Communicatie tussen patiënt en huisarts

Communicatie tussen patiënt en huisarts “Een onderzoek naar de voorkeuren van patiënten voor traditionele en digitale consultvormen”

Masterscriptie Universiteit van Tilburg Faculteit Geesteswetenschappen Communicatie- en informatiewetenschappen Bedrijfscommunicatie en digitale media

Begeleiders universiteit: Prof. Fons Maes Dr. Els van der Pool

Begeleider Nivel: Michelle Hendriks

D.G.J. van Geijn S252135 Juli 2007

Communicatie tussen patiënt en huisarts

David van Geijn

Samenvatting Lange tijd kon men enkel de huisarts raadplegen door bij hem langs te gaan. Sinds enkele decennia biedt het telefonisch consult in sommige situaties een goed alternatief voor deze trip naar de huisartspraktijk. Maar heden ten dage zijn er nog meer potentiële middelen die ingezet kunnen worden voor het contact tussen patiënt en huisarts. Denk aan het gebruik van e-mail, chat of de webcam. De vraag die dit onderzoek probeert te beantwoorden is wanneer patiënten deze middelen zouden willen inzetten. In een schriftelijke vragenlijst kregen 1557 Nederlanders, allen mét beschikking over internet, de vraag voorgelegd welke consultvorm zij het liefst zouden gebruiken in een geschetste situatie. Twee typen regressie-analyses gingen na óf en hoe deze voorkeuren voor consultvormen in verband stonden met een keur aan situatiebepalende factoren. Deze factoren konden worden ingedeeld in vier groepen. Een eerste groep waren de persoonskenmerken geslacht, leeftijd, gezondheidstoestand, opleiding en inkomen. Een volgende groep waren vier factoren die verband houden met de omgeving waarin men zich bevindt, te weten de beschikbare tijd die iemand heeft om naar de huisartspraktijk te gaan, de aanwezigheid van kinderen onder de 12 jaar in het huishouden, de reistijd tot de huisartspraktijk en de moeite die men ervaart bij de trip naar die huisartspraktijk. De derde groep bestond uit de factoren ervaring met media en ervaring met de consultvormen. Ten slotte werd ook gekeken naar de invloed van een groep factoren die samen de hulpvraag vormgeven. Deze factoren waren het domein van de klacht, het doel van de hulpvraag, de chroniciteit van de klacht en het gezichtsverlies dat met de hulpvraag gepaard gaat. De respondenten hadden het vaakst een voorkeur voor het face-to-face consult, gevolgd door het telefonisch consult, het e-mailconsult, het chatconsult en het digitale consult met beeldcommunicatie. De analyses tonen dat persoonskenmerken, omgevingsfactoren, ervaringsfactoren en het soort hulpvraag dat de patiënt heeft, allen belangrijke aspecten zijn die de voorkeur voor een consultvorm bepalen. Met name iemands geslacht, leeftijd, inkomen, ervaring met consultvormen, ervaring met media en het doel van de hulpvraag zijn belangrijke elementen van de situatie waarin men een consultvorm moet kiezen. In mindere mate zijn ook de gezondheidstoestand, het opleidingsniveau, de beschikbare tijd, de ervaren moeite met de trip naar de huisartspraktijk, de reistijd naar de huisartspraktijk, het domein van de klacht en de chroniciteit van de klacht van invloed op de voorkeuren van personen voor consultvormen. Twee andere onderdelen van een situatie, namelijk de aanwezigheid van kinderen onder de 12 jaar in het huishouden en de mate van gezichtsverlies die met de hulpvraag gepaard gaat, blijken, in tegenstelling tot de verwachting, niet van invloed te zijn op de voorkeuren voor consultvormen. Er wordt betoogd dat deze uitkomsten een rol zouden moeten spelen voor onder meer huisartsen en zorgverzekeraars in de toekomstige ontwikkeling van de consultvormen.

1

Faculteit Geesteswetenschappen: Bedrijfscommunicatie en digitale media

Juli 2007

2


David van Geijn

Inhoudsopgave Voorwoord ..................................................................................................................................................... 5 1 Inleiding ...................................................................................................................................................... 7 1.1 Onderzoeksvraag .............................................................................................................................. 7 1.2 Relevantie........................................................................................................................................... 7 1.3 Overzicht ............................................................................................................................................ 8 2 Theoretisch kader ...................................................................................................................................... 9 2.1 Communicatie via media................................................................................................................... 9 2.1.1 Een communicatiemodel .............................................................................................................. 9 2.1.2 Inburgering van media................................................................................................................ 10 2.1.3 Eigenschappen van media ......................................................................................................... 11 2.2 Dokter-patiënt commu-nicatie ........................................................................................................ 12 2.2.1 Face-to-face consult................................................................................................................... 13 2.2.2 Digitaal consult met beeldcommunicatie .................................................................................... 13 2.2.3 Telefonisch consult..................................................................................................................... 14 2.2.4 Chatconsult ................................................................................................................................ 14 2.2.5 E-mailconsult.............................................................................................................................. 15 2.3 Voorkeuren voor consult-vormen .................................................................................................. 15 2.3.1 Persoonskenmerken................................................................................................................... 16 2.3.2 Omgevingsfactoren .................................................................................................................... 18 2.3.3 Ervaringsfactoren ....................................................................................................................... 19 2.3.4 De hulpvraag .............................................................................................................................. 20 2.3.4.1 Domein ............................................................................................................................... 21 2.3.4.2 Doel .................................................................................................................................... 22 2.3.4.3 Chroniciteit.......................................................................................................................... 22 2.3.4.4 Gezichtsverlies ................................................................................................................... 23 3 Onderzoeksopzet ..................................................................................................................................... 24 3.1 Onderzoeksmethode ....................................................................................................................... 24 3.2 Onderzoekspopulatie ...................................................................................................................... 24 3.3 Vragenlijst ........................................................................................................................................ 24 3.3.1 Ontwerp ...................................................................................................................................... 24 3.3.2 Pre-test ....................................................................................................................................... 26 3.3.3 Verspreiding ............................................................................................................................... 26 3.4 Respons ........................................................................................................................................... 26 3.5 Data-analyse .................................................................................................................................... 27 4 Resultaten................................................................................................................................................. 28 4.1 Persoonskenmerken ....................................................................................................................... 30 4.1.1 Geslacht ..................................................................................................................................... 31 4.1.2 Leeftijd ........................................................................................................................................ 32 4.1.3 Gezondheidstoestand................................................................................................................. 32 4.1.4 Opleiding .................................................................................................................................... 33 4.1.5 Inkomen...................................................................................................................................... 33 4.2 Omgevingsfactoren ......................................................................................................................... 34 4.2.1 Beschikbare tijd .......................................................................................................................... 35 4.2.2 Thuiswonende jonge kinderen.................................................................................................... 35 4.2.3 Moeite met de trip naar de huisartspraktijk ................................................................................. 36 4.2.4 Reistijd........................................................................................................................................ 36 4.3 Ervaringsfactoren ............................................................................................................................ 36

3


Juli 2007

4.3.1 Ervaring met consultvormen ....................................................................................................... 38 4.3.2 Hoge frequentie face-to-face consult.......................................................................................... 38 4.3.3 Ervaring met media .................................................................................................................... 39 4.4 De hulpvraag.................................................................................................................................... 39 4.4.1 Domein ....................................................................................................................................... 41 4.4.2 Doel ............................................................................................................................................ 41 4.4.3 Chroniciteit.................................................................................................................................. 41 4.4.4 Gezichtsverlies ........................................................................................................................... 42 5 Conclusies en Discussie ......................................................................................................................... 43 5.1 Conclusies ....................................................................................................................................... 43 5.2 Verklaringen..................................................................................................................................... 44 5.2.1 Persoonskenmerken................................................................................................................... 44 5.2.2 Omgevingsfactoren .................................................................................................................... 46 5.2.3 Ervaringsfactoren ....................................................................................................................... 47 5.2.4 De hulpvraag .............................................................................................................................. 47 5.3 Beperkingen van het onderzoek .................................................................................................... 48 5.4 Interpretatie van de resultaten ....................................................................................................... 48 5.5 Toepassing op de praktijk .............................................................................................................. 50 5.6 Toekomst.......................................................................................................................................... 51 Literatuur ..................................................................................................................................................... 52 Appendix A Samenstelling van het VGZ Verzekerdenpanel Appendix B De vragenlijst Appendix C Situatieschetsen Appendix D Output van de ordinale regressie-analyses Appendix E Output van de multinominale logistische regressie-analyse

4


David van Geijn

Voorwoord Het is algemeen bekend dat ik een fanatieke volger ben van alles wat met digitalisering te maken heeft. Vaak verbaas ik me over processen die nog niet gedigitaliseerd zijn, maar dat in mijn ogen wel zouden moeten zijn. De digitale revolutie, die mijns inziens nog volop aan de gang is, kan voor mij dan ook niet snel genoeg gaan. Maar aan de andere kant ben ik een nuchter persoon en zie ik dus ook duidelijk dat sommige processen juist beter niet gedigitaliseerd (hadden) kunnen worden. Neem nu het veld van de communicatie tussen patiënten en hun huisarts. Het lijkt mij ideaal om mijn huisarts bijvoorbeeld een e-mailtje te kunnen sturen als ik weer eens last heb van mijn hooikoorts. Maar ik kan ook situaties bedenken waarin ik hem toch liever face-to-face ontmoet. Nu biedt mijn huisarts nog helemaal niet de mogelijkheid om hem via e-mail te contacteren en heb ik dus ook weinig keuze, maar wat mij betreft zou hij deze mogelijkheid toch wel degelijk moeten overwegen. Dit soort gedachtes vormen de aanleiding voor het onderzoek waar u nu het verslag van voor u heeft liggen. Ik vroeg mij af of andere patiënten die digitale contactmogelijkheden ook zien zitten. Meer specifiek vroeg ik mij af wanneer ze dat dan zien zitten. Wil men de huisarts enkel e-mailen in het geval van iets relatief simpels als hooikoorts, of zijn er nog andere situaties waarin men dit zou willen doen. Met deze lekker vage onderzoeksgedachtes kwam ik aan bij mevrouw van der Pool en meneer Maes. Zij hebben mij vanuit de universiteit geholpen om deze gedachtes concreet vorm te geven in een scriptieonderzoek. Samen met hen heb ik op cruciale momenten knopen doorgehakt, maar ze boden me ook de nodige vrijheid en zelfstandigheid. Ik heb deze begeleiding als aangenaam ervaren en wil hen hiervoor bedanken. Om uitspraken te kunnen doen over de voorkeuren van mensen voor contactvormen met de huisarts, was het noodzakelijk dat een grote groep mensen aan het onderzoek deel zou nemen. Deze groep werd gevonden in het VGZ Verzekerdenpanel van het NIVEL. Michelle Hendriks en Judith de Jong, beiden van het NIVEL, geloofden in mij en mijn onderzoeksvoorstel. Niet alleen stelden ze meer dan 1500 leden van het panel ter beschikking, ze zorgden ook voor een aangename begeleiding gedurende het hele proces. Met name hun statistische kennis heeft enorm bijgedragen aan de kwaliteit van het onderzoek. Mijn dank hiervoor is groot. En nu ik toch de microfoon ter hande heb, wil ik ook van de gelegenheid gebruik maken om Suzanne, ouders, schoonouders en vrienden te bedanken voor hun aanmoedigingen, interesse en de broodnodige afleiding op bepaalde momenten. Met deze scriptie komt er een einde aan mijn studietijd. Het was een leuke en uitdagende tijd waarin ik ben geworden wie ik nu ben. Een nieuw tijdperk staat echter al weer voor de deur en hier zal ik ook weer vol enthousiasme inspringen.

5


Juli 2007

6


David van Geijn

1 Inleiding 1.1 Onderzoeksvraag In een groot deel van de twintigste eeuw kon de huisarts enkel geraadpleegd worden door bij hem langs te gaan. Men moest de trip naar de praktijk maken, onafhankelijk van de situatie waarin men zich bevond. Maar langzamerhand deed de mogelijkheid om telefonisch contact op te nemen met de huisarts de intrede en in het nieuwe millennium heeft men nog veel meer keuzemogelijkheden gekregen. Door de opkomst van digitale media kan men nu, in principe, ook e-mailen, chatten of beeldcommuniceren met de huisarts. Het grootste voordeel van deze nieuwe consultvormen is dat men de huisarts kan raadplegen vanaf elke gewenste locatie en soms ook op elk gewenst tijdstip. Maar er zijn ook nadelen aan verbonden. Zo kunnen niet alle zorgvragen telefonisch of digitaal beantwoord worden en is niet elke situatie even geschikt voor alle consultvormen. Dit onderzoek wil achterhalen in welke situaties patiënten de voorkeur geven aan een manier om contact op te nemen met de huisarts. De situaties zullen worden vormgegeven door een combinatie van patiëntgerelateerde factoren. In totaal zullen vijf consultvormen meegenomen worden, te weten het face-toface consult, telefonisch consult, e-mailconsult, chatconsult en het digitaal consult middels beeldcommunicatie. Bijgevolg luidt de onderzoeksvraag als volgt: “Welke consultvorm verkiest een patiënt in bepaalde situaties?”

1.2 Relevantie De vergrijzing is in opkomst, waardoor huisartsen het drukker krijgen. Een grotere groep ouderen betekent ook een grotere groep mensen die moeite hebben met de traditionele trip naar de huisartspraktijk. Daarnaast hebben de jongere generaties de afgelopen decennia een steeds drukkere levensstijl aangenomen. Ook zij zullen, weliswaar om andere redenen, moeite hebben met de trip naar de praktijk. Het is dan ook niet verwonderlijk dat nieuwe consultvormen langzaam maar zeker hun intrede doen. Deze nieuwe consultvormen brengen voordelen met zich mee die het mogelijk maken om de trip naar de praktijk te omzeilen. E-mailen met de huisarts doe je bijvoorbeeld vanuit je eigen huis en op elk gewenst tijdstip. De introductie van ICT in de zorg loopt jaren achter op de introductie van ICT in andere sectoren (Keijser, 2003). Het is daarom nu van belang om hier onderzoek naar te doen. Dit onderzoek beantwoordt de vraag hoe patiënten het liefst contact op zouden willen nemen met hun huisarts in verschillende situaties. Het legt hiermee een basis voor efficiënt gebruik van de diverse consultvormen, aangezien het achterhaalt wanneer een bepaalde consultvorm volgens de patiënt wel of niet ingezet moet worden. Dit is zowel interessant voor artsen, patiënten, belangenorganisaties, softwareontwikkelaars als ook verzekeraars. Er is reeds eerder onderzoek gedaan naar het gebruik van consultvormen. Vooral het e-mailconsult heeft de laatste jaren veel onderzoeksaandacht gekregen. Men heeft zich overwegend gericht op het actuele gebruik van consultvormen en telkens op de beschrijving van één of twee consultvormen. Het onderzoek dat u nu voor zich heeft, beschrijft niet alleen hoe de consultvormen nu gebruikt worden, maar ook hoe patiënten de consultvormen zouden willen gebruiken. Bovendien beschouwt het maar liefst vijf consultvormen, die allen goed passen in onze hedendaagse samenleving. Hiermee draagt dit onderzoek op vernieuwende wijze bij aan het onderzoek naar consultvormen. Daarnaast is het, vanuit communicatiewetenschappelijk oogpunt, een onderzoek naar toepassingen van

7


Juli 2007

digitale media. Het brengt de specifieke eigenschappen van die toepassingen aan het licht (zie paragraaf 2.1.2)

1.3 Overzicht In hoofdstuk 2 wordt allereerst het theoretische kader beschreven waarbinnen het onderzoek heeft plaatsgevonden. Paragraaf 2.1 biedt een algemene blik op de specifieke eigenschappen van media. Paragraaf 2.2 zoomt vervolgens in op zorggerichte toepassingen van die media. Daarna wordt in paragraaf 2.3 vormgegeven aan het ‘wanneer’ uit de onderzoeksvraag. Diverse patiëntgerelateerde factoren worden aangehaald, welke samen vormgeven aan een situatie. Op basis van deze factoren worden de hypotheses opgesteld. Het derde hoofdstuk beschrijft de gehanteerde methode van onderzoek. Vervolgens worden in hoofdstuk 4 de resultaten besproken en biedt hoofdstuk 5 een overzicht van de belangrijkste conclusies. Ten slotte worden er in dit laatste hoofdstuk nog enkele discussiepunten aangehaald.

8


David van Geijn

2 Theoretisch kader Dit is een onderzoek naar communicatie tussen patiënt en huisarts. Om inzicht te krijgen in dit fenomeen richt paragraaf 2.1 zich allereerst op communicatie in het algemeen. Na deze algemene beschouwing wordt in paragraaf 2.2 ingezoomd op communicatie tussen patiënt en huisarts.

2.1 Communicatie via media 2.1.1 Een communicatiemodel Het klassieke communicatiemodel, gebaseerd op het schrift, kent drie componenten: een zender welke een boodschap stuurt naar een ontvanger. Dit model klopt in principe nog altijd in elke communicatieve situatie, maar het mist enkele componenten die ook mede vormgeven aan de communicatie. Van Driel (2005) introduceerde daarom een uitgebreid communicatiemodel (zie figuur 1). In dit model stuurt de zender nog steeds een boodschap naar de ontvanger, maar wordt ook duidelijk gemaakt dat de ontvanger feedback kan geven. Bovendien wordt er rekening gehouden met de mogelijkheid dat zender en ontvanger zich al dan niet in dezelfde ruimte bevinden of dat ze al dan niet tegelijkertijd aan de communicatie bijdragen. Als gevolg van deze mogelijkheden kunnen zender en ontvanger elkaar niet altijd even goed waarnemen en weten ze bijgevolg in meer of mindere mate aan wie ze hun boodschap richten. Het model gaat er dan ook vanuit dat ze zich bij het verzenden (/ontvangen) van de boodschap zo goed mogelijk een beeld proberen te vormen van de ontvanger (/zender). Dit beeld noemt men de geïmpliceerde ontvanger (/zender). Voor de communicatie kan volgens het model gebruik gemaakt worden van verschillende kanalen en media, afhankelijk van de ruimte(s) waarin zender en ontvanger zich bevinden en het tijdstip waarop ze aan de communicatie bijdragen. Kanalen hebben betrekking op de zintuigen die men bij de communicatie gebruikt. Bij telefonie gaat het enkel om gehoor, maar bij face-to-face communicatie wordt gecommuniceerd via zowel gehoor, zicht, reuk als eventueel zelfs tast. Media zijn de (fysieke) middelen die de communicatie mogelijk maken. Denk aan een brief, een telefoon of een chatprogramma. Bij face-to-face communicatie zijn er in principe geen extra middelen aanwezig buiten de zender en ontvanger zelf, maar deze oeroude communicatievorm is een uniek medium op zichzelf.

Geïmpliceerde zender Fysieke zender Coderen

UITING Geïmpliceerde ontvanger

Ruimte x

Fysieke ontvanger Decoderen Ruimte y

Tijdstip a

Tijdstip b Kanaal: gehoor, gezicht, reuk, tast en smaak Medium: telefoon, brief, website, e-mail, …

Figuur 1: Communicatiemodel (vrij naar van Driel, 2005)

Vijf media staan centraal in dit onderzoek, te weten face-to-face communicatie, telefonie, e-mail, chat en digitale beeldcommunicatie (zie paragraaf 2.1.3 voor een introductie van deze media). Deze vijf zijn

9


Juli 2007

geselecteerd omdat het de goed ontwikkelde media van deze tijd zijn waarvan het denkbaar is dat ze ingezet kunnen worden voor communicatie tussen een patiënt en een huisarts. Bovendien verschillen deze vijf media in rijkheid (zie paragraaf 2.1.3), waardoor het belang van mediumrijkheid voor de voorkeur voor consultvormen bekeken kan worden. Dit onderzoek richt zich op de media die gebruikt worden wanneer de zender uit van Driel’s (1999) communicatiemodel een patiënt is en de ontvanger een huisarts. De kanalen die bij de communicatie worden gebruikt, worden gezien als onderdelen van die media. De consultvormen, waar dit onderzoek om draait, zijn toepassingen van media. Een toepassing van een medium is een bepaald gebruik van dat medium in de praktijk. Zo kan face-to-face communicatie onder meer gebruikt worden voor een informeel gesprek bij de koffieautomaat, voor een overhoring of voor een consult tussen patiënt en huisarts. Om inzicht te krijgen in de verschillen tussen de consultvormen is het daarom van belang allereerst inzicht te krijgen in de verschillen tussen de media. Paragraaf 2.1.2 richt zich allereerst op de inburgering van media in de maatschappij. Verschillende personen reageren verschillend op de introductie van media en hebben in meer of mindere mate ervaring met het medium. In paragraaf 2.1.3 worden een aantal media vervolgens getypeerd op basis van de elementen ruimte en tijd, en op basis van de kanalen waar het medium gebruik van maakt.

