Burger jaar verslag 2009
Dordrecht 1
Inhoudsopgave
Voorwoord
Bladzijde 5
Vertrouwen in samenwerking nemen toe
Dienstverlening
7
Stijgende kwaliteitslijn doortrekken
Klachten en bezwaren
13
Digitalisering: geen klachten en bezwaren onderop de stapel
Participatie
21
Gemeenteraad gebruikt bijdragen uit de stad beter
Communicatie
29
Meer mogelijk door Drechtstedelijke samenwerking
Veiligheid
33
Dordtenaren positiever over leefbaarheid in hun wijk
Bijlage
42
Onderscheidingen
Burgerjaarverslag 2009 2
Dordrecht 3
Voorwoord
Vertrouwen in samenwerking neemt toe Voor u ligt het achtste burgerjaarverslag van Dordrecht, de voor mij afrondende editie. Kort na de verschijning van dit verslag mag ik de ambtsketen overdragen aan mijn opvolger. Hoewel de verplichting tot publicatie van het jaarlijkse burgerjaarverslag vervalt, is het best mogelijk dat volgend jaar toch nog het volgende in de reeks verschijnt, met daarin de ervaringen van mijn opvolger. Burgemeesters blijven immers gewoon verantwoordelijk voor de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening en participatie van inwoners. En uit de reacties van de afgelopen jaren bleek dat de raad van Dordrecht het verslag waardeert. Raadsleden blijven graag op de hoogte van inspanningen van de gemeente om geluiden uit de stad te vertalen naar zichtbare resultaten. Hoewel een rapport met enkel tienen niet realistisch is, is het meer dan prettig om in een reeks van acht burgerjaarverslagen te constateren dat de gemeente Dordrecht haar ambitieuze doelstellingen vaak weet waar te maken, dat we onze eigen, strenge servicenormen inmiddels grotendeels halen en dat blijvende resultaten worden geboekt op het gebied van veiligheid. Deze resultaten bereiken we mede door een kritische houding ten opzichte van onze eigen dienstverlening. Maar ook door de kritische en tegelijkertijd opbouwende blik van buiten op ons handelen. De kritiek, complimenten, klachten en adviezen van inwoners, bedrijven, media en andere organisaties dus. Door ons te laten weten wat er aan schort, dragen zij bij aan onze resultaten. De groeiende betrokkenheid van inwoners kreeg afgelopen jaren op allerlei manieren vorm. Bijvoorbeeld in de Dordtse
Burgerjaarverslag 2009 4
Dialogen, op de website vertelhetderaad.nl en op het sprekersplein. Daarnaast vonden steeds meer formele en informele ontmoetingen plaats tussen inwoners, gemeente en politiek. Nu ‘de stad’ heeft gemerkt dat reacties en bijdragen worden gewaardeerd en gebruikt, neemt het vertouwen tussen de partijen toe, zo merken we in de praktijk en zo blijkt uit onderzoekscijfers. Partijen weten elkaar steeds beter te vinden en voegen in hun relatie meer en meer elementen van onderlinge gelijkwaardigheid en mogelijkheden voor onderlinge beïnvloeding toe. Dat leidt – onder meer – tot de resultaten waarover u in dit burgerjaarverslag kunt lezen. Belangrijker dan de cijfers zijn de mensen achter deze cijfers. Daarom laten we in dit jaarverslag de mensen achter de getallen, het beleid en de uitvoering aan het woord, over hun ervaringen en ideeën om de dienstverlening steeds verder te verbeteren. Ik wens u allen van harte toe dat u die toenemende betrokkenheid bij en dat vertrouwen in samenwerking een mooi vervolg kunt geven.
R.J.G. Bandell
Dordrecht 5
Dienstverlening
Dordrecht lid MijnOverheid.nl
Stijgende kwaliteitslijn doortrekken
Dordrecht behoorde in januari tot de eerste gemeenten in Nederland die zich aansloten op MijnOverheid.nl, het digitale loket waar iedereen met een Burgerservicenummer (BSN) en DigiD veilig en eenvoudig overheidszaken kan regelen. Het aantal diensten en producten dat Dordrecht aanbiedt via MijnOverheid.nl neemt nog steeds toe.
De gemeente levert uiteenlopende diensten en producten; van rijbewijzen, paspoorten en vergunningen tot sportvoorzieningen en voorstellingen in het theater. Dordrecht streeft naar hoge kwaliteit op al deze terreinen. Verschillende cijfers geven een indicaties of de gemeente daar in slaagt. Zoals de eigen servicenormen, het aantal klachten en bezwaarschriften (zie hoofdstuk Klachten en bezwaren) en cijfers uit specifiek onderzoek. Vanwege het vervroegd verschijnen van dit burgerjaarverslag zijn over het jaar 2009 niet alle cijfers bekend, maar de eerste tekenen wijzen erop dat de stijgende lijn in kwaliteitsverbetering in 2009 is doorgetrokken. In dit hoofdstuk Dienstverlening lichten gemeentesecretaris Maarten Schurink en controller Chris Karsten inspanningen van het afgelopen jaar om de dienstverlening te verbeteren toe. Daarnaast worden de resultaten van klanttevredenheidsonderzoek kort belicht.
Gemeentesecretaris Maarten Schurink
Maarten Schurink volgde in september Henk Wesseling op als gemeentesecretaris van Dordrecht. Maarten Schurink werkte als directeur SBC bij de gemeente Dordrecht en nam als eerste loco-secretaris de functie al enige tijd waar. Henk Wesseling is sinds september 2009 voorzitter van de netwerkdirectie Drechtsteden.
Burgerjaarverslag 2009 6
‘Duidelijke beantwoording van vragen, snelle betaling van rekeningen’ ‘Privé beantwoorden de meeste mensen brieven, mailtjes en telefoontjes snel en netjes en betalen ze rekeningen op tijd. Je verwacht dat ook van de mensen om je heen. Inwoners en ondernemers van Dordrecht mogen dat dus ook van de gemeente Dordrecht vragen: duidelijk reacties op hun vragen en aanvragen en snelle betaling van facturen.’ ‘We gaan met inwoners, bedrijven en organisaties om zoals je dat thuis ook doet of misschien beter; zoals je zelf behandeld zou willen worden’, vertelt Maarten Schurink. Dat geldt dus ook voor de zaken die in dit burgerjaarverslag aan de orde komen, zoals bezwaarschriften, brieven, vergunningaanvragen, maar ook de betaling van rekeningen. Dat vooral ondernemers het afgelopen jaar gevolgen onder-
vonden van de economische situatie, was een extra reden aandacht te besteden aan snelle betaling van rekeningen. En dat heeft effect gehad.’ Jaarlijks 20.000 betalingen ‘Bij betaling van facturen slagen we er inmiddels in 90% binnen dertig dagen te betalen. Het gaat overigens om rond de 100 binnenkomende facturen per dag, ongeveer 20.000 per jaar. Bij de brieven slagen we er nog net niet in om 90% binnen zes weken te beantwoorden. Het komende jaar streven we er naar structureel binnen onze normen te scoren. Daarin worden we geholpen door het inmiddels volledig gedigitaliseerde postsysteem. Dat stelt ons in staat eventuele vertragingen te signaleren en bij te sturen om overschrijding van termijnen te voorkomen. Nog veel beter is natuurlijk om het niet zo ver te laten komen. Het komende jaar willen we de puntjes op de i zetten en verder werken aan de snelle en adequate dienstverlening waar onze inwoners en organisaties recht op hebben.’
Antwoord© is het nieuwe digitale loket Sinds de zomer van 2009 kunnen inwoners van Dordrecht met al hun vragen over diensten, producten en beleid terecht bij Antwoord©, het nieuwe digitale loket van de gemeente, eerder bekend als E-loket. Verhuizingen doorgeven, afspraken maken met de Stadswinkel, vragen stellen over parkeren of contact opnemen met de Wijklijn of de Milieudienst (vergunningen), het kan allemaal met Antwoord© via www.dordrecht.nl
Dordrecht 7
Wijklijn scoort 7,0 Tevredenheid over de wijklijn, de intakeprocedure, afhandeling en oplossing van de melding waren in het voorjaar van 2009 onderwerp van onderzoek. De mate van tevredenheid bleef ten opzichte van 2007 op een aantal aspecten gelijk, op andere is die iets gedaald. De wijklijn werd als voorziening beoordeeld met een 7,0 waar dat in 2007 een 7,6 en in 2003 een 7,1 was. Melders blijven tevreden over de telefonist: 7,4. Tevredenheid over de bereikbaarheid bleef gelijk: acht van de tien klanten zijn hierover positief. Minder positief dan in 2007 waren melders over afhandeling van hun melding: 5,9 (tegen een 6,8 in 2007). (Klanttevredenheidsonderzoek Wijklijn 2008. 2de herhalingsmeter – Onderzoekcentrum Drechtsteden, juli 2009.)
Controller Chris Karsten
‘Servicenormen bevorderen snelheid en kwaliteit dienstverlening’ ‘We handelden als gemeente in 2009 maandelijks zo’n 75 tot 95% van de zaken waarop onze twaalf servicenormen betrekking hebben af binnen de termijnen die we hebben gesteld. We verwachten binnenkort op alle normen structureel boven de 90% te scoren. Daarnaast zorgen we dat inwoners en organisaties in Dordrecht niet alleen op tijd maar ook inhoudelijk goed worden geholpen met al hun vragen en verzoeken.’ Controller Publieksdiensten Chris Karsten legt uit op welke wijze cijfers en systemen bijdragen aan snellere en betere dienstverlening. ‘Om het inzicht in werkprocessen te vergroten en de organisatie instrumenten te bezorgen om de processen efficiënt uit te voeren, is een groot deel van alle werkzaamheden gedigitaliseerd. Dat gaat om zo’n 800 soorten diensten en/ of producten die we digitaal gemaakt hebben. Uiteenlopend
Wij beantwoorden uw brief binnen 6 weken percentage brieven optijd
totaal aantal brieven
80% 14.000 75%
12.000 10.000
70%
Chris Karsten: ‘Servicenormen zorgen voor een opgaande lijn, maar het gaat om meer dan snelheid alleen.’
