Budapest Főváros XX. Kerület Pesterzsébet Önkormányzata Polgármesteri Hivatala. Ügyfélszolgálati tevékenységek ellátásának javítása

Budapest Főváros XX. Kerület Pesterzsébet Önkormányzata Polgármesteri Hivatala

Ügyfélszolgálati tevékenységek ellátásának javítása

Budapest, 2009. július 31.

IFUA Horváth & Partners Kft. H-1119 Budapest Fehérvári út 79. Telefon: +36 (1) 382 88 88 Fax: +36 (1) 382 88 89 [email protected] http://www.ifua.hu A HORVÁTH & PARTNERS csoport tagja THE PERFORMANCE ARCHITECTS

Atlanta  Barcelona  Berlin  Bucharest  Budapest  Düsseldorf  Munich  Stuttgart  Vienna  Zurich

Budapest Főváros XX. kerület — Ügyfélszolgálati tevékenységek ellátásának javítása

2/35

Tartalom 1.

BEVEZETÉS, VEZETŐI ÖSSZEFOGLALÓ 1.1.

Személyes megkeresések

3

1.2.

Telefonos megkeresések

4

2. ÜGYFÉLFOGADÁS SZERVEZÉSÉNEK SZEMPONTJAI, LEHETSÉGES ÉS JAVASOLT MODELLJEI

3.

3

5

2.1. Személyes megkeresés 2.1.1. Ügyfél-kiszolgálás az érdemi ügyintéző munkahelyén 2.1.2. Ügyfélfogadó ablak, illetve fogadópultos kiszolgálás 2.1.3. Ügyfél-tájékoztató iroda 2.1.4. Szakosított ügyfélkapcsolati szervezet 2.1.5. Opciók értékelése a XX. kerületi Önkormányzat szempontjából

5 6 7 8 9 10

2.2. Telefonos megkeresés 2.2.1. Szakmai osztály 2.2.2. Üzenetrögzítő 2.2.3. Ügyfélszolgálat 2.2.4. Hívásközpont (call center) 2.2.5. Opciók értékelése 2.2.6. Hivatal jelenlegi gyakorlatának értékelése

12 13 14 14 16 18 21

2.3. Levél, beadvány 2.3.1. Szakmai osztály 2.3.2. Ügyfélszolgálati és Okmányiroda 2.3.3. Ügykezelés

22 22 22 23

ÜGYFÉLFOGADÁSI FELADATOK ELLÁTÁSA A XX. KERÜLETI ÖNKORMÁNYZATNÁL 3.1.

Ügyforgalmi feladatok köre

3.2. Ügyfélkapcsolatok szervezése 3.2.1. Ügyfélszolgálati és Okmányiroda 3.2.2. Egészségügyi Szociális és Gyermekvédelmi Osztály 3.2.3. Építésügyi Osztály 3.2.4. Pénzügyi és Adó Osztály 3.2.5. Egyéb szakterületek

24 24 24 26 29 30 33 34


3/35

Bevezetés, vezetői összefoglaló

1.

Jelen anyagunk célja egy koncepcionális javaslat összeállítása Budapest Főváros XX. Kerület Pesterzsébet Önkormányzata Polgármesteri Hivatala ügyfélszolgálati tevékenységei ellátásának javítása érdekében. Munkánk során szem előtt tartottuk a kerület lakosságának összetételét és igényeit, a Hivatal épületének sajátosságait, valamint a Hivatal által kezelt ügyek jellegét és számosságát. Javaslatunkat a hazai és nemzetközi trendek ismeretében, a helyi sajátosságokra szabottan fogalmaztuk meg. Mindvégig a közvetlen ügyfél-megkeresésekre koncentrálunk, tehát azon esetekre, ahol az ügyfél személyesen jelenik meg a Hivatalban vagy telefonon és postai úton keresztül lép kapcsolatba vele. A feladat végrehajtása során a következő feladatokat végeztük el, melyeket jelen anyag részletesen is tárgyal: 

Helyzetelemzés, jelenlegi gyakorlat vizsgálata: az Önkormányzat által ellátott feladatok körének és összetételének vizsgálata, a jelenlegi ellátási mód áttekintése és értékelése, különös tekintettel a személyes, telefonos és postai megkeresések fogadására.



Lehetséges megoldások áttekintése és értékelése: bemutattuk és mérlegeltük azon szempontokat, melyek kiemelt jelentőséggel bírnak az ügyfélmegkeresések fogadása esetén. A lehetséges megoldásokat értékeltük és egymással összevetettük.



Javaslattétel: a helyzetelemzés tapasztalatai, valamint az ismert lehetőségek alapján felvázoltuk az Önkormányzat ügyfél-kezelés szervezésének javasolt fejlesztési lehetőségeit.

Az alábbiakban röviden ismertetjük a helyzetfelmérés tapasztalatait, valamint a fejlesztési lehetőségeket.

1.1.

Személyes megkeresések

A helyzetelemzés során többféle gyakorlatot láttunk arra, hogy a személyes megkereséseket miképpen is kezelik a Hivatalon belül a szakmai osztályok. Alapvetően nem javasoljuk a jelenlegi kialakított ügyfélkapcsolati megoldások átalakítását, hanem azok finomítását, fejlesztését. A legtöbb szakmai osztály az ügyintézők munkahelyén, helyben fogadja ügyfeleit. A megkereséseket a szakmai osztályokon minden esetben magas színvonalon meg tudja válaszolni a Hivatal munkatársa. Általános tájékoztatás esetében mindazonáltal már alacsonyabb szolgáltatási szintről beszélhetünk. Ez akkor nyilvánul meg, ha az ügyfél egy látogatása során több ügyben is kér tájékoztatást. Amennyiben ezen ügyek nem egy, hanem több csoporthoz vagy osztályhoz tartoznak a Hivatalon belül, ez számára több iroda felkeresését jelentheti. Az Építésügyi Osztályon az ügyféltér és a munkahelyek elkülönülnek egymástól, azonban a jelenlegi gyakorlatban szükségesnek tartjuk az ügyfélfogadó pult alkalmazásához egy ügyfélhívó beépítését. Az ügyfélfogadás színvonalas feltételei leginkább az Ügyfélszolgálati és Okmányiroda esetében biztosítottak, míg a többi irodában rontja az összképet az irodák szűkössége, a munkatársak munkakörnyezete (papírhalmok, bejövő telefonok, személyes tárgyak). ,


1.2.

4/35

Telefonos megkeresések

A helyzetfelmérés során kiderült, hogy a Hivatal jelenleg a telefonos megkeresések fogadásának csaknem valamennyi megoldási lehetőségét alkalmazza: az ügyfél telefonálhat az Ügyfélszolgálati és Okmányiroda munkatársainak vagy közvetlenül a szakmai osztály ügyintézőinek. A szakmai osztályra folyamatosan érkező telefonhívások sorozatosan megszakítják az ott végzett szakmai munkát, nagymértékben csökkentve annak hatékonyságát. A telefonos megkeresés fogadásának színvonala nagymértékben javítható egy új rendszer, egy önkormányzati hívásközpont kialakításával. A hívásközpont egyrészt integrálja valamennyi, jelenleg alkalmazott megoldást, másrészt ezt további funkciókkal bővíti ki, ily módon biztosítva a teljes körű, kényelmes és gyors kiszolgálást. A vizsgálatban szereplő, az ügyfélfogadásban szerepet betöltő osztályokon is legyen egy olyan személy, aki az általános és szakmai tájékoztatási feladatokat el tudja látni, ezzel is biztosítva, hogy a munkamegszakítások száma a többi munkatárs esetében ne alacsony maradjon.


5/35

2. Ügyfélfogadás szervezésének szempontjai, lehetséges és javasolt modelljei Jelen fejezet célja azon szempontok bemutatása és mérlegelése, melyek kiemelt jelentőséggel bírnak a beérkező közvetlen ügyfélmegkeresések fogadásakor. Elemzésünkben alapvetően szervezési kérdésekre térünk ki, s a fizikai elhelyezést is ilyen szempontból közelítjük meg. Az alábbi ábra szemlélteti az ügyfélkapcsolatok kezelésének néhány kiemelt szempontját, külön kezelve a különböző csatornákon beérkező megkereséseket, így a személyes, telefonos, postai, illetve elektronikus úton történő kapcsolatfelvételt. Az ábra által mutatott lehetséges megoldások közül kék csíkozással emeltük ki a Hivatal által jelenleg alkalmazott módszereket. Az ügyfélmegkeresés fogadásának lehetőségei Csatorna

Személyes megkeresés

Telefonos megkeresés

Levél, beadvány

Lehetséges megoldások Érdemi ügyintéző munkahelyén

Ügyfélfogadó ablak

Szakmai osztály

Szakmai osztály

Fogadópultos irodai kiszolgálás

Üzenetrögzítő

Ügyféltájékoztató iroda

Ügyfélszolgálat

Ügyfélszolgálat

Szakosított ügyfélszolgálat

Call center

Ügykezelés

A következő alfejezetekben részletesen bemutatjuk a fenti táblában összefoglalt szempontokat, elemezve az egyes opciók előnyeit, illetve hátrányait, valamint a hozzájuk kapcsolódóan szem előtt tartandó további szempontokat. Végül bemutatjuk az általunk javasolt modellt.

2.1.

Személyes megkeresés

Annak a közvélekedésnek az ellenére, hogy a hivatalokba kevesen szeretnek bemenni, a gyakorlat azt mutatja, hogy az ügyfélcsatornák közül még mindig kiemelt jelentőséggel bír a személyes megkeresés. Rövidtávon a közigazgatásban érdemben nem várható a személyes ügyfélkiszolgálás jelentőségének csökkenése az elektronizáció terjedése, s ezáltal az elektronikus ügyintézés lehetőségének megteremtése ellenére sem. Annak függvényében, hogy az ügyfelek hol és milyen formában találkozhatnak a Hivatal képviselőjével, az ügyfélfogadás megszervezésének öt módját különböztethetjük meg, melyeket az alábbi ábra szemléltet.


6/35

A személyes megkeresések fogadásának lehetőségei Személyes megkeresés

Érdemi ügyintéző munkahelyén

Ügyfélfogadó ablak

Fogadópultos irodai kiszolgálás

Ügyféltájékoztató iroda


Bármelyik ügyfél-fogadás szervezési módot is választja azonban egy szervezet, kulcsfontosságú tényező az ügyfélfogadás helyének fizikai elérhetősége. Az ügykezelési hely könnyű megközelíthetősége természetesnek hat az ügyfelek számára, akadálya ugyanakkor jelentős ügyfélelégedettség-csökkentő tényező. Legyen szó saját gépjárművel, kerékpárral vagy tömegközlekedéssel érkező ügyfelekről, biztosítani kell számukra az épület megközelíthetőségét, a parkolási lehetőséget, valamint a világos tájékoztatást, eligazodást. Öszszességében elmondhatjuk, hogy a fizikai elérhetőségnek alapvetően négy elemét különböztethetjük meg, melyek: 

Közlekedés lehetősége és eszközei: az önkormányzat vonzáskörében élő emberek (azaz a szolgáltatások igénybevevői) és a szervezet kiszolgáló helye közötti közlekedés biztosítása. A kiszolgáló helyek megközelíthetősége különböző módon (gyalog, kerékpárral, tömegközlekedéssel, autóval) és különböző igényű csoportok (idősek, kisgyermekesek, fogyatékos emberek stb.) számára. Szem előtt tartandó tényezők pl. földrajzi közelség a közlekedési csomópontokhoz, kerékpártároló, gépjárműparkoló kijelölt megállóhelyekkel fogyatékos emberek és kisgyermekkel érkező ügyfelek számára.



Eligazodás, tájékozódás: a kiszolgáló helyek megközelítésének másik lényeges momentuma az azokhoz való eljutás megkönnyítése, különös tekintettel a Hivatalt először felkereső ügyfelekre. A megoldási lehetőségek köre széles, pl. tematikus várostérképek kihelyezése, kitáblázás és irányjelzések, autós és egyéb térképeken való feltüntetés, cím és térkép feltüntetése tájékoztató anyagokon és felületeken.



