KWALITEITSMANAGEMENT
●
METHODOLOGIE
CASE-ONDERZOEK ALS METHODE VOOR HEURISTISCH KWALITEITSMANAGEMENT Drs. K. Tillema*
Bedrijfskunde,
jaargang
73,
2001
nr.
1
Inleiding De term kwaliteit komt uit het Latijnse qualitas dat eigenschap of karakter betekent. Er bestaat in de hedendaagse literatuur geen eenduidige definitie van het begrip kwaliteit. Het pluriforme karakter blijkt uit de verschillende invalshoeken die auteurs gebruiken om het begrip te definiëren. Zo maakt Garvin (1984) een onderscheid tussen een transcendente, een productgerichte, een gebruikers-georiënteerde, een productiegerichte en een waardegerichte definitie van kwaliteit. Van der Krogt (1998) zet het begrip kwaliteitszorg (of: kwaliteitsmanagement, KT) uiteen op basis van een viertal organisatorische vraagstukken. Wanneer het accent ligt op het standaardiseren van processen in de vorm van expliciete procedures en instructies spreekt hij over het standaardiseringsvraagstuk. Kwaliteitszorg als besturingsvraagstuk gaat over de maatregelen waarin waarnemen, beoordelen en bijsturen van de kwaliteit van het primaire proces in de organisatie zijn verankerd. Wan-
neer het begrip wordt opgevat als een cultureel vraagstuk, ligt de essentie op de normen en waarden en op het versterken van de groepsverbanden. Ten slotte bespreekt Van der Krogt kwaliteitszorg als een leervraagstuk, waarin het leren van de leden van een organisatie een centrale positie inneemt. Het bestuderen van systemen van kwaliteitsmanagement richt zich veelal op empirische verschijnselen. Het heeft betrekking op het beschrijven, verklaren en zo mogelijk voorspellen van bepaalde waarnemingen. Omdat kwaliteitsmanagement nooit op zichzelf staat, vinden deze waarnemingen doorgaans plaats binnen de context van de betrokken organisatie. Kwaliteitsmanagement streeft, als empirische wetenschap, naar uitspraken over de werkelijkheid die ‘waar’ zijn. Wanneer zij de toets der kritiek doorstaan, wordt het kennisbelang gediend en worden organisaties verder op weg geholpen met de onderliggende methoden en technieken. Kwali-
S A M E N V A T T I N G
Er is in Nederland veel aandacht voor kwaliteitsmanagement. Dit blijkt uit de publicaties in vakbladen en uit speciale seminars en leerstoelen op universiteiten. Ook het bedrijfsleven toont grote belangstelling voor de onderliggende methoden en technieken. Allengs wordt echter duidelijk dat er nauwelijks sprake is van nieuwe theorievorming, wat leidt tot een uitholling van het vakgebied. De vele Nederlandse publicaties over kwaliteits-
management resulteren namelijk zelden in generaliseerbare uitspraken; zij zijn veelal gestoeld op ervaringen en opvattingen van de auteur en hebben daardoor een opiniërend karakter. De wetenschappelijke en maatschappelijke relevantie van deze publicaties wordt dan ook in twijfel getrokken. Gedegen case-onderzoek kan deze impasse doorbreken.
* Drs. K. Tillema is bedrijfseconoom en werkt als consultant bij KPMG Regioconsult Groningen. Hij is bezig met een promotieonderzoek over een synthese van kwaliteitsmanagement en Activity Based Costing.1
76
KWALITEITSMANAGEMENT
Het vervolg van dit artikel begint met een analyse van drie publicaties die zijn verschenen in de Nederlandse vakbladen. Hierin wordt besproken waarom zij doorgaans weinig toevoegen aan de theorievorming van kwaliteitsmanagement. Vervolgens wordt ingegaan op onderzoeksmethoden voor nieuwe theorievorming, waarbij case-onderzoek wordt geïntroduceerd als methode om theoretisch en praktisch verantwoorde bijdragen aan het vakgebied te leveren. Mede omdat kwaliteitsmanagement meerdere complexe raakvlakken heeft met andere disciplines, wordt het begrip heuristisch kwaliteitsmanagement ingevoerd. Daarna wordt op grond van een Angelsaksisch artikel het case-onderzoek als geschikte methode voor kwaliteitsmanagement geïllustreerd. Het betoog wordt afgesloten met enkele conclusies.
