BIJÚ INFORMAČNÉ SYSTÉMY V SLOVENSKOM CESTOVNOM RUCHU NA POPLACH? Branislav KRŠÁK, Alica HUTNÍKOVÁ Technická univerzita v Košiciach, Fakulta BERG, Letná 9, 042 00 Košice
[email protected],
[email protected] Abstrakt Cestovný ruch je priamo závislý na informáciách. Prakticky celý obchod sa uzatvára iba na základe informácií o službách, tieto služby však klient bude čerpať až neskôr a väčšinou na vzdialenom mieste. Množstvo, kvalita a dostupnosť relevantných informácií sú teda kľúčovými konkurenčnými výhodami. Preto majú informačné systémy v cestovnom ruchu svoje nezastupiteľné miesto. Kľúčové slová: 1
cestovný rúch, informačné systémy, informácie
ÚVOD Cestovný ruch na Slovensku prešiel v posledných rokoch rozsiahlymi zmenami, vyvolanými vlastníckou transformáciou, otvorením sa európskym trhom a nástupom vyspelých informačných technológii a služieb do niektorých oblastí jeho riadenia a poskytovania služieb. Štatistiky a prieskumy ukazujú, že na jednej strane sa cestovný ruch na Slovensku pomerne dobre segmentuje, zatiaľ čo na strane druhej v porovnaní so západoeurópskymi krajinami vykazuje známky nedostatočného zákazníckeho a marketingového riadenia a jeho rast je poznačený finančnou náročnosťou.
2
INFORMAČNÉ SYSTÉMY A TECHNOLÓGIE V CESTOVNOM RUCHU Nutnosť využívať tzv. vyspelé technológie, známe v medzinárodnej terminológii ako hightech, jednoznačne platí v odvetví cestovného ruchu, kde sa pod informačnými technológiami nemyslí iba vybavenie cestovných kancelárií, turistických informačných kancelárií, hotelov a ubytovacích zariadení počítačovou technikou, ale najmä optimálnymi možnosťami ich prepojenia v intenciách medzinárodných trendov. Cestovných kancelárií v Amerike je oveľa menej ako v Európe. Vo všetkých, i menších hoteloch funguje vnútro hotelový televízny okruh, napojený aj na Internet, na ktorom sú užitočné informácie a telefónne kontakty doslova o celej krajine a úplne podrobne o meste, v ktorom sa nachádza dotyčný hotel. Informácie sú pravidelne aktualizované 24 hodín, funguje tzv. servis pre turistov, ktorý promptne zabezpečí auto so sprievodcom. Dovolenku alebo ubytovanie si takmer každý Američan objednáva on-line, t.j. prostredníctvom internetu.
2.3 Cestovný ruch a internet „Budúcnosť Internetu“ je názov práce o stave internetu spoločnosti Datamonitor, ktorá vo svetle rýchleho technologického pokroku popisuje budúcnosť vývoja Internetu, lokálnych aktivít pre získavanie nových používateľov a oblasť provízií za poskytované služby. Najvýznamnejšie zistenia v tejto správe: • v roku 2007 by mal počet používateľov Internetu dosiahnuť hranicu 330 miliónov, • miera využívania video a audio aplikácií cez Internet sa zvyšuje. 449
Spoločnosť Datamonitor predpokladá nárast počtu používateľov Internetu z predpokladaných 250 miliónov až na 330 miliónov. Najväčší nárast sa predpokladá na doteraz málo rozvinutých trhoch. Ďalej spoločnosť Datamonitor predpokladá, že vďaka aplikáciám bohatším o rôzne obrazové, video a audio prvky dôjde zároveň k prudkému rastu v celkovom objeme prevádzky. Všetky tieto skutočnosti vychádzajú zo zvýšeného záujmu o IP siete zo strany operátorov telekomunikačných služieb a zo zavádzania nových a rozširovania existujúcich sietí kvôli zabezpečeniu kvality služieb a získavania zisku zo zbližovania hlasových a dátových riešení. 