Cisco Agent Desktop User Guide

Cisco Agent Desktop User Guide CAD 8.5 for Cisco Unified Contact Center Express Release 8.5 Cisco Unified Communications Manager Edition November 2010

Americas Headquarters Cisco Systems, Inc. 170 West Tasman Drive San Jose, CA 95134-1706 USA http://www.cisco.com Tel: 408 526-4000 800 553-NETS (6387) Fax: 408 527-0883

THE SPECIFICATIONS AND INFORMATION REGARDING THE PRODUCTS IN THIS MANUAL ARE SUBJECT TO CHANGE WITHOUT NOTICE. ALL STATEMENTS, INFORMATION, AND RECOMMENDATIONS IN THIS MANUAL ARE BELIEVED TO BE ACCURATE BUT ARE PRESENTED WITHOUT WARRANTY OF ANY KIND, EXPRESS OR IMPLIED. USERS MUST TAKE FULL RESPONSIBILITY FOR THEIR APPLICATION OF ANY PRODUCTS. THE SOFTWARE LICENSE AND LIMITED WARRANTY FOR THE ACCOMPANYING PRODUCT ARE SET FORTH IN THE INFORMATION PACKET THAT SHIPPED WITH THE PRODUCT AND ARE INCORPORATED HEREIN BY THIS REFERENCE. IF YOU ARE UNABLE TO LOCATE THE SOFTWARE LICENSE OR LIMITED WARRANTY, CONTACT YOUR CISCO REPRESENTATIVE FOR A COPY. The Cisco implementation of TCP header compression is an adaptation of a program developed by the University of California, Berkeley (UCB) as part of UCB’s public domain version of the UNIX operating system. All rights reserved. Copyright © 1981, Regents of the University of California. NOTWITHSTANDING ANY OTHER WARRANTY HEREIN, ALL DOCUMENT FILES AND SOFTWARE OF THESE SUPPLIERS ARE PROVIDED “AS IS” WITH ALL FAULTS. CISCO AND THE ABOVE-NAMED SUPPLIERS DISCLAIM ALL WARRANTIES, EXPRESSED OR IMPLIED, INCLUDING, WITHOUT LIMITATION, THOSE OF MERCHANTABILITY, FITNESS FOR A PARTICULAR PURPOSE AND NONINFRINGEMENT OR ARISING FROM A COURSE OF DEALING, USAGE, OR TRADE PRACTICE. IN NO EVENT SHALL CISCO OR ITS SUPPLIERS BE LIABLE FOR ANY INDIRECT, SPECIAL, CONSEQUENTIAL, OR INCIDENTAL DAMAGES, INCLUDING, WITHOUT LIMITATION, LOST PROFITS OR LOSS OR DAMAGE TO DATA ARISING OUT OF THE USE OR INABILITY TO USE THIS MANUAL, EVEN IF CISCO OR ITS SUPPLIERS HAVE BEEN ADVISED OF THE POSSIBILITY OF SUCH DAMAGES. Cisco and the Cisco Logo are trademarks of Cisco Systems, Inc. and/or its affiliates in the U.S. and other countries. A listing of Cisco's trademarks can be found at http://www.cisco.com/go/trademarks. Third party trademarks mentioned are the property of their respective owners. The use of the word partner does not imply a partnership relationship between Cisco and any other company. (1005R) Any Internet Protocol (IP) addresses used in this document are not intended to be actual addresses. Any examples, command display output, and figures included in the document are shown for illustrative purposes only. Any use of actual IP addresses in illustrative content is unintentional and coincidental. Cisco Agent Desktop User Guide © 2010 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. © 2010 Calabrio, Inc. All rights reserved.

Inhoud

■

Inleiding 7 Nieuw in deze versie 7

■

Functieniveaus Agent Desktop 9

■

Cisco IP Communicator 10

■

Automatische updates 12 CAD-desktoptoepassingen 12 Java Runtime Environment 13

■

Aanmelden 14 Toegang via een Virtual Private Network achter een NAT-firewall of router 16

■

Afmelden 18 Methode 1: Afmelden en vervolgens Agent Desktop afsluiten (aanbevolen) 18 Methode 2: Agent Desktop afsluiten zonder eerst af te melden 18

■

De Agent Desktop-interface 20 Toegankelijkheid 20 Sneltoetsen interface 21 Deelvenster Dashboard 22 Dashboard-werkbalk 23 Teambericht 26 Contactweergave 26 Deelvenster Contactbeheer 28 Bedrijfsgegevens 28 Gespreksactiviteit 29 Geïntegreerd browserdeelvenster 30 Statusbalk 31 Schermvoorkeuren 32 De venstergedragmodus en de modus voor vensteropties instellen 32 De toegankelijkheidsopties instellen 34

■

Het kiezervenster 37 Recente gesprekken 38 Telefoonboeken 38 Veld Naam: Nummer 40 Selectievakje Nummer kiezen zoals ingevoerd 41

Inhoud

■

Gesprekken afhandelen 42 Configuraties enkele regels - meerdere regels 42 Telefoonnummers invoeren 42 Een gesprek beantwoorden 43 Een gesprek starten 43 Toetstonen invoeren tijdens een gesprek 43 Toetstonen invoeren tijdens een gesprek met ruggespraak 44 Een gesprek doorverbinden 45 Telefonisch vergaderen 46 Wisselen tussen gesprekken 48 Wisselen voordat u een gesprek doorverbindt 48 Wisselen voordat u een gesprek toevoegt aan een vergadering 48

■

Cisco Unified Outbound Dialer 50 Werkbalk Outbound Dialer 50 Contact opnieuw classificeren 52 Klant terugbellen 53

■

Tussenkomst van supervisor 55

■

Agentstatus 56

■

Chatfunctie gebruiken 58 Een chatbericht versturen 60 Bedrijfsgegevens versturen 61 Voorgedefinieerde chatberichten met hoge prioriteit 61 Iemand in uw chatlijst bellen 61

■

E-mail agent gebruiken 63 Sneltoetsen voor het bewerken van e-mails 65 E-mailstatussen 66 E-mailwerkbalk 66 E-mailindeling 68 Een e-mail beantwoorden 68 E-Mail controleren 70 E-mails en gesprekken beheren 71 E-mail opnieuw in wachtrij bij afmelden 72

■

Opname gebruiken 73

Inhoud

■

Real-timeweergaven voor agent 74 Logboekweergave ACD-status agent 74 Logboekweergave gesprekken agent 75 Weergave Agentstatistieken 76 Weergave Statistieken contactservicewachtrij 78 Weergave E-maillogboek agent 78 Weergave E-mailgegevens agent 79

■

De geïntegreerde browser gebruiken 81 Opmerkingen over de geïntegreerde browser 81 Werkbalk van de browser 82 Toegang tot werklocaties 82 Toegang tot andere websites 83 Telefoonnummers kiezen via hyperlinks 83

■

Oorzaakcodes 84

■

Afrondingsgegevens 85

■

Servicestatus 86 Uitval telefoonnetwerk 86

Index 87

Inhoud

Cisco Agent Desktop Gebruikershandleiding

Inleiding Cisco Agent Desktop voor Cisco Unified Contact Center Express (Unified CCX) is een robuuste integratieoplossing voor computertelefonie, die eenvoudig te installeren, te configureren en te beheren is. Agenten beschikken hiermee over krachtige hulpmiddelen om de productiviteit te verhogen, de operationele kosten terug te dringen en de klanttevredenheid te verhogen. Agent Desktop biedt gespreksbeheermogelijkheden, zoals oproep beantwoorden en in de wachtstand zetten, telefonische vergadering, doorverbinden, ACD-statusbeheer (gereed/niet gereed, afronden enzovoort). Klantinformatie wordt weergegeven aan de agent via een bedrijfsgegevensvenster en een optioneel pop-upscherm. Agenten kunnen ook e-mail van klanten beantwoorden met de optionele functie E-mail agent. De optionele geïntegreerde browser biedt toegang tot internet- en intranetwebpagina’s, zodat de agenten de klanten beter kunnen ondersteunen. Door de optionele integratie met Cisco Unified Presence is het voor agenten mogelijk expresberichten te verzenden naar externe experts, zodat deze kunnen helpen bij de klantondersteuning.

Nieuw in deze versie Agent Desktop 8.5 bevat de volgende nieuwe functies:

November 2010

■

Weergave en beheer van niet-ACD-gesprekken voor telefoons met meerdere lijnen

■

Stap-voor-stap doorverbinden en vergaderen

7

Gebruikershandleiding Cisco Agent Desktop

■

E-mail agent-uitbreidingen: —

Verbeterde interface

—

E-mailverwerking wordt voortgezet bij verbroken spraakverbinding

—

Controleproces voor e-mail agent

—

E-mails doorsturen naar externe account

—

Kopie (CC) en blinde kopie (BCC) naar extern e-mailadres

—

E-mails afdrukken

■

De geïntegreerde browser ondersteunt nu pop-ups als nieuwe tabbladen of als een Internet Explorer-pop-upvenster.

■

Ondersteuning voor Microsoft Internet Explorer 8 en Mozilla Firefox 3.6

■

Ondersteuning voor 32-bit Microsoft Windows 7 Professional, Enterprise en Ultimate

■

Ondersteuning voor 64-bits Microsoft Windows 7 met 32-bits Windows op emulatielaag 64-bit Windows (WoW64)

■

Verbeterde ondersteuning voor schermlezer Freedom Scientific JAWS 11 OPMERKING: Volgen en opname op basis van desktop wordt niet ondersteund bij 64-bits Windows 7 met WoW64. Volgen op basis van Unified CM en SPAN wordt echter wel ondersteund bij 64-bits Windows 7 met WoW64.

8

November 2010

Functieniveaus Agent Desktop

Functieniveaus Agent Desktop Agent Desktop heeft twee functieniveaus: Uitgebreid en Premium. In Tabel 1 worden de beschikbare functies op elk functieniveau uiteengezet. Alle functies die hier niet worden vermeld, zijn aanwezig in beide versies. Tabel 1.

Functieniveaus Agent Desktop

Functie

Uitgebreid

Premium

Taakknoppen

×

×

Drempelwaarden bedrijfsgegevens

×

×

Chatfunctie voor agenten

×

×

Automatisch opnemen (deel van een workflow)

×

×

Bewerkingen Workflow agent, HTTP- en IPC

×

Geïntegreerde browser

×

Gebeurtenissen agent - Tijdstip

×

E-mail agent

×

Afrondingsgegevens

×

×

Oorzaakcodes

×

×

Cisco Unified CCX Unified Outbound Preview Dialer Integratie met Cisco Unified Presence

November 2010

× ×

×

9


Cisco IP Communicator Agent Desktop ondersteunt het gebruik van de IP Communicator-softphone. Deze toepassing wordt niet met Agent Desktop meegeleverd, maar moet afzonderlijk worden aangeschaft en geïnstalleerd. IP Communicator start niet automatisch wanneer Agent Desktop wordt gestart, maar moet handmatig worden opgestart. Houd IP Communicator zo veel mogelijk geminimaliseerd om systeembronnen te besparen. Gebruik voor gespreksbesturing de interface van Agent Desktop. Met de standaardinstelling wordt IP Communicator bij binnenkomst van een gesprek gemaximaliseerd. Om dit te voorkomen dient u de voorkeuren te wijzigen, zoals in de volgende procedure wordt uitgelegd. Ga als volgt te werk om te zorgen dat IP Communicator geminimaliseerd blijft bij binnenkomst van een gesprek:

1. Start IP Communicator. 2. Klik met de rechtermuisknop op een willekeurige plaats in de interface om het pop-upmenu te openen en klik op Voorkeuren. Het dialoogvenster Voorkeuren verschijnt (Figuur 1). Figuur 1.

Dialoogvenster Voorkeuren van IP Communicator

Zorg dat de voorkeuren zijn ingesteld zoals hier wordt weergegeven.

10

November 2010

Cisco IP Communicator

3. Schakel op het tabblad Gebruiker het selectievakje Op voorgrond bij actief gesprek uit (de standaardinstelling) en schakel het selectievakje Verbergen bij minimaliseren in. 4. Klik op OK.

November 2010

11


Automatische updates Met CAD kan de systeembeheerder alle exemplaren van de CAD-desktoptoepassingen automatisch bijwerken naar een nieuwere versie.

CAD-desktoptoepassingen Elke keer dat Agent Desktop wordt gestart, wordt gecontroleerd of er een bijgewerkte versie beschikbaar is, of dat er een wijziging in de systeemconfiguratie is doorgevoerd die ook een wijziging in het Windows-register nodig maakt. Als dit het geval is, wordt de updateprocedure automatisch uitgevoerd. Wanneer er een update beschikbaar is, wordt een dialoogvenster geopend met het bericht dat uw exemplaar van Agent Desktop wordt bijgewerkt. Klik op OK om door te gaan met bijwerken. Er wordt een voortgangsbalk weergegeven om de status van de download te laten zien. Wanneer de update is voltooid, wordt er een laatste dialoogvenster geopend met de mededeling dat de update is voltooid en welke toepassingen zijn bijgewerkt. Als er andere CAD-desktoptoepassingen (Cisco Supervisor Desktop en Cisco Desktop Administrator) op uw pc zijn geïnstalleerd, zullen deze allemaal zijn bijgewerkt. OPMERKING: Omdat Agent Desktop automatisch wordt geïnstalleerd als Supervisor Desktop wordt geïnstalleerd, wordt in het laatste dialoogvenster alleen Supervisor Desktop weergegeven als bijgewerkt. Agent Desktop wordt alleen weergegeven als Supervisor Desktop niet op uw pc is geïnstalleerd. Wanneer u op OK klikt om het dialoogvenster te sluiten, worden actieve CAD-desktoptoepassingen automatisch opnieuw gestart. OPMERKING: automatische updates functioneren alleen goed als Internet Explorer zo is geconfigureerd dat er wordt gecontroleerd op nieuwere versies van opgeslagen pagina’s. Kies Extra > Internetopties in Internet Explorer. Klik in het gedeelte Browsegeschiedenis op het tabblad Algemeen op Instellingen. Selecteer het keuzerondje Elke keer als ik de webpagina bezoek.

12

November 2010

Automatische updates

OPMERKING: Als uw systeem is geconfigureerd met twee Unified CCX-servers en de ene server wordt bijgewerkt terwijl uw exemplaar van Agent Desktop nog met de oudere Unified CCX is verbonden en uw systeembeheerder voert vervolgens een failover uit om alle agenten over te brengen naar de bijgewerkte server, wordt uw exemplaar van Agent Desktop niet automatisch bijgewerkt wanneer u zich aanmeldt bij de nieuwe server. U moet Agent Desktop eerst afsluiten en vervolgens opnieuw opstarten zodat de automatische upgrade kan worden uitgevoerd.

Java Runtime Environment Telkens wanneer Agent Desktop wordt gestart, wordt gecontroleerd of de juiste JRE-versie (Java Runtime Environment) is geïnstalleerd. Als de juiste versie niet wordt herkend, wordt u door Agent Desktop gevraagd de juiste JRE te installeren. OPMERKING: Deze functie is alleen beschikbaar als de agent is toegewezen aan een CSW e-mail agent in het CAD Premium-pakket.

November 2010

13


Aanmelden Wanneer u Agent Desktop opent, moet u zich aanmelden. Als Cisco Unified Presence deel uitmaakt van uw configuratie, moet u zich ook aanmelden bij Unified Presence. ■

Wanneer uw aanmeldingsgegevens voor Unified Presence en Agent Desktop hetzelfde zijn, wordt u na aanmelding bij Agent Desktop automatisch ook aangemeld bij Unified Presence.

■

Wanneer uw aanmeldingsgegevens voor Unified Presence en Agent Desktop niet hetzelfde zijn, moet u zich afzonderlijk aanmelden bij Agent Desktop en Unified Presence.

Ga als volgt te werk om u aan te melden bij Agent Desktop:

1. Kies Start > Programma’s > Cisco > Desktop > Agent. Het dialoogvenster Aanmelden agent verschijnt (Figuur 2). Figuur 2.

Dialoogvenster Aanmelden agent

OPMERKING: U ontvangt mogelijk een beveiligingswaarschuwing dat u pagina’s via een veilige verbinding gaat bekijken. Dit kan voorkomen wanneer u Windows XP gebruikt en een van uw geconfigureerde geïntegreerde werkpagina’s van de browser een beveiligde pagina is (prefix https://). Schakel het selectievakje Inhoud van deze provider altijd vertrouwen in. Het bericht wordt voortaan niet meer weergegeven.