Épület(ek) átláthatósága, bejárhatósága: a kiszolgáló helyek közötti közlekedés és eligazodás biztosítása minden ügycsoport szempontjából, pl. akadálymentes kialakítás, egyszerűen érthető táblák, egyértelmű irányjelzések az épületen belül / épületek között.



Nyitva tartás: a fizikai hozzáférés fontos szempontja, feltétele az időbeli elérhetőség. A nyitva tartás az ügyfelek igényeihez való igazítása (hosszított nyitva tartás, az ügyintézők számának az ügyek szezonalitásához való igazítása) nagymértékben növeli az ügyfél elégedettséget, s egyúttal csökkenti az ügyfeleket kiszolgáló munkatársak leterheltségének ingadozását. E ponton emeljük ki az időpontfoglalás rendszerének jelentőségét, mely hozzájárul a várakozási idő csökkenéséhez, illetve az ügyintézők kiszámítható munkaterheléséhez egyaránt.

Az alábbiakban részletesen is bemutatjuk a személyes ügyfél-fogadás szervezési lehetőségeit. 2.1.1.

Ügyfél-kiszolgálás az érdemi ügyintéző munkahelyén

Az érdemi ügyintéző munkahelyén történő ügyfélfogadás bevett gyakorlat csaknem valamennyi polgármesteri hivatalban. Eltérés csupán az ügyfeleket fogadó osztályok/irodák számában és jellegében, valamint az ügyfélfogadás körülményeiben van, mely utóbbit nagymértékben befolyásolják a hivatali épület fizikai adottságai. Az alábbiakban bemutatjuk e szervezési mód jellemzőit, egyaránt kitérve az ügyfelek és a Hivatal, valamint annak munkatársainak szempontrendszerére.


7/35

Az érdemi ügyintéző munkahelyén történő ügyfél-kiszolgálás előnyei és hátrányai Előnyök Ügyfél: 

Szakosodott, konkrét ügyre is választ tud adni

Ügyintéző/Hivatal: 

Magas szakmai elismertség a Hivatalon belül



Szoros kapcsolódás a Hivatalhoz és szakmai területhez

Hátrányok Ügyfél: 

Bizonytalanság, esetlegesség



Nehézkes eligazodás, kevés információ



Körülményes, kényelmetlen várakozás



Ügyintézés során bizalmi légkör hiánya, kényelmetlenség, „zavarás” érzése


Alacsony hatékonyságú munkavégzés az ügyfélhez közvetlenül nem kapcsolódó ügyek esetében



Negatív, esetenként kellemetlen légkör a várakozó ügyfelek és a nem megfelelő ügyfélfogadási körülmények miatt

A Pesterzsébeti Önkormányzatnál a legtöbb osztály esetében az ügyintézők a munkahelyükön fogadják ügyfeleiket. (pl. Pénzügyi és Adó Osztály Adó Csoport, Egészségügyi Szociális és Gyermekvédelmi Osztály) 2.1.2.

Ügyfélfogadó ablak, illetve fogadópultos kiszolgálás

Hazánkban ritkábban alkalmazott megoldás az ügyfélfogadó ablak, illetve a fogadópultos kiszolgálás kialakítása. Mindkét megoldás esetén az irodában, annak egy elkülönített részén kerül kialakításra egy ügyfélfogadó hely (ablak vagy pult), hol az ügyfelekkel kifejezetten az ügyfélfogadásra szakosodott, ám az osztály munkatársai közül kikerülő kollégák foglalkoznak munkaidejük egy részében vagy egészében. Ez esetben az ügyfogadás már kevésbé zavarja az irodai szakmai munkát. E megoldás nagymértékű hasonlóságot mutat az érdemi ügyintéző munkahelyén történő ügyfél-fogadással, ebből adódóan az alább ismertetett előnyök és hátrányok között is sok azonos elemet találunk.


8/35

Az ügyfélfogadó ablak/pult kialakításának és alkalmazásának előnyei és hátrányai Előnyök

Hátrányok

Ügyfél:

Ügyfél:



Érdemi választ nyújtani képes, szakosodott munkatárs



Nehézkes az épületen belüli / éületek közötti eligazodás, eljutás az illetékes irodáig



Konkrét ügyről is helyben rendelkezésre álló információk



Körülményes, kényelmetlen várakozás



Alapszintű, de kulturált ügyfélfogadás

Ügyintéző/Hivatal:

Ügyintéző/Hivatal:



Magas szakmai elismertség a Hivatalon belül





Szoros kapcsolódás a Hivatalhoz és szakmai területhez

Az ügyfélfogadó ablak/pult kialakítása a meglévő helyiségek fizikai korlátaiba ütközik



Az irodai munka és az ügyfélfogadás egy légtérben történő szervezése kihatással van az ügyfeleket nem fogadó kollegák munkájára is



Munkatársak szakmai munkájának hatékonysága kielégítő

Ügyfélfogadó pult várja az Önkormányzatnál az Építésügyi Osztályra érkező ügyfeleket, valamint ügyfélfogadó ablakot alkalmaznak az Igazgatási Osztály Anyakönyvi Csoportjánál. 2.1.3.

Ügyfél-tájékoztató iroda

Az elkülönítetten kialakított ügyfélfogadás első lépcsőjének tekinthetjük az ügyfél-tájékoztató irodát, mely immár nem az ügyintézők munkahelyén, hanem egy elkülönült helyiségben vagy épületben kap helyet. Az ügyfél-tájékoztató iroda munkatársai jellemzően érdemi ügyintézést nem tudnak biztosítani, mindazonáltal érdemi terhet vesznek le a szakmai osztályok munkatársairól azáltal, hogy az ügyfelektől érkező általános kérdéseket megválaszolják, űrlapokat adnak ki és kitöltött nyomtatványokat, iratokat, leveleket vesznek át az ügyfelektől. Az ügyfél-tájékoztató iroda előnyei és hátrányai Előnyök

Hátrányok

Ügyfél:

Ügyfél:



Egyértelmű megközelíthetőség



Nem szakosodott ügyintéző



Ügyfélbarát, kulturált várakozóhelyiség és ügyintézőhely



Érdemi ügyintézés hiánya





Bizalmi légkör biztosított az ügyintézővel folytatott beszélgetés során

Sok esetben többszöri megjelenés / kapcsolatfelvétel szükséges


Szakmai munka hatékonysága biztosított



Nyugodt munkahelyi légkör


Hivatali szinten magasabb az időráfordításigény



Alacsony ügyfél-elégedettségi szint azon esetekben, amikor az ügyfél-tájékoztató iroda továbbirányítja az ügyfelet a szakmai osztályra


9/35

Ügyfél-tájékoztató irodai funkciót lát el a XX. kerületben az Ügyfélszolgálati és Okmányiroda. 2.1.4.

Szakosított ügyfélkapcsolati szervezet

Az ügyfélfogadás legkomplexebb megnyilvánulása a szakosított, egységes ügyfélkapcsolati szervezet, azaz az érdemi ügyintézést is ellátó ügyfélszolgálati iroda. Ez esetben a nagy forgalmú, rutinjellegű, mélyebb szakértői mérlegelést és háttérmunkát nem igénylő ügyeket az ügyfélszolgálati helyiségben dolgozó munkatársai kezelik: 

A beérkező ügyfeleket fogadják, és részükre tájékoztatást adnak.



Beadványok, kérelmek esetén ellenőrzik azok formai és tartalmi megfelelőségét és erről azonnali visszajelzést adnak az ügyfélnek.



Egyszerűbb, hosszú szakértői mérlegelést nem igénylő ügyekben az ügyintézés teljes folyamatát elvégzik (egymenetes ügyintézés).



Komplex ügyek esetében támogatják az ügyindítás lépéseit, majd továbbítják a megkeresést az érintett szakmai területnek.

A szakosított ügyfélkapcsolati szervezetben tehát különböző szakterületek ügyfél-fogadása, ügyindítása és -kezelése folyik. E megoldás lehetőséget biztosít arra is, hogy a több szervezeti egységet vagy együttműködő szervezetet érintő ügyintézést az ügyfél egy ügyintézőnél bonyolítsa, ne kelljen emiatt több osztályt is bejárnia. Hangsúlyozandó, hogy – tekintettel a Hivatal által kezelt ügyek számosságára és sokrétűségére – az ügyfélszolgálaton történő ügyintézés csak akkor tud érdemi lenni, ha az ügyfélszolgálati munkatársak egy vagy több területre, témára szakosodottak. Ennek legkézenfekvőbb megoldása, ha az ügyfeleket a szakmai osztályok erre kijelölt munkatársai fogadják az ügyfélszolgálati helyiségben/épületben. Ily módon biztosított a meglévő és folyamatosan aktualizált szakismeret, valamint a rendszeres és aktív kapcsolat az érintett szakterülettel. Az „általános ügyintéző” egy ilyen szervezetben csupán a feladatok igen szűk körét tudja ellátni, s nem képes az érdemi ügyintézést támogatni. A szakosított ügyfélszolgálat előnyei és hátrányai Előnyök

Hátrányok

Ügyfél:

Ügyfél:



Világos és könnyű megközelíthetőség



Kulturált várakozás, ügyfél-behívás és – fogadás



Diszkrét ügyintézés lehetősége



Gyors és hatékony ügyintézés


Szakmai munka hatékonysága biztosított, nyugodt munkahelyi légkör



Szakmai ügyintézők szükséges időráfordítása alacsonyabb



Hivatalon belüli iratforgalom csökken



Rövidebb átfutási idő



Továbbra is előfordulhatnak olyan komplex ügyek, amikor az ügyfélszolgálati munkatárs nem tud érdemi tájékoztatás, információt, ügykezelést biztosítani


Csökken az ügyfélszolgálati munkatársak Hivatalhoz való érzelmi kapcsolódása


10/35

Opciók értékelése a XX. kerületi Önkormányzat szempontjából

2.1.5.

A személyes ügyfélmegkeresés-kezelés szervezeti megoldásainak összehasonlítását megelőzően röviden összefoglaljuk a vizsgálatunk főbb szempontjait. 

Megkeresések kezelésének szakmai színvonala: az ügyfél egy okból érkezik a Hivatalba, hogy ügyet intézzen. Legyen az egyszerű, általános vagy szakmai tájékoztatás-kérés vagy konkrét ügyben történő információ-igény, az ügyfél elégedettségét elsősorban ennek megoldása befolyásolja. Bármilyen kulturált, magas színvonalú, otthonos vagy modern az ügyfélfogadó helyiség kialakítása – ha az ügyfél nem kap választ megkeresésére, elégedetlenül távozik. E szemponton belül kiemelten figyeltük az általános, a részletes szakmai és a konkrét ügyhöz kapcsolódó tájékoztatás színvonalát.



Ügyfélfogadás körülményei: szintén az ügyfél-elégedettséget befolyásoló tényező. Ide sorolhatjuk mindazon körülményeket, melyek az ügyfélfogadás fizikai és szervezés-technikai kérdései, például eligazodás az épületen belül, várakozás megszervezése, kiszámíthatóság, ügyfélfogadó helyiség kialakítása, nyitvatartási idő. Az egyes opciók összevethetősége érdekében külön elemeztük az ügyfél komfortérzetét, valamint az ügyintéző idő- és térbeli elérhetőségét.



Ügyintézés szervezeti háttere: az ellátott ügyforgalmi feladatok szervezése kihatással van az ügyintézési időre csakúgy, mint az adott feladatokra fordítandó hivatali kapacitásokra, a munka hatékonyságára. A munkaszervezés nagymértékben befolyásolja az ügyfélmegkeresést fogadó és a háttérben szakmai munkát folytató – jellemzően magasan kvalifikált – munkatársak arányát és a köztük lévő munkamegosztást. E szempont érvényesülésének alakulását a szakmai osztályon folyó munka hatékonyságán keresztül mutattuk be.



Ügyfélfogadás megszervezésének költség- és létszámigénye: az ügyforgalmi feladatok szervezésének szempontjai között nem hagyható figyelmen kívül annak kialakításához és fenntartásához kapcsolódóan felmerülő költség- és létszámigény, mely jelentősen befolyásolhatja a megvalósíthatóságot.

Az alábbiakban összehasonlítjuk egymással a korábbi pontokban részletesen is bemutatott ügyfélfogadási lehetőségeket, valamint az alábbi négy kiemelt szempont mentén értékeljük a szervezési módozatokat a XX. kerületi Önkormányzat vonatkozásában. 2.1.5.1.

