Analisis dan Usulan Perbaikan Kualitas Layanan Menggunakan Model Kano dan Quality Function Deployment (QFD) di Restoran Siap saji X Cabang Plaza Surabaya Analysis and Improvement Proposal of Service Quality Using The Kano Model and Quality Function Deployment (QFD) in X Fast Food Restaurant Branch Plaza Surabaya Merlyana Kusuma Wardani1), Wike Agustin Prima Dania2), Mas’ud Effendi2) 1)Alumni Jurusan Teknologi Industri Pertanian - Fakultas Teknologi Pertanian, Universitas Brawijaya 2)Staf Pengajar Jurusan Teknologi Industri Pertanian - Fakultas Teknologi Pertanian, Universitas Brawijaya Jl. Veteran No. 1 Malang 65145 *email:
[email protected] Abstrak Tujuan penelitian ini adalah memberikan usulan atribut perbaikan guna meningkatkan kualitas pelayanan di restoran siap saji X, sehingga restoran mempunyai keunggulan pelayanan dibandingan dengan restoran siap saji lainnya. Penelitian ini dapat dilakukan dengan bantuan model Kano dan metode Quality Function Deployment (QFD). Model Kano memiliki tujuan mengkategorikan atribut-atribut dari produk atau jasa. Metode Quality Function Deployment (QFD) merupakan metode sistematik yang menentukan permintaan konsumen kemudian menerjemahkan tuntutan tersebut secara akurat ke dalam desain teknis, manufacturing dan perencanaan produksi yang tepat. Kedua metode tersebut akan menghasilkan beberapa atribut perbaikan yang berfungsi untuk meningkatkan kualitas pelayanan di restoran siap saji X. Hasil yang diperoleh dari penelitian dengan menggunakan model kano dan QFD bahwa konsumen cukup puas terhadap pelayanan di restoran siap saji X. Hal tersebut berdasarkan nilai IBT dengan tingkat kepuasan kurang dari nilai 1 yaitu sebesar 0,43, IWT dengan tingkat ketidakpuasan mendekati nilai -1 yaitu sebesar -0,53 dan nilai CSP (Customer Satisfaction Performance) dari metode QFD diperoleh sebesar 3,79 dan restoran pesaing sebesar 4,03. Analisis dengan metode QFD didapatkan bahwa pihak restoran siap saji X harus berfokus pada atribut respon teknis memberikan training pada karyawan. Saran untuk penelitian selanjutnya diharapkan dalam penentuan respon teknis memberikan reward dan punishment bagi karyawan yang bertujuan untuk meningkatkan kinerja karyawan dalam perbaikan kualitas pelayanan di restoran siap saji X. Kata kunci : CSP, Kualitas layanan, Model Kano, Metode QFD, Restoran Siap Saji Abstract The purpose of this study is to provide suggestion to improve the attributes of service quality improvements in X fast food restaurant, so that the restaurant service as compared to other fast food restaurants. In this studies can be done with the help of Kano model and method of Quality Function Deployment (QFD). A Kano model has the aim to categorize attributes of a product or service. Quality Function Deployment (QFD) methods is a systematic method of determining consumer demand then accurately translates these demands into the technical design and production planning of manufacturing proper. Both of these methods will result in some improvement attributes that serve to improve the quality of service in the X fast food restaurant. The result obtained from studies using the Kano model and QFD that consumers are quite satisfied with the service in the X fast food restaurant. It based on the level is satisfaction with the IBT value less than the value of 1 is equal to 0,43, IWT with dissatisfaction level approaching a value of -1 is equal to -0,53 and the value of CSP (Customer Satisfaction Performance) of QFD method obtained of 3.79 and 4,03 for the top restaurant competitors. Analysis with QFD method was found that the x fast food restaurant should focus on the attribute technical response provided training to employees. Suggestions for further studies are expected in the determination of the technical response give rewards and punishment for employees to improve the performance of employees in the improvement of services quality in X fast food restaurant. Keywords: CSP, Service quality, Kano model, QFD method,Fast food restaurant PENDAHULUAN
berkualitaslah yang mampu bertahan. Kualitas pelayanan yang baik menjadi tolak ukur bagi konsumen untuk datang membeli kembali. Menurut Hermawan (2009), kualitas pelayanan
Dalam era globalisasi ini, lingkungan usaha yang semakin cepat berubah, persaingan semakin tajam sehingga hanya pelayanan
1
BAHAN DAN METODE
menjelaskan atau memprediksi variabilitas dari loyalitas konsumen. Diduga semakin tinggi kualitas pelayanan maka semakin tinggi loyalitas konsumen. Restoran siap saji X adalah salah satu perusahaan terkemuka yang menggeluti usaha restoran cepat saji. Perusahaan ini menggunakan sistem waralaba (franchise) dan memiliki gerai berjumlah sekitar 200-an tersebar di seluruh Indonesia, salah satunya di cabang Plaza Surabaya. Restoran siap saji X cabang Plaza Surabaya pernah menerima komplain mengenai kecepatan pelayanan yang diberikan, sehingga restoran perlu melakukan perbaikan kualitas layanan dan dapat mempunyai keunggulan pelayanan dibandingan dengan restoran makanan siap saji lainnya. Penelitian tentang analisis dan usulan perbaikan kualitas layanan di restoran siap saji X ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen dan mendapatkan atribut yang menjadi prioritas utama dalam perbaikan kualitas pelayanan. Beberapa metode yang dapat digunakan untuk menyelesaikan permasalahan tersebut diantaranya adalah metode servqual (service quality), model kano, root cause analysis, IPA (Importance Performance Analysis) dan QFD (Quality Fuction Deployment). Dari berbagai metode tersebut, model kano dan QFD (Quality Function Deployment) dipilih dalam penelitian ini. Menurut Soedjono (2012), model kano digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan dan tingkat ketidakpuasan dari tiaptiap atribut pelayanan yang dimiliki restoran siap saji X dan QFD digunakan sebagai prioritas usulan perbaikan untuk menentukan kebutuhan pelanggan. Permasalahan yang dihadapi oleh restoran siap saji X dapat diselesaikan dengan menggunakan metode Kano dan QFD (Quality Function Deployment). Kedua metode tersebut dapat memperbaiki kualitas pelayanan yang lebih tepat dan efektif serta kelemahan pada tiap-tiap metode dapat saling ditutupi. Model Kano mengkategorikan atribut berdasarkan pada seberapa baik produk atau jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan konsumen. Menurut Bakhtiar dkk (2010), Kano dibedakan menjadi tiga tipe produk yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu mustbe requirements, one-dimensional requirements dan attractive requirements. Pada prinsipnya, QFD membantu mendengarkan suara atau keinginan konsumen dan berguna untuk brainstorming sessions bagi tim pengembang dalam menentukan cara terbaik memenuhi keinginan konsumen (Wijaya, 2011).