Een ander onderwerp waarover recent veelvuldig is gepubliceerd is het EFQM-model (European Foundation of Quality Management; zie figuur 1).
nr.
Op basis van deze ontwerpeisen is volgens Clerx zijn ‘proceskosten-analyse’ ontworpen. De pijlers van deze analyse zijn een nadrukkelijke focus op processen en activiteiten, de identificatie van interne klant-leveranciersrelaties, continue verbetering en een categorisatie van procesintrinsieke verspillingen. Nadat Clerx deze pijlers nader heeft verklaard, zet hij de drie stappen van de methode uiteen: het beschrijven van processen, het analyseren van processen en ten slotte het kwantificeren van de knelpunten en verspillingen. Clerx beëindigt zijn artikel met een beschrijving van de meerwaarde van de methode. Clerx verklaart helaas niet op welke wijze hij de verbindingen legt tussen enerzijds de ontwerpeisen die naar aanleiding van de marktoriëntatie vastgesteld zijn en anderzijds de pijlers en de stappen van de methode. Alhoewel impliciet duidelijk wordt dat de procesbenadering de belangrijkste verbinding vormt tussen de pijlers en het stappenplan, geeft Clerx geen uitleg over de relatie met de ontwerpeisen. Theoretisch kan geen uitspraak worden gedaan over de juistheid, consistentie, relevantie en volledigheid van de methode; wellicht geen onbelangrijke factoren bij het onderzoek van kwaliteitskosten. Clerx had daarenboven de lezer wellicht verder kunnen helpen door meer informatie te geven over de wijze waarop de stappen ingevuld moeten worden. Afgezien van de introductie van ‘groepssessies’ en enkele voorbeelden uit een pilot wordt namelijk niet ingegaan op het operationele vraagstuk.
1
De relatie tussen kwaliteitsverbetering en kostenreductie is in de literatuur veelvuldig besproken. Zo constateert Clerx (1993) dat het traditionele kwaliteitskostenonderzoek, waarbij een onderscheid wordt gemaakt tussen preventie-, beoordelings- en faalkosten, in de praktijk op bezwaren stuit. In zijn artikel analyseert Clerx een aantal belangrijke nadelen van deze traditionele benadering, te weten de onmogelijkheid om de gemeten kwaliteitskosten betrouwbaar te kunnen beoordelen, de nadruk die wordt gelegd op de kwaliteit van producten in plaats van processen, de functionele wijze van denken en het vereiste expertkarakter. Vervolgens refereert Clerx aan een uitgevoerde marktoriëntatie, waaruit een aantal pragmatische eisen en randvoorwaarden ten aanzien van kwaliteitskostenonderzoek naar voren kwam: – het onderzoek moet een beperkte doorlooptijd en tijdsinvestering kennen; – de methode moet ook toepasbaar zijn in dienstverlenende organisaties; – het onderzoek moet betrokkenheid van alle leden van de organisatie stimuleren.
2001
Dit artikel gaat over de problematiek van de methodologie van onderzoek naar en verslaglegging van kwaliteitskundige verschijnselen. Daarbij wordt methodologie, in navolging van de meeste Angelsaksische teksten, gedefinieerd als een verzameling methoden en technieken van dataverzameling en analyse. Het probleem wordt mede veroorzaakt doordat er geen eenduidige interpretatie van de facetten van kwaliteitsmanagement bestaat. Daardoor kan gesteld worden dat er geen algemeen geaccepteerd paradigma voor deze discipline bestaat. Pfeffer (1993) stelt dat disciplines met een goed ontwikkeld paradigma een veel hogere acceptatiegraad van vooraanstaande tijdschriften kennen dan andere disciplines. Een lage acceptatiegraad impliceert de moeilijkheid om nieuwe concepten en theorieën voor een breed publiek toegankelijk te maken. Dientengevolge ontwikkelt zich in kwaliteitskundig Nederland een situatie waarin veel aandacht is voor een sociaal netwerk en het plaatsen van personen op bepaalde institutionele en redactionele plaatsen, terwijl er minder aandacht is voor het ontwikkelen van een geaccepteerd paradigma (afgeleid van Van Triest, 1999). Dit artikel gaat verder niet in op het vraagstuk van de interpretatie van kwaliteitsmanagement als een wetenschap. Deze discipline wordt beschouwd als een functioneel deelgebied van de bedrijfskunde dat voldoet aan vier kenmerken op grond waarvan een discipline als wetenschappelijk kan worden beschouwd, te weten door een materieel en formeel object van studie, georganiseerde kennis, verschillende beroepsgroepen en een maatschappelijk draagvlak (Van Aken, 1994).2
Drie Nederlandse publicaties nader belicht
73,
teitsmanagement lijkt in sommige gevallen ook een ontwerpwetenschap te zijn, waarbij het ontwikkelen van kennis voor het ontwerpen van zorgsystemen en/of het verbeteren van bestaande entiteiten het uitgangspunt vormen. Empirische wetenschappen houden zich derhalve bezig met datgene wat is en ontwerpwetenschappen met datgene wat kan zijn (ontleend aan Van Aken, 1994).
