Beste lezer, Wij willen u graag informeren over de werking van TeleOnthaal Limburg tijdens het afgelopen jaar. In het eerste deel vindt u een algemene uitleg over onze hulpverlening, in het tweede deel geven de cijfers een concreter beeld van de oproepen in 2012. In dit boekje kunnen we u enkel een samenvatting bieden van ons hulpaanbod, de inzet van de vrijwilligers, de organisatie en de gegevens over de oproepen. Wij geven u graag meer informatie via het secretariaat tel. 011 22 77 67 en via mail
[email protected] Of neem een kijkje op onze website: www.tele-onthaal.be Veel dank voor uw belangstelling. Patricia Hemelaer Directeur Tele-Onthaal Limburg
“Als niemand luistert naar iemand vallen er doden in plaats van woorden” Jana Beranovà (1932)
-1-
Inhoudsopgave 1.
Wat doen we ?
4
1.1
Laagdrempelig
5
1.2
Een hulpverlenend gesprek
6
1.3
Werkingsprincipes
7
1.4
Tele-Onthaal Limburg
7
1.5
Organisatie
9
1.6
Samenwerkingscontacten en overlegstructuren
10
2.
Cijfers
12
2.1
Aantal oproepen
12
2.2
Verhouding mannen en vrouwen
14
2.3
Leeftijd
14
2.4
Leefsituatie
16
2.5
Gespreksonderwerpen
17
2.5.1 Opvang na TV-uitzendingen
18
2.6
Professionele begeleiding
19
2.7
Crisisopvang
20
2.8
Wijze van gespreksvoering
21
2.9
Oproepmomenten
22
2.10 Verwijzingen
23
3.
Dank
25
4.
Contactgegevens
26
5.
Giften
28 -3-
1.
Wat doen we ?
Anoniem
Permanent
Telefonisch
Vrijwilligers
Online
“Ergens mee blijven zitten helpt je geen stap vooruit. Bij Tele-Onthaal kan je terecht voor een gesprek. Dag en nacht, anoniem. Bel 106 of ga naar www.tele-onthaal.be. Praten is de eerste stap.” Deze zinnen geven de essentie weer van waar Tele-Onthaal voor staat. Wij kunnen echter geen kant-en-klare oplossingen bieden. Wel een gesprek van mens-tot-mens. Altijd iemand aan de andere kant van de lijn.
-4-
We mikken op het ondersteunen van welzijn en het bevorderen van de zelfredzaamheid van de oproepers. In de praktijk betekent dat dikwijls: aandacht geven, tot rust laten komen, inspiratie of energie helpen zoeken,… Onze vrijwilligers
worden
hiertoe
opgeleid
en
voortdurend
bijgeschoold. Oproepers kunnen ook rekenen op hun goede wil, hun warm hart en hun gezond verstand.
1.1
Laagdrempelig
voor iedereen
met alle problemen
op het moment dat de oproeper het nodig heeft
telefonisch en online bereikbaar
1ste lijnhulpverlening
accent op menselijke nabijheid
Ons hulpaanbod is afgestemd op de behoeften en vragen van de oproepers. De meeste gesprekken zijn erop gericht om mensen hun verhaal te laten brengen.
Dat lucht op en is dikwijls al
voldoende om de oproeper te helpen.
-5-
Oproepers kunnen ook via de website ‘online’ een gesprek voeren met één van onze 21 speciaal daartoe opgeleide vrijwilligers. Samen met de andere Tele-Onthaaldiensten staan we elke avond en woensdagnamiddag ter beschikking van onze oproepers (36u per week waarvan 9u per week voor
Limburg).
We
merken
dat
we
via
onze
gesprekskamers een breder publiek bereiken, vooral ook jongeren.
1.2
Een hulpverlenend gesprek
laten ventileren van emoties
opvang en ondersteuning bieden
inzichten /perspectieven zoeken
stimuleren tot actie
preventie van zelfdoding
info / verwijzing
We bieden via de telefoon opvang en ondersteuning aan mensen die het om één of andere reden moeilijk hebben. Wij gaan ervan uit dat dat iedereen kan zijn: moeilijkheden horen nu eenmaal bij het leven. Elke dag bereiken wij met onze dienst gemiddeld 34 mensen in nood. Zonder een oordeel te vellen luisteren wij écht naar de oproepers.
