PENGUKURAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PRODUK OLAHAN JAMUR TIRAM DENGAN METODE SERVQUAL (Studi Kasus di CV. Sego Njamoer Outlet Cabang Malang) Measurement of Consumer Satisfaction to The Service Quality of Oyster Mushroom Processed Product Use Servqual Method (A Case Study at CV. Sego Njamoer of Branch Outlet Malang) Moch. Junaedi Hermansyah1*, Imam Santoso2, Shyntia Atica Putri2, Jurusan Teknologi Industri Pertanian-Fakultas Teknologi Pertanian-Universitas Brawijaya Jl. Veteran-Malang 65145 *email:
[email protected] 2Staff Pengajar Jurusan Teknologi Industri Pertanian-Fakultas Teknologi Pertanian-Universitas Brawijaya Jl. Veteran-Malang 65145 1Alumni
ABSTRAK Salah satu strategi para pelaku bisnis waralaba agar dapat bertahan dalam persaingan ialah dengan mengutamakan kepuasan konsumen. Faktor yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen ialah pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen. Penggunaan metode Servqual merupakan hal yang tepat karena mampu menganalisis tingkat kualitas pelayanan serta untuk membandingkan harapan dengan kinerja pelayanan yang diberikan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan CV. Sego Njamoer, dimensi dan atribut yang harus diprioritaskan dalam upaya peningkatan kepuasan konsumen. Hasil penelitian yang telah dilakukan menunjukkan bahwa terdapat tiga dimensi yang mampu memberikan kepuasan terhadap konsumen, antara lain empathy (0.005), reliability (0.001), dan responsiveness (0.001). Sedangkan masih terdapat dua dimensi yaitu tangible (-0.014) dan assurance (-0.02) yang belum dapat memberikan kepuasan terhadap konsumen. Sedangkan berdasarkan pemetaan melalui diagram kartesius didapatkan hasil bahwa empat atribut yang menjadi prioritas utama dalam kinerja yang diberikan ialah pelayan membersihkan nasi dan jamur yang bercecer ketika sebelum dan sesudah memasak, pegawai memasang media marketing sesuai standar, pegawai membersihkan sampah di sekitar outlet, dan serta penggunaan sarung tangan saat mencetak Sego Njamoer. Kata Kunci: Kepuasan Konsumen, Kualitas Pelayanan, Metode Servqual. ABSTRACT The strategy of franchisee businessmen to survive in the competition by giving emphasis to the consumers satisfaction. The factors that influence the consumer satisfaction is the services that given by company to the consumer. The use of Servqual method is appropriate because able to analyze the quality level and also to compare the expectation with the given services. The research was used to know the consumer satisfaction level on CV Sego Njamoer services, what dimensions and attribute that had highest priority to improve the consumer satisfaction. The results showed there were three dimensions that able to give satisfaction to the consumers, such as empathy (0.005 points), reliability (0.001), and responsiveness (0.001). While there were other dimensions, that was tangible (-0.014) and assurance (-0.02) that unable to give satisfaction to the consumer. While based on the calculation by cartesius diagram, it was obtained that four attributes that become main priorities in the given performance was the service to clean the scattered rice and mushroom before and after cooking, the employee set proper marketing media, employee clean the garbage around the outlet, and the use of glove when moulding the Sego Njamoer. Keyword: consumer satisfaction, service quality, servqual method. 1
PENDAHULUAN