jaargang
●
Bedrijfskunde,
METHODOLOGIE
77
KWALITEITSMANAGEMENT
leiderschap
●
METHODOLOGIE
Organisatie
Resultaten
personeel
tevredenheid medewerkers
beleid en strategie
processen
tevredenheid klanten
ondernemings resultaten
tevredenheid maatschappij
middelen en partnerships
Innoveren en leren Figuur 1. Het EFQM-model
2001
nr.
1
In dit holistische model dat organisaties kan ondersteunen bij het evalueren van de procesgang en het zoeken naar balans en verbetermogelijkheden, bestaat één van de aandachtsgebieden uit de tevredenheid van de maatschappij. Het Instituut Nederlandse Kwaliteit heeft het EFQM-model uitgebreid met een vijftal ontwikkelingsfasen, te weten de fasen gericht op het product, het proces, het systeem, de keten en ten slotte op de totale kwaliteit. De idee achter deze benadering is dat wanneer een organisatie zich op de aandachtsgebieden verder ontwikkelt, zij verder zal groeien richting ‘totale kwaliteit’ (zie tabel 1). Van den Berg (1999) constateert dat het aandachtsgebied ‘Waardering door de Maatschappij’ tamelijk vaag is en heeft daarom getracht dit begrip te concretiseren door een vra-
genlijst op te stellen. In deze vragenlijst (in de titel wordt overigens, vreemd genoeg, over een ‘model’ gesproken) wordt het thema nader uitgewerkt door het te relateren aan de overige aandachtsgebieden. Door voor elke ontwikkelingsfase een vragenlijst in te vullen, kan de gebruiker beoordelen waar het grootste verbeterpotentieel aanwezig is. Jammer genoeg wordt de lezer geen inzicht gegund in de wijze waarop Van den Berg zijn vragenlijst heeft ontwikkeld. De auteur had misschien door het beschrijven van een of meerdere experimenten zijn methode krachtiger kunnen positioneren. Nu krijgt deze, wellicht goed bruikbare, vragenlijst niet de waarde die het eventueel zou verdienen. Tot slot wordt kort ingegaan op een bijdrage van Stoel (1999), waarin alternatieven voor de traditionele kwaliteits-
Bedrijfskunde,
jaargang
73,
Tabel 1. Ontwikkelingsfasen van het Instituut Nederlandse Kwaliteit
78
Fase 1: Productgeoriënteerd
De organisatie richt zich op de output; het resultaat van het proces staat centraal. De nadruk ligt op het oplossen van problemen nadat ze zijn ontstaan en op basis van klachten.
Fase 2: Procesgeoriënteerd
Het voortbrengingsproces en de beheersing daarvan staan centraal.
Fase 3: Systeemgeoriënteerd
De aandacht richt zich op de totale organisatie, inclusief de ondersteunende processen. Accenten liggen op de interne en externe klantgerichtheid.
Fase 4: Ketengeoriënteerd
Deze organisaties brengen beheersing van de totale organisatie in relatie met leveranciers en afnemers. Accent ligt op de creatie van een win-win-situatie.
Fase 5: Totale Kwaliteit
Bij deze organisaties zijn visie en beleid gebaseerd op verantwoordelijk-
heidsgevoel voor de maatschappij. Het proces van continue verbetering is intern en extern verankerd.
