Communicatie is van levensbelang Hoe kan de communicatie van de Veiligheidsregio Rotterdam- Rijnmond met gemeenten verder geoptimaliseerd worden?

Communicatie is van levensbelang Hoe kan de communicatie van de Veiligheidsregio RotterdamRijnmond met gemeenten verder geoptimaliseerd worden? Scriptie door Lisette Thonen | Studentnummer: 4230707 | Veiligheidsregio Rotterdam-Rijnmond Afstudeerbegeleider: Marion Smit | Praktijkbegeleider: Lindy Schotman | 27 mei 2009

1

Na stage gelopen te hebben bij een reclamebureau en vier minors gevolgd te hebben waaronder Advertising en Brandmanagement, werd het begin januari tijd om een organisatie te zoeken waar ik mijn afstudeeropdracht zou kunnen uitvoeren. De organisatie die dit uiteindelijk geworden is, ligt misschien niet zo voor de hand. De Veiligheidsregio Rotterdam-Rijnmond is geen commerciële organisatie maar zet zich in voor een maatschappelijk belang: veiligheid. Het leek me interessant om na stage te hebben gelopen bij een commerciële organisatie kennis te maken met iets totaal anders. Hiernaast wilde ik graag afstuderen in een organisatie aan ‘klantzijde’, vanuit mijn stage geredeneerd. De VRR is de eerste organisatie waar ik heb gesolliciteerd voor een afstudeerplek. Hierna heb ik nog één ander gesprek gehad, maar eigenlijk had ik meteen al een sterke voorkeur voor de VRR. Ik was dan ook erg blij te horen dat ik hier mijn opdracht mocht komen uitvoeren. Maar wat voor een opdracht zou dit zijn? Ik wist één ding: ik wilde graag een onderzoek doen. Na overleg met mijn begeleiders heb ik ervoor gekozen een soort tevredenheidonderzoek / status quo onderzoek te doen naar de communicatieactiviteiten van de VRR ter ondersteuning van de twintig regio gemeenten. Ik heb met veel plezier aan dit onderzoek en deze scriptie gewerkt en heb het hele proces als zeer leerzaam ervaren. Ik wil graag mijn praktijkbegeleidster Lindy Schotman bedanken voor al haar hulp en tijd, interesse in mij en mijn afstuderen en haar vele positieve reacties. Ze heeft ervoor gezorgd dat ik me snel thuis voelde bij de VRR, ook al kwam ik hier niet dagelijks. Ook wil ik Maurice Lenferink bedanken, aan wie ik deze leuke afstudeerplek te danken heb. Natuurlijk bedank ik ook Marion Smit, mijn afstudeerbegeleidster van Inholland die vanaf het begin zoveel vertrouwen heeft gehad in mij en me altijd met raad en daad heeft bijgestaan. Ook bedank ik iedereen die ik heb mogen interviewen: Jeichien de Graaf, Karin de Jonge, Jeannette Bronts en Roy Johannink, Ferdinand Fransen, Ineke van den Eijnden, Alwin Nijhuis, Wil van Bennekom, Paul Rutjes, Ewald van Vliet, Rianne Bogerman en Patricia Stoel, Huub Veeneman en Ger de Jong, Edith Kwakernaak, Frank van Boven, Arjan Korthout, Saskia Wiegmans, Johan Breukers, Elsa Tan, Maike Delfgaauw en Frederieke Spoorendonk-de Wind. Bedankt allemaal voor de tijd die jullie hebben vrijgemaakt voor mij en de input die jullie gegeven hebben. Ik wens u veel plezier met het lezen van deze scriptie. Lisette Thonen 24 mei 2009 Capelle aan den IJssel

2

Veiligheid is in onze samenleving meer dan ooit een groot goed. Er gaat haast geen dag voorbij dat we geschokt worden door gebeurtenissen waarbij mensen in gevaar zijn en slachtoffers vallen. We zien beelden van een automobilist die met honderd kilometer per uur inrijdt op een Koninginnedag vierende menigte. We horen dat de Mexicaanse varkensgriep, tot voor kort een ver-van-ons-bed show, nu ook in Nederland bij een kind is vastgesteld. Ook in de regio Rotterdam-Rijnmond hebben we te maken met veel verschillende risico’s en helaas maar al te vaak, ook met grotere en kleinere crises. Het is van cruciaal belang dat er over deze risico’s en crises op de juiste manier met burgers gecommuniceerd wordt. Burgemeesters en communicatieadviseurs van gemeenten zetten zich hier voor in. De Veiligheidsregio Rotterdam-Rijnmond ondersteunt de gemeenten (achter de schermen) in deze communicatie. Naar aanleiding hiervan, ben ik uitgegaan van de volgende vraagstelling: Hoe kan de communicatieafdeling van de VRR de communicatie en met name de risicoen crisiscommunicatie naar de verschillende stakeholders toe zo optimaal mogelijk maken? Het hoofddoel van mijn onderzoek is het adviseren van de VRR over de wijze en inhoud waarmee zij communiceert met verschillende stakeholders, waaronder gemeenten, over risicoen crisiscommunicatie en –management. Om dit doel te bereiken heb ik eerst een literatuurstudie gedaan naar de onderwerpen risicoen crisiscommunicatie. Vervolgens heb ik kwalitatief veldonderzoek gedaan in de vorm van diepte interviews met medewerkers van tien verschillende gemeenten in de regio. Met dit veldonderzoek heb ik de mate van tevredenheid en aanvullende wensen en behoeften van de verschillende stakeholders over de wijze en inhoud waarmee de VRR met hen communiceert (met name op gebied van risicoen crisiscommunicatie) in kaart gebracht. Na een grondige analyse van de resultaten, heb ik een adviesrapport opgesteld. Om dit onderzoek structuur te geven en theoretisch te onderbouwen heb ik gebruik gemaakt van drie communicatiemodellen, te weten de Vier dimensies van strategisch communicatiemanagement, Veranderen in vijf kleuren en het Communicatiekruispunt. Ook pas ik een combinatie van twee modellen toe: de Vijf kleuren geïntegreerd in het Communicatiekruispunt. Bij het uitvoeren van dit onderzoek, ben ik uitgegaan van de volgende deelvragen: A. Wat houdt risicoen crisiscommunicatie precies in en hoe worden deze communicatievormen door de VRR toegepast? Risicocommunicatie is communicatie met burgers over risico’s waar zij in hun woon-, leef- en werkgebied aan blootgesteld zijn. Crisiscommunicatie is communicatie met burgers tijdens een crisis, dus als er echt iets mis is gegaan. Zoals uit de introductie van deze samenvatting al bleek, is risicoen crisiscommunicatie in de hedendaagse Nederlandse samenleving onontbeerlijk. De VRR ondersteunt de gemeenten in de risicoen crisiscommunicatie door onder andere het uitstippelen van eenduidig beleid, het ter beschikking stellen van communicatiemiddelen en het organiseren van communicatietrainingen voor ambtenaren. Relevante actuele ontwikkelingen zijn onder andere risicobeheersing, de Denk Vooruit campagne en de voorlichterspool.

3

B. In hoeverre komen de huidige communicatieactiviteiten overeen met de activiteiten zoals ze in het Actieplan Risicocommunicatie zijn beschreven? Dit Actieplan, opgesteld door de VRR in samenwerking met gemeenten en de DCMR, heeft het structureren van de risicoen crisiscommunicatie in de gemeenten als doel. Het plan is een leidraad aan de hand waarvan gemeenten zelf kunnen werken aan de risicoen crisiscommunicatie met hun inwoners. Ik heb onderzoek gedaan naar de communicatiemiddelen die in het Actieplan beschreven staan voor de doelgroep huishoudens. Van de tien gemeenten die ik onderzocht heb, heb ik aan zeven gemeenten gevraagd of ze deze middelen daadwerkelijk gebruiken. Van deze zeven gebruiken vijf gemeenten één of twee van de communicatiemiddelen voor deze doelgroep. Dit zijn de begeleidende brief bij foldermateriaal uit de Denk Vooruit campagne en een artikel op de gemeentepagina in een huis-aan-huis-krant. De gesproken boodschap van de burgemeester wordt nog door geen enkele van de zeven gemeenten gebruikt. C. In hoeverre zijn de stakeholders (gemeenten) op dit moment tevreden met de door de VRR aangeboden communicatie en met name de risicoen crisiscommunicatie? De voorlichterspool en trainingen van ambtenaren vindt de meerderheid van de geïnterviewden erg goed en belangrijk. Enkele gemeenten zijn erg tevreden met de toolkit Risicocommunicatie. Verschillende gemeenten zijn te spreken over de doelgroepindelingen in het Actieplan Risicocommunicatie, de uitvoering van rampenoefeningen en de wijze waarop de VRR voor afstemming zorgt. D. Wat kan de communicatieafdeling van de VRR doen om de communicatieactiviteiten en specifiek de risicoen crisiscommunicatie naar gemeenten toe te verbeteren/aan te passen? Op basis van de analyse van de resultaten heb ik per dimensie van strategisch communicatiemanagement adviezen geformuleerd. Het doel van dit adviesrapport is het aandragen van ideeën voor de communicatieafdeling van de VRR om de communicatie naar de gemeenten toe te optimaliseren. Mijn adviezen ten aanzien van de manageriële rol zijn: van ‘blauw’ informeren naar ‘wit’ dialogiseren en meer maatwerk in de communicatie met gemeenten. Mijn adviezen met betrekking tot de operationele rol zijn: het digitaal aanleveren van de toolkit (en andere communicatiemiddelen), maatwerk leveren in communicatiemiddelen en nadenken over een regionale campagne als afgeleide van de Denk Vooruit campagne. Het optimaliseren van de evaluaties van rampenoefeningen is mijn enige advies ten aanzien van de reflectieve rol. Het advies dat ik geef voor de procesondersteunende rol, is het gebruiken van de website van de VRR als centraal (intern) communicatieplatform. Nieuwe functies van de website zouden kunnen zijn: een intranet, het downloaden van informatie en een internetforum. Voor de gemeente Rotterdam zijn de aanvullende adviezen: Rotterdam op een andere wijze benaderen dan de andere regiogemeenten en duidelijk aangeven wat Rotterdam zoal kan verwachten aan ondersteuning van de VRR op communicatiegebied. Met het beantwoorden van deze deelvraag, is ook de hoofdvraag beantwoord.

4

Deel I: De VRR Hoofdstuk 1: wat is en wat doet de VRR? ................................................................................................................................. 10 Inleiding .................................................................................................................................................................................... 10 1.1 Wat is de VRR? ................................................................................................................................................................... 10 1.2 Wat doet de VRR? .............................................................................................................................................................. 11 1.3 De Veiligheidsregio vanuit het gezichtspunt van drie medewerkers ................................................................................. 13 Conclusie .................................................................................................................................................................................. 13 Deel II: Theoretische communicatiemodellen Hoofdstuk 2: Drie modellen Inleiding .................................................................................................................................................................................... 16 2.1 Model 1: Vier dimensies van strategisch communicatiemanagement ............................................................................... 15 2.2 Model 2: Communicatiekruispunt ...................................................................................................................................... 16 2.3 Model 3: Veranderen in vijf kleuren ................................................................................................................................... 17 2.4 Combinatie van model 2 en 3 ............................................................................................................................................. 19 Conclusie .................................................................................................................................................................................. 19 Deel III: Risico- en crisiscommunicatie (literatuuronderzoek) Hoofdstuk 3: Risico- en crisiscommunicatie .............................................................................................................................. 21 Inleiding .................................................................................................................................................................................... 22 3.1 Anno 2009: Nederland is een risicosamenleving................................................................................................................ 21 3.2 Veiligheidsketen ................................................................................................................................................................. 23 3.3 Begripsomschrijving Risico en Risicocommunicatie ........................................................................................................... 23 3.4 Begripsomschrijving Crisis en Crisiscommunicatie ............................................................................................................. 26 3.5 Toepassing van risicoen crisiscommunicatie door de VRR ............................................................................................... 30 3.6 Ontwikkelingen en trends .................................................................................................................................................. 30 Conclusie .................................................................................................................................................................................. 32 Deel IV: Actieplan Risicocommunicatie Hoofdstuk 4: Aanleiding en inhoud Actieplan en de aansluiting met de praktijk .................................................................... 33 Inleiding .................................................................................................................................................................................... 34 4.1 Aanleiding en doel Actieplan Risicocommunicatie ............................................................................................................. 34 4.2 Toepassing van het Actieplan door de gemeenten ........................................................................................................... 34 Conclusie .................................................................................................................................................................................. 35 Deel V: Onderzoeksrapport Hoofdstuk 5: Opzet en uitvoering onderzoek .......................................................................................................................... 337 Inleiding .................................................................................................................................................................................... 37 5.1 Methodische karakterisering.............................................................................................................................................. 37 5.2 Stakeholdersanalyse ........................................................................................................................................................... 38 5.3 Populatie ............................................................................................................................................................................ 38

5

5.4 Steekproef .......................................................................................................................................................................... 39 5.5 Verantwoording onderzoeksinstrument ............................................................................................................................ 43 5.6 Betrouwbaarheid, validiteit en generaliseerbaarheid ........................................................................................................ 44 5.7 Ervaringen dataverzameling ............................................................................................................................................... 45 Conclusie .................................................................................................................................................................................. 47 Hoofdstuk 6: Mate van tevredenheid op dit moment ............................................................................................................... 48 Inleiding .................................................................................................................................................................................... 48 6.1 Positieve punten met betrekking tot de communicatie van de VRR .................................................................................. 48 6.2 Overzichten samenvattingen antwoorden ......................................................................................................................... 49 6.3 Verschil in beleving van de communicatie tussen primaire partners en communicatieambtenaren van de gemeenten? 65 6.4 Verschil in beleving van de communicatie tussen communicatieambtenaren van gemeenten en burgemeester, gemeentesecretaris en beleidsadviseur Crisisbeheersing? ...................................................................................................... 65 6.5 Verschil in beleving van de communicatie tussen primaire partners en overige partners? ............................................... 65 6.6 Statistische analyse van resultaten .................................................................................................................................... 66 Conclusie .................................................................................................................................................................................. 70 Deel VI: Adviesrapport voor de communicatie-afdeling van de VRR Hoofdstuk 7: Adviezen per dimensie van strategisch communicatiemanagement ................................................................. 72 Inleiding .................................................................................................................................................................................... 73 7.1 Doel van het adviesrapport ................................................................................................................................................ 72 7.2 Adviezen ten aanzien van de manageriële rol .................................................................................................................... 73 7.3 Adviezen ten aanzien van de operationele rol ................................................................................................................... 75 7.4 Adviezen ten aanzien van de reflectieve rol ....................................................................................................................... 75 7.5 Adviezen ten aanzien van de procesondersteunende rol .................................................................................................. 76 7.6 Aanvullende adviezen voor de communicatie met gemeente Rotterdam ......................................................................... 77 Conclusie .................................................................................................................................................................................. 78 Hoofdstuk 8: Aanbevelingen voor verder onderzoek ................................................................................................................ 79 Inleiding .................................................................................................................................................................................... 79 8.1 Suggesties voor verder onderzoek ..................................................................................................................................... 79 Conclusie .................................................................................................................................................................................. 80 Eigen visie ................................................................................................................................................................................... 81 Bijlagen Bijlage 1: Literatuurlijst ............................................................................................................................................................... 84 Bijlage 2: Lijst met figuren en tabellen ........................................................................................................................................ 86 Bijlage 3: Operationalisatie ......................................................................................................................................................... 87 Bijlage 4: Cijfermatige beoordeling van verschillende communicatieactiviteiten ....................................................................... 92

6

U staat aan de Parallelweg Zuid in Nieuwerkerk aan den IJssel, recht voor het autobedrijf en u ziet een monument. Aan de plaats waar het monument staat is niets bijzonders te zien. Niets wijst op de aanwezigheid van iets dat een monument waardig is. Toch bevindt u zich op een bijzondere plaats: de gemeente Nieuwerkerk aan den IJssel heeft de twijfelachtige eer met 6,74 onder N.A.P. het laagste punt van Nederland te zijn. Alle Nieuwerkerkers leven met het water. De meesten zijn zich ervan bewust dat ze ver onder de zeespiegel wonen, maar ze weten zich beschermd door de dijken langs de omringende rivieren, waarvan de Hollandsche IJssel de grootste is. Op de website denkvooruit.nl staat beschreven wat te doen bij een overstroming. “Bedenk bij wie u terecht kunt als u uw huis zou moeten verlaten vanwege overstromingsgevaar” en “zoek een alternatieve route om daar te komen, omdat bij evacuatie veel wegen vol staan.”1 Stelt u zich eens voor wat er in Nieuwerkerk aan den IJssel zou gebeuren als door een samenloop van omstandigheden het land zou overstromen. De geschiedenis leert ons dat een dijkdoorbraak zeker niet ondenkbaar is. Water vindt met grote snelheid zijn weg naar het laagste punt en zal heel Nieuwerkerk onder een paar meter water zetten. Evacuaties zouden leiden tot enorme verstoppingen op de wegen die landinwaarts leiden. Mensen die de ernst van de situatie niet inzien zullen door het water verrast worden. De rivieren kunnen deze hoeveelheden water niet snel genoeg afvoeren. Kortom: een enorme crisis, onvoorstelbare verwoesting en langdurige verstoring van het leven van de Nieuwerkerkers en de inwoners van de omringende gemeenten. De verstandige getroffen Nieuwerkerker zet onmiddellijk de radio aan en stemt af op de regionale zender. Via deze zender hoort hij wat hem te doen staat: “Maak een evacuatiepakket klaar. Als u moet evacueren, of als het water tot aan uw huis komt: schakel gas en elektriciteit uit.”2 Risico- en crisiscommunicatie is een samengesteld begrip dat de communicatie voorafgaand aan en tijdens een ramp of incident inhoudt. In de eerste plaats zorgt risicocommunicatie ervoor dat burgers weten aan welke risico’s zij in hun woonplaats, regio en land blootgesteld zijn. Ook worden zij geïnformeerd over de voorzorgsmaatregelen die door de gemeente en overheid worden getroffen en wat zij zelf kunnen doen om de kans op een ramp of incident zo klein mogelijk te maken. Crisiscommunicatie vindt plaats wanneer er een ramp of incident heeft plaatsgevonden en deze is uitgegroeid tot een crisis: een situatie waarin de openbare veiligheid in het geding is doordat een vitaal belang wordt aangetast.3 Vaak treft een ramp niet alleen de plaats van oorsprong maar ook de buurgemeenten, net zoals dat het geval zou zijn bij een dijkdoorbraak in Nieuwerkerk aan den IJssel. De plaatselijke hulpdiensten zoals de brandweer, politie en geneeskundige hulp bij ongevallen en rampen zullen de situatie niet 1

http://www.denkvooruit.nl/wat-kan-er-gebeuren-in/postcode/2902.do gezien op 10.02.09 http://www.denkvooruit.nl/wat-kan-er-gebeuren-in/postcode/2902.do gezien op 10.02.09 3 Regtvoort, F. en Siepel, H. (2007) Risico & Crisiscommunicatie, Succesfactor in crisissituaties, Bussum. Uitgeverij Coutinho. P44 2

7

zelfstandig kunnen verbeteren. Goede samenwerking met de andere getroffen steden is noodzakelijk om de crisissituatie onder controle te krijgen. De Veiligheidsregio Rotterdam-Rijnmond (in het vervolg ook naar verwezen als VRR) is de organisatie die zorg draagt voor het tot stand brengen en bevorderen van de samenwerking en afstemming tussen verschillende gemeenten in de regio. De VRR communiceert niet rechtstreeks met de burgers maar ondersteunt de gemeenten en hulpdiensten bij het verzorgen van de risicoen crisiscommunicatie. Dit doet de VRR door het aanbieden van communicatiemiddelen en het geven van trainingen en advies. De communicatie van de VRR naar de twintig gemeenten en andere stakeholders toe (de communicatieafdelingen van het Havenbedrijf, Justitie, Politie en de DCMR) en de communicatie tussen de VRR en deze stakeholders vormen het onderwerp van mijn scriptie. De VRR heeft onvoldoende zicht op de tevredenheid, meningen en behoeften van deze stakeholders ten aanzien van de communicatie die de VRR voor hen verricht. Het is de communicatieafdeling van de VRR nog niet voldoende bekend of de stakeholders deze communicatie op prijs stellen, of ze er wat aan hebben en of er nog andere behoeften en wensen zijn. Dit heeft te maken met het feit dat de centrale communicatieafdeling nog maar kort bestaat. In deel I van deze scriptie staat de VRR zelf centraal. In deel II licht ik drie theoretische communicatiemodellen toe die ik heb gebruikt in dit onderzoek. In deel III van deze scriptie staan de begrippen risicoen crisiscommunicatie centraal. Dit deel is gebaseerd op literatuuronderzoek. Wat houden deze begrippen precies in? Waar en wanneer worden deze vormen van communicatie toegepast? En door wie? En wat is de ontwikkeling rondom dit communicatiegebied binnen de VRR tot nu toe? In deel IV staat het Actieplan Risicocommunicatie centraal. Welke communicatieactiviteiten staan in dit plan beschreven? In hoeverre komt het actieplan overeen met de communicatieactiviteiten die daadwerkelijk worden uitgevoerd? In deel V staan de stakeholders centraal. Dit deel is gebaseerd op praktijkonderzoek. Om welke stakeholders gaat het in dit onderzoek? Hoe tevreden zijn de stakeholders op dit moment met de risicoen crisiscommunicatie vanuit de VRR en wat zijn de onvervulde wensen en behoeften van deze stakeholders? In deel VI staat het advies centraal. Wat kan de communicatieafdeling van de VRR doen om de risicoen crisiscommunicatie naar de stakeholders toe te verbeteren? In dit belangrijkste deel van de scriptie combineer ik het literatuuronderzoek met de gegevens uit mijn praktijkonderzoek.

8

9

Hoofdstuk

1:

wat

is

en

wat

doet

de

VRR?

Inleiding In dit hoofdstuk wordt het u duidelijk wat de VRR precies voor een organisatie is. In paragraaf 1.1 leg ik uit hoe de geografische VRR is opgebouwd. In paragraaf 1.2 ga ik nader in op wat de VRR doet en uit welke onderdelen de organisatie bestaat. Ten slotte komen in paragraaf 1.3 drie medewerkers van de communicatieafdeling van de VRR aan het woord.

1.1 Wat is de VRR? VRR? Dit onderzoek is uitgevoerd in opdracht van de communicatieafdeling van de VRR. Nederland heeft 25 veiligheidsregio’s. In een veiligheidsregio werken gemeenten en hulpverleningsorganisaties samen om rampen en crises te voorkomen en te bestrijden en de veiligheid van de inwoners in de regio te waarborgen.

Figuur 1: Kaart van de regio Rotterdam-Rijnmond.

De geografische VRR strekt zich uit over een groot gebied waarin twintig gemeenten liggen. De gemeenten in de regio zijn: Albrandswaard, Barendrecht, Bernisse, Brielle, Capelle aan den IJssel, Dirksland, Goedereede, Hellevoetsluis, Krimpen aan den IJssel, Lansingerland, Maassluis, Middelharnis, Oostflakkee, Ridderkerk, Rotterdam, Rozenburg, Schiedam, Spijkenisse, Vlaardingen en Westvoorne. Dankzij de zeer gevarieerde samenstelling van de regio Rotterdam-Rijnmond (qua inwoners, industrie, landschap en dus ook qua risico’s en crises) is er in 10

deze regio veel ervaring met crisisbeheersing en rampenbestrijding. Veel structuren die nu in heel Nederland worden toegepast, zijn in deze regio ontwikkeld. De naam van de VRR suggereert al waar het in deze organisatie om draait: veiligheid. Maar wat is ‘veiligheid’ nu precies? Volgens Frank Regtvoort en Hans Siepel is dit begrip te definiëren als: “de gewenste mate van ordening en rust in het openbare leven en de gewenste mate van bescherming van leven, gezondheid en goederen tegen acute of dreigende aantastingen.” Onder de overkoepelende organisatie van de Veiligheidsregio, werken verschillende organisaties (als het ware ‘sterke merken’ van de Veiligheidsregio) aan de veiligheid van alle inwoners van de regio RotterdamRijnmond. Ik beschrijf in de volgende paragraaf welke organisaties dit zijn.

