Betreft: adviesrapport AOV Schadeservice Achmea: Durf te Veranderen

Van de Ven Adviesbureau Onderwijsboulevard 215 5223 DE ’s-Hertogenbosch

Martin Kroos Afdeling Schadeservice Achmea Spoorlaan 298 5017 JZ TILBURG ’s-Hertogenbosch, 5 december 2013 Betreft: adviesrapport AOV Schadeservice Achmea: Durf te Veranderen Geachte Heer Kroos, Met genoegen bieden wij u het adviesrapport Durf te Veranderen aan. Het rapport geeft antwoord op de adviesvraag die u bij Van de Ven Adviesbureau heeft neergelegd. Het adviesrapport is onderverdeeld in een aantal hoofdstukken. Deze hoofdstukken laten zien wat de aanleiding was voor het adviesrapport, wat onze visie daarop is en wat onze adviezen zijn. Op woensdag 11 december zullen wij aanwezig zijn om onze adviezen te presenteren. Mocht u voorafgaand aan de adviespresentatie al vragen of opmerkingen hebben, dan kunt u te allen tijde contact opnemen met ondergetekende via 06- 51 33 49 18. Na de presentatie is er tevens de mogelijkheid voor het stellen van vragen of het geven van opmerkingen. Graag zien wij u terug op 11 december.

Met vriendelijke groet,

Frank van de Ven Van de Ven Adviesbureau Bijlage: adviesrapport AOV Schadeservice Achmea

Van de Ven Adviesbureau, Onderwijsboulevard 215, 5223 DE ‘s-Hertogenbosch, 06-51334918

Durf te Veranderen Adviesrapport AOV Schadeservice Achmea

Durf te Veranderen Adviesrapport AOV Schadeservice Ac hmea

Opdrachtgever

AOV Schadeservice Achmea

Opdrachtnemer

Van de Ven Adviesbureau

Auteurs

Brian Schuurman Frank van de Ven Hannan Ben Jeddi Leroy van der Zanden Lisanne van Doormaal Nina Mendels Stephanie Foppen Teun Bruinsma

Gepubliceerd

05-12-2013 te ‘s-Hertogenbosch

Voorwoord Dit adviesrapport is door Van de Ven Adviesbureau geschreven naar aanleiding van de adviesvraag van de AOV Schadeservice van Achmea. Via deze weg willen wij Martin Kroos en Marco Staps, de opdrachtgevers, bedanken voor de samenwerking. De gastvrijheid tijdens de twee intakes en de offertepresentatie, maar ook het mail- en telefonisch contact hebben wij als zeer prettig ervaren. Wij bieden een passend advies aan, waarin onze visie op het vraagstuk naar voren komt. Wij hopen met dit advies dat Van de Ven Adviesbureau een bijdrage aan de continuïteit van de organisatie kan leveren. Daarnaast een woord van dank voor de externe begeleiders Marc Hoornick en Lies van Dobbenburgh. Dankzij hun adviserende rol tijdens het adviestraject is Van de Ven Adviesbureau in staat geweest een kwalitatief advies te creëren dat antwoord geeft op de adviesvraag.

iii

Inhoudsopgave Voorwoord

iii

Inhoudsopgave

iv

Tabellenlijst

v

Figurenlijst

v

Samenvatting

vi

1. Aanleiding adviesvraag

1

2. Interne analyse

2

2.1 Systemen

2

2.2 Strategie

2

2.3 Structuur

2

2.4 Significante waarden

2

2.5 Staff

3

2.6 Stijl

3

2.7 Skills

3

2.8 Gewenste situatie

4

3. Positionering Claimbehandelaar

4

3.1 Positionering als spilfunctie

4

3.2 Verandermanagement

4

4. Digitalisering

6

4.1 AOV Schadeservice gaat digitaal

6

4.2 Mijn AOV: Eén Achmea-platform

6

5. Klantsegmentatie

9

5.1 Segmentatie

9

5.2 Segmentatie claimbehandelaren

9

5.3 Segmentatie klantenbestand

10

5.4 Conclusie

10

6. Implementatie

10

6.1 Implementatieplan

10

6.2 Slaag en faalfactoren

11

7. Financieel

11

7.1 Niet gemaakte kosten

11

7.2 Totale advies kosten

12

8. Aanbevelingen

14

8.1 NPS

14

8.2 Mijn Check

14

8.3 Toekomstbeeld van de verzekeringswereld

14

Bijlage

a iv

Tabellenlijst Tabel 1 Strokenplanning ........................................................................................................................ 10 Tabel 2 Niet gemaakte kosten .............................................................................................................. 12 Tabel 3 Implementatiekosten denk anders ......................................................................................... 12 Tabel 4 Exploitatiekosten denk anders ................................................................................................ 12 Tabel 5 Implementatiekosten digitalisering ........................................................................................ 13 Tabel 6 Exploitatiekosten digitalisering ............................................................................................... 13 Tabel 7 Implementatiekosten klantsegmentatie................................................................................. 13 Tabel 8 Exploitatiekosten klantsegmentatie ....................................................................................... 14

Figurenlijst Figuur 1 Route advies .............................................................................................................................. 1 Figuur 2 Mijn AOV claimbehandelaar .................................................................................................... 7 Figuur 3 Mijn AOV verzekerde ............................................................................................................... 8

v

Samenvatting Er is een toenemende druk bij de AOV Schadeservice van Achmea en dat is veroorzaakt door de economische situatie van de afgelopen jaren. Achmea maakte voor de crisis veel geld met beleggingen, maar is nu steeds afhankelijker van de inkomsten van premies. Aangezien de markt onder druk ligt en zzp’ers minder snel een arbeidsongeschiktheidsverzekering afsluiten, valt er geen winst te halen in het binnenhalen van nieuwe verzekerden. De focus bij AOV Schadeservice ligt nu op het reduceren van de schadelast en daar wordt vanaf boven druk op gelegd. De AOV Schadeservice is gebaat bij het eerder aan het werk krijgen van de arbeidsongeschikte, waardoor de schadelast per verzekerde beperkt kan blijven. Achmea ziet dat er winst te behalen valt bij de personeelsinzet en procesprotocollen, eventueel door middel van een digitaliseringsysteem. Daarbij moet rekening gehouden worden met klantvertrouwen, want die moet minimaal behouden worden en het liefst worden vergroot. Van de Ven Adviesbureau adviseert de AOV Schadeservice te werken aan de positionering van de claimbehandelaar, een digitaal platform te gebruiken en te segmenteren in het klantenbestand en de claimbehandelaren. De claimbehandelaar hoort de regisseur te zijn van het arbeidsongeschiktheidsproces van de verzekerden. Dit is een proces dat nog niet optimaal is, want de claimbehandelaar neemt in een aantal situaties geen verantwoordelijkheid. Dit is geen kwestie van niet kunnen, maar eerder van niet doen. Van de Ven Adviesbureau ziet in dat de huidige stijl van leidinggeven een goede uitwerking heeft gehad op de AOV Schadeservice, omdat het er al een stuk positiever uitziet. Toch kan de positionering van de claimbehandelaar nog beter. Het veranderen van die positionering kan alleen gebeuren door beweging. Medewerkers bewegen alleen als ze dat zelf willen. Van de Ven Adviesbureau wil door middel van workshops de intrinsieke motivatie in kaart brengen. Het uiteindelijke doel van de workshops is om erachter te komen wat de claimbehandelaar nodig heeft om een optimalere positie in te nemen in het proces. Door de workshops krijgen de medewerkers een rol en een stem in de verandering, waardoor beweging en uiteindelijk verandering gestimuleerd en eerder geaccepteerd wordt. Digitalisering draagt bij aan het positioneren van de claimbehandelaar als spilfunctie. De AOV Schadeservice bevindt zich in de beginfase van digitalisering. Er worden diverse pilots opgezet, maar een echte verdiepingsslag is nog niet gemaakt. Van de Ven Adviesbureau adviseert één Achmea-platform: Mijn AOV. Een digitaliseringssysteem voor de claimbehandelaar, de verzekerde, de medisch adviseur en de medisch behandelaar. Iedere schakel werkt met een eigen gedeelte van dezelfde omgeving. Het heeft als voordeel dat het initiatief meer bij de verzekerde ligt en de claimbehandelaar kan zich beter voorbereiden op claimdossiers. Ook wordt er gewerkt met een agenda waarin beide partijen op de hoogte zijn van elkaars afspraken en verwachtingen. Klantsegmentatie moet een bijdrage leveren aan het reduceren van de schadelast. Claims van verzekerden met een relatief hoog verzekerd bedrag worden geholpen door de meest deskundige claimbehandelaren van AOV Schadeservice. Bij elkaar concludeert Van de Ven Adviesbureau dat dit de eerste stap is in de verandering van een traditionele naar een moderne verzekeringsmaatschappij.

vi

1. Aanleiding adviesvraag De adviesvraag van de arbeidsongeschiktheidsafdeling van Achmea is indirect ontstaan door de economische recessie in Nederland. De jaren voor de crisis maakte Achmea hoge winst door te beleggen bij institutionele beleggers. Sinds het economisch niet meer zo voortvarend gaat, is Achmea meer en meer afhankelijk van de verzekeringspremie van de verzekerde. De druk om de schadelast gering te houden neemt toe. De schadelast van een langdurige arbeidsongeschikte loopt vaak op tot in de tonnen euro’s door het jarenlange afhandelingsproces. Achmea realiseert zich dat er actief gekeken moet worden hoe zij de arbeidsongeschikte zo snel mogelijk weer aan het werk moet krijgen. De beoordeling van claims van verzekerden gebeurt door diverse personen bij Achmea. AOV Schadeservice heeft de verantwoordelijkheid om de schadesituatie in het belang van de verzekerde en van Achmea zo goed mogelijk af te handelen. Achmea streeft ernaar om de claimbehandelaar als spilfunctie te positioneren in de inrichting van het proces. Achmea ziet in digitalisering een kans om bij te dragen aan het verbeteren van het klantvertrouwen en het verminderen van de schadelast. Van de Ven Adviesbureau ziet het als een uitdaging een bijdrage te leveren om de arbeidsongeschikte zo snel mogelijk aan het werk krijgen, iets wat voor de verzekerde en de verzekeraar belangrijk is. Om antwoord te geven op de adviesvraag heeft Van de Ven Adviesbureau gekeken naar drie pijlers: klantvertrouwen behouden of vergroten, schadelast per verzekerde beperken en wat de bijdrage kan zijn van digitalisering bij de positionering van de claimbehandelaar in het proces.

Kennismaken

Inventariseren

Analyseren

Adviseren

Implementatie

Figuur 1 Route advies

Het adviesrapport is opgesteld na de onderzoeksfase en is het eerste gedeelte van de stap adviseren. De tweede stap is de presentatie van dit eindrapport bij Achmea. Na de presentatie kan er samen met Van de Ven Adviesbureau worden gesproken over een mogelijk vervolg van de samenwerking, bijvoorbeeld door het meehelpen bij implementatie. Dit is weergeven in figuur 1.

1

2. Interne analyse De interne analyse is beschreven aan de hand van het 7-S-model van McKinsey.

2.1 Systemen Bij AOV Schadeservice Achmea worden de meeste zaken naar de verzekerde toe telefonisch afgehandeld. Brieven en folders worden met name hardcopy gestuurd. Er is een digitaal systeem voor de dossiers van de verzekerden. Deze dossiers worden digitaal steekproefsgewijs in kleine aantallen aangepast. AOV Schadeservice heeft de wens uitgesproken om meer zaken te digitaliseren, zij bevinden zich nu in de beginfase van dit traject. Achmea is hierbij al begonnen met een pilot waarbij een pre-intakemail voor de telefonische intake verstuurd wordt. Dit versnelt de intake, de claimbehandelaar kan zich voorbereiden op de intake en de verzekerde is al actief bezig met het proces. De ziekmelding van de verzekerde komt binnen bij de claimsupport. De claimsupport zet deze melding door naar de claimbehandelaar. De claimbehandelaar begeleidt deze claim het gehele proces. De claimbehandelaar bepaalt de verdere stappen in het proces. Hierbij kan de medische behandelaar en de medische adviseur worden ingeschakeld. Tijdens dit proces is het mogelijk dat de claimbehandelaar met een buddy brainstormt over verschillende situaties.

2.2 Strategie De strategie van Achmea is: de meest vertrouwde verzekeraar van Nederland worden. Achmea wil het klantvertrouwen vergroten, om op deze manier de klanten te binden en om van hen een ambassadeur te maken. Tijdens de intake is aangegeven dat AOV Schadeservice zich meer richt op het beperken van de kosten dan op het vergroten van het klantvertrouwen, ondanks de vele diverse trainingen die het personeel heeft gehad om beter om te gaan met het klantvertrouwen. De verzekerde verwacht een goede service, een lage prijs en bij arbeidsongeschiktheid een zo snel mogelijke uitkering. Achmea geeft aan dat zij constant bezig zijn om de verwachtingen van de verzekerde te evenaren of zelfs te overtreffen. Vanuit de omgeving ligt er ook druk op Achmea. Dit zorgt ervoor dat Achmea zich ervan bewust is dat ze moeten blijven zoeken naar innovatieve oplossingen. Achmea wil van binnenuit dat de schadelast omlaag gaat, onder andere door het personeel te laten werken met targets.