Penelitian ini dilaksanakan di restoran siap saji X cabang plaza Surabaya pada bulan April 2014 sampai dengan Juli 2014. Tahapan penelitian diawali dari survei pendahuluan, perumusan masalah dan penetapan tujuan, studi literatur, metode pengumpulan data, pengambilan sampel, penyusunan kuesioner, pengujian kuesioner, penyebaran kuesioner analisis data dengan model Kano dan QFD serta kesimpulan dan rekomendasi perbaikan pelayanan. Identifikasi dan perumusan masalah digunakan peneliti untuk memudahkan dalam menentukan arah penyelesaian masalah di tempat penelitian. Responden yang terdapat pada penelitian adalah semua konsumen yang menikmati dan membeli makanan di restoran siap saji X. Metode yang digunakan dalam penentuan responden adalah teknik non probabilistik sampling dengan metode accindental sampling. Alasan penggunaan metode ini karena responden yang digunakan sebagai sampel adalah siapa saja yang kebetulan membeli dan telah lama serta berpengalaman dalam mengkonsumsi makanan di restoran siap saji X cabang Plaza Surabaya. Jumlah sampel dalam penelitian ini ditentukan dengan rumus Slovin yang menghasilkan 100 responden. Kuesioner kemudian disusun setelah dilakukan penentuan sampel responden. Analisis data terdiri dari beberapa tahapan diantaranya adalah menentukkan konsep atribut terlebih dahulu yang terdiri dari lima dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible. Dalam penelitian ini, variabel yang digunakan adalah kepuasan konsumen. Pengukuran variabel terhadap kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan menggunakan 2 sub-variabel yaitu kinerja pelayanan dan tingkat kepentingan yang terdiri dari lima tingkat skala penilaian yaitu antara 1-5. Berdasarkan atribut yang telah ditetapkan, disusun pertanyaan-pertanyaan yang bersifat tertutup, pertanyaan dibuat dengan membatasi jawabannya. Pertanyaan dibagi menjadi dua kategori yaitu functional dan disfunctional. Pertanyaan functional adalah pertanyaan mengenai pendapat konsumen jika atribut ada, pertanyaan disfunctional adalah pertanyaan mengenai pendapat konsumen jika atribut tidak ada. Metode analisis data yang digunakan adalah model Kano dan QFD. Data yang diolah adalah hasil kuesioner. Menurut Wijaya dkk (2013), langkah-langkah dalam model Kano dapat dilihat pada Gambar 1.
2
Tabel 2. Simbol Hubungan antar Respon Teknis
Mengkombinasikan jawaban pertanyaan functional dan disfunctional
Menghitung frekuensi kategori kano menggunakan Blauth’s formula
Menghitung Consumer Satisfaction Coefficient (CSC)
Simbol
Keterangan
++
Hubungan Kuat Positif
+
Hubungan Positif
Kosong --
Tidak ada hubungan Hubungan Negatif Hubungan Kuat Negatif
HASIL DAN PEMBAHASAN Menggambarkan nilai koefisien kepuasan konsumen dalam grafik koefisien kepuasan Kano
Gambaran Umum Perusahaan Restoran siap saji X sendiri bermula dari minuman root beer yang diciptakan pertama kali oleh Roy W. Allen, pada tahun 1919 di California. Pada tahun 1922 Allen mengambil pasangan untuk rekan kerjanya, yaitu Frank Wright. Kedua mitra tersebut menggabungkan inisial nama mereka, "A" untuk Allen dan "W" untuk Wright. Pada tahun 1970, anak perusahaan Amerika diakuisisi oleh The AMK Corporation yang membentuk perusahaan baru, Amerika Brands Company. Cabang restoran siap saji X tersebar di setiap regional Surabaya, mulai dari Surabaya Utara, Surabaya Selatan, Surabaya Pusat, Surabaya Barat dan Surabaya Timur. Umumnya, cabang restoran berada dalam satu gedung pusat perbelanjaan yang tersebar di Surabaya.