Sementara banyak juga usaha makanan lain yang dapat memberikan harga yang relatif sama dan terletak pada lokasi yang berdekatan dengan outlet sego njamoer, hal ini merupakan suatu tantangan tersendiri bagi CV. Sego Njamoer untuk mempertahankan loyalitas konsumen mereka. Dengan adanya keadaan tersebut CV. Sego Njamoer memerlukan solusi untuk mampu bersaing dalam usaha makanan salah satunya ialah dengan memberikan suatu pelayanan yang baik kepada konsumen. Untuk mengetahui hal tersebut perlu dilakukan sebuah penelitian dalam hubungannya dengan penciptaan nilai kepuasan bagi pelanggan, karena kepuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan dapat diukur dengan kinerja pelayanan yang dirasakan, fitur-fitur yang tersedia, kehandalan, daya tanggap, jaminan pelayanan, kemampuannya dalam melayani (memberikan manfaat) serta nilai estetikanya. Penggunaan metode servqual dianggap cukup tepat untuk menganalisis tingkat kualitas sebuah suatu pelayanan karena melibatkan lima dimensi kualitas pelayanan (kaihatu, 2008). Dimensidimensi inilah yang harus diperhatikan oleh manajemen dalam bisnis franchise kuliner, sehingga berbagai pengalaman yang dapat mengakibatkan kegagalan tidak akan terjadi. Tidak sedikit pelanggan beralih ke produk yang sesuai dengan yang diharapkannya. Dimensi-dimensi yang menjadi fokus pada kualitas pelayanan ialah terdapat pada metode servqual, antara lain (Nazir, 2003): 1. Kehandalan (reliability) sebagai kemampuan perusahaan dalam melaksanakan jasa yang dijanjikan secara tepat dan terpercaya, 2. Daya tanggap (responsiveness) menunjukkan kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa secara cepat, 3. Jaminan (assurance) menunjukkan seajuhmana pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan menciptakan persepsi yang baik bagi perusahaan,
Bisnis makanan di kota Malang saat ini sangat menjamur dengan berbagai konsep, segmen pasar, dan lokasi usaha yang berbeda. Salah satu konsep usaha makanan yang berkembang di kota Malang ialah dengan konsep franchise atau yang lebih dikenal dengan waralaba. Salah satu cara para pelaku bisnis food service agar dapat bertahan dalam persaingan ialah dengan mengutamakan kepuasan konsumen. Menurut Kotler (2005), kepuasan konsumen merupakan sejauh mana kinerja yang diberikan oleh sebuah produk sepadan dengan harapan pembeli. Seorang pelanggan dapat saja mengalami berbagai derajat kepuasan. Jika kinerja produk kuarang dari harapan, pelanggannya kecewa. Jika kinerja sepadan dengan harapan, maka pelanggan puas. Menurut Anwar dalam Kaihatu (2008), kepuasan konsumen juga dipengaruhi oleh nilai-nilai suatu layanan (service) yang disuguhkan pegawai kepada pelanggan. Nilai pelanggan tersebut tercipta karena tingkat kepuasan, loyalitas, dan produktivitas yang disumbangkan oleh pegawai. Salah satu faktor yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen ialah pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen. Pelayanan memegang peranan yang sangat penting, apakah konsumen telah puas atau belum terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan (Akbar, 2006). CV. Sego Njamoer merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang bisnis makanan dengan konsep franchise kuliner atau makanan dengan sistem waralaba di kota Malang yang memiliki segmentasi pasar pada konsumen menengah-kebawah. CV. Sego Njamoer memproduksi makanan alternatif dari olahan jamur tiram yang dikukus dan dibalut dengan gumpalan nasi dalam keadaan hangat yang dikemas secara praktis. Produk yang dihasilkan akan selalu dalam keadaan hangat karena diproduksi jika ada konsumen yang memesan, oleh karena itu konsumen dapat mengetahui proses pembuatan sego njamoer mulai awal sampai akhir. 2
4. Empati (empathy) menunjukkan sebagai syarat untuk peduli dan memberikan perhatian secara pribadi bagi pelanggan, 5. Bukti fisik (tangible) berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan media komunikasi.
Teknik pengambilan sampel menggunakan rumus dari Taro Yamane dalam Riduwan (2009) sebagai berikut: n
=
n
=
……………. ( 1 )
METODE PENELITIAN = 93 responden
Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian bertempat di outlet CV. Sego Njamoer cabang Malang yang terletak di jalan sigura-gura 68 Kota Malang Jawa Timur, dilaksanakan pada bulan Juli 2014. Pengolahan data dilaksanakan di Laboratorium Komputasi dan Analisis Sistem Jurusan Teknologi Pertanian, Fakultas Tekologi Pertanian Universitas Brawijaya Malang.
