Cliënt en Kwaliteit stand van zaken augustus 2014
Doel van de werkgroep: Het formuleren van voorstellen op het gebied van: a) de kwaliteit van hulpverlening b) cliëntenparticipatie c) klachtenbehandeling d) vertrouwenspersoon e) opschaling f) privacy
Vooraf Cliënt en kwaliteit: twee begrippen die nauw met elkaar samenhangen en centraal staan in ons toekomstmodel jeugdhulp. Jeugdigen en ouders staan centraal, zij hebben de regie over hun plan en zij zijn degenen die iets kunnen zeggen over het feit of ondersteuning die geboden wordt een goede bijdrage levert aan het oplossen van ervaren problemen. Cliënten zijn niet alleen (zo veel mogelijk) eigenaar van hun eigen plan, maar zij hebben ook een stem in de organisatie van de hulp en de kwaliteit er van. Daarom wordt nu, en in de toekomst, hun positie goed verankerd en zijn zij ook bij de beleidsvorming rond de transitie/transformatie belangrijke partners. Binnen Holland Rijnland worden diverse onderdelen van de transitie uitgewerkt in verschillende werkgroepen. Duidelijk is dat ook daarin de stem van jongeren en ouders van belang is. De werkgroep cliënt en kwaliteit ziet het als haar taak het cliëntperspectief ook bij anderen onder de aandacht te houden, en desgewenst contact te leggen met het netwerk van jongeren en ouders. 1. Voortgang Algemeen Nu op alle onderdelen is verkend wat belangrijk wordt gevonden door jeugdigen en ouders, wat de nieuwe Jeugdwet van ons vraagt, en hoe de verschillende onderwerpen in de huidige situatie geregeld zijn, heeft de werkgroep haar eerste adviezen kunnen formuleren. Deze zullen in de volgende pagina’s bij de stand van zaken per onderdeel kort omschreven worden. De conclusie dat we zoveel mogelijk aansluiten op alles wat er al is, of in gang gezet is, om vervolgens gezamenlijk een richting te bepalen, is de afgelopen maanden verder bestendigd. Naast verder overleg met onze schil van ouders, cliënten en cliëntenvertegenwoordigers, alsook bijeenkomsten omtrent de verordening en de jeugdhulp voor 16+ jongeren, is ons beeld nog verder aangescherpt door een uitvraag die onlangs is gedaan bij aanbieders van jeugdhulp. De landelijke ontwikkelingen worden gevolgd en bijgehouden, en het cliëntperspectief wordt voortdurend in andere regionale werkgroepen ingebracht. Daarnaast is onze aanpak gepresenteerd in de landelijke werkgroep cliëntenparticipatie, en op het congres Transformeren doe je Samen. Het feit dat we met cliënten en ouders praten, is geen vanzelfsprekendheid: nog niet alle gemeenten hebben hier oog voor. Mede hierdoor zijn we onlangs door Movisie en de VNG benaderd om onze aanpak te documenteren, om zo voor andere gemeenten inspiratiebron te kunnen zijn. Relatie Jeugd en WMO Om meerwaarde te hebben en inhoudelijk te kunnen verbreden, heeft de werkgroep naast ambtenaren jeugd ook twee vertegenwoordigers vanuit de WMO. Ondanks de
1
gemeenschappelijke thema’s en belangen, blijkt het in de praktijk een lastige opgave om daadwerkelijk verbinding te zoeken en te behouden. De komende tijd zullen we daarom extra investeren in het benadrukken van de overeenkomsten. Het uitwerken en uitbrengen van adviezen omtrent een klachtenregeling en een vertrouwenspersoon raakt bijvoorbeeld zowel het domein jeugd als de WMO. Ook beperken de thema’s privacy, kwaliteit, en bestuurlijk contracteren zich niet tot de jeugdhulp, maar strekken zich ook uit naar de andere decentralisaties. Het is van belang hier efficiënt te werk te gaan door binnen het sociale domein gezamenlijk op te trekken en beleidsadviezen te formuleren. Gemeenten worden verantwoordelijk voor het toezicht op de kwaliteit als het gaat om de WMO, terwijl dat in de jeugdwet een verantwoordelijkheid is van de landelijke inspecties. Dit is een belangrijk verschil. Toch zien wij meerwaarde in het bij elkaar aangehaakt zijn, omdat de kwaliteitseisen die naar verwachting in de nieuwe WMO zullen worden opgenomen, voor een deel in het verlengde liggen van die van de