Kwaliteitsmanagement in justitie
Prof. dr. Geert Bouckaert Dhr. Joris Plessers
K.U.Leuven Instituut voor de Overheid
[email protected] www.instituutvoordeoverheid.be
1
DEEL 1
Vertrouwen in, tevredenheid over & kwaliteit van het gerechtelijke systeem
2
Vertrouwen in het gerechtelijke systeem Internationale vergelijking, PA
Law and Order: 2/4
3
Vertrouwen in het gerechtelijke systeem Europese vergelijking 90
DK
80
AT
70 confidence justice system, EVS 1999
FI DE SE LU
60
IE GB
50 FR ES
PT
40
NL GR
BE IT
30 30
40
50
60
70
80
Trust justice/legal system, Eurobarometer spring 2001
4
Vertrouwen in het gerechtelijke systeem Vergelijkingen met andere openbare instellingen (Werken aan de Overheid 2002)
De minst vertrouwde Waalse pol. partijen Vlaamse pol. partijen de Kerk Europese comm. Vlaamse pers Belgisch parlement Vlaams parlement het leger het gerecht Patrick Dewael Belgische regering de vakbonden Guy Verhofstadt
% 7,7 22,5 23,6 25,7 28,0 29,1 29,2 29,3 30,1 30,7 31,1 32,3 33,7
De meest vertrouwde het onderwijs Huisvuilophaling De Post de VRT De Lijn de politie de NMBS de gemeentelijke administratie De VDAB de koning de Vlaamse administratie de patroons de Vlaamse regering
% 79,1 77,3 70,7 64,8 58,7 56,0 53,6 52,5 47,6 43,1 40,4 37,6 34,1
5
Tevredenheid over het gerechtelijke systeem Vergelijkingen met andere openbare instellingen (WADO,
2003)
Huisarts Brandweer Garagist Straatverlichting Openbare bibliotheek Ziekenhuis Containerpark Supermarkten Reinigingsdienst (straten) Burgemeester Banken Sporthal Cultureel centrum GSM operator Notaris Kind & Gezin Kinderdagverblijf Ouderenzorg/Bejaardentehuis Automobielinspectie OCMW Belgacom Elektriciteitsmaatschappij Gemeenteraad NMBS Rechtbank Belastingsdienst 0%
20%
heel tevreden
40%
tevreden
60%
ontevreden
niet (on)tevreden
80%
100%
heel ontevreden
6
Tevredenheid, vertrouwen versus kwaliteit in het gerechtelijke systeem
Kwaliteit
Tevredenheid
Perceptie
Verwachting
7
DEEL 2
Onderzoeksproject «Integrale kwaliteitszorg binnen alle geledingen van het Openbaar Ministerie, 20042005» 1. Definiëring, plaats en mogelijkheden van IKZ in het OM 2. De verscheidenheid van kwaliteitsmodellen 3. Kritieke succesfactoren
8
1. Definiëring, plaats en mogelijkheden van IKZ in het OM (1)
1.1. Beïnvloedende factoren • Verschillende perspectieven • Verschillende invalshoeken – Publiek versus privaat – Goederen versus diensten – Niveaus van kwaliteit (Panopticon, 2002) ⇓ • Micro-niveau • Meso-niveau 〉 één convergente visie • Macro-niveau
9
1. Definiëring, plaats en mogelijkheden van IKZ in het OM (2)
1.2. Definiëring van IKZ “IKZ betreft een geheel van managementtechnieken gericht op het bewerkstelligen van de tevredenheid van cliënten door het volledig organisatieproces te onderwerpen aan een continu verbeteringsproces, waarbij een sterk belang wordt gehecht aan de participatie van alle medewerkers van deze organisatie”
10
1. Definiëring, plaats en mogelijkheden van IKZ in het OM (3)
1.3. Plaats en mogelijkheden van IKZ in het OM • Bijzondere eigenschappen van het OM – Onafhankelijkheid van het OM – Beperkte managementmogelijkheden – Een organisatie met veel verschillende ‘afnemers’ – Cijfergegevens – Kwaliteitsmanagement vraagt tijd • IKZ in het OM is moeilijk maar mogelijk, mits er rekening wordt gehouden met de specifiteit van het OM 11
