflict Style
(con’t)
Forcing
◦
May be necessary when: 1. Jika anda tahu bahwa anda benar dan berdebat untuk mendapatkan penyelesaian dengan cepat 2. Pihal lain akan mengambil keuntungan dengan lebih menggunakan strategi kooperatif ◦ Problem: menimbulkan konflik socioemotional
Compromising
◦
Best when 1. little hope for mutual gain 2. both parties have equal power 3. both parties need to settle differences quickly ◦ Problem: “Good enough” solution that overlooks better solutions
Conflict Management Clarify Rules and Procedures
Increase Resources
Emphasize Superordinate Goals
Structural Approaches
Reduce Task Interdependence
Reduce Differentiation
Improve Communication
Negotiation
Process in which two or more parties exchange goods or services and attempt to agree on the exchange rate for them
• Suatu proses dalam mana dua pihak atau lebih bertukar barang atau jasa dan berupaya menyepakati nilai untuk barang atau jasa tersebut. 1214
Negotiation
Dua atau lebih pihak yang saling bertentangan mencoba untuk menyelesaikan tujuan mereka berbeda dengan mendefinisikan kembali istilah saling ketergantungan mereka ◦ Melibatkan orang mendiskusikan bagaimana mereka dapat menghasilkan pengaturan yang lebih memuaskan (setidaknya bagi mereka)
Negosiasi dapat efektif bila: ◦ When parties adopt a problem-solving style ◦ Others say it is also most costly ◦ Problem-solving can work when there is trust among the parties
Bargaining Zone Model Your Positions Initial
Target
Resistance
Area of Potential Agreement
Resistance
Target
Initial
Opponent’s Positions
Pendekatan-pendekatan dalam penawaran (R.J Lewicki & J.A Literer) : ◦ Distributive Bargaining: Tawar-menawar distributif : perundingan yang berusaha untuk membagi sejumlah tetap sumber daya; situasi kalah-menang.
Negotiating over who gets what share of a fixed pie
Integrative Bargaining
Operates under the assumption that one or more settlements exist that can create a win-win solution Tawar-menawar integratif : perundingan yang mengusahakan satu penyelesaian atau yang lebih dapat menciptakan suatu pemecahan menang-menang.
12-
Bargaining Strategies
1219
Tawar-menawar distributif VS Tawar-menawar integratif
Ciri tawarmenawar Sumber daya
Distributif
Integratif
Kepentingan primer
Jumlahnya Variabel Saya menang, Saya menang, anda kalah anda menang Saling berlawanan Sama atau cocok
Fokus hubungan
Jangka pendek
Motivasi Primer
Jumlahnya tetap
Jangka panjang
Situational Influences on Negotiation
© Corel Corp. With permission.
Location
Physical setting
Time passage and deadlines
Audience
Effective Negotiation Behavior
© Corel Corp. With permission.
Preparation and goal setting
Gathering information
Communicating effectively
Making concessions/kesepakatan
Proses perundingan ◦ Persiapan dan Perencanaan ; apa yang diinginkan dari perundingan, dan bagaimana sejarah yang mendorong perundingan tersebut. ◦ Ketentuan aturan-aturan dasar ; siapa yang akan terlibat, dimana diadakan, isu-isu apa yang akan dibahas. ◦ Penjelasan dan pembenaran ; menerangkan, menegaskan, memperjelas, memperkuat dan membenarkan tuntutannya kepada pihak yang lain.
◦ Tawar-menawar dan pemecahan masalah ; hakikat proses perundingan adalah beri – ambil yang aktual dalam upaya memperbincangkan suatu persetujuan. ◦ Penutupan dan implementasi ; langkah terakhir dalam proses perudingan memformalkan persetujuan yang telah dikerjakan dan melakukan pemantauan.
Third Party Intervention •KAPAN DIBUTUHKAN?