Megkeresések kezelésének szakmai színvonala

A megkeresések kezelésének szakmai színvonala – azaz a beérkező kérdésekre adott válaszok minősége – annál magasabb, minél felkészültebb az ügyintéző. A közvetlenül a szakmai osztályra beérkező megkereséseket – legyen szó szakmai kérdésről vagy konkrét ügyről – a szakmai osztályokon minden esetben magas színvonalon meg tudja válaszolni a Hivatal munkatársa. A XX. kerületi Önkormányzat esetében a legtöbb szakmai osztály az ügyintézők munkahelyén, helyben fogadja ügyfeleit. Ennek előnye, hogy az ügyintéző konkrét ügyekben is pontos felvilágosítást tud adni, valamint a szakmai jellegű kérdésekre is megfelelő hozzáértéssel tud válaszolni. Általános tájékoztatás esetében mindazonáltal már alacsonyabb szolgáltatási szintről beszélhetünk. A XX. kerület tekintetében ez akkor nyilvánul meg, ha az ügyfél egy látogatása során több ügyben is kér tájékoztatást. Amennyiben ezen ügyek nem egy, hanem több


11/35

csoporthoz vagy osztályhoz tartoznak a Hivatalon belül, ez számára több iroda felkeresését jelentheti. Az ügyfélfogadó ablak/pult megoldást jelent a fenti problémák egy részére, mivel egyrészt rendelkezésre áll minden szakmai tudás és felkészültség az ügyfelek igényeinek kielégítésére, másrészt viszont az ügyfélfogadás nem zavarja meg a többi ügyintéző feldolgozó munkáját. Ilyen megoldást alkalmaz az Önkormányzat az Építésügyi Osztály esetében, ahol az ügyfelek érkezési sorrendben kerülnek az ügyfél-tájékoztató pulthoz, ami az ügyintézőktől elkülönült légtérben helyezkedik el. Emiatt az ügyfél érkezéséről az ügyfélváróhoz legközelebb elhelyezkedő ügyintéző értesül, amit követően valamely ügyintéző tájékozódik az ügyfél érdeklődésének okáról. Ez alapján értesíti az illetékes ügyintézőt. Ez a folyamat fölöslegesen sok áttéttellel rendelkezik, aminek következtében 

pótlólagos ügyintézői figyelmet és időt von el olyan ügyintézőktől, akik nem is illetékesek az adott ügyben,



növeli az ügyfél Hivatalban töltött idejét is.

A fentiek miatt az Építésügyi Osztálynál alkalmazott ügyfélfogadó pult alkalmazását egy ügyfélhívó beépítése tenne teljessé. A XX. kerületben az Ügyfélszolgálati és Okmányiroda felel meg a leginkább az ügyféltájékoztató iroda modelljének. Erőssége – amint azt a neve is sugallja – az általános ügyekben történő válaszadás, míg a kompetenciáján túl mutató szakmai kérdésekben csak kevéssé tud az itt dolgozó munkatárs érdemi segítséget nyújtani. A szakosított ügyfélszolgálat – köszönhetően az ügycsoportonként specializálódott munkatársaknak, illetve az őket támogató informatikai rendszereknek és adatbázisoknak – magas színvonalú tájékoztatást képes adni mind általános, mind szakmai ügyekben. Amennyiben hozzáféréssel bír a központi szakmai rendszerekhez, úgy konkrét ügyekkel kapcsolatban is tud alapszintű információkat közölni. Jelenleg az Önkormányzatnál szakosított ügyfélszolgálat nem működik. 2.1.5.2. Ügyfélfogadás körülményei A szakmai hozzáértéssel ellentétben e szempont mentén a hivatali irodákban történő ügyfélfogadást tekinthetjük legkevésbé megfelelő megoldásnak. Ez esetben – jellemzően a Hivatal épületének adottságaiból adódóan – nem vagy csak korlátozottan, bizonyos területeken biztosítható a kényelmes, kulturált megközelíthetőség, várakozás, illetve ügyintézés. Ez jellemző a Hivatalon belül szinte minden olyan osztályra, ahol az ügyfeleket az irodákban fogadják. (pl. Egészségügyi Szociális és Gyermekvédelmi Osztály) Az ügyintéző munkahelyén történő ügyfél-fogadásnál fejlettebb megoldás az ügyfélfogadó ablak/pult esetében az ügyintézés egy erre speciálisan kialakított helyen történik. Az Építésügyi Osztály ügyfélfogadó pultja rendkívül kulturált körülményeket teremt az ügyintézéshez. Kifejezetten az ügyfél igényei szerint, az eligazodását és ügyintézését megkönnyítő módon kerül kialakításra mind az ügyfél-tájékoztató iroda, mind a szakosított ügyfélszolgálat. Az e célra tervezett helyiségek immár lehetőséget biztosítanak a könnyű megközelíthetőségre, az egyértelmű iránymutatásokra, kulturált várakozásra, kiszámítható ügyintézésre és kényelmes, az ügyfelet egyenrangú félként kezelő ügyfélfogadásra. Ez utóbbi két esetben biztosítható a nyitvatartási idő ügyfél-igényekhez alakítása, a hivatali munkaidőtől való eltérés. Az Ügyfélszolgálati és Okmányiroda esetében a fenti szempontok nagy többsége meg is valósult, hiszen kialakításakor kiemelt figyelmet fordítottak az ügyfelek igényeire, valamint az ügyintézés elősegítésére. Az iroda megközelíthetősége könnyű, az ügyfelek tájékozódá-


12/35

sát táblák segítik, a várakozási körülmények kiemelten jók és kulturáltak. Az ügyfélfogadás pedig mindezeken felül kiszámítható és ügyfélbarát. Az iroda nyitvatartási ideje pedig jóval meghaladja a Hivatal többi részének ügyfélfogadási idejét. 2.1.5.3. Ügyintézés szervezeti háttere Az érdemi ügyintéző által bonyolított ügyfél-fogadás esetében (ügyintéző munkahelyén vagy ügyfélfogadó ablaknál/pultnál) magasan kvalifikált szakemberek végzik az általános, a szakmai, valamint a konkrét ügyekhez kapcsolódó kérdések megválaszolását egyaránt. Emellett – sokszor ezzel egyidejűleg – látják el a szakmai feladataikat, mely kettősség jelentős kockázatot és problémát rejt magában. Amellett, hogy pazarlásnak tekinthető a magasan képzett szakembereket általános tájékoztatásra alkalmazni, az ügyfél-fogadás az érdemi szakmai munka rovására is mehet: folyamatos megszakítások miatt alacsonyabb a hatékonyság, illetve nagyobb a hibalehetőség. A jelenség érzékelhető a Hivatalon belül minden olyan szakmai osztály esetében, ahol az ügyfelek fogadása az ügyintézők munkahelyén történik. (pl. Adó Csoport) Az általános tájékoztatás elkülönítése az Építésügyi Osztályon sem megoldott. Az ügyfél-tájékoztató iroda és szakosított ügyfélszolgálat esetében ezzel szemben egyértelműen lehatárolt a feladat-megosztás az ügyfél-megkereséseket fogadó munkatársak, valamint a specializált szakértők között. Ez – amellett, hogy továbbra is biztosítja az ügyfelek megfelelő színvonalú információval történő ellátását – lehetővé teszi a szakmai osztályon dolgozó munkatársak elmélyült – és ezáltal hatékony – szakmai munkáját. 2.1.5.4. Kialakítás és fenntartás költség- és létszámigénye Általánosságban elmondható, hogy a négy lehetőség közül az ügyfél-tájékoztató iroda és a szakosított ügyfélszolgálat kialakítása és fenntartása jelentősen nagyobb terhet ró a hivatalra, mintha az ügyfélfogadással kapcsolatos feladatait a hivatal a saját épületén belül, a meglévő helyiségekben, esetleg azok minimális átalakításával (pl. ügyfélfogadó ablak/pult) látja el. A különböző ügyfél-fogadási megoldások megvalósításának költség-igénye nagymértékben függ a helyi adottságoktól, az egyes megoldások kialakításának és fenntartásának költségigényét minden esetben egyedi számítások, elemzések segítségével lehet megbecsülni. A különböző megoldások kapacitás-igényében a – fent ismertetett – költség-szükséglettel ellentétben kisebb eltérések tapasztalhatók. Bár a négy megoldás által biztosított, a munkahelyen történő ügyfél-fogadástól a szakosított ügyfélszolgálat irányában haladva egyre magasabb szolgáltatási szint rendszer szinten egyre több munkatársi létszámot igényel, mindazonáltal ez nem jelent érdemi különbséget. Nagymértékben befolyásolja a szükséges munkatársi létszámot és –összetételt ugyanakkor a kialakított munkaszervezés és –megosztás.

2.2.

Telefonos megkeresés

A telefonos kapcsolatfelvétel mára elengedhetetlen kelléke a közigazgatási ügyintézésnek, s ezen belül is az ügyfélmegkeresések fogadásának. Ennek szervezése és a telefonon bonyolítható ügyek számossága és mélysége azonban jelentős eltéréseket mutat önkormányzatonként. Amint azt a lenti ábra is mutatja, telefonos megkeresés érkezhet közvetlenül a szakmai osztályra, üzenetrögzítőre, vagy az ügyfélszolgálat munkatársaihoz, illetve egy speciálisan e célra kialakított call centerbe, hívásközpontba.


13/35

A telefonos megkeresések fogadásának lehetőségei Telefonos megkeresés

Szakmai osztály

Üzenetrögzítő

Ügyfélszolgálat

Call center

A telefonon intézhető ügyek hazánkban jellemzően egy szűk körre (időpontfoglalás, bejelentések stb.) korlátozódnak annak ellenére, hogy a munkafolyamat kismértékű változatásával, illetve informatikai fejlesztéssel ezen ügyintézési kör bővíthető lenne. Kiemelt jelentősége lehet ezen ügyintézési módnak azon ügyfelek körében, akik internetkapcsolattal nem vagy csak korlátozottan rendelkeznek, vagy a felhasználói ismereteikben hiányosságok vannak, ily módon az önkormányzat honlapjáról információt kikeresni nem tudnak. Telefonon keresztül intézhető lehet például: 

Általános tájékoztatás;



Nyomtatványok vagy információs anyagok megrendelése;



Panaszok és bejelentések fogadása;



Határozatok telefonos közlése: konkrét ügy állásáról, illetve eredményéről is tájékoztatást kaphat az ügyfél, melyhez mindazonáltal már – az előző esetekkel ellentétben – elengedhetetlen a megfelelő személyazonosítási technikák alkalmazása. Ilyen lehet pl. o

Személyi adatok ellenőrzése nyilvántartott, megadott adatok alapján.

o

Ügyfél visszahívása.

o

Visszaigazolás.

Az alábbiakban részletesen is bemutatjuk a telefonos megkeresések fogadásának lehetséges modelljeit, bemutatva azok alkalmazási lehetőségeit, előnyeit, illetve hátrányait. 2.2.1.

Szakmai osztály

A telefonhívások kezelésének leggyakoribb és legkevésbé tudatosan szervezett módja, amikor az ügyfél közvetlenül a szakmai osztályt keresi fel kérdésével, bejelentésével. Ez lehetővé válik a Hivatal által kommunikált, nyilvánosan elérhető telefonszámokon keresztül, valamint a központi telefonszámról történő hívásátirányítással. A szakmai osztályhoz beérkező telefonhívások előnyei: 

A helyben rendelkezésre álló magas szintű szakmai hozzáértés.



Tájékoztatás lehetősége konkrét ügyekben.

A szakmai osztályhoz beérkező telefonhívások hátrányai: 

A telefonos megkeresések nagymértékben rontják a napi szakmai munka hatékonyságát.



Szakmai feladatok ügyintézési – és ezáltal átfutási – ideje megnő az ügyintéző szakmai munkájának megszakítása miatt, ami ráadásul megnöveli az elkövetett hibák valószínűségét.



Az ügyfélnek utánajárásba és nehézségbe ütközik megtalálni az illetékes osztályt, csoportot, illetve ügyintézőt. Ez többszöri telefon-átirányításokat, várakozási időt, újbóli telefonhívásokat eredményezhet, mely a bizonytalanságot, illetve elégedetlenséget okozhat.