14

November 2010

Aanmelden

2. Voer uw id, wachtwoord en toestelnummer in de juiste velden in en klik vervolgens op OK of druk op Enter. Als u probeert u aan te melden terwijl de id al in gebruik is door een andere agent, wordt u gevraagd of u zich geforceerd wilt aanmelden. Als u hiervoor kiest, wordt u aangemeld en wordt de andere agent die de id gebruikt, afgemeld. OPMERKING: Als uw teamopdracht is veranderd terwijl u bent aangemeld, moet u CAD opnieuw opstarten voordat de wijziging van kracht wordt. 3. Als uw configuratie Cisco Unified Presence bevat en uw Unified Presence-aanmelding afwijkt van uw Agent Desktop-aanmelding, verschijnt het dialoogvenster Aanmelden Cisco Unified Presence-server (Figuur 3). Typ uw gebruikersnaam en wachtwoord voor Unified Presence en klik op Aanmelden. Figuur 3.

Dialoogvenster Aanmelden Cisco Unified Presence-server

Agent Desktop wordt gestart en meteen geminimaliseerd op de taakbalk onder aan het Windows-bureaublad. OPMERKING: Probeer u niet via zowel Agent Desktop als Cisco Unified Personal Communicator aan te melden bij Cisco Unified Presence, zelfs niet wanneer u hiervoor verschillende id’s gebruikt. Als u dit wel doet, kunnen de clienttoepassingen onvoorspelbaar gedrag vertonen. OPMERKING: Wanneer Agent Desktop en Cisco Unified Presence zich op twee verschillende pc’s bevinden en u probeert zich gelijktijdig bij beide aan te melden met dezelfde gebruikers-id, mislukt het aanmelden.

November 2010

15


Opmerkingen bij de aanmelding ■

Agent Desktop kan alleen gesprekken besturen op het toestelnummer die u in het aanmeldingsdialoogvenster invoert, zelfs als u bent geconfigureerd met meerdere toestelnummers.

■

Tijdens het aanmelden wordt er mogelijk een foutbericht weergegeven met de tekst “Er is een licentiefout opgetreden. Neem contact op met de beheerder.” Dit doet zich gewoonlijk voor wanneer alle softwarelicenties voor Agent Desktop in gebruik zijn. Daarom is het van belang dat u Agent Desktop volledig afsluit wanneer u ermee klaar bent, in plaats van dat u zich alleen maar afmeldt. Zolang Agent Desktop niet is afgesloten, wordt een licentie gebruikt.

Als JRE ontbreekt of een onjuiste versie is

U wordt gevraagd JRE te installeren terwijl u Agent Desktop opent als u bent toegewezen aan een CSW e-mail en: ■

JRE ontbreekt of een onjuiste versie is

■

Een onjuiste versie van JRE is geïnstalleerd OPMERKING: Alleen gebruikers met beheermachtigingen kunnen JRE installeren. Als u geen beheermachtigingen op uw computer hebt en u wilt JRE installeren, neemt u contact op met uw supervisor.

Voer in het dialoogvenster een van de volgende handelingen uit: ■

Klik op Ja om het JRE-installatiebestand te downloaden. U moet de installatie handmatig uitvoeren; deze start niet automatisch. Volg de prompts van de InstallShield-wizard om de installatie te voltooien.

■

Klik op Nee om door te gaan met Agent Desktop zonder de functie E-mail agent.

Toegang via een Virtual Private Network achter een NAT-firewall of router U kunt met Agent Desktop verbinding maken met de CAD-servers via een VPN (Virtual Private Network). Zo kan een agent extern werken en nog steeds de volledige functionaliteit van Agent Desktop benutten. Wanneer een desktopcomputer vanwege een firewall of router gebruikmaakt van netwerkadresomzetting (NAT), moet op de desktopcomputer VPN-software worden gebruikt om een volledige bidirectionele netwerkverbinding tussen de servers van contact centers en de desktop mogelijk te maken. Wanneer er geen VPN-software wordt gebruikt, treden er verbindingsproblemen op en werken bepaalde functies niet naar behoren. Zo kunnen er fouten optreden tijdens stille volgsessies, bij opnamen en bij inkomende chat- en teamberichten.

16

November 2010

Aanmelden

Het verdient aanbeveling een VPN te gebruiken, zodat u over een veiligere verbinding beschikt. De VPN-verbinding moet tot stand worden gebracht voordat u Agent Desktop start. Als de VPN-verbinding tijdens een sessie wordt verbroken, moet u Agent Desktop opnieuw starten nadat de verbinding weer tot stand is gebracht. Als Agent Desktop zich bij alle services kan aanmelden behalve bij de chatservice, moet u Agent Desktop opnieuw opstarten nadat de chatservice weer online is. De correcte werking van Cisco VPN 3000 Concentrator en Cisco VPN Client met Agent Desktop is geverifieerd, alsmede de ondersteuning voor toegang. VPN-oplossingen van andere leveranciers kunnen wellicht goed werken, maar aangezien deze niet formeel zijn geverifieerd wordt hiervoor geen ondersteuning geboden. Neem contact op met uw Cisco-distributeur als u een alternatieve oplossing wilt laten verifiëren.

November 2010

17


Afmelden Wanneer Agent Desktop wordt gestart, is een softwarelicentie in gebruik. Wanneer u Agent Desktop afsluit, wordt de softwarelicentie vrijgegeven zodat deze beschikbaar is voor een andere agent. Daarom is het van belang dat u Agent Desktop afsluit wanneer u het niet meer gebruikt. Als u zich gewoon afmeldt, blijft de softwarelicentie in gebruik en zijn enkele functies van Agent Desktop, zoals Chatten, nog steeds beschikbaar. De softwarelicentie wordt automatisch vrijgegeven als Agent Desktop gedurende 20 minuten niet is gebruikt. Er zijn twee methoden om zich bij Agent Desktop af te melden en deze af te sluiten.

Methode 1: Afmelden en vervolgens Agent Desktop afsluiten (aanbevolen) Met deze methode wordt gegarandeerd dat de door u gebruikte softwarelicentie wordt vrijgegeven en beschikbaar is voor andere agenten. Afmelden met methode 1:

1. Klik op de werkbalk op Afmelden. ■

Als uw systeem zo is geconfigureerd dat oorzaakcodes vereist zijn, wordt het dialoogvenster voor oorzaakcodes weergegeven voordat u zich afmeldt. Kies de juiste oorzaakcode en klik op OK.

■

Wanneer u in gesprek bent wanneer u op Afmelden klikt, blijft u aangemeld totdat het gesprek is beëindigd.

2. Klik op Sluiten (de X in de rechterbovenhoek van het venster Agent Desktop) om Agent Desktop te sluiten.

Methode 2: Agent Desktop afsluiten zonder eerst af te melden Met deze methode is de kans klein dat door het afmelden de softwarelicentie niet juist wordt vrijgegeven. Wanneer dit zich voordoet, wordt de softwarelicentie die u gebruikt niet vrijgegeven totdat Agent Desktop gedurende 20 minuten niet is gebruikt. Een agent kan de licentie geforceerd vrijgeven door zich geforceerd aan te melden. Zie “Aanmelden” op pagina 14 voor meer informatie over geforceerd aanmelden.

18

November 2010

Afmelden

Afmelden met methode 2: ■

November 2010

Klik op Sluiten (de X in de rechterbovenhoek van het venster Agent Desktop). —

Als uw systeem zo is geconfigureerd dat oorzaakcodes vereist zijn, wordt het dialoogvenster voor oorzaakcodes weergegeven voordat u zich afmeldt. Kies de juiste oorzaakcode en klik op OK.

—

Als u in gesprek bent wanneer u op Sluiten klikt, wordt een dialoogvenster weergegeven waarin u wordt gevraagd te bevestigen dat u zich wilt afmelden. ■

Wanneer u op Ja klikt, blijft u aangemeld totdat u het gesprek beëindigt.

■

Wanneer u op Nee klikt, blijft u aangemeld en blijft Agent Desktop geopend.

19


De Agent Desktop-interface Op de Agent Desktop-interface (Figuur 4) wordt informatie weergegeven over actieve gesprekken en e-mails. Daarnaast kunt u hiermee telefoon- en e-mailfuncties uitvoeren. U kunt tevens real-timeweergaven (rapporten) over agent-, gespreks-, teamberichten- en e-mailstatistieken bekijken en met andere agenten en supervisors chatten via de chatfunctie voor expresberichten. Figuur 4.

Agent Desktop-interface

Werkbalk Teambericht Deelvenster Dashboard

Deelvenster ContactDashboard

Deelvenster Browser Dashboard

Statusbalk

Toegankelijkheid Agent Desktop heeft een aantal functies waarmee de toegankelijkheid voor slechtziende gebruikers wordt verbeterd: ■

De Windows-instellingen voor schermresolutie en instellingen voor kleur en contrast worden gevolgd. OPMERKING: Hoog contrast inschakelen voordat Agent Desktop wordt opgestart om ervoor te zorgen dat alle tabellen overeen komen met de hoog contrast-instellingen.

20

■

Scrollende of niet-scrollende teamberichten.

■

Voor alle besturingselementen is knopinfo in schermlezer-compatibele vorm beschikbaar.

November 2010

De Agent Desktop-interface

■

De knoppen op de werkbalk zijn in klein (16 x 16) en groot (32 x 32) formaat beschikbaar.

■

Er zijn schermlezer-compatibele sneltoetsen voor navigatie in de toepassing en de werkbalk.

■

Alle vensters en pop-ups maken gebruik van de Windows-instellingen voor lettergrootte.

■

Er worden hoorbare tonen afgespeeld wanneer een dialoogvenster wordt weergegeven dat niet door een agent is geopend (bijvoorbeeld nieuwe chatvensters en mededelingen aan de agent dat een supervisor een gesprek binnenvalt, onderschept, opneemt of volgt).

■

Navigatie door elk deelvenster, elke browser en alle elementen van het hoofdvenster met de tabtoets.

■

De spatiebalk kan dienst doen als Enter-toets voor actieve dialoogvensters.

■

Verbeterde ondersteuning voor JAWS-schermlezersoftware.

Sneltoetsen interface Voor het navigeren binnen de Agent Desktop-interface zijn sneltoetsen beschikbaar. De sneltoetsen worden weergegeven in Tabel 2. Tabel 2.

Sneltoetsen voor toegankelijkheid

Sneltoetsen

Beschrijving

Ctrl+Shift+C

Hiermee selecteert u de weergave van een oproep.

Ctrl+E

Hiermee selecteert u de eerste vermelding in het deelvenster Bedrijfsgegevens. Druk op Enter om het dialoogvenster Bedrijfsgegevens bewerken voor de geselecteerde vermelding te openen.

JAWSKEY*+ Page Down

Leest de statusbalk.

JAWSKEY*+T

Leest de titelbalk.

Alt+P

Hiermee selecteert u in het venster Kiezer de eerste vermelding in het werknemerstelefoonboek.

Alt+E

Hiermee selecteert u in het venster Real-timeweergaven agent de vervolgkeuzelijst Real-timeweergaven.

Alt+Y

Hiermee selecteert u in het venster Real-timeweergaven agent, met het Logboek gesprekken agent weergegeven, de vervolgkeuzelijst Datums.

November 2010

21


Tabel 2.

Sneltoetsen voor toegankelijkheid — vervolg

Sneltoetsen

Beschrijving

Alt+S

Hiermee selecteert u in het venster Real-timeweergaven agent de eerste cel in het raster.

Ctrl+Shift+T

Hiermee bladert u in de geïntegreerde browser door alle browsertabs.

Ctrl+Shift+B

Hiermee stelt u de focus in op het huidige browsertabblad.

Ctrl+Alt+A

Hiermee opent u het venster Info.

Ctrl+Shift+S

Hiermee wordt het venster Servicestatus geopend.

* Standaard is de JAWSKEY de invoegtoets. Zie voor meer informatie over het gebruik van dit hulpprogramma de JAWS-documentatie.

Deelvenster Dashboard In het deelvenster Dashboard (Figuur 5) kunt u Agent Desktop volledig besturen. Het bestaat uit drie delen: ■

Dashboard-werkbalk (pagina 23)

■

Teambericht (pagina 26)

■

Contactweergave (pagina 26)

Figuur 5.

Deelvenster Dashboard

Werkbalk

Contactweergave Teambericht

22

November 2010


Dashboard-werkbalk De Dashboard-werkbalk bevat knoppen voor gespreksbesturing, voor functies die geen betrekking hebben op een specifiek klantcontact, zoals het aanmelden en afmelden, het wijzigen van de agentstatus, het starten van een chatsessie, het bekijken van real-timeweergaven en het configureren van het uiterlijk van de Agent Desktop-interface. Knoppen op de werkbalk zijn uitgeschakeld als ze een functie besturen die in uw huidige situatie niet beschikbaar is. Als u bijvoorbeeld een gesprek in de wachtstand hebt geplaatst, zijn alle andere knoppen voor gespreksbesturing uitgeschakeld. Wanneer u het gesprek uit de wachtstand haalt, zijn de andere knoppen voor gespreksbesturing weer actief. OPMERKING: Uw werkbalk is mogelijk geconfigureerd door uw beheerder en kan om die reden andere knoppen bevatten dan de knoppen die hieronder worden vermeld. U kunt de grootte van de werkbalkknoppen aanpassen. Zie “Schermvoorkeuren” op pagina 32 voor meer informatie. De werkbalkknoppen die worden weergegeven in Tabel 3, zijn allemaal voorzien van knopinfo waarin de bijbehorende functie wordt beschreven. Als u de knopinfo van een knop wilt weergeven, plaatst u de cursor op de knop. Tabel 3.

Knop

Knoppen op de dashboard-werkbalk

Naam

Sneltoets

Beschrijving

Opnemen/neerleggen

Ctrl+A

Hiermee beantwoordt of weigert u het geselecteerde gesprek.

In/uit wachtstand

Ctrl+H

Hiermee zet u een geselecteerd gesprek in de wachtstand of haalt u dit uit de wachtstand.

Ctrl+F

Hiermee zet u het geselecteerde gesprek in de wachtstand en voegt u andere partijen toe aan een telefonische vergadering.

Doorsturen

Ctrl+T

Hiermee zet u een geselecteerd gesprek in de wachtstand en verbindt u dit door naar een derde partij.

Toetstonen

Ctrl+D

Hiermee verzendt u toetstonen tijdens een actief gesprek.

Vergadering

November 2010

23


Tabel 3.

Knop

Knoppen op de dashboard-werkbalk — vervolg

Naam

Sneltoets

Beschrijving

Aanmelden

Ctrl+L

Hiermee meldt u zich aan bij de ACD (wisselt af met Afmelden).

Afmelden

Ctrl+L

Hiermee meldt u zich af bij de ACD (wisselt af met Aanmelden).

Ctrl+W

Hiermee wijzigt u uw status in Gereed, waarmee u aangeeft dat u beschikbaar bent voor het ontvangen van ACD-oproepen.

Ctrl+O

Hiermee wijzigt u uw status in Niet gereed, waarmee u aangeeft dat u niet beschikbaar bent voor het ontvangen van ACD-oproepen.

Ctrl+Y

Hiermee wijzigt u uw status in Werk, waarmee u aangeeft dat u afrondingswerkzaamheden uitvoert na beëindiging van een gesprek en dat u na voltooiing hiervan weer beschikbaar bent voor het ontvangen van gerouteerde gesprekken.

Ctrl+J

Hiermee start u een chatsessie met een ander teamlid, uw supervisor, een deelnemer aan een telefonische vergadering of een Cisco Unified Presence-gebruiker.

Gereed

Niet gereed

Gesprek

Chatten

24

November 2010


Tabel 3.

Knop


Naam

Sneltoets

Beschrijving

Alt+[nummer van knop]

Taakknoppen worden door de beheerder geconfigureerd voor diverse functies, zoals het uitvoeren van een macro, het starten van een toepassing of het versturen van een vooraf gedefinieerd expresbericht naar uw supervisor. De werkbalk kan maximaal tien taakknoppen bevatten en elke knop kan aan meerdere bewerkingen worden toegewezen. De knoppen kunnen worden aangepast en om die reden kunnen uw knoppen anders zijn.

Ctrl+M

Hiermee wordt het toetsenblok weergegeven zodat u een uitgaand gesprek tot stand kunt brengen.

Rapporten

Ctrl+Q

Hiermee geeft u het venster Real-timeweergaven agent weer, waarin u uw eigen gesprekslogboeken en statistieken kunt bekijken.

Contactbeheer weergeven/verbergen

Ctrl+G

Hiermee geeft u het deelvenster voor contactbeheer weer of verbergt u het.

Geïntegreerde browser weergeven/verbergen

Alt+B

Hiermee geeft u het deelvenster met de geïntegreerde browser weer of verbergt u het.

Voorkeuren

Alt+P

Hiermee geeft u het dialoogvenster Voorkeuren weer, waarin u het gedrag van het Agent Desktop-venster en van vensteropties kunt instellen.

Help/Info

F1

Hiermee kunt u toegang krijgen tot de online Help en het venster Info.

Taakknoppen

Gesprek kiezen

November 2010

25


Tabel 3.

Knop


Naam

Sneltoets

Beschrijving

E-mail gereed*

Ctrl+Shift+W

U bent beschikbaar voor ontvangst van e-mail.

