Capitec Bank Capitec Bank verbetert de klantbeleving met het digitaal content management systeem van Scala
Elektronisch wachtrijbeheer gecombineerd met digital signage verhoogt de klanttevredenheid en verbetert de productiviteit IN HET KORT: • • • • •
De snel groeiende bank Capitec heeft 4,7 miljoen klanten en een ingelegd vermogen van 17 miljard rand 560 vestigingen in Zuid-Afrika zijn inmiddels voorzien van elektronisch wachtrijbeheer en digital signage De 42”- en 32”-schermen zijn geïnstalleerd op diverse punten Informatie over wachttijden en marketingpresentaties verbeteren de klantbeleving op de kantoren. Scala-software zorgt voor een krachtig contentmanagement en flexibele distributie
www.scala.com ©2013 Scala. Scala and the Exclamation Point Logo are registered trademarks of Scala
Capitec Bank
De dienstverlening van Capitec Bank bestaat uit sparen, betalingsverkeer en kredieten. De bank heeft 4,7 miljoen actieve klanten in Zuid-Afrika. Capitec is momenteel (gemeten naar marktaandeel), de op drie na grootste bank van Zuid-Afrika en groeit nog snel. In 2013 zijn er 971.000 nieuwe actieve gebruikers bijgekomen en het ingelegde vermogen bedraagt meer dan 17 miljard Rand. Klanten waarderen Capitec omdat de bank betaalbaar en toegankelijk is en een eenvoudige, persoonlijke dienstverlening biedt. Om aan de verwachtingen te kunnen voldoen, maakt het bedrijf op zijn bankplatform op uitgebreide schaal gebruik van geavanceerde technologieën.
Plan voor verbetering van de bedrijfsvoering Capitec heeft als uiteindelijk doel om de gehele bankierende Zuid-Afrikaanse bevolking, ongeveer 22 miljoen mensen, aan zich te binden. Het management zoekt daarom voortdurend naar effectieve oplossingen die de klantbeleving kunnen verbeteren in de 560 kantoren verspreid over Zuid-Afrika. In 2010 is een project gestart om “Capitec Wave” aan te pakken. Het management refereert met deze term aan het verschijnsel waarbij klanten telkens van zitplaats wisselen als ze op hun beurt wachten.
www.scala.com ©2013 Scala. Scala and the Exclamation Point Logo are registered trademarks of Scala
Capitec Bank
“We zagen dat we op beide vlakken beter konden presteren door real-time informatie te verschaffen waarmee de klant de wachttijd kan inschatten en er zelfs voor kan kiezen later terug te komen, zonder dat hij zijn plaatst verliest.”
“De wachttijd van de klant en de klantbeleving op de kantoren zijn twee heel belangrijke indicatoren voor consumentenbanken”, zo legt Charl Nel, hoofd communicatie bij Capitec, uit. “We zagen dat we op beide vlakken beter konden presteren door real-time informatie te verschaffen waarmee de klant de wachttijd kan inschatten en er zelfs voor kan kiezen later terug te komen, zonder dat hij zijn plaatst verliest.”
Capitec zocht hiervoor een op maat gemaakt elektronisch systeem voor wachtrijbeheer, met digital signage, voor alle kantoren in hun landelijke netwerk. Elektronisch wachtrijbeheer geeft iedere bezoeker bij binnenkomst een nummer en roept de nummers op volgorde af. De nummers worden op schermen getoond en omgeroepen. De elektronische wachtrij zorgt ervoor dat de klanten hun plaats in de rij kunnen zien en zich kunnen instellen op de te verwachten wachttijd.
Capitec kon tijdens de uitvoering van het project, in samenwerking met de gekozen integratiepartner Ethniks, zijn systeemeisen aanscherpen. Er werden formele specificaties toegevoegd voor het verzamelen van managementgegevens zoals de productiviteit per medewerker. Op de digital signage schermen wilde men ook, als er even geen wachtrij-informatie nodig is, andere informatie kunnen tonen zoals aankondigingen of speciale aanbiedingen.
