Charter voor een klantvriendelijke overheid
1. Dienstverlening aan de klant De RSZPPO richt zich in de eerste en voornaamste plaats tot vier types van cliënteel: -
Gezinnen die kinderbijslag genieten, Dienstverleners of leveranciers van software (hierna “partners” genoemd), Werkgevers, Begunstigden van de Gemeenschappelijke Sociale Dienst.
-
De RSZPPO wil de gezinnen die recht hebben op kinderbijslag een kwalitatieve dienstverlening aanbieden door de bijslagen steeds correct en tijdig uit te betalen. Hiertoe heeft de Rijksdienst zich verbonden in zijn bestuursovereenkomst met de Federale Staat. Gedurende het hele jaar zijn de kantoren van de RSZPPO alle werkdagen ononderbroken open voor bezoekers van 8 tot 16 uur. Deze kantoren bevinden zich in Brussel (hoofdzetel van de Rijksdienst), Gent, Bergen en Luik (in dit laatste kantoor zijn de deuren tussen 12 en 13 u. gesloten). Doordat de kantoren in grote stadscentra gelegen zijn, zijn ze vlot bereikbaar voor personen met een beperking. Onze dossierbeheerders leveren de cliënten een gepersonaliseerde dienstverlening, en verwijzen hen naar andere socialezekerheidsinstellingen door indien wij niet bevoegd zijn of als er andere sociale noden aan het licht komen. De kinderbijslagdossierbeheerders zijn alle werkdagen telefonisch bereikbaar van 8 tot 12 u. en van 13.30 tot 16 u. Op de website kan men rechtstreekse telefoonnummers terugvinden op basis van de locatie van het dossier. Deze telefoonnummers staan steeds vermeld op alle briefwisseling die aan de klanten wordt verstuurd, net als de naam van de dossierbeheerder, zijn e-mailadres en het faxnummer. Generieke mailboxen maken een snelle opvolging van de aanvragen mogelijk. Steeds meer informatie wordt gedigitaliseerd en jaarlijks zien we de hoeveelheid papieren formulieren aanzienlijk slinken als gevolg van wetswijzigingen in dit verband.
-
De RSZPPO beschikt over een Inspectiedienst die bevoegd is voor zowel kinderbijslag- als socialezekerheidsmateries. Zo voert de Inspectie voor de dienst Kinderbijslag huisbezoeken uit om ontbrekende informatie te verzamelen, nuttige documenten voor de betaling van kinderbijslag te laten invullen, of onterechte betalingen terug te vorderen. In dit laatste geval proberen de controleurs praktische oplossingen (afbetalingsplannen) te vinden in plaats van het dossier rechtstreeks naar de arbeidsrechtbank te sturen.
De controleurs hebben echter ook contact met de aangesloten besturen: zij staan in voor de controle van de regelmatigheid van de inning en de terugvordering van bijdragen. Daarnaast verstrekken zij ook informatie en assistentie aan de aangesloten besturen wanneer deze moeilijkheden ondervinden bij het invullen van hun aangiften. Op die manier vervullen de controleurs dus een adviserende en informerende rol naar de besturen toe. -
De dienst Sociale Zekerheid van de RSZPPO maakt gebruik van generieke mailboxen en beschikt over een telefooncentrale met een automatisch doorschakelsysteem. Reeds enkele jaren werkt de dienst voor het beheer van zijn contacten met SPOC’s (single point of contact), die instaan voor de eerstelijnssupport. Als het probleem te complex is, treedt er een tweede lijn (van diensthoofden, mentoren en directieleden) in werking (voor maximaal 20% van de aanvragen). Indien nodig kan het probleem ook rechtstreeks aan de juridische
Rijksdienst voor sociale zekerheid van de provinciale en plaatselijke overheidsdiensten Jozef II-straat 47, 1000 BRUSSEL www.rszppo.fgov.be
2/7
dienst worden voorgelegd. Hierbij wordt steeds een ontvangstbevestiging gestuurd naar de cliënt, die binnen een termijn van 2 weken een antwoord (eerste lijn) mag verwachten op zijn vraag. Deze termijn kan oplopen tot maximaal 5 weken indien een beroep wordt gedaan op de tweedelijnssupport. Daarnaast stuurt de dienst ook geregeld mailings naar de betrokken besturen voor dringende acties of meldingen van de tijdelijke onbeschikbaarheid van de website of een verzendingskanaal. Alle wettelijke en reglementaire wijzigingen worden ieder kwartaal op de portaalsite van de Sociale Zekerheid gepubliceerd zodra dit mogelijk is, en vaak nog vóór de wijziging van toepassing wordt. Ook nodigt de dienst ieder kwartaal alle partners en enkele grote werkgevers uit voor een informatiesessie over deze wijzigingen. Na afloop van deze sessies wordt steeds een tevredenheidsenquête gehouden. Op de website van de RSZPPO vinden werkgevers een schat aan nuttige informatie terug, waaronder FAQ’s over de meest voorkomende problemen. Minstens twee maal per jaar worden de partners uitgenodigd op een bilaterale vergadering waar acties en termijnen worden besproken m.b.t. de rechtzetting van anomalieën in de aangiften, en waar ook andere vragen kunnen worden gesteld. -
-
-
Werkgevers, groepen van werkgevers en partners kunnen steeds een afspraak maken om problemen te bespreken. Er werden ook reeds verschillende vergaderingen gehouden bij de besturen zelf om noodzakelijke verhelderingen te brengen over de nieuwe pensioenwet. De dienst levert de werkgevers geregeld algemene statistieken en simulaties op basis waarvan zij hun beheer kunnen optimaliseren. De RSZPPO heeft ook een sociale dienst, de “Gemeenschappelijke Sociale Dienst” genaamd, die tegen een werkgeversbijdrage van 0.15% op de brutoloonmassa een reeks sociale voordelen aanbiedt aan alle werkgevers van een aangesloten werkgever: automatische premies, sociale bijstand, financiële steun, begeleiding bij administratieve zaken, informatie, heroriëntatie, etc. Om goede contacten te kunnen onderhouden met de werkgevers worden er informatiesessies voor werkgevers en werknemers en zitdagen bij de besturen georganiseerd.