KWALITEITSMANAGEMENT
De hypothesen en bedoelingen van auteurs vormen het uitgangspunt om publicaties te kunnen interpreteren en beoordelen. Daarbij is voorzichtigheid geboden, vooral omdat deze criteria vaak onduidelijk of zelfs onbekend zijn. Wanneer men
Er bestaan diverse onderzoeksmethoden om nieuwe theorieën te kunnen vormen. Yin (1994) noemt drie belangrijke criteria om tot de meest geschikte methode te komen: – het doel van het onderzoek, ofwel het type vraagstelling; – de mate waarin de variabelen in het onderzoek beheerst moeten worden; – het accent op hedendaagse versus historische fenomenen. Uit de talrijke publicaties over kwaliteitsmanagement blijkt dat de onderzoeker zich vaak richt op hoe-vragen en waarom-vragen die gaan over hedendaagse fenomenen, waardoor archiefonderzoek en historie-onderzoek minder geschikte methoden zijn. Bertsch en Williams (1994) vragen zich in hun onderzoek af hoe het toepassen van kwaliteitsmanagement zich in de praktijk van het besturen manifesteert. Om deze vraag te beantwoorden, bespreken zij twee gevalsstudies. Hierin worden eigentijdse situaties beschreven zonder dat er sprake is van het manipuleren van variabelen door de onderzoekers. Plowman (1997) heeft een case-onderzoek uitgevoerd in de utiliteitssector om te demonstreren hoe de technieken van activity-based cost management inzicht kunnen geven in het verbeteren van processen. Vloeberghs en Bellens (1996) hebben in België onderzoek verricht over de wijze waarop de ISO-9000 familienormen geïmplementeerd worden. De basis van dit onderzoek bestond uit een uitgebreide vragenlijst die naar alle toenmali-
1
Stoel geeft vervolgens een analyse van de stelling dat het PKF-model in het huidige tijdperk, waarin de inhoud van het kwaliteitsdenken sterk veranderd is, onvoldoende functioneert. Vervolgens wordt een vijftal andere methoden zeer summier en algemeen uiteengezet. Daarna presenteert de auteur zonder enige vorm van verklaring - een matrix waarin per methode wordt aangegeven voor welke ontwikkelingsfasen deze geschikt is. In een korte conclusie stelt Stoel dat een aantal van de genoemde alternatieve methoden beter functioneert dan het PKF-model bij organisaties die verkeren in de systeemgeoriënteerde fase of hoger. Vreemd genoeg wordt deze stelling op geen enkele wijze gemotiveerd. Doordat Stoel in zijn publicatie refereert aan het rapport Van kwaliteitskosten naar vermijdbare kosten dat door de VKN is opgesteld, wordt het voor de lezer misschien duidelijk dat het hier blijkbaar om een samenvattend artikel gaat. Wellicht dat in het genoemde rapport wel een motivering van bepaalde constateringen wordt beschreven, maar deze hadden natuurlijk ook in het artikel opgenomen moeten worden.
Nieuwe theorievorming
nr.
De traditionele kwaliteitskostentheorie gaat ervan uit dat het begrip kwaliteit slechts betrekking heeft op producten. In Nederland kreeg deze opvatting beslag in het zogenoemde PKF-model. In dit model worden de kwaliteitskosten in drie categorieën verdeeld. – Preventiekosten: alle kosten ter voorkoming van kwaliteitsafwijkingen. – Keur- of inspectiekosten: alle kosten voor het opsporen van kwaliteitsafwijkingen voordat het product de organisatie verlaat. – Foutkosten: alle kosten die gemaakt worden om afwijkingen in het product op te heffen, alsmede de kosten die veroorzaakt worden door een verminderde opbrengst ten gevolge van kwaliteitsafwijkingen.
2001
De traditionele kwaliteitskostentheorie
bijvoorbeeld de pretentie heeft een aantal praktische tips te geven, heeft de interpretatie en beoordeling van een bijdrage een geheel ander karakter dan wanneer men algemeen bruikbare theoretische concepten aandraagt. Het zal duidelijk zijn dat in de vakliteratuur tussen beide typen bijdragen een zeker evenwicht moet bestaan, wat begint met duidelijkheid over de hypothesen en bedoelingen van auteurs. Bovendien wordt zelden ingegaan op de betrouwbaarheid en validiteit van gepubliceerde methoden en technieken. Dientengevolge kunnen geen uitspraken over generalisatie worden gedaan, waardoor er in het algemeen slecht marginaal nieuwe theorievorming plaatsvindt. In veel gevallen gaan Nederlandse publicaties over kwaliteitsmanagement uit van een inductieve benadering, waarbij de lezer geen enkel idee krijgt op welke gronden conclusies gebaseerd zijn. Vaak is het explanandum (bijvoorbeeld: waarom is kwaliteitskostenmethode x geschikt voor een bepaalde ontwikkelingsfase?) specifieker is dan het explanans (bijvoorbeeld: een summiere, algemene uiteenzetting) toelaat. Dergelijke partiële verklaringen leiden zelden tot verantwoorde theorievorming.