keterangan : n = Jumlah Sampel N = Jumlah Populasi d =Presisi (ditetapkan tingkat kepercayaan 90%)
10%,
dengan
Analisis Data Analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan CV. Sego Njamoer menggunakan tiga tahapan analisis data, yaitu (Yola, 2013): 1. Analisis Kualitas Pelayanan a. Mencari skor nilai persepsi/kinerja dari tiap dimensi pelayanan (Xi) dan skor nilai harapan/kepentingan dari tiap dimensi kepuasan (Yi) b. Menghitung tingkat kesesuaian persepsi dengan harapan dari tiap dimensi ……. ( 2 )
Prosedur Penelitian Prosedur penelitian merupakan suatu proses yang terdiri dari beberapa tahapan yang saling terkait satu dengan yang lainnya (Sedarmayanti, 2004). Berikut urutan langkah penelitian: 1. Survei Pendahuluan 2. Studi Literatur 3. Perumusan Masalah 4. Batasan Masalah 5. Populasi dan Sampel 6. Identifikasi Variabel dan Indikator 7. Pembuatan Kuisioner 8. Uji Validitas dan Reliabilitas 9. Pengumpulan Data 10. Analisis Data
2. Analisis Tingkat Kepuasan a. Menentukan bobot (B) tiap dimensi variabel kualitas pelayanan b. Menjumlah nilai harapan (Y) dan persepsi (X) dari setiap dimensi, kemudian dihitung rata-ratanya ( ) dan ( ) c. Menghitung nilai gap antara nilai rata-
Populasi dan Sampel Ketentuan data yang digunakan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan Sego Njamoer terhadap kepuasan konsumen dengan metode Servqual sebagai berikut: 1. Populasi penelitian adalah pengunjung outlet Sego Njamoer cabang Sigura-gura. 2. Unit sampel yang diambil sebagai responden ialah beberapa konsumen pembeli produk sego njamoer yang dipilih secara acak. 3. Teknik pengambilan sampel yang digunakan ialah Random Sampling atau pengambilan sampel secara acak.
rata persepsi harapan :
dengan
nilai
rata-rata
……………. ( 3 ) d. Menghitung rata-rata dari seluruh gap seluruh dimensi : ……………. ( 4 ) Keterangan : = Nilai rata-rata gap seluruh
e.
3
dimensi A = Banyak dimensi Mengalikan rata-rata gap dengan bobot tiap dimensi variabel
f.
Menjumlahkan hasil perhitungan nilai kepuasan tiap dimensi 3. Menggambar Diagram Kartesius a. Menujumlahkan nilai harapan (Y) dan persepsi (X) dari setiap dimensi dari seluruh responden, kemudian dihitung rata-rata tiap responden ( ) dan ( ) b. Menghitung rata-rata dari rata-rata harapan dan persepsi c. Membuat diagram dan memasukkan hasil rata-rata tiap dimensi pada diagram Kuadran I
Kuadran II
Prioritas Utama
Pertahankan Prestasi
Kuadran III
Kuadran IV
Prioritas Rendah
Berlebihan
Menunjukkan dimensi yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan tapi pelaksanaanya berlebihan. Dianggap kurang penting tapi memuaskan. Disebut juga sebagai berlebihan. HASIL DAN PEMBAHASAN Sego Njamoer merupakan suatu makanan alternatif yang berbahan dasar jamur tiram goreng berbalut nasi yang dikemas menyerupai onigiri khas makanan jepang dan dilumeri dengan varian sauce. Dari 65 outlet yang tersebar merupakan bisnis berkonsep waralaba (franchise) dan sebagian besar terletak di sekitar kampus karena disesuaikan dengan segmentasi pasarnya menengah kebawah. Salah satu outlet yang tersebar di kota Malang ialah terletak di Jalan Sigura-gura 68, launching pada bulan maret 2012 beroperasi setiap harinya mulai pukul 08.00-20.00 WIB. Outlet Sigura-gura ratarata mampu memproduksi 165 porsi/hari. Responden dalam penelitian ini adalah konsumen Sego Njamoer yang sedang mengkonsumsi pada saat penelitian berlangsung. Berikut karakteristik responden terdapat pada Tabel 1.
