Co je Facility management? Ing. Ondřej Štrup, IFMA Fellow

Odborné příspěvky FM Institute, s.r.o.

1/7

Co je Facility management? Ing. Ondřej Štrup, IFMA Fellow 1. Úvod Facility management je relativně velice nový obor, který však existuje ve své jednoduché podobě již nesmírně dlouho. Vyvinul se z oblasti, kterou známe pod názvem správa budovy, správa majetku nebo hospodářská správa. Toto jsou činnosti, které tvoří jakýsi pomyslný základ nového oboru Facility management. Vlastní předmět tohoto oboru je však dnes významně širší a kromě technické oblasti správy majetků zasahuje do mnoha každodenních oblastí nás všech. Rozšířila se zejména do oblastí přímé podpory zaměstnanců, zajišťování jejich podpory, služeb, které nezbytně potřebují pro výkon své práce. Přesnější popis oboru naleznete v dalším textu, předem je však potřeba zdůraznit, že předmětem Facility managementu není vlastní zajišťování služeb, ale ŘÍZENÍ tohoto zajištění. 2. Historie Facility managementu Zárodky Facility managementu provázejí lidstvo od jeho kolébky. Již v pravěku si lidské skupiny připravovaly jídlo, uklízely své obydlí, dopravovaly vše potřebné a navzájem si vypomáhaly různými službami. Samozřejmě zde nelze hovořit o koordinované formě jednotného vnímání služeb, ale pouze o jednotlivých službách zajišťujících okamžitou potřebu jednotlivce či skupiny. Tyto služby měly různé formy zajištění až po extrémní otrokářskou formu, ale jedno měly vždy společné, byly zajišťovány tak, aby uspokojily toho, kdo tyto služby potřeboval – z dnešního pohledu ho nazýváme „klientem“. I pro současnost tak platí významný a nepřekročitelný aspekt kvalitního zajištění služeb – pokud klient umí vyjádřit, co skutečně požaduje, pak je pouze otázkou profesionality poskytovatele tyto služby kvalitně realizovat. Celým textem se proto jako pověstná „červená nit“ bude prolínat požadavek na klienta - kvalitně vyspecifikovat zadání služby. Ani bič a útlak sloužících v dřívějších dobách nemohl zajistit kvalitní službu, když nebylo jasně specifikováno, co má být výsledkem této služby, co vlastně „pán“ požaduje. V současnosti již není poskytovatel vazalem či dokonce otrokem, ale často se tak může cítit, když vlastně neví, co se od něj skutečně požaduje. Dnešní forma Facility managementu se zrodila v sedmdesátých letech v USA. Skupina správců objektů a poskytovatelů služeb pro společnosti si uvědomila izolovanost jejich zajišťování, a proto založila výzkum služeb a následné i vzdělávání v této oblasti. O své poznatky se začali navzájem dělit na různých seminářích a konferencích. Vzdělávání a výměna informací vedla k založení společenství odborníků, které se pojmenovalo Národní asociace Facility managementu. Toto hnutí překročilo v začátku osmdesátých let hranice USA do Kanady a tak asociace změnila název na Mezinárodní asociaci Facility managementu IFMA (International Facility Management Association), jejíž název a aktivity již zůstal platné do současnosti. Původní pojetí Facility managementu se od dnešního významně lišilo. První Facility manažeři se zdokonalovali v zajišťování jednotlivých izolovaných služeb, které však postupně začali spojovat podobnými postupy do jednotnějších standardů. Prvotní zajištění služeb bylo realizováno převážně pomocí vlastních zaměstnanců a pouze pomalu se přesouvalo k zajištění externími specialisty. Jedním z prvotních impulzů k potřebě založit profesi Facility managementu je často zmiňován vznik otevřených kanceláří podle vzoru liniových průmyslových

Odborné příspěvky FM Institute, s.r.o.

