BTG Kwaliteitswijzer 2005

BTG Kwaliteitswijzer 2005 Feiten, cijfers en perceptie mei 2005

Samenstelling:

Henriëtte Scheeren

0504014-177-kwaliteitswijzer 1

22-04-2005 09:56:12

Colofon De BTG-Kwaliteitswijzer is een uitgave van de Nederlandse Vereniging van BedrijfsTelecommunicatie Grootgebruikers (BTG). Deze vereniging stelt zich ten doel de uitwisseling van de algemene kennis en ervaring, het bevorderen van de onderlinge contacten en samenwerking tussen Nederlandse bedrijven en instellingen, alsmede het behartigen van de belangen van de leden ten aanzien van bedrijfstelecommunicatie-faciliteiten. Bestuur BTG J. Smeding, voorzitter R. van den Oever, penningmeester T. van der Plaat Th.J. van der Meulen H.J. Rutgers T.M. Nieuwenhuizen mw. J.H. Kulicki Raad van advies J.D. Blaauw J. Scheltus Bezoekadres Heidestein 7 3971 ND DRIEBERGEN Telefoon: 0343 - 53 22 10 Fax: 0343 - 52 00 17 www.btg.org Samenstelling en redactie Henriëtte Scheeren, Yet Consult Vormgeving Pre Press Buro Booij, Huis ter Heide Druk Klomp Grafische Communicatie, Amersfoort

2


22-04-2005 09:56:13

Inhoudsopgave 1.

Inleiding .................................................................................................................... 5 1.1 Leeswijzer ........................................................................................................... 5 Alleen veel voorkomende leveranciers in grafieken ............................................. 5 Verschillende gemiddelden ................................................................................. 6 2005 ten opzichte van 2004 ............................................................................... 6

2.

Korte samenvatting ................................................................................................... 7 2.1 Belangrijke verschillen tussen prestaties in 2005 en 2004 op een rij .................. 7 BTG streeft naar een 7 gemiddeld ..................................................................... 10 Acties BTG naar aanleiding van resultaten ......................................................... 10

3.

Nationale vaste telefonie ........................................................................................ 11 3.1 Nationale telefonie inkomend ........................................................................... 11 KPN .................................................................................................................. 11 3.2 Nationale telefonie uitgaand ............................................................................. 11 KPN .................................................................................................................. 12 MCI ................................................................................................................... 14 TTG ................................................................................................................... 15 Versatel.............................................................................................................. 15 Andere leveranciers (< 5% van de respondenten) ............................................ 15

4.

Internationale vaste telefonie ................................................................................ 16 4.1 Internationale telefonie inkomend .................................................................... 16 KPN .................................................................................................................. 16 Versatel.............................................................................................................. 16 4.2 Internationale telefonie uitgaand ...................................................................... 17 BT ..................................................................................................................... 17 KPN .................................................................................................................. 17 MCI ................................................................................................................... 19 TTG ................................................................................................................... 19 Versatel.............................................................................................................. 19 Andere leveranciers (< 5% van de respondenten) ............................................ 19

3


22-04-2005 09:56:14

5.

Vaste verbindingen.................................................................................................. 20 BT ............................................................................................................................. 20 KPN .......................................................................................................................... 21 MCI .......................................................................................................................... 22 Versatel ..................................................................................................................... 22 Andere leveranciers (< 5% van de respondenten) .................................................... 22

6.

Mobiele telefonie .................................................................................................... 23 KPN Mobile .............................................................................................................. 23 Vodafone .................................................................................................................. 25 Andere leveranciers (< 5% van de respondenten) .................................................... 27

7.

Internet providers................................................................................................... 28 KPN .......................................................................................................................... 28 MCI .......................................................................................................................... 29 Surfnet ...................................................................................................................... 29 Versatel ..................................................................................................................... 29 Andere leveranciers (< 5% van de respondenten) .................................................... 30 Beheer van de server ................................................................................................. 31

8.

PABX ........................................................................................................................ 32 8.1 PABX-leverancier ............................................................................................... 32 8.2 Volgen upgrades PABX ...................................................................................... 32 8.3 PABX-onderhoud .............................................................................................. 33 Avaya ................................................................................................................. 33 KPN .................................................................................................................. 34 Siemens............................................................................................................. 35 Andere leveranciers (< 5% van de respondenten) ............................................ 36

9.

IP VPN ..................................................................................................................... 37 KPN .......................................................................................................................... 37 Versatel ..................................................................................................................... 37 Andere leveranciers (< 5% van de respondenten) .................................................... 38

10. Mobiele hardware-shop ......................................................................................... 39 TTG Online en KPN.................................................................................................. 39 BIJLAGE: cijfers 2005 ten opzichte van 2004 .................................................................. 40

4


22-04-2005 09:56:14

1.

Inleiding De Nederlandse Vereniging van BedrijfsTelecommunicatie Grootgebruikers behartigt ruim 18 jaar de ICT-belangen van de grootzakelijke markt. Dit marktsegment kenmerkt zich door haar specifieke en complexe communicatiebehoeften en vraagt om alerte, flexibele, betrouwbare en dus kwalitatief hoogwaardige leveranciers. Om een vinger aan de pols te houden monitort BTG jaarlijks de kwaliteit van de geleverde diensten en de klantgerichtheid op ICT-gebied, met de nadruk op de T van telecommunicatie. Hiertoe stuurt BTG haar leden een vragenlijst met het verzoek hierop hun ervaringen met de door de leveranciers geleverde diensten aan te geven. Dit jaar hebben 133 bedrijfsvertegenwoordigers van de 240 ‘gewone’ leden van BTG de vragenlijst ingevuld geretourneerd. Een hogere response dan in 2004, waarvoor onze dank. Om verschuivingen in de ICT-markt door de jaren heen zichtbaar te maken is zoveel mogelijk dezelfde opzet van het onderzoek als in voorgaande jaren gehanteerd. Zo is weer de waarderingsschaal van 1 tot 10 gebruikt. De cijfers hebben de gebruikelijke betekenis van zeer slecht (1) tot uitmuntend (10). De scores van 2005 zijn in de bijlage afgezet tegen de scores van 2004.

1.1.

Leeswijzer Alleen veel voorkomende leveranciers in grafieken In dit verslag is ervoor gekozen om alleen die leveranciers in de kolomgrafieken te behandelen die door minimaal 5% van de respondenten worden genoemd. Dit om een eerlijke presentatie ten opzichte van de veel genoemde leveranciers te bewerkstelligen. Als namelijk honderd respondenten gemiddeld een 7 geven, betekent dit heel wat anders dan wanneer vier respondenten dit doen. Bij de interpretatie van de kolomgrafieken adviseren wij u rekening te houden met het percentage van de respondenten dat de desbetreffende leverancier heeft opgegeven. Dit percentage staat in de kolomgrafieken steeds tussen haakjes achter de leverancier.

5


22-04-2005 09:56:15

Verschillende gemiddelden Er zijn steeds per aspect drie gemiddelden berekend: • het gemiddelde van degenen die aangeven van leverancier te willen wisselen; de wisselaars • het gemiddelde van degenen die aangeven niet van leverancier te willen wisselen; de blijvers • een totaal gemiddelde; wisselaars en blijvers samen. Als in de tekst over gemiddelden wordt gesproken, wordt hiermee het totale gemiddelde bedoeld, tenzij dit expliciet anders is vermeld. Het gemiddelde van de wisselaars ligt vaak lager dan dat van de blijvers, waarmee gelijk een reden voor hun overweging is gegeven. 2005 ten opzichte van 2004 Wanneer een waardering 0,5 punt of meer van de waardering van vorig jaar afwijkt, is dit in de kolommen aangeven. Een verbetering van 0,5 punt of meer herkent u aan een plusteken (+) onderin de kolom, een verslechtering ten opzichte van vorig jaar is aangegeven met een minteken (-). Zo ziet u in één keer hoe de ontwikkeling van de betreffende leverancier is ten opzichte van 2004. Zie voorbeeldgrafiek hieronder, waarbij MCI beter presteert op de aspecten ‘accountmanagement’ en ‘nakomen toezeggingen’. KPN (75%)

8,0 7,0

7,5

MCI (7%)

7,8

6,7 6,8

7,0

7,6 7,6 7,1 6,9 7,1

7,1

6,6

6,4

Versatel (7%)

7,5

7,4 7,3 6,8

TTG (8%)

7,2

6,9

6,2

6,0 5,0 4,0

Voorbeeldfiguur. Weergave hogere c.q. lagere waardering 2005 ten opzichte van 2004 (Nationaal uitgaand verkeer).

3,0 2,0 1,0 +

0

+

+

Accountmanagement

+

Inspelen behoeften

+

Nakomen toezeggingen

–

Snelheid levering

Service storingen

6


22-04-2005 09:56:15

2.

Korte samenvatting

2.1.

