Concept 20150928
RAPPORT Een onderzoek naar voor de inwoner onbegrijpelijke informatie, communicatie die te wensen overlaat, onduidelijke besluitvorming en procedurele fouten door de Afdeling Maatschappelijke Ondersteuning, Dienst Maatschappelijke Zaken, gemeente Huizen. Bestuursorgaan: College Burgemeester en Wethouders gemeente Huizen. Oordeel: Op basis van het onderzoek is de Ombudsman sociaal domein Gooi en Vechtstreek van oordeel dat de klacht over de Afdeling Maatschappelijke Ondersteuning van de gemeente Huizen gegrond is.
Datum: Rapportnummer: K2015/003 MyCorsa: 16.0002095 De inzet van de ombudsman sociaal domein Gooi en Vechtstreek heeft tot doel: het bespreekbaar maken van een klacht en waar mogelijk helpen oplossen, het bespreekbaar maken van onderliggende problematiek en waar mogelijk helpen voorkomen van toekomstige klachten door het aanreiken van aanbevelingen ter verbetering van de dienstverlening.
KLACHT 1. onduidelijke communicatie over reden en mogelijke consequenties herindicatie; 2. hanteren wet- en regelgeving die (nog) niet van kracht is; 3. nalaten verstrekken informatie over de regelgeving die bij de herindicatie wordt gehanteerd; 4. ontbreken deugdelijke motivatie van het door de gemeente genomen besluit; 5. overschrijden van termijnen. WAT IS ER GEBEURD? Klaagster heeft sinds 2010 huishoudelijke hulp (HH). In 2011 is een verlenging van HH van 180 minuten per week toegekend tot en met 27 oktober 2016 met als motivatie dat daarmee ‘een bijdrage wordt geleverd aan het behouden en/of bevorderen van uw zelfredzaamheid (Artikel 26 lid 1 Wmo.)’ (Brief Dienst Maatschappelijke Zaken dd. 27 oktober 2011.). In het kader van de herinrichting CHT wordt klaagster op 24 augustus 2014 opnieuw geïndiceerd. De achtergrond van deze herindicatie is het realiseren van bezuinigingsdoelstellingen van de gemeente Huizen (Nota Korting Compensatie Huishoudelijke Taken 8 juli 2014.). Dit wordt klaagster niet als zodanig verteld. De brief van de gemeente (11 augustus 2014) luidt dat ‘wij bij u op huisbezoek komen om de hulp bij het huishouden beter af te stemmen op de persoonlijke situatie. Wij willen met u bespreken welke mogelijkheden er zijn om het huis op orde te krijgen en te houden. Ook wordt er gekeken of uw indicatie aansluit bij de nieuwe richtlijnen die zijn gesteld voor de huishoudelijke hulp in 2015.’ Klaagster is van te voren niet van deze nieuwe richtlijnen op de hoogte gesteld. De herindicatie leidt tot een reductie van de HH tot 100 minuten per week vanaf 1 januari 2015 (Brief van de gemeente van 27 augustus 2014.). Tegen dit besluit heeft klaagster door middel van een brief van haar huisarts (1 oktober 2014) bezwaar aangetekend. De gemeente mist de deadline voor een reactie op het bezwaarschrift (31 december 2014) en maakt gebruik van de in de regelgeving geboden mogelijkheid om de beslissing op bezwaar 6 weken te verdagen (tot 12 februari 2015). Klaagster wordt in een brief van 23 december 2014 uitgenodigd voor een hoorzitting met de commissie voor bezwaarschriften op 14 januari 2015. De hoorzitting wordt door klaagster als intimiderend ervaren, met name door de opstelling van de vertegenwoordiger van de gemeente. Dit is onder andere het geval als de woordvoerder van de gemeente benadrukt dat de woning niet gesaneerd is, maar niet duidelijk maakt wat precies onder een gesaneerde woning wordt verstaan en waarop dat is gebaseerd. Op 9 februari 2015 brengt de commissie voor bezwaarschriften haar advies uit. De commissie concludeert dat het bestreden besluit niet in stand kan blijven omdat: - het college niet zorgvuldig communiceerde over de herindicatie; - het college bij haar oordeel vooruitloopt op veranderde wet- en regelgeving terwijl op het moment van herbeoordeling de wet- en regelgeving van 2014 nog van kracht was; - een deugdelijke motivering van het besluit ontbreekt (de progressieve aandoening van klaagster en de mogelijkheid de woning te saneren worden niet meegewogen); - onduidelijk is waarom wordt afgeweken van de normtijden van de beleidsregel 2013 en waarom de gemeente ingrijpt in een nog geldende/lopende indicatie. De inzet van de ombudsman sociaal domein Gooi en Vechtstreek heeft tot doel: het bespreekbaar maken van een klacht en waar mogelijk helpen oplossen, het bespreekbaar maken van onderliggende problematiek en waar mogelijk helpen voorkomen van toekomstige klachten door het aanreiken van aanbevelingen ter verbetering van de dienstverlening.
