Communicatietoepassingen: het primaire bedrijfsproces! de opmaat naar de IP-maat van analyse naar synthese in een top-down benadering TEASER

 

Communicatietoepassingen: het primaire bedrijfsproces!

TE

AS

ER

de opmaat naar de IP-maat van analyse naar synthese in een top-down benadering

TE

AS

ER

Van dezelfde auteur VoIP de doorbraak op communicatiegebied. SDU 2007 Telecommunication, trends, tips and tricks. Samsom 2003 VoIP Almanak 2002-2007 PABX Almanak 1989-2002

Communicatietoepassingen: het primaire bedrijfsproces! de op-maat naar de IP-maat Ir. M.R. Oberman Eerste druk april 2012 Meer informatie over deze uitgave is verkrijgbaar via:

TE

AS

ER

e-mail: [email protected] bestellen: www.communicatietoepassingen.nl

TE

AS

ER

(c) M.R. Oberman 2012 Alle rechten voorbehouden,

TE

AS

ER

Een doelmatige communicatieinfrastructuur is goed, goed communiceren is beter.

ER

AS

TE

Inhoudsopgave Voorwoord

xv

De structuur van het boek

xix

Deel I

1

TE

AS

ER

1 Van strategie naar communicatie-infrastructuur 5 1.1 Communicatie vanuit een historisch perspectief . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 1.2 Randvoorwaarden en uitgangspunten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 1.3 Wanneer of waar begint de verandering . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 1.4 Invloedsferen op de communicatie-infrastructuur? . . . . . . . . . . . . . . . . 15 1.5 Modelvorming van de communicatie-infrastructuur . . . . . . . . . . . . . . . 16 1.6 Functionele en technische integratie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 1.7 Basiscommunicatievormen en toepassingen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 1.8 Netneutraliteit of bi-neutraliteit? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 1.9 Verandering van communicatie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31 1.9.1 Van spraak naar e-mail en van e-mail naar social media . . . . . . . . . . . . 33 1.10 Communicatie-infrastructuur, verschillen en overeenkomsten. . . . . . . . . 37 1.11 Beveiliging aan de basis van de communicatie-infrastructuur . . . . . . . . . 41 1.12 Ontwikkelingselementen van een communicatie-infrastructuur . . . . . . . 43 1.13 IT-ontwikkelingen die de IP-infrastructuur beïnvloeden. . . . . . . . . . . . . 46 1.14 Cloudcomputing als volgende infrastructuurontwikkeling?. . . . . . . . . . . 49 1.15 Be your own cloud? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53 1.16 Open Source computing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54 1.17 Organisatie van de bereikbaarheid . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54 1.17.1 Directe en indirecte bereikbaarheid . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55 1.17.2 Gedifferentieerde bereikbaarheid . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60 1.17.4 Uitwerking van de bereikbaarheid in een faciliteitenplan. . . . . . . . . . . . 61 1.17.5 Nummerweergave als basisgereedschap voor bereikbaarheid . . . . . . . . . 64 1.18 De communicatietoepassingen na ‘voice only’ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66 1.19 Waarom een communicatie-etiquette? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71 1.20 Standaardisatie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73 2 Toepassingen en eindgebruikerapparaten 77 2.1 Toepassingen en functies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77 2.2 De verwevenheid van toepassing en gebruikersapparaat . . . . . . . . . . . . 82 2.3 GSM en smartphone . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83 2.3.1 Smartphone, sensortypen en informatiesoorten . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84 2.3.2 Smartphone besturing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85 2.3.3 Sensor als add-on op smartphones en tablets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86 2.3.4 (Geen) toepassingen en wat zijn de gevolgen? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86 2.3.5 Netwerkconsequenties. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87 2.3.6 Device management en beveiliging . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88 2.3.7 Remote wipe out . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89 2.3.8 Beveiliging en bedrijfsbeleid . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91

vii

ER

TE

2.14 2.14.1 2.14.2 2.15 2.15.1 2.15.2 2.16 2.16.1 2.16.2 2.16.3 2.17 2.17.1 2.17.2 2.17.3

Gebruikerselementen van een tablet of een smartphone . . . . . . . . . . . . 92 Tablet, wat kan het bieden? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93 Only-one-SIM in plaats van SIM-only? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96 Bring your own device (BYOD)? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97 Smartphones, tablets: werkplek backup of uniek gebruikersapparaat . . . 100 Smartphones, geïntegreerd in beslisstructuren . . . . . . . . . . . . . . . . . 101 App-ontwikkeling en gebruikersapparaatkeuze . . . . . . . . . . . . . . . . . 102 Softphone op de werkplek? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103 Videotelecommunicatie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104 Video-teleconferencing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105 Gebruik VTC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107 Videoconferencing en enkele standaarden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108 Type videoverbindingen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109 ‘Onpersoonlijke’ eindapparaten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109 Near Field Communication (NFC) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110 . . . . . . . . . . . . . . 113 Non-IP toestellen, is er nog een toekomst voor? . . . . . . . . . . . . . . . . . 113 Portofoon, een niet op IP gebaseerd communicatiemiddel . . . . . . . . . . 115 Toestelontwikkelingen in het PABX-tijdperk? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116 Alarmering, spoed en communicatie als invalshoek op faciliteiten . . . . . 117 Draadloze oproepsystemen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119 Telefonie in crisissituaties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122 Callcenters, de oplossing voor telefonie-intensieve omgevingen . . . . . . . 122 Callcenterfuncties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124 Welke partijen spelen een rol bij het callcenter? . . . . . . . . . . . . . . . . . 125 Een KCC toekomst? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128 Het Nieuwe Werken als toepassing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130 Winstpunten voor werkgevers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131 Nadelen voor werkgevers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131 Nadelen voor werknemers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132 . . . . . . . . . . . . . . 133 Organisatie van bereikbaarheid . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134 Flexplek en mobiele toestellen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138 . . . . . . . . . . . . 139

AS

2.3.9 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 2.11.1 2.11.2 2.11.3 2.11.4 2.12 2.12.1

2.18.1 2.18.2 3 3.1

Communicatie-infrastructuur en middelen 143 IP als communicatiebasis van het LAN en het WAN . . . . . . . . . . . . . . . 143 . . . . . . . . . . . . . . . . 145 3.3 IP-infrastructuurcomponenten: LAN en het WAN . . . . . . . . . . . . . . . . 147 3.4 Globale IP-werking van VoIP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148 3.5 Structuur en architectuur van een VoIP-infrastructuur . . . . . . . . . . . . . 151 3.6 Globale werking van IP ten behoeve van VoIP . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152 3.7 Toch gaan VoIPen? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156 3.8 LAN-functies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161 3.8.1 De end-to-end laag . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164 3.8.2 De transportlaag . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165 3.8.3 De netwerklaag . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166

viii

De datalinklaag . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171 Bekabeling voor LAN- en andere IP-systemen . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173 Goten en dimensionering . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177 Bekabelingsconcept . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180 Ondersteunende protocollen voor IP-infrastructuren . . . . . . . . . . . . . 184 DHCP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185 Network Adress Translation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187 Network Time Protocol (NTP) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189 Virtual Local Area Network (VLAN) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190 Netwerktoegangsmogelijkheden: draadloos of draadgebonden . . . . . . . 196 DECT, picocellen en GSM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198 UMTS en GSM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201 Wireless LAN (WLAN) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202 Personal area network . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205 Draadloze Gbit/s snelheden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208 Aandacht voor veiligheid in de Wi-Fi-omgeving . . . . . . . . . . . . . . . . . 209 WiMAX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209 DECT-guardband: ruimte voor pico- en femtocellen . . . . . . . . . . . . . . 210 Inhuis GSM in plaats van DECT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211 Passieve oplossing voor uitbreiding van de radiodekking . . . . . . . . . . . 212 Draadloos reducerende functies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 213 Niet-IP als lokale communicatiemiddelen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214 PABX raakt exit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214 Van PABX naar VoIP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 216 IP als WAN-toegang . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 217 SIP als WAN-toegang . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 218 ADSL als WAN-toegang . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 219 Inrichting van het WAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 219 QoS en het WAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 220 Virtual Private Network (VPN) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221 Het openbare telefoonnet op basis van IP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222 Enkele non IP WAN-netwerken . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222 Het GSM-netwerk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 223 GSM-Rail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 223 Procesautomatisering en communicatieprotocollen . . . . . . . . . . . . . . 224 Het openbare telefoonnet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 224 Wat is het nut van locatiegebonden nummers? . . . . . . . . . . . . . . . . . 225 Voor- en nadelen van een overgang naar 088 nummers . . . . . . . . . . . . 227 Koppeling met het WAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 228 Enkele bijzondere netwerken . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 228 Nationaal Noodnet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 228 Satelliettelefonie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 229 C2000 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 230