Gambar 1. Diagram kartesius Berikut penjelasan tentang posisi atribut pada setiap kuadran (Yola, 2013): 1. Kuadran I, Menunjukkan dimensi yang dianggap mempengaruhi kepuasan konsumen, termasuk unsur-unsur yang dianggap paling penting namun perusahaan belum melaksanakan sesuai dengan harapan konsumen, sehingga penanganannya perlu diprioritaskan. Disebut juga sebagai prioritas utama. 2. Kuadran II, Menunjukkan dimensi yang dianggap mempengaruhi kepuasan konsumen dan telah berhasil dilakukan oleh perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dan memuaskan. Disebut juga sebagai kuadran pertahankan prestasi. 3. Kuadaran III, Menunjukkan beberapa dimensi yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, dan pelaksanaanya oleh perusahaan juga biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. Disebut juga sebagai prioritas rendah. 4. Kuadaran IV,
Tabel 1. Karakteritik Responden Keterangan
Karakteristik
Jumlah
(%)
Jenis kelamin
Laki-laki Perempuan
39 54
42 58
Usia
<16 tahun 16-25 tahun 26-35 tahun >35 tahun
8 60 19 7
9 63 21 7
Pendidikan Terakhir
SMP SMA Sarjana S-1 Pasca Sarjana
8 48 37 0
9 51 40 0
Pendapatan perbulan
< Rp 1.000.000 Rp 1.000.000Rp 2.000.000 Rp 2.000.001Rp 3.000.000 > Rp 3.000.000 < 1 tahun 1 – 2 tahun > 2 tahun
30
32
41
44
17
18
5
6
57 30 6
61 32 7
Lama mengkonsumsi produk
4
Frekuensi mengkonsumsi produk perbulan
1 kali 2-4 kali ≥ 5 kali
33 42 18
36 45 19
11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
Sumber: Data Primer 2014 Analisis Kualitas Pelayanan Analisis kualitas pelayanan digunakan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh CV. Sego Njamoer dalam memenuhi kepuasan konsumen. Analisis ini digunakan untuk mengetahui posisi atribut kualitas pelayanan Sego Njamoer berdasarkan harapan mengenai tingkat kepentingan (ekspektasi) dan kinerja (persepsi) menurut konsumen. Selain itu, juga dapat digunakan untuk mengidentifikasi tindakan apa yang harus dilakukan oleh perusahaan berkaitan dengan posisi atribut (Rahmawati, 2010). Hasil analisis dapat dilihat pada Tabel 2.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
102.42 97.48 91.80 92.37 99.75 97.36 105.05 103.26 101.71 101.54
99.66 99.66 99.66 99.66 99.66 99.66 99.66 99.66 99.66 99.66
Hold Hold Action Hold Hold Hold Action Hold Action Hold Hold Hold Hold Hold
Menurut Yola (2013), nilai skor pengambilan keputusan akan dibandingkan dengan tingkat kesesuaian, apabila nilai tingkat kesesuaian kecil dari nilai skor pengambilan keputusan maka atribut tersebut perlu adanya perbaikan (Action) dan bila tingkat kesesuaian lebih besar dari skor pengambilan kepetusan maka atribut tersebut perlu dipertahankan (Hold).
1. Menghitung skor nilai kinerja (Xi) dan skor nilai harapan (Yi). Contoh perhitungan skor kinerja dan harapan dari atribut pegawai membersihkan sampah di sekitar outlet: Kinerja(x) = (1x0) + (2x0) + (3x16) + (4x70) + (5x7) = 0 + 0 + 48 + 280 + 35= 358 Harapan(y) = (1x0) + (2x0) + (3x21) + (4x33) + (5x39) = 0 + 0 + 63 + 132 + 195 = 390 2. Menghitung tingkat kesesuaian persepsi dengan harapan dari tiap dimensi. Tingkat kesesuaian (%) = (358/390) X 100% = 91.80% Rata-rata tingkat kesesuaian (%) = (102.42+97.48+91.80…+109.74) = 99.66% Tabel 2. Tingkat Kesesuaian Atribut Tingkat Batas No Kesesuaian Ukur (%) (%)
101.47 99.66 99.72 99.66 92.76 99.66 99.74 99.66 107.43 99.66 99.73 99.66 95.37 99.66 101.39 99.66 93.00 99.66 106.37 99.66 99.73 99.66 100.83 99.66 103.43 99.66 109.74 99.66 Sumber: Data Primer 2014
Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Analisis tingkat kepuasan konsumen digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap variabel kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh CV. Sego Njamoer. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan mencari nilai gap antara persepsi dengan harapan konsumen, kemudian nilai gap dikalikan dengan bobot setiap dimensi. Hasil tingkat kepuasan konsumen dapat dilihat pada Tabel 3.