2.3 Structuur Vanuit de typologie van Starrenveld is Achmea een financiële instelling. Bij financiële instellingen is het belangrijk dat rechten en plichten en het bewaken van risico’s vastgelegd zijn en dat de taken binnen de functies goed afgebakend zijn. Achmea is een divisieorganisatie en heeft een functionele indeling van Mintzberg waarin bevoegdheden decentraal geregeld zijn. Bij AOV Schadeservice is deze functionele indeling ook doorgevoerd. Er wordt onderscheid gemaakt tussen de claimsupport, de claimbehandelaar en een afdelingsmanager. De claimbehandelaren zijn onderverdeeld in junior-, medior- en senior functies. De claimbehandelaren werken samen met medisch adviseurs en medisch behandelaars. AOV Schadeservice is nu te vergelijken met de machine organisatie van Mintzberg. Protocollen moeten worden gevolgd en er moet aan bepaalde eisen worden voldaan. Van de Ven Adviesbureau heeft de indruk gekregen dat de protocollen niet als kader gezien worden, maar als lijn worden gevolgd waar weinig van afgeweken kan worden.

2.4 Significante waarden Achmea geeft aan dat klantvertrouwen binnen de organisatie centraal staat. In de algemene gedragscode van Achmea komen drie kernwaarden voor de medewerker naar voren. Dit zijn 2

inleven, vernieuwen en waarmaken. Inleven houdt in dat de medewerkers aandacht moeten hebben alle mensen waar zij mee te maken hebben en dat ze eerlijk en integer handelen. Het vernieuwen houdt in dat de medewerkers moeten denken in mogelijkheden en kansen en de kernwaarde waarmaken komt neer op het nakomen van beloften en overtreffen van verwachtingen. Bij AOV Schadeservice is er sprake van een rollencultuur volgens de typologie van Handy. Van de medewerkers wordt verwacht dat zij zich aan regels en procedures houden. Het is belangrijk dat de verzekerde bij de medewerker centraal staat en dat het vertrouwen met de verzekerde wordt opgebouwd.

2.5 Staff AOV Schadeservice bestaat met name uit claimbehandelaren, maar wordt ondersteund door onder andere claimsupport en medisch adviseurs. De afdeling heeft directe contacten met andere medewerkers van Achmea, zoals de medisch adviseur en de medische behandelaar. Binnen Achmea wordt gewerkt volgens Het Nieuwe Werken. Dit is vormgegeven door de trainingen Vertrouwd Samenwerken. AOV Schadeservice bestaat uit vier FTE claimsupport en 30 FTE claimbehandelaar. De claimbehandelaren zijn onderverdeeld in senior-, medior- en junior functies. Van het claimsupport is geen hoge opleiding gewenst, de claimbehandelaren moeten minimaal hbo werk- en denkniveau hebben. Zoals Achmea de medewerker beschrijft, zijn de medewerkers gemiddeld tot hoog competent en wisselend betrokken. Het komt erop neer dat de benodigde deskundigheid aanwezig is, maar dat er aarzeling plaatsvindt wanneer er belangrijke beslissingen genomen moeten worden.

2.6 Stijl De stijl van leidinggeven bij AOV Schadeservice is top-down. Bij AOV Schadeservice is een lange tijd een strakke manier van leidinggeven nodig geweest, waarbij veel sturing is gegeven en de werkzaamheden werden gecontroleerd. Dit was nodig aangezien AOV Schadeservice in beweging moest komen door de toenemende druk van bovenaf. Uit de gesprekken heeft Van de Ven Adviesbureau geconcludeerd dat de afdelingsmanager formeel leiding geeft. Volgens het model van Hersey en Blanchard (zie bijlage 2.) is deze manier van leidinggeven begeleidend. Om medewerkers de functie goed uit te laten voeren, worden er meer targets gesteld, om zo controle te houden en de medewerkers te motiveren om de taken goed uit te voeren. Hiervan is het effect dat medewerkers werken vanuit een extrinsieke motivatie, waar een intrinsieke motivatie gewenst is. De medewerker moet de verantwoordelijkheid zelf willen nemen en niet opgelegd krijgen. Op dit moment is de stijl van leidinggeven ‘begeleiden’, waardoor de medewerkers gestuurd worden in het handelen. De afdelingsmanager schrijft voor wat de medewerkers moeten doen, geeft duidelijke taken en controleert de uitvoering. Binnen AOV Schadeservice wordt een blauwe strategie gehanteerd (kleuren van Caluwé). Regelen, beheersen en duidelijke resultaten staan hierbij centraal. Het model van Caluwé is terug te vinden in bijlage 3.

2.7 Skills Achmea behoort tot een van de grootste verzekeraars van Nederland. Om dit te kunnen realiseren geeft AOV Schadeservice aan continu te verbeteren. Een aantal punten waarin Achmea vindt dat zij uitblinken zijn:  Altijd centraal stellen van de klant, door echt een ‘vertrouwenspersoon’ te zijn  Openheid en inhoudelijke samenwerking met klant  Maatschappelijk verantwoord ondernemen  Eerlijkheid 3

2.8 Gewenste situatie AOV Schadeservice wil optimaal functioneren door de claimbehandelaar als spilfunctie te laten fungeren, waarbij deze volledige verantwoordelijkheid draagt voor de verzekerde en het daar bijbehorende hersteltraject. De claimbehandelaar moet het vaste aanspreekpunt van de verzekerde worden en de regie voeren betreffende de hersteltrajecten. Deze nieuwe spilfunctie zal resulteren in het sneller re-integreren van de verzekerde bij ziekte, waardoor de schadelast gereduceerd zal worden. Daarnaast ervaart de verzekerde het als prettig om door één vaste claimbehandelaar geholpen te worden. Hierdoor neemt het vertrouwen van de verzekerde naar Achmea toe. Om het contact met de verzekerde sneller, eenvoudiger, duidelijker, efficiënter en flexibeler te laten verlopen zal waar mogelijk de communicatie met de klant gedigitaliseerd worden. Dit resulteert in een win-win situatie voor Achmea en de verzekerde.

3. Positionering Claimbehandelaar 3.1 Positionering als spilfunctie De claimbehandelaar moet als spilfunctie tussen verschillende partijen fungeren. Waar teveel op het advies van de medici beslissingen genomen werden, betreffende de herstelperiode, zal nu de claimbehandelaar het medisch advies mee moeten nemen. Het medisch advies gecombineerd met de bevindingen uit de intake, zorgen ervoor dat de claimbehandelaar zelf een inschatting kan maken betreffende de herstelperiode. De medisch adviseurs en behandelaars vertegenwoordigen een rol van adviseur en de claimbehandelaar draagt de verantwoordelijkheid, bij twijfel over een claim kan een claimbehandelaar sparren met collega’s om vervolgens een goed besluit te nemen. Door te sparren met andere claimbehandelaren leren zij van elkaar. Dit is een verschuiving van de verantwoordelijkheid ten opzichte van de huidige situatie, waarin het medisch advies leidend is in de vaststelling van de herstelperiode. Op dit moment is er weinig vertrouwen in het eigen handelen, maar iedereen heeft wel de deskundigheid om het goed op te pakken. De vraag die hierbij naar boven komt is: Waarom neemt de claimbehandelaar niet de volledige verantwoordelijkheid en fungeert hij niet als spilfunctie? Het antwoord op deze vraag kan gevonden worden in het blauwe handelen van de afgelopen jaren. Dat wil niet zeggen dat dit verkeerd was, maar het geeft aan dat er nu behoefte is aan een nieuwe manier van aansturen. De medewerker moet gestimuleerd worden om verantwoordelijkheid te kunnen en te willen nemen. Daarnaast is het van groot belang dat de medewerker de verantwoordelijkheid ook durft te nemen. De medewerker moet een manager worden die vanuit eigen initiatief iedere handeling kritisch bekijkt, waardoor beheersing en controle vanuit het management niet meer noodzakelijk is. Echter zal dit beoogde doel niet behaald worden door de blauwe aanpak te hanteren. Om dit te stimuleren moet het management gaan handelen volgens een andere aanpak.

3.2 Verandermanagement Het advies zal bestaan uit drie onderdelen:  Workshops medewerkers én afdelingsmanagers  Denk anders!  Coach

4

3.2.1 Workshops medewerkers én afdelingsmanagers Om een nieuwe denkwijze op te kunnen zetten binnen AOV Schadeservice wil Van de Ven Adviesbureau diverse workshops houden. Deze hebben betrekking op de volgende onderwerpen:  Wie ben ik als medewerker en wat is mijn meerwaarde binnen de organisatie?  Hoe kan ik als medewerker optimaal benut worden?  Wat heb ik nog meer te bieden als medewerker? Met deze workshops worden geen competenties aangeleerd, maar wordt er nadruk gelegd op de bewustwording en motivatie van ieder individu binnen de organisatie. Bij de workshops zal ieder niveau binnen de organisatie aanwezig zijn. Onder het motto ‘Veranderen begint bij jezelf’ wordt er draagvlak en eenheid gecreëerd. 3.2.2 Denk anders! Zoals eerder benoemd moet AOV Schadeservice op een nieuwe manier aangestuurd worden, met als doel dat de medewerkers meer verantwoordelijkheid willen, kunnen en durven te nemen. Uit de workshops komt een wijze van aansturen naar voren die benodigd is vanuit de medewerkers gezien. Deze wijze van aansturen wordt vertaald naar de theorie van Caluwé. 3.2.3 De visie van Van de Ven Adviesbureau: Denk groen! Van de Ven Adviesbureau denkt dat het een groene benaderingswijze zal worden en spitst het advies hierop toe. De groene benadering gaat ervan uit dat je pas verandert wanneer je je in een lerende omgeving bevindt. Wanneer dit breder omschreven wordt gaat het om het willen, kunnen en durven te leren. Op het moment dat de medewerker meer ontwikkeling heeft doorgemaakt en zich meer bewust is van zijn of haar eigen kwaliteiten, kan de vertaalslag gemaakt worden naar verantwoordelijkheden. De rol van AOV Schadeservice in dit proces is dat de medewerker gemotiveerd moet blijven om te leren. Ze moeten ervaren dat als iets niet lukt er een leersituatie ontstaat en de medewerker leert door te vallen en opstaan. De afdelingsmanager zal hierbij een steunende rol aannemen waarbij feedbackmomenten, momenten van zelfreflectie en het stimuleren van ontwikkeling centraal staan. 3.2.4 Coach Om het anders denken tot een daadwerkelijk succes te laten eindigen is het van belang dat iedereen op deze nieuwe manier gaat denken, afdelingsmanager en medewerker. Om deze omslag in denkwijze te kunnen realiseren is veel tijd nodig. Van de Ven Adviesbureau ziet het beste resultaat tegemoet door middel van het inschakelen van een externe (management)coach. Deze coach zal parttime in dienst van Achmea treden gedurende zes maanden, om de nieuwe stijl van aansturing en werken te implementeren en te handhaven. Deze coach zal een expert zijn op dat gebied en zal helpen bij afdelingsmanager en medewerker om te leren en durven een andere rol aan te nemen. Het advies is niet om de afdelingsmanager helemaal groen te laten handelen, maar een combinatie te laten gebruiken van meerdere aanpakken. De coach zal samen met het management de doelen vaststellen en een invulling geven aan de handelingen die ondernomen moeten worden om deze doelen te kunnen bereiken. De coach zal ondersteunen bij het creëren van de gewenste structuur. Ook zorgt hij voor betrokkenheid, motivatie, begeleiding, aansturing en verantwoordelijkheid. De nieuwe werkwijze die beter past binnen de nieuwe verwachtingen van het management over de invulling van de claimbehandelaar, zal worden gestuurd door de coach.

5

4. Digitalisering 4.1 AOV Schadeservice gaat digitaal Uit de adviesvraag van Achmea blijkt dat er een kans gezien wordt in digitalisering. Achmea heeft al diverse projecten ingezet om digitalisering een rol te geven in het proces. Een voorbeeld daarvan is de pre-intakemail, waarbij de verzekerde eerst een mail krijgt opgestuurd waarin algemene gegevens ingevuld kunnen worden voordat de intake plaatsvindt. Dit levert tijdswinst op voor beide partijen, de verzekerde is een stuk actiever in de claimbehandeling en de claimbehandelaar kan zich beter voorbereiden op de intake. Een verdiepingsslag met digitalisering is nog niet gemaakt. Van de Ven Adviesbureau is van mening dat digitalisering een grotere rol kan spelen in het proces. Dit kan geconcludeerd worden na de twee intakes bij Achmea, de discussiegroep en persoonlijke interviews met zzp’ers. Deze zijn terug te vinden in bijlagen 4, 5, 6 en 7. De onderzoeken met de zzp’ers hebben inzicht gegeven in hoe de markt over digitalisering denkt bij verzekeringsmaatschappijen. Zzp’ers associëren arbeidsongeschiktheidsverzekeringen met zekerheid, veiligheid, maar ook als een duur product. Wat opvalt is dat zzp’ers uitgaan van vooral fysieke - en minder van mentale arbeidsongeschiktheid. Daarnaast gaan zzp’ers er vaak vanuit dat de uitkeringswachttijd te lang is en zijn daarom bang dat er minimaal één maand niets betaald wordt. Het was ook opmerkelijk dat zzp’ers het gevoel krijgen dat zij te snel weer aan het werk moesten, ondanks dat ze daar zelf niet overtuigd van waren. Deze houding stimuleert het klantvertrouwen allerminst. Ondanks dat Achmea veel moeite doet om duidelijkheid te creëren rond haar AOV-producten, bestaan er volgens de zzp’ers dus nog een aantal onduidelijkheden, zoals onder andere hierboven beschreven, die niet uitnodigend zijn om zich te laten verzekeren op inkomen. Volgens zzp’ers kan digitalisering een rol spelen bij het verzekeringsproces. Ze zien het als een positieve ontwikkeling, omdat het de snelheid en gemak ten goede kan komen. Ook verwachten ze dat er meer mogelijkheden komen om hun zaken te kunnen regelen wanneer het de verzekerde uitkomt. Wel zien ze als nadeel, dat het een stuk onpersoonlijker kan worden door het sturen van standaardberichten. Ook geven ze aan dat het nog mogelijk moet zijn om nog te kunnen bellen. Van de Ven Adviesbureau concludeert dat digitalisering voor de verzekerde een rol kan spelen in transparantie, snelheid en dat de verzekerde meer zaken kan regelen als het hun uitkomt. Een online platform kan uitkomst bieden voor verschillende schakels in het proces: de verzekerde, de verzekeraar en de medici. Van de Ven Adviesbureau introduceert: Mijn AOV.