-6-
1.3
Werkingsprincipes
vrijwilligers
blijven
anoniem,
zelfs
in
hun
eigen
omgeving
Tele-Onthaal neemt geen initiatief tot contact, cliënt belt Tele-Onthaal
Tele-Onthaal neemt geen contact op met derden met uitzondering van de dienst 100 en met hulpverleners (mits toestemming en informatie van de cliënt)
geen procesmatige hulpverlening
geen meldingsplicht met uitzondering bij acuut gevaar voor derden en bij minderjarigen
Mensen kunnen bij ons terecht voor een persoonlijk gesprek, in alle anonimiteit. Deskundige vrijwilligers bieden een luisterend oor. Doorverwijzen en informatie geven gebeurt wanneer nodig. Omgekeerd worden ook oproepers door anderen regelmatig naar ons doorverwezen.
1.4
Tele-Onthaal Limburg
8 beroepskrachten : 1 directeur, 4 stafleden en 3 administratieve medewerkers (totaal : 5,2 FTE)
75 vrijwilligers voor telefoon & online
1 vrijwilliger aan de telefoon (24u op 24u)
2 vrijwilligers tegelijk online -7-
De vrijwilligers vormen de kern van onze dienst. Het zijn zij die de oproepen beantwoorden en zich engageren om een wekelijkse permanentie op zich te nemen, zodat wij onze bereikbaarheid voor de oproepers kunnen garanderen. De TO-vrijwilligers worden deskundig gevormd en op een professionele manier in hun werk begeleid. Ze volgen eerst een opleidingtraject, en nadien engageren ze zich voor permanente bijscholing. Ervaren vrijwilligers kunnen ervoor kiezen om zich ook in te zetten voor de onlinehulp. Hiervoor krijgen ze nog een bijkomende opleiding. De
personeelsleden
zorgen
voor
de
professionele
omkadering. De stafleden zijn in het bezit van een diploma met een menswetenschappelijke oriëntatie (psychologen of maatschappelijk werkers). Het secretariaat zorgt verder voor
de
praktische
ondersteuning
werking.
-8-
van
de
dagelijkse
1.5
Organisatie
VZW
erkend als Centrum Algemeen Welzijnswerk
subsidies via ministerie van de Vlaamse Gemeenschap
1 dienst per provincie in Vlaanderen
5 diensten werken samen in Federatie voor TeleOnthaaldiensten
Samen met de 4 andere Tele-Onthaaldiensten maakt TeleOnthaal Limburg deel uit van de Federatie van TeleOnthaaldiensten in Vlaanderen. De Federatie behartigt de gemeenschappelijke belangen van alle Tele-Onthaaldiensten en verzorgt de contacten met de nationale pers. Tele-Onthaal wordt erkend en gesubsidieerd door het Vlaams Ministerie van Welzijn, Volksgezondheid en Gezin.
-9-
1.6
Samenwerkingscontacten en
overlegstructuren
Provinciaal Platform Algemeen Welzijnswerk Naast
Tele-Onthaal
nemen
de
ziekenfondsen,
de
CAW’s, het Rimo (opbouwwerk) en het Pric (provinciaal integratiecentrum) deel aan dit overleg. Het doel is het realiseren van onderlinge afstemming en coherentie. Dit platform wordt ondersteund door een beleidsmedewerker van de provincie.
Verwijzing naar Tele-Onthaal buiten de kantooruren Veel hulpverleningsdiensten maken ons hulpaanbod bekend aan hun cliënten omdat ze zelf geen continue bereikbaarheid
kunnen
aanbieden.
In
Limburg
vermelden o.a. de CAW’s en de CGG’s buiten de kantooruren op hun antwoordapparaat de boodschap dat cliënten contact kunnen opnemen met het nummer 106 voor een gesprek met een vrijwilliger van TeleOnthaal. Het hulpaanbod van Tele-Onthaal wordt ook vermeld op bepaalde folders.