jeugd. Vraagzijde: praten met cliënten Vanaf de start van de werkgroep was het duidelijk dat er nauwe verbinding moest worden gezocht met de mensen om wie het gaat: jongeren en (pleeg)ouders. Onze verkennende fase is in feite begonnen met het luisteren naar wat zij belangrijk vinden. Voor een deel zijn dit dingen die eerder op andere plekken naar voren zijn gekomen, en ook al zijn opgenomen in het regionaal beleidsplan Hart voor de Jeugd, maar het luisteren naar ervaringen en hartenkreten blijft een rode draad. Aanbodzijde: praten met aanbieders De uitvraag die in mei en juni plaatsvond bij aanbieders van jeugdhulp, bevestigde het beeld dat al veel gedaan wordt aan cliëntenparticipatie en kwaliteitsborging. Zo bleek onder meer dat alle grote aanbieders in onze regio een certificering als ISO of HKZ gebruiken, en bovendien nog extra zaken monitoren om kwaliteit van zorg te waarborgen. Ook kent vrijwel iedere aanbieder een geformaliseerde cliëntenbertokkenheid, meten zij klant- en medewerkerstevredenheid, en hebben zij een klachtenprocedures en vertrouwenspersonen, al dan niet extern belegd. 2. Stand van zaken per onderdeel Gezien de snelle ontwikkelingen en uitkomen van nieuwe handreikingen, handleidingen en richtlijnen, volgt hier onder per onderdeel kort de laatste stand van zaken. Daarnaast de aanbevelingen waartoe die de werkgroep tot nu toe is gekomen. Deze aanbevelingen kunnen worden gebruikt voor het inkoopproces en/of worden opgenomen in de verzamelnotitie van oktober 2014. I Kwaliteit Belangrijk uitgangspunt is dat we in de regio hebben afgesproken voortdurend kritisch te blijven op het beperken van regeldruk. We moeten dus heel goed weten wat we willen weten, waarom dit is, en wat dit vervolgens bijdraagt aan de doelen die wij ons gesteld hebben: jeugdhulp die aansluit op de vragen en de mogelijkheden van jeugdigen en hun ouders, die zo veel mogelijk in de eigen omgeving wordt geboden, in samenhang met ondersteuning op andere leefgebieden, die tijdig wordt ingezet en waarbij het belang van kinderen (en hun veiligheid) voorop staat. A. Landelijke richtlijnen en eisen a) Uniforme kwaliteitseisen De Jeugdwet stelt de volgende uniforme kwaliteitseisen aan aanbieders van jeugdhulp: Norm van ‘verantwoorde hulp’: Een belangrijk onderdeel van de nieuwe jeugdwet is de kwaliteit van de ondersteuning, hulp en zorg aan jeugdigen en hun sociale omgeving (waaronder het gezin). In de jeugdwet staat het begrip ‘verantwoorde hulp’
2
centraal. Verantwoorde hulp is veilige hulp, die echt ingaat op de vraag van kinderen en hun ouders, maar die ook doelmatig en doeltreffend is. Gebruik van een hulpverleningsplan of plan van aanpak als onderdeel van verantwoorde hulp. Norm voor de verantwoorde werktoedeling: In het jaar 2014 wordt deze norm geoperationaliseerd in een kwaliteitskader jeugd. Kern van deze norm is dat werkgevers moeten bepalen welke type professional zij in een specifieke situatie inzetten, om zo goed als mogelijk aan te sluiten bij de behoefte van de cliënt. Zo lang als de werkgever maar kan uitleggen waarom hij die professional geschikt vindt om de juiste kwaliteit te leveren, mag hij iedere professional naar keuze inzetten. Het maakt daarbij niet uit of ze een wo, hbo of mboachtergrond hebben. Systematische kwaliteitsbewaking door de jeugdhulpaanbieder: De regio gaat geen uniforme wijze voorschrijven. Op dit moment wordt er gewerkt met diverse certificeringsregimes, en wij adviseren aanbieders deze in stand te houden. Van alle aanbieders wordt verwacht dat zij aantoonbaar aan systematische kwaliteitsbewaking doen. Verklaring omtrent het gedrag (VOG) voor alle medewerkers van een jeugdhulpaanbieder, uitvoerders van kinderbeschermingsmaatregelen en jeugdreclassering. Verplichte meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling Meldplicht calamiteiten en geweld Verplichting jeugdhulpaanbieders om de vertrouwenspersoon in de gelegenheid te stellen zijn taak uit te oefenen.