4.2 Mijn AOV: Eén Achmea-platform 4.2.1 Mijn AOV – de claimbehandelaar Het platform helpt de claimbehandelaar meer de rol van de spilfunctie van het proces in te nemen. De claimbehandelaar beheert de persoonlijke pagina van de verzekerde. Als de claimbehandelaar een claim toegewezen krijgt, dan moet de claim gekoppeld worden aan het digitale dossier van de verzekerde. Het dossier van de verzekerde is voor de claim gevuld met de afgesloten polis en een persoonlijk preventiepakket per branche. Bij het contracteren is de verzekerde ingedeeld in een branche en aan de hand van die informatie kan de verzekerde een toepasselijk branchegericht preventiepakket aangeboden worden in Mijn AOV voor de verzekerde. 6

De claimbehandelaar logt in met zijn eigen gebruikersnaam en wachtwoord. Na het inloggen krijgt de claimbehandelaar het volgende in beeld:

Figuur 2 Mijn AOV claimbehandelaar

Onder het kopje actiepunten kunnen de claimbehandelaren zien wat er nog te doen is. De claimbehandelaar kan belafspraken bevestigen in de agenda. Dit zorgt ervoor dat de claimbehandelaar zich kan voorbereiden op het gesprek en dat kan tijd besparen. Bij het kopje claimdossiers kan de claimbehandelaar aan de slag gaan met de dossiers van de verzekerden: het creëren van nieuwe dossiers, updaten van bestaande dossiers en het inzien van huidige dossiers. De inbox van de claimbehandelaar is het communicatiemiddel tussen verschillende functies. In het contactgedeelte ernaast kan de claimbehandelaar snel contact opnemen met een buddy, medisch adviseur of de contactgegevens opzoeken van een medisch behandelaar. Onderaan kan de agenda gevonden worden. Daarin staan onder andere de bevestigde telefoongesprekken met verzekerden.

7

4.2.2. Mijn AOV – de verzekerde Mijn AOV is ook een persoonlijke online pagina voor verzekerden van Achmea. Inloggen kan via klantnummer en een persoonlijk ingesteld wachtwoord. Na het inloggen krijgt de verzekerde het volgende in beeld:

Figuur 3 Mijn AOV verzekerde

Bij het kopje Mijn AOV kan de verzekerde inzicht krijgen in zijn persoonlijke gegevens, ook kan er gekeken worden naar het polisoverzicht, wijzigingen of aanvragen doorgeven en ook kan er een afspraak gemaakt worden met de contactpersoon. Een telefonische afspraak kan gemaakt worden als de verzekerde het uitkomt, hiervoor kan hij een aantal geautomatiseerde tijden aangeven die passen bij de agenda van de verzekerde en de claimbehandelaar. Bij Mijn Agenda kan de verzekerde toekomstige afspraken zien die hij gemaakt heeft met de verzekeraar. Hierin kan de gemaakte belafspraak teruggevonden worden, maar ook de afspraken die gemaakt zijn met de medisch behandelaar. De verzekerde krijgt een overzichtelijk beeld van wat er verwacht wordt vanuit de verzekeraar, zodat de verzekerde niet bang hoeft te zijn iets te vergeten. Het kopje Mijn Preventie kan de verzekerde te allen tijden raadplegen voor de laatste preventieve maatregelen. Preventie wordt samengesteld naar aanleiding van leeftijd, geslacht en de branche waarin de verzekerde werkzaam is. De verzekeraar heeft de beschikking over deze gegevens tijdens het contracteren van de verzekerde. Een passend wist-u-datje? kan de herkenbaarheid en nieuwsgierigheid vergroten op de persoonlijke pagina. Bij het kopje Mijn Mail krijgt de verzekerde een overzicht van zijn laatst ontvangen e-mails vanuit de verzekeraar. Mijn Mail van Mijn AOV is gekoppeld aan het privé mailadres van de verzekerde die opgegeven dient te worden bij het openen van een persoonlijke pagina. De verzekerde krijgt 8

op die manier een bericht in zijn privémail als er een nieuw bericht binnen is gekomen bij Mijn AOV. Het onderste gedeelte bevat een overzicht van het hersteltraject. Hierin kan aangegeven worden door de verzekeraar in welke fase de verzekerde zit. Deze visualisatie maakt het voor de verzekerde overzichtelijk in welke fase nu is en wanneer de volgende fase verwacht kan worden. 4.2.3 Mijn AOV – de medisch adviseur De medisch adviseur krijgt toegang tot gedeeltes van de dossiers van wie de claimbehandelaar een advies wil. Het medisch advies wordt dan per dossier ingeladen, zodat de claimbehandelaar het specifieke advies bij de juiste verzekerde kan terugvinden. 4.2.4 Mijn AOV – de medisch behandelaar De medisch behandelaar werkt met jaarcontracten voor de verzekerde. Als een medisch behandelaar gecontracteerd wordt bij Achmea, ontvangt hij zijn persoonlijk inloggegevens. Als er een verzekerde toegewezen wordt voor een behandeling, krijgt de medisch behandelaar toegang tot een gedeelte van het dossier van de verzekerde. Hier kan de medisch behandelaar de terugkoppeling van doen van bijvoorbeeld de intakerapportage of voortgangsrapportage.

5. Klantsegmentatie Er zijn veel verschillende verzekerden bij Achmea, met name als er gekeken wordt naar de verzekeringspolis. De polis verschilt onder andere in het verzekerde risico, het verzekerde bedrag en de hoogte van de premie. Een claim van een verzekerde met een relatief hoog verzekerd bedrag heeft een grotere impact op de schadelast dan een verzekerde met een relatief kleiner verzekerd bedrag. Voor de klantsegmentatie hebben we gekeken naar de Pareto- analyse, ook wel bekend als de 80/20 regel. Deze regel houdt in dat 20% van de verzekerden zorgt voor 80% van de inkomsten. Bij Achmea heeft deze groep verzekerden (20%) een hoog verzekerd bedrag, bij arbeidsongeschiktheid hebben zij een grote impact op de schadelast.

5.1 Segmentatie Op dit moment wordt de verdeling van werk voor de claimbehandelaar enkel op werkdruk verdeeld. Gemiddeld behandelt een claimbehandelaar ongeveer 350 claims. Er zit een groot verschil in het soort claim waarmee de claimbehandelaar moet werken. Vooral de hoogte van het verzekerd bedrag is volgens Van de Ven Adviesbureau belangrijk, omdat deze de eventuele schadelast bepaalt. Om een zo efficiënt mogelijke afhandeling te kunnen waarborgen adviseert Van de Ven Adviesbureau een segmentatie te maken in het klantenbestand en de claimbehandelaren.

5.2 Segmentatie claimbehandelaren De claimbehandelaar moet volgens Van de Ven Adviesbureau de spilfunctie vormen in het proces, terwijl deze nu vaak als ‘tussenpersoon’ fungeert. Door beter gebruik te maken van de kwaliteiten van de claimbehandelaar, zal het proces beter en sneller verlopen en kan de schadelast beperkt worden. De segmentatie binnen de claimbehandelaren kan op twee manieren vorm worden gegeven. Er kan worden gericht op een bepaald soort arbeidsongeschiktheid (denk aan burn-outs, brandwonden, botbreuken, etc.). Of een tweede manier van segmentatie, die door Van de Ven Adviesbureau wordt aanbevolen, is door de claimbehandelaar in te delen op deskundigheid en professionaliteit. Een claimbehandelaar is geen medici en daarom kan er niet verwacht worden dat deze medische kennis heeft. Door functioneringsgesprekken en het analyseren van de opgenomen gesprekken door de kwaliteitsdienst kan er een selectie van topclaimbehandelaren worden opgesteld die het meest volgens de richtlijnen werken. 9

De claimbehandelaar krijgt een beperkt aantal prio-klanten toegewezen, zodat de werkdruk niet te hoog wordt. De claimbehandelaren krijgen zowel prio-klanten als niet prio-klanten toegewezen.

5.3 Segmentatie klantenbestand Wanneer een verzekerde zich arbeidsongeschikt meldt, wordt de claim aan de claimbehandelaar toegewezen met als enige criteria de werkdruk. Volgens Van de Ven Adviesbureau kan er een redelijk bedrag aan schadelast worden bespaard, wanneer de verzekerde wordt onderverdeeld op de hoogte van het verzekerd bedrag. Bij een nader vast te stellen hoogte van het verzekerd bedrag, moet de verzekerde in de categorie prio-klanten komen en wordt deze behandeld door top-claimbehandelaren. Deze onderverdeling kan al worden gemaakt bij het afsluiten van de verzekering. Deze prio-klanten zullen altijd worden behandeld door een top-claimbehandelaar, ook bij een minder hoge claim.

5.4 Conclusie Segmenteren van het klantenbestand geeft Achmea inzicht, in welke verzekerde een hogere prioriteit heeft. Deze prio-klanten worden tijdens een claim behandeld door één van de geselecteerde top-claimbehandelaren. Het laten behandelen door de meest deskundige claimbehandelaren heeft als resultaat dat de verzekerde de beste en snelste behandeling krijgt. Dit wordt volgens de protocollen afgestemd op de context van de verzekerde, waardoor de impact op de schadelast het kleinst wordt.

6. Implementatie 6.1 Implementatieplan In dit hoofdstuk is het implementatieplan te vinden voor de adviezen van Van de Ven Adviesbureau. In de implementatieplannen is te vinden wat er moet gebeuren, op welke manier, door wie en hoelang de implementatie duurt. In tabel 1 hieronder is in de strokenplanning af te lezen hoelang de stappen voor de implementaties duren en wanneer de deadlines behaald worden. In Bijlage 8 is het uitgebreide implementatieplan te vinden waarin alle stappen worden toegelicht. De strokenplanning is terug te vinden in Bijlage 9. Tabel 1 Strokenplanning ID 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21

Taaknaam Denk anders Werving en selectie Opstartende periode coach Workshops W1 W2 W3 W4 W5 W6 Bewustwording Digitalisering vormgeven ontwerpen implementeren live Klantsegmentatie grenzen opstellen verdeling klantenbestand verdeling claimbehandelaren coaching claimbehandelaren

DLT (=doorlooptijd) Concreet 1 maanden 2 maanden 2 maanden

1

2

3

4

5

6

7

8

9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28

12 uur 280 uur 3 3 3 3 3 3

4 maanden 1 maand 1 maand 4 maand oneindig

2 weken 6 maanden

1 100 30 144

10

6.2 Slaag en faalfactoren Hieronder zijn de slaag- en faalfactoren beschreven voor de opgestelde adviezen. Het is van belang om de slaag- en faalfactoren in kaart te brengen zodat hier tijdig op kan worden ingespeeld. 6.2.1 Digitalisering De slaagfactoren bij digitalisering zijn transparantie tussen de systemen voor zowel de verzekerden als de medewerkers. Verzekerden hebben behoefte aan duidelijkheid over het gehele arbeidsongeschiktheidsproces. Door digitalisering kan Achmea aansluiten aan de behoefte van de verzekerde. De faalfactoren zijn dat het invoeren van het systeem extra kosten met zich mee kan brengen. Daarnaast kunnen de onderlinge systemen niet goed op elkaar aansluiten en kan de afgesproken tijdsduur van het invoeren van het gedigitaliseerd systeem overschreden worden. Daarnaast kan het zijn dat door digitalisering de communicatie met de verzekerde te onpersoonlijk wordt. 6.2.2 Klantsegmentatie Een slaagfactor bij klantsegmentatie is dat de zorg optimaal wordt afgestemd op de verzekerde. Doordat de prio- klanten een grote impact hebben op de schadelast zullen zij door de top claimbehandelaren behandeld worden, met als doel een lagere schadelast en tevreden verzekerden. Een faalfactor kan zijn dat een top claimbehandelaar een te hoge werkdruk heeft door het niveau van de taken. Daarnaast kan er tussen de medewerkers een onderlinge strijd ontstaan over de taakverdeling. 6.2.3 Positionering claimbehandelaar Een slaagfactor is dat het management de nieuwe manier van aansturen zal accepteren en dit kan ervoor zorgen dat medewerkers meer gemotiveerd raken. Hierdoor kunnen ze meer verantwoordelijkheden op zich nemen en een proactieve houding ontwikkelen. Daarnaast wordt de stijl van leidinggeven afgestemd op de situatie. Een faalfactor is dat er weerstand komt vanuit het management en/of het personeel. Daarnaast kan het zijn dat het management het advies niet goed overneemt en dit kan inadequaat leiderschap tot gevolg hebben. 6.2.4 De rol van de medewerkers De cultuur binnen de afdeling zal veranderen, hiervoor moet draagvlak gecreëerd worden bij de medewerkers. Op de afdeling zullen de medewerkers op een andere manier worden aangestuurd. De medewerker moet een manager worden die iedere handeling kritisch bekijkt. De claimbehandelaar moet als spilfunctie tussen verschillende partijen fungeren. Voor de medewerkers is het vooral van belang dat ze willen, kunnen en durven leren.