2.4 Virtuálny obchod Aj keď neexistuje presná definícia slova e-commerce, je to vo všeobecnosti spôsob kúpy a predaja produktov elektronicky (napr. cez Internet). Zahŕňa obchodné transakcie medzi firmami (business-to-business), obchodníkmi a zákazníkmi (business-to-customer), zákazníkmi a zákazníkmi (customer-to-customer), obchodníkmi a verejným sektorom (business-to-public sector) a zákazníkmi a verejným sektorom (customer-to-public sector). Pre zákazníka sú výhody e-commerce jasné. Prečo strácať čas v preplnených supermarketoch, cestovaním od obchodu k obchodu, keď sa všetko dá objednať a zaplatiť za pár minút z pohodlia domu alebo kancelárie (prípadne rôznych mobilných zariadení). Jednoduchosť a rýchlosť je hlavnou prednosťou e-commerce. Pre obchodníka sú výhody takisto nepopierateľné, e-commerce umožňuje predávať produkty komukoľvek a kdekoľvek, ale najmä za znížených nákladov. Znamená to rozšírenie trhu z lokálneho na globálny, zníženie cien vzhľadom na nízke náklady a následne zvýšenie obratov. Podmienkou je ale dynamická firma, ktorá chce využiť každú možnosť, ktorú jej Internet ponúka, aby každý jej zákazník mal pocit, že je stredobodom jej pozornosti. E-commerce je spôsob, akým bude v blízkej budúcnosti nakupovať väčšina ľudí. Aj na Slovensku sú už etablované firmy, ktoré sa snažia rozvíjať virtuálne obchodovanie a ponúkajú svojim klientom rôzne služby, napr. TatraPay (platba Internet bankingom), CardPay (platba kartou) a pod. 2.5 Centrálne rezervačné systémy a globálne distribučné systémy Globálne distribučné systémy (GDS) sú prevažne využívané pre predaj štandardných produktov akými sú letenky, hotely a požičovne áut. Tieto štandardizované služby sú napojené na celoštátne rezervačné systémy, ponúkajúce hlavne položky pre cestovné kancelárie. Použitie GDS/CRS sa väčšinou redukuje pre profesionálne použitie. Niektoré z GDS systémov prestali byť uzatvorenými systémami používanými len cestovnými kanceláriami. Mnohí z nich sú prepojení prostredníctvom Internetu alebo cez pridané marketingové služby. Na nižšie uvedenom diagrame sú zobrazené spôsoby rezervácie medzi „Miestami Ponuky“ a „Miestami Predaja“ a použité techniky.
450
Národný CRS napr. START Terminal. prístup (TP)
Tour operátor
Miesto ponuky
GDS Miesto predaja
Terminal. prístup (TP)
Cestovná kancelária
Amadeus Sabre Worldspan
Zákazník priamo
Prepájacie spoločnost i
napr. Wizcom, Thisco
Galileo
Tour operátor Centrál CRS
Hotely,
napr. TRUST
Požičovne
Priamy prístup cez Internet
Aerolínie
Atď.
Obr. 1 Cesty rezervácie cez CRS a GDS (klasická segmentácia)
Najviac dostupnými ubytovacími kapacitami disponujú malí a strední podnikatelia, ktorí nemajú know–how ani finančnú kapacitu potrebnú pre účasť v medzinárodných CRS, preto reprezentantmi ponuky v medzinárodných CRS sú hlavne veľké hotely, ktoré sú členmi jedného marketingového a odbytového systému, alebo sú to hotely patriace hotelovému reťazcu. 2.6 Trendy informačných systémov v cestovnom ruchu Informačné systémy v cestovnom ruchu zjednodušujú život mnohým poskytovateľom služieb. Poskytovatelia služieb lepšie využijú svoj systém a ušetria manuálnu prácu pri príprave podkladov pre rôzne portály a predajcov, predajcovia majú možnosť efektívnejšie vyhľadávať informácie od viacerých poskytovateľov naraz, klienti ocenia širšiu možnosť výberu a rýchlejšie procesy. Prepájanie informačných systémov v cestovnom ruchu bolo zaujímavou témou už dávno. Napriek tomu v tejto oblasti vládne veľká rôznorodosť. Prvým pokusom o riešenie tohoto problému boli globálne distribučné systémy. Vzniklo ich však viac, každý mal iné rozhranie a nepokrývali všetky potreby cestovného ruchu. Preto začali vznikať oborové štandardy. Existuje viac druhov globálnych štandardov, ktoré sú však používané iba veľkými spoločnosťami. Sú zvyčajne veľmi komplexné, málo flexibilné a ťažko použiteľné. Existujú aj riešenia pre menších dodávateľov služieb, tieto sú ale zvyčajne špecifické pre daný štát a teda ťažko aplikovateľné inde. Vznikli preto viaceré iniciatívy snažiace sa preklenúť rozdiely medzi rôznymi štandardmi. Vzniklo viac druhov štandardov, zameraných na konkrétnu oblasť cestovného ruchu, ale aj so širokým záberom. Prvé štandardy boli založené na štandarde EDI, čo znovu znevýhodňovalo 451
