‘BLOEMEN EN EXCUSES’
ANONIEM RAPPORT van de GEMEENTELIJKE OMBUDSMAN op basis van artikel 9:36 lid 1 van de Algemene wet bestuursrecht gemeente Amersfoort/ 09.14708 18 september 2009
Inleiding Op 14 juni 2009 wendde mevrouw G. uit Amersfoort zich tot de Gemeentelijke Ombudsman met onvrede over het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Amersfoort, Sector Welzijn, Sociale Zekerheid en Onderwijs (WSO) met het verzoek om een onderzoek aan te vangen.
Onvrede Verzoekster vindt dat bepaalde zaken tijdens de klachtbehandeling niet of nauwelijks zijn benoemd en als het ware zijn weggevaagd alsof zij nooit gebeurd zijn.
Toelichting van verzoekster Verzoekster had op 24 februari 2009 een afspraak met een klantmanager voor het indienen van een aanvraag bijzondere bijstand, maar toen zij kwam bleek de klantmanager, mevrouw W., de afspraak te zijn vergeten. Verzoekster kwam dus voor niets. Vervolgens had verzoekster een gesprek met weer een andere mevrouw, die zich ook W. noemde. Die vroeg haar naar aanvullende schriftelijke informatie (polis van de inboedelverzekering). Nog voor verzoekster die informatie bij de gemeente kon inleveren werd haar aanvraag afgewezen. Verzoekster diende over de gang van zaken een klacht in bij de gemeente. Toen zij werd uitgenodigd voor een gesprek, werd de uitnodigingsbrief geadresseerd aan haar overleden echtgenoot. Verzoekster wees de gemeente op die fout. Als excuus voerde de gemeente aan dat dit te wijten was aan het oude computersysteem, maar dat vindt verzoekster als excuus niet aanvaardbaar en ook vindt zij een bloemetje als excuus niet aanvaardbaar. Toen verzoekster een mailtje stuurde naar de wethouder met het verzoek om een gesprek hierover, raakte haar e-mail bij de gemeente zoek. Later moest verzoekster zelf dit emailbericht als bewijs doorsturen naar de klachtbehandelaar. Verzoekster voelde zich uitgemaakt voor leugenaar en respectloos behandeld. Haar vertrouwen in de gemeente is geschonden.
Bevoegdheid ombudsman De gemeente behandelde de klachten van verzoekster overeenkomstig de Algemene wet bestuursrecht. Daarmee is de Gemeentelijke Ombudsman bevoegd om verzoeksters onvrede te onderzoeken.
Reactie gemeente op vragen ombudsman Verzoekster had op 24 februari 2009 een afspraak staan voor de aanvraag van bijzondere bijstand voor de kosten van betaling van schulden.
‘Bloemen en excuses’ 09.14708
1
De klantmanager, mevrouw W., was de afspraak met verzoekster die dag vergeten. De dag daarna belde verzoekster zelf naar de klantmanager. De klantmanager bood toen direct haar excuses aan en maakte direct op diezelfde dag met verzoekster een afspraak voor een gesprek tussen haar en verzoekster. In het algemeen is het zo dat wanneer en op het moment dat iemand een aanvraag indient, wordt beoordeeld welke bewijsstukken nodig zijn om tot een goede beoordeling van de aanvraag te komen. De klantmanager achtte het tijdens het gesprek met verzoekster van belang dat verzoekster een kopie van de polis inboedelverzekering zou overleggen. Toen verzoekster een klacht had ingediend over de gang van zaken, kreeg zij schriftelijk een uitnodiging voor een gesprek met de eerste medewerker van de afdeling Klantbeheer en de klantmanager. De afdeling Tekstcontrole verzorgt de verzending van correspondentie. Een medewerker van die afdeling controleerde in de computer de gegevens van verzoekster. In de computer stonden oude gegevens van verzoekster en niet de recente, omdat verzoekster geen actieve klant meer was. Daarom ging de medewerker van die afdeling uit van de bestaande gegevens en werd de brief gericht aan mevrouw G en de heer H. Na het gesprek met verzoekster erkende de gemeente dat er fouten waren gemaakt richting verzoekster, wat betreft het vergeten van de afspraak en de vermelding van de naam van de overleden echtgenoot op de brief. Excuses werden aangeboden en er werden bloemen gestuurd naar verzoekster. Verzoekster was echter niet tevreden en schreef weer een klachtbrief. Zij heeft toen een gesprek gehad met het afdelingshoofd klantbeheer. Tijdens dat gesprek bracht verzoekster ook naar voren dat zij het gevoel had te worden achtervolgd door de klantmanager en nog een medewerkster. Het afdelingshoofd legde verzoekster toen uit dat een klantmanager nooit mensen achtervolgt, dat behoort niet tot hun functie. Verzoekster was echter niet overtuigd. Het afdelingshoofd heeft samen met verzoekster gekeken of er nog mogelijke oplossingen waren voor haar financiële problemen, maar die waren er op dat moment niet. Het afdelingshoofd liet de ombudsman weten dat hij nogmaals een gesprek aanbiedt aan verzoekster, mocht zij daaraan behoefte hebben.