1.2 Wat doet de VRR? VRR? Een van de belangrijkste taken van de Veiligheidsregio is het bevorderen van de samenwerking tussen verschillende hulpverleningsdiensten en overheden. Dit komt duidelijk naar voren in de slogan van de Veiligheidsregio: ‘ Samenwerken aan veiligheid’. De VRR ontwikkelt regionale modellen en draaiboeken voor de regiogemeenten en organiseert rampenoefeningen. Hiernaast organiseert de VRR ook opleidingen voor gemeenteambtenaren. Een belangrijke communicatieve taak van de VRR is de informatievoorziening. “Om gezamenlijk te kunnen presteren is het hebben en delen van informatie essentieel.”4 De verschillende partijen die de Veiligheidsregio dichter bij elkaar brengt zijn onderverdeeld in zogenaamde ‘ kolommen’. Deze kolommen, met elk een andere kleur, staan voor een andere partij. De Ambulancezorg en GHOR vormen de witte kolom, de politie de blauwe, de brandweer de rode en de twintig gemeenten in de regio vormen samen de oranje kolom. Van deze vier kolommen is alleen de politie niet aangesloten bij de Veiligheidsregio als organisatie. Hieronder kunt u lezen welke organisaties bij de Veiligheidsregio horen en wat deze organisaties doen. Gemeenten De twintig regiogemeenten vormen de Veiligheidsregio. Zonder gemeenten zou de Veiligheidsregio niet bestaan. Brandweer Iedereen weet wat de brandweer doet: branden blussen. Maar de brandweer doet nog veel meer, bijvoorbeeld: brandpreventie, rampenbestrijding en het bestrijden van ongevallen met gevaarlijke stoffen en verkeersongelukken en duiken.5 “De taak van de brandweer in Nederland is het voorkomen, beperken en bestrijden van brand, het beperken van brandgevaar, het voorkomen en beperken van ongevallen bij brand en al hetgeen daarmee verband houdt; het beperken en bestrijden van gevaar voor mensen en dieren bij ongevallen anders dan bij brand; het beperken en bestrijden van rampen.”6

4

http://www.rampenbeheersing.nl/aspx/get.aspx?xdl=/views/bzksub/xdl/page&SitIdt=43& VarIdt=42&ItmIdt=55400 gezien op 25-03-2009 5 http://www.veiligheidsregio-rr.nl/smartsite.dws?id=BRANDWEERHOME&ch=DEF op 26-04-2009 6 Citaat uit de Brandweerwet (1985) zoals gezien op de website 6 http://www.veiligheidsregio-rr.nl/smartsite.dws?id=BRANDWEERHOME&ch=DEF op 26-04-2009

11

Ambulancezorg en GHOR AZRR AZRR staat voor AmbulanceZorg Rotterdam-Rijnmond. Ambulancemedewerkers zorgen ervoor dat zieke en gewonde mensen zo snel mogelijk van A naar B worden gebracht en verlenen de patiënt onderweg de beste hulpverlening. Deze organisatie wordt gevormd door een publieke en een private organisatie. Om als één organisatie naar buiten te kunnen treden, hebben de beide ambulancediensten één hoofdnaam aangenomen. De publieke ambulancedienst is bestuurlijk ondergebracht bij de VRR.7 Sinds 1 januari vormt deze publieke ambulancezorg samen met de GHOR een directie van de VRR. GHOR GHOR staat voor Geneeskundige Hulp bij Ongevallen en Rampen. De GHOR levert “een gedegen voorbereiding op crises” en zorgt daarbij voor “een optimale uitvoering van de gezondheidskundige hulpverlening in de regio Rotterdam-Rijnmond.”8

GMK GMK staat voor Gemeenschappelijke Meldkamer. De GMK vormt het kloppende hart van de Veiligheidsregio Rotterdam-Rijnmond. Alle verbindingen komen in de meldkamer samen. Dit geoliede samenspel van mensen en techniek is de centrale plek van waaruit onmiddellijk gereageerd wordt wanneer iemand in nood 112 belt.9 SRC SRC staat voor Stafdirectie Risico- en Crisisbeheersing. De SRC is verantwoordelijk voor de multidisciplinaire voorbereiding op rampen crisissituaties binnen de regio Rotterdam-Rijnmond. SRC is als het ware een organisatorische paraplu boven de activiteiten van de gemeentelijke en hulpdiensten.10

7

http://www.veiligheidsregio-rr.nl/smartsite.dws?id=AZRRHOME&ch=DEF gezien op 26-04-2009 http://www.veiligheidsregio-rr.nl/smartsite.dws?id=2079 gezien op 26-04-2009 9 http://www.veiligheidsregio-rr.nl/smartsite.dws?id=GMKHOME&ch=DEF gezien op 26-04-2009 8

10

http://www.veiligheidsregio-rr.nl/smartsite.dws?id=SRCHOME&ch=DEF gezien op 26-04-2009

12

1.3 De Veiligheidsregio vanuit het gezichtspunt van drie medewerkers Lindy Schotman, Senior Communicatieadviseur “De Veiligheidsregio is opgericht om de gemeenten te helpen bij een groot aantal taken op het gebied van fysieke veiligheid. Dit gaat over advies, coördinatie en het maken van plannen, maar ook over uitvoering. Risico- en crisiscommunicatie vallen hier onder. Een steeds belangrijker specialisme binnen het communicatievak dat voortdurend in ontwikkeling is. Informatievoorziening, het bieden van het handelingsperspectieven en het geven van betekenis zijn in essentie datgene dat crisiscommunicatie inhoudt. Daarbij opgeteld dat een goede voorbereiding het halve werk is, betekent dat juist de VRR in staat moet zijn de gemeentelijke communicatieafdelingen te adviseren en te ondersteunen op de kritieke communicatiemomenten, maar ook in de perioden daarvoor. “ Johan Breukers, Senior adviseur en persvoorlichter Bij communicatie hoort ook de communicatie met de pers. Hier houdt Johan Breukers van de Veiligheidsregio zich mee bezig. Als het belangrijk is dat de bevolking iets weet dat betrekking heeft op de Veiligheidsregio of individuele hulpdiensten, communiceert Johan hierover met de pers. “De Veiligheidsregio communiceert actief. Dit wil zeggen dat er niet alleen gecommuniceerd wordt wanneer de pers hierom vraagt, maar ook op eigen initiatief.” Door middel van persberichten en –verklaringen brengt de Veiligheidsregio nieuws naar buiten. Elsa Tan, Communicatieadviseur Elsa houdt zich voornamelijk bezig met interne communicatie en met de huisstijl van de VRR en de verschillende directies. Het doel van de huisstijl is om de VRR als een herkenbare organisatie te profileren voor zowel de medewerkers, partners als burgers.11 Elsa heeft veel contact met verschillende ontwerpbureaus over het ontwerpen en leveren van communicatiemiddelen.

Conclusie De VRR bestaat uit twintig gemeenten. Bij de VRR aangesloten directies zijn de regionale brandweer, Ambulancezorg en GHOR, de GMK en SRC. Alle gemeenten en diensten werken samen aan de veiligheid van de regio Rotterdam-Rijnmond. Het motto van de VRR is dan ook: “samenwerken aan veiligheid”.

11

Brochure Impressie huisstijl, Veligheidsregio Rotterdam-Rijnmond, P3

13

14

Hoofdstuk

2:

Drie

modellen

Inleiding Inleiding In dit onderzoek staat communicatie centraal. Om de communicatie van de VRR op een professionele wijze te onderzoeken, maak ik gebruik van enkele theoretische communicatiemodellen. Het eerste model dat ik gebruik in mijn onderzoek is het model van de Vier dimensies van strategisch communicatiemanagement van Van Ruler. Een ander model dat ik gebruik is ook van Van Ruler: het Communicatiekruispunt. Het derde model dat ik gebruik is dat van Veranderen in vijf kleuren van Koeleman.

2.1 Model 1: Vier dimensies van strategisch strategisch communicatiemanagement

Figuur 2: Vier dimensies van strategisch communicatiemanagement12 Deze vier dimensies zijn gelijk aan vier rollen die de Veiligheidsregio op het gebied van communicatie vervult ten opzichte van de twintig gemeenten en de ketenpartners. In dit model worden de volgende vier communicatieve rollen onderscheiden: een manageriële rol, een operationele rol, een reflectieve rol en een procesondersteunende rol. Aan de hand van dit model heb ik het interview gestructureerd. Door de vragen van het interview te ordenen aan de hand van deze vier rollen, kan ik het uiteindelijke adviesrapport op dezelfde wijze structuur geven.

12

Beijer, Osten & Smits, organisatie + communicatie. Vier dimensies van strategisch communicatiemanagement naar prof. A.A. van Ruler

15

2.2 Model 2: Communicatiekruispunt Communicatiekruispunt

13

Figuur 3: Communicatiekruispunt van Van Ruler

Een belangrijke procesondersteunende taak van de Veiligheidsregio is het bieden van communicatie advies aan de twintig gemeenten in de regio. Volgens Van Ruler zijn er vier basismethoden van advisering. De methode die gehanteerd wordt, is afhankelijk van het doel van de communicatie. Vier mogelijke doelen zijn: alleen zenden, zenden en ontvangen, informatie bekend maken en doelgroep beïnvloeden. Een combinatie van doelen resulteert in een adviesmethode: Informering, overreding, dialogisering of formering. Door middel van de interviews ga ik onderzoeken welke adviesmethode(n) de Veiligheidsregio gebruikt in de communicatie naar de gemeenten toe. Hiernaast wil ik ook onderzoeken of de gebruikte methode(n) door de gemeenten als effectief ervaren worden. Vervolgens zal ik in het adviesrapport ingaan op de vier adviesmethoden en zal ik op mijn beurt de Veiligheidsregio adviseren over de te gebruiken methode(n). In het interview ga ik echter niet expliciet vragen welke adviesmethode de Veiligheidsregio gebruikt. Dit leid ik af uit de informatie die ik verkrijg uit alle vragen.

13

Van Ruler, B. e.a. (2005) Communicatiemanagement, in communicatiewetenschappelijk perspectief, P115

16

2.3 2.3 Model 3: Veranderen in vijf kleuren Dit model wordt beschreven in Communicatie en verandering, een kwestie van kleur bekennen van M. Reidinga, H.T. Koeleman en M. Willemsen (2001). Ik heb mijn informatie over dit model uit hoofdstuk zes, ‘Veranderen in vijf paradigma’s: de kleuren’ uit Interne communicatie bij verandering, van middelen- naar interventiedenken van Huib Koeleman. In dit hoofdstuk combineert Huib Koeleman de theorie uit Communicatie en verandering met het communicatiekruispunt van Van Ruler.

Figuur 4: Verhoudingen tussen de kleuren14 Elke kleur staat voor een wijze van verandering van een organisatie. Ik gebruik in mijn scriptie de vertaalslag die Huib Koeleman maakt naar verandering van de wijze van communiceren. Per kleur leg ik kort uit wat de betekenis is. (De onderstaande tekst is grotendeels geciteerd uit Interne communicatie bij verandering. Uit de tekst op pagina 82 tot en met 95 heb ik geschikte frases geciteerd.) Geel communiceren: Deze kleur van communicatie gaat vooral over het proces. Laten zien wie er wanneer met wie praat, wie er betrokken worden en dat partijen echt gehoord worden en inbreng hebben. Partijen beïnvloeden elkaars opvattingen in een politiek spel waarin belangen leidend zijn. Blauw communiceren: Door informatieverstrekking worden mensen op het juiste kennisniveau gebracht over bijvoorbeeld nut, noodzaak en resultaat. Medewerkers hebben zelf weinig invloed op de verandering, de verandering heeft vooral invloed op hen. Deze visie gaat uit van maakbaarheid en planbaarheid. Rood communiceren: Dit zijn vaak trajecten waarbij HRM-instrumenten worden ontwikkeld en geïmplementeerd (Human Resource Management oftewel: personeelszaken). Communicatiemiddelen moeten vooral ‘leuk’ zijn. Deze visie gaat eveneens maar in mindere mate uit van maakbaarheid en planbaarheid. 14

Koeleman, H. (2006) Interne communicatie bij verandering, van middelen- naar interventiedenken, P81

17

Groen communiceren: Wanneer men het gedrag van een ander wil beïnvloeden, heeft het geen zin om hem te overtuigen. In deze visie past dus niet het ‘zenden’ van boodschappen en argumenten over nut en noodzaak. Het ideaal van deze visie is het principe van de lerende organisatie, waarin organisatieontwikkeling plaatsvindt doordat mensen continu leren en zich zo blijven aanpassen aan de omgeving. Wit communiceren: Deze visie gaat ervan uit dat verandering in belangrijke mate bestaat uit het herdefiniëren van referentiekaders waardoor men dezelfde werkelijkheid met andere ogen gaat waarnemen. De kern van de communicatie is dat mensen in de organisatie interactie en dialoog met elkaar aangaan waardoor zij in een gezamenlijk proces, maar ook ieder voor zich, betekenis geven en herdefiniëren. Dit model ga ik gebruiken in het adviesrapport dat volgt op het onderzoek dat ik heb uitgevoerd. De Veiligheidsregio communiceert nu op een bepaalde manier met de twintig regiogemeenten (en andere ketenpartners). Met behulp van dit model ga ik de Veiligheidsregio adviseren over een communicatiewijze die naar mijn mening wellicht beter is voor de Veiligheidsregio en haar partners.

18

2.4 Combinatie van model 2 en 3

Figuur 5: De vijf kleuren (model 3) gecombineerd met het communicatiekruispunt (model 2)

15

In dit model komen de twee vorige modellen samen. Nu worden de wat vage beschrijvingen van de kleuren bij het derde model ook een stuk duidelijker. Bij informeren is de communicatie éénrichtingsverkeer en gaat het enkel om het bekend maken van informatie. Deze wijze van communiceren past bij blauw communiceren. Bij overreden is de communicatie eveneens éénrichtingsverkeer. Het doel is echter om de doelgroep te beïnvloeden. Rood communiceren vertoont overeenkomsten met deze wijze van communiceren. Bij dialogiseren, de derde communicatie (advies)methode, is de communicatie tweerichtingsverkeer tussen zender en ontvanger. Het doel is niet om de doelgroep te beïnvloeden, maar om informatie bekend te maken. Deze communicatiemethode past bij wit communiceren en heeft op enkele punten ook overlap met rood en groen communiceren. Ten slotte is er de formering. Bij deze communicatiemethode is de communicatie, net als bij dialogiseren, tweerichtingsverkeer. Het doel van de communicatie is echter de doelgroep te beïnvloeden. Formeren toont overeenkomsten met zowel groen als geel communiceren.

Conclusie Met behulp van de drie hierboven beschreven communicatiemodellen en een combinatie van twee van de modellen, geef ik mijn scriptie en onderzoek een theoretische onderbouwing. U zult de modellen weer tegen komen in deel VI van deze scriptie, het adviesrapport.

15

Koeleman, H. (2006) Interne communicatie bij verandering, Van middelen- naar interventiedenken P97

19

20

Hoofdstuk

3:

Risico-

en

crisiscommunicatie

Inleiding In dit hoofdstuk beschrijf ik in paragraaf 3.1 de hedendaagse Nederlandse samenleving en het bestaansrecht van de Veiligheidsregio dóór en binnen deze samenleving. In paragraaf 3.2 heb ik het over de veiligheidsketen, een model waarmee de overheid de risicoen crisisbeheersing op een systematische wijze kan inrichten. Ook beschrijf ik in deze paragraaf de link tussen de veiligheidsketen, risicoen crisiscommunicatie en de Veiligheidsregio. Vervolgens behandel ik in paragraaf 3.3 de begrippen ‘risico’ en ‘risicocommunicatie’. Wat is precies een risico? Wat is goede risicocommunicatie en wanneer is deze vorm van communiceren nodig? In paragraaf 3.4 behandel ik op dezelfde wijze de begrippen ‘crisis’ en ‘crisiscommunicatie’.

3.1 Anno 2009: Nederland is een risicosamenleving Wat is het bestaansrecht van de Veiligheidsregio’s in het algemeen en de VRR in het bijzonder? Waarom heeft onze samenleving deze veiligheidsorganisatie nodig? Door alle (informatie)technologische ontwikkelingen van de laatste jaren is de wereld als het ware kleiner geworden. Mensen van over de hele wereld staan voortdurend met elkaar in contact en mede door de constante stroom aan nieuwe communicatieontwikkelingen op internet, vervagen de landsgrenzen. Deze ontwikkeling heeft tot gevolg dat gebeurtenissen op een bepaalde plaats vaak ook effect hebben op andere gebieden in het land of in de wereld. “Hoewel ‘vadertje staat’ ons niet meer van de wieg tot het graf verzorgt, leiden de meeste mensen een welvarend leven. Maar we worden meer dan ooit geconfronteerd met risico’s waar we geen invloed op uit kunnen oefenen.”16 Niet alleen verspreidt de impact van een gebeurtenis zich sneller, door de informatietechnologie heeft er ook een verschuiving van macht plaatsgevonden. In de hedendaagse wereld kan iedereen op elk gewenst moment beschikken over bijna elk stuk informatie. Als informatie ze niet door bijvoorbeeld 16

http://trendslator.nl/trends/trendniveaus/maatschappelijke-trends gezien op 25-03-2009

21

de overheid wordt aangereikt, gaan burgers zelf op zoek naar informatie en trekken hieruit hun eigen conclusies. In Risico & Crisismanagement zeggen de auteurs hierover het volgende: “De macht van de overheid en politiek en andere instituties was lange tijd gebaseerd op twee monopolies, te weten het geweldsmonopolie en het informatiemonopolie. Een van de belangrijke kenmerken van deze tijd is dat de overheid, de staat, deze monopolies heeft verloren.”17 Volgens Andrew Keen ondermijnt internet ernstig onze beschaving. De enorme hoeveelheid blogs waar zowel deskundigen als amateurs informatie kunnen spuien zorgt ervoor dat we het verschil niet meer zien tussen echte, betrouwbare informatie en onzin. “De blinde leidt de blinde – een oneindig aantal apen voorziet een oneindig aantal lezers van een oneindige hoeveelheid informatie en houdt zo de cyclus van onjuiste informatie en onwetendheid draaiende.”18 Burgers zijn met andere woorden voor hun informatievoorziening niet meer afhankelijk van de overheid en andere instanties, ze zijn zelfstandig. Maar met de toename van deze zelfstandigheid in de informatievoorziening, is ook de onzekerheid toegenomen. “Hoe meer informatie er beschikbaar is, hoe onduidelijker het wordt wat veilig is en wat niet, wat gezond is en wat niet, wat risicovol is en wat niet.”19 Op de website Trendslator.nl wordt ‘het veilige leven’ als consumententrend genoemd. “Onder al het geweld is het voor veel mensen maar moeilijk om kalm te blijven. Allerlei beschermende maatregelen moeten de veiligheid zoveel mogelijk garanderen. Van alles en nog wat, van airbags in auto’s tot wonen achter een muur, de zogenaamde gated communities, wordt in stelling gebracht.” Het andere monopolie waar Regtvoort en Siepel het over hebben is het geweldsmonopolie. Dit komt niet in de laatste plaats door de opkomst van terroristische bewegingen in de wereld als ook in Nederland. Huiselijk geweld, zinloos geweld, lichamelijk, seksueel, geestelijk en zelfs financieel geweld zijn in Nederland aan de orde van de dag. Hiernaast zijn er nog talloze andere risico’s waar we elke dag aan blootgesteld worden. Denk hierbij bijvoorbeeld aan ongevallen met giftige stoffen, overstromingen en ziektegolven. Naast communicatiesamenleving, is de huidige samenleving daarom ook een risicosamenleving te noemen.20 Met ‘risicosamenleving’ wordt ook een groter risicobewustzijn in de samenleving bedoeld.21 Risicobeheersing is een trend geworden. “Overal waar veel mensen zijn, staat veiligheid als eerste en als laatste op de agenda […] Na de gebeurtenissen van rond de eeuwwisseling staan risico’s ook in maatschappelijke zin weer bovenaan de agenda.”22

17

Regtvoort, F. en Siepel, H. (2007) Risico & Crisiscommunicatie, Succesfactor in crisissituaties, P17 Keen, A. (2007) De @-cultuur. Hoe internet onze beschaving ondermijnt, P19 19 http://trendslator.nl/trends/trendniveaus/maatschappelijke-trends gezien op 25-03-2009 20 Regtvoort, F. en Siepel, H. (2007) Risico & Crisiscommunicatie, Succesfactor in crisissituaties, P14 21 Regtvoort, F. en Siepel, H. (2007) Risico & Crisiscommunicatie, Succesfactor in crisissituaties, P36 22 http://trendslator.nl/trends/trendniveaus/maatschappelijke-trends gezien op 25-03-2009 18

22

De maatschappij waarin wij tegenwoordig leven vraagt om veel aandacht voor de manier waarop er door de overheid met burgers wordt gecommuniceerd over risico’s en crises.23

3.2 Veiligheidsketen Veiligheidsketen Het mag duidelijk zijn dat het in de hedendaagse samenleving noodzakelijk is dat de overheid de veiligheid waarborgt en bevordert. Om dit op een systematische manier te kunnen doen hebben overheidsdiensten die zich bezig houden met risicoen crisisbeheersing een model ontwikkeld. In dit model worden de verschillende terreinen en procedures die nodig zijn voor het beheersen van risico’s en crises ingedeeld. Alle activiteiten die gericht zijn op het bevorderen van de veiligheid krijgen binnen dit model een plaats. De veiligheidsketen bestaat uit vijf stappen: Stap 1: Proactie, stap 2: Preventie, stap 3: Preparatie, stap 4: Repressie en stap 5: Nazorg. Stap 1 en 2 hebben betrekking op risicomanagement en stap 3 en 4 hebben betrekking op crisismanagement. In elke fase van de veiligheidsketen wordt gecommuniceerd. Er vindt communicatie plaats tussen overheid en burgers en tussen overheidsdiensten onderling. De VRR communiceert in alle vijf de stappen met de twintig gemeenten in de regio en met andere stakeholders. Tevens ondersteunt de VRR in al de fasen de gemeenten in de risicoen crisiscommunicatie naar de burgers toe. In de volgende paragrafen komen achtereenvolgens risicocommunicatie en crisiscommunicatie aan bod. Deze veiligheidsketen maakt het verband tussen deze twee vakgebieden inzichtelijk en maakt tegelijkertijd duidelijk dat het gaat om twee aparte entiteiten waarvoor verschillende vormen van communicatie van toepassing zijn.

3.3 Begripsomschrijving Risico en Risicocommunicatie Risicocommunicatie 3.3.1 Wat is een risico? We hebben het in ons dagelijks leven vaak over risico’s maar wat is een risico nu precies? J.M. Gutteling (zoals geciteerd in Risico & Crisiscommunicatie, succesfactor in crisissituaties) hanteert een definitie die ik ook in deze scriptie gebruik: “Risico’s zijn zaken die in onze beleving op de een of andere manier een bedreiging zijn voor onze gezondheid, veiligheid of welbevinden.”24 Het gaat dus niet alleen om zaken die in de ogen van de overheid een bedreiging vormen. Een kernwoord in deze definitie is beleving. Zaken die door burgers als serieuze bedreiging worden gezien, moeten door de overheid serieus genomen worden. Ook al schat de overheid de ernst van de bedreiging kleiner. Andersom kunnen zaken die objectief gezien een bedreiging vormen, door burgers niet als onveilig worden gezien. Beleving vormt dus een zeer belangrijke factor bij risico’s en daarom ook bij risicocommunicatie. De risico’s waaraan wij blootstaan zijn grofweg in te delen in drie categorieën die beschreven worden door Regtvoort en Siepel in Risico & Crisiscommunicatie: -

Risico’s die we kunnen voorzien en die we in zekere mate kunnen beheersen of zelfs voorkomen.

23

Regtvoort, F. en Siepel, H. (2007) Risico & Crisiscommunicatie, Succesfactor in crisissituaties, P10 J.M. Gutteling zoals geciteerd in Regtvoort, F. en Siepel, H. (2007) Risico & Crisiscommunicatie, Succesfactor in crisissituaties, P34

24

23

-

Risico’s die wel zijn te voorzien maar die moeilijk zijn te beheersen en soms niet te voorkomen. Onbekende risico’s.25

De GGD heeft in 2006 onder leiding van het Landelijk Centrum Medische Milieukunde (LCM) een richtlijn Risicocommunicatie opgesteld. In deze richtlijn wordt ingegaan op de beleving, ook wel risicoperceptie van mensen. Of wij een risico als serieuze dreiging beleven, wordt volgens de auteur bepaald door een aantal factoren. Op basis van deze factoren bepalen we voor onszelf of we een risico serieus nemen of niet. Ten eerste stellen we onszelf de vraag: ‘hoe ernstig zijn de gevolgen?’. Hiernaast speelt de mate van vrijwilligheid een belangrijke rol. Stellen we ons vrijwillig aan het risico bloot of gebeurt dit min of meer gedwongen? Zo weten we bijvoorbeeld allemaal dat het eten van veel vette producten kan leiden tot hart- en vaatziekten. Maar omdat we deze producten vrijwillig kunnen consumeren, nemen veel mensen het risico op de koop toe. Ten derde speelt de beheersbaarheidfactor een rol. Kunnen we zelf invloed uitoefenen op het risico? Een voorbeeld van een beheersbaar risico is autorijden. Doordat je het stuur in handen hebt, heb je het gevoel de situatie zelf te kunnen beheersen. Vervolgens stellen we onszelf de vraag: ‘levert het risico voordelen voor mij op?’. Zijn er veel voordelen verbonden aan het risico? Een voorbeeld is een neusspray die bij langdurig gebruik het afnemen of zelfs geheel verdwijnen van het reukvermogen tot gevolg kan hebben. De mogelijkheid weer vrij te kunnen ademen is echter zo’n zwaarwegend voordeel dat veel mensen het middel toch gebruiken. Verder is de bekendheid van een bepaald risico belangrijk voor de risicoperceptie. Een onbekend fenomeen wordt eerder als risico gezien dan iets waar veel over bekend is. Vervolgens speelt mee, hoeveel vertrouwen de burger heeft in de organisatie die verantwoordelijk is voor het risico. Deze factor kan beïnvloed worden door de volgende factor: openheid. Als een organisatie eerlijk en open spreekt over de mogelijke risico’s van haar activiteiten, zal het vertrouwen in deze organisatie toenemen. Ten slotte is de ongerustheid rondom een activiteit kleiner als deze geleidelijk slachtoffers maakt, dan wanneer alle slachtoffers op één moment zouden vallen. Een voorbeeld hiervan is roken. Als alle sterfgevallen ten gevolge van roken op één dag zouden vallen, zou dit veel schokkender zijn.26 De risicoperceptie is belangrijk voor de risicocommunicatie vanuit de overheid naar burgers. Hierover leest u meer in de volgende paragraaf.