b) Rechtspositie van jeugdigen en ouders De Jeugdwet regelt naast kwaliteitsaspecten ook de rechtspositie van jeugdigen en ouders. Deze bepalingen gelden voor de jeugdhulpaanbieders, gecertificeerde instellingen en het AMHK: de verplichte informatie aan jeugdigen en ouders over de te verlenen hulp het toestemmingsvereiste een effectieve en laagdrempelige klachtenbehandeling medezeggenschap van jeugdigen en hun ouders (cliëntenraad) c) Outcome criteria Onlangs heeft het Nederlands Jeugdinstituut (NJI)1 een geharmoniseerde basisset van outcome criteria ontwikkeld. Inzicht in de outcome van jeugdhulp, jeugdreclassering en jeugdbescherming is nodig en nuttig. Door prestaties te meten, komen gemeenten, cliënten en aanbieders meer te weten over de effecten en kwaliteit van jeugdhulp. Er is gekozen voor de volgende basisset van drie outcome criteria: 1. Uitval % Bereik* % Verschijnen op afspraak (of ‘no shows’) % Reguliere beëindiging voorlichting/advies-/hulptraject* 2. Tevredenheid % Tevreden over nut/effect/resultaat* 3. Doelrealisatie % Zegt: doel gerealiseerd* % Zegt: kan zonder info/hulp verder* % Na jeugdhulp geen terugkeer in jeugdhulp* {* Registratie bestaat al (deels)}
1
In opdracht van de VNG en de ministeries van VWS en V&J.
3
Veel (onderdelen van) bovengenoemde outcome criteria worden door in ieder geval de grotere aanbieders al gemeten. Daarnaast doen de meeste aanbieders nog extra aan kwaliteitsbewaking en monitoring, is gebleken uit de regionale uitvraag. Landelijk wordt nu gewerkt aan een plan van aanpak voor de verdere invoering van deze outcome criteria. De werkgroep beveelt aan om met aanbieders in gesprek te gaan over de verdere uitwerking per zorgsoort, alsook over het door aanbieders betrekken van cliënten (bij sommigen gebeurt dit al, bijvoorbeeld in de vorm van cliënten-, ouder- en jongerenraden of cliënten audits), bij de verzameling en interpretatie van gegevens uit de monitor. B. Aanvullende eisen a) Bepalingen die de rechtspositie jeugdigen en ouders borgen De Jeugdwet regelt ook de rechtspositie van jeugdigen en ouders. De volgende bepalingen gelden voor de jeugdhulpaanbieders, gecertificeerde instellingen en het AMHK: de verplichte informatie aan jeugdigen en ouders over de te verlenen hulp het toestemmingsvereiste een effectieve en laagdrempelige klachtenbehandeling medezeggenschap van jeugdigen en hun ouders (cliëntenraad) b) Jeugdbescherming en jeugd reclassering Voor de onderdelen jeugdbescherming en jeugdreclassering geldt de landelijk gestelde eis dat deze moeten worden uitgevoerd door een gecertificeerde instelling. Certificaten gelden voor twee of drie jaar, en kunnen tussentijds, n.a.v. jaarlijkse audits, worden ingetrokken of geschorst. c) Gesloten jeugdzorg Hier gelden specifieke bepalingen: Registratieplicht van een aanbieder Aanbieder is verplicht om de bevoegdheden voor het nemen van beperkende beslissingen in een regeling vast te leggen Aanbieder is verplicht huisregels op te stellen Instemming van een gekwalificeerd gedragswetenschapper is vereist bij verzoek om machtiging en bij toepassen van dwangelementen in behandeling Klachtrecht: een aanvullende regeling op grond waarvan betrokkenen bij de rechter kunnen opkomen tegen (onterechte) toepassing van dwangmaatregelen Hulpverleningsplan: alleen op schrift, opgesteld in overleg met degene die het gezag heeft, en dwangelementen alleen met instemming van de gedragswetenschapper, wijziging na vaststelling alleen met toestemming