2/7

výrob a dále rozvoj moderní komunikační techniky. Jednalo se sice o telefony, dálnopisy a později faxy, ale tyto byly v těchto dobách propojovány komplikovanou kabeláží a tak když z otevřených kanceláří „zmizely“ mnohé stěny, bylo náročné přestavět a přepojit dispozice podle nových potřeb klienta. Byly tak postupně přizváváni další odborníci specialisté a původní správce majetku se stával koordinátorem. Rozvoj technologií zajištění interního prostředí objektů (TZB) toto ještě uspíšil. V dnešní době se o moderní budovy stará široká skupina specialistů a dřívější správce majetku se proměnil na sofistikovaného Facility manažera, který ovládá mnoho „řemesel“. Druhá vlna principiální změny Facility managementu nastala v době informačního boomu. Propojení světa moderními informačními technologiemi umožnilo nahradit střední administrativní stupeň (představovaný například písařkami) a zaměstnance současně uvolnit ze závislosti na svém kancelářském pracovišti. Nejedná-li se o činnost vázanou na přepážku s pevnou dobou pro klienty, jsou dnešní možnosti téměř neomezené. Díky moderním komunikačním technologiím lze pracovat na cestách, doma, v přírodě i při volnočasových aktivitách. Práce nás dostihla a je nyní na každém, jak se s tímto dovede vyrovnat. Facility management tak získává zcela nový rozměr - zajistit kvalitní podmínky práce pro každé toto alternativní pracoviště. V poslední době se začíná mluvit o další dimenzi Facility managementu. Dosud se tento obor vnímal více technicky, nová orientace FM se orientuje na integrované zajištění všech služeb, které každý uživatel objektu/zaměstnanec potřebuje k tomu, aby mohl kvalitně a efektivně vykonávat svoji hlavní činnost na kterou byl přijat, nebo kterou chce vykonávat. Jedná se všechny procesy, které jsou vnímány jako „nepodstatné“ či nepřinášející přidanou hodnotu. Na první pohled to proto vypadá, že se jedná předně o snížení nákladů, ve skutečnosti toto musí mít dvojí účinek – snížení nákladů, ale též zvýšení efektivity práce díky kvalitnímu zázemí. 3. Holistické vnímání Facility managementu Současné množství informací (informační boom) neumožňuje Facility manažerovi znát vše (Leonardo Da Vinchi je v současnosti nerealizovatelný), musí proto fungovat jako vizionář, plánovač, koordinátor, kontrolní orgán a „zachránce“ vedení i všech svých kolegů. Facility management současnosti je obor s velice širokým rozsahem působnosti. V ČSN EN 15221-4 je uveden přehled FM služeb (přesněji FM produktů). Z výčtu je patrno, že Facility manažer musí zvládat velice širokou oblast kompetencí. Podíváme-li se na problematiku FM služeb z pohledu majitele či ředitele společnosti, pak se může zdát, že FM služby již existují a jsou zajišťovány odpradávna. To je zcela pravda. Tyto služby však jsou převážně zajišťovány jednotlivě a nekoordinovaně. Právě v jednotném přístupu Facility management řízení je hlavní přínos oboru. Základním posláním Facility manažera je sjednocení celé oblasti podpory společnosti do jednotné formy řízení. Facility manažer, jako nejvyšší řídící post v systému řízení podpůrných služeb je vždy členem managementu klienta. V současnosti bychom ho hledali převážně v nižším či středním managementu společnosti, vyspělé systémy však Facility manažera zařazují do nejvyšších pater řízení. Facility manažer je zodpovědný za strategické řízení všech složek FM podpory. Je-li odpovědný za strategii, je zákonitě přímo podřízen nejvyššímu managementu, většinou je zařazen přímo pod generálního ředitele (CEO). Facility manažer by těžko zvládl sám celé řízení FM služeb. Je proto logické, že je mu podřízena celá široká paleta odborníků od „Manažerů FM služeb“, kteří se

Odborné příspěvky FM Institute, s.r.o.