Ruim vier maanden na het advies van de commissie voor bezwaarschriften, verstuurt de gemeente haar beslissing op bezwaar, waarmee de deadline van 12 februari 2015 aanzienlijk wordt overschreden. De gemeente beschrijft in een ambtelijk/juridische toonzetting uitgebreid de wet- en regelgeving die van toepassing is. Daarbij komt aan de orde dat bij een doorlopende indicatie het recht dat gold vóór het in werking treden van de nieuwe Wmo wet (1 januari 2015) behouden blijft, maar dat op grond van art. 23 het college onder bepaalde voorwaarden een besluit geheel of gedeeltelijk kan intrekken. Deze voorwaarden zijn op klaagster echter niet van toepassing. In haar verweer beroept de gemeente zich verder op art. 4 van de verordening waarbij alleen compensatie wordt geboden voor slaapkamers die in gebruik zijn. Voor een alleenstaande in een woning met 2 of meer slaapkamers is de norm 180 minuten per week, voor een alleenstaande met één slaapkamer 90 minuten per week. Klaagster beschikt over twee slaapkamers, waarvan één wordt gebruikt om te slapen, de andere als kleedkamer. De gemeente gaat er van uit dat slechts één van beide slaapkamers wordt gebruikt. Deze verordening is klaagster niet bekend en is op de site van de gemeente Huizen niet terug te vinden. Verder beroept de gemeente zich in haar verweer op de ‘Normering huishoudelijke taken Beleidsregels 2013'. Daar wordt alleen compensatie verstrekt als de woning gesaneerd is. Ook deze informatie is op de website van de gemeente niet terug te vinden. Het is onduidelijk wat deze sanering inhoudt en waarop deze regelgeving is gebaseerd. De gemeente komt niet terug op haar besluit van 27 augustus 2014. De oorspronkelijke reductie blijft gehandhaafd, de overgangstermijn wordt verlengd tot 1 maart 2015 (was 1 januari 2015). De brief is gedateerd 18 juni 2015. STANDPUNT KLAAGSTER Klaagster is het niet eens met de beslissing op bezwaar van de gemeente waarbij het aantal uren CHT verminderd wordt van 3 uur naar 1 uur en 40 minuten per week. Zij vindt het onbegrijpelijk dat de gemeente de uitspraken van de commissie voor bezwaarschriften naast zich neerlegt en geen duidelijkheid verschaft over de onderbouwing van het besluit. Want ook in haar besluit van 18 juni 2015 maakt de gemeente niet duidelijk waarom in 2014 een onderzoek CHT moest plaatsvinden terwijl de aanspraak CHT tot 27 oktober 2016 was toegekend. Ook blijft de gemeente in gebreke ten aanzien van de transparantie van de regelgeving die bij de beoordeling wordt gehanteerd. Bovendien vindt klaagster dat onvoldoende rekening is gehouden met haar zeer beperkte inspanningsvermogen ten gevolge van een ernstige aandoening aan de longen (COPD). Tenslotte is het voor klaagster onbegrijpelijk dat zij pas op 18 juni de beslissing op bezwaar ontving waarbij de overgangstermijn werd verlengd tot een tijdstip dat op die datum al 3 maanden geleden was. VERWACHTINGEN KLAAGSTER Klaagster voelt zich door de medewerkers van de gemeente onjuist behandeld en (m.n. tijdens de hoorzitting) geïntimideerd. Zij kan het fysiek en geestelijk niet opbrengen tegen het besluit in beroep te gaan en verwacht steun van de Ombudsman Sociaal domein Gooi en Vechtstreek STANDPUNT AFDELING MAATSCHAPPELIJKE ONDERSTEUNING GEMEENTE HUIZEN In de afgelopen maanden zijn er meerdere signalen geweest waardoor de gemeente Huizen zich realiseert dat er een spanningsveld bestaat tussen de uitgangspunten van het gemeentelijke beleid en het leveren van maatwerk door de medewerkers die het beleid moeten uitvoeren. Dit spanningsveld