Co znamená řídit informatiku Seminář CACIO
Iva Steinerová s využitím materiálů Zdeňka Kaplana - Akademie ICT 20.10.2005
2
Úkol ICT ve firmě
“Být partnerem poskytujícím informační systémy a infrastrukturu s cílem zajistit realizaci strategických cílů organizace.“
20.10.2005
3
Požadavky na ICT ve vazbě na životní cyklus firmy Příspěvek ke strategickým obchodním iniciativám Zarovnání ICT s obchodním rozvojem Měření přidané hodnoty Schopnost akcelerace
Klíčové metriky Benchmarky Technologie, organizace Procesní model Provozní parametry Stabilita
Období stagnace 20.10.2005
IT náklady a provoz
Hodnota IT pro primární předmět činnosti
Období růstu
4
Protichůdnost požadavků
Dobré časy Dlouhodobá rozhodnutí Důvěra v obchodní strategii Ekonomický růst Soutěž s konkurencí Nové příležitosti
20.10.2005
Špatné časy Krátkodobá rozhodnutí Obchodní opatrnost Snižování nákladů Tlak prostředí Nedůvěra k zahajování nových projektů
5
ICT Paradox
Investice do ICT stále rostou Vedení organizací není schopné posoudit jejich přiměřenost Vedení organizací není schopné posoudit přínosy těchto investic
Neochota investovat do rozvoje ICT 20.10.2005
6
Schizofrenie CIO
CIO musí stát na rozhraní světa IT a světa top managementu Dobrý CIO Rozumí nejen problematice IT, ale i business problémům firmy Myslí v ekonomických kategoriích Dokáže obhájit přínosy investic Mluví oběma jazyky (technickým i ekonomickým)
20.10.2005
7
IT governance – Per Partes
Process Governance označuje systém řízení a správy procesů, kde cíle řízení (Control Objectives) a zdroje včetně informací a znalostí jsou uspořádány kolem trvale přezkoumávaných a zlepšovaných procesů. Cíle na procesy jsou plánovány a monitorovány vertikálně organizací. Odpovědnost a kompetence vlastníků procesů jsou ve shodě s organizační strukturou.” Řízení a správu procesů (governance) realizujeme systémem propojujícím strategickou úroveň řízení s kompetencí vlastníků procesů a pracovníků plnících úkoly na procesech. 20.10.2005
8
„Pilíře“ IT governance Strategie Procesy Katalog služeb Metriky, SLA Organizační struktura
20.10.2005
9
Strategie 20.10.2005
10 Strategie IT Strategie IT musí být propojena na strategii firmy Při tvorbě strategií by IT mělo počkat na strategie od jiných útvarů. Co dělat, když organizace nemá formálně definovanou business strategii? Co když se vrcholový management není schopen shodnout na konkrétní formulaci? Co když akcionáři preferují krátkodobé cíle? Co když koncoví uživatelé neví, co chtít … 20.10.2005
11 Praktické doporučení Pokud nejsou vize k dispozici navrhněte je sami. Pokuste se „postavit do bot“ akcionáře, výkonného managementu a koncového uživatele. Předvídejte konkrétní iniciativy, které přijdou Nechte si vize zpětně odsouhlasit. 20.10.2005
12 Informační strategie ČTc Inform ation Strategy
IT governance
Data quality
Security and availability
Innovation of solutions
HR development
IT governance
Data cleansing
ISO 177799 compliance
Application strategy
Resources for IT governance
concept Supplier and outsourcing m gm t
IO M, SF&SA Data flows monitoring
Integration m gm t
TIQ M m ethodology Knowledge mgm t
Data owners
SO X com pliance
Disaster recovery
Single sign on
Domain solution TT concept
Provisioning concept
Resources for Integration
Knowledge m apping
Internet/intranet concept Billing concept
Data quality m etrics Interdomain solution
G DW concept
Shared code lists concept Infrastructure strategy
HR development
Strategic projects/ initiatives
Application strategy
docum ent finished
Data owners Integration mgm t
20.10.2005
docum ent prepared initiative
13
Procesy 20.10.2005
14 Procesy Proces musí mít vlastníka Musí být popsán rozpad na jednotlivé kroky Musí být definovány vstupy a výstupy Musí být definovány metriky Metriky musí být měřeny a vyhodnocovány
20.10.2005
Vlastník VŘ TU
15 Operation strategy
Strategie a plánování
Vlastník VŘ NU
Vlastník VŘ MU
Infrastr. Lifecykle Mngt.
Offer Lifecykle Mngt.