2. Optimaliseren van de dienstverlening aan de klant De RSZPPO definieert zijn belangrijke waarden als volgt: -
Klantgerichtheid Verantwoordelijkheidszin Resultaatgerichtheid Teamgeest Zin voor initiatief
De RSZPPO verbindt zich ertoe om de kwaliteit van zijn dienstverlening aan de klant te optimaliseren aan de hand van concrete en meetbare acties. Hieronder vindt u een nietexhaustieve lijst:
Rijksdienst voor sociale zekerheid van de provinciale en plaatselijke overheidsdiensten Jozef II-straat 47, 1000 BRUSSEL www.rszppo.fgov.be
3/7
1. De bijslagtrekkende verwittigen wanneer zijn schuld aan onze diensten aangezuiverd is met een brief waarin staat dat hij geen terugbetalingen meer moet uitvoeren of dat wij geen inhoudingen meer zullen verrichten op toekomstige betalingen. Geringe budgettaire impact. 2. Een opleiding “telefonie en onthaal” aanbieden aan het personeel van de eerstelijnssupport. 3. De briefwisseling aan de sociaal verzekerde vereenvoudigen zodat deze minder formeel en administratief overkomt, en opleidingen ad hoc organiseren over dit onderwerp. Dit proces van administratieve vereenvoudiging is reeds van start gegaan en is permanent. 4. Het principe van de ontvangstbevestigingen uitbreiden voor belangrijke briefwisseling. Dit kan schriftelijk of via elektronische weg binnen een termijn van 5 dagen. Deze ontvangstbevestigingen oplijsten per dienst. 5. Op regelmatige basis nieuwsbrieven verspreiden onder alle aangesloten werkgevers van de Gemeenschappelijke Sociale Dienst. 6. Tijdig berichten van sluiting van de kantoren publiceren op de website en professioneel ogende, uniforme affiches laten maken door de Communicatiedienst en deze tijdig uithangen op alle kantoren.
3. Klachten beheren Binnen de RSZPPO werd een klachtendienst opgericht die instaat voor de behandeling van de klachten van gebruikers over de dienstverlening.
•
Er werd een klachtencoördinator aangeduid.
•
Er werd een procedure voor het beheer van klachten ingevoerd: -
Er bestaan verschillende kanalen om een klacht in te dienen. Met het oog op de transparantie van de registratie en de coördinatie van de klachten heeft de RSZPPO de voorkeur gegeven aan een klachtenformulier dat de gebruiker kan invullen op de website van de RSZPPO. Via het klachtenformulier verschaft de burger de noodzakelijke informatie voor de behandeling van zijn klacht. Deze klacht wordt vervolgens naar een mailbox gestuurd die speciaal hiervoor werd aangemaakt (
[email protected]) en die toegankelijk is voor de klachtencoördinator, zijn doublures en het hoofd van de juridische dienst van de dienst Kinderbijslag.
-
De klacht wordt vervolgens geregistreerd onder een uniek nummer.
-
Vervolgens wordt er binnen de 5 dagen een ontvangstbevestiging gestuurd waarin staat dat de klacht in behandeling is en dat er binnen de 45 kalenderdagen vanaf de verzending van de ontvangstbevestiging een antwoord zal volgen. In de bestuursovereenkomst met de Federale Staat verbindt de Rijksdienst zich ertoe om 95% van de klachten binnen de hierboven vermelde termijnen te behandelen.
Rijksdienst voor sociale zekerheid van de provinciale en plaatselijke overheidsdiensten Jozef II-straat 47, 1000 BRUSSEL www.rszppo.fgov.be
4/7
-
De klacht wordt vervolgens naar de verantwoordelijke van de bevoegde dienst doorgestuurd, namelijk het diensthoofd. De verantwoordelijke moet de klacht onderzoeken en een antwoord sturen naar de klachtencoördinator. Deze zal het antwoord eerst controleren op de vorm en stuurt het vervolgens zelf naar de indiener van de klacht. Als het antwoord moet worden aangepast, dan neemt hij eerst opnieuw contact op met de verantwoordelijke.