Onderzoek van de ombudsman De ombudsman stelt op grond van de overgelegde stukken vast dat: ♦ met verzoekster op 24 februari 2009 bij WSO een afspraak stond gepland inzake haar verzoek om bijzondere bijstand voor de kosten van de betaling van schulden; de klantmanager vanwege een persoonlijke afspraak niet aanwezig was en de afspraak met verzoekster was vergeten; verzoekster zelf op 25 februari 2009 belde met WSO en met de klantmanager sprak; de klantmanager toen direct haar excuses aanbood en diezelfde dag nog een gesprek had met verzoekster; ♦ tijdens het gesprek op 25 februari 2009 de klantmanager onder andere vroeg om de hoogte van de inboedelverzekering van verzoekster; verzoekster
‘Bloemen en excuses’ 09.14708
2
♦
♦ ♦
♦
♦
♦
♦ ♦
daarvan de polis niet bij zich had en beloofde die zo spoedig mogelijk te brengen; bij beschikking van 26 februari 2009 de aanvraag voor bijzondere bijstand werd afgewezen, omdat de kosten voor de betaling van schulden behoren tot de algemene kosten van bestaan en er bij de beoordeling van de aanvraag geen bijzondere omstandigheden zijn vastgesteld die een uitzondering mogelijk maken; verzoekster op 27 februari 2009 een e-mail stuurde naar de wethouder met het verzoek om een gesprek; verzoekster op 2 maart 2009 een brief stuurde naar het college van burgemeester en wethouders, inhoudende een klacht en bezwaar tegen de beschikking; het bezwaar ging over de afwijzing van het verzoek om bijzondere bijstand; de klacht erover ging dat de klantmanager de afspraak was vergeten, verzoekster niet de tijd had gehad om de polis te overleggen en dat er niet naar haar werd geluisterd; de wethouder verzoekster op 9 maart 2009 vroeg of zij kon aangeven waarover het gesprek moest gaan; verzoekster daarop op respectievelijk 9 en 10 maart 2009 reageerde dat zij inmiddels een bezwaarschrift had ingediend bij het college van burgemeester en wethouders en dat zij haar bezwaar bij de commissie ging toelichten; verder schreef verzoekster aan de wethouder dat zij inmiddels was benaderd door de heer B. (eerste medewerker van de afdeling Klantbeheer) voor een gesprek op 11 maart 2009; verzoekster schreef verder “uiteraard bent u welkom om bij dit gesprek aanwezig te zijn. Mocht u echter niet kunnen (…) dan sta ik open voor een eventuele afspraak met u (…) telefonisch handel ik dit zeker niet af, dus mocht u toch bereid zijn om een gesprek met mij hierover te hebben, hoor ik graag van u. (….)”; de gemeente (de heer K., hoofd Hoofdafdeling Sociale Zekerheid) verzoekster bij brief van 12 maart 2009 uitnodigde voor een gesprek met de heer B. en de klantmanager op 17 maart 2009; die brief was gericht aan verzoekster en haar overleden echtgenoot; verzoekster die fout op 13 maart 2009 liet weten aan de heer K.; de heer B. daarover op 16 maart 2009 telefonisch contact opnam met verzoekster en zijn excuses aanbood, terwijl de gemeente ook een bloemetje liet bezorgen; verzoekster op 16 maart 2009 daarover aan de heer K. schreef “Hoewel ik het excuus voor dit euvel aanvaard heb moet ik alsnog zeggen dat dit een ernstig gebeuren is. Een verouderd systeem gebruiken en beheren met foute gegevens van mensen is zeer pijnlijk en kan ernstige gevolgen hebben (…) u kunt het zuur noemen, maar u kunt zich geen voorstelling maken hoeveel pijn en verdriet het doet om deze uitnodiging te ontvangen (…)”; verzoekster op 16 maart 2009 nog een klacht indiende; die klacht ging over het gesprek dat verzoekster eerder telefonisch