3.3.2 Wat is Risicocommunicatie? Risicocommunicatie is communicatie over risico’s waaraan mensen blootstaan voordat zich een ramp of incident voordoet.27 Het is een taak van de overheid om de inwoners van Nederland op de hoogte te stellen van alle risico’s waar zij aan blootgesteld zijn. Met de risicocommunicatie streeft de overheid enkele doelen na, te weten het vergroten van de zelfredzaamheid van de burgers, het actief werken aan het vertrouwen dat de burgers hebben in de overheid en het waakzaam maken van de burgers door middel van informatievoorziening.28

25

Regtvoort, F. en Siepel, H. (2007) Risico & Crisiscommunicatie, Succesfactor in crisissituaties, P34-35 Elsman-Domburg, M.G. (2006) GGD-richtlijn Risicocommunicatie, Risk taking is a joy of life 27 Regtvoort, F. en Siepel, H. (2007) Risico & Crisiscommunicatie, Succesfactor in crisissituaties, P94 28 Regtvoort, F. en Siepel, H. (2007) Risico & Crisiscommunicatie, Succesfactor in crisissituaties, P94-96 26

24

Zoals beschreven in Risico & Crisiscommunicatie van Regtvoort en Siepel, moet de risicocommunicatie van de overheid aan een aantal eisen voldoen willen de gestelde doelen gerealiseerd kunnen worden. In de eerste plaats moet de overheid eerlijk zijn en de risicocommunicatie betrouwbaar. Om het vertrouwen van de burgers in de overheid te vergroten, moet de overheid gezien worden als deskundig. Het menselijk aspect is hierbij ook belangrijk: hoe deskundig de overheid ook is, ze moet haar onzekerheden ook kunnen erkennen. Ook moet er in de risicocommunicatie rekening worden gehouden met emoties en gevoelens van burgers. Als het mis gaat en risico’s werkelijkheid worden, ligt dit de betrokkenen nauw aan het hart.29 Een zeer belangrijk aspect van risicocommunicatie is het bieden van handelingsperspectief. Maike Delfgaauw, communicatieadviseur bij het Nationaal CrisisCentrum (Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties) geeft aan hoe groot het belang van handelingsperspectief precies is: “zonder handelingsperspectief is risicocommunicatie zinloos.”30 Volgens Maike Delfgaauw kan niet alleen in risicocommunicatie handelingsperspectief geboden worden. “Ook in beleidsmaatregelen kan handelingsperspectief worden geboden. Bijvoorbeeld het politiekeurmerk Veilig Wonen en het Noodpakket. Je moet beleid maken van handelingsperspectief.” Als er van bepaalde handelingsperspectieven beleid gemaakt wordt, kunnen sommige incidenten en rampen wellicht voorkomen worden. Niet alleen in risicocommunicatie maar ook in crisiscommunicatie is het bieden van handelingsperspectief belangrijk. Hierover leest u meer in paragraaf 2.4.2.

3.3.3 Risicocommunicatie, een interactief proces Om de kans te vergroten dat de risicocommunicatie succesvol is, dus de gestelde doelen bereikt, is het belangrijk dat de communicatie geen éénrichtingsverkeer is van overheid naar burgers toe. Het tot stand brengen van een interactief informatieproces is om meerdere redenen noodzakelijk. Peter Vasterman, docent Journalistiek bij de afdeling Media en cultuur van de Universiteit van Amsterdam (zoals geciteerd in Risico & Crisiscommunicatie, succesfactor in crisissituaties) verwoordt de eerste reden die ik wil noemen in een vraaggesprek dat gepubliceerd is op www.risicoencrisis.nl: “De top-downrisicocommunicatie werkt niet meer, omdat de burger minder vertrouwen heeft in de overheid en omdat hij/zij vanuit een totaal ander referentiekader naar risico’s kijkt. Het draait voor hem of voor haar […] om de sociale aspecten van de kwestie. […] Daarover dient gecommuniceerd te worden op een toon die mensen serieus neemt. […] Maatregelen moeten er niet op gericht zijn om risico’s tot nul te reduceren […] maar eerder op het wegnemen van gevoelens van onrechtvaardigheid en onvrijwilligheid. Mensen willen meepraten, beheersen, keuzes kunnen maken.”31 Interactieve risicocommunicatie is in de eerste plaats dus noodzakelijk omdat de mensen hier behoefte aan hebben. Mee mogen en kunnen praten geeft blijk van respect van de overheid voor de burgers en haar gevoelens. Ten tweede is interactieve risicocommunicatie zo belangrijk omdat dit gedeelde betekenisgeving mogelijk maakt en bevordert. Vaak houden burgers en overheid er een andere mening op na als het 29

Regtvoort, F. en Siepel, H. (2007) Risico & Crisiscommunicatie, Succesfactor in crisissituaties, P94-96 Interview Maike Delfgaauw, communicatieadviseur bij het Nationaal CrisisCentrum, onderdeel van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. 04-03-2009 31 Vasterman, P. zoals geciteerd in Regtvoort, F. en Siepel, H. (2007) Risico & Crisiscommunicatie, Succesfactor in crisissituaties, P96 30

25

gaat om de ernst, oorzaak of betekenis van een risico of crisis. Het kan zijn dat burgers een bepaald risico als zeer dreigend ervaren terwijl de overheid het betreffende risico niet als grote dreiging ziet en er ook niet op deze manier over communiceert. Maar wat ook kan gebeuren is dat de overheid bepaalde risico’s of crises bestempelt als zeer dreigend of ernstig terwijl de burgers de kwestie beschouwen als storm in een glas water. Als er een discrepantie is tussen de manier waarop overheid en burgers risico’s ervaren, bestaat de kans dat de risicocommunicatie van de overheid niet aankomt bij de burgers en dus elk doel mist. Dit kan voorkomen worden door te zorgen voor gedeelde betekenisgeving. De derde reden die ik wil noemen van het belang van een interactieve risicocommunicatie hangt sterk samen met de tweede reden: de omgevingsanalyse. Interactieve risicocommunicatie is noodzakelijk voor de overheid om inzicht te krijgen in de belevingswereld van de burgers en om in kaart te kunnen brengen wat er speelt onder de mensen. Welke risico’s ervaren burgers als dreigend? Welke verwachtingen hebben burgers ten aanzien van de overheid als het gaat om risicoen crisiscommunicatie? Deze vragen kunnen beantwoord worden met behulp van goede omgevingsanalyses. De resultaten van deze analyses kunnen dan weer gelden als input voor de risicocommunicatie. Als de overheid op deze manier te werk gaat, is de kans een stuk groter dat de risicocommunicatie aansluit op dat wat de burgers graag willen weten. 32 We hebben nu drie redenen besproken van het belang van risicocommunicatie als interactief proces waarin overheid en burgers beide een actieve rol vervullen: tegemoet komen aan de behoefte van burgers om mee te praten en serieus genomen te worden, het bevorderen van gedeelde betekenisgeving en omgevingsanalyses. Deze punten zijn kenmerkend voor wat een relatiebenadering van risicocommunicatie wordt genoemd.

3.4 Begripsomschrijving Crisis en Crisiscommunicatie 3.4.1 Wat is een crisis? De Veiligheidsregio heeft meerdere belangrijke taken. In de Memorie van Toelichting op het Concept Wetsvoorstel op de Veiligheidsregio’s wordt één van deze taken verwoord als: “De Veiligheidsregio moet over de middelen beschikken om zware ongevallen, branden, rampen en crises waar mogelijk te voorkomen en om ingeval deze zich onverhoopt voordoen, professioneel en slagvaardig te kunnen optreden en burgers een goede nazorg te kunnen garanderen.”33 De Veiligheidsregio probeert crises dus in de eerste plaats te voorkomen. Alle crises voorkomen is echter onmogelijk. Als er onverwacht toch een incident of ramp plaatsvindt, is het de taak van de VRR om de hulpverlening en communicatie tijdens de crisis in goede banen te leiden. Om de rol van de Veiligheidsregio tijdens crises uit te kunnen leggen, is het handig eerst te bespreken wat een crisis nu precies is. De definitie van ‘crisis’ die gehanteerd wordt in de Wet op de Veiligheidsregio’s is “een situatie waarin de openbare veiligheid in het geding is doordat een vitaal belang wordt aangetast”. Deze definitie is wat vaag. U. Rosenthal heeft de volgende definitie verwoord: “Een crisis is een ernstige bedreiging van de basisstructuren of van de fundamentele

32 33

Regtvoort, F. en Siepel, H. (2007) Risico & Crisiscommunicatie, Succesfactor in crisissituaties, P98 Memorie van Toelichting op het Concept Wetsvoorstel op de Veiligheidsregio’s, P1

26

waarden en normen van een sociaal systeem, welke bij een geringe beslistijd en een hoge mate van onzekerheid noopt tot het nemen van kritieke beslissingen.”34 Deze definitie hanteer ik ook in deze scriptie. Er liggen namelijk enkele belangrijke aspecten in besloten: De bedreiging van het systeem (dit kan bijvoorbeeld een gemeente of een bedrijf zijn), de geringe beslistijd, de hoge mate van onzekerheid en de kritieke beslissingen die genomen dienen te worden.35 In mijn onderzoek slaat het systeem op een gemeente of meerdere gemeenten (bron- en effectgemeenten). De geringe beslistijd is iets dat kenmerkend is voor vrijwel alle crises. Besluiten moeten onder tijdsdruk genomen worden en vaak zijn betrokkenen van mening dat het nog sneller zou moeten. De hoge mate van onzekerheid die bij burgers (en andere betrokkenen) leeft tijdens een crisis, moet door de Veiligheidsregio en de samenwerkende hulpverleningsorganisaties weggenomen worden, onder meer door middel van crisiscommunicatie. Voorbeelden van kritieke beslissingen die tijdens een crisis genomen moeten worden zijn bijvoorbeeld het wel of niet evacueren van inwoners van een getroffen gebied of het wel of niet sluiten van een bedrijf of school. In deze scriptie noem ik vaak de begrippen ‘crisis’ en ‘ramp’. Voor de leesbaarheid en begrijpelijkheid van mijn scriptie ga ik kort in op de verschillen tussen deze begrippen. Hierbij gebruik ik het basisboek Risico & Crisiscommunicatie, succesfactor in Crisissituaties van Regtvoort en Siepel. Wat een crisis is, heb ik twee alinea’s hierboven beschreven: een ernstige bedreiging van een systeem, waarbij het nemen van grote beslissingen in korte tijd noodzakelijk is. Een ramp is “een gebeurtenis waardoor een ernstige verstoring van de openbare veiligheid is ontstaan, waarbij het leven en de gezondheid van veel personen, het milieu en/of grote materiële belangen in ernstige mate zijn geschaad of worden bedreigd en waarbij een gecoördineerde inzet van diensten of organisaties van verschillende disciplines is vereist om de dreiging weg te nemen of de schadelijke gevolgen te beperken.”36 Deze definitie lijkt veel op de definitie van ‘crisis’. Een belangrijk verschil is echter dat een ramp niet altijd hoeft uit te lopen op een crisis. Een ramp kan ook van korte duur en snel onder controle zijn, zonder ernstige gevolgen voor de betrokkenen. Een andere manier om het verschil tussen deze twee begrippen duidelijk te maken is het onderscheid dat gemaakt wordt tussen een situatie en een gebeurtenis. Een crisis is een situatie, een ramp is een gebeurtenis die kán uitgroeien tot een crisissituatie. Een situatie is veelomvattender, vaak grootschaliger en met ernstiger gevolgen dan een geïsoleerde gebeurtenis, een ramp. Fasen in een crisissituatie Een crisis is zoals gezegd een situatie. In een crisissituatie zijn vijf verschillende fasen te onderscheiden.37 Deze bespreek ik aan de hand van een fictief maar realistisch voorbeeld: Allereerst de voorbereidingsfase. Natuurlijk kun je een crisis niet echt voorbereiden want als we precies wisten waar en wanneer crises zouden uitbreken, zouden ze allemaal voorkomen kunnen worden. In de voorbereidingsfase van een mogelijke crisis vinden oefeningen plaats en worden verschillende rampscenario’s geschreven met de bijbehorende draaiboeken. Na de voorbereidingsfase begint (als het mis gaat) de alarmeringsfase. In deze fase wordt duidelijk dat er een crisis op uitbreken staat. Bijvoorbeeld wanneer de waterstand in de rivieren een kritieke hoogte bereikt. Na de 34

U. Rosenthal, zoals geciteerd in Zanders, A. Crisismanagement, Organisaties bij crises en calamiteiten, P21 Zanders, A. Crisismanagement, Organisaties bij crises en calamiteiten, P21 36 Regtvoort, F. en Siepel, H. (2007) Risico & Crisiscommunicatie, Succesfactor in crisissituaties, P44 37 Zanders, A. Crisismanagement, Organisaties bij crises en calamiteiten, P85 35

27

alarmeringsfase komt de acute fase. In de acute fase breekt de crisis echt uit, om het voorbeeld te volgen: een dijkdoorbraak. In deze fase worden de directe effecten duidelijk: het gebied rondom de dijkdoorbraak overstroomt, directe omwonenden zijn in paniek en slaan halsoverkop op de vlucht. Na de acute fase breekt de beheersingsfase aan. In deze fase draaien alle hulpverleningsdiensten op volle toeren en wordt grip op de situatie verkregen. De crisis wordt weer beheersbaar: de directe omwonenden worden uit hun benarde positie gered en inwoners van het omliggende gebied worden geëvacueerd. De dijk wordt gerepareerd. Ten slotte is er de afbouw- en nazorgfase. In deze fase gaan we weer terug naar de orde van de dag. De crisis is voorbij, de inwoners van het overstroomde gebied keren terug naar hun huizen en het herstel van materiële en immateriële schade kan beginnen. In de voorbereidingsfase vindt risicocommunicatie plaats. Dit is een doorlopend proces. In de acute fase vindt crisiscommunicatie plaats. Deze vorm van communicatie wordt ingezet wanneer er daadwerkelijk iets fout gaat. In deze beide fasen van een crisis is dus een belangrijke taak weggelegd voor de communicatieafdeling van de Veiligheidsregio en de gemeenten in de regio. Ramptypen Naast verschillende fasen in een crisis zijn er ook verschillende typen crises te onderscheiden. Veel risico’s waar we aan bloot staan en crises waarmee we geconfronteerd worden zijn een gevolg van de veranderende samenleving waar ik in paragraaf 2.1 al over sprak. Deze crises zijn in te delen in categorieën (overgenomen uit Risico & Crisiscommunicatie, succesfactor in crisissituaties)38: - Crises als gevolg van kwetsbaarheden in energievoorziening, informatiesystemen en -

telecommunicatievoorzieningen; crises in de internationale voedselketen als gevolg van dierenziekten; crises als gevolg van grootschalige evenementen, zoals popconcerten; crises als gevolg van het internationale terrorisme.

Deze categorieën zijn weer verder opgesplitst in negentien mogelijke ramptypen. Deze staan beschreven in onder andere Risico & Crisiscommunicatie van Regtvoort en Siepel. Enkele voorbeelden zijn overstromingen, terroristische dreigingen, kernongevallen, verkeersongevallen op het land en branden in grote gebouwen. Dit onderscheid in ramptypen maakt het voor de overheid mogelijk om maatregelen en voorzieningen met het doel rampen te bestrijden, gestructureerd te kunnen organiseren.39

38 39

Regtvoort, F. en Siepel, H. (2007) Risico & Crisiscommunicatie, Succesfactor in crisissituaties, P15 Regtvoort, F. en Siepel, H. (2007) Risico & Crisiscommunicatie, Succesfactor in crisissituaties, P46

28

Bestrijding van crises met behulp van de GRIP-procedure Om vast te stellen welke vorm van crisisorganisatie nodig is bij een bepaald incident, gebruikt de overheid de GRIP procedure: Gecoördineerde Regionale IncidentenbestrijdingsProcedure. In deze procedure worden vijf niveaus onderscheiden: GRIP 0: Dagelijks optreden van hulpdiensten. GRIP 1: Incidenten met effecten tot maximaal de directe omgeving. Denk hierbij bijvoorbeeld aan een keukenbrand in een woonhuis in Hellevoetsluis. GRIP 2: Grootschalig incident met uitstraling naar omgeving. Bijvoorbeeld een uitslaande brand in meerdere aaneengesloten huizen in het huizenblok. GRIP 3: Ramp of zwaar ongeval in één gemeente. Hiervan is sprake als, om het voorbeeld te volgen, de brand van het huizenblok overslaat op een nabijgelegen fabriek waarin met gevaarlijke stoffen wordt gewerkt. Mogelijk giftige rookwolken worden door een matige Zuidoosten wind in de richting van andere wijken in Hellevoetsluis gewaaid. GRIP 4: Ramp of zwaar ongeval met meer dan plaatselijke betekenis in één of meer gemeente(n). Hiervan zou sprake zijn als de matige Zuidoosten wind aanwakkert en de giftige rookwolken Brielle en Oostvoorne bereiken.40 Door middel van deze procedure is het meteen duidelijk welke hulpdiensten nodig zijn en wie er gealarmeerd moet worden.

3.4.2 Wat is Crisiscommunicatie? Tot nu toe heb ik drie belangrijke taken van de VRR besproken. De eerste twee belangrijke taken die ik heb genoemd zijn taken op het communicatievlak. Dat is immers waar het in deze scriptie over gaat. De eerste belangrijke taak die ik genoemd heb is die van informatievoorziening. Een tweede belangrijke taak die ik noemde is het bieden van communicatieadvies aan de twintig gemeenten in de regio. De derde belangrijke taak die ik heb besproken is van meer algemene aard en heeft betrekking op de kerntaak van de Veiligheidsregio: zware ongevallen, branden, rampen en crises waar mogelijk voorkomen en slagvaardig optreden wanneer er onverhoopt toch iets mis gaat en adequate nazorg bieden. Gedeelde betekenisgeving in crisiscommunicatie Nu voeg ik een vierde belangrijke taak toe aan het rijtje: het ondersteunen van de twintig gemeenten in de crisiscommunicatie. Crisiscommunicatie is communicatie tijdens een crisis die zich daadwerkelijk heeft voorgedaan.41 Een zeer belangrijk aspect van crisiscommunicatie is gedeelde betekenisgeving. Hierover heeft u al kunnen lezen in paragraaf 2.3.3 over risicocommunicatie. Ook in crisiscommunicatie speelt gedeelde betekenisgeving dus een grote rol. Een duidelijk voorbeeld komt uit Risico & Crisiscommunicatie van Regtvoort en Siepel. In dit voorbeeld houdt de overheid er andere percepties op na dan de burgers. Na de moord op Theo van Gogh verkondigde de overheid

40

Regtvoort, F. en Siepel, H. (2007) Risico & Crisiscommunicatie, Succesfactor in crisissituaties, P88 Alle beschrijvingen van de GRIP-niveaus (voorbeelden zijn zelfbedacht). 41 Regtvoort, F. en Siepel, H. (2007) Risico & Crisiscommunicatie, Succesfactor in crisissituaties, P52

29

dat er sprake was van een aanslag op de democratie. De gevechten tussen moslims en niet-moslims zouden bij wijze van spreken elk moment kunnen losbarsten. Dit strookte totaal niet met het beeld dat mensen hadden in hun dagelijkse omgeving. 42 Het is dus belangrijk dat de burgers dezelfde betekenis geven aan crises als de overheid. Hier kan de overheid in de crisiscommunicatie aan werken. Belangrijk is het dan wel dat er eerst een grondige omgevingsanalyse wordt gedaan. Dit is echter niet de taak van de VRR, maar van de individuele gemeenten. In een omgevingsanalyse kan namelijk ook onderzocht worden welke belevingen er spelen onder de bevolking en welke waarde burgers hechten aan verschillende risico’s en crises die al hebben plaatsgevonden. Naast gedeelde betekenisgeving is ook het bieden van handelingsperspectief een belangrijk aspect van crisiscommunicatie. Tijdens een crisis moeten de betrokkenen weten wat ze zelf kunnen doen om de schade zo veel mogelijk te beperken. Een voorbeeld van handelingsperspectief in crisiscommunicatie is het advies van de burgemeester om bij een naderende overstroming waardevolle spullen naar een hoger gelegen plek te verplaatsen.

3.5 Toepassing van risico risicoisico- en crisiscommunicatie door de VRR Zoals u in de inleiding al heeft kunnen lezen, communiceert de VRR niet direct met burgers over risico’s en crises. Dit doen de gemeenten zelf. De burgemeester is het gezicht naar buiten als er met de inwoners gecommuniceerd moet worden. Maar een burgemeester en de afdeling communicatie van een gemeente, kunnen het tijdens een crisis niet of nauwelijks alleen af. Daarom ondersteunt de VRR ze in de crisiscommunicatie. Maar ook in de risicocommunicatie ontvangen de gemeenten ondersteuning van de VRR. De VRR biedt expertise en advies en zorgt ervoor dat de gemeenten in de regio allen op één lijn zitten. Belangrijke taken van de VRR zijn het uitstippelen van beleid, het op niveau houden van de voorlichterspool, het opstellen van het Actieplan Risicocommunicatie en het ondersteunen van de gemeenten in de uitvoering van dit Actieplan, het ontwikkelen van communicatiemiddelen (toolkit), het organiseren en evalueren van rampenoefeningen en het trainen van ambtenaren.

3.6 Ontwikkelingen en trends In de wereld van vandaag de dag, ook in Nederland, zijn verschillende trends waar te nemen die relevant zijn voor de VRR en die risicoen crisiscommunicatie (mede) recht van bestaan geven. Ik noem ze kort.

42

Regtvoort, F. en Siepel, H. (2007) Risico & Crisiscommunicatie, Succesfactor in crisissituaties, P20-21

30

Risicobeheersing Over deze maatschappelijke trend heb ik het in hoofdstuk drie al even gehad. Deze trend die ook in Nederland duidelijk waarneembaar is, gaat om het zo goed mogelijk beheersen van zoveel mogelijk risico’s. Hoe meer we geconfronteerd worden met terroristische aanslagen, natuurrampen en oorlogen, hoe meer we deze gevaren ver van ons eigen straatje vandaan willen houden. “Overal waar veel mensen zijn, staat veiligheid als eerste en als laatste op de agenda.”43 Het veilige leven Deze consumententrend vloeit voort uit de trend van risicobeheersing. We willen onszelf en de mensen die we liefhebben steeds beter beschermen tegen alle mogelijke risico’s waar we aan bloot staan. Was het een paar jaar geleden speciaal als een auto een airbag had, nu is het een vereiste. De sloten op onze ramen en deuren zijn bestand tegen een heel boevenleger en steeds meer huizen zijn naast een rookmelder ook voorzien van een koolmonoxidemelder.44 Denk Vooruit campagne De Denk Vooruit campagne is een landelijke campagne die mensen door middel van onder andere commercials bewust maakt van alle risico’s waaraan we dagelijks blootgesteld zijn. Ook geeft de campagne via een website informatie over wat je zelf kunt doen om de risico’s te beperken en om de schadelijke gevolgen te beperken indien er toch onverhoopt iets mis gaat. Hiernaast wil de overheid met deze campagne Nederlanders aanzetten tot het aanschaffen van een noodpakket.45 Actieplan Risicocommunicatie Dit Actieplan, opgesteld door de VRR in samenwerking met gemeenten en de DCMR, heeft het structureren van de risicoen crisiscommunicatie in de gemeenten als doel. Het plan is een leidraad aan de hand waarvan gemeenten zelf kunnen werken aan de risicoen crisiscommunicatie met hun inwoners. Voorlichterspool Tijdens een crisis hebben gemeenten, vooral kleinere gemeenten, vaak niet voldoende bezetting van de communicatieafdeling. Om ervoor te zorgen dat gemeenten elkaar kunnen bijspringen en ondersteunen wanneer dat nodig is, is er een voorlichterspool opgericht. In deze pool worden communicatieadviseurs van alle regiogemeenten ingezet die geschoold worden op allerlei vlakken van communicatie, zoals publieksvoorlichting, persvoorlichting, mediawatching en webredactie. Zo kan het bijvoorbeeld voorkomen dat een communicatieadviseur uit Barendrecht tijdens een crisis in Dirksland bijspringt als persvoorlichter of als hoofd actiecentrum. 46 Waterproof Waterproof is een grote, landelijke oefening die begin november 2008 gehouden is. Het onderwerp van de oefening was, zoals de naam al doet vermoeden, watersnood. Gemeenten en hulpdiensten 43

http://trendslator.nl/trends/trendniveaus/maatschappelijke-trends gezien op 02-05-2009 http://trendslator.nl/trends/trendniveaus/maatschappelijke-trends gezien op 02-05-2009 45 http://denkvooruit.nl/retailers-aanmelden/ gezien op 02-05-2009 46 http://www.veiligheidsregio-rr.nl/smartsite.dws?id=4800 gezien op 02-05-2009 44

31

oefenden samen wat er moet gebeuren als we in ons land te maken zouden krijgen met enorme wateroverlast. Er is ook een campagne Waterproof geweest, waarbij foldermateriaal en brochures verspreid zijn onder de bevolking.