heeft door de verordeningen een sterk juridische achtergrond, maar wordt vooral bepaald door besluiten die in het College van B&W worden genomen. Bijvoorbeeld als besloten wordt dat een vooraf vastgesteld deel van de bezuinigingen door de resultaten van herindicaties moet worden gerealiseerd. De signalen hebben bijgedragen aan een interne discussie die er toe heeft geleid dat de beslissing op bezwaar zoveel tijd heeft gekost dat de reactietermijn overschreden werd. De inzet van de ombudsman sociaal domein Gooi en Vechtstreek heeft tot doel: het bespreekbaar maken van een klacht en waar mogelijk helpen oplossen, het bespreekbaar maken van onderliggende problematiek en waar mogelijk helpen voorkomen van toekomstige klachten door het aanreiken van aanbevelingen ter verbetering van de dienstverlening.
BEOORDELING In deze zaak staat ter discussie of het handelen van de gemeente Huizen een toets aan de hand van de behoorlijkheidswijzer (www.ombudspleingooienvechtstreek.nl) kan doorstaan. De nummering heeft betrekking op de criteria die in de behoorlijkheidswijzer zijn benoemd. 1. Transparant De overheid is in haar handelen open en voorspelbaar, zodat het voor de inwoner duidelijk is waarom de overheid bepaalde dingen doet. Van de gemeente Huizen kan worden verwacht dat de inwoners voordat een (her)indicatie plaats vindt worden geïnformeerd over de reden en de mogelijke consequenties die dit voor de inwoner heeft. De Ombudsman sociaal domein Gooi en Vechtstreek is van mening dat dit in de onderhavige casus onvoldoende is gebeurd. Bovendien loopt het College van B&W bij haar besluitvorming vooruit op veranderde wet- en regelgeving, terwijl op het moment van herbeoordeling de wet- en regelgeving van 2014 nog van kracht was. 2. Goede informatieverstrekking De overheid zorgt ervoor dat de inwoner de juiste informatie krijgt en dat deze informatie klopt en volledig en duidelijk is. Zij verstrekt niet alleen informatie als de inwoner erom vraagt, maar ook uit zichzelf. De overheid is verplicht de inwoner gevraagd en ongevraagd alle informatie te geven over handelingen en besluiten die de belangen van de inwoner kunnen raken. Zij is daarbij servicegericht en stelt zich actief op om de informatie die van belang is tijdig op eigen initiatief te geven. Dat is in de onderhavige casus niet gebeurd. De gemeente beroept zich op de ‘Normering huishoudelijke taken Beleidsregels 2013' en ‘artikel 4 van de Verordening….. ‘ zonder dat zij deze regelgeving aan klaagster kenbaar heeft gemaakt. Ook blijkt deze regelgeving niet openbaar toegankelijk te zijn. 3. Luisteren naar de inwoner De overheid luistert actief naar de inwoner, zodat deze zich gehoord en gezien voelt. Van de gemeente Huizen wordt verwacht dat zij haar inwoners serieus neemt, naar hen luistert en geïnteresseerd is in wat zij belangrijk vinden. De Ombudsman Gooi en Vechtstreek is van mening dat de gemeente Huizen in deze heeft gefaald. Bij de oordeelsvorming is onvoldoende onderzoek naar de leefomgeving van klaagster gedaan en is onvoldoende rekening gehouden met haar lichamelijke beperkingen ten gevolge van COPD. Het herhaaldelijk overschrijden van termijnen wekt de indruk dat de gemeente de inwoner niet serieus neemt. 