CLIËNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK OVAL December 2014 Marij Tillmanns GfK 2014 CTO Oval December 2014

CLIËNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK OVAL 2014

December 2014 Marij Tillmanns 36683 © GfK 2014 | CTO Oval | December 2014

1

Inhoud 1. Management Summary 2. Resultaten • Algemeen • Overall tevredenheid • Bedrijfsarts

• Casemanager • Achtergrondkenmerken

3. Onderzoeksopzet 4. Bijlage • Certificering

© GfK 2014 | CTO Oval | December 2014

2

1. Management Summary


3

Management summary - I Ruim twee derde (zeer) tevreden over de arbodienst in het algemeen Dit is gelijk ten opzichte van de meting uit 2013. Slechts zeven op de 100 cliënten zijn (zeer) ontevreden over de arbodienst. De afhandeling van de ziekmelding verliep soepel, twee derde van de cliënten geeft aan hier zelf (zeer) weinig inspanning voor te hebben moeten doen. Acht op de tien cliënten zijn tevreden over de bedrijfsarts De tevredenheid met de bedrijfsarts is ten opzichte van de meting uit 2013 gestegen. Contact met de arbodienst verloopt in bijna acht van de tien gevallen met de bedrijfsarts. Acht op de tien cliënten geven aan hierover (zeer) tevreden te zijn. Cliënten voelen zich serieus genomen, gerespecteerd en ervaren het contact als vriendelijk. Ook geven zij aan dat de bedrijfsarts voldoende tijd voor hen had. Over vrijwel de gehele linie is de tevredenheid met de bedrijfsarts deze meting toegenomen. Acht op de tien cliënten zijn (zeer) tevreden over de ‘duidelijkheid’ van bedrijfsartsen en het ‘nakomen van afspraken’. Slechts 5% is hierover ontevreden. Daarnaast wordt de bedrijfsarts goed beoordeeld op het “vertrouwelijk omgaan met medische gegevens”. Op dit punt is slechts 4% ontevreden. © GfK 2014 | CTO Oval | December 2014

4

Management summary - II Voor bijna acht op de tien cliënten kwam het eerste contact met de bedrijfsarts op precies het juiste moment. Zeven op de tien cliënten zijn tevreden over de casemanager Minder vaak loopt het contact over de ziekmelding via de casemanager van de arbodienst (in ruim twee van de tien gevallen). Cliënten zijn minder tevreden over de casemanager als over de bedrijfsarts (dit komt omdat de tevredenheid over de bedrijfsarts is toegenomen). Net als voorgaande meting geeft bijna driekwart van de cliënten aan (zeer) tevreden te zijn over het contact, waarbij de vriendelijkheid, het tonen van respect, het series nemen van het verzuim en het hebben van voldoende tijd het hoogste scoren. Zes op de tien cliënten zijn daarnaast (zeer) tevreden over het ‘vertrouwelijk omgaan met medische gegevens’ door casemanagers. Slechts 6% is hierover ontevreden. Aandachtspunt; de tevredenheid met de deskundigheid en onafhankelijkheid van de casemanager is afgenomen van 64% naar 54%.


5

Management summary - III Veelal ziekmeldingen met betrekking tot lichamelijke klachten De meest genoemde oorzaak voor het verzuim zijn lichamelijke klachten, waarvan een kwart aangeeft te kampen met een mix van lichamelijke en psychische klachten. Bij een kleine groep cliënten gaat het alleen om psychische klachten. Ten tijde van het onderzoek gaf één derde van de cliënten aan nog niet aan het werk te zijn, waarbij één tiende langer verzuimt dan één jaar. Een derde van de cliënten heeft een verzuim van minder dan zes weken.


6

2. Resultaten


7

Algemeen


8

Twee derde van het ziekteverzuim heeft betrekking op lichamelijke klachten. Een derde van de ondervraagde cliënten is reeds volledig aan het werk Oorzaak verzuim

Huidige situatie

100% 80%

100% 14%

13%

22%

22%

Psychische klachten

65%

Een combinatie van lichamelijke en psychische klachten Lichamelijke klachten

60% 40% 64% 20%

80%

35%

42%

60% 40%

37%

31%

Ja, volledig Ja, gedeeltelijk (eventueel op arbeidstherapeutische basis) Nee

20%

0%

28%

27%

2014 (n=1000)

2013 (n=1055)

0%

2014 (n=1000)

2013 (n=1055)

A3: Wat was of is de oorzaak van uw verzuim? A4: Bent u alweer (gedeeltelijk) aan het werk? © GfK 2014 | CTO Oval | December 2014