Conclusie De samenleving waarin wij leven is vol met risico’s en de informatie over al die risico’s, deskundig of niet, is gigantisch. De noodzaak van het bestaan van Veiligheidsregio’s is niet te ontkennen. De veiligheidsketen is een model dat het systematisch beheersen van risico’s en crises mogelijk maakt. In de fasen van proactie en preventie speelt risicocommunicatie een rol. In de fasen van preparatie en repressie speelt crisiscommunicatie een rol. De Veiligheidsregio ondersteunt in alle fasen van de veiligheidsketen de gemeenten over de communicatie. Een risico is iets dat in onze beleving een bedreiging vormt voor onze gezondheid en veiligheid. Risicocommunicatie is een belangrijke taak van de overheid: communiceren over risico’s waar mensen aan blootgesteld zijn. Belangrijke aspecten van risicocommunicatie zijn risicoperceptie, gedeelde betekenisgeving en handelingsperspectief. Risicocommunicatie moet een interactief proces zijn tussen overheid en burgers. Alleen als de risicocommunicatie tweerichtingsverkeer is, kan de overheid ontdekken welke behoeften burgers hebben. Een crisis is een ernstige bedreiging van een sociaal systeem, waarbij in korte tijd kritieke beslissingen genomen moeten worden. Er zijn in een crisis vijf fasen te onderscheiden: een voorbereidingsfase, een alarmeringsfase, een acute fase, een beheersingsfase en een afbouw- en nazorgfase. Om crises zo goed mogelijk te beheersen is er onderscheid gemaakt in negentien verschillende ramptypen, bijvoorbeeld overstromingen en terroristische dreigingen. Door middel van de GRIP-procedure worden incidenten opgeschaald en kunnen hulpdiensten zo adequaat mogelijk worden ingezet. Crisiscommunicatie is communicatie tijdens een daadwerkelijk uitgebroken crisis. Bij crisiscommunicatie spelen gedeelde betekenisgeving en handelingsperspectief eveneens een grote rol. Risicobeheersing, het veilige leven, gated communities, Denk Vooruit en Waterproof zijn enkele trends en ontwikkelingen in de maatschappij en binnen de VRR die te maken hebben met risico’s en crises.

32

Hoofdstuk 4: Aanleiding en inhoud Actieplan en de aansluiting met de praktijk

33

Inleiding In dit hoofdstuk beschrijf ik in paragraaf 4.1 eerst de aanleiding en het doel van het Actieplan Risicocommunicatie. In paragraaf 4.2 behandel ik de vraag of de communicatiemiddelen in het Actieplan daadwerkelijk door gemeenten worden gebruikt. Hier kan ik echter geen sluitend antwoord op geven, aangezien ik alleen navraag heb gedaan naar de middelen voor de doelgroep huishoudens. Wel kunnen deze uitkomsten gezien worden als een indicatie en wellicht aanleiding voor verder onderzoek.

4.1 Aanleiding en doel Actieplan Risicocommunicatie In maart 2007 heeft de VRR onder regie van de Stafdirectie Risico- en Crisisbeheersing en in samenwerking met de regiogemeenten en de DCMR het Actieplan Risicocommunicatie opgesteld. Dit Actieplan is bedoeld als leidraad om in de twintig gemeenten in de regio gestructureerd te kunnen werken aan de risicocommunicatie. Dit Actieplan is goedgekeurd en ondertekend door het Algemeen Bestuur van de VRR, te weten Don Berghuijs, Algemeen Directeur van de VRR en Ivo Opstelten, oudburgemeester van Rotterdam. De gemeenten worden in hun risicoen crisiscommunicatie aan de hand van dit Actieplan door de VRR ondersteund door onder andere bijeenkomsten die de VRR organiseert en bezoeken die de VRR brengt aan risicobedrijven. Hiernaast biedt de VRR ook ondersteuning in de vorm van planvorming, onderzoek naar wensen en behoeften van doelgroepen en het gezamenlijk ontwikkelen van middelen.47

4.2 Toepassing Toepassing van het Actieplan door de gemeenten Alle communicatieactiviteiten die in het Actieplan vermeld staan, zouden in principe dus door de twintig gemeenten uitgevoerd moeten zijn of worden. De mate waarin het Actieplan daadwerkelijk door de gemeenten wordt uitgevoerd, kan veel zeggen over de (waardering van de) rol van de Veiligheidsregio. Voor een overzicht van alle communicatieactiviteiten verwijs ik u naar het Actieplan. Ik heb de communicatieambtenaren van gemeenten gevraagd of zij de communicatiemiddelen en –boodschappen die in het Actieplan genoemd staan, ook daadwerkelijk gebruiken in de eigen gemeente. Omdat het aantal middelen en boodschappen in het Actieplan erg groot is, heb ik deze vraag beperkt tot de communicatiemiddelen die beschreven staan voor de 47

Overgenomen uit Trijselaar, J. e.a. (2008) Beleidsplan 2008-2012 Veiligheidsregio Rotterdam-Rijnmond Versie november 2008, P43

34

doelgroep huishoudens. Dit omdat dit voor de gemeente een grote en belangrijke doelgroep is. Het gaat om de volgende middelen: -

Begeleidende brief van de gemeente bij foldermateriaal uit de Denk Vooruit-campagne (h.a.h.verspreiding); artikel op gemeentepagina, h.a.h.-krant, op gemeentesite; gesproken boodschap burgemeester te zien en horen op gemeentesite.

In de onderstaande tabel is te lezen welke (onderzochte) gemeenten de middelen toepassen en welke niet. Begeleidende brief bij foldermateriaal Denk Vooruit campagne

Artikel op gemeentepagina in huis-aan-huis-krant

Gesproken boodschap burgemeester te zien en horen op de gemeentewebsite

Barendrecht

Ja

Ja

Nee

Capelle aan den IJssel

Niet gevraagd naar het Actieplan.

Dirksland

Ja

Lansingerland


Maassluis


Ridderkerk

Nee

Ja

Nee

Rotterdam

Nee

Nee

Nee

Rozenburg

Ja

Ja

Nee

Spijkenisse

Nee

Nee

Nee

Vlaardingen

Ja

Ja

Nee

?

Nee

Tabel 1: Toepassing van communicatiemiddelen Actieplan door gemeenten

Zoals in de tabel is te zien, hebben vier van de geïnterviewden aan wie ik de vraag over het Actieplan gesteld heb, de begeleidende brief bij het foldermateriaal uit de Denk Vooruit campagne gebruikt. Hetzelfde aantal gemeenten heeft een artikel op de gemeentepagina in een huis-aan-huis-krant geplaatst of doet dit regelmatig (met name Ridderkerk). De gesproken boodschap van de burgemeester wordt nog door geen van deze gemeenten gebruikt.

Conclusie Afgaande op de zeven gemeenten waarvan ik de geïnterviewden naar de middelen in het Actieplan heb gevraagd, worden de communicatiemiddelen en –boodschappen uit het Actieplan nog niet door alle gemeenten gebruikt. Vijf van de zeven gemeenten gebruiken één of twee middelen die in het Actieplan genoemd staan voor de doelgroep huishoudens. De vermoedelijke reden voor het weinig gebruiken van de middelen, is de behoefte aan meer maatwerk. Hierover leest u meer in deel VI, het adviesrapport.

35

36

Hoofdstuk 5: Opzet en uitvoering onderzoek

Inleiding Dit hoofdstuk begint in paragraaf 5.1 met een methodische karakterisering. In paragraaf 5.2 beschrijf ik de stakeholdersanalyse. Welke partijen zijn bij de VRR betrokken en welke bij dit onderzoek? In 5.3 beschrijf ik de populatie. Vervolgens heb ik het in 5.4 over de steekproef. In 5.5 vertel ik wat meer over het onderzoeksinstrument dat ik gebruikt heb: het interview. Ten slotte kunt u in paragraaf 5.6 lezen over mijn, veelal positieve, ervaringen met de dataverzameling.

5.1 Methodische karakterisering Het onderzoek dat ik heb uitgevoerd, is een beschrijvend onderzoek. Ik geef een nauwkeurige opsomming van de meningen, ideeën en opmerkingen van de geïnterviewden ten aanzien van de communicatie van de VRR zonder verbanden te leggen of verklaringen te geven.48 In het onderzoekstraject heb ik vier verschillende fasen doorlopen. In de eerste fase heb ik deskresearch gedaan naar de VRR om erachter te komen wat dit precies voor een organisatie is, wat de taken van de Figuur 6: het onderzoekstraject VRR zijn en in het bijzonder wat de taken zijn op het gebied van communicatie. Hierna heb ik een uitgebreide literatuurstudie gedaan naar de onderwerpen risicoen crisiscommunicatie. Vervolgens heb ik op basis van het deskresearch en de literatuurstudie een opzet van het interview gemaakt, voorafgegaan door een uitgebreide operationalisatie van de belangrijkste begrippen uit de hoofd- en deelvragen. In de tweede fase van mijn onderzoek ben ik op pad gegaan om alle interviews af te nemen, het kwalitatieve veldonderzoek. In de derde fase ben ik de resultaten van het onderzoek gaan analyseren om vervolgens in de vierde fase een adviesrapport op te kunnen stellen.

48

Baarda en De Goede (2006) Basisboek Methoden en Technieken, Handleiding voor het opzetten en uitvoeren van kwantitatief onderzoek, P102

37

5.2 Stakeholdersanalyse Om een beter beeld te geven van hoe de organisatie van de VRR in elkaar zit, heb ik in het onderstaande schema een stakeholdersanalyse gemaakt. De dik- en blauwgedrukte organisaties zijn betrokken geweest bij mijn onderzoek doordat ik een medewerker van deze organisatie een interview heb afgenomen. U ziet dat er geen diensten binnen de beheersorganisatie van de VRR bij dit onderzoek betrokken zijn geweest. De reden hiervoor is dat deze diensten deel uitmaken van de VRR, het gaat bij deze diensten om interne communicatie. Gemeenten waaruit de VRR bestaat

Diensten binnen de beheersorganisatie van de VRR

Primaire partners

Overige partners

-

- Brandweer - GHOR (Geneeskundige Hulp bij Ongevallen en Rampen) - AZRR (AmbulanceZorg Rotterdam-Rijnmond) - GMK (Gemeenschappelijke MeldKamer)

- Politie - Openbaar Ministerie - DCMR Milieudienst Rijnmond - Waterschappen - Havenbedrijf Rotterdam N.V.

- Nederlandse Kustwacht - Rijkswaterstaat - Defensie - Nutsbedrijven - Openbaar Vervoerbedrijven - Kamer van Koophandel - RTV Rijnmond - Provincie Zuid-Holland - Ministerie van BZK - Nationaal Crisiscentrum - Nationaal Crisiscentrum cluster Risico- en Crisiscommunicatie Landelijk Operationeel Coördinatie Centrum - Buurregio’s

Albrandswaard Barendrecht Bernisse Brielle Capelle aan den IJssel Dirksland Goedereede Hellevoetsluis Krimpen aan den IJssel Lansingerland Maassluis Middelharnis Oostflakkee Ridderkerk Rotterdam Rozenburg Schiedam Spijkenisse Vlaardingen Westvoorne

Tabel 2: stakeholdersanalyse

5.3 Populatie 5.3.1 De twintig gemeenten De twintig gemeenten in de regio Rotterdam-Rijnmond vormen de primaire stakeholdersgroep van de VRR en doelgroep van dit onderzoek. De twintig regiogemeenten zijn namelijk als het ware de klanten van de Veiligheidsregio. Zij zijn eindverantwoordelijke voor de risicoen crisiscommunicatie in de eigen gemeente en ontvangen ondersteuning van de Veiligheidsregio. Gemeentelijke en andere overheidsdiensten hebben een belangrijke rol in de communicatie bij crises. Deze instanties zijn verantwoordelijk voor de voorlichting, opvang, verzorging, registratie, afhandeling van schade en nazorg rondom een crisis.49 De burgemeester is degene die rechtstreeks met de inwoners van een bepaalde gemeente communiceert.

49

Zanders, A. Crisismanagement, Organisaties bij crises en calamiteiten, P57

38

5.3.2 De primaire partners De primaire partners van de Veiligheidsregio vormen samen de secundaire doelgroep van dit onderzoek. De resultaten van het interview dat ik afneem bij verschillende medewerkers van het Havenbedrijf, het Openbaar Ministerie en de politie dragen bij aan mijn eigen beeldvorming van de Veiligheidsregio en haar takenpakket. Hiernaast biedt de expertise die in deze organisaties aanwezig is een kader voor het interview voor de gemeenten.

5.3.3 De overige partners De overige partners van de VRR, die ik al eerder in paragraaf 5.2 heb genoemd, kunt u zien als de tertiaire doelgroep van dit onderzoek. Omdat deze partners geen klanten of diensten zijn van de VRR zijn de resultaten van de interviews voornamelijk bedoeld voor mijn eigen beeldvorming en ter ondersteuning van het schrijven van deze scriptie.

5.4 Steekproef 5.4.1 Steekproefkader Voor dit onderzoek was er een duidelijk steekproefkader aanwezig: de communicatieafdeling van de VRR beschikt over een namenlijst van alle contactpersonen van de regiogemeenten en van alle andere betrokken partijen, zowel van ketenpartners zoals de regiopolitie Rotterdam-Rijnmond, als van andere nauw betrokken organisaties zoals het Havenbedrijf. Uit dit steekproefkader zijn de uiteindelijke onderzoeksobjecten geselecteerd.

5.4.2 Steekproefmethode Het selecteren van de uiteindelijke onderzoeksobjecten kon echter niet met behulp van een steekproefmethode gebeuren. De reden hiervoor is dat het contact met de gemeenten en andere partners, via een bestuurlijke route dient te geschieden. Ook kon mijn praktijkbegeleidster een goede inschatting maken van welke gemeenten en partners waarschijnlijk bereid zouden zijn om mee te werken aan mijn afstudeeronderzoek en welke niet. Uiteindelijk heb ik van de Veiligheidsregio een namenlijst ontvangen met contactgegevens van alle contactpersonen die ik kon benaderen. Voordat ik zelf met deze mensen contact heb opgenomen, is er vanuit het management van de communicatieafdeling van de Veiligheidsregio een brief verstuurd waarin de contactpersonen werden ingelicht over mijn afstudeeronderzoek en waarin het management de medewerking verzocht. Enkele dagen nadat deze brief verstuurd is, heb ik zelf contact gemaakt met de mensen op de lijst.

39

5.4.3 Primaire doelgroep: de gemeenten De gemeenten en organisaties die uiteindelijk binnen de steekproef zijn gevallen zijn, op volgorde van interviewdatum (ik noem het voor het gemak ‘steekproef’ maar ik ben me ervan bewust dat dit eigenlijk niet de juiste term is gezien de tekst over de ontbrekende steekproefmethode): Gemeenten

Inwoneraantal

Functie van geïnterviewde

Rozenburg Rotterdam

(12.680) (584.058)

Spijkenisse Barendrecht Ridderkerk Lansingerland

(73.885) (43.044) (44.679) (47.927)

Dirksland

(8.321)

Vlaardingen Capelle aan den IJssel Maassluis

(71.461) (65.374) (31.567)

Communicatieadviseur Senior Communicatieadviseur Beleidsadviseur Crisisbeheersing (interim) Hoofd Afdeling Communicatie Communicatieadviseur Coördinator Team Communicatie Burgemeester Communicatieadviseur Bestuur en Directie Beleidsmedewerker Personeel & Organisatie en Communicatie Medewerker Communicatie Senior Communicatieadviseur Beleidsmedewerker Crisisbeheersing Gemeentesecretaris en Coördinerend Gemeentesecretaris bij de Veiligheidsregio

Primaire partners


Openbaar Ministerie Politie Havenbedrijf Rotterdam N.V.

Persvoorlichter Woordvoerder en Communicatieadviseur Adviseur Crisisbeheersing & Port Security

Overige partners


Nationaal Crisiscentrum cluster Risico- en Crisis-communicatie, ministerie van BZK Rijkswaterstaat Deltalinqs

Communicatieadviseur Clustercoördinator Communicatie PR Communicatie, Office Manager en Personeelszaken

Tabel 3: Lijst met geïnterviewden

Hieronder volgt een korte beschrijving van de gemeenten die hebben deelgenomen aan dit onderzoek. 50 Barendrecht

Barendrecht is een kleine stad met alle voorzieningen van de grote stad om de hoek, maar ook de voordelen van een groene, gemoedelijke en levendige gemeenschap.

Capelle aan den IJssel

Capelle is een middelgrote stad met allure. Afwisselende woningbouw, singels, waterpartijen en volop groen kenmerken de stad. Capelle is de dichtstbevolkte gemeente in het Rijnmondgebied met Rotterdam als buurman.

50

Deze informatie komt van alle gemeentewebsites (zoals www.dirksland.nl) en van VVV websites.

40

Dirksland

De kleinste gemeente in de regio Rotterdam-Rijnmond. Bij de wet van 16 september 1965 tot gemeentelijke herindeling van het eiland Goeree-Overflakkee zijn met ingang van 1 januari 1966 de voormalige gemeenten Dirksland, Herkingen en Melissant opgeheven en is per die datum de nieuwe gemeente Dirksland gevormd, omvattende de volgende dorpen: Dirksland, Herkingen en Melissant.

Lansingerland

Lansingerland is de resultante van het samengaan van een drietal gemeenten. Daardoor ontstaat een interessante mix van stedelijke en landelijke kwaliteiten: een aantrekkelijke locatie om te wonen, te werken, te recreëren, te leven.

Maassluis

Een historisch pareltje langs De Nieuwe Waterweg. Een pittoresk stadje, met grachtjes, leuke winkeltjes en ruim 40 rijksmonumenten.

Ridderkerk

Ridderkerk is een aantrekkelijke gemeente om in te wonen en te werken. Ridderkerk ligt in de luwte van de grote stad en vlakbij het mooie landschap.

Rotterdam

De grootste gemeente in de regio Rotterdam-Rijnmond. In deze jonge, internationale stad aan het water richten bewoners en bestuurders hun blik op de toekomst. Rotterdam loopt voorop en houdt van uitdagingen.

Rozenburg

Rozenburg heeft een centrale locatie in het Rotterdamse havengebied. Toch is het dorp een groene parel te midden van al deze industrie. Rozenburg ligt op een voormalig Maaseiland en is omgeven door een prachtige groengordel. Dat maakt wonen in Rozenburg erg aangenaam.

Spijkenisse

Spijkenisse is uitgegroeid van dorp tot een jonge, complete leefstad met ruim 74.000 inwoners. De dorpse gezelligheid is er gebleven. Het nieuwe theater, de bibliotheek en het moderne winkelhart geven Spijkenisse stadse allure. Dankzij de centrale ligging in de Rotterdamse regio is Spijkenisse het middelpunt van mogelijkheden.

Vlaardingen

Vlaardingen is een gemoedelijke stad. Met het zuidelijk deel grenst het aan de druk bevaren Nieuwe Waterweg en met het noordelijk deel aan het boeiende natuur- en recreatiegebied Midden-Delfland. Vlaardingen is ook een eigentijdse stad, waarin 71.000 mensen wonen, werken en recreëren.

Van de primaire doelgroep van dit onderzoek, de gemeenten, heb ik dus vijftig procent opgenomen in mijn onderzoek. Achter de gemeentenamen staan de inwoneraantallen51. Er hebben dus twee kleine gemeenten, zeven middelgrote gemeenten en één grote gemeente aan het onderzoek meegedaan.

51

http://www.plaats.nl/gemeente-lisse/alles-over/inwoners/ gezien op 25-04-2009

41

Op de kaart hiernaast van de regio Rotterdam-Rijnmond ziet u met een groene stip alle plaatsen aangegeven waar ik voor dit onderzoek geweest ben, de tien gemeenten die in de bovenstaande tabel staan. Zoals te zien is, liggen de meeste in het onderzoek opgenomen gemeenten in het midden en Oosten van de regio. Op Goeree-Overflakkee heb ik slechts één gemeente bezocht, Dirksland. De meeste van de tien onderzochte gemeenten liggen in stedelijk gebied. Alleen Dirksland ligt in meer landelijk gebied. Figuur 7: bezochte gemeenten

5.4.4 Secundaire doelgroep: doelgroep: de primaire partners van de VRR Van de primaire partners van de VRR heb ik medewerkers van de politie, het OM en het Havenbedrijf geïnterviewd. Hieronder volgt een korte beschrijving van de primaire partners die hebben deelgenomen aan dit onderzoek.52 Politie RotterdamRijnmond

De politieregio Rotterdam-Rijnmond wordt bestuurd door het Regionale College, dat wordt gevormd door de twintig burgemeesters van de gemeenten in de regio en de hoofdofficier van Justitie van het OM. De politieregio Rotterdam-Rijnmond werkt op een aantal specifieke terreinen nauw samen met de veiligheidsregio.

Openbaar Ministerie

Met de toegenomen dreiging van terrorisme is het belang van het OM als partner in het proces van crisisbeheersing nog groter geworden. Het OM is binnen de crisisbeheersing verantwoordelijk voor de strafrechtelijke handhaving van de rechtsorde.

Havenbedrijf Rotterdam N.V. (Port of Rotterdam)

De Divisie Havenmeester van het Havenbedrijf heeft als kerndoel een vlotte, veilige, schone en beveiligde afwikkeling van de scheepvaart. Naast dit kerndoel heeft de Divisie Havenmeester Incidentenbestrijding als kerntaak.

52

Overgenomen uit Trijselaar, J. e.a. (2008) Beleidsplan 2008-2012 Veiligheidsregio Rotterdam-Rijnmond Versie november 2008, P14-16

42

5.4.5 Tertiaire doelgroep: de overige partners van de VRR Van de overige partners van de VRR heb ik medewerkers van het Nationaal Crisiscentrum cluster Risico- en Crisiscommunicatie, Deltalinqs en Rijkswaterstaat geïnterviewd. Hieronder volgt een korte beschrijving van de overige partners die hebben deelgenomen aan dit onderzoek. 53 Nationaal Crisiscentrum cluster Risico- en Crisiscommunicatie

Het Nationaal Crisis Centrum (NCC) van het ministerie van BZK zorgt ervoor dat bestuurders tijdig beslissingen kunnen nemen, zodat zowel voorafgaand aan risicovolle evenementen als tijdens crises, negatieve maatschappelijke gevolgen zoveel mogelijk worden beperkt. Tijdens crisissituaties is het NCC voor alle overheden het loket voor informatie.

Rijkswaterstaat

Rijkswaterstaat is de beheerder van het nationale rijkswegennetwerk, het rijkswaterwegennetwerk en het landelijk watersysteem. Rijkswaterstaat werkt aan de vlotte, veilige en milieuvriendelijke doorstroming van het verkeer, aan een veilig, schoon en gebruiksgericht landelijk watersysteem en aan de bescherming van ons land tegen overstromingen.

Deltalinqs

Deltalinqs is een vrij nieuwe organisatie (2001) die de belangen van alle bedrijven in het Rotterdamse haven- en industriegebied behartigt. Het idee achter de 54 oprichting van Deltalinqs was: “Eén bestuur, één bureau, één stem naar buiten”. Deltalinqs heeft haar werkzaamheden onderverdeeld in drie clusters: Economie en Bereikbaarheid, Kennis en Arbeidsmarkt en Milieu en Veiligheid. Met het laatste cluster is Deltalinqs ook betrokken bij de Veiligheidsregio. Deltalinqs en de zeshonderd aangesloten bedrijven hebben veiligheid hoog in het vaandel staan.

5.5 Verantwoording onderzoeksinstrument Mijn onderzoek is kwalitatief van aard. Het onderzoeksinstrument waar ik voor gekozen heb, is het interview. Door middel van het afnemen van diepte-interviews was ik in staat door te vragen over interessante onderwerpen die tijdens het gesprek aan het licht kwamen. Ook kon ik op deze manier achter de ware reden van bepaalde uitspraken of meningen komen. Voorafgaand aan de interviews heb ik deskresearch gedaan naar de onderwerpen risicoen crisiscommunicatie en naar de VRR zelf. Ook heb ik me voorafgaand aan elk interview goed ingelezen over de organisatie van de te interviewen persoon.

5.5.1 De inhoud van het interview De vragen in mijn interview zijn op een doordachte wijze tot stand gekomen. Allereerst heb ik met behulp van literatuuronderzoek een kader opgesteld. Een soort kapstok waaraan ik de vragen van mijn interview kon ‘ophangen’. Dit kader is het model van de Vier dimensies van strategisch communicatiemanagement van Van Ruler. Zoals u in deel II van deze scriptie al heeft kunnen lezen, worden in dit model vier verschillende dimensies, ook wel communicatierollen onderscheiden. Deze rollen heb ik verbonden aan de communicatieactiviteiten die de Veiligheidsregio verricht. Hiernaast heb ik aan de hand van literatuur met betrekking tot risicoen crisiscommunicatie en – management belangrijke begrippen uit mijn hoofd- en deelvragen geoperationaliseerd. Zie voor het uitgebreide overzicht van deze operationalisatie bijlage 3. Na een grondige operationalisatie heb ik 53

Overgenomen uit Overgenomen uit Trijselaar, J. e.a. (2008) Beleidsplan 2008-2012 Veiligheidsregio Rotterdam-Rijnmond Versie november 2008, P17 en 19 54 Interview met Wil van Bennekom, PR Communicatie, Office Manager en Personeelszaken bij Deltalinqs, 02-04-2009

43

aan de hand van de indicatoren de interviewvragen opgesteld. Dit waren er in eerste instantie 39. In overleg met mijn praktijkbegeleidster heb ik de niet-relevante vragen geschrapt. Met niet-relevant bedoel ik vragen die niet bijdragen aan de beantwoording van mijn hoofd- en deelvragen. Naarmate ik meer interviews afnam, begon het interview steeds meer zijn definitieve vorm te krijgen. Door de ervaring die ik opdeed, kwam ik erachter welke vragen niet geschikt waren en welke juist belangrijk waren. Het uiteindelijke interview voor de communicatieambtenaren bestaat uit 22 vragen. Voor de burgemeester van Lansingerland, de gemeentesecretaris van Maassluis, de beleidsadviseur Crisisbeheersing van Capelle aan den IJssel, de ketenpartners en de extern betrokken partijen heb ik een interview opgesteld dat qua inhoud iets anders is dan het interview voor de communicatieambtenaren. Dit omdat de mensen in deze functies andere specialismen hebben en zich op een andere wijze bezig houden met risicoen crisiscommunicatie en de VRR.