8.000
65%
6.000 60% 4.000 55%
2.000 0
50% 2007
Burgerjaarverslag 2009 8
2008
van simpele aanvragen van ja-nee stickers tot gecompliceerde vergunningaanvragen.’ Antwoord op tijd ‘Op die manier ligt stap voor stap vast hoe elk proces moet verlopen. Maar we kunnen ook precies volgen hoe elk geval in de praktijk verloopt. Van het moment van aanvragen, behandeling door één van onze medewerkers tot afhandeling en berichtgeving aan de aanvrager. Dat geeft ons het inzicht om overschrijding van termijnen – grotendeels – te voorkomen en te zorgen dat inwoners en bedrijven hun
Klanten publieksbalie geven een 8Jaarlijks meet de gemeente de tevredenheid van klanten over verschillende soorten dienstverlening. In april 2009 vond onder klanten van de gemeente Dordrecht bijvoorbeeld onderzoek plaats naar hun ervaringen met de gemeentelijke dienstverlening aan de balie, aan de telefoon en op digitaal gebied. Het totaaloordeel van klanten die de publieksbalie bezochten steeg van 7,4 in 2007 naar een 7,9 - tegen een 7,7 voor vergelijkbare gemeenten. Relatief hoog scoort Dordrecht met een 8,2 voor vriendelijkheid, deskundigheid, uiterlijke verzorging en inlevingsvermogen van de medewerkers van de publieksbalie. De tevredenheid over het telefonisch contact werd beoordeeld met een 7,3. De waardering over het uiteindelijke resultaat van het telefoongesprek werd beoordeeld met een 7,2. De website van de gemeente kreeg een 6,9. Dat cijfer ligt iets lager dan de gemiddelde score in Nederland. (Brief op maat, Benchmarking Publiekszaken - december 2009.)
2009
Dordrecht 9
Servicenormen 2009 De servicenormen geven aan wat klanten mogen verwachten van de dienstverlening door de gemeente Dordrecht, zoals de kwaliteit die de gemeente nastreeft en de termijn waarbinnen aanvragen worden behandeld. De servicenormen hebben onder meer betrekking op beantwoording van brieven, behandeling van bezwaarschriften, aanvragen van vergunningen en meldingen over gebreken op straat. De ‘scores’ zijn terug te vinden op de gemeentelijke website www.dordrecht.nl
antwoord, product of dienst op tijd krijgen. Met een druk op de knop zien we maandelijks in hoeverre we daar in slagen. Omdat we transparant willen zijn, plaatsen we deze scores ook op de gemeentelijke website. We halen nog niet op alle onderdelen de doelstelling om 90% op tijd af te handelen, maar sinds invoering van de normen in 2005 zien we een opgaande lijn. Daarnaast blijven overschrijdingen nu beperkt; het komt vrijwel niet meer voor dat stukken onderop een stapel belanden en daardoor veel te laat worden behandeld. De overschrijdingen die voorkomen zijn dus een stuk korter dan in het verleden.’
Publiekszaken gecombineerd met de beoordeling van onze klanten op acht prestatievelden, van telefoontje tot bouwvergunning. Op de onderdelen bereikbaarheid en beschikbaarheid zijn we de beste van Nederland. Het totaal over alle acht velden brengt ons op de vierde plaats van de 109 gemeenten die zich op deze manier laten beoordelen. Wat betreft de elektronische dienstverlening (het e-loket) blijkt uit een monitor van het ministerie van Binnenlandse zaken (monitor.overheid.nl) dat we ook op dat gebied het goed doen. Van de 100.000+ gemeenten staan we op de eerste plaats, van alle Nederlandse gemeenten op een tweede plaats.’ Minder papier Digitalisering brengt tot slot ook andere voordelen met zich mee. Karsten: ‘Brieven en andere stukken raken niet meer kwijt, er is veel minder papier in omloop en medewerkers van de gemeente Dordrecht en de andere samenwerkende Drechtsteden kunnen op elke werkplek in de regio bij hun stukken. Ook dat komt de snelheid en kwaliteit ten goede.’
Burgemeester Bandell: De gemeente Dordrecht en haar medewerkers durven het aan om ruim aandacht te besteden aan positieve maar zeker ook negatieve ervaringen van inwoners, organisaties en bedrijven met de gemeentelijke dienstverlening. We hebben daardoor geleerd de reacties te vertalen naar verbeteringen. Daarom kun je als organisatie nooit achterover leunen, want er is altijd wel wat te doen. Maar we mogen best tevreden zijn dat het steeds beter lukt onze klanten op tijd en op een goede manier te helpen. Ik hoop dat die klanten kritisch blijven en hun ervaringen met ons blijven delen. Ik ben er van overtuigd dat de gemeente zich op die manier ook op het vlak van dienstverlening steeds blijft ontwikkelen.
Beste van Nederland ‘Maar het gaat niet om snelheid alleen. Daarom besteden we ook structureel aandacht aan de inhoud en kwaliteit van het werk. Harde cijfers worden in de benchmark 80% van de telefoontjes wordt binnen 20 seconden opgenomen
Uw aanvragen via internet worden binnen de daarvoor gestelde termijn behandeld percentage op tijd totaal aantal internetaanvragen
90%
50.000
Wij handelen uw vergunning af binnen de daarvoor gestelde termijn
percentage binnen 20 seconden totaal aantal telefoontjes
90%
40.000
800.000
85%
80%
30.000
20.000
60%
80%
40%
0 2007
2008
2009
75%
200.000
20%
0% 2007
2008
2009
70%
0 2007
2008
2009
80.000
80%
70.000
70%
50.000
80%
70%
30.000
86%
60%
84%
50%
80% 2007
2008
2009
60% 50% 40%
40.000
90%
82%
Burgerjaarverslag 2009 10
94%
Meldingen openbare ruimte 90%
60.000
88%
10%
60%
90%
92%
400.000
30%
10.000
100%
96%
600.000
50%
70%
percantage binnen 5 minuten totaal aantal klanten op afspraak
100% 98%
70%
80%
1.000.000
100% 90%
Als u een afspraak heeft in de Stadswinkel wordt u binnen 5 minuten na de afgesproken tijd geholpen
Belastingen Verzoeken tot kwijtschelding van gemeentebelastingen zijn binnen 60 werkdagen na ontvangst afgehandeld. Bezwaarschriften op gemeentebelastingen handelen wij binnen 9 maanden na ontvangst af.
2007
2008
2009
30% 20%
20.000
10%
10.000
0%
0
Meldingen van urgente en gevaarlijke situaties worden binnen 24 uur hersteld.
Eenvoudige, niet urgente meldingen, worden binnen 5 dagen uitgevoerd.
Overige meldingen in de openbare ruimte worden binnen 20 dagen uitgevoerd.
Dordrecht 11
Aantal bezwaarschriften gehonoreerd afgewezen aanslagen Gecombineerde aanslagen 70.067 gemeentelijke belastingen WOZ-OZB 125.022 2.484 1.214 1.270 Hondenbelasting 5.814 201 170 31 Rioolrecht kleinverbruik 37.452 226 157 69 Rioolrecht eigenaren 56.007 35 19 16 Afvalstoffenheffing 50.120 217 145 72 Parkeerbelasting 12.943 1.234 663 571
N.B.: In voorgaande jaren werd het aantal verzonden aanslagbiljetten vermeld. Dit jaar zijn gecombineerde aanslagen gemeentelijke belastingen vermeld. Meestal ontvangen belastingplichtigen één aanslagbiljet met meerdere aanslagen, zoals OZB, rioolrecht eigenaren, rioolrecht kleinverbruik, afvalstoffenheffing en hondenbelasting. Parkeerbelasting wordt niet opgenomen in gecombineerde aanslagen.
Klachten en bezwaren
Digitalisering: geen klachten en bezwaren onderop de stapel Wie het niet eens is met een beslissing of gedragingen van de gemeente of medewerkers van de gemeente heeft twee formele mogelijkheden, namelijk het indienen van een klacht of van een bezwaarschrift. Van de eerste mogelijkheid kunnen inwoners gebruik maken die van mening zijn niet juist te zijn behandeld door een ambtenaar of bestuurder. Bijvoorbeeld wanneer toezeggingen niet zijn nagekomen, als door de gemeente geen actie is ondernomen terwijl dat wel mocht worden verwacht of als men het gevoel heeft niet correct te woord te zijn gestaan. De tweede is van toepassing bij beslissingen van het college van burgemeester en wethouders, de burgemeester of de raad. Vooral door digitalisering van processen en vroeg contact te zoeken met de indieners is de afhandeling van klachten en bezwaarschriften in 2009 verbeterd. Zo kan tijdig worden bijgestuurd waneer termijnen overschreden dreigen te worden en is er eerder inzicht in de aard van het probleem waardoor ingewikkelde procedures vaker voorkomen kunnen worden. Directeur Gemeentebelastingen Arri Hartog, hoofd Juridisch Kenniscentrum Hans Visser en stadsjurist Evert Jaquet lichten de verbeteringen toe.
Directeur Gemeentebelastingen Arri Hartog ’Klanten hebben geen keuze dus moeten we extra zorgvuldig met hun belangen omgaan’
Arri Hartog: ‘Sneller bellen en op zoek naar de kern bespaart veel tijd en irritatie.’