had met de heer B.; verzoekster aangaf dat de klantmanager loog over het feit dat ze niet gezegd zou hebben dat verzoekster bij voorbaat al afgewezen kon worden, omdat de inboedelverzekering te hoog was, terwijl de klantmanager zelf voorstelde die op € 75.000 te bepalen; het afdelingshoofd Klantbeheer op 6 april 2009 telefonisch contact opnam met verzoekster; verzoekster op 7 april 2009 schriftelijk liet weten het er niet mee eens te zijn dat haar klacht telefonisch werd afgehandeld; verzoekster vervolgens op 27 april 2009 een gesprek in persoon had met het afdelingshoofd; verzoekster in dat gesprek ook nog aangaf geen reactie meer te hebben gekregen van de wethouder; het afdelingshoofd in dat gesprek de rol van de wethouder uitlegde; het afdelingshoofd nogmaals excuses aanbood.
‘Bloemen en excuses’ 09.14708
3
De ombudsman stelt vast dat: ♦ in de schriftelijke reactie van de gemeente van 7 mei 2009 alle hierboven genoemde klachten van verzoekster werden benoemd; de gemeente erkende dat het vergeten van een afspraak en de per abuis vermelde naam van de overleden echtgenoot in de adressering van de brief niet behoorlijk waren en daarvoor excuses aanbood; ♦ de klacht van verzoekster over het niet luisteren naar haar financiële problemen expliciet aan de orde kwam tijdens de behandeling van haar bezwaarschrift en aldus werd meegewogen bij de beslissing op bezwaar van 25 mei 2009 onder het kopje ‘communicatie’: “Wij begrijpen uw opmerking zo, dat u tengevolge van roodstand op uw SNS-bankrekening hiervan feitelijk geen betalingen meer kunt verrichten en geen geld meer kunt opnemen. Hierdoor zijn ernstige problemen ontstaan, omdat u de vaste lasten en overige uitgaven niet meer kunt betalen. (….) Van de zijde van de commissie is u in overweging gegeven om een andere bankrekening te openen waarop uw periodieke inkomsten kunnen worden gestort. Hierdoor kunt u uw vaste lasten en overige uitgaven weer voldoen en de roodstand op uw SNS-bankrekening langzaam inlopen. Verder is van de zijde van de commissie geadviseerd om bij Stadsring 51 en de Kredietbank in Utrecht te informeren naar de mogelijkheden om u te helpen. (…)”; ♦ het bezwaar ongegrond werd verklaard, maar verzoekster geen gebruik maakte van de mogelijkheid om in beroep te gaan bij de rechtbank. De ombudsman overweegt dat: ♦ er een aantal dingen misgingen bij de aanvraag van verzoekster om bijzondere bijstand: de klantmanager was de afspraak vergeten en onduidelijkheid over de betekenis van de polis inboedelverzekering; dit, in combinatie met de directe afwijzing van de aanvraag, maakte dat verzoekster boos werd en een klacht indiende; het toen weer misging, omdat de brief voor de uitnodiging voor een gesprek over de klacht ook geadresseerd werd aan verzoeksters overleden echtgenoot; ♦ de klantmanager echter al direct mondeling aan verzoekster haar excuses had aangeboden voor het vergeten van de afspraak; de gemeente na het bemerken van de foute adressering direct excuses aanbood en een bloemetje stuurde; ♦ de gemeente vervolgens overeenkomstig de voorschriften van de Algemene wet bestuursrecht de klachten van verzoekster behandelde; verzoekster zowel telefonisch als ook schriftelijk werd gehoord; de gemeente verzoekster nogmaals excuses aanbood; ♦ de gemeente verzoekster in genoemde gesprekken duidelijke informatie verstrekte over het onderscheid tussen een bezwaar- en een klachtprocedure; daarbij ook de rol van de wethouder ter sprake kwam, dit naar aanleiding