E-mail niet gereed*

Ctrl+Shift+0

U bent niet beschikbaar voor ontvangst van e-mail.

* De e-mailstatusknoppen zijn alleen beschikbaar als de optie E-mail is ingeschakeld.

Teambericht Het teambericht (TM) is een bericht dat door een supervisor naar het team is verzonden en dat gedurende een geselecteerde tijdsduur actief is. Een teambericht kan afhankelijk van de ingestelde schermvoorkeuren scrollend of niet-scrollend zijn. Zie “Schermvoorkeuren” op pagina 32 voor meer informatie. Als er geen berichten zijn, is het teamberichtgedeelte niet zichtbaar. Zodra uw supervisor een teambericht verzendt, wordt het teamberichtgedeelte van het Dashboard geopend en het bericht weergegeven.

Contactweergave In het gedeelte voor de contactweergave worden de gegevens van de huidige gespreksweergaven en optionele e-mailweergaven van de agent weergegeven. Er kan meer dan één gespreks-/e-mailweergave in het contactweergavegedeelte staan. Als u bijvoorbeeld een e-mail hebt opgeslagen als concept, één gesprek in de wachtstand hebt staan en één actief gesprek hebt, worden alle weergegeven. In het deelvenster voor weergave van telefonisch contact worden maximaal zeven velden weergegeven. Twee velden, Status en Duur, zijn altijd aanwezig. De andere vijf velden kunnen worden geconfigureerd door uw beheerder. De beschikbare velden worden weergegeven in Tabel 4.

26

November 2010


Sommige velden worden leeg of als weergegeven indien de gespreksgegevens onbekend zijn of niet bestaan. Tabel 4.

Velden voor weergave van telefonisch contact

Veld

Beschrijving

Status

De huidige status van het contact.

Nummer bellen

Het nummer van de telefoon waarmee het gesprek tot stand is gebracht.

Gebeld nummer

Het nummer van de telefoon waarmee het gesprek is ontvangen.

Nummer melden

Het nummer van het apparaat dat overgaat.

Oorspronkelijk gebeld nummer

Het nummer dat oorspronkelijk werd gebeld.

Oorspronkelijk nummer bellen

Het nummer waarvan oorspronkelijk werd gebeld.

Duur

De duur van het telefoongesprek.

In het deelvenster Contactweergave van Agent Desktop worden dezelfde gespreksgegevens weergegeven als in het scherm van de IP-telefoon. In het venster Bedrijfsgegevens kunnen andere gegevens worden weergeven, omdat hiermee de gehele levensduur van het gesprek wordt getraceerd. In het deelvenster voor weergave van e-mailcontact worden maximaal vijf velden weergegeven. De beschikbare velden worden weergegeven in Tabel 5. Tabel 5.

Velden voor weergave van e-mailcontact

Veld

Beschrijving

Status

De huidige status van het e-mailcontact.

Van

De naam/het adres van de afzender van de e-mail.

Aan

De naam/het adres van de geadresseerde van de e-mail.

Onderwerp

De onderwerpregel voor de e-mail.

Duur

De tijd dat de e-mail in behandeling is.

November 2010

27


Deelvenster Contactbeheer Het deelvenster Contactbeheer bevat bedrijfsgegevens aan de linkerkant en gegevens over de gespreksactiviteit aan de rechterkant (Figuur 6). Figuur 6.

Deelvenster Contactbeheer

Bedrijfsgegevens

Gespreksactiviteit

Klik op Contactbeheer weergeven/verbergen op de Dashboard-werkbalk om dit deelvenster van de Agent Desktop-interface weer te geven of te verbergen.

Bedrijfsgegevens In het gedeelte met bedrijfsgegevens worden de gegevens weergegeven die aan het geselecteerde gesprek zijn gekoppeld. Welke gegevens precies worden weergegeven, wordt door de beheerder geconfigureerd. Als de beheerder u heeft gemachtigd om gegevensvelden te bewerken, kunt u alle gegevensvelden in het venster Bedrijfsgegevens wijzigen. De gewijzigde gegevens volgen het gesprek. Als u het gesprek bijvoorbeeld doorverbindt met een andere agent, ziet deze agent de gewijzigde gegevens en niet de oorspronkelijke gegevens.

28

November 2010


Ga als volgt te werk om een gegevensveld aan te passen:

1. Dubbelklik op het veld dat u wilt aanpassen. Het deelvenster Bedrijfsgegevens bewerken verschijnt (Figuur 7). Figuur 7.

Venster Bedrijfsgegevens bewerken met veld ANI geselecteerd voor bewerking

2. Pas de gegevens aan. 3. Klik op OK.

Gespreksactiviteit In het gedeelte voor gespreksactiviteit dat wordt weergegeven in Tabel 6, wordt de gespreksactiviteit voor het geselecteerde gesprek weergegeven. Tabel 6.

Velden Gespreksactiviteit

Veld

Beschrijving

Apparaat

Lijst met apparaten waar het gesprek doorheen is gekomen.

Type

Type apparaat waar het gesprek doorheen is gekomen.

Beschrijving

Beschrijving van het apparaat waar het gesprek doorheen is gekomen.

Totaal

De som van alle weergegeven tijdsduren.

November 2010

29


OPMERKING: in sommige gevallen kan een gesprek gelijktijdig op meerdere apparaten actief zijn. Als een gesprek bijvoorbeeld in meerdere wachtrijen is geplaatst of voor een telefonische vergadering met meerdere toestelnummers is verbonden, wordt in het gedeelte Gespreksactiviteit de duur van het gesprek op elk afzonderlijk apparaat weergegeven. Er wordt niet geprobeerd overlappende tijden aan te geven. In dat geval is de totale duur de som van de tijd die op deze overlappende apparaten wordt doorgebracht, en is die dus hoger dan de feitelijke tijdsduur van het gesprek in het contact center. OPMERKING: Als een gesprek bij de ene agent als RNA (Ring No Answer; telefoon gaat over, geen antwoord) wordt aangemerkt, vervolgens opnieuw wordt gerouteerd en door een andere agent wordt aangenomen, wordt in het deelvenster Gespreksactiviteit van de tweede agent de totale tijd niet correct weergegeven. In de rapporten die door de agent of supervisor worden weergegeven, wordt de totale gesprekstijd echter wel correct weergegeven. Drempelwaarden

Een drempelwaarde is de aanvaardbare tijdsduur die een gesprek op een bepaald apparaat of contact center kan blijven. Uw systeembeheerder kan drempelwaarden voor attentie en waarschuwing aan elk type apparaat toewijzen, alsmede een totale drempelwaarde voor een gesprek. Als een gesprek langer op een apparaat blijft dan de vastgestelde drempelwaarden voor attentie en waarschuwing, wordt een attentie- of waarschuwingspictogram weergegeven in het deelvenster met gespreksactiviteit naast het apparaat. Deze pictogrammen zijn: Attentie

30

Waarschuwing

November 2010


Geïntegreerd browserdeelvenster In het deelvenster van de geïntegreerde browser (Figuur 8) worden internet- of intranetwebpagina’s weergegeven om u te helpen bij de ondersteuning van klanten. De beheerder kan een specifieke website instellen als uw startpagina en een lijst met werkpagina’s toevoegen (zoals in de “favorieten” van een webbrowser) zodat u snel naar veelgebruikte websites kunt navigeren. Het geïntegreerde browserdeelvenster bevat: ■

De werkbalk van de geïntegreerde browser

■

Maximaal tien browsertabs

■

Het vak Werklocaties

■

Het adresvak (wordt alleen weergegeven indien door de beheerder geconfigureerd)

■

Het browservenster

■

Tabblad E-Mail agent (Het tabblad E-mail is alleen beschikbaar als de optie E-mail is ingeschakeld)

Figuur 8.

Geïntegreerd browserdeelvenster

E-mail agent Werkbalk

Het vak Werklocaties

Het vak Adres (URL)

Browsertabbladen

Het browservenster

November 2010

31


Statusbalk Op de statusbalk wordt actuele informatie over Agent Desktop weergegeven (Figuur 9). Mocht de service uitvallen, dan wordt het gedeelte Huidige status gewijzigd van“In bedrijf” naar “Gedeeltelijk in bedrijf” of “Niet in bedrijf”. Als u wilt weten welke functies door de uitgevallen service worden beïnvloed, dubbelklikt u op het gedeelte Huidige status. Er wordt dan een pop-upvenster geopend waarin u kunt zien welke services actief of niet actief zijn. Zie “Servicestatus” op pagina 86 voor meer informatie over het pop-upvenster Huidige status en automatisch herstel van de service. Figuur 9.

Agent naam

Statusbalk

Toestel agent

Agent Id

De huidige ACD-status en de tijdsduur in deze status

Huidige e-mailstatus

De huidige Huidige status systeemtijd in van Agent Desktop-functies 24-uursnotatie

OPMERKING: De e-mailstatus wordt alleen weergegeven als de functie E-mail agent is ingeschakeld.

Schermvoorkeuren Als de beheerder uw werkbalk zo configureert dat de knop Voorkeuren wordt weergegeven, kunt u het gedrag van het venster Agent Desktop en toegankelijkheidsopties wijzigen. Ga als volgt te werk om uw schermvoorkeuren in te stellen:

1. Klik op Voorkeuren op de werkbalk. Het dialoogvenster Schermvoorkeuren wordt weergegeven. 2. Selecteer uw voorkeuren op elk tabblad en klik vervolgens op OK.

De venstergedragmodus en de modus voor vensteropties instellen Standaard is Agent Desktop geminimaliseerd zolang deze inactief is en wordt het venster geopend wanneer er gesprekken zijn (modus Normaal). Als uw beheerder u heeft gemachtigd om zelf uw venstergedragmodus te kiezen, kunt u de venstergedragsmodus en de modus voor vensteropties wijzigen op het tabblad Voorkeuren in het dialoogvenster Desktopvoorkeuren (Figuur 10).

32

November 2010


Als uw beheerder u niet heeft gemachtigd, wordt het tabblad verborgen en is het venstergedrag afhankelijk van de modus die uw beheerder selecteert. Figuur 10.

Tabblad Voorkeuren

De beschikbare modi worden beschreven in Tabel 7. Tabel 7.

Venstergedragmodi en modi voor vensteropties

Modus

Beschrijving

Normaal

De standaardinstelling. Het venster wordt weergegeven als er gesprekken zijn, en geminimaliseerd bij inactiviteit.

Altijd open

Het venster blijf open bij inactiviteit.

Altijd op voorgrond

Het venster blijft open bij inactiviteit en op de voorgrond van alle andere open toepassingen. Opmerking: Als u de venstergedragmodus “Altijd op voorgrond” selecteert, kunt u de Real-timeweergaven en kiezer niet als de optie “Altijd op voorgrond” selecteren.

Verborgen

November 2010

Het venster wordt weergegeven als pictogram in het systeemvak (in de rechterbenedenhoek van het bureaublad, naast de systeemklok) en wordt pas geopend als u erop dubbelklikt of als u een teambericht of een e-mail ontvangt.

33


Tabel 7.

Venstergedragmodi en modi voor vensteropties — vervolg

Modus

Beschrijving

Real-timeweergaven worden altijd op de voorgrond weergegeven*

Het venster Real-timeweergaven agent blijft open bij inactiviteit en op de voorgrond van alle andere open toepassingen.

Kiezer altijd op voorgrond*

Het kiezervenster blijft open bij inactiviteit en op de voorgrond van alle andere open toepassingen.

* Als zowel de opties voor real-timeweergaven en kiezer niet zijn geselecteerd om altijd op de voorgrond te worden weergegeven, wordt het laatst geopende venster op de voorgrond weergegeven.

De toegankelijkheidsopties instellen Teamberichten weergeven

Als u een schermlezer gebruikt met Agent Desktop, kunnen scrollende teamberichten (de standaardinstelling) moeilijk te lezen zijn. U kunt ervoor kiezen de scrollfunctie uit te schakelen en stationaire teamberichten te gebruiken door het selectievakje Teamberichten scrollen op het tabblad Toegankelijkheidsopties uit te schakelen (Figuur 11). Figuur 11.

Tabblad Toegankelijkheidsopties

OPMERKING: Het gedrag dat u voor teamberichten selecteert, blijft ingeschakeld bij volgende sessies. U hoeft dit niet telkens opnieuw in te stellen wanneer u Agent Desktop start.

34

November 2010


Grootte van pictogrammen

U kunt de grootte van de knoppen op de werkbalk van standaard 16 × 16 pixels wijzigen in 32 × 32 pixels (Figuur 12 voor een vergelijking) door het selectievakje Grote werkbalkknoppen in te schakelen. Wanneer niet alle knoppen op één rij passen, worden deze automatisch verdeeld over meerdere rijen. Figuur 12.

Vergelijking van grote en kleine werkbalkknoppen

Geluidssignalen

Schakel het selectievakje Geluidssignaal als venster niet door agent wordt geopend in om het afspelen van een toon in te schakelen wanneer een dialoogvenster op uw bureaublad wordt geopend dat door iemand anders is geïnitieerd. Dit kunnen bijvoorbeeld nieuwe chatvensters zijn en meldingen dat een supervisor het gesprek binnenvalt, onderschept, opneemt of volgt. Gespreksduur

Schakel het selectievakje Toegankelijke updates voor gespreksduur in, zodat de waarde in het veld Duur tijdens een gesprek kan worden verhoogd. Deze optie is standaard ingeschakeld. Een continu wijzigend veld kan echter problemen veroorzaken voor schermlezers. Mogelijk willen slechtziende agenten dit veld liever uitschakelen. Teamberichten

Schakel het selectievakje Focus op teamberichten in zodat Agent Desktop overschakelt naar het venster voor teamberichten wanneer er een teambericht binnenkomt. Hierdoor kunnen slechtziende agenten het binnenkomende teambericht in de schermlezer lezen.

November 2010

35


Tekengrootte voor rapporten

Schakel het selectievakje Tekengrootte voor rapporten wijzigen in en geef een puntsgrootte op om het lettertype groter of kleiner te maken in de real-timeweergaven. U kunt een tekengrootte tussen 8 en 72 punten kiezen. De standaardpuntsgrootte is 15 punten. OPMERKING: Wanneer u de grootte van het lettertype met behulp van de weergave-instellingen in het Windows-configuratiescherm wijzigt, moet u de Agent Desktop opnieuw starten om de wijzigingen door te voeren.

36

November 2010

Het kiezervenster

Het kiezervenster Met het kiezervenster kunt u gesprekken starten door een telefoonnummer in te voeren of door een bestaand telefoonnummer te selecteren in de lijst Recente gesprekken of een opgeslagen telefoonboek (Figuur 13). Figuur 13.

Kiezer

…en verschijnt in het veld Naam: nummer, gereed om gedraaid te worden.

Zoekfilter telefoonboek Selecteer een naam en nummer in de lijst Recente gesprekken of een telefoonboek…

OPMERKING: Het Kiezervenster is de algemene naam voor dit venster. Afhankelijk van de taak die u uitvoert, kan de venstertitel de volgende tekst bevatten: Bellen, Gesprek doorverbinden of Telefonisch vergaderen. Wanneer u het kiezervenster opent, blijft dit open en kunt u naar andere vensters schakelen. Hierdoor kunt u andere Agent Desktop-functies gebruiken, zoals de geïntegreerde browser of real-timeweergaven, totdat u een gesprek moet starten of een gesprek moet beantwoorden. OPMERKING: Wanneer het kiezervenster is geopend, worden alle knoppen voor gespreksbesturing in het Agent Desktop-hoofdvenster uitgeschakeld.

November 2010

37


OPMERKING: Wanneer u een gesprek wilt doorverbinden of een telefonische vergadering tot stand wilt brengen, moet u de kiezer eerst sluiten en vervolgens in de taakbalk op de knop Doorverbinden of Vergaderen klikken om het juiste type kiezervenster te openen. Wanneer het kiezervenster is geopend, worden alle knoppen voor gespreksbesturing in het Agent Desktop-hoofdvenster uitgeschakeld.

Recente gesprekken Wanneer u een telefoonnummer kiest, wordt dit automatisch opgeslagen in de lijst met recente gesprekken. De lijst kan maximaal 100 vermeldingen bevatten. Wanneer het aantal de 100 overschrijdt, wordt het nummer onder aan de lijst verwijderd. In Agent Desktop wordt gecontroleerd of er geen dubbele telefoonnummers op deze lijst worden weergegeven. Als hetzelfde nummer echter twee keer in een verschillende indeling wordt ingevoerd, bijvoorbeeld 555-1212 en 5551212, worden beide nummers in de lijst weergegeven.