Burgerjaarverslag 2009 12
Inwoner nummer één stelt in een bezwaarschrift dat de bushalte die voor het huis verdwenen is en verhuisde naar een andere plek zorgt voor waardevermindering van de woning en wil dat graag door de gemeente gecompenseerd zien. Inwoner twee stelt dat de nieuwe bushalte die voor de deur verscheen, zorgt voor waardevermindering en wil dat graag door de gemeente gecompenseerd zien. Gemeente-
lijke belastingheffing gaat verder dan aanslagen verzenden. Directeur van de regionale dienst Gemeentebelastingen Drechtsteden Arri Hartog licht de praktijk en mogelijkheden om bezwaren mogelijk sneller af te handelen toe. ‘Onze taxateurs bepalen de waarde van zo’n 125.000 objecten in de regio, met een totale waarde van 25 miljard euro’, vertelt Arri Hartog. ‘Voor Dordrecht gaat het om 13 miljard euro. Daarnaast verzorgen we zaken als automatische incasso, kwijtschelding, dwanginvordering en hebben we te maken met bezwaar- en beroepsprocedures. Onze ‘klanten’ hebben geen keuzemogelijkheid: ze moeten het met ons doen als het gaat over gemeentelijke belastingen. Dat betekent dat we uitermate zorgvuldig met hun belangen moeten omgaan en dat we elke zaak, elke klacht en elk bezwaarschrift serieus nemen.’ Zorgvuldigheid ‘Belastingaanslagen verzenden we eenmaal per jaar. Daarop kwamen voor Dordrecht in 2009 ruim vierduizend reacties en bezwaarschriften binnen. Dat vraagt een flinke inspanning van onze organisatie. “Dan moeten jullie geen aanleiding geven voor bezwaren en klachten en je werk goed doen” merken mensen misschien op. Die reactie kan ik begrijpen, maar het gaat vaak om gecompliceerde zaken, waarin het achterhalen van actuele en volledige informatie tijd kost. Het voorbeeld van de bushalte geeft dat al een beetje aan. Mede in het belang van de belastingbetalers gaat zorgvuldigheid voor snelheid. Om tot objectieve en integere oplossingen te komen, koppelen we de vraagstukken los van de emoties en wanneer indieners van bezwaarschriften gelijk hebben, worden ze uiteraard zo snel mogelijk in het gelijk gesteld.’
Dordrecht 13
Niet langs elkaar heen praten Om dat te bespoedigen, verlegt Gemeentebelastingen Drechtsteden het accent. Hartog: ‘We gaan sneller op zoek naar de kern. Vaak blijkt achter bezwaarschriften namelijk meer een specifieke vraag dan een bezwaar te zitten. Via formele, schriftelijke communicatie kost het tijd om tot de kern te komen. Door in een vroeg stadium te bellen, gaan we snel na of we elkaar begrijpen. We bellen overigens niet alleen tijdens kantooruren, dan zijn immers veel mensen aan het werk. Het recht om een bezwaarschrift in te dienen blijft uiteraard ongewijzigd, maar voor alle partijen is het veel gunstiger wanneer we er snel uit zijn. Het scheelt natuurlijk ook in
de kosten, maar dat is niet het belangrijkste argument. Het gaat vooral om kwaliteit en snelheid, met als bijkomende voordelen dat mensen de feiten nog het best in hun hoofd hebben en we onnodige irritatie kunnen voorkomen.’ Positief ‘De komende tijd worden onze medewerkers vooral getraind in juiste en adequate uitwisseling van informatie, gedegen voorbereiding en verslaglegging. De eerste bevindingen zijn van beide kanten positief. Wanneer deze ontwikkeling zich voortzet, concluderen we volgend jaar dat we een nieuwe stap hebben gezet waarbij inwoners en de gemeente gebaat zijn.’
Hoofd Juridisch Kenniscentrum Hans Visser
‘Efficiëncy en bemiddeling dragen bij aan snellere afhandeling bezwaarschriften’ Door digitalisering verloopt de behandeling van bezwaarschriften inzichtelijker en sneller. Met een efficiëntere organisatie en bemiddeling tussen betrokken partijen werken we aan verdere verbeteringen op dit gebied.’ Hoofd Juridisch Kenniscentrum van het Servicecentrum Drechtsteden Hans Visser geeft een kijkje in de afhandeling van bezwaren. ‘Met het Juridisch Kenniscentrum Drechtsteden behandelen we de bezwaarschriften en beroepszaken die betrekking hebben op de Drechtsteden en dus ook op Dordrecht, uitgezonderd de bezwaren op het gebied van gemeentelijke belastingen en de sociale dienst. Het gaat in de praktijk
Hans Visser: ‘Liever passende oplossingen dan lange procedures en teleurstellingen.’
Burgerjaarverslag 2009 14
vooral om bezwaren op het gebied van bouwen, huisvesting, verkeersbesluiten, parkeervergunningen en onderwerpen die vallen onder de Algemene Plaatselijke Verordening.’ Extra stimulans ‘Bezwaarschriften moeten we binnen wettelijke termijnen afhandelen, meestal een periode van zes tot twaalf weken. Als er geldige redenen voor zijn, kunnen die termijnen met enkele weken worden verlengd. Sinds oktober 2009 gelden daarbij wettelijk dwangsommen: indieners van bezwaarschriften kunnen de gemeente in gebreke stellen en 20 euro per dag ontvangen tot maximaal een bedrag van 1260 euro wanneer wij de geldende termijn overschrijden.
Dordrecht 15
Afhandeling bezwaarschriften gemeente Dordrecht in 2009 In 2009 werden 290 bezwaarschriften afgehandeld. In 11% van de gevallen zijn bezwaarschriften ingetrokken na minnelijk overleg. In 68 % van de gevallen luidde het oordeel ongegrond, iets meer dan 10% van de bezwaarschriften is gegrond verklaard. Bouwen & Wonen: - bouwvergunning - sloopvergunning - onttrekkingsvergunning - handhavingsbesluit - voorrangsverklaring APV en Horeca: - terrasvergunning - exploitatievergunning - ontheffing - kapvergunning Verkeer: - verkeersbesluit - ontheffing - handhavingsbesluit - parkeervergunning - gehandicapten parkeren Maatschappelijke voorzieningen: - leerlingenvervoer’ - subsidie - huisvesting onderwijs Diversen: - Monumenten - subsidie funderingen - handhaving milieu
Bezwaar Bestreden schriften besluiten
Ingetrokken of gehonoreerd
Niet ontvankelijk
Ongegrond
142
90
23
19
100
35
19
4
4
27
89
80
26
9
54
13
13
5
1
7
11 290
11 213
3 61
33
8 196
Dat deze wet vervroegd werd ingevoerd, was een stimulans om snel extra acties te ondernemen. Procedures zijn bijvoorbeeld sneller gedigitaliseerd, zo weten we precies welke taken worden verricht, door wie, wat er nog moet gebeuren en wanneer de procedure wordt afgerond.’ Klok stil ‘Zorgvuldigheid gaat voor snelheid, maar we gaan zo vlot mogelijk op zoek naar de benodigde informatie. Daarnaast nemen we contact op met de bezwaarmaker. In de praktijk blijkt meer dan eens dat zaken relatief eenvoudig en buiten de officiële weg om kunnen worden opgelost. Of dat bezwaarmakers snel de benodigde aanvullende informatie kunnen leveren - bijvoorbeeld als het gaat om een parkeerplaats op eigen terrein. Wanneer het in het belang is van beide partijen of wanneer bezwaarmakers bijvoorbeeld meer tijd nodig hebben om noodzakelijke informatie te
verzamelen en aan ons voor te leggen, hebben we met de nieuwe wet nu ook de mogelijkheid de klok als het ware even stil te zetten.’ Bemiddeling ‘Omdat er vaak meer partijen bij bezwaren betrokken zijn, richten we ons ook meer en meer op een bemiddelende rol en mediation. Denk aan situaties waarbij de buurman bezwaar maakt tegen een uitbouwvergunning. Voor alle partijen is het zinvol dan naar een passende oplossing te zoeken, in plaats van tijdrovende procedures die leiden tot teleurstelling voor meerdere partijen. Om dat op een correcte en efficiënte manier te doen, worden onze medewerkers getraind, waarbij luisteren, doorvragen en zoeken naar oplossingen centraal staan. In het voorbeeld van de bouwvergunning kan dat leiden tot kleine aanpassingen waarin de buren zich kunnen vinden en waarna snel tot uitvoering
In 2009 zijn bij de gemeente 290 bezwaarschriften ingediend, waarmee 236 verschillende besluiten op aanvragen om vergunning, ontheffing e.d. worden aangevochten. Dat is 6% meer dan in 2008.
Burgerjaarverslag 2009 16
Dordrecht 17
‘Naast mijn werk voor de gemeente en de Drechtsteden probeer ik als redactielid van het landelijke tijdschrift voor Klachtrecht bij te dragen aan deze vorm van rechtsbescherming van Nederlanders in hun contacten met overheden. Dat is niet alleen leuk en nuttig; dat ik daarvoor ben gevraagd zegt ook iets over de positie en kwaliteit die aan Dordrecht worden toegeschreven. We doen er alles aan om dat waar te blijven maken.’
Stadsjurist Evert Jaquet over zorgvuldige klachtenafhandeling
‘Iedere klacht is er een te veel’ ‘We nemen elke zaak zeer serieus en proberen alle klachten netjes en op tijd op te lossen, want iedere klacht is er een te veel. Het is geen toeval dat de Nationale Ombudsman van alle gemeenten over Dordrecht al jaren het minste aantal klachten ontvangt.’ Stadsjurist en centrale klachtencoördinator voor Dordrecht en de gemeenschappelijke regeling Drechtsteden Evert Jaquet kan bij het verschijnen van dit burgerjaarverslag nog geen harde cijfers over 2009 geven (deze worden later in het jaar gepubliceerd), maar ziet sinds de gemeente zich in 2000 aansloot bij de Nationale Ombudsman, weinig schommelingen in het aantal klachten dat per jaar bij de gemeente en bij de Ombudsman wordt ingediend. ‘Wie zich benadeeld of onrechtvaardig behandeld voelt door een overheidsinstantie, moet allereerst aankloppen bij de betreffende organisatie’, legt Evert Jaquet uit. ‘De klachten over Dordrecht worden behandeld door de sector waar de klacht betrekking op heeft. De directeur van de betreffende sector is verantwoordelijk voor afdoening. Wanneer een klacht terecht is, kun je soms niet meer doen dan excuses aanbieden, maar als het mogelijk is, proberen we tot een oplossing te komen waarin beide partijen zich kunnen vinden.’