Gambar 1. Langkah-langkah model Kano Tahapan-tahapan analisis data selanjutnya adalah dengan menggunakan QFD, dengan tahapan sebagai berikut (Zagloel dan Nurcahyo, 2013): 1. Fase Pengumpulan Suara Konsumen. 2. Fase Penyusunan House of Quality (HoQ) Langkah-langkah dalam pembuatan rumah kualitas adalah sebagai berikut: a. Pembuatan Matrik Kebutuhan Konsumen. b. Pembuatan Matrik Perencanaan yang meliputi: 1. Importance to Customer (IOC) 2. Customer Satisfaction Performance (CSP) 3. Goal 4. Improvement Ratio 5. Sales Point 6. Raw Weight dan Normalized Row Weight c. Pembuatan Respon Teknis 1. Menentukan hubungan respon teknis dengan kebutuhan konsumen ditentukan setelah respon teknis dan harapan pelanggan didapatkan. Simbol hubungan yang digunakan dapat dilihat pada Tabel 1. 2. Menentukan hubungan teknis ditentukan untuk memudahkan dalam menentukan keputusan yang akan diambil dengan menggunakan simbol hubungan yang dapat dilihat pada Tabel 2. 3. Benchmarking menentukan penilaian kualitas pelayanan pada Restoran siap saji X cabang Plaza Surabaya dengan pelayanan pada Restoran siap saji KFC.
Gambaran Umum Responden Responden yang dijadikan sampel untuk penelitian ini adalah masyarakat yang pernah mengkonsumsi makanan di Restoran siap saji X dalam kurun waktu 6 bulan terakhir dengan usia minimal 17 tahun. Jumlah responden sebanyak 100 orang. Karakteristik responden dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel 3. Karakteristik Responden Karakteristik Frekuensi Berkunjung Frekuensi Berkunjung selain di restoran X Usia
Jenis Kelamin Pendidikan Terakhir
Tabel 1. Simbol Hubungan Atribut whats dengan hows Simbol
Keterangan
Nilai
●
Hubungan Kuat
9
O
Hubungan Sedang
3
Hubungan Lemah Tidak ada hubungan
1 0
Δ Kosong
Pekerjaan
Pendapatan Perbulan
Kelompok 1-2 kali ≥ 3 kali KFC McDonald’s Texas Lainnya 17-25 th 26-35 th 36-60 th Laki-laki Perempuan SD/Sederajat SMP/Sederajat SMA/Sederajat Diploma D1/D2/D3 Sarjana S1/S2/S3 Pelajar/Mahasiswa Wiraswasta/Pengusaha Pegawai Negeri Pegawai Swasta Lainnya < Rp 2.000.000 Rp 2.000.000-3.000.000 > Rp 3.000.000
Sumber : Data Primer Diolah, 2014
3
JJumlah 77 23 75 20 5 0 69 27 4 37 63 0 2 59 16 23 48 10 9 33 0 46 43 11
Presentase 77% 23% 75% 20% 5% 0% 50% 7% 18% 37% 63% 0% 2% 59% 16% 23% 48% 10% 9% 33% 0% 46% 43% 11%
Hasil Analisis Model Kano Tabel 4. Frekuensi Kategori Kano dan Hasil Kategori Kano Setiap Atribut No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
Nama Atribut Kecepatan karyawan dalam memberikan daftar pilihan menu Kecepatan pelayanan Ketepatan makanan dan minuman yang disajikan sesuai pesanan Pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam menjelaskan menu Ketelitian pencatatan pemesanan Kesediaan karyawan dalam menjawab pertanyaan konsumen Kebersihan makanan dan minuman Kesesuaian harga dengan produk Keamanan makanan dan minuman yang disajikan Kemudahan karyawan berkomunikasi dengan konsumen Keramahan karyawan Intonasi dan emosi karyawan yang baik dalam berkomunikasi dengan konsumen Kebersihan ruangan Kebersihan dan kerapian penampilan fisik karyawan Ketersediaan jumlah tempat duduk yang memadai Ketersediaan fasilitas pendukung (toilet, pencuci tangan dan cermin)
A
O
M
I
R
Q
A+O+M
I+R+Q
Total
Kategori
53 22
15 23
10 38
22 17
0 0
0 0
78 83
22 17
100 100
A M
11
24
42
23
0
0
77
23
100
M
41 11 12 18 17 17 23 15
11 22 19 20 24 17 37 24
21 16 35 42 40 41 19 39
27 51 34 20 19 25 21 22
0 0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0 0
73 49 66 80 81 75 79 78
27 51 34 20 19 25 21 22
100 100 100 100 100 100 100 100
A I M M M M O M
18 16 13 20
19 44 23 19
39 19 9 35
24 21 55 26
0 0 0 0
0 0 0 0
76 79 45 74
24 21 55 26
100 100 100 100
M O I M
16
24
45
15
0
0
85
15
100
M
Sumber: Data Primer Diolah, 2014 Tabel 5. Nilai CSC Setiap Atribut No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
Nama Atribut Kecepatan karyawan dalam memberikan daftar pilihan menu Kecepatan pelayanan Ketepatan makanan dan minuman yang disajikan sesuai pesanan Pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam menjelaskan menu Ketelitian pencatatan pemesanan Kesediaan karyawan dalam menjawab pertanyaan konsumen Kebersihan makanan dan minuman Kesesuaian harga dengan produk Keamanan makanan dan minuman yang disajikan Kemudahan karyawan berkomunikasi dengan konsumen Keramahan karyawan Intonasi dan emosi karyawan yang baik dalam berkomunikasi dengan konsumen Kebersihan ruangan Kebersihan dan kerapian penampilan fisik karyawan Ketersediaan jumlah tempat duduk yang memadai Ketersediaan fasilitas pendukung (toilet, pencuci tangan dan cermin) Rata-rata