Telefoonboeken Telefoonboeken zijn lijsten telefoonnummers die door uzelf (het werknemerstelefoonboek) en door de systeembeheerder (openbare telefoonboeken) worden ingesteld. Klik op het vervolgkeuzepijltje om het telefoonboek te kiezen dat u wilt gebruiken. OPMERKING: de systeembeheerder kan Agent Desktop zodanig configureren dat een of beide typen telefoonboeken niet beschikbaar zijn. Telefoonboek werknemers

Uw werknemerstelefoonboek is het enige telefoonboek dat u kunt bewerken. Alle overige worden door de systeembeheerder bepaald.

38

November 2010

Het kiezervenster

Ga als volgt te werk om uw werknemerstelefoonboek te bewerken:

1. Selecteer in het kiezervenster in de vervolgkeuzelijst Telefoonboeken het Telefoonboek medewerker en klik vervolgens op Bewerken. Het dialoogvenster Telefoonboek bewerken verschijnt (Figuur 14). Figuur 14.

Dialoogvenster Telefoonboek bewerken

2. Voer een van de volgende bewerkingen uit: ■

Als u een nieuwe vermelding aan de lijst wilt toevoegen, vult u de velden Voornaam, Achternaam en Telefoonnummer in en klikt u op Toevoegen. (Alleen het veld Telefoonnummer is verplicht.) In het veld Telefoonnummer kunnen alleen de volgende tekens worden ingevoerd: 0–9, aA–zZ,‘()+;/:.=? en een spatie Als u een ander teken invoert, krijgt u een melding dat u een niet-toegestaan teken hebt gebruikt. Het teken wordt dan vervangen door een vraagteken, zodat u het kunt wijzigen in een teken dat wel is toegestaan.

November 2010

39


■

Als u een bestaande vermelding wilt bewerken, selecteert u de vermelding zodat deze wordt weergegeven in de bewerkingsvelden, klikt u op Bewerken en voert u de wijzigingen door. Als u meerdere vermeldingen wilt bewerken, kunt u de eerste vermelding bewerken en vervolgens dubbelklikken op de volgende vermelding, zodat de gemaakte wijzigingen in de eerste vermelding worden opgeslagen en u door kunt gaan naar de volgende vermelding.

■

Als u een vermelding uit de lijst wilt verwijderen, selecteert u deze en klikt u op Verwijderen.

3. Klik op OK wanneer u klaar bent met de bewerkingen. Het telefoonboekfilter gebruiken

U kunt het telefoonboekfilter gebruiken om vermeldingen in het telefoonboek gemakkelijker te vinden. Met dit filter kunt u de vermeldingen beperken die in het venster Telefoonboek worden weergegeven. U kunt een van de vier telefoonboekvelden gebruiken om de vermeldingen te filteren. Het telefoonboekfilter gebruiken

1. Selecteer in het kiezervenster het selectievakje Filter (Figuur 13 op pagina 37). 2. Selecteer in de vervolgkeuzelijsten hoe u de vermeldingen wilt filteren. Selecteer in de eerste twee vervolgkeuzelijsten uw filtercriteria: het veld waarop u wilt filteren, en de filtermethode. Voer in het derde veld de tekenreeks voor het filteren in. Bijvoorbeeld: wanneer u alle telefoonboekvermeldingen wilt zien voor personen van wie de achternaam met “J” begint, selecteert u “Achternaam” in de eerste vervolgkeuzelijst, “Begint met” in de tweede vervolgkeuzelijst en voert u “J” in het derde veld in. Het filter werkt zodra u de tekenreeks voor het filter in het derde veld invoert. 3. Wanneer u het filteren van het telefoonboek wilt uitschakelen, schakelt u het selectievakje Filter uit of verwijdert u de tekenreeks voor het filter uit het derde veld. Het volledige telefoonboek wordt opnieuw zichtbaar.

40

November 2010

Het kiezervenster

Veld Naam: Nummer Voer in dit veld het telefoonnummer in dat u wilt kiezen. Het invoeren van een naam is optioneel, maar als er wel een naam is ingevoerd, moet deze worden gevolgd door een dubbele punt en een spatie om de naam te scheiden van het telefoonnummer. Jan Janssen: 06-125551212 U kunt telefoonnummers invoeren met of zonder spaties, haakjes en streepjes. In Agent Desktop worden alle niet-alfanumerieke tekens genegeerd. U kunt tevens een telefoonnummer selecteren uit de lijst met recente gesprekken of uit een telefoonboek, waarna het nummer wordt weergegeven in het veld Naam: nummer. Afhankelijk van de wijze waarop de systeembeheerder het kiesschema heeft geconfigureerd, kunnen de lokale en interlokale netnummers automatisch aan de ingevoerde nummers worden toegevoegd. Neem voor meer informatie contact op met de systeembeheerder.

Selectievakje Nummer kiezen zoals ingevoerd Schakel het selectievakje Nummer kiezen zoals ingevoerd in om eventuele automatische opmaak (lokale en interlokale netnummers) te omzeilen en het nummer exact te kiezen zoals het is ingevoerd in het veld Naam: Nummer.

November 2010

41


Gesprekken afhandelen Wanneer u bent aangemeld als agent, kunt u CAD, een fysieke IP-telefoon of IP Communicator om gesprekken af te handelen. OPMERKING: Raadpleeg de documentatie over uw IP-telefoon voor uitleg over de functies van uw telefoon. Bij de procedures in deze sectie wordt ervan uitgegaan dat u de CAD-interface gebruikt om gesprekken af te handelen.

Configuraties enkele regels - meerdere regels Als uw systeem is geconfigureerd voor gebruik met enkele regel, beheert en toont Agent Desktop uitsluitend ACD-gesprekken. U kunt niet-ACD-oproepen met Agent Desktop beantwoorden. Deze gesprekken verschijnen niet in het contactweergavedeelvenster en moeten worden beantwoord met uw fysieke IP-telefoon of IP Communicator. Als uw systeem is geconfigureerd voor gebruik met meerdere lijnen, beheert en toont Agent Desktop oproepen die op de ACD-en niet-ACD-toestellen zijn ontvangen. Als u een gesprek wilt beheren op het Agent Desktop-deelvenster Contactweergave, selecteert u de oproep in het deelvenster en voert u de gewenste handeling uit. Voor configuraties met enkele lijn en met meerdere lijnen moet u zijn aangemeld en de status Gereed hebben om een ACD-oproep te kunnen ontvangen. Voor het ontvangen van een niet-ACD-gesprek kunt u elke status hebben. Uw agentstatus verandert in Niet gereed als u een niet-ACD-oproep ontvangt.

Telefoonnummers invoeren Als u een telefoonnummer kiest, kunt u dat op drie verschillende manieren invoeren in het veld Naam: nummer. ■

Typ het telefoonnummer met het toetsenbord van de pc.

■

Selecteer de nummers in het kiezervenster.

■

Selecteer een bestaand nummer in de lijst Recente gesprekken of een telefoonboek.

U kunt alleen een nummer invoeren, of een naam en een nummer. Gebruik de indeling naam: nummer. De naam en het nummer moeten door een dubbele punt en een spatie worden gescheiden.

42

November 2010

Gesprekken afhandelen

Wanneer u het nummer invoert, maakt het daarbij niet uit of u koppeltekens, haakjes of spaties gebruikt. Alleen de nummers worden gelezen. Afhankelijk van hoe Agent Desktop is geconfigureerd, hoeft u de lokale en interlokale netnummers mogelijk niet in te voeren. Neem voor meer informatie contact op met de systeembeheerder. Wanneer u in de volgende gedeelten wordt gevraagd een nummer in te voeren in het veld Naam: nummer, kunt u hiervoor een van beide methoden gebruiken.

Een gesprek beantwoorden Voer de volgende handeling uit om een gesprek te beantwoorden: ■

Klik op Beantwoorden.

Voer de volgende handeling uit om een gesprek te beëindigen: ■

Klik op Neerleggen.

Een gesprek starten U kunt een gesprek starten vanuit elke agentstatus, met uitzondering van de status Afgemeld, op voorwaarde dat u op dat moment niet in gesprek bent. Gebruik de knop Gesprek kiezen om een gesprek te starten. Voer de volgende handelingen uit om een gesprek te starten:

1. Klik op Gesprek kiezen. Het dialoogvenster Bellen verschijnt. 2. Voer een nummer in het veld Naam: nummer in. 3. Klik op Kiezen.

Toetstonen invoeren tijdens een gesprek Als u tijdens een gesprek toetstonen moet invoeren (bijvoorbeeld omdat u een accountnummer moet invoeren), kunt u hiervoor de knop Toetstonen gebruiken. Met deze knop activeert u een numeriek toetsenblok waarmee u de benodigde nummers kunt invoeren.

November 2010

43


Ga als volgt te werk om toetstonen in te voeren:

1. Klik op Toetstonen wanneer u tijdens een gesprek wordt gevraagd nummers in te voeren. Het numerieke toetsenblok wordt weergegeven (Figuur 15). Figuur 15.

Toetsenblok Toetstonen

2. Voer de benodigde getallen en/of symbolen in. Als u klaar bent, klikt u op Gereed. Het toetsenblok wordt gesloten en u keert terug naar de Agent Desktop-interface.

Toetstonen invoeren tijdens een gesprek met ruggespraak U kunt toetstonen verzenden tijdens een gesprek met ruggespraak (doorverbinden of telefonisch vergaderen). Ga als volgt te werk om toetstonen in te voeren tijdens een gesprek met ruggespraak:

1. Klik tijdens een gesprek op Doorverbinden of Vergaderen. Het dialoogvenster Gesprek doorverbinden of Vergaderen verschijnt. 2. Start het gesprek met ruggespraak. Het selectievakje Toetstonen wordt alleen beschikbaar wanneer de gebelde persoon het gesprek beantwoordt. 3. Schakel het selectievakje Toetstonen in en voer vervolgens de benodigde nummers en/of symbolen in op het toetsenblok. Het toetsenblok genereert DTMF-tonen 4. Schakel het selectievakje Toetstonen uit. De optie Toetstonen is uitgeschakeld. OPMERKING: Het selectievakje Toetstonen wordt automatisch uitgeschakeld wanneer u het venster Gesprek doorverbinden of het venster Vergaderen sluit.

44

November 2010


Een gesprek doorverbinden Er zijn drie manieren om een gesprek door te verbinden. Deze zijn als volgt: ■

Doorverbinden met toezicht. Dit type transfer is beschikbaar voor elke Agent Desktop-gebruiker en wordt gestart door op de werkbalk op de knop Doorverbinden te drukken. Voor deze manier van doorverbinden geeft u het nummer op waar u de actieve oproep naar wilt doorverbinden. U kunt ophangen voordat de derde partij opneemt of aan de lijn blijven en met de derde partij spreken voordat u de oproep doorverbindt.

■

Blind doorverbinden. Deze manier van doorverbinden is alleen beschikbaar als uw beheerder een taakknop voor de handeling blind doorverbinden heeft geconfigureerd. Bij deze manier van doorverbinden wordt het actieve gesprek direct doorverbonden naar een vooraf opgegeven nummer. Zodra u op de taakknop voor blind doorverbinden hebt gedrukt, wordt het gesprek doorverbonden naar het nummer en bent u niet langer verbonden met de oproep.

■

Stap-voor-stap doorverbinden. Deze manier van doorverbinden is alleen beschikbaar als uw beheerder een taakknop voor de handeling stap-voor-stap doorverbinden heeft geconfigureerd. Voor deze manier van doorverbinden geeft u het nummer op waar u de oproep naar wilt doorverbinden. Zodra u dit gedaan hebt, wordt de oproep direct doorverbonden met de derde partij en bent u niet langer verbonden met de oproep. OPMERKING: Bij uitval tijdens het doorverbinden van het gesprek wordt het Kiezervenster afgesloten. U moet de oproep naar de ontvanger van de doorverbinding beëindigen en de oproep opnieuw plaatsen om de oproep in de wachtrij door te verbinden.

Ga als volgt te werk om een gesprek door te verbinden:

1. Klik, terwijl u een actief gesprek hebt, op Doorverbinden. Het venster Gesprek doorverbinden verschijnt. 2. Voer het telefoonnummer in waarmee u het gesprek doorverbindt in het veld Naam: Nummer. 3. Klik op Kiezen. Als de telefoon overgaat, verandert de knop Kiezen in de knop Doorverbinden. 4. Voer een van de volgende handelingen uit:

November 2010

■

Klik op Doorverbinden wanneer de telefoon overgaat. De oproep wordt doorverbonden en u wordt afgesloten van de oproep.

■

Wacht totdat de telefoon wordt beantwoord en kondig vervolgens het doorverbinden aan. Wanneer u op Doorverbinden klikt, wordt het gesprek doorverbonden en wordt u van het gesprek uitgesloten.

45


Als u ervoor kiest het doorverbinden aan te kondigen, kunt u op Wisselen klikken om te schakelen tussen de twee gesprekken. De partij waarmee u niet in gesprek bent, wordt in de wachtrij gezet. Voer de volgende handelingen uit om blind door te verbinden: ■

Wanneer een gesprek actief is, klikt u op de taakknop die is toegewezen aan blind doorverbinden. Het gesprek wordt doorverbonden met het vooraf opgegeven nummer en u wordt van het gesprek uitgesloten.

Voer de volgende handelingen uit om stap-voor-stap door te verbinden:

1. Wanneer een gesprek actief is, klikt u op de taakknop die is toegewezen aan stap-voor-stap doorverbinden. Het venster Gesprek doorverbinden verschijnt. 2. Voer het telefoonnummer in waarmee u het gesprek doorverbindt in het veld Naam: Nummer. 3. Klik op Doorverbinden. Het venster Gesprek doorverbinden wordt afgesloten, het gesprek wordt doorverbonden en wordt u van het gesprek uitgesloten.

Telefonisch vergaderen U kunt andere partijen toevoegen aan een actief gesprek om een telefonische vergadering te starten. Er zijn drie typen telefonische vergadering. Deze zijn als volgt: Er zijn twee typen telefonische vergaderingen: ■

Vergadering met toezicht. Dit type vergadering is beschikbaar voor elke Agent Desktop-gebruiker en wordt gestart door op de werkbalk op de knop Vergadering te drukken. Voor dit type vergadering kunt u het nummer opgeven voor een vergadering met het actieve gesprek. U kunt ofwel de derde partij toevoegen zonder ermee te spreken, ofwel met de derde partij spreken voordat u de vergadering afrondt.

■

Blind vergaderen. Dit type vergadering is alleen beschikbaar als uw beheerder een taakknop voor de handeling blinde vergadering heeft geconfigureerd. Bij dit type vergadering wordt een vooraf opgegeven nummer direct bij het actieve gesprek betrokken.

■

Stap-voor-stap vergaderen. Dit type vergadering is alleen beschikbaar als uw beheerder een taakknop voor de handeling stap-voor-stap vergaderen heeft geconfigureerd. Bij dit type vergadering kunt u het nummer opgeven dat direct bij het actieve gesprek wordt betrokken. OPMERKING: Wanneer u via blind vergaderen iemand toevoegt aan uw gesprek, wordt het gesprek mogelijk als telefonische vergadering gemarkeerd.

46

November 2010


OPMERKING: Als u zich afmeldt tijdens een telefonische vergadering en u vervolgens opnieuw aanmeldt, worden de veldnamen voor bedrijfsgegevens niet weergegeven in het deelvenster Bedrijfsgegevens. De veldnamen worden wel weergegeven voor het volgende gesprek dat u afhandelt. OPMERKING: Bij uitval tijdens het starten van een vergadering wordt het Kiezervenster afgesloten. U moet de oproep naar de ontvanger van de vergadering beëindigen en het gesprek nogmaals starten om de vergadering af te ronden. Ga als volgt te werk om een telefonische vergadering tot stand te brengen:

1. Klik, terwijl u een actief gesprek hebt, op Vergaderen. Het venster Telefonisch vergaderen verschijnt. 2. Voer het telefoonnummer van de persoon die u aan het gesprek wilt toevoegen in het veld Naam: nummer. 3. Klik op Kiezen. Als de telefoon overgaat, verandert de knop Kiezen in de knop Deelnemer toevoegen. 4. Voer een van de volgende handelingen uit: ■

Klik op Deelnemer toevoegen wanneer de telefoon overgaat. De derde partij wordt aan de vergadering toegevoegd.

■

Wacht totdat de telefoon wordt beantwoord en kondig vervolgens de vergadering aan. Klik op Deelnemer toevoegen om de persoon aan de vergadering toe te voegen.

Als u ervoor kiest de vergadering aan te kondigen, klikt u op Wisselen om te schakelen tussen de twee gesprekken. De partij waarmee u niet in gesprek bent, wordt in de wachtrij gezet. 5. Als u meerdere personen aan de telefonische vergadering wilt toevoegen, herhaalt u stap 1 tot en met 4 voor elke persoon. Voer de volgende handelingen uit om blind te vergaderen: ■

November 2010

Wanneer een gesprek actief is, klikt u op de taakknop die is toegewezen aan blind vergaderen. Het vooraf opgegeven nummer wordt direct aan uw gesprek toegevoegd.