7. Financieel In de offerte die gestuurd is zijn een aantal kostenposten opgesteld die nooit zijn voldaan. In dit hoofdstuk wordt een nieuwe berekening gemaakt van de gemaakte kosten en de te verwachten opbrengsten.

7.1 Niet gemaakte kosten In deze paragraaf is in een klein overzicht te zien welke kosten niet zijn gemaakt. Het betreffen de kosten voor: Het uitvoeren van een afdelingsbezoek á €600,-, het opstellen en houden van een enquête binnen de afdeling van de claimbehandelaren á €11.600,-, het opstellen en houden van een interview met de claimsupport á €6.400,- en tot slot het houden van een meeluistersessie binnen de afdeling á €400,-. Totaal is dit een vermindering in kosten van €19.000,-. Deze kosten zullen van de uiteindelijke rekening in minder worden gebracht. Hierbij komen in de volgende 11

paragraaf nog extra kosten die hierbij opgeteld worden. De niet gemaakte kosten zijn te vinden in tabel 2 Tabel 2 Niet gemaakte kosten Niet gemaakte kosten Afdelingsbezoek Enquête Interview claimsupport Meeluistersessie Totaal

€ 600 € 11.600 € 6.400 € 400 € 19.000

7.2 Totale advies kosten In deze paragraaf zijn de totale kosten in kaart gebracht. Deze kosten komen voort uit implementatie- en exploitatiekosten. De desbetreffende kosten zullen in de volgende paragrafen worden toegelicht, voor eventuele uitwerkingen zal worden verwezen naar de bijlagen. Er zal per advies een balans worden opgesteld met de uiteindelijke kosten. 7.2.1 Investering denk anders De volgende kosten die gemaakt worden voor het implementeren van het onderdeel denk anders zijn hieronder in de tabel weergeven. Deze kosten zijn rechtstreeks herleid vanuit het implementatieplan. Tabel 3 weergeeft de implementatie kosten van de klantsegmentatie en tabel 4 weergeeft de exploitatiekosten. Tabel 3 Implementatiekosten denk anders Implementatie kosten Denk anders

Bezetting Van de Ven in personen

Bezetting Achmea Wie + aantal

Aantal Uur

Prijs Achmea Per uur

Werving en selectie

0

workshops

0

HRM (2) Afdelingsmanager (1) Claimbehandelaar (4) Afdelingsmanager (1) Coach (1)

5 2 700 18 36

€17,5 €40 €25 €40 €100

Bezetting Van de Ven in personen

Bezetting Achmea Wie + aantal

Aantal Uur

Prijs Achmea Per uur

Opstart periode coach

0

Bewustwording

0

Coach (1) Afdelingsmanager (1) Medewerkers (1) Coach (1) Afdelingsmanager (1)

160 32 40 284 64

€100 €40 €25 €100 €40

Totaal

€ 87.5 €80 € 17.500 €720 €3600 € 21987.5

Tabel 4 Exploitatiekosten denk anders Exploitatie kosten Denk anders

€ 16.000 €1.280 €1.000 € 28.400 €2.560

Totaal

€ 49.240

7.2.2 Investering digitaal systeem Mijn AOV De volgende kosten die gemaakt worden voor het implementeren van het digitaal systeem ‘Mijn AOV’ zijn hieronder in de tabel weergeven. Deze kosten zijn rechtstreeks herleid vanuit het 12

implementatieplan. Tabel 5 weergeeft de implementatie kosten van de klantsegmentatie en tabel 6 weergeeft de exploitatiekosten. Tabel 5 Implementatiekosten digitalisering Implementatie kosten Digitalisering

Bezetting Van de Ven in personen

Bezetting Achmea Wie + aantal

Aantal Uur

Prijs Achmea Per uur

Aanschaf ICT systeem Training

0

N.V.T. Claimsupport (4) Claimbehandelaar (30) Afdelingsmanager (1) ICT deskundige (1)

0 1 1 1 1

0 €20 €25 €40 €35

Totaal

€300.000 € 80 €750 €40 €35 € 300.905

Tabel 6 Exploitatiekosten digitalisering Exploitatie kosten Digital

Bezetting Van de Ven in personen

Bezetting Achmea Wie + aantal

Aantal Uur per week * periodeduur

Prijs Achmea Per uur

Beheer ICT systeem

0

ICT beheerder (1)

1*56

€35

€ 1.960

Totaal

€ 1.960

7.2.3 Investering klantsegmentatie De volgende kosten die gemaakt worden voor het implementeren van de klantsegmentatie zijn hieronder in de tabel weergeven. Deze kosten zijn rechtstreeks herleid vanuit het implementatieplan. Tabel 7 weergeeft de implementatie kosten van de klantsegmentatie en tabel 8 weergeeft de exploitatiekosten. Tabel 7 Implementatiekosten klantsegmentatie Implementatiekosten Klant- en claimbehandelaar Segmentatie

Bezetting Van de Ven in personen

Bezetting Achmea Wie + aantal

Aantal Uur

Prijs Achmea Per uur

Grenzen opstellen Verdeling klantenbestand

0 0

Verdeling claimbehandelaar

0

Klanten toewijzen Totaal

0

Management (2/3) Claimsupport (4) Junior cb (4) Kwaliteitsdienst (1) Afdelingsmanager (1) Claimsupport (2)

1 12.5 12.5 30 5 5

€40 €20 €25 €30 €40 €20

€120 €1.000 €1.250 € 900 €200 € 100 € 3.570

13

Tabel 8 Exploitatiekosten klantsegmentatie Exploitatiekosten Klant- en claimbehandelaar Segmentatie Coaching

Bezetting Van de Ven in personen

Bezetting Achmea Wie + aantal

Aantal Uur per week * periodeduur

Prijs Achmea Per uur

0

Claimbehandelaar 10 Kwaliteitsdienst 1

1*20 3*20

€25 €30

€ 5.000 €1.800

Totaal

€ 24.000

8. Aanbevelingen Dit hoofdstuk omvat een aantal aanbevelingen die Van de Ven Adviesbureau mee wil geven aan de AOV Schadeservice voor de toekomst.

8.1 NPS Tijdens het eerste intakegesprek op 25 september 2013 heeft AOV Schadeservice kenbaar gemaakt aan Van de Ven Adviesbureau dat zij een streven hebben om een NPS van +20 te behalen. Volgens de meting van augustus jongsleden heeft AOV schadeservice nu een meting van -2. In februari was deze score -13. Uit literatuuronderzoek is gebleken dat binnen de verzekeringsbranche de gemiddelde NPS -30 is. Tevens blijkt dat Achmea een van de verzekeraars is die binnen de verzekeringsbranche het hoogste scoort op de NPS, ook al is dit een negatief getal. In vergelijking met de concurrenten doet AOV Schadeservice het vrij goed. Uit onderzoek is gebleken dat de verzekerden tevreden tot zeer tevreden zijn over de AOV Schadeservice. Van de Ven Adviesbureau vindt het op dit moment niet realistisch om een NPS van +20 te behalen, gezien de verhoudingen in de branche en de verdeling van het huidige tevredenheidsbeeld over AOV Schadeservice. De grootste groep bestaat namelijk uit verzekerden die de afdeling een ruime voldoende geven. Het streven naar een hogere NPS is een goede ambitie, maar een score van +20 is niet realistisch en dus vindt Van de Ven Adviesbureau dat Achmea zich daar niet blind op moet staren.

8.2 Mijn Check Via het digitale platform (Mijn AOV) kan een periodieke (bijvoorbeeld twee keer per jaar) gezondheidscheck worden aangeboden. Hier kan de verzekerde van Achmea vragen beantwoorden over de leefwijze en de gezondheidssituatie. De vragen van de check zijn gericht op het stressniveau, aantal uren slaap, rook- en drinkgedrag en sport- en bewegingsuren. Aan de hand van deze gezondheidscheck krijgt de verzekerde automatisch feedback over zijn/haar leefwijze en waar hier verander-/verbetermogelijkheden liggen. De gegevens uit de check worden opgeslagen in de database van Achmea zodat veranderingen in leefwijze en de gezondheidssituatie eenvoudig opgemerkt kunnen worden. Bij extreme uitkomsten van de check kan er een signaal worden gestuurd naar een van de medewerkers van AOV Schadeservice. Deze kan er dan voor kiezen om contact met de verzekerde op te nemen om preventiemogelijkheden te bespreken.

8.3 Toekomstbeeld van de verzekeringswereld Van de Ven Adviesbureau ziet dat Achmea naar mogelijkheden zoekt voor preventie van verzekerden. Preventie is een complex onderdeel van de verzekeraar. Op dit moment is het uitkeren van het verzekerde gedeelte reactief; de verzekeraar betaalt pas als er iets is met de 14

verzekerde. De schadelast voor verzekeraars loopt vaak enorm op en daar ligt een vraag die in de gehele verzekeringswereld aandachtig onder de loep wordt genomen. In de trend dat er steeds meer naar de wensen van de verzekerde gekeken gaat worden is te zien dat verzekeraars achterlopen. Van de Ven Adviesbureau ziet in proactieve preventie een oplossing. Preventie hoort bij de zorgplicht van de verzekeraar en daarom kunnen verzekeraars iets betekenen voor de verzekerde voordat er sprake is van arbeidsongeschiktheid. Verzekeraars zijn op de hoogte van de leeftijd, het geslacht en in welke branche de verzekerde werkzaam is. Met die gegevens kan een risico inschatting gemaakt worden om te bepalen of de verzekerde op een bepaald moment meer risico loopt. Een praktisch voorbeeld: een stratenmaker krijgt vanaf zijn 30e jaar een verhoogt risico op rugklachten. De verzekeraar kan helpen dat risico te verminderen. Dit kan gedaan worden door de stratenmaker korting op een fitnessabonnement en/of preventieve fysiobehandelingen aan te bieden. De verzekerde blijft zo langer in staat om te kunnen werken en de verzekeraar geeft relatief gezien minder geld uit aan de preventieve behandeling dan aan schadelast als verzekerde arbeidsongeschikt raakt. Van de Ven Adviesbureau ziet dat dit toekomstbeeld op dit moment nog niet realistisch is om te verwerken als advies. De digitalisering binnen Achmea is hiervoor nog niet geoptimaliseerd. Het is een aanbeveling die mee genomen kan worden in de toekomst.

15

Bijlage Bijlage 1 Theorie X/Y van Doudglas McGregor Theorie X/Y Theorie X en theorie Y zijn twee mensbeelden (over het functioneren van mensen in een organisatie) in een theorie ontwikkeld door Douglas McGregor en beschreven in zijn boek The human side of enterprise(1960). De theorie is een belangrijk werk binnen het managementperspectief van de Human relations. In deze theorie koppelt hij typische kenmerken of opvattingen over medewerkers aan de wijze waarop ze gemotiveerd moeten worden. Theorie X Theorie X schetst de situatie dat het management van een organisatie als uitgangspunt hanteert, dat werknemers lui zijn en werk zo veel mogelijk willen vermijden. Ze moeten dus gedwongen worden om te werken. De werknemers moeten aldus nauw gecontroleerd worden en er is een hiërarchische structuur nodig met een kleine span of control op elk niveau. Volgens deze theorie hebben werknemers binnen een organisatie weinig ambitie, vermijden ze verantwoordelijkheid, zijn ze weinig dynamisch en verstandig en willen ze geen veranderingen. De manager binnen een onderneming die deze theorie aanhoudt, gaat ervan uit dat alle werknemers uit zijn op hun eigen belang. Ze hebben een pessimistische kijk ten opzichte van de werknemers. Ze vermoeden dat de enige reden waarom een werknemer werkt, het verdienen van geld is. Ze zullen werknemers ook eerst terechtwijzen zonder zich af te vragen of de fout misschien in het systeem of in het beleid van de organisatie ligt. Het resultaat van deze theorie is dat managers een autoritaire stijl aannemen en dat motivatie van het personeel wordt bekomen via bestraffing, beloning en strikte controle. Theorie Y Het tegengestelde mensbeeld (binnen een organisatie) noemde McGregor theorie Y. Bij deze theorie gaat men ervan uit dat mensen van nature graag werken, zichzelf onder controle kunnen houden en creatief zijn. De Y theorie was een visie van McGregor hoe mensen met elkaar zouden moeten samenwerken in een organisatie. Motivatie wordt in deze situatie bekomen via betrokkenheid en inspraak.