Campagne Te Gek?! In 2012 werd er in Vlaanderen opnieuw een campagne gevoerd met als centrale doelstelling het taboe rond geestelijke gezondheidszorg te doorbreken. - 10 -
In
het
najaar
van
schoolvoorstellingen
2012 van
vonden
het
er
in
Limburg
muziektheater
“
Het
onvermogen” plaats in 4 culturele centra. De meeste deelnemende scholen deden een voor- of nabespreking van de voorstelling met als thema “Het kunnen en durven praten over psychische problemen is een eerste en belangrijke stap voor hulp”. We zochten contact met de verantwoordelijke leerkrachten van de deelnemende scholen
en
bezorgden
hen
kaartjes
met
de
contactgegevens van Tele-Onthaal zodat alle leerlingen deze ter beschikking kregen.
Samenwerking bij rampen Tele-Onthaal managers
werkt die
psychosociaal
samen
met
verantwoordelijk interventieplan
bij
de zijn
psychosociaal voor
rampen.
het Naar
aanleiding van een ramp kan Tele-Onthaal ingeschakeld worden
in
de
nazorg
van
slachtoffers,
na-
en
naastbestaanden. Via de communicatiekanalen die bij een ramp geactiveerd worden, informeert men alle betrokkenen over het hulpaanbod van Tele-Onthaal.
- 11 -
2.
Cijfers
2.1
Aantal oproepen
In 2012 ontving Tele-Onthaal Limburg 12.465 oproepen (11.721 telefonisch en 744 online).
Er was een lichte
daling van de telefonische oproepen en een stijging van de onlineoproepen in vergelijking met 2011. De totale gespreksduur aan de telefoon bedroeg 135.450 minuten.
Van het aantal telefonische contacten waren er
7458 gesprekken.
Het aantal telefonische gesprekken
steeg met 454 t.o.v. 2011 terwijl het totaal aantal oproepen slechts daalde met 138. Het betrof
44,4 %
nieuwe oproepers, het aantal heroproepen was 28%, het aantal veelbellers 27,5%. In
2012
was
er
tot
augustus
wekelijks
6u
online-
permanentie, vanaf augustus kwam er een uitbreiding van 3 permanentie-uren. Van de 744 online oproepen resulteerden er 643
in een
gesprek waarvan 92,5 % werd geregistreerd als nieuwe oproepers. Het aantal heroproepen bedroeg 6,7%, het aantal veelliners 0,8%. De totale gespreksduur online bedroeg 31.003 minuten.
- 12 -
Telefoon 16000 14000
Aantal oproepen
12000 10000 8000 6000 4000 2000 0 2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
Jaartal
Online 800 700
Aantal oproepen
600 500 400 300 200 100 0 2006
2007
2008
2009
2010
Jaartal
2007 : 1 pc, 1 avond per week (vanaf oktober) 2008 : 2 pc’s, 1 avond per week 2009 : 2 pc’s, 2 avonden per week (5,5u) 2010 : 2 pc’s, 2 avonden per week (6u) 2012 : 2 pc’s, 2 avonden + zondag (9u)
- 13 -
2011
2012
2.2
Verhouding mannen en vrouwen
In 2012 belden er 35,5% mannen en 64,3% vrouwen. Van 0,1% van de bellers was het geslacht onbekend. Het aantal mannelijke bellers daalde met 3% t.o.v. 2011. Bij de onlinecontacten waren 24,3% mannen, 71,9% vrouwen en van 3,9% was het geslacht onbekend. Het aantal mannelijke chatters daalde met 0,4% t.o.v. 2011. Telefoon
Online Onbekend 4%
Onbekend 0%
Man 24%
Man 36%
Vrouw 64%
2.3
Vrouw 72%
Leeftijd (vermoedelijk)
De leeftijdsgroep van 50 tot 59 jaar was het meest vertegenwoordigd bij de telefonische oproepen (27,9%). Daarna volgden de leeftijdsgroep 60 tot 99 jaar (20,5%), 40 tot 49 jaar (18,7%), 25 tot 39 jaar (12,8%), 70 tot 79 jaar (4,5%), 18 tot 24 jaar (2,9%) en 12 tot 17 jaar (2,2%). - 14 -