www.scala.com ©2013 Scala. Scala and the Exclamation Point Logo are registered trademarks of Scala
Capitec Bank
Wachtrijbeheer en contentmanagement Om aan de uiteindelijke specificaties van Capitec te voldoen, heeft systeemintegrator Ethniks het wachtrijbeheersysteem Q Matic, gecombineerd met het digitale content management platform van Scala. De Scalasoftware werd gekozen vanwege de vele contentmanagement-functies en flexibiliteit en omdat de software naadloos en kostenefficiënt te integreren was met Q Matic. Scala biedt met name krachtige bedienfuncties om content te organiseren, verspreiden en bij te werken en maakt het mogelijk om soepel te wisselen tussen het weergeven van de wachttijd en andere informatie. Klanten krijgen een bonnetje als ze het kantoor binnenkomen en wachten vervolgens in de aangegeven ruimte. De nummers worden ook omgeroepen. Dit nodigt de klanten uit naar de desbetreffende balie te gaan. “Praktisch gezien is de enige beperking aan de content die we kunnen tonen, de afmeting van de schermen”, aldus Charl Nel. “We hebben gezien dat als we de laatste zes nummers weergeven, de klant de wachttijd beter kan inschatten. Deze is afhankelijk van allerlei factoren, zoals de tijd van de dag.” In 2011 is begonnen met de integratie van de Scala-software. Het systeem is nu actief in het landelijke kantorennetwerk van Capitec. Op de grotere kantoren, de pionierkantoren, worden de klanten die in de ruimte voor persoonlijk advies wachten, op de hoogte gehouden met twee 42” LCD-schermen die aan de wand of het plafond zijn bevestigd. De pre-pionier kantoren zijn kleiner en hebben slechts één 42”-scherm in de ruimte voor persoonlijk advies. Alle kantoren hebben ook een ruimte voor kashandelingen en informatie met twee balies. Het 32”-scherm in deze ruimte is in tweeën gedeeld, voor elk van beide wachtrijen een half scherm.
www.scala.com ©2013 Scala. Scala and the Exclamation Point Logo are registered trademarks of Scala
Capitec Bank
“We hebben gezien dat als we de laatste zes nummers laten zien, de klant de wachttijd beter kan inschatten. Deze is afhankelijk van allerlei factoren, zoals de tijd van de dag.”
Oplossing voor klanttevredenheid De oplossing van Ethniks, waarbij wachtrijbeheer gecombineerd wordt met digital signage van Scala blijkt de wachttijd te verminderen, zodat meer klanten kunnen doen waar ze voor zijn gekomen. Bovendien helpt de oplossing Capitec om efficiënt te communiceren met de klanten in de kantoren. Doordat de gegevens van het wachtrijbeheer ook in de database voor managementinformatie wordt opgeslagen, krijgt de bank beter inzicht in de prestaties van de verschillende medewerkers en kantoren.
“Door wachtrijbeheer met succes te combineren met de Scala-software, konden we een oplossing bouwen die voldoet aan alle wensen van Capitec op het gebied van klanttevredenheid, marketingcommunicatie en verbetering van de bedrijfsvoering.”, aldus Petrus Venter, CEO bij Ethniks
www.scala.com ©2013 Scala. Scala and the Exclamation Point Logo are registered trademarks of Scala
Capitec Bank “Door wachtrijbeheer met succes te combineren met de Scala-software, konden we een oplossing bouwen die voldoet aan alle wensen van Capitec op het gebied van klanttevredenheid, marketingcommunicatie en verbetering van de bedrijfsvoering.”
Over Capitec Capitec is een Zuid-Afrikaanse consumentenbank die ernaar streeft zijn klanten gemakkelijke en betaalbare bankdiensten te leveren door gebruik te maken van innovatieve technologie. De bank gebruikt vingerafdruk- en foto-identificatie om het papierloze proces op de kantoren soepel te laten verlopen en de bankhandelingen te vergemakkelijken. De bank baseert zich bij alles op eenvoud, betaalbaarheid, toegankelijkheid en persoonlijke service. Kijk voor meer informatie op www. capitecbank.co.za Over Scala Scala heeft een passie voor het creëren van intelligente digital signage die producten, klanten en medewerkers vooruit helpt. De oplossingen van Scala besturen wereldwijd meer dan 500.000 schermen en verhogen zo de verkoop, bevorderen merkentrouw, optimaliseren de klantervaring en ondersteunen de bedrijfsdoelen. Het hoofdkantoor van Scala is in de buurt van Philadelphia, Pa., met verschillende locaties in Europa en Azië en meer dan 500 partners in meer dan 90 landen. Kijk voor meer informatie op: www.scala.com. About Ethniks Ethniks is de agent voor Scala in Zuid-Afrika en levert een compleet dienstenpakket. Ethniks is opgericht in 1987 en heeft meer dan 20 jaar ervaring in het implementeren, integreren en ondersteunen van technologie. We hebben meer dan 100 medewerkers en een landelijk servicenetwerk. Het gebruik van de juiste technieken, de beste in hun soort, biedt vele voordelen. Of het nu gaat om een directiekamer, receptie, winkelcentrum, hotelkamer, restaurant, vliegveld, productielijn, kantoor of interactieve kiosk, Ethniks helpt u erbij om uw boodschap op een niet eerder vertoonde manier over te brengen op medewerkers, verkopers en klanten. Kijk voor meer informatie op www.ethniks.com
www.scala.com ©2013 Scala. Scala and the Exclamation Point Logo are registered trademarks of Scala