van de door verzoekster aan de wethouder gezonden e-mails; ♦ in dit verband wordt opgemerkt dat uit die e-mails blijkt dat verzoekster er goed van op de hoogte was hoe de procedures in elkaar zaten; zij immers schreef aan de wethouder dat zij een bezwaarschrift had ingediend bij het college van burgemeester en wethouders, dat zij haar bezwaar bij de commissie ging toelichten en dat zij over de klachten was uitgenodigd voor een gesprek; de woorden “uiteraard bent u welkom om bij dit gesprek aanwezig te zijn. Mocht u echter niet kunnen (…) dan sta ik open voor een eventuele afspraak met u (…)” niet op voorhand de indruk wekken dat verzoekster de wethouder persoonlijk om een gesprek vroeg;
‘Bloemen en excuses’ 09.14708
4
♦ ♦ ♦ ♦
♦
de financiële situatie van verzoekster aan bod kwam tijdens de behandeling van haar bezwaar en verzoekster tevens advies kreeg; het afdelingshoofd aan de ombudsman liet weten dat hij nogmaals een gesprek aanbiedt aan verzoekster, mocht zij daaraan behoefte hebben; de gemeente in principe nauwkeurig moet werken en fouten dient te vermijden; ook ambtenaren mensen zijn en dat fouten maken niet geheel uitgesloten is; het er dan op aankomt hoe de gemeente reageert op fouten; een eenmaal gemaakte fout niet meer ongedaan kan worden gemaakt en de gemeente slechts enkele mogelijkheden heeft, namelijk excuses aanbieden (1), de fout rechtzetten c.q. terugdraaien (2), maatregelen treffen om dergelijke fouten in de toekomst te voorkomen (3); in deze situatie de fout niet meer kon worden teruggedraaid.
De ombudsman concludeert dat: ♦ de gemeente zelf al concludeerde dat zij tegenover verzoekster niet behoorlijk handelde; zij de klachten van verzoekster behoorlijk afhandelde door meteen (meerdere keren en op verschillende niveaus in de organisatie) excuses aan te bieden en deze materieel kracht bij te zetten door verzoekster een bloemetje te sturen; ♦ de gemeente derhalve geen verwijt treft over de afhandeling van de klachten van verzoekster.
Nabeschouwing Verzoekster vraagt bijzondere bijstand aan, maar krijgt van de gemeente een afwijzende reactie, nog vóórdat ze de gegevens aan kon leveren die de gemeente haar vroeg. Verzoekster is daarover ontstemd en laat dat aan de gemeente merken. In het proces dat daarop volgt maakt de gemeente verschillende fouten. De gemeente geeft die fouten toe en biedt uitgebreid excuses aan; zij stuurt verzoekster ook een bloemetje. Voor verzoekster is daarmee het probleem niet verholpen. Kennelijk verwacht zij méér van de gemeente en benadert daarom de ombudsman. De ombudsman concludeert dat de gemeente al excuses aanbood en daarmee de klachten correct afdeed. Toch vindt verzoekster dat niet voldoende; haar onvrede blijft staan. Wellicht verwachtte verzoekster dat de gemeente haar als compensatie voor de gemaakte fouten een financiële tegemoetkoming zou geven, of alsnog goedkeuring van haar aanvraag bijzondere bijstand. De gemeente heeft mogelijkheden om burgers (financieel) tegemoet te komen; uit coulance, of om de schade te vergoeden die door haar toedoen ontstond. Bijzondere bijstand is echter aan regelgeving onderworpen. De gemeente dient een aanvraag bijzondere bijstand inhoudelijk op zijn merites te beoordelen. Het kan nooit zo zijn dat de gemeente een aanvraag (alsnog) goedkeurt omdat zij in de bejegeningssfeer fouten maakte. Excuses en bloemen zijn genoeg.
Gemeentelijke Ombudsman Amersfoort Mevrouw mr. M.E.T. Schellekens ‘Bloemen en excuses’ 09.14708
5