47


Voer de volgende handelingen uit om stap-voor-stap te vergaderen:

1. Wanneer een gesprek actief is, klikt u op de taakknop die is toegewezen aan stap-voor-stap vergaderen. Het venster Telefonisch vergaderen wordt weergegeven. 2. Voer in het veld Nummer het telefoonnummer in dat u wilt toevoegen aan het gesprek en klik op Deelnemer toevoegen. Het nummer wordt direct aan uw gesprek toegevoegd. OPMERKING: Het totaal aantal deelnemers aan de telefonische vergadering wordt ingesteld in de Unified Communications Manager. Vraag uw supervisor naar het maximumaantal dat voor uw contactcenter is geconfigureerd.

Wisselen tussen gesprekken Via de functie Wisselen kunt u heen en weer schakelen tussen twee partijen voordat u een gesprek doorverbindt of een gesprek aan een vergadering toevoegt.

Wisselen voordat u een gesprek doorverbindt Via de functie Wisselen kunt u partij A en B afzonderlijk spreken voordat u de doorverbinding van partij A met partij B tot stand brengt. Ga als volgt te werk om te wisselen tussen gesprekken voordat u deze doorverbindt:

1. Klik tijdens een gesprek op Doorverbinden. Het venster Gesprek doorverbinden verschijnt. 2. Voer in het veld Naam: Nummer het telefoonnummer in waarmee u het gesprek doorverbindt, en klik vervolgens op Kiezen. Als de telefoon overgaat, verandert de knop Kiezen in de knop Doorverbinden. Wacht tot partij B de telefoon opneemt. 3. Klik op Wisselen om partij A te spreken en nogmaals om partij B te spreken. U kunt op Wisselen blijven klikken om te schakelen tussen partij A en partij B. Wanneer u met de ene partij spreekt, wordt de andere in de wachtrij gezet. 4. Klik op Doorverbinden. Partij A wordt doorverbonden met partij B en uw verbinding wordt verbroken.

Wisselen voordat u een gesprek toevoegt aan een vergadering Via de functie Wisselen kunt u deelnemen aan een telefonische vergadering en afzonderlijk met partij B spreken voordat u deze aan de telefonische vergadering toevoegt.

48

November 2010


Ga als volgt te werk om de wisselen tussen een telefonische vergadering en een andere partij:

1. Klik tijdens een gesprek op Vergaderen. Het venster Vergaderen verschijnt en het actieve gesprek wordt in de wachtstand gezet. 2. Voer in het veld Naam: Nummer het telefoonnummer in van de persoon die u aan de telefonische vergadering wilt toevoegen, en klik vervolgens op Kiezen. Als de telefoon overgaat, verandert de knop Kiezen in de knop Deelnemer toevoegen. Wacht tot partij B de telefoon opneemt. 3. Klik op Wisselen om aan de vergadering deel te nemen en nogmaals om partij B te spreken. U kunt op Wisselen blijven klikken om te schakelen tussen de vergadering en partij B. Wanneer u met de ene partij spreekt, wordt de andere in de wachtrij gezet. 4. Klik op Deelnemer toevoegen. Partij B wordt toegevoegd aan de vergadering.

November 2010

49


Cisco Unified Outbound Dialer Als de systeembeheerder dit heeft geconfigureerd, beschikt uw versie van Agent Desktop mogelijk over de werkbalk Cisco Unified Outbound Dialer. In Unified Outbound Preview Dialer wordt gebruik gemaakt van de kiesmodus Rechtstreeks voorbeeld. In deze modus wordt u in de status Gereserveerd geplaatst en vervolgens krijgt u een gesprek met een klant aangeboden, samen met de klantgegevens in het venster Bedrijfsgegevens. Op basis van deze informatie kunt u bepalen of u het gesprek wilt accepteren, overslaan of afwijzen. U kunt het telefoongesprek categoriseren als Spraak, Antwoordapparaat, Ongeldig, Fax/modem, Bezet of Niet bellen. Met de persoonlijke terugbelfunctie kunt u een gesprek op verzoek van de klant opnieuw plannen op een tijdstip dat de klant beter schikt.

Werkbalk Outbound Dialer In Tabel 8 worden de knoppen van de Outbound Dialer-werkbalk en een beschrijving van de bijbehorende functie weergegeven. Tabel 8.

Knop

50

Outbound Dialer-bewerkingen en bijbehorende werkbalkknoppen

Bewerking

Sneltoets

Beschrijving

Accepteren

Alt+Shift+A

De klant wordt gekozen en het gesprek wordt doorverbonden met de agent.

Afwijzen

Alt+Shift+R

Het huidige gesprek wordt afgewezen en de agent wordt uit de reservering voor uitgaande gesprekken gehaald. Op dit punt kan er een ander uitgaand gesprek of een nieuw inkomend gesprek aan de agent worden aangeboden.

Afwijzen sluiten

Alt+Shift+U

Het huidige gesprek wordt afgewezen en de record wordt gesloten zodat de klant niet opnieuw wordt gebeld.

Overslaan

Alt+Shift+S

Het huidige gesprek wordt overgeslagen en de agent krijg een ander klantgesprek aangeboden.

Overslaan sluiten

Alt+Shift+T

Het huidige gesprek wordt overgeslagen en de record wordt gesloten zodat de klant niet opnieuw wordt gebeld.

November 2010

Cisco Unified Outbound Dialer

Tabel 8.

Knop

Outbound Dialer-bewerkingen en bijbehorende werkbalkknoppen — vervolg

Bewerking

Sneltoets

Beschrijving

OverslaanVolgende

Alt+Shift+K

Het gesprek wordt overgeslagen en er wordt een menu weergegeven met de volgende opties: • Verkeerd nummer (Alt+Shift+W). De agent wordt ervan op de hoogte gesteld dat het gekozen nummer onjuist is. Na beëindiging van het gesprek worden telefoonnummers van andere klanten gebeld. • Niet thuis (Alt+Shift+N). De agent wordt ervan op de hoogte gesteld dat de klant niet thuis is. Na beëindiging van het gesprek worden telefoonnummers van andere klanten gebeld.

Terugbellen

Alt+Shift+C

Hiermee wordt het dialoogvenster Eigenschappen voor terugbellen weergegeven waarin de agent een datum en tijd kan instellen waarop de klant moet worden teruggebeld. Deze bewerking is alleen beschikbaar als de agent zich in de status Gesprek of Afronden bevindt. In dit dialoogvenster kan de agent tevens een eerder gepland terugbelgesprek van de huidige klant annuleren. Deze bewerking werkt alleen als de agent zich in de status Gesprek of Afronden bevindt tijdens een Unified CCX-gegenereerd gesprek.

Opnieuw classificeren

Alt+Shift+Q

Hiermee wordt een menu weergegeven waarmee de agent een telefoonnummer van een klant opnieuw kan classificeren als: • Spraak (Alt+Shift+V) • Antwoordapparaat (Alt+Shift+M) • Fax/modem (Alt+Shift+F) • Ongeldig nummer (Alt+Shift+I) • Bezet (Alt+Shift+B) • Niet bellen (Alt+Shift+X)

November 2010

51


Tabel 8.

Knop

Outbound Dialer-bewerkingen en bijbehorende werkbalkknoppen — vervolg

Bewerking

Sneltoets

Beschrijving

Reservering annuleren

Alt+Shift+D

De agent wordt uit de belcampagne gehaald en in de status Niet gereed geplaatst. De agent moet de agentstatus veranderen in Gereed om opnieuw te kunnen deelnemen aan de belcampagne.

Informatie over Outbound Dialer-gesprekken wordt weergegeven in het deelvenster Bedrijfsgegevens (Figuur 16). Veldnamen van Unified Outbound Dialer-gegevens worden voorafgegaan door “BA” (Blended Agent). Figuur 16.

Deelvenster Bedrijfsgegevens met gegevens van Outbound Dialer weergegeven

Contact opnieuw classificeren Een contact kan worden geclassificeerd als Spraak of als een van de volgende opties (Antwoordapparaat, Fax/modem, Ongeldig, Bezet, Niet bellen). De eerste keer dat u op Opnieuw classificeren klikt, is de optie Spraak in het vervolgkeuzemenu niet beschikbaar, omdat het contact standaard als Spraak is geclassificeerd. Alle andere opties zijn wel beschikbaar. De volgende keer dat u op Opnieuw classificeren klikt, is de optie Spraak wel beschikbaar en zijn alle andere opties niet beschikbaar.

52

November 2010

Cisco Unified Outbound Dialer

U kunt een contact net zo vaak opnieuw classificeren als nodig is. Het menu met de opties voor opnieuw classificeren wisselt als volgt: de ene keer wordt de optie Spraak als beschikbaar en de andere opties als niet-beschikbaar weergegeven en de volgende keer wordt de optie Spraak als niet-beschikbaar en de andere opties als beschikbaar weergegeven. Als u een contact opnieuw wilt classificeren vanuit een niet Spraak-optie naar een andere niet-Spraak-optie, moet u het contact eerst opnieuw classificeren als Spraak om de correcte niet-Spraak-optie te kunnen selecteren. Als u bijvoorbeeld een Spraak-contact opnieuw classificeert als Antwoordapparaat en vervolgens het contact opnieuw wilt classificeren als Ongeldig, moet u het contact eerst opnieuw classificeren als Spraak. Alleen op deze manier kunt u het contact opnieuw classificeren als Ongeldig.

Klant terugbellen U kunt het terugbellen van een klant plannen op een tijdstip dat de klant beter schikt. Ga als volgt te werk om een tijdstip voor het terugbellen van een klant te plannen:

1. Klik in de status Spreken of Afronden op Terugbellen. Het dialoogvenster Eigenschappen voor terugbellen wordt weergegeven met gegevens over het huidige klantgesprek (Figuur 17). Figuur 17.

November 2010

Dialoogvenster Eigenschappen voor terugbellen

53


2. Voer in het gedeelte Tijdstip voor terugbellen een tijd (UU:MM) en datum (MM/DD/JJJJ) waarop de klant wordt teruggebeld. Zorg dat het tijdstip dat u invoert in het veld Tijd voor klant het tijdstip op de locatie van de klant is, en niet op uw locatie. U kunt het tijdstip invoeren in 12- of 24-uursnotatie. Wanneer u de 12-uursnotatie gebruikt, moet u ook opgeven of dit AM of PM is. U kunt ook het nummer van de klant wijzigen als deze op een ander nummer wil worden teruggebeld. 3. Klik op OK. Het terugbellen van de klant is nu gepland op het tijdstip en de datum die u hebt ingesteld. OPMERKING: Mogelijk wordt de klant niet teruggebeld op het exacte tijdstip dat u hebt opgegeven als de klok van de Unified CCX-computer op een andere tijd is ingesteld dan de klok van uw pc. U kunt het terugbellen op het geplande tijdstip annuleren wanneer u nog met het gesprek bezig bent (in de status Spreken) of in de status Afronden na dat gesprek. Ga als volgt te werk om het terugbellen op het geplande tijdstip te annuleren:

1. Klik in de status Spreken of Afronden op Terugbellen. Het dialoogvenster Eigenschappen voor terugbellen wordt weergegeven met gegevens over het huidige klantgesprek. 2. Klik op Wissen. Het terugbellen op het geplande tijdstip is nu geannuleerd.

54

November 2010

Tussenkomst van supervisor

Tussenkomst van supervisor Uw supervisor kan zich mengen in gesprekken die u ontvangt. Hij of zij kan: ■

“Binnenvallen” in een gesprek - deelnemen aan uw gesprek met een klant via geforceerd vergaderen

■

Een gesprek “onderscheppen” - een gesprek van een klant naar hemzelf of haarzelf doorverbinden via geforceerd doorverbinden

■

Uw gesprekken volgen

■

Uw gesprekken opnemen

U wordt mogelijk wel of niet op de hoogte gesteld wanneer uw supervisor uw gesprekken volgt of opneemt, afhankelijk van de wijze waarop het systeem is geconfigureerd. Indien het geven van meldingen is ingeschakeld, wordt er een pop-upbericht weergegeven met de tekst dat uw supervisor zich op een van de hiervoor genoemde manieren in uw gesprek mengt. U krijgt ook bericht wanneer de tussenkomst van de supervisor stopt.

November 2010

55


Agentstatus In Agent Desktop kunt u uw agentstatus wijzigen met behulp van de knoppen voor de agentstatus op de werkbalk. U kunt alleen kiezen uit statussen die een geldige keuze vormen vanuit uw huidige status. Uw huidige ACD-agentstatus wordt weergegeven op de titelbalk (boven in het Agent Desktop-venster) en de statusbalk (onder in het Agent Desktop-venster). Wanneer Agent Desktop is geminimaliseerd, is uw huidige agentstatus gemakkelijk zichtbaar op de knop op de taakbalk. Figuur 18.

Uw huidige agentstatus wordt op diverse plaatsen weergegeven.

Op de titelbalk en de statusbalk

Op de statusbalk bij geminimaliseerd scherm

U kunt uw agentstatus wijzigen terwijl u in gesprek bent (in de status Spreken). Nadat u het gesprek hebt beëindigd, verandert uw status in de status die u hebt geselecteerd. Een uitzondering hierop is wanneer u op Afmelden klikt tijdens een gesprek. Uw agentstatus wordt dan onmiddellijk van de status Spreken in de status Afmelden gewijzigd. U wordt afgemeld wanneer het gesprek is beëindigd. OPMERKING: Uw agentstatus wordt automatisch gewijzigd in Niet gereed als u uw telefoon niet opneemt. U ontvangt geen ACD-gesprekken meer totdat u uw status weer hebt ingesteld op Gereed.

56

November 2010

Agentstatus

De knoppen met de agentstatus geven de status aan waarop u hebt geklikt, niet uw huidige status. Als u, terwijl u in gesprek bent, bijvoorbeeld op de knop voor de status Werk klikt, wordt de knop Werk ingedrukt weergegeven. Uw huidige status wordt weergegeven op de statusbalk. De beschikbare statussen worden weergegeven in Tabel 9. De beschikbare e-mailstatussen worden weergegeven in Tabel 11 op pagina 66. Tabel 9.

Agentstatus

Status

Beschrijving

Afmelden

U bent afgemeld bij de ACD.

Niet gereed

U bent niet beschikbaar voor het ontvangen van gerouteerde gesprekken.

Gereed

U bent beschikbaar voor het ontvangen van gerouteerde gesprekken.

Gereserveerd

U wordt tijdelijk van uw taken ontheven om een speciaal gesprek te kunnen ontvangen. Uw status verandert in Gesprek wanneer u het gesprek beantwoordt. Als u het gesprek niet beantwoordt binnen de tijdslimiet die door de systeembeheerder is ingesteld, wordt u door de ACD in de status Niet gereed gezet. De status Gereserveerd wordt automatisch voor u ingesteld door de ACD en heeft geen bijbehorende knop. U kunt in deze status zijn zonder dat de telefoon overgaat (u wacht tot deze overgaat).

Gesprek

U bent in gesprek met een klant of een andere agent. Deze status wordt automatisch voor u ingesteld door de ACD en heeft geen bijbehorende knop.

Werken

U bent bezig met het voltooien van werkzaamheden die horen bij een eerder gesprek en u bent niet beschikbaar voor het ontvangen van gerouteerde gesprekken.

November 2010

57


Chatfunctie gebruiken Met Chatten kunt u expresberichten verzenden naar agenten en supervisors in uw teams Als u daarnaast Cisco Unified Presence gebruikt, kunt u expresberichten sturen naar niet-agenten (zogenoemde SME’s, vakexperts) die de Unified Presence Client gebruiken. OPMERKING: Als er geen Chat-knop op uw werkbalk zit, heeft de beheerder Agent Desktop zodanig geconfigureerd dat u geen chatsessie kunt starten. U kunt nog wel inkomende chatsessies ontvangen en daarop reageren. Met Figuur 19 wordt het venster Contactselectie weergegeven. Figuur 19.

Venster Contactselectie

In dit venster Contactselectie worden vier contactlijsten, of laden, weergegeven: Agenten, Supervisors, TAC en Engineering. De Agent-laden zijn standaard en altijd beschikbaar. De laden TAC en Engineering zijn voorbeelden van laden die kunnen worden aangepast en zijn alleen beschikbaar wanneer u bent aangemeld bij Unified Presence. Let op dat de lade Engineering is gesloten (de leden zijn niet zichtbaar).

Uw contacten worden georganiseerd in groepen, laden genaamd. Sommige laden, zoals de laden Agenten, Supervisors en Vergadering, zijn standaardladen. Andere laden die worden weergegeven, zijn aangepast door uw beheerder en worden alleen weergegeven als u bent aangemeld bij Unified Presence. ■

58

In de lade Agenten worden alle agenten in uw team weergegeven. De agentstatus van agenten wordt aangegeven met een pictogram links van de naam van de agent en met tekst rechts van de naam van de agent. De agentstatus wordt bijgewerkt zodra deze wordt gewijzigd. Agenten hoeven niet aangemeld te zijn om hier te worden weergegeven, maar ze moeten Agent Desktop wel geopend hebben en ze moeten zich ten minste één keer hebben aangemeld.