73,
kostentheorie worden besproken en vergeleken met behulp van de ontwikkelingsfasen van het Instituut Nederlandse Kwaliteit. Stoel begint zijn artikel met de stelling dat de traditionele kwaliteitskostentheorie (zie kader) alleen geschikt is voor organisaties die zich in de eerste of tweede ontwikkelingsfase bevinden. Een studiegroep van de Vereniging Kwaliteitskunde Nederland (VKN), waar Stoel deel van uitmaakt, heeft een aantal alternatieven geïnventariseerd voor organisaties ‘die al verder zijn’.
jaargang
●
Bedrijfskunde,
METHODOLOGIE
79
KWALITEITSMANAGEMENT
Onderzoeksmethode
●
METHODOLOGIE
Onderzoeksvraag
Beheersing vereist?
Accent op hedendaagse fenomenen?
hoe, waarom
ja
ja
Survey
wie, wat, waar, hoeveel
nee
ja
Archiefonderzoek
wie, wat, waar, hoeveel
nee
ja/nee
Historie-onderzoek
hoe, waarom
nee
nee
Case-onderzoek
hoe, waarom
nee
ja
Experiment
Tabel 2. De relatie tussen onderzoeksmethoden en criteria volgens Yin (bewerking KT)
Bedrijfskunde,
jaargang
73,
2001
nr.
1
ge ISO-9001 en -9002 gecertificeerde bedrijven in België is verstuurd. Koeleman (1995) heeft onderzoek gedaan naar de wijze waarop invoeringsprocessen van kwaliteitszorg in middelgrote industriële bedrijven verlopen. Daarvoor heeft hij diverse case-onderzoeken uitgevoerd. Koeleman geeft geen compleet beeld van de onderzochte bedrijven, maar gaat alleen in op de verschijnselen die relevant zijn voor het desbetreffende onderzoek.
80
Het onderzoeken van kwaliteitskundige verschijnselen heeft vaak betrekking op meerdere relevante variabelen en hun onderlinge verbanden (de context); kwaliteitsmanagement is immers een complexe integrale besturingsfilosofie. Geconcludeerd kan worden dat het accent daarbij ligt op de empirie binnen de context van de betrokken organisatie. Hierbij is sprake van relaties tussen verschillende variabelen die niet of slechts marginaal gemanipuleerd kunnen worden. Deze variabelen zijn doorgaans vooraf niet bekend en de onderzoeker zal zich daarom moeten richten op de werkelijke situatie. Een survey is dan minder geschikt vanwege het grote aantal relevante variabelen dat onderzocht moet worden en de complexiteit van relaties tussen deze variabelen. Ook een experiment kan vaak niet uitgevoerd worden, omdat vanwege de complexiteit van de vraagstukken alle relevante onderzoeksvariabelen onmogelijk beïnvloed kunnen worden. Omdat case-onderzoek vaak gebaseerd is op één of een beperkt aantal cases, twijfelen critici aan de mate waarin de resultaten gegeneraliseerd kunnen worden. Het gaat bij kwaliteitsmanagement echter niet om vanuit de traditionele onderzoeksopvattingen in statistische zin te kunnen generaliseren. In dat geval zouden systemen van kwaliteitsmanagement moeten bestaan uit eenvoudige, stabiele en causale relaties. Kwaliteitsmanagement kan getypeerd worden als een sociaal verschijnsel, waar vrijwel geen algemene wetmatigheden gebruikt kunnen worden om relaties te verklaren. Onderzoekers die
dit verschijnsel analyseren kunnen het hoogstens op zo’n manier relateren aan andere verschijnselen dat het geheel een samenhangend systeem vormt. In dit verband onderscheidt Yin (1994) theoretische en statistische generalisatie. Case-onderzoek kan theoretisch gegeneraliseerd worden. Daarbij richt de onderzoeker zich op generaliseren van een theorie die gebaseerd is op specifieke onderzoeksresultaten en breidt deze eventueel uit. Daarentegen is statistische generalisatie gericht op het doen van uitspraken over populaties. Deze uitspraken zijn gestoeld op een statistisch verantwoorde steekproef. Omdat kwaliteitsmanagement zich in het algemeen richt op hoe-vragen en waarom-vragen, de relevante variabelen nooit volledig beheerst en beïnvloed kunnen worden en het vaak gaat om hedendaagse verschijnselen, is case-onderzoek geschikt voor heuristisch kwaliteitsmanagement. Het doel van een heuristiek is te komen tot een