Deel II

233

TE

AS

ER

3.8.4 3.8.5 3.8.6 3.8.7 3.9 3.9.1 3.9.2 3.9.3 3.9.4 3.10 3.10.1 3.10.2 3.10.3 3.10.4 3.10.5 3.10.6 3.10.7 3.10.8 3.10.9 3.10.10 3.10.11 3.11 3.11.1 3.11.2 3.12 3.12.1 3.12.2 3.13 3.14 3.15 3.16 3.17 3.17.1 3.17.2 3.17.3 3.18 3.18.1 3.18.2 3.18.3 3.19 3.19.1 3.19.2 3.19.3

4 4.1

Functionele beheer(s)componenten 237 Beheer in tijdperspectief . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 237

Beheer, waarom eigenlijk? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 238 Functioneel, technisch en operationeel beheer . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243 Beheer en organisatie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246 Ondersteuning van te beheren functies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 247 IP-beheer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 247 IP-structuur en omnummeren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 249 Inventarisatie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252 Management van uptime en downtime . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 253 Ticketregistratie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 255 CMDB . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 255 Meldingen van het systeem . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 255 Beheer op afstand door de leverancier. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 256 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 257 Service Level Agreement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 258 Beveiliging, enkele overwegingen en functies. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259 VoIP en beveiliging . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262 Beveiliging van doorschakelingen en andere koppelingen . . . . . . . . . . 265 VLAN-werking van de switchfunctie in een VoIP-toestel . . . . . . . . . . . . 266 Impact van VoIP-gerelateerde storingen op KA-omgeving . . . . . . . . . . 268

4.6 4.7 4.8 4.8.1 4.8.2 4.8.3

Financiële beheercomponenten

5.2 5.3

TE

5.5 5.5.1 5.5.2 5.5.3 5.6 5.7

271 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 273 Kostenbesparing als strategie? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 277 Prijsontwikkeling in relatie tot de techniek . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 279 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 281 Bepaling van de Total Cost of Ownership . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 283 Businesscase, hoofdlijnen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 285 Kostenreductie door functies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 286 Kernpunten in TCO-berekeningen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 287 TCO en de cijfers van een businesscase . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 289 Kostenregistratie, kostenpost, lastpost of bron van inkomsten . . . . . . . . 293 . . . . . . . . . . . 295 Niets doen, wat betekent dat? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 296 De kosten van vervanging als natuurlijk proces . . . . . . . . . . . . . . . . . 296 Versnelde vervanging . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 297 Vervanging en kostenelementen van een infrastructuur . . . . . . . . . . . . 297 . . . . . 301 Onderhoudskosten van infrastructuursystemen . . . . . . . . . . . . . . . . . 310 Licenties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 313 Waar geeft de licentie recht op? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 315 Licentie met een upgrade, of toch een downgrade? . . . . . . . . . . . . . . . 316 Licenties en omstandigheden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 317 Beïnvloeding van de licentiestructuur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 319 Wat kost de volgende infrastructuur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 320 Tarief en structuur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 322 Kosten- en infrastructuursanering . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 322 Investeren in upgrading . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 323 Uitbreidingen en kosten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 323

AS

5

ER

4.2 4.3 4.4 4.5 4.5.1 4.5.2 4.5.3 4.5.4 4.5.5 4.5.6 4.5.7 4.5.8

5.8.1 5.8.2 5.8.3 5.9

5.11 5.12 5.12.1 5.12.2 5.12.3 5.12.4 5.13 5.13.1 5.13.2 5.13.3 5.13.4

5.17.6 5.18.1 5.18.2 5.18.3

Een voorbeeld berekening van de werkplekprijs? . . . . . . . . . . . . . . . . 324 LAN-toegang en LAN-kosten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 331 WAN-toegang: ADSL en de prijs/prestatie-verhouding . . . . . . . . . . . . . 332 WAN: Verkeerskostenreductie, kostenbesparing en oplossing . . . . . . . . 333 WAN: verborgen kostenposten in de afrekening van een infrastructuur . . 334 Per seconde wijzer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 335 Telecomrekeningen: who cares? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 335 Verouderde tarieven . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 337 Diensten die niet meer gebruikt worden of niet meer nodig zijn . . . . . . . 337 . . . . . . . . . . . . . . 337 Kortingsregelingen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 339 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 339 In meer detail: verkeerscomponenten en LCR . . . . . . . . . . . . . . . . . . 340 Faxen, VoIP en LCR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 341 Aandachtspunten bij de realisatie van LCR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 342

Deel III

347 . . . . . . . . . . . . . . . . 348 VoIP centraal of decentraal, risico’s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 351 Uitbreiden van een bestaande infrastructuur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 354 Beschikbaarheid maar dan in cijfers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 354 Up- en downtime . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 355 Up en down. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 356 Honderd procent beschikbaarheid? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 357 Uptime, time en downtime vanuit een praktisch perspectief . . . . . . . . . 358 Stroomvoorziening . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 360 Stroomvoorziening via ethernetbekabeling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 361 PoE of een losse adapter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 361 Energieverbruik, voeding en kosten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 364 De keuze voor redundantie per component . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 365 Componenten en redundantie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 366 Kabelbreuk en redundantie in de koppelingen . . . . . . . . . . . . . . . . . . 368 Risico-eliminatie door testen en nog eens testen . . . . . . . . . . . . . . . . 368 VoIP-systemen en redundantie. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 370 Praktijk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 371 Storingen? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 371 Escalatieprocedure . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 373 Uitval en gevolgen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 374 Ongepland down . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 376 Gepland down . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 377 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 378 De migratie van PABX naar VoIP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 381 De markt als risico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 384

TE

6.2 6.3 6.4 6.5 6.5.1 6.5.2 6.5.3 6.6 6.6.1 6.6.2 6.6.3 6.7 6.7.1 6.7.2 6.8 6.8.1 6.8.2 6.9 6.9.1 6.9.2 6.10 6.11

Risicofactoren

345

AS

6

ER

5.13.5 5.14 5.15 5.16 5.17 5.17.1 5.17.2 5.17.3 5.17.4

6.13 6.14 7 7.1

De markt 387 Toen was een PABX nog heel gewoon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 387

7.6.4 7.6.5 7.7 7.7.1 7.7.2 7.7.3 7.7.4

De markt, welke markt eigenlijk? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 389 De markt in de periode 2000-2018 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 391 Marktdivergentie versus selectieconvergentie . . . . . . . . . . . . . . . . . . 394 VoIP-aanbodmarkt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 396 Hosted, managed of de infrastructuur in eigen beheer . . . . . . . . . . . . . 399 Hosted VoIP-markt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 400 Instandhouding, onderhoud door een leverancier . . . . . . . . . . . . . . . 403 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 404 Gebruikersfuncties vanuit de infrastructuurleverancier . . . . . . . . . . . . 406 Verclouden en kosten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 407 Outsourcing, een ander marktmechanisme . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 407 Outsourcing op welk niveau . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 409 Technisch beheer outsourcen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 412 Diensten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 413 Einde van een outsourcingstraject . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 414

