CAHAYA KAMPUS JURNAL ILMIAH UNIVERSITAS GRESIK Struktur Pengurus PELINDUNG Rektor Universitas Gresik PENANGGUNG JAWAB
Ketua Lembaga Penelitian dan Pengabdian Masyarakat Universitas Gresik KETUA PENYUNTING Dra. Hj. Siti Bariroh, M.Pd.
Ir. Darmadi, MT Suhartanto, SH. WAKIL PENYUNTING Dr. M. Mudlofar, S.Pd., M.Pd PENYUNTING PELAKSANA R. Hari Purwanto, SH., MM. Drs. Djoko Ardhityawan, M.Pd. Moch. Nasichin, SH. Dra. Eka Srirahayu, M.Pd. Roihatul Zahroh, S Kep. Ns. M. Ked. Ir. Sunarto, MT.
PENYUNTING AHLI Prof. Dr. Arief Darmawan, SU. Dra. Hj. Siti Bariroh, M.Pd. Dr. Urip Santoso, SH., MH. Dr. Fachrudy Asj’ari, S.Psi, MM
PELAKSANA Salman al farisi, SE
PENGARUH KUALITAS LAYANAN NASABAH ONLINE TERHADAP KUALITAS LAYANAN INTERNET BANKING SECARA KESELURUHAN DAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK DI SURABAYA
Oleh : Dra. Ec. SUSETYORINI, MM ABSTRACT The title of this study refer to the explanation of how significant are the influences of independent variables towards its existing dependent variables. This study aimed to acknowledge the significance of influence of the quality of online bank customer service towards its service quality of internet-banking as a whole, as well as the bank customer satisfaction in Surabaya. The research was implemented by using questionnaires collected from 125 respondents with convenience sampling method. The data collected were tested by using simple linear regression method to produce the result. The research concluded that the quality of online bank customer service has significant positive influence towards the service quality of internet banking as a whole and towards bank customer satisfaction. Therefore, in effort to improve the service quality, banking industry must be aware to pay more attention to customers’ need, as well as providing the assurance of security, feeling of comfort and delivering beyond-expectation benefits to customers who are using banking service. Key words: online customer service quality, overall internet banking service quality, customer satisfactio
PENDAHULUAN
tidak
1.1 Latar Belakang Masalah
terjadi dari negara lain.
Dengan
adanya
perkembangan
saat
lain karena adanya adopsi yang
ini
teknologi yang semakin canggih dan
perlahan
handal, menjadi
yang
parameter kemapanan
dengan
Di Indonesia
Internet
menggeser
konvensional
Banking
gaya
perbankan
yang
melibatkan
sebuah bank. Adanya internet banking
puluhan juta nasabah bank di negara ini.
merupakan salah satu kemajuan
Bukan suatu hal yang mudah untuk
diwujudkan
oleh
memenuhi
kebutuhan
Perbankan
perbankan
saat
yang untuk
pelanggan. ini
sedang
merubah pola
perbankan yang lama
menjadi
perbankan
pola
baru,
butuh penyesuaian bagi para nasabah
memperkenalkan internet banking sebagai
untuk
suatu jaminan kepada nasabah, sehingga
tersebut.
menerima
perbankan bisa lebih memelihara suatu
sebuah
perubahan
Oleh sebab itu, dalam
mutu yang kompetitif dalam pelayanan
meningkatkan kualitas
di masa yang akan datang.
tentang internet banking
Selain itu,
yang
upaya
layanan, riset pernah
di
dengan adanya system teknologi yang
lakukan di NewZealand yaitu mengenai
memadai, bank mampu bertahan dan
kualitas pelayanan internet
berkembang ditengah persaingan yang ada
Riset
di dunia perbankan.
kualitas jasa secara langsung, kualitas
Saat
ini
perkembangan
ini
perbankan.
mengkaji hubungan
antara
sistem informasi secara langsung dan
internet banking telah berkembang pula
pelayanan
di Indonesia, hampir seluruh perbankan
memperkenalkan
menggunakan layanan internet banking.
Selain
Perbankan di Indonesia sangat berharap
memahami
dengan
banking
pelayanan internet, karena belum tentu
kemudahan
semua masyarakat paham secara benar
diharapkan
adanya
internet
memberikan
perbankan
itu
produk-produknya.
perbankan apa
saja
juga
harus
kendala
dalam
kepada para nasabah perbankan untuk
dengan
melakukan kegiatan transaksi. Selain itu
Yang harus diperhatikan
dengan
kualitas pelayanan internet
adanya
internet
banking
adanya
didalam
pelayanan
tersebut.
juga
dalam
perbankan
harapannya bisa memajukan teknologi
yaitu : mutu layanan nasabah online,
perbankan di Indonesia supaya tidak
mutu
tertinggal terlalu jauh dengan kemajuan
produk-produk perbankannya.
teknologi di negara luar. Internet banking
Berdasarkan
yang berkembang di Indonesia saat ini
sistem
secara
langsung
uraian
dan
diatas
penulis melakukan penelitian mengenai
“Pengaruh kualitas Layanan Nasabah
layanan
Online
perbankan
Terhadap
Banking
Kualitas
Secara
Internet
Kesekuruhan
Dan
Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Di
jasa
internet
banking
sehingga
dapat
memuaskan nasabah. c. Bagi Universitas Gresik, menambah
Surabaya”.
referensi perpustakan Universitas.
1.2 Perumusan Masalah
1.5 Sistematika Penulisan Skripsi
Dari uraian yang telah dijabarkan
Untuk
memudahkan
diatas pada latar belakang, maka dapat
pembacanya
dirumuskan masalah penelitian sebagai
dari
berikut :
mengelompokkan uraiannya menjadi
a.
Adakah pengaruh kualitas layanan
lima bab, yaitu dengan sistematika
nasabah
online
sebagai berikut:
layanan
internet
terhadap
kualitas
banking
secara
keseluruhan ?
dalam
para
skripsi ini,
memahami maka
isi
peneliti
BAB I : PENDAHULUAN Bab ini memuat mengenai latar
b. Adakah pengaruh kualitas layanan
belakang permasalahan, perumusan
internet banking secara keseluruhan
masalah, tujuan penelitian, manfaat
terhadap kepuasan nasabah ?
penelitian dan sistematika penulisan.
1.3 Tujuan Penelitian
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
a. Untuk mengkaji besarnya pengaruh kualitas
layanan
nasabah
online
ini
menjelaskan
tentang
penelitian
terdahulu
yang
terhadap kualitas layanan internet
digunakan sebagai referensi dalam
banking secara keseluruhan
penulisan peneliti, landasan teori,
b. Untuk mengkaji pengaruh layanan internet keseluruhan
kualitas
banking
terhadap
secara kepuasan
nasabah 1.4
Bab
kerangka pemikiran, dan hipotesis penelitian. BAB III : METODE PENLITIAN Pada bab ini membahas mengenai
Manfaat Penelitian
a. Penelitian
ini
bermanfaat
untuk
rencana
penelitian,
penelitian,
identifikasi
batasan variabel,
pembelajaran dalam penerapan mata
definisi operasional, dan pengukuran
kuliah Ekonomi Moneter di Fakultas
variabel, populasi,
Ekonomi, Universitas Gresik.
teknik pengambilan sampel, data
sampel, dan
bank,
dan metode pengumpulan data, uji
diharapkan dapat dijadikan masukan
validitas, dan reliabilitas dan teknik
dalam
sampling serta teknis analisis data.
b.
Bagi
merancang
pihak
strategi kualitas
GAMBARAN SUBYEK
penelitian terdahulu diambil dari populasi
PENELITIAN DAN ANALISIS DATA
yaitu keseluruhan nasabah yang pernah
Pada bab ini menjelaskan tentang
menggunakan fasilitas internet banking
garis besar populasi penelitian dan
melalui 300 daftar pertanyaan individual
analisis data yang terdiri dari uji
yang dibagikan secara acak melalui e-
validitas, uji reliabilitas, analisis
mail tepatnya di
deskriptif,
menggunakan metode random sampling.
BAB IV :
uji
pengajuan
normalitas,
hipotesis
dengan
analisis
statistik,
menggunakan
serta pembahasan yang mengarah pada
pemecahan
masalah
penelitian.
ini
Variabel-variabel yang digunakan pada penelitian terdahulu yakni : 1. Kualitas layanan nasabah online yang dimensi variabelnya terdiri atas : a. Tangible (bukti langsung) meliputi penampilan
BAB V : PENUTUP Bab
NewZealand dengan
menjelaskan
tentang
fisik,
perlengkapan,
kesimpulan dari hasil penelitian,
pegawai,
keterbatasan penelitian dan saran-
komunikasi,
saran untuk
kebersihan,
penyempurnaan bagi
penelitian berikutnya.
penampilan
kelengkapan materi
sarana promosi,
kerapian
dan
kenyamanan ruangan.
TINJAUAN PUSTAKA
b. Reliability
(dapat
2.1 Penelitian Terdahulu
yaitu
Penelitian ini dilakukan mengacu pada
memberikan
penelitian terdahulu dengan topik yang
sesuai
sama. Adapun
ditawarkan
penelitian
gedung,
terdahulu
dipercaya),
kemampuan pelayanan
dengan
yang dilakukan oleh Tangkai, et al,
akurat,
(2009).
Reliability
untuk yang
janji
yang
dengan dan
segera,
memuaskan. itu
meliputi
Tujuan dari penelitian terdahulu
penanganan
konsumen,
yaitu untuk menguji hubungan antara tiga
penyediaan
pelayanan
dimensi yang saling berkaitan erat yakni
perjanjian, pelayanan yang tepat
kualitas layanan yang mempengaruhi
pertama kali, penanganan masalah
kualitas layanan internet banking secara
konsumen,
keseluruhan terhadap kepuasaan bagi para
pelayanan tepat waktu.
pelanggan/nasabah
perbankan
yang
berada di NewZealand. Responden yang digunakan
c. Responsiveness yaitu
pada
dan
kesigapan
penyediaan
(daya
keinginan,
sesuai
tanggap)
respon
karyawan
atau dalam
membantu
konsumen
dan
tentang pelayanan perbankan yang
memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, meliputi: kesigapan karyawan
dalam
diberikan bank. 5.
