N I E U W S B R I E F V O O R D E L E D E N VA N D E V R O
NR04
Column: Communicatie Communiceren… we houden contact! Er is door de jaren heen al heel wat afgecommuniceerd over het begrip communicatie. Maar, wie heeft het nu ‘te pakken’. Communicatie is zo’n begrip waar je vele bladzijden mee kunt vullen, maar waarbij je altijd het idee hebt, dat je er meer over had kunnen zeggen. Het lijkt een modern woord. Lijkt!
B
ewust of onbewust een bepaalde boodschap overbrengen op iemand anders, waarbij de boodschap informatie bevat, die bestaat uit gedachten, gevoelens en/of gedrag.’ Dat is wel zo’n beetje het wezen van communicatie. Horen, zien, ruiken en voelen zijn wel zo de belangrijkste zintuigen om die communicatie waar te nemen.
Er staan ons inmiddels vele middelen ter beschikking om te communiceren. Leek er vroeger alleen het gesproken en geschreven woord via een brief, telegram of fax te zijn en kon men iemand ook iets flink laten voelen, er zijn ontzettend veel middelen bij gekomen. Vooral digitale middelen. Radio, televisie, computer, we maken gebruik van mail, we sms’en, we twitteren en maken gebruik van Facebook en Whatsapp. Moesten de mensen vroeger wat harder schreeuwen om meer mensen te bereiken, nu maken we groepsberichten en bereiken met de massacommunicatiemiddelen soms tientallen miljoenen mensen tegelijkertijd. En iedereen doet ’t ook, dat communiceren. Jongeren van nu zijn wat uurtjes per dag bezig met communiceren! Veel pubers gaan niet eens zo laat naar bed, maar slapen slechts enkele uurtjes. Er moet gecommuniceerd worden! Uren, uren lang! Anders hoor je er niet bij! En: de communicatie voldoet aan de definitie zoals hierboven beschreven. We zien vooral. We leven nu eenmaal in een beeldcultuur. Zien en gezien worden hoort daar ook bij. De zien- en zinlijke dingen hebben er ook mee te maken. Was luisteren vroeger al lastig, het is er anno
2013 niet gemakkelijker op geworden, want er komen zó veel prikkels op ons af! Ruiken doen we ook nog wel, maar zijn er niet gespecialiseerd in. Maar dat zijn we (we worden al oppervlakkiger) eigenlijk nérgens meer in. Ja, in communiceren. Dat wel. En toch. Hebben we met al dat gecommuniceer van de bovenste plank ten diepste eigenlijk nog wel contact? We lezen berichtjes. Duizenden! En ze eindigen niet zelden met „OK, we houden contact!” Maar: wás er wel contact? Wézenlijk contact. Laatst kwam ik het woord communiceren tegen op een plaats, waar ik het als jongetje wel eens gelezen had, maar nooit verwacht dat het daar zou staan en waarvan ik niet begreep wat er werd bedoeld. Ik dacht zelfs dat het iets zou kunnen, zijn dat was overgebleven de rooms-katholieke tijd. Jongetjes gingen immers ‘communie doen’? Communiceren vinden we wel een beetje een modern woord voor in de kerk. Als we horen zeggen „Het gebed is communiceren met God”, vinden we dat wellicht wat evangelisch klinken. Maar pas op! Ons Avondmaalsformulier spreekt er zelfs al over! “En terwijl men communiceert, zal men stichtelijk zingen of sommige hoofdstukken lezen ter gedachtenis aan het lijden van Christus…” Veel zegt men niet daar. Maar daar is – als het goed iswel sprake van wat wij bij communicatie maar al te zeer en al te vaak over het hoofd zien: zichtbaar, onzichtbaar, maar wézenlijk contact!