Hasil
Tabel 3. Nilai Kepuasan Konsumen No Variabel Nilai KeteKepuasan rangan 1 Tampilan Fisik -0.014 Tidak (Tangible) Puas 2 Kehandalan 0.001 Puas (Reliability) 3 Daya Tanggap 0.001 Puas (Responsiveness) 4 Jaminan -0.020 Tidak (Assurance) Puas 5 Empati (Empathy) 0.005 Puas Sumber: Data Primer 2014
Hold Action Action Action Hold Action Hold Hold Hold Hold 5
atribut dalam pembagian kuadran pada diagram kartesius. Diagram kartesius akan dibagi menjadi empat bagian kuadran berdasarkan perpotongan garis pada sumbu X dengan sumbu Y. Untuk mendapatkan wilayah kuadaran I, kuadaran II, kuadaran III, dan kuadaran IV pada diagram kartesius terlebih dahulu menentukan garis pembatas yaitu terdiri dari dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik dan , dimana
Dari hasil perhitungan servqual didapatkan dua variabel bernilai negatif (-) atau bernilai <0, dan tiga variabel bernilai positif (+) atau bernilai ≥0, hal ini menunjukkan bahwa konsumen produk Sego Njamoer belum menemukan kepuasan pada dimensi tampilan fisik (tangible) dan jaminan (assurance), sedangkan tiga variabel seperti kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), dan empati (empathy) dianggap telah memenuhi kepuasan konsumen. Hal tersebut sesuai dengan pendapat Rahmawati (2010), servqual skor (-) negatif menunjukan bahwa terdapat indikasi adanya gap kualitas pada atribut kualitas tersebut. Sedangkan servqual skor (+) positif menunjukan indikasi kualitas yang cukup memuaskan pelanggan.
merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kinerja kepuasan pengguna atas seluruh atribut, dan adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen (Rahmawati, 2010). Titik perpotongan pada sumbu X bernilai 3.87 dan pada sumbu Y titik potong terletak pada nilai 3.89. Atribut yang memiliki nilai X kurang dari 3.87 dan nilai Y lebih dari 3.89 akan terletak pada kuadran I atau daerah yang harus diprioritaskan. Dalam penelitian ini didapatkan empat atribut terletak pada kuadran I. Kemudian atribut yang memiliki nilai X lebih dari 3.87 dan nilai Y lebih dari 3.89 akan terletak pada kuadran II atau daerah yang harus dipertahankan. Dalam penelitian ini didapatkan tujuh atribut terletak pada kuadran tersebut. Sedangkan atribut yang memiliki nilai X kurang dari 3.87 dan nilai Y kurang dari 3.89 akan terletak pada kuadran III atau daerah dengan prioritas rendah. Dalam penelitian ini didapatkan 8 atribut terletak pada kuadran III. Dan atribut yang memiliki nilai X lebih dari 3.87 dan nilai Y kurang dari 3.89 akan terletak pada kuadran IV atau daerah yang dianggap berlebihan. Dalam penelitian ini didapatkan lima atribut terletak pada kuadran IV.
Analisis Diagram Kartesius Setelah diketahui tingkat kesesuaian antara kinerja dengan harapan konsumen, selanjutnya dilakukan analisis kepentingan kinerja. Analisis ini digunakan untuk mengetahui posisi atribut kualitas pelayanan Sego Njamoer berdasarkan harapan mengenai tingkat kepentingan harapan dan kinerja menurut konsumen. Selain itu, dapat digunakan untuk mengidentifikasi tindakan yang harus dilakukan oleh perusahaan berkaitan dengan posisi atribut. Sebelum menjabarkan kedalam diagram kartesius, terlebih dahulu mengetahui tingkat kepentingan-kinerja yang didapat dari rata-rata dari ekspektasi atau tingkat kepentingan dari masing-masing responden tiap atribut (Y) dan rata-rata dari persepsi atau kinerja dari masingmasing responden tiap atribut (X). Data tersebut kemudian dijabarkan dalam diagram kartesius, sehingga akan diketahui letak kuadran dari masingmasing atribut. Data nilai tingkat kepentingan-kinerja dan letak kuadran masing-masing atribut dapat dilihat pada Tabel 4. Sedangkan diagram kartesius hasil penjabaran dapat dilihat pada gambar 2. Berdasarkan Tabel 4 dapat diketahui nilai ordinat dan absis pada masing-masing atribut tersebut. Besar nilai absis dan ordinat akan menentukan letak suatu