Kepuasan nasabah
melayani
Instrumen yang digunakan pada
konsumen, kecepatan karyawan
system terdahulu yaitu
dalam
pertanyaan atau yang lebih di kenal
dan
menangani
transaksi
penanganan
konsumen,
keluhan
siap
menanggapi
sedia
dengan
sebutan
tersebut
berupa
kuisioner.
menggunakan
daftar
Kuisioner
skala
likert
pertanyaan
dengan skala 5 titik yang nantinya akan
penyampaian
di sebarkan kepada responden pengguna
informasi saat pelayanan, dan
internet banking. Hasil penelitian ini
kemauan
mengungkapkan
konsumen,
untuk
membantu
konsumen.
bahwa
adanya
hubungan yang signifikan antara kualitas
d. Emphaty (empati), yaitu perhatian
layanan nasabah online, kualitas layanan
secara individual yang diberikan
sistem informasi online, kualitas layanan
perusahaan
kepada
konsumen
produk bank, kualitas layanan internet
seperti
kemampuan
karyawan
banking secara keseluruhan dan kepuasan
untuk
berkomunikasi
dengan
konsumen dan usaha perusahaan
nasabah. Persamaan penelitian ini dengan
untuk memahami keinginan dan
penelitian terdahulu adalah :
kebutuhan konsumennya.
a. Penelitian
2. Kualitas
sistem
informasi online
dimensi variabelnya meliputi : a. Ease of Use
terdahulu
penelitian
ini
dengan sama-sama
menggunakan teknik pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner.
b. Accuracy
b. Penelitian
terdahulu
dengan
c. Security/privacy
penelitian ini sama-sama meneliti
d. Content
mengenai
e. Timeliness
pengguna internet banking.
f. Aesthetics
pelanggan
Perbedaan penelitian terdahulu dengan
3. Kualitas layanan produk bank 4. Kualitas layanan internet banking secara keseluruhan
secara
penelitian ini adalah : a. Pada penelitian terdahulu yang diteliti yaitu :
a. Keseluruhan kualitas layanan bank b. Persepsi
kepuasan
keseluruhan
mengakibatkan Online Customer Service Quality
kepemilikan
menurut Kotler (2007:42).
apapun, Menurut
Mowen (2006:46) jasa merupakan tugas Online
Overall Internet
Information
Banking
System Quality
Customer Satisfaction
Service Quality
atau aktivitas yang mereka terima yang dapat dirasakan atau dinikmati oleh para pelanggan. Jasa saat ini juga sudah mulai muncul
Banking Services Product Quality
pada
internet,
kita
bisa
menjelajahinya cukup dengan membuka situs internet. Dengan membuka situs
Sedangkan pada penelitian saat ini
internet
yaitu :
tersebut
maka
kita
akan
menemukan banyak penyedia jasa maya. Online Customer
Overall Internet
Service Quality
Banking
Customer Satisfaction
2.2.2. Karakteristik Jasa dan Implikasi Pemasarannya Menurut
Service Quality
Kotler
Pada
penelitian
menggunakan sampling
terdahulu
teknik
random
sedangkan
pada
rancangan
program
pemasaran yaitu : a) Tidak artinya
Berwujud jasa
( Intangibilty ),
tersebut
tidak
bisa
penelitian saat ini menggunakan
dilihat, diraba, didengar, atau dicium
teknik convinience sampling.
sekalipun sebelum jasa itu dibeli.
c. Populasi yang digunakan pada penelitian responden
2.2
Jasa
memiliki empat karakteristik yang sangat mempengaruhi
b.
(2007:45)
terdahulu pengguna
yaitu
Untuk mengurangi ketidakpastian,
300
para pembeli itu akan mencari tanda
internet
atau bukti dari mutu jasa yang telah
banking sedangkan populasi yang
ditawarkan.
digunakan pada penelitian saat ini
menarik kesimpulan mengenai mutu
hanya 125 responden
jasa dari tempat, orang, peralatan, alat
Landasan Teori
komunikasi dan harga yang mereka
2.2.1 Definisi Jasa
Para
pelanggan
akan
lihat.
Jasa merupakan setiap tindakan
Oleh karena itulah tugas dari
atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh
penyedia jasa adalah mengelola bukti
satu pihak kepada pihak lain, yang
itu. Misalnya saja sebuah bank ingin
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
memposisikan
dirinya
sebagai
bank
yang
cepat,
bank
tersebut
jasa.
Karena itu pelanggan juga hadir
dapat mewujudkan strategi penentuan
saat jasa itu dilakukan, adanya interaksi
posisi
antara penyedia dan klien, itu semua
itu
melalui
sejumlah
alat
pemasaran : 1. Tempat :
merupakan ciri khusus pemasaran jasa. Ekterior dan Interiornya
Baik penyedia maupun klien/pelanggan
seharusnya mempunyai sudut- sudut
mempengaruhi hasil jasa.
yang bersih, tata letak meja dan
c)
kursi
Jasa itu bersifat sangat berbeda itu
seharusnya
direncanakan
Bervariasi ( Variability )
dengan seksama, dan antrean tidak
semua
boleh panjang
menyediakan serta kapan dan di mana jasa
2. Karyawan harus
:
karyawan
sibuk.
bank
Harus
itu
terdapat
jumlah karyawan yang cukup untuk
bergantung
pada
siapa
yang
itu diberikan. Perusahaan jasa itu dapat melakukan
tiga
hal
dalam
rangka
investasi
untuk
pengendalian mutu yaitu :
menangani beban kerja.
1. Melakukan
3. Peralatan : Peralatan bank seperti
menciptakan
prosedur
komputer, mesin foto copy, meja
perekrutan dan pelatihan yang
semuanya harus tampak canggih.
baik.
4. Materi
komunikasi
:
materi
2. Menstandardisasi
proses
komunikasi bank yang berupa teks
pelaksanaan jasa di seluruh
maupun foto harus menggambarkan
organisasi.
efisiensi dan kecepatan.
3. Memantau kepuasan pelanggan
5. Simbol : Bank harus memiliki nama
melalui system
saran dan
dan simbol yang menggambarkan
keluhan, survey pelanggan, dan
pelayanan yang cepat
melakukan perbandingan.
6. Harga : Bank dapat
mengiklankan
d) Mudah
bahwa ia akan memberi $5 ke
lenyap/tidak
tahan
lama
lenyap
tidak
(Perishability)
rekening pelanggan yang kedapatan
Sifat
harus menunggu dalam antrian lebih
menjadi masalah bila permintaan tetap.
dari lima menit.
Jika
b) Tidak Terpisahkan (Inseparability) Pada
umunya
dikonsumsi
jasa
secara
dihasilkan
jasa
mudah
permintaan
perusahaan dan
itu
yang rumit.
jasa
berfluktuasi
maka
menghadapi masalah
Contohnya pada bank,
bersamaan. Jika
perusahaan harus membuka lebih banyak
seseorang memberikan pelayanan, maka
tempat bagian teller di karenakan akan
penyedianya
terjadi penumpukan nasabah pada jam-
merupakan
bagian dari
jam sibuk.
akurat.
Menurut Kotler (2001:369) bahwa rantai
yang
perusahaan
menghubungkan jasa
dengan
laba kepuasan
nasabah dan kepuasan karyawan terdiri
Misalnya : memberikan layanan sesuai janji dan mempertahankan rekor bebas cacat b. Daya
tanggap
merupakan
dari lima rantai yaitu :
kesediaan membantu pelanggan
a. Kualitas jasa internal : pelatihan
dan
memberikan
jasa
dengan
karyawan yang unggul, lingkungan
cepat.
kerja
dan
Misalnya : layanan yang tepat
dukungan yang kuat atas segala
kepada pelanggan dan kesiapan
kegiatan yang berhubungan dengan
untuk
pelanggan.
pelanggan.
yang
berkualitas,
b. Karyawan yang puas dan produktif :
menanggapi
permintaan
c. Jaminan merupakan pengetahuan
karyawan yang lebih terpuaskan, setia
dan
dan bekerja keras yang nantinya
kemapuan
mereka
menghasilkan
meyampaikan
kepercayaan
kepuasan
terhadap
pelanggan. c. Nilai
jasa
kesopanan
karyawan
dan dalam dan
keyakinan. yang
lebih
besar
:
Misalnya : membuat pelanggan
pembentukan nilai pelanggan dan
merasa
pemberian jasa kepada pelanggan
mereka dan karyawan yang sangat
dengan lebih efektif dan efisien
santun.
d. Pelanggan senantiasa pembelian
yang
puas
setia
dan
mengulang
dan menunjukkannya
kepada pelanggan lain.
aman
d. Empati
dalam
transaksi
merupakan
memberikan mendalam
kesediaan
perhatian
yang
dan khusus kepada
masing-masing pelanggan.
e. Laba dan pertumbuhan jasa yang
Misalnya
:
memberikan
sehat : kinerja perusahaan yang
pelanggan
unggul.
dan karyawan yang memahami
Adapun lima penentu mutu jasa dan kelimanya
disajikan
menurut
tingkat
kepentingannya, yaitu : a. Kendalan merupakan kemampuan melaksanakan
layanan
yang
dijanjikan secara meyakinkan dan
perhatian
individual
kebutuhan pelanggan mereka. e. Benda
berwujud
merupakan
penampilan
fasilitas
perlengkapan
karyawan,
fisik, dan
bahan-bahan komunikasi. Misalnya : peralatan modern dan
fasilitas yang secara visual tampak menarik
tinggi
terbaik
layanan atas
adalah
kesetiaan
pertahanan
terbaik
persaingan
dan
jaminan pelanggan,
dalam
melawan
satu-satunya
menuju pertumbuhan serta
dapat
jalur
pendapatan
Internet
informasi
dan
memperluas peluang bisnis di seluruh
produk
dalam
keberhasilan suatu unggulan
inginkan. Selain itu kualitas
atau
atau
jasa
memenuhi kebutuhan-kebutuhan
konsumen. Menurut Kasmir (2006:285) ciriciri pelayanan yang baik meliputi :
internet
banking
dapat
b. Tersedianya sarana dan prasarana c. Bertanggung jawab d. Mampu melayani secara cepat dan tepat
pihak
bank
kemudahan
dan
untuk
kepada
melakukan
memberikan
nasabah
transaksi
dalam
perbankan
melalui komputer dan jaringan internet. Menurut
Oetama
(2007:117)
internet merupakan sekumpulan jaringan yang
terhubung
lainnya
dan
satu
dengan
yang
dimana jaringan tersebut
menyediakan sambungan menuju global Selain itu internet menurut
Jasfar (2005:175) merupakan sebuah alat yang sangat luar biasa, yang
sangat
membantu yang dapat dilakukan tanpa harus keluar dari rumah. Menurut
e. Mampu berkomunikasi
merupakan produk
perbankan elektronik yang ditawarkan
informasi.