14/35

Általános tájékoztatást, bejelentést érintő ügyekben a módszer nem javasolt, mivel ezen információk átadása, illetve befogadása nem igényel speciális szakismeretet, ugyanakkor a beérkező hívások nagyban rontják a szakmai osztály munkatársainak hatékonyságát. Konkrét ügyet érintő kérdésekben mindazonáltal a legtöbb ügyfajta esetében ez a legmegfelelőbb megoldás, tekintettel arra, hogy 

a konkrét ügy ügyintézőjének neve és elérhetősége feltüntetésre kerül az ügyfél részére kiküldött iratokon, így az illetékes személy elérése nem jelenthet problémát vagy nehézséget az ügyfél részére.



a szakmai osztály ügyintézőjének rendelkezésére áll valamennyi olyan adat, illetve háttér információ, mely lehetővé teszi az ügyfél teljes körű és szakszerű tájékoztatását.

2.2.2.

Üzenetrögzítő

A telefonos megkeresések automatizált fogadásának első szintje az üzenetrögzítő alkalmazása, melyre annak üzemidejében – jellemzően napi 24 órában – meghagyhatják az ügyfelek bejelentéseiket, kérdéseiket. Az üzenetrögzítő lehet egy általános telefonszám, ahova egy helyi telefonhívás áráért történik a bejelentés, de több esetben az önkormányzat ún. „zöld”, ingyenesen hívható számot biztosít e célra. Az üzenetrögzítőre érkező telefonhívások előnyei: 

Biztosított a folyamatos, napi 24 órás elérhetőség, mely jelentősen hozzájárulhat az ügyfelek komfortérzetéhez, elégedettségéhez.



A Hivatal által végzett egyértelmű kommunikáció segítségével az üzenetrögzítő elérhetősége (telefonszáma) minden ügyfél számára egyértelmű.



A hívások nem zavarják meg a szakmai osztályon folyó munkát, biztosítani tudják az ügyintézők szakmai feladatainak elmélyült és folyamatos ellátását.

Az üzenetrögzítőre érkező telefonhívások hátrányai: 

A hívások kizárólag bejelentésre, illetve kérdés feltételére korlátozódnak.



Amennyiben a válaszadás, ügyintézés vagy ezekről való tájékoztatás nem történik meg 3-5 munkanapon belül, az ügyfél türelmetlenné válik, s elégedetlen lesz a szolgáltatással.



Az üzenetrögzítőre érkező hívások utólagos feldolgozása jelentős adminisztratív terhet ró a Hivatal munkatársaira.

Üzenetrögzítő alkalmazása a fentiek miatt csak korlátozott ügycsoport (bejelentések) és pontosan leszabályozott folyamatok (rövid időn belüli visszajelzés) lehet eredményes. 2.2.3.

Ügyfélszolgálat

Az ügyfélszolgálatra érkező telefonívások kezelése nagymértékben függ az ügyfélszolgálat kialakításától, funkcióitól, illetve az ügyfélszolgálati munkatársak felkészültségétől. E megoldás esetén a beérkező telefonhívások nem a Hivatal központi számára, hanem az ügyfélszolgálat egy erre kijelölt munkatáráshoz érkeznek, aki kvázi egy „személyes segítő” szerepét tölti be: támogatja az ügyfelet a kérdésmegválaszolás teljes folyamatában. Feladata tehát nem csupán hívástovábbítás, s nem merül ki az általános tájékoztatásban sem, sokkal inkább 

általános megkeresés esetén tájékoztatást nyújt.


15/35



mélyebb szakmai kérdés vonatkozásában kapcsolja az adott témára szakosodott ügyfélszolgálati ügyintézőt.



konkrét üggyel kapcsolatos kérdés esetén továbbítja a hívást az adott ügy ügyintézőjéhez.

E megoldás előnye az egymenetes telefonos ügyintézés megvalósítása, mely az ügyfélszolgálat nyitvatartási idejében – jellemzően a hivatali munkaidőnél szélesebb intervallumban – elérhető. Az ügyfélnek megadja az egyedi kezelés érzését azáltal, hogy a hívást fogadó ügyintéző – amennyiben általános tájékoztatáson túlnyúló ügyről van szó – segíti őt a válaszadásban kompetens személy kiválasztásában. A hátrányok között említendő a korlátozott – tehát nem 24 órás – elérhetőség, valamint a hívások fogadására biztosított állandó kapacitás szükségessége.


16/35

Hívásközpont (call center)

2.2.4.

Az elektronikusan támogatott hívásközpont (idegen kifejezéssel: call center) funkcióit tekintve nagymértékben hasonlít a 2.2.3. pontban ismertetett megoldáshoz, azaz az ügyfélszolgálaton történő hívásfogadáshoz. A két lehetséges megoldás közötti legkiemelkedőbb különbség a hívásfogadás technikai támogatottságának szintje. Míg az első esetben a technikai támogatottság minimális és elsősorban a hívás-továbbítás lehetőségére korlátozódik, addig a call center esetében olyan megoldások is alkalmazásra kerülnek, melyek jelentősen csökkentik a hívást fogadó munkatársak leterheltségét. A hívásközpont a hagyományos telefonközpont, az ügyfélszolgálat és a GYIK (gyakran ismételt kérdések és azokra adott válaszok) együttesen alkalmazott, nagymértékben automatizált megoldása. A hívásközpont célja, hogy a hívások a lehető leghatékonyabb módon, az érdemi, magasan kvalifikált munkatársak idejével maximálisan takarékoskodva, de a legkielégítőbb módon válaszolja meg az ügyfelek kérdéseit. Ezt támogatja számos adatbázis, nyilvántartás, tájékoztató segédlet, katalógus és címtár. A beérkező hívásokat egy erre kialakított informatikai rendszer fogadja és csoportosítja egy menürendszer alapján. Így lehetségessé válik bizonyos műveletek elvégzése és kérdések megválaszolása az automata segítségével, illetve adott esetben magukkal a munkatársakkal történő kapcsolatfelvétel. 2.2.4.1.

A rendszer előnyei és hátrányai

A rendszer által biztosított szolgáltatások köre és mélysége alapvetően a rendszer tulajdonságaitól és beállításaitól függ, mindazonáltal valamennyi esetben az alábbi előnyök és hátrányok emelhetők ki. Call center alkalmazásának előnyei: 

Napi 24 órás és heti 7 napos rendelkezésre állás az általános tájékoztatási kérdésekben.



Tehermentesíti a korábban általános tájékoztatást nyújtó munkatárs(ak)at.



Az ügyfelek számára egyértelmű az ügyfélkapcsolati telefonszám elérhetősége.



Azáltal, hogy az ügyfél – az automata rendszer vagy a munkatárs által – már első körben az illetékes ügyintézőhöz irányítja át a beérkező hívást, lerövidül az ügyintézés időszükséglete.



Lehetővé teszi a megszakításoktól mentes, elmélyült szakmai munkát.

Call center alkalmazásának hátrányai: 

Csak megfelelő és gondos kialakítás, valamint folyamatos aktualizálás esetén tud tényleges támogatást nyújtani mind az ügyfeleknek, mind az őket kiszolgáló munkatársaknak. Ebből adódóan rendszeres erőforrást és figyelmet szükséges fordítani e feladatra.



Nem megfelelő kialakítás esetén a rendszer személytelenné, az ügyintézés hosszadalmassá válhat (hosszú, az ügyfél számára nem releváns információk végighallgatása stb.).



A hívásközpont kialakítása és működtetése egyszeri beruházási, majd folyamatos fenntartási költséget ró a hivatalra.


17/35

2.2.4.2. A rendszer funkciói Tekintettel a Hivatal ügyfélkörének összetételére és igényeire, a kialakítás során kiemelt figyelmet szükséges fordítani az automata rendszer által kínált funkciók és a munkatárs elérhetősége közötti megfelelő arány megtalálására. Egy jól kialakított hívásközpont esetében az automata rendszer nem „nyomja el” a személyes segítséget, s az ügyfél nem érzi úgy, hogy a Hivatal megközelíthetetlen lenne. Sokkal inkább tapasztalja annak előnyeit: állandó rendelkezésre állás, hivatali munkaidőn túl is információszolgáltatás, gyorsabb ügyintézés stb. Az önkormányzati hívásközpont sikerének kulcsa az automata rendszer és a személyes rendelkezésre állás közötti megfelelő arányban rejlik Automata rendszer Folyamatos rendelkezésre állás: Hívásközpont munkatársa Szolgáltatások munkaidőben: 

Általános tájékoztatás



Segítség az illetékes szakterület kiválasztásában



Időpontfoglalás



Nyomtatványok és információs anyagok megrendelése



Telefonközpont szolgáltatások



Általános tájékoztatás



Üzenetrögzítő



Nyomtatványok és információs anyagok megrendelése

Szolgáltatások munkaidőben: 

Illetékes szakterület kiválasztása



Telefonközpont szolgáltatások

A rendszer által biztosított szolgáltatások köre és mélysége alapvetően a rendszer tulajdonságaitól és beállításaitól függ, mi az alábbi alapfunkciókat emelnénk ki: 

Általános tájékoztatás és bejelentések fogadása: a Hivatal döntésétől és témától függően egy automata rendszer vagy a hívásközpont munkatársa támogatásával.



Időpontfoglalás: a hívásközpont munkatársa segítségével.



Nyomtatványok és információs anyagok megrendelése: bár az űrlapok és nyomtatványok széles köre elérhető az önkormányzat honlapján keresztül, az internethozzáféréssel, illetve nyomtatási lehetőséggel nem rendelkező ügyfelek számára segítséget jelenthet e lehetőség. Azáltal, hogy az ügyfél – egy telefonhívást követően – postán kézhez kapja a szükséges dokumentumokat, elkerülhető vagy lecsökkenthető az ügyfélszolgálaton történő személyes megjelenés.



Tájékoztatás szakmai kérdésekben: a betelefonáló az automata rendszer segítségével eljut a szakmai osztály azon ügyintézőjéhez, aki kérdésében érdemi választ tud adni. Amennyiben igényli, a hívásközpont munkatársa személyesen is segíti ezt a választást: mérlegeli, hogy az adott kérdés mely ügyintézőhöz tartozik. Hozzá a hívás átkapcsolásra kerül.



Tájékoztatás konkrét ügy státuszáról: a betelefonáló az automata rendszer segítségével eljut a szakmai osztály azon ügyintézőjéhez, aki kérdésében – a megfelelő


18/35

ügyfél-azonosítási technika alkalmazását követően – érdemi választ tud adni. Amenynyiben igényli, a hívásközpont munkatársa személyesen is segíti ezt a választást: mérlegeli, hogy az adott kérdés mely ügyintézőhöz tartozik. Hozzá a hívás átkapcsolásra kerül. 

Határozatok telefonos közlése: az illetékes ügyintézőhöz jutva – munkatárson vagy automata rendszeren keresztül – konkrét ügy állásáról, illetve eredményéről is tájékoztatást kaphat az ügyfél, melyhez mindazonáltal már – az előző esetekkel ellentétben – elengedhetetlen a megfelelő személyazonosítási technikák alkalmazása, pl. személyi adatok ellenőrzése nyilvántartott, megadott adatok alapján, ügyfél visszahívása.



Telefonközpont szolgáltatások: amennyiben a betelefonáló egy konkrét munkatársat név szerint keres a központi telefonszámon keresztül, úgy a hívást fogadó kolléga átirányítja hozzá. Telefonszám/mellék alapján az automata irányítja tovább a beérkező hívást.



Üzenetrögzítő: amennyiben a hívás a hívásközpont munkatársának munkaidején kívül érkezik, s a betelefonáló ügyfél számára az automata rendszer nem tud kielégítő információt adni, úgy lehetősége nyílik üzenetét rögzíteni.

2.2.4.3.

Munkaszervezés

A beérkező hívásokat elsősorban egy automata rendszer fogadja, melyet azonban kiegészít – forgalomtól függően – egy vagy két munkatárs. Tekintettel arra, hogy a magas színvonalú telefonos tájékoztatás speciális kompetenciákat igényel, javasoljuk, hogy az e feladatra dedikált munkatársak elsődlegesen ezzel a feladattal foglalkozzanak. A hívásközpont munkatársa legalább az Ügyfélszolgálati és Okmányiroda nyitva tartási ideje alatt rendelkezésre kell, hogy álljon, ami – a hivatali munkaidőhöz képest – hosszított elérhetőséget jelent.