Infrastr. Poskyt. Assurance Infrastr.a Develop. sytémů (develop)
Vývoj Mark.& produktu Product a Develop marketing MU
Rozvoj infrastruktury IS/ICT
Vlastník VŘ SU,RIU
Provisioning
Sales
Vlastník VŘ ISU Billing
Sales BS
Poskytování služeb PSTN a ISDN2
Sales RS Wholesale
Poskytování služeb mimo PSTN a ISDN2
Řízení změny a rozvoj IS ISP+ISD
Zajištění služby PSTN a ISDN2
Řízení provozu IS ISO Řízení podpory koncového Uživatele ISC
Zajištění služby mimo PSTN a ISDN2
Řízení komerčních služeb IS ISCS
Provoz mater. zdrojů
Prodej WRU
B01 Enterprise Mngt Finance
20.10.2005
Operation support
Prodej CS
Prodej Péče o a obsluha zákazníka BS/RS
Řízení projektů IS ISP
Assurance
Sales CS
Vývoj produktu a marketing WRU
Strategie a plánování IS ISP
Vlastník VŘ NU
B07 Lidské zdroje
Korporátní strategie
Komunikace
Architektura procesů
Právní
Regul. zálež.
Bezpečnost
Strategie a plánování IS
16 Zajištění kvality IS Babka Zajištění kvality dat IS Strategie a plánování IS
A90610 Architektura a standardy IS
spolupracuje
spolupracuje Doménová komise
Proces Strateg. plánování
Steinerová
Borovská
Provoz IS
Tvorba strategie a politik IS
Řízení architektury a standardů IS/ICT
spolupracuje
A090703
A090101
Vývoj IS
rozhoduje ITSC
odpovídá
Strategie a plánování IS
David
Plánování a projekce IS Řízení korporátní bezpečnosti
Tvorba vstupů pro řízení rizik a korp. bezpečnosti A090902
20.10.2005
Steinerová Vytvoření a schválení Busines plánu ISU
Řízení rizik
Řízení projektů
A90703
Řízení zm ěn
Procesní kroky – Change 17 management - uvolnění investic Procesní krok – typy Popis investic
Časy
RFC typu SJF (small job and fixies)
Do 150 tis. Kč CAPEX, 250 tis. Kč celkem (včetně interních nákladů) – bez dopadu na interfacy
Do 3 dní od předání do FC je uvolněn SPP prvek, na IT IK pouze na vědomí
RFC do 1 mil. Kč CAPEX
Schvaluje IT IK - podklady musí CHM připravit nejpozději v úterý před konáním IT IK
Projednává se pravidelně každý čtvrtek na IK IT + 3 dny na uvolnění SPP prvku
RFC do 2 mil. Kč CAPEX
Projednává se v IK IT + IK OU
Následující úterý + 3 dny na uvolnění SPP prvku
RFC nad 2 mil. Kč CAPEX + OPEX
Projednává se v CIK po projednání v IK IT, IK OU, navíc se zasílá do Madridu
Dle konání CIK + 24 dní do Madridu+ 3 dny na uvolnění SPP prvku
20.10.2005
18
Katalog služeb 20.10.2005
19 Požadavky interního zákazníka IT je neviditelné (každé zviditelnění provozních činností je negativní) IT projevuje péči o vnitřního zákazníka IT je jednoduché k používání IT je transparentní IT dodržuje dohodnuté standardy kvality
Splnění očekávání interního zákazníka se prověřuje dotazníkem – vazba na odměny IT 20.10.2005
20 Katalog služeb
20.10.2005
21 Katalog služeb ČTc
20.10.2005
22 Katalog služeb ČTc
20.10.2005
23 Katalog služeb ČTc
20.10.2005
24 Katalog služeb ČTc
20.10.2005
25 Katalog služeb ČTc
20.10.2005
26
Metriky, SLA Jen to, co se měří, je transparentní, je možno zlepšovat
20.10.2005
27 Katalog služeb ČTc - SLA
20.10.2005
28 Metriky – odezvy systémů ADSL ADSL ADSL ADSL APS3 CENTRADE CENTRADE CENTRADE CENTRADE CENTRADE CRM-SIEBEL CTMS DNS Ebill Ebill Ebill Ebill Ebill EXCHANGE EXCHANGE GENEVA Intranet IOL-RADIUS IOL-RADIUS IOL-RADIUS IOL-RADIUS IOL-RADIUS IOOH IOOH JEF NEAD-DINOS NEAD-SPC PORTALCT PORTALCT PORTALCT PORTALCT
20.10.2005
ADSL_login Broadband_objednavka C_ADSL_PROBE PORTALCT aps3_loginpage EBP GEM GEMkat iBuyProfy iSEARCH ICO_VMyto_RS CTMS_getServerTime DNS-CVS Business aktivace Business login_page e-bill home_page Home aktivace Home login_page MAPI MIS GENEVA_Transaction Home_page Radius1 Radius1.core Radius2 Radius2.core Radius3 login_page ordr_https jef_loginpage DINOS_login SPC_login CTc_home Portal_home Portal_LLU Portal_login_page