5.5.2 De opbouw van het interview Ik heb verschillende interviews opgesteld, qua inhoud afgestemd op de (functie van de) geïnterviewde: 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Interview voor de communicatieambtenaren van zeven van de gemeenten. Interview voor de beleidsadviseur Crisisbeheersing van Capelle aan den IJssel. Interview voor de gemeentesecretaris van Maassluis. Interview voor de burgemeester van Lansingerland. Interview voor het OM, de politie en het Havenbedrijf. Interview voor Rijkswaterstaat, Deltalinqs en het NCC.

De inhoud van het interview heb ik op gestructureerde wijze opgebouwd. Zo heb ik de vragen geordend van breed naar smal. Dat wil zeggen, eerst vragen van algemene aard en daarna de meer specifieke vragen met betrekking tot het onderzoek en het vakgebied van risicoen crisiscommunicatie. De vragen heb ik ook geordend van makkelijk naar moeilijk. De algemene vragen aan het begin van het interview zijn makkelijker dan de specifieke vragen meer naar het eind van het interview toe. De tweede helft van het interview gaat vrijwel geheel over theorie op gebied van risicoen crisiscommunicatie, gekoppeld aan het werk van de Veiligheidsregio. Echte doordenkers dus. De gehele interviews zijn te vinden op bijlage 5, de CD-rom.

5.6 Betrouwbaarheid, validiteit en generaliseerbaarheid Betrouwbaarheid Hoe minder de meting afhankelijk is van toeval, des te betrouwbaarder is de meting.55 Toevallige factoren die de betrouwbaarheid kunnen beïnvloeden zijn onder andere de omgeving waarin het interview plaatsvindt, het humeur van de geïnterviewde en de interviewer, de vragenlijst en recente gebeurtenissen die de geïnterviewde heeft meegemaakt. Uitgaande van deze definitie van betrouwbaarheid, is dit onderzoek waarschijnlijk niet betrouwbaar te noemen. De betrouwbaarheid is overigens lastig vast te stellen, dit kan met behulp van de Test-hertestmethode maar dit vergt erg veel tijd en past niet binnen mijn afstudeerperiode (dezelfde vragenlijst na een tijdje nog een keer afnemen en kijken of de antwoorden overeenkomen).

55

Baarda en De Goede (2006) Basisboek Methoden en Technieken, Handleiding voor het opzetten en uitvoeren van kwantitatief onderzoek, P188

44

Validiteit Validiteit houdt in: meten wat je beoogde te meten. De validiteit is meestal hoger als de belangrijke begrippen uit de hoofd- en deelvragen door middel van bestaande communicatietheorieën zijn geoperationaliseerd naar meetbare variabelen.56 Dit is precies wat ik gedaan heb. Ik heb theorie over risicoen crisiscommunicatie en algemene communicatietheorieen gebruikt om de begrippen uit mijn hoofd- en deelvragen te operationaliseren. De indicatoren die ik geformuleerd heb, zijn de basis geweest voor de interviewvragen. Zie bijlage 3 voor deze operationalisatie. Om deze reden ben ik van mening dat mijn onderzoek valide is. Generaliseerbaarheid Generaliseerbaar zijn de resultaten van dit onderzoek niet. Dit is overigens vaak niet het geval bij kwalitatief (veld)onderzoek. De resultaten van dit onderzoek zijn niet zondermeer te generaliseren naar de gehele onderzoekspopulatie. Wel spreek ik van een indicatieve generalisatie. De gegevens die ik gevonden heb in de steekproef zijn een indicatie voor wat ik vermoed over de populatie.57

5.7 Ervaringen dataverzameling Mijn ervaringen met de dataverzameling zijn voornamelijk positief. Ik licht mijn belangrijkste ervaringen en daaruit getrokken leerpunten kort toe. Positieve reacties Wat voor mij een zeer positieve ervaring was en waar ik de geïnterviewden ook dankbaar voor ben, zijn alle positieve reacties die ik ontvangen heb. Vrijwel alle door mij benaderde personen waren bereid deel te nemen aan het interview. De interesse in mijn onderzoek en mijn studie was over het algemeen groot. In mijn eerste verzoekmail om deel te nemen aan mijn onderzoek heb ik aangegeven dat het interview ongeveer een half uur zou duren. Al snel kwam ik erachter dat dit geen juiste inschatting was. Het interview duurde minimaal drie kwartier. Ook hier heb ik vrijwel geen negatieve reacties over gehad. De meeste geïnterviewden hadden voor mij een uur vrij gepland in hun drukke agenda. Afspraken op tijd plannen Op het congres Waterproof ontmoette ik een andere studente die aan het afstuderen was. ‘Minderzelfredzamen’ was het onderwerp van haar onderzoek. Van deze studente kreeg ik een goede tip: plan je afspraken voor interviews ruim van tevoren. Dit is een zeer belangrijk punt, heb ik ervaren. Het is niet meer dan logisch dat iedereen een volle agenda heeft. Het was dus vaak zo dat een geïnterviewde pas een paar weken na mijn verzoek tijd had voor een interview. Het is dus echt zaak aan het begin van je afstudeerperiode al zoveel mogelijk afspraken in te plannen. Dan kun je ook je andere werkzaamheden zoals het voorbereiden en verwerken van de interviews, goed plannen. In mijn geval was het wat lastiger om de afspraken op tijd te maken. Ik was namelijk afhankelijk van mijn afstudeerbegeleidster van de Veiligheidsregio voor het krijgen van namenlijsten. Over deze namenlijsten heeft u al kunnen lezen in paragraaf 7.3.2. Dit is echter geen kritiekpunt voor mijn afstudeerbegeleidster want ook zij was weer afhankelijk van andere personen en reglementen. Ze

56

57

Van der Kaap, G. (2006) Toegepast communicatieonderzoek, P80 Van der Kaap, G. (2006) Toegepast communicatieonderzoek, P79

45

heeft voor mij zeer haar best gedaan om de namenlijsten zo snel mogelijk en zo compleet mogelijk aan mij te geven. Juiste vragen stellen Het eerste interview dat ik heb afgenomen, was in Rozenburg. Na dit interview en na enkele daaropvolgende interviews had ik een beter beeld van de rol van gemeenten ten opzichte van de Veiligheidsregio. Het werd me duidelijk dat niet alle vragen die ik in het interview had opgenomen, even geschikt waren. Naarmate ik meer interviews afnam, kreeg het interview steeds meer zijn uiteindelijke vorm. Over enkele interviews denk ik achteraf dat ik vragen gesteld heb die ik misschien beter niet had kunnen stellen omdat deze vragen voor de desbetreffende organisatie niet erg relevant waren. Regie houden tijdens het interviewen Hoe meer interviews ik afnam, hoe meer het me duidelijk werd dat het belangrijk is om als interviewer de regie te houden. Soms moet je goed doorvragen als de geïnterviewde in eerste instantie een kort antwoord geeft en soms moet je beslissen door te gaan naar de volgende vraag, als de geïnterviewde veel te vertellen heeft. Regie houden houdt dus in: de tijd in de gaten houden, een verhaal van iemand op het juiste moment onderbreken om de kernpunten van het antwoord samen te vatten, goed doorvragen en bij tijdgebrek de belangrijkste vragen voorrang geven. Cijfers vragen: ja of nee Een kwalitatief onderzoek leent zich eigenlijk niet voor statistische dataverwerking. Om toch enkele gegevens statistisch te kunnen vergelijken, heb ik er in overleg met mijn afstudeerbegeleidster van Inholland voor gekozen om bij sommige interviewvragen om een rapportcijfer te vragen. Een cijfer tussen één en tien. Op deze manier kun je in één oogopslag, bijvoorbeeld in een staafdiagram, zien welke onderdelen goed en welke minder goed gewaardeerd worden door de respondenten. Een nadeel van deze werkwijze is dat deze op de respondenten over kan komen als onprofessioneel en te kritisch. Hier heb ik een paar keer mee te maken gehad. Als sommige respondenten liever geen beoordeling in de vorm van cijfers geven, is het lastiger een goede vergelijking te maken van alle aan het onderzoek deelnemende gemeenten. Dit is voor mij een leerpunt. Een volgende keer zou ik denk ik kiezen om te werken met een schaal van zeer ontevreden tot zeer tevreden met enkele keuzeopties daar tussenin. Uitwerken van de interviews in een transcript Van bijna elk interview dat ik heb afgenomen heb ik een audio-opname gemaakt. Na afloop van elk interview heb ik de opname uitgewerkt in een letterlijk transcript. Deze methode zorgt ervoor dat je belangrijke informatie niet mist en de juiste informatie kan selecteren en op een correcte wijze kan interpreteren. Een transcript schrijven kost echter wel veel tijd. Ongeveer drie uur voor een interview van drie kwartier. Mijn ervaring is dat het tijd bespaart om een interview direct na het afnemen ervan, uit te typen. Het gesprek zit dan nog vers in het geheugen. Wanneer je meer dan één interview op een dag hebt, kun je het interview vaak niet direct uitwerken in een transcript. Dan is het slim om altijd te beginnen met het uitwerken van het interview dat het langst geleden is afgenomen.

46

Conclusie Conclusie Mijn ervaringen met het uitvoeren van dit onderzoek waren over het algemeen positief. Uit het onderzoekstraject en de bijbehorende dataverzameling heb ik enkele leerpunten getrokken waarover u in deze paragraaf hebt kunnen lezen. Wat me opvalt is dat de kennis die ik heb opgedaan tijdens de minor Brand-, Reputation- en Designmanagement (Researchminor) me bij mijn afstudeeronderzoek goed van pas is gekomen.

47

Hoofdstuk 6: Mate van tevredenheid op dit moment

Inleiding Ik begin in dit hoofdstuk in paragraaf 6.1 met een verslaglegging van alle punten die door de geïnterviewden als positief worden ervaren en waarmee de VRR dus een goede koers vaart. Waar zijn de gemeente blij mee? Waar hebben ze veel aan? In paragraaf 6.2 doe ik verslag van de resultaten van het kwalitatieve veldonderzoek, oftewel: de interviews. In verschillende overzichtelijke schema’s heb ik alle door de geïnterviewden gegeven antwoorden kort samengevat in de belangrijkste kernpunten. Vanuit deze overzichten maak ik straks de stap naar het adviesrapport. In paragraaf 6.3 analyseer ik of er duidelijke verschillen zijn te zien in de antwoorden van de primaire partners en die van de communicatieambtenaren van de gemeenten. In paragraaf 6.4 doe ik hetzelfde voor de communicatieambtenaren en de burgemeester, gemeentesecretaris en beleidsadviseur Crisisbeheersing. In paragraaf 6.5 vergelijk ik de antwoorden van de primaire en overige partners. Is de functie van de geïnterviewde bepalend voor de mening? In paragraaf 6.6 ten slotte, bespreek ik enkele statistische analyses. Af en toe heb ik het in plaats van ‘de geïnterviewde van de gemeente X vindt…’ over ‘de gemeente X vindt…’. Dit leest makkelijker.

6.1 Positieve punten met betrekking tot de communicatie van de VRR Voorlichterspool De gemeenten Rotterdam, Spijkenisse, Barendrecht, Ridderkerk, Lansingerland en Dirksland vinden de voorlichterspool erg goed en belangrijk. Sommigen zien het op niveau houden van de voorlichterspool zelfs als de belangrijkste taak van de VRR. Toolkit De gemeenten Barendrecht en Dirksland zijn erg tevreden over de toolkit Risicocommunicatie. Barendrecht zegt dankbaar gebruik te hebben gemaakt van de middelen. In Barendrecht heeft ook de vitrinekast met daarin het noodpakket uitgestald een tijd in het gemeentehuis gestaan. Dirksland vindt de toolkit een “buitengewoon mooi instrument”.

48

Doelgroepindelingen in Actieplan Risicocommunicatie De gemeenten Rotterdam, Spijkenisse, Barendrecht en Ridderkerk vinden het goed dat de doelgroepindelingen zo uitgebreid op papier zijn gezet in het Actieplan. Ze zijn van mening dat er goed over is nagedacht en dat de indelingen duidelijkheid geven. Afstemming De wijze waarop de VRR zorgt voor afstemming van de communicatie tussen de gemeenten wordt door de gemeenten Spijkenisse, Barendrecht, Ridderkerk, Vlaardingen en Lansingerland als positief ervaren. Met de afstemming bedoel ik bijvoorbeeld bijeenkomsten organiseren waarbij medewerkers van verschillende gemeenten aanwezig zijn. Zorgen dat alle gemeenten op één lijn zitten, samenwerking bevorderen en partijen met elkaar verbinden. Uitvoering rampenoefeningen Negen van de tien onderzochte gemeenten geeft aan tevreden te zijn met de wijze waarop rampenoefeningen worden georganiseerd en uitgevoerd. Hierbij wordt wel regelmatig de opmerking gemaakt dat de oefeningen vaak een wat te complex karakter hebben. Dit zit hem in de opeenstapeling van gebeurtenissen. De aansluiting met de realiteit moet volgens de geïnterviewden niet uit het oog verloren worden. Trainingen ambtenaren De gemeenten Rozenburg, Barendrecht, Ridderkerk, Dirksland en Vlaardingen geven allen aan de trainingen van ambtenaren erg waardevol en leerzaam te vinden. Ook wordt vaak gezegd dat de trainingen een goede aansluiting hebben op de praktijk. Het gaat hier bijvoorbeeld om de trainingen van de communicatierollen in de voorlichterspool: onder andere hoofd actiecentrum, omgevingsanalist, publieksvoorlichting en persvoorlichting.

6.2 Overzichten samenvattingen antwoorden Op de volgende pagina’s staan de overzichten van alle samengevatte antwoorden die de geïnterviewden gegeven hebben. Soms zijn er kruisjes (x) ingevuld bij een vraag. Dit betekent dat deze vraag niet aan de desbetreffende geïnterviewde is gesteld omdat ik gebruik heb gemaakt van verschillende interviews. De antwoorden op sommige vragen zijn grijs gekleurd. Dit betekent dat ik deze antwoorden niet heb gebruikt voor het adviesrapport. Wel heb ik deze vragen gebruikt voor mijn eigen beeldvorming en voor het schrijven van deel I en deel II van deze scriptie.

49

Overzicht antwoorden van communicatieambtenaren: Rozenburg, Rotterdam, Spijkenisse, Barendrecht Rozenburg

Rotterdam

Spijkenisse

Barendrecht

Belangrijkste rol VRR op gebied van risicoen crisiscommunicatie

Ondersteuning bieden aan gemeenten in risicoen crisiscommunicatie en middelen en mogelijkheden bieden (trainingen).

Ondersteuning bij risicoen crisiscommunicatie op een proactieve en praktische manier.

Realisering voorlichterspool.

Eenduidig beleid uitstippelen voor alle gemeenten. Uitwerken van middelen. Voorlichterspool.

Tevredenheid risicocommunicatie

Actieplan goed als handvat voor eigen communicatieplan. Middelen toolkit qua inhoud goed, qua vorm niet (logo VRR zou er niet op moeten staan).

Matig. Meer maatwerk gewenst (welke middelen passen bij de gemeente). Meer vooruit kijken gewenst. Aansluiten bij wensen gemeente. Voorlichterspool belangrijk.

Enerzijds tevreden, risicocommunicatie is nauwkeurig. Anderzijds: hoeveel je ook oefent, bij echte crisis is gezond verstand meest belangrijk.

Geen voorstander om gedetailleerd over risico’s te communiceren naar burgers. Wel: wat kunnen burgers zelf doen. VRR schept randvoorwaarden en materialen zodat alle gemeenten dezelfde koers varen.

Tevredenheid Crisiscommunicatie

Contact met VRR goed. Inhoud: deelplan crisiscommunicatie goed als leidraad, maar te star. Alleen bruikbaar voor getrainden. Moet flexibeler. Trainingen goed.

Samenwerking met Regot zou beter kunnen. Goede trainingen geven en ook goed gezamenlijk oefenen belangrijk. Q&A lijsten maken is taak voor VRR.

Door alle aandacht aan crises worden crises worden te snel opgeschaald.

Manier waarop VRR ondersteuning van de crisiscommunicatie begeleidt goed: themabijeenkomsten voor alle communicatiemensen in de regio, trainingen, begeleiding van de oefeningen.

Doelgroepindelingen Actieplan Risicocommunicatie

Ingewikkeld. Doelgroep-indelingen zijn afhankelijk van specifieke gemeente. Te schematisch.

Goed over nagedacht. Erg uitgebreid. Beter minder doelgroepen onderscheiden en meer verschillende boodschappen die aan te passen zijn aan de eigen doelgroepen.

Goed dat het op papier staat, maar niet bruikbaar. Gemeente communiceert langs eigen kanalen en met eigen doelgroepen.

Geeft duidelijkheid maar vergt veel om alle doelgroepen te bereiken. Barendrecht kiest minder zelfredzamen om mee te beginnen.

Middelen doelgroep huishoudens Actieplan

Voor informatie verstrekking oké. Voor houding en gedrag: schriftelijke middelen niet voldoende. Vrij standaard.

Middelen redelijk. Aanleveren van bouwstenen is wenselijk. Meer maatwerk. Geen kant-en-klare middelen.

Niet als zodanig bruikbaar, wellicht bruikbaar als basis voor eigen middelen.

Goed. Middelen moeten wel iets aangepast worden per gemeente om het persoonlijker te maken.

Wijze waarop VRR

Niet goed merkbaar. Samenwerking

Kan beter. Coördinerende rol VRR in

Goed, regelmatig bijeenkomsten met

Goed (tijdens oefeningen).

50

voor afstemming zorgt

tussen m.n. politie en VRR wordt niet waargenomen (bij bijeenkomsten).

afstemming tussen hulpdiensten en gemeenten niet waarneembaar. Schriftelijk: wat kunnen de gemeenten van de VRR verwachten’ is wenselijk.

collega’s uit heel Nederland en uit de regio Rotterdam-Rijnmond.

Communicatie tijdens oefeningen kan beter. Dit moet ook in de toekomst goed geborgd worden.

Tevredenheid toolkit

Inhoudelijk voldoende. Mogelijkheid zelf dingen toe te voegen is wenselijk. Qua vorm zeer onvoldoende. VRR moet niet met burgers communiceren.

Toolkit zou beter digitaal aangeleverd kunnen worden. Rotterdam ‘te groot’ voor sommige middelen uit toolkit (zoals vitrinekast met noodpakket). Gebruiken alleen dat wat past bij Rotterdam.

Erg slecht. Niet bruikbaar. Gelooft niet in effect van toolkit (kennisoverdracht). Het zou beter zijn als de toolkit digitaal aangeleverd werd.

Goed. Er is dankbaar gebruik van gemaakt. Middelen zijn toereikend.

Tevredenheid uitvoering rampenoefeningen

Bestuurlijke oefeningen goed.

Dat er grote oefeningen gedaan worden is goed. Beleving is meer dat de VRR de oefeningen samen met brandweer, OM, gemeenten organiseert.

Goed dat er geoefend wordt maar oefeningen benaderen de realiteit nooit helemaal.

Heel goed.

Tevredenheid evaluatie rampenoefeningen

Enig kritiekpunt. Na afloop hoor je niets meer.

Prima. Maar het is vooral ook de vraag: wat gebeurt er na de evaluatie met de resultaten.

Redelijk.

Enig kritiekpunt. Meer feedback op het persoonlijk functioneren bij een oefening is gewenst.

Tevredenheid trainingen ambtenaren

Heel goed. Praktijkgericht.

Geen training gevolgd.

De trainingen voegen niets toe. Niet leerzaam.

Erg nuttig en waardevol.

Belangrijkste communicatierol VRR (Van Ruler)

Procesondersteunende rol (trainingen).Zodat gemeenten zelf goed kunnen uitvoeren.

(Proces)ondersteunende rol.

Procesondersteunende rol: voorlichterspool goed en scherp houden een van de belangrijkste taken VRR.

Manageriële rol en procesondersteunende rol. Proces risicocommunicatie trekken is manager, middelen aanleveren is procesondersteunend. Doordat VRR middelen levert wordt het laagdrempelig voor gemeenten om aan risicocommunicatie te doen.

Operationele oefeningen nog niet gedaan.

Uitleg maar ook direct oefenen.

51

Handelingsperspectief in risicocommunicatie VRR

Onbekend.

Kan veel beter. Zijn wel enkele handelingsperspectieven, maar dit kan veel beter. En dat gaat ook gebeuren. Op dit moment nog onvoldoende.

x

Niet bekend.

Meest geschikte zenderintentie risicocommunicatie

Gewenste effecten bereiken en met elkaar betekenis geven.

Met elkaar betekenis geven.

Geen van de vier, maar samen betekenis geven nog het meest.

Gewenste effecten bereiken door vanuit een positieve insteek momenten aan te grijpen (zoals lancering kinderwebsite) om ook andere doelgroepen te bereiken.

Denk Vooruit campagne: landelijk, regionaal of lokaal

x

Landelijke campagne is kapstok. Regionale campagnes kostbaar.

Landelijk het beste. Effect campagne wordt klein geacht. Mensen kennen de risico’s in hun eigen woongebied wel.

Moet landelijk zijn. Voorstander van meer dingen landelijk doen. Afstemming tussen alle Veiligheidsregio’s in het land. Wel regionaal/gemeentelijk op inhaken met eigen berichten wanneer er landelijk wordt gecommuniceerd.

Crisisfase waarin meest belangrijke rol VRR is weggelegd

Voorbereidingsfase.

Voorbereidingsfase.

Acute fase: meeste menskracht nodig.

Acute fase: veel contact nodig.

Rol/taak VRR voorafgaand aan een crisis

Ondersteunen en adviseren.

Ondersteuning bieden aan risicocommunicatie en voorbereiding op crisis.

Voorlichterspool: Training, coaching, begeleiding van mensen.

D.m.v. werkgroep risicoen crisiscommunicatie zorgen dat alle gemeenten dezelfde koers varen.

Rol/taak VRR tijdens een crisis

Ondersteunen en adviseren (ook adviseren van burgemeester en

Ondersteuning bieden aan crisiscommunicatie.

Menskracht bieden.

Zorgen dat het contact tussen alle partijen snel en efficiënt verloopt.

52

communicatieteam binnen de gemeente). Rol/taak VRR na afloop van een crisis

Evalueren.

Ondersteuning bieden tijdens de evaluatie.

x

Terugkoppeling en evaluatie: wat kan er volgende keer beter?

Uitvoering drie communicatietaken tijdens crisis: door wie

Betekenisgeving. Informatieverstrekking en schadebeperking verwachten burgers van gemeente.

Geen en allemaal. Afhankelijk van of de gemeente ondersteuning nodig heeft van VRR.

Geen van deze taken. Zijn taken van communicatieafdeling van gemeente.

Geen van deze. Alle vier taken van de gemeente.

Nee. Gemeente is belangrijkste partner voor burgers. Bekendheid VRR bij burgers maakt het ingewikkelder voor de burger.

Nee. Men denkt dan: ‘weer een overheidsinstantie erbij, kost hoop geld’. Niet interessant voor burgers om te weten dat VRR bestaat.

Onzichtbare rol moet behouden blijven. Zorgen dat alle gemeenten op dezelfde lijn zitten. Maar eindverantwoordelijkheid ligt bij gemeente.

VRR wel/niet bekendheid bij burgers

x

Tabel 4: Overzicht antwoorden van communicatieambtenaren: Rozenburg, Rotterdam, Spijkenisse, Barendrecht

53

Vervolg overzicht antwoorden van communicatieambtenaren: Ridderkerk, Dirksland en Vlaardingen Ridderkerk

Dirksland

Vlaardingen

Belangrijkste rol VRR op gebied van risicoen crisiscommunicatie

De voorlichterspool. Regierol.

Ontwikkelen van één kader waarbinnen gemeenten risicoen crisiscommunicatie kunnen uitvoeren. Aansturing daarin. Ontwikkelen en uitzetten van beleid. Regie, training en pndersteuning voorlichterspool.

Centrale regie in communicatie (zoals het Rijk doet met de Denk Vooruit campagne). Ondersteuning van de gemeenten: leveren middelen en hoe kunnen gemeenten het beste met burgers communiceren?


Goed opgezet, voorlichterspool belangrijk instrument. Afstemming kan hechter: burgers bewust maken van risico’s en oefenen.

Goed aangepakt, ontwikkelen van ideeën (middelen) goed. Communicatie soms traag (met bestellen spullen uit toolkit).

Redelijk, laatste tijd verbeterd. Risico-onderwerpen volgen elkaar te snel op. Te veel oefeningen vlak achter elkaar. Nieuwe oefening start vaak voordat de vorige goed en wel is geëvalueerd. Qua middelen moet niet elke gemeente zelf het wiel hoeven uit te vinden. Hoe kant-en-klaarder de middelen, hoe groter de kant dat gemeenten er wat mee gaan doen. Voorlichterspool belangrijk.

Tevredenheid

Goed opgezet, voorlichterspool belangrijk instrument.

