Belgacom 20. Klantentevredenheid. Verantwoordelijkheid. Innovatie

Belgacom20

10

Klantentevredenheid Verantwoordelijkheid Innovatie

Jérémy

Bert Vrienden, de eerste fuiven, muziek... Bert weet beter dan wie ook hoe hij zijn leven en zijn activiteiten via zijn gsm kan organiseren.

Jérémy is een echte filmfan en in zijn vrije tijd bekijkt hij heel wat films en leest hij gespecialiseerde tijdschriften.

Christiane

Marjorie Geuren en kleuren drukken hun stempel op het dagelijkse leven van Marjorie. In haar vrije momenten spreekt ze af met vrienden of gaat ze shoppen.

Christiane voelt zich goed in haar vel en heeft een passie voor cultuur. Ze is een vaste bezoeker van musea en tentoonstellingen, en ook op internet bewondert ze de werken van haar geprefereerde artiesten.

Daniel Daniel mag dan wel een professional in hart en nieren zijn, hij is graag in het gezelschap van familie en droomt wel eens weg van een volgende vakantiebestemming: Italië, Griekenland, Egypte, ...

Xavier

Cédric, Sandra, Klara en Alec Het werk, de zorg voor de kinderen ..., dat vraagt energie. Ook al zijn hun agenda’s goed gevuld, toch nemen Cédric en Sandra af en toe de tijd om leuke momenten met het gezin door te brengen.

Nancy Xavier zit nooit stil. Door zijn activiteiten als bedrijfsleider reist hij heel België en Frankrijk door. En in zijn vrije tijd leest hij graag boeken over decoratie en weet hij een glaasje rum best te smaken.

Actief, grappig en sportief: Nancy leeft elk moment van de dag voor de volle 100%. Ze blijft voortdurend in contact met anderen en combineert werk en ontspanning als de beste.

Blikvangers 2010 15.r2ec4y-9

Haal het beste uit de

ge mcleerde gsen ll te toes

Test

Belgacom boost het internet in drie fasen: meer volume, meer snelheid en het eerste onbeperkte aanbod in België.

BICS, de op drie na grootste operator ter wereld dankzij zijn partnership met het Zuid-Afrikaanse MTN, sluit een overeenkomst met G-Exchange voor internationale geldtransfers.

met Internet On GSM

1 maand zonder verplichting

Nieuwe toestellen Probeer Internet On GSM nu één maand gratis en zonder verplichting*. Sms ‘INTERNET’ naar het gratis nummer 8990. Geniet van een optimale surfervaring en kies voor de exclusieve Samsung Galaxy S 16GB aan € 549,99.

Proximus geeft mobiel surfen een flinke boost en kondigt – samen met Samsung – de exclusieve lancering aan van de Samsung Galaxy S, een pareltje op het vlak van technologische vernieuwing. Even later bieden we ook de Samsung tablet aan in onze shops. * Eenmalige actie ‘100 MB Internet On GSM gedurende 30 dagen’, uitsluitend geldig voor bestaande Proximus-klanten die een maandelijkse factuur ontvangen. Eén activering per klant. Actie zonder aankoopverplichting die geldig blijft tot en met 31/12/2010. Aanbod enkel geldig in België. Na die datum surft u onder de gewone voorwaarden bepaald in de optie geactiveerd met uw abonnement.

MVO Dankzij de “Big Spring Recycling”-campagne zamelt Belgacom 15.249 gsm-toestellen in. Voor elke gsm die in een Belgacom Center wordt ingeleverd, wordt een boom geplant. Op die manier is in totaal een bos van drie hectare aangeplant.

Belgacom wordt de officiële partner van Sven Nys, kampioen veldrijden en mountainbiken.

Scarlet neemt de mobiele activiteiten van Mobisud in België over. Enkele dagen later lanceren Scarlet, Mobisud en PingPing een applicatie voor sms-geldtransfers tussen België en Marokko.

Sponsoring

Een convergente onderneming Belgacom integreert al haar teams in een convergente organisatie. Belangrijke mijlpalen worden bereikt, zoals de harmonisering van de arbeidsvoorwaarden en de invoering van één loonbeleid. De bedoeling: samen werken aan het succes van de Groep.

Belgacom versterkt haar convergente ICT-aanbod door de creatie van een nieuw ICT-kanaal voor zelfstandigen en kmo’s. “Advies”, “Service” en “Flexibiliteit” zijn de belangrijkste concepten in dit gespecialiseerde ICT-netwerk.