2.1.2 Inburgering van media Het medialandschap is zich sinds de 20ste eeuw met toenemende snelheid aan het uitbreiden. Zo heeft de telefoon zich ontwikkeld tot een volwaardig communicatiemiddel met een mobiele variant, biedt de televisie een nieuw kanaal voor massacommunicatie en heeft de komst van de computer en het internet nog enkele uiteenlopende communicatiemiddelen opgeleverd zoals e-mail, chat en digitale beeldcommunicatie. Op het moment van schrijven zijn de laatstgenoemde digitale middelen nog niet volledig ingeburgerd in de Nederlandse bevolking. Aangezien consultvormen toepassingen zijn van media is het dan ook te verwachten dat niet alle Nederlanders even vertrouwd zijn met elke consultvorm. Van Driel (1999) biedt met het ARIA-patroon (Amazement – Resistance – Imitation - Authenticity) meer inzicht in de ontwikkeling en inburgering van media. De eerste reactie op een medium is vaak Amazement: verbazing over het nieuwe medium, zo niet bewondering. Dit wordt gevolgd door Resistance, de fase waarin een nieuw medium als bedreigend of onzinnig wordt ervaren, wat leidt tot weerstand. De derde fase is die van Imitation: een nieuw medium kan in eerste instantie niet anders dan uitingen van vertrouwde media imiteren. Uiteindelijk zal het medium, indien het de potentie heeft, zich ontpoppen tot een medium met specifieke eigenschappen en zal het zich onderscheiden van vertrouwde media. Het komt dan terecht in de fase genaamd ‘Authenticity’. Pas als de eigen kracht van het medium groot genoeg is, zal het langzaamaan geaccepteerd worden. Door in dit onderzoek te kijken in welke situatie patiënten een bepaalde consultvorm prefereren, zal achterhaald worden welke kracht (bepaald door de eigenschappen van de situatie, zie paragraaf 2.3) de patiënten toeschrijven aan elke consultvorm. Wat betreft de acceptatie van een nieuw medium biedt Rogers’ (1983) innovatie-diffusie model (zie figuur 2) nog meer inzicht. Dit model verdeelt de bevolking op basis van de acceptatiesnelheid van een innovatie in de groepen ‘innovators’, ‘early adaptors’, ‘early majority’, ‘late majority’ en ‘laggards’. Bepaalde personen belanden eerder in de ‘Authenticity’ fase dan andere, waardoor ze op het moment van dit onderzoek al meer ervaring met een medium hebben dan andere personen. Dit is met name van toepassing op de digitale media, aangezien deze nog maar relatief recent zijn geïntroduceerd. Daarentegen heeft het gros van de Nederlandse bevolking al vele jaren ervaring met face-to-face communicatie en telefonie.

10


David van Geijn

Figuur 2: Rogers’ innovatie-diffusie model (Percentages geven de omvang van de groep t.o.v. het totaal aan) (Bron: http://fox.wikis.com)

2.1.3 Eigenschappen van media Bepaalde media zijn geschikter voor bepaalde taken dan andere media. Wanneer men snel iets moet regelen kiest men bijvoorbeeld beter voor een telefonisch contact dan voor een e-mail, aangezien men bij telefonisch contact zeker is van onmiddellijke feedback. Dit is bij e-mail niet het geval; de ontvanger van het bericht kiest zelf een tijdstip waarop hij of zij feedback geeft. Daft & Lengel (1986) bevestigen dit in hun media richness theory die de geschiktheid van een medium voor een bepaalde taak met name toeschrijft aan de ambiguïteit en de onzekerheid die met de taak verbonden is. Rijkere media zijn volgens hen beter geschikt indien er sprake is van een hoge ambiguïteit en onzekerheid. Volgens Daft & Lengel wordt de rijkheid van een medium onder meer bepaald door de mogelijkheid om direct feedback te geven en de mogelijkheid om meerdere communicatiekanalen te kunnen gebruiken. Deze paragraaf werkt deze voorwaarden uit op basis van het communicatiemodel in figuur 1. Zes mogelijke eigenschappen van media worden besproken. De eerste twee zijn de elementen ruimte en tijd, welke bepalen of de mogelijkheid om direct feedback te geven aanwezig is. De overige vier eigenschappen zijn de verschillende kanalen die in de media geïntegreerd kunnen zijn. Ten slotte worden enkele kenmerken van media als gevolg van deze zes eigenschappen besproken. Tabel 1 geeft een overzicht van de zes eigenschappen op basis waarvan de in dit onderzoek gebruikte media van elkaar kunnen worden onderscheiden. Allereerst kunnen zender en ontvanger al dan niet een ruimte met elkaar delen. In het geval van een face-to-face gesprek bevinden alle gespreksdeelnemers zich bijvoorbeeld in dezelfde ruimte. Maar dit is bij veel andere media niet het geval. Dan is er sprake van een afstand tussen de gespreksdeelnemers. Ook kunnen zender en ontvanger al dan niet op het zelfde tijdstip aan de communicatie bijdragen. Indien alle gespreksdeelnemers op hetzelfde moment bijdragen aan de communicatie spreekt men van synchrone communicatie. Indien men op verschillende momenten bijdraagt, noemt men dat asynchrone communicatie. De vier andere eigenschappen richten zich op de manier waarop gecommuniceerd wordt. Face-to-face communicatie is het enige medium waarbij gecommuniceerd kan worden via reuk en tast. De media onderscheiden zich dan ook vooral op basis van de kanalen zicht en gehoor. Zo kan er informatie overgedragen worden via beeld (in de zin van directe waarnemingen, afbeeldingen of video) en geluid en kan tekst zich verplaatsen via schrift of spraak.

11


Tabel 1: Eigenschappen van de vijf gebruikte media Face-to-face Digitale beeldcommunicatie Gedeelde ruimte ✔ ✘

Juli 2007

Telefonie

Chat

E-mail

✘

✘

✘

Synchroniciteit

✔

✔

✔

✔

✘

Beeld

✔

✔

✘

✘

✘

Geluid

✔

✔

✔

✘

✘

Spraak

✔

✔

✔

✘

✘

Schrift

✘

✘

✘

✔

✔

Deze eigenschappen bepalen hoe de media eruit zien. Als gevolg van (de combinatie van) die eigenschappen hebben de media enkele kenmerken die van belang zijn in het geval van communicatie tussen patiënt en huisarts (zie tabel 2). Zo kan men bij synchrone media direct een reactie van de gesprekspartner verwachten. Verder bieden de synchroniciteit en de gedeelde ruimte bij face-to-face communicatie de mogelijkheid om de gesprekspartner te zien, te horen en zelfs te voelen en te ruiken. Bij face-to-face communicatie bestaan dan ook uitgebreide mogelijkheden voor non-verbaal gedrag. Men onderscheidt twee vormen van non-verbaal gedrag, namelijk non-verbale communicatie (zoals gezichtsuitdrukkingen, houding, intonatie) en expliciet fysiek contact. Non-verbale communicatie kent twee verschijningsvormen, namelijk visueel (zoals gezichtsuitdrukkingen en gebaren) en auditief (zoals intonatie). Bij andere communicatiemiddelen dan het face-to-face contact is in mindere mate ook non-verbale communicatie mogelijk, denk bijvoorbeeld aan intonatie in een telefoongesprek of emoticons (symbolen waarmee naar emoties wordt verwezen) in chat of e-mail. Echter kent geen enkel ander medium dan face-to-face contact de mogelijkheid tot expliciet fysiek contact. Ten slotte leidt de afstand tussen de gespreksdeelnemers bij sommige media tot een toenemende mate van anonimiteit. Dit wordt nog versterkt door het feit dat men zich kan verschuilen achter een computer en vaak ook achter een alter ego. Het is voor de gespreksdeelnemers dan moeilijk om zich een beeld van elkaar te vormen (de geïmpliceerde zender en geïmpliceerde ontvanger, zie ook paragraaf 2.1.1). Short, Williams en Christie (1976) spreken in zo’n geval van een lage social presence, ofwel een lage waarneembaarheid van de andere gespreksdeelnemers. Zoals in de komende paragrafen duidelijk zal worden kan men dit zowel positief als negatief ervaren. Tabel 2: Kenmerken als gevolg van de communicatieve situatie Face-to-face Digitale beeldcommunicatie Non-verbale communicatie: - Visueel - Auditief Fysiek contact Anonimiteit

+ + + -

± + ±

Telefonie

Chat

E-mail

+ ±

± +

± +

Noot: + : mogelijk ± : mogelijk in beperkte mate - : niet mogelijk

2.2 Dokter-patiënt communicatie Dokter-patiënt communicatie is een dialoog waarbij de patiënt vaak het initiatief neemt. De patiënt heeft een medische vraag over zichzelf of een naaste en legt deze voor aan de dokter. De dokter tracht vervolgens om de vraag van de patiënt te beantwoorden. Ong et al. (1995) zien een drieledig doel van deze dialoog. Allereerst richt alle communicatie tussen dokter en patiënt zich, expliciet of impliciet, op het creëren

12


David van Geijn

van een goede interpersoonlijke relatie. Het tweede doel is de uitwisseling van informatie. De dokter heeft informatie nodig om de vraag van de patiënt te kunnen beantwoorden en de patiënt wil voldoende informatie als antwoord op zijn vraag ontvangen. Deze informatie-uitwisseling vormt dan ten slotte de weg naar het laatste doel: het maken van een medische beslissing. Wanneer dergelijke dokter-patiënt communicatie plaatsvindt spreekt men van een consult. Zoals betoogd in paragraaf 2.1 is een consult een toepassing van een medium, waardoor de eigenschappen van het medium ook voor het consult gelden. Traditioneel vindt het consult plaats via face-to-face communicatie. Dit biedt onder meer als voordeel dat dokter en patiënt elkaar volledig kunnen waarnemen via gehoor, zicht, reuk en zelfs tast. Nadeel is wel dat men immer moet reizen om te kunnen communiceren. Sinds enkele decennia kan men voor een consult ook uit een nog steeds groeiende groep van andere media kiezen. Deze groep bestaat onder andere uit de in paragraaf 2.1.2 uitgediepte media. In de volgende paragrafen worden vijf consultvormen, welke toepassingen zijn van die media, geïntroduceerd aan de hand van de eigenschappen van de media, hun gebruik en eventuele specifieke eigenschappen. Het gaat om het face-to-face consult (paragraaf 2.2.1), het digitale consult met beeldcommunicatie (paragraaf 2.2.2), het telefonisch consult (paragraaf 2.2.3), het chatconsult (paragraaf 2.2.4) en ten slotte het e-mailconsult (paragraaf 2.2.5). Zoals reeds vermeld in paragraaf 2.1.1 richt dit onderzoek zich enkel op consulten waarbij de dokter een huisarts is.

2.2.1 Face-to-face consult Een face-to-face consult is een rechtstreeks contact met de huisarts in zijn praktijk. Patiënt en huisarts bevinden zich bij deze consultvorm op hetzelfde moment in dezelfde ruimte. Hierdoor kunnen diverse communicatiekanalen gebruikt worden om informatie over te brengen of een diagnose te stellen. Men kan mondeling direct een en ander toelichten of direct aanvullende vragen stellen, de huisarts kan de patiënt waarnemen, kan hem lichamelijk onderzoeken en kan een en ander afleiden uit zijn visuele en auditieve non-verbale communicatie. Bensing (1991) en van de Wiel, Wouda & Schultz (1995) wezen er op dat nonverbale communicatie vaak van groter belang is dan verbale communicatie. Uit gezichtsuitdrukkingen, oogcontact en gebaren kunnen zowel doktoren als patiënten een heleboel aanvullende informatie afleiden. Dus ook de patiënt kan uit de lichaamstaal van de huisarts afleiden hoe het met hem gesteld is (Ong et al., 1995). Verder biedt het face-to-face consult de minste anonimiteit; de patiënt kan zich nergens achter verschuilen en zal zich (al dan niet letterlijk) bloot moeten geven. Uit onderzoek van Ong et al. (1995), Parrott et al. (1989) en Parrott (1994) blijkt dat Amerikaanse en Europese patiënten de mogelijkheid voor expliciet fysiek contact en het gebrek aan anonimiteit vaak niet op prijs stellen; ze zien het als een inbreuk op de privacy. Deze consultvorm is in Nederland sinds jaar en dag de meest voorkomende vorm van contact tussen patiënt en huisarts. In 2005 verliep ongeveer negentig procent van alle contacten met de huisarts via dit oeroude medium. De gemiddelde Nederlander bezocht zijn huisarts in dat jaar drie keer (CBS, 2006).

2.2.2 Digitaal consult met beeldcommunicatie Een digitaal consult met beeldcommunicatie is een rechtstreeks contact via een internetverbinding met behulp van een camera en microfoon. Bij een dergelijk consult dragen patiënt en huisarts tegelijkertijd bij aan de conversatie, maar bevinden ze zich niet in dezelfde ruimte. De patiënt kan dus bijvoorbeeld thuis achter de computer rechtstreeks met zijn huisarts communiceren. Ook bij deze consultvorm beschikken de gespreksdeelnemers over relatief veel communicatiekanalen. Men kan mondeling direct een en ander toelichten of direct aanvullende vragen stellen, de huisarts kan de patiënt waarnemen en kan informatie afleiden uit de non-verbale communicatie van die patiënt. Niettemin bevinden huisarts en patiënt zich op een

13


Juli 2007

afstand van elkaar en is het beeld beperkt tot het oog van de camera, waardoor ze niet alle visuele nonverbale communicatie waar zullen kunnen nemen. Verder ontbreekt in vergelijking met het face-to-face consult de mogelijkheid voor lichamelijk onderzoek. Ook al is er rechtstreeks visueel contact met de huisarts, de patiënt bevindt zich niet in een en dezelfde ruimte met de huisarts en zal daarom toch een licht gevoel van anonimiteit kunnen ervaren. Met het oog op de social presence theorie (zie paragraaf 2.1.2) kan dit van invloed zijn op de communicatie. Deze consultvorm is nog weinig gebruikt en weinig onderzocht. Slechts enkele onderzoeken vermelden deze consultvorm als mogelijke toekomstige vervanging van de traditionele consultvormen (Eysenbach, 2000 en Umefjord, 2003).

2.2.3 Telefonisch consult Een telefonisch consult is een rechtstreeks contact met de huisarts met behulp van de telefoon. Deze consultvorm vereist dat huisarts en patiënt op hetzelfde moment bijdragen aan de conversatie, maar dat ze zich wel op een andere locatie bevinden. Ook hier zou de patiënt zijn huisarts dus bijvoorbeeld vanuit thuis kunnen raadplegen. Het aantal communicatiekanalen dat beschikbaar is voor informatieoverdracht en voor het stellen van een diagnose is bij het telefonisch consult vrij beperkt. De gespreksdeelnemers zien elkaar niet; ze kunnen enkel mondeling communiceren. Bijgevolg zal alleen auditieve non-verbale communicatie mogelijk zijn. De anonimiteit die met deze consultvorm gepaard gaat is vrij groot. De patiënt kan zich verschuilen achter de telefoon, de huisarts kan hem niet zien en men kan zich eventueel zelfs verschuilen achter een alter ego. In Nederlandse huisartspraktijken krijgt de patiënt bij een telefonisch consult vaak eerst de doktersassistente te spreken, die hem kan doorverbinden met de huisarts zelf. Het gebruik van het telefonisch consult heeft de laatste twee decennia aan populariteit gewonnen (Jones et al., 2004) en in 2005 verliep dan ook één op de tien contacten tussen patiënt en huisarts via de telefoon (CBS, 2006). Daarmee biedt deze consultvorm blijkbaar in bepaalde gevallen een redelijk alternatief voor het traditionele face-toface consult. Stevenson et al. (1998) en Kernick et al. (1999) rapporteren dat patiënten verwachten dat het telefonisch consult in 5% van de situaties een goed alternatief kan zijn voor het face-to-face consult. Brown & Armstrong (1995) vonden dat daadwerkelijke gebruikers van het telefonisch consult in 53% van de situaties deze consultvorm als alternatief voor het face-to-face consult gebruikten. Indien men waar mogelijk zou kiezen voor een telefonisch consult in plaats van een face-to-face consult zou dit volgens Jones et al. (2004) er toe leiden dat huisartsen meer mensen kunnen behandelen in dezelfde tijd.

2.2.4 Chatconsult Een chatconsult is een rechtstreeks contact met de huisarts via een internetverbinding met behulp van een chatprogramma. In het geval van een chatconsult zijn patiënt en huisarts tegelijkertijd actief en communiceren zij door tekstberichten uit te wisselen. Deze tekstberichten verschijnen direct op het scherm van de ander en er kan direct op geantwoord worden. In tegenstelling tot de eerder besproken consultvormen is er bij een chatconsult in principe geen sprake van beeld, geluid of spraak. De mogelijkheden voor non-verbale communicatie zijn hier dan ook zeer beperkt. Een enkele mogelijkheid zou zijn om gebruik te maken van emoticons of tekstopmaak. Dit gebrek aan beeld, geluid en spraak kan volgens Engelberts (2003) grote gevolgen hebben voor de communicatie. In een beschouwing over chatten met de zuster beredeneert zij dat de patiënt als gevolg van het ontbreken van het beeld en geluid zijn klacht kan overdrijven of juist onbelangrijker kan voordoen dan ze is.

14


David van Geijn

De patiënt ervaart een grote mate van anonimiteit bij een chatconsult. De huisarts kan hem niet zien of horen. Bovendien kan hij zich verschuilen achter de computer en eventueel achter een alter ego. Er zijn weinig of geen gevallen bekend waarin patiënten met hun huisarts kunnen chatten, maar wel enkele gevallen waarin met een specialist gechat kan worden. Ook het onderzoek naar deze communicatievorm tussen huisarts en patiënt is schaars. De redenen dat deze consultvorm is opgenomen in het onderzoek zijn dat het, met het oog op de eigenschappen van media (zie paragraaf 2.1.2), een interessante positie inneemt tussen het telefonisch consult en het e-mailconsult (zie paragraaf 2.2.5) en dat het in de toekomst misschien wel vaker gaat voorkomen.

2.2.5 E-mailconsult Een e-mailconsult is een niet-rechtstreeks contact met de huisarts via een mailprogramma of een beveiligde website. Wanneer men een e-mailconsult gebruikt, stuurt men op een willekeurige locatie en een willekeurig tijdstip een e-mail naar de huisarts. Deze beantwoordt de e-mail vervolgens ook op een willekeurig tijdstip, maar verbindt zich vaak wel aan een vooraf bepaald antwoordtermijn. Er wordt enkel schriftelijk gecommuniceerd. De mogelijkheden voor non-verbale communicatie zijn bijgevolg, net als bij het chatconsult, beperkt tot emoticons en tekstopmaak. De anonimiteit is groot bij een e-mailconsult. De huisarts kan zijn patiënt niet zien of horen en bovendien kan de patiënt zich verschuilen achter de computer en eventueel achter een alter ego. Volgens van Gemert-Pijnen (2006b, 2006a) biedt 9,3% van de Nederlandse huisartsen de mogelijkheid voor een e-mailconsult aan en heeft 6% van de Nederlandse bevolking er ooit al eens gebruik van gemaakt. Van Gemert-Pijnen (2006a) vond bovendien dat slechts 2% van de bevolking op geen enkele wijze behoefte heeft aan een e-mailconsult. Vance-Wilson (2003) vond dat 67% van de personen die online zijn er graag gebruik van zouden maken. Ook de onderzoekswereld heeft zich reeds bezig gehouden met het emailconsult, ook wel e-consult, patient-provider e-mail, en teleconsultation genoemd (onder meer van Gemert-Pijnen, 2006a; Freed, 2003; Eysenbach, 2000). Uit die onderzoeken blijkt onder meer dat de potentie voor het e-mailconsult groot is, maar het aanbod nog gering.

2.3 Voorkeuren voor consultvormen De in paragraaf 2.2 besproken verschillen tussen de consultvormen maken dat de consultvormen in verschillende situaties inzetbaar zijn. Dit onderzoek behandelt deze gedachte vanuit een patiëntperspectief: het poogt te achterhalen voor welke consultvorm de patiënt de voorkeur heeft in bepaalde situaties. Maar het begrip ‘situatie’ is breed en vraagt om afbakening. Aangezien dit onderzoek een patiëntperspectief hanteert wordt in die afbakening de patiënt centraal gesteld. Dit impliceert dat de situatie enkel beschreven zal worden aan de hand van factoren die mogelijk van invloed kunnen zijn op de keuze van de patiënt voor een consultvorm. In paragraaf 2.3.1 tot en met 2.3.4 wordt betoogd dat persoonskenmerken, omgevingsfactoren, ervaringsfactoren en het type hulpvraag dat de patiënt aan zijn huisarts wil voorleggen samen een situatie creëren waarin de patiënt zijn keuze voor een consultvorm moet maken. De verwachting is dat zijn voorkeur voor een bepaalde consultvorm beïnvloed zal worden door de specifieke samenstelling van die situatie. Deze verwachting mondt in de paragrafen 2.3.1 tot en met 2.3.4 uit in een reeks specifieke hypotheses.