Het aantal oproepen van jongeren daalde slechts lichtjes t.o.v. vorig jaar maar dat van de jongvolwassenen daalde met 4%. Het aandeel van de groep 50-ers daalde lichtjes maar dat van de ouderen (boven 60 jaar) steeg met 8,5%. Er waren 2,8 % minder oproepen van ouderen boven de 70 jaar. Bij 9,5,0% van de bellers was de leeftijd onbekend. Bij de onlinecontacten was de leeftijdsgroep van 25 tot 39 jaar het meest vertegenwoordigd (30%). Daarna volgden de leeftijd 18 tot 24 jaar (28,1%), 12 tot 17 jaar (18,5%), 40 tot 49 jaar (8,1%), 50 tot 59 jaar (2,6%), 60 tot 69 (0,8%) en de chatters jonger dan 12 jaar (0,6%). Bij 10,9% van de cliënten was de leeftijd onbekend. Het aandeel van bijna alle leeftijdsgroepen daalde lichtjes, dat van de 40- tot 49-jarigen daalde het sterkst nl. met 3,7 %. Het aantal oproepen van de 25 tot 39-jarigen steeg met 3,7 %. Telefoon
Online
35 30
Percentage
25 20 15 10 5 0 -12
12.17
18-24
25-39
40-49
50-59
Leeftijd
- 15 -
60-69
70-79
80-89
onbekend
2.4
Leefsituatie
De groep alleenwonenden (47,1%) en samenwonend met partner (18%) waren het meest vertegenwoordigd bij de telefonische
oproepen.
Daarna
volgden
de
groepen
samenwonend met gezin (6,5%), beschut of begeleid wonen (5,4%), samenwonend met kinderen zonder partner (5%), samenwonend met (groot)ouders (4%), verblijf in Telefoon
Online
50 45 40
Percentage
35 30 25 20 15 10
andere
ouder(s) inwonend bij kind
samenwonend met nietgezinslid
verblijf in andere instelling
verblijf in psychiatrische instelling
samenwonend met (groot)ouders
samenwonend met kinderen zonder partner
beschut of begeleid wonen
samenwonend met gezin
samenwonend met partner
alleenwonend
0
onbekend
5
Leefsituatie
psychiatrische
instelling
(1,7%),
verblijf
in
andere
instellingen (0,8%), samenwonend met niet-gezinslid (leden) (0,2%) en ouder(s) inwonend bij kind (0,1%). Er waren ook oproepers die een andere leefsituatie hadden dan de vorige vermelde categorieën (0,8%). Van 9,6% van de oproepers was de leefsituatie onbekend. - 16 -
Bij de onlinecontacten woonden de cliënten samen met (groot)ouders woonden
(29,1%),
samen
samenwonend
met
met
waren
alleenwonend
hun
kinderen
gezin zonder
(20,4%),
(14%), partner
waren (3,6%),
woonden samen met hun partner (8,9%)of met een nietgezinslid (0,8%), beschut of begeleid wonen (0,8%). Sommige
oproepers
verbleven
in
een
psychiatrische
instelling (0,9%) of in een andere instelling (0,2%). Er waren ook oproepers die een andere leefsituatie hadden dan de vorige vermelde categorieën (1,4%). Van 20,1% van de cliënten was de leefsituatie onbekend.
2.5
Gespreksonderwerpen
De 2 belangrijkste probleemcategorieën waarover gebeld werd, zijn partnerrelaties, gezin/familie en gezondheid. Bij het thema partnerrelatie ging het vooral over spanningen en conflicten. Op gebied van gezondheid springt depressie in het oog als het meest besproken onderwerp. De 2 belangrijkste probleemcategorieën waarover contact opgenomen werd via chat zijn, partnerrelaties, gezondheid en familie. Op relationeel vlak ging het vooral over echtscheiding/einde
van
de
relatie
en
verliefdheid/
partnerkeuze. Op gebied van gezondheid was depressie het meest besproken onderwerp.