Belangrijke verschillen tussen prestaties in 2005 en 2004 op een rij Net als vorig jaar laten de leveranciers voor een aantal aspecten een significante (> 0,5 punt) verbetering zien. Ook verslechteringen in prestatie komen voor en dan vooral op het deelgebied internet service provider. BT BT werd vorig jaar door meer dan 5% van de respondenten als internet service provider genoemd, dit jaar blijft het percentage respondenten onder de 5%. BT is daarom niet opgenomen in de kolomgrafieken voor het deelgebied ‘internet service providers’. Bij het deelgebied vaste verbindingen noemt 8% van de respondenten BT als leverancier. Vorig jaar presteerde BT voor dit deelgebied op een aantal aspecten al beter dan het jaar daarvoor, dit jaar zet deze trend door. KPN KPN ontvangt op drie deelgebieden (internationaal uitgaand, vaste verbindingen en onderhoud PABX) een significant hogere waardering voor de facturering dan vorig jaar. Opvallend is echter dat KPN op alle deelgebieden voor het aspect facturering alsnog een lagere waardering krijgt dan de andere leveranciers. Alleen Siemens ontvangt voor de facturering van het onderhoud op de PABX een lagere waardering dan KPN (KPN 6,3 en Siemens 6,1). De online hardware shop van KPN krijgt het zwaar te verduren. De waardering is flink gedaald ten opzichte van vorig jaar. Toen schommelden de waarderingscijfers tussen de 6,3 en 7,0, dit jaar is dat tussen de 5,7 en 6,3. MCI MCI laat als internet service provider een duidelijke terugval zien. Waar vorig jaar nog sprake was van een flinke verbetering, ontvangt MCI nu een aantal minnen. Het storingsvrij zijn van de server en van de backbone van MCI wordt lager gewaardeerd dan bij de andere providers. MCI laat als leverancier van vaste verbindingen een tegengestelde beweging zien; vorig jaar was voor dit deelgebied de waardering gedaald en dit jaar weer gestegen. MCI komt voor dit deelgebied als een duidelijk meer klantgerichte organisatie naar voren dan vorig jaar.

7


22-04-2005 09:56:15

TTG Voor TTG is het beeld grotendeels geblijk gebleven; TTG wordt voor de deelgebiede Nationaal uitgaand en Internationaal uitgaand door meer dan 5% van de respondenten genoemd. Voor deze deelgebieden scoort TTG steeds samen met Versatel als beste leveranciers, waarbij de ene keer Versatel iets hoger scoort en de andere keer TTG. Versatel Zoals hiervoor al gezegd, scoren Versatel en TTG beiden aan de hoge kant voor (Inter)nationaal uitgaand verkeer. Versatel wordt daarnaast ook voor de deelgebieden Internationaal inkomend verkeer, Vaste verbindingen, Internet Service Providers en IP VPN door meer dan 5% van de respondenten genoemd. Op het deelgebied Vaste verbindingen krijgt Versatel twee minnen, namelijk voor de aspecten ‘storingsvrij zijn van de verbinding’ en ‘service bij storingen’, terwijl de facturering een hoger cijfer krijgt dan vorig jaar. Versatel scoort daarmee niet meer als beste of als één van de beste op dit deelgebied. Als Internet Service Provider is Versatel achteruitgegaan in prestatie. Desalniettemin ontvangt Versatel hogere waarderingen voor de aspecten van klantgerichtheid dan KPN en MCI. Vodafone Vodafone laat voor alle aspecten een verbetering zien en voor het ‘inspelen op de behoeften van de klant’ is die verbetering zelfs 0,5 punt. Hierna is een overzicht gegeven van de significant hogere (≥ 0,5 punt) en lagere waarderingen (≤ 0,5 punt) ten opzichte van vorig jaar. Een vergelijking met de prestatie van vorig jaar wordt overigens alleen gemaakt als de desbetreffende leverancier beide jaren door minimaal 5% van de respondenten werd genoemd.

8


22-04-2005 09:56:15

Leverancier Deelgebied telecom

Aspect

BT

KPN

MCI

+ of -

2005

(2004)

prijs/prestatieverhouding

+

7,5

(6,9)

accountmanagement

+

7,5

(7,0)

snelheid van leveren

+

6,8

(6,3)

Internationaal uitgaand

facturering

+

6,3

(5,7)

Vaste verbindingen

facturering

+

6,5

(6,0)

Internet Service Providers

storingsvrij zijn server

-

7,9

(8,4)

Onderhoud PABX

facturering

+

6,3

(5,4)

Online hardware shop

site in zijn geheel

-

6,3

(7,0)

aanmeldingsprocedure

-

6,0

(7,0)

navigatie

-

5,7

(6,8)

responsetijd

-

5,0

(6,3)

assortiment

-

6,0

(6,8)

zoekmogelijkheden

-

5,8

(6,8)

wijze van bestellen

-

6,0

(6,5)


-

5,7

(6,8)

accountmanagement

+

6,8

(6,0)

nakomen toezeggingen

+

7,0

(6,5)


+

7,3

(6,5)

accountmanagement

+

6,7

(5,5)

inspelen op behoeften klant

+

6,9

(5,8)


+

7,0

(5,8)


+

6,6

(5,3)

service bij storingen

+

7,0

(6,0)


-

7,5

(8,6)

storingsvrij zijn backbone

-

7,7

(8,7)


-

6,5

(7,9)

accountmanagement

+

7,5

(6,8)


-

7,1

(7,8)

Vaste verbindingen

Nationaal uitgaand

Vaste verbindingen

Internet Service Provider

TTG

Nationaal uitgaand

9


22-04-2005 09:56:16

Versatel

Nationaal uitgaand

Vaste verbindingen

Internet Service Provider

Vodafone

Mobiele telefonie

storingsvrij zijn van verbinding

+

8,9

(8,3)


+

7,8

(6,6)

accountmanagement

+

7,8

(6,4)


+

7,3

(6,6)

storingsvrij zijn van verbinding

-

7,8

(8,4)

facturering

+

6,8

(6,3)


+

7,0

(7,6)


-

7,7

(8,2)


+

7,3

(6,7)

facturering

-

6,7

(7,2)


-

7,2

(8,0)


+

7,5

(7,0)


-

7,5

(8,0)


+

6,9

(6,4)

BTG streeft naar een 7 gemiddeld BTG is van oordeel dat een 7 een redelijk en haalbaar gemiddeld cijfer is. Leveranciers die geen 7 halen kennen duidelijk verbeterpunten in diensten- en/of serviceniveau. Acties BTG naar aanleiding van resultaten De vereniging brengt het resultaat van de kwaliteitsenquête onder de aandacht van de betrokken leveranciers. Daarnaast worden hieruit voorkomende actiepunten met partijen besproken en bewaakt.

10


22-04-2005 09:56:17

3.

Nationale vaste telefonie

3.1.

Nationale telefonie inkomend Twee op de drie respondenten (67%) heeft KPN als enige leverancier voor inkomend nationaal verkeer. Nog eens 19% heeft twee leveranciers waarvan één KPN. In totaal heeft dus 86% van de respondenten KPN als leverancier van inkomend nationaal verkeer. Leveranciers die naast KPN genoemd worden zijn: BT, Colt, Enertel, Essent, IBM, MCI, Priority, TTG en Versatel. In het staafdiagram hieronder zijn alleen de resultaten voor KPN weergegeven. De andere leveranciers worden door een te gering aantal respondenten genoemd (<5%) om deze in de grafiek te verwerken. 9,0

8,3

8,0 7,2 7,0

6,6

6,6 6,2

6,1

6,0 5,0 4,0 28%

3,0

Figuur 1. KPN inkomend verkeer. Waardering diensten, klantgerichtheid en voorgenomen wisseling.

2,0 1,0 0 Storingsvrij zijn

Accountmanagement

Inspelen behoeften


Snelheid levering

Service storingen

% wissel

KPN Het percentage KPN-klanten dat aangeeft van leverancier te willen veranderen, is flink gestegen; van 17% in 2004 naar 28% in 2005. Net als andere jaren is het storingsvrij zijn van de verbinding hier niet de oorzaak van. Dit aspect wordt nog steeds hoog gewaardeerd, namelijk met een 8,3. De oorzaak kan wel gezocht worden bij ‘het inspelen op de behoeften van de klant’ en de ‘service bij storingen’. Deze aspecten krijgen van de wisselaars een duidelijk lagere waardering dan van de blijvers. 3.2.

Nationale telefonie uitgaand Drie van de vier respondenten (75%) heeft KPN als enige of als één van de twee leveranciers voor uitgaand nationaal verkeer. Behalve KPN worden MCI, TTG en Versatel – net als vorig jaar – door meer dan 5% van de respondenten genoemd.

11


22-04-2005 09:56:17

Eén leverancier: niet KPN of TTG 15% Eén leverancier: KPN 54%

Eén leverancier: TTG 7%

Twee leveranciers: KPN en MCI 6%

Twee leveranciers: KPN en overige 15% Twee leveranciers: beide niet KPN 3%

Figuur 2. Overzicht aanbieders nationaal uitgaand verkeer.