Selectie = allen 9

Ruim zeven op de tien cliënten heeft contact gehad met de bedrijfsarts; twee op de tien met een casemanager

Duur van verzuim

Contacten bij arbodienst

100%

77%

Met de bedrijfsarts 80%

32%

39%

60% 40% 20% 0%

6 tot 42 weken 49%

40% 6%

8% 11%

15%

2014 (n=1000)

2013 (n=1055)

70%

Minder dan 6 weken

23%

Met uw casemanager / contactpersoon

27%

42 weken tot 1 jaar Langer dan 1 jaar

Met een andere medewerker van de arbodienst

18%

2014 (n=1000) 2013 (n=1055)

22% 0%

25% 50% 75% 100%

A5: Hoe lang heeft uw verzuim geduurd of duurt uw verzuim op dit moment? A7: Kunt u aangeven met wie u in de afgelopen maand contact heeft gehad bij de arbodienst in verband met uw ziekmelding? © GfK 2014 | CTO Oval | December 2014

Selectie = allen 10

Overall tevredenheid


11

Twee derde van de cliënten is tevreden over hun arbodienst; dit is gelijk aan vorige meting

Tevredenheid arbodienst

100% 16%

68%

11%

80%

68% zeer tevreden tevreden

60%

52%

56%

niet tevreden, niet ontevreden ontevreden

40%

zeer ontevreden 20%

0%

20%

21%

4% 5% 2014 (n=1000)

5% 4% 2013 (n=1055)

X1a: Hoe tevreden bent u in zijn algemeenheid over uw arbodienst? © GfK 2014 | CTO Oval | December 2014

weet niet / geen mening

Selectie = allen 12

Twee derde van de cliënten geeft aan weinig tot zeer weinig inspanning te hoeven doen voor de afhandeling van hun ziekmelding Inspanning voor ziekmelding

100% 67% 80%

65% 40%

45%

5 zeer weinig inspanning 4

60% 40%

3

25%

22%

2

20%

21%

0%

7% 5% 2014 (n=1000)

23%

12%

8% 4% 2013 (n=1055)

1 zeer veel inspanning 12%

X1c: Hoeveel inspanning heeft u zelf moeten doen om de afhandeling van uw ziekmelding met de arbodienst soepel te laten verlopen? © GfK 2014 | CTO Oval | December 2014

Selectie = allen 13

Bedrijfsarts


14

De tevredenheid met de bedrijfsarts is toegenomen, acht op de tien cliënten geeft aan hierover (zeer) tevreden te zijn Tevredenheid bedrijfsarts

100% 81% 80%

31%

24%

75% zeer tevreden tevreden

60%

niet tevreden, niet ontevreden

51% 40%

50%

ontevreden zeer ontevreden

20%

0%

11% 4%

7%

2014 (n=752)

C2a: Hoe tevreden bent u in zijn algemeenheid over de bedrijfsarts van uw arbodienst ? © GfK 2014 | CTO Oval | December 2014


15%

6%

8%

2013 (n=679)

Selectie = heeft contact gehad met bedrijfsarts 15

Op nagenoeg alle aspecten van het contact scoort de bedrijfsarts deze meting hoger dan in 2013 Tevredenheid bedrijfsarts Contact

% (zeer) tevreden

2014 N=752

2013 N=679

Het serieus nemen van uw verzuim

37%

46%

9%3%

83%

80%

De vriendelijkheid

35%

51%

9%

86%

79%

De mate waarin respect werd getoond

35%

49%

10%

84%

79%

Ik voelde mij prettig bij de gemaakte re-integratie afspraken

24%

47%

15% 5% 5%

71%

66%

Was goed op de hoogte van mijn situatie

25%

46%

17% 6%

71%

66%

Het maken van afspraken voor bezoek

23%

49%

14% 5% 7%

72%

70%

0% zeer tevreden ontevreden

20%

40%

60%

tevreden zeer ontevreden

80%

100% niet tevreden, niet ontevreden weet niet / geen mening

C1: De volgende vragen gaan over uw tevredenheid met de bedrijfsarts van uw arbodienst. In hoeverre bent u tevreden over uw bedrijfsarts betreffende …? © GfK 2014 | CTO Oval | December 2014


De bedrijfsarts scoort deze meting hoger op reactiesnelheid en het nakomen van afspraken Tevredenheid bedrijfsarts Werkwijze