Evert Jaquet: ‘We nemen elke zaak zeer serieus en proberen alles netjes op te lossen.’
Parkeren De afgelopen jaren lag het aantal klachten over de gemeente Dordrecht ongeveer tussen de vijftig en honderd. Jaquet: ‘De aard van de klachten betreft meestal contacten met medewerkers van de gemeente, de wijze waarop procedures verlopen en te late beantwoording van brieven. Regelmatig zie je een verband tussen aanpassingen in beleid en de aard en het aantal van de binnenkomende
Burgerjaarverslag 2009 18
klachten. Zo nam twee jaar terug het aantal klachten na invoering van nieuw parkeerbeleid toe. Na enige tijd zijn de meeste mensen bekend met de nieuwe situatie en de regels en neemt het aantal klachten vanzelf af. Van de ingediende klachten had gemiddeld ongeveer de helft betrekking op de sociale dienst. Omdat deze is opgegaan in de Sociale Dienst Drechtsteden is niet de gemeente Dordrecht maar de Drechtstedelijke organisatie hiervoor verantwoordelijk en worden klachten door de Drechtsteden behandeld. Dat geldt inmiddels ook voor de Gemeentebelastingen Drechtsteden.’ Nationale Ombudsman Wanneer de indiener van een klacht niet tevreden is met de afhandeling door de gemeente kan hij of zij de klacht voorleggen aan de Nationale Ombudsman. Jaquet: ‘Dat gebeurt jaarlijks zo’n tien tot twintig keer. Die contacten verlopen via mij, ik probeer dan in overleg met mijn collega’s alsnog tot een oplossing te komen. Meestal lukt dat. De afgelopen negen jaar heb ik in Dordrecht slechts tweemaal meegemaakt dat de Nationale Ombudsman uiteindelijk een rapport uitbracht. In alle andere gevallen konden we de klacht tussentijds tot een oplossing brengen. Het is overigens niet zo dat de klager in al die gevallen in het gelijk werd gesteld. Dat betekent niet direct dat wij alles perfect uitvoeren, maar het geeft wel een indicatie dat we serieus omgaan met het onderwerp. Inwoners verdienen dat natuurlijk ook. We proberen ons daarom steeds te verbeteren. We zorgen er verder voor dat mensen zo min mogelijk obstakels ervaren om een klacht in te dienen. Dat kan bijvoorbeeld eenvoudig door een op de gemeentelijke website beschikbaar formulier in te vullen.’
Dordrecht 19
Participatie
Gemeenteraad gebruikt bijdragen uit de stad beter De gemeenteraad maakt bij haar besluiten beter gebruik van bijdragen uit de stad. Inwoners geven een voldoende voor de mogelijkheden zich te laten horen en zij geven het stadsbestuur van Dordrecht in 2009 het cijfer 6,3. De grootste ontevredenheid bestaat over terugkoppeling van wat er met inbreng wordt gedaan. De gemeenteraad probeert daarom inwoners nog vroeger en nadrukkelijker te betrekken bij beleid en uitvoering, eigen initiatief te bevorderen en het gevoel van medeverantwoordelijkheid van inwoners voor hun omgeving te versterken, bijvoorbeeld in experiment Burgers aan zet.
Burgemeester Bandell: Het is vervelend genoeg wanneer mensen zich niet correct behandeld voelen door de overheid. Daarom is het niet meer dan logisch serieus met klachten en bezwaren om te gaan en het eigen handelen nog eens onder de loep te nemen. Waar mogelijk en nodig trekken we lering uit de situatie zodat we niet dezelfde fouten blijven maken. De digitale systemen zijn een handig hulpmiddel om te voorkomen dat we uit de pas lopen waar het de termijnen betreft. Daarnaast is het een goede zaak dat directe contacten tussen de medewerkers van de gemeente en indieners van klachten en bezwaren meer aandacht krijgen. Ook dat zorgt er namelijk voor dat mensen zich serieus genomen voelen en dat volwassen oplossingen mogelijk zijn.
Figuur 3.9
De gemeente doet voldoende om bewoners bij veranderingen in de buurt te betrekken (%)
35% 33%
30% 25% 20%
27%
26%
42% 32% 26%
ja nee weet niet.
(Omnibusonderzoek – Onderzoekcentrum Drechtsteden, 2009.) De tendens dat inwoners positief oordelen over de mate waarin de gemeente hen betrekt bij veranderingen in de buurt, zette zich in 2009 voort zoals de grafiek hiernaast laat zien.
21%
27%
22%
10% 5% 0% 1997 1999 2001 2003 2005 2007 2009
Burgerjaarverslag 2009
Het gemeentebestuur wil vaker gesprekken aanknopen met wijkbewoners. De vraag of bewoners dat ook willen, leverde de volgende resultaten op:
30%
15%
20
Naast cijfers over tevredenheid en vertrouwen vertelt adviseur Ester Weststeijn in dit hoofdstuk Participatie over de ervaringen met Burgers aan zet.
Tegelijkertijd blijft het aandeel dat oordeelt dat bewoners te weinig worden betrokken bij veranderingen stabiel (26% in 2005, 27% in 2007 en 25% in 2009). Leefbaarheid en Veiligheid in Dordrecht 2009
Betrokken worden bij ontwikkelingen in de stad of niet? Sommige inwoners van Dordrecht brengen alleen elke vier jaar tijdens de gemeenteraadsverkiezingen een stem uit en vinden dat voldoende. Anderen vinden het belangrijk direct betrokken te zijn bij ontwikkelingen in hun stad of buurt en willen graag bijdragen aan beslissingen van de gemeente. Op de vraag of dit laatste het geval is antwoordde in 2009 38% van de geënquêteerden bevestigend. De andere 62% heeft daaraan geen behoefte.
Dordrecht 21
Dordrecht scoort 9 voor samenwerking met wijkbewoners
Adviseur Ester Weststeijn ziet vertrouwen groeien
‘Inwoners aan het roer dragen bij aan een betere stad’
Dordrecht scoort als enige gemeente in Nederland het cijfer 9 op de Kwaliteitskaart Bewonersparticipatie 2009. Dordrecht kreeg dit cijfer in november van het Landelijk Samenwerkingsverband Aandachtswijken toegekend voor samenwerking met wijkbewoners bij de aanpak van Wielwijk en Crabbehof. Het cijfer is gebaseerd op onderzoek van de Universiteit van Tilburg in opdracht van het LSA. Wethouder Aaike Kamsteeg en actieve Wielwijker Wil Braat namen de bijbehorende onderscheiding in aanwezigheid van minister Van der Laan in ontvangst. De wethouder ziet in het mooie rapportcijfer een aanmoediging om de komende jaren samen op de ingeslagen weg door te gaan.
‘Initiatieven en bijdragen van inwoners over uiteenlopende onderwerpen weten we steeds beter te gebruiken om de stad verder te ontwikkelen. Door inwoners nog nadrukkelijker aan het roer te zetten, neemt hun betrokkenheid verder toe. Dat zorgt voor meer vertrouwen in de gemeente en bereidheid bij te dragen aan een betere en mooiere stad. Die lijn trekken we dan ook graag door, bijvoorbeeld in de experimenten Burgers aan Zet als onderdeel van de Dordtse Aanpak.’ Strategisch adviseur Ester Weststeijn van de gemeente vertelt over toenemende betrokkenheid bij buurt en stad. ‘In de Dordtse Aanpak werken we sinds 2003 aan concrete invulling van termen als openheid, transparantie en responsiviteit’, vertelt Ester Weststeijn. ‘Dat doen we door te laten zien waar de gemeente mee bezig is. Maar ook door structureel te verkennen wat er leeft in de stad en wat de juiste momenten en methoden zijn om meningen, ervaringen en deskundigheid van inwoners te betrekken bij beleid en uitvoering.’
Ester Weststeijn: ‘Weinig gemeenten durven zo ver te gaan met participatie als Dordrecht, terwijl het leuk en leerzaam en ook nog efficiënt is.’
Voortuin ‘Niet iedereen wil overal bij betrokken worden, maar veel mensen zijn in ieder geval geïnteresseerd in wat zich bij wijze van spreken in hun voortuin afspeelt. Zoals herinrichting van straten of buurten. Andere groepen voelen zich aangesproken om ook mee te denken over thema’s die wat verder van hen af liggen. Bijvoorbeeld de nieuwe structuurvisie voor Dordrecht. De intensiteit van de participatie verschilt. Soms is de speelruimte beperkt door bijvoorbeeld wettelijke regels en eisen. Andere onderwerpen lenen zich uitstekend voor intensieve samenwerking. Wanneer inwo-
Burgerjaarverslag 2009 22
ners vervolgens zien dat hun bijdrage gewaardeerd en gebruikt wordt, willen ze meedoen.’ Deskundige inwoners ‘In Nieuw Krispijn en Stadspolders hebben we onder de titel Burgers aan Zet een nieuwe stap gemaakt in de Dordtse Aanpak. We geven wijkbewoners zeggenschap over hun eigen buurtbudget. In Nieuw Krispijn leverde dit experiment 700 idee-
Toegenomen tevredenheid Inwoners van Dordrecht die deelnamen aan zogeheten participatietrajecten – zoals inspraak, consultatie of co-productie – waren overwegend positief. Twee op de drie waren dat over de organisatie van gemeentebijeenkomsten, vier op de vijf vonden de behandeling netjes en respectvol en eveneens vier op de vijf waardeerden het gastheerschap van de gemeente positief. Dat aantal geldt ook voor de mate waarin deelnemers vinden dat er goed naar hun inbreng is geluisterd en voor de mogelijkheid hun boodschap te kunnen overbrengen. Een kwart stelt dat hun inbreng daadwerkelijk beleidswijzigingen tot gevolg heeft gehad. Deze resultaten zijn positiever dan de cijfers van eerder onderzoek uit 2006. Toen was 20% tevreden over het besluitvormingsproces (de wijze waarop de uiteindelijke beslissing tot stand komt), dat is in 2009 gestegen tot 47%. Het aandeel participanten dat zich serieus genomen voelt, was in 2006 31% en is in 2009 gestegen tot 48%. (Inspraak en participatie in Dordrecht - Onderzoekcentrum Drechtsteden, 2009.)