- 17 -
Enerzijds vinden we gelijkenissen met de telefonische hulp, anderzijds blijkt dat de taboe-onderwerpen meer online dan telefonisch besproken worden. Bijvoorbeeld: zelfdoding (10,3%) en slachtofferbeleving (8,7%). Ook de relatie met de omgeving was een thema dat vaak aan bod kwam (8,9%). Telefoon
Online
25
Percentage
20 15 10
Varia
Specifieke thema’s
Afhankelijkheid
Gezondheid
Verliesverwerking
Zelfdoding
Levensbeschouwing
Eenzaamheid
Seksualiteit
Relatie omgeving
Gezin en familie
Partnerrelatie
0
Slachtofferbeleving
5
Thema
2.5.1 Opvang na TV-uitzendingen Tele-Onthaal Limburg ontving in totaal 71 oproepen n.a.v. :
berichtgeving na busongeval Zwitserland : 37 oproepen
Terzake “seksueel misbruik binnen de hulpverlening”: 15 oproepen
Koppen “ondraaglijk psychisch lijden en euthanasie”: 9 oproepen
berichtgeving n.a.v. sluiting Ford Genk: 10 oproepen - 18 -
2.6
Professionele begeleiding
Bij 31,9% van de bellers was het ons onbekend of ze professionele
begeleiding
hadden,
44,7%
zocht
reeds
professionele hulp, 23,5% kende de mogelijkheden voor hulpverlening nog niet of maakte er geen gebruik van. Bij 28,1% van de onliners was het ons onbekend of ze professionele begeleiding hadden, 33,7% zocht reeds professionele hulp, 38,1% van de oproepers kende de mogelijkheden voor hulpverlening nog niet of maakte er geen gebruik van.
Telefoon
Online
50 45 40
Percentage
35 30 25 20 15 10 5 0 onbekend
zocht reeds professionele hulp
- 19 -
kende de mogelijkheden nog niet of maakte er geen gebruik van
2.7
Crisisopvang
De hulpverlening wordt bij 18,1% van de telefoonoproepen door de vrijwilligers omschreven als crisisopvang. Bij online was dit 30,3%. Telefoon Oproeper in crisis
Oproeper niet in crisis
18,1
81,9
Online
Oproeper in crisis
Oproeper niet in crisis
30,3
69,7
- 20 -
2.8
Wijze van gespreksvoering
Telefoon 40,8%
van
de
contacten
waren
explorerende
en
ondersteunende gesprekken, bij 51,3% van de gesprekken had de oproeper vooral nood aan het uiten van emoties en vertellen van het verhaal, bij 5,5% van de gesprekken ging het hoofdzakelijk om het geven van informatie. Bij 1,5% kon de vrijwilliger ook stimuleren tot actie.
Telefoon
Online
Percentage
100 80 60 40 20 0 Informatie vragen
Emoties luchten
Opvang en ondersteuning bieden
Situatie verkennen
Stimuleren tot actie
Andere aanpak
Taak van vrijw illiger
Online 51,3%
van
de
contacten
waren
explorerende
en
ondersteunende gesprekken, bij 43,8% van de gesprekken had de oproeper vooral nood aan het uiten van emoties en vertellen van het verhaal, bij 3,1% van de gesprekken ging het hoofdzakelijk om het geven van informatie. Bij 1,4% kon de vrijwilliger ook stimuleren tot actie.