|
2013
van het bestuur “Ziende de sterke wind” Misschien herkent u het: een gebeurtenis wereldwijd, landelijk, plaatselijk, kerkelijk of persoonlijk die je zodanig raakt, dat je leven figuurlijk tot stilstand komt en de moed je daarbij ontzinkt. Een gevoel van verdriet, machteloosheid, onbegrip, diepe teleurstelling kan dan ontstaan. Het verlies van dierbaren of beschaamd vertrouwen kan zo op jezelf terugwerpen! Er kunnen jaren zijn die naar onze beleving eigenlijk niet meer zijn dan een aaneenschakeling van “moeiten en verdriet”. Een doorsnee ondernemer in de bouwsector moet inmiddels al heel lang horen, dat de crisis toch wat langer gaat duren dan werd verwacht. Hij moet z’n adem nog maar even inhouden tot de financiële lucht weer is opgeklaard. Alle speculaties van topeconomen ten spijt, moeten we concluderen dat het niet echt wil vlotten met het ombuigen van de double en triple dips naar een goed florerende markt. Elke dag bevestigt deze wereld haar gebrokenheid met feiten. Toen ik onlangs de passage las over Petrus in de geschiedenis van de storm op zee, viel mijn oog op de woorden ‘ziende de sterke wind’. Onwillekeurig dacht ik daarbij aan het leven van mensen die geconfronteerd worden met grote zorgen in hun bedrijf, gezin of persoonlijk leven. Maar ook aan de problematiek in grotere verbanden, waarvan wij deel uitmaken, zoals kerk en maatschappij. Nu kunnen we uiteraard niet de hele wereld op onze schouders dragen. Dat wordt ook niet van ons gevraagd. Maar de vraag is wel hóe we hier in staan. De beschrijving van Petrus’ situatie midden in de golven ziet enerzijds op het vertrouwen in Gods regering die over alle
dingen gaat, maar anderzijds - en dat in het bijzonder- op het gelovig vertrouwen dat een kind van God mag (en moet) hebben in de kracht van Jezus’ woorden en werken. Vandaar ook die ernstige berisping als Petrus dreigt te zinken bij het zien van de wind en de golven: ‘Gij kleingelovige, waarom hebt gij gewankeld?’ Maar dan toch het wonder van de reddende Hand, die Petrus wordt toegestoken. Dat kan moed geven aan wankelende mensen die, als ze om zich heen kijken, alleen maar de gevaarlijke wind en golven zien. Mensen die mogelijk ooit dachten wel zoveel (geloofs)kracht te hebben gekregen om recht door het water, over de golven van het leven heen, naar het eeuwige geluk te kunnen wandelen. Een herkenbare situatie voor u? Ik wens u dan persoonlijk en als VRObestuurslid toe, dat u midden in de wind en golven van deze wereld en van uw leven Jezus in het oog mag krijgen en houden. En dat door het genadige werk van en het geloof in de Almachtige Redder. Johan van Holst 2e voorzitter
van de bestuurstafel Ledenforum Op de laatstgehouden bestuursvergadering is uitgebreid gesproken over de informatiebehoeften van onze leden en de verwachtingen van de VRO als vereniging. Hieruit blijkt dat de behoefte aan onderlinge contacten een toenemend prioriteitsgehalte heeft. En dan gaat het niet zozeer om het gezellige ‘praatje bij de borrel’, maar een uitwisseling van leerzame (en praktische) ervaringen als ondernemer, op uiteenlopende facetten van het ondernemerschap. Om aan deze behoefte tegemoet te komen, overweegt het VRO-bestuur onder andere een ledenforum op te (laten) zetten in een beveiligd gedeelte van de nieuwe VRO-website, die inmiddels achter de schermen klaar staat om gelanceerd te worden. Voor een zinvolle uitwisseling via onze website is het echter wel belangrijk dat een en ander gestructureerd verloopt en daadwerkelijk toegevoegde waarde voor VRO-leden oplevert. Dit vraagt van ons als bestuur en van het voor ons opererende communicatieteam een degelijke afweging van belangen. Wij zullen u via de mail op de hoogte houden van nieuwe ontwikkelingen.
Ledenwerfactie – er valt aan te verdienen! Het bestuur gaat de eerder aangekondigde ledenwerfactie nu definitief vormgeven. Met ingang van 1 oktober 2013 beloont de VRO ieder bestaand lid dat een nieuw lid aanbrengt met een contributiekorting van €100,- netto! Daarnaast betaalteen nieuw lid het eerste jaar €150,- contributie in plaats van €250,-! Als reformatorische ondernemersvereniging kunnen we echt meer voor elkaar betekenen als de draagkracht vanuit de achterban ruimer wordt. U doet toch wel mee?! Let op: wilt u alstublieft de nieuwe aanmeldingen -met gebruikmaking van de voorgenoemde kortingsregeling- doorgeven via een mailbericht naar
[email protected] met de volledige gegevens van het nieuw aan te melden VRO-lid én de gegevens van uw eigen bedrijf?