15


Juli 2007

2.3.1 Persoonskenmerken Elk individu wordt gekenmerkt door een aantal factoren die inherent zijn aan het individu. Denk aan factoren als geslacht of leeftijd. Wat betreft het geslacht nemen in onze huidige samenleving de verschillen tussen mannen en vrouwen af. Zo ook wat betreft het gebruik van digitale media. Volgens het CBS (2004) zijn mannen nog slechts iets actiever op het internet dan vrouwen en volgens Swartz (2004) zouden evenveel mannen als vrouwen gebruik willen maken van het e-mailconsult. De verwachting is bijgevolg dat mannen en vrouwen niet verschillen in hun voorkeur voor digitale consultvormen. Daarentegen lieten Sietsma (1987), Nagle et al. (1992) en Brown & Armstrong (1995) zien dat vrouwen beduidend vaker gebruik maken van telefonische consulten dan mannen. De verklaring voor dit verschil ligt volgens Sietsma (1987) in het feit dat vrouwen zeer vaak voor iemand anders (met name voor een kind) belden. Het wordt verwacht dat deze trend ook in dit onderzoek bevestigd zal worden. Met het oog op de leeftijd van het individu ziet men in de huidige samenleving dat jongeren opgroeien met de pc en het internet, dat mensen van middelbare leeftijd er redelijk snel gewend aan raken en dat ouderen achter blijven in het pc- en internetgebruik. Uit onderzoek van het CBS (2004) blijkt ook dat personen boven de 65 jaar beduidend minder vaak thuis in het bezit zijn van een pc met internet, dan personen onder die leeftijd, en dat ouderen ook minder vaak gebruik maken van de pc. De logische verwachting is dan ook dat jongere personen eerder gebruik willen maken van nieuwe digitale consultvormen dan ouderen. Deze ouderen zijn naar verwachting erg gehecht aan het traditionele face-toface consult, gezien hun levenslange ervaring met deze consultvorm. Van Gemert-Pijnen (2006a) bevestigde deze gedachte reeds in een onderzoek naar e-mailconsulten door te constateren dat respondenten die ouder waren dan 65 jaar significant vaker hun voorkeur voor een spreekuurbezoek als belangrijke belemmering voor het gebruik van e-mailconsult opgaven. Mogelijk zien ouderen wel enig voordeel in het telefonisch consult, maar gezien de huidige samenleving waarin de mobiele telefoon zeer populair is onder de jongere generaties, wordt verwacht dat jongeren toch vaker als ouderen een voorkeur hebben voor het telefonisch consult. Een derde inherente factor die van belang is in de context van voorkeuren voor consultvormen is de gezondheidstoestand van een individu. Personen met een slechte gezondheid hebben over het algemeen ernstigere klachten die de nodige onzekerheid met zich meebrengen. Daarom hebben zij naar verwachting meer behoefte aan uitgebreide, goede communicatie met de huisarts dan personen die over het algemeen een goede gezondheid hebben. Conform de media richness theory hechten personen met een slechte gezondheid naar verwachting dan ook meer belang aan de rijkheid van een consultvorm. Om goed geïnformeerd te worden over hun klachten gebruiken zij bijvoorbeeld liever een consultvorm waarmee de huisarts hen kan onderzoeken, waarmee ze zelf de huisarts ook waar kunnen nemen en waarmee ze snel feedback kunnen krijgen. Personen met over het algemeen een goede gezondheid hechten vanzelfsprekend ook belang aan goede communicatie, maar zij gaan naar verwachting vluchtiger om met de keuze voor een consultvorm. Maar er zijn nog andere factoren die eveneens vrij dicht bij het individu staan en die mogelijk ook van invloed kunnen zijn op de voorkeuren voor consultvormen. Denk bijvoorbeeld aan het opleidingsniveau. De verwachting is dat hoger opgeleiden meer affiniteit hebben met specifieke internetapplicaties zoals digitale consulten. Cijfers van het CBS (2004) laten allereerst zien dat hoger opgeleiden vaker thuis een pc met internet tot hun beschikking hebben dan lager opgeleiden (86% van de hbo’ers en academici ten opzichte van 58% van de vbo’ers). Daarnaast maken hoger opgeleiden vaker gebruik van internet (53% van de hbo’ers en academici maakt er dagelijks gebruik van, ten op zichte van 34% van de vbo’ers), wat leidt tot meer ervaring (zie ook paragraaf 2.3.3). Bovendien had 42% van de hbo’ers en academici in de drie maanden voorafgaand aan het CBS-interview van de specifieke internetapplicatie ‘internetwinkel’ gebruik gemaakt, ten op zichte van 29% van de vbo’ers. Dit alles doet vermoeden dat hoger opgeleiden eerder van

16


David van Geijn

een specifieke internetapplicatie als een digitaal consult gebruik willen maken dan lager opgeleiden. Van Gemert-Pijnen (2006a) bevestigt dit vermoeden reeds voor het e-mailconsult door te constateren dat lager opgeleiden een minder duidelijke voorkeur voor e-consult hadden dan hoger opgeleiden. Nochtans wordt er een uitzondering verwacht voor het chatconsult. Cijfers van het CBS (2004) tonen namelijk dat bij de specifieke applicatie van een chatbox de verhouding omgekeerd ligt: 32% van de vbo’ers had in de vier weken voorafgaand aan het CBS-interview gebruik gemaakt van een chatbox, ten opzichte van 13% van de hbo’ers en academici. Ook voor het analoge telefonisch consult luidt de verwachting dat lager opgeleiden hier vaker een voorkeur voor hebben dan hoger opgeleiden. De telefoon is een relatief makkelijke en ingeburgerde manier om met iemand contact op te nemen. Sietsma (1987) bood reeds een aanwijzing voor deze verwachting: meer dan 70% van zijn respondenten die van het telefonisch consult gebruik maakten was lager opgeleid. Een ander persoonskenmerk dat vrij dicht bij het individu staat is inkomensklasse. Dit kenmerk is nog zelden meegenomen in onderzoek naar gebruik van consultvormen, mogelijk omdat men vermoedt dat deze factor nauw samenhangt met opleidingsniveau of omdat mensen geen informatie over hun inkomen willen vrijgeven. Aangezien van het hier gebruikte panel (zie paragraaf 3.1) reeds informatie bekend is over inkomensklasse, wordt onderzocht of deze factor ook gerelateerd kan worden aan gewenst gebruik van consultvormen. Voor veel personen is het onduidelijk of het gebruik van digitale consultvormen vergoed wordt door de zorgverzekeraar. Van Gemert – Pijnen (2006a) vond dat 68% van haar respondenten niet wist of het e-mailconsult vergoed werd. Bovendien was het tot voor kort nog onduidelijk wat een emailconsult mag kosten en is het nog steeds onduidelijk wat de prijs zou moeten zijn van een chatconsult of een digitaal consult met beeldcommunicatie. De verwachting is dat deze onduidelijkheden vooral voor personen die minder te besteden hebben aanleiding zal zijn om voor het vertrouwde face-to-face consult of telefonisch consult te kiezen. Hiervan weet men wat de prijs is en of het vergoed wordt. Zo komt men niet voor onaangename verrassingen te staan. Naar verwachting zijn prijs en vergoeding van consultvormen van minder groot belang voor personen die meer te besteden hebben. Deze personen zullen dus, eerder dan personen met een lager inkomen, de voorkeur geven aan de digitale consultvormen. Deze factoren leiden tot de volgende hypotheses betreffende de relatie tussen die factoren en het gewenste gebruik van consultvormen: 1

Er bestaat een verband tussen geslacht en voorkeur voor een consultvorm

2

Er bestaat een verband tussen leeftijd en voorkeur voor een consultvorm

3

A. Vrouwen hebben eerder een voorkeur voor het telefonisch consult dan mannen B. Er bestaat expliciet geen verband tussen geslacht en voorkeur voor een digitale consultvorm

A. Jongeren hebben eerder een voorkeur voor digitale consultvormen en het telefonisch consult dan ouderen B. Ouderen hebben eerder een voorkeur voor het face-to-face consult dan jongeren

Er bestaat een verband tussen de eigen gezondheidstoestand en voorkeur voor een consultvorm

Personen met een slechte gezondheid hebben eerder een voorkeur voor rijkere consultvormen dan personen met een goede gezondheid

17


4

Er bestaat een verband tussen opleidingsniveau en voorkeur voor een consultvorm

5

Juli 2007

A. Hoger opgeleiden hebben eerder een voorkeur voor een e-mailconsult of digitaal consult met beeldcommunicatie dan lager opgeleiden B. Lager opgeleiden hebben eerder een voorkeur voor een telefonisch consult of chatconsult dan hoger opgeleiden

Er bestaat een verband tussen inkomensklasse en voorkeur voor een consultvorm

A. Personen met een lager inkomen hebben eerder een voorkeur voor het face-to-face consult en het telefonisch consult dan personen met een hoger inkomen B. Personen met een hoger inkomen hebben eerder een voorkeur voor digitale consultvormen dan personen met een lager inkomen

2.3.2 Omgevingsfactoren Elk individu bevindt zich in een omgeving waarin allerlei factoren actief zijn die van invloed kunnen zijn op zijn keuze voor een consultvorm. Enkele van deze factoren kunnen de persoon belemmeren in het gebruik van het traditionele consult met de huisarts in zijn praktijk, of anders gezegd, enkele van deze factoren kunnen aanleiding zijn voor de persoon om andere consultvormen te prefereren boven het traditionele face-to-face consult. Te denken valt aan de beschikbare tijd die een persoon heeft om naar de huisarts te gaan en de tijd en moeite die het de persoon kost om bij de huisartspraktijk te komen. Personen met een druk bezette agenda, bijvoorbeeld personen met een baan, hebben minder tijd om de gang naar de huisartspraktijk te maken. Mogelijk hebben zij een voorkeur voor een consultvorm die hen tijd bespaart en/of die het hen mogelijk maakt om buiten de tijden van het spreekuur contact met de huisarts op te nemen. De respondenten in het vragenlijstonderzoek van van Gemert–Pijnen (2006a) vonden het feit dat men het op elk gewenst tijdstip kan gebruiken een van de grootste voordelen van het e-mailconsult. Bij de andere consultvormen zit men nog meer vast aan de tijd, maar volgens de beschouwing van Virji (1992) werd het telefonisch consult in 1992 toch ook geprezen omwille van de tijdsgerelateerde vrijheid die het met zich meebrengt ten opzichte van het face-to-face consult. Personen met thuiswonende jonge kinderen zijn minder flexibel wat betreft het tijdstip van het consult dan personen zonder thuiswonende jonge kinderen. Daarnaast is, omwille van die kinderen, ook hun mobiliteit lager. De verwachting is bijgevolg dat deze personen een voorkeur hebben voor asynchrone consulten en consulten op afstand. Brown & Armstrong (1995), Hallam (1993) en Nagle et al. (1992) bevestigden dit reeds voor het telefonisch consult. Het huidige onderzoek bekijkt of deze verwachting ook geldt voor andere asynchrone consultvormen en andere consultvormen op afstand. Ook andere personen kunnen een beperkte mobiliteit hebben, denk aan ouderen of mindervaliden. Hallam (1993) laat zien dat mindervalide personen een voorkeur hebben voor het telefonisch consult boven het face-to-face consult. Men kan verwachten dat deze voorkeur in feite berust op een voorkeur voor een consult op afstand. Sietsma (1987) nam in zijn onderzoek naar telefonische consulten de factor ‘afstand tot de huisartspraktijk’ mee, maar vond geen significant resultaat. Een mogelijke verklaring voor dit nonresultaat is dat afstand, gemeten in meters zoals Sietsma dat deed, weinig zeggend is in dit verband. Een afstand van een kilometer is meer belemmerend voor een oudere persoon die slecht ter been is en te voet naar de praktijk moet dan voor een jonge fitte persoon die zelfs met de fiets kan gaan. Het is dan ook beter om afstand te vertalen in het aantal minuten dat men onderweg is naar de praktijk. Ook de moeite die men ervaart met de trip naar de huisartspraktijk zal hier een rol in spelen. Indien men veel moeite ervaart met de

18


David van Geijn

trip zal men minder graag naar de huisartspraktijk toe gaan. Verwacht wordt dat men dan een voorkeur zal hebben voor consulten op afstand. Deze factoren leiden tot de volgende hypotheses betreffende de relatie tussen die factoren en het gewenst gebruik van consultvormen: 6

Er bestaat een verband tussen de beschikbare tijd die een persoon heeft om naar de huisarts te gaan en voorkeur voor een consultvorm

7

Er bestaat een verband tussen het hebben van thuiswonende kinderen onder de 12 jaar en voorkeur voor een consultvorm

8

Personen met thuiswonende jonge kinderen hebben eerder een voorkeur voor een asynchroon consult en een consult op afstand dan personen zonder thuiswonende jonge kinderen

Er bestaat een verband tussen reistijd tot de huisartspraktijk en voorkeur voor een consultvorm

9

Personen met weinig beschikbare tijd om naar de huisarts te gaan hebben eerder een voorkeur voor een asynchroon consult en een consult op afstand dan personen met veel beschikbare tijd om naar de huisarts te gaan

Personen die langer moeten reizen naar de huisartspraktijk hebben eerder een voorkeur voor een consult op afstand dan personen die korter moeten reizen

Er bestaat een verband tussen moeite met de trip naar de huisartspraktijk en voorkeur voor een consultvorm

Personen die veel moeite ervaren met de trip naar de huisartspraktijk hebben eerder een voorkeur voor een consult op afstand dan personen die weinig moeite ervaren met de trip naar de huisartspraktijk

2.3.3 Ervaringsfactoren De logische verwachting is dat indien men ervaring heeft met een consultvorm, men eerder geneigd zal zijn om de volgende keer weer gebruik te maken van die consultvorm dan wanneer men die vorm nog nooit heeft gebruikt. Dan is er namelijk sprake van een drempel. Men moet de stap maken om die vorm voor de eerste maal te gaan gebruiken. De factor ervaring met een consultvorm zal dan ook meegenomen worden in dit onderzoek. In het specifieke geval van een face-to-face consult geldt evenwel ook de omgekeerde verwachting dat een hoog gebruiksniveau, bijvoorbeeld bij een slechte gezondheid of een chronische ziekte, (mogelijk gepaard met een lange reistijd, lage mobiliteit, etc.) leidt tot de neiging om een andere consultvorm te prefereren. Mensen blijken het traditionele spreekuurbezoek namelijk te hekelen omwille van de reis naar de praktijk en het lange wachten in de wachtkamer (onder meer Virji (1992), Andreassen et al. (2006) en van Gemert-Pijnen (2006a)). Uit het onderzoek van van Gemert-Pijnen (2006a) bleek dat ‘het voorkomen van een spreekuurbezoek’ een van de belangrijkste motieven was voor het gebruik van e-mailconsult. Mogelijk

19


Juli 2007

bestaat er een kritiek niveau waarop de invloed van ervaring met de consultvorm omslaat van positief naar negatief. Omdat de digitale media en bijgevolg de digitale consultvormen nog niet (volledig) ingeburgerd zijn (zie ook paragraaf 2.1.1), zal eveneens gekeken worden naar de ervaring met de digitale media waarin die consultvormen functioneren. Indien men geen ervaring heeft met het digitale medium zal de drempel om de digitale consultvorm te gebruiken waarschijnlijk nog groter zijn. Bovendien kan verwacht worden dat indien men reeds langer gebruik maakt van een medium, men meer gehecht zal zijn aan dat medium en dat men er daardoor eerder gebruik van zal maken. Deze factoren leiden tot de volgende hypotheses betreffende de relatie tussen die factoren en het gewenste gebruik van consultvormen: 10

Er bestaat een verband tussen ervaring met een consultvorm en voorkeur voor een consultvorm

11

Er bestaat een verband tussen frequentie van huisartsbezoek en voorkeur voor een consultvorm

12

Personen die ervaring hebben met een consultvorm hebben eerder een voorkeur voor die consultvorm dan personen die er geen ervaring mee hebben

Personen die zeer vaak hun huisarts moeten bezoeken hebben eerder een voorkeur voor een andere consultvorm dan het face-to-face consult dan personen die minder vaak hun huisarts moeten bezoeken

Er bestaat een verband tussen ervaring met een medium en voorkeur voor een consultvorm

Personen die ervaring hebben met een digitaal medium hebben eerder een voorkeur voor de consultvorm welke een toepassing van dat medium is dan personen die geen ervaring hebben met dat medium

2.3.4 De hulpvraag De verzameling mogelijke onderwerpen in huisarts-patiënt communicatie is afgebakend. Het hoofdonderwerp van een gesprek tussen een huisarts en een patiënt zal bijvoorbeeld nooit het prachtige weer zijn. De patiënt zal bijna altijd een hulpvraag hebben die hij aan zijn huisarts voor wil leggen (zie ook paragraaf 2.2). Veel onderzoek naar het gebruik van consultvormen voor bepaalde hulpvragen richtte zich op praktische hulpvragen als het maken van een afspraak en het aanvragen van recepten en verwijzingen. Het bleek dat de telefoon veel gebruikt werd voor het maken van afspraken (Sietsma, 1987) en dat zowel via de telefoon als via e-mailconsult veel (herhalings)recepten aangevraagd worden (Couchman, 2001; Freed, 2003; Keijser, 2003). Ook de rapportering van onderzoeksuitslagen is een veelbeschouwde hulpvraag. Uit onderzoek van onder meer Nagle et al. (1992) en Couchman (2001) en uit het jaarverslag van e-maildokter.nl (Mol, 2006) is reeds duidelijk geworden dat hiervoor een face-to-face consult vaak niet noodzakelijk is. Enkel bij zeer schokkende uitslagen wordt dit wel aanbevolen. Anders kan dit even goed gecommuniceerd worden via de telefoon of via e-mail.

20


David van Geijn

Dit onderzoek laat al deze praktische hulpvragen nu verder buiten beschouwing en richt zich enkel op inhoudelijke medische vragen. Maar ook de categorie ‘inhoudelijke medische vragen’ is nog breed. Aangezien dit onderzoek zich concentreert op een breed scala aan consultvormen, zou het een vertekend beeld geven indien hulpvragen die logischerwijze niet geschikt zijn voor een of meerdere consultvormen mee zouden worden genomen. Men kan in beginsel stellen dat het gros van de hulpvragen gesteld kan worden tijdens een face-to-face consult, aangezien dit het rijkste medium is. Maar asynchrone consultvormen zijn niet geschikt bij urgente hulpvragen. Daarnaast is een consult op afstand niet geschikt voor hulpvragen waarbij de huisarts per se lichamelijk onderzoek moet verrichten (mogelijk in sommige gevallen met uitzondering van digitale consulten met beeldcommunicatie). In dit onderzoek worden dan ook enkel de inhoudelijke medische hulpvragen beschouwd die in principe wél gesteld kunnen worden via alle verschillende consultvormen. Dit zijn hulpvragen die niet urgent zijn en waarbij lichamelijk onderzoek niet per se noodzakelijk is. Deze hulpvragen kunnen worden beschreven op basis van vier factoren: het domein van de klacht, of het gaat om een diagnosegesprek of een informatiegesprek, de al dan niet chronische aard van de klacht en het gezichtsverlies dat met de hulpvraag gepaard gaat. In paragraaf 2.3.4.1 tot en met 2.3.4.4 wordt de relevantie van deze factoren uit de doeken gedaan.

2.3.4.1 Domein

De factor ‘domein van de klacht verdeelt de hulpvragen op basis van hun onderwerp in de zeer algemene categorieën ‘psychologisch’ en ‘lichamelijk’. Psychologische klachten gaan over mentale problemen en het menselijk gedrag als gevolg van die problemen. Deze klachten zijn ontastbare problemen die op zichzelf niets met het lichaam te maken hebben (ze kunnen enkel lichamelijke klachten als gevolg hebben of het gevolg zijn van lichamelijke klachten). Ze vormen slechts een klein deel van de totale klachtenlijst die aan de huisarts wordt voorgelegd (LINH, 2005), maar verschillen in hun aard essentieel van lichamelijke klachten. Bij lichamelijke klachten wordt er in dit onderzoek van uit gegaan dat er geen lichamelijk onderzoek door de huisarts noodzakelijk is, aangezien dit enkel mogelijk is bij het face-to-face consult. Alle bestudeerde media zijn tot nu toe wel eens ingezet om lichamelijke klachten te behandelen. Maar in Nagle’s (1992) lijst met redenen die patiënten opgaven om telefonisch hun huisarts te contacteren kwamen geen psychologische aandoeningen voor. De telefoon is een vluchtig en snel medium. Mogelijk is het daarom minder geschikt voor consulten over psychologische aandoeningen. Bij psychologische aandoeningen kan de patiënt namelijk de behoefte hebben om een lange en vaak complexe uitleg te geven van wat hij ervaart. Dit is bij een telefonisch consult niet mogelijk. De overige vier consultvormen tonen zich meer geschikt voor deze situatie. Vooral het e-mailconsult lijkt ideaal voor dit soort aandoeningen, omdat dit de mogelijkheid biedt om een lang verhaal te typen, alles goed uit te leggen en zelfs de tekst nog eens te herzien voordat hij naar de huisarts wordt gestuurd. Er zijn dan ook gevallen bekend van e-mailpsychologie (bijvoorbeeld op mijnpsycholoog.nl). Ook het chatconsult biedt de mogelijkheid om na te denken over wat je zegt, maar het kent wel meer snelheid dan het e-mailconsult. Heel anders gaat het er aan toe bij het traditionele face-to-face consult. Hier kan men de dingen niet lang overdenken, maar het biedt wel de mogelijkheid om uitgebreider, langer en vooral rijker te communiceren over psychologische aandoeningen dan bij het telefonisch consult. Het digitale consult met beeldcommunicatie ten slotte lijkt op veel manieren op het face-to-face consult, maar dan op afstand. Al deze vier consultvormen lijken voordelen te kennen voor de behandeling van psychologische klachten. Enkel het telefonisch consult lijkt ongeschikt.