Dordrecht 23
Sprekersplein
Vertrouwen in de gemeente
In 2009 maakten zo’n 25 mensen gebruik van het Sprekersplein om hun mening kenbaar te maken tijdens raadsvergaderingen. Onderwerpen die aan de orde werden gesteld: bruggen plan Tij, staatnaambordjes, kamerverhuur, hostel, structuurvisie en gebruik van het zwembad in de Sportboulevard.
ën op om met 150.000 euro de sfeer en veiligheid in een van de buurten te verbeteren. In Stadspolder werken bewoners aan hun eigen buurtbegroting. De evaluatie van beide experimenten volgt nog, maar de werkwijze levert zo veel positieve aanknopingspunten op voor bewoners, winkeliers, verenigingen en gemeente dat we er graag een vervolg aan geven. Dordrecht is overigens bijzonder met deze aanpak, weinig gemeenten durven zo ver te gaan, terwijl het leuk en leerzaam en ook nog efficiënt is. Bewoners en organisaties brengen namelijk goede ideeën en deskundigheid in en daarnaast merken deelnemers met welke dilemma’s de gemeente te maken heeft en welke – soms tegengestelde belangen spelen. Dat zorgt voor meer begrip.’
Traditionele inspraak: Zuidpolder Naast nieuwe initiatieven blijft de ‘traditionele’ vorm van inspraak om inwoners gelegenheid te geven zich te laten horen gewoon bestaan. In 2009 waren onder meer het projectplan Zuidpolder en het Waterplan Dordrecht 2009-2015 onderwerp van inspraak. Bij de inspraakreacties op de Zuidpolder werd onder meer aandacht gevraagd voor de verkeersafwikkeling in de nieuwe wijk en de noodzaak om de polder te bebouwen met duurdere woningen. De gemeenteraad besluit na de verkiezingen van maart 2010 over het vervolg.
Straatfeestje ‘De medewerkers van de gemeente leren vooral welke onderwerpen zich lenen voor samenwerking en op welke manier we de inbreng het beste kunnen gebruiken. Het heeft geen zin plannen voor te leggen aan inwoners als eigenlijk al besloten is welke kant het opgaat, maar je kunt meestal ook niet volledig blanco beginnen. Dus is het zoeken naar balans en die weten we steeds beter te vinden. Ook zoeken we voortdurend nieuwe manieren om mensen te benade-
Het algemene beeld is de afgelopen jaren onveranderd gebleven. ren en te interesseren. De een houdt bijvoorbeeld niet van vergaderen maar wel van een straatfeestje, de ander wil meepraten over scenario’s bij herinrichting van de buurt. Nummer drie vindt alle soorten bijeenkomsten niks, maar is wel bereid zijn mening via internet of een antwoordkaart te geven. Inmiddels volgden zo’n honderd medewerkers van de gemeente de training Dordtse Aanpak, onder meer om zulke mogelijkheden tot contact en samenwerking zo goed mogelijk te gebruiken. We boeken met ieders inzet en bijdragen vooruitgang en dragen met z’n allen bij aan toenemend vertrouwen tussen inwoners en de gemeente. We werken dan ook graag op deze manier samen verder om Dordrecht steeds een beetje mooier en beter te maken.’
Griffier Merel van Hall
Merel van Hall startte in juni 2009 als nieuwe griffier van Dordrecht. Zij volgde Jaap Paans op, die overstapte naar Rotterdam.
‘Wisselwerking tussen stad en gemeenteraad uitbreiden’ ‘Inwoners van Dordrecht zijn inmiddels behoorlijk bekend met de mogelijkheden om hun mening aan de gemeenteraad van Dordrecht kenbaar te maken. Toch wisten ze ons te verrassen met hun bijdragen in de zoektocht naar de nieuwe burgemeester. Dat is een mooie illustratie van de groei in de contacten tussen gemeenteraad en stad de afgelopen jaren. Die wisselwerking willen we de komende
Burgerjaarverslag 2009 24
De vraag naar de mate van vertrouwen in de gemeente werd in 2009 door een ruime meerderheid van 69% van de geënquêteerden redelijk genoemd. De overige kwalificaties: 5% volledig vertrouwen 23% weinig vertrouwen 3% geen vertrouwen.
jaren graag voortzetten en uitbreiden.’ Griffier Merel van Hall spreekt met enthousiasme over haar eerste jaar als griffier van Dordrecht. ‘De afgelopen jaren kreeg de gemeenteraad behoefte aan nieuwe mogelijkheden om de mening van inwoners, bedrijven en organisaties over hot items in Dordrecht te horen
Dordrecht 25
Burgemeester Bandell: en om te informeren over het werk van de gemeenteraad’, vertelt Merel van Hall. ‘Onder meer de website vertelhetderaad.nl en berichtgeving in huis-aan-huisbladen zijn middelen die met succes zijn ingezet om hieraan bij te dragen. Toen burgemeester Bandell te kennen gaf het burgemeesterschap neer te leggen, was direct duidelijk dat de stad betrokken moest worden bij de opvolging.’ Op de kaart In de zomer startte de campagne ‘Dordrecht zoekt een nieuwe burgemeester, zoekt u mee?’ Van Hall: ‘We ontvingen een paar honderd reacties. Van min of meer vaste volgers, maar ook van mensen die dat niet eerder deden. Alle bijdragen zijn door de vertrouwenscommissie verwerkt in de profielschets. Rode draad was dat de nieuwe burgemeester hart voor de stad moet hebben en een netwerker is die Dordrecht op de kaart zet. Benaderbaar en vernieuwingskracht waren andere veelgenoemde wensen en natuurlijk werden concreet kandidaten en onderwerpen die de opvolger moet aanpakken aangedragen. Ook in de toekomst willen we
graag gebruikmaken van hun ervaringen en wanneer ze dat willen, betrekken we ze bij toekomstige plannen en ontwikkelingen rondom de gemeenteraad.’
De eerste ervaringen met meer directe zeggenschap voor inwoners in ‘Burgers aan zet’ zijn interessant en maken nieuwsgierig naar het vervolg. Inwoners merken - soms tot hun verbazing – dat de gemeente veel kennis in huis heeft. Algemene kennis maar ook kennis van specifieke situaties in wijken en straten. Ze ervaren ook dat het niet eenvoudig is alle belangen te horen, te wegen en beslissingen te nemen. Dat zorgt voor meer inzicht en vertrouwen in het bestuur en de gemeentelijke organisatie. Anderzijds zien medewerkers van de gemeente dat inwoners niet alleen inwoners zijn, maar door hun werk en door hun ervaringen in de eigen woonbuurt waardevolle ervaring en kennis bijdragen. Kortom, het wederzijds vertrouwen neemt toe. Het huis van Thorbecke is een statig, mooi huis, maar wel een negentiende eeuws huis. Het is tijd om aan een nieuw onderkomen van de democratie te bouwen. Dordrecht doet er dan ook goed aan op die weg voort te gaan en nieuwe en vernieuwende mogelijkheden te onderzoeken om optimaal resultaat te behalen uit samenwerken tussen gemeente en inwoners.
In beweging ‘De politieke partijen en wij doen er veel aan om de opkomst de gemeenteraadsverkiezingen van 3 maart te bevorderen’, aldus Van Hall. ‘Bijvoorbeeld met een kieswijzer, een speciale Dordtse Dialoog en een Wegwijsdag. Maar ook daarna willen we de stad in beweging houden. De inspanningen van de afgelopen jaren hebben gezorgd voor het vertrouwen dat reacties niet in een la verdwijnen maar echt meetellen. Ideeën en suggesties kan de gemeenteraad niet een-op-een vertalen naar de praktijk, maar elke bijdrage wordt serieus genomen en is op zijn minst een welkome aanleiding om discussie op gang te brengen. Zo proberen we zelfs signalen van mensen en groepen die zich niet of nauwelijks laten horen mee te laten wegen. Ook de komende raadsperiode staan we open voor ideeën om het maximale te halen uit de contacten tussen raad en stad.’
Wijkbewoners denken mee Bewoners van verschillende wijken deelden ook in 2009 hun ervaringen, mening en ideeën met medewerkers van de gemeente, politie, wooncorporaties en andere instellingen tijdens de inspraakmogelijkheid die de wijkoverleggen vormen. Tijdens drie avonden dachten bijvoorbeeld meer dan honderd bewoners, professionals en ondernemers mee over de toekomst van het Reeland. Wat is er nodig om in 2020 nog steeds prettig te leven, wonen of werken in deze wijk? En hoe kan de gemeente het beschikbare geld zo goed mogelijk investeren? De antwoorden op deze vragen zijn vastgelegd in een wijkdocument waarmee de gemeente, woningbouwverenigingen, opbouwwerk, politie en andere partijen verder werken. Daarnaast zijn er de wijkschouwen, zoals in Sterrenburg waar zo’n 75 wijkbewoners door de wijk wandelden en lieten weten welke onderwerpen in hun ogen aandacht verdienen. Gemeente en wijkbewoners formuleerden op die manier een wijkvisie tot 2020.De vraag op welke wijze Stadspolders nog mooier, leefbaarder, schoner en veiliger wordt stond centraal tijdens Bomen over Dromen in winkelcentrum Bieshof. Bewoners van Stadspolders en medewerkers van de gemeente, Progrez, de Twern, Interstede en Politie Zuid-Holland Zuid wisselden daar ideeën uit over de wijk. Wie goede ideeën heeft om de eigen buurt of straat mooier, leefbaarder, schoner of veiliger te maken kon daarnaast sinds het afgelopen jaar een Wijkwens indienen en de gemeente om een financiële bijdrage vragen. Enkele voorbeelden van Wijkwensen zijn multiculturele activiteiten, een straatspeeldag, bouwdorp, bankjes, speeltoestel en kunstobjecten (www.dordrecht.nl/wijkwensen).