2.2.5.

Opciók értékelése

A telefonos megkeresés-fogadás szervezési megoldásainak összehasonlítását a személyes megkeresésnél alkalmazott vizsgálati szempontok szerint végezzük: 

Megkeresések kezelésének szakmai színvonala.



Hívásfogadás körülményei: az illetékes telefonszám egyértelmű kommunikációja, valamint az időbeli elérhetőség, rendelkezésre állás.



Megkeresés kezelésének szervezeti háttere (a szakmai osztályon folyó munka hatékonyságán keresztül)



A megoldás költség- és létszámigénye.

A korábbi pontokban ismertetett lehetőségeket értékeli az alábbi tábla, kiemelve az ügyfelek és a Hivatal szempontjából kiemelten értékelendő szempontokat. Az ábra segítségével látható, hogy amíg a szakmai osztályra és az üzenetrögzítőre érkező hívások egyfajta komplementerei, kiegészítői egymásnak, addig a szakosított ügyfélszolgálaton és a hívásközpontban szervezett hívásfogadás – eltérő kapacitás-ráfordítás mellett – közel azonos szolgáltatásokat nyújt.


19/35

A telefonos ügyfél-megkeresések fogadása lehetőségeinek értékelése1

Szakmai osztály

Üzenetrögzítő


Hívásközpont (call center)

Válaszadás színvonala általános tájékoztatás esetében Részletes szakmai tájékoztatás Tájékoztatás konkrét ügyhöz kapcsolódóan Az illetékes telefonszám egyértelmű kommunikációja Időbeli elérhetőség Osztályon folyó munka folytonosságának biztosítása Kialakítás és fenntartás költségigénye* Fenntartáshoz szükséges létszám** * A kialakítás és fenntartás költségigényét annak alacsony szintje esetén értékeltük kedvezőnek. Az alacsony költségszintet ily módon tele karikával, a magasat üressel jelöltük. ** A fenntartáshoz szükséges létszám értékelése során előnynek ítéltük, ha a Hivatal munkatársait minél alacsonyabb mértékben terheli a telefonos ügyfél-megkeresés fogadása, kezelése, illetve adminisztrációja – összhivatali szinten tekintve. Ebből adódóan az alacsony munkatársi leterheltséget tele karikával, a magas leterheltséget üressel jelöltük.

2.2.5.1. Tájékoztatás színvonala Míg általános tájékoztatási kérdésekben a szakmai osztály, az ügyfélszolgálat és a hívásközpont közel azonos színvonalú tájékoztatást képes nyújtani, addig szakmai és konkrét ügyet érintő kérdésben vitathatatlan a szakmai osztály előnye – köszönhetően az adott témára szakosodott, magasan képzett munkatársaknak. A válaszadás színvonalában tapasztalható eltérések mindazonáltal jelentősen csökkenthetők a telefonos megkereséseket fogadó munkatársak szakosodásával és a támogató informatikai rendszer széleskörű funkció-választásával (hozzáférés a központi és szakmai rendszerekhez, adatbázisokhoz, segédletekhez). A válaszadás színvonalát az üzenetrögzítő esetében a legalacsonyabbra értékeltük, mivel itt a telefonhívás beérkezésének időpontjában az ügyfél semmilyen választ nem kap a felvetésére. Ez csupán napokkal később tud megtörténni.

1

A karika sötét részének mérete mutatja az adott szempont teljesülésének mértékét az adott megoldás esetében.


20/35

2.2.5.2. Időbeli és fizikai elérhetőség Az ügyfél első benyomása a telefonos ügyfél-kiszolgálással kapcsolatban annak elérhetőségéből fakad: nagymértékben csökkenhet az ügyfél elégedettsége már az érdemi ügyintézés megkezdése előtt, amennyiben nem egyértelmű, hogy a megkeresésével melyik szervezeti egységhez forduljon (szükséges utánajárás, telefonközponton keresztüli téves kapcsolások, átirányítás másik osztályra stb.). Emellett meghatározó, hogy a megkeresés milyen idő-intervallumban tehető meg. E szempontokat tekintve egyértelmű hátrányba szorul a szakmai osztályon történő hívásfogadás: mind az illetékes terület kiválasztása, mind az ügyintézési idő szempontjából. Időbeli elérhetőség alapján a legkedvezőbb az üzenetrögzítő és a call center alkalmazása, melyek állandó jelleggel – tehát hivatali munkaidőn és ügyfélfogadási időn túl is – biztosítanak valamilyen szintű elérhetőséget. Mind az üzenetrögzítő, a szakmai ügyfélszolgálat, mind pedig a call center esetében egyértelműen tisztázott, hogy az ügyfél mely telefonszámon éri el a szükséges szolgáltatást. E megoldások nem igénylik az ügyfél egyéni mérlegelését, utánajárását. 2.2.5.3.

Hivatali belső működés

A telefonhívások fogadásának másik oldala – az ügyfél-elégedettségen túl – a hivatali működésre gyakorolt hatás: az e tevékenységre fordítandó kapacitások mértéke és összetétele, valamint – az ezzel kapcsolatban álló – a szakmai osztály munkatársai zavartalan munkakörülményeinek biztosítása. A Hivatal belső működését nagymértékben zavarhatja a szakmai osztályokra beérkező hívások nagy tömege, mely hozzájárul a szakmai munkatársak munkájának sorozatos megszakításához, a hibalehetőségek növekedéséhez, valamint az e tevékenységre fordított kapacitások magas szintjéhez. A másik három megoldás ezzel szemben biztosítja a zavartalan hivatali munkát, valamint a magasan kvalifikált munkatársak idejével való takarékoskodást. Míg a bejövő hívások kezelése az első két lehetőség együttes alkalmazásával kielégítő szinten oldható csupán meg, a szakosított ügyfélszolgálat és a hívásközpont alkalmazása az ügykezelés egy magasabb szintjét biztosítja. Ez egyaránt jelent 

magas színvonalú ügyfél-kiszolgálást: egymenetes telefonos ügyintézés, hosszú és az ügyfelek igényeihez igazított „nyitvatartási idő”, szakszerű ügyfél-tájékoztatás,



optimális hivatali munkamegosztást: alacsonyabb kapacitás-ráfordítás (különös tekintettel a magasan képzett szakemberekre), egyértelmű feladatlehatárolás, kevesebb adminisztrációs teher.

A két opció közötti döntést minden esetben egyedileg, önkormányzatonként szükséges meghozni, tekintettel több, az ügy-kezelést befolyásoló tényezőre, mint pl. megkeresések száma, jellege és időbeli megoszlása, és az érintett ügyfélkör igényei és lehetőségei. 2.2.5.4.

Kialakítás és fenntartás költség- és létszámigénye

A kialakítás és fenntartás költségigénye az első két megoldás esetében közel azonos: míg a szakmai osztályra beérkező hívások semmilyen, addig az üzenetrögzítő megvásárlása és fenntartása minimális költségekkel jár. A szakosított ügyfélszolgálatra érkező és azon belül az érintett ügyintézőkhöz kapcsolt hívásokat egy alapfunkciókkal rendelkező telefonközpont is el tudja látni. Ennek költségét befolyásolja a biztosított funkciók köre, pl. kapcsolódási lehetőség az ügyfélhívóhoz annak érdekében, hogy a hívás a legkevésbé leterhelt kollegához érkezzen.


21/35

A legjelentősebb költséggel a hívásközpont kialakítása és fenntartása jár, ami a telefonközponti szolgáltatásokon túl egy speciális, az önkormányzat igényeihez szabott szoftverrel is segíti a gördülékeny ügyintézést. Kisebb az eltérés a létszámigény tekintetében. Míg a szakmai osztályra érkező hívások fogadása semmilyen többlet-kapacitást nem igényel, addig az üzenetrögzítőre érkező hívások feldolgozása kevés, de mégis többlet-munkát eredményez a szükséges adminisztrációból adódóan. A szakosított ügyfélszolgálat és a hívásközpont megoldást összevetve elmondható, hogy az utóbbi esetben számos feladatot (pl. alapvető információk közlése) maga a szoftver is el tud látni, ezzel csökkentve a működtetéshez szükséges kapacitások mértékét.

2.2.6.

Hivatal jelenlegi gyakorlatának értékelése

Amint az a helyzetfelmérés során kiderült, a Hivatal jelenleg a telefonos megkeresések fogadásának csaknem valamennyi megoldási lehetőségét alkalmazza: az ügyfél telefonálhat az ügyfélszolgálati vagy információs iroda munkatársainak vagy közvetlenül a szakmai osztály ügyintézőinek. A telefonos megkeresés fogadás színvonala nagymértékben javítható egy új rendszer, egy önkormányzati hívásközpont kialakításával. A hívásközpont egyrészt integrálja valamenynyi, jelenleg alkalmazott megoldást, másrészt ezt további funkciókkal bővíti ki, ily módon biztosítva a teljes körű, kényelmes és gyors kiszolgálást. A telefonos megkeresések esetében nem tartjuk hatékony gyakorlatnak, hogy az ügyintézőket a teljes munkaidőben közvetlenül kereshetik az ügyfelek. Jelentős terhet jelent megszakítások magas száma. Célszerű a lehető legnagyobb mértékben tudatosan terelni a hívásokat, hogy az ügyintézők csak a legszükségesebb esetben vegyék fel a telefont. Ez a következőket jelenti: Ügyfélszolgálati és Okmányiroda: az irodában van egy személyes és telefonos tájékoztatásért felelős személy, aki a központi számon bejövő hívások esetében egyrészt biztosítja az általános tájékoztatást, illetve továbbkapcsolja az ügyfeleket az ügyintézőkhöz. Célszerű végiggondolni, hogy az ügyintézők között is lehetne-e kijelölni olyan személyt, aki már részletesebb szakmai tájékoztatást is tud adni, s ehhez rendelkezésére állnak olyan segédletek, útmutatók, amelyek segítségével a tájékoztatás magas minősége fenntartható. Egészségügyi Szociális és Gyermekvédelmi Osztály: az ügyfélszolgálati iroda gyakorlatához hasonlóan javasoljuk, hogy legyen egy olyan személy, aki általános tájékoztatást és a telefonok továbbkapcsolását tudja biztosítani. A részletes szakmai tájékoztatást ügycsoportonként egy-egy ügyintézőhöz javasoljuk telepíteni. Pénzügyi és Adó Osztály Adó Csoport: az ügyfélszolgálati iroda gyakorlatához hasonlóan javasoljuk, hogy legyen egy olyan személy, aki általános tájékoztatást és a telefonok továbbkapcsolását tudja biztosítani. A részletes szakmai tájékoztatást ügycsoportonként egy-egy ügyintézőhöz javasoljuk telepíteni. Építésügyi Osztály: a telefonos megkeresések esetében a titkárságra futnak be jellemzően a hívások, onnan kapcsolják tovább az ügyintézőkhöz az ügyfeleket. A részletes szakmai tájékoztatás esetében javasoljuk, hogy ügycsoportonként egy-egy ügyintéző lássa el a telefonos tájékoztatást.


22/35

Levél, beadvány

2.3.

Az ügyfélmegkeresések egy része továbbra is papír alapon – postai úton vagy személyesen benyújtva – érkezik az önkormányzatokhoz. Tekintettel arra, hogy anyagunk fókuszában az ügyféllel történő közvetlen kapcsolatfelvétel áll, jelen fejezetünkben csak a személyes iratbenyújtás esetét tárgyaljuk. Levelek, beadványok személyes fogadásának lehetőségei Levél, beadvány

Szakmai osztály

Ügyfélszolgálat

Ügykezelés

Amint azt korábban már ismertettük, a személyesen átadott levél vagy beadvány a Hivatal több szervezeti egységéhez is érkezhet, ezeket az alábbiakban részletesen is bemutatjuk. 2.3.1.