a. Tersedianya karyawan yang baik
jaminan
serta
dunia.
jasa yang secara keseluruhan berpusat produk
penelitian
Menurut Suryani et al (2005:34)
layanan adalah sebuah produk
pengetahuan
yang sangat besar bagi
merupakan
menurut Griffin (2004:208)
f. Memberikan
membuka
layanan
produk dalam memberikan
dalam
telah
dan
kemajuan
layanan merupakan
kemampuan
orang
(2006:118)
Menurut Ebert (2007:38) kualitas
pada
Sekaran
Irma
suatu
konsumen
kepuasan
menurut
yang menghubungkan
memenuhi keinginan pelanggan.
yang
lebih
(2007:55) merupakan jaringan komputer
(2007:181). Menurut
kemampuan
meningkatkan
banking
kemungkinan
kualitas
yang
2.2.4 Definisi internet
yang berkesinambungan, menururt Kotler
bahwa
kualitas
pelanggan yang lebih tinggi pula.
2.2.3 Definisi Kualitas layanan Kualitas
Tingkat
perkembangan
Farida pesat
internet
jasfar telah
membawa dampak yang serius dalam cara berbisnis global.
Internet dibuat
untuk
memberi
pengiriman dapat
peluang
untuk
dan pelayanan dan Internet
menghubungkan
2.2.5 Kepuasan Pelanggan
dengan
Menurut Kotler (2005:177) Kepuasan
data
pelanggan adalah perasaan senang atau
diperoleh
kecewa seseorang yang muncul setelah
dari setiap negara melalui internet. Bila
membandingkan antara persepsi/kesannya
kita menginginkan informasi atau bahan
terhadap kinerja ( hasil ) suatu produk dan
publikasi mengenai topik minat apa pun,
harapan-harapannya.
internet bisa menyediakannya.
Prawitowati
Browser
pelanggan merupakan evaluasi umum
seluruh
dunia,
penelitian
apa
Pengguna
kita
pelanggan.
keperluan pun
luas
dapat
internet
tidak
akan
berlangsung tanpa adanya fitur browser yang membuka jalan bagi situs dan aplikasi Web.
Ada pun peranti lunak
browser seperti Microsoft’s Explorer dan Netscape
memungkinkan
pengguna
nonteknis untuk mengakses Web dengan mudah.
Menurut
(2005:3)
dari responden
yang didasarkan pada
pengalaman konsumsi dari suatu merek. Menurut
Alma
(2008:185)
kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang, lega maupun kecewa dari seorang pelanggan
setelah
membandingkan
produk atau jasa yang mereka beli atau rasakan
dihubungkan dengan
yang mereka harapkan.
Situs Web
berada
Membuat situs Web yang gunanya untuk mempromosikan
citra
berkomunikasi membangun
mereka,
dengan
pelanggan,
hubungan,
informasi, serta
membagi
memberi penawaran
kepuasan
tidak
dibawah
manfaat
Jika kinerja
harapan,
pelanggan
merasakan kepuasan, namun jika
kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan mengalami tingkat kepuasan yang tinggi pula. Menurut Tjiptono (354: 2006) pada
umumnya
kepuasan
pelanggan
meliputi kombinasi dari tujuh elemen
menarik kepada calon konsumen.
utama yaitu : Bahkan memungkinkan terjadinya pembelian
online
oleh
a.
konsumen,
Barang dan jasa berkualitas
:
barang dan jasa yang berkualitas
melampaui pembelian secara tradisional.
harus
Sedangkan Web itu sendiri merupakan
berkualitas baik dan layanan prima.
alat yang ampuh
untuk
bisnis
yang
dan
cara
menyampaikan
komunikasi hebat
informasi
untuk kepada
b.
memiliki
produk
yang
Relationship marketing : adanya jalinan relasi yang baik dalam jangka
panjang
dengan
para
c.
pelanggan. Artinya dengan menjalin
keberhasilan
program
relasi yang kokoh dengan para
pelanggan.
Garansi merupakan
pelanggan
dapat
janji yang disampaikan kepada para
membangun bisnis ulangan dan
pelanggan mengenai tingkat kinerja
menciptakan
yang dapat diharapkan akan mereka
nantinya
loyalitas
bagi
pelanggan.
terima. Artnya bahwa perusahaan
Program promosi loyalitas : untuk
akan bertanggung jawab atas produk
menjalin relasi yang baik antara
atau jasa yang diberikan.
perusahaan dengan pelanggan maka
d.
g.
Program pay for performance :
program ini memberikan berupa
program kepuasan pelanggan ini
penghargaan khusus seperti bonus,
tidak bisa terwujud tanpa adanya
discount, voucher maupun hadiah-
dukungan dari sumber daya manusia
hadiah yang lainnya.
organisasi.
Fokus pada pelanggan terbaik :
mempertahankan pelanggan adalah
dikatakan pelanggan terbaik karena
kepuasan. Pelanggan yang sangat
pelanggan tersebut dengan setia
puas umumnya lebih lama setia
menggunakan
dan
produk
tersebut,
lancar dalam hal pembayaran, tepat
membutuhkan
untuk
banyak pada
Sejumlah
memberikan
merek
metode
pesaing. dilakukan
mengukur
paham
pelanggan.
Survey berkala dapat
mengenai cara berinteraksi ataupun
menelusuri
kepuasan
bertransaksinya.
secara langsung.Bagi
perusahaan
Sistem penanganan komplain secara
yang
pelanggan,
efektif
bahwa kepuasan pelanggan adalah
mereka
:
tambahan
telah
perusahaan
harus
berfokus
memastikan bahwa barang atau jasa
sasaran
yang
pemasaran.
dihasilkannya
benar-benar
berfungsi sebagaimana mestinya, jika terjadi masalah perusahaan dengan
sigap
memperbaikinya
berusaha
dengan
sistem
penangan complain f.
Kunci
untuk
dikarena
layanan
tidak
perhatian
waktu serta tidak terlalu banyak
e.
kepuasan
Unconditional digunakan
guarentasees untuk
:
mendukung
pada
dan
kepusan
pelanggan
sekaligus
alat
Para calon pelanggan dapat digolongkan menjadi 3 bagian : yang pertama apakah calon pelanggan kita itu termasuk orang yang
cukup
berkompeten apakah
calon
antusias, terhadap
cocok, produk
pelanggan
kita
dan kita, itu
H1
termasuk orang yang biasa-biasa saja didalam menanggapi produk kita atau malah dia bersikap tidak respon sama sekali terhadap produk kita. Perusahaan
akan
Kualitas layanan
+
nasabah online
menghubungi
H2 kualitas layanan + internet banking secara keseluruhan
calon pelanggan yang sangat antusias
kepuasan nasabah
Gambar 2.3
tersebut kemudian kita bisa melakukan
Penjelasan dari kerangka pemikiran
konversi
tersebut yaitu :
pelanggan,
melakukan
yang
presentasi,
keberatan-keberatan,
dan
meliputi menjawab
Berdasarkan gambar 2.3 dapat
menegoisasi
dijelaskan bahwa keseluruhan kualitas
syarat-syarat penjualan.
layanan nasabah
Banyak diantara para pelanggan yang tiba-tiba berhenti tanpa melakukan suatu pengaduan terlebih dahulu tetapi mereka hanya langsung berhenti tanpa
karena
itu
mempunyai
suatu
untuk
memudahkan para pelanggan melakukan suatu pengaduan yaitu dengan melalui nomor telepn bebas pulsa, situs web,
2.3 Kerangka pemikiran
pengaruh
ini
adalah
kualitas
menganalisis
layanan
nasabah
secara langsung terhadap kualitas layanan internet banking secara keseluruhan dan kepuasan
nasabah
pengguna
kualitas
layanan internet banking pada bank-bank di Surabaya yang menyediakan jasa layanan internet banking.
berpengaruh
layanan
positif
juga
terhadap
kepuasan nasabah.
Berdasarkan rumusan masalah dan tujuan yang didukung teori-
teori
yang
relevan,
dengan maka
hipotesis yang dapat diajukan adalah sbb : H1 : Kualitas
alamat e-mail, dan lain-lain.
Penelitian
kualitas
internet banking secara keseluruhan dan
perusahaan ide
terhadap
berpengaruh
2.4 Hipotesis Penelitian
pemnberitahuan terlebih dahulu. Oleh
positif
online
layanan
nasabah
online
berpengaruh
positif
tehadap
kualitas
layanan
internet
banking
secara
keseluruhan H2 : Kualitas layanan internet banking secara keseluruhan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. METODE PENELITIAN 3.1 Rancangan Penelitian Rancangan Penelitian adalah serangkaian
pilihan
dalam
pengambilan rasional
sebuah
yang
keputusan
disajikan
sederhana
sehingga
memudahkan
untuk
di
pengguna
jasa
layanan
secara
banking di Surabaya.
sangat
3.3 Identifikasi Variabel
pahami,
Variabel
itu
internet
sendiri
adalah
menurut Sekaran (2005:52). Definisi
apa pun yang dapat membedakan
yang serupa juga di kemukakan oleh
atau membawa variasi pada nilai,
Nazir
menurut Sekaran (2005:115).