•
-
Klachten die via de traditionele briefwisseling worden ingediend, worden naar de klachtencoördinator doorgestuurd. Indien er een klacht toekomt bij de dienst waaraan deze gericht is, dan moet, indien mogelijk, een scan, ofwel de originele brief naar de klachtencoördinator worden gestuurd. Zodra de klachtencoördinator de brief of de scan ontvangt, registreert hij de klacht en stuurt hij een ontvangstbevestiging naar de burger. Vervolgens vraagt de klachtencoördinator aan de verantwoordelijke van de bevoegde dienst om de klacht te onderzoeken en binnen de 45 kalenderdagen na de datum van ontvangst aan antwoord op te stellen. Hier geldt dus dezelfde procedure als hierboven.
-
Burgers die een mondelinge klacht indienen (aan het onthaal, aan de telefoon), worden verzocht de online klachtenprocedure te volgen, of om hun klacht via traditionele weg in te dienen per brief als ze geen toegang hebben tot het internet. Enkel schriftelijke klachten worden behandeld.
Logo klachtenbeheer Op onze website staat het gemeenschappelijke logo van de federale besturen.
•
Mededeling op de website De website moet vermelden wat de klachtendienst precies doet wanneer er een klacht wordt ingediend, wat de termijnen zijn en wat nu juist een klacht is: een klacht kan worden gedefinieerd als een manifeste uiting van ontevredenheid van de burger ten aanzien van de dienstverlening van het bestuur. Volgende zaken worden niet beschouwd als een “klacht”: • aanvragen om informatie, ongeacht de formulering van de aanvraag; •
aanvragen of voorstellen tot wijziging van de reglementering;
•
klachten met betrekking tot de regelgeving en de wetgeving die van toepassing zijn binnen de Rijksdienst;
•
iedere klacht ingevolge een beslissing van het algemeen beleid van de Rijksdienst (bijvoorbeeld de bestuursovereenkomst);
•
een beroep tegen een beslissing van de Rijksdienst voor de bevoegde rechtbank.
Rijksdienst voor sociale zekerheid van de provinciale en plaatselijke overheidsdiensten Jozef II-straat 47, 1000 BRUSSEL www.rszppo.fgov.be
5/7
Alle berichten van de burger die bij de klachtendienst of een andere dienst binnenkomen en die de burger benoemt als een klacht, moeten worden geregistreerd, zelfs als het om eenvoudige informatieaanvragen, mededelingen… gaat. De coördinator zal deze “klachten” onontvankelijk verklaren. De bevoegde dienst moet deze meldingen vervolgens behandelen als gewone informatievragen, mededelingen, etc.
•
Brochure klachtenbeheer In 2014 zal een kleine brochure over klachten worden gepubliceerd voor het publiek.
•
Klachtenformulier Het elektronische klachtenformulier is beschikbaar op onze website. Bovendien zullen er in alle kantoren waar bezoekers worden ontvangen, op een zichtbare plaats papieren klachtenformulieren ter beschikking zijn. Ook zullen er in deze kantoren affiches worden opgehangen.
•
Klachtenregistratie De klachtencoördinator registreert de klachten en kent deze een uniek nummer toe. Dit nummer bestaat uit: de afkorting van de dienst die bevoegd is voor de klacht, het dossiernummer (indien dit gekend is), en de datum van ontvangst. Als het dossiernummer onbekend is, dan zal een nummer worden toegekend dat begint met 0001.
•
Ontvangstbevestiging De klachtencoördinator stuurt binnen de 5 dagen na ontvangst van de klacht een ontvangstbevestiging.
•
Verwijzing naar de federale ombudsman In het definitieve antwoord van de coördinator wordt verwezen naar de mogelijkheid om contact op te nemen met de federale ombudsman indien het antwoord geen voldoening biedt.
•
Analyse en verslag Alle inkomende klachten worden jaarlijks in januari geanalyseerd, en op basis hiervan wordt een verslag opgesteld dat aan de directieraad wordt voorgelegd. In dit verslag worden eventuele aanbevelingen gegeven om vaak voorkomende klachten in de toekomst te vermijden. De directieraad zal beslissen of deze aanbevelingen al dan niet kunnen worden toegepast.
•
Federaal netwerk klachtenbeheer De klachtencoördinator neemt deel aan de vergaderingen van het federale netwerk voor klachtenbeheer en evalueert jaarlijks de indicatoren m.b.t. het klachtenbeheer.
Rijksdienst voor sociale zekerheid van de provinciale en plaatselijke overheidsdiensten Jozef II-straat 47, 1000 BRUSSEL www.rszppo.fgov.be
6/7
•
Jaarverslag In het jaarverslag verschijnt er een hoofdstuk over het klachtenbeheer, meer bepaald over de meest relevante indicatoren, eventuele aanbevelingen en het gevolg dat aan de klachten werd gegeven.
Rijksdienst voor sociale zekerheid van de provinciale en plaatselijke overheidsdiensten Jozef II-straat 47, 1000 BRUSSEL www.rszppo.fgov.be
7/7