A+O 68 45 35 52 33 31 38 41 34 60 39
M+O 25 61 66 32 38 54 62 64 58 56 63
A+O+M+I 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
IBT 0,68 0,45 0,35 0,52 0,33 0,31 0,38 0,41 0,34 0,60 0,39
IWT -0,25 -0,61 -0,66 -0,32 -0,38 -0,54 -0,62 -0,64 -0,58 -0,56 -0,63
37 60 36 39
58 63 32 54
100 100 100 100
0,37 0,60 0,36 0,39
-0,58 -0,63 -0,32 -0,54
40
69
100
0,40 0,43
-0,69 -0,53
Sumber: Data Primer Diolah, 2014 atau menyebabkan ketidakpuasan apabila tidak diberikan. Atribut yang dihitung nilai CSC-nya adalah atribut yang layak untuk dikembangkan (tidak ditolak oleh konsumen). Rumus untuk menghitung nilai Consumer Satisfaction Coefficient (CSC) yaitu (Trisna dkk, 2013): IBT = ……………………… (1)
Hasil perhitungan frekuensi kategori kano untuk setiap atribut dan kategori kano dapat dilihat pada Tabel 4. Pada tabel tersebut dapat diketahui frekuensi kategori setiap atribut. Kategori tersebut terdiri dari kategori must be, one dimensional, attractive dan indifferent. Kemudian dengan menggunakan Blauth’s Formula yang dilanjutkan dengan menghitung nilai IBT dan IWT nya. Tahapan yang terakhir adalah dengan menggambarnya dalam grafik koefisien kepuasan kano. Nilai CSC (Consumer Satisfaction Coeffisient) dapat dilihat pada Tabel 5. Dimana nilai CSC menunjukkan nilai atribut produk mempengaruhi kepuasan bila diberikan atau menyebabkan ketidakpuasan apabila diberikan
IWT = - (
)
……………….…. (2)
Berdasarkan Tabel 5. maka nilai IBT dan nilai IWT setiap atribut dapat diketahui. IBT menunjukkan kepuasan konsumen berkisar antara 0-1 dan IWT menunjukkan ketidakpuasan konsumen dengan nilai -1. Nilai IBT tertinggi terdapat pada atribut (V1) kecepatan karyawan
4
dalam memberikan daftar pilihan menu sebesar 0,68. Hal ini menunjukkan konsumen sudah puas terhadap atribut kecepatan karyawan dalam memberikan daftar pilihan menu karena sikap karyawan cepat tanggap terhadap kedatangan konsumen yang akan memesan. Hal ini didukung dengan pendapat Eilers (2008), yaitu pengetahuan para pelayan, kecekatan layanan, suasana kekeluargaan, dan bahasa yang ramah yang dipancarkan oleh seorang pegawai akan menimbulkan kesan yang baik sehingga akan berdampak positif bagi tamu atau konsumen yang datang. Nilai IWT tertinggi terdapat pada atribut (V16) ketersediaan fasilitas pendukung (toilet, pencuci tangan dan cermin) sebesar -0,69. Hal ini menunjukkan konsumen merasa tidak puas terhadap atribut ketersediaan fasilitas pendukung (toilet, pencuci tangan dan cermin) karena restoran siap saji x belum memiliki toilet dan konsumen merasa kurang nyaman. Nilai IWT yang mendekati nilai -1 menunjukkan bahwa ketidakpuasan konsumen sangat besar.
tingkat kepuasan apabila atribut ini tidak ada dalam produk. Kategori lain yaitu indifference tidak akan menimbulkan reaksi apapun pada konsumen dan sebaliknya kategori reverse yang bahkan akan menimbulkan ketidakpuasan pada konsumen apabila dikembangkan dalam produk Hasil Analisis Metode QFD Analisis data merupakan cara yang digunakan dalam menganalisis dan mengolah data. Analisis data yang digunakan selanjutnya adalah QFD (Quality Function Deployment). Tahapan-tahapan analisis data dengan menggunakan QFD adalah sebagai berikut: 1.Voice Of Customer (Tabel Whats) Langkah awal yang dilakukan dalam menyusun metode QFD yaitu dengan mengetahui dan mengidentifikasi apa yang dibutuhkan oleh suatu konsumen atau sering dikenal dengan voice of customer (VOC). Tahap ini dilakukan survey untuk memperoleh suara konsumen yang tentu akan memakan waktu dan membutuhkan ketrampilan mendengarkan. Proses QFD membutuhkan data konsumen yang ditulis sebagai atribut-atribut dari produk atau service.
1
A
O
2.Penyusunan House of Quality (HoQ) Penyusunan house of quality dilakukan dengan beberapa tahap, pertama yaitu dengan pembuatan matriks kebutuhan. Selanjutnya pembuatan importance customer, customer satisfaction, goal, improvement ratio, row weight, normalized row weight dan respon teknis yang saling berhubungan. Selain itu pada house of quality tepatnya pada bagian yang terbawah juga terdapat bobot dari respon teknis, benchmarking, target, dan prioritas yang dicapai oleh restoran siap saji X.