De deskundigheid

26%

De reactiesnelheid

50%

21%

53%

% (zeer) tevreden

2014 N=752

2013 N=679

15% 5%

76%

71%

16% 4%

74%

66%

Het nakomen van afspraken

27%

53%

11%3%

81%

77%

De duidelijkheid van de gemaakte afspraken

26%

55%

11%3%

81%

78%


20%

40%

60%


80%




Ook op nagenoeg alle aspecten van de toegankelijkheid scoort de bedrijfsarts hoger dan voorgaande meting Tevredenheid bedrijfsarts Toegankelijkheid

De bereikbaarheid

21%

49%

Bieden van een luisterend oor

28%

Empathisch/begripvol

30%

Had voldoende tijd voor mij 0% zeer tevreden ontevreden

2014 N=752

2013 N=679

70%

65%

14% 5%

76%

72%

11% 5%

80%

75%

10%

85%

79%

16% 7%

48%

49%

36%

% (zeer) tevreden

49%

20%

40%

60%


80%




De tevredenheid met de onafhankelijkheid van de bedrijfsarts is ten opzichte van 2013 toegenomen Tevredenheid bedrijfsarts Privacy

Vertrouwelijk omgaan met medische gegevens

27%

Onafhankelijkheid

23%

Juiste afweging van belangen

44%

26% 0%

zeer tevreden ontevreden

49%

20%

12%

20%

48% 40%

% (zeer) tevreden

8%

4%4%

14% 4%4% 60%


80%

2013 N=679

77%

74%

67%

62%

74%

70%



2014 N=752


De tevredenheid over de juistheid en passendheid van de medische adviezen is deze meting toegenomen Tevredenheid bedrijfsarts Adviezen

Juistheid van de medische adviezen

22%

Passendheid van de medische adviezen bij de situatie

24%

De praktische toepasbaarheid van het advies

48%

21%

De afgegeven prognose

49%

22% 0%


48%

49% 20%

40%

60%


% (zeer) tevreden

2014 N=752

2013 N=679

16% 4% 7%

70%

63%

16% 5% 4%

72%

65%

18% 5% 3%

70%

66%

15% 4% 7%

71%

67%

80%




Ruim driekwart geeft aan dat het moment van het eerste contact met de bedrijfsarts precies op tijd was

Eerste contact met bedrijfsarts

100% 80%

precies op tijd 60%

77%

72% te vroeg gedurende uw verzuim en re-integratie

40% 20% 0%

13%

16%

10%

12%

2014 (n=752)

2013 (n=679)

C3: Kunt u aangeven hoe u het moment van eerste contact met de bedrijfsarts heeft ervaren? © GfK 2014 | CTO Oval | December 2014

te laat gedurende uw verzuim en re-integratie


Casemanager


22

Zeven op de tien cliënten is (zeer) tevreden met de casemanager van hun arbodienst

Tevredenheid casemanager

100% 20%

71%

16%

72%

80%

zeer tevreden tevreden

60%

56%

51%

niet tevreden, niet ontevreden ontevreden

40%

zeer ontevreden 20%

0%

5%

2014 (n=263)

5%

7%

7%

2013 (n=334)

B2a: Hoe tevreden bent u in zijn algemeenheid over de casemanager van uw arbodienst ? © GfK 2014 | CTO Oval | December 2014


19%

21%

Selectie = heeft contact gehad met casemanager 23

Cliënten zijn deze meting minder tevreden over de mate waarin respect werd getoond door de casemanager Tevredenheid casemanager Contact

Het serieus nemen van uw verzuim

22%

De vriendelijkheid

19%

De mate waarin respect werd getoond

21%

Ik voelde mij prettig bij de gemaakte re-integratie afspraken

19%

Was goed op de hoogte van mijn situatie


2014 N=263

2013 N=334

71%

77%

14% 5%

77%

76%

14% 6%5%

72%

80%

9% 5%7%

62%

63%

10% 6%7%

58%

63%

50%

16% 7%

58% 51%

43%

16% 0%

% (zeer) tevreden

17%

43% 20%

40%

19% 60%

80%


B1: In hoeverre bent u tevreden over de casemanager die u gesproken heeft betreffende de volgende zaken? © GfK 2014 | CTO Oval | December 2014

100% niet tevreden, niet ontevreden weet niet / geen mening Selectie = heeft contact gehad met casemanager 24

De helft van de cliënten is tevreden over de deskundigheid van de casemanager; dit is lager dan in 2013 Tevredenheid casemanager Werkwijze