(2005:84)
merupakan
bahwa
semua
penelitian
proses
yang
a) Variabel bebas ( X )
diperlukan dalam sebuah perencanaan dalam pelaksanaan penelitian. Jika
ditinjau
penelitian,
maka
Merupakan mempengaruhi
dari
tujuan
penelitian
ini
variabel
variabel
yang
terikat,
baik
secara positif maupun secara negatif, menurut Sekaran (2005:117).
variabel
termasuk
dalam bentuk pengujian
bebas dalam penelitian ini adalah
hipotesis
karena dilakukan pngujian
a. Kualitas layanan nasabah online (X1)
hubungan sebab akibat. Sedangkan
jika
b. Kualitas layanan internet banking dilihat
dari
jenisnya, penelitian yang dilakukan ini menggunakan
secara keseluruhan (Y1) b) Variabel Terikat ( Y )
jenis investigasi
Merupakan variabel yang menjadi
kausal. Pengujian dilakukan dengan
perhatian utama peneliti, karena variabel
menggunakan pola sebab akibat antara
terikat tidak dapat berdiri sendiri dimana
tiga variabel yaitu : variabel bebas
variabel
faktor-faktor kualitas layanan nasabah
variabel lain.
online (X) dan variabel tergantung
variabel terikat dalam penelitian ini
yaitu kualitas layanan internet banking
adalah :
secara keseluruhan (Y1) dan kepuasan
a. Kualitas layanan internet banking
nasabah (Y2).
hanya
online
layanan
internet
terhadap banking
3.4
sebatas
meneliti mengenai kualitas layanan nasabah
dipengaruhi
oleh
Yang berfungsi sebagai
b. Kepuasan nasabah (Y2)
Dalam penelitian ini penelitian dilakukan
bisa
secara keseluruhan (X2)
3.2 Batasan Penelitian
yang
ini
Definisi
Operasional
dan
Pengukuran Variabel 3.4.1
Definisi Operasional
kualitas
Definisi operasional dari variabel-
secara
variabel yang diteliti adalah sebagai
keseluruhan dan kepuasan nasabah
Berikut :
Variable
kualitas
layanan
nasabah
3.4.2
Pengukuran Variabel
online (OL)
Pada
Kualitas layanan nasabah online kepada
pengukuran
nasabah
nasabah
penelitian ini penelitian menggunakan
terhadap layanan online yang diberikan
sebuah pernyataan dengan menggunakan
oleh bank yang indikatornya meliputi :
lima
tangibles
jasa),
kesetujuan responden. Dalam pengisiannya
Reliability (sebuah bentuk kepercayaan
responden diminta melingkari (O) salah
nasabah kepada sebuah bank atas kinerja
satu
bank
dengan
adalah
persepsi
(bukti
itu
fisik
sendiri),
dari
Responsiveness
penelitian
ini
menggunakan
skala
alternative
likert. Dalam
jawaban
pernyataan
positif
pengalaman
mengenai
yang
pribadi
sesuai dalam
(kemampuan karyawan dalam membaca
penggunaan internet banking. Jawaban
situasi dalam menyediakan jasa, apakah
akan dinilai : STS ,TS ,TB ,S, SS :
tepat waktu, cepat pelayanannya, dan
STS
= Sangat Tidak Setuju
(1)
lain-lain),
bentuk
TS
= Tidak Setuju
(2)
terhadap
TB
= Tidak Berpendapat
(3)
S
= Setuju
(4)
SS
= Sangat Setuju
(5)
Empathy
(adanya
kepedulian/bentuk perhatian nasabahnya). Variabel
kualitas
layanan
internet
banking secara keseluruhan ( KL ) Kualitas secara
layanan
internet
banking
keseluruhan
adalah
persepsi
terhadap
layanan
internet
nasabah
banking secara menyeluruh. layanan
internet
Indikator
banking
secara
keseluruhan adalah keseluruhan kualitas layanan bank dan persepsi keseluruhan
tentang
secara penyedia
pelayanan yang baik dari suatu bank. Kepuasan nasabah ( KP ) Merupakan
perasaan
3.5 Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel 3.5.1 Populasi Populasi adalah keseluruhan kelompok orang, kejadian, atau hal minat yang ingin
peneliti
teliti.
Menurut
Tika
(2006:33) Populasi merupakan himpunan individu atau objek yang banyaknya terbatas dan tidak terbatas. 3.5.2 Sampel Sampel dari penelitian ini diambil dari sebagian populasi yaitu nasabah yang
senang
atau
menggunakan layanan internet banking
kecewa nasabah atas layanan yang di
yang
berikan bank yang meliputi pelayanan
Penyebaran
transaksi, produk, serta layanan internet
lembar kepada 125
banking secara keseluruhan.
disesuaikan dengan standar yang ada
berjumlah
125
kuesioner
responden.
sebanyak
125
responden telah
didalam prosedur teknik pengambilan sampel
yaitu
minimal
100
lembar
1 sampai dengan 5 c. Memperbaiki instrumen dan menyusun
kuesioner kepada 100 responden.
instrument
3.5.3 Teknik Pengambilan Sampel
penelitian
Teknik
pengambilan
menggunakan
sampel
teknik
convinience
sampling karena pengambilan sampel di lakukan pada anggota populasi yang bersedia
dengan
senang
hati
memberikannya. Convinience sampling merupakan pengumpulan populasi
informasi
yang
bersedia
dari
dengan
senang
memberikannya,
adalah
Convinience
penarikan
keinginan
Suryadi sampling
sampel berdasarkan
peneliti
tujuan penelitian.
hati
menururt
Sekaran (2007:137). Menurut (2009:403)
anggota
sesuai
dengan
Selain itu menurut
Jogiyanto
(2008:76)
convinience
sampling
merupakan
pengambilan
sampel secara nyaman dilakukan dengan memilih sampel bebas sesuai keinginan perisetnya.
akan
digunakan
d.Mengevaluasi atau menguji validitas dan reliabilitas 3.7
Data dan Metode Pengumpulan Data
Adapun data dan metode pengumpulan datanya dapat di peroleh dan di jelaskan sebagai berikut: 3.7.1 Jenis dan Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data primer yaitu data yang
diperoleh
responden
secara
melalui
data
langsung
dari
dengan
menyebarkan kuesioner kepada nasabah pengguna layanan internet banking. 3.7.2 Metode Pengumpulan Data Kuesioner
merupakan
jenis
metode
pengumpulan data yang digunakan untuk penelitian ini. Kuesioner itu sendiri yaitu merupakan
metode yang dilakukan
untuk mendapatkan sebuah data yang
3.5 Instrumen Penelitian
akurat
Instrumen penelitian ini berupa daftar pertanyaan
yang
atau
kuesioner.
Proses
penyusunan kuesioner dan penyebarannya dilakukan dengan menggunakan langkahlangkah :
dilakukan
dengan
menyebarkan pertanyaan yang nantinya harus diisi oleh sasaran yang tepat, sehingga hasil dari penyebaran kuesioner tersebut dapat digunakan/diolah untuk dapat dianalisis ke tahap berikutnya.
a. Mengkaji instrumen yang di gunakan pada penelitian terdahulu. b.Merancang
yang
kuesioner
Dalam penelitian ini sasarannya adalah para pengguna layanan internet
dengan
menggunakan skala likert dengan nilai
banking. Menurut
Nazir
(2005:203)
secara
umum
kuesioner
harus
kuesioner tersebut dibagi menjadi empat
memiliki beberapa syarat yang harus
bagian, ke empat bagian dari kuesioner
dipenuhi, yaitu :
yang terdiri dari 17 item pernyataan.
a. Pertanyaan yang akan di berikan bersifat fakta b. Pertanyaan
dengan menggunakan skala 5. yang
akan
diberikan
bersifat pendapat c. Pertanyaan
Peneliti menggunakan jenis skala likert
akan
diberikan
bersifat persepsi diri Pertanyaan
titik diawali pada skala 1 yang artinya sangat
yang
yang
tidak
didalam
setuju,
jawaban tersebut kekanan
ada
Skala 5
maka
sedangkan
jika
semakin mengarah mengarah
pada
kesetujuan.
Adapun kisi-kisi kuisioner yang disajikan pada tabel 3.1 Table 3.1 Kisi-Kisi kuesioner Keterangan Bagian I
Variabel
Indikator Variabel
Identitas Responden
a. Nama Bank b. Nama Responden c. Jenis Kelamin d. Umur e. Status Anda Terhadap Pengguna internet banking f. Lama dan frekuensi Pengguna Internet Banking TANGIBLE ( Bukti Langsung ) a. Website yang tersedia pada bank yang anda gunakan telah di lengkapi dengan layanan informasi e-banking b. Website yang tersedia pada bank yang anda gunakan telah memberikan layanan e-banking yang mudah untuk di akses c. Website internet banking pada bank yang anda gunakan secara visual memiliki tampilan yang menarik
Nomor Kuisioner
1
2
3
Bagian II
Bagian II
Kualitas layanan nasabah online
Kualitas layanan nasabah online
RELIABILITY ( Dapat Dipercaya ) a. Bank yang anda gunakan memberikan janji layanan akan ketepatan waktu b. Bank anda merupakan bank yang pertama kali menggunakan fasilitas internet banking c. saat terjadi permasalahan pada online banking yang anda gunakan, bank anda dapat membantu dengan sungguhsungguh dalam memecahkan suatu permasalahan Responsiveness ( Daya Tanggap ) a. Ketika penggunaan online banking, bank yang anda gunakan membantu dalam memilih jalan yang terbaik dalam melakukan suatu transaksi b. Penggunaan online banking pada salah satu bank yang anda gunakan memberikan kualitas yang baik Empathy ( Empati ) a. Penggunaan online banking sesuai dengan yang anda harapkan( baik dalam proses, prosedur, cara kerja ) b. Internet banking yang anda gunakan telah bisa memahami akan kebutuhan anda c. Bank anda telah memberikan perhatian khusus terhadap permasalahan nasabah mengenai penggunaan e-banking d. Penggunaan online banking telah memberikan kemudahan dalam bertransaksi
Bagian III
Kualitas layanan internet banking secara keseluruhan
a. Kualitas layanan pada bank anda dapat diandalkan b. Transaksi melalui e-banking kualitasnya sudah sangat baik
4 5
6
7
8
9
10 11 12
13 14
Bagian IV
Kepuasan pelanggan
a. Secara keseluruhan anda sangat puas dengan pelayanan bank yang anda gunakan b. Secara keseluruhan anda puas dengan layanan transaksi internet banking c. Secara keseluruhan anda sangat puas dengan bank yang anda gunakan
3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian 3.8.1 Uji Validitas Uji validitas dimaksudkan untuk mengukur
valid
tidaknya
suatu
kuesioner. Menurut Santosa (2005:247) uji validitas adalah sebuah ukuran yang
15 16 17
Untuk menyatakan alat ukur itu valid atau tidak dapat diketahui dengan membandingkan nilai r dengan angka tabel korelasi. Jika nilai r lebih besar dari angka kritik tabel maka alat ukur
menunjukkan sejauh mana instrument pengukur mampu mengukur apa yang
tersebut valid.
