Chytrá veřejná organizace založená na službách

Chytrá veřejná organizace založená na službách VŠE Praha 24.5.2013 Ing. Zdeněk Havelka, PhD

Smart Administration CZ – chiméra či skutečnost ?

A-21, spol. s r. o. Na Kocínce 210/3 160 00 Praha 6

2

Chiméra měla zpředu podobu lva, v prostředku divoké kozy a zezadu draka. Její tři tlamy dštily oheň. Podle řeckých bájí žila v Lykii. Konkrétně ve vulkanické rokli Kragu. Tam střežila vchod do podsvětí. Člověka okamžitě ucítila, vylezla ze svého doupěte a chrlila na něj oheň.


3

Tři chiméřiny hlavy: 1. Hlava – Procesy x Agendy a strnulé organizační struktury

2. Hlava – Řízení nákladů x Rozpočet se státním příspěvkem na výkon přenesené působnosti 3. Hlava – Řízení výkonů a personální management x stávající tarifní systém na základě započitatelné praxe A-21, spol. s r. o. Na Kocínce 210/3 160 00 Praha 6

4

Příčina: špatná hloupá architektura

5

Funkční model organizace


6

Co chybí ?


7

Cílem změny je dobrá chytrá architektura

8

Klíčem k dobré architektuře jsou služby


9

10

Služba – nehmotné aktivum • Služba přináší zákazníkovi specifický užitek

• Služba je zážitkem zákazníka při kontaktu s organizací • Služba je rozhraním mezi zákazníkem a organizací • Služba je prostředek generování hodnoty pro zákazníka


11

Pojetí hodnoty pro zákazníka Dodávaná kvalita Hodnota vnímaná zákazníkem

Postavení na trhu?

Přiměřená cena?


12

Životní cyklus služby • • • • •

Identifikace a design služby Měření služby Optimalizace Standardizace Monitoring a zlepšování služby A-21, spol. s r. o. Na Kocínce 210/3 160 00 Praha 6

13

KATALOG SLUŽEB

KATALOG SLUŽEB - EXTERNÍ OBČAN

FIRMA

Rodný list Oprávnění k podnikání Cestovní doklad Pronájem nebytových Občanský průkaz prostor Oddací list Ověřené výstupy Změny osobních údajů Placení poplatků Řidičské oprávnění … Ověřené výstupy Placení poplatků Pronájem bytu Stavební povolení …

ÚŘAD Ochrana utajovaných Informací Zajištění bezpečnosti Volby …

OSTATNÍ ORGANIZACE

Zpracování výkazů Poskytování dotací Zřizování a řízení PO …

KATALOG SLUŽEB

KATALOG SLUŽEB - EXTERNÍ INTERNÍ

1- Občan

1- Finance

2- Firmy

2- Personalistika

3 - Úřad

3- Informatika

4 - Jiná organizace

4 - Správa

…

…

KATALOG SLUŽEB

KATALOG SLUŽEB KATALOG SLUŽEB - EXTERNÍ 1- Občan

2- Firmy

3 - Úřad


…

SEZNAM KATALOG SLUŽEB SLUŽEB kategorie - INTERNÍ OBČAN 1- Finance - Rodný list -2Cestovní doklad Personalistika - Občanský průkaz - Oddací list - Změny osobních údajů -3Řidičské oprávnění Informatika - Evidence vozidla - Ověřené výstupy - Vydání povolení - Pronájem bytu 4 - Správa - Příspěvky - Poplatky -…

…

KATALOG SLUŽEB

KATALOG SLUŽEB KATALOG SLUŽEB - EXTERNÍ 1- Občan

ZPODROBNĚNÍ SLUŽBY - varianty 2- Firmy - Řidičské oprávnění - Vydání řidičského průkazu - Vydání mezinárodního řidičského 3průkazu - Úřad - Vydání průkazu profesní způsobilosti řidiče -…