2. De verscheidenheid van kwaliteitsmodellen (1)
2.1. Overzicht van de kwaliteitsmodellen – De ISO-normen – De Balanced Scorecard (BSC) – Het EFQM-model – Het INK-model – Het Common Assessment Framework (CAF-model) – Het Public Service Excellence Model (PSEM)
2.2. Algemene vergelijking van kwaliteitsmodellen – Dekking van de MAPE-elementen – Gehanteerde aandachtsgebieden 12
2. De verscheidenheid van kwaliteitsmodellen (2) 2.2. Algemene vergelijking van de kwaliteitsmodellen • Dekking van de MAPE-elementen
Middelen
Activiteiten
Prestaties
Effecten
ISO
X
X
BSC
X
X
X
EFQM
X
X
X
X
CAF
X
X
X
X
PSEM
X
X
X
X
Tabel: de kwaliteitsmodellen in het MAPE schema
13
2. De verscheidenheid van kwaliteitsmodellen (3) 2.2. Algemene vergelijking van de kwaliteitsmodellen •
Gehanteerde aandachtsgebieden – – – – – – – – – –
Leiderschap Beleid en strategie Medewerkers Middelen en partnerschappen Processen Klantentevredenheid personeelstevredenheid Impact op de samenleving Resultaten (leercyclus)
14
2. De verscheidenheid van kwaliteitsmodellen (4) 1. Doelstelling 2. Inhoud 3. Bruikbaar in Justitie 4. Toepassing bij partners 5. Indiactoren -ontwikkeling 6. Scoringsmethode 7. Gebruiksvriendelijkheid 8. Aantal subcriteria en aandachtpunten 9. Budgettaire impact 10. Tijdsintensiteit 11. Internationale uitstraling 12. Resultaten
CAF
EFQM
INK
= = = X X X XXX X
= = = XX XXX XX XX XXX
= = = XX XX XXX XX XX
X X XXX XX
XXX XXX XXX XXX
XXX XXX X XXX
= X XX XXX
Gelijke ranking laag gemiddeld hoog
Tabel: Verklaring van de belangrijkste verschillen en gelijkenissen tussen de drie kwaliteitsmodellen CAF/EFQM/INK
15
3. Kritieke succesfactoren (1)
• Een kwaliteitsmodel specifiek ontworpen voor het OM met eigen geformuleerde (sub)criteria • Een groot draagvlak – Opleiding van de medewerkers – Coaching bij invoering – Een draaiboek ter implementatie – Een database van ‘best-practices’ ¾ Ondersteuning: - Vrijblijvend - Door een projectteam - verbonden aan het College van P-G’s
16
3. Kritieke succesfactoren (2)
• Een engagement voor een lange termijn • Streven naar een kwaliteitscyclus • De implementatie van een kwaliteitsmodel – Op lange termijn streven naar een excellente organisatie (9 à 10 aandachtsgebieden) – Op korte termijn focussen op een beperkt aantal aandachtsgebieden (minimale beheersing van de organisatie): • Medewerkers • Processen • Partnerschappen 17
DEEL 3
Kwaliteitsmanagement in justitie
18
Generieke methodologie (1)
1. Macro-, meso-, micro-niveau 2. Top-down – bottom-up 3. Betrokkenheid van verschillende actoren 4. Creatie van een draagvlak 5. Nood aan synergie •
Ketenbeheer (politie, OM, rechtbank, strafuitvoering)
•
Initiatieven in het gerechtelijke systeem
19
Initiatieven in het gerechtelijke systeem (1) Tabel Opsomming van de verschillende verbeteringsinitiatieven die er binnen het alle geledingen van het OM zijn, geordend volgend de aandachtsgebieden van een kwaliteitsmodel Wat? PLAN Leiderschap
Strategie en Planning
DO Human Resources Management
Middelen & partnerschappen
Waar?