Uitgaan van oefeningen. Goed. Voorlichterspool belangrijk, vooral voor kleine gemeente als Dirksland. VRR heeft adviesrol, die geborgd moet zijn.

Goed, wordt grondig aangepakt. Voorlichterspool belangrijk. Slaat soms wat door qua papierwerk, te weinig praktische informatie: hoe zet je bepaalde middelen bij een crisis in?

Doelgroep-indelingen Actieplan Risicocommunicatie

Bruikbaar maar afhankelijk van je doelstelling. Indeling: meebeslissers etc. bruikbaar bij bewustwordingscampagne.

Onvoldoende mee bekend.

Te gedetailleerd. Niet voldoende op de praktijk gericht.

Middelen doelgroep huishoudens Actieplan

Afhankelijk van de mogelijkheden die je hebt, goede middelen. Gesproken boodschap burgemeester alleen voor mensen die over een computer met internet beschikken.

Prima middelen. Sommige meer geschikt voor grotere gemeenten (gesproken boodschap burgemeester).

Goed. Kant-en-klare teksten aanleveren die de gemeente kan aanvullen met eigen tekst. Gesproken boodschap burgemeester (nog) niet gedaan.

Crisiscommunicatie

54

Wijze waarop VRR voor afstemming zorgt

Heel goed bij oefeningen.

Uitgaan van oefeningen. Afstemming tijdens oefeningen niet realistisch. In de praktijk niet zomaar lijsten met contactgegevens paraat.

Goed, wordt enthousiast aan gewerkt. Wordt wel te ingewikkeld gemaakt.

Tevredenheid toolkit

Niet mee bekend.

Mooi, handig hulpmiddel. Kan nog bijgevuld worden door individuele gemeenten.

Onvoldoende mee bekend.


Goed. Soms te complex van karakter (opeenstapeling van gebeurtenissen, niet altijd realistisch).

Gemeentelijke oefeningen positief. Waterproof geen goede ervaring. In sommige rollen hadden mensen te weinig werk (persvoorlichters). Onduidelijkheid over de rollen. Niet realistisch genoeg.

Goed, leerzaam. Voor veel dingen kun je (bij een crisis) bij de voorlichter van het Regot terecht, die kan veel regelen.


Zou beter gestructureerd kunnen worden. Ook in nazorg. Resultaten evaluatie kunnen beter gecommuniceerd worden.

Niet merkbaar dat oefeningen geëvalueerd worden. Nooit evaluatieformulier gezien.

Evaluaties niet merkbaar.


Erg goed. Erg vanuit de praktijk gedacht.

Training omgevingsanalist erg goed. Training publieksvoorlichter slecht (was mogelijk zelfstandig georganiseerd door gemeente Rotterdam).

Erg goed. Op de praktijk gericht.


Operationele en manageriële rol het belangrijkst: voorlichterspool.

Alle rollen even belangrijk.

Procesondersteunende rol: voorbereidend werk doen (contracten sluiten met RTV Rijnmond, procedures uitwerken, informatie verstrekken).

Handelingsperspectief in risicocommunicatie VRR

Ja er wordt genoeg handelingsperspectief geboden.

Voldoende. Moeilijk om burgers te bereiken.

Voldoende.

Meest geschikte zenderintentie risicocommunicatie

Gewenste effecten bereiken. Hoe kunnen we met risicocommunicatie gewenste effecten bereiken? De gewenste effecten zijn de handelingsperspectieven.

Gewenste effecten bereiken. Gewenste effecten: handelingsperspectieven. Met kennisdoelstelling groot bereik, houding en gedrag stuk moeilijker.

Gewenste effecten bereiken: mensen moeten weten wie welke rollen vervult tijdens een crisis. Mensen moeten weten wat ze moeten doen (handelingsperspectieven).

Denk Vooruit campagne: landelijk,

Landelijk karakter is goed. Risico’s regionaal benoemen wenselijk.

Campagne Denk Vooruit is al regionaal door de website crisis.nl waar je je eigen postcode kunt invullen. Regionale campagne zou sneller door

Landelijk karakter goed. Mag regionaal aangevuld worden. Mogelijk een taak voor de VRR: regionale

55

regionaal of lokaal

Bijvoorbeeld d.m.v. provinciale campagnes.

mensen worden opgepikt, leeft meer als het om eigen omgeving gaat.

campagne op RTV Rijnmond organiseren.


Voorbereidingsfase en alarmeringsfase: communicatie tussen gemeenten bij crisis.

Hulpdiensten: acute fase. Op communicatievlak: alarmeringsfase en acute fase. Fase waarin je het eerste contact met burgers maakt: wat moeten ze wel/niet doen.

Voorbereidingsfase, alarmeringsfase en acute fase. Met name alarmeringsfase. Beheersing, afbouw- en nazorgfase kan gemeente zelf aan.


Bevorderen communicatie tussen alle betrokken partijen bij een crisis.

Ontwikkelen kaders, uitsplitsen van rollen/taken van communicatiemedewerkers. Oefenen.

Klaarstomen van communicatieambtenaren d.m.v. trainingen en oefeningen. Zorgen dat protocollen lopen en actueel zijn. Basis realiseren waarop gemeenten kunnen werken.


Voorlichterspool: uitwisselen mensen.

Ondersteuning, voorlichterspool, callcenter. Vraagbaak.

Vanuit het Regot relevante informatie geven. Ondersteuning bij de inzet van middelen.

Rol/taak VRR na afloop van een crisis

x

Evalueren en vraagbaak. Knelpunten omzetten in actiepunten.

Evalueren. Geen praktische taken meer.


Geen van allen, zijn taken van de gemeente.

VRR biedt ondersteuning in deze taken maar kan ze nooit geheel overnemen van gemeenten.

Geen van de taken is alleen van de VRR. Gaat in samenwerking tussen VRR en gemeenten.


Slimmer als de gemeenten het gezicht naar buiten zijn. Geen behoefte bij burgers om te weten wat de VRR is. VRR moet achter de schermen alles goed geregeld hebben.

VRR moet ‘onzichtbaar’ blijven. VRR zegt de mensen niets. Autoriteit die ze kennen is de gemeente.

VRR hoeft niet bekend te zijn bij burgers, voor burgers totaal niet relevant om te weten dat de VRR bestaat.

Tabel 5: Vervolg overzicht antwoorden van communicatieambtenaren: Ridderkerk, Dirksland en Vlaardingen

56

Overzicht antwoorden burgemeester, beleidsadviseur Crisisbeheersing en gemeentesecretaris (en coördinerend gemeentesecretaris) Lansingerland: burgemeester

Capelle aan den IJssel: beleidsadviseur Crisisbeheersing

Maassluis: gemeentesecretaris en coördinerend gemeentesecretaris bij VRR


Aansturen van de operationele hulpdiensten. Informatie die voor burgers belangrijk is tijdens een crisis via de rampenzender communiceren.

Voeren van regie over de crisiscommunicatie. En het creëren van draagvlak. Ook risicocommunicatie afstemmen op de gemeente (moet anders georganiseerd worden voor grote/kleine gemeenten).

Eenduidige communicatie bieden als handvat voor de gemeenten om de communicatie naar eigen burgers te doen, zodat niet elke gemeente zelf het wiel hoeft uit te vinden. Makkelijk benaderbare, heldere communicatie bouwstenen aanleveren.


In ontwikkeling, toereikend. Voorlichterspool goed, belangrijk. Meer realistische scenario’s oefenen met operationele hulpdiensten is wenselijk. Risico’s benadrukken in communicatie naar burgers niet wenselijk.

VRR voert geen risicocommunicatie uit, doen de gemeenten zelf. Beleidsplannen VRR erg omvangrijk, daarom moeilijker hanteerbaar. Inbreng ambtenaren Capelle aan den IJssel niet in Actieplan Risicocommunicatie terug te vinden, is niet klantgericht.

Niet goed. Communicatie over de communicatie kan beter, efficiënter. Website zou veel efficiënter ingericht moeten worden en een veel centralere rol krijgen in de communicatie tussen VRR en gemeenten. Er wordt teveel eenzijdig gecommuniceerd, met name via mail. Moet gedoseerder, hanteerbaarder worden.

Communicatieactiviteiten mogen klantgerichter: wat wil de klant en burger? Communicatieactiviteiten VRR zouden soberder moeten zijn. Bijvoorbeeld communicatiemiddelen VRR zelf (relatiemagazines). Tevredenheid Crisiscommunicatie

Gewenste ondersteuning VRR op

Goed, wordt serieus opgepakt. Moet in verhouding blijven staan tot de rest van de taken van communicatiemedewerkers bij gemeenten. Juiste informatieverstrekking bij crisis erg belangrijk. VRR moet afstemming verzorgen tussen alle partijen. Burgemeester moet gezicht naar buiten zijn.

Ambitieus. Overdreven. Incidenten worden te snel opgeschaald. Door teveel aandacht aan relatief kleine incidenten wordt het voor burgers moeilijker serieuze van kleine incidenten te onderscheiden.

Beter dan de risicocommunicatie. Bij crisiscommunicatie zou website een even zo centrale rol moeten krijgen.

Zorgen voor juiste informatieverstrekking bij

x

Eenduidige communicatie als handvat voor de gemeenten om weer de communicatie richting de

57

communicatiegebied

crisis.


In ontwikkeling, steeds beter. Op lange termijn twee hoofdtendensen: accentverschuiving van repressie naar preventie. En integratie van hulpdiensten, ook politie.

eigen burgers te doen. Geen ervaring met activiteiten waarbij hele regio betrokken was.

Zou VRR intensiever aandacht aan mogen besteden. VRR niet naast gemeenten maar tussen gemeenten. Niet ‘wij vs. Zij’ maar enkel ‘wij’.

Ander punt: Interne communicatie VRR zou beter moeten. Wat VRR bestuur in WPC besluit, moet ook tijdig naar individuele diensten worden gecommuniceerd.


Enerzijds goed, anderzijds niet goed. Oefenen is zinvol maar de oefeningen zijn vaak niet realistisch door complexe opeenstapeling van gebeurtenissen. Per gemeente minimaal eenmaal per jaar oefenen, VRR veel vaker. Moet geoliede machine zijn.

Rampenoefeningen zijn te operationeel van aard en te weinig bestuurlijk (komt bijvoorbeeld naar voren in operationele rol burgemeester tijdens oefeningen).

Goed. Goede regelmaat. Dienen duidelijk doel.


Goed, direct na afloop van oefening feedback. Achteraf volgt schriftelijke evaluatie.

In lijn met de oefeningen zelf niet voldoende.

Soms te gedetailleerd Te veel aandacht aan bijzaken en details, te weinig oog voor grote lijn, het totaal.


x

Niet bij betrokken.

x


Effect campagne wordt klein geacht. Nadruk leggen op risico’s zinloos, er kan altijd wat mis gaan. Rampen gebeuren niet vaak, noodpakket veroudert.

Gemeentespecifieke campagne is wenselijk. Middelen als plaatselijke dagbladen, lokale bijeenkomsten en brieven zijn geschikt. Televisie minder.

Geen gemeentespecifieke campagnes maar wel een regionale vertaling van landelijke campagne. Denk Vooruit campagne wordt effectief geacht. Het is taak van de overheid dit soort campagnes te organiseren.


Op zichzelf goed als burgers de VRR zouden kennen, er gaat veel belastingsgeld heen. M.n. raadsleden zouden de VRR goed moeten kennen. Ook om politiek draagvlak te genereren en houden voor dit soort uitgaven.

Er moet vanuit de VRR wel gekeken worden naar wat de bevolking wil. Hebben ze behoefte te weten wat de VRR is? De VRR moet op dit moment de rol achter de schermen blijven vervullen en hoeft niet bekend te worden bij burgers.

De VRR zou bij burgers bekend moeten zijn. Het is goed als burgers weten dat de veiligheid centraal geregeld wordt en dat er goede afstemming is tussen alle hulpdiensten (en gemeenten).

Tabel 6: Overzicht antwoorden burgemeester, beleidsadviseur Crisisbeheersing en gemeentesecretaris (en coördinerend gemeentesecretaris)

58

Overzicht antwoorden primaire partners Openbaar Ministerie

Politie

Port of Rotterdam (havenbedrijf)


Centrale rol in communicatie bij gemeentegrens overstijgende incidenten. Ondersteunen van gemeenten in de communicatie bij incidenten.

Publieksvoorlichting. Voorlichters van VRR communiceren met pers over incidenten. Publieksvoorlichting gebeurt in samenwerking met voorlichters van de gemeenten in de regio. Ook heeft de VRR belangrijke taak in opstellen van draaiboeken die gebruikt kunnen worden bij GRIP-situaties.

x


x

Goed.

VRR probeert op goede manier te werken aan regionalisering (op elkaar afstemmen) van risicoen crisisbeheersing. O.a. d.m.v. van regionaal Deelplan en voorlichterspool. VRR biedt gemeenten goede handvatten om zelf aan de slag te gaan met risicoen crisiscommunicatie in de eigen gemeente.

Tevredenheid

x

Goed.

x

Wijze waarop rol organisatie zich verhoudt tot rol VRR op gebied van risicoen crisiscommunicatie

Het is afhankelijk van het soort crisis welke organisatie de lead heeft in de communicatie. Bij bijvoorbeeld terrorisme, kapingen en gijzelingen heeft het OM de lead. OM zit ook overleggen van de VRR.

x

Havenbedrijf zit in werkgroep Risico- en Crisiscommunicatie. Alle plannen die VRR maakt ontvangt Havenbedrijf ook. Havenbedrijf is primaire partner van VRR.

Wijze waarop VRR voor

Uitstekend.

Wordt niet gezien als specifieke taak van de VRR. VRR inclusief alle gemeenten en diensten

Indruk dat VRR alle partijen op een goede manier

Crisiscommunicatie

59

afstemming zorgt

opereert in totaliteit.

met elkaar probeert te verbinden.


x

Blijft verbeterpunt: vertalen van theoretische regels naar praktijk.

x


x

Onvoldoende overzicht om dit te kunnen beoordelen.

Goed, per mail en evaluatierapport achteraf. Indruk dat leerpunten goed worden meegenomen.


Managerieel en operationeel: zorgen dat de juiste mensen op de juiste plek komen en dat alle gemeenten dezelfde startpositie hebben (qua informatie).

x

x


x

Landelijk karakter goed maar Regionale ondersteuning van de landelijke campagne is noodzakelijk om effect te bereiken

Landelijk karakter goed als kapstok. Regionale deelcampagnes zouden goed idee zijn.


In alle fasen een even belangrijke rol.

x

x


x

x

Coördineren van de communicatie en bieden van handelingsperspectief in risicocommunicatie.


x

x

Coördinerende rol in communicatie: bieden van handvatten/checklists voor gemeenten. Concrete (operationele) taken zijn voor de gemeente zelf.

Rol/taak VRR na afloop van een crisis

x

x

Taken na afloop zijn voor de gemeente zelf.


x

Burgers zouden moeten weten dat er een goed samenwerkingsverband bestaat tussen alle operationele hulpdiensten

Twijfel. Er moet een doel mee gediend worden en het mag niet voor verwarring zorgen.

Tabel 7: Overzicht antwoorden primaire partners

60

Overzichten antwoorden overige partners: NCC Het interview met een medewerker van het NCC heb ik voornamelijk gebruikt voor mijn eigen beeldvorming van het werk van de Veiligheidsregio en het vakgebied van risicoen crisiscommunicatie. Nationaal Crisiscentrum cluster Risico- en Crisiscommunicatie

Belangrijkste aspecten risicocommunicatie

Openheid, aansluiting bij de perceptie van burgers en tweerichtingsverkeer.

Belangrijkste aspecten crisiscommunicatie

Snelheid, openheid, doelgroep gerichtheid en het bieden van handelingsperspectief door de overheid.


Randvoorwaarden scheppen, beleidskaders trekken, een voortrekkersrol innemen, penvoerder zijn en een uitvoeringskader leveren van middelen. Alles wat je samen kunt doen coördineren.


Goed. VRR geeft het onderwerp Risico- en Crisiscommunicatie een positie die het verdient. Geeft dit onderwerp veel aandacht. Ook bestuurlijk goed vastgelegd. Burgemeesters zijn actief betrokken. Een goede invulling aan taken die op basis van de wet zijn vastgelegd. De VRR heeft heel goed netwerk van bedrijven en gemeenten binnen en buiten gemeenten. Ook professionals. Kinderwebsite over Risicocommunicatie naar mening geïnterviewde niet goed afgestemd op doelgroep. Bij de uitvoering van risicocommunicatie in gemeenten kan VRR kijken of het haalbaar is om gemeenten individueel te begeleiden (de ambtenaren). Dan zou de risicocommunicatie nóg effectiever zijn.

Tevredenheid

De VRR is ver in planvorming, Risico- en Crisiscommunicatie en uitvoering, oefeningen en het trainen van communicatieprofessionals.

Crisiscommunicatie Manieren waarop een goede omgevingsanalyse kan bijdragen aan de verbetering van de risicoen

Door na te gaan wat er aan de hand is en wat betrokkenen vinden, kun je de communicatiestrategie aanpassen aan de behoefte van de mensen qua communicatie. Crisiscommunicatie moet er permanent zijn in aanloop naar een crisis. Welke zorgen zijn er? Welke informatiebehoeften? De meeste crises spelen zich af op lokaal niveau.

61

crisiscommunicatie Risicokaart bruikbaar middel voor risicocommunicatie wel/niet

Bruikbaar middel voor heel kleine doelgroep. Te ingewikkeld en onvoldoende toegelicht voor een leek. Geschikt voor mensen die zelf actief op zoek gaan naar informatie over risico’s, doet bijna niemand.

Wekt risicokaart angst op, ja/nee

Nee, informatie wekt nooit angst op. Geen informatie wekt juist angst op.

Definitie ‘zelfredzaamheid’ die NCC hanteert

De mate waarin mensen zichzelf en anderen kunnen redden.

Wordt zelfredzaamheid vergroot door bieden van handelingsperspectief, ja/nee

Uiteraard. Niet alleen in communicatie maar ook in beleidsmaatregelen kan handelingsperspectief worden geboden. Bijvoorbeeld politiekeurmerk Veilig Wonen. Is ook vorm van zelfredzaamheid. Noodpakket ook. Je moet beleid maken van handelingsperspectief.

Speelt handelingsperspectief alleen rol in crisiscommunicatie of ook in risicocommunicatie

Zonder handelingsperspectief is risicocommunicatie zinloos.

Moet risicocommunicatie naar zelfredzamen anders zijn van inhoud dan naar minder-zelfredzamen

Ja, handelingsperspectief is anders. Mensen in rolstoel kun je niet vertellen de trap te nemen. Op de website Denk Vooruit is ook een apart onderdeel Taskforce Handicap en Samenleving opgenomen. En de manier van communiceren naar blinden is weer heel anders, ook de communicatie naar mensen met een verstandelijke beperking is anders. Zowel qua inhoud als vorm.

Hoe kan overheid als betrouwbaar overkomen in groot aanbod informatiebronnen m.b.t. risico’s en crises

Open zijn, herhaling. Verschillende kanalen. Binnen verschillende overheden dezelfde boodschap, ook regionaal: het moet niet gebeuren dat de ene burgemeester zegt dat het allemaal wel mee valt terwijl de andere burgemeester zegt dat het ernstig is.

Informatiebehoefte gemeenten loopt tijdens crises vaak voor op besluitvorming. Hoe kan dit verbeterd worden

Dat is realiteit. Dat zal altijd zo zijn. Besluitvorming werkt vertragend. Zou misschien verbeterd kunnen worden door het mandateren van communicatieadviseurs van gemeenten om te communiceren met burgers.

Tabel 8: Overzicht antwoorden overige partners: NCC

62

Overzichten antwoorden overige partners: Deltalinqs en Rijkswaterstaat Deltalinqs

Rijkswaterstaat


Geruststellen van bevolking.

x


x

Positief. Ook samenwerking op gebied van communicatie is afgelopen twee jaar sterk verbeterd.

Tevredenheid

x

In tijden van crises lopen de zaken toch anders. Soms heeft Rijkswaterstaat een rol, soms niet. Soms heeft Rijkswaterstaat de VRR nodig. Weten elkaar beter te vinden dan twee jaar geleden.

Wijze waarop rol organisatie zich verhoudt tot rol VRR op gebied van risicoen crisiscommunicatie

Aanvullend. Als VRR moet praten met de bedrijven dan kloppen ze bij Deltalinqs aan want wij zijn de vertegenwoordiger van de bedrijven.

Rijkswaterstaat heeft met VRR momenten afgesproken waarop er met de VRR gecommuniceerd wordt. Bij een crisis hebben de VRR en burgemeesters de eerste verantwoordelijkheid en heeft Rijkswaterstaat een faciliterende rol, bijvoorbeeld in het beschikbaar stellen van het wegennetwerk.


Kan niet veel over zeggen. Wel goed, wat betreft informeren en opleiden van ambtenaren en oefeningen.

Goed en met goede regelmaat. Weten elkaar goed te vinden.


Niet als organisatie bij betrokken. Indirect wel door de bedrijven die zijn aangesloten bij Deltalinqs.

Tevreden, maar meer lering trekken uit oefeningen.


x

Kan beter. Leerpunten van oefeningen zouden voor de volgende oefening wel geïmplementeerd moeten zijn. Niet aan een oefening beginnen als vorige oefening nog niet echt is geëvalueerd en de leerpunten nog niet zijn doorgevoerd.


Manageriële rol.

Manageriële en operationele rol. Vage scheidslijn tussen operationeel en procesondersteunend.

Crisiscommunicatie

63


Landelijk karakter goed.

Landelijk goed, maar kan niet los gezien worden van regionale informatievoorziening.


Voorbereidingsfase: risico’s in kaart brengen.

VRR heeft in alle fasen een voortrekkersrol.


Burgemeester ondersteunen in de communicatie.

Een idee: Tijdens crisis groot perscentrum inrichten met verschillende partijen, om lijnen heel kort te kunnen houden. Bij het perscentrum komen dan alle vragen m.b.t. de crisis binnen via een 0800 nummer.


Geen taken van de VRR, desbetreffende bedrijf voert deze taken uit.

Geen van de taken expliciet voorbehouden aan VRR tijdens crisis. Gemeenten voeren deze taken uit, VRR heeft coördinerende rol.


x

Moet onbekend voor burgers blijven. Tenzij VRR zich zou willen positioneren als centrale spil in tijden van crises en ook een perscentrum inricht.

Tabel 9: Overzichten antwoorden overige partners: Deltalinqs en Rijkswaterstaat

64

6.3 Verschil in beleving van de communicatie tussen primaire partners en communicatieambtenaren van de gemeenten? Omdat dit geen kwantitatief onderzoek is, is het moeilijk te zeggen of er een verschil is tussen de beleving van de primaire partners en die van de communicatieambtenaren van de gemeenten. Ik heb slechts drie primaire partners geïnterviewd. Wat me wel opvalt is dat de partners minder betrokken zijn bij de communicatieactiviteiten van de VRR (en dan met name de risicoen crisiscommunicatie) dan de gemeenteambtenaren. Maar dit spreekt eigenlijk voor zich: de gemeenten zijn immers de klanten van de VRR. Hiernaast kan ik opmerken dat de geïnterviewde van de politie het zorgen voor afstemming niet ziet als een specifieke, geïsoleerde taak van de VRR. In zijn beleving opereert de VRR in zijn totaliteit en ‘zweeft’ de VRR als organisatie niet boven de gemeenten en diensten om alles op elkaar af te stemmen. De politie is de enige geïnterviewde organisatie die dit zo ziet.

6.4 Verschil in beleving beleving van de communicatie tussen communicatieambtenaren van gemeenten en burgemeester, gemeentesecretaris en beleidsadviseur Crisisbeheersing? Net als in paragraaf 6.3 is het ook nu weer moeilijk om hier iets over te zeggen. Wel kan ik weer enkele opvallendheden opmerken. Ten eerste valt het mij op dat de burgemeester van Lansingerland als enige een opmerking maakte die de VRR in breder perspectief zette. Dit heeft misschien juist te maken met zijn functie. Hij vertelde dat hij voor de toekomst twee hoofdtendensen verwacht: een accentverschuiving van repressie naar preventie, ook in budget en een verdere integratie van hulpdiensten. Verder valt het mij op dat de geïnterviewde in Capelle aan den IJssel, de enige geïnterviewde beleidsadviseur Crisisbeheersing in dit onderzoek, over het geheel gesproken een stuk negatiever is over de communicatieactiviteiten van de VRR, dan alle geïnterviewden in andere functies. Ik kan hier verder geen betekenis of verband aan toekennen. Ten slotte is het opvallend dat de burgemeester van Lansingerland en de gemeentesecretaris van Maassluis beiden van mening zijn dat de VRR zich bekend zou mogen of moeten maken naar burgers toe. De beleidsadviseur Crisisbeheersing van Capelle aan den IJssel ziet dit wel als een mogelijkheid maar vindt dat eerst gekeken moet worden of de burger hier behoefte aan heeft.

6.5 Verschil in beleving van de communicatie tussen primaire partners en overige partners? Wederom is het lastig hier uitspraak over te doen. Ik kan alleen zeggen dat het me opvalt dat de overige partners nog meer beschouwend naar de VRR kijken en minder oordelend dan de gemeenten en primaire partners. Maar dit is niet meer dan logisch, gezien hun rol ten opzichte van de VRR.