3/7

starají o zajištění FM služeb v areálech, administrativních komplexech či jiných komplexech stavebních objektů po „Provozní FM manažery“, kteří zajišťují již konkrétní služby. Facility manažer má ve svém poslání právě „holistické“ (česky celistvé) řízení všech FM služeb jednotnou formou. K dispozici má různé formy zajištění (insourcingem/in-house – vlastními zaměstnanci, outsourcingem – nákupem od odborných FM poskytovatelů), jednotlivě (po službách) nebo integrovaně (nakupuje všechny FM služby od jedné společnosti). Nelze stanovit, která z těchto forem je výhodnější. V současnosti sice probíhá „boom“ outsourcingu, avšak každá jednotlivá situace vyžaduje objektivní analýzu a na jejím základě zvolit nejvhodnější formu. Nynější outsourcingová horečka může brzo pominout a můžeme zažít „znovuzrození“ interního zajištění tzn. „insourcing“ FM služeb. 4. Facility management a související obory Facility management není osamoceným oborem. Současně s tímto oborem vnímáme existenci Asset managementu, Property managementu, Real Estate Managementu, Portfolio managementu a dalších. Všechny tyto „managementy“ mají jedno společné. Jejich cílem je zajistit kvalitní podporu základní (primární) činnosti klienta. Podíváme-li se podrobněji alespoň na některé zmíněné obory, zjistíme, že mají mnoho společného. První společnou a bohužel negativní vlastností je to, že odborníci, kteří si osobují právo „rozumět“ tomu svému jedinečnému „managementu“ jsou často zaslepeni a záměrně „nevnímají“ ty ostatní managementy. Začněme u oboru „Property management“. Tito odborníci jsou většinou pověřeni optimalizací využití nebo prodeje prostor. Jejich hlavním cílem je co nejefektivněji pronajmout/využít každý m2 budovy. Logicky jsou velice pozitivně přijímáni majiteli budov, kteří je vnímají jako „obchodníky“ s budovami. Property manažeři reportují svým klientům ekonomické parametry využití budov a jejich výhled. Mezi Property manažery existují odborníci na nájemní smlouvy, realitní aktivity, controlling a nákladovost prostor. Property manažery nalezneme často v realitních společnostech. Za zmínku stojí, že pro oblast Property managementu neexistuje mezinárodně ani lokálně platný standard. Asset manažeři jsou vnímáni jako odborníci na správu majetků. Jejich úkolem je kvalitní a efektivní zajištění hodnoty majetku svého zaměstnavatele nebo klienta. Na první pohled by se zdálo, že Asset manažer má ve své kompetenci část závazků Facility manažera. Že tudíž facility manažer je specialista zaměřený na to samé jako Asset manažer, ale oproti němu má na starosti ještě mnohé další funkce. Z definice, která zní: „Asset managementem se míní systematické a koordinované činnosti a postupy, kterými organizace v průběhu životního cyklu optimálně a trvale spravuje svůj majetek a aktiva, jejich související stav a výkonnost, rizika a výdaje, za účelem dosažení svých organizačních strategických plánů.1, by se zdálo, že Asset management je určitou podmnožinou Facility managementu. Musíme si však pečlivě vysvětlit výtznam „majetek” tak, jak ho vnímá Facility manažer a Asset manažer. Pro Asset management je majetkem veškerý majetek, oproti tomu Facility manažer se stará pouze o budovy, nábytek a vybavení budov a pozemky včetně cest a zeleně. Asset management se ve skutečnosti také nestará o veškerý Asset (rozuměj lidský kapitál, informace, nehmotný majetek, značka, finance a hmotný majetek). Asset manažer je zodpovědný zejména za fixní hmotný majetek, avšak v celém rozsahu včetně majetku pro základní činnost (výrobní stroje, výrobní zařízení, skladové systémy výroby atd.). Tyto „primární” zařízení bežně nespadají do kompetencí 1

: PAS 55-1:2008, Asset Management, ICS code: 03.100.01, Part 1: Specification for the optimized management of physical assets (IAM; BSA)

Odborné příspěvky FM Institute, s.r.o.

4/7

Facility manažerů. Jejich zodpovědnost většinou končí u správy budovy, haly či pozemku. Významný rozdíl je však v přístupu jednotlivých manažerů k jednotlivým zdrojům. Zatímco primární pro Property manažera je prosotr a pro Asset manažera majetek, tak pro Facility manažera by měl být hlavní objekt jeho zájmu zaměstnanec nebo uživatel těchto entit. Na příkladu si to můžeme doložit následovně: Property manager se snaží o maximální dodržení prostorvého standardu, který byl vydefinován, Asset manažer se snaží o maximální efektivnost a životnost zařízení (majetku). Oproti tomu Facility manažer má zájem o to, aby prostředí prostory a zařízení optimálně vyhovovaly konkrétním osobám a tyto mohly přinést maximální výkon ve své hlavní činnosti. Sice to na prvý pohled vypadá identicky, ale ve svém praktickém důsledku přináší Facility manažer „lidský” rozměr do jinak strohého obchodu. 5. Definice, terminologie a přínosy FM V říjnu 2006 vstoupila v platnost nová výše již zmíněná evropská norma ČSN EN 15221. Tato norma uvádí evropskou definici Facility managementu: Facility management představuje integraci činností v rámci organizace k zajištění a rozvoji sjednaných služeb, které podporují a zvyšují efektivnost její základní činnosti.2 Pokud si vyložíme dikci této definice, pak vše co společnost nepovažuje za své základní podnikání (co nevede k přímému zisku společnosti), to lze dnes řídit jednotnou formou v rámci Facility managementu. V současnosti jsou tyto činnosti řízeny nejednotně pod různými řediteli, náměstky a úseky. Zavedením Facility managementu dojde ke sjednocenému postupu při zajišťování těchto činností, které se také nazývají podpůrné procesy (viz obrázek 1). PRIMÁRNÍ PRIMARY PROCESSES PROCESY O R G A N I Z S A C T EI O N