2 | VRO nieuwsbrief
Bestuursfuncties Tot slot: op de eerstkomende bestuursvergadering nemen we een definitief besluit over een nieuwe indeling van bestuursfuncties. Door het overlijden van Karel Otte in juli jl. heeft de VRO op dit moment geen eerste voorzitter. Daarnaast moeten ook andere functies worden ingevuld. We hopen u daarover snel nader te informeren.
Telefoon staat niet stil bij Slingerland Beleefde men bij Slingerland Tegels uit Hardinxveld-Giessendam vorig jaar rond de jaarwisseling de crisis op het meest, op dit moment lijkt het wel of de hele crisis voorbij is. „Het is stressen. De zomervakantie schoot er zelfs gedeeltelijk bij in”, zo laat mede-eigenaar Corine Slingerland weten.
Slingerland Tegels bestaat tien jaar. Corine: „Tien jaar geleden hebben wij ons eigen bedrijf opgericht, nadat Jaap acht jaar het tegelzetters vak in loondienst had uitgeoefend. Inmiddels is ook onze zoon Arie werkzaam in ons bedrijf. Dankzij onze klanten is ons bedrijf vanaf het begin succesvol geweest. Daarom voeren we voor hén ook een leuke actie. Omdat wij graag nog jaren verder willen gaan met het plaatsen van tegelvloeren en omdat wij onze klanten nog eens extra willen bedanken voor hun zeer gewaardeerde opdrachten, hebben wij een actie bedacht, waarbij het ‘mes aan twee (of eigenlijk zelfs aan drie) kanten snijdt’. Wie ons een tip geeft die resulteert in een opdracht voor het leveren en plaatsen van een tegelvloer van meer dan 25 m2, ontvangt een diner- of VVV-bon ter waarde van € 100,00. Ook tipgevers die nog geen vloer hebben van Slingerland Tegels kunnen een tip doorgeven of offerte voor zichzelf opvragen. Als daar voor ons een opdracht uit voortkomt, krijgt de tipgever of nieuwe klant een diner bon ter waarde van € 50,00.” Slingerland kan tegels goedkoper aanbieden dan menigeen, omdat hij geen showroom heeft, maar de klant doorstuurt naar de diverse groothandelaren in tegels en natuursteen. De overheadkosten worden dus laag gehouden. Corine: „Wij doen zaken met diverse tegelgroothandels door het hele land en we werken eigenlijk ook bijna door het hele land heen. Soms zelfs in België of Duitsland, als wij daartoe opdracht krijgen van onze klanten. Onze kracht is dat wij zelf elke tegel plaatsen. Of dat nu in een kerk is, in een school of in een woonhuis. Op de
site www.qasa.nl kan iedereen de klantreacties lezen en zijn conclusies trekken. We staan niet zo maar bovenaan in de waardering, denk ik.” Waardering ‘Superblij met vader en zoon Slingerland’ en ‘Klantgericht vakwerk’, zijn de kwalificaties die er gegeven worden. Corine: „Uiterst netjes werken en de klant koning laten zijn, dat is wel wat wij willen, ja. Een natuurstenen vloer is prachtig. Marmer, graniet, hardsteen of leisteen is een natuurproduct. Geen tegel is hetzelfde. Zo´n vloer lééft. De tegel wordt direct in de specie geplaatst, waardoor de vloer prachtig egaal komt te liggen. Een keramische vloer heeft het voordeel dat die niet krast en slijt. We hebben tegenwoordig ook het keramisch parket. Niet van écht hout te onderscheiden en met de voordelen van steen. Ook deze vloer is uitermate geschikt voor vloerverwarming en behoeft nooit geschuurd of gelakt. Bovendien: deze krast ook niet”, zo laat de kenner weten. Slingerland werkt graag met bouwcommissies samen en heeft ruime ervaring in het leggen van vloeren in kerken. Zo legde het bedrijf onder andere vloeren in de kerkgebouwen van de Gereformeerde Gemeenten te Barendrecht en Wijk en Aalburg en de Hersteld Hervormde Gemeente te Oud-Beijerland en hoopt men in 2014 te beginnen die van het kerkgebouw van de Hersteld Hervormde Gemeente te Kesteren. „We hebben het op dit moment ontzettend druk, maar daar doen wij ook erg ons best voor”, aldus Corine, die het commerciële gedeelte van het bedrijf voor haar rekening neemt.
