Perencanaan Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Konsumen Dengan Metode Service Quality (ServQual) Dan Quality Function Deployment (QFD) Di Restoran Cepat Saji Quick Chicken Kota Batu Quality Improvement Strategy Planning Customer Service With Service Quality Method (ServQual) And Quality Function Deployment (QFD) The Fast Food Restaurant Quick Chicken Batu Dimas Yulius Puriantoko1)*, Panji Deoranto2), Sucipto2) Alumni Jurusan Teknologi Industri Pertanian-Fakultas Teknologi pertanian, Universitas Brawijaya 2) Staf Pengajar Jurusan Teknologi Pertanian-Fakultas Teknologi Pertanian, Universitas Brawijaya Jl. Veteran No.1 malang 65145 *email:
[email protected]
1)
Abstrak
Quick Chicken merupakan salah satu restoran cepat saji yang berkembang di Indonesia. Banyaknya pesaing menuntut pihak Quick Chicken untuk mempertahankan dan meningkatkan kualitasnya. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis kualitas pelayanan dan melakukan perbaikan sebagai strategi peningkatan kualitas pelayanan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah ServQual dan QFD. Metode ServQual digunakan untuk mengetahui kesenjangan nilai persepsi dan harapan berdasarkan 5 dimensi, yaitu tangible, responsiveness, reliability, assurance, dan empathy. Metode QFD digunakan sebagai rekomendasi perbaikan atribut negatif menggunakan alat berupa HoQ. Hasil penelitian metode ServQual didapatkan 8 atribut bernilai negatif. Nilai negatif tertinggi 1,14 dari pengurangan nilai persepsi 3,21 dan nilai harapan 4,35, yaitu atribut reliability kejelasan menyampaikan informasi terkait promosi dan menu baru. Metode QFD didapatkan 10 rekomendasi perbaikan. Prioritas pertama dengan nilai contribution tertinggi 0.6987, yaitu melakukan perbaikan agar karyawan lebih sigap dalam melayani pelanggan, dapat memperbaiki atribut empathy, yaitu ketersediaan karyawan untuk membantu pelanggan dan komunikasi antara karyawan dan pelanggan. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Metode Quality Function Deployment (QFD), Metode Service Quality (ServQual) Abstract Quick Chicken is one of the fast food restaurants are growing in Indonesia. Many competitors require the Quick Chicken to maintain and improve the quality. The purpose of this study was to analyze the quality of service and make improvements as a strategy for improving the service quality. The methods used in this study are ServQual and QFD. The ServQual method used to determine the gaps value perceptions and expectations based on 5 dimensions, namely tangible, responsiveness, reliability, assurance, and empathy. QFD method used as a negative attribute improvement recommendations using a form of HOQ. Research results obtained 8 ServQual method attribute are negative. The highest negative value of -1,14 reduction in perceived value of 3,21 and the expected value of 4,35, which is an attribute of reliability clarity convey information related to promotions and new menu. QFD obtained 10 recommendations for improvement. The first priority with the highest contribution value 0,6987, which make improvements so that employees serve customers more efficiently, can improve empathy attributes, namely the availability of employees to help customers and communication between employees and customers. Keyword : Service Quality, Method Quality Function Deployment (QFD), Method Service Quality (ServQual), PENDAHULUAN Makanan merupakan kebutuhan pokok yang harus dipenuhi manusia disamping kebutuhan sandang dan papan. Seiring perkembangan zaman dan gaya hidup, masyarakat cenderung tidak mempunyai waktu menyiapkan makanan. Bisnis cepat saji ini sangat menguntungkan guna memenuhi
kebutuhan pangan, karena dapat dinikmati dalam waktu singkat dan meningkatkan prestise konsumennya (Poerwopoespito, 2010). Quick Chicken merupakan restoran cepat saji asli Indonesia, sampai saat ini sudah tersebar sebanyak 235 restoran di Indonesia. Adanya pesaing mengharuskan perusahaan meningkatkan kualitas agar konsumen tetap loyal.
Metode yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan diantaranya: Analytical Hierarchy Process (AHP), Six Sigma, Kano, Quality Function Deployment (QFD) dan Service Quality (ServQual). Metode yang dipilih untuk menyelesaikan masalah ini adalah metode ServQual dan QFD. Menurut Ramadhani (2011) metode ServQual memperhatikan harapan pelanggan mengenai layanan yang akan diterimanya (expectation) dan layanan yang telah diterimanya (perception). Metode QFD berfungsi untuk menentukan hal-hal yang akan memuaskan konsumen (Syamsul, 2006). Penelitian ini bertujuan menerapkan metode ServQual untuk menganalisis atribut kuesioner dan perhitungan gap 5, kemudian hasilnya dilakukan analisis menggunakan metode QFD sebagai rencana perbaikan.
pekerjaan pelajar/mahasiswa 49.48%, pendapatan > Rp 1.500.000,00 sebesar 30.93% dan frekuensi konsumsi sebanyak 2 kali dalam sebulan 34.02%. Berarti responden terbanyak berjenis kelamin laki-laki dengan usia 17-25 tahun, pekerjaan pelajar/mahasiswa, pendapatan > Rp 1.500.000,00 dan frekuensi konsumsi 2 kali selama sebulan.