onderscheid van kansrijke en minder kansrijke toepassingen. Heuristisch kwaliteitsmanagement veronderstelt dan ook dat exacte voorspellingen niet mogelijk zijn, vanwege de complexe inherente vraagstukken en de vereiste integrale benadering van de vraagstukken. Daarentegen kan een algoritmisch probleem wél formeel bewezen worden (zie ook Van Aken, 1994). Deterministische algoritmen leiden met zekerheid tot een beoogd resultaat en passen daarom veel beter bij een positivistische benadering van wetenschap dan voor kwaliteitsmanagement geschikt is. De in de voorgaande paragraaf besproken artikelen suggereren een veel sterkere algoritmische benadering dan wenselijk en haalbaar is. Kwaliteitskundigen veronderstellen doorgaans namelijk dat mensen hun eigen betekenissen creëren en deze verbinden aan de wereld om hen heen. Verklaringen zijn meer gebaseerd op specifieke omstandigheden en veel minder op algemene wetmatigheden. In heuristisch onderzoek speelt de context van de te bestuderen verschijnselen dan ook een belangrijke rol. Het bestuderen van cases is dus mede daarom een geschikte onderzoeksmethode voor kwaliteitsmanagement.
METHODOLOGIE
●
KWALITEITSMANAGEMENT
Voordelen • Het biedt mogelijkheden om actuele bedrijfseconomische problemen en besluitvormingsprocessen gedetailleerd te onderzoeken. • Door diverse informatiebronnen te gebruiken en diverse personen te interviewen kan een voldoende objectief beeld worden verkregen. • De veel gebruikte semi-gestructureerde vragenlijsten zijn flexibel genoeg om efficiënt informatie te vergaren en bieden voldoende structuur om het verloop van interviews te beïnvloeden. • Het is een flexibele onderzoeksmethode, waarbij de onderzoeksopzet zonder veel problemen kan worden aangepast aan de specifieke onderzoekssituatie.
Nadelen • Het uitvoeren van case-onderzoek kost veel tijd; daardoor kan meestal een beperkt aantal cases worden onderzocht en wordt een relatief groot beslag gelegd op de te onderzoeken organisaties. • De informatie die tijdens interviews wordt verkregen is vaak subjectief. • De geïnterviewde personen hebben geen ’perfect geheugen’, wat kan leiden tot onjuiste en/of verdraaide informatie. • Case-onderzoek is altijd een abstractie van de werkelijkheid. • Het eenduidig verwerken van kwalitatieve data is doorgaans moeilijk.
Tabel 3. Voor- en nadelen van case-onderzoek (ontleend aan Biemans en Van der Meer-Kooistra, 1991)
Volgens Yin (1994) dient case-onderzoek gebaseerd te worden op een ontwerp dat uit vijf componenten bestaat. 1. De onderzoeksvragen. 2. De onderzoeksproposities. 3. De eenheid (of eenheden) die geanalyseerd worden. 4. De logische wijze waarop de data gerelateerd worden aan de proposities. 5. De criteria voor de interpretatie van de resultaten.
De onderzoeksproposities zijn in het artikel enigszins onderbelicht en verborgen. Lagrosen constateert dat de principes van TQM nadrukkelijk gebruikt worden in de private industrie en dat de eerste publicaties over het gebruik in de publieke dienstverlening langzaam op gang komen. Tevens stelt hij dat zijn studie gebaseerd is op een kwaliteitsproject dat is gestart door een viertal scholen in een gemeenschap in Zweden en geeft hij enige informatie over deze projecten. Een laatste en wellicht meest interessante propositie bestaat uit de relatie die Lagrosen legt tussen het begrip kwaliteit en zijn object van onderzoek. Hij onderkent namelijk vier belangrijke groepen of belang-
1 nr. 2001
De objectiviteit van de verkregen informatie kan volgens Biemans en Van der Meer-Kooistra vergroot worden door de juiste interviewtechnieken te gebruiken, de informatie aan te vullen door andere bronnen te gebruiken, verschillende personen en/of afdelingen in het onderzoek te betrekken en (als dit gezien de probleemstelling zinvol is) personen en/of afdelingen binnen andere organisaties in het onderzoek mee te nemen.