Uiterst netjes werken en de klant koning laten zijn, dat is wel wat wij willen, ja.
VRO nieuwsbrief | 3
Kok Interieurs ziet weg omhoog Van een woninginrichter zou je sombere verhalen verwachten. Er worden minder woningen gebouwd, mensen houden de hand op de knip. Echter, eigenaar J. Kok van Kok Interieurs in Putten, heeft lichtpuntjes te melden vanuit zijn bedrijf! „Ja, vanaf januari zie ik stabilisatie en vanaf juni zie ik een stijgende lijn!”, zo meldt hij blij. Kok heeft zowel particulieren als ondernemers als klant en zij wonen niet alleen in Nederland. „Nee, er komen klanten uit België en Engeland bij ons, omdat we exclusief en gespecialiseerd zijn. Desondanks bedienen we ook de gewone klant die niet duur uit wil zijn. Voor onze meubelen, tapijten en gordijnen betrekken we dessins uit heel Europa en zelfs Amerika. Met de 5000 vierkante meter kunnen we dat ook laten zien. We gaan voor de klant echter wel voor een totaalconcept op het gebied van wonen. Vandaar dat we voor de Engelse stijl ook verf uit Engeland verkopen. Kiest iemand voor de Belgische of Franse variant, leveren we naast de stof voor bijvoorbeeld de gordijnen of vitrage ook de Belgische of Franse verf en behang. We hebben drie fulltime binnenhuisarchitecten in dienst en ik durf gerust te stellen, dat wij tot in uiterste details willen gaan voor de afstemming van stijl, vorm, kleur en sfeer”, aldus Kok. Totaalconcept De Puttense interieurverzorger zegt al jarenlang een concept te hanteren, waarbij naast exclusiviteit ook voor de gewone klant goed toeven is in zijn bedrijf. Kok: „We verkopen dezelfde vloerbedekking als bij Kwantum en Leen Bakker, ook nog voor dezelfde prijzen, en we leggen het ook nog gratis. Maar we hebben een veel ruimere keuze en kunnen een totaaladvies geven. Bij ons kunnen de klanten terecht voor vloerbedekking van 40 euro per strekkende meter, maar ook van 1000 euro per strekkende meter. Dan kunnen we er ook namen of logos in laten weven, want we hebben bijvoorbeeld diverse restaurants, zorginstellingen en hotels als klant, waar we zulke opdrachten voor krijgen. Zelfs kunnen we bloemstukken op kleur leveren die passen in de stijl van de woning of het bedrijf. Aan de andere kant hebben we ook de klanten die komen voor het opnieuw laten overtrekken van hun bankstel.” Meeprofiteren Diverse interieurzaken hebben het moeilijk, maar bij Kok Interieurs worden de poten onder de tafel nog niet weggezaagd door economische omstandigheden. „Wij hebben verschillende showrooms en natuurlijk hebben we wel wat van de crisis gemerkt, maar net voor de zomer merkten wij, dat we de weg omhoog weer konden inslaan. Er worden weer nieuwe aanvragen gedaan. Mensen hebben wel wat uitgesteld, maar nu de woningmarkt weer wat aantrekt, zullen wij daar zeker van gaan meeprofiteren”, aldus Kok.
nieuwsflitsen
25 jaar Boers Riooltechniek Boers Riooltechniek uit Oud-Vossemeer bestond 1 juli 25 jaar. De VRO feliciteert eigenaar Jan Boers met dit feit. Eigenaar Jan Boers begon in 1988 een klusbedrijf, kocht wat later een rioolmachine en omdat niemand op het Zeeuwse eiland nog deze tak van sport beoefende, had hij aan klanten geen gebrek. Daarover heeft hij ook in 2013 nog niet te klagen: de werkzaamheden breiden jog steeds uit. „Leven in afhankelijkheid. Wij zijn als mensen zo snel bezorgd. Het stuit me wel eens tegen de borst al dat indekken, indekken en nog eens indekken. Ook ik moet er bij worden stilgezet, dat we alles van Boven krijgen”, zo liet Jan enkele jaren geleden in een VRO-magazine optekenen. 25 jaar lijkt een hele tijd, maar de jaren gaan ook weer snel. Jan zocht de stukken nog eens na en vond een rekening van 4 | VRO nieuwsbrief
een typemachine van 422 gulden. Ja, wie zulke bedragen ziet, weet dat de tijd gevlógen is!