Szakmai osztály

Amennyiben a Hivatal ezt lehetővé teszi, az ügyfél személyesen, az adott ügyben érintett osztályon is leadhatja beadványát. E szervezési mód lehetővé teszi, hogy – amennyiben az ügyfél erre nyitott – a szakmai ügyintéző áttekintse a beadott megkeresést és szükség esetén azonnal felhívja az ügyfél figyelmét az esetleges hibákra, pótolandó adatokra, mellékletekre. Ezáltal – ha az ügyfél a kérelmét helyben módosítja, vagy azt nem adja le, hanem egy későbbi időpontban, immár a hiányosságokat javítva hozza vissza – elkerülhető a hiánypótlási felhívás összeállítása, illetve ügyfélnek történő kiküldése. Mindazonáltal a gyakorlat azt mutatja, hogy az ügyfél jellemzően a hiányosságok ellenére a szakmai osztályon hagyja levelét, mely hiánypótlási és adminisztratív feladatokat ró az ott dolgozó kollegákra. A szakmai osztályon történő irat-átadás hátrányai nagymértékű hasonlóságot mutatnak az ott történő ügyfél-fogadással: 

Az ügyfelek gyakori megjelenése gátolja az ügyintéző hatékony munkavégzését az ügyfélhez közvetlenül nem kapcsolódó ügyek esetében – tekintettel a munka sorozatos megszakítására, a mozgalmas és inger gazdag légkörre.



Az ügyfelek számára gyakran nehézkes az épületen belüli / épületek közötti eligazodás.

2.3.2.

Ügyfélszolgálati és Okmányiroda

Az ügyfélszolgálaton leadott írásos megkeresések esetén – specializálódott ügyfélszolgálati munkatársak, illetve technikai támogatás, rendelkezésre álló adatbázisok segítségével – szintén meg tud történni a beadvány formai és – az ügy komplexitásától függő mértékben – tartalmi ellenőrzése. E megoldás további előnyeként értékelhető, hogy ez esetben 

Az ügyfélnek nem kell a Hivatali irodák közötti bolyongania, egyértelmű az iroda megközelíthetősége és az illetékes munkatárs személye.



Szintén az ügyfelek kényelmét szolgálja, hogy az ügyfélszolgálati iroda jellemzően hosszított, az ügyfelek igényeihez igazított nyitva tartással üzemel.



Mindemellett az ügyfélszolgálati irodán történő dokumentum-átvétel biztosítja a szakmai osztály munkatársainak zavartalan munkavégzését is.


23/35

2.3.3. Ügykezelés A XX. kerületi Önkormányzatnál nem alkalmazott megoldás, mely szerint az ügyfél az írásos megkeresését az ügykezelést végző szervezeti egységnél adhatja le. E szervezési mód előnye, hogy 

a dokumentum átadása nem zavarja meg a szakmai osztály munkavégzését,



az ügyfélnek nem szükséges az érintett osztályt/csoportot/ügyintézőt felkeresnie, s ebből adódóan a Hivatalon belül bolyongania,



azáltal, hogy a dokumentum közvetlenül az ügykezelést végző szervezeti egységhez kerül, lerövidül a vonatkozó iratkezelési folyamat.

A hátrányok között fontosnak tartjuk kiemelni az alábbi szempontokat: 

Az ügykezelést végző munkatársak mindennapi munkavégzését megnehezíti és lassítja az ügyfelek fogadása, mely kihatással lehet a nem ily módon érkező, ám az ügyiratkezelésen keresztülmenő valamennyi dokumentumra.



Az átvevő munkatársak – speciális szakmai hozzáértés és támogató rendszerek hiányában – nem áll módjukban ellenőrizni a beadványokat sem tartalmi, sem formai szempontból.



Az ügyfél – bár nem a szakmai osztályra, de – a Hivatal épületébe kényszerül bemenni, melynek kialakítása kevésbé ügyfélbarát, mint egy ügyfélfogadásra kialakított helyiség vagy épület.


24/35

3. Ügyfélfogadási feladatok ellátása a XX. kerületi Önkormányzatnál Jelen fejezet célja, hogy bemutassa a Hivatal által kezelt ügyek számosságát, összetételét, valamint ezek kezelésének szervezési megoldásait. Röviden kitérünk az átfutási és ügykezelési idők összefüggéseire, majd elemezzük az ügyfélfogadás jelenlegi fizikai feltételeit. A helyzetfelmérés során kiemelt figyelmet fordítunk a meglévő gyakorlatban tapasztalt problémákra, illetve kockázatokra csakúgy, mint a helyi, kerületi sajátosságokra annak érdekében, hogy a későbbi javaslattétel során a Hivatalra szabott, ténylegesen hasznosítható és megvalósítható megoldásokat tudjunk kínálni.

3.1.

Ügyforgalmi feladatok köre

A Hivatal által vezetett ügyforgalmi statisztika alapján a 2008. évben 232 ügytípusra került főszám, ami összesen 47 738 főszámot, valamint 117 614 alszámot jelentett. A több mint 47 ezer főszámon nyilvántartott ügy több mint 80%-a az alábbi 15 ügytípusra korlátozódik, amit az alábbi táblázat szemléltet. Legnagyobb számosságú ügytípusok

Ügytípus

Adóellenőrzés, adókedvezmény, mentességi ügyek, jogorvoslat Gépjármű forgalomba helyezése, kivonása, forgalmi engedéllyel kapcsolatos ügyek Közgyógyellátási ügyek Vállalkozói igazolvánnyal kapcsolatos ügyek Rendszeres gyermekvédelmi kedvezmény Hagyatéki ügyek Adók módjára behajtandó köztartozások Személyes gondoskodási ügyek (családsegítés..) Közterület tisztántartása, felügyelete… Bontási, építési-, fennmaradási használatbavételi engedély Gyermekgondozási segélyügyek, rendkívüli gyermekvédelmi támogatás Átmeneti, rendkívüli szociális segélyezés, árvízkárosultak Üzletek, pénznyerő automaták, játéktermek működési engedélye Rendszeres szociális segélyezés Lakásfenntartási támogatási, közüzemi kompenzációs ügy Összes főszám

3.2.

Főszám

Összes főszámból való részesedés

Összes főszámból való részesedés kumulálva

15 422

32,30%

32,30%

6 048 2 329 2 153 1 593 1 545 1 441 1 270 1 133 1 132

12,70% 4,90% 4,50% 3,30% 3,20% 3,00% 2,70% 2,40% 2,40%

45,00% 49,90% 54,40% 57,70% 60,90% 63,90% 66,60% 69,00% 71,40%

1 126 985 799 789 689 47 738

2,40% 2,10% 1,70% 1,70% 1,40%

73,80% 75,90% 77,60% 79,30% 80,70%

Ügyfélkapcsolatok szervezése

Jelenleg az önkormányzathoz több csatornán érkeznek be az egyes ügyeket, eljárásokat elindító megkeresések. E fejezetben bemutatjuk az ügyfél által közvetlenül – személyesen


25/35

vagy telefonon – indított ügyek kezelését, a jelenleg gyakorlott folyamatokat, azok lehetőségeit és korlátait. Nem képezi vizsgálatunk tárgyát az elektronikus ügykezelés. Erre vonatkozóan a „Szervezeti és informatikai megoldások a hálózatok létrehozására, illetve a hálózatokon nyugvó működési mód elterjesztésére” elnevezésű anyagunk fogalmaz meg helyzetértékelő megállapításokat és javaslatokat. Közvetlen ügyfélmegkereséssel a Hivatal csaknem valamennyi szervezeti egysége találkozik, mindazonáltal az ügyfélmegkeresések – számosság alapján – alapvetően négy szakmai osztályt érintenek, melyek: 

Ügyfélszolgálati és Okmányiroda,



Egészségügyi Szociális és Gyermekvédelmi Osztály,



Építésügyi Osztály,



Pénzügyi és Adó Osztály.

Közvetlen ügyfélmegkeresés több módon és helyen is érkezhet a Hivatalhoz, melyeket az alábbiakban két csoportra bontva ismertetjük: Személyes megkeresések: 

Ügyfélszolgálati és Okmányirodán: az ügyfél általános, szakmai vagy konkrét ügyhöz kapcsolódó tájékoztatás-kéréssel érkezhet az Ügyfélszolgálati és Okmányirodába. Az esetek egy részében a korábban elkészített beadványát is itt adja le.



Szakmai osztályon: ügyfélfogadási időben közvetlenül az érintett szakmai osztályt is felkereshetik az ügyfelek. Ez – az ügyfelek számosságát tekintve – az Építésügyi Osztály, a Szociális és Egészségügyi Osztály, valamint a Pénzügyi és Adó Osztály Adó csoport munkáját érinti legfőképpen.

Telefonos megkeresések: 

Ügyfélszolgálati és Okmányirodán: a Hivatal által közzétett ügyfélszolgálati telefonszámra beérkező hívások jellemzően általános tájékoztatási ügyekben érkeznek. Okmányirodai ügyekben az egyes ügyfajtákhoz kapcsolódó tájékoztatás, valamint időpontfoglalás lehetséges.



Szakmai osztályon: általános, szakmai és konkrét ügyhöz kapcsolódó információkérés.

A következőkben részletesen is bemutatjuk az ügyfélfogadás szervezését a különböző helyszíneken, kitérve a nyújtott szolgáltatások körére, az ügyfélfogadás körülményeire, valamint az ügyintézés szervezeti hátterére.


26/35

Ügyfélszolgálati és Okmányiroda

3.2.1.

Az Ügyfélszolgálati és Okmányiroda mind az ügyfélszolgálati, mind az okmányirodai feladatokat integrálja. Az iroda jelenlegi állapotát 2005-ben érte el az újonnan, külön e célból kialakított épületben. 3.2.1.1.

Ellátott feladatok

Az Ügyfélszolgálati és Okmányiroda által ellátott feladatokat alapvetően három nagy csoportba sorolhatjuk, melyek: Ügyfélszolgálat által ellátott feladatok 

Általános Igazgatási ügyek.



Kereskedelmi ügyek.



Személyes és telefonos megkeresés esetén tájékoztatás jellemzően általános, mély szakmai témákat nem érintő ügyekben.



Levelek, beadványok átvétele, majd ezt követően azok továbbítása az érintett szakmai osztály felé.

Okmányiroda által ellátott feladatok 

Személyes okmányokkal kapcsolatos ügyek.



Gépjárművekkel kapcsolatos ügyek.

Az Ügyfélszolgálati és Okmányiroda egyéb szolgáltatásai 

Igazgatási szolgáltatási díjak, illetve illetékek postai feladóvevényen (csekk) történő befizetése.



Illetékbélyeg árusítása.



Budapesti ingatlanok tulajdoni lapjának, illetve helyszínrajzának (térképmásolat) megrendelése.



Nyomtatványok árusítása.



Ügyfélkapu létesítésének felajánlása és létrehozása.

3.2.1.2.

Fizikai elhelyezés, kialakítás

Az Ügyfélszolgálati és Okmányiroda a Polgármesteri Hivatalhoz közeli e célból kialakított épületben kapott helyet. A kerületben további okmányiroda – sem kerületi, sem központi szervezésben – nem üzemel. Az Ügyfélszolgálati és Okmányirodán 30 munkaállomás áll az ügyfelek rendelkezésére. Ebből 12 munkaállomásnál az ügyfélszolgálati, illetve 17 munkaállomásnál az okmányirodai ügyintézők dolgoznak. Ezen felül egy munkaállomás pénztárként üzemel. Az ügyfelek komfort fokozatát a következő tényezők emelik: 

Ügyfélváró Az ügyfelek várakozására külön e célból kialakított hely áll rendelkezésre, ahol a kényelmet ülőhelyek biztosítják.


27/35



A bejáratnál internet kapcsolattal rendelkező információs számítógép, illetve hirdetőtábla. Ezek segítik az ügyfeleket a kerületi információk megismerésében.



Klíma.



Üdítőautomata, kávéautomata.



Mellékhelyiség (mozgássérültek számára is).



Növény szigetek minden ügyintéző munkaállomásánál.



A személygépkocsival érkező ügyfeleknek ingyenes parkolási lehetőség (mozgássérültek számára elkülönítetten is).



Kerékpár tároló.



Vélemények – ötletek ládája az ügyfelek által adott visszacsatolások összegyűjtése céljából, amit minden nap ellenőriznek.



