UWV en MijnOverheid/Berichtenbox
Edial Dekker – UWV april 2015
Uitkeringsinstituut Werknemersverzekeringen werk – we stimuleren en ondersteunen onze klanten om aan het werk te blijven of nieuw werk te vinden; werkgevers ondersteunen we bij het vinden van personeel; indicatiestelling – we beoordelen volgens eenduidige criteria ziekte en arbeidsongeschiktheid, als grondslag voor re-integratie en het benutten van participatiemogelijkheden; uitkeren – we verzorgen snel en correct uitkeringen wanneer werken niet of niet direct mogelijk is; gegevensbeheer – we zorgen ervoor dat de klant nog maar één keer gegevens over werk en uitkering aan de overheid hoeft te geven.
iedere (werk)dag
jaarlijks
Kerncijfers UWV
1.300.000
uitkeringsgerechtigde in UWV bestand
1.122.600
nieuwe aanvragen ontvangen
5114
waarvan ww-aanvragen
3565
713.000 84.000 21.400.000.000 64.000
sociaal medische oordelen uitgekeerd (euro’s) overtredingen geconstateerd
1.300.000
419 116.000.000 323
8.000.000
verstuurde brieven 2011-2014: 21 – 19 – 14 – 8 miljoen
40.000
7.100.000
telefonisch contacten
35.000
8.500 73.000.000 16.497
klachten internetbezoeken (uwv.nl en werk.nl) medewerkers
42 364.000 16.497
6,9
klanttevredenheid burgers
6,9
6,3
klanttevredenheid werkgevers
6,3
Berichten via Berichtenbox
Niet
specificaties of brieven zelf, maar notificatie dat het klaar staat op Mijn UWV
Mijn
UWV is DE omgeving voor info specifiek voor klant
klantspecifiek
stuur
Klant
dashboard, klant voelt zich aan het
ziet wat er voor hem/haar speelt en in welke fase van proces
Mijn UWV
Mijn Documenten
Businesscase Doorlooptijd: ca 2 jaar: eerst infra, dan ‘ombuigen’ belangrijkste poststromen
Kosten: ca 1,5 miljoen Baten: besparen op portokosten, miljoenen per jaar
MOM-architectuur Klant (BSN) • •
Kanalen …
Kanaalbepaling Kanaalbepalen
BerichtType • • •
Synchronisatie met EA
Uitwijkkanaal bepalen
XII
Kanalen+Prio Groep …
IX
Web
III VI
XII IX
III
Ber.Box
VI
Interpreteren Verrijken DTI Bijlagen
Zetten Verzendstatus
Voorverwerking
EA - BerichtenBox Papieren post
Oppakken Batch Terugmelding
Post
Doc- & Databuffer Naverwerking
Data-Tekst-Integratie Polis-administratie Archief / DMS
EAED
E-mail
Archief
Etc…
MOM Dashboard
Berichten via Berichtenbox • • • • •
betaalspecificaties vakantietoeslag jaaropgave inkomstenformulier brieven
4.743.294
UWV-berichten in Berichtenbox (2014)
Voorspelling voor 2016: Gebruik stijgt naar 80% 90% 80% 70% 60% 50%
landelijk % bbox (prognose Logius)
40%
ww % bbox (*2)
30% 20% 10% 0%
aw % bbox (*2) zw % bbox (*2)
Voorspelling voor 2016: 1 miljoen berichten per maand (2 mlj piek) 2.500.000
2.000.000 totaal aantal 1.500.000
1.000.000
aantal ww betaalspecificaties aantal ww jaaropgave/vakantietoeslag aantal ww inkomstenformulieren aantal ww wijzigingsformulieren aantal aw betaalspecificaties
500.000
aantal zw betaalspecificaties aantal zw brieven
-
Beleid t.a.v verplichting: “Digitaal, tenzij”
digitale dienstverlening
verplichting digitale communicatie (wet SUWI)
UWV.nl, Werk.nl, MijnUWV, Werkgeversportaal, Digipoort Berichtenbox: proactief digitaal bereiken particulier
UWV heeft het recht om uitsluitend elektronisch te communiceren eerst alleen WW, nu ook overige wetten
tenzij (OptOut)
niet mogelijk (bewindvoerders, geen BSN/DigiD) niet digivaardig (alternatief op verzoek) niet gewenst (bijv. sociaal medische keuring)
Echter, grote groep ontwijkt digitaal: 320.000 Opt Out (25%)
WW-doelgroep 78% kunners 17% pseudo-kunners 5% niet-kunners 0,2% niet-willers
Beoogde ontwikkeling %-OptOut
75%
digivaardig
90%
pseudo-kunners OptOut ontwikkelbare opt-out
25%
niet-ontwikkelbare opt-out 2014
10% 2017
Inrichten nieuwe stroom
Voor nieuw proces of nieuwe functionaliteiten
alle infra aanwezig nieuwe koppelingen vanuit nieuw (of vernieuwd) bedrijfsproces kosten ca. 50.000 doorlooptijd ca. 4 à 6 mnd
Uitdagingen 1
“Digitaal, tenzij” is nog niet vanzelfsprekend
handhaven op verplicht gebruik digitaal kanaal terugdringen OptOut-groep
Belang notificatie via MO/BB neemt toe
actiegericht, passend binnen routine van gebruiker (inkomstenformulier WWZ) - verbetering notificatie - federatieve single sign on - WhatsApp etc. - real time aflevering
Uitdagingen 2
Snelle groei:
Maandelijks prognoses aanleveren bij Logius en groei monitoren.
Blijf aandacht richten op klanttevredenheid:
Verrijking: betekenisvolle berichten, zodat: - klant krijgt tegenwoordig veel digitale boodschappen - klant kan zien: betreft het info of wordt actie verwacht - klant kan urgentie van bericht inschatten - uitrol mei 2015
Veranderingen WWZ
WWZ: Wet werk en zekerheid: 1 juli 2015 Nieuwe instroom per 1 juli 2015 moet altijd inkomsten gaan opgeven (nu alleen als je flexibel werkt, ~20%, echter forecast hield rekening met 100%): impact op volume Moment van betaling, betaalspecs en herinneren inkomstenforumulier was verspreid over de maand: ¼ volume doelgroep per week; dit wordt volledige volume doelgroep eens per maand: impact op piek.