5,00 1,00 5,00 1,50 2,00 1,00 0,50 4,00 5,00 0,50 4,00 2,00 1,00 5,00 5,00 5,00 6,00 2,50 2,00 2,00 3,00 5,00 0,50 0,50 0,50 0,50 0,50 0,50 5,00 1,00 3,00 3,00 1,00 2,50 5,00 2,50
1,82 0,10 4,39 1,42 0,31 0,36 0,07 3,78 0,39 0,46 2,08 0,13 0,22 6,86 3,35 4,79 3,07 3,46 1,35 1,79 0,98 0,81 0,13 0,23 0,13 0,11 0,14 0,08 2,03 0,16 2,58 0,62 0,68 2,29 5,51 2,12
1,58 0,11 3,94 1,28 0,29 0,41 0,07 3,73 0,39 0,35 2,07 0,16 0,25 6,90 3,29 4,81 2,91 3,40 1,15 1,89 1,33 0,81 0,19 0,27 0,16 0,14 0,16 0,13 1,88 0,16 2,53 0,57 0,69 2,33 5,67 2,08
1,72 0,09 3,71 1,30 0,43 0,35 0,07 3,78 0,38 0,46 2,05 0,24 0,12 6,76 3,27 4,69 3,01 3,39 1,20 1,80 1,04 1,50 0,14 0,24 0,13 0,11 0,13 0,07 2,04 0,22 2,55 0,60 0,69 2,30 5,17 2,28
2,11 0,09 2,49 1,30 0,28 0,34 0,06 3,74 0,47 0,47 2,29 0,15 0,31 6,70 3,32 4,75 2,99 3,37 1,46 1,88 1,16 1,02 0,16 0,25 0,14 0,11 0,15 0,05 2,31 0,22 2,54 0,64 0,71 2,44 5,53 2,22
1,83 0,09 2,28 1,21 0,30 0,44 0,09 3,72 0,55 0,57 1,85 0,21 0,29 6,99 3,23 4,88 3,03 3,27 1,29 1,89 1,26 0,74 0,16 0,25 0,17 0,11 0,18 0,05 2,05 0,16 2,55 0,58 0,74 2,36 5,04 2,06
1,64 0,11 3,03 1,39 0,24 0,39 0,11 3,85 0,40 0,53 2,01 0,24 0,29 6,72 3,26 4,69 2,87 3,16 1,35 1,89 1,04 0,69 0,18 0,26 0,21 0,11 0,26 0,04 1,98 0,21 2,52 0,57 0,79 2,42 3,48 3,89
1,69 0,17 2,78 1,26 0,23 0,39 0,07 3,86 0,34 0,43 2,30 0,21 0,31 6,37 3,10 4,58 2,97 3,16 1,79 1,89 1,00 0,82 0,20 0,23 0,21 0,11 0,25 0,05 1,89 0,23 2,51 0,68 0,67 2,49 4,51 3,68
Metriky – včasnost dodávek 29 RFC (požadavků za změnu) Mo nth 10_04 11_04 12_04 Planne d Im pl. 134 162 220 Be hind Te rm in 6 10 13 By De adline 128 152 207 % On Sche dule 95,52 93,83 94,09
1_05 153 6 147 96,08
2_05 125 7 118 94,40
3_05 169 6 163 96,45
4_05 158 1 157 99,37
RFC w ith Planne d Impl. On S c he dule %
5_05 139 4 135 97,12
6_05 156 7 149 95,51
7_05 114 2 112 98,25
Tre nd of Quality
8_05 131 11 120 91,60
Be hind Te rmin
102,00
5%
99,37 100,00
98,25
97,12
98,00
96,45
96,08
95,52 93,83 94,09
96,00
95,51
94,40
94,00
91,60 92,00
89,73
90,00 88,00 86,00
20.10.2005
05 9_
05 8_
05 7_
05 6_
05 5_
05 4_
05 3_
05 2_
05 1_
4 _0 12
_0 11
10
_0
4
4
84,00
95%
9_05 Tre nd 146 1807 15 88 131 1719 89,73 95,13 By De adline
30
Organizační struktura 20.10.2005
31 Organizační struktura Organizační struktura musí být odvozována: od poskytovaných služeb IT v lepším případě od procesního modelu IT
V organizačních strukturách IT lze vypozorovat jasné pilíře (provoz a správa infrastruktury, podpora koncového uživatele, aplikační vývoj) Velmi často má IT na starosti i telekomunikace = ICT 20.10.2005
32 Zařazení ICT Má být CIO členem vedení? Jaká úroveň v hierarchii? Součást podpůrných útvarů? Součást ekonomického útvaru? NEEXISTUJE JEDNOZNAČNÁ ODPOVĚĎ!
20.10.2005
33 Organizační struktura IT CIO Strategie a plánování
Aplikační vývoj
Strategie a architektura
HelpDesk
Servery
Kompetenční centrum 1
Project a Change M.
Incident a problem M
Sítě
Kompetenční centrum 2
Informační bezpečnost
Podpora konc.už.
Dodavatelé licence
20.10.2005
Provoz a rozvoj infrastuktury
Péče o zákazníka
Databáze a OS
Aplikační správci
Kompetenční centrum 3
Kompetenční centrum 4
34 Strategie firmy
Propojením dostaneme… Strategie IT
uživatelé
Projektové řízení Řízení změn
Plánování Řízení dodavatelů
Dodávka Interní + externí dodavatelé
Bezpečnost/ Řízení kvality procesů a dat
20.10.2005
Provoz
Péče o zákazníka
Koncepce
IT