ER

7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 7.6.1 7.6.2

TE

AS

8 Naar de volgende communicatie-infrastructuur 417 8.1 Uitwerking van fase 2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 419 8.2 Doel van een selectieprocedure . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 420 8.2.1 Nut van een PvE. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 422 8.3 Selectie en fasering van het keuzeproces. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 425 8.4 Te ondernemen stappen in fase 2 van het selectieproces . . . . . . . . . . . 426 8.4.1 De openbare en de niet openbare EU-procedure . . . . . . . . . . . . . . . 426 8.4.2 Andere EU-aanbestedingsvormen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 428 8.4.3 Selectieprocedure gericht op het bedrijfsleven . . . . . . . . . . . . . . . . . 429 8.4.4 Aanbestedingsstrategie van de klant . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 430 8.4.5 Op weg naar het opstellen van een PvE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 430 8.4.6 Keuzepunten als voorloopdocument . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 432 8.4.7 Het PvE, hoe steekt dat in elkaar?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 433 8.4.8 Wat is het nut van referenties opvragen? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 434 8.4.9 Beslispunten opnemen in het PvE? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 435 8.4.10 Probleempunten in het opstellen van een PvE . . . . . . . . . . . . . . . . . . 436 8.5 Te ondernemen stappen in fase 3, de offerte evaluatie . . . . . . . . . . . . . 437 8.5.1 De prebid meeting als informatiebron . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 437 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 439 8.6 Waarom botst het soms tussen een klant en de leverancier? . . . . . . . . . 441 8.6.1 Wat kan er fout gaan? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 442 8.6.2 Evaluatie, maar dan vanuit een leveranciers perspectief . . . . . . . . . . . 443 8.6.3 Wat moet een selectietraject niet veroorzaken . . . . . . . . . . . . . . . . . 444 8.6.4 Hoe voorkomt de leverancier een nieuwe selectie bij de klant . . . . . . . . 444 8.6.5 Geschil en bindend advies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 446 8.6.6 Een praktijkvoorbeeld . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 448 8.6.7 Is een Turn-key aanbieding een geschil-loze weg? . . . . . . . . . . . . . . . 454 8.7 Invoering . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 458 8.7.1 Te ondernemen stappen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 458 8.7.2 Project en organisatie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 459 8.7.3 Organisatie van het invoerings- en uitrolproject . . . . . . . . . . . . . . . . 466 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 468

8.7.5 8.7.6

Bijlagen Over dit boek . . . . . . . . . . . . . . . . . . De auteur en zijn achtergrond . . . . . . . Enkele achtergronden van het internet . . Spraakcommunicatiefuncties in detail . . IP- en VoIP-gerelateerde websites . . . . . Gebruikte verkortingen en de toelichting Informatie over dit boek . . . . . . . . . . .

. . . . . . .

. . . . . . .

. . . . . . .

. . . . . . .

. . . . . . .

. . . . . . .

. . . . . . .

. . . . . . .

. . . . . . .

. . . . . . .

. . . . . . .

. . . . . . .

. . . . . . .

. . . . . . .

. . . . . . .

. . . . . . .

. . . . . . .

. . . . . . .

. . . . . . .

. . . . . . .

TE

AS

ER

9 9.1 9.2 9.3 9.4 9.5 9.6 9.7

Acceptatietest en procedure . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 470 Fase 5: de nazorg . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 472 . . . . . . .

475 475 475 476 477 483 483 489

ER AS

TE

Communicatietoepassingen zijn eigenlijk het primaire bedrijfsproces

Voorwoord

AS

ER

Communicatie in al zijn verscheidenheid is de basis en de stimulans voor de ontwikkeling van veel processen in organisaties en bedrijven. De ontwikkeling van communicatiemiddelen is weliswaar al eeuwen oud, maar was tot voor 1950 primair gericht op middelen voor afstandsoverbrugging en nauwelijks gericht op faciliteiten voor verschillende informatiesoorten. De ontwikkeling van communicatiefaciliteiten en toepassingen in de breedte en in samenhang tussen verschillende informatiesoorten heeft pas na 1980 plaatsgevonden, met het accent van deze ontwikkelingen op de laatste vijftien jaar. De toename van faciliteiten is gekomen toen ICT-middelen ook de basis werden van de communicatie-apparatuur en daarmee van de communicatietoepassingen. Tegenwoordig is de communicatie gericht op de uitwisseling van informatie, de conversie van data uit sensoren naar informatie en de interactie tussen de verschillende informatiesoorten via communicatiefaciliteiten en -toepassingen. Daardoor zijn communicatietoepassingen een integraal onderdeel van alle bedrijfs- en organisatieprocessen geworden. Inmiddels is het dan ook zo ver dat zonder de werking van de communicatie-infrastructuur een bedrijf of organisatie niet meer functioneert. De keuze en ontwikkeling van de communicatietoepassingen zijn daardoor inmiddels cruciaal geworden voor de bedrijfsperformance.

TE

Communicatietoepassingen zijn eigenlijk het primaire bedrijfsproces Achter de brede ontwikkeling van communicatiefaciliteiten ligt een aantal sturende factoren die alle voortkomen uit de ICT-ontwikkelingen. Naast de ICTtechniek is dat het IP-protocol (Internet Protocol) dat bruikbaar is gebleken voor alle gedigitaliseerde informatiesoorten. Gas, water en licht vormen te samen al vele eeuwen de basis voor het functioneren van bedrijven, organisaties en daarmee de maatschappij. Elektronische communicatie op basis van het IP-communicatieprotocol is daar pas de afgelopen jaren ook onderdeel van geworden, omdat elk communicatieapparaat zonder IP-connectie niet meer werkt. IP is

dus ook een basisinfrastructuurvoorziening geworden. Uitval van IP betekent inmiddels geen communicatiefaciliteiten meer. Het effect van geen IP is ongemak, schade, ontbreken van informatie, degeneratie leidend naar stilstand, gere afwezigheid van IP-connectie de opmaat naar achterstand, wanorde, chaos, onherstelbare schade en uiteindelijk directe bedrijfseconomische gevolgen voor elke organisatie.

ER

IP is de basis van elke communicatietoepassing

TE

AS

Bij de keuze voor de volgende communicatie-infrastructuur staat IP daarom aan de gemeenschappelijke basis voor spraak, video, tekst, data en alle andere informatiesoorten. Voor die enkele communicatiesystemen die IP nu nog niet als basisdrager hebben, komt het moment vanzelf dat ook daar IP de basisdrager van gaat worden. In de telefoniesystemen heeft de IP-revolutie zich afgespeeld ten koste van de traditionele telefooncentrale ofwel de PABX1. De overgang van de PABX naar een VoIP-infrastructuur2 gaat nog steeds razendsnel. Deze overgang naar IP geldt echter ook voor andere informatie- en communicatietoepassingen zoals videocommunicatie, videostreaming en tekstberichten in de bedrijfsomgeving en de informatie- en communicatiefaciliteiten in het openbare internet. Hierdoor is er synergie ontstaan tussen de functionaliteiten van verschillende communicatie-omgevingen en gebruikersapparaten zoals telefoontoestellen, GSM’s, smartphones, tablets en PC’s. Tegelijkertijd heeft elke organisatie noodzakelijkerwijs de weg ingeslagen om te komen van de vele ICT-keuzemogelijkheden naar een beheer(s)bare werkplekomgeving via de standaardisatie van functionaliteit. Het gaat dan vooral om de minimalisatie van de diversiteit aan communicatiemiddelen per gebruiker en Standaardisatie van de nieuwe functionele mogelijkheden zal leiden tot een nieuwe inrichting van werkplekken die niet langer zijn gebaseerd op techniek of

voor de bedrijfsprocessen. De nieuwe en nog komende communicatiemogelijkheden zijn juist gericht op 1

PABX: Private Automatic Branch eXchange, telefooncentrale.

2

VoIP: Voice over IP, telefonie op IP-basis, ook wel IPT genoemd

functionaliteit voor: optimale bereikbaarheid, snellere communicatie- en informatieverwerking.