Tabel 4. Rata-rata Tingkat Persepsi dan Rata-rata Tingkat Harapan No atribut
1 2 3 4 5 6
X
Y
381 348 358 339 395
372 357 390 367 396
Kuadran
4.10 3.74 3.85 3.65 4.25
4.00 3.84 4.19 3.95 4.26
III I I I II
6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
332 333 317 357 330 346 356 346 390 376 371 3.71 365 372 401 381 363 362
341 317 307 351 325 341 357 373 391 350 372 389 360 400 377 382 360 350
3.57 3.58 3.41 3.84 3.55 3.72 3.83 3.72 4.19 4.04 3.99 3.99 3.92 4.00 4.31 4.10 3.90 3.89
3.67 3.41 3.30 3.77 3.49 3.67 3.84 4.01 4.20 3.76 4.00 4.18 3.87 4.30 4.05 4.11 3.87 3.76
III III III III III III III I II IV II II IV I II II IV IV
24 383 349 4.19 3.75 IV Sumber: Data Primer 2014 a. Kuadran I (Prioritas Utama) Menunjukkan atribut yang dianggap sangat penting oleh konsumen, akan tetapi pelaksanaan/kinerjanya dianggap tidak memuaskan atau tidak sesuai dengan keinginan konsumen (Priyanti, 2008). Oleh karena itu perusahaan harus berkonsentrasi dan memprioritaskan peningkatan kinerjanya pada atributatribut yang ada di kuadran ini agar sesuai dengan keinginan dan harapan sehingga konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
KUADRAN I
KUADRAN II
KUADRAN III
Gambar2.
Diagram
Kartesius
KUADRAN IV
Tiap
Analisis diagram kartesius masingmasing atribut tiap variabel dapat digunakan untuk mengetahui secara rinci atribut yang paling penting menurut penilaian konsumen, sehingga dapat dipertahankan atau bahkan dapat
Dimensi
Kualitas
Pelayanan
dilakukan perbaikan untuk meningkatkan kinerja pelayanan di CV. Sego Njamoer. Atribut kualitas pelayanan CV. Sego Njamoer yang masuk dalam kuadran ini yaitu wilayah kuadran I sesuai dengan urutan yang paling diprioritaskan yakni 7
pegawai membersihkan nasi dan jamur yang bercecer sebelum atau sesudah memasak (atribut ke-4), pegawai memasang media marketing sesuai standar (atribut ke-13), pegawai membersihkan sampah di sekitar outlet (atribut ke-3), dan penggunaan sarung tangan saat mencetak Sego Njamoer (atribut ke-19).
jamur saat memasak jamur, pengadukan jamur dengan bumbu selama 30 detik, dan membedakan tempat pengadukan bumbu original dan spicy. d. Kuadran IV
Kuadran IV menunjukkan faktor yang dirasa kurang penting bagi konsumen, tetapi pelaksanaannya baik sehingga dianggap berlebihan. Atribut yang ada di kuadran IV tidak prioritas untuk dilakukan perbaikan oleh pihak CV. Sego Njamoer. Atribut yang terletak pada kuadran ini hanya perlu dipertahankan karena harapan konsumen terhadap suatu dimensi dapat berubah setiap waktu. Mempertahankan dimensi dilakukan untuk mengantisipasi konsumen yang memiliki harapan lebih terhadap dimensi ini (Oktaviani. 2006). Dimensi yang terdapat di kuadran IV adalah responsiveness dengan atribut pelayanan menawarkan varian lain selain yang dipesan konsumen, membuang jamur jika ada yang rusak dan dimensi empati dengan atribut mengucapkan salam ketika konsumen dating, mengajak berkomunikasi konsumen dengan senyum dan supel, serta mengucapkan terima kasih setelah konsumen membeli.
b. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Menunjukan atribut yang dianggap sangat penting oleh konsumen dan pelaksanaannya dinilai sangat baik. Tindakan perusahaan terhadap atribut yang ada dalam kuadran ini adalah mempertahankan kualitas pelayanan dan kinerja atribut tersebut dan terus berusaha meningkatkannya sehingga menjadi keunggulan bagi perusahaan (Lesmana, 2014). Atribut atribut yang termasuk dalam kuadran ini secara berurutan mulai dari yang paling memuaskan ialah pegawai tidak memakai sarung tangan saat menyentuh uang (atribut ke-20), keadaan kemasan yang disajikan ke konsumen baik (atribut ke-5), pegawai segera melayani konsumen (atribut ke14), kelengkapan peralatan produksi (atribut ke-1), penggunaan sarung tangan saat memotong jamur (atribut ke-17), penjagaan outlet terhadap asap rokok dari pegawai (atribut ke-21), dan menawarkan promo Sego Njamoer (atribut ke-16).