ingin diukur.
dikatakan valid jika taraf signikansinya
Sebuah kuesioner dapat di katakan valid
jika
pernyataan
kuesioner
yang ada
tersebut
mampu
oleh kuisioner tersebut. Uji validitas yang akan digunakan adalah ”Uji Statistik Momen
Tangkar
Product Moment yaitu :
sebagai
tingkat
n ∑ XY
rxy
∑X∑Y n ∑ Y ∑ Y n ∑ Y2 ∑ Y2 2
2
Dimana :
(Product
Moment) dari Pearson (r)”. Uji r dapat diartikan
0.01. Adapun Rumus Pearson
sebesar
di
mengungkapkan sesuatu yang akan diukur
Korelasi
Jika instrumen itu
kekuatan
hubungan antara dua variabel atau lebih
r = nilai korelasi n = banyaknya item X = nilai setiap butir pertanyaan
(besarnya kontribusi yang diberikan oleh variable yang mempengaruhi), baik secara
Y
= nilai total dari seluruh butir pertanyaan untuk satu varabel
langsung maupun tidak langsung menurut Supangat (2007:341). Setelah itu akan diuji
3.8.2 Reliabilitas Reliabilitas adalah suatu pengukuran
signifikasinya dengan menggunakan uji t
atau
uji
r
program SPSS 11.5.
dengan menggunakan
menunjukkan
sejauh
mana pengukuran
tersebut tanpa bias (bebas kesalahan) dan
karena
itu menjamin pengukuran
yang konsisten lintas waktu dan lintas
dianalisis lebih lanjut untuk menguji
beragam item dalam instrument, menurut
hipotesis penelitian
Sekaran (2006:40). Selain itu reliabilitas
kualitas layanan nasabah online terhadap
suatu
kualitas layanan internet banking secara
pengukuran merupakan indikasi
tentang
pengaruh
mengenai stabilitas dan konsistensi di
keseluruhan dan
mana instrument mengukur konsep dan
digunakan model regresi linier sederhana.
membantu menilai suatu ketepatan dalam
Regresi
sederhana
merupakan
sebuah
model untuk menghasilkan
pengaruh
pengukuran.
reliabilitas
yang
Diperlukan pada
uji
prinsipnya
menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur
linier
variabel
x
kepuasan
terhadap
nasabah
variabel
y,
menurut Supangat (2007:334).
dapat memberikan hasil yang relatif sama.
Menurut Yamin dan Kurniawan
Menurut Sekaran (2006:42) teknik
(2009:82) analisis regresi merupakan
yang digunakan untuk uji reliabilitas
sebuah
pendekatan
yang
adalah teknik pengukuran menggunakan
untuk
mengetahui
adanya pengaruh
skala
antara variabel dependen dengan variabel
alpha
Cronbach
(Alpha
cronbach). Alpha
merupakan
koefisien
independen.
Adapun
digunakan
bentuk
umum
reliabilitas yang menunjukkan seberapa
persamaan dari regresi linier sederhana
baik item dalam suatu kumpulan secara
yaitu : y1 = a + b 1x1 + e y2 = a+ b 2x
positif berkorelasi satu sama lain.
2 +e
Adapun merupakan
teknik
uji
reliabilitas
reliabilitas
Suatu kuisioner dapat dikatakan re
Dimana :
internal,
x1
= kualitas layanan nasabah online
menggunakan rumus Alpha Cronbach,
y1
=
dengan rumus koefisien reliabilitas : ri k : k 1 1
∑b
kualitas
layanan
internet
banking secara keseluruhan
2 : t2
x2
= kualitas layanan internet banking secara keseluruhan
3.9 Teknik Analisis Data
y2
3.9.1 Analisis statistik deskriptif Analisis Deskriptif tujuannya untuk mendiskripsikan serta
atau
menggambarkan
menginterpretasikan
variable
-
= kepuasan pelanggan
b= xy xn y dan a = y b x n x2 x2 n Dimana :
variabel yang diteliti dan khususnya yang
a = konstanta dan b = koefisien regresi
terkait dengan responden penelitian.
a = nilai y taksiran pada saat x = 0
3.9.2 Analisis Statistik
b = koefisien regresi (yang menunjukkan
Data
yang
diperoleh
kemudian
besarnya
perubahan
unit
akibat
adanya perubahan tiap satu unit x)
mempengaruhi variabel lainnya
GAMBARAN SUBYEK PENELITIAN
Pembahasan
oleh
gambaran
t untuk menguji secara parsial, langkah-
penelitian
mengenai
dimana
karakteristik
selanjutnya akan dilakukan analisis untuk membahas masalah penelitian dan juga mengungkapkan adanya pengaruh antara
langkahnya sebagai berikut : nol
dan
kualitas layanan nasabah online terhadap kualitas layanan internet banking secara
hipotesis alternatif = 0 (secara parsial tidak ada
pengaruh dan berarti antara X1terhadap Y) b. Menentukan taraf signifikansi, = 0,05 c. Menghitung nilai statistik t
keseluruhan dan kepuasan. Subyek
penelitian
ini
adalah
responden yang merupakan nasabah bank yang
menggunakan
fasilitas
layanan
internet banking yang dikelompokkan
t j bj Sb j
berdasarkan jenis kelamin dan apakah nasabah
Keterangan :
bank
menggunakan
internet
banking atau tidak. Dalam pengambilan
bj = koefisien regresi
sampel penelitian ini menggunakan teknik
Sbj = standar error koefisien regresi j = banyaknya variabel independen d. Menarik
subyek
tentang
responden sebagai subyek penelitian,
Dalam pengujian hipotesis digunakan uji
Ho : bj
menjelaskan
menguraikan
= tingkat kesalahan
hipotesis
dengan
4.1 Gambaran Subyek Penelitian
variabel lainnya e
a. Menentukan
dibantu
DAN ANALISIS DATA
y = variabel terikat atau variable dipengaruhi
akan
menggunakan program SPSSS 11.5.
x = variabel bebas atau variabel yang
yang
keseluruhan
kesimpulan,
kriterian
penerimaan dan penolakan Ho Ho diterima dan H1 ditolak apabila – t tabel ≤ t hitung ≤ t table.
convenience
sampling,
pengumpulan populasi bersedia
informasi
yang
dengan
dari
yaitu anggota
senang
memberikannya,
hati
menurut
Sekaran (2007 : 137). Berdasarkan data hasil kuisioner
Ho diterima dan H1 diterima apabila – t
yang telah terkumpul sebanyak 125
tabel > t hitung > t tabel atau - t hitung
responden
< - t tabel.
pengguna internet banking maka dapat
Pengujian hipotesis dan perhitungan statistik
dalam
penelitian
ini secara
diketahui
yang
merupakan
karakteristik
nasabah
identitas
dari
responden yang terdiri dari nama bank, jenis kelamin, usia, pengguna atau user internet
banking,
internet
lama
banking,
penggunaan
penggunaan
dan
internet
frekuensi
banking
rata-rata jawaban responden pernyataan
tentang
Panin 14 orang 11.2 % Permata 6 orang 4.8 % Jumlah 125 orang 100% Sumber : Lampiran 3, data diolah
serta
terhadap
kualitas
internet banking sesuai dengan
Berdasarkan pada Tabel 4.1 dapat dilihat bahwa responden yang paling
layanan
banyak menggunakan layanan internet
bank
pada bank BCA sebanyak 22 orang
yang mereka gunakan. Sedangkan kuisioner yang dapat diolah kemudian diproses dengan bantuan SPSS for window 11.5. 4.1.1
Karakteristik
nama bank yang digunakan di ketahui kuesioner
bank
mandiri
sebanyak 19 orang sebesar 15.2%, pada
Responden
Pada karakteristik responden berdasarkan
125
pada
bank Bii sebanyak 2 orang sebesar 1.6%,
berdasarkan Nama Bank
dari
sebesar 17.6%,
yang
pada bank BNI sebanyak 16 orang sebesar 12.8%, pada bank BRI sebanyak 11 orang sebesar 8.8%, pada bank BTN
dibagikan
kepada para nasabah bank yang paling
sebanyak 3 orang sebesar 2.4%, pada
banyak digunakan oleh para nasabah
bank
dalam menggunakan fasilitas internet banking.