BAHAN DAN METODE
Tabel 1 Nilai Gap 5 Negatif Kuesioner Kualitas Pelayanan Quick Chicken
Penelitian dan pengambilan data dilakukan di restoran cepat saji Quick Chicken jalan Diponegoro 18 Batu pada Mei-November 2014. Pembuatan atribut kuesioner berdasarkan 5 dimensi yaitu, tangible, reability, empathy responsiveness, dan assurance dan didapatkan 24 atribut pertanyaan. Jumlah sampel dicari menggunakan rumus slovin dan didapat sebanyak 97 responden. Setelah kuesioner disebar dilakukan analisis menggunakan metode Service Quality (ServQual) untuk dicari gap 5 yang bernilai negatif. Kemudian dianalisis menggunakan metode Quality function Deployment (QFD) untuk mencari technical response dan dilakukan perbaikan berdasarkan urutan prioritas pada House of Quuality sebagai urutan perbaikan kualitas pelayanan Quick Chicken kota Batu. HASIL DAN PEMBAHASAN 1. Gambaran Umum Perusahaan Quick Chicken merupakan restoran cepat saji yang berasal dari dalam negeri. Saat ini terdapat 235 restoran yang tersebar di seluruh Indonesia. Menu favorit terbaru adalah american penyet dari perpaduan fried chicken yang dipenyet dan diberikan sambal trasi ulek khas Indonesia. Target pasar adalah masyarakat umum dari anak-anak sampai orang dewasa. 2. Gambaran Umum Responden Karakteristik responden terbanyak dalam penelitian ini, jenis kelamin laki-laki 65.98%, usia responden 17-25 tahun 55.67% ,
3. Analisis metode ServQual a. Analisis Gap 5 Nilai gap 5 diperoleh dari tingkat persepsi pelanggan dikurangi tingkat harapan pelanggan. Jika hasil hitungan positif (+) berarti kualitas layanan melebihi harapan pelanggan, hasil perhitungan nol (0) berarti harapan pelanggan terpenuhi, dan jika bernilai negatif (-) berarti kualitas layanan tidak memenuhi harapan pelanggan. Terdapat pada Tabel 1.
N 1 2 3
4
5 6
7
8
Atribut Keluasan tempat parkir Penataan meja dan kursi yang baik Kejelasan menyampaikan informasi terkait promosi, menu baru, dan lain sebagainya Kecepatan menyiapkan pesanan sesuai waktu yang ditentukan maksimal 10 menit Kenyamanan ruangan terkait fasilitas yang diberikan Pemberian ganti mengenai produk makanan dan minuman yang tidak sesuai Ketersediaan karyawan untuk membantu pelanggan tanpa diminta Komunikasi antara karyawan dan pelanggan
CSP ESP
Gap 5
3,24 3,80 3,21
4,09 3,89 4,35
-0,86 -0,08 -1,14
4,06
4,29
-0,23
3,29
4,08
-0,79
3,26
4,26
-1,00
3,42
4,25
-0,82
3,31
4,37
-1,06
Didapatkan 8 atribut memiliki nilai gap 5 negatif. Atribut tersebut diperbaiki menggunakan metode QFD. 4. Analisis Quality Fuction Deployment (QFD) Analisis selanjutnya menggunakan metode QFD dengan alatnya yang bernama HoQ, langkah-langkah yang digunakan adalah: a. Analisis Voice Of Customer Voice of Customer didapatkan berdasarkan perhitungan nilai gap 5 dari selisih antara tingkat persepsi dan harapan. Gap bernilai negatif yang digunakan. Ditampilkan pada Tabel 2
Tabel 2 Voice of Customer No Voice of Customer 1 Keluasan tempat parker (A1) 2 Penataan meja dan kursi yang baik (A2) 3 Kejelasan menyampaikan informasi terkait promosi, menu baru, dan lain sebagainya (A3) 4 Kecepatan menyiapkan pesanan sesuai waktu yang ditentukan maksimal 10 menit (A4) 5 Kenyamanan ruangan terkait fasilitas yang diberikan (A5) 6 Pemberian ganti mengenai produk makanan dan minuman yang tidak sesuai (A6) 7 Ketersediaan karyawan untuk membantu pelanggan tanpa diminta (A7) 8 Komunikasi antara karyawan dan pelanggan (A8) Voice of Customer menjelaskan mengenai atribut yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Penelitian ini didapat 8 atribut yang harus diperbaiki. Selanjutnya dicari solusi dan merencanakan strategi peningkatan kualitas layanan.