KPN Bijna één op de drie KPN-klanten (31%) voor uitgaand nationaal verkeer overweegt om KPN in de nabije toekomst vaarwel te zeggen. Zoals in alle eerdere Kwaliteitswijzers geconstateerd werd, moet de verklaring hiervoor niet gezocht worden in het storingsvrij zijn van de verbinding. Dit aspect wordt met een 8,3 gewaardeerd. De oorzaak moet gezocht worden in de volgende aspecten: Prijs/prestatieverhouding De prijs/prestatieverhouding van KPN wordt met een 6,6 aanzienlijk lager gewaardeerd dan die van MCI (7,8), TTG (7,6) en Versatel (7,8). Het is dan ook niet verwonderlijk dat “kosten” als belangrijke reden voor de voorgenomen wisseling wordt genoemd. Facturering De wisselaars beoordelen dit aspect met een 5,6, de blijvers met een 6,2. Met een gemiddelde waardering van 6,0 voor de facturering blijft KPN ver achter bij MCI (7,2), TTG (7,7) en Versatel (7,4). Ook in de opmerkingen komt ongenoegen over de facturering naar voren: • “Het is zeer moeilijk om met KPN tot goede afspraken te komen met betrekking tot facturering. Met name de inhoud en opbouw van de factuur.”

12


22-04-2005 09:56:18

KPN (75%) 9,0 8,0

MCI (7%)

TTG (8%)

Versatel (7%)

8,9 8,3 8,1 8,4

7,8 7,6 7,8

7,0

7,7 7,2

7,4

6,6 6,0

Figuur 3. Nationaal uitgaand verkeer. Waardering diensten en voorgenomen wisseling.

6,0 5,0 4,0

33%

31% 27% 22%

3,0

Let op: in de kolomgrafieken kunnen de percentages optellen tot boven de 100%, omdat één respondent meerdere leveranciers kan opgeven.

2,0 1,0 +

0

Storingsvrij zijn

+

Prijs/ prestatie

Facturering

% wissel

• “De facturering van KPN blijft onduidelijk.” • “De facturatie is verbeterd, maar overzicht in de facturen is nog steeds voor verbetering vatbaar. SPOC-billing is mooi, maar zou niet nodig moeten zijn. Factuur online is veel te traag en biedt (nog) niet voldoende functionaliteit. De mobile module ontbreekt.” • “Facturering detailrapportage is structureel te laat beschikbaar.” • “Gigantische stapels facturen, wirwar van debiteurennummers, trage wijze van inzichtelijkheid.” • “Nota-report is geen goede factureringstool.” Klantgerichtheid KPN scoort op bijna alle aspecten van klantgerichtheid lager dan MCI, TTG en Versatel. Over het accountmanagement en het inspelen op de behoeften van de klant worden de volgende opmerkingen gemaakt: • “KPN heeft veel geleerd met betrekking tot klantgerichtheid de laatste jaren.” • “Klantgerichtheid is zeer persoonsgebonden.” • “KPN zou pro-actiever moeten optreden met betrekking tot kostenbesparende nieuwe technologieën. Regelmatig biedt zij nieuwe diensten aan waar de klanten niet echt op zitten te wachten.” • “De accountmanager spant zich heel erg in. De back-office laat het afweten. Ingewikkelde procedures die niet klantgericht zijn, processen die onhandig zijn, et cetera. Er zijn voorbeelden genoeg.” • “Accountmanagement is op dit moment ZEER SLECHT. Zo ook de behandeling en uitvoering van opdrachten.”

13


22-04-2005 09:56:18

• “De accountmanager wil wel, maar de organisatie er achter is daar nog niet op aangepast.” • “Ik zou graag willen dat KPN wensen en afspraken schriftelijk terugkoppelt naar de klant. En ook terugkoppeling als zaken niet uitgevoerd kunnen worden. ‘Nee’ is beter dan geen antwoord.” Met een gemiddelde waardering van 7,2 voor de service bij storingen, scoort KPN minder goed dan TTG en Versatel, maar beter dan MCI. De KPN-wisselaars waarderen de service bij storingen flink lager dan de blijvers; 6,6 versus 7,4. Over dit aspect worden de volgende opmerkingen gemaakt: • “Bij storingen heeft KPN vaak een minder positieve attitude. Het wij en zij verhaal.” • “Bij storingen blijft de reactietijd van KPN achter bij die van Versatel.” • “Storingen moeten vaak geëscaleerd worden. En dan nog duurt het soms te lang.” Voor de voorgenomen wisseling worden verder nog de volgende redenen genoemd: • “Als gevolg van internationaal corporate sourcing project in samenhang met nieuwe technologie (bv VoIP).” • “Prijs, administratie en facturatie.” • “Terugdringen van aantal leveraranciers. Afsluiten van package deal.” KPN (75%)

8,0 7,0

7,5

MCI (7%)

7,8

6,7 6,8

7,0

7,6 7,6 7,1 6,9 7,1

7,1

6,6

6,4

Versatel (7%)

7,5

7,4 7,3 6,8

TTG (8%)

7,2

6,9

6,2

6,0 5,0 4,0 3,0 2,0

Figuur 4. Nationaal uitgaand verkeer. Waardering klantgerichtheid.

1,0 +

0

+

+

Accountmanagement

+

Inspelen behoeften

+


–

Snelheid levering

Service storingen

MCI MCI liet vorig jaar een daling van de waardering voor het accountmanagement zien. Dit jaar wordt het accountmanagement zelfs hoger gewaardeerd dan in 2003. De waardering voor het nakomen van toezeggingen is

14


22-04-2005 09:56:19

van een 6,5 in 2004 naar een 7,0 in 2005 gestegen. Alle andere aspecten worden niet significant hoger of lager (verschil ≤ 0,5 punt) gewaardeerd dan vorig jaar. TTG Het storingsvrij zijn van de verbinding wordt net als vorig jaar hoog gewaardeerd, namelijk met een 8,4. Het accountmanagement wordt hoger gewaardeerd dan vorig jaar (6,8 in 2004; 7,5 in 2005). De waardering voor de snelheid van leveren was in 2004 gestegen, maar is nu weer gedaald, namelijk van een 7,8 naar een 7,1. Dit verklaart wellicht de stijging van het aantal wisselaars van 9% in 2004 naar 27% in 2005! Een TTG-blijver zegt: “TTG still going strong: goede dienstverlening en accountmanagement.” Versatel Versatel laat de nodige verbeteringen zien, waarbij vooral de flink hogere waarderingen voor het accountmanagement (6,4 in 2004; 7,8 in 2005) en voor de prijs/prestatieverhouding (6,6 in 2004; 7,8 in 2005) opvallen. Het aantal wisselaars is gek genoeg juist gestegen. Door hen worden vooral het nakomen van toezeggingen (blijvers 7,5; wisselaars 6,3) en inspelen op de behoeften van de klant (blijvers 7,7; wisselaars 6,7) lager gewaardeerd. Een klant van zowel KPN als Versatel merkt op dat de “reactietijd van KPN achterblijft bij die van Versatel.” Andere leveranciers (< 5% van de respondenten) Over Priority Telecom merkt een respondent op dat “het cijfer laag is omdat we sinds de aansluiting in april 2004 meerdere ingrijpende storingen hebben gehad.”

15


22-04-2005 09:56:19

4.

Internationale vaste telefonie

4.1.

Internationale telefonie inkomend Was het beeld vorige jaren nog overwegend KPN-groen, nu wordt ook Versatel door 8% van de respondenten als leverancier van inkomende internationale telefonie genoemd. Verder worden de volgende leveranciers genoemd: BT, Casema, Enertel, Equant, Essent, IBM, MCI, Priority Telecom, Telecom Utrecht, T-Systems en TTG. KPN (76%) 9,0

8,3

Versatel (8%)

8,6

8,0

7,5

7,0

7,5

7,3

7,3

7,2

7,4

6,7

6,6

6,3

6,3

6,0 5,0 4,0

Figuur 5. Inkomend internationaal verkeer. Waardering diensten, klantgerichtheid en voorgenomen wisseling.

27%

3,0 2,0

9%

1,0 0 Storingsvrij zijn

Accountmanagement

Inspelen behoeften


Snelheid levering

Service storingen

% wissel

KPN KPN scoort op alle aspecten – zelfs voor het storingsvrij zijn van de verbinding – lager dan ‘nieuwkomer’ Versatel. Er zijn meer KPN-klanten dan vorig jaar die een wisseling van leverancier overwegen: 18% in 2004 en 27% in 2005. Opvallend daarbij is dat de waardering voor de verschillende aspecten van klantgerichtheid van KPN juist is toegenomen, zij het met minder dan 0,5 punt. Bij de redenen die voor de voorgenomen wisseling worden gegeven, komt ‘kosten’ het meest voor. Andere reden zijn: • “In verband met 088-nummers.” • “Nieuwe technologie, bijvoorbeeld VoIP.” • “Naar één leverancier.” Versatel Bij Versatel zijn de wisselaars (9%) vooral minder tevreden over het accountmanagement: 7,9 blijvers versus 7,0 wisselaars. Er wordt verder geen specifieke reden opgegeven.

16


22-04-2005 09:56:19

4.2.

Internationale telefonie uitgaand Vorig jaar had 77% van de respondenten KPN als leverancier van internationaal uitgaand verkeer, dit jaar is dat 68% (49% als enige aanbieder en 19% als één van de twee aanbieders). Naast KPN worden BT (8%), MCI (11%), TTG (9%) en Versatel (11%) door meer dan 5% van de respondenten genoemd en daarom in deze paragraaf nader besproken. Andere leveranciers die genoemd zijn, zijn: Casema, Enertel, Equant, Essent, Priority Telecom, Telecom Utrecht, T-Systems en Vodafone. Eén leverancier: niet KPN, TTG of Versatel 16%

Eén leverancier: KPN 49%

Eén leverancier: TTG 7%

Eén leverancier: Versatel 6%

Twee leveranciers: KPN en ander 19%

Figuur 6. Overzicht aanbieders internationaal uitgaand verkeer.