van de jeugdige Vervoer: van en naar de gesloten accommodatie door de ministers aangewezen vervoerder Verblijf op de rechtbank: maatregelen zoals het vastpakken en vasthouden, onderzoek aan kleding en tijdelijke plaatsing in een geschikte, af te sluiten ruimte in het gerechtsgebouw. Over dit onderwerp is de werkgroep een bijeenkomst aan het voorbereiden, die ten doel heeft met jeugdigen, ouders en anderen te spreken en na te denken over wat er beter of anders kan. d) Vrijgevestigden (curatieve ggz) Voor de jeugd-GGZ bestaan diverse soorten beroepsregistraties. Dit is voor gemeenten vooral relevant waar het hulp betreft die geboden wordt door vrijgevestigden. Het voorstel binnen onze regio is om ten aanzien van zelfstandige werkers in de jeugd-GGZ (zowel de basis generalistische als de specialistische GGZ) de volgende kwaliteitseisen te vragen:
4
BIG-geregistreerd (GZ-psycholoog, Psychotherapeut, Klinisch Psycholoog of Psychiater). of een registratie als Kinder- en Jeugdpsycholoog NIP, OrthopedagoogGeneralist NVO of Eerstelijnspsycholoog LVE.
Daarmee is gewaarborgd dat deze werkers beschikken over een voldoende opleidingsniveau en gehouden zijn aan kwaliteitscriteria van de verschillende beroepsverenigingen (waaronder na- en bijscholing, waarneming, beroepsethiek, werken conform richtlijnen, klachtenregelingen en visitatietrajecten). e) Jeugd en Gezinsteams In de JGT’s zitten medewerkers uit verschillende beroepsgroepen en instellingen, met eigen kwaliteitsregimes. Daarnaast is het goed te bepalen welke kwaliteitsnormen passend zijn voor het team. Het is logisch hiervoor gebruik te maken van kwaliteitscriteria die zijn opgesteld vanuit cliëntperspectief. Dit zal ook consequenties hebben voor de manier waarop getoetst kan worden. Bij het organische proces van de ontwikkeling van de jeugd & gezinsteams past een manier van monitoren en toetsen die ondersteunend is aan deze voortdurende ontwikkeling. Voorstel is om (naast het meten van doelrealisatie, tevredenheid en uitval) vooral met partijen in gesprek te gaan en te blijven: zowel met jongeren en ouders, als met lokale partijen waarmee wordt samengewerkt (huisartsen, scholen, welzijnswerk, wijkagent, voorschoolse voorzieningen, vrijwilligers). Binnen de opzet van de monitoring van de jeugd & gezinsteams wordt hier rekening mee gehouden. f) Quality 4 Children (Q4C) De Q4C kwaliteitsstandaarden Zorg voor Jeugd omvat een set aan 20 standaarden en criteria die zijn opgesteld vanuit het perspectief van cliënten zelf. Het is een onafhankelijke lijst van kwaliteitsstandaarden, waarmee cliënten(organisaties) vervolgens hun visie op kwaliteit in de jeugdzorg kenbaar kunnen maken. Daarnaast kan de lijst als input en/of vergelijk dienen voor andere professionele en bestuurlijke kwaliteitsinstrumenten en –trajecten. Omdat de set dusdanig nauw aansluit op a) hetgeen de werkgroep vanuit haar eigen netwerk en de schil van cliënten, jongeren en ouders terugkrijgen, en b) op de pijlers uit het beleidsplan Hart voor de Jeugd, wordt nu naar de optie gekeken of de methode een plaats zou kunnen krijgen als pilot in de regio, en zo ja, op wat voor manier. g) Begeleiding en kortdurend verblijf Kwaliteitseisen die we aan begeleiding en kortdurend verblijf stellen liggen in het verlengde van wat nu gevraagd wordt vanuit het zorgkantoor: Actueel pedagogisch beleidsplan Beleid klachtenregistratie en overzicht aantal klachten in bepaalde periode Privacy regelement Rapportage onafhankelijk