menšie podniky. Neskôr s príchodom internetu a nových možností prišiel formát XML a vznikla nová generácia štandardov. V rámci podpory cestovného ruchu vzniklo aj viac národných štandardov, ktoré sa snažili umožniť zverejniť ponúkané služby aj malým spoločnostiam, aby krajiny mohli ponúknuť komplexnú ponuku. Vzniklo heterogénne prostredie s rôznymi technológiami a štandardami. Ako vhodný prístup na preklenutie rozdielov medzi týmito štandardmi sa ukazuje priradenie sémantiky vymieňaným dátam. Základom tohto prístupu sú výsledky iniciatív zaujímajúcich sa o sémantický web. Idea sémantického webu spočíva v popísaní významu informácií obsiahnutých na webových stránkach spôsobom ľahko spracovateľným počítačom, pričom význam týchto informácií je počítaču sprostredkovaný asociáciou s konceptom v zdieľanom konceptuálnom modeli danej oblasti (v ontológii). Použitie ontológií si v poslednom čase nachádza uplatnenie v mnohých oblastiach, výnimkou nie je ani cestovný ruch. 2.5 Referenčný model Ako odpoveď na vznik viacerých čiastkových a nekompatibilných štandardov v cestovnom ruchu vznikla na pôde IFITT skupina RMSIG. Výsledkom jej práce je referenčný model, ktorý umožňuje na abstraktnej úrovni popísať štandardy a dátové formáty pre oblasť cestovného ruchu tak, aby boli ľahko pochopiteľné a použiteľné ďalšími hráčmi na trhu. Z týchto abstraktných modelov sa dajú jednoducho odvodiť konkrétne modely pre rôzne technické riešenia. Týmto sa jeho tvorcovia snažili predísť závislosti na konkrétnej fyzickej reprezentácii dát, ktorá by bránila jeho univerzálnemu použitiu a prepojeniu trhov používajúcich rôzne spôsoby reprezentácie. Naopak model zostáva na konceptuálnej úrovni, takto podporuje vznik jednotného elektronického trhu pre cestovný ruch a umožňuje pripojenie nových, ale aj už existujúcich štandardov. Referenčný model poskytuje jednotný modelovací jazyk a knižnicu štandardných prvkov. Modelovací jazyk je založený na UML, čo je univerzálny a štandardizovaný modelovací jazyk, ktorý vznikol z potreby jednotného prístupu pri návrhu softwaru, dá sa ale použiť aj na všeobecnejšie modelovanie na konceptuálnej úrovni. Referenčný model rozširuje metamodel jazyka UML o viaceré metatriedy, ktoré umožňujú vytvárať modely pre oblasť cestovného ruchu. Referenčný model obsahuje aj štandardné prvky, ktoré poskytujú základné stavebné bloky pre modely. Konkrétne modely sa potom budujú s použitím tohto modelovacieho jazyka skladaním, odvodzovaním a priamym používaním štandardných prvkov. Štandardné prvky sú rozdelené do troch vrstiev, ktoré na seba nadväzujú. Zo základných prvkov sa skladajú entity a z nich sa budujú procesy. Príprave tohto referenčného modelu bolo venovaného veľa úsilia, preto aj keď sa jeho modelovací jazyk napriek svojim kvalitám nedočkal širokého nasadenia, prezentovaná knižnica štandardných prvkov obsahuje veľké množstvo znalostí o skúmanej oblasti. 2.6 Zhodnotenie súčasného stavu informačných systémov v cestovnom ruchu Pred niekoľkými mesiacmi bol uskutočnený výskum zameraný na zhodnotenie a analýzu využívania informačných systémov v cestovnom ruchu. Vzhľadom na veľkosť a lokalizáciu podnikov je potrebné zdôrazniť, že zovšeobecnenie zistení je možné len pre podniky do 50 zamestnancov a pôsobenie v lokalite košického a prešovského kraja. Závery Otázka Zabezpečenie správy informačných technológií vo firme Postoj podniku k
Skupina Informačné a cestovné kancelárie
Stravovacie zariadenia
Ubytovacie zariadenia H/N
Správa informačných technológií je na dobrej úrovni a je homogénna (rovnaká) z hľadiska činnosti podniku aj z hľadiska veľkosti podniku
H
Využitie IT a SW aplikácií je ovplyvnené typom činností podniku
N
452
IT nástrojom
Ktoré dáta je jednoduchšie spracovať elektronicky / mechanicky
Pripojenie na internet