…

SEZNAM KATALOG SLUŽEB SLUŽEB kategorie - INTERNÍ OBČAN 11-Občan Finance - Rodný list -2Cestovní doklad Personalistika - Občanský průkaz - Oddací list - Změny osobních údajů - Řidičské -3Řidičské oprávnění Informatika oprávnění - Evidence vozidla - Ověřené výstupy - Vydání povolení - Pronájem bytu 4 - Správa - Příspěvky - Poplatky -…

…

Služby poskytované klientům / občanům

Město Milevsko – organizace služeb OISM (Odbor investic a správy majetku)

Katalog služeb (externí) - Prodej, pronájem, směna majetku města * byty / domy * nebytové prostory * pozemky * reklamní plochy *… - Katastr nemovitostí - Věcná břemena - Opravy a údržba majetku

STA TAJ OŽP OVV ORR …

Katalog služeb (interní) - Veřejné zakázky - Tvorba smluv - Objednávky - Evidence majetku - Technický dozor

Služby poskytované ostatním ORJ

Služba TAJ „Zpracování mezd“

Služba „Pronájem nebytových prostor“

Proces „Směna bytu“

Proces: OISM_06 Hospodaření s majetkem města

Proces: OISM_06 Hospodaření s majetkem města

Proces „Výpis z katastru nemovitostí“

Proces „Zřízení věcného břemene“

Proces: OISM_12 Katastr nemovitostí

Proces : TAJ_25 Zajištění mzdové a platové agendy

Služba OF „Zpracování rozpočtu“ Proces: OF_14 Tvoření návrhu rozpočtu a rozpočtového výhledu

Proces OVV_47 Správa úřední desky

Proces: OISM_11 Zřizování věcného břemene Proces: TAJ_15 Helpdesk / podpora uživatelům

Služba OVV „Zveřejnění na úřední desce“

Služba TAJ „ IT podpora uživatelů“

Obslužná orientace mění organizační architekturu


20


21

Analytický přístup: zvenku dovnitř…ne zevnitř ven! • Služby na základě poptávky – tah

• Nikoliv zbytečné a nekvalitní služby - tlak

22

Kritické faktory služby • • • • •

Užitečnost Efektivita Účelnost Kvalita Kanály poskytování


23

Architektura obslužné organizace

Podpůrné organizační struktury Zákazník

Služby

Procesy

Podpůrné ICT struktury


24

Projekt Controlling služeb VŠE + města + firmy


25

Co chceme měřit ? Hlavní metrika – doba trvání služby a s ní spojené náklady: • Náklady na službu v určitém období • Náklady na zákazníka v určitém období • Náklady na zaměstnance v určitém období • Náklady na zlepšení služby v určitém obdobíNáklady na aktivity služby (proces a jeho části) v určitém období • Náklady na aktivity a činnosti u zaměstnance • Náklady na aktivity a činnosti u zákazníka (za rok)

Podpůrné metriky: • Spokojenost se službou • Počet stížností • Rozsah služby • Varianty služby A-21, spol. s r. o. Na Kocínce 210/3 160 00 Praha 6

26

Jak měřit - ABC? • Výše nákladů na kapacitu • Využitelná kapacita organizační jednotky/zaměstnance – model • Reálně využívaná kapacita organizační jednotky/zaměstnance • Vztah mezi příspěvkem státu a reálnými náklady A-21, spol. s r. o. Na Kocínce 210/3 160 00 Praha 6

27

Sběr dat – časové snímky

28

Sběr dat – cesta službou -„klikač“


29

Sběr dat – data z aplikací

30

Vyhodnocení dat – portál srovnávání


31

Výstupy projektu • Metodika controllingu a účtování služeb • Provázání a rozvinutí metodiky MV ČR? • Výstupní zpráva z vzájemného porovnávání měst • Portál controllingu • Příprava výzvy pro města na projekty řízení a zlepšování služeb s jasnými přínosy? A-21, spol. s r. o. Na Kocínce 210/3 160 00 Praha 6

32

Zapojíte se?


33

Děkuji za pozornost [email protected] A-21, spol. s r.o. Na Kocínce 210 / 3, 160 00 Praha 6 tel: + 420 461 311 758 mob: + 420 603 463 993


34

Chytrá veřejná organizace založená na službách

Recommend Documents