tevredenheidsonderzoek Kwaliteitskeurmerk Jaarlijks bezoek door gedragswetenschapper h) Persoonsgebonden budget In de notitie over het huidige PGB gebruik in de jeugdhulp opgesteld door Holland Rijnland (juli 2014), wordt bij de criteria vermeld dat de in te kopen zorg ‘kwalitatief verantwoord’ moet zijn. Dit neem t echter niet weg dat de budgethouder een zorgovereenkomst kan sluiten met iedereen die geschikt geacht wordt, dus ook aan familielid of kennis. Dit tenzij in het besluit expliciet vermeld wordt dat de desbetreffende persoon niet in staat is de zorg te verlenen. Mogelijk zal de werkgroep cliënt en kwaliteit zich nog over het PGB vraagstuk buigen of en zo ja, welke kwaliteitseisen in de toekomst van PGB-zorg gevraagd zal worden.
5
C. Wat zeggen cliënten en ervaringsdeskundigen? Tijdens ons overleg met de schil van jongeren, cliënten vertegenwoordigers en ouders, hebben we de vraag voorgelegd wat zij de allerbelangrijke kwaliteitsaspecten vinden. Daarbij zijn de tien thema’s opgesteld door Movisie2 als basis genomen. De vier thema’s die vetgedrukt staan, springen er voor cliënten uit: 1. Aandacht voor de omstandigheden van de cliënt 2. Sociaal netwerk en participatie 3. Veiligheid 4. Regie van de cliënt 5. Informatie 6. Bejegening 7. Integraal werken 8. Competenties en vaardigheden van de professional 9. Locatie 10.(Mede)zeggenschap van cliënten Het is van belang om onszelf steeds de vraag te blijven stellen of datgene wat we bedenken, ook aansluit bij de wensen van cliënten. Steeds moet dan ook getoetst worden of dat deze vier punten nog in beeld zijn bij de verschillende werkgroepen die de decentralisatie verder uitwerken en vormgeven. D. Kwaliteit Jeugd en Wmo Bovengenoemde tien punten gelden ook voor het opstellen van een kwaliteitsstramien vanuit cliëntperspectief binnen de Wmo. De nieuwe Wmo maakt gemeenten integraal verantwoordelijk voor de kwaliteit van de maatschappelijke ondersteuning. Het wetsvoorstel voorziet in basisnormen waaraan deze ondersteuning moet voldoen. De nieuwe Wmo maakt de door gemeenten gecontracteerde aanbieders direct verantwoordelijk voor de toepassing van landelijke kwaliteitsstandaarden. Het uitgangspunt is dat deze standaarden ruimte bieden voor maatwerk. Het is aan gemeenten om in het beleidsplan, de verordening en de contracten met aanbieders eisen te formuleren ten aanzien van de kwaliteit van de maatschappelijke ondersteuning. De gemeenten dienen deze kwaliteitseisen door te vertalen naar de door aanbieders in te zetten beroepskrachten en de met aanbieders af te spreken tarieven. De aanbieders zijn op basis van het wetsvoorstel verplicht een set kwaliteitsindicatoren en ervaringen van cliënten als meetinformatie te overleggen aan Zorginstituut Nederland. De nieuwe Wmo verplicht gemeenten om de ervaren kwaliteit van de maatschappelijke ondersteuning jaarlijks te toetsen. II Cliëntenparticipatie De begrippen medezeggenschap, cliëntenparticipatie en burgerparticipatie worden vaak door elkaar gebruikt omdat ze elkaar voor een deel overlappen. Bij alle begrippen gaat het voornamelijk om het meedenken over het beleid, het recht op inspraak en invloed uitoefenen op zaken waarbij je betrokken bent. Het verschil zit vooral in de groep mensen die meedenkt en de belangen die zij hebben. Hieronder volgt een beschrijving van participatie binnen het jeugddomein op verschillende onderdelen: het eigen behandel – en/of gezinsplan, bij de instellingen, en ten slotte bij het beleidsproces.