Burgerjaarverslag 2009 26
Dordtse Dialogen bereiden stad voor op de toekomst Om klaar te zijn voor de toekomst deed Dordrecht in 2009 inspiratie op tijdens vier Dordtse Dialogen op het gebied van duurzaamheid, binding met de stad, economie & arbeidsmarkt en ambities met vergrijzing op. Doel van de Dialogen is dat gemeente en partners samen trends herkennen, in gesprek gaan over de betekenis voor Dordrecht en ieders rol daarbij, nu en in de toekomst. Ook in 2010 vinden vier Dialogen plaats, de eerste over de verkiezingen. www.dordrecht.nl/toekomst
Dordrecht 27
Communicatie
dordrecht.nl opnieuw op 1
Meer mogelijk door Drechtstedelijke samenwerking
De website van de gemeente Dordrecht eindigde in 2009 opnieuw als beste website van gemeenten met meer dan 100.000 inwoners in het jaaronderzoek van de Overheid.nl Monitor. In de lijst van alle gemeentelijke websites in Nederland haalde www.dordrecht.nl een tweede plaats, na Capelle aan den IJssel. De Overheid.nl Monitor vergelijkt websites van gemeenten, provincies en rijk op onder meer transparantie, dienstverlening, interactieve mogelijkheden en toegankelijkheid.
Binnen de samenwerkende Drechtsteden biedt het Servicecentrum Drechtsteden ondersteunende diensten aan de deelnemende organisaties, zodat deze zich kunnen richten op hun kerntaken voor bewoners, bedrijven en instellingen. Communicatie is een van deze ondersteunende diensten. In dit hoofdstuk Communicatie Hans den Boer over de voordelen van de samenwerking en enkele voorbeelden van communicatie-activiteiten in Dordrecht.
in de Drechtsteden naar behoefte gebruik kunnen maken. Denk aan campagnes en een kieswijzer.’
Hoofd Communicatie Hans den Boer
Bijzondere locaties centraal tijdens informatiebijeenkomsten
‘Samenwerking Drechtsteden maakt betere communicatie mogelijk’ ‘Slimmer, beter en goedkoper. Daaraan werken we op het gebied van communicatie in Dordrecht en de Drechtsteden. De gemeenteraadsverkiezingen in maart zijn een goed voorbeeld van samenwerking waarin we die drie elementen bundelen.’
Hans den Boer: ‘Met inzet, durf, creativiteit en communicatie werken we verder aan toenemende betrokkenheid en verantwoordelijkheid in Dordrecht.’
Burgerjaarverslag 2009 28
‘Met ons team van communicatiemedewerkers leveren we diensten en producten aan Dordrecht en de andere gemeenten in de Drechtsteden. We verzorgen onder meer de pagina’s gemeentenieuws, websites, contacten met de media, contacten tussen gemeente en inwoners en communicatie rond incidenten, zoals op nieuwjaardag bij de brand aan het Van Neurenburgpad. Dan zijn we onder meer betrokken bij duidelijke afstemming tussen de betrokken hulpdiensten, zoals politie, brandweer en geneeskundige dienst en informeren we omwonenden en pers zo vroeg en volledig mogelijk. Een voorbeeld dat de voordelen van samenwerking mooi illustreert is verder bestuursvoorlichting, en dan vooral rondom de komende gemeenteraadsverkiezingen. Wij zorgen voor verschillende modules waarvan de gemeenten
Ambassadeur ‘Na de verkiezingen ondersteunen we desgewenst de collegevorming. En wanneer dat achter de rug is, kunnen we de nieuwe colleges bijstaan in hun contacten met de media
Locaties die speciale aandacht vereisten, werden belicht tijdens informatiebijeenkomsten. Tijdens deze laatste bijeenkomst kwamen bezoekers kennis nemen van de plannen en hun mening kenbaar maken. Dat was onder meer het geval bij het ontwerp voor het gebied Achterom-Bagijnhof dat voorziet in een woon- en winkelgebied en het hostel aan de Amnesty Internationalweg. Tijdens deze bijeenkomst kwamen het besluit van de gemeenteraad tot vestiging, de vervolgstappen en maatregelen om de leefbaarheid van de buurt te waarborgen aan de orde. Verder werden informatiebijeenkomsten gehouden over onder meer het Masterplan Stadswerven, het parkeerterrein aan de Smitsweg en de voorgenomen verkeers- en milieumaatregelen op de Provincialeweg. Hoofd communicatie Hans den Boer: ‘Steeds vaker kiest Dordrecht daarbij voor inloopbijeenkomsten, waar bewoners kunnen spreken met de projectleider en andere partijen. Tijdens dergelijke bijeenkomsten is er meer sprake van tweerichtingsverkeer dan tijdens de traditionele informatiebijeenkomsten waar iemand de zaal een plan presenteert. Een mooi voorbeeld is ook de gebiedsinformatiemarkt Centrum (Binnenstad, Noordflank, Staart en Reeland), waar wijkbewoners zich over een groot aantal projecten konden informeren.’
Dordrecht 29
Burgemeester Bandell:
Digitale informatie over de raad verbeterd en de samenleving. Denk aan kennismakingsprogramma’s met bewonersverenigingen, ondernemersontbijten en mediatraining. De nieuwe burgemeester van Dordrecht legt waarschijnlijk nieuwe accenten in onder meer de regionale samenwerking en veiligheid in de stad. Wij dragen bij aan het zo duidelijk mogelijk overbrengen van zijn boodschap en ideeën en ondersteunen hem in zijn rol als ambassadeur van Dordrecht.’
Berichten over salarissen en andere misstanden rond topfunctionarissen in het bedrijfsleven en bij de overheid zijn niet bevorderlijk voor het vertrouwen in de samenleving in het algemeen en de overheid in het bijzonder. Daarom moet vooral de gemeente, als overheid die het dichtst bij de lokale samenleving staat, in contact blijven met inwoners, organisaties en bedrijfsleven. Communiceren betekent informeren, maar vooral luisteren, oog en oor hebben voor signalen. De samenwerking in de Drechtsteden geeft Dordrecht extra mogelijkheden om de kwaliteit van de communicatie te verbeteren en informatie op maat aan te bieden.
Een nieuwe versie van het raadsinformatiesysteem (ris) werd begin 2009 in gebruik genomen. Alle openbare informatie over vergaderingen van de gemeenteraad, adviescommissie (de Dordtse Kamers) en agendacommissie is onderverdeeld naar besproken documenten, notulen, genomen besluiten en ingediende amendementen en moties en daarmee beter vindbaar. www.dordrecht.nl/ris
Leren van verzet ‘Het voordeel van de samenwerking in Drechtstedenverband zit ‘m vooral in prijsvoordelen die we door onze omvang bij inkoop van diensten en producten kunnen behalen en in de ervaring op alle onderdelen van het communicatievak. Dat zorgt ervoor dat ons team over de hele breedte kwalitatief sterke diensten en producten aan kan bieden. De ene gemeente heeft bijvoorbeeld veel ervaring met bestuursvoorlichting, de andere heeft veel gedaan aan het betrekken van inwoners bij beleid en projecten. Onderling wisselen we onze ervaringen en ideeën uit. Welke obstakels kwamen we tegen, hoe zijn problemen opgelost? Gemeenten hebben bijvoorbeeld allemaal te maken met
Gewoon Doen: oplossingen voor overlast en verloedering Bekladding en graffiti, rommel op straat, hondenpoep, vernieling, stank en geluidsoverlast (van verkeer) en parkeerproblemen: dat zijn de grootste ergernissen van inwoners. Met een burgerpanel verzamelde de gemeente meningen en oplossingen om deze aan te pakken. Het Biketeam met medewerkers van de gemeentelijke afdelingen toezicht, milieu en parkeren van de gemeente trok in dit kader succesvol op de fiets door de stad om overlastgevers aan te spreken op hun gedrag, te controleren en waar nodig te bekeuren. www.dordrecht.nl/gewoondoen
inwoners die wel gebruik willen maken van voorzieningen, maar er geen hinder van willen ondervinden. Denk aan het hostel voor daklozen. Zulke onderwerpen blijven lastig, maar door ervaringen te delen, door na te gaan of we op de juiste manier anticiperen op verzet tegen de locatie Eulerlaan, leren we daar zo goed mogelijk mee omgaan.’ Trots ‘De verbouwing van het stationsgebied in Dordrecht is een flinke opgave, ook in communicatief opzicht. Verschillende partijen met uiteenlopende belangen zijn erbij betrokken, zoals omwonenden, ondernemers, NS, ProRail, Arriva. Tijdens de werkzaamheden sneeuwde het, de grootste kerstmarkt van Nederland werd gehouden. Kortom, overlast was onvermijdelijk. Veel mooier kunnen we het dan niet maken, maar we kunnen wel zoveel mogelijk informeren en het belang van een fraaie entree tot de stad in herinnering roepen. Zo weten we de pijn te beperken en een bescheiden bijdrage te leveren aan een resultaat waarop de stad straks trots is.’ Besneeuwde stoep ‘Tijdens de afgelopen periode met sneeuw en ijs viel me weer op dat mensen hun stoep niet zelf vegen maar naar de overheid kijken’, besluit De Boer. ‘Een klein voorbeeld, maar het symboliseert de toegenomen eisen die aan de overheid worden gesteld. Dordrecht zoekt juist naar discus-
Burgerjaarverslag 2009 30
sie, samenwerking, eigen initiatief en meer zeggenschap over de eigen omgeving. Dat gaat niet vanzelf. Mensen met kinderen maken bijvoorbeeld andere keuzes dan buurtbewoners zonder kinderen. Dat maakt het lastig het eens te worden over besteding van buurtbudgetten. Maar door een combinatie van inzet, durf, creativiteit en communicatie lukt het om in Dordrecht de betrokkenheid en het gevoel van verantwoordelijkheid te vergroten. Wij dragen daar graag aan bij en zetten steeds meer moderne communicatiemiddelen in die passen bij deze tijd. Bijvoorbeeld digitaal maatwerk, waarbij inwoners berichten ontvangen over onderwerpen die spelen in hun buurt.’