a

Bijlage 2 Situationeel leiderschap van Hersey en Blanchard S1 - LEIDEN Deze stijl wordt ook aangeduid als management by prescription. Veel sturend en weinig ondersteunend leiderschapsgedrag; de leidinggevende schrijft voor wat medewerkers moeten doen, geeft nauwkeurige instructies en controleert de taakuitvoering. Een valkuil is dat de leidinggevende autoritair overkomt: als een baas of een leraar. Deze wijze van leidinggeven werkt alleen als de opdrachten goed zijn te structureren. S2 - BEGELEIDEN De leidinggevende ondersteunt de medewerker door verantwoordelijkheden te delen en door veel vragen te stellen: actief luisteren, de ander raadplegen en betrekken, complimenteren en stimuleren. Wel worden de taken nauwkeurig vastgesteld en zonodig gecontroleerd. Deze stijl wordt ook wel aangeduid als resultaatgericht management. Deze stijl wordt ineffectief bij manipuleren: wel vragen naar de inbreng van de ander, maar er niets mee doen. Een valkuil is dat de leidinggevende overkomt als therapeut. S3 - STEUNEN Leidinggevende en medewerkers beslissen samen hoe het werk wordt uitgevoerd. De leidinggevende treedt stimulerend op, is klankbord en helpt de medewerker op verzoek bij de uitvoering. Hij geeft daarbij primair leiding door aandacht te besteden aan de relatie en door het geven van erkenning. Deze stijl wordt ook wel organisch management genoemd. Een valkuil is dat de manager de medewerker gaat betuttelen. S4 - DELEGEREN Delegeren is effectief toe te passen wanneer de leidinggevende voor de medewerker de voorwaarden kan scheppen die nodig zijn bij het uitvoeren van de opdracht. De leidinggevende laat beslissingen en de wijze waarop de taak moet worden uitgevoerd over aan de medewerkers, deze zijn zelf verantwoordelijk en krijgen dan ook de nodige bevoegdheden. Deze stijl staat ook bekend als management by exception. De leidinggevende loopt hierbij wel de kans te vervallen in een niet-effectieve laissez-faire stijl.

b

Bijlage 3 Kleurdenken, Caluwé

c

Bijlage 4 Interviews Interviews met zzp’ers uit verschillende branches Branche: accountancy Aantal jaren zzp’er: 11 jaar -

-

-

-

-

Heeft u een arbeidsongeschiktheidsverzekering? Ja, vanaf het begin al. Welke factoren waren voor u van belang bij het afsluiten van een verzekering? Welke voor en nadelen kwamen hierbij naar voren? De wachttijd, de premie en de dekking. Hoe langer de wachttijd, hoe lager de premie. Een beperkte tijd is te overzien, dus heb ik destijds gekozen voor de wachttijd van een maand. Dan hoef je niet voor ieder griepje te melden dat je ziek bent. Ik wilde een beroepsarbeidsongeschiktheidsverzekering. Een verzekeringsagent heeft verschillende opties op een rijtje gezet. Die verzekeringsagent was destijds een medevennoot. Ik vind een verzekeringsagent persoonlijk nooit neutraal . Welke factoren waren voor u belangrijk bij het kiezen van de verzekeraar? Vorig jaar ben ik van maatschappij veranderd. Ik zit nu bij elipsLife Ik heb de wachttijd verlengt naar drie maanden. Ik wilde de eindleeftijd verhogen van 60 naar 65 jaar, maar ben net ziek geworden. Ik ben van maatschappij veranderd wegens de premie. Dit verschil was bijna 50%. Ik kan dit verschil niet verklaren. Bij de nieuwe maatschappij gaat de verzekering naarmate ik ouder word omlaag, bij de Amersfoortse gaat die omhoog. Welke verwachtingen heeft u van de verzekering/verzekeraar met betrekking tot: - Prijs van verzekering: dat de premie stabiel zal blijven. - Service, contact tijdens het afsluiten, eventuele vragen: dat ik met vragen terecht kan en dat ze me dan gewoon helpen. Tijdens het afsluiten wil ik een mondeling (tet a tet), omdat het om een grote ‘investering’ gaat. Een gewone vraag maakt me niet uit of dat via telefoon of mail is, als ik maar antwoord krijg. - Preventieve acties tegen arbeidsongeschiktheid (cursussen etc.), juich ik toe. Bij de Amersfoortse is wel eens iemand gekomen die mijn werkplek controleerde. Ook worden er goedkope fitness abonnementen aangeboden. Dat vind ik goed. - De uitkering tijdens arbeidsongeschiktheid (percentage), ik verwacht dat dit in overeenkomst is met de arbeidsongeschiktheid. Ze moeten niet op basis van de kleine lettertjes de uitkering ineens niet uitkeren. Voorbeeld, klant was varkenshouder. Deze werd overspannen en kon hierdoor geen varkens meer houden. Hij kreeg toen geen uitkering meer, omdat hij geen ‘varkenshouder’ meer was. - Re-integratie (vanuit verzekeraar), ik denk dat ze je te snel weer ‘gezonder’ verklaren. Van de re-integratie verwacht ik niks. Ze willen mij alleen maar arbeidsgeschikt verklaren, dus ik verwacht niks van de re-integratie. Dit zal ik zelf moeten doen. - Behandeling, proces tijdens arbeidsongeschiktheid, begripvol en menselijk. Ik heb niet het gevoel dat ze mij heel streng controleren, maar ze zijn beroepsmatig geïnteresseerd. - Digitalisering, heeft voor mij geen toegevoegde waarde. Waar wordt u als klant blij van? Verlaging van de premie en de mogelijkheid om de uitkering om de drie jaar automatisch te verhogen (als je in die tijd niet arbeidsongeschikt bent). Hoe schat u uw eigen risico in(om arbeidsongeschikt te raken)?

d

-

-

Klein, ik had niet verwacht dat ik arbeidsongeschikt ging worden. Een ongeluk zit in een klein hoekje. Ik heb geen risicovol vak, alleen een burnout komt vaak voor. Bent u weleens arbeidsongeschikt geraakt? Zo ja, hoe verliep het proces met de verzekeraar toen, was dit wat u ervan verwachtte? Wat zou u de volgende keer beter willen zien? Ja, dit verliep prima. Had niks beter willen zien. Heeft u zelf nog punten, opmerkingen met betrekking op AOV? Ik vind het raar dat de premies zo ver uit elkaar liggen per verzekeringsmaatschappij.

Branche: Bouw, metselaar Aantal jaren zzp’er: 1 jaar -

-

-

-

-

-

Heb je een arbeidsongeschiktheidsverzekering? Nee Waarom heeft u ervoor gekozen om geen arbeidsongeschiktheidsverzekering af te sluiten? Geen geld voor, is veel te duur om als jonge ondernemer af te sluiten, daarnaast loopt hij weinig risico gezien zijn leeftijd. Hij geeft aan dat het op latere leeftijd wellicht interessant is maar daar nu nog niet naar kijkt. Welke voor en nadelen kwamen hierbij naar voren? Veel te duur Bent u in de toekomst eventueel van plan om een AOV af te sluiten? Zo ja, waar zou u dan op letten? Nee niet van plan, waar hij op zou letten: - Prijs - Wanneer keren ze uit, wat is verzekerd? Hoe kijkt u aan tegen (indien u wel een AOV zou afsluiten): - Service, contact tijdens het afsluiten, eventuele vragen: Het liefste telefonisch contact, hij kan niet overweg met de computer. - Preventieve acties tegen arbeidsongeschiktheid (cursussen etc.): Nee, gewoon betalen als ik ziek ben. - De uitkering tijdens arbeidsongeschiktheid (percentage): 100% zou het mooiste zijn, maar dat kost wel meer euro’s. - Re-integratie (vanuit verzekeraar): Natuurlijk fijn! Het liefst direct weer aan het werk. Stil zitten op de bank wordt je ook niet vrolijk van. - Behandeling, proces tijdens arbeidsongeschiktheid: Ziek melden, beter melden en daartussen zo min mogelijk contact. “laat me maar met rust dan word ik vanzelf wel beter”. - Digitalisering: Nee, ik heb dyslexie en kan zo slecht omgaan met computers Waar wordt u blij van? “Geld, daar doen we het toch allemaal voor?” Hoe schat u uw eigen risico in(om arbeidsongeschikt te raken)? Zeer klein, ik werk dan wel in een risicovolle omgeving, de bouw, maar ik zie geen risico waarom ik ziek zou worden of een ongeval zou krijgen. Heeft u ervaring met arbeidsongeschikt zijn? Zo ja, hoe verliep het herstelproces? Wat zou u de volgende keer anders doen? Een griepje maar daar was ik dan wel binnen één week van af. Verder heb ik nog geen arbeidsongeschiktheid meegemaakt. Heeft u zelf nog punten, opmerkingen met betrekking op de AOV die u graag kwijt wilt? nee

e

Branche: Administratie/belastingen Naam verzekering: ASR Rotterdam (heet nu anders) Aantal jaren zzp’er: 20 jaar vanaf 1994 -

-

-

-

-

-

-

Heeft u een arbeidsongeschiktheidsverzekering? Ja, wel gehad tot 60 jaar. Nu is de verzekering gestopt/afgelopen. Ik vind het nu niet meer zo belangrijk om er een te hebben. Ik had de verzekering kunnen verlengen maar daar heb ik geen gebruik van gemaakt omdat ik nog nooit arbeidsongeschikt ben geweest. Ik betaalde zo’n 13-1400 euro per jaar aan mijn verzekering. Ik ben voorlopig nog blij met de keuze dat ik de OAV niet heb verlengd. Het is ook een hele studie om alle kleine lettertjes te lezen en er zeker van te zijn dat je uiteindelijk krijgt wat je wil. Welke factoren waren voor u van belang bij het afsluiten van een verzekering? Welke voor en nadelen kwamen hierbij naar voren? Ik wilde een AOV voor ernstige zaken. Dus dat ik niet met alle kleine dingetjes kon aankomen. Ik had een redelijk lange wachttijd gekozen. Ook wilde ik dat ik in geval van AO geen werk beneden mijn niveau hoefde uit te voeren. Welke factoren waren voor u belangrijk bij het kiezen van de verzekeraar? Ik heb maar bij een verzekeraar gekeken. Ik ging langs bij het assurantiekantoor waar ik meer verzekeringen had afgesloten. Ik heb niet vergeleken met andere verzekeringen, dat had ik achteraf wel kunnen doen. Welke verwachtingen heeft u van de verzekering/verzekeraar met betrekking tot: - Prijs van verzekering: Ik dacht dat het duurder was. Ik had tv programma’s gezien in die tijd waardoor ik dit dacht. - Maatwerk: Ik verwacht dat zaken zoals drie maanden wachttijd, beroepspecifieke AOV en het termijn dat je moet wachten op een uitkering mogelijk zijn. - Service, contact tijdens het afsluiten, eventuele vragen: Andere verzekeringen die ik had afgesloten gingen prima via het assurantiekantoor. Dus ik verwachte dat ik goed geholpen zou worden en dat alles voor mij gedaan zou worden. - Preventieve acties tegen arbeidsongeschiktheid (cursussen etc.): Niet gebeurd. Alleen belangrijk in geval je AO wordt. Ben ik nooit geweest. - De uitkering tijdens arbeidsongeschiktheid (percentage): Weet nu niet meer precies maar ik kon kiezen uit verschillende opties. Ik vond het belangrijk dat deze opties er waren. - Behandeling, proces tijdens arbeidsongeschiktheid: Het persoonlijk uitkeren(geld) vind ik het belangrijkst. Als ik denk aan re-integratie zou ik het veel prettiger vinden als ik de persoon concreet kon zien. Het is wel een erg ingewikkelde situatie(met claimbehandelaar, verzekeringsarts etc.). - Digitalisering: Ik vind het niet fijn als er te veel sprake is van digitalisering omdat ik dan meer op internet over mijzelf moet invullen. Je weet niet wie er aan de andere kant zit en wat er met je gegevens gebeurt. Waar wordt u als klant blij van? Als ik gezond blijf en in geval dat ik ziek raak dat het geld dan uitgekeerd wordt. Hoe schat u uw eigen risico in(om arbeidsongeschikt te raken)? Niet hoog omdat ik nog nooit AO ben geweest. Het is wel zeer breed wat je allemaal kan overkomen. Ik eet gezond en ga op tijd naar bed etc. Bent u weleens arbeidsongeschikt geraakt? Zo ja, hoe verliep het proces met de verzekeraar toen, was dit wat u ervan verwachtte? Wat zou u de volgende keer beter willen zien? Nee. Heeft u zelf nog punten, opmerkingen met betrekking op AOV? Het is een ingewikkeld gebeuren want er is sprake van verschillende belangen. Je hebt een AOV nodig maar je hoopt dat je deze nooit hoeft te gebruiken. Net zoals bij een f

brandverzekering oid. Een redelijke premie is van belang. Het is handig bij het uitzoeken van een verzekering naar het nominale bedrag te kijken. Re-integratie is een ingewikkeld zaak. Een kort termijn van AO is makkelijker dan Langer ziek zijn. In de krant lees ik daar wel verhalen over. Dat er veel gedoe over is als iemand 15 of 20 jaar uitgekeerd moet worden. Branche: consultancy mkb Aantal jaren zzp’er: 1 jaar -