Twee leveranciers: beide niet KPN 3%

BT Degenen die een wisseling overwegen, waarderen de ‘prijs/prestatie-verhouding’ en ‘het nakomen van toezeggingen’ met 0,5 punt lager dan de blijvers. Als reden voor de eventuele wisseling wordt genoemd: • “Harmonisatie.” • “Prijs.” • “Einde contract, opnieuw aanbesteden.” KPN Dit jaar is KPN met een 8,2 koploper als het gaat om het storingsvrij zijn van de verbinding. De waardering voor de facturering is toegenomen, namelijk van een 5,7 in 2004 naar een 6,3 dit jaar. KPN presteert voor dit aspect echter nog steeds lager dan de andere leveranciers.

17


22-04-2005 09:56:20

BT (8%)

KPN (68%)

MCI (11%)

TTG (9%)

Versatel (11%)

9,0 8,2

8,0

7,3

7,8 7,7 8,0

7,7

7,6 7,2

7,0

7,0

7,3

7,2

6,5

7,5 7,4

6,3

6,0 5,0 4,0

32%31% 30%

3,0

Figuur 7. Internationaal uitgaand verkeer. Waardering diensten en voorgenomen wisseling.

27%

2,0

14%

1,0 +

0

Storingsvrij zijn

Prijs/ prestatie

Facturering

% wissel

Eén op de drie respondenten zegt een wisseling van leverancier te overwegen. “Kosten” worden het meest als reden genoemd. Wisselaars en blijvers maken de volgende opmerkingen over KPN als leverancier van internationaal verkeer: • “Vanwege de kortingsregelingen wordt WorldLine/TotalLine een redelijk goed tarief.” • “Accountmanager is niet eens bekend.” • “Actievere rol van het accountmanager is gewenst, evenals het leveren van maatwerk-oplossingen.” • “Mede door de OPTA-beperkingen kan KPN onvoldoende dienstverlening op maat leveren.” • “Trage afwikkeling facturering uitgaand internationaal verkeer.” BT (8%) 8,0 7,0

7,3 6,7 6,6 6,8

KPN (68%)

MCI (11%)

7,3

7,1 6,4 6,3

6,6

6,7

6,7 6,7

6,9

7,3

TTG (9%)

6,9

6,8

6,8

7,1 7,2

6,3

Versatel (11%) 7,3 7,3

7,2 6,8

6,5

6,0 5,0 4,0 3,0

Figuur 8. Internationaal uitgaand verkeer. Waardering klantgerichtheid.

2,0 1,0 0

Accountmanagement

Inspelen behoeften


Snelheid levering

Service storingen

18


22-04-2005 09:56:20

MCI MCI laat bij de verschillende aspecten geen significante (≥ 0,5 punt) verbetering of verslechtering zien ten opzichte van vorig jaar. Op prijs/ prestatie-verhouding presteert MCI beter en op service bij storingen juist slechter dan de andere leveranciers. De reden dat een aantal MCI-klanten een wisseling overweegt is dat het huidige contract ten einde loopt en er opnieuw een keuze zal worden gemaakt. TTG TTG krijgt net als vorig jaar voor alle aspecten meer dan een 7,0 en heeft als meest klantgerichte organisatie ‘gescoord’. Als reden voor een eventuele wisseling zegt een respondent “totaalprijs bij directe aansluiting (combinatie met data)”. Versatel Degenen die een wisseling van leverancier overwegen, doen dit uit kostenoverweging. Wat klantgerichtheid betreft, volgt Versatel TTG op de voet. Andere leveranciers (< 5% van de respondenten) Een Enertel-klant zegt dat hij een wisseling van leverancier overweegt vanwege de “prestaties CPS.” Een Equant-wisselaar zegt “zowel voice als WAN als managed internet bij een ander onder te brengen op basis van prijs/kwaliteit.”

19


22-04-2005 09:56:21

5.

Vaste verbindingen Er is weinig veranderd in de verdeling van de respondenten over de verschillende leveranciers van vaste verbindingen. Nog steeds heeft zo’n tachtig procent van de respondenten KPN als enige of als één van de twee leveranciers. Als tweede leverancier worden – in volgorde van aantal respondenten – onder andere de volgende leveranciers genoemd: BT, Versatel, MCI, Colt, Priority Telecom en AT&T.

Twee leveranciers: KPN en ander 24%


Eén leverancier: niet KPN 14%

Twee leveranciers: niet KPN of Versatel 5%

Figuur 9. Overzicht aanbieders vaste verbindingen.

Twee leveranciers: KPN of Versatel 8%

BT BT liet vorig jaar op bijna alle aspecten een verbetering zien. Dit jaar is de waardering voor een aantal aspecten verder verbeterd en drie keer zelfs met 0,5 punt of meer. BT scoort voor de meeste aspecten beter dan KPN, MCI en Versatel. Door de blijvers worden de volgende opmerkingen gemaakt: • “Bij BT graag minder snel wisselende contractbeheerders.” • “MPLS is een goede dienst, ook ten opzichte van frame relay. Door MPLS beduidend lagere jaarkosten en meer bandbreedte.” • “Het bestelproces bij BT mag wat sneller.”

20


22-04-2005 09:56:21

BT (11%)

KPN (81%)

MCI (6%)

Versatel (10%)

9,0 8,2

8,0

8,0

7,6

7,8

7,7

7,5

7,0

7,3 6,5

7,0 6,5

6,6 6,8

6,0 5,0 4,0 3,0

Figuur 10. Vaste verbindingen. Waardering diensten en voorgenomen wisseling.

26%

2,0

14% 8%

1,0 –

0

Storingsvrij zijn

+

+

Prijs/ prestatie

+

9%

+

Facturering

% wissel

KPN KPN scoort op de verschillende aspecten het laagst van de vier leveranciers, behalve voor het storingsvrij zijn van de verbinding en de service bij storingen. Bij deze twee aspecten scoren andere leveranciers als laagste. Eén op de vier respondenten (26%) overweegt van leverancier te veranderen, waarbij “kosten” als belangrijkste reden worden genoemd. De wisselaars onderbouwen hun overweging verder als volgt: • “Te vaak storingen. De betrouwbaarheid laat te wensen over. Dit geeft schade aan de bedrijfsvoering.” • “Naar één leverancier.” • “De verbindingen die KPN levert, zijn te duur. KPN vergeet misschien dat de wereld niet stil staat.” • “In verband met diversiteit van leveranciers en invoering van een IP VPN.” Over KPN worden – net als bij (inter)nationale telefonie – weer kritische opmerkingen over de facturatie gemaakt. • “Bij KPN slechte ervaringen met facturatie ondanks herhaalde pogingen tot correctie.” • “Facturering in verband met kortingsregeling is ondoorzichtig.” • “Als klant moet je wel zelf (goed) blijven bewaken of bijvoorbeeld opzeggingen/aanpassingen correct verwerkt zijn en of kosten op facturen terecht zijn opgevoerd.” Verder maken de blijvers nog de volgende opmerkingen over KPN: • “Bij opheffen verbindingen is er geen nazorg (weghalen bekabeling, modems et cetera).”

21


22-04-2005 09:56:21

• “De contractsduur is relatief lang ten opzichte van de technologische ontwikkeling.” • “De KPN-contactpersonen zijn zeer klantvriendelijk.” MCI Vorig jaar liet MCI een dip zien wat betreft klantgerichtheid, maar deze leverancier heeft zich nu weer volledig hersteld. Vorig jaar schommelden de cijfers voor de verschillende aspecten van klantgerichtheid tussen de 5,3 en 6,0, dit jaar tussen de 6,6 en de 7,0. Over MCI werden geen opmerkingen gemaakt. Versatel In 2004 werd de facturering met een 6,3 gewaardeerd, dit jaar met een 6,8. Het storingsvrij zijn van de verbinding en de service bij storingen worden juist lager gewaardeerd, terwijl deze aspecten vorig jaar een significante verbetering lieten zien. Over Versatel werden geen opmerkingen gemaakt. BT (11%) 8,0

7,5

7,2 6,7 6,7

7,0

KPN (81%)

7,0

6,9 6,9 6,4

MCI (6%)

Versatel (10%) 7,4

7,1 6,7

7,0 6,9

6,8

7,2 7,0 7,0

6,6 6,5 6,4

6,0 5,0 4,0 3,0 2,0

Figuur 11. Vaste verbindingen. Waardering klantgerichtheid.

1,0 +

0

+

Accountmanagement

+

+

Inspelen behoeften


+

+

Snelheid levering

+

–

Service storingen

Andere leveranciers (< 5% van de respondenten) Een AT&T wisselaar zegt dat “de markt veel betere prijzen biedt waar AT&T niet aan kan voldoen.” De facturering van AT&T wordt zeer laag gewaardeerd, namelijk met een 3,5! Een Bbned-klant zegt indirect wat over KPN, namelijk “Bbned is regelmatig afhankelijk van de (on)wil van KPN.”