4. Improvement Ratio (IR) IR didapatkan dari ESP/CSP. Semakin besar nilai IR semakin besar usaha yang harus dilakukan untuk memperbaiki atribut tersebut 5. Raw Weight dan Normalize RawWeight RW didapat dari ItC.IR dan NRW didapat dari RW∑RW. Semakin tinggi nilai RW yang didapatkan semakin besar menjadi prioritas pertama dalam perbaikan. c. Penentuan Technical Response Setelah diketahui gap negatif yang disajikan pada Voice of Customer dilakukan brainstorming dengan pihak Quick Chicken kota Batu. Disajikan sebagai data Technical Response pada Tabel 4. Tabel 4 Technical Response No 1 2 3 4 5 6
b. Analisis Planing Matriks Analisis planning matriks merupakan bagian dari perhitungan HOQ. Bertujuan untuk mencari nilai Contribution sebagai acuan dalam penentuan prioritas. Hasil perhitungan disajikan pada Tabel 3 Tabel 3 Perhitungan Importance to customer Atribut Pertanyaan
ItC
IR
RW
NRW
A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8
0,0441 0,0419 0,0469 0,0463 0,0440 0,0459 0,0458 0,0471
1,2623 1,0237 1,3551 1,0567 1,2401 1,3067 1,2427 1,3202
0,0557 0,0429 0,0636 0,0489 0,0546 0,0600 0,0569 0,0622
0,1252 0,0965 0,1429 0,1100 0,1227 0,1349 0,1280 0,1398
Penjelasan mengenai perhitungan di atas adalah: 1. Importance to customer (ItC) atau angka kepentingan didapatkan dari nilai harapan pelanggan (goal), yaitu goal/∑goal. 2. Customer Statisfication Performance Nilai persepsi didapat dari penyebaran kuesioner kepada pelanggan 3. Espected Statisfication Performance Nilai harapan didapat dari penyebaran kuesioner kepada pelanggan
7 8 9 10
Technical Response Penyediaan lahan baru untuk area parkir Pemberian tukang parkir agar bisa mengatur area parkir Melakukan penataan ulang meja dan kursi agar pada kondisi ramai tetap rapi dan tidak mengganggu jalan Perbaikan sistem informasi dan karyawan agar dapat memberikan informasi dengan baik Mewajibkan karyawan memberitahukan informasi baru diawal berkomunikasi dengan pelanggan Menambah stock ayam fried chicken pada jam ramai untuk menghindari waktu tunggu pelanggan yang terlalu lama Memberikan ganti rugi produk yang sesuai Melakukan perbaikan agar karyawan lebih sigap dalam melayani pelanggan tanpa diminta Mewajibkan karyawan melakukan salam senyum sapa dan sopan santun terhadap pelanggan Menambah fasilitas tambahan seperti televisi dan arena bermain anak-anak
Hasil Brainstorming dengan pihak manajemen Quick Chicken Kota Batu telah disepakati ada 10 Technical Response yang digunakan alternatif solusi dari 8 masalah. Solusi tersebut diharapkan dapat memenuhi harapan pelanggan. d. Analisis Relationship Whats And Hows Analisis Relationship Whats and Hows akan dijelaskan pada Tabel 6. Tujuannya untuk mencari solusi Voice of Customer berdasarkan data Technical Response. Seberapa kuat hubungan antara keduanya. Keterangan simbol pada Tabel 6 dijelaskan pada Tabel 5. Tabel 5 Simbol Keterangan Hubungan Simbol Keterangan Melambangkan hubungan kuat Melambangkan hubungan sedang Melambangkan hubungan lemah
e. Korelasi teknis Menurut Halim (2013) fungsi korelasi teknis untuk mengetahui sejauh mana hubungan antara Technical Response. Apakah hubungan tersebut positif atau negatif. Penjelasan mengenai korelasi teknis akan dijelaskan pada Tabel 7. Keterangan mengenai simbol yang terdapat pada Tabel 7 akan dijelaskan pada Tabel 8 Tabel 7 Korelasi Teknis
s Keluasan tempat parkir Penataan meja dan kursi yang baik Kejelasan menyampaikan informasi terkait promosi, menu baru, dll Kecepatan menyiapkan pesanan sesuai waktu yang ditentukan maksimal 10 menit Kenyamanan ruangan terkait fasilitas yang diberikan Pemberian ganti produk makanan dan minuman yang tidak sesuai Ketersediaan karyawan untuk membantu pelanggan tanpa diminta Komunikasi antara karyawan dan pelanggan
Menambah fasilitas tambahan seperti televisi dan arena bermain anak-anak