V1 V10
V4
0,5
V15
V2 V8 V12
V14
V5
V9 V6
V11
V16
V3 V7
M
I
0
V13
-0,5
-1
Gambar 2. Koefisien Kepuasan Kano Restoran Siap Saji X Berdasarkan grafik koefisien kepuasan kano pada Gambar 2 didapatkan hasil bahwa terdapat 10 atribut dalam kuadran must-be (M), kuadran one-dimensional (O) terdiri dari 2 atribut, kuadran attractive (A) terdiri dari 2 atribut dan kuadran indifferent (I) terdiri dari 2 atribut. Kuadran mustbe (atribut dasar) yaitu atribut yang harus ada dalam produk, jika atribut ini dirasa buruk oleh konsumen maka konsumen akan merasa sangat tidak puas (Handoko dkk, 2013). Kuadran onedimensional (atribut yang diharapkan), dimana kepuasan konsumen berhubungan linier dengan kinerja atribut, sehingga kinerja atribut yang tinggi akan mengakibatkan tingginya kepuasan konsumen (Amran dan Ekadeputra, 2010). Menurut Maulia dkk (2013), kuadran attractive yaitu tidak akan menimbulkan penurunan
3. Pembuatan Matriks Kebutuhan Pembuatan matriks kebutuhan didasarkan dari atribut yang telah ditentukan sebelumnya. Matriks kebutuhan pada penelitian ini dapat dilihat pada House of Quality. Pada House of Quality dapat dilihat bahwa pada sisi kiri terdapat atribut whats dan pada sisi atas terdapat atribut respon teknis (hows). Importance to Customers (IOC) Perhitungan nilai importance to customers mencerminkan tingkat kepentingan pelayanan terhadap atribut yang ada berdasarkan kuesioner (Wijaya, 2011). Nilai importance to customers dapat dilihat pada Tabel 6. Berdasarkan nilai importance to consumers yang telah diperoleh, dapat diketahui bahwa atribut
5
yang diatas rata-rata paling dipentingkan oleh konsumen adalah kebersihan makanan dan minuman. Hal tersebut dipentingkan karena kebersihan makanan dan minuman merupakan faktor utama yang dilihat konsumen sebelum menikmati suatu makanan. Apabila suatu produk mempunyai keadaan yang bersih, maka produk tersebut dapat dinyatakan aman untuk dikonsumsi. Atribut kesediaan karyawan menjawab pertanyaan konsumen tidak dianggap penting karena memiliki nilai dibawah rata-rata.
disimpulkan bahwa pelayanan di restoran siap saji x belum mampu memuaskan apa yang diinginkan oleh konsumen. Tabel 7. Nilai Customers Satisfaction Performance
1 2 3
4
5 6 7 8 9 10 11 12
13 14 15 16
Atribut Kecepatan karyawan dalam memberikan daftar pilihan menu Kecepatan pelayanan Ketepatan makanan dan minuman yang disajikan sesuai pesanan Pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam menjelaskan menu Ketelitian pencatatan pemesanan Kesediaan karyawan dalam menjawab pertanyaan konsumen Kebersihan makanan dan minuman Kesesuaian harga dengan produk Keamanan makanan dan minuman yang disajikan Kemudahan karyawan berkomunikasi dengan konsumen Keramahan karyawan Intonasi dan emosi karyawan dalam berkomunikasi dengan konsumen Kebersihan ruangan Kebersihan dan kerapian penampilan fisik karyawan Ketersediaan jumlah tempat duduk yang memadai Ketersediaan fasilitas pendukung (toilet, pencuci tangan dan cermin) Rata-rata
Atribut
1
Kecepatan karyawan dalam memberikan daftar pilihan menu Kecepatan pelayanan Ketepatan makanan dan minuman yang disajikan sesuai pesanan Pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam menjelaskan menu Ketelitian pencatatan pemesanan Kesediaan karyawan dalam menjawab pertanyaan konsumen Kebersihan makanan dan minuman Kesesuaian harga dengan produk Keamanan makanan dan minuman yang disajikan Kemudahan karyawan berkomunikasi dengan konsumen Keramahan karyawan Intonasi dan emosi karyawan dalam berkomunikasi dengan konsumen Kebersihan ruangan Kebersihan dan kerapian penampilan fisik karyawan Ketersediaan jumlah tempat duduk yang memadai Ketersediaan fasilitas pendukung (toilet, pencuci tangan dan cermin) Rata-rata
2 3 4
Tabel 6. Nilai Importance to Customers No
No
Nilai Importance to Customers 4,40
5 6
4,57 4,48
7 8 9
4,32 10 4,35 4,22
11 12
4,66 13 14
4,38 4,45
15 4,38 16 4,44 4,23
Nilai CSP Restoran Restoran X KFC 3,83 3,91 3,90 3,86
4,02 4,19
3,53
3,92
3,89 3,74
4,25 4,07
3,88
3,97
3,18 3,82
3,76 3,91
3,70
3,94
4,03 3,84
4,10 3,96
3,80 4,01
3,96 4,02
3,97
4,26
3,58
4,23
3,79
4,03
Sumber: Data Primer Diolah, 2014
4,44 4,32
Goal dan Improvement Ratio Nilai goal didapatkan dengan membandingkan nilai terbaik pada tingkat kepuasan konsumen. Nilai improvement ratio didapatkan dari perbandingan antara nilai goal dengan nilai CSP. Nilai goal dan improvement ratio dapat dilihat pada Tabel 8. Berdasarkan Tabel 8, dapat diketahui bahwa nilai improvement ratio yang mendekati nilai goal atau 1 yaitu atribut kebersihan dan kerapian penampilan fisik karyawan. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa atribut ini sudah mencapai nilai yang diinginkan sehingga tidak lagi diperlukan usaha perbaikan untuk mencapai nilai tersebut. Zagloel dan Nurcahyo (2013) juga menambahkan bahwa nilai improvement ratio menandakan besarnya usaha perbaikan yang perlu dilakukan. Selain itu, hasil yang didapat menunjukkan bahwa sebagian besar nilai IR pada restoran siap saji x memiliki nilai lebih dari 1. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa pelayanan di restoran siap saji x belum mampu memuaskan apa yang diinginkan oleh konsumen.