ICT-provider

Mobiel netwerk In 2010 kunnen we door het contract met HUAWEI 27% van Belgacoms mobiele infrastructuur upgraden, waardoor we ons 3G-netwerk kunnen uitbouwen en ons aanbod van nieuwegeneratietechnologieën kunnen uitbreiden.

Volledige convergentie

Vous êtes indépendant ou dirigez une PME?

Bizz Internet vous garantit de pouvoir continuer à travailler quoi qu’il arrive.

Volledige convergentie wordt in grote bedrijven een realiteit. Belgacom lanceerde een volledig aanbod dat alle toepassingen omvat die de zakenwereld nodig heeft: vaste en mobiele communicatie, videoconferencing, instant messaging, enz. Dit alles omvattend aanbod ondersteunt de werknemers door de applicaties die zij dagelijks gebruiken te integreren, zowel lokaal (in het eigen bedrijf) als on-line dankzij cloud-computing.

Packs voor kmo’s

De nieuwe mobiele applicatie “m.skynet. be” wordt voor de zomer gelanceerd. Klanten krijgen zo toegang tot duizenden applicaties, zoals de volledige tv-gids van Belgacom TV en ‘Hello Proximus”, een applicatie waarmee ze hun factuur kunnen bekijken.

Belgacom innoveert met de lancering van all-informules voor zelfstandigen en kmo’s: Nouveau Bizz Internet. Deze packs bieden professionele klanten een bedrijfscontinuïteitsgarantie, wat er ook gebeurt. L’accès à internet et à vos e-mails est primordial dans l’exercice quotidien de votre profession. Votre connexion internet doit donc être performante à tout instant. Voilà pourquoi Belgacom vous propose la première offre internet en Belgique comprenant 4 garanties de service qui vous permettent de continuer à travailler en toutes circonstances.

Accès internet rétabli en maximum 8 heures ouvrables Priorité lors d’appels au helpdesk technique Sécurité maximale de vos PC ou de votre réseau Assistance téléphonique pour vos problèmes informatiques

Il existe déjà une solution Belgacom Bizz Internet à partir de € 40 htva /mois. Infos et conditions sur www.belgacom.be/bizzinternet, au 0800 33 500, chez un Belgacom ICT Agent, dans un Bizz Corner ou dans tout autre point de vente Belgacom.

Belgacom TV zet de deur naar de toekomst open Ter gelegenheid van de vijfde verjaardag van Belgacom TV kondigt Didier Bellens een nieuw interactief platform aan, dat een gepersonaliseerd aanbod met meer inhoud en meer beschikbare applicaties mogelijk maakt.

PingPing

Belgacom TV komt voortdurend met vernieuwing en nieuwe mogelijkheden: live 3D-broadcasts, tv op pc, voetbal op smartphones, …

Onze mobiele betaaldienst PingPing weet steeds meer klanten te overtuigen. PingPing en Coca-Cola ondertekenen een overeenkomst: 5.000 drankautomaten in België en Luxemburg zullen worden uitgerust met Belgacoms betaaldienst.

Om de interactiviteit uit te bouwen, gaat Belgacom strategische partnerships aan met innovatieve spin-offs zoals Jinni, Softkinetic, Blinkx, Mubi en OnLive, een leider op het vlak van cloud gaming.

Inhoud 02

Onze strategie zorgt voor return in lijn met de verwachtingen van de markt Interview met Theo Dilissen, Voorzitter van de Raad van Bestuur

04

Belgacom breidt haar aanbod uit met innovatieve en exclusieve diensten voor al haar klanten

Onze ambitie: het leven van iedereen verrijken dankzij de convergentie

• Snel zijn op een permanent evoluerende markt • Regelgeving

Operationele context

30

Onze troeven

Onze klanten

• Performante strategie, permanente innovatie • Het netwerk van Belgacom: steeds sterker

• Simpelweg het beste voor de gebruiker • Business ernstig nemen • De boodschap van Belgacom in het buitenland verspreiden

46

52

Onze medewerkers

Verantwoordelijk zijn in onze maatschappij

• Onze medewerkers, de Belgacom-familie

Corporate governance verklaring

12

Onze profiel

Interview met Didier Bellens, Gedelegeerd Bestuurder

20

76

08

92

Financieel verslag • Financiële Kerncijfers • Geconsolideerd Beheersverslag • Geconsolideerde jaarrekeningen •N  iet-geconsolideerde jaarrekening van Belgacom NV

70

Informatie voor de aandeelhouders

175 Glossarium

Belgacom Jaarverslag 2010 /// Interview met Theo Dilissen /// 2

Interview met Theo Dilissen, Voorzitter van de Raad van Bestuur

Onze strategie zorgt voor return in lijn met de verwachtingen van de markt Hoe zou u het jaar 2010 voor de Belgacom Groep samenvatten?