KESIMPULAN Dari hasil pengukuran kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen produk olahan jamur tiram dengan metode servqual di CV. Sego Njamoer outlet siguragura cabang kota Malang dapat disimpulkan: Kinerja kualitas pelayanan sebagian besar telah mampu memenuhi harapan yang menjadi kebutuhan konsumen atau kepuasan konsumen. Hal ini terlihat pada kualitas pelayanan yang telah terpenuhi adalah variabel empati nilai servqual positif 0.005, variabel kehandalan nilai servqual positif 0.001, variabel daya tanggap dengan nilai servqual positif 0.001. Kualitas pelayanan yang belum mampu memenuhi kepuasan konsumen adalah variabel tampilan fisik dengan nilai servqual negatif
c. Kuadran III Pada kuadran ini terdapat atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataan kinerjanya biasa saja. Tindakan perusahaan terhadap atribut yang ada dalam kuadran ini adalah kebersihan dan kerapian penataan peralatan produksi di outlet (Yola, 2013). Kerapian pegawai baik dari sisi ragam maupun kerapian fisik, ukuran jamur tiram saat proses produksi, penggunaan timbangan saat menakar jamur sesuai dengan standar perusahaan pada proses produksi, penggunaan timer saat memasak jamur tiram pada proses produksi, membolak, balik double pan 8
0.014, dan variabel jaminan dengan nilai servqual negatif 0.02 Dimensi yang perlu dipertimbangkan untuk peningkatan kepuasan konsumen adalah dimensi tampilan fisik (tangible) dan dimensi jaminan (assurance) dengan nilai servqual negatif. Atribut yang perlu dipertimbangkan atau diprioritaskan untuk peningkatan kepuasan konsumen adalah pelayan membersihkan nasi dan jamur yang bercecer ketika sebelum dan sesudah memasak dimana nilai kepuasan paling rendah, pegawai memasang media marketing sesuai standar, pegawai membersihkan sampah di sekitar outlet, dan serta penggunaan sarung tangan saat mencetak Sego Njamoer karena keempat atribut tersebut terletak pada kuadran I.
99-120. Universitas Dipenegoro. Bandung. Priyanti, D, R. 2008. Analisis Mutu Pelayanan di Bank Syariah (Studi Kasus pada Unit Usaha Syariah-Bank Permata). Skripsi. Universitas Gunadarma. Jakarta. Rahmawati, H. 2010. Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Menggunakan Metode Servqual dan Importance Performance Analysis di Kantor Perpustakaan dan Arsip Kabupaten Karanganyar. Skiripsi UNS. Surakarta. Riduwan. 2009. Metode dan Teknik Menyusun Proposal Penelitian. ALFABETA . Bandung. Hal 71. Sedarmayanti. 2004. Metodologi Penelitian. Mandar Maju. Bandung. Hal 121. Yola, M. 2013. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan dan Harga Produk Pada Supermarket dengan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis. Jurnal Optimasi Sistem Industri, Vol. 12 No.12, April 2013:301309. Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim. Riau.
DAFTAR PUSTAKA Akbar, R. 2006. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Making Padang Pondok Kapau Jl. Dipatiukur No. 100 Simpang Dago Bandung. Skripsi. Universitas Widyatama. Jakarta. Kaihatu, T. 2008. Analisa Kesenjagan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol. 10, No. 1 Maret 2008 : 66-83. Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Petra. Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi IX (terjemahan), Jilid II. Erlangga. Jakarta. hal.105. Lesmana, H. 2014. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pengguna Kawasan Industri. Jurnal Aplikasi Manajemen | VOLUME 12 | NOMOR 2 | JUNI 2014. Universitas Bawijaya Malang. Nazir, M. 2003. Metode Penelitian. PT. Ghalia Indonesia. Jakarta. Hal 32-41. Oktaviani. 2006. Analisis Kepuasan Pengunjung dan Pengembangan Fasilitas Wisata Agro. Jurnal Studi Manajemen & Organisasi Volume 10, Nomor 2, Juli Tahun 2013. Halaman 9