AS

ER

Dit wordt gestuurd door een 1+1=3 effect van de integratie van functies in combinatie met de afname van het aantal fysiek verschillende gebruikersapparaten. Juist hierdoor komt er een toegevoegde waarde: meer mogelijkheden met meer informatiesoorten, die meer samenhang en integratie hebben. Dit synergetische effect wordt nog versterkt door de basis: forse toename van de reken- en verwerkingskracht in gebruikersapparaten, zoals smartphones en tablets. De impact van tablets op de communicatie in de gebruikersomgeving is onmiskenbaar. Ook hier geldt inmiddels: wat is een tablet zonder IP-connectie of zonder internetverbinding?

TE

ir. M.R. Oberman, maart 2012

ER AS

TE

De wondere wereld OTMC

De structuur van het boek Dit boek bestaat uit drie delen: Deel I: De organisatie van de communicatie-infrastructuur, hoofdstuk 1-3 Deel II: Beheer van de communicatie-infrastructuur, hoofdstuk 4 en 5 Deel III: De ontwikkelelementen, hoofdstuk 6, 7 en 8

TE

AS

ER

Per deel is met de uitwerking van de structuur een top-down benadering gevolgd, omdat de belangrijkste keuzes voor een toekomstbestendige infrastructuur in de hogere lagen ligt. De delen I en II van dit boek kunnen op hoofdlijnen samen gezien worden als de situatie gedurende de gebruiksfase van de communicatieinfrastructuur. Deel III daarentegen bevat de processen die nodig zijn om naar de volgende gebruiksfase te komen in de ontwikkeling van de infrastructuur. Het gaat dan om de risico’s, de markt, de keuzeprocedures en processen. Deze te samen vormen het recept om te komen tot effectieve, structurele verbeteringen of vernieuwingen van de communicatie-infrastructuur.

Structuurschema van het boek

In deel I, de organisatie van de communicatie-infrastructuur wordt ingegaan op de drie onderwerpen in de linker kolom van de bovenstaande structuur van dit boek. Die onderwerpen zijn beschreven in de hoofdstukken 1, 2 en 3. Deze onderwerpen zullen gestructureerd en nader uitgewerkt worden, in topdown volgorde. Gevolg hiervan is dat eerst inzicht ontwikkeld wordt over nut, noodzaak, basisprincipes en gevolgen van communicatie voor een organisatie, voordat er meer inhoudelijk en technisch getint op communicatie-infrastructuren ingegaan zal worden. Niet dat techniek en middelen niet belangrijk meer zijn, maar ze zijn niet meer zo bepalend voor het eindresultaat als vroeger. Dat -

ER

rieke hardware en van gekoppelde hardware aan software naar de ontkoppeling ervan door de virtualisatie van systemen en toepassingen. Het is daardoor van belang geworden om een goed overzicht te hebben over de functionele ontwikkelingen en die effectief weten te combineren met de wensen, eisen, mogelijkheden, de werking en organisatie van de bedrijfsprocessen. Toepassingen zijn bepalend geworden voor het nut en de effectiviteit van een communicatie-infrastructuur voor een organisatie (hoofdstuk 2). Het zijn ook niet meer de basisfaciliteiten, zoals vroeger, die bepalend zijn voor een organisatie. Het gemeenschappelijke fundament onder alle toepassingen is de kwaliteit en de performance van de IP-infrastructuur, hoofdstuk 3. Niet goed werken, vertraging of uitval van de IP-infrastructuur zal direct de bedrijfsprocessen beïnvloeden, verstoren, laten degenereren en vervolgens tot stilstand brengen, dit met alle gevolgen van dien.

AS

Deel II: het zijn vervolgens de belangrijkste componenten om de infrastructuur te besturen en passend te houden bij de dynamiek van de bedrijfsprocessen in de gebruikersfase. Beheer is veel meer dan alleen maar de som van ‘moves, adds and changes’ uitvoeren. Het gaat juist om de organisatie van de effectiviteit van de communicatie-infrastructuur voor de gebruikers, gecombineerd met de beheersbaarheid van de infrastructuur in al zijn facetten. De functionele beheercomponenten worden beschreven in hoofdstuk 4. De -

TE

nent, die er voor zorgt dat de infrastructuur kosteneffectief blijft. Deel III: de ontwikkelcomponenten en elementen zijn de onderwerpen die noodzakelijk zijn om de volgende stap in de communicatie-infrastructuur, met kennis van zaken, te kunnen uitvoeren. In hoofdstuk 6, worden de verdere mogelijkheden en risico’s van de infrastructuurontwikkelcomponenten beschreven. Vervolgens wordt in hoofdstuk 7 ingegaan op de markt en enkele bijbehorende ontwikkelingen. Beide hoofdstukken zijn van belang als voorbereiding om een selectietra-

een nieuwe, toekomstbestendige infrastructuur te verwerven en in te voeren worden in hoofdstuk 8 geanalyseerd: selectie en invoering. Deze worden daarin beschreven en voorzien van praktische handreikingen, zodat het selectie- en

Wie wat waar In de onderstaande tabel is het overzicht samengevat van de bovenstaande beschrijving: voor welke functie is welk hoofdstuk van dit boek het beste passend als kennisdeling.

toepassingen gebruikersapparatuur

IP infrastructuur

functioneel beheer

+

+

+

-

-

5

6

7

8

markt

selectie proces

bijlagen

9

risico’s

ER communicatie

4

voorwoord

3

+

AS

CIO CFO

2

structuur van het boek

1

-

+

-

+

-

+

+

+

-

-

-

+

+

-

-

-

+

+

+

-

-

-

+

+

-

-

-

telecombeheerder

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

datacombeheerder

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

algemeen directeur

+

+

+

-

+

-

-

+

+

-

-

technisch directeur

+

+

+

-

+

-

-

+

+

-

-

hoofd facilitair

+

+

+

+

+

-

-

+

+

+

-

ICT-student HBO

+

+

+

+

-

+

-

-

-

-

-

ICT-student Universiteit

+

+

+

+

-

+

+

+

-

-

-

TE

CEO

Tot slot Omdat er in dit werkveld veel Engelstalige vaktaal of vakjargon wordt gehanteerd, is in de voetnoten direct en aan het eind van dit boek in tabelvorm, uitleg

ER AS

TE

De wondere wereld OTMC

Deel I

ER

weer. De onderwerpen van deel I worden verder uitgewerkt en in een gestructureerd model gegoten. Dat maakt de bespreking van het onderwerp: communicatie-infrastructuren inzichtelijk en beheersbaar.

AS

De drie onderwerpen, die deel I vormen, zijn in het linker deel van de onder-

TE

van het model. Elke laag wordt apart uitgewerkt in een zelfstandig te lezen hoofdstuk.

Het eerste deel van het boek beschrijft het directe belang van de communicatie-infrastructuur voor een organisatie. Gaandeweg zal de uitwerking ervan verschuiven van een organisatorische invalshoek, via een functionele benadering, naar de inrichting van de communicatiemiddelen. Deze volgorde is een logisch gevolg van de top-down benadering van de onderwerpen. De dynamiek in toepassingsmogelijkheden en de matching van de mogelijkheden met staan van elke organisatie of onderneming in de markt. Voor een belangrijk deel wordt de ontwikkeling van de toepassingen gedreven door de producten die nieuwe hardware en sensoren in zich hebben. De combinatie van deze hardware met software gecombineerd met ontwikkelgereedschappen bieden ongekende 1

TE

AS

ER

mogelijkheden voor nieuwe toepassingen. Daar onder ligt nog steeds de ‘good old’ IP-infrastructuur, die inmiddels wel moet voldoen aan meer tijdrestrictief verkeer en meer realtime toepassingen dan ooit te voren.

2

ER

AS

TE

ER AS

TE

Van bedrijfsdoelstelling naar communicatietoepassing

1

Van strategie naar communicatie-infrastructuur

ER

in dit hoofdstuk behandeld gaat worden.