Menšie využitie el. obchodu Menšie využitie el. bankovníctva Líšia sa vo využití CRM Rovnaký prístup k využitiu SCM, MIS, GIS Rozdielny názor na mechanické/elektronické spracovanie objednávok Väčšia preferencia mechanického spracovania objednávok Rovnaký prístup ku platbám (preferencia elektronických) Rovnaký prístup k účtovníctvu (preferencia elektronického) Odlišný prístup ku komunikácii s klientom, Preferencia mechanickej komunikácie s klientom rovnaká preferencia elektronickej aj mechanickej 91% podnikov má pripojenie na internet, uvedomenie si dôležitosti Skupiny sa líšia vo využití internetu na vyhľadávanie informácií o konkurencii Rozdielne (väčšie) využívanie internetu na vyhľadávanie informácií o produktoch
Využívanie internetu
Existencia web stránky Vplyv web stránky na predaj produktov Rezervy vo využívaní IT Využívanie internetu v marketingovej komunikácii Využívanie služieb internetu umožňuje znížiť náklady organizácie Percento služieb
Rozdielne (menšie) využívanie internetu na vyhľadávanie informácií o destináciách Rovnaký prístup ku vyhľadávaniu informácií o klientoch Skupiny sa líšia vo využití internetu na objednávky Rozdielne (menšie) využívanie internetu na rezervácie Štruktúra odpovedí na otázku je závislá na type podniku Pri rozdelení podnikov podľa veľkosti je štruktúra odpovedí podmienená veľkosťou podniku do 10 zamestnancov a nad 10 zamestnancov
N N N H N N H H
N
H N
N
N H N N N N
Názorovú štruktúru neovplyvňuje veľkosť podniku ani príslušnosť k činnosti podniku
H
Z hľadiska rozpoznania rezerv vo využití IT a SW nástrojov sú skupiny homogénne
H
Podniky homogénne a v dostatočnej miere využívajú www stránky a e-mailu v marketingovej komunikácii
H
Z hľadiska veľkosti podniku sú skupiny v názore na znižovanie nákladov prostredníctvom využívania služieb internetu homogénne Rozdielny názor na znižovanie nákladov prostredníctvom využívania internetu Predmet podnikania má vplyv na podiel služieb predaných cez internet 453
H
N N
predávaných cez internet
Veľkosť podniku nemá vplyv na podiel služieb predaných cez internet
Počet počítačov v podniku
Z hľadiska počtu zamestnancov počet počítačov nie je homogénny, medzi premennými existuje závislosť (veľkosť podniku ovplyvňuje počet počítačov) Z predmetu činnosti počet počítačov nie je homogénny, medzi premennými existuje závislosť (predmet činnosti ovplyvňuje počet počítačov) Z hľadiska štruktúry počtu počítačov v podniku a ich pripojenia k internetu skupina nie je homogénna, počet počítačov ovplyvňuje ich podiel pripojený k internetu
Tab. 1 Zhrnutie výsledkov a zistení štatistického porovnávania Zdroj: vlastný výskum
V oblastiach označených ako N existuje závislosť na type podnikania / veľkosti podniku. V oblastiach označených ako H je štruktúra odpovedí homogénna, neexistuje závislosť na type podnikania / veľkosti podniku. Z prieskumu vyplýva, že podniky cestovného ruchu využívajú základné služby Internetu – www stránky a elektronickú poštu priemerne na 93,4 %. Kvalita www stránok je žiaľ vo všeobecnosti na nízkej úrovni. Je nevyhnutná ich pravidelná aktualizácia, najlepšie pri zmene produktu a ponúkaní dostatočného množstva informácií. Internetové prehliadače umožňujú vytváranie mutimediálnych interaktívnych prezentácií, preto by www stránky mali poskytovať fotografie, animácie, prípadne zvukové efekty, ktoré by u návštevníka stránky vyvolali chuť navštíviť prezentované miesto. Vytvorenie kvalitnej www prezentácie je náročný proces, rovnako ako aj prospekty, reklamné predmety a pod., preto je vhodnejšie ich prípravu zveriť do rúk odborníkov, čo momentálne robí len polovica z dotazovaných. Podstatou služby www je vzájomné prepojenie súborov uložených na rôznych serveroch. Priam strategickou úlohou podniku po vytvorení svojej prezentácie ju "zviditeľniť" ju na čo najväčšom počte miest. Okrem internetových vyhľadávačov, ktoré umožňujú nájsť požadované informácie na základe kľúčových slov alebo kategórií, je vhodné prezentovať stránku na portáloch špecializovaných na cestovný ruch, na stránkach prezentujúcich mesto, región a pod. V tomto smere zatiaľ slovenské subjekty cestovného ruchu majú značné medzery.