-

-

-

-

Heb je een arbeidsongeschiktheidsverzekering? Nee. Waarom heeft u ervoor gekozen om geen arbeidsongeschiktheidsverzekering af te sluiten? Welke voor en nadelen kwamen hierbij naar voren? Ik heb nu nog niet zoveel inkomen dat het relevant is om een AOV af te sluiten. Het is relatief weinig inkomen. Na het studeren hebben wij meer tijd en kunnen wij meer gaan verdienen. Vanaf 2500 per maand wordt het tijd om offertes aan te vragen Bent u in de toekomst eventueel van plan om een AOV af te sluiten? Zo ja, waar zou u dan op letten? Ja na het afstuderen als ik verder zou gaan met het bedrijf. Ik zou vooral letten op de kosten per maand en per AOV er proberen achter te komen welke mits en maren er bij komen kijken. Achmea heeft een AOV beroep specifiek, dat vind ik ook erg belangrijk. Hoe kijkt u aan tegen (indien u wel een AOV zou afsluiten): - Prijs van verzekering: Op dit moment zou ik maximaal 40 euro per maand betalen. Een lage prijs vind ik op dit moment erg belangrijk. - Maatwerk: Ik vergelijk offertes met elkaar. Ik zou bij de verzekeraar langsgaan die mij aanspreekt maar dan wel proberen te onderhandelen over de juiste prijs. - Service, contact tijdens het afsluiten, eventuele vragen: Gevoel dat zij mij wat willen verkopen. Maar dat ze wel aandacht hebben voor wat ik wil. Dus niet het standaard verkooppraatje. - Preventieve acties tegen arbeidsongeschiktheid (cursussen etc.): Het is nuttig om daar tijd aan te besteden maar het niet iets waar ik op het moment van afsluiten van een AOV snel over na zou denken. Het ligt eraan hoe een organisatie de preventiemaatregelen presenteert. Als ze mij laten inzien dat het daadwerkelijk zinvol is, dan lijkt het mij erg verstandig. - De uitkering tijdens arbeidsongeschiktheid (percentage): Ligt aan de prijs. Percentage zou op dit moment dus hoog zijn. - Re-integratie (vanuit verzekeraar): Ik wil dat de betalingen zo snel mogelijk beginnen en dat daarna pas de hele administratie rompslomp wordt opgestuurd. - Behandeling, proces tijdens arbeidsongeschiktheid: Persoonlijk contact vind ik belangrijk. - Digitalisering: Ik kijk niet zo positief tegen digitalisering aan omdat ik contact met een persoon erg belangrijk vind. Liever nog een daadwerkelijk gesprek dan via de telefoon(maar vaak niet haalbaar). Wat wel kan is de standaard vragen digitaliseren en niet de claim. Live chat digitale assistent, chatfunctie etc. Hoe schat u uw eigen risico in(om arbeidsongeschikt te raken)? Ik schat het risico in de consultancybranche redelijk hoog in. Maar dan geestelijk, bijvoorbeeld door burn outs. In het consultants bestaan is er denk ik sprake van kortere periode(1 jaar oid) van AO. Door voorlichting kunnen burn outs wel gedeeltelijk tegen worden gegaan. Heeft u ervaring met arbeidsongeschikt zijn? Zo ja, hoe verliep het herstelproces? Wat zou u de volgende keer anders doen? Nee. g

-

Heeft u zelf nog punten, opmerkingen met betrekking op de AOV die u graag kwijt wilt? Nee.

Branche: Hoveniersbranche Aantal jaren zzp’er: 6 jaar -

-

-

-

Heb je een arbeidsongeschiktheidsverzekering? Nee, op dit moment heb ik nog geen AOV. Waarom heeft u ervoor gekozen om geen arbeidsongeschiktheidsverzekering af te sluiten? Welke voor en nadelen kwamen hierbij naar voren? Een AOV is op dit moment er duur. Het zijn voor mij extra kosten die ik goed ergens anders voor kan gebruiken, zeker toen ik in het begin voor mezelf begon. Bovendien ben ik eigenlijk ook nooit ziek. De kans dat ik arbeidsongeschikt raak vindt ik erg klein. Bent u in de toekomst eventueel van plan om een AOV af te sluiten? Zo ja, waar zou u dan op letten? Ja, momenteel ben ik hier veel mee bezig. Ik let veel op de kosten. Ik wil niet een al te dure verzekering. Belangrijk vind ik dat er ook uitbetaald wordt wanneer dat nodig is. Hoe kijkt u aan tegen (indien u wel een AOV zou afsluiten): - Prijs van verzekering: De prijs van een AOV vind ik te duur. - Service, contact tijdens het afsluiten, eventuele vragen: Van een verzekering verwacht ik dat ik per direct geholpen kan worden. ‘Tijd is geld’. Wanneer ik bel dat ik ziek of arbeidsongeschikt ben, zou eigenlijk alles binnen één week geregeld moeten zijn. De verzekeraar moet hierbij goed bereikbaar zijn. Ik heb er geen behoefte aan om continu in de wacht worden gezet en dat niet altijd alle telefonisten in gesprek zijn. - Preventieve acties tegen arbeidsongeschiktheid (cursussen etc.): Wel interesse voor, doordat je een cursus volgt kun je ziekte voorkomen. Wel verwacht ik dat ik hiervoor niet veel extra hoef te betalen. Wanneer er een dure premie gevraagd wordt mag verwacht worden dat dit in het pakket erin zit. - Re-integratie (vanuit verzekeraar): Ligt aan de situatie. Het is moeilijk om hier een concreet antwoord op te geven. Wanneer ik een been breek dan verwacht ik andere dingen dan wanneer ik een burn-out heb. Bij een burn-out verwacht hij dat de verzekeraar hem ondersteunt en helpt bij re-integratie, bij het breken van een been is dit niet zo aan de orde. - Behandeling, proces tijdens arbeidsongeschiktheid: Zolang alles maar geregeld wordt, heb ik geen behoefte aan contact. Ik ga ervan uit dat wanneer ik gebeld heb en de situatie heb uitgelegd (eventueel documenten heeft gestuurd) alles wordt geregeld en ik mij kan richten op mijn eigen proces van beter worden. - Digitalisering: Het is handig wanneer je alles zelf kunt regelen. Zo gaat het ook ‘lekker snel’. Contact met de verzekeraar is hierbij niet erg van belang zolang ik er zelf maar uit kan komen. Bij vragen of onduidelijkheden vind ik het wel prettig om iemand te kunnen spreken die hem ook daadwerkelijk verder kan helpen. Hoe schat u uw eigen risico in(om arbeidsongeschikt te raken)? De kans dat ik arbeidsongeschikt raak vind ik erg klein. Ik heb nog geen ervaringen gehad met ziekte, verder heb ik op het werk ook nog nooit ongelukken meegemaakt.

h

Branche: IT Aantal jaren zzp’er: 11,5 jaar -

-

-

Heb je een arbeidsongeschiktheidsverzekering? Nee Waarom heeft u ervoor gekozen om geen arbeidsongeschiktheidsverzekering af te sluiten? Welke voor en nadelen kwamen hierbij naar voren? Ik heb geen reden om een arbeidsongeschiktheidsverzekering af te sluiten. Als zelfstandig IT’er heb ik het ook niet echt nodig, ik zit niet in een risicovolle groep. Achteraf had ik het in het begin misschien meer nodig dan tegenwoordig. Nu heb ik een aantal mensen onder mij werken, daarnaast nemen ze projecten over in India als het licht hier uitgaat. Het werk loopt wel door, zonder mij, dus ik kan prima even ziek zijn. Als ik iets zou breken of niet in staat zou zijn op kantoor te kunnen komen, heb ik thuis alle middelen om vanuit huis te kunnen werken. Via Skype en dergelijke kan ik nog steeds visueel in contact blijven met medewerkers en klanten. Klantenbezoek kan tegenwoordig ook door andere uitgevoerd worden. Waarom heb je in het begin geen AOV afgesloten? Het was te duur. Het geld wat ik had stak ik in apparatuur en een representatieve auto. Al het geld ging naar het bedrijf en verder dacht ik niet aan arbeidsongeschiktheid of iets dergelijks. Toen ben ik begonnen met aannemen van personeel, sindsdien is het mogelijk om ziek te zijn, want zij kunnen dat opvangen. Bent u in de toekomst eventueel van plan om een AOV af te sluiten? Zo ja, waar zou u dan op letten? Hoe kijkt u aan tegen (indien u wel een AOV zou afsluiten): - Prijs van verzekering: Ik denk dat de combinatie van de hoogte van de prijs en wat je ervoor terugkrijgt het belangrijkste is, maar denk dat dat het gevoel ook belangrijk is. Een verzekering moet je ook kunnen vertrouwen, als je gevoel bij een bepaalde verzekering niet goed is, dan ben je daar niet gerust op denk ik. - Maatwerk: Maatwerk is wel iets wat je steeds vaker tegenkomt in verschillende markten. Wij verkopen 100% passende producten, dus maatwerk pur sang. Een IT oplossing voor een bepaalde behoefte. Ik ben van mening dat de consument daar ook steeds meer naar vraagt en geen genoegen neemt met hetzelfde als de buurman. - Service, contact tijdens het afsluiten, eventuele vragen: Als ik een AOV zou afsluiten, zou ik graag willen dat er een gesprek komt tussen verzekeraar en mij. Zodat ik direct vragen kan stellen en onduidelijkheden eruit gehaald kunnen worden. - Preventieve acties tegen arbeidsongeschiktheid (cursussen etc.): Preventief kan er weinig gedaan worden denk ik, alleen de transparantie van de verzekering naar de verzekerde. Duidelijk maken wat de klant moet doen als er iets gebeurd en waar hij recht op heeft. - De uitkering tijdens arbeidsongeschiktheid (percentage): Ik verwacht het gehele bedrag van inkomen, waarvoor ik verzekerd heb, te krijgen. - Re-integratie (vanuit verzekeraar): Daar ben ik een beetje pessimistisch over, omdat de verzekeraar er baat bij heeft om mij eventueel zo snel mogelijk aan het werk te krijgen. Ik denk dat de focus bij dit soort instelling te veel ligt bij de kosten en niet bij wat echt goed is voor de klant. - Behandeling, proces tijdens arbeidsongeschiktheid: Ik verwacht wel wekelijks contact tussen verzekering en klant, maar dan eerder via een arts van de verzekerde of iemand die mij dan zou begeleiden tijdens dit traject. - Digitalisering: Digitalisering kan wel degelijk een rol spelen in die maatwerk naar de klant. Inzicht in wanneer je je geld krijgt bijvoorbeeld of hoelang je nog recht i

-

-

hebt op de uitkering. Als je dat zou kunnen ontvangen op je smartphone of tablet, zou dat erg helpen om consumenten duidelijkheid te geven. Hoe schat u uw eigen risico in(om arbeidsongeschikt te raken)? Fysiek nihil, mentaal iets meer. Ik probeer zo vaak mogelijk te sporten en aan mentale ontspanning te doen buiten het werken om, zodat ik daar eigenlijk nooit tegen aan loop. Heeft u ervaring met arbeidsongeschikt zijn? Zo ja, hoe verliep het herstelproces? Wat zou u de volgende keer anders doen? Nee, gelukkig niet.

Branche: AGF Aantal jaren zzp’er: 35 jaar -

-

-

-

Heb je een arbeidsongeschiktheidsverzekering? Nee. Waarom heeft u ervoor gekozen om geen arbeidsongeschiktheidsverzekering af te sluiten? Welke voor en nadelen kwamen hierbij naar voren? Ik verzeker me zo min mogelijk. Ik denk niet dat het nodig is. Ik spaar genoeg voor een soort buffer net als mijn pensioen. Als je consequent kan sparen en denkt dat je dat spaarpotje niet hebt, dan is er niets aan de hand. Bent u in de toekomst eventueel van plan om een AOV af te sluiten? Zo ja, waar zou u dan op letten? Nee, ik heb daar geen behoefte naar. Ik blijf mijn spaarpot spekken tot ik er mee stop, zodat ik risico’s zelf verzekerd heb. Daarvoor hoef ik niet een organisatie voor te betalen, dat ik kan ik zelf wel. Hoe schat u uw eigen risico in(om arbeidsongeschikt te raken)? Heel klein, ik ben geen stratenmaker of iets dergelijks. Heeft u ervaring met arbeidsongeschikt zijn? Zo ja, hoe verliep het herstelproces? Wat zou u de volgende keer anders doen? Nee, ben weinig ziek. Heeft u zelf nog punten, opmerkingen met betrekking op de AOV die u graag kwijt wilt? - Alternatieven als sparen voor eventuele risico’s worden gebruikt. - Behoefte aan contact tussen verzekeraar en verzekerde. - Pessimisme over re-integratie. - Digitalisering mogelijk, ook voor smartphones, voor inzicht consument in wanneer uitkering, tot wanneer uitkering, voorwaarden, overzicht re-integratie etc. - Bij inschatting laag risico op arbeidsongeschiktheid, geen behoefte AOV.