21


Juli 2007

De verwachting is bijgevolg dat er, vooral met het oog op psychologische klachten, een verband bestaat tussen het domein van de hulpvraag en de keuze voor een consultvorm. 13

Er bestaat een verband tussen het domein van de hulpvraag en voorkeur voor een consultvorm

Bij psychologische klachten heeft men eerder een voorkeur voor consultvormen die minder vluchtig en minder snel dan het telefonisch consult zijn, dan bij lichamelijke klachten

2.3.4.2 Doel

Wat betreft het doel van een consult bestaat er een onderscheid tussen een gesprek gericht op het stellen van een diagnose en een gesprek waarin de diagnose reeds bekend is, maar waarin aanvullende informatie wordt gevraagd. We noemen deze twee vormen respectievelijk diagnosegesprek en informatiegesprek. De beschouwing van Virji (1992) doet vermoeden dat patiënten vaak overwegen om een informatiegesprek aan te gaan via de telefoon. Hij stelt dat patiënten telefonisch vaak vragen stellen die er op gericht zijn om hun gedachten te bevestigen of om iets uitgelegd te krijgen. Nagle et al. (1992) laten vervolgens inderdaad zien dat in 31,8% van de telefonische consulten in hun onderzoek een vraag werd gesteld naar aanleiding van een eerdere diagnose. En ook Sietsma (1987) presenteert ‘aanvulling op een eerder contact’ als een van de mogelijke redenen voor een telefonisch consult. Van Gemert–Pijnen (2006a) en Patt (2003) stellen ten slotte dat men ook graag het e-mailconsult gebruikt voor informatiegesprekken. Vanuit de media richness theory (zie paragraaf 2.1.2) kan geredeneerd worden dat een informatiegesprek minder ambiguïteit en onzekerheid met zich meebrengt dan een diagnosegesprek, en dat zo’n informatiegesprek bijgevolg via minder rijke media (dan face-to-face) gevoerd kan worden. Het vermoeden is dan ook dat er een verband bestaat tussen het doel van het gesprek en de keuze voor een consultvorm. 14

Er bestaat een verband tussen het doel van het gesprek (diagnosestelling of informatieverstrekking) en voorkeur voor een consultvorm

Bij diagnosegesprekken heeft men eerder een voorkeur voor rijkere consultvormen dan bij informatiegesprekken

2.3.4.3 Chroniciteit

Een derde factor die mogelijk van invloed is op de keuze voor een consultvorm is de chroniciteit van de aandoening waar de hulpvraag over gaat. Een aandoening is chronisch indien men er voor een langere periode aan leidt. Uit Nagle et al. (1992), Patt (2003), Freed (2003) en Penson et al. (2002) kan worden afgeleid dat chronische aandoeningen relatief vaak behandeld worden via consultvormen op afstand. Chronisch zieken hoeven dan niet per se iedere keer weer op controle in de huisartspraktijk, maar kunnen hun huisarts op afstand op de hoogte houden. Mogelijk hangt het idee dat chroniciteit van invloed is op de keuze voor een consultvorm ook samen met het vermoeden dat een hoge frequentie van huisartsbezoek leidt tot de voorkeur voor andere consultvormen (zie paragraaf 2.3.3). Verder bestaat de mogelijkheid dat chroniciteit een versterkende invloed heeft op de keuze die men neemt naar aanleiding van het doel van de hulpvraag (zie paragraaf 2.3.4.3). Nagle et al. (1992) laten bijvoorbeeld zien dat 18,8% van de telefonische consulten in hun onderzoek informatiegesprekken waren over chronische klachten. Deze invloed zal minder sterk zijn

22


David van Geijn

in het geval van diagnosegesprekken over chronische aandoeningen, aangezien dan vaak nog niet duidelijk is dat het om een chronische aandoening gaat. Al bij al luidt het vermoeden dat de chroniciteit van de aandoening waar de hulpvraag over gaat van invloed is op de keuze die men maakt voor een consultvorm. 15

Er bestaat een verband tussen de al dan niet chronische aard van de hulpvraag en voorkeur voor een consultvorm. Dit verband wordt gemedieerd door de frequentie van huisartsbezoek en het doel van de hulpvraag

A. Indien men een hoge frequentie van huisartsbezoek kent, heeft men bij chronische hulpvragen eerder een voorkeur voor asynchrone consulten en consulten op afstand dan bij niet-chronische hulpvragen B. Bij diagnosegesprekken over chronische hulpvragen heeft men eerder een voorkeur voor synchrone consulten en face-to-face consulten dan bij niet-chronische hulpvragen C. Bij informatiegesprekken over chronische hulpvragen heeft men eerder een voorkeur voor asynchrone consulten en consulten op afstand dan bij niet-chronische hulpvragen

2.3.4.4 Gezichtsverlies

Ten slotte wordt de factor gezichtsverlies meegenomen. Gezichtsverlies wordt hier gedefinieerd als de mate waarin een patiënt zich schaamt voor zijn klacht. De verwachting is dat klachten die gepaard gaan met gezichtsverlies eerder via anoniemere media aan de huisarts voorgelegd worden. Deze media worden gekenmerkt door een lagere waarneembaarheid, wat samengaat met de mogelijkheid voor patiënten om zich te verschuilen achter het medium (zie paragraaf 2.1.2). Enige aanwijzingen hiervoor worden geleverd door Patt (2003) die stelt dat e-mailconsulten gebruikt worden voor gevoelige onderwerpen en door Umefjord (2003) die vond dat anonimiteit een van de belangrijkste redenen was om gebruik te maken van e-mailconsulten met een onbekende arts. 16

Er bestaat een verband tussen de mate van gezichtsverlies die met de hulpvraag gepaard gaat en voorkeur voor een consultvorm

Indien een hulpvraag gepaard gaat met een hoge mate van gezichtsverlies, heeft men eerder een voorkeur voor anoniemere consultvormen dan wanneer een hulpvraag gepaard gaat met een lage mate van gezichtsverlies

23


Juli 2007

3 Onderzoeksopzet 3.1 Onderzoeksmethode Om te kunnen achterhalen wat de voorkeuren van mensen zijn ten aanzien van het gebruik van diverse consultvormen is gekozen om een kwantitatief vragenlijstonderzoek uit te voeren. In de volgende paragrafen worden allereerst de respondenten beschreven, waarna de vragenlijst zelf, de respons op de vragenlijst en de methode van analyseren aan bod komen.

3.2 Onderzoekspopulatie De respondenten zijn geselecteerd uit het VGZ Verzekerdenpanel van het NIVEL. Dit panel bestaat uit meer dan 11.000 leden die alle verzekerd zijn bij VGZ. Het betreft voor 99,8% personen woonachtig in Nederland. Het panel kent een oververtegenwoordiging van autochtonen en personen uit de provincie Noord-Brabant. Exacte cijfers van het panel zijn opgenomen in appendix A. Om nauwkeurige uitspraken te kunnen doen is het in vragenlijstonderzoek naar gewenst gedrag van belang om een relatief grote groep respondenten te ondervragen (’t Hart et al, 1998). Uit het panelbestand is dan ook een selectie genomen van 1.557 personen. Met het oog op het onderwerp van het onderzoek zijn enkel personen geselecteerd die in hun huishouden over een internetverbinding beschikken. Dit wil niet zeggen dat men ook ervaring heeft met het gebruik van internet, maar wel dat al deze personen in beginsel van alle consultvormen gebruik zouden kunnen maken. Tevens is geselecteerd op leeftijdscategorie. Uit de categorieën 26 tot en met 45, 46 tot en met 65 en 66 en ouder zijn steeds willekeurig 450 personen geselecteerd. Hierbij is wel een gelijke verdeling qua geslacht aangehouden. Aangezien het panel slechts 207 personen met internetverbinding telt in de categorie 18 tot en met 25, zijn deze allemaal opgenomen in de selectie. Tabel 3 toont de uiteindelijke selectie. Tabel 3: Selectie van onderzoekspopulatie Man 18 t/m 25 45 26 t/m 45 225 46 t/m 65 225 66 en ouder 225 Totaal 720

Vrouw 162 225 225 225 837

Totaal 207 450 450 450 1.557

3.3 Vragenlijst 3.3.1 Ontwerp De vragenlijst (zie appendix B) begint met een korte introductie waarin het onderwerp en het doel van de lijst worden uiteengezet, enkele administratieve zaken worden besproken en ten slotte enkele invulinstructies worden gegeven. Vervolgens bestaat de vragenlijst uit vier secties. In de eerste sectie wordt naar enkele persoonsgegevens gevraagd. Van alle personen in het VGZ Verzekerdenpanel zijn reeds een aantal persoonsgegevens bekend, zoals geslacht, geboortedatum, opleidingsniveau, werksituatie en inkomensklasse. Deze hoefden dan ook niet meer bevraagd te worden. Echter om te controleren dat de vragenlijst door de juiste persoon werd ingevuld, is wel nogmaals gevraagd naar geslacht en geboortedatum. Daarnaast is in deze sectie gevraagd naar het aantal kinderen onder de 12 jaar in het huishouden en is dieper ingegaan op de werksituatie. Bij personen die betaald werk verrichten is gevraagd naar het aantal uur per week dat men dit doet.

24


David van Geijn

De tweede sectie van de vragenlijst concentreerde zich op het gebruik van digitale media. Voor elk van de in paragraaf 2.1.2 besproken media werd gevraagd of men dit medium wel eens gebruikt. Indien men hier positief op antwoordde, kreeg men de vraag hoe lang men het medium al gebruikte en wat de frequentie van gebruik is. Vervolgens werd in de derde sectie het gebruik van de in paragraaf 2.2 besproken consultvormen bevraagd. Allereerst kreeg men telkens de vraag of men ooit al eens van de consultvorm gebruik had gemaakt. Indien men hier positief op antwoordde, kreeg men de vraag hoe vaak men de consultvorm het afgelopen jaar had gebruikt en voor welke reden men het had gebruikt. Enkel bij het face-to-face consult werd nog doorgevraagd naar de geschatte reistijd tot de huisartspraktijk, het vervoersmiddel dat hiervoor wordt gebruikt en de moeite die het kost om bij de praktijk te komen. Ten slotte kregen de respondenten in de laatste sectie acht situatieschetsen voorgelegd. Men werd bij elke schets gevraagd om zich in te leven in de beschreven situatie en vervolgens twee vragen te beantwoorden. Bij de eerste vraag moest men voor elke consultvorm aangeven hoe graag men die consultvorm in de beschreven situatie zou gebruiken. Hiervoor werd gebruik gemaakt van een vijfpunts Likertschaal, variërend van ‘helemaal niet graag’ tot ‘heel graag’. Bij de tweede vraag was de opdracht om, met de beschreven situatie in het achterhoofd, expliciet een voorkeur op te geven voor één van de vijf consultvormen. De situatieschetsen werden gecreëerd door een combinatie van de vier factoren domein, doel, chroniciteit en gezichtsverlies, beschreven in paragraaf 2.3.4 (zie appendix C). Elke factor had twee mogelijke waarden, waardoor er in totaal 16 situatieschetsen geproduceerd konden worden. Bij elke combinatie van waarden van de factoren is door de onderzoeker een concrete hulpvraag bedacht. Het onderscheid tussen diagnosegesprekken en informatiegesprekken werd expliciet in de schetsen gegeven. Op basis van de overige drie factoren werd telkens een concrete hulpvraag bedacht. Deze hulpvraag werd dan voor beide gesprekssoorten (diagnosegesprek en informatiegesprek) op een andere manier geformuleerd. Zo werd bijvoorbeeld aan de combinatie lichamelijke klacht, chronisch en gezichtsverlies een vraag over psoriasis toegewezen. Deze vraag werd vervolgens op twee manieren geformuleerd: a) alsof men nog niet wist wat er precies aan de hand was, maar men enkel klachten had en b) alsof er reeds een diagnose was gesteld en men een aanvullende vraag had. De 16 situatieschetsen zijn voorgelegd aan een huisarts en ze zijn getest in een pretest (zie paragraaf 3.3.2). Na dit alles zijn de uiteindelijke 16 schetsen opgesteld, zoals die zijn opgenomen in appendix C. Aangezien 16 situatieschetsen in één vragenlijst naar verwachting te veel werk zouden opleveren voor de respondenten en vermoeidheids- en herhalingseffecten zouden kunnen veroorzaken, is na de pretest besloten om acht schetsen per vragenlijst op te nemen. De 16 schetsen zijn, op basis van de factoren waaruit ze zijn samengesteld, gelijkelijk verdeeld in twee groepen. Om te kunnen controleren voor volgordeeffecten zijn voor elke groep twee volgordes gemaakt. Hierdoor zijn er uiteindelijk vier versies van de vragenlijst geproduceerd, waarbij telkens enkel de situatieschetsen in de vierde sectie verschilden (zie appendix C). De geselecteerde personen (zie paragraaf 3.2) zijn gelijkelijk verdeeld over de versies. Op twee vragen na waren alle vragen te beantwoorden door een hokje aan te kruisen in een rijtje met vooraf opgestelde antwoordmogelijkheden. In enkele gevallen was de antwoordmogelijkheid ‘anders’ aanwezig, waarbij men de mogelijkheid kreeg om zelf een antwoord te formuleren. De gehanteerde antwoordmethode zorgt zowel voor gemak voor de respondenten als voor gemak en duidelijkheid voor de onderzoeker. Nadeel van deze antwoordmethode is dat het resultaat, bijvoorbeeld bij een vraag naar de reistijd tot de huisartspraktijk, geen exacte getallen oplevert. Echter was dat in dit onderzoek ook niet noodzakelijk, aangezien de verschillen tussen de antwoordcategorieën reeds voldoende informatie opleveren over of men bijvoorbeeld kort of lang onderweg is naar de praktijk.

25


Juli 2007

3.3.2 Pretest Vooraleer de vragenlijst verspreid werd, is een pretest uitgevoerd. Vijf personen van verschillende leeftijd vulden de vragenlijst in en beantwoordden daarna in een kort evaluatiegesprek enkele vragen van de onderzoeker. Er werden twee varianten van de lijst getest, namelijk een met vier situatieschetsen en een met acht situatieschetsen. Het doel van de pretest was drieledig. Allereerst werd gekeken of men de vragenlijst in z’n geheel en de situatieschetsen op zich goed begreep. Er bleek nog een probleem te zijn met twee situatieschetsen, welke vervolgens dan ook zijn aangepast. Vervolgens werd getest of acht situatieschetsen te veel werklast opleverden voor de respondenten. Dit bleek niet het geval te zijn. Ten slotte werd er gemeten wat de gemiddelde tijd was die men nodig had om de vragenlijst in te vullen. Het bleek dat men gemiddeld tien tot vijftien minuten nodig had om de vragenlijst in te vullen.

3.3.3 Verspreiding De vragenlijst is per post verstuurd. Hiervoor is gekozen om zoveel mogelijk afstand te nemen van de (digitale) media die in de vragenlijst bevraagd worden. De lijst is verstuurd in maart 2007, met het verzoek om binnen één maand de ingevulde vragenlijst te retourneren in de bijgesloten antwoordenvelop. Na drie weken is er een herinneringsbrief gestuurd naar de personen die op dat moment nog niet gereageerd hadden.

3.4 Respons De vragenlijst kende een respons van 84,2%. Van de 1.311 teruggestuurde vragenlijsten waren er drie niet ingevuld. Deze lijsten zijn uit het databestand gehaald. Vervolgens zijn nog 28 vragenlijsten verwijderd waarin de ingevulde geboortedatum en/of het geslacht niet overeenkwamen met de gegevens uit de VGZ Verzekerdenpanel-database. De overige 1.280 vragenlijsten zijn meegenomen in de analyses. De variabele geboortedatum is omgevormd naar leeftijdscategorie en aan de data zijn nog zeven variabelen toegevoegd. Allereerst zijn vanuit de VGZ Verzekerdenpanel-database de variabelen inkomensklasse, hoogst genoten opleiding en werksituatie toegevoegd. Daarnaast zijn de vier factoren welke de hulpvraag definiëren toegevoegd, te weten aard van de klacht, doel van de hulpvraag, chroniciteit van de klacht en het gezichtsverlies dat met de hulpvraag gepaard gaat. Tabel 4 schetst de 1.280 personen uit het uiteindelijke databestand op basis van enkele belangrijke variabelen. Het aantal mannen en vrouwen dat de vragenlijst heeft teruggestuurd ligt dicht bij elkaar. De verdeling over de leeftijdscategorieën daarentegen is minder gelijk. Dit is geen gevolg van de respons, maar van het feit dat het VGZ Verzekerdenpanel beduidend minder jonge dan oudere leden heeft. Dit is tevens aanleiding voor de ruime vertegenwoordiging van personen zonder betaald werk (49,8%) en zonder kinderen onder de 12 jaar in het huishouden (84,0%). Het grootste deel van de respondenten had ervaring met internet (89,0%) en e-mail (86,9%). Beduidend minder personen hadden ooit al eens gechat (22,3%) of digitaal gecommuniceerd met beeldcommunicatie (15,7%). Ten slotte had slechts 2,3% van de respondenten ooit zijn huisarts geraadpleegd via e-mail. Slechts twee respondenten hadden ooit al eens van het chatconsult gebruik gemaakt en geen enkele respondent had ervaring met het digitale consult met beeldcommunicatie. Omwille van de verwaarloosbaarheid van deze aantallen zijn ze niet opgenomen in tabel 4.

26


David van Geijn

Tabel 4: kenmerken van de respondenten Aantal Geslacht Man 568 Vrouw 665

Percentage 46.1 53.9

Leeftijd 18 tot en met 25 jaar 26 tot en met 45 jaar 46 tot en met 65 jaar 66 jaar en ouder

130 348 358 380

10.7 28.6 29.4 31.3

Opleiding1 Laag Midden Hoog

177 611 445

14.4 49.6 36.1

Werksituatie Geen betaald werk Betaald werk

612 617

49.8 50.2

Besteedbaar inkomen huishouden < € 2100 per maand > € 2100 per maand

569 492

53.6 46.4

Kinderen onder de 12 Nee Ja

1.030 196

84.0 16.0

Ervaring digitale media Internet E-mail Chat Digitale beeldcommunicatie

1.136 1.107 284 201

89.0 86.9 22.3 15.7

Gebruik consultvormen Face-to-face consult Telefonisch consult E-mailconsult

1.258 1.025 29

98.4 80.5 2.3

1: Laag = geen/nog niet afgerond, basisonderwijs, LBO, LTS, LHNO Midden = VMBO, KMBO, LAVO, ULO, MULO, MAVO, MBO, MTS, MEAO, HBS, MMS, HAVO, VWO Hoog = HBO, HTS, HEAO, WO, Post-Academisch

3.5 Data-analyse De data-analyse heeft plaatsgevonden met behulp van SPSS versie 14.0. Na opschoning van de data zijn allereerst spearman’s correlatiecoëfficiënten berekent voor een eerste blik op de data. Daarna is de invloed van de onafhankelijke variabelen op de gemaakte keuzes bij de situatieschetsen berekend. De respondenten dienden allereerst na elke schets op een likertschaal aan te geven hoe graag ze in die situatie van elke consultvorm gebruik zouden willen maken. Aangezien likertschalen geordende data opleveren werd voor de analyse gebruik gemaakt van ordinale regressie-analyses. Met deze analysemethode kan de relatieve invloed van meerdere onafhankelijke variabelen op een geordende afhankelijke variabele worden berekend. Vervolgens dienden de respondenten na elke situatieschets hun unieke voorkeur voor één van de vijf consultvormen aan te geven. Voor de analyse van deze nominale data is gebruik gemaakt van multinominale logistische regressie-analyses. Met deze analysemethode kan de relatieve invloed van meerdere onafhankelijke variabelen op een nominale afhankelijke variabele met meer dan twee waarden worden berekend.