65

6.6 Statistische analyse van resultaten

Trainingen ambtenaren

Evaluatie rampenoefeningen

Uitvoering rampenoefeningen

Toolkit Risicocommunicatie

Afstemming tussen alle parijen

Communicatiemiddelen Actieplan doelgroep huishoudens

Crisiscommunicatie

Risicocommunicatie

Om de resultaten van de interviews overzichtelijk te visualiseren heb ik enkele onderwerpen statistisch verwerkt. Omdat niet alle geïnterviewden bekend waren met de toolkit en enkele geïnterviewden geen rapportcijfers wilden geven, zijn de resultaten van deze statistische analyses indicatief, dus niet generaliseerbaar. Ook geven cijfermatige beoordelingen geen objectief beeld. De ene persoon geeft een zeven en licht dit toe met ´erg goed´, de andere persoon geeft hetzelfde cijfer en licht dit toe met ´voldoende maar moet beter´. De gemiddelden kloppen verhoudingsgewijs natuurlijk wel. Dat wil zeggen dat ik bij zes antwoorden het totale cijfer door zes heb gedeeld en bij vier, door vier, enzovoorts.

Figuur 8: Beoordeling communicatieactiviteiten met rapportcijfers

Het bovenstaande staafdiagram laat de gemiddelde beoordeling zien van de verschillende communicatieactiviteiten van de VRR. U kunt zien dat de trainingen van ambtenaren verreweg het beste beoordeeld zijn, gevolgd door de crisiscommunicatie. De toolkit wordt als minste beoordeeld.

66

Figuur 9: Beoordeling toolkit Risicocommunicatie met rapportcijfers

Aan de burgemeester van Lansingerland en de gemeentesecretaris van Maassluis heb ik niet gevraagd wat ze van de toolkit Risicocommunicatie vinden. De toolkit is een operationeel instrument, waar communicatiemedewerkers veelal beter mee bekend zijn. De geïnterviewden in Ridderkerk en Vlaardingen waren niet voldoende met de toolkit bekend om hier een oordeel over te vellen. De toolkit werd het beste beoordeeld door Barendrecht, gevolgd door Dirksland. Als minste werd de toolkit beoordeeld door Spijkenisse.

67

Figuur 10: Belangrijkste rol VRR op communicatiegebied

Het bovenstaande cirkeldiagram laat zien dat het bieden van middelen en mogelijkheden gezien wordt als de belangrijkste communicatietaak van de VRR. Ondersteuning bij risicoen crisiscommunicatie, de communicatiepool en het uitstippelen van een eenduidig beleid hebben de gedeelde tweede plaats. De percentages geven het aantal keer aan dat een taak genoemd is als (een van) de belangrijkste taak (taken).

68

Figuur 11: Crisisfase waarin meest belangrijke communicatierol is weggelegd voor de VRR

Bovenstaand staafdiagram laat zien dat naar mening van de geïnterviewden, de voorbereidingsfase en daarna de acute fase de crisisfasen zijn waarin voor de VRR de belangrijkste communicatieve rol is weggelegd. De beheersingsfase en de afbouw- en nazorgfase zijn door niemand genoemd. Vaak werd hierbij gezegd dat de gemeente de communicatietaken in deze fasen weer alleen kan uitvoeren.

"De VRR zou zich als organisatie bekend moeten maken naar burgers toe." 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Ja

Nee

Twijfel

Figuur 12: “De VRR zou zich als organisatie bekend moeten maken naar burgers toe.”

Omdat de vraag of de VRR zich als organisatie wel of niet bekend zou moeten maken naar burgers toe op dit moment actueel is, heb ik deze vraag als ‘extraatje’ toegevoegd aan het interview. Te zien is dat de VRR naar de mening van de meeste geïnterviewden een goede keuze heeft gemaakt in het hanteren van het Unilever-model waarbij de VRR als moederorganisatie als het ware achter de schermen opereert.

69

Conclusie De voorlichterspool en trainingen van ambtenaren vindt de meerderheid van de geïnterviewden erg goed en belangrijk. Enkele gemeenten zijn erg tevreden met de toolkit Risicocommunicatie. Verschillende gemeenten zijn te spreken over de doelgroepindelingen in het Actieplan Risicocommunicatie, de uitvoering van rampenoefeningen en de wijze waarop de VRR voor afstemming zorgt. Het is erg lastig te zeggen of de functie van de geïnterviewde verband houdt met de mening van de geïnterviewde. Vooral omdat het aantal geïnterviewden per functie klein is, is hier weinig over te zeggen. Op basis van statistische analyses is indicatief te concluderen dat de trainingen van ambtenaren van alle genoemde communicatieactiviteiten van de VRR, het beste rapportcijfer krijgen van de geïnterviewden: een 8,3. De toolkit wordt met een 8 het hoogst beoordeeld door Barendrecht en met een 3 het laagst door Spijkenisse. De meeste geïnterviewden zien het bieden van communicatiemiddelen en mogelijkheden als de belangrijkste taak van de VRR op gebied van communicatie. De crisisfase waarin volgens de meeste geïnterviewden de belangrijkste communicatierol is weggelegd voor de VRR, is de voorbereidingsfase. Ten slotte is het overgrote deel van de geïnterviewden van mening dat de VRR niet bekend zou moeten zijn bij burgers.

70

71

Hoofdstuk 7: Adviezen per dimensie van stratatiemanagement

Inleiding Na een grondige analyse van de resultaten van het onderzoek (de interviews) heb ik een adviesrapport opgesteld. Ik heb de adviezen geordend per dimensie van strategisch communicatiemanagement. In paragraaf 7.1 beschrijf ik het doel van dit adviesrapport. In paragraaf 7.2 Beschrijf ik mijn adviezen ten aanzien van de manageriële rol. Vervolgens ga ik in paragraaf 7.3 nader in op mijn adviezen met betrekking tot de operationele rol. In paragraaf 7.4 komen de adviezen ten aanzien van de reflectieve rol aan bod. De adviezen met betrekking tot de procesondersteunende rol behandel ik in paragraaf 7.5. Ten slotte geef ik in paragraaf 7.6 nog enkele aanvullende adviezen voor de communicatie met de gemeente Rotterdam. Eén van mijn adviezen is het leveren van meer maatwerk in de communicatie naar de gemeenten toe. Daarom wil ik, in lijn met dit advies, de Veiligheidsregio Rotterdam-Rijnmond ook op maat adviseren. Dit houdt in dat ik per dimensie van strategisch communicatiemanagement adviezen geef. Hiernaast heb ik enkele aanvullende adviezen specifiek voor de communicatie met de gemeente Rotterdam. Omdat niet alle regiogemeenten betrokken waren bij dit onderzoek, vind ik het belangrijk adviezen te geven die ook gebruikt kunnen worden in de communicatie naar de overige, nietonderzochte gemeenten toe. De adviezen zijn niet alleen gebaseerd op het aantal (ambtenaren van) gemeenten dat aangaf ergens behoefte aan te hebben, of ergens tevreden of ontevreden mee te zijn (dus vanuit kwantitatieve analyse). Sommige adviezen geef ik vanuit mijn eigen visie op communicatie (die tot stand gekomen is tijdens mijn opleiding) en sommige adviezen zijn een combinatie van mijn visie en een idee dat geopperd werd door één of enkelen van de geïnterviewden. Ik heb alle ideeën die tijdens de interviews naar voren zijn gekomen zelf beoordeeld en geselecteerd op geschiktheid voor de VRR, zoals ik dat zie.

7.1 Doel van het adviesrapport Het doel van dit adviesrapport is het aandragen van ideeën die de communicatieafdeling van de VRR kan gebruiken om de communicatie naar de gemeenten (en diensten binnen de VRR en primaire partners) verder te optimaliseren. De adviezen hebben alleen betrekking op de communicatie met de gemeenten.

72

7.2 Adviezen ten aanzien van de manageriële rol Nu volgen de adviezen ten aanzien van de manageriële rol van de VRR. Deze rol heeft betrekking op taken als sturen, regisseren en coördineren. Advies 1: Van ‘blauw’ informeren naar ‘wit’ dialogiseren In dit advies combineer ik twee theoretische communicatiemodellen die ik beschreven heb in deel II van deze scriptie. Met behulp van deze modellen leg ik uit hoe de Veiligheidsregio naar mijn idee op dit moment communiceert met de twintig gemeenten. Daarna beschrijf ik de manier van communiceren die in mijn ogen het beste is voor de Veiligheidsregio en de manier waarop dit bereikt kan worden. De wijze waarop de Veiligheidsregio momenteel met de gemeenten communiceert, neigt naar mijn mening meer naar informeren dan naar dialogiseren, overreden of formeren. Bij informeren staat het geven van informatie centraal.58 Het bekend maken van informatie gebeurt via éénrichtingsverkeer van zender naar ontvanger. Dit wil ik beargumenteren aan de hand van de interviews die ik heb afgenomen. -

-

-

-

De middelen in de toolkit worden kant-en-klaar aan de gemeenten aangeleverd. Dezelfde middelen voor alle gemeenten. Maar welke middelen hebben de gemeenten daadwerkelijk nodig en verschilt dit per gemeente? In de toolkit zitten onder andere checklists voor scholen, peuterspeelzalen, kinderdagverblijven, woon- en zorgcentra en het midden en klein bedrijf. Deze zijn vormgegeven in de huisstijl van de Veiligheidsregio met het logo erop. Zouden deze doelgroepen wel via de communicatiemiddelen in aanraking moeten komen met de VRR? Willen de gemeenten de middelen liever onder hun eigen vlag aan de burgers presenteren? Tijdens een interview kwam naar voren dat de Veiligheidsregio veel communiceert per e-mail. In deze tijd is dat natuurlijk een eigentijdser medium dan de brief. Het is goed dat de VRR meegaat in de trend van digitalisering, maar deze vorm van communicatie wordt soms als te éénzijdig ervaren. Vele e-mails per week zonder expliciete vraag om terugkoppeling van de gemeenten. Hiernaast is de ervaring van een andere geïnterviewde dat het relatiemagazine van de VRR niet geheel past bij de tijd van financiële crisis waarin we nu leven. Deze signalen wil ik graag vermelden, zodat de VRR wellicht geschiktere media kan uitkiezen. Via welke media zouden de gemeenten het liefst door de VRR benaderd willen worden? De doelgroepindelingen die in het Actieplan Risicocommunicatie beschreven staan, worden door verschillende gemeenten te ingewikkeld en gedetailleerd gevonden. Ook zijn ze volgens sommigen te weinig op de praktijk gericht. Welke doelgroepen zijn er per gemeente te onderscheiden en op welke volgorde kunnen gemeenten deze doelgroepen bereiken?

De wijze van communiceren waar de Veiligheidsregio naar mijn mening nog meer naar moet streven, is die van dialogisering. Bij dialogisering is er sprake van tweerichtingsverkeer in de communicatie in de vorm van uitwisseling van ideeën en gedachten.59 In de interviews is meerdere keren naar voren gekomen dat de gemeenten behoefte hebben aan meer samenspraak met de Veiligheidsregio en meer inspraak in de manier waarop er gecommuniceerd wordt. Hier moet ik wel een nuancering in

58 59

Van Ruler, B. e.a. (2005) Communicatiemanagement, In communicatiewetenschappelijk perspectief, P115 Van Ruler, B. e.a. (2005) Communicatiemanagement, In communicatiewetenschappelijk perspectief, P115

73

aanbrengen. Er zijn veel momenten waarop de Veiligheidsregio wel degelijk interactief met de gemeenten communiceert. Het congres Waterproof is hier een zeer recent en goed voorbeeld van. In de brochure Impressie huisstijl Veiligheidsregio Rotterdam-Rijnmond staat op pagina drie als één van de doelen van de huisstijl genoemd: ‘bevordering van binding voor medewerkers onderling en met de VRR (het ‘wij’-gevoel). Dit ‘wij’-gevoel zou niet alleen door middel van de huisstijl bevorderd moeten worden, maar door alle communicatie tussen de Veiligheidsregio en de aangesloten gemeenten. De coördinerend gemeentesecretaris sprak over hetzelfde ‘wij’-gevoel: “De Veiligheidsregio zou meer tussen de gemeenten moeten komen staan, dan naast de gemeenten. Je hebt nu nog wel eens het idee dat de twintig gemeenten één blok vormen en dat de Veiligheidsregio wat anders is. Maar wij zíjn de Veiligheidsregio. Het zou veel meer één moeten zijn. De Veiligheidsregio moet meer van ons zijn, en niet tegenover ons zijn. Die synergie, die samenhang, die betrokkenheid, dat mag wel wat meer op elkaar in gaan grijpen. Niet ‘wij en zij’, maar alleen ‘wij’.” Van informeren naar dialogiseren loopt gelijk met de ontwikkeling van ‘blauw communiceren’ naar ‘wit communiceren’. Bij blauw communiceren worden veel parallelle media gebruikt zoals nieuwsbrieven en brochures. Bij deze middelen is de communicatie éénrichtingsverkeer. Het doel van de communicatie is informeren om zo kennis, houding en gedrag te veranderen.60 Bij wit communiceren geef je betekenis in dialoog. In deel II van deze scriptie heb ik al beschreven dat het bij wit communiceren gaat om het herdefiniëren van referentiekaders waardoor men dezelfde werkelijkheid met andere ogen gaat waarnemen.61 Deze theorie slaat precies de spijker op de kop. De Veiligheidsregio blijft hetzelfde: een overkoepelende organisatie waar de gemeenten en hulpdiensten bij aangesloten zijn. Maar het ideaalbeeld is naar mijn mening, dat alle gemeenteambtenaren diezelfde Veiligheidsregio gaan zien als één geheel. Een organisatie waar zij allemaal deel van uitmaken en waar in hechte samenwerking gewerkt wordt aan veiligheid. Door de dialoog met de gemeenten in stand te houden en nog meer op gang te brengen, kan hieraan gewerkt worden. In het beleidsplan 2008-2012 van de VRR wordt ook duidelijk dat het samenbrengen van partijen en het op gang brengen van een dialoog dingen zijn waar al actief aan gewerkt wordt: “Naast een beheersorganisatie is de VRR ook een netwerkorganisatie, waarin iedere partner zijn eigen inbreng heeft.” Advies 2: Meer maatwerk: communicatie afstemmen op wensen en behoeften van individuele gemeenten Uit het onderzoek is naar voren gekomen dat gemeenten behoefte hebben aan communicatie die is afgestemd op de specifieke wensen en behoeften van individuele gemeenten. Dit betekent niet dat de Veiligheidsregio elk van de twintig gemeenten op een andere manier zou moet benaderen. Dit betekent dat de Veiligheidsregio een twee- of driedeling kan maken in de twintig gemeenten. Een indeling die ik voorstel is die van kleine gemeenten, middelgrote gemeenten en grote gemeenten. Onder grote gemeenten versta ik alleen Rotterdam. Het is mij duidelijk geworden dat de gemeente Rotterdam op communicatiegebied andere verwachtingen en wensen heeft dan alle andere gemeenten in de regio. Mijn advies is daarom om de gemeente Rotterdam als aparte eenheid te benaderen. Rotterdam verschilt qua grootte (inwoneraantal) en bevolkingssamenstelling zo enorm 60 61

Koeleman, H. (2006) Interne communicatie bij verandering, van middelen- naar interventiedenken, P88 Koeleman, H. (2006) Interne communicatie bij verandering, van middelen- naar interventiedenken, P95

74

met de negentien andere regiogemeenten, dat er gewoonweg andere ondersteuning en middelen nodig zijn. Lees hierover meer onder het kopje ‘Maatwerk voor de gemeente Rotterdam’. Ook kleine gemeenten (uitgaande op de enige kleine gemeente in dit onderzoek: Dirksland) hebben duidelijk andere behoeften dan middelgrote gemeenten.

7.3 Adviezen ten aanzien van de operationele rol Nu volgen de adviezen ten aanzien van de operationele rol van de VRR. Deze rol heeft betrekking op taken als uitvoeren en produceren. Advies 1: Toolkit (en andere communicatiemiddelen) digitaal aanleveren In lijn met het vorige advies, is het een idee om ook de toolkit in het vervolg niet in een tasje, maar digitaal aan te leveren aan de gemeenten. Op deze manier zouden de gemeenten de middelen naar keuze kunnen downloaden van de website, of nog een stapje verder, kunnen bestellen via de website. Ook zou de gemeente ervoor kunnen kiezen om het drukwerk zelf uit te laten voeren. Dan is het erg handig als de middelen in drukklare pdf’s te downloaden zijn van de website. Advies 2: Maatwerk in communicatiemiddelen Op de gemeenten Dirksland en Barendrecht na, gaven alle geïnterviewden die bekend zijn met de toolkit te kennen dat ze hier niet helemaal tevreden mee zijn. Dit ligt vooral aan het kant-en-klare karakter van de toolkit. Alle middelen zijn al helemaal af en gedrukt. Meerdere geïnterviewden merkten op dat het handiger zou zijn als er ‘bouwstenen’ voor communicatiemiddelen aangeleverd zouden worden, die de gemeenten vervolgens zelf nog kunnen aanvullen met eigen informatie en kunnen vormgeven volgens de eigen huisstijl. De gemeenten zijn immers het gezicht naar buiten voor de inwoners. Een mogelijkheid is om de bouwstenen digitaal aan te leveren in de vorm van een template: een vast stramien waarin nog tekst kan worden ingevuld en kleuren, lettertypes en andere vormgevingsaspecten nog gemakkelijk gewijzigd kunnen worden. Advies 3: Nadenken over een regionale campagne als afgeleide van de Denk Vooruit campagne Als extraatje heb ik in het interview een vraag toegevoegd over de Denk Vooruit campagne van het ministerie van Binnenlandse Zaken. De meeste gemeenten vinden het goed dat deze campagne een landelijk karakter heeft maar zeggen wel toekomst te zien in een vertaling van deze landelijke campagne naar regionale deelcampagnes. De voornaamste redenen hiervoor zijn: -

Risico’s kunnen per regio sterk verschillen. Een campagne gaat meer voor de mensen leven als het gaat om hun eigen woonomgeving.

De regio Rotterdam-Rijnmond zou hier een voorloper in kunnen zijn door als eerste te starten met een regionale campagne. Hierbij zouden regionale media als radio en TV Rijnmond en lokale media als huis-aan-huis bladen ingezet kunnen worden om de inwoners van de regio te informeren over de risico’s in deze specifieke regio en om handelingsperspectief te bieden.

7.4 Adviezen ten aanzien van de reflectieve rol Nu volgen de adviezen ten aanzien van de reflectieve rol van de VRR. Deze rol heeft betrekking op taken als evalueren, monitoren en visie ontwikkelen. 75

Advies 1: Optimaliseren van de evaluaties van rampenoefeningen Omdat ik geen deskundige ben op het gebied van rampenoefeningen en de evaluaties daarvan, doe ik hierover geen uitspraken die ten dele gebaseerd zijn op mijn eigen visie en mening. Ik doe enkel verslag van de visies en meningen van de geïnterviewden. Uit de interviews kwamen een aantal zaken naar voren die wellicht aandacht verdienen: -

-

Gemeente Barendrecht geeft aan dat er na afloop van een oefening meer feedback over het persoonlijk functioneren van de ambtenaren in de verschillende rollen gewenst is. Gemeente Dirksland sprak over evaluatieformulieren. Wellicht is dit een idee: evaluatieformulieren gebruiken om de meningen van de betrokkenen over de wijze waarop de oefening georganiseerd is door de VRR, in kaart te brengen. Knelpunten kunnen dan worden omgezet in actiepunten voor de volgende oefening. Gemeente Maassluis merkte op dat er in de evaluatie soms meer aandacht voor de grote lijn gewenst is en wat minder aandacht voor details. Iemand kan te laat zijn gekomen of iets dergelijks, terwijl de oefening in zijn totaliteit een succes was.

7.5 Adviezen ten aanzien van de procesondersteunende rol Nu volgen de adviezen ten aanzien van de procesondersteunende rol van de VRR. Deze rol heeft betrekking op taken als faciliteren, ondersteunen, begeleiden, trainen en coachen. Advies 1: Website meer gebruiken als centraal (intern) communicatieplatform De website wordt op dit moment voornamelijk gebruikt voor informatievoorziening over de VRR en de aangesloten gemeenten en diensten, over actueel nieuws en binnengekomen meldingen en informatie met betrekking tot solliciteren. Het gaat bij deze zaken met name om informatievoorziening via éénrichtingsverkeer. Op dit moment verloopt veel communicatie tussen de VRR en de gemeenten via de e-mail. Zoals ik uit interviews begrepen heb, worden bijvoorbeeld agendapunten per e-mail verzonden. De gemeentesecretaris van Maassluis opperde tijdens het interview een idee dat volgens mij goed bruikbaar is: het inzetten van de website van de VRR als communicatieplatform. Dit betekent dat de website een veel centralere plaats zou gaan innemen in de communicatie. De website zou verschillende nieuwe functies kunnen krijgen, die ik op de volgende pagina één voor één toelicht. 1. Intranet Op de website zou een apart intranet gedeelte gemaakt kunnen worden. Dit is een gedeelte waar bezoekers van de website alleen kunnen komen als zij een inlogcode en wachtwoord hebben. Op deze manier kun je publieke en interne communicatie gemakkelijk van elkaar scheiden. Hierbij wil ik opmerken dat het publieke karakter van de VRR website naar mijn mening niet noodzakelijk is. De VRR is bij het overgrote deel van de Nederlandse bevolking niet bekend en de website van de VRR zal dus slechts bij toeval door burgers bezocht worden. 2. Downloaden van informatie Een tweede mogelijkheid is om informatie zoals agendastukken, evaluatieverslagen en nieuwsbrieven niet meer via de e-mail te verzenden maar te plaatsen op het intranet van de website van de VRR. Medewerkers van de VRR kunnen bestanden plaatsen die vervolgens door 76

de betrokkenen gedownload kunnen worden en eventueel opgeslagen op de eigen computer. Een voorbeeld: er komt een vergadering aan. De agenda is bekend. Er wordt één e-mail verstuurd met daarin de boodschap: ‘De agenda voor de vergadering van 6 juni staat op de website.’ De ontvanger van deze e-mail kan nu zelf beoordelen of hij of zij tijd heeft om de agenda te bekijken, of niet. Deze manier van informatie delen is wat gebruiksvriendelijker. De mailbox van de ontvangers blijft tamelijk leeg (wat VRR e-mails betreft) en het gebruiksmoment van de informatie is door de ontvanger vrij te kiezen. 3. Internetforum Een internetforum is als het ware een ‘digitale discussie’. Op een internetforum kan iedereen op vragen, stellingen of opmerkingen reageren. Ook kunnen er nieuwe onderwerpen aangemaakt worden, waarover dan weer een nieuwe discussie kan ontstaan. Communicatiemedewerkers van de VRR zouden het forum kunnen gebruiken om de dialoog met de gemeenten verder te ontwikkelen. Via het forum kan informatie verzameld worden met betrekking tot ideeën, wensen en behoeften van gemeenten. Een voorbeeld: de relatiemagazines van de VRR zijn op dit moment erg mooi vormgegeven en worden gedrukt op hoge kwaliteit papier. De beleidsadviseur Crisisbeheersing van Capelle aan den IJssel vindt dit niet helemaal gepast met het oog op de financiële crisis waarmee we op dit moment te maken hebben. Om erachter te komen of meerdere gemeenten er hetzelfde over denken, plaatst een communicatiemedewerker van de VRR een stelling op het forum: “Het relatiemagazine van de VRR zou, met het oog op de financiële crisis, wat soberder vormgegeven moeten worden.” Hierop kunnen alle gemeenteambtenaren van de twintig regiogemeenten reageren. De VRR kan de meningen inventariseren en kan eventueel besluiten om het relatiemagazine (tijdelijk) in een ander jasje te steken, of om het juist te laten zoals het is.

7.6 Aanvullende adviezen voor de communicatie met gemeente Rotterdam Advies 1: Rotterdam op een andere wijze benaderen dan de andere negentien gemeenten Omdat Rotterdam zo’n grote gemeente is, kan deze gemeente niet met de negentien overige gemeenten over één kam geschoren worden. Tussen een gemeente met bijna zeshonderdduizend inwoners en een gemeente met iets meer dan achtduizend inwoners, zoals Dirksland, ligt een wereld van verschil, onder andere verschil in risico’s die er spelen. Een gemeente van het formaat van Rotterdam heeft andere behoeften op het gebied van communicatie en specifiek op het gebied van risicoen crisiscommunicatie. De ondersteuning die de VRR hierin biedt moet toegesneden zijn op de grote stad. De geïnterviewden van de gemeente Rotterdam hebben bijvoorbeeld aangegeven dat (sommige van) de middelen in de toolkit niet geschikt zijn, dat Rotterdam hier te groot voor is. Advies 2: Geef duidelijk (schriftelijk) aan wat de gemeente Rotterdam allemaal van de Veiligheidsregio kan verwachten op communicatiegebied Omdat Rotterdam zo’n grote en belangrijke gemeente is binnen de Veiligheidsregio RotterdamRijnmond, is het handig duidelijk te maken wat de gemeente allemaal concreet kan verwachten van de Veiligheidsregio, op communicatiegebied. Welke ondersteuning mogen de communicatieambtenaren van Rotterdam verwachten van de VRR? De geïnterviewde in Rotterdam 77

gaf tijdens het interview aan behoefte te hebben aan een duidelijk overzicht hiervan. Dit kan heel goed gerealiseerd worden: een schriftelijk document of topic op de website van de VRR waarin dit precies uit de doeken wordt gedaan.