Communicatie vanuit een historisch perspectief

TE

11

AS

Het verband tussen bedrijfsprocessen en communicatie vinden en ontwikkelen levert een positieve stimulans voor het bedrijfsrendement. In dit hoofdstuk wordt ingaan op de ontwikkelingen en stappen die er liggen om van bedrijfsdoelstelling te komen tot de toepassingen voor de gebruiker. Wat zijn randvoorwaarden en uitgangspunten die daar van invloed op zijn. Hoe gaat dat leiden tot een versnelling van de communicatie en een betere directe en indirecte bereikbaarheid van mensen en informatie. Deze top-down benadering geeft uiteindelijk een duidelijk inzicht waar het concreet om gaat draaien voor de gebruiker. Verbetering van de bereikbaarheid, versnelling van de communicatie, gericht op de verdere ontwikkeling van de bedrijfsdoelstelling en daar mee op de bedrijfsprocessen.

functie van een telefoniesysteem. Inmiddels is er een veelheid aan andersoortige communicatiefuncties ontstaan, zoals videocommunicatie, e-mail, tekstmessaging, integratie van voicemail met e-mail, adresboek gekoppeld aan telefoonnummers, e-mailadressen en agenda. Anno 2012 worden er meer databits dan spraakbits verzonden in de netwerken van diverse mobiele operators. Door de verschuiving in type bittransport, andere informatiesoorten dus, wordt ook duidelijk dat die andere niet op spraak gebaseerde communicatietoepassingen snel relevanter aan het worden zijn dan spraak, in het totale palet aan communicatiefaciliteiten. Deze verschuiving wordt nog versterkt doordat het inmiddels mogelijk is om beeldinformatie, plaatsbepalingsinformatie, apparaatpositiegegevens, scanfuncties en andere sensorinformatie te combineren en te laten interacteren met elkaar in tot voor kort nog ongekende mogelijkhe-

5

den. In veel bedrijfskritische omgevingen telt niet alleen elke seconde, maar is de mate en de effectiviteit waarmee iemand geïnformeerd wordt en hoe er onderling mee gecommuniceerd wordt van essentieel belang. Een voorbeeld

ER

klachten wordt het eerst behandeld en welke daarna? Wie moet wanneer men van een calamiteit? Wie is waar en wie kan wanneer effectief ingezet worden? Of wat voor object ten behoeve van de verzorging van die

AS

ren is daar de basis voor. De kwaliteit van het werken wordt bepaald door de doeltreffendheid van de communicatiefuncties door de dimensies van: inhoud, tijd, plaats en vorm.

TE

1 2 Randvoorwaarden en uitgangspunten Nieuwe communicatienetwerkconcepten winnen snel aan terrein, mede door het gegeven dat de huidige klassieke spraakinfrastructuren een aantal tekortkomingen kennen ten opzichte van de communicatiebehoeften van moderne organisaties. Vragen die bij de ontwikkeling van de communicatie-infrastructuur top-down aan de orde komen, zijn onder andere: hoe onderscheid ik mij van mijn concurrenten? hoe bedien ik mijn klanten optimaal? welke rol speelt communicatie daarbij? waarin resulteert de vertaling van: de strategie en bedrijfsdoelstelling van een organisatie naar communicatietoepassingen en vervolgens naar de communicatie-infrastructuuroplossing? wat gaat de nieuwe communicatie-infrastructuur bijdragen aan de hoe worden bestaande knelpunten en tekortkomingen opgelost en omgezet in een toekomstbestendige infrastructuur? wat betekenen te kiezen faciliteiten en daarvan afgeleide middelen voor de investeringen en besparingen? wat betekenen de beoogde communicatiefaciliteiten voor de onderlig6

gende IP-infrastructuurcomponenten? wat betekenen de beoogde communicatiefaciliteiten voor de bovenliggende communicatietoepassingen? hoe ziet de TCO3 van de beoogde scenario’s er uit? De noodzaak tot veranderingen wordt, voor een deel, voor een organisatie van buitenaf gedicteerd, namelijk door concurrerende organisaties, klanten en toeleverende bedrijven. Voor een ander deel komt de drijfveer van binnenuit: kos-

ER

van de bedrijfsdoelstellingen. Bij bedrijven en organisaties komt er, veroorzaakt door de interactie tussen bedrijfsdoelstelling en omgeving, een aantal invalshoeken naar voren:

-

AS

baarheid beschikbaar hebben in een groter tijdvenster,

(technische) middelen in overeenstemming zijn met deze dynamiek, voor de business, de infrastructuur moet altijd en foutloos werken, zonder risico’s.

TE

In functionele en organisatorische zin wordt waarde gehecht aan: goede bereikbaarheid en vlotte response, kwalitatief goede beantwoording van vraagstellingen zonder doorverwijzingen, een integratie van vaste en mobiele communicatie die zich als één samenhangend functioneel geheel moet gedragen, verdergaande integratie van telefonie- en communicatiefuncties met agenda, mail, telefoonlijst, Integratie met loggings- en archiveringsfuncties om tegemoet te komen processen.

Vanuit het beheerperspectief wordt waarde gehecht aan:

3

TCO: De Total Cost of Ownership is een effectief gegeven dat berekend wordt uit de investeringsworden.

7

instelling, voorlichting en trainingen voor gebruikers. Vanuit bedrijfseconomisch perspectief wordt waarde gehecht aan: de bijdrage van effectieve communicatie aan de bedrijfsvoering van de organisatie, de mate waarin de functionaliteit de organisatie in staat stelt om op een goede, doelmatige manier het werk te doen.

ER

Vanuit human resource perspectief wordt waarde gehecht aan: dat een organisatie als werkgever aantrekkelijk blijft voor het personeel, dat een organisatie aantrekkelijk is voor nieuw personeel.

AS

In het kader van de ontwikkeling van een communicatie-infrastructuur zullen de onderstaande vier gebieden moeten worden uitgewerkt: toegevoegde waarde voor de bedrijfsprocessen, kosteneffectiviteit, consistentie en toekomstbestendigheid, risico verminderen, gericht op een kosteneffectieve minimalisatie.

TE

Waarbij als randvoorwaarde voor die ontwikkeling de volgende punten gelden: beveiliging, kosten, beheer(s)baarheid, standaardisatie, modulariteit en schaalbaarheid, koppelbaarheid, functionele integratie, ergonomie, kwaliteit. De accenten die deze deelgebieden in een ontwikkelfase krijgen, hebben ook nog een tijdcomponent die wordt bepaald door de fase waarin de ontwikkeling van een communicatie-infrastructuur zich bevindt. In hoofdstuk 8 zal nader ingaan worden op de ontwikkelingsfasen van de volgende communicatie-infrastructuur. 1 3 Wanneer of waar begint de verandering In de praktijk blijkt dat meer dan vijfennegentig procent van de cruciale veranderingen in een communicatie-infrastructuur gebeuren met de start van wat een evaluatie of een quick scan genoemd kan worden. Het is daarom zinvol om 8

dit gegeven verder uit te werken.

ER

Evaluatie van een communicatie-infrastructuur Een document gericht op een evaluatie, een scan van de huidige communicatie-infrastructuur of een second opinion zijn de basis om van een niet-heldere situatie tot een inzichtelijke situatie te komen. Vaak wordt de (plotselinge) noodzaak van een evaluatie veroorzaakt door discontinuïteit in kennis, gevoel van onvrede van geboden faciliteiten versus ervaringen elders of kosten die niet sporen met de verwachtingen. Het doel van een evaluatie is in eerste instantie inzicht verkrijgen in de huidige situatie en de bijbehorende verbeterpunten. In tweede instantie is het doel van een evaluatierapport te komen tot beslispunten en vervolgens tot keuzes. Dat kunnen keuzes zijn gericht op nieuwe communicatietoepassingen of verbetering van de functionaliteit voor de gebruiker,

TE

AS

zijn dat de mogelijkheden van de communicatie-infrastructuur niet goed meer aansluiten op de primaire bedrijfsprocessen. Een evaluatie van een communicatie-infrastructuur geeft altijd rendement, zeker wanneer er een aantal jaren ‘passief beheer’ heeft plaatsgevonden. De evaluatie is gericht op het verkrijgen cieel gebied. Een evaluatiedocument blijkt vaak het omzetten van een latent gevoel van ‘wat is er aan de hand’ tot concrete stappen voor verbetering van een communicatieinfrastructuur. De behoefte aan een evaluatiedocument wordt meestal vanuit de interne organisatie veroorzaakt doordat inzicht of een planning op infrastructuurgebied er niet is of niet voldoende concreet is of dat plannen antiek gewordat een evaluatierapport zinvol zal zijn. Die invloeden zijn: veranderd verwachtingspatroon van de klanten, verzwakte positie ten opzichte van de concurrentie, sterke vernieuwing van de producten in de data- en telecommunicatiemarkt, nieuwe generatie systemen in de markt, die daardoor bestaande architecturen indirect niet ongemoeid laten, fusie van het eigen bedrijf met andere bedrijven, reorganisatie waarbij er organisatieveranderingen plaatsvinden en eventueel processen opgedeeld worden of juist weer in elkaar worden geschoven, reorganisatie waarbij er locaties in elkaar worden geschoven, uitbreidingen die de aanwezige infrastructuursysteemgrenzen benaderen 9

of proberen te buiten te gaan. Hoe ziet zo’n evaluatiedocument er uit? Er zijn verschillende invullingen van het 1. 2. 3.

wat is het evaluatieterrein en de opdracht? wat is er aanwezig de komende jaren? Ownership-model?