27


Juli 2007

4 Resultaten Dit hoofdstuk bespreekt de resultaten van dit onderzoek naar voorkeuren voor consultvormen. Allereerst biedt tabel 5 een algemene blik op de voorkeuren van de respondenten. Vervolgens worden de uitkomsten van de ordinale en multinominale logistische regressie-analyses gepresenteerd in tabel 6 en 7. Aansluitend worden de uitkomsten van deze analyses nader beschouwd in het licht van de hypotheses zoals die zijn gepresenteerd in paragraaf 2.3. Tabel 5 toont hoe de voorkeuren voor consultvormen in het algemeen verdeeld zijn. De rij ‘graag/heel graag’ toont hoe vaak de respondenten aangaven dat ze een bepaalde consultvorm graag of heel graag zouden willen gebruiken. Het face-to-face consult zou men in 73,7% van de gevallen graag of heel graag willen gebruiken en was hiermee het populairst, gevolgd door het telefonisch consult, e-mailconsult, chatconsult en het digitale consult met beeldcommunicatie. Deze laatste twee consultvormen werden in minder dan tien procent van de gevallen graag of heel graag gebruikt. De rij ‘uiteindelijke voorkeur’ toont hoe vaak de respondenten een bepaalde consultvorm als hun uiteindelijke voorkeur opgaven. Het face-to-face consult werd in 66,4% van de gevallen als uiteindelijke voorkeur opgegeven en was hiermee het populairst, gevolgd door het telefonisch consult, e-mailconsult, het digitale consult met beeldcommunicatie en het chatconsult. Het e-mailconsult werd in minder dan tien procent van de gevallen als uiteindelijke voorkeur opgegeven. Het chatconsult en het digitale consult met beeldcommunicatie werden in minder dan twee procent van de gevallen als uiteindelijke voorkeur opgegeven. Vervolgens worden de voorkeuren voor de consultvormen weergegeven voor elke waarde van de gemanipuleerde variabelen ‘domein van de klacht’, ‘doel van de hulpvraag’, ‘chroniciteit van de klacht’ en ‘gezichtsverlies dat met de hulpvraag gepaard gaat’. Deze weergave schetst een beeld van de invloed van deze variabelen op de voorkeuren. Tabel 5: Percentages van de gevallen waarin men bepaalde consultvorm graag/heel graag zou willen gebruiken, respectievelijk waarin de uiteindelijke voorkeur naar een bepaalde consultvorm uitgaat Face-to-face Telefonisch E-mailconsult Chatconsult Digitaal consult consult consult met beeldcommunicatie Graag/heel graag 73,7% 52,1% 23,8% 9,2% 8,4% Uiteindelijke voorkeur 66,4% 22,6% 8,5% 1,2% 1,3% Domein Lichamelijk Graag/heel graag Uiteindelijke voorkeur Psychologisch Graag/heel graag Uiteindelijke voorkeur Doel Diagnose Graag/heel graag Uiteindelijke voorkeur Aanvullende informatie Graag/heel graag Uiteindelijke voorkeur Chroniciteit Niet-chronisch Graag/heel graag Uiteindelijke voorkeur Chronisch Graag/heel graag

73,0% 63,3%

54,4% 26,8%

23,2% 7,6%

8,6% 0,9%

8,5% 1,4%

74,4% 69,5%

49,8% 18,4%

24,4% 9,4%

9,8% 1,5%

8,3% 1,1%

81,1% 80,3%

42,0% 12,5%

16,7% 5,1%

7,0% 1,0%

7,8% 1,2%

65,9% 52,4%

61,8% 32,9%

31,0% 12,0%

11,5% 1,3%

9,0% 1,3%

69,7% 63,0%

53,4% 25,8%

24,7% 9,2%

9,1% 0,9%

7,4% 1,1%

77,3%

50,8%

22,9%

9,3%

9,4%

28


Tabel 5 (vervolg) Uiteindelijke voorkeur Gezichtsverlies Geen gezichtsverlies Graag/heel graag Uiteindelijke voorkeur Gezichtsverlies Graag/heel graag Uiteindelijke voorkeur

David van Geijn

69,8%

19,5%

7,9%

1,4%

1,4%

73,2% 63,7%

56,9% 25,7%

23,7% 8,0%

9,6% 1,1%

9,3% 1,4%

74,1% 69,1%

47,1% 19,5%

23,9% 9,0%

8,8% 1,2%

7,5% 1,1%

De uitkomsten van de ordinale en multinominale logistische regressie-analyses worden in hun geheel weergeven in een tabel in appendix D, respectievelijk appendix E. Voor het gemak van de lezer wordt in paragraaf 4.1 tot en met 4.4 telkens het relevante deel van beide tabellen weergegeven. Hieronder volgt een toelichting op de inhoud van beide tabellen. De tabel in appendix D toont de resultaten van de ordinale regressie-analyses. Met deze analyses kunnen uitspraken worden gedaan over welke consultvormen men liever gebruikt dan andere consultvormen in bepaalde situaties. In de linker kolom staan de onafhankelijke variabelen met hun waarden. De laatste waarde van elke onafhankelijke variabele functioneert als referentiewaarde. De kolommen rechts hiervan tonen het verband tussen deze onafhankelijke variabelen en de afhankelijke variabelen. De afhankelijke variabelen zijn de likertschalen voor elk van de vijf besproken consultvormen. Een significant positief getal geeft aan dat personen uit die categorie van de onafhankelijke variabele liever gebruik maken van die bepaalde consultvorm dan personen uit de referentiecategorie. Een significant negatief getal daarentegen geeft aan dat personen uit die categorie van de onafhankelijke variabele minder graag gebruik maken van die bepaalde consultvorm dan personen uit de referentiecategorie. De tabel in appendix E toont de resultaten van de multinominale logistische regressie-analyse. Met deze analyse kunnen uitspraken worden gedaan over welke consultvormen men in bepaalde situaties vaker opgeeft als uiteindelijke voorkeur boven het face-to-face consult dan andere consultvormen. In de linker kolom staan de onafhankelijke variabelen met hun waarden. De laatste waarde van elke onafhankelijke variabele functioneert als referentiewaarde. De kolommen rechts hiervan tonen het verband tussen deze onafhankelijke variabelen en de afhankelijke variabele. De afhankelijke variabele is de uiteindelijke voorkeur voor één consultvorm. De referentiecategorie van de afhankelijke variabele in deze regressie-analyse is het face-to-face consult. Een significant positief getal geeft aan dat personen uit die categorie van de onafhankelijke variabele vaker een voorkeur hebben voor die bepaalde consultvorm boven het face-to-face consult dan personen uit de referentiecategorie. Een significant negatief getal daarentegen geeft aan dat personen uit die categorie van de onafhankelijke variabele minder vaak een voorkeur hebben voor die bepaalde consultvorm boven het face-to-face consult dan personen uit de referentiecategorie. De waarden van de intercept geven het verband aan tussen de gehele set van onafhankelijke variabelen en de uiteindelijke voorkeur voor een bepaalde consultvorm boven het face-to-face consult indien die onafhankelijke variabelen allemaal de waarde nul aannemen. Twee variabelen zijn in beide regressie-analyses niet meegenomen. Slechts twee respondenten hadden op het moment van de vragenlijst reeds ervaring opgedaan met het chatconsult. Dit was te weinig om uitspraken te kunnen doen over het verband tussen deze variabele en de voorkeur voor consultvormen. Geen enkele respondent had ervaring met het digitale consult met beeldcommunicatie. Vanzelfsprekend kon daarom niet getest worden of deze variabele in verband stond met de voorkeur voor consultvormen.

29


Juli 2007

4.1 Persoonskenmerken Tabel 6a en 7a tonen het deel van de uitkomsten van de ordinale regressie-analyses, respectievelijk de multinominale logistische regressie-analyse met betrekking tot de persoonskenmerken (zie appendix D, respectievelijk appendix E voor de volledige uitkomsten). Tabel 6a: Extract uit appendix D: Uitkomsten ordinale regressie-analyses met betrekking tot de persoonskenmerken (geslacht, leeftijd, gezondheid, opleiding en inkomen) en hun invloed op de geschaalde voorkeuren voor consultvormen (face-to-face consult, telefonisch consult, e-mailconsult, chatconsult en digitaal consult met beeldcommunicatie) Face-toTeleE-mail Chat Digitaal face fonisch consult consult consult consult consult met beeldcommunicatie Geslacht Man .177*** -.197*** -.067 .082 .211*** Vrouw (referentie) Leeftijd 18-25 26-45 46-65 66+ (referentie)

-.404*** -.114 .080

.346** .466*** .049

.910*** .808*** .166*

1.351*** 1.307*** .483***

.679*** .975*** .214

Gezondheid Slecht/redelijk Goed Zeer goed/uitstekend (referentie)

-.126 -.029

-.041 -.103

-.165* -.206***

-.240* -.034

-.238* -.175**

Opleiding1 Laag Midden Hoog (referentie)

-.211** .019

-.020 -.002

.002 -.264***

.152 -.135*

.120 -.167**

Inkomen Minder dan 2100€ netto/maand Meer dan 2100€ netto/maand (referentie)

.152**

.043

-.170***

-.308***

-.141*

1: Laag = geen/nog niet afgerond, basisonderwijs, LBO, LTS, LHNO Midden = VMBO, KMBO, LAVO, ULO, MULO, MAVO, MBO, MTS, MEAO, HBS, MMS, HAVO, VWO Hoog = HBO, HTS, HEAO, WO, Post-Academisch - * p < .05, ** p < .01, *** p < .001 - Noot: De hier afgebeelde tabel is een onderdeel van de tabel in appendix D en is hier in gereduceerde versie afgebeeld met het oog op de leesbaarheid. Interpretatie van de ordinale regressie-analyses mag enkel gebeuren op basis van de tabel in appendix D.

Tabel 7a: Extract uit appendix E: Uitkomsten multinominale logistische regressie-analyses met betrekking tot de persoonskenmerken (geslacht, leeftijd, gezondheid, opleiding en inkomen) en hun invloed op de uiteindelijke voorkeur voor een van de consultvormen (face-to-face consult, telefonisch consult, e-mailconsult, chatconsult en digitaal consult met beeldcommunicatie) Telefonisch E-mailconsult Chatconsult Digitaal consult consult met beeldcommunicatie Geslacht Man -.262*** -.023 -.693* .650** Vrouw (referentie) Leeftijd 18-25 26-45 46-65

.484** .285* .070

1.517*** 1.516*** .346*

1.721** 1.594** .979

1.087* .901 1.027**

30


David van Geijn

Tabel 7a (vervolg) 66+ (referentie) Gezondheid Slecht/redelijk Goed Zeer goed/uitstekend (referentie)

.078 -.072

-.077 -.223*

-1.248* -.229

.091 -.804**

Opleiding1 Laag Midden Hoog (referentie)

-.128 -.039

-.297 -.323**

-.597 -.902**

.446 -.477

-.167*

-.103

-.046

-.024

Inkomen Minder dan 2100€ netto/maand Meer dan 2100€ netto/maand (referentie)

1: Laag = geen/nog niet afgerond, basisonderwijs, LBO, LTS, LHNO Midden = VMBO, KMBO, LAVO, ULO, MULO, MAVO, MBO, MTS, MEAO, HBS, MMS, HAVO, VWO Hoog = HBO, HTS, HEAO, WO, Post-Academisch - * p < .05, ** p < .01, *** p < .001 - Noot 1: Referentiecategorie van de afhankelijke variabele is face-to-face consult - Noot 2 : De hier afgebeelde tabel is een onderdeel van de tabel in appendix E en is hier in gereduceerde versie afgebeeld met het oog op de leesbaarheid. Interpretatie van de multinominale logistische regressie-analyse mag enkel gebeuren op basis van de tabel in appendix E.

4.1.1 Geslacht Verwacht werd dat vrouwen een grotere voorkeur voor het telefonisch consult zouden hebben dan mannen. Daarentegen werd verwacht dat er geen verband zou bestaan tussen geslacht en voorkeur voor digitale consultvormen. De ordinale regressie (zie appendix D) toonde dat vrouwen liever gebruik maakten van het telefonisch consult dan mannen. Ook de multinominale logistische regressie (zie appendix E) toonde een verband in de verwachte richting. Vrouwen gaven vaker het telefonisch consult op als uiteindelijke voorkeur dan mannen. Daarmee wordt hypothese 1a bevestigd. Vrouwen hebben dus, meer dan mannen, een voorkeur voor het telefonisch consult. De ordinale regressie (zie appendix D) toonde dat mannen liever gebruik maakten van het digitale consult met beeldcommunicatie dan vrouwen. De multinominale logistische regressie (zie appendix E) toonde dat mannen het digitale consult met beeldcommunicatie vaker als uiteindelijke voorkeur opgaven dan vrouwen. Vrouwen gaven vaker de voorkeur aan het chatconsult dan mannen. Daarmee wordt hypothese 1b niet bevestigd. Geslacht is dus wel van invloed op de voorkeur voor digitale consultvormen.

31


Juli 2007

4.1.2 Leeftijd Verwacht werd dat jongeren eerder een voorkeur zouden hebben voor asynchrone consulten en consulten op afstand dan ouderen. Daarnaast werd verwacht dat ouderen eerder een voorkeur zouden hebben voor het face-to-face consult dan jongeren. De ordinale regressie (zie appendix D) toonde dat personen van 18 tot en met 45 jaar de digitale consultvormen liever gebruikten dan 66+’ers. Ook personen van 46 tot en met 65 jaar gebruikten het emailconsult en het chatconsult liever dan 66+’ers, maar dit effect was minder sterk dan bij personen onder de 46 jaar. Ten slotte maakten personen van 18 tot en met 45 jaar liever gebruik van het telefonisch consult dan 66+’ers. De multinominale logistische regressie (zie appendix E) toonde dat personen van 18 tot en met 45 jaar vaker een digitale consultvorm als hun uiteindelijke voorkeur opgaven dan 66+’ers. Ook personen van 46 tot en 65 jaar gaven het e-mailconsult en het digitale consult met beeldcommunicatie eerder op als uiteindelijke voorkeur dan 66+’ers. Ten slotte was het telefonisch consult ook vaker de uiteindelijke voorkeur van personen van 18 tot en met 45 jaar dan van 66+’ers. Daarmee wordt hypothese 2a bevestigd. Jongere personen hebben dus, meer dan oudere personen, een voorkeur voor het telefonisch consult en voor digitale consultvormen. De ordinale regressie (zie appendix D) toonde dat 66+’ers liever gebruik maakten van het face-to-face consult dan personen van 18 tot en met 25 jaar. Daarmee wordt hypothese 2b bevestigd, maar enkel in de ordinale regressie-analyse. Oudere personen hebben dus, meer dan jongere personen, een voorkeur voor het face-to-face consult.

4.1.3 Gezondheidstoestand Verwacht werd dat personen met een slechte gezondheid eerder een voorkeur zouden hebben voor rijkere consultvormen dan personen met een goede gezondheid. De ordinale regressie (zie appendix D) toonde dat personen met een zeer goede tot uitstekende gezondheid liever gebruik maakten van het e-mailconsult en het digitale consult met beeldcommunicatie dan personen met een goede, redelijke of slechte gezondheid en liever gebruik maakten van het chatconsult dan personen met een redelijke of slechte gezondheid. De multinominale logistische regressie (zie appendix E) toonde dat het chatconsult eerder als uiteindelijke voorkeur werd opgeven boven het face-to-face consult door personen met een zeer goede tot uitstekende gezondheid dan door personen met een redelijke tot slechte gezondheid. Het e-mailconsult en het digitale consult met beeldcommunicatie werden eerder geprefereerd boven het face-to-face consult door personen met een zeer goede of uitstekende gezondheid dan door personen met een goede gezondheid. Daarmee wordt hypothese 3 deels bevestigd. Personen met een slechte gezondheid hebben minder vaak een voorkeur voor de minder rijke consultvormen dan gezondere personen. Daarentegen is niet gevonden of dat ze wél een voorkeur hebben voor de rijkste consultvorm, namelijk het face-to-face consult.

32


David van Geijn

4.1.4 Opleiding Verwacht werd dat hoger opgeleiden eerder een voorkeur zouden hebben voor het e-mailconsult en het digitaal consult met beeldcommunicatie dan lager opgeleiden. Van deze lager opgeleiden werd verwacht dat zij eerder zouden opteren voor het telefonisch consult en het chatconsult dan hoger opgeleiden. De ordinale regressie (zie appendix D) toonde dat hoog opgeleiden liever gebruik maakten van het emailconsult en het digitale consult met beeldcommunicatie dan personen met een opleiding uit de middelste categorie. De multinominale logistische regressie (zie appendix E) toonde dat hoog opgeleiden vaker het emailconsult in plaats van het face-to-face consult opgaven als uiteindelijke keuze dan personen met het middelste opleidingsniveau. Dit werd niet bevestigd voor het digitale consult met beeldcommunicatie. Daarmee wordt hypothese 4a deels bevestigd. Hoger opgeleiden hebben dus eerder een voorkeur voor het e-mailconsult en, in mindere mate, het digitale consult met beeldcommunicatie dan personen met een opleiding uit de middelste categorie, maar niet eerder dan de laagst opgeleide personen. De ordinale regressie (zie appendix D) toonde dat hoog opgeleiden liever gebruik maakten van het chatconsult dan personen met een opleiding uit de middelste categorie. De ordinale regressie toonde geen significant verband tussen opleidingsniveau en het telefonisch consult. De multinominale logistische regressie (zie appendix E) toonde dat hoog opgeleiden vaker het chatconsult opgaven als uiteindelijke keuze dan personen met een opleiding uit de middelste categorie. De multinominale logistische regressie toonde geen significant verband tussen opleidingsniveau en het telefonisch consult. Daarmee wordt hypothese 4b niet bevestigd. Lager opgeleiden hebben niet eerder een voorkeur voor het telefonisch consult en het chatconsult dan hoger opgeleiden.

4.1.5 Inkomen Verwacht werd dat personen met een lager inkomen eerder een voorkeur zouden hebben voor het faceto-face consult en het telefonisch consult dan personen met een hoger inkomen. Van personen met een hoger inkomen werd daarentegen verwacht dat zij eerder zouden opteren voor digitale consultvormen dan personen met een lager inkomen. De ordinale regressie (zie appendix D) toonde dat personen met een lager inkomen liever gebruik maakten van het face-to-face consult dan personen met een hoger inkomen. De multinominale logistische regressie (zie appendix E) toonde dat personen met een hoger inkomen vaker het telefonisch consult boven het face-to-face consult prefereerden dan personen met een lager inkomen. Daarmee wordt hypothese 5a deels bevestigd. Personen met een lager inkomen hebben een voorkeur voor het face-to-face consult, maar niet voor het telefonisch consult. Het telefonisch consult wordt juist geprefereerd door personen met een hoger inkomen. De ordinale regressie (zie appendix D) toonde dat personen met een hoger inkomen liever gebruik maakten van de digitale consultvormen dan personen met een lager inkomen.

33


Juli 2007

De multinominale logistische regressie (zie appendix E) toonde geen significante verbanden tussen inkomen en voorkeur voor digitale consultvormen Daarmee wordt hypothese 5b bevestigd, maar enkel in de ordinale regressie-analyse. Personen met een hoger inkomen hebben dus een voorkeur voor digitale consultvormen.

4.2 Omgevingsfactoren Tabel 6b en 7b tonen het deel van de uitkomsten van de ordinale regressie-analyses, respectievelijk de multinominale logistische regressie-analyse met betrekking tot de omgevingsfactoren (zie appendix D, respectievelijk appendix E voor de volledige uitkomsten). Tabel 6b: Extract uit appendix D: Uitkomsten ordinale regressie-analyses met betrekking tot de omgevingsfactoren (betaald werk, kinderen onder de 12 in het huishouden, reistijd naar de huisartspraktijk, moeite om naar de huisartspraktijk te gaan) en hun invloed op de geschaalde voorkeuren voor consultvormen (face-to-face consult, telefonisch consult, e-mailconsult, chatconsult en digitaal consult met beeldcommunicatie) Face-toTeleE-mail Chat Digitaal face fonisch consult consult consult consult consult met beeldcommunicatie Betaald werk Nee .005 .008 .025 .128 .049 Ja (referentie) Kinderen onder de 12 jaar Nee Ja (referentie)

.022

-.042

-.047

.043

.053

Reistijd naar huisartspraktijk 6 min. of minder 7 t/m 12 min. 13 min. of meer (referentie)

-.041 -.032

-.114 -.167*

-.061 .085

.097 .154

-.013 .082

Moeite om naar huisartspraktijk te gaan Zeer weinig Weinig Niet weinig/niet veel Veel/zeer veel (referentie)

-.153 -.230 -.395*

-.240 -.301 -.339*

.016 .211 .046

-.759*** -.446** -.495**

-.426** -.234 -.349*

- * p < .05, ** p < .01, *** p < .001 - Noot: De hier afgebeelde tabel is een onderdeel van de tabel in appendix D en is hier in gereduceerde versie afgebeeld met het oog op de leesbaarheid. Interpretatie van de ordinale regressie-analyses mag enkel gebeuren op basis van de tabel in appendix D.

Tabel 7b: Extract uit appendix E: Uitkomsten multinominale logistische regressie-analyses met betrekking tot de omgevingsfactoren (betaald werk, kinderen onder de 12 in het huishouden, reistijd naar de huisartspraktijk, moeite om naar de huisartspraktijk te gaan) en hun invloed op de uiteindelijke voorkeur voor een van de consultvormen (face-to-face consult, telefonisch consult, e-mailconsult, chatconsult en digitaal consult met beeldcommunicatie) Telefonisch E-mailconsult Chatconsult Digitaal consult consult met beeldcommunicatie Betaald werk Nee -.173* -.109 .473 -.677* Ja (referentie) Kinderen onder 12 jaar Nee

-.030

.017

.390

.313

34


David van Geijn

Tabel 7b (vervolg) Ja (referentie) Reistijd naar huisartspraktijk 6 min. of minder 7 t/m 12 min. 13 min. of meer (referentie)

-203* -.262**

-.104 -.188

.938 1.162*

-.133 -.266

Moeite om naar huisartspraktijk te gaan Zeer weinig Weinig Niet weinig/niet veel Veel/zeer veel (referentie)

-.320 -.236 -.242

-.028 .326 -.072

.169 .551 1.081

.225 -.117 1.279

- * p < .05, ** p < .01, *** p < .001 - Noot 1 : Referentiecategorie van de afhankelijke variabele is face-to-face consult - Noot 2 : De hier afgebeelde tabel is een onderdeel van de tabel in appendix E en is hier in gereduceerde versie afgebeeld met het oog op de leesbaarheid. Interpretatie van de multinominale logistische regressie-analyse mag enkel gebeuren op basis van de tabel in appendix E.