2
Zo werkt u aan kwaliteit in de Wmo: het perspectief van de klant als uitgangspunt voor kwaliteitscriteria (sept. 2013).
6
A. Binnen het eigen hulpverleningsplan Het principe van eigen regie en eigenaar zijn van je eigenhulpverlenersplan, staat centraal in onze visie. Dit idee zal doorleefd moeten worden door alle betrokkenen, niet alleen degenen die werkzaam zijn in de jeugd- en gezinsteams. Dat vraagt continu aandacht, en opbouwend kritische reflectie van een ieder, ook bijvoorbeeld partners binnen gemeenten en onderwijs. Binnen de CJG’s en de nieuwe Jeugd en Gezinsteams is door het werken met de werkwijze 1gezin/1 plan, de invloed en betrokkenheid van de cliënt (jongere en/of ouders) binnen het eigen hulpverleningsplan geregeld. De introductie van het PlusPlan in de JGT’s kan ondersteunend werken aan het concretiseren van dit uitgangspunt. B. Binnen de organisaties In de nieuwe jeugdwet is opgenomen dat iedere jeugdhulpaanbieder en iedere gecertificeerde instelling een cliëntenraad instelt, die binnen het kader van hun doelstelling in het bijzonder de gemeenschappelijke belangen van jeugdigen en ouders aan wie jeugdhulp wordt verleend of ten aanzien van wie een kinderbeschermingsmaatregel of jeugdreclassering wordt uitgevoerd, behartigt. Dit geldt voor organisaties die hun taken laten uitvoeren door meer dan tien personen. Uit zowel de participatiekaart van JSO als uit de uitvraag onder aanbieders, blijkt dat vrijwel iedere aanbieder dit op orde heeft. Om deze reden is de werkgroep in samenspraak met de schil tot de conclusie gekomen dat de huidige cliëntenraden bij de instellingen blijven functioneren zoals ze nu al doen, en geen aparte regionale cliëntenraad te gaan opzetten. Voor een gedegen overdracht vanuit cliëntperspectief naar gemeenten in Holland Rijnland, is wel afgesproken dat er tweejaarlijks een regionale vergadering plaats vindt, waarin vertegenwoordigers vanuit de verschillende raden, leden uit de JGT’s en gemeenteambtenaren bij elkaar komen om kennis en informatie uit te wisselen. Voor de tot stand koming van deze regionale bijeenkomst zijn de volgende punten door de werkgroep aanbevolen: Duidelijke afspraken maken met de instellingen over de vrijheid die cliëntenraden hebben: zij moeten wel vrij zijn om met de JGT’s en de gemeenten te praten. Zaken als kwaliteitsonderzoek, ervaring met klachten en bemiddeling agenderen voor deze regionale bijeenkomst. De agenda van deze bijeenkomst mede laten bepalen door cliënten/ouders van cliënten. Eventueel een ervaringsdeskundige/buddy inzetten bij het enthousiast maken deel te nemen aan een dergelijke bijeenkomst. Omdat de cliënten die bij de JGT’s te maken krijgen, niet vertegenwoordigd zijn in een cliëntenraad, is hiervoor door de werkgroep geadviseerd om lokaal 2x per jaar (frequentie in het begin hoger dan als het eenmaal loopt) een participatie/inspraak bijeenkomst te organiseren waarin: Overkoepelende zaken aan de orde kunnen worden gesteld (bijv. bejegening, informatievoorziening, werkwijze jeugd- en gezinteams). Een aparte tafel met hulpverleners, huisartsen, etc. en anderzijds een tafel met cliënten (want: gezamenlijk om een tafel is te ‘onveilig’ voor cliënten hun ervaringen met JGT’s te delen). C. Binnen het beleidsproces Jeugdigen en ouders zijn op verschillende manieren betrokken geweest in de fase van het opstellen van het beleidsplan jeugd. In vervolg hierop heeft zich een redelijk vaste