4.

6. 7. 8.

ER

5.

wijkt het af? hoe verhouden zich de marktmogelijkheden tot de aanwezige infrastructuur? welke verbeteringsrichtingen en -punten zijn er? wat zijn kosten en opbrengsten van de voorgestelde verbeteringen? wat is de tijdlijn voor de voorgestelde verbeteringen?

TE

AS

Second opinion als evaluatie van de evaluatie? De second opinion kan gezien worden als de ‘evaluatie van de evaluatie’. De second opinion is meer gericht op het verkrijgen van de juistheid en volledigheid van het beweerde inzicht dan in het resultaat van evaluatiedocumenten. Vaak spelen er, als er behoefte is aan een second opinion, grote belangen in combinatie met niet goed onderbouwde keuzes of worden er grote richtingsveranderingen voorgesteld die leiden tot kostbare en langlopende of diepingrijpende trajecten. Er zal vaak ook een element spelen in de sfeer van: er is geen weg terug als het resultaat van het evaluatietraject opgevolgd gaat worden of: geeft een andere invalshoek nog andere inzichten met misschien wel lagere kosten en minder risico’s? Een second opinion document kan ook gaan over een geschil tussen opdrachtgever en opdrachtnemer. In essentie komen in de analyse van zo’n geschil dezelfde onderwerpen als in een evaluatiedocument aan de orde. Wat echter wel ver-

en transparant standpunt, inhoudelijk en feitelijk gericht. Wanneer het gaat om een geschil als basis is het zinvol een second opinion af te ronden met een bindend advies. Dat is iets om vooraf af te spreken met de opdrachtgever(s). Reden voor een bindend advies is dat een geschil blijft bestaan als er niet tot een conclusie gekomen wordt die door de betrokkenen geaccepteerd en vervolgens ook uitgevoerd gaat worden. Vooraf betekent dit ook dat beide partijen ver-

die de second opinion gaat uitvoeren. Voor degene die het gaat uitvoeren betekent het dat hij zodanig moet werken dat zijn werk volstrekt transparant, dui10

ER

delijk, navolgbaar, opbouwend, volledig objectief en sluitend moet zijn voor de betrokkenen. Het resultaat van evaluatie- of second opinion documenten is in het algemeen te verdelen in vijf aandachtsgebieden waarop keuzes gemaakt moeten worden: 1. organisatie en communicatiebeleid: hoe moet uw organisatie ingericht zijn om een optimale communicatie met uw klanten te kunnen realiseren, 2. functionaliteit: communicatietoepassingen in het licht van het communicatie-beleid, 3. beheer: het optimaal houden van uw communicatie-infrastructuur, 4. communicatie-infrastructuur, 5. kwaliteit: beschikbaarheid, betrouwbaarheid en veiligheid.

TE

AS

Het resultaat van deze vijf punten zal leiden tot enerzijds de terugblik en anderzijds tot de vooruitblik op de te ondernemen stappen. In het evaluatierapport zullen de verschillende onderdelen gericht moeten zijn op wat de huidige infrastructuur biedt voor de organisatie van het bedrijf en de bedrijfsprocessen. Vervolgens zal ingegaan worden op wat het verschil is tussen een optimale infrastructuur voor de bedrijfsprocessen versus de huidige infrastructuur. Het verschil van de mogelijkheden of gevolgen van varianten om de bestaande organisatie van de infrastructuur aan te passen, of de bestaande infrastructuur geheel vernieuwen, of combinaties van bovenstaande punten, zijn bepalend voor de volgende stap. Deze punten bepalen de te kiezen weg: 1. niets doen, 2. renovatie, 3. innovatie.

De praktijk heeft geleerd dat niets doen in veel gevallen toch duur wordt. Dit geldt in zijn algemeenheid voor infrastructuren die drie jaar of ouder zijn. De oorzaak ligt in hoge mate aan de functionele ontwikkelingen en de apparatuurturbulentie in de markt. Dit komt niet zo zeer door de prijsstelling van een nieuwe infrastructuur, maar meer door het effect van nieuwe communicatietoepassingen voor een organisatie. Ook de invloed op de bedrijfsprocessen en het effect op de bedrijfsdoelstellingen, zowel in kwantitatief als in kwalitatief opzicht zijn daar debet aan. Evaluatie of quick scan? Soms is een latent gevoel van ‘zit het wel goed met de infrastructuur’ niet voldoende in een organisatie om te komen tot de inspanning voor een evaluatiedocument. Wat dat betreft zijn er ook voorlopers die vooraf kunnen gaan aan een 11

evaluatie. Een quick scan biedt dan snel inzicht op basis van kengetallen en spiegeling aan andere ervaringsfeiten of een communicatie-infrastructuur redelijker wijze nog voldoet. Een snelle en effectieve weg is dan een quick scan om de bestaande infrastructuur te controleren met kengetallen. Dat zijn getallen

ER

moeten liggen. Kengetallen zijn daar behulpzaam bij. Ze bieden ook snel inzicht of een diepgaande evaluatie zin heeft. Afwijkingen van de kengetallen zijn signalen dat er onderliggend naar verwachting iets niet klopt, verouderd is of inmiddels voor verbetering vatbaar is. De volgende kengetallen komen voort uit de evaluatie van communicatie-infrastructuur trajecten en zijn ervaringscijfers: Gemiddelde kwantitatieve levensduur van systemen (LAN4 switches5, PABXsysteem) en gebruikersapparaten (PZI6): Systeem

Levensduur in jaren 6

PABX-systeem

10

VoIP-systeem

7

PC’s

4

AS

LAN4 switches 5

2,5

Smartphones Laptops

Portofoon, PZI Bekabeling

3

6

TE

Beheersysteem

Draadloze zenders

10 15 3 4

De levensduren, zoals gegeven in deze tabel worden veroorzaakt door de techniek, voornamelijk de hardware. Een VoIP-systeem zal tegenwoordig langer mee kunnen gaan dan een PABX-systeem, omdat het VoIP-systeem makkelijker aangepast en uitgebreid kan worden, maar ook, omdat zo’n systeem voor een belangrijk deel uit software bestaat. De virtualisatie van de onderliggende hardware draagt daar direct aan bij. 4

LAN: Local Area Network. Netwerk op locatie, veelal inpandig.

5

Een switch is een apparaat in een computernetwerk, dat ontvangen verkeer direct doorstuurt naar het bedoelde eindpunt.

6

PZI: Personen Zoek Installatie, pieper, ook wel pager genoemd. Klein apparaat dat oproepen verzorgt aan de gebruiker op basis van een code, die wordt zichtbaar wordt in het display. Gekoppeld aan de telefooncentrale geeft het apparaat het belsignaal van de eigen bureautelefoon op zak.