Client

Klient

Customer Zákazník

Koncový End User uživatel

P D O E P M T A Á N V D K A

S P E C I F Y I KI A N C G E

PODPŮRNÉ SUPPORT PROCESY PROCESSES

STRATEGICKÁ STRATEGIC S L A s

K P I s N A

TAKTICKÁ TACTICAL

OPERATIONAL PROVOZNÍ

PRIMÁRNÍ PRIMARY ČINNOSTI ACTIVITIES

D E D L O I D V Á E V R K I U N G

D S O U D P Á P V L K Y A

Interní Internal a and / / or nebo externí external

P P O R S O K V Y TI D O V E A R T E L

FACILITY SLUŽBY SERVICES Smlouva o facility managementu Facility Management Agreement

Obrázek 1 - schéma Facility managementu dle ČSN EN 15221 EU definice přináší značně odlišné vnímání Facility managementu oproti původnímu americkému výkladu. Ten spojuje FM převážně s objekty a prostorem a zužuje ho na oblast správy objektů a technické infrastruktury.

2

ČSN EN 15221 – Facility management, část 1 - Termíny a definice

Odborné příspěvky FM Institute, s.r.o.

5/7

Obrázek 2 - „3P“ Definice Facility managementu. Klasická definice každé světové publikace o Facility managementu uvádí: „Facility management je metoda, jak v organizacích sladit pracovní prostředí, pracovníky a pracovní činnosti. Zahrnuje v sobě principy obchodní administrativy, architektury, humanitních a technických věd“3. Tato definice často zkracovaná jako 3P je graficky zobrazena v obr. 2. Je z ní patrno, že Facility management je oborem úzce souvisejícím s prostorem. Z této definice vychází mnohem přesnější a v EU již zcela akceptovatelná definice, která vznikla v severských zemích Evropy a je dnes zavedena do výuky ve většině evropských univerzit. Tato definice rozšiřuje 3P na 5P a lze si ji graficky znázornit podle obrázku 2.

Obrázek 3 - „5P“ Definice Facility managementu Tato definice posouvá do středu pozornosti Facility managementu „člověka“. Z definice je patrné, že Facility management má za cíl zajistit pro zaměstnance/uživatele budovy/návštěvníka takové pracovní či užitné prostředí, které bude vykazovat: 3

Definice IFMA (International Facility Management Association)

Odborné příspěvky FM Institute, s.r.o.    

6/7

Optimální kvalitu prostory (rozměr, prostředí, vybavení, nákladnost atd.) - PROSOTRY Optimální podporu službami a přímou podporou – PROCESY Ekologickou šetrnost k přírodě a okolí – PLANETA A v neposlední řadě bude natolik ekonomicky efektivní, že přispěje k profitabilitě základní činnosti klienta - PROSPERITA

Vraťme se však k naší EU definici, která neuvádí žádnou vazbu na prostor, nemovitost, technologie atd. Její výklad je podstatně volnější (BLÍŽÍ SE K 5P DEFINICI) a umožňuje do FM zařadit všechny SLUŽBY, které podporují základní procesy ve společnosti. Výklad toho, které služby jsou základní, a které podpůrné je plně v kompetenci vedení každé společnosti. Závisí na zvycích, kultuře a vyspělosti společnosti a jejího vrcholového managementu. Norma přímo uvádí, že hranice mezi hlavní a podpůrnou činností je proměnná v čase. Zrekapitulujme si proto základní aspekty Facility managementu:  Facility management je o řízení procesů  Facility management je o integraci procesů  Facility management jednotně řídí veškeré podpůrné činnosti (převážně služby)  Měřítkem kvality FM je přínos hlavním procesům (a zaměstnancům)  Hranici mezi hlavními a podpůrnými procesy stanovuje vedení společnosti  Hranice se v čase mění  Facility management není o revoluci, ale je o kontinuálním zkvalitňování služeb  Facility management přináší profesionalitu do podpůrných procesů 6. Hlavní přínosy Facility managementu Každého manažera předně zajímá, jaké přínosy může od změn očekávat. Vyjmenujme si proto pozitiva, která by se měla projevit dříve či později po zavedení principů FM do řízení podpůrných služeb ve společnosti. Úspora provozních nákladů. První přínosem je snížení provozních nákladků. Zahraniční zdroje uvádějí, že zavedením integrovaného FM lze v dlouhodobém horizontu docílit až 30% provozních nákladů4. Krátkodobé přínosy po zavedení FM však lze očekávat v rozmezí 5 – 15% provozních nákladů (cca do jednoho roku). Jak k těmto úsporám dochází? Předně se odhalí duplicity či absence zajištění jednotlivých služeb. Integrace řízení přinese výrazné synergické efekty, outsourcing některých služeb zase profesionalitu a efektivitu zajištění. Kvalitnější dohled a kontrola kvality sníží chybovosti a poruchovost. Kvalitní pravidelná údržba zase prodlouží životnost. Zvýšení produktivity zaměstnanců. Zavedením jednotného požadavkového systému, zavedením standardů, zavedením jednotných systémů služeb a profesionalizací jejich zajištění se sníží nerentabilní prostoje každého jednotlivého zaměstnance ve společnosti. Systém dispečinku služeb, telefonního help desku a jednotného SW prostředí, kde budou 4