Conclusie Het doel van dit adviesrapport is het aandragen van ideeën voor de communicatieafdeling van de VRR om de communicatie naar de gemeenten toe te optimaliseren. Mijn adviezen ten aanzien van de manageriële rol zijn: van ‘blauw’ informeren naar ‘wit’ dialogiseren en meer maatwerk in de communicatie met gemeenten. Mijn adviezen met betrekking tot de operationele rol zijn: het digitaal aanleveren van de toolkit (en andere communicatiemiddelen), maatwerk leveren in communicatiemiddelen en nadenken over een regionale campagne als afgeleide van de Denk Vooruit campagne. Het optimaliseren van de evaluaties van rampenoefeningen is mijn enige advies ten aanzien van de reflectieve rol. Het advies dat ik geef voor de procesondersteunende rol, is het gebruiken van de website van de VRR als centraal (intern) communicatieplatform. Nieuwe functies van de website zouden kunnen zijn: een intranet, het downloaden van informatie en een internetforum. Voor de gemeente Rotterdam zijn de aanvullende adviezen: Rotterdam op een andere wijze benaderen dan de andere regiogemeenten en duidelijk aangeven wat Rotterdam zoal kan verwachten aan ondersteuning van de VRR op communicatiegebied.

78

Hoofdstuk 8: Aanbevelingen voor verder onderzoek

Inleiding Dit onderzoek is in drie maanden tijd voorbereid, uitgevoerd en verwerkt in deze scriptie. Ik heb maar een beperkt aantal zaken onderzocht onder een beperkt aantal gemeenten, primaire en overige partners. Het spreekt voor zich dat er nog veel meer onderzoek uitgevoerd kan worden. In dit laatste, kleine hoofdstuk doe ik enkele suggesties voor verder onderzoek.

8.1 Suggesties voor verder onderzoek Aan welke communicatiemiddelen aangeleverd door de VRR, hebben de gemeenten behoefte? 6 In dit onderzoek is naar voren gekomen dat sommige gemeenten blij zijn met de kant-en-klare middelen die de VRR aanlevert en dat andere gemeenten deze middelen niet bruikbaar vinden. Deze laatste groep gemeenten zou liever communicatiebouwstenen aangeleverd krijgen waar ze zelf nog een eigen draai qua vorm en inhoud aan kunnen geven. Ook hebben gemeenten behoefte aan meer maatwerk. Onderzocht zou kunnen worden welke exacte middelen iedere individuele gemeente graag zou willen gebruiken in de communicatie naar burgers toe en welke bijdrage de VRR kan leveren aan het ontwerpen en produceren van deze middelen. In hoeverre worden de communicatieactiviteiten zoals ze in het Actieplan beschreven staan, daadwerkelijk door de gemeenten in de praktijk gebracht? Zoals u eerder in deze scriptie al hebt kunnen lezen, heb ik alleen onderzoek gedaan naar de wijze waarop de middelen voor de doelgroep huishoudens worden gebruikt. Hier is uitgekomen dat niet alle gemeenten alle middelen gebruiken. Sommige gemeenten gebruiken geen enkele van de middelen voor de doelgroep huishoudens zoals ze in het Actieplan beschreven staan. In het Actieplan staan nog veel meer activiteiten, middelen en boodschappen benoemd die ik niet heb onderzocht. Het doel van dit vervolgonderzoek zou kunnen zijn het in kaart brengen van de tevredenheid over het Actieplan en de eventuele wensen en behoeften zodat het Actieplan verder geoptimaliseerd kan worden en de aansluiting met de praktijk steeds beter wordt. Is er behoefte aan een regionale campagne als afgeleide van de landelijke Denk Vooruit campagne waarin regionale risico’s centraal staan? Een aantal geïnterviewden ziet wel toekomst in een regionale campagne, omdat de risico’s per regio sterk kunnen verschillen. Het lijkt mij zinvol om te onderzoeken hoeveel gemeenten behoefte hebben aan een regionale campagne, zowel voor wat betreft ambtenaren als burgers en hoe een regionale campagne vorm en inhoud zou kunnen krijgen.

79

Conclusie Conclusie Er zou naar mijn mening nog veel vervolgonderzoek gedaan kunnen en moeten worden naar aanleiding van dit onderzoek. Enkele suggesties die ik doe hebben betrekking op het aanleveren van communicatiemiddelen, de communicatieactiviteiten in het Actieplan en een regionale campagne als afgeleide van de Denk Vooruit campagne. Wellicht heeft u zelf, tijdens het lezen van deze scriptie nog meer ideeën voor verder onderzoek opgedaan.

80

Eigen visi Nu het hele onderzoeksproces achter mij ligt, heb ik (over een aantal zaken) een eigen visie ontwikkeld. Deze visie is tot stand gekomen op basis van alle meningen die ik tijdens dit onderzoek gehoord heb, de informatie die ik zelf heb opgezocht en mijn eigen denkbeelden. Met betrekking tot risicocommunicatie ben ik van mening dat deze vorm van communicatie alleen ingezet zou moeten worden als het gaat om risico’s waar mensen zelf vat op kunnen hebben. Hier bedoel ik mee dat mensen door eigen handelingen het risico kunnen verkleinen of de schadelijke gevolgen van een eventuele crisis zelf kunnen beperken. Denk bijvoorbeeld aan een dreigende overstroming. Hier kunnen de mensen wat mee: ze kunnen hun waardevolle spullen naar hoger gelegen grond brengen, ze kunnen zichzelf in veiligheid brengen door te evacueren. In de risicocommunicatie moet het handelingsperspectief naar mijn mening altijd centraal staan. Het heeft geen zin mensen bewust te maken van risico’s zonder ze te vertellen wat ze zelf kunnen doen om deze te beperken. Naar mijn idee boezemt dit alleen angst in en creëert dit een gevoel van machteloosheid bij de bevolking. Dus: geen risicocommunicatie zonder handelingsperspectief. Ik vind de televisiecampagne Denk Vooruit van een tijdje terug, dan ook niet zo geschikt. In verschillende tvspotjes zie je grote spandoeken hangen aan bijvoorbeeld een brug, de gevel van een winkelcentrum of een tankwagen. De kernboodschap op de spandoeken is steeds: ‘hier gebeurt iets ergs op <een datum>’. De voice-over vertelt je dat rampen altijd plotseling gebeuren en niet te voorspellen zijn. Wel kun je je volgens de voice-over voorbereiden op rampen. De slotboodschap is: “kijk op crisis.nl en denk vooruit”. Ik denk dat veel mensen de genoemde website niet daadwerkelijk gaan bezoeken. Ook de uitspraak ‘denk vooruit’ is wat vaag. Na het zien van de tv-spotjes is de kijker zich er goed van bewust dat hij of zij aan allerlei risico’s blootgesteld is en dat er altijd wat kan gebeuren, ook in je woonomgeving. Maar de kijker weet na het zien van de commercials niet wat hij of zij nu zelf kan doen. De stap om een website te gaan bezoeken vind ik te groot en de aanname dat men dit daadwerkelijk zal gaan doen vind ik wat naïef, zeker als het om een maatschappelijk belangrijk onderwerp als dit gaat. Het Actieplan dat de VRR heeft opgesteld, vind ik een goede ontwikkeling. Het actieplan draagt immers bij aan het op één lijn brengen van de communicatie in alle twintig gemeenten in de regio (althans, dit is het beoogde effect). Uit het onderzoek bleek dat de onderzochte middelen weinig door gemeenten worden toegepast. Naar mijn idee is de voornaamste reden hiervan dat de middelen niet zijn toegesneden op de individuele gemeenten. Maatwerk is de sleutel. Ik denk dat de VRR om de tafel zou moeten gaan zitten met ambtenaren van alle regiogemeenten, om te bespreken welke middelen gewenst zijn door welke gemeenten en hoe deze middelen vormgegeven zouden kunnen worden. Ik denk dat het dan vanzelf duidelijk wordt dat sommige gemeenten qua gewenste middelen samengetrokken kunnen worden in één groep. Bijvoorbeeld grote gemeenten, middelgrote gemeenten en kleine gemeenten. Of dit de juiste indeling is zou nader onderzocht kunnen worden. Ten slotte wil ik graag mijn eigen visie beschrijven met betrekking tot het vraagstuk of de VRR wel of niet bekend zou moeten zijn bij burgers. Mijn antwoord is: ja. Uit verschillende trends die ik eerder in 81

deze scriptie beschreven heb (risicobeheersing en het veilige leven), blijkt dat mensen tegenwoordig meer dan ooit behoefte hebben aan een gevoel van veiligheid. De wetenschap dat de veiligheid in Nederland goed georganiseerd is in een samenwerkingsverband met de naam Veiligheidsregio, kan naar mijn mening bijdragen aan dit gevoel van veiligheid. Wel vind ik dat de VRR niet actief met burgers zou moeten gaan communiceren over risico’s en crises. De gemeenten moeten het aanspreekpunt voor de burgers blijven en het gezicht naar buiten vormen voor de bevolking en pers. De hulpdiensten moeten naar mijn idee gehandhaafd blijven als ‘sterke merken’. Het gaat dus puur om de wetenschap dat de VRR bestaat. Dit zou bijvoorbeeld gecommuniceerd kunnen worden door middel van een dualitische merknaamstrategie, ofwel endorsed identity. Dit betekent: twee merknamen voor één dienst. De dienst is in dit geval bijvoorbeeld de Brandweer. Op dit moment gebruikt de VRR dit model al op verschillende communicatie-uitingen maar dit zou naar mijn mening actiever mogen worden gecommuniceerd. Ook op de voertuigen van de verschillende hulpdiensten, op televisie in commercials, enzovoorts. Overal zou dan komen te staan: ‘Brandweer onderdeel van de Veiligheidsregio’. Het lijkt mij goed als de Veiligheidsregio een keer (of jaarlijks) een campagne zou voeren waarin de burgers verteld wordt hoe de veiligheid in ons land geregeld is. “Er zijn tien veiligheidsregio’s in het land, de veiligheidsregio Rotterdam-Rijnmond is er één van. Bij de Veiligheidsregio horen de gemeenten, de brandweer, ambulancediensten, meldkamers en GHOR. Deze diensten werken binnen de Veiligheidsregio iedere dag actief samen aan uw veiligheid.” Het lijkt mij een goede zaak als de politie zich in de toekomst ook bij de veiligheidsregio zou voegen, zoals burgemeester Van Vliet van Lansingerland ook verwacht. Een grootschalig samenwerkingsverband als de Veiligheidsregio is naar mijn mening iets waar Nederland best trots op mag zijn, niet alleen de ambtelijke wereld maar de gehele Nederlandse bevolking.

82

83

Bijlage 1: Literatuurlijst

Boeken Pol, B., Swankhuizen, C., Van Vendeloo, P. (2009) Nieuwe aanpak in overheidscommunicatie; mythen, misverstanden & mogelijkheden. Bussum: Coutinho. Regtvoort, F., Siepel, H. (2007) Risico- en crisiscommunicatie, succesfactor in crisissituaties Bussum: Coutinho. Koeleman, H. (2006) Interne Communicatie bij Veranderingen, van middelen- naar interventiedenken. Alphen aan den Rijn: Kluwer. Zanders, A. (2008) Crisismanagement, organisaties bij crises en calamiteiten. Bussum: Coutinho. Van Ruler, B. e.a. (2008) Communicatiemanagement, In communicatiewetenschappelijk perspectief. Amsterdam: Boom Onderwijs. Keen, A. (2007) De @-cultuur, Hoe internet onze beschaving ondermijnt. Amsterdam: Meulenhoff. De Haan, E. (2005) Adviseren voor gevorderden, over verleidingen, risico’s en grenzen van het vak. Assen: Koninklijke Van Gorcum B.V. Van der Kaap, G. (2006)Toegepast communicatieonderzoek. Amsterdam: Boom Onderwijs. Baarda, De Goede (2006) Basisboek Methoden en Technieken, Handleiding voor het opzetten en uitvoeren van kwantitatief onderzoek. Groningen/Houten: Wolters-Noordhoff B.V. Padmos, B. (2001) De Scriptie Supporter, een doeltreffende aanpak van je scriptie. Antwerpen/Apeldoorn: Garant-Uitgevers N.V.

Internetbronnen Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, Nationaal Crisiscentrum cluster Risico- en Crisiscommunicatie, www.risicoencrisis.nl Denk Vooruit, www.denkvooruit.nl Rampenbeheersing, www.rampenbeheersing.nl Veiligheidsregio Rotterdam-Rijnmond, www.veiligheidsregio-rr.nl Trendslator, www.trendslator.nl Plaats, www.plaats.nl

84

Artikelen, beleidsdocumenten en en wetten Brandweerwet (1985) Brochure Impressie huisstijl, Veiligheidsregio Rotterdam-Rijnmond Beijer, Osten & Smits, organisatie + communicatie. Vier dimensies van strategisch communicatiemanagement naar prof. A.A. van Ruler Elsman-Domburg, M.G. (2006) GGD-richtlijn Risicocommunicatie, Risk taking is a joy of life Memorie van Toelichting op het Concept Wetsvoorstel op de Veiligheidsregio’s Trijselaar, J. e.a. (2008) Beleidsplan 2008-2012 Veiligheidsregio Rotterdam-Rijnmond Versie november 2008

85

Bijlage 2: Lijst met figuren en tabellen Pag. Figuur 1: Kaart van de regio Rotterdam-Rijnmond

10

Figuur 2: Vier dimensies van strategisch communicatiemanagement

15

Figuur 3: Communicatiekruispunt

16

Figuur 4: Verhoudingen tussen de kleuren

17

Figuur 5: De vijf kleuren (model 3) gecombineerd met het communicatiekruispunt (model 2)

19

Figuur 6: Het onderzoekstraject

37

Figuur 7: Bezochte gemeenten

42

Figuur 8: Beoordeling communicatieactiviteiten met rapportcijfers

66

Figuur 9: Beoordeling toolkit Risicocommunicatie met rapportcijfers

67

Figuur 10: Belangrijkste rol VRR op communicatiegebied

68

Figuur 11: Crisisfase waarin meest belangrijke communicatierol is weggelegd voor de VRR

69

Figuur 12: “De VRR zou zich als organisatie bekend moeten maken naar burgers toe.”

69

Tabel 1: Toepassing van communicatiemiddelen Actieplan door gemeenten

35

Tabel 2: Stakeholdersanalyse

38

Tabel 3: Lijst met geïnterviewden

40

Tabel 4: Overzicht antwoorden communicatieambtenaren: Rozenburg, Rotterdam, Spijkenisse, Barendrecht

50

Tabel 5: Vervolg overzicht antwoorden communicatieambtenaren: Ridderkerk, Dirksland, Vlaardingen

54

Tabel 6: Overzicht antwoorden burgemeester, beleidsadviseur Crisisbeheersing, gemeentesecretaris (en coördinerend gemeentesecretaris)

57

Tabel 7: Overzicht antwoorden primaire partners

59

Tabel 8: Overzicht antwoorden overige partner: NCC

61

Tabel 9: Overzicht antwoorden overige partners: Deltalinqs en Rijkswaterstaat

53

86

Om zo optimaal mogelijk gebruik van de interviews te kunnen maken, heb ik de stakeholders opgesplitst in drie groepen. Per groep neem ik een op de betreffende stakeholder toegespitst interview af. Het interview voor de gemeenten heeft een ander doel dan het interview voor de ketenpartners. Dat is allemaal duidelijk te zien in het onderstaande schema: Bijlage 3: Operationalisatie

Stakeholdersgroep

Type interview

Doel interview

1

Gemeenten

Diepte-interview, data-verzameling in kaart brengen status-quo

Inzicht krijgen in de beleving/tevredenheid van de gemeenten m.b.t. de rol van de VRR op het gebied van communicatie, met name risicoen crisiscommunicatie.

2

Primaire partners:

Diepte-interview, beschouwend, beeldvormend

Een beeld vormen van de rol van de Veiligheidsregio op het gebied van communicatie (met name risicoen crisiscommunicatie). Hoe verhoudt deze rol zich tot de rollen die de ketenpartners vervullen?

Diepte-interview, beeldvormend

Een beeld vormen van de rol van de VRR. Op welke manier hebben de overige partners met de VRR te maken?

-

3

Openbaar Ministerie Politie Havenbedrijf Rotterdam N.V.

Overige partners: -

Rijkswaterstaat Deltalinqs NCC

De hoofdhoofd- en deelvragen deelvragen Hoofdvraag Hoe kan de communicatieafdeling van de VRR de communicatie en met name de risicoen crisiscommunicatie naar de verschillende stakeholders toe zo optimaal mogelijk maken?

Deelvragen A. Wat houdt risicoen crisiscommunicatie precies in en hoe worden deze communicatievormen door de VRR toegepast? B. In hoeverre komen de huidige communicatieactiviteiten overeen met de activiteiten zoals ze in het Actieplan Risicocommunicatie zijn beschreven? C. In hoeverre zijn de stakeholders (gemeenten) op dit moment tevreden met de door de VRR aangeboden communicatie en met name de risicoen crisiscommunicatie? 87

D. Wat kan de communicatieafdeling van de VRR doen om de communicatieactiviteiten en specifiek de risicoen crisiscommunicatie naar gemeenten toe te verbeteren/aan te passen?

Te operationaliseren begrippen 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Huidige communicatieactiviteiten Stakeholders Actieplan Risicocommunicatie Tevreden Communicatie Risico- en crisiscommunicatie

Communicatie van de Veiligheidsregio RotterdamRotterdam-Rijnmond (begrip 5, 1, 3) Om ervoor te zorgen dat er in het interview geen belangrijke onderwerpen ontbreken, ga ik eerst de belangrijke begrippen uit de deelvragen operationaliseren en opbreken in verschillende dimensies en daarbij behorende indicatoren. Op basis van deze indicatoren ga ik interviewvragen formuleren. Zo weet ik dat de vragen niet uit de lucht gegrepen zijn en zijn gebaseerd op communicatietheorie. Ik gebruik hiervoor de vier dimensies van strategisch communicatiemanagement van Van Ruler.62

Vier dimensies van strategisch strategisch communicatiemanagement Dimensies

Indicatoren (activiteiten VRR)

-

(huidige communicatieactiviteiten op beleidsniveau:)

Managerieel (sturen, regisseren, coördineren)

Actieplan Risicocommunicatie: -

Boodschappen en middelen per doelgroep Doelgroep individuele bewoners 18+: • Begeleidende brief van de gemeente bij foldermateriaal uit de Denk Vooruit-campagne (h.a.h.-verspreiding) • Artikel op gemeentepagina, h.a.h.-krant, op gemeentesite • Gesproken boodschap burgemeester te zien en horen op gemeentesite • Informatie op websites van rijksoverheid, provincie, Veiligheidsregio en gemeente Doelgroep communicatieambtenaren en doelgroep ambtenaren Openbare Orde en Veiligheid en Bedrijvencontact-functionarissen: • Brief Stafdirectie Risico- en Crisisbeheersing VRR met als bijlage het VRR Actieplan • Overleg op initiatief van SRC VRR met medewerking van ERC Doelgroep betrokken instanties binnen VRR: • Brief Stafdirectie Risico- en Crisisbeheersing VRR met als bijlage het VRR Actieplan • Overleg over een concreet verzoek (Beleidsplan)

62

Prof. Van Ruler, A.A., Vier dimensies van strategisch communicatiemanagement

88

Afstemming tussen hulpdiensten en gemeenten -

Operationeel (uitvoeren, produceren, specialismen)

(Huidige communicatieactiviteiten:) Toolkit Risicocommunicatie: - DVD Risicocommunicatie - Brochure Waterproof - Flyer Waterproof - Stand: vitrinekast met noodpakket - Vier grote banieren voor bij de stand - Brochure campagne Denk Vooruit (NL/EN) - Checklist campagne Denk Vooruit (drie typen) - Wijzer: wat te doen bij een ramp, campagne Denk Vooruit (NL/EN) Waterproof Overige rampenoefeningen

-

-

Reflectief (monitoren, visie ontwikkelen)

Congres Waterproof

Procesondersteunend (faciliteren, ondersteunen, begeleiden, trainen, coachen)

Trainingen van gemeenteambtenaren Rampenbestrijding

Visiedocument

Communicatieadvies

De stakeholders De Veiligheidsregio Rotterdam-Rijnmond heeft veel interne en externe stakeholders. Deze worden niet allemaal in dit onderzoek betrokken. De stakeholders die in dit onderzoek betrokken worden zijn: -

-

Tien gemeenten (zie scriptie voor opsomming) Primaire partners: • Openbaar Ministerie • Politie Havenbedrijf Rotterdam N.V. Overige partners: • Rijkswaterstaat

• Nationaal Crisiscentrum cluster Risico- en Crisiscommunicatie Tevredenheid stakeholders Met de mate van tevredenheid bedoel ik de mate waarin de stakeholders de huidige communicatieactiviteiten vanuit de VRR en de rol die de VRR inneemt op communicatiegebied waarderen en nuttig vinden. 89

RisicoRisico- en crisiscommunicatie Dit is een samengesteld begrip. In het onderstaande schema operationaliseer ik dit begrip weer in dimensies en indicatoren. Risicocommunicatie

Door de overheid beoogde effecten van risicocommunicatie: - Het vergroten van de zelfredzaamheid van de burgers - Werken aan het vertrouwen dat burgers hebben in de overheid - De burgers d.m.v. informatievoorziening waakzaam maken Voorwaarden voor goede risicocommunicatie: -

Betrouwbaar en eerlijk Deskundig zijn maar onzekerheden erkennen Rekening houden met gevoelens en emoties Interactie met en inbreng van burgers: Relatiebenadering: meeweten, meedenken, meewerken, meebeslissen Voorafgaand aan risicocommunicatie: - Een goede omgevingsanalyse/behoefteonderzoek Drie gouden principes van risicocommunicatie63:

-

Doe niet denigrerend over angst Zeg nooit dat het allemaal wel meevalt of dat er niets aan de hand is Leer het publiek hoe met onzekerheid kan worden omgegaan en bied handelingsperspectief Risicoinventarisatie door de overheid: - Risicokaart Campagnes: - Denk Vooruit Zenderintentie risicocommunicatie: Vier typen:

Crisiscommunicatie

- (Be)vestigen positief beeld (positioneren en informeren) - (Be)vestigen betrouwbaarheid (interacteren en informeren) - Bereiken gewenste effecten (positioneren en communiceren) - Met elkaar betekenis geven (interacteren en communiceren) Vijf fasen in een crisis: 1. Voorbereidingsfase 2. Alarmeringsfase 3. Acute fase 4. Beheersingsfase 5. Afbouw- en nazorgfase Opschaling van de crisis t.b.v. inschakelen hulpdiensten: -

63

GRIP 0: Dagelijks optreden van hulpdiensten GRIP 1: Incidenten met effecten tot maximaal de directe omgeving GRIP 2: Grootschalig incident met uitstraling naar omgeving

B&A Groep (2003) zoals geciteerd in Risico & Crisiscommunicatie, succesfactor in Crisissituaties

90

-

GRIP 3: Ramp of zwaar ongeval in één gemeente GRIP 4: Ramp of zwaar ongeval met meer dan plaatselijke betekenis in één of meer gemeente(n) Taken van communicatiediscipline(s) bij crises: - Betekenisgeving - Schadebeperking - Informatieverstrekking Geloofwaardigheid crisiscommunicatie op basis van vijf fundamentele aspecten:

- Openheid - Deskundigheid - Eerlijkheid - Medegevoel - Gedeelde betekenisgeving Drie randvoorwaarden waaraan de crisiscommunicatie moet voldoen: -

Snelle opbouw van een slagvaardige organisatie Aansluiting op eerdere communicatie Vlekkeloze samenwerking tussen ingezette communicatieprofessionals

Op basis van deze operationalisatie heb ik de interviews opgesteld. Deze zijn te vinden op de CD die bijgevoegd is bij deze scriptie.

91

Bijlage 4: Cijfermatige beoordeling van verschillende communicatieactiviteiten Naam → Onderwerp ↓

Karin de Jonge

Gemeente/ organisatie

Rozenburg

Risicocommunicatie Vorm Inhoud Contact Gem. Crisiscommunicatie Contact Inhoud Gem. Communicatie-middelen Actieplan doelgroep huishoudens Afstemming tussen hulpdiensten onderling en gemeenten Toolkit Inhoud Vorm Gem. Uitvoering rampenoefeningen Evaluatie rampenoefeningen Trainingen ambtenaren

Jeanette Bronts en Roy Johannink Rotterdam

Ferdinand Fransen

Ineke van den Eijnden

Paul Rutjes

Rianne Bogerman en Patricia Stoel Dirksland

Edith Kwakernaak

Frank van Boven

Arjan Korthout

Ridderkerk

Ewald van Vliet en Marianne Luesken Lansingerland

Spijkenisse

Barendrecht

Vlaardingen

Maassluis

Gem.

7

7

X

8

7

Capelle aan den IJssel 4

6

7-

6

6,5

5 7,5 8 6,8 9

7-

7

8

X

8

7

5

7

7,3

8 6,5 7,3 7

6

5

7

7

X

7

7

x

x

6,5

5

5

8

7

7

X

x

8

3

7

6,3

. 7 4 5,5 7

6

3

8

X

X

7

x

x

x

5,9

7

7

7

7

X

6

7

4

8

6,6

5

7

7

5

6

X

6

7

5

7

6,1

10

x

x

8

8

X

6,5

9

x

x

8,3

92

Communicatie is van levensbelang Hoe kan de communicatie van de Veiligheidsregio Rotterdam- Rijnmond met gemeenten verder geoptimaliseerd worden?

Recommend Documents