12

Financiële kengetallen

ER

Wanneer de aangegeven levensduur van de genoemde systemen overschreden wordt, zijn ze ook vaak functioneel ‘antiek’ geworden. Het tijdstip dat de continuïteit in gevaar komt door gebrek aan reserveonderdelen of kennis van de leverancier, zal een ander ‘end of life’ signaal zijn. Daarnaast zal het aantal storingen, door de toegenomen levensduur gaan oplopen. De toename in het storingspatroon is een belangrijk signaal dat er iets aan het mis gaan is. Vaak is een storingspatroon ook nog niet lineair stijgend. Het storingspatroon is een interessante graadmeter. Upgrading, als levensduurverlenging of vernieuwingseffect, kan zinvol zijn, echter gedeeltelijke upgrading kan consequenties hebben voor oudere, achterblijvende delen in een geïntegreerde infrastructuur. Op kortere of langere termijn zullen er toch weer problemen kunnen gaan ontstaan, omdat er nog oude componenten achtergebleven zijn, die geen onderdeel van de upgrade zijn.

AS

kostencomponenten getotaliseerd betekenen en hoe die componenten zich in

TE

basisinvestering VoIP ten behoeve van vernieuwing: 200 euro per werkplek, callcenter-werkplek investering: 600 tot 1.000 euro, onderhoudskosten PABX-infrastructuur: 16 tot 28 euro per poort per jaar, onderhoud VoIP-infrastructuur: 10 tot 14 euro per poort per jaar, LAN-infrastructuur 100 euro investering per poort.

aanbesteding WAN7: 4 jaar, aanbesteding telefoonbelminuten: 3 jaar, aanbesteding van smartphones: 2 jaar.

De bovenstaande kengetallen geven snel een indicatie van de stand van zaken en inzicht in de communicatie-infrastructuur. Overschrijding van één of meer van de genoemde kengetallen is een indicatie voor nader onderzoek omdat er verbetermogelijkheden te behalen zijn die zinvol en effectvol zijn. 7

WAN: Wide Area Network: regionaal, landelijk of internationaal netwerk. Het WAN verzorgt vaak de koppeling van verschillende LAN’s.

13

AS

ER

In tijden van bezuinigingen lijkt het voor de hand te liggen om afschrijftermijnen van de boekhoudkundige onderdelen van de infrastructuur op te rekken. Hier zit echter een gevaar in. Wanneer er bij een vervanging namelijk nog een boekhoudkundige restwaarde aanwezig is, dan moet dat meegewogen worden in de complete vernieuwing. Dat betekent dat de vernieuwing duurder wordt dan verwacht. De restwaarde van een systeem kan worden bepaald door de mate waarin het nog aan de communicatie-eisen van de organisatie voldoet. Het meenemen van de resterende investeringen is in functioneel opzicht meestal niet terecht, maar boekhoudkundig noodzakelijk. De boekhoudkundige waarde wordt dan eigenlijk direct een desinvestering bij vernieuwing, want wat er niet meer is, wordt in één keer afgeschreven. Een te lange boekhoudkundige levensduur kan dus de vernieuwing remmen, puur op basis van de boekhoudkundige cijfers. Het fysieke oprekken van de levensduur brengt nog tal van andere risico’s met zich mee. De kwaliteit van de intrinsieke beveiliging van een netwerk neemt af ten opzichte van de hack- en inbreekmogelijkheden in het netwerk. Ook het overschrijden van de End of Life (EoL) onderhoudstermijnen is onverstandig, omdat een leverancier dan alleen nog op basis van ‘best effort’ wil komen om het netwerk na een storing weer actief te krijgen. Door de overschrijding van de onderhoudstermijnen is er geen garantie meer op onderhoud en storingsoplossing en dus op beschikbaarheid van het netwerk. De bedrijfsprocessen kunnen bij zo’n uitval overmatig lang verstoord worden en kosten veroorzaken het netwerk.

TE

Van evaluatie naar programma van eisen Een evaluatiedocument is een eerste stap op weg van: wat zit er niet goed naar wat kan er verbeterd worden. In dat verbeterproces zal uiteindelijk de keuze uit enkele offertes van leveranciers de echte concrete stap zijn. Daarvoor is er echter nog een aantal stappen die nodig zijn om tot een beheersbare verbetering te komen. Voor een belangrijk deel is het namelijk kennis en informatie die overgedragen en getransformeerd moet worden om van een idee naar een keuze en vervolgens tot de nieuwe realiteit te komen. Die beheersbare ontwikkeling is nodig, omdat de continuïteit van de infrastructuur essentieel is voor de bedrijfsprocessen. Een keuze heeft namelijk gevolgen voor de lange termijn, die niet eenvoudig bij te sturen of terug te draaien zijn. Een infrastructuur moet een duidelijke toekomstbestendigheid hebben, met andere woorden: het systeem moet op bedrijfseconomisch verantwoorde wijze aangepast kunnen worden aan de veranderende eisen van de gebruiker, de organisatie. 14

De stappen die nodig zijn om van het evaluatiedocument naar de offertekeuze te gaan zijn er drie: 1.

-

2.

kundige en organisatorische gevolgen ten behoeve van de verbeteringen. Programma van eisen en wensen, uitwerking in een eenduidige tekst met beantwoording. Alle vragen die beantwoordingen krijgen die taaltechnisch

ER

3.

is gericht op beantwoording door leveranciers. Het zal daardoor minder goed leesbaar zijn voor de klant of een beheerorganisatie. Evaluatie van de aanbiedingen.

Hoofdstuk 8 bevat in meer detail de beschrijving van de stappen, die in het totale selectieproces, waaronder het Programma van Eisen, thuishoren.

TE

AS

1 4 Invloedsferen op de communicatie-infrastructuur? De technologie die gebruikt wordt in communicatie-infrastructuren is de afgelopen jaren drastisch veranderd. Door de toenemende reken- en verwerkingskracht kunnen ICT-middelen sinds de jaren ‘90 grootschalig analoge signalen omzetten naar digitale signalen en ook nog realtime bewerken. Daardoor is de chiptechnologie direct relevant geworden voor de communicatiewereld, met name voor realtime-informatiesoorten als spraak en video. Zo zijn chips in de loop der tijd kleiner, functioneler, sneller, gestandaardiseerd en energiezuiniger

geworden. Beheer op afstand heeft direct organisatorische gevolgen, omdat de concentratie van het beheer dat voorheen lokaal gebeurde gecentraliseerd kan worden. Hiermee wordt het beheer door de concentratie van kennis effectiever, de mensen op de locatie zullen echter vinden dat het afstandelijker is geworden. Het op afstand beheerbaar zijn stelt ook hogere eisen aan de beveiliging. De beheeringang is tenslotte de toegang tot alles wat een infrastructuur kan. In essentie hebben deze verbeteringen van de mogelijkheden en performance van ICT-bouwstenen (chips) op systeem- en toepassingsniveau de volgende impact: de systemen zijn op afstand beheerbaar waardoor concentratie van beheer echt een trend is geworden, de systemen zijn veel kleiner geworden en kunnen meer acties tegelijkertijd. 15

systemen zijn door de miniaturisatie niet meer aard- en nagelvast en daardoor in toenemende mate elders plaatsbaar of verhuisbaar geworden, de technologie is van eenvoudig en enkelvoudig tot multifunctioneel en

geworden zijn.

ER

toepassingen zijn snel reproduceerbaar voor een snelle grootschalige inzet,

AS

Deze trend van miniaturisatie en gelijktijdig verhogen van de performance zijn nog lang niet ten einde. Het betekent ook dat de ontwikkeling van communicatie-infrastructuren een zelfstandige ‘tak van sport’ geworden is. Het is veel meer geworden dan alleen techniek, het grijpt in op elke ontwikkeling van de bedrijfsprocessen.