Materiály IFMA (v roce 2000)

Odborné příspěvky FM Institute, s.r.o.

7/7

připraveny předvyplněné formuláře na objednávku služby, kde budou nastaveny opakující se činnosti tak, aby vždy v potřebné chvíli sami generovaly jednorázový požadavek na jejich provedení, kde v tomto systému bude vždy snadno dohledatelné v jakém stádiu je plnění požadavku, to vše uvolní zaměstnance od nerentabilně stráveného času „hledáním“, „voláním“, doptáváním se“, „žadoněním o službu“ atd. Celý proces se zrychlí, zefektivní a hlavně zprofesionalizuje. To vše ušetří čas v hlavním procesu a tím zvýší produktivitu práce. Uvolněním prostorových kapacit Optimalizací využití prostoru lze docílit uvolnění nerentabilně užívaných pracovišť, místností, hal a dalších prostor. Zejména zaváděním velkoplošných kanceláří uvolnilo v průběhu osmdesátých a devadesátých let v USA až 40% prostor5. Reorganizací údržby ve společnosti Carl Zeiss v Oberkochenu (Německo) došlo k redukci pracovníků v údržbě ze 170 na 70 a uvolnění všech lokálních údržbových dílen v jednotlivých halách. Toto bylo umožněno integrací do jedné centrální údržbové haly, systému výjezdních mobilních dílen a zavedením CAFM systému6. Obdobně expanzí moderních internetových technologií umožňuje změnu pracovního režimu mnoha zaměstnanců. Zavádí se sdílená pracoviště, hotelingová pracoviště, lze pracovat na cestách nebo doma (homeworking). The Wall Street Journal (2000) například informoval o 30% snížení nemovitostního trhu v Silicon Valley způsobeného vzestupem tzv.dot-com průmyslu7. Další přínosy EU norma ČSN EN 15221 ve své části 1 konkretizuje hlavní přínosy následovně:  Jasná a přehledná komunikace mezi stranou poptávky a stranou nabídky prostřednictvím pověřených osob, které představují jednotné styčné body pro všechny služby, které jsou stanoveny v FM-smlouvě.  Nejefektivnější využití synergií napříč různých služeb, které pomůže zvýšit výkonnost a snížit náklady společnosti.  Jednoduchý a zvládnutelný koncept interních a externích zodpovědností za služby založený na strategických rozhodnutích, které vedou k systematickému insourcingu a outsourcingu pracovních činností.  Snížení konfliktů mezi interními a externími dodavateli služeb.  Integrace a koordinace všech požadovaných podpůrných služeb.  Přehledná znalost a informace o úrovni služeb a nákladech, která pak může být jasně prezentována koncovým uživatelům.  Zvýšení trvalé stability organizace uplatněním principů dlouhodobé životnosti zařízení. Facility management je moderní disciplína, která v současné době nabízí společnostem jedenu z mála možností jak ještě nalézt úspory a zvýšit výkonnost. Je na každém vyšším manažerovi zda si toto včas uvědomí. Ing. Ondřej Štrup Praha, leden 2014 5

Materiály IFMA (v roce 2000) Materiály společnosti Nemetschek GmbH (1999) 7 Přednáška „Hunting With The Big Dog“, Prezident IFMA Denise Longworth , Týden FM v Praze (2001) 6