November 2010

Chatfunctie gebruiken

■

In de lade Supervisors worden alle supervisors in uw team weergegeven. Hun status wordt altijd weergegeven als Beschikbaar. Supervisors moeten aangemeld zijn om hier te worden weergegeven.

■

De lade Vergadering wordt weergegeven wanneer u een telefonische vergadering met andere agenten voert. SME’s die eventueel deelnemen aan de telefonische vergadering, worden hier niet weergegeven.

■

De lade Persoonlijke contacten wordt weergegeven als deze lade is ingesteld in Cisco Unified Personal Communicator. De contacten in deze lade worden beheerd in Unified Personal Communicator.

■

In andere laden worden de SME’s weergegeven die horen bij de workflowgroepen waartoe u behoort. De Unified Presence-status van SME’s wordt aangegeven met een pictogram links van de naam van de SME en met tekst rechts van de naam van de SME. De Unified Presence-status wordt bijgewerkt zodra de status van een SME wijzigt. OPMERKING: Wanneer u zich aanmeldt bij Unified Presence, wordt uw status voor SME’s weergegeven als Beschikbaar, tenzij de beheerder het systeem zo heeft geconfigureerd dat agenten worden weergegeven als offline. OPMERKING: U kunt niet chatten met agenten die Cisco Agent Desktop - Browser-editie (CAD-BE) of IP Phone gebruiken.

Daarnaast biedt het venster Contactselectie menutoegang voor de volgende functies voor het afhandelen van gesprekken: ■

Een gesprek starten

■

Een gesprek doorverbinden

■

Een telefonische vergadering starten

Enkele voorbeelden van chatfuncties zijn:

November 2010

■

U kunt gelijktijdig aan meerdere chatsessies deelnemen.

■

De naam van de persoon waarmee u chat, wordt weergegeven in de titelbalk van het chatvenster.

■

Als u een chatbericht een hoge prioriteit geeft, wordt het chatvenster als pop-up op het scherm van de agent of supervisor weergegeven zodat deze het bericht direct opmerkt. Deze optie is niet van toepassing op berichten die zijn verzonden aan SME’s.

■

Als een chatbericht normale prioriteit heeft (standaard), wordt de weergavestatus van het chatvenster (open of geminimaliseerd) niet gewijzigd en knippert het bijbehorende pictogram op uw Windows-taakbalk.

59


■

Er is een logboek van de chatberichten tussen u en uw chatpartner (chatgeschiedenis) beschikbaar zolang het venster Chatsessie is geopend. Het logbboek wordt niet bewaard wanneer u het chatvenster sluit.

■

Het chatlogboek is in chronologische volgorde ingedeeld, met het oudste bericht boven aan in het chatvenster.

■

U kunt chatten met agenten die zijn afgemeld bij de ACD, als ze Agent Desktop nog hebben geopend.

Een chatbericht versturen Ga als volgt te werk om een chatsessie te starten:

1. Klik op de werkbalk op Chatten. Het venster Contactselectie wordt weergegeven (Figuur 19 op pagina 58). In dit venster worden de personen (naam en status) weergegeven waarmee u kunt chatten. 2. Als u met een persoon wilt chatten, dubbelklikt u op zijn of haar naam. Het venster Chatten wordt weergegeven en er wordt een chatsessie gestart met de geselecteerde persoon (Figuur 20). Figuur 20.

Venster Chatsessie

Deelvenster met chatgeschiedenis

Tekstinvoervak

60

November 2010

Chatfunctie gebruiken

3. Typ uw bericht in het invoerveld. 4. Als u wilt dat uw bericht als pop-up wordt weergegeven en daardoor meteen wordt opgemerkt op het scherm van de ontvanger, schakelt u het selectievakje Hoge prioriteit in. 5. Klik op Verzenden of druk op Enter. Uw bericht wordt naar uw chatpartner verzonden en vastgelegd in het chatlogvenster. Voer de volgende handeling uit om een chatsessie te beëindigen: ■

Kies Bestand > Sluiten of klik in de rechterbovenhoek van het chatvenster op Sluiten.

Bedrijfsgegevens versturen U kunt Chatten gebruiken om de bedrijfsgegevens te versturen die zijn gekoppeld aan een gesprek. Voer de volgende handelingen uit om bedrijfsgegevens te versturen:

1. Open tijdens een actief gesprek een chatsessie met de persoon naar wie u bedrijfsgegevens wilt versturen. 2. Kies Bedrijfsgegevens plakken in het menu Bewerkingen. De bedrijfsgegevens van het actieve gesprek worden in het chatvenster geplakt. 3. Klik op Verzenden.

Voorgedefinieerde chatberichten met hoge prioriteit Een van de taakknoppen is mogelijk geconfigureerd om een chatbericht met hoge prioriteit naar uw supervisor(s) te sturen. Dit chatbericht is een vooraf gedefinieerd bericht dat is ingesteld door uw beheerder (bijvoorbeeld “Wilt u binnenvallen in mijn gesprek”). Het bericht wordt weergegeven in een chatvenster dat als pop-up op het bureaublad van uw supervisor verschijnt. Het gedrag is hetzelfde als van een chatbericht dat u met hoge prioriteit hebt verzonden.

Iemand in uw chatlijst bellen U kunt met de opties voor gespreksbesturing een gesprek starten, een gesprek doorverbinden of een telefonische vergadering starten met iedereen die in het venster Contactselectie wordt weergegeven. OPMERKING: Als u iemand wilt bellen, moet u zijn aangemeld bij Agent Desktop en moet uw status zo zijn ingesteld dat u een gesprek kunt starten.

November 2010

61


Er hoeft geen sprake te zijn van een actieve chatsessie met een agent of SME om deze te bellen. Als er geen telefoonnummer aan de naam van een SME is gekoppeld, zijn de menu-items voor gespreksbesturing uitgeschakeld. Ga als volgt te werk om iemand in uw chatlijst te bellen:

1. Voer een van de volgende handelingen uit: a. Als u niet chat met de persoon die u wilt bellen, klikt u met de rechtermuisknop op de naam van de persoon in het venster Contactselectie en kiest u Bellen in het weergegeven pop-upvenster of selecteert u de naam van de persoon en kiest u vervolgens Bellen in het menu Bewerkingen. b. Als u chat met de persoon die u wilt bellen, kiest u Bellen in het menu Bewerkingen. Het kiezervenster Bellen verschijnt met het telefoonnummmer van de persoon automatisch ingevuld in het veld Naam: nummer. 2. Klik op Kiezen. Ga als volgt te werk om een gesprek door te verbinden naar of een telefonische vergadering te starten met iemand in uw chatlijst:

1. Voer tijdens een actief gesprek een van de volgende handelingen uit: a. Als u niet chat met de persoon die u wilt bellen, klikt u met de rechtermuisknop op de naam van de persoon in het venster Contactselectie en kiest u Doorverbinden of Vergaderen in het weergegeven pop-upvenster of selecteert u de naam van de persoon en kiest u vervolgens Doorverbinden of Vergaderen in het menu Bewerkingen. b. Als u chat met de persoon die u wilt bellen, kiest u Doorverbinden of Vergaderen in het menu Bewerkingen. Het kiezervenster Gesprek doorverbinden of Telefonisch vergaderen verschijnt met het telefoonnummmer van de persoon automatisch ingevuld in het veld Naam: nummer 2. Klik op Kiezen.

62

November 2010

E-mail agent gebruiken

E-mail agent gebruiken De functie E-mail agent is alleen beschikbaar in de versie Premium van CAD. Als u bent toegewezen aan een of meer contactservicewachtrijen voor e-mail naast contactservicewachtrijen voor spraak, en E-mail agent is ingeschakeld, worden in het geïntegreerde browservenster van Agent Desktop het tabblad E-mail agent en verschillende e-mailstatusknoppen weergegeven (Figuur 21). Figuur 21.

Agent Desktop met E-Mail agent ingeschakeld

Wanneer u op de knop E-mail gereed klikt, wordt uw e-mailstatus gewijzigd in E-mail gereed en wordt de volgende beschikbare e-mail in uw contactservicewachtrij voor e-mail weergegeven in het venster Contactweergave. OPMERKING: Het e-mailgedeelte van het deelvenster voor contactweergave is niet zichtbaar totdat er e-mails aanwezig zijn.

November 2010

63


U kunt één e-mail tegelijk afhandelen. U kunt maximaal vijf e-mails in uw venster voor contactweergave hebben (vier opgeslagen als concept en één in behandeling). Het exacte toegestane aantal is afhankelijk van de wijze waarop uw beheerder E-Mail agent heeft geconfigureerd. Als het maximumaantal toegestane e-mails in uw contactweergavevenster bijvoorbeeld drie is, kunt u twee hebben opgeslagen als concept en één in behandeling hebben. De e-mails worden een voor een bezorgd en alleen nadat de vorige e-mail is verzonden of is opgeslagen als concept. Wanneer u een e-mail kiest om mee aan de slag te gaan, wordt de tekst van de e-mail weergegeven in het bovenste gedeelte van het tabblad E-Mail agent. Daarnaast wordt er een deelvenster voor uw antwoord weergegeven in het onderste gedeelte van dat tabblad. OPMERKING: Externe koppelingen in een e-mail van een klant worden niet ondersteund in het tabblad E-Mail agent. Wanneer u in een e-mail van een klant op een externe koppeling klikt, gebeurt er niets. OPMERKING: Wanneer de e-mail groter dan 512 KB is, ziet u een foutbericht met de melding dat de e-mail mogelijk niet kan worden weergegeven in Agent Desktop. Wanneer u probeert de e-mail niet te laten weergeven of wanneer u probeert de e-mail weer te laten geven en het mislukt, wordt de e-mail nog steeds in het deelvenster voor weergave weergegeven en kunt u deze opnieuw in de wachtrij plaatsen, verzenden, opslaan of verwijderen. U kunt bestanden als bijlage aan uw e-mail toevoegen, of sjablonen gebruiken die uw beheerder heeft ingesteld om standaardtekst in uw e-mail in te voegen. U kunt een kopie (CC) of een blinde kopie (BCC) naar een extern e-mailadres verzenden door handmatig de e-mailadressen in de respectieve velende in te voeren. Dit is een aanvulling op automatische BCC’s die zijn geconfigureerd voor de contactservicewachtrij. OPMERKING: E-Mail agent is niet geïntegreerd in een adresboek. Daarom moet u voorzichtig zijn met het toevoegen van nieuwe adressen. De agent wordt niet op de hoogte gebracht als het externe e-mailadres onbereikbaar is.

64

November 2010


Sneltoetsen voor het bewerken van e-mails De sneltoetsen voor het bewerken van e-mails zijn opgegeven in Tabel 10. Tabel 10.

Sneltoetsen voor het bewerken van e-mails

Sneltoets

Beschrijving

Ctrl+B

Wijzigt geselecteerde tekst in vet.

Ctrl+C

Kopieert geselecteerde tekst naar het klembord.

Ctrl+I

Wijzigt geselecteerde tekst in cursief.

Ctrl+U

Onderstreept geselecteerde tekst.

Ctrl+V

Plakt inhoud in het klembord.

Ctrl+X

Knipt geselecteerde inhoud.

Ctrl+Shift+H

Voegt een bestand bij het antwoord bij.

Ctrl+Shift+L

Selecteert alle inhoud.

Ctrl+Shift+P

Voeg in het antwoord een voorgedefinieerde sjabloon in op de plaats van de cursor.

Ctrl+Shift+Y

Herhaalt de laatste bewerking.

Ctrl+Shift+Z

Maakt de laatste bewerking ongedaan.

Ctrl+\

Voegt een ongeordende lijst in.

Ctrl+1, Ctrl+2, Ctrl+3, Ctrl+4

Maakt kop 1-4 op.

F7

Controleert de spelling van het antwoord.

November 2010

65


E-mailstatussen De e-mailstatussen zijn vergelijkbaar met agentstatussen. De beschikbare e-mailstatussen worden weergegeven in Tabel 11. Tabel 11.

Knop

—

E-mailstatussen

Status

Sneltoets

Beschrijving

E-mail gereed

Ctrl+Shift+W

U bent beschikbaar voor ontvangst van e-mail.

E-mail niet gereed

Ctrl+Shift+O

U bent niet beschikbaar voor ontvangst van e-mail.

Verwerking e-mail

—

U hebt een e-mail ontvangen en bent er momenteel mee bezig. U kunt e-mail in behandeling nemen in de status E-mail gereed of E-mail niet gereed.

E-mailwerkbalk Met de e-mail-werkbalk kunt u e-mail verzenden, doorverbinden, opnieuw in de wachtrij plaatsen, opslaan, doorsturen afdrukken en verwijderen. Figuur 22.

66

E-mailwerkbalk

November 2010


De functies van de werkbalkknoppen worden beschreven in Tabel 12. Tabel 12.

Functies van de knoppen op de e-mailwerkbalk

Pictogram

Knop

Sneltoets

Beschrijving

Verzenden

Ctrl+Enter

Hiermee kunt u uw antwoord naar de klant verzenden.

Doorsturen

Alt+T

Hierbij wordt een vervolgkeuzelijst met beschikbare contactservicewachtrijen weergegeven waarnaar u de e-mail kunt doorsturen (inclusief de contactservicewachtrij waar de e-mail in eerste instantie in was geplaatst).

Opnieuw in wachtrij

Ctrl+R

Hiermee plaatst u de huidige e-mail terug in de contactservicewachtrij, zodat deze kan worden afgehandeld door een andere agent.

Opslaan

Ctrl+S

Hiermee slaat u de geselecteerde e-mail op als concept. Uw opgeslagen e-mail blijft in uw deelvenster voor contactweergave totdat u de e-mail verzendt, opnieuw in de wachtrij plaatst, doorstuurt of verwijdert.

Volgende

Ctrl+Shift+F

Hiermee stuurt u de e-mail door naar een externe account.

Afdrukken

Ctrl+P

Drukt de inhoud van de e-mail met eventuele concepttekst af. Het besturingssysteem handelt de selectie van de printer, pagina-instelling enzovoort af.

November 2010

67


Tabel 12.

Functies van de knoppen op de e-mailwerkbalk — vervolg

Pictogram

Knop

Sneltoets

Beschrijving

Verwijderen

Ctrl+Backspace

Hiermee verwijdert u de huidige e-mail. De e-mail wordt niet echt verwijderd, maar doorgestuurd naar een e-mailadres dat is ingesteld door de beheerder, zodat een supervisor kan beslissen of de e-mail echt moet worden verwijderd of moet worden teruggeplaatst in een contactservicewachtrij.

OPMERKING: Wanneer u een e-mail doorstuurt of opnieuw in de wachtrij plaatst, worden alle berichten die u als antwoord hebt opgesteld die de status concept hebben, automatisch opgeslagen met de oorspronkelijke e-mail.

E-mailindeling De indeling van een e-mailantwoord wordt bepaald door de indeling van de inkomende e-mail. Als de e-mail van de klant is opgesteld in platte tekst, is ook het antwoord in platte tekst. Als de e-mail van de klant is opgesteld in HTML, is ook het antwoord in HTML. U kunt niet zelf kiezen welke indeling u wilt gebruiken voor uw antwoord. De e-mail van de klant wordt onder aan uw antwoord weergegeven. U kunt de e-mail van de klant in uw antwoord niet bewerken.

Een e-mail beantwoorden Om een e-mail te beantwoorden voert u de volgende stappen uit. Ga als volgt te werk om een e-mail te beantwoorden:

1. Wanneer u niet in gesprek bent, klikt u op E-mail gereed. Uw e-mailstatus wordt gewijzigd in E-mail gereed en de volgende beschikbare e-mail wordt naar uw deelvenster voor contactweergave verstuurd.

68

November 2010


2. Klik op de e-mail. De tekst van de e-mail wordt weergegeven in het bovenste gedeelte van het tabblad E-mail agent in het browservenster. OPMERKING: wanneer de e-mail een lange onderwerpregel heeft die lijkt te zijn ingekort, kunt u de volledige onderwerpregel laten weergeven door met de muis over het veld Onderwerpregel te bewegen. 3. Als u andere ontvangers in uw antwoord wilt opnemen, voert u hun e-mailadres in het velden CC en/of BCC in. OPMERKING: Adressen die in het veld CC worden ingevoerd, zijn voor alle ontvangers zichtbaar. Adressen die in het veld BCC worden ingevoerd, zijn voor geen enkele ontvanger zichtbaar. 4. Voer uw antwoord in in het antwoordgedeelte van het tabblad E-mail agent. ■

Klik op Bestand bijvoegen om naar een bestandslocatie te bladeren en een bestand te selecteren die u als bijlage met uw antwoord mee wilt sturen. De bijlage kan elk type bestand zijn. De maximumbestandsgrootte voor bijlagen is 10 MB. Deze limiet kan door uw beheerder worden geconfigureerd. De limiet in uw contact center kan hier dus van afwijken.