Lagrosen stelt zichzelf in zijn inleiding twee onderzoeksvragen. Hij is geïnteresseerd in de effecten van het gebruik van de TQM-principes door scholen. Lagrosen wil met het onderzoek beoordelen of deze principes in zijn algemeenheid voor scholen gepast en raadzaam zijn. Een tweede onderzoeksvraag heeft betrekking op de wijze waarop de TQM-principes adequaat geïmplementeerd kunnen worden. Voor dergelijke vragen is case-onderzoek zeer geschikt. Door het moeilijk beheersbare karakter van TQM en de raakvlakken die het heeft met alle onderdelen van een onderwijsinstelling, zijn experimenten nagenoeg ongeschikt. Ook bijvoorbeeld een enquête zou, gegeven de complexiteit van de betrokken verschijnselen, minder geschikt zijn.
73,
Biemans en Van der Meer-Kooistra (1991) bespreken een aantal voor- en nadelen van case-onderzoek. Deze zijn samengevat in tabel 3.
Case-onderzoek: een toepassing
jaargang
Wat is goed case-onderzoek?
Aan de hand van de bovengenoemde componenten wordt in de navolgende paragraaf een artikel van Lagrosen (1999) geanalyseerd dat gaat over Total Quality Management (TQM) in het onderwijs.
Bedrijfskunde,
Het erkennen van het vakgebied als heuristische discipline is een eerste vereiste om uit de impasse van de geringe nieuwe theorievorming te geraken. Het accent zal immers minder komen te liggen op algoritmische uitspraken en conclusies en het versterkt de aandacht voor de context van verschijnselen die onderzocht worden. Daarenboven stimuleert deze overweging een betere verantwoording van de hypothesen en bedoelingen van auteurs.
81
●
KWALITEITSMANAGEMENT
METHODOLOGIE
Leerlingen
Ouders
Personeel
Maatschappij
Participatie Effectiviteit Veiligheid Welzijn
Participatie Effectiviteit Commitment Oplettendheid Veiligheid
Welzijn Mate van betekenis Veiligheid Respect
Effectiviteit Participatie Vrijheid Gelijkheid Broederschap
Tabel 4. Kwaliteitsdimensies in het onderzoek van Lagrosen (bewerking KT)
hebbenden, te weten de leerlingen, de ouders, het personeel en de maatschappij. De eenheden van analyse bestonden in het onderzoek uit vier scholen in Stockholm (Zweden). De wijze waarop de verkregen data worden gerelateerd aan de onderzoeksproposities wordt door Lagrosen uitgebreid verantwoord. Hij geeft nauwkeurig weer op welke wijze hij zijn informatie heeft verzameld en geeft daarvoor tevens een methodologische verantwoording. Hij vermeldt wat hij geobserveerd heeft, met wie hij gesproken heeft en op welke wijze hij de gesprekken heeft opgezet. Ook geeft hij de lezer kennis van de theoretische raamwerken waarop hij zijn studie heeft gebaseerd. De criteria voor de interpretatie van de resultaten verwoordt Lagrosen in een aantal kwaliteitsdimensies. Hij geeft aan dat deze dimensies beschouwd moeten worden als kenmerken die de te bestuderen instellingen dienen te bezitten om de wensen en eisen van de belanghebbenden te kunnen vervullen.
hypothesen en bedoelingen. Daardoor is er vaak geen aandacht voor de toegepaste methodologie. Hiermee is niet gezegd dat elke publicatie een wetenschappelijk inslag zou moeten hebben, maar wordt slechts gesteld dat hun bijdrage aan nieuwe theorievorming gering is. Op termijn leidt dit tot een devaluatie van de inhoud van het vakgebied. In de praktijk is overigens geen sprake van een devaluatie. De populariteit van het EFQMmodel en de nadrukkelijke plaats die kwaliteitsmanagement inneemt in organisaties tonen dit aan. Ook de praktijk heeft derhalve belang bij een erkenning van kwaliteitsmanagement als heuristische discipline. Het is een eerste stap op weg naar adequate nieuwe theorievorming. Dit is gewenst om bestaande en nieuwe concepten op hun bruikbaarheid te kunnen analyseren.