4.2.1 Beschikbare tijd Verwacht werd dat personen met weinig beschikbare tijd om naar de huisarts te gaan eerder een voorkeur zouden hebben voor asynchrone consulten en consulten op afstand dan personen met veel beschikbare tijd om naar de huisarts te gaan. Om de beschikbare tijd van een individu te achterhalen werd gekeken naar de werksituatie. Er werd verondersteld dat personen die geen betaald werk verrichtten gemiddeld in principe meer vrije momenten hadden om naar de huisarts te gaan dan personen die wél betaald werk verrichtten. De ordinale regressie (zie appendix D) toonde geen significante verbanden. De multinominale logistische regressie (zie appendix E) toonde dat personen mét betaald werk eerder het telefonisch consult of het digitale consult met beeldcommunicatie in plaats van het face-to-face consult als uiteindelijke voorkeur opgaven dan personen zonder betaald werk. Dit effect was het sterkste voor het digitale consult met beeldcommunicatie. Daarmee wordt hypothese 6 deels bevestigd en enkel in de multinominale logistische regressieanalyse. Personen die minder beschikbare tijd hebben, hebben een voorkeur voor consulten op afstand. Zij hebben daarentegen geen voorkeur voor asynchrone consulten.

4.2.2 Thuiswonende jonge kinderen Verwacht werd dat personen mét thuiswonende jonge kinderen eerder een voorkeur voor asynchrone consulten en consulten op afstand zouden hebben dan personen zonder thuiswonende jonge kinderen. Voor de analyse van deze factor werd gekeken naar de aanwezigheid van kinderen onder de 12 jaar in het huishouden. Geen van beide analyses (zie appendix D en E) vond significante verbanden tussen het hebben van thuiswonende jonge kinderen en de voorkeur voor een bepaalde consultvorm. Daarmee wordt hypothese 7 niet bevestigd. De aanwezigheid van jonge kinderen in het huishouden is niet van invloed op de voorkeur voor consultvormen.

35


Juli 2007

4.2.3 Reistijd Verwacht werd dat personen die langer moeten reizen naar de huisartspraktijk eerder een voorkeur zouden hebben voor een consult op afstand dan personen die korter moeten reizen. De ordinale regressie (zie appendix D) toonde dat personen met een reistijd van 13 minuten of meer liever gebruik maakten van het telefonisch consult dan personen met een reistijd van 7 tot en met 12 minuten. Voor de overige consultvormen werden geen significante verbanden met reistijd gevonden. De multinominale logistische regressie (zie appendix E) toonde dat personen met een reistijd van 13 minuten of meer het telefonisch consult vaker als uiteindelijke voorkeur opgaven boven het face-to-face consult dan personen met een reistijd van 12 minuten of minder. Personen met een reistijd van 7 tot en met 12 minuten gaven eerder het chatconsult boven het face-to-face consult op als uiteindelijke voorkeur dan personen met een reistijd van 13 minuten of meer. Daarmee wordt hypothese 8 deels bevestigd. Personen met een langere reistijd naar de huisartspraktijk hebben een voorkeur voor één specifieke consultvorm op afstand, namelijk het telefonisch consult. Zij hebben daarentegen geen voorkeur voor de andere consultvormen op afstand. Het verband tussen reistijd en voorkeur voor het chatconsult blijkt tegengesteld te zijn aan de verwachting.

4.2.4 Moeite met de trip naar de huisartspraktijk Verwacht werd dat personen die veel moeite ervaren met de trip naar de huisartspraktijk eerder zouden kiezen voor een consult op afstand dan personen die hier weinig moeite mee ervaren. De ordinale regressie (zie appendix D) toonde dat personen die veel of zeer veel moeite ervaarden liever gebruik maakten van het chatconsult dan personen die zeer weinig, weinig of gematigde moeite ervaarden. Personen die veel of zeer veel moeite ervaarden maakten bovendien liever gebruik van het digitale consult met beeldcommunicatie dan personen die zeer weinig of gematigde moeite ervaarden. Ook maakten personen die veel of zeer veel moeite ervaarden liever gebruik van het telefonisch consult en het face-to-face consult dan personen die gematigde moeite ervaarden. De multinominale logistische regressie (zie appendix E) toonde geen significante verbanden tussen moeite met de trip naar de huisartspraktijk en voorkeur voor consultvormen. Daarmee wordt hypothese 9 deels bevestigd, namelijk enkel voor het chatconsult, het digitale consult met beeldcommunicatie en in mindere mate het telefonisch consult, en enkel in de ordinale regressie-analyse. In tegenstelling tot de verwachting hebben mensen die veel of zeer veel moeite moeite ervaren met de trip naar de huisartspraktijk ook eerder een voorkeur voor het face-to-face consult dan mensen die gematigde moeite ervaren.

4.3 Ervaringsfactoren Tabel 6c en 7c tonen het deel van de uitkomsten van de ordinale regressie-analyses, respectievelijk de multinominale logistische regressie-analyse met betrekking tot de ervaringsfactoren (zie appendix D, respectievelijk appendix E voor de volledige uitkomsten).

36


David van Geijn

Tabel 6c: Extract uit appendix D: Uitkomsten ordinale regressie-analyses met betrekking tot de ervaringsfactoren (ervaring met consultvormen, ervaring met media, frequentie van het face-to-face consult) en hun invloed op de geschaalde voorkeuren voor consultvormen (face-to-face consult, telefonisch consult, e-mailconsult, chatconsult en digitaal consult met beeldcommunicatie) Face-toTeleE-mail Chat Digitaal face fonisch consult consult consult consult consult met beeldcommunicatie Ervaring face-to-face consult Nee -.124 .402 .635*** .097 .301 Ja (referentie) Frequentie face-to-face consult Nog nooit/niet in afgelopen 12 maanden -.109 -.036 .381* .517*** .287* 1 tot en met 3 keer .078 -.081 -.025 .030 .000 4 keer of vaker (referentie) Ervaring telefonisch consult Nee .063 -.393*** -.229*** -.077 -.133 Ja (referentie) Ervaring e-mailconsult Nee .295* .410** -.429*** -.294* -.135 Ja (referentie) Ervaring internet Nee Ja (referentie) Ervaring e-mail Nee Ja (referentie) Ervaring chat Nee Ja (referentie) Ervaring digitale beeldcommunicatie Nee Ja (referentie)

-.069

.065

-1.070***

-.439

-1.343***

.147

-.290*

-.548***

-.142

-.283

-.009

-.134

-.387***

-.842***

-.445***

-.009

.170*

-.128*

-.400***

-.513***

- * p < .05, ** p < .01, *** p < .001 - Noot: De hier afgebeelde tabel is een onderdeel van de tabel in appendix D en is hier in gereduceerde versie afgebeeld met het oog op de leesbaarheid. Interpretatie van de ordinale regressie-analyses mag enkel gebeuren op basis van de tabel in appendix E.

Tabel 7c: Extract uit appendix E: Uitkomsten multinominale logistische regressie-analyses met betrekking tot de ervaringsfactoren (ervaring met consultvormen, ervaring met media, frequentie van het face-to-face consult) en hun invloed op de uiteindelijke voorkeur voor een van de consultvormen (face-to-face consult, telefonisch consult, e-mailconsult, chatconsult en digitaal consult met beeldcommunicatie) Telefonisch E-mailconsult Chatconsult Digitaal consult consult met beeldcommunicatie Ervaring face-to-face consult Nee -.110 .434 .471 -.142 Ja (referentie) Frequentie face-to-face consult Nog nooit/niet in afgelopen 12 maanden .359* .320 1.174* .294 1 tot en met 3 keer .008 -.172 0.31 .184 4 keer of vaker (referentie) Ervaring telefonisch consult Nee -.468*** -.261* .127 -.845* Ja (referentie) Ervaring e-mailconsult Nee .374 -.573* -1.722*** -.322 Ja (referentie) Ervaring chat Nee Ja (referentie)

-.173

-.400**

-2.225***

-.359

37


Tabel 7c (vervolg) Ervaring digitale beeldcommunicatie Nee Ja (referentie)

.105

-.411***

Juli 2007

-1.502***

-1.931***

- * p < .05, ** p < .01, *** p < .001 - Noot 1: Referentiecategorie van de afhankelijke variabele is face-to-face consult - Noot 2 : De hier afgebeelde tabel is een onderdeel van de tabel in appendix E en is hier in gereduceerde versie afgebeeld met het oog op de leesbaarheid. Interpretatie van de multinominale logistische regressie-analyse mag enkel gebeuren op basis van de tabel in appendix E.

4.3.1 Ervaring met consultvormen Verwacht werd dat personen die ooit al eens van een consultvorm gebruik hadden gemaakt, eerder een voorkeur voor deze consultvorm zouden hebben dan personen die er nog nooit gebruik van hadden gemaakt. Aangezien slechts twee respondenten ooit al eens van het chatconsult gebruik hadden gemaakt en geen enkele respondent ervaring had met het digitale consult met beeldcommunicatie, kon deze verwachting niet getest worden voor deze consultvormen. De ordinale regressie (zie appendix D) toonde dat personen die ervaring hadden met het telefonisch consult, respectievelijk het e-mailconsult liever gebruik maakten van deze consultvormen dan personen die er geen ervaring mee hadden. Een dergelijk verband werd niet gevonden voor het face-to-face consult, maar personen die geen gebruik hadden gemaakt van het face-to-face consult in de 12 maanden voorafgaand aan de vragenlijst gaven wel aan liever gebruik te maken van de digitale consultvormen dan personen die wel ervaring hadden met het face-to-face consult. De multinominale logistische regressie (zie appendix E) toonde dat de uiteindelijke voorkeur van personen met ervaring met het telefonisch consult, respectievelijk het e-mailconsult, eerder viel op deze consultvormen in plaats van het face-to-face consult dan bij personen zonder ervaring met deze consultvormen. Daarmee wordt hypothese 10 bevestigd. Ervaring met een consultvorm leidt dus tot een voorkeur voor deze consultvorm.

4.3.2 Hoge frequentie face-to-face consult Verwacht werd dat personen die zeer vaak hun huisarts in zijn praktijk moesten bezoeken eerder een voorkeur zouden hebben voor andere consultvormen boven het face-to-face consult. De ordinale regressie (zie appendix D) toonde dat personen die in de 12 maanden voorafgaand aan de vragenlijst geen enkele keer hun huisarts hadden bezocht liever gebruik maakten van de digitale consultvormen dan personen die hun huisarts vier keer of vaker hadden bezocht. De multinominale logistische regressie (zie appendix E) toonde dat personen die in de 12 maanden voorafgaand aan de vragenlijst geen enkele keer hun huisarts hadden bezocht eerder het telefonisch consult en het chatconsult in plaats van het face-to-face consult als uiteindelijke voorkeur opgaven dan personen die hun huisarts vier keer of vaker hadden bezocht. Daarmee wordt hypothese 11 niet bevestigd. Een hoge frequentie van het huisartsbezoek in de 12 maanden voorafgaand aan de vragenlijst leidt dus niet tot een voorkeur voor andere

38


David van Geijn

consultvormen dan het face-to-face consult. Men heeft eerder een voorkeur voor andere consultvormen indien men helemaal niet bij de huisarts op bezoek is geweest in de 12 maanden voorafgaand aan de vragenlijst.

4.3.3 Ervaring met media Verwacht werd dat personen die ooit al eens van een medium gebruik hadden gemaakt, eerder een voorkeur zouden hebben voor de consultvorm welke een toepassing is van dat medium dan personen die nog nooit van dat medium gebruik hadden gemaakt. De ordinale regressie (zie appendix D) toonde dat indien men ervaring had met internet in het algemeen, men liever gebruik maakte van digitale consultvormen dan wanneer men het internet nog nooit gebruikt had. Vervolgens leidde ervaring met e-mail, chat en digitale beeldcommunicatie er toe dat men liever gebruik maakte van het e-mailconsult, respectievelijk het chatconsult, respectievelijk het digitale consult met beeldcommunicatie, dan wanneer men geen ervaring met deze media had. In de multinominale logistische regressie (zie appendix E) kon enkel de invloed van ervaring met chat en digitale beeldcommunicatie bekeken worden, aangezien de onevenredige verdeling van de waarden van de variabelen ‘ervaring met internet’ en ‘ervaring met e-mail’ voor problemen in de analyse zorgde. Deze regressie-analyse toonde dat ervaring met chat en digitale beeldcommunicatie er toe leidde dat men eerder het chatconsult, respectievelijk het digitale consult met beeldcommunicatie als uiteindelijke voorkeur opgaf. Daarmee wordt hypothese 12 bevestigd. Ervaring met een medium leidt dus tot een voorkeur voor de consultvorm welke een toepassing van dat medium is.

4.4 De hulpvraag Tabel 6d en 7d tonen het deel van de uitkomsten van de ordinale regressie-analyses, respectievelijk de multinominale logistische regressie-analyse met betrekking tot de factoren die de hulpvraag vormgeven (zie appendix D, respectievelijke appendix E voor de volledige uitkomsten). Tabel 6d: Extract uit appendix D: Uitkomsten ordinale regressie-analyses met betrekking tot de factoren die de hulpvraag vormgeven (domein van de klacht, doel van de hulpvraag, chroniciteit van de klacht, gezichtsverlies die met de hulpvraag gepaard gaat) en hun invloed op de geschaalde voorkeuren voor consultvormen (face-toface consult, telefonisch consult, e-mailconsult, chatconsult en digitaal consult met beeldcommunicatie) Face-toTeleE-mail Chat Digitaal face fonisch consult consult consult consult consult met beeldcommunicatie Domein Lichamelijk -.138** .175*** -.036 -.096 -.015 Psychologisch (referentie) Doel Diagnose .742*** -.925*** -.641*** -.292*** -.092 Aanvullende informatie (referentie) Chroniciteit Niet-chronisch -.319*** .088 .071 .131 .097 Chronisch (referentie) Interactie-effect chroniciteit * frequentie face-to-face consult Niet chronisch * nog nooit/niet in afgelopen 12 maanden Chronisch * nog nooit/niet in afgelopen 12 maanden (referentie)

.117

-.020

-.156

-.143

.011

39


Tabel 6d (vervolg) Niet chronisch * 1 t/m 3 keer Chronisch * 1 t/m 3 keer (referentie) Niet chronisch * 4 keer of vaker (referentie) Chronisch * 4 keer of vaker (referentie) Interactie-effect chroniciteit * doel van de hulpvraag Niet chronisch * diagnose Chronisch * diagnose (referentie) Niet chronisch * aanvullende informatie (referentie) Chronisch * aanvullende informatie (referentie) Gezichtsverlies Geen gezichtsverlies Gezichtsverlies (referentie)

Juli 2007

-.128

-.057

-.012

-.130

-.165

-.026

.095

.108

-.124

-.181

-.026

.465***

.065

.072

.110*

- * p < .05, ** p < .01, *** p < .001 - Noot: De hier afgebeelde tabel is een onderdeel van de tabel in appendix D en is hier in gereduceerde versie afgebeeld met het oog op de leesbaarheid. Interpretatie van de ordinale regressie-analyses mag enkel gebeuren op basis van de tabel in appendix D.

Tabel 7d: Extract uit appendix E: Uitkomsten multinominale logistische regressie-analyses met betrekking tot de factoren die de hulpvraag vormgeven (domein van de klacht, doel van de hulpvraag, chroniciteit van de klacht, gezichtsverlies die met de hulpvraag gepaard gaat) en hun invloed op de uiteindelijke voorkeur voor een van de consultvormen (face-to-face consult, telefonisch consult, e-mailconsult, chatconsult en digitaal consult met beeldcommunicatie) Telefonisch E-mailconsult Chatconsult Digitaal consult consult met beeldcommunicatie Domein Lichamelijk .518*** -.099 -.412 .262 Psychologisch (referentie) Doel Diagnose -1.652*** -1.465*** -1.235*** -.455 Aanvullende informatie (referentie) Chroniciteit Niet-chronisch .341** .307 -.179 -.059 Chronisch (referentie) Interactie-effect chroniciteit * frequentie face-to-face consult Niet chronisch * nog nooit/niet in -.151 -.226 -.386 .508 afgelopen 12 maanden Chronisch * nog nooit/niet in afgelopen 12 maanden (referentie) Niet chronisch * 1 t/m 3 keer .014 -.048 -.266 -.157 Chronisch * 1 t/m 3 keer (referentie) Niet chronisch * 4 keer of vaker (referentie) Chronisch * 4 keer of vaker (referentie) Interactie-effect chroniciteit * doel van de hulpvraag Niet chronisch * diagnose .280* .137 .294 -.371 Chronisch * diagnose (referentie) Niet chronisch * aanvullende informatie (referentie) Chronisch * aanvullende informatie (referentie) Gezichtsverlies Geen gezichtsverlies .353*** -.014 .008 .331 Gezichtsverlies (referentie) - * p < .05, ** p < .01, *** p < .001

40


David van Geijn

- Noot 1: Referentiecategorie van de afhankelijke variabele is face-to-face consult - Noot 2: De hier afgebeelde tabel is een onderdeel van de tabel in appendix E en is hier in gereduceerde versie afgebeeld met het oog op de leesbaarheid. Interpretatie van de multinominale logistische regressie-analyse mag enkel gebeuren op basis van de tabel in appendix E.

4.4.1 Domein Verwacht werd dat men voor psychologische klachten een voorkeur zou hebben voor consultvormen die minder vluchtig en minder snel dan het telefonisch consult zijn. De ordinale regressie (zie appendix D) toonde dat men voor psychologische klachten liever gebruik maakte van het face-to-face consult dan voor lichamelijke klachten. Het telefonisch consult bleek men liever te gebruiken voor lichamelijke klachten dan voor psychologische klachten. De multinominale logistische regressie (zie appendix E) toonde dat men voor lichamelijke klachten vaker het telefonisch consult in plaats van het face-to-face consult als uiteindelijke voorkeur opgaf dan voor psychologische klachten. Daarmee wordt hypothese 13 deels bevestigd. Een psychologische klacht leidt tot een voorkeur voor een consultvorm die minder vluchtig en minder snel is dan het telefonisch consult, namelijk het face-to-face consult. Voor de overige minder vluchtige en minder snelle consultvormen dan het telefonisch consult wordt daarentegen geen effect gevonden.

4.4.2 Doel Verwacht werd dat men voor diagnosegesprekken een voorkeur zou hebben voor rijkere consultvormen dan voor informatiegesprekken. De ordinale regressie (zie appendix D) toonde dat men voor diagnosegesprekken liever gebruik maakte van het face-to-face consult dan voor informatiegesprekken. Het telefonisch consult, e-mailconsult en chatconsult gebruikte men juist liever voor informatiegesprekken dan voor diagnosegesprekken. De multinominale logistische regressie (zie appendix E) toonde dat men voor informatiegesprekken eerder een uiteindelijke voorkeur had voor het telefonisch consult, e-mailconsult en chatconsult boven het face-to-face consult dan voor diagnosegesprekken. Daarmee wordt hypothese 14 bevestigd. Voor diagnosegesprekken heeft men dus een voorkeur voor rijkere consultvormen dan voor informatiegesprekken.

4.4.3 Chroniciteit Verwacht werd dat indien men een hoge frequentie van huisartsbezoek kende, men bij chronische klachten eerder een voorkeur zou hebben voor asynchrone consulten en consulten op afstand dan bij nietchronische klachten. Daarnaast werd verwacht dat men bij diagnosegesprekken over chronische klachten eerder een voorkeur zou hebben voor synchrone consulten en face-to-face consulten dan bij diagnosegesprekken over niet-chronische klachten. Ten slotte werd verwacht dat men bij informatiegesprekken over chronische klachten eerder een voorkeur zou hebben voor asynchrone consulten en consulten op afstand dan bij informatiegesprekken over niet-chronische klachten.

41


Juli 2007

De ordinale regressie (zie appendix D) toonde in het algemeen dat men bij chronische klachten liever gebruik maakte van het face-to-face consult dan bij niet-chronische klachten. De multinominale logistische regressie (zie appendix E) toonde dat men bij niet-chronische klachten eerder het telefonisch consult boven het face-to-face consult als uiteindelijke voorkeur opgaf dan bij chronische klachten. De ordinale regressie (zie appendix D) toonde geen significante interactie-effecten tussen chroniciteit en frequentie van huisartsbezoek. De multinominale logistische regressie (zie appendix E) toonde geen significante interactie-effecten tussen chroniciteit en frequentie van huisartsbezoek. Daarmee wordt hypothese 15 a niet bevestigd. Het verband tussen chroniciteit en voorkeur voor consultvormen wordt dus niet gemedieerd door frequentie van huisartsbezoek. De ordinale regressie (zie appendix D) toonde geen significante interactie-effecten tussen chroniciteit en doel van de hulpvraag. De multinominale logistische regressie (zie appendix E) toonde dat men voor diagnosegesprekken over niet-chronische klachten eerder het telefonisch consult als uiteindelijke voorkeur opgaf dan voor informatiegesprekken over chronische klachten. Daarmee worden hypothese 15 b en c deels bevestigd, namelijk enkel voor het telefonisch consult en enkel in de multinominale logistische regressie-analyse. Het verband tussen chroniciteit en voorkeur voor het telefonisch consult wordt dus gemedieerd door het doel van de hulpvraag.