7
groep van jongeren, cliënten en belangenbehartigers beschikbaar gesteld voor de werkgroep cliënt en kwaliteit. We putten hier veel inspiratie en nieuwe inzichten uit, en het uitwisselen van kennis, vragen en ervaringen is van onschatbare waarde voor het verder bouwen naar het toekomstmodel dat we in onze regio voor ogen hebben. Er staan naast reguliere vergaderingen met de schil ten minste nog twee thema bijeenkomsten op de agenda van 2014: passend onderwijs en het gedwongen kader zullen daarbij aan de orde komen. Daarnaast willen we, gezien het feit dat cliënten informatie en informatievoorziening van groot belang achten, de teksten die door de werkgroep communicatie aangeleverd worden, ook aan hen voorleggen voor feedback. Tenslotte is afgesproken dat de brede bijeenkomsten zoals die nu ook al worden georganiseerd, zullen worden voortgezet. Deze kunnen rondom grotere, belangrijke thema’s en in samenspraak met JGT’s of andere stakeholders plaats vinden. De verwachting is dat dit proces van clientenbetrokkenheid niet na 1 januari 2015 stopt. We werken met de werkgroep verder aan de vraag hoe we cliëntenparticipatie ook in de toekomst op een structurele manier een plek in de beleidsontwikkeling en – evaluatie kunnen blijven geven. D. Informatie over transformatie Communicatie en informatievoorziening over de op handen zijnde veranderingen wordt van groot belang geacht door de cliënten, vertegenwoordigers van cliënten en ouders. Punten die zijn genoemd als acties: Laagdrempelig informatie & kennispunt inrichten waar mensen terecht kunnen voor informatie/vragen /klachten dat kan online of fysiek, maakt niet uit, zo lang mensen maar weten waar ze terecht kunnen voor informatie. Informatievoorziening over a) de stelselwijziging; b) alle beschikbare aanbod in de regio. Voor dit laatste is het noodzakelijk een goede sociale kaart te maken: enerzijds voor burgers, anderzijds voor professionals. Onderlinge afstemming tussen gemeenten en aanbieders: wie communiceert wat in welke bijeenkomst of in teksten die online komen te staan. E. Inzet van ervaringsdeskundigheid Terugkerend thema tijdens de vergaderingen met jongeren, is de inzet van ervaringsdeskundigen of buddy’s. Daar waar al gewerkt wordt met het inzetten van ervaringsdeskundigheid (bijvoorbeeld bij het inwerken van nieuw personeel) wordt dit zeer positief ervaren. Op dit moment wordt in kaart gebracht wat er bij de verschillende zorgaanbieders al gebeurt op dit terrein, wat hun beleid is, en wat de leerpunten en ervaringen zijn. III Klachtenbehandeling Jeugd en Wmo Zoals eerder aangegeven is het klachtrecht tegenover de aanbieders geregeld in de Jeugdwet. De Jeugdhulpaanbieders zijn verantwoordelijk voor het effectief en laagdrempelig bemiddelen bij en afhandelen van klachten van cliënten. Dit geldt nu ook al binnen de verschillende wetten en het is dan ook niet vreemd dat uit een inventarisatie bij de grote aanbieders blijkt dat zij al een klachtenregeling hebben. Een steekproef bij kleinere aanbieders laat zien dat ook zij aan de huidige én toekomstige regels m.b.t. de klachtbehandeling voldoen. Op dit moment wordt geen regionale klachtenregeling en klachtencommissie opgezet. Dit omdat er al zoveel verandert voor cliënten en aanbieders in 2015 dat het ook goed is om sommige dingen te laten zoals ze zijn. Over een paar jaar wordt er opnieuw naar gekeken. Cliënten geven aan dat zij het belangrijker vinden om je zo veilig te voelen dat je met je hupverlener in gesprek gaat over waar je minder tevreden over bent. Ook aanbieders geven aan het belangrijk te vinden er voor te zorgen