BUKOPIN
sebesar
4.8%,
sebanyak pada
bank
6
orang JATIM
Tabel 4.1
sebanyak 1 orang sebesar 0.8 %, pada
KARAKTERISTIK RESPONDEN
bank MEGA sebanyak 7 orang sebesar
BERDASARKAN NAMA BANK Nama bank Batara BCA Bii BNI BRI BTN BUKOPIN JATIM Mandiri MEGA CIMB NIAGA
Jumlah 14 orang 22 orang 2 orang 16 orang 11 orang 3 orang 6 orang 1 orang 19 orang 7 orang 4 orang
prosentase 11.2% 17.6% 1.6 % 12.8% 8.8 % 2.4 % 4.8 % 0.8 % 15.2 % 5.6 % 3.2 %
5.6
%,
pada
bank
CIMB
NIAGA
sebanyak 4 orang sebesar 3.2 %, pada bank Panin sebanyak 14 orang sebesar 11.2
%,
serta
pada
bank
Permata
sebanyak 6 orang sebesar 4.8 %. Dapat ditarik kesimpulan bahwa nasabah paling banyak menggunakan layanan internet
pada bank BCA sebesar 17,6% paling
4.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pengguna
sedikit nasabah menggunakan layanan Apabila internet
banking pada
bank JATIM
diklasifikasikan
pengguna
internet
berdasarkan
banking
maka
responden nasabah pengguna layanan
sebanyak 1 orang sebesar 0.8 %
internet banking diperoleh data seperti 4.1.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Pengelompokkan
nasabah
berdasarkan
pada tabel 4.3 KARAKTERISITK RESPONDEN BERDASARKAN PENGGUNA
jenis kelamin digunakan untuk melihat perbedaan
pertimbangan
penggunaan banking.
dalam
kualitas layanan Selain
menjelaskan
itu
juga
internet untuk
Tabel 4.3 Pengguna Jumlah Prosentase Ya 116 orang 92.8 % Tidak 9 orang 7.2 % Jumlah 125 orang 100 % Sumber : Lampiran 3, data diolah Berdasarkan pada tabel 4.3 dapat
peran laki-laki maupun
disimbulkan bahwa dari 125 responden perempuan dalam memanfaatkan kualitas
yang
layanan kualitas jasa melalui media
internet banking sebanyak 116 orang dan
internet banking pada masing-masing bank.
mengisi
sebesar
kuesioner
92.8%
mengenai
menjawab
ya
menggunakan layanan internet banking sedangkan sebanyak 9 orang dan sebesar
KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN JENIS KELAMIN Tabel 4.2 Jenis Jumlah Prosentase Kelamin Perempuan 49 orang 39.2 % Laki-laki 76 orang 60.8 % Jumlah 125 orang 100 % Sumber : Lampiran 3, data diolah Berdasarkan tabel 4.2 dapat
7.2%
menjawab
tidak
menggunakan
layanan internet banking. 4.1.4
Karakteristik
Responden
Berdasarkan Usia Tingkat
usia
dalam
penelitian
ini
diperlukan untuk melihat seberapa jauh layanan yang diterima oleh masingmasing responden pada kualitas layanan
dijelaskan bahwa pengguna layanan
nasabah secara langsung terhadap kualitas
internet
layanan
banking
ternyata
banyak
internet
banking
secara
digunakan oleh laki-laki sebanyak 76
keseluruhan dan kepuasan nasabah. Pada
orang sebesar 60.8% serta perempuan
umumnya banyak nasabah dari berbagai
sebanyak 49 orang sebesar 39.2%.
golongan usia yang telah menggunakan
layanan internet banking.
4.2.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN USIA Tabel 4.4 Usia Jumlah Prosentase < 20 tahun 2 orang 1.6 % 20-40 tahun 116 orang 92.8 % 41-50 tahun 7 orang 5.6 % Sumber : Lampiran 3, data diolah Berdasarkan
uji reliabilitas kuesioner penelitian. 1. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk
mengukur
sah atau valid suatu kuesioener. suatu kuesioner dapat dikatakan valid jika
terlihat sebagian besar pengguna internet
saja pertanyaan pada kuesioner tersebut
banking
tahun
mampu untuk mengungkapkan sesuatu
sebanyak 2 orang dengan prosentase
yang akan diukur oleh kuesioner tersebut
1.6%,
(Ghozali, 2006:49).
antara
sedangkan
4.4
Berikut ini adalah hasil uji validitas dan
diatas
berusia
table
Instrument Penelitian
20-40
usia
41-50
tahun
sebanyak 7 orang dengan prosentase
Tabel 4.5
sebesar 5.6% dan yang paling kecil
Hasil Uji Validitas
pengguna internet banking dengan usia
Item r- hasil Sig- r kesimpulan KLT1 0.655 0.000 VALID KLT2 0.774 0.000 VALID KLT3 0.727 0.000 VALID KLR1 0.685 0.000 VALID KLR2 0.808 0.000 VALID KLR3 0.758 0.000 VALID KLRS1 0.860 0.000 VALID KLRS2 0.877 0.000 VALID KLE1 0.551 0.000 VALID KLE2 0.779 0.000 VALID KLE3 0.790 0.000 VALID KLE4 0.514 0.000 VALID KL1 0.856 0.000 VALID KL2 0.865 0.000 VALID KP1 0.744 0.000 VALID KP2 0.774 0.000 VALID KP3 0.740 0.000 VALID Sumber : Lampiran 4, data diolah
< 20 tahun
sebanyak
2
orang
saja
dengan prosentase 1.6 % saja. Hal ini menunjukkan sebagian besar nasabah layanan
yang menggunakan
internet
banking
adalah
berkisar antara 20-40 tahun. 4.2 Analisis Data Pada analisis data yang akan digunakan yaitu analisis deskriptif, analisis statistik serta
pembahasan
mengenai
hasil
penelitian. Namun mengenai
sebelum
berbagai
macam
membahas analisis
maka akan terlebih dahulu membahas mengenai hasil uji
validitas dan uji
reliabilitas sampel penelitian yang akan di bahas secara lengkap pada bagian berikut ini
Dari Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa korelasi antara indikator KLT1 sampai dengan KLT3 menunjukkan hasil yang sangat signifikan karena hasil dari KLT1 sampai dengan KLT3 signifikansinya kurang dari 0.05
sehingga
dapat
disimpulkan
bahwa
masing-masing
indikator kinerja adalah valid.
yang sangat signifikan karena hasil dari KL1 sampai dengan KL2 signifikansinya
Dari Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa korelasi antara indikator KLR1 sampai
kurang
dengan KLR3 menunjukkan hasil yang
disimpulkan
sangat signifikan karena hasil dari KLR1 sampai dengan kurang
dari
disimpulkan
KLR3 signifikansinya 0.05
sehingga
bahwa
0.05
sehingga
bahwa
dapat
masing-masing
indikator kinerja adalah valid. Dari
dapat
masing-masing
dari
Tabel
4.5
dapat
dilihat
bahwa korelasi antara indikator KP1
indikator kinerja adalah valid. Dari
Tabel
bahwa
korelasi
KLRS1
sampai
menunjukkan signifikan
4.5
antara
dilihat
indikator
dengan
KLRS2
yang
sangat
hasil dari
KLRS1
hasil
karena
dapat
sampai dengan KLRS2 signifikansinya kurang
dari
disimpulkan
0.05
sehingga
bahwa
dapat
masing-masing
Tabel
4.5
dapat
dilihat
bahwa korelasi antara indikator KLE1 sampai dengan KLE4 menunjukkan hasil yang sangat signifikan karena hasil dari
Tabel
4.5
dapat
KP1 sampai dengan KP3 signifikansinya kurang
dari
disimpulkan
0.05
sehingga
bahwa
dapat
masing-masing
indikator kinerja adalah valid. 2. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas merupakan alat untuk suatu
kuesoiner
yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dapat dikatakan reliabel jika saja jawaban seseorang tersebut
terhadap
pernyataan
adalah
konsisten atau stabil dari waktu ke waktu signifikansinya kurang dari 0.05 sehin
KLE1 sampai dengan KLE4 Dari
yang sangat signifikan karena hasil dari
mengukur
indikator kinerja adalah valid. Dari
sampai dengan KP3 menunjukkan hasil
dilihat
bahwa korelasi antara indikator KL1 sampai dengan KL2 menunjukkan hasil
serta jika memberikan nilai cronbach alpha > 0.60 (Ghozali, 2006:46). Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada Tabel 4.6 berikut.
nasabah
Tabel 4.6
dapat
dinyatakan
reliabel
Hasil Uji Reliabilitas
dikarenakan nilai cronbach’s alpha (α)
Variabel Cronbach’s Kesimpulan Alpha Kualitas 0.5835 RELIABILITAS layanan RENDAH nasabah 0.6486 RELIABEL online Kualitas 0.6137 RELIABEL layanan Sumber : Lampiran 5, data diolah
sebesar 0.6137 yang nilainya lebih besar dari
jumlah
indikator
pertanyaan dalam kuesioner
sebanyak
dikatakan
Analisis deskriptif
Analisis
deskriptif
penelitian
online
untuk
dinyatakan
reliabilitasnya
rendah dikarenakan nilai cronbach’s alpha
bahwa variabel kepuasan
nasabah reliabel.
bahwa variabel Kualitas layanan nasabah dapat
dengan
tiga item pertanyaan, sehingga dapat
4.2.2 Berdasarkan Tabel 4.6 menunjukkan
0.60
ini
variabel dapat
memberikan
digunakan
segala
rendah dari 0.60 dengan jumlah
indikator
pertanyaan dalam kuesioner sebanyak dua belas pertanyaan, sehingga dapat dikatakan
gambaran
tentang indikator-indikator dalam variabel yang ada pada penelitian.
(α) sebesar 0.5835 yang nilainya lebih
dalam
Berdasarkan
hasil jawaban dari 125 responden yang merupakan pengguna
dari
internet banking pada yang
layanan
seluruh bank
menyediakan layanan
internet
banking, maka dapat diketahui ratabahwa variabel Kualitas layanan nasabah
rata jawaban responden sebagai berikut :
online reliabilitasnya rendah.
Tabel 4.7
Berdasarkan Tabel 4.6 menunjukkan bahwa variabel Kualitas layanan internet banking
secara
dinyatakan
keseluruhan
reliabel
dikarenakan
dapat nilai
cronbach’s alpha (α) sebesar 0.6486 yang nilainya lebih besar dari 0.60 dengan jumlah
indikator
pertanyaan
dalam kuesioner sebanyak dua item pertanyaan, sehingga dapat dikatakan bahwa variabel Kualitas layanan internet banking secara keseluruhan reliabel. Berdasarkan
Tabel
4.6
menunjukkan bahwa variabel Kepuasan
Hasil Tanggapan Responden Indikator
Mean
Indikator
Kualitas Layanan Nasabah Online ( OL ) KLT 4.05 MKLT KLR MKLR 3.41 MKLR KLRS MKLRS 3.89 MKLRS KLE MKLE 3.94 MKLE Kualitas layanan internet banking secara keseluruhan ( KL ) MKL 4.14 MKL Kepuasan Nasabah ( KP ) MKP 4.11 MKP Sumber : Lampiran 6, data diolah MKLT
Berdasarkan Tabel 4.7 di atas dapat diuraikan hasil tanggapan
dari
semua responden atas segala pertanyaan-
banking, bank yang mereka gunakan dengan
sungguh-sungguh
membantu
dalam
permasalahan
yang
mau
memecahkan
pertanyaan yang telah diajukan dala kuesioner : 1. Berdasarkan
hasil
tanggapan
responden terhadap variabel kualitas layanan
nasabah
online
pada
indikator pertanyaan yang pertama (MKLT) adalah Setuju. Hal ini dapat
nasabah
hadapi.