22


22-04-2005 09:56:22

6.

Mobiele telefonie Het percentage dat KPN Mobile als leverancier heeft (62%), is afgenomen terwijl het percentage dat Vodafone als leverancier heeft (49%) juist ten opzichte van vorig jaar is toegenomen. Het percentage dat zowel Vodafone als KPN Mobile als leverancier heeft, is gestegen van 13% in 2004 naar 18% in 2005. In de vorige Kwaliteitswijzer is geconcludeerd dat het hebben van twee leveranciers bij sommige afnemers op beleid is gebaseerd. Men verwacht op deze manier beide partijen scherp te houden. Eén leverancier: niet KPN of Vodafone 6% Eén leverancier: Vodafone 31%

Eén leverancier: KPN Mobile 40%

Twee leveranciers: KPN en ander (niet Vodafone) 4%

Figuur 12. Overzicht aanbieders mobiele telefonie.

Twee leveranciers: KPN en Vodafone 18%

Twee leveranciers: niet KPN of Vodafone 1%

KPN Mobile Het percentage dat overweegt van leverancier te wisselen is gedaald van 39% in 2004 naar 31% dit jaar, terwijl de waardering over de hele linie nagenoeg gelijk is gebleven. KPN scoort alleen op het storingsvrij zijn van de verbinding beter dan Vodafone. Op de andere aspecten scoort KPN Mobile hetzelfde of minder goed dan Vodafone. Degenen die overwegen KPN Mobile als leverancier van mobiele telecommunicatie vaarwel te zeggen, geven vooral ‘kosten’ en/of ‘einde van het contract en dus opnieuw aanbesteden’ als belangrijkste redenen aan.

23


22-04-2005 09:56:22

Andere overwegingen zijn: • “De ontwikkelingen bij KPN Mobile gaan minder snel vergeleken met de andere partijen. Ook de flexibiliteit is minder groot. Het combineren van bijvoorbeeld UMTS/GPRS verkeer over een grip-link is bij KPN Mobile niet bespreekbaar.” • “Wij hebben veel problemen met KPN in het algemeen. Dit domein kunnen wij vrij eenvoudig elders onderbrengen en daarmee KPN meer onder druk zetten.” KPN (62%) 8,0

Vodafone (49%)

7,8 7,3

7,0

6,6

7,1

6,9 6,4

6,0 5,0 4,0 31% 27%

3,0

Figuur 13. Mobiele telefonie. Waardering diensten en voorgenomen wisseling.

2,0 1,0 0

Storingsvrij zijn

Prijs/ prestatie

Facturering

% wissel

Over KPN Mobile worden door zowel blijvers als wisselaars de nodige opmerkingen gemaakt. Hieronder een selectie: Facturering • “KPN biedt een prima mobiel netwerk. Callculator is TE oud. Ontwikkelingen op internet ten aanzien van facturatie-overzichten en management-info gaan te traag. Vodafone heeft betere facturatie tool.” • “De facturering is te laat.” Afhandeling start, wijziging en beëindiging van contracten en accountmanagement • “We zijn ontevreden over de afhandeling van het opzeggen van abonnementen: een 4.” • “De overgang naar Business Select verloopt niet soepel. Vooral het accountmanagement van KPN Mobile heeft verzuimd. In zijn algemeenheid kun je zeggen dat het ‘logge’ KPN-apparaat achter de accountmanager voor problemen zorgt.”

24


22-04-2005 09:56:23

• “Onlangs hebben we een Business Select contract afgesloten. Om het contract te kunnen ondertekenen was een lange weg te gaan. Bijna hadden we zelfs van ondertekening afgezien. Daarna gaf de portering, facturering et cetera veel ellende, waar we een boek over kunnen schrijven.” Productontwikkeling • “De diensten van KPN zijn consumentengericht. De meeste commerciële voorwaarden zoals bijvoorbeeld belbundels zijn alleen mogelijk per SIM-kaart en niet per contract. Mobiele tarieven volgen niet (zoals de meeste andere tarieven in ICT) de Wet van Moore (elk jaar twee keer zoveel voor dezelfde prijs).” • “Volgens mij is KPN Mobile – in tegenstelling tot de vaste telefonie van KPN – steeds op zoek naar verbetering en efficiency.” Klantgerichtheid • “KPN Mobile is erg bureaucratisch, waardoor niet slagvaardig omgegaan kan worden met specifieke eisen en afspraken te laat worden nagekomen.” • “De mensen van KPN Mobile zijn behulpzaam en kundig.” Diversen • “Problemen met betrekking tot nummerweergave op GRIP-aansluitingen spelen erg lang en lijken moeilijk oplosbaar.” • “KPN zou flexibeler moeten zijn bij het leveren van mobiele datadiensten. De prijs van de dienst vertraagt de vernieuwing en de uitrol.” • “We kregen eerst een verkeerde offerte (te laag in prijs). Na mijn waarschuwing komt er een goede offerte (met een twee keer zo hoge prijs).” Vodafone De waardering voor het storingsvrij zijn van de verbinding van Vodafone is gelijk gebleven. Voor alle andere aspecteren is de waardering iets gestegen. Het aspect ‘inspelen op de behoeften van de klant’ laat de grootste vooruitgang zien: van een 6,4 in 2004 naar een 6,9 in 2005. Het percentage wisselaars (27%) is echter zo goed als gelijk gebleven (2004: 28%). Als belangrijkste reden geven de wisselaars aan dat er een tenderprocedure ofwel een openbare aanbesteding is gestart. Ook ‘kosten’ wordt een aantal keer als reden gegeven.

25


22-04-2005 09:56:23

Over Vodafone worden door blijvers en wisselaars de volgende opmerkingen gemaakt: Kwaliteit van de verbinding • “De dekking op de locaties van de medewerkers thuis is niet altijd goed. Ik heb als zakelijk gebruiker het gevoel dat we teveel betalen (ten opzichte van consumentenmarkt: bijvoorbeeld sms-tarief, on/off-net tarief, link-prijs enzovoort).” • “Slechte ontvangst van Vodafone – ten opzichte van KPN – op vrij veel plekken die gangbaar zijn.” • “Vertraging aflevering voice-mail notificatie bij herhaling.” Accountmanagement • “Opvallend is dat Vodafone account/projectmanagers doorgaans zo slecht bereikbaar zijn en/of niet reageren op ingesproken voice mail.” • “De accountmanager ‘vergeet’ zijn klanten nogal eens. Ik moet hem opbellen voor contact.” • “De accountmanagers zijn vertegenwoordigers, geen accountmanagers.” • “Je moet er als klant redelijk aan trekken.” • “Wens: zorg voor tijdige terugkoppeling.” • “Weinig face-to-face contact. Lastige service bij storingen.” Diversen • “Vodafone bevalt uitstekend als aanbieder van mobiele telefonie.” • “We zijn tevreden over Vodafone, met name omdat men is ingegaan op de wens voor een flat fee voor alle nationale gesprekken. En een block terminatie. Dit lukte overigens alleen door met concurrentie te dreigen.” • “Complimenten voor de korte contactlijnen en het vriendelijke personeel bij Corporate Services.” • “Facturering via Vision Elite is adequaat en overzichtelijk.” • “Door ervaringen met Wireless Office: geen klantgerichtheid; loze beloften in q3 beschikbare functionaliteiten (alleen in welk jaar??); geen totaaloplossing willen bieden, maar alleen maar tikken willen verkopen; Wireless Office is tenslotte toch alleen maar even een vinkje in het netwerk aanzetten??; onwilligheid om over tarieven te praten, terwijl dit in ons contract opgenomen is (benchmark)” • “Het opheffen van de Vodafone Businesspoints is een slechte zet wat betreft dienstverlening.”

26


22-04-2005 09:56:23

KPN (62%)

Vodafone (49%)

8,0 7,0

7,0 6,4

6,9

7,0

6,8 6,3

6,1

7,1

7,1

6,3

6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0

Figuur 14. Mobiele telefonie. Waardering klantgerichtheid.

+

0

Accountmanagement

Inspelen behoeften


Snelheid levering

Service storingen

Andere leveranciers (< 5% van de respondenten) Er is slechts één opmerking van een niet-KPN/Vodafone klant, namelijk van een T-Mobile klant. • “T-Mobile heeft starre administratieve processen. Deze zorgen ervoor dat het melden van storingen of aankopen van toestellen lang duurt en lastig is.”

27


22-04-2005 09:56:24

7.

Internet providers Dertig procent van de respondenten heeft in de enquête geen internet provider opgegeven. Door 29% van de respondenten die wel een internet provider opgeven, wordt KPN als enige of als één van de twee leveranciers genoemd. Voor MCI is dit percentage 16%. De verscheidenheid aan leveranciers is groot, er worden maar liefst 30 internet providers genoemd! Naast KPN en MCI, worden Surfnet en Versatel door meer dan 5% van de respondenten genoemd. BT is dit jaar niet in de grafieken opgenomen, omdat deze leverancier door minder dan 5% van de respondenten wordt genoemd.

Eén provider: Versatel 4%

Eén provider: Surfnet 5% Eén provider: niet KPN, MCI, Versatel of Surfnet 25%

Eén provider: MCI 8%

Niet ingevuld 30%

Figuur 15. Overzicht internet providers.