Az Ügyfélszolgálati és Okmányirodán ügyfélhívó üzemel. Ügyet intézni lehet előzetes bejelentkezéssel, illetve anélkül.

Az Okmányiroda a hét minden napján, összesen 31 órában tart nyitva. Az ügyintézési idő értékelésében segítségül szolgál az alábbi ábra, mely a főváros kerületei által fenntartott okmányirodák nyitva tartását szemlélteti – bemutatva a heti ügyintézési idő hosszát, valamint az ebből munkaidőn túl (8:00 és 16:30 közötti időszakon kívül) eső időintervallumot. Fővárosi kerületek által fenntartott okmányirodák nyitva tartási idejének hossza és megoszlása

3.2.1.3.

Munkaszervezés

Az Ügyfélszolgálati és Okmányiroda 31 munkatárs közül 14 fő lát el ügyfélszolgálati, 16 fő pedig okmányirodai feladatokat. Az okmányirodai ügyekkel foglalkozó munkatársak az egyes témakörökben egymás helyettesítik. Ugyanez igaz az igazgatási és a kereskedelmi ügyeket ellátó ügyintézőkre is.


28/35

Az ügyintézők az ügyfélfogadáson felüli munkaidejükben végzik el az ügyekhez kapcsolódó feldolgozási munkát. Az ellátott feladatok jellegéből adódóan az ügyfélszolgálati munkatársak és a szakmai osztályok ügyintézőik közötti együttműködésnek alapvetően három formája tapasztalható: 

Általános tájékoztatási kérdések: az ügyfélszolgálat önállóan, a szakmai osztályoktól nagyrészt függetlenül látja el feladatát. Ehhez kapcsolódóan a szakmai osztály alkalmi jelleggel tájékoztatást, információs anyagokat, sablonokat ad az ügyfélszolgálatnak annak érdekében, hogy a tájékoztatás minél teljesebb körben meg tudjon történni.



Levelek, beadványok átvétele: az ügyfélszolgálat munkatársai átveszik azokat és ezt követően továbbítják azt az illetékes szakmai osztály felé. Az ügyfélszolgálat munkatársai a beadványokat szakmai szempontból nem ellenőrzik.



Az ügyfélszolgálat által önállóan kezelt ügyek: a szakmai osztályok nem vesznek részt az ügyekben, legfeljebb hatóságként. (pl. telepengedélyek esetében az Építésügyi Osztály).

Informatikai szempontból az Ügyfélszolgálati és Okmányiroda jóval előrébb jár a Hivatal többi részénél. 3.2.1.4.

Problémák, kockázatok

Az Ügyfélszolgálati és Okmányiroda működésében olyan problémát, kockázatot nem tapasztaltunk a felmérés során, ami beavatkozást igényelhet. 3.2.1.5.

Javaslatok



Ügyfélfogadási idő bővítése A fizikai elérhetőségen túl jelentős szerepet kap az ügyfélszolgálat megítélésében a rendelkezésre állási idő hossza, illetve megoszlása. Az ügyfélfogadási idő kialakítása során minden esetben tekintettel kell lenni az adott ügy érintettjeinek preferenciáira, pl. az Ügyfélszolgálati és Okmányiroda munkaidőn kívüli bővített nyitva tartása: annak érdekében, hogy az állampolgárok ne kényszerüljenek az ügyintézés idejére szabadnapot kivenni, biztosítani szükséges a munkaidő előtti, illetve utáni ügyintézés lehetőségét. Látványosan javul a szolgáltatás megítélése, ha az ügyfelek 8 óra előtt, illetve 17 óra után is lehetőséget kapnak ügyeik intézésére. A bővített nyitva tartás megoldható egy-egy ügyintéző eddiginél korábbi, illetve későbbi munkakezdésével, a munkaidő hosszának megtartásával. Így egy-egy ügyintéző 8 óra előtt, illetve 17 óra után is fogadni tudja az ügyfeleket.



Ügyfélszolgálati funkciók bővítése Megfontolandónak tartjuk az Ügyfélszolgálati és Okmányiroda által ellátott funkciók alábbiak szerinti bővítését: o

Minden, a Hivatalon belül használatos formanyomtatvány elérhetősége az Ügyfélszolgálati és Okmányirodán.

o

Államigazgatási eljárásban ügygondnok kirendelés nagykorúak részére.

o

Rendszeres gyermekvédelmi kedvezmény megállapítása.

o

Előzetes időpont foglalás lehetőségének kiterjesztése az okmányirodai ügyeken túl az ügyfélszolgálat által ellátott ügyekre is.

o

Javasoljuk az általános tájékoztató munkatársnál gyakran előforduló kérdések összegyűjtését egy Gyakran Ismételt Kérdések (GYIK) füzetben, ami egy ré-


29/35

szében az Önkormányzattal, másik részében pedig az Önkormányzathoz kapcsolódó ügyeken túl előforduló általános kérdésekre adott válaszokat foglalja össze. Ez előnyös az ügyfelek szempontjából, másrészt megkönnyíti az általános tájékoztató munkatárs helyettesíthetőségét is.

Egészségügyi Szociális és Gyermekvédelmi Osztály

3.2.2.

Az Egészségügyi Szociális és Gyermekvédelmi Osztály a Hivatalon belül, annak földszintjén került elhelyezésre annak érdekében, hogy a beérkező ügyfelek nagy száma a lehető legkisebb mértékben zavarja a hivatali munkát. 3.2.2.1.

Ellátott feladatok

A szociális ügyek teljes körű intézése a Egészségügyi Szociális és Gyermekvédelmi Osztályon történik. Erre vonatkozó feladatátadás – az ügyek sajátos jellegéből adódóan – az Ügyfélszolgálati és Okmányiroda irányában nem történt meg. Az ügyfeleknek mindazonáltal lehetőségük van rá, hogy kérelmeiket ne csak az Egészségügyi Szociális és Gyermekvédelmi Osztályon, de az Ügyfélszolgálati és Okmányirodán is leadhassák, ahol az a szakmai osztályra továbbításra kerül. 3.2.2.2.


Az Egészségügyi Szociális és Gyermekvédelmi Osztály a Hivatal főépületén belül, annak földszintjén került elhelyezésre. Az ügyintézés az ügyintézők két személyes irodáiban történik. A várakozásra kijelölt tér az osztály felé vezető szűk folyosón kapott helyet. Az iroda a hét három napján, szerdán egész nap, hétfőn és pénteken fél napig tart nyitva. Az ügyfelek behívását ügyfélhívó rendszer támogatja. 3.2.2.3.

Munkaszervezés

Az Egészségügyi Szociális és Gyermekvédelmi Osztály munkatársai jelenleg a Hivatalon belül három egymástól elkülönült területen helyezkednek el: 1. Szociális terület. 2. Jegyzői gyámhatóság. 3. Intézményfelügyelet. A szociális területen belül a munkatársak feladataikat az alábbi két csoportban látják el: 

Átmeneti pénzellátás



Rendszeres pénzellátás

Csoporton belül az ügyintézők jellemzően – az ügymennyiség alapján kialakított rendszerben, – az ABC szerint osztják be egymás között az ügyfeleket, aminek rendszeres felülvizsgálatával biztosítják a közel azonos leterheltséget. Ennek megfelelően kerül beállításra az ügyfélhívó rendszer is. A munkatársak hosszútávon nagyrészt azonos ügyfélköre az ügyfelek (körülményeik és környezetük) megismerését és ezáltal a hatékonyabb és eredményesebb ügyintézést szolgálja.


30/35

3.2.2.4. Problémák, kockázatok Az alábbiakban a fenti három szempont – ellátott feladatok, fizikai elhelyezés és kialakítás, munkaszervezés – mentén vizsgált működés alapján mutatjuk be az Egészségügyi Szociális és Gyermekvédelmi Osztály működésében tapasztalt problémákat, kockázatokat. Nem megfelelő az Egészségügyi és Szociális Osztály ügyfél-várója. 

Az ügyfelek továbbra is gyakorlatilag a folyosón, a bejárat közvetlen közelében várakoznak.



A jelentős ügyfélforgalom nehezíti a Hivatal munkatársainak irodák közötti közlekedését.



Az ügyféltér nem komfortos, szűk a közlekedés szempontjából.

Az ügyintézésnek helyet adó irodák nem tudják biztosítani sem a kényelmes, sem a bizalmas ügyintézést. 

A kétszemélyes irodák eredendően nem ügyfélfogadásra lettek kialakítva, ebből adódóan az ügyfél itt csak kényelmetlenül tud helyet foglalni: vendégnek, oda nem illőnek érzi magát.



A szűk szobában egyidejűleg dolgozó két munkatárs zavarja egymás munkáját, illetve az ügyfelek diszkrét ügyintézését sem teszi lehetővé.

Az ügyfelek mind ügyintézési időben, mind azon kívül folyamatosan keresik telefonon az osztály ügyintézőit. 3.2.2.5.

Javaslatok

Az Egészségügyi Szociális és Gyermekvédelmi Osztály vonatkozásában javasoljuk az alábbi fejlesztések megfontolását: 

Az ügyfelek várakozási idejének csökkentése céljából az átmeneti pénzellátás területén az ügyfelek nem területi alapon kerülnének ügyintézőkhöz, hanem az egyes ügyintézők felszabadulása esetén, a területi megosztástól függetlenül.



Kevesebb ügyfél várakozása esetén– adott ügycsoporthoz kapcsolódó – ügyfelet fogadó ügyintézői létszám csökkentése. Az ily módon fölszabaduló ügyintézők az ügyfélfogadás helyett végezhetnék az ügyekhez kapcsolódó feldolgozási feladatokat.



Az ügyfélszolgálat fizikai elhelyezésének javítása középtávon. Javasoljuk, hogy a szociális területen is valósuljon meg a szükséges források rendelkezésre állása esetén az Ügyfélszolgálati és Okmányirodához hasonló feltételekkel rendelkező terület kialakítása, ami biztosítja a jelenleginél kulturáltabb, az ügyfélnek, illetve ügyintézőnek is elfogadhatóbb környezetet. Minimális célként az Önkormányzat nagyobb területet biztosítson az ügymenethez, a szobák jelenlegi kialakítása szűkös, az adatvédelmi követelményeket sem biztosítja maradéktalanul.

3.2.3. 3.2.3.1.

Építésügyi Osztály Ellátott feladatok

Az építésügyek teljes körű intézése az Építésügyi Osztályon történik. Építésügyi feladatokat az osztály az Ügyfélszolgálati és Okmányirodának – az ügyek sajátos jellegéből adódóan – nem adott át. Az ügyfeleknek lehetőségük van arra, hogy kérelmeiket az Ügyfélszolgálati és Okmányirodán is leadhassák, ahonnan azt az Építésügyi Osztályra továbbítják.


31/35

3.2.3.2. Fizikai elhelyezés, kialakítás Az Építésügyi Osztály 2005 óta egy rendkívül kulturált, klímával ellátott irodában helyezkedik el. Az ügyfelek várakozó helye, illetve az ügyfél-tájékoztatás helye elkülönült helyiségben van az ügyintézők munkaállomásaitól, így biztosítva az ügyintézők feldolgozási tevékenységéhez szükséges nyugalmat. Az ügyfélváró helyiségben ügyfélhívó nincs. 3.2.3.3.

Munkaszervezés

Jelenleg minden ügyintéző fogad ügyfeleket, nincs külön ügyintézője az ügyfelek általános tájékoztatásának. 3.2.3.4.


Az Építésügyi Osztályon jelenleg ügyfélhívó nem működik. Az ügyfelek érkezési sorrendben kerülnek az ügyfél-tájékoztató pulthoz, ami az ügyintézőktől elkülönült légtérben helyezkedik el. Emiatt az ügyfél érkezéséről az ügyfélváróhoz legközelebb elhelyezkedő ügyintéző értesül, amit követően valamely ügyintéző tájékozódik az ügyfél érdeklődésének okáról. Ez alapján értesíti az illetékes ügyintézőt. Ez a folyamat fölöslegesen sok áttéttel rendelkezik, aminek következtében 

pótlólagos ügyintézői figyelmet és időt von el olyan ügyintézőktől, aki nem is illetékesek az adott ügyben,



növeli az ügyfél Hivatalban töltött idejét is.