4,40 4,49
4,41
Sumber: Data Primer Diolah, 2014 Customers Satisfaction Performance Nilai customer satisfaction performance (CSP) didapatkan dari hasil penilaian konsumen berdasarkan kepuasan mereka terhadap pelayanan restoran siap saji X dan restoran siap saji KFC sebagai pesaing. Nilai CSP dapat diliihat pada Tabel 7. Menurut Nasution (2006), CSP adalah persepsi atau pandangan konsumen tentang bagus atau tidaknya produk yang telah dihasilkan saat ini dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Berdasarkan Tabel 7, dapat diperoleh nilai perbandingan antara restoran siap saji x dan restoran siap saji KFC. Hasil yang didapat menunjukkan bahwa sebagian besar nilai pada restoran siap saji x lebih rendah dibandingkan nilai dari restoran siap saji KFC. Oleh karena itu dapat
6
Tabel 8. Nilai Goal dan Improvement Ratio No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
Atribut Kecepatan karyawan dalam memberikan daftar pilihan menu Kecepatan pelayanan Ketepatan makanan dan minuman yang disajikan sesuai pesanan Pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam menjelaskan menu Ketelitian pencatatan pemesanan Kesediaan karyawan dalam menjawab pertanyaan konsumen Kebersihan makanan dan minuman Kesesuaian harga dengan produk Keamanan makanan dan minuman yang disajikan Kemudahan karyawan berkomunikasi dengan konsumen Keramahan karyawan Intonasi dan emosi karyawan dalam berkomunikasi dengan konsumen Kebersihan ruangan Kebersihan dan kerapian penampilan fisik karyawan Ketersediaan jumlah tempat duduk yang memadai Ketersediaan fasilitas pendukung (toilet, pencuci tangan dan cermin)
Tabel 9. Nilai Row Weight dan Normalized
Goal
Nilai IR
3,91
1,02
4,02 4,19
1,03 1,08
3,92
1,11
4,25 4,07
1,09 1,08
3,97 3,76 3,91
1,02 1,18 1,02
10
3,94
1,06
11
4,10 3,96
1,01 1,03
3,96 4,02
1,04 1,00
4,26
1,07
4,23
1,18
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9
12 13 14 15 16
Atribut Kecepatan karyawan dalam memberikan daftar pilihan menu Kecepatan pelayanan Ketepatan makanan dan minuman yang disajikan sesuai pesanan Pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam menjelaskan menu Ketelitian pencatatan pemesanan Kesediaan karyawan dalam menjawab pertanyaan konsumen Kebersihan makanan dan minuman Kesesuaian harga dengan produk Keamanan makanan dan minuman yang disajikan Kemudahan karyawan berkomunikasi dengan konsumen Keramahan karyawan Intonasi dan emosi karyawan dalam berkomunikasi dengan konsumen Kebersihan ruangan Kebersihan dan kerapian penampilan fisik karyawan Ketersediaan jumlah tempat duduk yang memadai Ketersediaan fasilitas pendukung (toilet, pencuci tangan dan cermin)
Row Weight 6,73
Normalized Row Weight 0,0598
7,06 7,26
0,0627 0,0645
7,19
0,0639
7,11 6,84
0,0632 0,0607
7,13 7,75 6,81
0,0633 0,0689 0,0605
6,96
0,0619
6,73 6,54
0,0597 0,0581
6,93 6,48
0,0615 0,0576
7,06
0,0627
7,95
0,0706
Sumber: Data Primer Diolah, 2014
Sumber: Data Primer Diolah, 2014
4.Penentuan Respon Teknis Tahap selanjutnya pada metode QFD yaitu pembuatan respon teknis atau hows. Respon teknis ini diperoleh dari hasil wawancara dengan pihak manajemen dengan diperkuat literatur-literatur dan jurnal-jurnal. Respon teknis atau hows merupakan representasi dari tingkat kebutuhan operasional untuk memuaskan fungsi-fungsi whats (voice of customer) (Hidayat, 2007).
Row Weight dan Normalized Row Weight Semakin besar nilai row weight suatu atribut maka semakin tinggi prioritas pengembanganya (Suryaningrat, 2010). Menurut Gharakhani dan Eslami (2012), row weight didapatkan dari nilai importance to customer dikalikan dengan improvement ratio. Perhitungan normalitas bobot setiap atribut dimaksudkan untuk memudahkan dalam menentukan prioritas pengembangan. Nilai row weight dan normalized row weight dapat dilihat pada Tabel 9. Berdasarkan nilai yang telah didapat, dapat diketahui bahwa nilai row weight dan nilai normalized row weight memiliki hasil yang sama. Nilai paling tinggi yaitu atribut ketersediaan fasilitas pendukung (toilet, pencuci tangan dan cermin) dengan nilai sebesar 7,95. Bahwa telah dijelaskan sebelumnya apabila restoran siap saji x tidak memiliki fasilitas toilet sehingga atribut ini menjadi atribut prioritas utama dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa atribut ini harus mendapat perhatian yang sangat besar dikarenakan atribut tersebut merupakan yang paling diprioritaskan dan paling membutuhkan usaha yang besar agar dapat mencapai nilai yang dinginkan. Menurut Barata (2004), kualitas pelayanan internal berkaitan dengan interaksi jajaran pegawai organisasi/perusahaan dengan berbagai fasilitas pendukung yang tersedia.