Enthousiasme losmaken voor vrijwilligerswerk Naast bijdragen aan beleidsmatige en politieke ontwikkelingen, is de gemeente gebaat bij bijdragen in de vorm van vrijwilligerswerk. Dordrecht startte een campagne om vrijwilligerswerk zichtbaarder te maken, het imago te verbeteren en Dordtenaren enthousiast te maken om zelf vrijwillig actief te worden. De campagne laat zien wat vrijwilligers doen en waarom - van zorg tot sport, van voorleesmoeders tot verenigingsbestuurders. www.vriendenvandemaatschappij.nl
Dordrecht 31
Veiligheid
Dordtenaren positiever over leefbaarheid in hun wijk
Teun Visscher: ‘Samenwerking en uitwisseling bevorderen de resultaten op het gebied van veiligheid.’
De cijfers op het gebied van leefbaarheid en veiligheid laten voor Dordrecht over 2009 opnieuw een opgaande lijn zien in de leefbaarheidscore. Inwoners van Dordrecht geven gemiddeld een 7,0 voor de leefbaarheid in hun wijk, waar dat in 2007 6,9 was. Het streven naar minimaal een 6,4 dat het gemeentebestuur voor 2010 had opgenomen in het Meerjarenprogramma 2006 - 2010, is daarmee ruimschoots gehaald. Dat geldt ook voor de streefwaarde van de minimale leefbaarheidscore per wijk van 6,4. Daar tegenover staat dat vooral op het gebied van (verkeers)overlast, verloedering en (verkeers)veiligheid de scores achterblijven bij de doelstellingen. De leefbaarheidscore bestaat uit het totaal van de waardering voor de eigen woning, de woonomgeving, veiligheid en voorzieningen in de buurt en de indicatorscore voor sociale samenhang. Deze score is van een 6,7 in 2001 omhoog gegaan naar een 7,0 in 2009. De woonomgeving, leefbaar-
heid en veiligheid in de buurt kregen hier een rapportcijfer dat boven de streefwaarden lag uit het Meerjarenbeleidsprogramma 2006 – 2010. Grafiek rapportcijfer veiligheid in de buurt.
8,0 7,5 7,0 6,9
6,5
6,6
6,6
6,6
7,0
6,7
6,4
6,0 1997 1999 2001 2003 2005 2007 2009
Korpschef Teun Visscher
‘Verbinding politie en inwoners verder versterken’ ‘De samenleving is altijd in beweging. Als politiekorps zijn we ook verantwoordelijk voor de veiligheid in Dordrecht, hierbij spelen we zo slagvaardig en slim mogelijk in op die bewegingen en ontwikkelingen. Onder meer door contac-
Burgerjaarverslag 2009 32
ten met inwoners en andere partijen te versterken en uit te breiden. Door samenwerking en uitwisseling komen ervaringen namelijk het beste tot hun recht en kunnen we de goede resultaten op het gebied van veiligheid een
Dordrecht 33
In Dordrecht doen wij normaal!
Aangifte criminaliteit gemeente Dordrecht N.B. De cijfersvoor 2009 zijn bijgewerkt tot en met de maand november
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
Alle resultaatgebieden
Aangifte opgenomen
12.120
10.062
8.081
8.080
7.712
7.436
6.603
Diefstal uit woning
Aangifte opgenomen
700
578
485
496
417
495
266
Diefstal van motorvoertuigen
Aangifte opgenomen
448
314
249
205
146
139
103
Diefstal fiets
Aangifte opgenomen
1.640
1.213
797
615
616
526
440
Openlijk geweld (persoon)
Aangifte opgenomen
66
39
47
28
42
38
30
vervolg geven.’ Teun Visscher kijkt terug op zijn eerste jaar als korpschef. ‘Bij mijn start in april 2009 was ik bekend met de goede prestaties van dit korps en de bereidheid om hard te werken volgens een doordachte aanpak. Dat de basis al in orde was, gaf ons gelegenheid extra aandacht te besteden aan versterking van de verbindingen met de stad en de inwoners. Bij de meeste strafbare feiten die we oplossen, speelt hulp van actieve inwoners een belangrijke rol. Bijvoorbeeld door reacties via sms-alert of het doorgeven van verdachte situaties. Dat stelt ons in staat direct actie te ondernemen. Onze ‘heterdaadkracht’ is toegenomen, waardoor we meer zaken kunnen oplossen. Met die wetenschap zoeken we steeds naar nieuwe mogelijkheden om de uitwisseling van kennis en informatie optimaal te gebruiken.’ Eerste indruk ‘In dat kader brengen we inwoners ook structureel op de hoogte van het vervolg op hun meldingen. In combinatie met allerlei andere vormen van contact bevordert dat tegelijkertijd het vertrouwen en de betrokkenheid van inwoners. Je kunt maar één keer een goede eerste indruk te maken,
daarom zorgen we dat we ons goed presenteren en zorgvuldig werken. Dat betaalt zich terug in een toenemend aantal meldingen en contacten en bereidheid om verantwoordelijkheid te nemen.’ Intensieve contacten ‘We gaan dan ook verder op de ingeslagen weg van versterkte binding van agenten met hun werkgebied. Dat betekent veel aanwezig zijn in de buurt en contacten onderhouden met onder meer woningbouwverenigingen,
Veiligheidshuis Dordrecht geopend In maart opende 2009 minister van Justitie Hirsch Ballin het Veiligheidshuis in Dordrecht. Hierin werken politie, justitie, gemeenten en zorginstanties nauw samen om criminaliteit, (jeugd) overlast en huiselijk geweld effectief en efficiënt aan te pakken. Voordeel van de huisvesting van de samenwerkende organisaties is dat de kortere lijnen zorgen voor minder bureaucratie, snellere en efficiëntere aanpak en afstemming van strafrechtelijke aanpak en zorg.
Krachtig ‘Het klinkt simpel, maar duidelijkheid over wat de samenle-
Knokken voor een veilige stad. Onder dat motto startte in december de Dordtse campagne tegen geweld. Met prikkelende stellingen en laat inwoners nadenken over hun eigen gedrag bij agressie en geweld. De campagne besteedt aandacht aan agressie tegenover mensen met publieke taken, zoals buschauffeurs en toezichthouders, agressie en geweld op straat en bij sportverenigingen, uitgaans- en huiselijk geweld en agressief gedrag op scholen, zoals (cyber)pesten. Zie ook www.dordtveilig.nl
ving van de politie mag en kan verwachten en wat mensen zelf kunnen doen, zorgt eigenlijk voor de beste resultaten. Naast reacties en meldingen moet je dan denken aan eenvoudige dingen, zoals werkende verlichting op fiets en auto, eigendommen degelijk beveiligen, in gesprek gaan
Figuur 7.1 Onveiligheidsgevoelens in het algemeen (%) 45% 40% 35%
46% 41%
38%
38%
30%
32%
25%
28%
27%
20% 15% 10% 5% 0%
6%
4%
1997
1999
Wel eens onveilig
5%
2001
4%
2003
6%
2005
6%
2007
8%
2009
vaak onveilig
Leefbaarheid en Veiligheid in Dordrecht 2009
Burgerjaarverslag 2009 34
ondernemers, sportverenigingen, Leger des Heils, de justitiële keten en uiteenlopende andere organisaties. Een succesvolle politiecursus in ’s Gravendeel waarbij vijftien inwoners in vijf avonden een beeld kregen van politiewerkzaamheden is beschikbaar voor de regio en zetten we wellicht ook in Dordrecht in om ervaringen uit te wisselen. Door al die contacten op zo’n intensieve manier te gebruiken, kunnen we informatie en activiteiten van de verschillende partijen op elkaar afstemmen en weten we beter wat er speelt. Dat voorkomt dat we voor grote verrassingen komen te staan. Komt het toch tot problemen of incidenten, dan zijn we snel met voldoende capaciteit aanwezig om adequaat op te treden.’
Dordrecht 35
Dordrecht gaat door met Buurtbemiddeling met de omgeving en rekening houden met anderen, ook in het verkeer. Daarin zien we tekenen dat mensen dit vaker in de praktijk brengen. Daar gaat een versterkende werking vanuit. En die is krachtiger dan een telefoontje naar het politiebureau.’ ‘De minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties heeft laten weten dat de economische crisis niet aan de politie voorbij gaat. We verwachten echter met onder meer organisatorische aanpassingen de pijn te beperken, de positieve resultaten van de afgelopen jaren minimaal op peil te houden en waar mogelijk verbeteringen door te voeren. Wanneer ook de bijdragen uit de samenleving zich zo positief blijven ontwikkelen, heb ik daar alle vertrouwen in.’