• • • • • • • • • • • •
Mandaat Procureur des Konings (1) Beleidsnota ter kandidatuurstelling voor mandaat (2) Managementopleiding voor magistraten (3) … Korpsvergadering (4) (Zelf)evaluatie via kwaliteitsmodel (5) roject ‘Integraal veiligheidsplan’ (6) Kadernota v/d federale regering en Nationaal Veiligheidsplan (7) Arrondissementeel beleidsplan (8) Opvolgen van Cijfers en statistieken: werklast, achterstand, … (9) Jaarrapport= blik naar de toekomst (10) …
− − − − − − − − − − − −
Nationaal Nationaal Nationaal … Nationaal Pilootproject Pilootproject Nationaal Lokaal Lokaal Lokaal …
• • • • • • • • • • • • •
Evaluatie- en functioneringssystemen (11) Interne overlegstructuren (vergaderingen,…) (12) Aanwerving adviseur HRM (13) Interne opleidingen betreffende actuele (juridische) thema’s (14) Materiegebonden teams (adm. + magistr) (15) … Nieuwe justitiegebouwen (16) … Samenwerking met de politie- en inspectiediensten (17); Overleg met de zetel (18) Project ‘sturing van beleid in het kader v/d APO richtlijn’ (19) Overlegplatformen met andere externe partners (20) …
− − − − − − − − − − − − −
Nationaal Lokaal Pilootproject Lokaal Lokaal ... Lokaal … Lokaal Lokaal Pilootproject Lokaal …
20
Initiatieven in het gerechtelijke systeem (2) Management van processen & veranderingsmanagement
CHECK Resultaten bij de medewerkers Resultaten bij de burger/klant
Resultaten in de samenleving Resultaten op vlak van sleutelactiviteiten ACT Verbeteren en vernieuwen
• • • • • • • •
Werklastmeting (21) Vademeca van werkprocessen, standaardwerkmethodes, … (22) Informatica – Phenix-project (23) Internet - intranet (24) Project ‘zittingsmanagement’ (25) Monitoringsysteem van lopende zaken (26) BPR (27) …
− − − − − − − −
Pilootproject Lokaal Pilootproject Lokaal Pilootproject Lokaal Pilootproject (?) …
• Persmagistraat (28) • Medewerkerstevredenheidsonderzoek (29)
- Nationaal - Lokaal
• • • • • ?
Klanttevredenheidsonderzoek (30) Justitiemonitor (31) Veiligheidsmonitor (32) Klachtenmanagement (33) …
− − − − −
Lokaal Nationaal Nationaal Nationaal (HRJ) …
Expertisenetwerken (34) Audit (35) Interne werkgroepen ter verbetering van hun werking (36) …
− − − −
Nationaal Nationaal (HRJ) Lokaal …
?
• • • •
21
Initiatieven in het gerechtelijke systeem (3)
Factoren
Resultaten
Human Resources Management (4 -10) Leiderschap (1-3)
Strategie en planning (11 - 15) Partnerschappen en middelen (16 - 20)
Management van de processen en de verandering (21 - 27)
Resultaten bij de medewerkers (28 - 29) Resultaten bij de burger/klant (30 - 34)
Resultaten op het vlak van de kernactiviteiten (?)
Resultaten in de samenleving (?)
Innovatie en leren (34 - 36)
22
Initiatieven in het gerechtelijke systeem (4)
0
1
VERBETERINGSINITIATIEVE N
INNOVATIE
2
METHODOLOGIE
3
ROUTINE
Macro
Werklastmeting
Meso
Integrale Kwaliteitszorg
Micro
BPR
Phenix - ICT project
INDICATOREN
23
2. Generieke methodologie (2)
6. Implementatie incrementeel of integraal 7. Noodzakelijke ondersteuning 8. Timing 9. Noodzakelijke dekkingsgraad v/h kwaliteitsmodel Input – Activiteiten - Output - Outcome
10. Implementatie opgelegd of voluntaristisch
24