5.Penentuan Hubungan Atribut Hows dengan Atribut Whats Langkah selanjutnya dalam penyusunan HoQ adalah menghubungkan antara atribut harapan konsumen (whats) dengan respon teknik (hows). Setiap atribut hows mungkin akan mempengaruhi lebih dari satu atribut whats. Penentuan hubungan dilakukan melalui wawancara dengan pihak manager dan melihat kondisi nyata yang ada pada restoran siap saji x. Matriks hubungan atribut whats dengan atribut hows menunjukkan derajat hubungan antara harapan konsumen dengan respon teknis. Hubungan atribut hows dengan whats dapat dilihat pada Gambar 3.
7
●
●
●
●
●
●
●
●
●
menjawab pertanyaan konsumen Kebersihan makanan dan minuman Kesesuaian harga dengan produk Keamanan makanan dan minuman yang disajikan Kemudahan karyawan berkomunikasi dengan konsumen Keramahan karyawan
Tabel 10. Bobot Respon Teknis dan Prioritas
●
●
No
Atribut
●
●
1
Menyediakan fasilitas pendukung yang lengkap Mengadakan promosi menu pada saat-saat tertentu Melakukan perluasan dan penataan ruang Memberikan training pada karyawan Peningkatan keahlian pelayanan dan penyajian tepat waktu Pemanfaatan sarana kotak saran
Δ
Δ
O
Δ O
O Δ
2
●
Δ
O
3
Intonasi dan emosi karyawan yang baik dalam berkomunikasi dengan konsumen
●
●
●
●
●
●
O
●
Kebersihan dan kerapian penampilan fisik karyawan
Δ
Ketersediaan jumlah tempat duduk yang memadai
●
O
Ketersediaan fasilitas pendukung (toilet,pencuci tangan dan cermin)
●
O
5
●
++
++
Pemanfaatan sarana kotak saran
Peningkatan keahlian pelayanan dan penyajian tepat waktu
Training pada karyawan
++ Perluasan dan penataan ruang
Promosi menu pada saat-saat tertentu
+ +
65,04
5
66.63
4
448,68
1
396,45
2
13,14
6
3
8.Benchmarking dan Target Benchmarking merupakan suatu proses pengukuran kinerja dengan cara membandingkan dengan kinerja perusahaan yang lebih baik (Sugiono, 2006). Pada penelitian ini melakukan perbandingan kinerja restoran siap saji X dengan restoran siap saji KFC. Selanjutnya nilai benchmarking sendiri diperoleh dari hasil kuesioner evaluasi yang didalamnya memuat nilai perbandingan antara restoran siap saji X dan restoran siap saji KFC. Nilai benchmarking bisa dilihat pada Tabel 11.
++
++
Prioritas
Urutan prioritas tertinggi pertama yaitu atribut respon teknis memberikan training pada karyawan. Hal ini karena tamu atau konsumen merupakan orang yang memiliki harapan lebih ketika akan menikmati suatu makanan dan ketika mendapatkan pelayanan sehingga pihak restoran harus secara maksimal memenuhi atau melebihi harapan tersebut yang dimulai dari proses pemesanan, penyajian dan sampai tamu atau konsumen meninggalkan restoran. Hal ini mengartikan atribut tersebut memiliki kontribusi yang besar dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Menurut Andriatantri (2008), bahwa prioritas yang memiliki peringkat tertinggi maka prioritas tersebut akan memiliki kontribusi yang besar guna pemenuhan kebutuhan konsumen.
6.Penentuan Hubungan Antara Atribut Hows Pada metode QFD, hubungan antar atribut hows juga harus ditentukan. Hal ini untuk mengetahui apakah suatu proses dalam atribut hows saling menguntungkan (positif) atau merugikan (negatif). Hubungan antar atribut hows dapat dilihat pada Gambar 4.
++
Bobot respon teknis 160,25
Sumber: Data Primer Diolah, 2014
●
Gambar 3. Matriks Hubungan Atribut Whats dengan Atribut Hows
Menyediakan fasiltas pendukung yang lengkap
4
6
Kebersihan ruangan
++
Pemanfaatan sarana kotak saran
Peningkatan keahlian pelayanan dan penyajian tepat waktu
●
Kecepatan karyawan dalam memberikan daftar pilihan menu Kecepatan pelayanan Ketepatan makanan dan minuman yang disajikan sesuai pesanan Pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam menjelaskan menu Ketelitian pencatatan pemesanan Kesediaan karyawan dalam
7.Bobot Respon Teknis dan Prioritas Dalam metode QFD, khususnya pada house of quality di dalamnya terdapat prioritas yang diperoleh dari bobot respon teknis. Prioritas ini bertujuan untuk mengetahui atribut mana atau urutan mana yang harus diprioritaskan atau didahulukan. Hal tersebut sesuai dengan pernyataan Chen (2007), bahwa pelayanan yang efektif harus sesuai dengan urutan prioritas dari respon teknis. Nilai prioritas untuk penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 10.