Branche: Röntgen & Straling Aantal jaren zzp’er: 4 -

Heb je een arbeidsongeschiktheidsverzekering? Nee, deze heb ik niet Waarom heeft u ervoor gekozen om geen arbeidsongeschiktheidsverzekering af te sluiten? Welke voor en nadelen kwamen hierbij naar voren? Door het niet af te sluiten van een AOV loop ik natuurlijk het risico’s dat ik geen geld binnen krijg wanneer ik arbeidsongeschikt raak. Ik heb hier echter bewust voor gekozen. Doordat ik zelf klachten aan mijn hart heb gehad en hier ook voor geopereerd ben, beschouwd de verzekering mij vlug als risico factor. Daarbij komt ook nog dat ik voor de bank ook in een Risico groep behoor met röntgen en straling. Daar deze twee factoren betaal ik belachelijk veel premie, terwijl de kans op AO naar mijn weten vrij klein is.

j

-

-

Een voordeel dat ik niet verzekerd ben, is dat ik ruimte heb op een buffer op te bouwen. Ik heb hiervoor altijd een redelijke baan gehad, waarbij ik al de ambitie had om voor mezelf te beginnen. Daarom heb ik destijds al een redelijke buffer kunnen opbouwen. Daarnaast werk ik als zzp’er samen met andere zzp’er die elk hun eigen specialisatie hebben. Op deze manier kunnen wij ook elkaar werk overnemen wanneer iemand een(korte) periode ziek is. (het eventueel te betalen premie bedrag is op dit moment iets meer dan €10.000 per jaar) Bent u in de toekomst eventueel van plan om een AOV af te sluiten? Zo ja, waar zou u dan op letten? Ik ben het nog niet echt van plan, mocht ik het gaan overwegen zou ik vooral letten op de prijs/kwaliteit verhouding. Service is belangrijk maar hier betaal je meestal ook vele maal meer voor. Hoe kijkt u aan tegen (indien u wel een AOV zou afsluiten): - Prijs van verzekering: Vaak duur, zeker omdat ik volgens de verzekeringsmaatschappij tot een risico groep behoor - Maatwerk: Maatwerk is vaak belangrijk, alleen betaal je hier ook voor. Vaak is het niet nodig alleen bij uitzonderingen - Service, contact tijdens het afsluiten, eventuele vragen: Service is belangrijk maar geen noodzaak, (is maar hoe je tegen service aankijkt binnen een verzekeringsmaatschappij) Contact bij vragen vind ik wel belangrijk, het liefst heb ik deze telefonisch of in een fysiek gesprek - Preventieve acties tegen arbeidsongeschiktheid (cursussen etc.): Ik heb nog nooit gehoord dat maatschappijen zoiets doen, ik denk wanneer de maatschappijen zoiets organiseren dat de meeste mensen hier geen tijd voor zullen hebben - De uitkering tijdens arbeidsongeschiktheid (percentage): Ik vind dat je naar behoren uitgekeerd moet krijgen. Vaak zegt een maatschappij dat je nog wel voor een X% kan werken. Omdat bijvoorbeeld alleen je been is gebroken kan je nog makkelijk op kantoor werken. Persoonlijk vind ik dit vaak een beetje omslachtig. - Re-integratie (vanuit verzekeraar): Ik denk dat de verzekeraar je gewoon zo vlug mogelijk aan het werk wil hebben omdat zij anders moeten betalen voor jou, en daar zijn zij niet bij gebaad. (eigenbelang van de maatschappij) - Behandeling, proces tijdens arbeidsongeschiktheid: Ik zou gewoon graag vlug mijn geld willen, verdere behandeling lijkt me overbodig vanuit mijn oogpunt - Digitalisering: Als snelheid van uitkeren/dienst hiermee versnellen geen enkel probleem.

Branche: Glazenwasser Aantal jaren zzp’er:1,5 jaar -

-

-

-

Heb je een arbeidsongeschiktheidsverzekering? Nee. Waarom heeft u ervoor gekozen om geen arbeidsongeschiktheidsverzekering af te sluiten? Te duur en meer als extra, dus geen hoofd inkomen, Heb hiernaast gewoon een baan voor een baas. Het zelfstandig ondernemen is als extra inkomen . Welke voor en nadelen kwamen hierbij naar voren? Voor: geen extra investering, sparen. Nadeel: geen dekking, Bent u in de toekomst eventueel van plan om een AOV af te sluiten? Zo ja, waar zou u dan op letten? Welke dekking, wanneer uitkeren en de hoogte hiervan. Hoe kijkt u aan tegen (indien u wel een AOV zou afsluiten): k

-

-

-

Prijs van verzekering: Vaak te duur. Maatwerk: meestal kiezen uit opties, anders veel te duur. Service, contact tijdens het afsluiten, eventuele vragen: Liefst contact, of via telefoon. Preventieve acties tegen arbeidsongeschiktheid (cursussen etc.): Lijkt me onnodig, zou kunnen kost veel tijd. - De uitkering tijdens arbeidsongeschiktheid (percentage): zo hoog mogelijk. - Re-integratie (vanuit verzekeraar): zo vlug mogelijk geholpen, steun waar nodig. - Behandeling, proces tijdens arbeidsongeschiktheid: Veel contact, en snel bij dokter/fysio etc. - Digitalisering: mag als problemen vlugger opgelost worden/goedkoper kan. Waar wordt u blij van? Vlugge uitkering, weinig problemen. Hoe schat u uw eigen risico in(om arbeidsongeschikt te raken)? Minimaal, weinig risico in het werk. Heeft u ervaring met arbeidsongeschikt zijn? Zo ja, hoe verliep het herstelproces? Wat zou u de volgende keer anders doen? Nee. Heeft u zelf nog punten, opmerkingen met betrekking op de AOV die u graag kwijt wilt? Nee.

Conclusie uit interviews met zzp’ers Tijdens onze onderzoeksfase zijn er zzp’ers geïnterviewd die werkzaam zijn in verschillende branches. Opvallende punten die uit de interviews naar voren gekomen zijn dat de zzp’ers een arbeidsongeschiktheidsverzekering erg duur vinden. Sommige zzp’ers die geen AOV hebben, geven aan dat indien de zaken beter lopen ze een AOV af willen sluiten. Zzp’ers vinden geld het belangrijkste en ze willen graag vooraf weten waar ze recht op hebben. De helft van de ondervraagden geeft aan dat digitaliseren alleen waarde toevoegt indien het proces sneller verloopt. De andere helft vindt digitalisering erg onpersoonlijk omdat ze denken dat er dan weinig persoonlijk contact is. Vanuit het re- integratieproces hebben de ondervraagden het gevoel dat de verzekeraar ze te snel weer aan het werk wil krijgen. Ook moet er duidelijkheid zijn over waar een verzekerde recht op heeft. De ondervraagden willen niet bij arbeidsongeschiktheid voor verassingen komen te staan. Daarnaast vinden de zzp’ers dat de verzekering goedkoper kan, de premie hoeft jaarlijks niet te stijgen.

l

Bijlage 5 interview bedrijfsarts Op 26 november 2013 heeft Van de Ven Adviesbureau een bedrijfsarts geïnterviewd. Deze bedrijfsarts wenst anoniem te blijven. -

Na de intake heeft Van de Ven Adviesbureau een beeld gekregen van het proces van de claimbehandelaar. Dit proces wordt uitgelegd aan de bedrijfsarts. De vraag is of de bedrijfsarts uitleg kan geven over hoe deze aankijkt tegen het proces van de claimbehandelaar? ‘Ik vind het vreemd dat er gevraagd wordt wat een zpp’er heeft. Het gesprek zou ook moeten gaan over de voorwaarden in de polis.’ Er kan niet gepraat worden over ziekte maar wel medisch: welke beperkingen horen bij dit ziektebeeld. Bij een Burn out is het cruciaal of je er op tijd bij bent of niet. Ik vind het persoonlijk niks dat een zzp’er zijn kwalen over de telefoon uit. Bij ziekte worden er twee lijnen uitgezet. Een controle lijn en een behandelingslijn. Het is logisch dat iemand de claim controleert. Maar er moet dan wel over beperkingen en mogelijkheden gepraat worden en niet over de specifieke ziekte.

-

Er wordt gewerkt met targets voor fraude en arbeidsongeschiktheidspercentages, wat vindt u daarvan? Fraude is erg moeilijk te detecteren. Slimme personen zijn vaak in staat fraude te plegen zonder dat zo’n claimbehandelaar dat door heeft. Het is handiger om de claimbehandelaar inzicht te geven in wat voor soort type mens vaak fraude pleegt en waar dan gelet op moet worden. De targets voor AO vind ik normaal omdat er standaard tijden zijn voor ziektes. Per ziektebeeld standaard.

-

Hoe denkt u dat Achmea kan werken aan het klantvertrouwen? Ik vraag me af of er vanuit Achmea partners zijn van medische diensten voor re-integratie en behandeling. Denk hierbij aan psychologen, rug adviescentra en kankerbehandeling. Achmea kan hierbij een bijdrage leveren door een vergoeding aan te bieden. “ Prefered suppliers” dit kan bijdragen aan het klantvertrouwen.

-

Welke preventieve maatregelen zou Achmea kunnen hanteren? Preventieve maatregelen moeten niet alleen bekend worden gemaakt bij de klant, maar ook op de site. Het is ook een idee om specifieke voorlichtingsbladen bij grote ziektebeelden te geven, denk hierbij aan overspannen, rugklachten, hoofdpijn, eczeem en griep. Deze kunnen worden uitgeven bij de aanmelding van de claim en dan nog eens extra op de folder / voorlichtingsblad. Er zou eventueel een periodiek onderzoek kunnen plaatsvinden. Als er bijvoorbeeld iemand te dik is dan zou een advies kunnen zijn dat je deze persoon korting aanbiedt op een fitness abonnement. Door preventief in te spelen op deze situaties kan langdurige arbeidsongeschiktheid of ziekte voorkomen worden. Dit kan opgenomen worden in de aanvullende voorwaarden voor verzekering. Wanneer je al een ziekte hebt of loop je extra risico waardoor je premie omhoog gaat o.i.d. Zzp’ers gaan heel ver. Het zijn kei harde werkers, daarom is er een groot risico op overbelasting, kantoormeubilair is niet altijd optimaal, kinderen in huis. Het is verstandig om adviezen te geven over de werkplek. In Nederland zijn ze erachter dat ongerichte preventie niet helpt. Het is beter om preventie gericht aan te bieden door het geen wat je m

aantreft bij het periodiek onderzoek. Zzp’ers kunnen eventueel ook zelf beoordelen of zij in een risicogroep zitten. Hoeveel weegt u rookt u, last van stress? “ verplichte vragenlijst” digitaal en vervolggesprek een medewerker van Achmea, wanneer de uitkomst heel extreem is. -

Op jou werk behandelde je vooral werknemers en geen zzp’ers, waar denk je dat de verschillen liggen? Binnen mijn eigen werk kom ik bijna alleen werknemers tegen. Voor uitbesteed werk komen ze niet bij mij. Hele grote verschillen tussen zzp’ers en medewerkers, ja die zijn er. Nu is het bijna een gewoonte geworden om mensen eruit gegooid en dat deze als zzp’er terug keren binnen de organisatie. Zzp’ers zijn een ander type mens. Zij zijn mentaal sterker, durven meer en kunnen meer stress aan.

-

Welke klachten kwam u voornamelijk bij fysieke/mentale ziekte? Dit hangt van het bedrijf af en van de personeelsverdeling. In het onderwijs zijn veel vrouwen werkzaam, je kan je dus voorstellen dat hier veel zwangerschapsklachten kunnen voorkomen. Tevens overspannenheid richting de burn-out door dubbele belasting en veel borstkanker (geen hart en vaatziekten). Twee op de tien vrouwen krijgt borstkanker. Mannen die werkzaam zijn binnen lagere beroepen, roken en drinken vaker, waardoor er meer kans is van hart- en vaatziekten. Ik heb tevens ervaren dat hoe simpeler de mens is hoe minder snel deze overspannen zal worden. Het zijn ook geen mentale beroepen. De beperkingen zijn minder ernstig waardoor je sneller in staat bent je werk te doen, omdat het handarbeid is. Psychische klachten, houdings- en bewegingsapparaat.

-

Hoe stelt de verzekeringsmaatschappij zich op tegen de klant? Wat is het doel? Soms heeft een werkgever een verzekering tegen AOV. Zo niet dan betaalt hij/zij een premie voor het aantal mensen die in de WIA terecht komt. Af en toe is er een casemanager aanwezig binnen het bedrijf. Deze casemanagers zijn opgeleid en weten alles van de wet omtrent arbeidsongeschiktheid.

-

Geen last van de verzekeraar? Jawel, die wilde vaak alles weten maar dat liet ik niet toe. Alles wat je wil weten staat in de adviezen die ik aan de werkgever heb verstrekt. De werkgever kreeg verslagen van de fasen zonder de diagnose te benoemen. Beperkingen, mogelijkheden, hervattingsadvies en prognose.

-

Hoe stelt u zich op ten opzichte van de klant? Wat is uw doel? Hoe verhouden de doelstelling van de verzekeringsmaatschappij en die van u zich? Gaan deze hand in hand gepaard of ontstaat hier wrijving? Een werkgever is verplicht om een deskundig advies te geven. Iemand zo snel en goed mogelijk helpen is mijn doel. Als achteraf blijkt dat het geen goed resultaat geeft kun je opmerken dat het te snel is gegaan. De doelen komen overeen: iemand zo goed en snel mogelijk helpen en terugval te voorkomen. Als men dit te snel wil, dan kan er wrijving ontstaan. De werkgever spreekt bijna nooit uit naar mij dat het langer moet duren. Wat het beste werkt is een casemanager binnen het bedrijf. Per geval. Begeleiding bellen etc. door de leidinggeven.