Oleh karena itu banyak nasabah bank tidak berpendapat. 3. Berdasarkan hasil tanggapan responden terhadap
variabel
kualitas
nasabah
online
pada
indikator
yang
ketiga
(MKLRS)
pertanyaan
layanan
disimpulkan bahwa bank yang nasabah adalah gunakan
telah
dilengkapi
Setuju.
Hal
ini
dapat
dengan disimpulkan bahwa bank yang para
layanan internet banking yang sangat nasabah gunakan telah membantu dalam mudah
untuk diakses dan memiliki memilih
jalan
yang
terbaik
dalam
transaksi,
telah
tampilan yang menarik . melakukan
suatu
2. Berdasarkan hasil tanggapan responden memberikan terhadap
variabel
kualitas
nasabah
online
pada
indikator
yang
kedua
(MKLR)
seluruh layanan dengan
layanan kualitas yang sangat baik dan dengan penggunaan
pertanyaan
nasabah
internet banking
telah
oleh
sesuai dengan yang
adalah Tidak berpendapat. Hal ini dapat mereka harapkan (baik dalam proses, disimpulkan
bahwa
banyak
nasabah prosedur maupun cara kerjanya).
tidak sepenuhnya meyakini bahwa bank 4. Layanan nasabah online pada indikator yang mereka gunakan merupakan bank pertanyaan
yang
keempat
(MKLE)
yang pertama kali menggunakan internet adalah Setuju. Hal ini dapat disimpulkan banking serta banyak nasabah bank yang bahwa pengguna internet banking telah tidak begitu yakin jika terjadi suatu sesuai dengan yang nasabah harapkan permasalahan didalam layanan internet (baik dalam proses, prosedur, maupun
cara
kerjanya),
bisa
memahami kebutuhan nasabah,
memiliki distribusi normal. telah
memberika perhatian khusus terhadap
Hasil uji normalitas dapat dilihat pada Tabel 4.8 berikut.
nasabah mengenai penggunaan internet banking adanya
dengan
baik
internet
serta
dengan
banking
telah
memberikan kemudahan bagi nasabah
Tabel 4.8 Hasil Uji Normalitas Variabel Kualitas layanan internet banking secara keseluruhan Kepuasan nasabah Sumber : Lampiran 7, data diolah
Signifikan 0.690 0.170
dalam melakukan transaksi. Berdasarkan
Tabel
4.8
dapat
5. Berdasarkan hasil tanggapan responden disimpulkan terhadap
variabel
kualitas
bahwa
nilai
probabilitas
layanan signifikan variabel kualitas layanan internet
internet banking secara keseluruhan pada banking secara keseluruhan ( KL ) sebesar indikator pertanyaan yang kelima (MKL) 0.690 dan nilainya diatas 0.05 maka dapat adalah Setuju. Hal ini dapat disimpulkan dikatakan bahwa data tersebut berasal dari bahwa
bertransaksi melalui
internet populasi yang berdistribusi normal.
banking
kualitasnya
sudah
Jadi
sangat dapat disimpulkan bahwa data
memang
baik dan dapat diandalkan. benar-benar
terdistribusi
secara
normal
6. Berdasarkan hasil tanggapan responden dengan uji Kolmogorov- Smirnov (K-S). terhadap
variabel
kepuasan
nasabah
pada indikator pertanyaan yang keenam (MKP) adalah Setuju. Hal ini dapat disimpulkan bahwa para nasabah sudah sangat puas dengan pelayanan bank yang
Berdasarkan disimpulkan
bahwa
Tabel
4.8
nilai
dapat
probabilitas
signifikan variabel kepuasan nasabah (KP) sebesar 0.170 dan nilainya diatas 0.05 maka dapat dikatakan bahwa data diatas berasal
mereka gunakan.
dari populasi yang berdistribusi normal.Jadi 4.2.3 Uji Normalitas Uji normalitas memiliki tujuan untuk dapat menguji variabel
apakah
dalam
pengganggu
model
regresi,
atau
residual
dapat disimpulkan bahwa data memang benar-benar
terdistribusi
secara
normal
dengan uji Kolmogorov-Smirnov (K-S).
4.2.4
Uji regresi linier sederhana
terhadap variabel terikat (kualitas untuk
layanan
antara
keseluruhan), apabila variabel bebas
dua variabel atau lebih selain itu juga
(kualitas layanan nasabah online)
untuk
besarnya sama dengan nol, maka
Analisis
regresi
dilakukan
mengukur
kekuatan
hubungan
menunjukkan
arah
hubungan
internet
banking
antara variabel dependen dengan variabel
nilai
independen.
banking secara keseluruhan sebesar
layanan
nasabah
antara
online
kualitas
layanan
internet
2.607
Uji regresi ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh
kualitas
secara
2. Untuk koefisien regresi OL sebesar 0.401,
terhadap
ini
menunjukkan
kualitas layanan internet banking secara
variabel
keseluruhan dan kepuasan nasabah.
Uji
dinaikkan sebesar 100%, maka akan
regresi linier sederhana ini menggunakan
terjadi peningkatan variabel bebas
uji t secara parsial. Hasil regresi linear
(kualitas layanan nasabah online)
sederhana dapat dilihat pada Tabel 4.9
sebesar 40.1%.
berikut.
berdasarkan pada Tabel 4.9, maka diperoleh
Tabel 4.9 Hasil Regresi Linear Sederhana Variabel Kualitas layanan internet banking secara keseluruhan Kepuasan nasabah
Koefisien Constant β 2.607
layanan
persamaan
regresi
online
linier
sederhana sebagai berikut : Y = 2.471 + 0.397 MKL
Koefisien β
Interpretasi dari model regresi diatas
0.401 OL
adalah sebagai berikut : 1. 2.471
0.397 MKL
Sumber : Lampiran 8, Data Diolah Berdasarkan
kualitas
apabila
pada
Tabel
Konstanta
(β0)
=
menunjukkan besarnya pengaruh variabel bebas (kualitas
4.9
2.471
internet
banking
layanan secara
maka dapat diperoleh persamaan linier
keseluruhan)
sederhana sebagai berikut ini :
terikat (kepuasan nasabah), apabila
Y = 2.607 + 0.401 OL
terhadap
variabel
variabel bebas (kualitas layanan
Interpretasi dari model regresi diatas
internet
adalah sebagai berikut :
keseluruhan)
1. Konstanta (β0) = 2.607 menunjukkan
dengan nol, maka nilai kualitas
besarnya pengaruh variabel bebas
layanan internet banking secara
(kualitas layanan nasabah online)
keseluruhan sebesar 2.471
banking besarnya
secara sama
2.
Untuk
koefisien
regresi
Tabel 4.10 Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji-t)
MKL
sebesar 0.397, ini menunjukkan apabila variabel kualitas layanan internet
banking
keseluruhan
peningkatan
banking
akan
terjadi
variabel
bebas
layanan secara
internet
pengujian
menjelaskan
1
2
hipotesis
sifat
Kualitas layanan internet banking secara keseluruhan
Kepuasan nasabah
biasanya
0.401
3.290
0.001
0.397
6.243
0.000
Sumber : Lampiran 8, data diolah Hasil pengujian signifikansi (uji t)
hubungan tertentu
menentukan
perbedaan
antar
kelompok atau kebebasan (independensi)
pada Tabel 4.10 menunjukkan koefisien regresi
antara
variabel
kualitas
layanan
dua atau lebih dalam suatu situasi nasabah online terhadap variabel kualitas
(Sekaran, 2007: 162 ). Uji hipotesis
yang dilakukan
layanan internet banking secara keseluruhan
yaitu signifikansi parameter individual
sebesar 0.401 dengan nilai t hitung sebesar
(uji t). Uji t digunakan untuk melihat
3.290, oleh karena itu dapat disimpulkan
pengaruh masing-masing variabel bebas parsial
bahwa probabilitas signifikansi t nilainya
(dependent
sebesar 0.001 yang nilainya lebih kecil
variable). Hasil uji signifikansi parameter
dibandingkan dengan taraf signifikansi 0.05
(independent variable) terhadap
variabel
secara
terikat
individual (uji-t) dapat dilihat pada Tabel 4.10 berikut.
sig
Beta
Uji Hipotesis
Dalam
atau
Unstandardized Coefficients t- hitung
Variabel
keseluruhan)
sebesar 39.7% 4.2.5
No
dinaikkan sebesar
100%, maka
(kualitas
secara
maka dalam hal ini dapat dikatakan bahwa variabel bebas (kualitas layanan nasabah online)
berpengaruh
positif
signifikan
terhadap variabel terikat (kualitas layanan internet
banking
secara
keseluruhan).
Dengan demikian hipotesis ( H1 ) diterima.
Hasil
signifikansi
kualitas layanan internet banking secara
parameter inividual (uji t) pada Tabel 4.10
keseluruhan besarnya 0.081 hal ini berarti
menunjukkan
8.1%
antara
pengujian
adanya
variabel
koefisien
kualitas
regresi
secara
keseluruhan
kepuasan
nasabah
sebesar
disimpulkan
standar error of estimate
0.397 dengan
bahwa
lebih
dikatakan
dalam memprediksi variabel dependen. Berdasarkan tampilan output SPSS
kecil dibandingkan dengan
bahwa
variabel
(SEE) nilainya
SEE nya maka model regresi semakin tepat
probabilitas
model
taraf signifikansi 0.05 maka dalam hal ini dapat
internet
sebesar 0.63109 artinya semakin kecil nilai
signifikansi t nilainya sebesar 0.000 yang nilainya
layanan
kualitas layanan nasabah online. Sedangkan
terhadap
nilai t hitung sebesar 6.243, oleh karena itu dapat
kualitas
banking secara keseluruhan dipengaruhi oleh
layanan internet
banking
variabel
koefisien
determinasi
R2
pada
variabel kepuasan nasabah besarnya 0.241
bebas
hal ini berarti 24.1% variabel kepuasan (kualitas
layanan internet banking secara nasabah dipengaruhi oleh kualitas layanan
keseluruhan). internet banking secara keseluruhan. berpengaruh
positive
signifikan Sedangkan
standar
error
of
terhadap variabel terikat (variabel kepuasan estimate nasabah). Dengan demikian hipotesis (H2)
model
Tabel 4.11 Uji Signifikansi Koefisien Determinasi (R2) Variabel
R2
SEE
1
Kualitas layanan internet banking secara keseluruhan
0.081
0.63109
2
Kepuasan nasabah
0.241
0.46426
Sumber : Lampiran 8, data diolah Berdasarkan tampilan output SPSS model koefisien dterminasi R2 pada variabel
nilainya
sebesar 0.46426
artinya semakin kecil nilai SEE nya maka
diterima.