Training pada karyawan
Perluasan dan penataan ruang
Whats
Promosi menu pada saat-saat tertentu
Menyediakan fasiltas pendukung yang lengkap
Hows
Gambar 4. Hubungan Antar Atribut Hows
8
terhadap Produk Aqua Gelas 240 ml pada PT Tirta Investama Pandaan. Prosiding Seminar Nasional Teknoin : 3744. Amran T.G., dan Ekadeputra P. 2010. Pengukuran Kepuasan Konsumen Menggunakan Metode Kano dan Root Cause Analysis (Studi Kasus PLN Tangerang). Jurnal Teknik Industri 2 (2): 160-172. Bakhtiar A., Susanty A dan Massay F. 2010. Analisis Kualitas Pelayanan yang Berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Metode Servqual dan Model Kano (Studi Kasus PT. PLN UPJ Semarang Selatan). J@TI Undip 5(2): 78-79. Barata, A.A. 2004. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Elex Media Komputindo. Jakarta. Hal 37-44. Chen, S. 2007. Using Quality Function Deployment to Plan Curricula in Higher Education. The Journal of Human Resource and Adult learning 3 (2): 39-49. Eilers, J. F. 2008. Berkomunikasi dalam Pelayanan dan Misi. Kanisius. Yogyakarta. Hal : 54-57. Gharakhani, D. And Eslami, J. 2012. Determining Customer Needs Priorities for Improving Service Quality Using QFD. International Journal of Economics and Management Science 1(6):21-28. Handoko, H., Matondang, A. R., dan Ishak, A. 2013. Analisis Persepsi Jasa Pelayanan Pendidikan dengan Menggunakan Model Kano dan IPA pada Peguruan XYZ. Jurnal Teknik Industri FT USU 2 (1): 9-14. Hidayat,A. 2007. Strategi Six Sigma. PT. Elex Media Komputindo. Jakarta. Hal 210-211. Hermawan, A. 2009. Penelitian Bisnis Paradigma Kuantitatif. Grasindo. Jakarta. Hal 54. Maulia E., Matondang A. R dan Ginting R. 2013. Analisis Kepuasan Konsumen dengan Pendekatan Model Kano Serta Aplikasi Quality Function Deployment (QFD) untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan Jasa Perbankan. Jurnal Teknik Industri FT USU 1 (2): 1-7. Nasution, A. H. 2006. Manajemen Industri. Penertbit ANDI. Yogyakarta. Hal 71. Sugiono. 2006. Metode Penelitian Administrasi. Alfabeta. Bandung. Hal 72-76. Suryaningrat,I .B, Djumarti, Ruriani, E dan Kurniawati, I. 2010. Aplilkasi Metode QFD untuk Peningkatan Kualitas
Tabel 11. Nilai Benchmarking dan Target No
Atribut
1
Menyediakan fasilitas pendukung yang lengkap Mengadakan promosi menu pada saat-saat tertentu Melakukan perluasan dan penataan ruang Memberikan training pada karyawan Peningkatan keahlian pelayanan dan penyajian tepat waktu Pemanfaatan sarana kotak saran
2
3 4 5
6
Restoran X 3,78
Restoran KFC 4,11
Targ et 4,11
3,36
3,85
3,85
3,79
4,07
4,07
3,84
4,03
4,03
3,82
4,03
4,03
3,94
3,94
3,70
Sumber: Data Primer Diolah, 2014 Berdasarkan Tabel 11, dapat diketahui bahwa semua nilai atribut respon teknis restoran siap saji X lebih rendah daripada nilai atribut respon teknis pada restoran siap saji KFC. Hal ini dapat diartikan bahwa pihak restoran siap saji X harus meningkatkan semua yang berkaitan dengan atribut respon teknis meliputi menyediakan fasilitas pendukung yang lengkap, mengadakan promosi menu pada saat-saat tertentu, melakukan perluasan dan penataan ruang, memberikan training pada karyawan, peningkatan keahlian pelayanan dan penyajian tepat waktu dan pemanfaatan sarana kotak saran. Hal tesebut bertujuan agar kualitas baik produk, kinerja dan penyajian menjadi lebih baik lagi sehingga dapat memberikan kepuasan kepada konsumen. KESIMPULAN 1. Hasil analisis dengan model kano dan QFD didapatkan bahwa konsumen cukup puas terhadap pelayanan di restoran siap saji X. Hal tersebut berdasarkan nilai IBT dengan tingkat kepuasan kurang dari nilai 1 yaitu sebesar 0,43, IWT dengan tingkat ketidakpuasan mendekati nilai -1 yaitu sebesar -0,53 dan nilai CSP (Customer Satisfaction Performance) dari metode QFD diperoleh sebesar 3,79 dan restoran pesaing sebesar 4,03. 2. Hasil analisis dengan metode QFD didapatkan bahwa pihak restoran siap saji X harus berfokus pada atribut respon teknis memberikan training pada karyawan.
DAFTAR PUSTAKA Adriantantri, E. 2008. Aplikasi Metode Quality Function Deployment (QFD) dalam Usaha Memenuhi Kepuasan pelanggan
9
Produk Mie Jagung. Jurnal Agrotek 4 (1) : 8-17. Soedjono, M. 2012. Analisis dan Usulan Perbaikan Kualitas Layanan Menggunakan Integrasi Metode Servqual, Model Kano dan QFD di Warung Ipang Cabang Mayjed Sungkono Surabaya. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya 1 (1):119. Trisna, Ma’arif S dan Akerman, Y. 2013. Strategi Pengembangan Produk Susu Kedelai dengan Penentuan Karakteristik Produk. Jurnal Teknik Industri 3 (2): 160-161. Wijaya, T. 2011.Manajemen Kualitas Jasa – Desain Servqual, QFD, dan Kano Disertai Contoh Aplikasi dalam Kasus Penelitian. PT Indeks. Jakarta. Hal 45. Wijaya, D., Santoso, E. F dan Hidayat, N. 2013. Penentuan Karakteristik Produk Sebagai Bahan Pertimbangan dalam Perencanaan Pengembangan Produk Keripik Tempe (Studi Kasus di Industri Keripik Tempe “Abadi” Malang). Jurnal Industri 1 (3): 140-141. Zagloel, T.Y.M. dan Nurcahyo, R. 2013. TQM:Manajemen Kualitas Total dalam Perspektif Teknik Industri. PT. Indeks. Jakarta. Hal 82-83.
10