VRO-Academy al in oktober Thema: de psychologische kracht van non-verbale communicatie D.V. dinsdag 29 oktober 2013 VRO-Academy U doet mee, u leert, u overlegt en u legt nieuwe contacten! Daar zijn we voor met elkaar!
De VRO organiseert een Academy op D.V. dinsdag 29 oktober. Vanaf 15.00 uur is iedereen welkom bij Leendert Trommel van Wesotronic in Barendrecht, die daar ook een korte bedrijfspresentatie geeft. Het belooft weer een interessante bijeenkomst te worden: VRO-lid Jacco de Jonge van Rimar Solution B.V. (Reformatorische Psychologenpraktijk NL en RPN Coaching & Advies) zal een op ondernemers toegespitste lezing houden over “Non-verbale communicatie”. Drs. Jacco de Jonge neemt u mee op een ontdekkingstocht waarbij uw non-verbaal handelen wordt uitgediept en u bewust wordt gemaakt van het ‘onbewuste’. Heeft geeft u praktische tips en inzicht hoe u nuttig gebruik kunt maken van non-verbale communicatie. „In ons handelen maken we gebruik van non-verbale communicatie en vaak veel meer dan we ons bewust zijn. We denken vaak dat we vooral dingen moeten zeggen en schrijven, maar onze uitstraling naar de klant toe doet veel meer dan we denken. Ook de indruk die de klant krijgt via de site, het bedrijfspand, de mimiek tijdens een verkoopgesprek doet er toe! Twee mensen kunnen exact hetzelfde praatje houden, maar de een verkoopt en de ander niet. Hot komt dat nou? Over dergelijke zaken wil ik mijn bezoekers op indringende wijze bewust maken!”. Wesotronic is al jaren dé totaalaanbieder van hoogwaardige zwakstroominstallaties voor beveiliging en communicatie. Het bedrijf levert installaties voor: brandbeveiliging, buispost, camerabewaking, inbraakdetectie, toegangscontrole, telefonie, geluid en beeld, kerktelefonie , datanetwerken. Eigenlijk is Wesotronic een totaaloplosser. Kortom: een interessante stek en bezoek waard voor iedere ondernemer!
,,In ons handelen maken we gebruik van non-verbale communicatie en vaak veel meer dan we ons bewust zijn.’’ VRO nieuwsbrief | 5
Ook voor website geldt: eerste seconden tellen! Wie als ondernemers een website heeft of er een wil bouwen of laten bouwen, doet er goed aan daar zich goed over de lay-out te laten informeren. De eerste kennismaking kun je nooit meer overdoen, en dat geldt ook zeker voor een website. Ook de uitstraling van een website hoort bij de nonverbale communicatie van een ondernemer met zijn klant. De uitstraling en de sfeer die een bezoeker in eerste instantie ziet bepaalt in belangrijke mate of hij verder wil kijken of niet. ‘Niet interessant, dan volgende google-resultaat!’, en dat kan zo maar de concurrent zijn!
De ondernemer heeft zich bij zijn website te buigen over belangrijke vragen: • • • •
Is de indeling overzichtelijk en duidelijk en is in één oogopslag te zien waar de website over gaat? Is het getoonde beeldmateriaal in overeenstemming met de inhoud en raakte de kijker er meer belangstellend door? Matchen de gebruikt kleuren? Heeft het gebruikte logo een logische plek?
Een succesvol webdesign start met het eigen strategisch (beleids)plan er nog eens op na te slaan. Wat wil ik nu eigenlijk bereiken? Wat zijn mijn doelen en wat is het bedrijfsimago? Daarna start hij met de uitvoering van een aantal richtlijnen voor een goed webdesign. Op de site komen hooguit ver van de unieke punten van het product of bedrijf aan de orde, waarom een klant tot handelen over zou gaan. Het logo komt meestal prominent in de linkerbovenhoek en natuurlijk kent de homepage een erin hakkende slogan. En natuurlijk hoeft de potentiële klant niet te zoeken hoe hij verder moet navigeren.