3
ZÁVER Na základe získaných výsledkov z podrobného prieskumu a analýzy využívania informačných systémov v oblasti cestovného ruchu je zrejmé, že nemôžeme hovoriť o kríze v oblasti informačných systémov a technológií, skôr je vhodné použiť pojem kríza informovanosti. Dôvod je jednoduchý, informačné systémy sa síce rýchlo rozvíjajú, ale v dôsledku nedokonalej informovanosti obyvateľov a podnikov nedochádza ku kvalitnému aplikovaniu týchto systémov do praxe. Kvalita informačných systémov používaných na Slovensku sa len mierne približuje ku kvalite informačných systémov používaných v západnej Európe a vo svete. Zahraniční užívatelia majú k dispozícii globálne dostupné a kvalitné informačné systémy, naplnené širokým spektrom služieb nielen pre konečných spotrebiteľov, ale aj samotných klientov systémov. Absencia komplexného informačného systému je značná. S použitím moderných informačných systémov, obohatených o multimediálne informácie, ako aj o funkcie moderných rezervačných a platobných systémov, vzniká predpoklad pre skvalitnenie procesu informovanosti o danostiach cestovného ruchu na Slovensku, a tým o zvýšenie záujmu o navštívenie a spoznanie našej krajiny. Zefektívnením a skvalitnením prezentácie Slovenska ako turistickej destinácie vzniká predpoklad pre zvýšenie návštevnosti krajiny, k zvýšeniu záujmu o služby poskytované subjektami 454
H N N N
cestovného ruchu., ktoré by zavedením kvalitného informačného systému získali kvalitný nástroj na vlastnú efektívnu prezentáciu. Technológie Internetu zabezpečujú väčší dosah a tým vytvárajú možnosť zníženia nákladov v súčasnosti používaných nákladných foriem prezentácie. Nemenej dôležitý je fakt, že Slovensko vstúpilo do Európskej únie. Prinieslo nám to veľa príležitostí, ale len na nás záleží, ako dobre sa ich chytíme. Rozvoj aktívneho cestovného ruchu vyžaduje kvalitné zázemie, informačné systémy s aktuálnymi údajmi sú základom pre kvalitnú prezentáciu celej krajiny. Využívaním informačných systémov je možné odštartovať zavádzanie kvalitných informačných služieb pre cestovný ruch, a po dôkladnom odladení informačných tokov rozšíriť o ďalšie moderné technológie.
POUŽITÁ LITERATÚRA
[1] KRŠÁK, B.: Možnosti využitia informačných systémov pre rozvoj cestovného ruchu na Slovensku. Dizertačná práca, Košice 2007.
[2] MESÁROŠ, P.: Znalostná kultúra v podniku - predpoklad implementácie manažmentu znalostí. In: Manažment v teórii a praxi, roč. 1, 2005, č. 3, s. 55 - 60. [3] SUDZINA, F. - MESÁROŠ, P. - KARAS, E.: Sledovanie prínosov IS/IT v primárnom sektore. In: Teoretické aspekty prierezových ekonomík II. Košice: Podnikovohospodárska fakulta Ekonomickej univerzity v Bratislave so sídlom v Košiciach, 2004, s. 601 - 605. ISBN 80-969181-1-7. [4] KRŠÁK, B.: Prečo manažment znalostí? Teoretické aspekty prierezových ekonomík. Royal Unicorn, Košice 2002, ISBN 80-968128-9-0 [5]
GÚČIK, M.: Tvorba marketingového informačného systému cestovného ruchu. In: Ekonomická revue cestovného ruchu, roč. 29, 1996, č. 2, s. 56 - 63.
DŽUPKA, P., ŠIMKOVÁ, H., KRŠÁK, B.: Cestovný ruch ako prostriedok ekonomického rastu a regionálneho rozvoja. National and Regional Economics 5, Herľany 2004, ISBN 80-8073-223-X
455