• Ketika konflik sering terjadi dan begitu sulit dikendalikan, sehingga dibutuhkan bantuan dari orang lain. • Misalnya: Ketika Anda dan pasangan anda saling mencintai, namun masuk dalam perangkap spiral konflik yang merusak, sehingga Anda harus mempertimbangkan pihak ketiga untuk membantu penyelesaian konflik anda dan pasangan.
Third Party Intervention
Mediation – Pihak yang netral diperlukan ketika kebuntuan terjadi Arbitration - Pihak ketiga yang netral membuat keputusan yang mengikat untuk menyelesaikan perselisihan
Types of Third Party Intervention High
Mediation
Inquisition/ penyelidikan
Level of Process Control Arbitration Low
Level of Outcome Control
High
Perundingan pihak ke-tiga ◦ Mediator : pihak ke-tiga yang netral mempermudah pemecahan perundingan dengan menggunakan penalaran, persuasi dan saran-saran alternatif. ◦ Arbitrator : pihak pada suatu perundingan yang mempunyai otoritas untuk memaksakan persetujuan. ◦ Perujuk : pihak yang dipercaya memberikan suatu tautan komunikasi informal antara perunding dengan lawannya. ◦ Konsultan : pihak yang tidak berat sebelah, terampil dalam manajemen konflik yang berupaya memudahkan pemecahan masalah yang kreatif lewat komunikasi dan analisis.
Choosing the Best 3rd Party Strategy Strategi inquisition biasanya dipilih manajer jika dia tetap ingin pegang kendali dalam proses dan outcome. Masalahnya: dapat timbul pengambilan keputusan yang tidak adil. Mediasi cenderung lebih memuaskan pihakpihak yang berselisih, walaupun jika mediasi gagal dapat digunakan arbritari.
The Need for Third Party •Membutuhkan beberapa orang yang terlibat • Dalam hal ini, pihak ketiga mungkin seorang profesional terlatih, tetapi dapat saja pihak ketiga adalah orang-orang biasa yang ada di sekitar kita
Third Party Intervention dilakukan secara:
Informal – for informal interventions, ◦ Misalnya kita mendiskusikan tentang sebabsebab mengapa mereka berselisih pendapat, dan bagaimana mereka dapat memperoleh kesuksesan.
Formal – for formal interventions ◦ Misalnya kita sebagai melakukan berbagai pendekatan untuk menyelesaikan permasalahan pelayanan pelanggan
Keuntungan bila menggunakan orang yang terlatih Objektivitas terjaga Lebih dapat dipercaya untuk mendapatkan solusi yang diharapkan Lebih Netral, tidak memihak
Conditions for Helping Hal yang harus diingat, bahwa problemnya orang lain bukan problem anda – Anda harus memiliki alternatif pilihan solusi. Jika anda tidak memilikinya, anda tidak dapat melakukan intervensi sekalipun secara informal. Bantulah, jika anda ingin membantu, jika tidak jangan lakukan intervensi. Jagalah, agar anda tetap dalam posisi netral.
Counseling Hal-hal yang harus diperhatikan: (1) meeting dilakukan secara individual dan atau (2) meeting dilakukan berdua atau menyertakan keseluruhan sistem keluarga. The counselor fokus pada semua isu yang muncul – “presenting problem” (the emotional and relational issues)
Mediation Membantu semua pihak untuk mencapai kesepakatan Mediation adalah seni merubah posisi pihakpihak yang bertikai dengan tujuan eksplisit untuk menerima suatu paket bantuan yang disepakati keduabelah pihak. Mediator mengontrol proses – dengan tidak memperbolehkan setiap pihak melakukan interupsi, berbicara menang sendiri, atau menggunakan motif yang merusak untuk penyelesaian konflik.