-

Staat er druk op u als arts vanuit de verzekeringsmaatschappij Geen idee, ik ben contract onafhankelijkheid om mijn objectiviteit te behouden. Ik neem aan dat de medisch adviseur en medisch behandelaar deels losgekoppeld is van de afdeling. n

-

Wat vindt u ervan als een claimbehandelaar van het advies van de medisch adviseur afwijkt? Alleen bij goede redenen. Op dit verhaal hoort een certificering. Kwaliteitshandboek met borging. Steekproef op dossiers om te controleren of de claimbehandelaar naar behoren te werk gaat.

o

Bijlage 6 Interview met een medisch behandelaar Op donderdag 14 november jl. hebben een aantal leden van Van de Ven Adviesbureau een interview afgenomen. De geïnterviewde wenst anoniem te blijven. Hieronder volgt een samenvatting van de belangrijkste bevindingen uit het interview. De geïnterviewde begeleidt zzp’ers die arbeidsongeschikt zijn geraakt door een burn-out. Indien nodig wordt er ook gekeken naar de situatie van het bedrijf van de zzp’er, zodat er zaken binnen de onderneming kunnen worden opgepakt. Voordat het traject bepaalt wordt zal er eerst een intakegesprek plaats vinden. Daarna wordt er een traject opgesteld waarbij de klant vooraf toestemming moet geven. De geïnterviewde werkt samen met diverse verzekeraars onder een contract. Daarnaast heeft de geïnterviewde ook een zeer brede kennis van organisatieveranderingen. Onlangs heeft de geïnterviewde advies gegeven aan AOV- afdeling van een andere grote verzekeraar in Nederland. Deze verzekeraar kampte met soortgelijke problemen zoals een te hoge schadelast en dat er weinig sprake is van digitalisering. Deze AOV- Afdeling heeft ervoor gekozen om de gehele afdeling te digitaliseren. Het volledige proces is gedigitaliseerd dit geldt zowel voor de klant als voor de medewerkers. Klanten hebben behoefte aan transparantie en met behulp van digitalisering kon dit gerealiseerd worden. Op de AOV- afdeling van de verzekeraar zal er op een andere manier aangestuurd worden. Momenteel wordt er gewerkt met targets en volgen medewerkers de standaard protocollen. Het is de bedoeling dat de medewerker meer vrijheid gaat krijgen en zich enkel aan de basis regels moet houden. De medewerker is verder vrij over hoe hij zijn werk uitvoert. Daarnaast wordt er een interim manager aangenomen met een ‘groen’ karakter. Er is gekozen voor de groene verandering van de veranderstrategieën van Caluwé. De reden hiervan is dat er gekeken wordt naar wat de medewerker nodig heeft. De interim manager zal de managers leren om de medewerkers op een groene manier aan te sturen. Dit is belangrijk om te zorgen voor meer motivatie bij medewerkers. Er wordt gekeken naar wat de medewerkers belangrijk vinden en ze leren tot nieuwe inzichten te komen. Door de medewerkers intensief te betrekken bij het veranderingsproces zal er draagvlak gecreëerd worden. Tijdens de implementatie zullen er workshops gehouden worden voor alle medewerkers. Bij de workshop zullen zowel de leidinggevend als claimbehandelaren deelnemen. Daarnaast zal de interim manager voor voldoende ondersteuning en begeleiding zorgen. Een toekomstbeeld van de geïnterviewde is dat verzekeraars moeten kijken naar de preventie mogelijkheden. Vooraf dienen de klanten per risicogroep in kaart gebracht te worden. De klanten kunnen individueel benaderd worden voor preventie. Om vooraf preventie aan te bieden en er ook voor te zorgen dat de klant daar gebruik van gaat maken, bestaat er een grote kans dat deze klanten niet arbeidsongeschikt raken. Hierdoor zullen zij geen claim indienen en zal de schadelast niet stijgen.

p

Bijlage 7 Discussiegroep met zzp’ers Om een inzicht te krijgen in de behoeftes van zzp’ers ten aanzien van arbeidsongeschiktheidsverzekeringen heeft Van de Ven Adviesbureau tien zzp’ers uitgenodigd om te praten over verzekeringen. Deze groep is samengesteld met behulp van het UWV, zij hebben startende ondernemers uitgenodigd om deel te nemen aan onze workshop. De workshop is een samenwerking geweest met studenten van de minor Fiscaal advies, zij hebben veel verteld over verzekeringen waarna Van de Ven Adviesbureau op een interactieve wijze de behoeftes in kaar hebben gebracht betreffende de AOV. De groep is verdeeld in groepjes van 3 tot 4 personen en ze een flipover gegeven om een mindmap te maken. Op deze mindmap moesten zij het volgende neerzetten: - De associaties die zij legden met een AOV - De voordelen die zij zien in een AOV - De nadelen die zij zien in een AOV - De verschillen die zij verwachten tussen verzekeringsmaatschappijen - Hoe kijken naar digitalisering - Alternatieven die zij kunnen bedenken i.p.v. een AOV Wanneer de groepen klaar waren met het beantwoorden van deze vragen zijn de antwoorden met elkaar vergeleken en zo een opsomming gemaakt. Daar is het volgende uit voort gekomen. - De associaties die zij legden met een AOV Een AOV werd geassocieerd met de kosten die verbonden zijn met het product. Ook werden de termen zekerheid, veiligheid, vangnet en “rustig slapen” aangehaald. - De voordelen die zij zien in een AOV Voortvloeiend uit de associaties kwamen de voordelen zoals vangnet, veiligheid, zekerheid en rustig kunnen slapen ’s avonds. Deze voordelen werden aangevuld; zo kan de continuïteit van je bedrijf gewaarborgd blijven door het uitgekeerde geld te gebruiken om de zzp’er tijdelijk te vervangen. Het viel op dat de zzp’ers bij een AOV uitgingen van tijdelijke fysieke arbeidsongeschiktheid terwijl veelal de arbeidsongeschiktheid een psychische oorzaak heeft. Daarnaast denken zij totaal niet aan het feit dat zij geheel arbeidsongeschikt kunnen worden. - De nadelen die zij zien in een AOV Het geld dat geïnvesteerd wordt in de verzekering is weg, wanneer je het zelf spaart heb je het in eigen beheer. Daarnaast zijn de kosten enorm hoog en een startende zzp’er heeft zijn geld hard nodig om de zaak te laten groeien. Het geld kunnen zij beter investeren in de onderneming wat heb uiteindelijk meer geld kan/gaat opleveren dan het te besteden aan zekerheid. De wachttijd voor van de uitkering is ook een nadeel, één maand geen inkomsten betekent dat de rekeningen één maand niet betaald kunnen worden. - De verschillen die zij verwachten tussen verzekeringsmaatschappijen De groep verwacht meer korting/ voordeliger uit te zijn bij de grote organisaties. Zij hebben de massa en zullen dus ook minder snel kans maken om failliet te gaan. - Hoe kijken naar digitalisering

q

Uit de discussie kwam naar voren dat digitalisering een goede ontwikkeling is dankzij de snelheid, het gemak en de mogelijk om altijd zaken te kunnen regelen wanneer het de klant uit komt. Het digitaal contact moet echter niet ten koste gaan van de kwaliteit, zo moeten en geen standaard berichten verstuurd worden, scripts worden gevolgd en moet er naast het digitale contact nog steeds de mogelijkheid zijn om telefonisch contact met de organisatie op te kunnen nemen. - Alternatieven die zij kunnen bedenken i.p.v. een AOV Er werden twee alternatieven genoemd; zelf sparen, waarvan het voordeel is dat het geld in eigen beheer is. Daarnaast werd ook het broodfonds genoemd, hier hadden enkelen wel eens van gehoord maar wisten niet precies uit te leggen wat het voordeel/ nadeel hiervan is. De discussiegroep heeft verschillende inzichten gegeven betreffende de situatie van de zzp’ er en diens houding tegenover een AOV. Zo wordt een AOV gezien als een luxeproduct en weegt een zzp’er de aanschaf van deze verzekering zeer goed af. Door het negatieve imago van banken en verzekeraars is de angst om beduveld te worden groot bij de zzp’ers. Wanneer zij iets afsluiten willen zij goed op de hoogte zijn van de haken en ogen die er in het contract verwerkt zijn. Van de Ven Adviesbureau kan dit begrijpen maar is ook van mening dat de transparantie van de AOV van Achmea zeer hoog is.

r

Bijlage 8 Implementatieplan Implementatie digitalisering Digitalisering wil Van de Ven als volgt implementeren. De rol van Van de Ven is hierbij zeer gering, er is geen kennis betreffende ICT aanwezig binnen het adviesbureau. Van de Ven Adviesbureau zou wel een rol kunnen spelen bij de inhoud van Mijn AOV. Het implementatieplan ziet er als volgt uit: 1.

Exacte vormgeving van Mijn AOV met betrekking tot klant, claimbehandelaar en medisch adviseur vastleggen Hoe: Vergadering/bespreking vaststellen hoe Mijn AOV eruit komt te zien en welke informatie aan wie wordt verstrekt, en wie wat moet en wil inzien Door: Management, medewerkers en ICT bedrijf Tijd: Doorlooptijd 1 maanden, concrete uren: 10 Manager 10 Medewerker 15 ICT bedrijf

2. Mijn AOV laten ontwerpen Hoe: Extern bedrijven laten maken Door: IT Tijd: 1 maand 3. Implementeren ‘mijn AOV’ Hoe: Het systeem dat is ontwikkeld door de externe partij, wordt geïmplementeerd bij AOV schadeservice van Achmea, dit wordt begeleid door het externe bedrijf Door: Extern bedrijf Tijd: Doorlooptijd 4 maanden, concrete uren: X Extern bedrijf 4. Live met ‘mijn AOV’ Hoe: Het systeem is ontwikkeld door een externe, wordt overgedragen aan de IT afdeling van Achmea. Zodat deze hier ook de knowhow over kunnen ontwikkelen. Vanaf dit moment zullen de medewerkers gaan werken met ‘mijn AOV’. Door: claimbehandelaars + communicatieafdeling Tijd: Doorlooptijd oneindig Implementatie klantsegmentatie Klantsegmentatie wil Van de Ven Adviesbureau als volgt implementeren. De rol van Van de Ven Adviesbureau is hierbij nihil, mits Achmea wenst hierbij ondersteuning te krijgen. Het implementatieplan ziet er als volgt uit: 1. Grenzen opstellen vanaf welk moment een klant, tot de top-klanten behoort. Hoe: D.m.v. vergadering/bespreking vaststellen vanaf welk bedrag een klant in de sector prio-klanten valt die geholpen dient te worden door top-claimbehandelaren Door: Management/manager AOV Achmea Tijd: 1 uur van het Management 2. Verdeling huidig klantenbestand maken op vastgestelde prio-klant Hoe: De vastgestelde prio-klanten toewijzen aan het orderportefeuille van de vastgestelde top-claimbehandelaren Door: Claimsupport en evt. extra junior claimbehandelaren s

Tijd: 100 uur totaal 3. Verdeling maken top-claimbehandelaren Hoe: Verdeling te maken in het claimbehandelaren bestand op deskundigheid en het naleven van de vastgestelde protocollen door middel van het steekproefsgewijs naluisteren van de telefoongesprekken. Met als ondersteuning informatie uit functioneringsgesprekken die door de afdelingsmanager gehouden zijn met de claimbehandelaren. Door: Kwaliteitsdienst en afdelingsmanager Tijd: 30 uur (1 uur per claimbehandelaar max.) 4. Prio-klanten toewijzen aan top-claimbehandelaren. Hoe: N.v.t. Door: Claimsupport Tijd: 5 uur totaal 5. Coaching van top-claimbehandelaar door kwaliteitsmanager Hoe: Kwaliteitsmanager houdt gesprekken van top-claimbehandelaar in de gaten en zorgt ervoor dat deze de kwaliteit blijft nastreven en geeft feedback op verbeterpunten Door: Kwaliteitsmanager Tijd: 3 uur (2 uur per week voorbereiding kwaliteitsmanager, 1 uur coaching claimbehandelaar ) Implementatie anders denken Het advies anders denken wil Van de Ven Adviesbureau als volgt implementeren. Het implementatieplan ziet er als volgt uit: 1. Werving en selectie Hoe: Het bepalen en vaststellen van het doel en de competenties van de externe coach, hierbij het inhuren van een coach Door: HRM en afdelingsmanager Tijd: doorlooptijd 1 maanden, concreet 12 uur 2. Opstartende periode coach in organisatie Hoe: Een kennismaking, in een analyse van de cultuur, persoonlijke gesprekken met medewerkers, leidinggevende en HRM met daarbij een terugkoppeling gevend op alles aan leidinggevende. Door: Coach, medewerkers en afdelingsmanager Tijd: Doorlooptijd opstart 2 maanden, concrete uren: 160 coach 32 manager 80 medewerkers 8 HRM 3. Het uitvoeren van de workshops Hoe: Groepen maken van twintig medewerkers per workshop met een duur van drie uur per workshop. Te behandelen onderwerpen zijn:  Wie ben ik als medewerker en wat is mijn meerwaarde binnen de organisatie? (intrinsiek)week 1 en week 6  Hoe kan ik als medewerker optimaal benut worden? (extrinsiek) week 2 en week 7  Wat heb ik nog meer te bieden als medewerker? (verantwoordelijkheden nemen) week 3 en week 8 t

Door: Coach, medewerkers en afdelingsmanager Tijd: Doorlooptijd 2 maanden, concrete uren: 36 coach 18 manager 720 medewerker 4. Bewustwording Hoe:  Actieve begeleiding vanuit de coach naar de leidinggevende (terugkoppeling, hoe te handelen?)  Actieve begeleiding vanuit de coach naar de medewerker  Af laten lopen van het aantal aanwezige uren Door: Coach, afdelingsmanager Tijd: Doorlooptijd 4 maanden, concrete uren 284 uur coach 64 uur manager

u

Bijlage 9 Strokenplanning (Gantt Chart)

w ID 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21

Taaknaam Denk anders Werving en selectie Opstartende periode coach Workshops W1 W2 W3 W4 W5 W6 Bewustwording Digitalisering vormgeven ontwerpen implementeren live Klantsegmentatie grenzen opstellen verdeling klantenbestand verdeling claimbehandelaren coaching claimbehandelaren

DLT (=doorlooptijd) Concreet 1 maanden 2 maanden 2 maanden

e 1

e 2

k 3

: 4

5

6

7

8

9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28

12 uur 280 uur 3 3 3 3 3 3

4 maanden 1 maand 1 maand 4 maand oneindig

2 weken 6 maanden

1 100 30 144

a