Mewajibkan karyawan melakukan salam senyum sapa dan sopan santun terhadap pelanggan
Melakukan perbaikan agar karyawan lebih sigap dalam melayani pelanggan tanpa diminta
Memberikan ganti rugi produk yang sesuai
Menambah stock ayam fried chicken (pada jam buka puasa bulan ramadhan) dan hari biasa seperti biasanya
Mewajibkan karyawan memberitahukan informasi baru diawal berkomunikasi dengan pelanggan
Perbaikan sistem informasi dan karyawan agar dapat memberikan informasi dengan baik
What
Penyediaan lahan baru untuk area parkir
Hows
Pemberian petugas parkir agar bisa mengatur area parkir Melakukan penataan ulang meja dan kursi agar pada kondisi ramai tetap rapi dan tidak mengganggu jalan
Terdapat 3 simbol yang digunakan pada analisis Relationship Whats and Hows, dari masing-masing simbol memiliki penjelasan yang berbeda. Hasil analisis pada Tabel Relationship Whats and Hows didapatkan 10 hubungan yang kuat dan 1 hubungan sedang. Relationship didapatkan 8 pasangan, 3 Relationship yang memiliki 2 solusi, dan 5 Relationship dengan 1 solusi. Relationship didapatkan dari hubungan antara Whats dan Hows dimana dari keduanya saling berkaitan. Tabel 6 Analisis Relationship Whats And Hows
Tabel 8 Simbol Keterangan Hubungan Simbol Keterangan ++ Hubungan kuat positif + Hubungan positif Kosong Tidak ada hubungan Hubungan negatif -Hubungan kuat negatif Terdapat 4 hubungan pada korelasi teknis. Dua Technical Response memiliki hubungan kuat positif dan 2 lainnya memiliki hubungan positif. f. Technical Matrix Technical matrix membahas mengenai respon teknis, dan setiap Technical Response memiliki target yang ditentukan oleh pihak manajemen Quick Chicken. g. Perbaikan Manajemen Quick Chicken Manajemen Quick Chicken menerima usulan perbaikan dari penelitian ini. Prioritas strategi peningkatan kualitas pelayanan. 1. Melakukan perbaikan agar karyawan lebih sigap dalam melayani pelanggan,
2. Mewajibkan karyawan melakukan salam, senyum, sapa, sopan dan santun 3. Perbaikan sistem informasi karyawan dan mewajibkan karyawan memberitahu informasi baru diawal berkomunikasi 4. Menambah persediaan ayam fried chicken pada jam buka puasa bulan Ramadhan, untuk hari biasa seperti biasanya 5. Memberikan ganti rugi produk yang sesuai 6. Penyediaan lahan baru untuk area parkir dan pemberian tukang parkir 7. Menambah fasilitas tambahan, 8. Melakukan penataan ulang meja dan kursi
Saran Penelitian selanjutnya dapat menggunakan restoran sejenis seperti Miami dan C’bezt Fried Chicken untuk membandingkan kualitas pelayanannya.
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Strategi yang digunakan untuk meningkatan kualitas pelayanan berdasarkan atribut negatif Service Quality (ServQual) didapatkan 8 atribut dengan nilai gap 5 negatif. Perbaikan dilakukan metode Quality Fuction Deployment (QFD) dengan 10 Technical Response. Perbaikan dilakukan berdasarkan 8 prioritas. Prioritas pertama dengan nilai contribution tertinggi 0.6987, yaitu melakukan perbaikan agar karyawan lebih sigap dalam melayani pelanggan, dapat memperbaiki atribut empathy, yaitu ketersediaan karyawan untuk membantu pelanggan dan komunikasi antara karyawan dan pelanggan. Perbaikan tersebut diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan Quick Chicken kota Batu.
Poerwopoespito S. 2010. Menggugah Mentalitas Profesional dan Pengusaha Indonesia. Grasindo. Jakarta.
DAFTAR PUSTAKA Halim, H. 2013. Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Pelanggan dengan Integrasi Service Quality (SERVQUAL) dan Quality Function Deployment (QFD). Jurnal Teknik Industri Universitas Brawijaya. Malang
Ramadhani, Y. 2011. Analisis Kepuasan Pengunjung Wisata Dengan Model Kano Berdasarkan Dimensi SERVQUAL. Jurnal Teknologi Technosecientia 4 (1): 113-119 Syamsul, M.. 2006. Manajemen Operasi. Grasindo. Jakarta.