4.4.4 Gezichtsverlies Ten slotte werd verwacht dat men voor een hulpvraag met een hoge mate van gezichtsverlies een voorkeur zou hebben voor anoniemere consultvormen dan voor een hulpvraag met een lage mate van gezichtsverlies. De ordinale regressie (zie appendix D) toonde dat men in situaties zonder gezichtsverlies liever gebruik maakte van het telefonisch consult en het digitale consult met beeldcommunicatie dan in situaties met gezichtsverlies. De multinominale logistische regressie (zie appendix E) toonde dat indien er geen gezichtsverlies verbonden was aan de hulpvraag, de uiteindelijke voorkeur van personen eerder op het telefonisch consult in plaats van het face-to-face consult viel dan wanneer er wel gezichtsverlies verbonden was aan de hulpvraag. Daarmee wordt hypothese 16 niet bevestigd. Een hogere mate van gezichtsverlies leidt dus niet tot een voorkeur voor anoniemere consultvormen.

42


David van Geijn

5 Conclusies en Discussie 5.1 Conclusies De onderzoeksvraag luidde: “Welke consultvorm verkiest een patiënt in bepaalde situaties?” Dit onderzoek ging dus op zoek naar de ideale situaties (volgens patiënten) voor het gebruik van de diverse consultvormen. Allereerst kan worden geconcludeerd dat het face-to-face consult nog steeds de populairste consultvorm is in Nederland. Maar de potentie van het telefonisch consult en in mindere mate het e-mailconsult blijkt, in vergelijking met het huidige gebruik van deze consultvormen (zie paragraaf 2.2.3, respectievelijk 2.2.5), ook groot te zijn. In een klein aantal gevallen blijken patiënten ook een voorkeur te hebben voor het gebruik van chat en digitale beeldcommunicatie voor de communicatie met hun huisarts. De analyses tonen dat persoonskenmerken, omgevingsfactoren, ervaringsfactoren en het soort hulpvraag dat de patiënt heeft, allen belangrijke aspecten van de situatie zijn wanneer een patiënt zijn voorkeur voor een consultvorm bepaalt. Met name iemands geslacht, leeftijd, inkomen, ervaring met consultvormen, ervaring met media en het doel van de hulpvraag zijn belangrijke elementen in zo’n situatie wanneer men een consultvorm moet kiezen. In mindere mate zijn ook de gezondheidstoestand, het opleidingsniveau, de beschikbare tijd, de ervaren moeite met de trip naar de huisartspraktijk, de reistijd naar de huisartspraktijk, het domein van de klacht, de chroniciteit van de klacht en de mate van gezichtsverlies die met de hulpvraag gepaard gaat van invloed op de voorkeuren van personen voor consultvormen. Een ander onderdeel van een situatie, namelijk de aanwezigheid van kinderen onder de 12 jaar in het huishouden, bleek, in tegenstelling tot de verwachting, niet van invloed te zijn op de voorkeuren voor consultvormen. Tabel 8 geeft een schets van de situaties waarin de respondenten een duidelijke voorkeur hebben voor een bepaalde consultvorm. Deze tabel toont dat de consultvormen volgens de patiënten allen in andere situaties inzetbaar zijn en dus allen een eigen kracht hebben (zie paragraaf 2.1.2). Tabel 8: Situaties waarin men de voorkeur heeft voor een bepaalde consultvorm Face-to-face consult

Telefonisch consult

Geslacht Leeftijd Gezondheidstoestand

Man Ouder

Vrouw Jonger

Opleiding Inkomen

Hoger Lager

Hoger

Betaald werk Reistijd naar praktijk Moeite met trip naar praktijk

Ja Langer

Ervaring met de consultvorm Ervaring met het medium

Ja

Domein van de klacht Doel van de hulpvraag

Psychologisch Diagnose

Choniciteit Gezichtsverlies

Chronisch

Lichamelijk Aanvullende informatie Niet-chronisch Geen gezichtsverlies

E-mailconsult

Chatconsult

Jonger Zeer goed uitstekend Hoger Hoger

Vrouw Jonger Zeer goed uitstekend Hoger Hoger

/

/

Digitaal consult met beeldcommunicatie Man Jonger Zeer goed / uitstekend Hoger Ja

(Zeer) veel

(Zeer)veel

Ja Ja

Ja

Ja

Aanvullende informatie

Aanvullende informatie Geen gezichtsverlies

Leeswijzer: Lees cel per cel. Indien er A in een cel staat, betekent dit dat personen die voldoen aan kenmerk A een duidelijke voorkeur hebben voor de consultvorm in de desbetreffende kolom.

43


Juli 2007

Zo geniet het telefonisch consult bijvoorbeeld duidelijk de voorkeur bij vrouwen, personen met een relatief lage leeftijd en personen met een hoger inkomen die hun huisarts willen raadplegen. Men zal ook vooral een voorkeur hebben voor het telefonisch consult indien men betaald werk verricht, en dus weinig beschikbare tijd heeft, er lang over doet om bij de huisartspraktijk te komen en/of reeds ervaring heeft met het gebruik van het telefonisch consult. Deze voorkeur voor het telefonisch consult bestaat dan met name wanneer men aanvullende informatie wil ontvangen over een lichamelijke en/of niet-chronische klacht.

5.2 Verklaringen De uitkomsten van het onderzoek beantwoorden niet alleen een heleboel vragen, ze roepen ook nieuwe vragen op. De onderstaande discussie bespreekt de openstaande vragen en probeert er, voor zover mogelijk, een antwoord op te vinden.

5.2.1 Persoonskenmerken De inherente kenmerken van een individu bleken een duidelijke rol te spelen in de voorkeuren van dat individu voor een bepaalde consultvorm. Bij de factoren leeftijd, geslacht en opleidingsniveau lijkt deze rol vaak verwant met de ervaring van het individu. In paragraaf 5.2.4 wordt hier dieper op ingegaan. Zo werd bij de formulering van de hypotheses in paragraaf 4.1.2 reeds betoogd dat de ervaring van de generaties grotendeels verantwoordelijk zou zijn voor het verwachte effect tussen leeftijd en voorkeur voor consultvormen. Jongere personen bleken zoals verwacht eerder een voorkeur te hebben voor nieuwere consultvormen dan oudere personen. De ouderen hechten nog sterk aan het traditionele face-to-face consult. Echter sluit ook de groep in de leeftijd van 46 tot en met 65 zich langzaamaan aan bij de groep jongere personen met een voorkeur voor de nieuwere consultvormen. In de wetenschap dat de nieuwe generaties allemaal opgroeien in het digitale tijdperk, en dus ervaring opdoen met digitale media, is dit een indicatie dat over enkele jaren, wanneer de volgende generatie 66+’ers zich introduceert, de voorkeuren voor nieuwe consultvormen verder zullen toenemen. Dit wil niet per se zeggen dat elke leeftijdscategorie dan gelijk zal zijn wat betreft hun voorkeur voor nieuwe consultvormen. Mogelijk speelt leeftijd, los van de ervaring die momenteel gekoppeld is aan die leeftijd, alsnog een belemmerende rol in de voorkeuren voor consultvormen. Het wil enkel zeggen dat in de groep 66+’ers het aantal personen met een voorkeur voor de nieuwe consultvormen zal toenemen. De variabele leeftijd bleek ook een aandeel te hebben in de invloed van andere variabelen op de voorkeuren voor consultvormen. Zo had een groot deel van de personen met betaald werk een lagere leeftijd, was de leeftijd van personen met kinderen onder de 12 jaar in het huishouden relatief laag én waren de personen met een slechtere gezondheid gemiddeld ouder dan personen met een goede gezondheid. De verhouding tussen mannen en vrouwen in de huidige samenleving anno 2007 leidde tot de hypothese dat geslacht niet van invloed zou zijn op de voorkeur voor digitale consultvormen. Het blijkt inderdaad dat vrouwen en mannen weinig verschillen in hun voorkeur voor het e-mailconsult. Maar, in tegenstelling tot de verwachting, tonen de resultaten dat geslacht nog wel steeds van invloed is op de voorkeur voor het chatconsult en het digitale consult met beeldcommunicatie. Van de personen die het chatconsult als uiteindelijke voorkeur opgaven was 69% van het vrouwelijke geslacht, ten opzichte van 31% van het mannelijke geslacht. De variabele ‘ervaring met chat’ toont soortgelijke, doch minder extreme, verdelingen. Een mogelijke aanleiding voor het feit dat vrouwen eerder een voorkeur hebben voor het chatconsult is dat van de personen die precies één keer per week chatten, maar liefst 77,3% vrouwelijk is, ten op zichte van 22,7% mannelijk. Bij de andere gebruiksfrequenties is de verdeling qua geslacht veel gelijker.

44


David van Geijn

De verhouding bij het digitale consult met beeldcommunicatie ligt precies andersom: 65,6% van de personen die deze consultvorm als uiteindelijke voorkeur opgaven was van het mannelijke geslacht, ten op zichte van 34,4% van het vrouwelijke geslacht. Bij de variabele ‘ervaring met digitale beeldcommunicatie’ bestaat een meer gelijke, doch tegengestelde verhouding qua geslacht. Hier biedt ervaring dus geen verklaring en zal een andere oorzaak bestaan voor de ongelijkheden. Aangezien uit de ordinale regressie blijkt dat mannen ook een grotere voorkeur hebben voor het face-to-face consult dan vrouwen, is een mogelijke verklaring dat mannen meer behoefte hebben aan visueel contact of dat ze minder moeite hebben om zich te tonen aan de huisarts. Vervolgonderzoek is noodzakelijk om deze gissingen verder uit te werken. Wat betreft het opleidingsniveau van personen werd verwacht dat hoger opgeleiden, vooral door hun ervaring, een voorkeur zouden hebben voor contact met de huisarts via e-mail of digitale beeldcommunicatie, en dat lager opgeleiden het chatconsult of telefonisch consult zouden prefereren. De analyses wezen uit dat hoger opgeleiden liever gebruik maakten van alle digitale consultvormen dan personen met een opleiding van het middelste niveau. Opleidingsniveau stond niet in verband met de voorkeur voor het telefonisch consult. Deze uitkomst kent twee opvallendheden. Allereerst blijkt het chatconsult niet iets te zijn voor laag opgeleiden, maar juist voor hoog opgeleiden. De data toont ook, in tegenstelling tot de data van het CBS (2004)(zie paragraaf 2.3.1), dat van de personen met een opleiding van het middelste of hoogste niveau een hoger percentage ooit al eens gechat heeft dan van de personen met een opleiding van het laagste niveau. Waarschijnlijk speelt de factor leeftijd hierin in de bestudeerde data een grote rol. In de laagste leeftijdscategorie zat slechts 1 laag opgeleide persoon en 83,2% van de laag opgeleiden was ouder dan 45. Aan het begin van paragraaf 5.2.2 is reeds besproken dat oudere personen veel minder vaak een voorkeur hebben voor het chatconsult dan jongere personen. Een tweede opvallendheid aan de uitkomst is dat er geen betekenisvolle verbanden werden gevonden tussen hoog versus laag opgeleiden, maar enkel tussen hoog opgeleiden versus personen met een opleiding van het middelste niveau. Mogelijk kwam ook dit door de relatieve ondervertegenwoordiging van laag opgeleiden (14,4 procent van de respondenten). In de multinominale logistische regressie werd voor het e-mailconsult wel een trend geconstateerd welke wees op een verband in de verwachte richting tussen laag en hoog opgeleiden, namelijk dat hoog opgeleiden eerder een voorkeur hebben voor het e-mailconsult dan laag opgeleiden. In de context van voorkeuren voor contactvormen met de huisarts bleek ook het inherente persoonskenmerk gezondheidstoestand een rol te spelen. Deze factor toonde een verband met de voorkeur voor digitale consultvormen, in de zin dat men aan deze consultvormen voornamelijk de voorkeur gaf bij een zeer goede tot uitstekende gezondheid. Wanneer men er slechter aan toe is, zal men dus niet opteren voor de digitale consultvormen. Mogelijk heeft men nog te weinig vertrouwen in en/of ervaring met deze consultvormen om ze in een dergelijke situatie te gebruiken. Het verwachte verband tussen een slechte gezondheid en de voorkeur voor rijkere consultvormen is dus nog niet bevestigd. De analyses tonen het niet expliciet, maar de verwachting is dat men bij een slechtere gezondheid het liefst gebruik maakt van het meer vertrouwde traditionele face-to-face consult of het telefonisch consult. Vervolgonderzoek is noodzakelijk om hier uitsluitsel in te brengen. De factor inkomen bleek de verwachte invloed uit te oefenen, behalve in het geval van het telefonisch consult. Personen met een hoger inkomen hadden een voorkeur voor de digitale consultvormen en personen met een lager inkomen hadden een voorkeur voor het face-to-face consult. Maar in tegenstelling tot de verwachting hadden niet personen met een lager inkomen, maar juist personen met een hoger inkomen een voorkeur voor het telefonisch consult. Mogelijk is het ook bij deze consultvorm nog onduidelijk wat de kosten zijn en of die vergoed worden. Zoals betoogd in paragraaf 2.3.1 kan dit voor personen met een lager inkomen een belemmering zijn om te kiezen voor het telefonisch consult.

45


Juli 2007

5.2.2 Omgevingsfactoren De resultaten tonen dat de omgeving waarin iemand zich bevindt van invloed kan zijn op de voorkeuren van patiënten voor consultvormen. Het zijn vooral de elementen tijd en ruimte die hier een rol in spelen. Wanneer men weinig beschikbare tijd heeft, neemt men liever even snel tussendoor telefonisch contact op of zou men zelfs graag even vanuit een eigen gekozen locatie digitaal beeldcontact met de huisarts willen hebben. In het onderzoek hadden personen met weinig beschikbare tijd, diegenen die betaald werk verrichten, dan ook een voorkeur voor consulten op afstand, máár niet voor asynchrone consulten. Blijkbaar hechten deze personen wel aan het rechtstreekse contact en vinden zij het geen probleem om een beetje tijd vrij te maken, maar ervaren ze dat de trip naar de huisartspraktijk voor hen te veel tijd kost of simpelweg niet mogelijk is. Het face-to-face consult is natuurlijk enkel mogelijk op bepaalde tijdstippen, overwegend wanneer de gemiddelde werknemer aan het werk is. De consultvormen op afstand zijn voor deze personen blijkbaar een goede oplossing, maar asynchroniciteit is geen vereiste. De omgeving waarin iemand zich bevindt kent naast het element tijd, ook het element ruimte. In die ruimte moet men zich traditioneel bewegen om bij de huisartspraktijk te komen. De resultaten tonen dat men, indien dit bewegen teveel tijd en of moeite kost, een voorkeur ontwikkelt voor andere consultvormen die tijd en moeite besparend zijn. Indien men er relatief lang over deed om bij de huisartspraktijk te komen, had men zoals verwacht een voorkeur voor het telefonisch consult. Met behulp van deze consultvorm hoeft men de trip niet te maken, maar krijgt men toch de huisarts te spreken. Het feit dat personen die relatief lang doen over de trip naar de huisartspraktijk, in tegenstelling tot de verwachting, geen voorkeur tonen voor de digitale consultvormen kan een aanwijzing zijn dat men ondanks deze belemmering toch snel, rechtstreeks en gemakkelijk contact wil hebben. Mogelijk gebruikt men het telefonisch consult dan ook vooral als eerste contactvorm om te kijken of een trip naar de praktijk al dan niet noodzakelijk is en zal men indien nodig later alsnog die trip maken. De uitkomst dat men aan het chatconsult juist de uiteindelijke voorkeur geeft indien men een korte reistijd heeft is zeer opvallend. Vervolgonderzoek is noodzakelijk om deze uitkomst allereerst te controleren en vervolgens eventueel te verklaren. Personen die veel of zeer veel moeite ervaarden met de trip naar de huisartspraktijk bleken zoals verwacht een voorkeur te hebben voor consultvormen op afstand, namelijk het chatconsult en het digitale consult met beeldcommunicatie. Dit gold daarentegen niet voor het e-mailconsult. Een mogelijke verklaring hiervoor is de correlatie tussen de factoren ‘moeite met de trip naar de huisartspraktijk’ en ‘eigen gezondheidstoestand’, rho=-.205, p<.01. Mensen met een slechte gezondheidstoestand hechten waarschijnlijk belang aan een rijkere consultvorm met meer communicatiemogelijkheden. Daarom zullen zij, met hun voorkeur voor consultvormen op afstand in het achterhoofd, eerder opteren voor het chatconsult of het digitale consult met beeldcommunicatie, welke rijkere consultvormen zijn dan het e-mailconsult. Er dient overigens opgemerkt te worden dat slechts 2,7% van de respondenten veel of zeer veel moeite ervaarde met de trip naar de huisartspraktijk. Ook van personen met kinderen onder de twaalf jaar in het huishouden werd verwacht dat zij zich minder makkelijk konden bewegen in de omgeving en daarom asynchrone consulten en consulten op afstand zouden prefereren. Deze variabele bleek echter op geen enkele manier van invloed op de voorkeur voor consultvormen. In tegenstelling tot de bevindingen van Brown & Armstrong (1995), Hallam (1993) en Nagle et al. (1992) (zie paragraaf 2.3.2) ervaarden de respondenten in dit onderzoek jonge kinderen dus niet als beperking voor de trip naar de huisartspraktijk.

46


David van Geijn

5.2.3 Ervaringsfactoren Zowel ervaring met het medium waarvan de consultvorm een toepassing is als ervaring met de consultvorm zelf dragen op positieve wijze bij aan de voorkeur voor die consultvorm. Maar ervaring doet nog meer. Het speelt, zoals reeds aangekaart in paragraaf 5.2.2, een rol in de invloed van enkele persoonskenmerken op de voorkeur voor consultvormen. Wanneer een bepaalde waarde van de variabele leeftijd of opleiding aanleiding is tot de voorkeur voor een bepaalde consultvorm, dan is dat mede omdat personen die die waarde bezitten relatief veel ervaring hebben met het medium waar die consultvorm een toepassing van is en/of de consultvorm zelf. En in het geval van het chatconsult bleek dat vrouwen onder meer omwille van hun ervaring hier een voorkeur voor hadden. Natuurlijk bestaat er dan nog een achterliggende reden waarom personen die die waarde bezitten relatief veel ervaring hebben. Bovendien kunnen er nog andere redenen zijn waarom die personen een voorkeur hebben voor die consultvorm. Maar feit is dat ervaring een deel van de verklaring zal zijn. Bij de formulering van de hypotheses in paragraaf 2.3.1 werd reeds betoogd dat de variabele opleiding vooral omwille van de hiermee gepaard gaande ervaring van invloed zou zijn op de voorkeuren voor consultvormen. Tevens kan men zich in onze huidige samenleving voorstellen dat er een samenhang bestaat tussen leeftijd en ervaring. Zo zullen jongere personen meer ervaring hebben met digitale media, waar dat ouderen hun hele leven lang al ervaring hebben opgedaan met het face-to-face consult. Omdat leeftijd weer een rol speelt in het hebben van betaald werk, het hebben van kinderen onder de 12 in het huishouden en de gezondheidstoestand (zie paragraaf 5.2.2) zal ervaring ook hier achterliggend weer een rol in spelen. Dat ervaring samenhangt met geslacht is een traditionele gedachte, die blijkbaar nog steeds voor een deel geldt. Deze brede rol die ervaring speelt, zowel op zichzelf, als achterliggend in andere variabelen, is met name belangrijk voor de media en consultvormen waar nog (relatief) weinig mensen ervaring mee hebben. Om de populariteit van deze consultvormen te doen stijgen is het zaak dat men ervaring op doet met de achterliggende media en met de consultvormen zelf. De verwachting dat een zeer hoge frequentie van het huisartsbezoek aanleiding zou zijn om de voorkeur aan andere consultvormen dan het face-to-face consult te geven, werd niet bevestigd. Mogelijk heeft men bij een dergelijke hoge frequentie vaak klachten van ernstige aard waarvoor men juist graag van het face-toface consult gebruik gemaakt. Een andere verklaring kan zijn dat personen die normaliter aan de verwachting zouden voldoen, reeds op tijd hebben ingegrepen door voor een andere consultvorm te kiezen, waardoor zij geen hoge frequenties van het huisartsbezoek aangeven.