Noten 1. De auteur is dank verschuldigd aan prof.ir. A.C. Waszink en prof.dr. G.J. van
73,
Onderzoek moet gebaseerd zijn op de meest geschikte onderzoeksmethode. Kwaliteitsmanagement is getypeerd als een sociaal verschijnsel. Dit impliceert dat er weinig controle is op de mogelijk relevante variabelen wanneer dit verschijnsel wordt onderworpen aan onderzoek. In deze bijdrage is de waarde van case-onderzoek als instrument voor onderzoek van kwaliteitskundige verschijnselen besproken. Andere methoden, zoals bijvoorbeeld een experiment, lijken minder geschikt. Ook het gebruik van methoden zoals enquêtes, archiefanalyses en historisch onderzoek levert in veel gevallen onvoldoende informatie op over de dynamiek van het te bestuderen variabelen binnen hun organisatorische context. Veel auteurs van Nederlandstalige publicaties over kwaliteitsmanagement geven onvoldoende informatie over hun
Bedrijfskunde,
Conclusie
jaargang
2001
nr.
1
Helden (beiden werkzaam bij de Rijksuniversiteit Groningen) voor hun kritische
Overigens concludeert Lagrosen dat de effecten van TQM in scholen overwegend positief zijn, wat met name beïnvloed kan worden door de dimensie ‘participatie’ te benadrukken.
82
bijdrage aan dit artikel. Ook bedankt hij zijn collega drs. H. van der Wal voor zijn commentaar. 2. Geïnteresseerden in dit onderwerp worden verwezen naar de methodologiespecials van Bedrijfskunde die zijn verschenen in 1994 en 1996.
Literatuur Aken, J.E. van, ‘De bedrijfskunde als ontwerpwetenschap: de regulatieve en de reflectieve cyclus’, Bedrijfskunde, 1, p. 16-26, 1994. Berg, F. van den, ‘In de praktijk geteste methode voor positiebepaling ‘Waardering door Maatschappij’’, Kwaliteit in Bedrijf, december, p. 14-17, 1999. Bertsch, H.B. & A.R.T. Williams, ‘Kwaliteitsmanagement en interne berichtgeving’. In: C.M.T. Boneco e.a. (red.), FMA-Kroniek, p. 436, Samsom, Alphen a/d Rijn 1994. Biemans, W.G. & J. van der Meer-Kooistra, ‘Case research: een volwaardig alternatief!’ In: J.P.C.M. van den Hoeven e.a. (red.), FMA-Kroniek, p. 363-376, WoltersNoordhoff, Deventer 1991. Clerx. M.H.W., ‘Proceskosten-analyse: een nieuwe methodiek’, Sigma, 6, p. 20-23, 1993. Garvin, D.A., ‘What does ‘product quality’ really mean?’, Sloan Management Review, 26(1), p. 25-34, 1984.
METHODOLOGIE
●
KWALITEITSMANAGEMENT
Koeleman, W.Ph.Th., Verandering in kwaliteitszorg: een onderzoek vanuit een veranderkundig perspectief naar het invoeren van kwaliteitszorg bij middelgrote industriële bedrijven, Kluwer Bedrijfswetenschappen, Deventer 1995. Krogt, F. van der, ‘Kwaliteitsontwikkeling op maat van opleidingsbureaus’, Opleiding & Organisatie, 3, p. 29-30, 1998. Lagrosen, S., ‘TQM goes to school: an effective way of improving school quality’, The TQM Magazine, 11(5), p. 328-332, 1999. Pfeffer, J., ‘Barriers to the advance of organizational science: paradigm development as a dependant variable’, Academy of Management Review, 18(4), p. 599-620, 1993. Plowman, B., ‘The cost of the customer’, The TQM Magazine, 9(1), p. 54-60, 1997. Stoel, Th., ‘Kwaliteitskosten: hoe te vermijden?’, Sigma, 5, p. 6-10, 1999. Triest, S.P. van, ‘Bedrijfskunde en methodologie’, Bedrijfskunde, 1, p. 61-69, 1999. Vloeberghs, D. & J. Bellens, ‘Implementing the ISO 9000 standards in Belgium’, Quality Progress, June, p. 43-48, 1996. Yin, R.K., Case study research: design and methods (second edition), Sage, Thousand
Bedrijfskunde,
jaargang
73,
2001
nr.
1
Oaks 1994.
83