In 2010 heeft onze convergentiestrategie haar beloften volledig waargemaakt. Ondanks de moeilijke markt is het een heel goed jaar geworden. De kern van de zaak is dat we het jaar nog sterker afgesloten hebben dan we eraan begonnen waren. Deels is dat te danken aan de inspanningen van het management om de kosten te beperken. Op een markt als de onze is dat onvermijdelijk een van de belangrijkste voorwaarden om rendabel te blijven. Deels was dit het gevolg van het enorme succes van onze producten en diensten in het algemeen, en van onze breedband, die ons de capaciteit gaf om verbazingwekkende diensten aan te bieden – zoals het

eerste ongelimiteerde aanbod – en nieuwe business binnen te halen. Dit jaar heeft ons geleerd dat onze strategie ongetwijfeld de juiste is, maar dat we voortdurend onze tactieken moeten aanpassen om er alle voordelen uit te halen. In 2010 hebben we dat goed gedaan, met de juiste aanpassingen in elke businessunit.

Hoe evolueerde de convergentie- en innovatiestrategie in 2010?

Door het jaar hebben we onze strategie van constante innovatie en convergentie voortgezet. Onze investering in Onlive heeft een nieuwe aanpak mogelijk gemaakt die even radicaal is als onze lancering van Belgacom TV en ons in staat stelt nieuwe

diensten te lanceren op het vlak van entertainment, gaming en zelfs e-learning. Door ons netwerk voortdurend te upgraden blijft het een van onze sterkste troeven en biedt het een platform waarop we een ongeëvenaard aanbod van producten en diensten ter beschikking kunnen stellen. We hebben het vijfde beste breedbandnetwerk ter wereld en genieten daarvoor dan ook internationale erkenning. Meer en meer bewust van het belang van een gepersonaliseerde dienstverlening zoeken we nieuwe manieren om individuele klanten tevreden te stellen, ook door een gamma van specifieke, afzonderlijke diensten aan te bieden om aan verschillende behoeften binnen hetzelfde gezin te beantwoorden. Dit innovatieproces loopt onafgebroken door

/// 3

met ons onderzoek naar de beste service voor segmenten in tv, voor voetbal, klantengroepen met bijzondere interesses en behoeften, en in bundels. We kijken daarbij ook verder dan de consumentenmarkt. We willen cloud computing en machineto-machine (M2M) naar de bedrijvenmarkt brengen, en in het bijzonder naar kleinere firma’s, door waardevolle diensten te combineren met totale gebruikseenvoud.

Hoe succesvol was uw topprioriteit voor 2010 om de klant bij alle verrichtingen centraal te plaatsen?

Dit was het jaar waarin de bal hiervoor definitief aan het rollen ging. Het project stond al op de agenda sinds 2009 en in 2010 maakten we iedereen ervan bewust dat het onze prioriteit was. Het is zo belangrijk dat de vordering nauwgezet opgevolgd werd in de Raad, met gedetailleerde beoordelingen van de klantentevredenheid per segment en per item. We identificeerden alle problemen en ontwikkelden de nodige oplossingen, waarbij we ons concentreerden op klanten met hardnekkige problemen. Dit heeft niet alleen hen geholpen. Ons bood het meer inzicht in het mechanisme van de klantentevredenheid en in het ontwerpen van geslaagde oplossingen. In 2010 legden we de baseline vast, maakten we onze engagementen bekend aan de buitenwereld en begonnen we binnen en buiten de onderneming positieve reacties te ervaren. Er was werkelijke vooruitgang, maar natuurlijk hebben we onze bestemming nog niet bereikt.

Op welke pijlers steunt deze nieuwe aanpak?