No
(SEE)
regresi
semakin
tepat
dalam
memprediksi variabel dependen. Tabel 4.12 Rangkuman Hasil Uji Hipotesis No
Variabel
1
Kualitas layanan nasabah secara Langsung
Hasil hipotesis
Keterangan
H1
Signifikan 0.001
2
Hasil penelitian ini sama dengan
Kualitas layanan internet banking secara keseluruhan
Signifikan 0.00
H2
penelitian terdahulu yaitu penelitian yang dilakukan oleh Tangkai, et al, (2008)
Keterangan: α = 5%
yang membuktikan pengaruh kualitas
Sumber : dibuat oleh peneliti
layanan nasabah online terhadap kualitas
4.3 Pembahasan
layanan
Penelitian
yang
dilakukan
ini
bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara kualitas layanan nasabah online terhadap kualitas layanan internet banking secara keseluruhan dan kepuasan nasabah. Berdasarkan penelitian yang dilakukan terdapat
pengaruh
yang
internet
banking
secara
keseluruhan. Hasil dari penelitian ini dapat digunakan untuk menjadi masukan bagi bank-bank yang memiliki fasililitas layanan internet banking untuk meningkatkan kualitas layanan online agar nasabah puas terhadap kualitas layanan internet banking secara keseluruhan.
signifikan. Hasil
Berikut ini adalah rincian dari hasil
dari
pengujian
signifikan
parameter individual (uji t) untuk hipotesis
penelitian yang telah dilakukan.
yang kedua (H2) menunjukkan bahwa kualitas
Hasil dari pengujian signifikan parameter
individual
hipotesis
yang
(uji
t)
untuk
pertama
(H1)
menunjukkan bahwa kualitas layanan nasabah online signifikan
berpengaruh
terhadap
kualitas
positif layanan
layanan internet banking secara keseluruhan berpengaruh terhadap
secara
kepuasan
positive
signifikan
nasabah.
Dikatakan
positive signifikan dapat terlihat dari hasil nilai probabilitas signifikan t yang nilainya lebih rendah dari 0.05. dengan demikian hipotesisi H2 diterima.
internet banking secara keseluruhan. Dalam hal ini berarti ada pengaruh
Dikatakan positif signifikan dapat terlihat
dari
hasil
nilai
positif
yang signifikan kualitas layanan
probability
internet banking secara keseluruhan terhadap
signifikan t yang nilainya lebih rendah
kepuasan nasabah secara keseluruhan pada
dari 0.05. dengan demikian hipotesis H1
penggunaan internet banking sesuai bank-
diterima. Dalam hal ini berarti ada
bank yang mereka gunakan. Pengaruh positif
pengaruh positif yang signifikan antara
signifikan kualitas layanan internet banking
kualitas layanan nasabah secara langsung terhadap kualitas layanan internet banking secara keseluruhan.
secara
keseluruhan
terhadap
kepuasan
nasabah, berarti dengan terciptanya kepuasan bagi nasabah membuat para nasabah bank merasa
aman,
nyaman
dan
merasa
mendapatkan manfaat dalam menggunakan
layanan dari perbankan itu sendiri.
terletak pada penggunaan sampel
Hasil dari uji signifikansi R2
sebanyak 125 orang, jumlah ini
pada
variabel kualitas layanan internet banking
relatif
kecil
dan
digunakannya
secara keseluruhan dipengaruhi oleh variabel kualitas layanan nasabah online dan dapat
teknik convinience sampling yang
dikatakan
menyebabkan hasil penelitian ini
bahwa
model
regresi
dapat
memprediksi variabel dependen dikarenakan
sebatas generalisasinya.
nilai SEE nya lebih kecil. Hasil dari uji signifikansi R2 pada variabel kepuasan nasabah dipengaruhi oleh variabel kualitas layanan internet banking secara
2.
Penelitian
ini
hanya
meneliti
tentang pengaruh kualitas layanan nasabah secara langsung terhadap
keseluruhan dan dapat dikatakan
bahwa model regresi dapat memprediksi
kualitas layanan internet banking
variabel dependen dikarenakan nilai SEE nya
secara keseluruhan dan kepuasan
lebih kecil.
nasabah dan tidak menganalisis PENUTUP mengenai kualitas sistem informasi
5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil pengujian analisis dan
serta kualitas produknya seperti
pembahasan yang telah dilakukan pada
pada penelitian terdahulu
bab IV maka dapat disimpulkan bahwa : 1. Kualitas
layanan
berpengaruh terhadap
nasabah
positif
online
signifikan
kualitas layanan internet
banking secara keseluruhan 2. Kualitas layanan internet banking secara
keseluruhan
5.3 Saran a. Bagi bank-bank penyedia layanan internet banking Pada penelitian telah ditemukan bahwa faktor-faktor kualitas layanan nasabah online berpengaruh
positif
terhadap
layanan
kualitas
signifikan internet
berpengaruh
positif signifikan terhadap kepuasan
banking secara keseluruhan dan kepuasan
nasabah
nasabah. Untuk itu peneliti menyarankan
5.2 Keterbatasan
agar bank-bank penyedia jasa layanan
1.
internet
Keterbatasan dalam penelitian ini
banking
dapat
selalu
mempertahankan serta
kualitas
perhatiannya
pelayanan,
dan
kepuasan
nasabah.
semua
Penelitian ini memang sudah pernah
nasabah sehingga para nasabah akan
diteliti oleh Tangkai et al pada tahun
selalu
yang
2007 tetapi penelitian ini dilakukan di
dipercaya.
Newzealand, sedangkan yang ada di
merasa
mereka
bahwa
gunakan Selain
harus
lebih
terhadap
keseluruhan
bank
dapat
itu perbankan saat ini peduli
dengan
Indonesia belum banyak dikaji topik ini.
fasilitas
Selain
itu
peneliti
perbankan yang ada baik dalam fitur-
menyarankan
fiturnya
yang dibuat lebih menarik
menganalisis mengenai alasan mengapa
lagi, kecepatannya serta kelengkapan
masyarakat yang mengetahui tentang cara
fasilitas yang ada.
penggunaan tetapi
b. Bagi peneliti lain Fokus
penelitian
mengkaitkan
antara
ini
hanya
kualitas
layanan
agar
juga
dari
mereka
menggunakan
peneliti
internet
tidak
lain
banking
berminat
fasilitas
layanan
untuk dari
internet banking.
nasabah online terhadap kualitas layanan
Daftar Pusaka
internet banking secara keseluruhan dan
Andi
Supangat. 2007. Kencana Jakarta
Statistika.
kepuasan nasabah pada nasabah bank di Surabaya. Penulis
menyarankan
kepada
Budi Sutedja Dharma Oetama, Eddy Hartono, Esther Wibowo dan Samuel Prakoso. 2007. Pengantar Teknologi Informasi Internet. Andi, Yogyakarta
peneliti lain untuk melakukan penelitian dengan judul yang sama tetapi dengan menambah
variabel kualitas
sistem
informasi secara langsung dan kualitas layanan layanan
produk internet
terhadap
kualitas
banking
secara
Ebert, Ronald, dan Griffin, Ricky. 2007. Bisnis. Erlangga, Jakarta Fandy Tjiptono. 2006. Pemasaran Jasa. Bayumedia Publishing. Malang Jatim Farida Jasfar,. 2005. Manajemen Jasa . Ghalia Indonesia, Bogor Griffin,. 2004. Manajemen. Erlangga.
Jakarta Tatik Suryani, Anik Maschudah, dan Imam Ghozali. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Universitas Diponegoro. Semarang Irma Nilasari. 2006. Pengantar Bisnis. Graha Ilmu, Yogyakarta Jogiyanto. 2008,. Metodologi Penelitian Sistem Informasi. Andi, Yogyakarta Kasmir. 2006. Kewirausahaan. PT Raja Grafindo Persada, Jakarta Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran. PT Index, Jakarta . 2006. Research Methods For Business. edisi dua. Salemba Empat, Jakarta Nazir.
2005. Metodologi Penelitian. Ghalia Indonesia. Bogor
Pabundu Tika. 2006. Metodologi Riset Bisnis. Bumi Aksara, Jakarta Purbayu
Rod,
Budi Santosa dan Ashari. 2005. Analisis Statistik Dengan Microsoft Excel dan SPSS. Andi, Yogyakarta
Michel., et al. 2009. ”An Examination of the relationship between Service Quality Dimensions, Overall Internet Banking Service Quality and Customer Satisfaction. Marketing Intelligence dan Planning Vol 27 No 1, 2009 : A New Zealand Study
Sofyan Yamin, Heri Kurniawan. 2009. Teknik Analisis Statistik Terlengkap dengan Software SPSS. Salemba Infotek, Jakarta Suryadi. 2009. Statistika. Empat. Jakarta
Salemba
Agus Santosa. 2005. ” Sikap dan
Penerimaan
Terhadap
Nasabah
Layanan
Internet
Banking”. Tjahjani Prwitowati. 2005. ”Pengaruh Overall
Satisfaction
Brand Trust Dalam
Terhadap Membentuk
Purchase Loyality dan Atitutdinal Loyalitas Pada Konsumen Produk Shampo di
Surabaya”. Jurnal
Ekonomi Bisnis
dan Akuntansi
Ventura Vol 11 No 1, 2005 : Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Surabaya
Uma Sekaran, 2006. Research
Methods
For Business. edisi satu. Jakarta Salemba Empat.