■

Klik op Sjabloon invoegen om een vervolgkeuzelijst weer te geven met beschikbare sjablonen die zijn ingesteld door uw beheerder en die u kunt invoegen in uw antwoord. De sjabloon wordt ingevoegd op de cursorpositie.

■

Klik op Spelling controleren om een spellingscontrole uit te voeren.

OPMERKING: Spellingscontrole wordt niet ondersteund voor de talen Fins, Frans (Canada), Pools, Zweeds, Turks, Chinees (traditioneel en vereenvoudigd), Japans en Koreaans. 5. Klik op Verzenden wanneer u klaar bent met uw antwoord. Uw antwoord wordt naar de klant verzonden.

November 2010

69


E-Mail controleren De contactservicewachtrij Controle e-mail wordt gebruikt om antwoorden van agenten op e-mails van klanten te controleren. Agenten die zijn toegewezen aan de contactservicewachtrij Controle e-mail, controleren elkaars e-mail voordat deze naar de klant wordt gestuurd. Controleurs kunnen e-mails bewerken, doorsturen, opnieuw in de wachtrij zetten en verzenden met de functie E-mail agent. OPMERKING: Uitsluitend e-mail die is beantwoord door agenten waarvan de contactservicewachtrijen Workflowgroep en E-mail zijn geconfigureerd voor controle, wordt verzonden naar de contactservicewachtrij Controle e-mail E-mail kan niet handmatig worden overgezet naar de contactservicewachtrij Controle e-mail. Ga als volgt te werk om een e-mail te controleren:

1. Klik op E-Mail gereed. Uw e-mailstatus wordt gewijzigd in E-mail gereed en de volgende beschikbare e-mail wordt naar uw deelvenster voor contactweergave verstuurd. 2. Klik op de e-mail. De e-mail van de klant wordt met het antwoord van de agent en eventuele bijvoegsels weergegeven in het bovenste deel van het tabblad E-mail agent in het browserdeelvenster. 3. Controleer de e-mail en bewerk deze voor zover noodzakelijk. U kunt een van de volgende bewerkingen uitvoeren: ■

Zet de e-mail over naar een contactservicewachtrij om door een andere agent behandeld te worden.

■

Plaats de e-mail opnieuw in de contactservicewachtrij Controle e-mail voor controle door een andere controleur.

■

Verzend de e-mail naar de klant. In de verzonden e-mail wordt het e-mailadres weer van de oorspronkelijke contactservicewachtrij waar deze in is geplaatst, niet het e-mailadres van de weer Controle e-mail.

Als u de e-mail hebt bewerkt, worden eventuele wijzigingen bewaard wanneer de e-mail wordt overgezet of opnieuw in de wachtrij geplaatst, en wordt de e-mail opgeslagen als concept.

70

November 2010


E-mails en gesprekken beheren Een inkomende oproep heeft altijd voorrang op een e-mail waar u aan werkt. Wanneer u een oproep ontvangt, wordt de e-mail in behandeling automatisch opgeslagen als concept en uw e-mailstatus gewijzigd in E-mail niet gereed. Figuur 23.

Agent Desktop geeft een actief gesprek en twee concept-e-mails weer.

Wanneer een ACD-gesprek is voltooid, keert u terug naar de vorige e-mailstatus en kunt u doorgaan met het opstellen uw antwoord. OPMERKING: Uw beheerder kan de contactservicewachtrij zo configureren dat u automatisch terugkeert naar de e-mailstatus (verwerken of gereed) waarin u zich bevond voordat u een oproep beantwoordde, zodat u verder kunt gaan met uw e-mails. OPMERKING: U kunt aan e-mails werken in de status E-mail gereed of E-mail niet gereed. Om e-mails voor verwerking te blijven ontvangen, moet u uw status wijzigen in E-mail gereed. De status van elke e-mail in het contactweergavevenster wordt weergegeven met tekst en een pictogram. De statuspictogrammen worden weergegeven in Tabel 13. Tabel 13.

Pictogram

De e-mailstatus zoals weergegeven in het contactweergavevenster

Beschrijving In behandeling. Er wordt op dit moment aan de e-mail gewerkt. Concept. De verwerking van de e-mail is onderbroken en de e-mail is opgeslagen als concept.

November 2010

71


E-mail opnieuw in wachtrij bij afmelden Uw beheerder heeft de mogelijkheid om E-Mail agent zo te configureren dat aan u toegewezen e-mails wanneer u zich afmeldt opnieuw in de wachtrij worden geplaatst om te worden behandeld door een andere agent. In dit geval worden al uw berichten automatisch opgeslagen met de oorspronkelijke e-mail. Wanneer de optie In wachtrij bij afmelden niet is ingeschakeld, blijven e-mails die u opslaat als concept, aan u toegewezen wanneer u zich afmeldt. De e-mail wordt weergegeven in de contactweergave wanneer u zich aanmeldt. Als een e-mail urgent is en onmiddellijke actie vereist terwijl u zich moet afmelden, wordt u aangeraden de e-mail opnieuw in de wachtrij te zetten opdat deze kan worden behandeld door een andere agent.

72

November 2010

Opname gebruiken

Opname gebruiken U kunt gesprekken opnemen als u daarvoor door uw beheerder gemachtigd bent. De beheerder past uw werkbalk aan met twee taakknoppen: een voor het beginnen van een opname en een voor het stoppen van een opname (Figuur 24). OPMERKING: De standaard pictogrammen voor aan te passen taakknoppen zijn groene cirkels met een nummer erin, zoals deze: . Het gebruik hiervan op de werkbalk van Agent desktop is optioneel. Uw beheerder kan ook andere pictogrammen voor de knoppen gebruiken die zijn toegewezen aan de opnamefuncties. Wanneer u een gesprek opneemt, wordt naast de gespreksgegevens in het deelvenster Gespreksactiviteit in plaats van het pictogram Spreken het pictogram Opname weergegeven. Figuur 24.

Een gesprek opnemen

In dit exemplaar van Agent Desktop worden aangepaste pictogrammen gebruikt om opnamen te starten en te stoppen in plaats van de standaardtaakknoppen.

Opnamepictogram

Houd bij het opnemen van een gesprek rekening met het volgende:

November 2010

■

De opname start wanneer u tijdens een gesprek met een klant op Opname starten klikt.

■

De opname eindigt automatisch wanneer het gesprek wordt beëindigd of wanneer u op Opname stoppen klikt, afhankelijk van wat zich het eerste voordoet.

■

U kunt de knop Opname stoppen niet gebruiken om een opname te stoppen die door uw supervisor is gestart. Als u in die situatie op Opname stoppen klikt, verdwijnt het opnamepictogram uit het deelvenster Gespreksactiviteit. Het gesprek wordt echter nog steeds opgenomen tot uw supervisor dit beëindigt.

■

Uw supervisor kan een opname stoppen die u hebt gestart.

■

Alleen uw supervisor kan opnamen die u maakt afspelen.

73


Real-timeweergaven voor agent In het venster Agentrapporten kunt u verschillende real-timeweergaven (rapporten) bekijken. Deze weergaven zijn: ■

Logboekweergave ACD-status agent (pagina 74)

■

Logboekweergave gesprekken agent (pagina 75)

■

Weergave Agentstatistieken (pagina 76)

■

Weergave Statistieken contactservicewachtrij (pagina 78)

■

Weergave E-maillogboek agent (pagina 78)

■

Weergave E-mailgegevens agent (pagina 79)

Als een geselecteerde weergave onbeschikbaar is door uitval van de server, blijft de weergave leeg en verschijnt in de statusbalk van weergavevenster “Real-timeweergave: inactief”. U kunt in het venster Servicestatus controleren welke real-timeweergaven niet beschikbaar zijn. Zie “Servicestatus” op pagina 86 voor meer informatie. U kunt de real-timeweergaven via elk van de kolommen in de weergave in op- of aflopende volgorde sorteren door op de kolomkoppen te klikken. OPMERKING: Het venster Real-timeweergaven agent wordt standaard op de voorgrond weergegeven. Als echter voor het hoofdvenster van Agent Desktop de venstergedragmodus “Altijd op voorgrond” is geselecteerd, wordt hiermee het gedrag van het venster Real-timeweergaven agent genegeerd en wordt het venster van Agent Desktop op de voorgrond weergegeven. Ga als volgt te werk om real-timeweergaven voor een agent te bekijken:

1. Klik op de Dashboard-werkbalk op Rapporten. Het venster Real-timeweergaven agent wordt weergegeven. 2. Selecteer de gewenste weergave in de vervolgkeuzelijst Real-timeweergaven. De weergave verschijnt in het venster. 3. Klik op Vernieuwen (indien ingeschakeld) om de informatie zo nodig bij te werken.

Logboekweergave ACD-status agent In de weergave Logboek ACD-status agent wordt een record van alle status overgangen van de ACD-server weergegeven voor de huidige dag, te beginnen om middernacht. Het rapport is in chronologische volgorde ingedeeld.

74

November 2010

Real-timeweergaven voor agent

De weergavegegevens worden beschreven in Tabel 14. Tabel 14.

Velden in de weergave Logboek ACD-status agent

Veld

Beschrijving

Begintijd

Het tijdstip waarop de ACD-agentstatus is begonnen. De begintijd is gebaseerd op het tijdstip waarop de gegevens van de ACD-agentstatus zijn ontvangen door de Opname en statistieken-service. De begintijd geeft daarom de servertijd van Opname en statistieken weer en niet de tijd die op uw computer wordt weergegeven. Indien de Opname en statistieken-server en de computer van de agent zich in verschillende tijdzones bevinden, wordt hiermee rekening gehouden, zodat voor de begintijden de juiste tijdzone wordt gebruikt.

Agentstatus

ACD-agentstatus. De laatste ACD-status die naar het logbestand is geschreven, is in werkelijkheid de laatste ACD-status waar u zich bevond. Als u de Duur status wilt berekenen, kan de huidige status niet naar het logboek worden geschreven voordat u overgaat naar de volgende ACD-agentstatus.

Gegevens afronden

Afrondingsgegevens die u hebt ingevoerd tijdens het overgaan naar de status Werk, na een gesprek of na het verzenden van een e-mail.

Oorzaakcode

Een nummer, gevolgd door een beschrijvende tekenreeks tussen haakjes waarmee wordt aangegeven waarom de agent in de huidige status is. Leeg als er geen oorzaakcode is. Dit veld is alleen van toepassing op de status Niet gereed en Afmelden.

Duur status

De tijdsduur die u in de ACD-agentstatus hebt doorgebracht.

Logboekweergave gesprekken agent In de weergave Logboek gesprekken agent wordt een record van de gestarte en ontvangen gesprekken van de afgelopen zeven dagen weergegeven per dag, te beginnen om middernacht van elke dag.

November 2010

75



Velden in de Logboekweergave gesprekken agent

Veld

Beschrijving

Begintijd

De tijd waarop het gesprek is begonnen. De begintijd is gebaseerd op het tijdstip waarop de service Opname en statistieken de statusgegevens van Agent Desktop ontvangt. De begintijd geeft dus de tijd op de server van Opname en statistieken weer, niet de tijd op uw pc. Indien de Opname en statistieken-server en de computer van de agent zich in verschillende tijdzones bevinden, wordt hiermee rekening gehouden, zodat voor de begintijden de juiste tijdzone wordt gebruikt.

Richting

Inkomend of uitgaand gesprek.

Beantwoord

(Ja/nee) Is het gesprek beantwoord?

Bellende partij

Het nummer van de telefoon waarmee het gesprek tot stand is gebracht.

Gebelde partij

Het nummer van de telefoon waarmee het gesprek is ontvangen.

Gespreksduur

De duur van het gesprek. Voor inkomende gesprekken is de gespreksduur de tijd dat de telefoon overgaat + gesprekstijd + tijd in wachtstand. Voor uitgaande gesprekken is de gespreksduur de kiestoon + terugbellen + gesprekstijd + tijd in wachtstand.

Weergave Agentstatistieken In de weergave Agentstatistieken worden uw prestatiestatistieken voor de huidige dag weergegeven, te beginnen om middernacht. Deze weergave wordt automatisch elke 30 seconden bijgewerkt. U kunt de gegevens niet handmatig vernieuwen.

76

November 2010



Velden in de weergave Agentstatistieken

Veld

Beschrijving

Gesprekken gepresenteerd

Aantal inkomende gesprekken (ACD- of niet-ACD) die op uw toestel zijn binnengekomen (waardoor uw toestel ging rinkelen). Dit kan worden gecontroleerd door het aantal vermeldingen te tellen waarvan bij de richting van het gesprek “Inkomend” staat vermeld in het Logboek gesprekken agent voor de huidige dag.

Gesprekken afgehandeld

Aantal inkomende of uitgaande gesprekken (ACD- of niet-ACD) die op uw toestel zijn beantwoord. Dit kan worden gecontroleerd door het aantal vermeldingen te tellen waarbij “Ja” staat vermeld in de kolom Gesprekken beantwoord van het Logboek gesprekken agent voor de huidige dag.

Gem spreken

De totale tijd in gesprek (alle gesprekstijd + alle tijd in de wachtstand) gedeeld door het aantal gesprekken.

Max spreken

De duur van het langste gesprek (gesprekstijd + tijd in wachtstand).

Totale spreektijd

De totale tijd voor gesprekken (alle gesprekstijd + alle tijd in wachtstand).

Gem gereed

De totale tijd doorgebracht in de status Gereed, gedeeld door het aantal keren in de status Gereed.

Max gereed

De langste tijd doorgebracht in de status Gereed.

Totaal gereed

De totale tijd doorgebracht in de status Gereed.

Gem niet gereed

De totale tijd doorgebracht in de status Niet gereed, gedeeld door het aantal keren in de status Niet gereed.

Max niet gereed

De langste tijd doorgebracht in de status Niet gereed.

Totaal niet gereed

De totale tijd doorgebracht in de status Niet gereed.

Gem werk na gesprek

De totale tijd doorgebracht in de status Werk gedeeld door het aantal keren in de status Werk.

Max werk na gesprek

De langste tijd doorgebracht in de status Werk.

Totaal werk na gesprek

De totale tijd doorgebracht in de status Werk.

November 2010

77


Weergave Statistieken contactservicewachtrij In de weergave Statistieken contactservicewachtrij wordt informatie weergegeven over contactservicewachtrijen en de gerouteerde gesprekken naar deze groepen voor de huidige dag, te beginnen om middernacht. Deze weergave wordt automatisch elke 10 seconden bijgewerkt. U kunt de gegevens niet handmatig vernieuwen. De weergavegegevens worden beschreven in Tabel 17. Tabel 17.

Velden in de weergave Statistieken contactservicewachtrij

Veld

Beschrijving

Gesprekken in wachtrij

Het totaal aantal gesprekken in de contactservicewachtrijen van waaruit de agent gesprekken ontvangt.

Huidige oudste

De verstreken wachttijd van het oudste gesprek in de contactservicewachtrij.

E-mails in wachtrij

Het totaal aantal e-mails in de contactservicewachtrijen van waaruit de agent e-mail ontvangt.

Oudste e-mail in wachtrij

De verstreken wachttijd van de oudste e-mail in de contactservicewachtrij.

Weergave E-maillogboek agent In de weergave E-maillogboek agent wordt een record van de e-mails die de agent heeft opgehaald of waarvoor de agent bewerkingen heeft uitgevoerd in de afgelopen zeven dagen, weergegeven per dag, te beginnen om middernacht van elke dag. De weergave E-maillogboek agent wordt alleen weergegeven als de agent ten minste één contactservicewachtrij voor e-mail ondersteunt. De weergavegegevens worden beschreven in Tabel 18. Tabel 18.

78

Velden in de weergave E-maillogboek agent

Veld

Beschrijving

Tijd ophalen e-mail

Het tijdstip waarop de agent de e-mail heeft opgehaald.

Status

Als de e-mail zich nog op de Agent Desktop bevindt: In behandeling of Concept, afhankelijk van de vorige status. Als de agent klaar is met de e-mail, de manier waarop de agent de e-mail heeft afgehandeld: Verwijderen, Doorverbinden, Opnieuw in wachtrij of Verzonden.

November 2010


Tabel 18.

Velden in de weergave E-maillogboek agent — vervolg

Veld

Beschrijving

Afsluittijd

De datum en tijd waarop de agent de e-mail heeft doorgestuurd, de e-mail opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst of de e-mail heeft verzonden. Dit veld is leeg als de e-mailstatus In behandeling of Concept is.

Verwerkingsduur

De tijd die de agent heeft gespendeerd aan het verwerken van de e-mail. Dit veld is leeg als de e-mailstatus In behandeling of Concept is.