- 21 -
2.9
Oproepmomenten
De nood aan een steunend gesprek bestaat niet enkel tijdens de kantooruren. Maar liefst twee derde van onze telefonische oproepen krijgen we tussen 18 u ’s avonds en 8 uur ‘s morgens. Dan valt de alledaagse routine van school of werk weg en komen
soms
verdrongen
problemen
terug
naar
de
voorgrond of wordt het alleen-zijn duidelijker. ’s Nachts durf je niet zomaar vrienden of familie op te bellen, en zijn andere hulpverleners niet bereikbaar. Er zijn dan ook diensten die het hulpaanbod van Tele-Onthaal vermelden op hun antwoordapparaat om, indien gewenst, dringende nood te kunnen opvangen. op te kunnen vangen. Online houden wij uitsluitend permanentie buiten de kantooruren
Binnen de kantoorure n 32,8%
Buiten de kantoorure n 67,2%
- 22 -
2.10 Verwijzingen In ongeveer 25% van de gevallen is een verdere verwijzing aangewezen na een Tele-Onthaalgesprek, zowel telefonisch als online. In bijna de helft van de gevallen wordt verwezen naar de psychosociale sector. Wij hebben ook speciale aandacht voor de bestaande sociale hulpbronnen en nogal wat van onze oproepers krijgen reeds professionele begeleiding. Hier speelt TeleOnthaal duidelijk een aanvullende rol in de nazorg voor mensen met meer chronische problemen. Tele-Onthaal heeft geen zicht op het aantal doorverwezen oproepers dat zich ook effectief gaat aanmelden bij de hulpdiensten. Voor sommige oproepers is het voldoende om te weten dat er hulpmogelijkheden zijn, zonder er daadwerkelijk beroep op te doen.
- 23 -
Telefoon
Online
(%)
(%)
Geen verwijzing/info
74,9
70,5
Eigen sociaal netwerk
4,5
6,8
Huidige begeleiding
4,8
6,2
Gezondheidszorg
3,5
2,6
Welzijn
2,5
5,0
Geestelijke gezondheidszorg
2,0
3,1
Levensbeschouwelijke hulpverlening
0,1
0,2
Justitiële sector
2,4
0,5
Zelfhulpgroepen
0,9
0,3
Specifiek aanbod jeugd
0,3
0,8
Sociaal-culturele sector
0,4
0,0
Werk
0,1
0,0
Ombudsdienst
0,1
0,0
Andere
3,5
4,0
- 24 -
3.
Dank
We bedanken de instellingen en personen die onze werking steunen. Hun financiële bijdrage of hun medewerking ervaren wij als een teken van erkenning en waardering voor de belangeloze inzet van de vrijwilligers.
het Vlaams Ministerie van de Welzijn, Volksgezondheid en Gezin
het Fonds Sociale Maribel voor Gezondheidsinrichtingen en –diensten
het Provinciebestuur van Limburg
de gemeentebesturen van Hasselt en Genk
Radio 2
Het Belang van Limburg
TVL
De Zondag
De Weekkrant
Kiwanis Hasselt De Langeman
Kiwanis Amicitia Tongeren
Christelijke Mutualiteiten
Iedereen die ons steunde of hun sympathie betuigde.
- 25 -
4.
Contactgegevens
Algemene Vergadering en de Raad van Bestuur
Bertels Leo, voorzitter
Bongaers Gerard, penningmeester
Brebels Alda, bestuurder
Erna Anna
Ghysen Henri, bestuurder
Greven Willy, bestuurder
Hendrickx Mia
Koch Angela, bestuurder
Mebis Roland, bestuurder
Snyers Jean-Luc, bestuurder
Thoné Lucien, bestuurder
Vanderhallen Claire
Vossen Anny
- 26 -
Personeel:
Patricia Hemelaer, directeur
Ingrid Goorts, vormingsverantwoordelijke
Ilse Reynders, vormingsverantwoordelijke
Inge Wouters, vormingsverantwoordelijke
Astrid Hendrickx, vormingsverantwoordelijke
Mia Clijsters, secretaresse werd per 01/08 vervangen door Mieke Anthoni
Christel Diepvens, secretaresse
Elke Leenders, secretaresse
Administratief adres: Toekomststraat 33, 3500 Hasselt E-mail:
[email protected] Telefoon: 011 22 77 67 Website: www.tele-onthaal.be
- 27 -
5.
Giften
Om onze algemene werking te verzekeren kunnen wij rekenen op subsidies van de Vlaamse Overheid.
Om
specifieke projecten te kunnen realiseren zijn wij echter vaak afhankelijk van andere financiële steun. Giften ten voordele van onze vzw zijn dan ook welkom op het rekeningnummer BE78 8802 9901 6186 (IBAN) en HBKABE22 (BIC) van Tele-Onthaal Limburg VZW. Giften vanaf 40 euro zijn fiscaal aftrekbaar.
- 28 -