Mediation, cont The solutions to the dispute come from the parties themselves The mediator is there to facilitate communication between the parties – not render a judgment (tidak menghakimi) The process of mediation assumes that conflict is inevitable and resolvable
Advantages First, because it relies on the parties’ active negotiation and involvement, it promotes a mutual stake in resolution; therefore, solutions are more likely to be carried out by the parties Second, . . . The solutions are more likely to be integrative and creative Third, . . . Mediation helps the parties meet their underlying interests rather than fight over position
Advantages, cont Fourth, mediation is usually cheaper than adjudication (pengadilan)or arbitration Fifth, mediated parties are more satisfied with the process than are participants in adjudication or arbitration
Limitations to Mediation First, not all conflict parties can agree to work through their conflict with the “enemy.” Mediation involves considerable commitment to working on the conflict The final limitation of mediation is that involvement in mediation is not worth the effort
Community Mediation Programs Offer excellent training, supervision, and guidance, as well as opportunities tohelp others resolve disputes “Peer Mediation” programs – the party’s peers will help solve disputes ranging from playground difficulties to teacherstudent problems
Types of Mediation Family Mediation Victim-Offender Restitution (VOR) – a specialized form of mediation designed for cases in which someone is guilty of a crime Mediation in a Business Setting
Arbitration Ada pihak ketiga yang diberdayakan untuk memutuskan hasil dari konflik Ketika para pihak setuju untuk kontrak arbitrase, penghakiman penengah ditegakkan di pengadilan Proses ini disebut arbitrase mengikat; penghakiman adalah final
Arbitration, cont. Diantara para pihak mengalami gangguan komunikasi dan tidak lagi mampu memecahkan masalah mereka sendiri Memperkuat asumsi bahwa para pihak tidak bisa belajar untuk mengelola kesulitan mereka sendiri - bahwa hanya pihak ketiga dapat menemukan solusi
Adjudication Sebuah proses di mana pihak menyampaikan kasus mereka sebelum seorang hakim atau juri Mengasumsikan bahwa pihak tidak dapat menyelesaikan konflik mereka sendiri Sebuah keputusan harus diimpor dari luar Metamorfosis konflik tersebut menjadi konflik antara dua pengacara
Adjudication as Positive Berfungsi sebagai mekanisme penyeimbang kekuasaan Ini menyediakan aturan untuk membuat keadilan, seperti pengakuan bukti Penggunaan profesional untuk berbicara bagi pihak yang konflik merupakan keuntungan bagi pihak yang membutuhkan bantuan dalam persiapan atau penyajian kasus mereka Berfungsi sebagai cadangan untuk prosedur manajemen konflik lainnya
Limitations Sudah terlalu sering digunakan Sering disalahgunakan sebagai cara untuk "membalas dendam“ Pihak yang berkonflik sering tidak lama kemudian membuat keputusan sendiri Setting menang kalah sering membuat skala konflik menjadi meningkat
Issues in Negotiation Decision-making biases Role of personality traits Effects of gender and cultural differences on negotiating styles
1248
Decision-Making Biases 1) 2)
3) 4) 5) 6) 7)
Irrational Escalation of Commitment The Mythical Fixed Pie Anchoring and Adjustments Framing Negotiations Availability of Information Winner’s Curse Overconfidence
1249
Role of Personality Traits
Evidence shows no significant direct effect on bargaining or negotiation outcomes
Concentrate on ◦ The issues ◦ The situational factors in each bargaining episode ◦ Not your opponent and his or her characteristics
1250
Gender Differences in Negotiation Men have been found to negotiate better outcomes than women Women may unduly penalize themselves by failing to engage in negotiations when such action would be in their best interest
1251
Cultural Differences in Negotiations Cultural context significantly influences... ◦ The amount and type of preparation for bargaining ◦ The relative emphasis on task versus interpersonal relationships ◦ The tactics used ◦ Where the negotiation should be conducted
1252
Manajemen Konflik Apabila konflik disfungsional terjadi harus diredakan dengan manajemen konflik. Manajemen Konflik : penggunaan teknik – teknik resolusi dan stimulasi untuk memperoleh level konflik yg diinginkan.
Managing Conflict Competition Collaboration Avoidance Accommodation Compromise
1254
Improving Negotiation Skills Research Your Opponent Begin with a Positive Overture Address the Problem, Not the Personalities
Pay Little Attention to Initial Offers Emphasize Winwin Solutions Create an Open and Trusting Climate
1255
terimakasih