Een van de pijlers is innovatief denken. Vijf jaar geleden zetten we met de lancering van IPTV de toon op het vlak van innovatieve dienstverlening. We deden het opnieuw eind 2010 toen we bekendmaakten dat we onze gezinsgerichte aanpak zouden inruilen voor een meer geïndividualiseerde benadering. Ons innovatief denken kan echter alleen resulteren in producten en diensten dankzij een sterke infrastructuur om op te bouwen en onze ongeëvenaarde netwerken. We hebben de capaciteit om ongelimiteerde interactiviteit aan te bieden. We kunnen de doorlooptijden inkorten om de service aan de klant te verbeteren. En we upgraden constant met het oog op de toekomst. In onze benadering van de markt ontplooien we ons uitgebreide gamma van producten en diensten via de branding van aparte content, zodat we onze klan-

“Dit jaar heeft ons geleerd dat onze strategie ongetwijfeld de juiste is, maar dat we voortdurend onze tactieken moeten aanpassen om er alle voordelen uit te halen.” tenbasis in onze gevestigde segmenten kunnen behouden en uitbreiden en tegelijk klanten kunnen winnen in segmenten die we kunnen identificeren door onze tactieken steeds verder te verfijnen, hetzij in nicheconsumentenmarkten, hetzij door het aanbieden van zeer goedkope all-in-onepakketten op de bedrijvenmarkt. Natuurlijk zou dit alles onmogelijk zijn zonder onze medewerkers. Zij hebben zich eveneens in dit proces geëngageerd. Onze volledige aanpak ten overstaan van onze workforce is er nu op gericht elk van hen te helpen om ten volle bij te dragen tot de ontwikkeling van de Groep op manieren die hun eigen ambities en aspiraties en die van de Groep vervullen. Op het voorplan van de technologische ontwikkelingen blijven is ook duidelijk een essentiële factor. We zijn goed geplaatst om de juiste koers uit te tekenen doorheen entertainment, cloud computing, connected World, mobiliteit en gezondheid. Via onze overname van Telindus haalden we extra knowhow inzake netwerkdiensten in huis, onze datacenters staan borg voor spaarzaamheid en efficiëntie en we gaan samenwerkingen aan om nieuwe producten en diensten te leveren via nieuwe platformen. Omdat we weten dat we op deze evoluerende markt op elk ogenblik klaar moeten zijn voor overmorgen, opteren we almaar meer voor partnerships, outsourcing, co-sourcing – voor alles van entertainment tot elektronisch betalen voor tolwegen. Strategisch garanderen we dat we voeling hebben met wat overal ter wereld in onze sector gebeurt, op korte en op langere termijn. Gesterkt door onze contacten met onze voornaamste leveranciers en onze klanten in onze internationale business passen we onze planning voortdurend aan aan de aardverschuivingen in onze businessarea’s – van de toenemende macht van de Chinese operatoren tot de nieuwe technologiebedrijven die als paddenstoelen uit de grond schieten. In zo’n snel evoluerende wereld weten wij – en steeds meer ook onze aandeelhouders – dat het niet langer mogelijk is op onze lauweren te rusten. Dat is waarom we onze juridische entiteiten hebben gefusioneerd – om ook in de toekomst door convergentie succesvol te kunnen zijn.

Blikvanger van 2010 Voltooiing en implementering van onze convergentiestrategie voor de Groep We voltooiden onze onderhandelingen met de vakbonden. Alle aspecten werden onderzocht, inclusief de gevoelige kwesties zoals collectieve arbeidsovereenkomsten en de administratieve veranderingen die voortkomen uit de integratie op groepsniveau.

Belgacom Jaarverslag 2010 /// Interview met Didier Bellens /// 4

Didier Bellens heeft er vertrouwen in: de markt evolueert naar ware convergentie en Belgacom is perfect geplaatst om die te leveren.

Interview met Didier Bellens, Gedelegeerd Bestuurder

Belgacom breidt haar aanbod uit met innovatieve en exclusieve diensten voor al haar klanten

/// 5

Didier Bellens, wat zijn de belangrijkste verwezenlijkingen van Belgacom in 2010?

In 2010 braken we onze eigen records. We verkochten 311.000 packs – 55% meer dan in 2009 – en mobiel internet kreeg in een jaar tijd 68.000 nieuwe klanten. Met IPTV hebben we ondertussen de magische kaap van 1 miljoen klanten gerond. Vijf jaar geleden zijn we daarmee van nul begonnen. Vandaag hebben we 31% van de digitale tv-markt in handen. Dat is een van de meest opmerkelijke – en opgemerkte – groeipercentages in Europa. Ons filiaal Scarlet is een echte aanvaller in de segmenten van de Belgische markt die we het hebben toebedeeld en blijkt een erg creatieve speler. We hebben ook hard gewerkt aan onze marketing en onze campagnes een veel warmere, menselijke toets gegeven.