Hierbij enkele tips voor de verdere invulling van de site: • Geef niet te veel en niet te weinig informatie op de homepage. • Laat uw homepage rust uitstralen, maar wek ook weer niet de indruk dat er niets wordt gedaan. • Laat de website corresponderen met de huisstijl van uw bedrijf. • Maak van de kleuren geen ratjetoe, maar wees zuinig met het aantal kleuren. • Wees ook consequent in het gebruik van kleuren. Als de kijken vindt dat er iets niet klopt, klikt hij sneller weg. • Wees ook consequent in de keuze van het lettertype, ook voor de volgende pages. • Een goed logo komt krachtig over en geeft herkenning. • Het beeldmateriaal moet niet afleiden van de boodschap, maar deze ondersteunen en versterken. Zorg dat de kijker niet ver- drinkt in het aantal beelden. Een filmpje of bewegend beeld geeft in tegenstelling tot een stilstaande foto het beeld aan de kijker dat er iets gebeurt, in beweging is binnen uw bedrijf. Dat is op zich geen slechte indruk, maar ook dan geldt ook weer: niet te overheersend.
Al met al: de vormgeving van uw website dóet ertoe!
6 | VRO nieuwsbrief
Eerste oogopslag wezenlijk bij klantenbinding Veel ondernemers krijgen te maken met werknemers uit het Middelbaar Beroeps Onderwijs (MBO). Ze krijgen nogal eens een functie in het klantcontact en zijn voor de organisatie soms van groot belang. Hoornbeeck-docent Machiel Karels: „Tijdens de lessen handel is ‘communicatie’ het eerste waar we over beginnen!” De vmbo’er die het mbo bezoekt, staat er de eerste weken soms wat vreemd bij te kijken. Moet het nu allemaal écht zo serieus? Is zijn uitstraling dan écht zo belangrijk? Karels: „Absoluut! Het begint al met hoe je eruit ziet en hoe je jezelf presenteert. De klant vraagt zich bij binnenkomst en later bij het gesprek af: wat zie ik? De verkopen moet zichzelf leren zien, zoals de klant hem ziet. De eerste oogopslag is wezenlijk, de eerste tien seconden vaak van doorslaggevende betekenis. De klant heeft de verkoper dan al opgenomen en er een beeld bij gevormd. Andersom ook: de verkoper vormt zich een beeld van welk vlees hij in de kuip heeft. Is het een besluiteloze klant? Is het een doelgerichte koper? Een zelfbewuste klant? De eerste indruk kun je nooit overdoen, ook al kan die soms wat worden gecorrigeerd tijdens het gesprek. Is de eerste indruk niet helemaal wat het zijn moet, heeft de klant al een barrière voor zijn aankoop en heeft de verkoper al de taak die barrière te slechten. Die tijd die de twee daarmee kwijt zijn, had nuttiger besteed kunnen worden”, zo zeg ik altijd tegen mijn studenten.
Luisteren Als het gaat om de boodschap tijdens de communicatie, dan moet die volgens Karels vanaf het eerste moment vooral duidelijk zijn. De non-verbale communicatie is en blijft ook bij het verdere verloop van het gesprek van belang. „Eigenlijk mag je in je boodschap geen vragen bij de klant oproepen. Belangstelling natuurlijk wel. Ik laat de studenten ook vanaf het eerste begin oefenen met het met twee te woorden spreken. ‘Dag meneer’, ‘dag mevrouw’, hoort er gewoon bij. Er zijn zelfs collega’s die mailtjes van studenten niet beantwoorden die niet netjes daarmee beginnen. Ook in de digitale communicatie dient de verkoper correct te zijn. In sms-taal worden geen zaken gedaan. Oefengesprekken worden op video vastgelegd en in de groep bekeken en besproken. Belangrijk is dan ook het oogcontact. Wie tijdens een gesprek niet goed oogcontact maakt, verliest het contact. Letterlijk en figuurlijk. Je gezichtsuitdrukking moet ook aansluiten bij je boodschap. Je zegt niet met een lach op je gezicht dat je verontwaardigd bent. Ook de houding is van belang. Wat straalt die uit? Het allerbelangrijkste van communiceren is: gewoon luisteren. Luisteren en daarna ingaan op wat de klant vertelt of vraagt. Doorvragen ook. Je hoort zo veel meer als je goed luistert! Daar kun je de klant vervolgens mee bedienen en hem het gevoel geven dat je voor hem zorgen wilt!”