De deskundigheid van de casemanager/contactpersoon

16%

De reactiesnelheid van de casemanager/contactpersoon

17%

Het nakomen van afspraken

17%

De duidelijkheid van de gemaakte afspraken

18% 0%


36%

2014 N=263

2013 N=334

7%

51%

66%

5% 5%

64%

68%

18% 4% 7%

70%

69%

72%

72%

27%

48%

54% 40%

12%

21%

52%

20%

% (zeer) tevreden

17% 6% 3% 60%

80%




Zeven op de tien cliënten geven aan dat de casemanager voldoende tijd beschikbaar had en beschikt over empathisch vermogen Tevredenheid casemanager Toegankelijkheid

De bereikbaarheid van de casemanager/contactpersoon

15%

44%

22%

Bieden van een luisterend oor

19%

Empathisch vermogen/begripvol

21%

48%

Had voldoende tijd voor mij

20%

52%


42%

20%

% (zeer) tevreden

40%

2013 N=334

5% 11%

59%

63%

6%6%5%

62%

64%

70%

69%

72%

76%

21%

17%

6%5%

19% 3%4% 60%

80%



2014 N=263


Zes op de tien cliënten zijn (zeer) tevreden over de onafhankelijkheid van de casemanager; dit is licht gedaald ten opzichte van de voorgaande meting Tevredenheid casemanager Privacy

Vertrouwelijk omgaan met medische gegevens

19%

Onafhankelijkheid

15%

Juiste afweging van belangen

18% 0%


44%

17% 5% 13%

42%

22%

44% 20%

40%

8% 5% 8%

21% 60%

6%5%5%

80%



% (zeer) tevreden

2014 N=263

2013 N=334

64%

70%

57%

64%

62%

67%


Selectie = heeft contact gehad met casemanager 27

Achtergrondkenmerken


28

Achtergrondkenmerken Achtergrondkenmerken

Z1: Wat is uw leeftijd?

Geslacht Man Vrouw Leeftijd 18-34 35-49 50-75 Soort ziekmelding Chronisch Incidenteel Type werkzaamheden Fysiek Geestelijk Oorzaak ziekmelding Werk gerelateerd Ziek te

2014 (n=1000)

2013 (n=1055)

48% 52%

47% 53%

15% 40% 45%

21% 39% 41%

31% 69%

32% 69%

37% 61%

35% 65%

30% 70%

25% 75%

Z2: Wat is uw geslacht? Z3: Betrof het een ziekmelding met betrekking tot een chronische ziekte/aandoening of was het een incidentele ziekmelding? Z4: Welk type werkzaamheden voert u voornamelijk uit op uw werk? Z5: Wat is de oorzaak van uw ziekmelding? © GfK 2014 | CTO Oval | December 2014

Selectie = allen 29

3. Onderzoeksopzet


30

Onderzoeksopzet Steekproef: In een screening onder het gehele GfK Online panel (100.000+ leden) hebben wij begin december 2014 gevraagd wie recent (in de maand november) contact heeft gehad met een arbodienst en/of bedrijfsarts en casemanager in verband met een ziekmelding. Deze groep mensen zijn medio december 2014 gevraagd dit contact te beoordelen op diverse aspecten. Uiteindelijk hebben 1000 mensen het recente contact met hun arbodienst en/of bedrijfsarts beoordeeld. Methode: Het veldwerk is door middel van een online vragenlijst afgenomen. Het veldwerk heeft gelopen in week 51 van 2014. Rapportage: De resultaten van het onderzoek worden gerapporteerd in de voorliggende PowerPoint rapportage. De resultaten van het onderzoek zijn gewogen naar de werkelijke verhouding van de arbodiensten in de markt. Significante verschillen op de beoordeling van de casemanager en bedrijfsarts met de meting van 2013 zijn aangegeven door middel van een rood (lager) en groen (hoger) pijltje.


31

Bijlage


32

Certificering Het onderzoek is uitgevoerd in overeenstemming met het kwaliteitssysteem van GfK dat is gecertificeerd volgens de normen van NEN-EN-ISO 9001, ISO 20252 en ISO 26362. GfK onderschrijft de gedragsregels van E.S.O.M.A.R. (European Society for Opinion and Market Research) en is lid van de brancheorganisatie MOA (zie http://www.moaweb.nl). Het is toegestaan de uitkomsten van onderzoek extern te publiceren. Wel dient in dat geval bij de onderzoeksresultaten als bron "GfK " te worden vermeld. Exclusiviteit van verzamelde gegevens is gebaseerd op de Gedragscode van de MOA, art. 5 (zie http://www.moaweb.nl).


33


34

CLIËNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK OVAL December 2014 Marij Tillmanns GfK 2014 CTO Oval December 2014

Recommend Documents