Jelenleg az osztályon felmerülő adminisztrációs feladatok ellátására egy titkárnő és egy közhasznú munkatárs áll rendelkezésre. Nem megoldott ugyanakkor az adminisztrációs feladatok ellátása helyettesítések esetén, amikor a kimenő levelek borítékait, illetve a tértivevényeket maga az ügyintéző címzi meg. Ez jelentős időráfordítást jelent az érdemi ügyintézéstől elvéve az időt, növelve – többek között - az építési engedélyek ügyeinek elintézési idejét. 3.2.3.5. Javaslatok Általános ügyfél-tájékoztató munkatárs Az érdemi ügyintézésre fordítható idő, valamint a munka hatékonyságának növelése érdekében javasoljuk az ügyfelek általános tájékoztatására, az ügyfél eligazítás biztosítására külön ügyintéző kijelölését. Az ügyintéző az ügyfelek fogadására kialakított helyiségben foglalna helyet. Ez lehet olyan munkatárs, aki emellett ellátja az adminisztratív feladatokat is. A munkatárs a következő feladatok ellátását tudná biztosítani: 

beadványok átvétele (a megfelelő szakmai kompetenciával),



általános tájékoztatás, (pl. jogszabályok ismertetése, azok értelmezése), valamint



konkrét ügyhöz kapcsolódó megkeresések esetében tájékoztatás: a folyamat megfelelő informatikai támogatása mellett a munkatárs a központi elektronikus iktató rendszerben (vagy az esetlegesen bevezetendő teljes munkafolyamatot támogató workflow2 rendszerben) megtekintse az adott üggyel kapcsolatos adatokat, tájékoztatást adjon az ügyfélnek a végrehajtás státuszáról.

Az általános tájékoztatást végző ügyintéző „kiszűrné” az ügyfelek egy részét, aminek eredményeképpen az ügyintézők jobban tudnának koncentrálni az érdemi ügyintézésre, csökkentve a megszakításokat is munkájuk során.

2

Lásd a javaslatok rész „Informatikai támogatás” pontját.


32/35

Amennyiben az ügyfél kérdése nem válaszolható meg az informatikai rendszerből kinyerhető információkból, két megoldás lehetséges: 

Az általános ügyintéző telefonon megkérdezi az ügyben illetékes ügyintézőt az ügyfél konkrét ügyéhez kapcsolódó kérdéséről, aki azt legjobb tudása szerint megválaszolja az akta nélkül. Szükség esetén felkérik az aktát. (két-három nap múlva esedékes időpontra)



Az általános ügyintéző csak általános kérdéseket válaszol meg. Konkrét ügyekhez kapcsolódó kérdésekkel az általános ügyintéző az ügyfeleket közvetlenül az illetékes ügyintézőhöz irányítja.

Az ügyfél-tájékoztatásra kijelölt munkatárs lehet 

Külön erre a feladatra kijelölt ügyintéző teljes munkaidejében vagy az ügyfélfogadási időszakokban.



Építésügyi Osztály valamennyi, építési engedéllyel foglalkozó munkatársa, rotációs rendszerben.

A javaslat csak abban az esetben működőképes, ha a központi elektronikus iktató rendszerhez való jogosultságok biztosítottak. Ily módon az ügyfél-tájékoztatást végző munkatárs hozzáfér valamennyi, az osztályon kezelt ügyhöz, illetve azok státuszához. Ügyfélhívó Abban az esetben, ha az osztály nem szándékozik általános ügyfél-tájékoztató ügyintéző állítását az ügyfél-tájékoztató pulthoz, javasoljuk az Egészségügyi Szociális és Gyermekvédelmi Osztályon, valamint az Ügyfélszolgálati Irodán sikerrel alkalmazott ügyfélhívó alkalmazását az Építésügyi Osztályra is. Az ügyfélhívó lehet az épület bejáratánál is, ahol a biztonsági szolgálat tudja segíteni az ügy kiválasztását és az ügyfél tájékozódását. Az ügyfelek elkülönült helyiségben való fogadása és tájékoztatása nem zavarja az éppen nem ügyfél-tájékoztatással, hanem az eljárás végrehajtásával foglalkozó ügyintézők munkáját. Ez esetben figyelembe veendő, hogy az ügyintézők nem értesülnének az ügyfél érkezéséről. Ügyfélhívó használata esetén az ügyfél (vagy az őt ebben segítő biztonsági szolgálatot ellátó személy) rögzíti az ügyfélhívóban az adott ügy típusát, valamint annak paramétereit. Az ügyfélhívó ezt követően jelzi az illetékes ügyintézőnek, hogy őt illető ügyben jelent meg ügyfél az ügyfél-tájékoztató pultnál. Az ügyfélhívó további előnyökkel rendelkezik. Az ügyfélhívó adataiból rendszeresen látható az ügyfélforgalom, a munkatársak ügyfélkapcsolatok általi leterheltsége. Ezen adatok alapját szolgáltathatják az osztályon belüli munkaszervezési átcsoportosításoknak, valamint megelőzhetőek az ügyfelek sorban állásából kialakuló kellemetlen szituációk. Az ügyfélhívó további előnye, hogy az ügyfélszámára is egyértelmű, melyik ügyintéző jár el az ügyében, illetve arról is tájékozódik, mennyi a várakozó ügyfelek száma. Az ügyfélhívó kialakításakor mérlegelendő, hogy technikailag tudja-e biztosítani az Ügyfélszolgálati és Okmányiroda rendszere a sorszám kiadását annak ellenére, hogy az épület más helyiségében helyezkedik el.


3.2.4. 3.2.4.1.

33/35

Pénzügyi és Adó Osztály Ellátott feladatok

A pénzügyek és adóügyek teljes körű intézése a Pénzügyi és Adó Osztályon történik. Erre vonatkozó feladatátadás – az ügyek sajátos jellegéből adódóan – az Ügyfélszolgálati és Okmányiroda irányában nem történt meg. Az ügyfeleknek mindazonáltal lehetőségük van rá, hogy kérelmeiket ne csak a Pénzügyi és Adó Osztályon, de az Ügyfélszolgálati és Okmányirodán is leadhassák, ahol az a szakmai osztályra továbbításra kerül. 3.2.4.2. Fizikai elhelyezés, kialakítás Az Adó Csoport ügyintézői egy újonnan kialakított egy légterű helyiségben dolgoznak. Az ide érkező ügyfelek a bejáratnál lévő tájékoztatási funkciót is ellátó közcélú foglalkoztatott kolléga irányításával mennek az egyes munkatársakhoz. Az ügyfelek az iroda előtti folyosón várakoznak. 3.2.4.3.

Munkaszervezés

Az Adó csoport munkatársai ügycsoportok szerint látják el feladataikat, egymást helyettesítve. 3.2.4.4. Problémák, kockázatok Az ügyfélfogadási tér a fent leírt fizikai kialakítás miatt nincs elkülönítve az ügyintézők feldolgozó munkájától. Az ügyfelek fogadása zavarja az éppen feldolgozó munkát végző kollégák munkáját. A folyamatosan érkező érdeklődő telefonok megszakítják az ügyintézők munkáját. Nincs ügyfélhívó rendszer, így minden ügyintéző ügyfélfogadási időben érkezés szerint fogad ügyfeleket, ami rontja a munkavégzés hatékonyságát. 3.2.4.5. Javaslatok Javasoljuk az ügyfélfogadás és a feldolgozó munka fizikai elkülönítésének megfontolását az ügyintézői munka hatékonyságának növelése céljából. Javasoljuk továbbá az Adó Csoporthoz beérkező telefonhívások egy külön e csoporthoz tartozó központi számon történő fogadását. Ha az általános tájékoztatást végző munkatárs eléri az informatikai rendszerben (Önkadó) az összes csoport által intézett ügyet, akkor konkrét ügyek állásáról is tud tájékoztatást adni a telefonon érdeklődő ügyfeleknek. (Természetesen csak az ügyfél megfelelő azonosítását követően, pl. egy jelszó megadása után, vagy az ügyfél – előzetesen személyesen megadott – telefonszámon történő visszahívásával.) Javasoljuk továbbá az Adó Csoport ügyintézőinek munkaterhelésének rendszeres feltérképezését, ez alapján pedig a munkaszervezés rendszeres felülvizsgálatát az egyenletes munkaterhelés érdekében.


34/35

Egyéb szakterületek

3.2.5.

A fent ismertetetteken túl a Hivatal számos további osztálya (pl. Gyámhivatal) is fogad személyes ügyfél-megkereséseket. Ez jellemzően a Hivatal valamely épületén belül helyet kapó irodájukban, a Hivatal ügyfélfogadási idejében történik. 3.2.5.1. Ellátott feladatok A szakmai osztályok ügyeik jelentős részét az osztály irodáiban végzik. Kevés olyan feladat van, melynek ellátása részben vagy egészben az Ügyfélszolgálati és Okmányirodának átadásra került. Ez jellemzően kérelmek és levelek átvételét, illetve tájékoztató anyagok átadását jelenti. Az ügyfeleknek azonban minden szakterület esetében lehetőségük van arra, hogy kérdésükkel, kérelmükkel, illetve bárminemű megkeresésükkel közvetlenül a szakmai osztály ügyintézőjéhez forduljanak akár telefonon, akár személyesen, ügyfélfogadási időben. 3.2.5.2.


A szakmai osztályok irodái a Hivatal valamely épületében kerültek elhelyezésre, s e helyen történik az ügyfelek fogadása is. Ebből adódóak az ügyfélfogadás körülményei is: az ügyintézés a munkatársak irodájában történik, várakozásra kijelölt hely nincs. Az ügyfélfogadás a hét három napján, szerdán egész nap, hétfőn és pénteken fél napig tart, mely hivatali szinten egységes. 3.2.5.3.

Munkaszervezés

A munkaszervezés az adott osztály szakmai feladatainak függvénye, ebből adódóan szakterületenként eltérő. Jellemző a munkatársak valamilyen szempont (vagy akár több szempontok) szerinti csoportosítása, pl. szakmai téma, ügyfelek fizikai elhelyezkedése, vagy neve stb. 3.2.5.4.


Az alábbiakban a fenti három szempont – ellátott feladatok, fizikai elhelyezés és kialakítás, munkaszervezés – mentén elemzett működés alapján mutatjuk be a szakmai osztályok által ellátott ügyfél-kezelésben tapasztalt problémákat, hiányosságokat. Az ügyfelek eljutása az illetékes irodáig nehézkes. 

Tekintettel arra, hogy a szakmai osztályok a Hivatal épületén belül, annak valamely irodájában kaptak helyet, az ügyfeleknek keresztül kell menniük a hivatali épület számos helyiségén, folyosóján, lépcsőházán annak érdekében, hogy eljussanak az érintett ügyintézőhöz.



Az épület alapvetően a hivatali funkciókra és nem ügyfél-fogadásra lett kialakítva, ebből adódóan az ügyfelek tájékozódása csak minimálisan támogatott (pl. irányító táblák alacsony száma).



A fentiek az ügyfélben a bizonytalanság érzetét keltik, nem látja előre, hogy hova kell mennie, s ott mi várja majd (várakozóhelyiség, ügyintéző szobájának kialakítása stb.).

Várakozó helyiség nincs, amennyiben egyszerre több ügyfél érkezik, ők a folyosón töltik az időt az ügyintézés megkezdéséig. Az irodában történő ügyfél-fogadás nem biztosítja teljes mértékben az ügyfél egyenrangúságának érzését, a kényelmet, illetve a diszkrét ügyintézést.


35/35

Az ügyfél-fogadási idő nagymértékben terheli valamennyi munkatársat, csökkenti szakmai munkájuk hatékonyságát. 

Az ügyfél-fogadási időben érkező ügyfelek kezelése jelentősen csökkenti az ez idő alatt végzett szakmai munka hatékonyságát, mivel a sorozatos megszakítások akadályozzák az elmélyült munkavégzést.



Emellett kihatással van az ügyfeleket nem fogadó munkatársakra is, akiknek az irodák közötti közlekedését akadályozhatja a folyosón, illetve lépcsőházban várakozó ügyfelek magas száma.

Budapest Főváros XX. Kerület Pesterzsébet Önkormányzata Polgármesteri Hivatala. Ügyfélszolgálati tevékenységek ellátásának javítása

Recommend Documents