Twee providers 11%

Eén provider: KPN 17%

KPN Net als vorig jaar worden KPN en MCI vergelijkbaar beoordeeld. Beide leveranciers blijven wat betreft klantgerichtheid achter bij Surfnet en Versatel. Ongeveer één op de zeven KPN-internetklanten overweegt van leverancier te veranderen, waarbij vooral kosten een rol spelen. • “KPN komt niet automatisch met goedkopere oplossingen voor de nu dure verbindingen die wij hebben. DSL wordt niet als alternatief aangeboden, daar moet je om smeken.”

28


22-04-2005 09:56:24

KPN (29%)

MCI (16%)

9,0 8,0

Surfnet (9%)

Versatel (7%)

8,4 7,9

7,5

7,8 7,7

8,0

7,7

8,0 6,8

7,0

8,0

7,9 7,0

7,3

7,2 6,7

6,7

6,0 53%

5,0 4,0 3,0 2,0

15%

14%

1,0

Figuur 16. Internet providers. Waardering diensten.

–

0

–

–

Server storingsvrij

–

+

Backbone storingsvrij

Prijs/ prestatie

–

Facturering

% wissel

MCI Een groot percentage (53%) overweegt van leverancier te wisselen, waarvoor de volgende redenen worden gegeven: • “MCI is alleen maar de leverancier van internet-aansluitingen en niet van hosting. In het kader van de outsourcing, wordt deze dienst overgenomen door PinkRoccade die haar eigen leverancier heeft.” • “De prijs/prestatieverhouding sluit niet meer aan bij de marktontwikkelingen.” • “Te duur voor wat er geboden wordt.” De wisselaars beoordelen vooral het accountmanagement lager dan de blijvers. Surfnet Surfnet ontvangt voor bijna alle aspecten een hogere waardering dan KPN, MCI en Versatel. Het grootste verschil tussen Surfnet en de andere providers is te zien bij de facturering, waar Surfnet een 8 voor krijgt. Logischerwijs overweegt geen van de Surfnet-respondenten om bij deze provider weg te gaan. Surfnet is overigens een doelgroep-netwerk. Buiten de kring van de doelgroep worden geen diensten aangeboden. Versatel De waardering voor Versatel is voor sommige aspecten verbeterd en voor andere juist verslechterd. Versatel wordt als klantgerichter beoordeeld dan KPN en MCI, maar als minder klantgericht dan Surfnet.

29


22-04-2005 09:56:24

KPN (29%)

MCI (16%)

Surfnet (9%)

Versatel (7%)

9,0 8,0

8,0 7,0

6,7

7,5

7,2 6,7

8,0

8,0

7,9 7,5

7,0

6,7

6,5

8,0 7,3

6,9 6,5

6,7

7,2 7,0

7,5

6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0

Figuur 17. Internet providers. Waardering klantgerichtheid.

–

0

Accountmanagement

–

Inspelen behoeften

+


–

Snelheid levering

Service storingen

Andere leveranciers (< 5% van de respondenten) Dit jaar wordt weer net als vorig jaar een kritische opmerking gemaakt over de helpdesk van BBeyond, namelijk “de helpdesk van BBeyond is slecht bereikbaar en er is geen accountmanagement.” Een Equant-klant merkt op dat “de pro-activiteit volledig ontbreekt” en van Essent wordt gezegd dat “Essent weigert te onderhandelen over hun algemene voorwaarden. Dit komt niet erg commercieel over.” Een klant van Easynet zegt: “Ik heb geen klachten. Easynet heeft een goede performance.” Ook een tevreden klant van BT laat zich horen: “prima dienstverlening, nooit storingen.” Beheer van de server Vorig jaar gaf 57% van de respondenten aan de server in eigen beheer te hebben, dit jaar is dat percentage aanzienlijk hoger, namelijk 70%. Nog eens 9% geeft aan het eigen beheer te combineren met ‘co-locatie bij de backboneleverancier’ of ‘gehost door derden’. Het percentage dat het beheer van de server bij derden onderbrengt is ten opzichte van vorig jaar gedaald van 28% naar 16%.

30


22-04-2005 09:56:25

B. Op co-lokatie bij backboneleverancier 9%

C. Gehost door derden 16% A. In eigen beheer 70%

Combinatie A met B/C 5%

Figuur 18. Beheer van de server.

31


22-04-2005 09:56:25

8.

PABX

8.1.

PABX-leverancier Ericsson wordt net als vorige jaren het meest als enige of als één van de twee PABX-leveranciers genoemd. Daarna worden Philips, Avaya, Nortel en Siemens genoemd. Globaal is de verdeling vergelijkbaar met vorige jaren. Zeven procent heeft geen PABX-leverancier opgegeven, 11% noemde er twee of zelfs drie. Eén leverancier: Avaya 12% Geen PABXleverancier opgegeven 7%

Eén leverancier: Ericsson 25%

Twee leveranciers of drie leveranciers 11%

Eén leverancier: overig 11%

Figuur 19. Overzicht PABXleveranciers.

8.2.

Eén leverancier: Philips 19% Eén leverancier: Siemens 7%

Eén leverancier: Nortel 8%

Volgen upgrades PABX Drie van de vier respondenten (75% in 2005; 78% in 2004) zegt de upgrades die de leverancier uitbrengt niet te volgen. Men kon hierbij één of meer redenen aankruisen, namelijk ‘kosten’, ‘geen behoefte aan nieuwe functies’en ‘verstoort de continuïteit’. Vorig jaar werd het meest ‘kosten’ als enige of als één van de twee redenen genoemd. Dit jaar komt de reden ‘geen behoefte aan nieuwe functies’(61%), al dan niet in combinatie met een van de andere twee redenen, het meest voor. ‘Kosten’ wordt nu door 51% van de respondenten genoemd, vorig jaar door 64%. Het percentage dat de upgrades niet volgt omdat men de continuïteit niet wil verstoren is 25%.

32


22-04-2005 09:56:25

8.3.

PABX-onderhoud Ongeveer één op de twee (52%) respondenten laat het onderhoud op de PABX alleen door KPN uitvoeren. Nog eens 12% noemt KPN als één van de twee onderhoudsbedrijven. Het totale aandeel van KPN is daarmee 64%. Avaya en Siemens worden door 6% van de PABX-respondenten als leverancier genoemd. In totaal worden 22 leveranciers van PABX-onderhoud genoemd, waarvan er dus maar drie door meer dan 5% van de respondenten worden genoemd. Twee leveranciers: meestal combinaties van KPN met Ericsson, Philips, Nortel, Avaya en Siemens 15%

Eén leverancier: Avaya Eén leverancier: 3% CSS 7%

Eén leverancier: overig 19%

Eén leverancier: Siemens 4%

Figuur 20. Overzicht leveranciers PABXonderhoud.


Avaya Eén op de vier Avaya-respondenten overweegt deze leverancier vaarwel te zeggen, waarbij ‘kosten’ als reden wordt genoemd. Avaya scoort wat betreft klantgerichtheid hoger dan KPN en Siemens op ‘accountmanagement’, ‘nakomen van toezeggingen’en ‘snelheid van leveren’. Voor deze drie aspecten ontvangt Avaya een 7 of hoger. Opvallend is dat Avaya wat betreft het ‘inspelen op de behoeften van de klant’ juist achterblijft bij de andere twee leveranciers en slechts een 6,4 behaalt (KPN 6,6; Siemens 7,0). Over Avaya wordt door blijvers en wisselaars het volgende opgemerkt: • “Naarmate de releases ouder worden, wordt de kennis en ondersteuning ook minder.” • “Ik mis in 2004 Avaya-seminars om kennis te maken met de nieuwe producten/diensten.”

33


22-04-2005 09:56:26

Avaya (6%) 9,0 8,0

KPN (64%)

Siemens (8%)

8,4 7,9 7,5

7,0

7,3 6,6

7,0

6,8 6,4

6,1

7,1

6,3 6,1

6,0 5,0 4,0 29%

3,0

25%

25%

2,0 1,0

Figuur 21. Onderhoud PABX. Waardering diensten en voorgenomen wisseling.

+

0 Storingsvrij zijn

Prijs/ prestatie

Facturering

Beschikbaarheid diensten

% wissel

KPN KPN krijgt een hoog cijfer voor ‘service bij storingen’, namelijk een 7,3. De facturering wordt aanzienlijk hoger gewaardeerd dan vorig jaar: van een 5,4 in 2004 naar een 6,3 in 2005. Negenentwintig procent van de KPN-klanten overweegt deze leverancier van PABX-onderhoud vaarwel te zeggen. Kosten spelen hierbij vaak een rol, maar ook ‘outsourcing’ en ‘aflopende contracten’ en dus een nieuwe aanbesteding worden als redenen genoemd. Blijvers en wisselaars maken veel opmerkingen over KPN, waarbij ondanks het hogere cijfer voor facturering, dit aspect alsnog kritiek krijgt: Facturering • “Facturering van onderhoud is nog steeds niet goed. Opdrachten zonder specificatie worden niet gefactureerd. Na de overgang van Entercom op andere wijze van facturering zijn de klanten met de administratieve KPN-misère opgezadeld. Inmiddels lijkt er sprake van verbetering.” • “Met name rond facturering zijn toezeggingen gedaan die niet meer gecommuniceerd worden.” • “Starre methodiek met betrekking tot gevraagde capaciteit gekoppeld aan vooruit te betalen facturen.” • “Inzicht in facturen Entercom is belabberd. Technische activiteiten verlopen in sommige regio’s vlekkeloos, in andere regio’s dramatisch.”