Figuur 2.1
Oordeel over de ontwikkeling van Dordrecht (%) -19%
2009
30%
-19%
2007 2005
39%
-20%
2003
44%
-21%
2001 -52%
1999
42% 12%
-27%
1997 -60%
Halt Zuid-Holland Zuid voldoet als één van de eerste in Nederland aan de eis van het Ministerie van Justitie aan Halt-Bureau’s om zich te certificeren volgens de ISO-normen. De organisatie geeft hiermee aan een lerende organisatie te willen zijn en laat door collega-instellingen en externe organisaties in de organisatie kijken. Ook laat Halt zich aanspreken op zaken die beter kunnen, onder meer in evaluaties en twee maal per jaar onderzoek naar de ontwikkelingen. Halt draagt bij aan preventie en bestrijding van veelvoorkomende jeugdcriminaliteit bij jongeren tot 18 jaar. Zie ook www.haltzhz.nl
39%
-18%
-40%
-20%
achteruit gegaan
ISO-certificaat voor Halt
Buren en buurtgenoten in Dordrecht wisten de afgelopen jaren een toenemend aantal conflicten met elkaar en met begeleiding van vrijwillige buurtbemiddelaars op te lossen. De gemeente, politie, Woonbron en Trivire besloten daarom in december buurtbemiddeling te blijven inzetten bij woonoverlast, zoals geschillen over de tuin, parkeerproblemen, geluidsoverlast en overlast van huisdieren. De gemeente Dordrecht en de woningcorporaties dragen financieel bij.
18%
0%
20%
40%
60%
vooruit gegaan
Leefbaarheid en Veiligheid in Dordrecht 2009
Figuur 3.9
De gemeente doet voldoende om bewoners bij veranderingen in de buurt te betrekken (%)
35% 33%
30% 25% 20%
30% 27%
26% 21%
27%
22%
Figuur 3.1
Indicatorscore algemeen oordeel over de buurt (hoe hoger, hoe beter)
8,0 7,5
7,6
7,7
7,6
15%
7,5
7,6
7,0
10% 5%
6,5
6,8
6,7
0% 1997 1999 2001 2003 2005 2007 2009
6,0 1997 1999 2001 2003 2005 2007 2009
Tegelijkertijd blijft het aandeel dat oordeelt dat bewoners te weinig worden betrokken bij veranderingen stabiel (26% in 2005, 27% in 2007 en 25% in 2009). Leefbaarheid en Veiligheid in Dordrecht 2009
Zie bijlage 3 voor de samenstelling van alle indicatorscores Leefbaarheid en Veiligheid in Dordrecht 2009
Burgerjaarverslag 2009 36
Het team van Halt Zuid-Holland Zuid voor het kantoor aan de Vrieseweg met het ISO-certificaat. Foto: Cees Schilthuizen.
Dordrecht 37
Peter Bos: ‘Door uitwisseling van kennis en ervaring verleggen we het accent van reageren naar voorbereiding en voorkomen van vervelende situaties.’
Algemeen directeur veiligheidsregio Zuid-Holland Zuid Peter Bos
‘Blij met start realisering tweede brandweerpost’ ‘We doen alles om incidenten en rampen te bestrijden, daarnaast proberen we met goede voorbereiding, oefeningen, overleg met de andere hulpdiensten en door aandacht voor risico’s vervelende gebeurtenissen voor te zijn.’ Algemeen directeur veiligheidsregio Zuid-Holland Zuid Peter Bos over de inspanningen die in 2009 bijdroegen aan veiligheid. ‘Incidenten laten zich niet plannen’, stelt Peter Bos, ‘maar voorbereidingen wel. Daarom werd het afgelopen jaar de risicowijzer huis-aan-huis verspreid. Voor alle gemeenten in Zuid-Holland Zuid is daarin precies aangegeven met welke risico’s inwoners - ondanks voorschriften en controles - in de omgeving rekening moeten houden. Wanneer zich een ramp of incident voordoet, is het goed dat niet alleen de brandweer en andere hulpdiensten, maar ook inwoners weten wat ze kunnen doen voor zichzelf en voor de mensen in hun omgeving. De reacties op de risicowijzer waren positief.’ Aanrijtijden Positief was ook het definitieve besluit tot de bouw van een tweede brandweerpost. De werkzaamheden zijn inmiddels gestart, in de loop van 2011 wordt de locatie op het Leerpark in gebruik genomen. Bos: ‘We zijn hier heel erg blij mee, want het betekent dat we elke locatie in de stad weer binnen de wettelijke aanrijtijden kunnen bereiken. Inwoners hebben daar recht op. Bijkomend voordeel is de mogelijkheid de contacten met het onderwijs aan te halen. Bijvoorbeeld met leer-werkplekken en door kennis van onze mensen in te brengen in lesprogramma’s.’ Op de post wordt
Burgerjaarverslag 2009 38
ook materieel van de geneeskundige hulp bij ongevallen en rampen (GHOR) ondergebracht. Daarnaast is het afgelopen jaar overeenstemming bereikt met ProRail over de spoorzone tussen Dordrecht en Zwijndrecht. ‘Dat betekent’, licht Bos toe, ‘dat we in de loop van het jaar belangrijke veiligheidsmaatregelen kunnen treffen, zoals het aanbrengen van blusvoorzieningen en optimale toegang tot het spoor wanneer zich incidenten voordoen.’ Goud 2009 was ook het jaar van de Mexicaanse griep. Bos: ‘De coördinatie van alle voorbereidingen en de vaccinaties was in handen van de GGD en de GHOR. Zij hebben het fantastisch gedaan. Achteraf kunnen we constateren dat we op de juiste manier waren voorbereid, ook op moeilijke scenario’s. Zelf hebben we het zo georganiseerd dat de meldkamer en kazerne gegarandeerd bezet zijn en we onze taken altijd
Veiligheid in de regio Zuid-Holland Zuid De veiligheidsregio Zuid-Holland Zuid voert sinds 1 juli 2009 in opdracht van negentien gemeenten in de Drechtsteden, Alblasserwaard/Vijfheerenlanden en Hoeksche Waard taken uit op het gebied van crisisbeheersing, rampenbestrijding, brandweerzorg, geneeskundige hulpverlening bij ongevallen en rampen (GHOR).
Dordrecht 39
Burgemeester Bandell: De cijfers onderstrepen dat de stad veiliger is geworden, mede dankzij bijdragen van waakzame inwoners die reageren op signalen en elkaar aanspreken. Onderzoek laat ook zien dat inwoners de toegenomen veiligheid ook daadwerkelijk ervaren. Dat neemt niet weg dat we de ogen niet mogen sluiten voor het feit dat net als andere steden ook Dordrecht met geweld en agressie heeft te maken. Door met inwoners na te denken over ieders eigen rol en door extra aandacht te besteden aan de verbinding tussen de politie en de onderwerpen die spelen in de stad denken we aanknopingspunten te hebben om agressie en geweld verder terug te dringen. Zodat het steeds normaler moet worden elkaar waar nodig te corrigeren en de lontjes stukken langer te laten worden.
kunnen uitvoeren. Positief was ook dat de toch al soepele en efficiënte samenwerking met andere hulpdiensten in deze periode nog verder is ontwikkeld. Door vroegtijdig overleg en uitwisseling van kennis en ervaring weten we het accent gezamenlijk te verleggen van reageren op gebeurtenissen naar goede voorbereiding en het voorkomen van vervelende situaties.’ ‘Mij valt altijd weer de plichtsgetrouwe instelling van hulpverlenende instellingen en hun medewerkers op. Niemand loopt elkaar voor de voeten, men geeft elkaar juist de ruimte om deskundigheid en kwaliteiten in te brengen en gaat ervoor. Toen op nieuwjaarsdag behalve de brand aan het
Van Neurenburgpad in Dordrecht ook een grote brand in Tienhoven veel van de regionale organisaties vroeg, toonden ook de mensen die geen dienst hadden hun betrokkenheid en meldden ze zich uit eigen beweging. Dat teamgevoel is goud waard.’
Burgerjaarverslag 2009 40
Dordrecht 41
Bijlage Onderscheidingen van de stad Dordrecht 2009 Johan de Witt-speld: mevrouw T. Stoop-Besters, voor haar inzet voor de wereldwinkel mevrouw G. Walrecht, voor haar inzet voor de wereldwinkel de heer P.J. Barends, voor zijn inzet voor de atletiekvereniging ‘Hercules’ de heer A.C. Reinhardt, voor zijn verdiensten als vrijwilliger bij de ANBO, Natuur- en Vogelwacht en wijkkrant ‘de Galerij’ de heer W.G. Lötgerink, voor zijn loyale verdiensten voor diverse maatschappelijke organisaties in Dordrecht de heer C. Melger, voor zijn langdurige en enthousiaste inzet bij de Dordrechtse Krachtsport- en Atletiekvereniging Hercules mevrouw L.M.L. de Haes-Mommens, voor haar inzet als vrijwilliger bij Home-start Dordrecht
Colofon Het burgerjaarverslag is een uitgave van de gemeente Dordrecht. Vormgeving: Next•Door reclamestudio, Alblasserdam Druk: Drukkerij van Meurs, Ridderkerk Fotografie: Piet Mes, Cees Schilthuizen, Richard van Hoek, Roy Borghouts, Jan Vlot Redactie: Scherp tekstwerk/Marcel Sluijter Gemeente Dordrecht/Service Centrum Drechtsteden, januari 2010
Koninklijke onderscheidingen 2009 Lid in de Orde van Oranje-Nassau:
Ridder in de Orde van Oranje-Nassau:
de heer W.H. Aarden de heer T.J. Berendsen de heer J.N. Bogaards de heer J. Bouter de heer W.M. Dingemans mevrouw M.A. Dingemans – van der Ploeg de heer J. Kamsteeg mevrouw D. Peters-de Bruijn mevrouw R.M. Plaate de heer M.J. Prins mevrouw D.M. Stortenbeker-van Sluis mevrouw N. Volker-Schilder de heer J.M. Wiersma de heer H.G. van der Windt
de heer A.P. Driesprong de heer E.P. Nouwen de heer A. van Kooten
Burgerjaarverslag 2009 42
Dordrecht 43
Burgerjaarverslag 2009 44
