Kwaliteitsmanagement: ‘de verandering communiceren’ ! (de mens in het proces) Ronald Vendel Business Development manager
Ruim 20 jaar ervaring Gestart in 1990 Software specialisme: Procesmanagement (BPM) Kwaliteitsmanagement (KAM) en hieraan gerelateerde toepassingen
60 medewerkers 1.100+ klanten Functionele Training, Consultancy en Support BU Partners: BU Consultancy en Systeemintegratie
Marktsegment focus
1.100+ Klanten
ITIL, ASL, ISM ISO 20000 NEN 7510 ISO 27000 e.d.
IT Service management
HR Competentie management
Informatie beveiliging
AO/IC
ISO 9000 ISO 14000 HKZ, NIAZ HACCP e.d.
Proces optimalisatie
Kwaliteitsmanagement
Risico & Compliance management
Change & Requirements management Incident management
SOx Basel, FiRM Solvency e.d.
Waarom Procesmanagement? Het bestaansrecht van iedere organisatie wordt bepaald door te leveren producten en diensten. Kwaliteit en rendement zijn resultaten van
de onderliggende procesgang!
HRM CRM DMS CMS
ERP
Optimalisatie van Processen! Doen we de dingen juist? en doen we de juiste dingen? doen we dat voldoende optimaal? resultaat en rendement gericht? (kosten)efficiënt en winstgevend? risicomijdend en rechtmatig? en ……..........….. ?
Verbeteren = Veranderen ! Het gaat om een vernieuwingsvraag, een nieuwe strategie en aanpak, die draait om
veranderingen in het werk van medewerkers, verandering van Processen!
Behoefte Kenniswerkers Advies
Expertise
Samenhang
Afspraken
Communicatie
Risico’s
Beoordelen
Richtlijnen
Inzicht
Besluitvorming
Veranderstrategie! Niet alleen HOE de bedrijfsvoering is georganiseerd, maar ook alle aspecten van de sociale dynamiek : • communicatie van besluitvorming en beleid • cultuur en de werking en toepassing van regels • inzicht en overzicht bieden, op alle niveaus • interactie, feedback en (bij)sturen • functies en rollen en het benutten van competenties • compliance en vooral accountability • veranderend vermogen (‘Agile, BU & IT Allignment’)
Procesmanagement cruciaal en bedrijfskritisch!
continuïteit van de organisatie: kennisborging!! kwaliteit producten en diensten: imago, reputatie optimaliseren en sturen: excelleren transparantie en integriteit: compliance communicatie in- en extern: eenduidig, consistent voorkomt onnodige discussie: “OEI gedrag”.
Ongewenst Eigen Initiatief ‘OEI gedrag’ Sinds wanneer is dat besloten ? Waar staat dat dan ? Wie zegt dat dan ? Kan dat niet eenvoudiger ? Ik nam aan dat het zo moest ? Wat voegt dat toe ? Moet dat nu, kan het niet wat later ? Zoals ik het doe gaat het toch ook goed/beter ? Die taak van die ander kan ik er toch wel even bij doen ? Die ander kan dat van mij er toch wel even bij doen ? Wie zit daar nou op te wachten ? Hoezo impact, op wat? waar heeft dit dan mee te maken?
Inzicht in procesgang ? 34%: van alle organisaties heeft absoluut geen totaalbeeld 76%: legt verantwoordelijkheid voor processen bij de diverse afdelingen: •
onvoldoende zicht op samenhang en afhankelijkheden
•
sturend op uitvoering en taakoptimalisatie, te weinig op processen
84%: kan onvoldoende reageren op (externe) veranderingen 97%: vindt in- en externe audits & controles tijdrovend en kostbaar
Onderzoek in 14 Europese landen, 118 organisaties in diverse sectoren Doelgroep: van management tot medewerker Bron: Economist Intelligence Unit
Taken & Processen Management
Afdelingsmanager X
Business Unit Y
Taakoptimalisatie
Afdelingsmanager Z
P r o c e s
o p t i m a l i s a t i e
Organisaties “van Klant tot Klant”
Klant
Prestatie
Vraag
Klant
Organisaties “Waardeketens”
Prestatie
Klant
Behoefte Kenniswerkers Advies
Expertise
Samenhang
Afspraken
Communicatie
Risico’s
Beoordelen
Richtlijnen
Inzicht
Besluitvorming
Inzicht & Overzicht ? Beleid Processen
Strategie & Doelstellingen
Procedures, Instructies Activiteiten
Kennis Definities en Begrippen Expertise en Best Practises
Systemen Organisatie
Informatie, Documenten & Formulieren
Afdelingen, Functies & Bevoegdheden Competenties
Regels & Kaders Prestaties Afspraken, SLA’s en KPI’s
Normen,Wetgeving Risico’s en Maatregelen
Inzicht & Overzicht “Klassieke Tools”
Waarom?
Waarmee? Wie?
Wat & Hoe ! Waar?
Wanneer?
Waarheen?
Inzicht & Overzicht
Resultaat en Rendement! Verlaging kosten: zoekkosten faalkosten kosten inefficiëntie schadekosten compliance
minder tijdverlies,discussie en ergernis minder klachten en incidenten direct 1e keer goed, effectief risico beheersing (bonus malus, claims) ‘good governance’, GRC
Verhoging rendement: Marketing HR IT
beter imago, meer tevreden klanten juiste competenties op juiste plaats succesvolle systeemimplementaties: (DMS, ERP, HRM, CRM systemen etc.)
Rules Enterprise Publicatie & Communicatie
Documenteren en Modelleren Simulatie en Optimalisatie
1 Access SQL of ORACLE
Taken Taken&&Acties Acties
2
Webformulieren: Notities, Feedback etc.
Web Portal Publicatie
3
Repository
4
BPMN/XML/XPDL
Deeplink
5
Transactieverwerkende Systemen
rdc
AO/IC - KAM - BPM
Bedrijfsstrategie
Organisatie & Procesarchitectuur
In- & Outsourcing Strategie
Informatiearchitectuur en IT-infrastructuur IT Beheer Strategie
Process Improvement Analysis
Governance Risks & Compliance
Verbonden Partijen
HR Procesmanager
NORA & GEMMA
Document Control
Woningbouw Corporaties & CORA
Incident Toepassingen Management
Applicatie Portfolio Management
ISM: ITIL & ASL ‘Out of the Box’
ERP implementatie & gebruik
Rules as a Service (RaaS)
Process Activity Monitoring
voor ISM (ITIL & ASL “Out of the Box”)
Toepassingen Voor …. Procesmanager voor HR
Quality Management
voor Woningbouwcorporaties & CORA
Kwaliteitsmanagement is Procesmanagement en de ‘verandering communiceren’ !