8
dat er een open cultuur is waarbij cliënten eerst klachten bespreken met de hulpverlener of anderen binnen de organisatie. Ook voor de klachtenbehandeling bij de jeugd- en gezinsteams leggen we de verantwoordelijkheid bij de aanbieder, c.q. gezamenlijke werkgevers van jeugd- en gezinsteamleden. Dit is conform de verantwoordelijkheidsverdeling in de wet. De gemeenten zien er op toe dat dit is geregeld voor 1 januari 2015. Gemeenten kunnen klachten ontvangen over bejegening door ambtenaren. Elke gemeente heeft nu al een klachtenprocedure. In het najaar wordt een advies opgesteld over of en hoe deze klachtenprocedure aangepast zou moeten worden als de gemeente de Jeugdwet en nieuwe WMO gaat uitvoeren. IV Vertrouwenspersoon Jeugd en Wmo Volgens de wet moeten ouders en jeugdigen een beroep kunnen doen op een onafhankelijk vertrouwenspersoon. Om de onafhankelijkheid van de uitvoerders van jeugdhulp te waarborgen wordt deze vertrouwenspersoon aangesteld door de gezamenlijke gemeenten. De Algemene Ledenvergadering van de VNG heeft op 18 juni een voorstel aangenomen waarbij de VNG 2 jaar optreedt als landelijke opdrachtgever voor de organisaties die het vertrouwenswerk nu uitvoeren. Vanaf 2015 moeten zij meer in samenhang werken. De doelgroep wordt uitgebreid: ook cliënten in de gehandicaptensector en bij vrijgevestigde therapeuten kunnen een beroep doen op de vertrouwenspersoon. De werkgroep adviseert om, wanneer met aanbieders in overleg gegaan wordt, te sturen op de zaken die ouders en jongeren tijdens regionale bijeenkomsten als prioriteiten voor de vertrouwenspersonen benoemd hebben:
De vertrouwenspersoon is toegankelijk en laagdrempelig te bereiken; De vertrouwenspersoon inlevingsvermogen en de klacht/probleem goed verwoorden naar verschillende personen en instanties; De vertrouwenspersoon doet alles in overleg met de cliënt en niets buiten de cliënt om (transparantie); De vertrouwenspersoon spreekt met de cliënt in een ruimte waar de cliënt zich op zijn gemak voelt3.
V Opschaling Volgt VI Privacy VNG en Rijk zijn bezig met een project op het gebied van privacy. Een aantal referentiemodellen voor gegevensuitwisseling zullen komende zomer juridisch worden getoetst. Vervolgens ontvangen gemeenten in het najaar een handreiking Privacy en worden er trainingen georganiseerd. Ook voor de kortere termijn is er een handreiking toegezegd, met informatie over de huidige manier van gegevensuitwisseling door professionals. Voor iedere entiteit kan een Privacy Impact Assessment (d.w.z. privacy protocol) worden opgesteld, die vervolgens door een onafhankelijke organisatie getoetst moet worden. St. Privacy Nederland kan toetsing doen, of het college bescherming persoonsgegevens. Het 3
Dit zal niet altijd mogelijk zijn, bijvoorbeeld waar sprake is van een gedwongen opname.
9
opstellen van een specifiek privacy protocol is niet verplicht, maar wordt door het College Bescherming Persoonsgegevens wel aangeraden. Advies voor J&G teams: 1 apart protocol ontwikkelen voor de nieuwe entiteit, deze toetsen en voorleggen aan cliënten. De werkgroep cliënt en kwaliteit zal een advies opstellen in samenwerking met de 3D juridische werkgroep.
10