34


22-04-2005 09:56:26

Service bij storingen en servicecontracten • “Wij hebben een incompleet systeem maar de storingen die optreden in hetgeen wat er nu staat, worden altijd snel verholpen. Een 7.” • “Het (noodzakelijke) service-contract blijft een kostbare aangelegenheid en is meer een volledige casco-verzekering dan een reëele vergoeding voor de van de leverancier te verwachten onderhoudskosten.” • “Na het afsluiten van het contract op basis van actieve poorten werd de definitie van poorten aangepast. Hierdoor hadden we een verhoging van kosten van 35%.” en van dezelfde respondent “Het openbreken van het contract met betrekking tot poortentelling geeft een zeer onaangenaam gevoel.” • “Service-contracten zijn aan de dure kant. Maatwerk is moeilijk bespreekbaar/uitvoerbaar.” • “Het is erg moeilijk een andere serviceprovider te vinden die een 7x24organisatie heeft en specifieke kennis van complexe systemen (16.000 poorten over 11 units).” • “Ook hier zijn de reorganisaties de oorzaak van het verslechteren van de service.” • “De klant- c.q. servicegerichtheid is in 2004 duidelijk verbeterd, onder andere tijdens het migratieproject van BC10/DNA5 met daarbij implementatie van Mobile Extension functionaliteit icm Corporate Net van Vodafone.” • “Soms te weinig engineers met de juiste kennis op tijd beschikbaar.” • “We zijn momenteel niet actief op zoek naar een andere partij. We volgen wel de ‘uitholling van de KPN service organisatie’. En bij verslechtering zullen we het zeker overwegen. Onze huidige terughoudendheid heeft te maken met de schaarse kennis van Symposium bij andere leveranciers.” Diversen • “Wens: informeer de klant bijtijds.” • “Levertijden toestellen is heel slecht.” • “Eigenlijk is het maar matig: weinig of geen contact met de accountmanager. We weten nu eigenlijk nog steeds niet wie dat is. We worden niet geïnformeerd.” Siemens Siemens scoort alleen op het aspect ‘inspelen op de behoeften van de klant’ hoger dan de andere twee leveranciers. Voor alle andere aspecten komt Siemens op de tweede of laatste plaats. Ten opzichte van vorig jaar is de

35


22-04-2005 09:56:27

waardering voor de verschillende aspecten van klantgerichtheid hetzelfde gebleven of iets (< 0,5 punt) verbeterd. Voor een voorgenomen wisseling worden “kosten” en “centraliseren beheer en eventueel invoering VoIP” als redenen genoemd. Avaya (6%)

KPN (64%)

Siemens (8%)

9,0 8,0 7,3

7,0

6,9 7,0 6,4

6,6

7,0

7,1

7,3 6,8

6,6

6,9

7,0

7,3 6,8

6,5

6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0

Figuur 22. Onderhoud PABX. Waardering klantgerichtheid.

0 Accountmanagement

Inspelen behoeften


Snelheid levering

Service storingen

Een blijver zegt dat “Siemens een storing aan een PABX pas op langere termijn verholpen had. Deze storing had een negatief effect op de waardering voor de verschillende aspecten.” Andere leveranciers (< 5% van de respondenten) Als Getronics in de kolomgrafieken was opgenomen, dan had deze leverancier met kop en schouders boven de andere uitgestoken. Getronics scoort op alle aspecten minimaal een 7,0 en voor de meeste aspecten zelfs boven de 7,5. Ook in de opmerkingen is deze waardering terug te vinden: • “Getronics bevalt prima.” • “Harde werkers, maar ze gaan wel uit van de IT en niet van de business.” • “Getronics levert goed werk en is snel ter plaatse bij storing.” • “De engineers zijn zeer klantgericht en zeer creatief in het vinden van oplossingen vooral bij de complexere zaken.” en van dezelfde respondent “Getronics is nog niet in staat om Third Party Maintenance te bieden op Alcatelsystemen.” Een CSS-klant zegt dat CSS een “klein, weinig stabiel bedrijf is, dat de concurrentie met KPN niet echt aankan. CSS is een dozenschuiver.” Van Kender Thijssen zegt iemand “Het is een relatief kleine (telecom) organisatie en daardoor zijn de lijnen met sales en service kort. We hebben veel persoon-

36


22-04-2005 09:56:27

9.

IP VPN In 2004 gaf 37% een leverancier op, dit jaar is dat percentage iets hoger, namelijk 40%. KPN wordt door 14% van alle respondenten genoemd. Binnen de groep die wel een IP VPN leverancier noemen, betekent dit dat KPN door 46% van de IP VPN respondenten wordt genoemd en Versatel door 15%. Eén leverancier: Versatel 5% van totaal Twee cq 15% van IP VPN leveranciers respondenten 5% Eén leverancier: overig 15%

Eén leverancier: KPN 14% van totaal cq 65% van IP VPN respondenten

Figuur 23. Verdeling leveranciers IP VPN.

Geen leverancier opgegeven 60%

In 2004 waren er geen kolomgrafieken afgebeeld in dit hoofdstuk, omdat toen het aantal respondenten per leverancier te gering was. Ook was er geen tabel voor IP VPN opgenomen. Dit jaar is dit wel gebeurd. KPN KPN en Versatel ontlopen elkaar nauwelijks als het gaat om het storingsvrij zijn van het IP VPN: KPN een 7,7 en Versatel een 7,6. Net als vorig jaar wordt de snelheid van leveren het laagst gewaardeerd, namelijk met een 6,1. Versatel Ten opzichte van vorig jaar is de waardering voor het storingsvrij zijn van het IP VPN gedaald, namelijk van een 8,2 in 2004 naar een 7,6 in 2005. Ook bij andere aspecten zien we daling in de waardering, waarmee

37


22-04-2005 09:56:27

Versatel in plaats van een gemiddelde van 7,5 over alle aspecten, een gemiddelde van 6,9 krijgt. Een Versatel-klant merkt op “dat Versatel flexibel en klantgericht is, maar dat ze de goede bedoelingen nog niet altijd 100% in de greep te hebben.” Andere leveranciers (< 5% van de respondenten) De twee AT&T-respondenten zeggen een wisseling van leverancier te overwegen, waarbij de een als reden “te veel storingen” noemt en de ander “problemen facturering, verstoringen in andere services, problemen US en EMEA.” aangeeft. Een MCI-wisselaar zegt dat hij MCI “te duur vindt voor wat er geboden wordt.” KPN (46%)

Versatel (15%)

9,0 8,0

7,7 7,6

7,4 6,9

7,0

6,9 6,2

6,5 6,6 6,1

6,4

6,7

6,4

6,0 5,0 4,0 3,0 13%

2,0

Figuur 24. IP VPN. Waardering diensten, klantgerichtheid en voorgenomen wisseling.

1,0

4%

0 Storingsvrij zijn

Accountmanagement

Inspelen behoeften


Snelheid levering

Service storingen

% wissel

38


22-04-2005 09:56:28

10.

Mobiele hardware-shop Net als vorig jaar geeft 29% van de respondenten aan regelmatig producten via een mobiele hardware-shop te bestellen. Van de ‘online-shoppers’ koopt 65% bij TGG en 11% bij KPN.

Eén leverancier: Twee leveranciers: overig 5% 7% Eén leverancier: TGG 17% van totaal cq 65% van ‘online-shoppers’

Figuur 25. Overzicht aanbieders on line mobiele hardware-shop.

Geen leverancier opgegeven 71%

TGG Online en KPN Net als vorig jaar wordt de online-shop van TGG beter gewaardeerd dan die van KPN. Het verschil in waardering voor de twee leveranciers is nu groter dan vorig jaar doordat KPN op zo goed als alle aspecten slechter presteert. Vooral de responsetijd van KPN wordt laag gewaardeerd; namelijk met een 5,0 (vorig jaar een 7,0). Een KPN-klant die zegt dat hij in de toekomst niet meer bij KPN zal bestellen, geeft hiervoor als reden op dat “de site traag, onoverzichtelijk en niet up-to-date is.” Ook een aantal (3) huidige TGG Online klanten zegt in de toekomst niet meer via de site te zullen bestellen, waarbij één van hen feitelijk nog steeds via TGG Online inkoopt, zij het indirect. Deze klant geeft namelijk de volgende reden op: • “We kopen zelf niets meer en laten dit over aan ICT-dienstenleverancier PinkRoccade die overigens nog steeds via TGG inkoopt.”

39


22-04-2005 09:56:28

KPN (11%)

TGG Online (65%)

7,6

7,5

9,0 8,0 7,0

6,3

6,0

7,5

7,9

7,5

8,2

7,9

7,7

7,5 6,5

6,0

5,7

6,0

5,8

6,0

–

–

–

5,7

5,0

5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 –

–

–

–

–

0

Figuur 26. Waardering hardware shop op diverse aspecten.