4. Goede motivering De overheid legt haar handelen en haar besluiten duidelijk aan de inwoner uit. Daarbij geeft zij aan op welke wettelijke bepalingen de handeling of het besluit is gebaseerd, van welke feiten zij is uitgegaan en hoe zij rekening heeft gehouden met de belangen van de inwoners. Deze motivering moet voor de inwoner begrijpelijk zijn. Van de gemeente wordt verwacht dat zij haar besluiten en handelingen steeds goed motiveert. Naar het oordeel van de Ombudsman Gooi en Vechtstreek is dat in de onderhavige casus onvoldoende gebeurd. In het oorspronkelijke besluit, noch in de beslissing op bezwaar wordt duidelijk onderbouwd waarom de herindicatie plaatsvond en hoe het college tot de besluitvorming gekomen is. Bij de beslissing op bezwaar negeert het College van B&W de conclusies van de commissie op bezwaar. Wat opvalt, is de overdaad aan juridisch taalgebruik. Het benoemen en verantwoorden van De inzet van de ombudsman sociaal domein Gooi en Vechtstreek heeft tot doel: het bespreekbaar maken van een klacht en waar mogelijk helpen oplossen, het bespreekbaar maken van onderliggende problematiek en waar mogelijk helpen voorkomen van toekomstige klachten door het aanreiken van aanbevelingen ter verbetering van de dienstverlening.
de wettelijke basis waarop het besluit is genomen lijkt belangrijker dan het uitleggen van het besluit in voor de inwoner begrijpelijke taal. 11. Maatwerk De overheid is bereid om in voorkomende gevallen af te wijken van algemeen beleid of voorschriften als dat nodig is om onbedoelde en ongewenste consequenties te voorkomen. In de onderhavige casus kunnen hierbij vraagtekens worden geplaatst. Het leveren van maatwerk staat op gespannen voet met het Collegebesluit dat op de voorzieningen bezuinigd moet worden. Deze bezuinigingsdoelstelling maakt het voor medewerkers moeilijk om een (her)indicatie onbevooroordeeld uit te voeren. CONCLUSIE Op basis van het onderzoek en de toetsing van de bevindingen aan het kader van behoorlijkheid oordeelt de Ombudsman sociaal domein Gooi en Vechtstreek de klacht van klaagster over de Afdeling Maatschappelijke Ondersteuning van de gemeente Huizen op alle onderdelen gegrond. AANBEVELINGEN De Ombudsman Gooi en Vechtstreek komt in deze casus tot de volgende aanbevelingen: - Informeer de inwoners structureel in een begrijpelijke taal over de regelgeving die bij een beoordeling wordt gehanteerd. Stuur hen deze informatie toe voordat een herbeoordeling plaats vindt; - Zorg ervoor dat de regelgeving die bij de beoordeling wordt gehanteerd openbaar is, bijvoorbeeld door plaatsing op de website van de gemeente; - Gebruik bij het motiveren van besluitvorming een voor de inwoner begrijpelijke taal. Beperk juridische referenties en terminologie tot wat voor de motivering strikt noodzakelijk is. - Vermeld in de brief / beschikking expliciet en duidelijk zichtbaar dat de inwoner met vragen of een nadere toelichting terecht kan bij een met naam en telefoonnummer genoemde medewerk(st)er. - Zorg er voor dat termijnen niet worden overschreden. Als dat in een uitzonderingssituatie toch gebeurt moet de inwoner daar tijdig van in kennis worden gesteld. Motiveer waarom dit onvermijdelijk was. - Geef geen bezuinigingsopdracht mee aan medewerkers die (her)indicaties moeten uitvoeren. INSTEMMING De Ombudsman Gooi en Vechtstreek heeft er met instemming kennis van genomen dat de klacht inmiddels door de Afdeling Maatschappelijke Ondersteuning van de gemeente Huizen naar tevredenheid van klaagster is opgelost.
De inzet van de ombudsman sociaal domein Gooi en Vechtstreek heeft tot doel: het bespreekbaar maken van een klacht en waar mogelijk helpen oplossen, het bespreekbaar maken van onderliggende problematiek en waar mogelijk helpen voorkomen van toekomstige klachten door het aanreiken van aanbevelingen ter verbetering van de dienstverlening.