Procesduur

De tijd van het moment waarop de agent de e-mail heeft opgehaald tot het moment waarop de agent de e-mail heeft verzonden, doorgestuurd of opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst. Dit veld is leeg als de e-mailstatus In behandeling of Concept is.

Aan

Adres waar de e-mail naartoe is gestuurd.

Van

Adres dat is gebruikt voor het verzenden van de e-mail.

Onderwerp

De onderwerpregel voor de e-mail.

Contactservicewachtrij

De contactservicewachtrij die is gebruikt om de e-mail naar de agent te routeren.

Weergave E-mailgegevens agent In de weergave E-mailgegevens agent worden verzamelde statistieken voor de huidige dag weergegeven, te beginnen om middernacht. De weergave E-mailgegevens agent wordt alleen weergegeven als de agent ten minste één contactservicewachtrij voor e-mail ondersteunt. De weergavegegevens worden beschreven in Tabel 19. Tabel 19.

Velden in de weergave E-mailgegevens agent

Veld

Beschrijving

Opgehaalde e-mails

Het aantal e-mails dat de agent heeft opgehaald sinds middernacht. Het ophalen kan het resultaat zijn van een handeling van de agent of van een workflow.

Doorgestuurde e-mails

Het aantal e-mails dat de agent heeft doorgestuurd sinds middernacht.

E-mails opnieuw in wachtrij geplaatst

Het aantal e-mails dat de agent opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst sinds middernacht.

November 2010

79


Tabel 19.

80

Velden in de weergave E-mailgegevens agent — vervolg

Veld

Beschrijving

Verzonden e-mails

Het aantal e-mails dat de agent heeft verzonden sinds middernacht.

Verwijderde e-mails

Het aantal e-mails dat de agent heeft verwijderd sinds middernacht.

Totale verwerkingstijd van verzonden e-mails

De totale verwerkingstijd voor e-mails die de agent heeft verzonden. Alle verwerkingstijd is opgenomen voor de e-mails, ongeacht of de verwerkingstijd al dan niet heeft plaatsgevonden op de huidige dag.

Maximumverwerkingstij d van verzonden e-mails

De langste verwerkingstijd van alle e-mails die de agent heeft verzonden. Om de langste tijd vast te kunnen stellen, is alle verwerkingstijd voor elke e-mail opgenomen, ongeacht of de verwerkingstijd al dan niet heeft plaatsgevonden op de huidige dag.

November 2010

De geïntegreerde browser gebruiken

De geïntegreerde browser gebruiken In de geïntegreerde browser kunt u internet- en intranetwebpagina’s weergegeven binnen Agent Desktop. De beheerder kan de geïntegreerde browser zo configureren dat pop-upvensters worden weergegeven ofwel als nieuwe tabs in de geïntegreerde browser, ofwel als standaardpop-upvenster van Internet Explorer. Als de geïntegreerde browser is geconfigureerd als tabbladen, kunt u hoogstens 10 tabbladen openen. Het eerste tabblad is gereserveerd voor webpagina’s die de supervisor naar u kan pushen om u te assisteren bij het helpen van klanten. Klik op de knop Geïntegreerde browser weergeven/verbergen op de Dashboard-werkbalk om dit onderdeel van het Agent Desktop-venster weer te geven of te verbergen. De beheerder kan een specifieke webpagina instellen die in het browserdeelvenster als startpagina wordt weergegeven. Als de beheerder dit niet heeft gedaan, is het deelvenster leeg op het bericht “De startpagina is niet ingesteld” in Desktop Administrator na. In Agent Desktop kunnen bedrijfsgegevens die betrekking hebben op gesprekken, worden gebruikt voor de interactie met een webtoepassing (zoals een klantendatabase) en voor de weergave van klantgegevens in de geïntegreerde browser. Voorwaarde is wel dat uw systeembeheerder dit heeft ingesteld als onderdeel van een workflow.

Opmerkingen over de geïntegreerde browser

November 2010

■

De geïntegreerde browser werkt alleen als Internet Explorer 7 of 8 op uw computer is geïnstalleerd.

■

De bladerfunctie met tabbladen van Internet Explorer is niet beschikbaar in de geïntegreerde browser.

■

De geïntegreerde browser ondersteunt slechts één websessie tegelijk voor webtoepassingen die cookies gebruiken voor sessiebeheer. U kunt u bijvoorbeeld niet bij een tab als gebruiker A aanmelden bij een webtoepassing die cookies gebruikt, en u vervolgens als gebruiker B aanmelden bij dezelfde webtoepassing. Meerdere websessies worden echter ondersteund voor webtoepassingen die sessiebeheer op basis van URL gebruiken.

■

De volgorde van geïntegreerde browsertabs wijzigen door te slepen wordt niet ondersteund.

81


Werkbalk van de browser De werkbalk van de browser bevat basisknoppen waarmee u kunt navigeren door de webpagina’s die u bekijkt, de huidige pagina vernieuwen en terugkeren naar uw startpagina. Tabel 20 geeft de knoppen op de browserwerkbalk weer. Tabel 20.

Knop

Knoppen op de browserwerkbalk

Naam

Sneltoets

Beschrijving

Vorige

Alt+pijl naar links

Hiermee keert u terug naar de laatste pagina die u hebt bekeken.

Volgende

Alt+pijl naar rechts

Hiermee gaat u naar de pagina die u bekeek voordat u op de knop Vorige klikte.

Stoppen

Esc

Hiermee stopt u de weergave van een webpagina in de browser (als het laden bijvoorbeeld te lang duurt).

Vernieuwen

F5

Hiermee vernieuwt u de weergegeven pagina, zodat u zeker weet dat u de meest recente inhoud ziet.

Startpagina

Alt+Home

Hiermee keert u terug naar de vooraf gedefinieerde startpagina.

Toegang tot werklocaties De systeembeheerder kan een lijst veelgebruikte websites instellen. Deze “favorieten” worden weergegeven in het veld Werklocaties. U kunt een website zo snel selecteren in de vervolgkeuzelijst, in plaats van dat u het adres moet typen.

82

November 2010

De geïntegreerde browser gebruiken

Toegang tot andere websites De systeembeheerder kan de browser zo configureren dat deze het optionele adresveld bevat. Op die manier kunt u ook websites openen die niet in het vak Werklocaties staan. OPMERKING: omdat het eerste tabblad is gereserveerd voor webpagina’s die door de supervisor worden gepusht, bevat deze geen adresveld, tenzij dit het enige tabblad is dat is ingeschakeld in uw browser. Een website openen via het adresveld: ■

Typ het adres van de website (URL) in het veld Adres en druk vervolgens op Enter.

Telefoonnummers kiezen via hyperlinks Als dit door de beheerder is ingeschakeld, kunt u een telefoonnummer kiezen dat als hyperlink op een webpagina wordt weergegeven door erop te klikken wanneer u zich in een agentstatus bevindt waarin de kiezer is ingeschakeld (elke status behalve Afmelden). ■

Het telefoonnummer moet 10 cijfers lang zijn en de Noord-Amerikaanse kiesreeksindeling gebruiken:

November 2010

■

Het telefoonnummer kan haakjes om het netnummer hebben en combinaties van spaties, koppeltekens en punten in het telefoonnummer zijn toegestaan.

■

Nummers die korter zijn dan 10 cijfers, zoals lokale nummers zonder netnummers of toestelnummers, kunnen niet worden gekozen.

■

Telefoonnummers die in feite afbeeldingsbestanden zijn of die zijn ingevuld vanuit een database kunnen ook niet worden gekozen.

■

Sommige websites verbergen hyperlinks. Hoewel het telefoonnummer er mogelijk niet uitziet als een hyperlink, is dat wel het geval en kan het nummer ook worden gekozen.

■

Het telefoonnummer kan geen letters bevatten. Het telefoonnummer 0900-PIZZAS kan bijvoorbeeld niet worden gekozen.

■

Een telefoonnummer dat u via een hyperlink hebt gekozen, wordt niet weergegeven in de Recente gesprekken in het Kiezervenster.

■

De hyperlinks met telefoonnummers verdwijnen als u de site vernieuwt door met de rechtermuisknop te klikken en de menuoptie Vernieuwen te kiezen. Als u de pagina wilt vernieuwen maar de hyperlinks wilt behouden, drukt u op F5 of klikt u op Vernieuwen op de werkbalk van de geïntegreerde browser.

83


Oorzaakcodes De systeembeheerder kan Agent Desktop zodanig instellen dat u oorzaakcodes moet opgeven. Oorzaakcodes beschrijven waarom u bent overgegaan naar de agentstatus Niet gereed/E-mail niet gereed of Afmelden. Deze codes worden door de systeembeheerder ingesteld en voor uw contact center aangepast. Telkens wanneer u een overgang naar de status Niet gereed/E-mail niet gereed of Afmelden initieert, of wanneer zo’n overgang onderdeel uitmaakt van een workflow, wordt een pop-upvenster weergegeven (Figuur 25). U moet de juiste code in dat venster selecteren en op OK klikken om de overgang te kunnen maken. U kunt nogmaals op de knop Niet gereed/E-mail niet gereed drukken als u zich al in de status Niet gereed/E-mail niet gereed bevindt. Hierdoor kunt u een andere oorzaakcode invoeren. In de rapporten worden de wijzigingen back-to-back in de status Niet gereed/E-mail niet gereed weergegeven met de juiste tijden in de status en de respectievelijke oorzaakcodes. Er zijn verschillende situaties waarbij u het dialoogvenster Oorzaakcode niet te zien krijgt: ■

De overgang wordt door uw supervisor in gang gezet (er wordt automatisch een oorzaakcode geselecteerd die aangeeft dat de wijziging in agentstatus door de supervisor is geforceerd).

■

De wijziging in agentstatus maakt deel uit van een workflow waarin de oorzaakcodes zijn ingeschakeld.

Figuur 25.

84

Dialoogvenster Oorzaakcode

November 2010

Afrondingsgegevens

Afrondingsgegevens De beheerder kan Agent Desktop zodanig instellen dat u afrondingsgegevens moet opgeven. Contact centers gebruiken afrondingsgegevens om de frequentie van verschillende activiteiten te traceren of bijvoorbeeld om te identificeren op welke account een gesprek moet worden geboekt. Net als oorzaakcodes worden afrondingsgegevens ingesteld door uw beheerder al naargelang de behoeften van uw contact center. Als u meteen na beëindiging van een gesprek overgaat naar de status Werk of een e-mail verzendt, wordt het dialoogvenster Gespreksafronding selecteren weergegeven (Figuur 26). (Dit gebeurt wanneer u tijdens het gesprek op Werk drukt of wanneer de contactservicewachtrij via welke u de oproep ontving, is geconfigureerd met de optie Werk automatisch.) Selecteer de juiste beschrijving voor de uitkomst van het gesprek en klik op OK om door te gaan. Figuur 26.

November 2010

Dialoogvenster Gespreksafronding selecteren

85


Servicestatus Wanneer er niet kan worden gecommuniceerd met een service (dit wordt meestal binnen drie minuten na uitval van de service ontdekt), wordt in de statusbalk “Gedeeltelijke service” of “Geen service” weergegeven om aan te geven dat sommige of alle services zijn uitgevallen. Als de service weer beschikbaar is (meestal binnen één minuut na herstel van de service), wordt in de statusbalk van Agent Desktop de mededeling “In service” weergegeven om aan te geven dat de services weer hersteld zijn. Dubbelklik op het statusbericht op de statusbalk voor meer informatie over de functies waarop de uitval van de service invloed heeft. In Agent Desktop wordt een pop-upvak met CAD-functies weergegeven waarin wordt aangegeven of die functie beschikbaar is of als gevolg van de uitval van de service niet beschikbaar is (Figuur 27). De server die als host optreedt van de uitgevallen service staat vermeld in de kolom Host. In dit veld kan het IP-adres van de host, de naam van de host of beide vermeldingen worden weergegeven. Figuur 27.

Pop-upvenster Serverstatus

Uitval telefoonnetwerk Indien uw telefoon de verbinding met het netwerk verliest, wordt u automatisch in de agentstatus Niet gereed geplaatst en wordt er een pop-upvenster weergegeven met het bericht dat de telefoon is uitgevallen. De telefoon kan pas weer met het netwerk worden verbonden wanneer u uw huidige gesprek hebt beëindigd. Als u het gesprek voortzet, kan in Agent Desktop de werkelijke lengte van het gesprek niet worden weergeven omdat het gesprek als “beëindigd” in het systeem wordt weergegeven. Wanneer de verbinding is hersteld, wordt in het pop-upvenster een bericht weergegeven dat de telefoon weer in werking is. U kunt vervolgens uw agentstatus weer wijzigen in Gereed en doorgaan met het aannemen van gesprekken.

86

November 2010

Index

A Aanmelden 14 Afdrukken 67 Afmelden Methode 1 (aanbevolen) 18 Methode 2 18 Afrondingsgegevens 85 Agent Desktop functieniveaus 9 interface 20 sneltoetsen 21 starten 14 toegankelijkheid 20

B Bedrijfsgegevens 28 Blended Agent 52

D Dashboard-werkbalk 23 Deelvenster Contactbeheer 28 Deelvenster Dashboard 22 Drempelwaarden 30

E E-mail antwoorden 68 controle 70 e-mails en gesprekken beheren 71 indeling 68 introductie 63 opnieuw in wachtrij bij afmelden 72 statussen 66 werkbalk 66 E-mail agent 63

C Chatberichten met hoge prioriteit 61 Chatten bedrijfsgegevens versturen 61 berichten met hoge prioriteit 61 chatlijstleden bellen 61 doorverbindingen en vergaderingen 62 een chatsessie beëindigen 61 een chatsessie initiëren 60 Cisco IP Communicator 10 Contact opnieuw classificeren 52 Contactweergave 26

November 2010

F Functieniveaus 9

G Gedetailleerde weergave e-mail agent 79 Gedragsmodus venster 32 Geïntegreerde browser 30, 81 telefoonnummers kiezen via hyperlinks 83 toegang tot andere websites 83 toegang tot werklocaties 82 werkbalk 82 Geluidssignalen 35 Gespreksactiviteit 29 Gespreksduur 35 Grote pictogrammen 35

87


I Interface 20 bedrijfsgegevens 28 contactweergave 26 dashboard-werkbalk 23 deelvenster contactbeheer 28 deelvenster dashboard 22 drempelwaarden 30 geïntegreerd browservenster 30 gespreksactiviteit 29 Kiezervenster 37 sneltoetsen 21 status service 86 statusbalk 31 teamberichten (TM's) 26

J JAWS-schermlezer 21

K Kiezervenster 37 lijst recente gesprekken 38 telefoonboeken 38 Klant terugbellen 53 Kleine pictogrammen 35

L Lijst recente gesprekken 38 Logboekweergave ACD-status agent 74 Logboekweergave e-mail agent 78 Logboekweergave gesprekken agent 75

M Modus voor vensteropties 32

O Oorzaakcodes 84 Oproepen doorverbinden 45 stap-voor-stap doorverbinden 46 Outbound Dialer contact opnieuw classificeren 52 introductie 50 klant terugbellen 53 werkbalk 50

88

P Pictogrammen grootte wijzigen 35

R Real-timeweergaven agent 74 Agentstatistieken 76 Detail e-maillogboek agent 79 E-maillogboek agent 78 Logboek ACD-status agent 74 Logboek gesprekken agent 75 Statistieken contactservicewachtrij 78

S Schermvoorkeuren 32 Servicestatus uitval telefoonnetwerk 86 Sneltoetsen 21 Status service 86 Statusbalk 31

T Teamberichten (TM's) 26 Telefonische vergaderingen 46 stap-voor-stap vergaderen 47 Telefoonboeken 38 bewerken 39 werknemer 38 Telefoongesprekken doorverbinden 45 opnemen 73 starten 43 telefoonnummers invoeren 42 telefoonnummers kiezen via hyperlinks 83 toetstonen invoeren 43 vergaderen 46 wisselen tussen gesprekken 48 Telefoongesprekken opnemen 73 Telefoongesprekken starten 43 Telefoonnummers invoeren 42 Telefoonnummers met hyperlinks 83 Toegankelijkheid opties instellen 34 Toegankelijkheidsfuncties 20 Toetstonen invoeren 43 Tussenkomst supervisor 55

November 2010

U Uitval telefoonnetwerk 86 Updates voor gespreksduur inschakelen 35

V Volgende 67 Voorkeuren gedragsmodus venster 32 geluidssignalen 35 modus vensteropties 32 pictogramgrootte 35 updates gespreksduur 35 Voorkeuren instellen 32

W Weergave Agentstatistieken 76 Weergave Statistieken contactservicewachtrij 78 Werkbalk dashboard 23 e-mail 66 geïntegreerde browser 82 knopgrootte instellen 35 Outbound Dialer 50 Werknemerstelefoonboeken 38 bewerken 39 Wisselen tussen gesprekken 48

November 2010

89


90

November 2010

Cisco Agent Desktop User Guide

Recommend Documents