,,Je hoort zo veel meer als je goed luistert!’’ Soms bepaalt ook het product de wijze van communiceren. Maar ondernemers doen er volgens Karels goed aan om met hun personeel door te nemen wat hun bedrijfsfilosofie is en wat zij als hun bedrijfscultuur en bedrijfsimago willen zien. „Daar moet de werknemer bij aansluiten. Natuurlijk maakt het dan uit of je bij een notaris werkt of bij een kaasboer. Maar: een offerte moet er wat mij betreft weer altijd perfect uitzien! “
Tot allerlaatste moment Is eenmaal het gesprek aan de gang, is het de kunst van de verkoper om het gesprek naar een daadwerkelijke aankoop te leiden. De Hoornbeeckdocent: „Soms doe je over een bankstel van 10.000 euro verkopen een uur en over een van 2000 euro drie uur. Dat hangt ook van de klant af. Maar de verkopen blijft de klant het idee geven: deze verkopen begrijpt wat ik nodig heb. Ik kan het niet vaak genoeg benadrukken: juist in deze tijd van opkomend internet is de verkoper nog van meer belang geworden. Waarom kopen de mensen anders het product bij jou? Tot het allerlaatste moment in het gesprek dien je je zo op te stellen, want voor 99% een order is geen order!”.
VRO nieuwsbrief | 7
Reparatie van auto’s moet wel aantrekken Autobedrijf Verheul uit Harskamp ziet de laatste tijd behoorlijk wat kleine bedrijfsauto’s aan zich voorbijgaan. „Die zijn op dit moment behoorlijk gewild, ja”, zo zegt eigenaar Willem Verheul er zelf van. „Wij verkopen graag auto’s aan iedereen, maar repareren op dit moment ook erg veel.”
Verheul begon jaren geleden met een klein schuurtje, waar hij auto’s verkocht. De reparatie van auto’s neemt echter de laatste tijd steeds meer de overhand. Verheul: „Wij verkopen graag, maar ervaren gewoon dat mensen, als dat moet, toch ook graag betrouwbaar hun auto laten repareren. We proberen het nét weer iets anders te doen dan de anderen, want je moet je in deze tijd onderscheiden. Ik wil de klanten ok nog wel aan een gebruikt bandje hepen, als ik merk tegen prijzen aanhikken. Wel van goede kwaliteit, want daar gaan we absoluut voor. Maar je moet toch proberen ál je klanten maximaal te bedienen!”
Hij constateert dat er volop belangstelling is voor auto’s van vier a vijf jaar oud, maar dat vele autobezitters nog niet af willen van hun bolide die slechts een jaar of twee, drie oud is: de mensen blijven er langer mee rondrijden. Hoewel hij kan begrijpen, dat mensen overwegen de auto wat minder te laten controleren, vindt hij dat toch onverstandig. „Ik begrijp dat mensen tegen kosten op kunnen zien. Toch kom je jezelf tegen als je onderhoud uitstelt. Veel klanten vinden het gewoon plezierig een onderhoudscontract af te sluiten. Daarmee zijn beide partijen vaak tevreden”, zo zegt hij daarover.
Geïnteresseerden kunnen Verheul bereiken via de website (www.autoverheul.nl), waarop te zien is welke auto’s er op dat moment op voorraad zijn. „Er zijn ook wel mensen die me een opdracht geven, zodat ik gericht naar een bepaald soort auto kan gaan zoeken. Het is op dit moment best lastig om goede tweedehands auto’s te vinden. Ze worden schaarser, omdat mensen minder bereid zijn een nieuwe te kopen. Daardoor worden de marges bij de verkoop van tweedehands auto’s ook kleiner”, aldus de garagehouder uit Harskamp.
COLOFON VRO Nieuwsbrief is een uitgave van de Verenigde Reformatorische Ondernemingen en verschijnt meerder keren per jaar. VRO p/a Zuiderzeestraatweg Oost 52, 8081 LD Elburg Telefoon 06 36 32 36 15 Email
[email protected] Internet www.vroweb.nl Redactie en fotografie Protext - Wim de Jongste Ontwerp, realisatie en druk: Drukkerij De Waal, Sommelsdijk