TE

1 5 Modelvorming van de communicatie-infrastructuur Het model van een communicatie-infrastructuur is in schematisch opzicht gege-

Gelaagd model van de totale communicatie-infrastructuur

Modelprincipes Het gelaagde model geeft de gestructureerde invulling van de communicatieinfrastructuur in brede zin weer. Elke kolom kan een organisatie weerspiegelen. Tussen die organisaties zijn er op elke laag verbanden, die het mogelijk maken om met een aanliggende of corresponderende laag te communiceren. Elke laag heeft zijn protocollen of communicatie-afspraken. Dat geldt tussen de lagen in een kolom of tussen de lagen met een andere kolom. Voor de laag toepassingen 16

ER

tot en met de laag WAN zijn dat protocollen die door allerlei standaardisatieorganisaties zijn vastgelegd, omdat die lagen ICT-middelen, hardware en software bevatten. Daar boven zijn lagen die door gebruikers ingevuld worden. Ook daar is er echter sprake van dezelfde modelprincipes, zij het dat de standaardisatie behoefte veel minder is. Een onderliggende laag hangt direct samen met de bovenliggende laag. Alle infrastructuurlagen te samen verzorgen de gebruikerservaring van het netwerk als geïntegreerd geheel. Een ‘hik’ in het onderliggende netwerk kan dan voor de gebruiker tot gevolg hebben dat de spraak- en videocommunicatie direct verstoord is. Verstoringen in e-mail en andere minder interactieve functies zullen pas later bij gebruikers merkbaar zijn of nog later onomkeerbare gevolgen gaan hebben. In feite willen gebruikers juist niets merken van het netwerk. De lagen kelijk van elkaar en worden daarom ook in aparte hoofdstukken behandeld. Ook horizontaal is er een relatie met dezelfde laag die elders in de eigen organisatie

AS

zich bevindt in het model is er een bepaalde mate van minimale afstemming

TE

mogelijk is. Het lagenmodel is een praktisch denkmodel om een communicatieinfrastructuur in consistente delen te beschouwen. De gebruikerservaring die het netwerk veroorzaakt, is het resultaat van het geheel aan onderliggende lagen. Voor gebruikers bestaan de onderliggende lagen in dit model evenals het bijbehorende beheer uit de toepassingen met de faciliteiten en middelen die de functies voor de bedrijfsprocessen realiseren. Het model is relevant, omdat het de mogelijkheid geeft om een infrastructuur niet alleen top-down, maar ook bottom-up en op gestructureerde wijze, in onafhankelijke delen te beschouwen. Anders gezien: de top-down benadering loopt vanuit de strategie van een organisatie naar het realiseren van communicatietoepassingen, functies en diensten en vervolgens naar de onderliggende middelen. Deze top-down benadering en werkwijze komt voornamelijk voort uit de wijze waarop beleidsontwikkeling voor netwerktoepassingen en netwerken plaatsvindt. Vanuit de middelen naar de gebruikerswensen en toepassingen is de bottomup benadering. Deze komt voort uit de beheeromgeving. Beide richtingen, topdown en bottom-up, zijn echter nodig voor een uitgebalanceerde ontwikkeling en effectieve invulling van de infrastructuur, om deze enerzijds te kunnen ontwerpen conform beleidseisen en anderzijds conform technische haalbaarheid. direct mee samenhangen. De prijs zal meer invloed hebben op het eindresultaat van een selectietraject, wanneer het om een eenvoudige infrastructuur gaat. Bij 17

een maatwerkinfrastructuur zal de functionaliteit weer belangrijker zijn dan de Ownership, maar ook de geldstroom in een organisatie zijn allemaal invloeden stuk 8 van dit boek zal daarom nader op het selectietraject en alles wat er mee samenhangt, worden ingegaan.

TE

AS

ER

1 6 Functionele en technische integratie De techniek heeft er voor gezorgd dat ICT-middelen meer functies hebben gekregen die voor meer in de bedrijfsprocessen gezorgd hebben. Er is verder sprake van een functionele integratie (‘1+1=3 effect’) die overigens nog lang niet ten einde is. Sensoren bieden namelijk nieuwe informatie en dus ongekende mogelijkheden. Ook is er een scala aan signaalconversiefuncties, aangestuurd door software, gekomen. Nieuwe types sensoren worden met regelmaat toegevoegd aan gebruikersapparaten. Het gaat dan om GPS, (positiebepaling, maar ook positieverplaatsing in de drie dimensies), statische en dynamische camerabeelden, korte afstandscommunicatie (NFC, Near Field voorbeeld CO2 meting, hartslag, slaapritmes of andere directe omgevingsinformatie. Verschillende typen sensoren maken het in combinatie met de software mogelijk dat nieuwe sensoroverschrijdende combinaties beschikbaar komen. In de nabije toekomst zijn er ook sensoren te verwachten die informatie bieden over luchtkwaliteit, radioactiviteit, UV-intensiteit en andere omgevingscondities. Op softwareniveau is er enerzijds een ontwikkeling die het mogelijk maakt om eenvoudigere toepassingen voor de verbetering van de bedrijfsprocessen te ontwikkelen en anderzijds is er software die makkelijker inzetbaar is voor de gebruiker. Het is een trend om er voor te zorgen dat de volgende versie van de software de hardware nog beter voor de gebruiker benut. Deze vorm van upgrading maakt dat de gebruiker het gevoel heeft dat zijn hardware geen ‘geïntegreerd verouderingsproces’ in zich heeft. Op hoofdlijnen bieden de ICT-processen van de afgelopen vijfentwintig jaar als belangrijkste voor- en nadelen voor de bedrijfscommunicatie-infrastructuren: Voordelen: functionele integratie: meer functies en combinatie van functies, technische integratie: kleiner, krachtiger, energiezuiniger, sneller en hogere beschikbaarheid, bedrijfseconomisch effectiever, 18

mondiale informatievoorziening. Nadelen: investeringen verouderen door de snelle functionele vernieuwingen van de volgende systemen en niet door het aanwezige systeem zelf, systemen zijn kennisintensiever voor zowel de beheerder als de gebruiker,

ER

kennis,

TE

AS

Technische integratie van communicatiesystemen De technische ontwikkeling van de spraakcommunicatieplatformen heeft zich sinds de jaren ‘80 verder ontwikkeld door de ICT-integratie en dus meer functies op een chip. Op zich logisch, want dit leidt tot lagere productiekosten. Er zijn echter ook negatieve gevolgen aan de technische integratie. In de periode van 1990-1994 werden de netlijnborden van vier naar acht netlijnen en vervolgens naar zestien lijnen op een netlijnkaart gebracht. Dat was nog ‘kinderspel’ bij de technische integratie van ISDN30 want die bracht twee keer dertig netlijnen op één systeembord. Inderdaad, uitval van zo’n kaart heeft heel wat organisaties in één klap voor een lange periode onbereikbaar gemaakt. Een mogelijkheid die vroeger niet aanwezig was in systemen, omdat analoge netlijnen veel meer netlijnkaarten in een systeem in beslag namen dan een ISDN30-kaart. Deze stap gaat nog verder met de introductie van VoIP voor spraakcommunicatie: spraaken data geïntegreerd. De kans dat de spraak- en IP-infrastructuur tegelijkertijd uitvalt, is inmiddels technisch mogelijk en volgens de ‘wetten van Murphy’ gaat het dan ook gebeuren. De gevolgen door uitval van een infrastructuur zijn dan ook groot, omdat er niet direct meer een andere communicatieweg overblijft. GSM, soms wel als ‘Plan B’ gezien, is niet echt een alternatief in noodsituaties, omdat de capaciteit beperkt beschikbaar is en ook een zeer beperkte communicatiecapaciteit biedt ten opzichte van de eigen communicatiesystemen. Juist in het kader van coïncidentie van uitval van spraak en IP-systemen is het dan ook noodzakelijk aandacht te besteden aan redundantie, resilience, upgrading, downtijd en onderhoudstijdvensters. De noodzaak daartoe is er nu al. De noodzaak wordt met elke technische integratieslag ook nog eens groter. Sinds 1985 is er een sterke technische integratieslag geweest. Nu is met VoIP daar de coïncidentie tussen spraak en data als zoveelste integratiegevolg aan toegevoegd. De toename in coïncidenties tussen verschillende informatiesoorten is inherent aan de overgang naar IP als basis. Los hiervan veroorzaakt de overgang 19

 

   

ER

AS

TE