5.2.4 De hulpvraag De hulpvragen waren samengesteld uit vier factoren, namelijk het domein van de klacht, het doel van de hulpvraag, de chroniciteit van de klacht en het gezichtsverlies dat met de hulpvraag gepaard gaat. De factor domein van de klacht bleek op de verwachte manier te functioneren, maar enkel voor het face-to-face consult en het telefonisch consult. Het telefonisch consult werd door patiënten meer geschikt bevonden voor lichamelijke dan voor psychologische klachten. Het face-to-face consult bleek voor die psychologische klachten volgens patiënten juist wel goed inzetbaar. In beide analyses werd ook de trend geconstateerd dat men voor psychologische klachten liever gebruik maakt van het chatconsult (boven het face-to-face consult) dan voor lichamelijke klachten. Deze trend bevestigt de gedachte dat men voor psychologische klachten een voorkeur heeft voor minder vluchtige en minder snelle consultvormen dan voor lichamelijke klachten. Bij een chatconsult kan men lang nadenken over wat men gaat zeggen en heeft men de mogelijkheid om het gesprek na verloop van tijd nogmaals na te lezen. De factor doel van de hulpvraag bleek op de verwachte manier in verband te staan met de voorkeur voor consultvormen. Men hecht bij de meer onzekere diagnosegesprekken een groter belang aan de rijkheid

47


Juli 2007

van de consultvorm dan bij informatiegesprekken. Bij diagnosegesprekken is het, meer dan bij informatiegesprekken, nog onduidelijk wat er precies met de patiënt aan de hand is. Dit brengt, in termen van de media richness theorie (zie paragraaf 2.1.2) ambiguïteit en onzekerheid met zich mee. Dit leidt volgens die media richness theorie tot een voorkeur voor rijkere consultvormen, oftewel consultvormen die bijvoorbeeld meerdere communicatiekanalen bieden of waarmee directe communicatie mogelijk is. De derde factor, chroniciteit, functioneerde niet volledig zoals verwacht. Verwacht werd onder meer dat chroniciteit, gemedieerd door de frequentie van het huisartsbezoek en het doel van de hulpvraag, in verband zou staan met de voorkeur voor asynchrone consulten en consultvormen op afstand. Dit bleek ook zo te zijn voor het telefonisch consult, maar chroniciteit toonde in zijn geheel geen significante verbanden met de digitale consultvormen. Wel werd er in de multinominale logistische regressie-analyse een trend gevonden voor een verband tussen chroniciteit en voorkeur voor het e-mailconsult, in de zin dat men bij nietchronische klachten liever gebruik maakte van het e-mailconsult dan bij chronische klachten. De respondenten waren het er duidelijk nog niet over eens of ze het chatconsult en het digitale consult met beeldcommunicatie wel of niet zouden willen gebruiken bij chronische hulpvragen. De verbanden tussen chroniciteit en het face-to-face consult en het telefonisch consult toonden dat men bij chronische klachten een voorkeur had voor het face-to-face consult en bij niet-chronische klachten voor het telefonisch consult. Het doel van de hulpvraag speelde hierin zoals verwacht nog een mediërende rol. Zo werd duidelijk dat men zelfs bij een diagnosegesprek over een niet-chronische hulpvraag nog liever gebruik maakte van het telefonisch consult dan bij een informatiegesprek over een chronische hulpvraag. Dit is opvallend aangezien de analyses toonden dat men voor diagnosegesprekken in het algemeen toch een duidelijke voorkeur had voor het face-to-face consult (zie paragraaf 4.4.2). Van de factor gezichtsverlies werd verwacht dat een hoge mate van gezichtsverlies aanleiding zou zijn tot een voorkeur voor anoniemere consultvormen. Dit zijn consultvormen waarbij men de ander minder goed kan waarnemen. Op basis van de social presence theorie werd in paragraaf 2.3.4.4 beredeneerd dat patiënten dit prettig zouden vinden indien zij een beschamende klacht hebben. Dit werd niet gevonden, sterker nog, indien er geen sprake was van gezichtsverlies had men juist een voorkeur voor het relatief anonieme telefonisch consult. Er bestaan twee mogelijke verklaringen voor deze bevindingen. Allereerst kan het zo zijn dat de respondenten geen gezichtsverlies ervaarden in de gevallen dat dit wel verondersteld werd of dat de factor gezichtsverlies onvoldoende tot uitdrukking kwam in de situatieschetsen. Een tweede mogelijkheid is dat gezichtsverlies daadwerkelijk niet de verwachte invloed heeft op de voorkeur voor consultvormen. Mogelijk speelt gezichtsverlies een veel kleinere rol bij communicatie tussen patiënt en huisarts dan bij andere vormen van communicatie. Indien men een klacht heeft móet men namelijk wel naar de huisarts, ongeacht of die klacht al dan niet beschamend is. Bovendien is de huisarts een soort van vertrouwenspersoon, waardoor gezichtsverlies een minder belangrijke rol zou kunnen spelen bij communicatie met die huisarts.

5.3 Beperkingen van het onderzoek Onderzoek met een schriftelijke vragenlijst brengt een aantal beperkingen met zich mee. Een van de belangrijkste beperkingen is dat de onderzoeker op het moment van afname geen controle heeft over de situatie. Hij kan niet ingrijpen indien een respondent een vraag verkeerd lijkt te begrijpen. Deze beperking heeft zich in dit vragenlijstonderzoek geuit in veel onvolledige antwoorden bij de laatste acht vragen waarin situatieschetsen werden voorgelegd. Deze vragen bestonden uit twee delen. Het ging vaak fout bij deel één waarin de instructie luidde dat men voor elke consultvorm op een likertschaal moest aanduiden hoe graag men die consultvorm in de geschetste situatie zou gebruiken. Veel respondenten vulden telkens slechts één of twee van de vijf likertschalen in. Zo was maar liefst 24,9% van de likertschalen voor het digitale consult

48


David van Geijn

met beeldcommunicatie niet ingevuld. Dit leverde een groot dataverlies op, maar desondanks konden de analyses toch nog goed worden uitgevoerd.

5.4 Interpretatie van de resultaten De resultaten bieden inzicht in wanneer patiënten de voorkeur geven aan bepaalde consultvormen. Nochtans moet men in het achterhoofd houden dat de voorkeur die de respondenten nu hebben opgegeven niet per se gelijk is aan hun daadwerkelijke gedrag als ze ooit écht een huisarts nodig hebben. Tabel 3 toont reeds dat er een verschil bestaat tussen ‘het graag zouden willen gebruiken van een consultvorm’ en het opgeven van die consultvorm als uiteindelijke voorkeur. Vooral bij de nieuwere consultvormen was het percentage personen dat de consultvorm opgaf als uiteindelijke voorkeur beduidend lager dan het percentage dat de consultvorm graag zou willen gebruiken. Maar ook de uiteindelijke voorkeur kan nog afwijken van het daadwerkelijke gedrag in een échte situatie. De respondenten hebben namelijk slechts hypothetische situaties voorgelegd gekregen en hebben geprobeerd om zichzelf hierin in te leven. Dit is niet altijd even makkelijk en men kan er niet van uitgaan dat de respondenten met 100% zekerheid kunnen inschatten hoe ze zich in zo’n hypothetische situatie zouden gedragen. Er kunnen dus enkel uitspraken worden gedaan over hoe consultvormen volgens patiënten idealiter ingezet kunnen worden. Voor meer objectieve uitspraken die meer zekerheid over de échte voorkeur met zich meebrengen zou meer observerend onderzoek nodig zijn. De resultaten tonen enkel de voorkeuren van patiënten. Evengoed is ook de voorkeur van de huisarts van belang wanneer men beslist welke consultvorm er in een bepaalde situatie wordt gebruikt. Van GemertPijnen (2006b) besteedde reeds aandacht aan de mening van de huisarts over het e-mailconsult. Zij concludeerde dat huisartsen meer nadelen dan voordelen zien aan het e-mailconsult. Een van de meest genoemde nadelen was het ontbreken van persoonlijk contact. Deze algemene conclusie kan misschien, samen met het feit dat het huidige onderzoek enkel inzicht bood in de mening van patiënten, een aanleiding zijn om te onderzoeken in welke situaties huisartsen helemaal niet of eventueel toch wel gebruik zouden willen maken van nieuwe consultvormen. Pas na een dergelijk onderzoek heeft men een volledig beeld van wanneer bepaalde consultvormen idealiter ingezet zouden kunnen worden. Bij de interpretatie van de resultaten omtrent ervaring met consultvormen en ervaring met media dient men zich te realiseren dat ervaring enkel gemeten is in de zin of dat men al dan niet ooit al eens van die consultvorm of dat medium gebruik had gemaakt. Dit is niet hetzelfde als ervaring in de zin dat men een positieve of negatieve ervaring met die consultvorm of dat medium kan hebben. Deze meer diepgaande meting van ervaring zou mogelijk nog een genuanceerder inzicht in de voorkeur voor consultvormen kunnen bieden. Maar de resultaten duiden erop dat ervaring met een consultvorm of medium an sich, los van het feit of deze ervaring positief of negatief is, reeds voldoende is om een voorkeur te hebben voor die consultvorm (welke een toepassing is van dat medium). Ondanks de beperkingen omtrent de interpretatie hebben de resultaten wel degelijk een waarde. Ze laten zien wanneer de consultvormen volgens patiënten ingezet kunnen worden. Maar ze maken óók duidelijk in welke situaties bepaalde consultvormen op dit moment (nog) niet ingezet zouden moeten worden. Als patiënten niet achter het gebruik staan, heeft het (nog) geen zin om een consultvorm in te zetten. Dit wil niet zeggen dat ze in de toekomst ook niet ingezet moeten worden. Er zijn namelijk verschillende factoren die er op wijzen dat de voorkeuren van de patiënten in de nabije toekomst nog aan verandering onderhevig zullen zijn. Zo bleken de jongere generaties vaker een voorkeur te hebben voor digitale consultvormen. Aangezien deze personen ouder zullen worden en de nieuwe generaties volledig zullen opgroeien in een gedigitaliseerde wereld, zullen naar verwachting steeds meer personen een

49


Juli 2007

voorkeur krijgen voor digitale consultvormen. Maar deze verwachting kan nog sneller waarheid worden indien de huidige oudere generaties ervaring opdoen met nieuwe media en consultvormen. De drempels voor het gebruik van de consultvormen moeten hiervoor afnemen. Men moet zonder al te veel moeite van deze consultvormen gebruik kunnen maken. Natuurlijk zijn de nieuwe media en consultvormen nog aan hun inburgeringsproces bezig en zal het aantal personen dat er ervaring mee heeft van zelf toenemen, aangezien de acceptatiesnelheid van personen nu eenmaal verschilt (zie het model van Rogers, paragraaf 2.1.2). Niettemin zou een stimulans van buitenaf hier ook aan bij kunnen dragen.

5.5 Toepassing op de praktijk Zoals betoogd in paragraaf 1.2 zijn de uitkomsten van dit onderzoek onder meer bruikbaar voor zorgverzekeraars en softwareproducenten. Maar de groep die misschien nog wel het meeste belang heeft bij de uitkomsten zijn de huisartsen. Stel bijvoorbeeld dat een huisarts zijn set van communicatiemiddelen wil uitbreiden of het gebruik van die middelen wil verbeteren. In dat geval moet hij zeker rekening houden met de voorkeuren van patiënten omtrent de inzet van communicatiemiddelen. Hij weet dan nu dat het verstandig kan zijn om meer communicatiemiddelen op afstand aan te bieden. De beste middelen op dit moment, gezien de cijfers afkomstig uit dit onderzoek lijken dan het telefonisch consult en het e-mailconsult. Het is nooit verstandig om patiënten plotsklaps te overspoelen met een hele reeks nieuwe communicatiemiddelen, dus ook om die reden lijkt het verstandig om bijvoorbeeld te concentreren op het telefonisch consult en het e-mailconsult. Mocht het digitale e-mailconsult goed aanslaan, dan kan verder worden gekeken naar de inzet van bijvoorbeeld chat of digitale beeldcommunicatie. Het telefonisch consult zal in de meeste huisartspraktijken al ingezet worden, maar kan hoogstwaarschijnlijk nog vaker en/of meer gericht ingezet worden. Uit dit onderzoek blijkt dat het volgens patiënten vooral ingezet zou moeten worden om te communiceren over aanvullende informatie. Zoals betoogd kunnen dergelijke onderwerpen prima via minder rijke consultvormen worden afgehandeld. Patiënten zouden het telefonisch consult minder graag gebruiken voor psychologische klachten. Het lijkt ook vooral een nuttig communicatiemiddel voor patiënten die verder weg wonen van de huisartspraktijk en/of weinig tijd hebben om de trip naar die praktijk te maken. Dat met name vrouwen en jongeren een voorkeur hebben voor deze consultvorm kan aanleiding zijn om de promotie van het telefonisch consult vooral te richten op mannen en ouderen, aangezien zij nog minder ervaring hebben met deze consultvorm en overtuigd moeten worden van de voordelen van de telefoon voor communicatie met de huisarts. Aangezien momenteel personen met een hoger inkomen nog de grootste voorkeur hebben voor het telefonisch consult, lijkt het, zoals betoogd in paragraaf 5.2.2, van belang dat er goed gecommuniceerd wordt over de kosten van een dergelijk consult en over de vergoedingen van de zorgverzekeraars. Het e-mailconsult moet ook met name ingezet worden om met patiënten te communiceren over aanvullende informatie. Om alle patiënten de mogelijkheid te geven om vanuit thuis te kunnen mailen met de huisarts zal iemand de rol op zich moeten nemen om personen die nog geen ervaring hebben met e-mail en/of het e-mailconsult te ondersteunen en te motiveren in het gebruik hiervan. Tevens zal ook hier duidelijkheid moeten komen in de kosten van een consult en de manier waarop zorgverzekeraars hiermee omgaan. Op een later tijdstip, indien het e-mailconsult aan lijkt te slaan en er behoefte blijkt te zijn aan nog meer communicatiemogelijkheden, kunnen ook het chatconsult en/of het digitale consult met beeldcommunicatie door de huisarts geïntroduceerd worden. Beide zijn middelen die vooral de voorkeur kregen van personen die écht veel moeite ervaarden om de trip naar de huisartspraktijk te maken. Beide consultvormen zijn voor hen manieren om rechtstreeks contact te hebben met de huisarts. Meer dan het snelle telefonisch consult bieden deze consultvormen de mogelijkheid om een goed gesprek met de huisarts te hebben. Het chatconsult kreeg in dit onderzoek voornamelijk de voorkeur indien men aanvullende informatie wou

50


David van Geijn

hebben. Voor het digitale consult met beeldcommunicatie had men niet per se een voorkeur bij één van de doelen, wat er op kan wijzen dat men deze consultvorm ook wel ziet zitten voor diagnosegesprekken. Ten slotte lijkt het ook voor deze beide consultvormen noodzakelijk dat er duidelijkheid komt over kosten en vergoedingen. Bovendien zullen personen die nog geen ervaring hebben met chat of digitale beeldcommunicatie ondersteund en gestimuleerd moeten worden.

5.6 Toekomst Dit onderzoek staat niet los op zichzelf, maar past, zoals het theoretisch kader reeds heeft duidelijk gemaakt, in een breed scala aan onderzoek naar communicatie en meer specifiek naar communicatie tussen patiënt en (huis)arts. In zijn opzet verdiept en verbreedt het dit scala. Maar, zoals alle onderzoeken, is het niet in staat om alle vraagstukken van het onderzoeksveld in één klap te beantwoorden. Er zijn dan ook nog legio mogelijkheden voor vervolgonderzoek in het veld van de communicatie tussen patiënt en (huis)arts. Als afsluiting van dit verslag volgen nog enkele mogelijkheden voor vervolgonderzoek die voortkomen uit de gedane bevindingen. Om volledige uitspraken te kunnen doen over wanneer welke consultvormen idealiter ingezet kunnen worden is het allereerst noodzakelijk om een soortgelijk onderzoek te doen naar de voorkeuren van doktoren. Zij zullen de inzetbaarheid van de diverse consultvormen meer vanuit een medisch oogpunt benaderen. Vervolgens dient gekeken te worden naar de overeenkomsten tussen deze voorkeuren en de voorkeuren van patiënten. Bovendien dient er, om meer objectieve uitspraken te kunnen doen over de échte voorkeur van patiënten, ook verder observerend onderzoek uitgevoerd te worden. Verder loont het naar alle waarschijnlijkheid de moeite om dit onderzoek over enkele jaren te herhalen, aangezien de digitale consultvormen zich nog volop aan het inburgeren zijn. Als directe aanvulling op dit onderzoek kan men zich nog richten op andere situaties die bepaald worden door andere factoren. Bovendien lijkt het interessant om de invloed van de factor ‘gezichtsverlies’ op de voorkeur voor consultvormen nogmaals op een andere manier te testen.

Afsluitend kan men, met het oog op de toekomst, nog constateren dat er in het algemeen zeker animo bestaat voor de nieuwe, digitale consultvormen. De verwachting is dat deze animo alleen nog maar groter zal worden. Het lijkt dan ook nuttig en verstandig voor verschillende partijen in de sector van de gezondheidszorg om open te staan voor de (unieke) mogelijkheden die de digitale consultvormen met zich meebrengen.

51


Juli 2007

Literatuur Andreassen, H. K., Trondsen, M., Kummervold, P. E., Gammon, D., & Hjortdahl, P. (2006). Patients who use e-mediated communication with their doctor: new constructions of trust in the patient-doctor relationship. Qualitative health research, 16, 238-248. Bensing, J. M. (1991). Impliciete theorieën in onderzoek naar arts-patiënt communicatie. Huisarts en wetenschap, 31, 4. Brown, A. & Armstrong, D. (1995). Telephone consultations in general practice: an additional or alternative service. British journal of general practice, 45, 673-675. CBS (Centraal Bureau voor de Statistiek) (2004). ICT en media gebruik naar persoons- en huishoudkenmerken. URL: http://statline.cbs.nl. CBS (Centraal Bureau voor de Statistiek) (2006). Gezondheid en zorg in cijfers 2006. Den Haag: OBT BV. Couchman, G. R., Forjuoh, S. N., & Rascoe, T. G. (2001). E-mail communications in family practice: what do patients expect. Journal of family practice, 50, 414-418. Daft, R.L., & Lengel, R.H. (1986). Organizational information requirements, media richness and structural design. Management Science 32, 5, 554-571. van Driel, H. (1999). Internet & communicatie. Rotterdam: Media Business Press. Van Driel, H. (2005). Digitale communicatie. Amsterdam: Boom onderwijs. Engelberts, C. (2003). Chatten met de zuster. URL: http://www.amc.nl/index.cfm?pid=703&uitgaveid=21&contentitemid=171&itemid=101. Eysenbach, G. (2000). Towards ethical guidelines for dealing with unsolicited patient emails and giving teleadvice in the absence of a pre-existing patient-physician relationship: systematic review and expert survey. Journal of medical internet research, 2. Freed, D. H. (2003). Patient-physician e-mail: passion or fashion. Health care manager, 22, 265-274. van Gemert - Pijnen, J. E. W. C. (2006a). Veilig mailen met de huisarts: een onderzoek naar het gebruik van e-consult in de zorg. van Gemert - Pijnen, J. E. W. C. (2006b). E-consult 2006: een onderzoek naar het gebruik van e-consult onder huisartsen. Hallam, L. (1993). Access to general practice and general practitioners by telephone: the patient's view. British journal of general practice, 43, 331-335. ‘t Hart, H., van Dijk, J., de Goede, M., Jansen, W., & Teunissen, J. (1998). Onderzoeksmethoden. Amsterdam: Boom. Jones, R., Schellevis, F., & Westert, G. (2004). The changing face of primary care: the second Dutch national survey. Journal of family practice, 21, 597-598.

52


David van Geijn

Keijser, W. A. (2003). E-mail als communicatiemiddel in het patiëntcontact. Nederlands tijdschrift voor medische administratie, 68-73. Kernick, D. P., Reinhold, D. M., & Mitchell, A. (1999). How should patients consult? A study of the differences in viewpoint between doctors and patients. Journal of family practice, 16, 562-565. LINH (2005). Jaarcijfers 2005: Aandoeningen in de huisartspraktijk. URL: http://www.linh.nl. Mol, R. (2006). Jaarverslag 5de jaar www.emaildokter.nl. Nagle, J. P., McMahon, K., Barbour, M., & Allen, D. (1992). Evaluation of the use and usefulness of telephone consultations in one general practice. British journal of general practice, 42, 190-193. Ong, L. M. L., de Haes, J. C. J. M., Hoos, A. M., & Lammes, F. B. (1995). Doctor-patient communication a review of the literature. Social science and medicine, 40, 903-918. Parrott, R., Burgoon, J. K., Burgoon, M., & LePoire, B. A. (1989). Privacy between physicians and patients: more than a matter of confidentiality. Social science and medicine, 29, 1381-1385. Parrott, R. (1994). Clarifying boundary-conditions and extending the motives for nonimmediate language use: A proposed model and test using physicians role experiences and gender. Discourse Processes, 353-376. Patt, M. R., Houston, T. K., Jenckes, M. W., Sands, D. Z., & Ford, D. E. (2003). Doctors who are using email with their patients: a qualitative exploration. Journal of medical internet research, 5. Penson, R. T., Benson, R. C., Parles, K., Chabner, B. A., & Lynch, T. J. Jr. (2002). Virtual connections: Internet health care. The oncologist, 555-568. Rogers, E. M. (1983). Diffusion of innovations. New York: The Free Press. Short, J. A., Williams, E., & Christie, B. (1976). The social psychology of telecommunications. New York: John Wiley & Sons. Sietsma, E. (1987). De telefoon in de huisartspraktijk. Lelystad: Meditekst. Stevenson, M., Marsh, J., & Roderick, E. (1998). Can patients predict which consultations can be dealt with by telephone? British journal of general practice, 48, 1771-1772. Swartz, S. H., Cowan, T. M., & Batista, I. A. (2004). Using claims data to examine patients using practicebased internet communication: is there a clinical digital divide? Journal of medical internet research, 6. Umefjord, G. (2003). Reasons for consulting a doctor on the internet: web survey of users of an ask the doctor service. Journal of medical internet research, 5. Vance Wilson, E. (2003). Asynchronous health care communication. Communications of the ACM, 46, 7984. Virji, A. N. (1992). Usefulness of telephone consultations in general practice. British journal of general practice, 42, 179-180.

53


Juli 2007

van de Wiel, H. B. M., Wouda, J., & Schultz, W. C. M. (1995). Wie is de baas? Lastige gesprekken in de medische praktijk. Groningen: Ahmas.

54


David van Geijn

Communicatie tussen patiënt en huisarts

Recommend Documents