Site in zijn geheel

Aanmeldingsprocedure

Navigatie

Responsetijd

Assortiment

ZoekWijze Snelheid Adres en mogelijkvan van invoerheden bestellen leveren referentiemogelijkheden

40


22-04-2005 09:56:29

Bijlage: cijfers 2005 ten opzichte van 2004 Een verbetering van 0,5 punt of meer ten opzichte van vorig jaar is weergegeven in blauw; een verslechtering van 0,5 punt of meer is weergegeven in rood. NATIONALE TELEFONIE INKOMEND KPN 2005

2004

86%

94%

8,3

8,4

% respondenten dat deze leverancier heeft Kwaliteit geleverde diensten - storingsvrij zijn van verbinding Klantgerichtheid - accountmanagement

6,6

6,6

- inspelen behoeften klant

6,2

6,1

- nakomen toezeggingen

6,6

6,5

- snelheid levering

6,1

6,2

- service storingen

7,2

7,0

28%

17%

% dat overweegt van leverancier te veranderen

NATIONALE TELEFONIE UITGAAND KPN 2005

2004

75%

90%

MCI

TTG

Versatel

2005 2004

2005 2004

2005 2004

% respondenten dat deze leverancier heeft

7%

9%

8%

10%

7%

7%

8,3

Kwaliteit geleverde diensten - storingsvrij zijn van verbinding

8,3

8,4

8,1

8,0

8,4

8,5

8,9

- prijs/prestatieverhouding

6,6

6,4

7,8

7,9

7,6

7,7

7,8

6,6

- facturering

6,0

5,7

7,2

7,5

7,7

7,7

7,4

7,0

6,4

Klantgerichtheid - accountmanagement

6,7

6,7

6,8

6,0

7,5

6,8

7,8


6,4

6,3

6,8

6,5

7,4

7,5

7,3

6,6


6,6

6,5

7,0

6,5

7,5

7,4

7,1

7,1

- snelheid levering

6,2

6,1

6,9

6,8

7,1

7,8

7,1

7,3

- service storingen

7,2

7,0

6,9

6,6

7,6

7,5

7,6

7,3

31%

27%

27%

9%


22% 10%

33% 13%

41


22-04-2005 09:56:29

INTERNATIONALE TELEFONIE INKOMEND KPN

Versatel

2005

2004

2005 2004

76%

90%

8%

-

8,3

8,3

8,6

-

-

% respondenten dat deze leverancier heeft Kwaliteit geleverde diensten - storingsvrij zijn van verbinding Klantgerichtheid - accountmanagement

6,6

6,5

7,5


6,3

6,2

7,3

-


6,7

6,5

7,5

-

- snelheid levering

6,3

6,3

7,3

-

- service storingen

7,2

6,9

7,4

-

27%

18%

9%

-


INTERNATIONALE TELEFONIE UITGAAND BT

KPN

2005 2004

2005 2004

2005 2004 2005 2004

MCI

TTG

2005 2004

Versatel

68% 78%

11% 11%

11% 9%


8%

-

- storingsvrij zijn van verbinding

7,3

-


7,0

-

- facturering

7,2

-

9% 10%

Kwaliteit geleverde diensten 8,2

8,2

7,8

7,8

7,7

7,9

8,0

8,2

6,5

6,2

7,7

7,9

7,2

7,5

7,6

7,6

6,3

5,7

7,3

7,5

7,5

7,7

7,4

7,4


6,7

-

6,6

6,7

6,8

6,6

7,3

7,0

7,1

7,0


6,4

-

6,3

6,2

6,6

6,9

7,3

7,2

6,7

6,6


6,7

-

6,7

6,5

6,9

6,6

7,3

7,5

6,9

7,1

- snelheid levering

6,8

-

6,3

6,4

6,8

6,6

7,1

7,5

7,2

7,4

- service storingen

6,8

-

7,2

6,9

6,5

6,7

7,3

7,6

7,3

7,4

30%

-


32% 25%

31% 18%

27% 10%

14% 0%

Let op: als in de kolom ‘2004’ geen cijfers staan, dan was het percentage respondenten voor deze leverancier in 2004 minder dan 5%.”

42


22-04-2005 09:56:29

VASTE VERBINDINGEN KPN

MCI

Versatel

2005

BT 2004

2005 2004

2005 2004

2005 2004

11%

10%

81% 84%

- storingsvrij zijn van verbinding

8,2

8,3

8,0

8,0


7,5

6,9

6,5

6,2

7,3

6,5

7,7

7,6

- facturering

7,0

7,3

6,5

6,0

6,6

6,7

6,8

6,3


6%

6%

7,6

7,7

10% 7%

Kwaliteit geleverde diensten 7,8

8,4


7,5

7,0

6,7

6,8

6,7

5,5

7,2

7,1


7,0

6,7

6,4

6,3

6,9

5,8

6,9

6,9


7,1

6,8

6,7

6,6

7,0

5,8

6,9

7,1

- snelheid levering

6,8

6,3

6,4

6,2

6,6

5,3

6,5

6,9

- service storingen

7,4

7,8

7,2

7,1

7,0

6,0

7,0

7,6

8%

40%

14%

17%


26% 23%

9% 14%

MOBIELE TELEFONIE KPN

Vodafone

2005

2004

2005 2004

62%

67%

49% 44%

% respondenten dat deze leverancier heeft Kwaliteit geleverde diensten - storingsvrij zijn van verbinding

7,8

7,8

7,3

7,3


6,6

6,5

6,9

6,7

- facturering

6,4

6,4

7,1

6,8

6,6


6,4

6,5

7,0


6,1

6,3

6,9

6,4


6,3

6,2

6,8

6,6

- snelheid levering

6,3

6,4

7,0

6,7

- service storingen

7,1

6,8

7,1

6,7

31%

39%


27% 28%


43


22-04-2005 09:56:30

INTERNET SERVICE PROVIDERS MCI

Surfnet

Versatel

2005

KPN 2004

2005 2004

2005 2004

2005 2004

29%

18%

16% 17%

- storingsvrij zijn server

7,9

8,4

7,5

- storingsvrij zijn backbone

8,0

8,4

- prijs/prestatie

6,8

6,8

- facturering

6,7


9%

-

7%

6%

8,6

7,8

-

7,7

8,2

7,7

8,7

8,4

-

8,0

8,2

7,0

6,9

7,9

-

7,3

6,7

6,8

7,2

6,9

8,0

-

6,7

7,2

Kwaliteit geleverde diensten


7,0

6,9

6,7

7,1

8,0

-

7,5

7,4


6,7

6,8

6,5

7,9

7,9

-

7,2

8,0


6,7

7,1

6,9

7,1

8,0

-

7,5

7,0

- snelheid levering

6,5

6,9

6,7

6,6

8,0

-

7,3

7,0

- service storingen

7,2

7,4

7,0

7,3

8,0

-

7,5

8,0

15%

10%

0%

-


53% 42%

14% 17%

ONDERHOUD PABX KPN

Siemens

2005

Avaya 2004

2005 2004

2005 2004

6%

6%

64% 67%


8%

6%

Kwaliteit geleverde diensten - storingsvrij zijn van verbinding

8,4

-

7,9

8,2

7,5

7,8


6,6

-

6,4

6,3

6,1

6,1

- facturering

6,8

-

6,3

5,4

6,1

6,5

- beschikbaarheid van diensten

7,0

-

7,3

7,1

7,1

6,9

7,3

-

6,9

6,7

7,0

6,9

Klantgerichtheid - accountmanagement - inspelen behoeften klant

6,4

-

6,6

6,4

7,0

6,8


7,1

-

6,8

6,6

6,6

6,6

- snelheid van leveren

7,3

-

6,5

6,3

6,9

6,5

- service bij storingen

7,0

-

7,3

7,2

6,8

6,8

25%

-

25%

13%


29% 32%


44


22-04-2005 09:56:31

IP VPN KPN

Versatel

2005

2004

2005 2004

46%

-

15%

-

7,7

-

7,6

-

% respondenten dat deze leverancier heeft Kwaliteit geleverde diensten - Storingsvrij zijn van de verbinding Klantgerichtheid - accountmanagement

6,9

-

7,4


6,2

-

6,9

-


6,5

-

6,6

-


6,1

-

6,4

-

- service bij storingen

6,7

-

6,4

-

4%

-

13%

-


ONLINE HARDWARE SHOP KPN

TGG

2005

2004

2005 2004

65% 68%


11%

13%

- site in zijn geheel

6,3

7,0

7,6

7,8

- aanmeldingsprocedure

6,0

7,0

7,5

7,7

- navigatie

5,7

6,8

7,5

7,4

- responsetijd

5,0

6,3

7,5

7,6

- assortiment

6,0

6,8

7,9

7,6

- zoekmogelijkheden

5,8

6,8

7,7

7,7

- wijze van bestellen

6,0

6,5

7,9

7,9


5,7

6,8

8,2

8,3

6,5

6,5

7,5

7,5

- adres en invoerreferentiemogelijkheden


45


22-04-2005 09:56:32

46


22-04-2005 09:56:32

47


22-04-2005 09:56:32

48


22-04-2005 09:56:32

BTG Kwaliteitswijzer 2005

Recommend Documents