Convergentie krijgt elke dag overal steeds meer concreet vorm en voor Belgacom is het de differentiërende factor bij uitstek. Wat is de motor achter het succes van deze strategie?

We verrijken onze strategie, om de convergentie tussen netwerken en toestellen te verhogen, voortdurend met nieuwe bouwstenen. Convergentie bestaat niet langer alleen uit het aanbieden van packs aan onze klanten. Het heeft zich vertakt in nieuwe mogelijkheden om hun gelijk waar toegang te geven tot gelijk welke content op gelijk welk toestel. Concreet wil dat zeggen dat onze klanten hun tablet binnenshuis kunnen gebruiken via een vaste connectie en buitenshuis kunnen blijven voortwerken via een mobiel netwerk, of kunnen tv-kijken op een laptop. Die gemakkelijke toegang is te danken aan een breedbandlijn en wifi bij hen thuis en we bieden hun de beste 3G-dekking buitenshuis. Dankzij onze vaste en mobiele netwerken zijn we de enige operator in België die in de vorm van aangepaste bundels een dergelijke ruime keuze en knowhow kan aanbieden. Al onze bundels hebben dezelfde fundamentele doelstelling: we willen dat elk segment van ons klantenbestand de best mogelijke toegang en bijbehorende support krijgt. Om aan de verwachtingen van de klanten te voldoen, bieden we hun de juiste service en gesofisticeerde zoekmotoren, die exact kunnen anticiperen op wat ze willen vinden.

“We hebben ondertussen de magische kaap van 1 miljoen Belgacom TV-klanten gerond. Vijf jaar geleden zijn we daarmee van nul begonnen. Vandaag hebben we 31% van de digitale tv-markt in handen. Dat is een van de meest opmerkelijke – en opgemerkte – groeipercentages in Europa.” Uw convergentiestrategie lijkt dus te lonen. Wat zijn de perspectieven voor de toekomst?

We hebben nog een enorm groeipotentieel. De penetratie van de breedband is een domein dat nog heel veel mogelijkheden biedt: de breedbandpenetratie vandaag ligt rond 70% van alle Belgische gezinnen en onze ambitie is dat cijfer op te trekken tot 80 à 90%. Convergentie houdt meer in dan breedband leveren aan onze klanten. Het gaat om het ontwikkelen van nieuwe diensten die de klanten weten te fascineren. Het grootste potentieel voor de toekomst komt van het nieuwe gamma van gepersonaliseerde oplossingen. Terwijl de grenzen tussen netwerken, applicaties en content vervagen, ontwikkelen we innovatieve oplossingen op maat om aan de behoeften van elke klant te beantwoorden. We verkopen geen technologieën. We verkopen oplossingen en applicaties. En die leveren we via onze eigen netwerken en platformen en met de inbreng van onze eigen mensen. Hierbij houden we onze kosten nauwgezet onder controle.

Hoe zult u die ambitie verwezenlijken?

We kunnen niet alles zelf doen. Daarom gaan we nu op zoek naar partners zodat we onze klanten een ruimer aanbod van inhoud en diensten kunnen bieden om aan hun behoeften te beantwoorden. We moeten in zee gaan met de meest innovatieve partners en vooraanstaande marktspelers. Onze hele strategie is gericht op bereidheid tot samenwerking met innovatieve actoren als tv-producenten, content owners en bedrijven uit Silicon Valley. Met een aantal van hen hebben we al over-

Blikvangers van 2010 1. Onze vordering op het vlak van convergentie We hebben onze organisatie aangepast, onze technologieën benut en klanten overtuigd van de voordelen van onze convergente aanbiedingen. 2. Een extra menselijke toets voor de Groep We lanceerden nieuwe reclamecampagnes en gaven de klanten meer redenen om voor Belgacom te blijven kiezen. Tegelijk wisten we onze personeelsleden nog meer het gevoel te geven dat Belgacom een bedrijf op mensenmaat is. 3. Onze openstelling voor innovatieve en exclusieve diensten We evolueren van een technologiebedrijf naar een dienstenbedrijf dat zijn klanten op een innoverende, eenvoudige en vriendelijke manier oplossingen op maat aanbiedt. 4. Toegenomen personeelstevredenheid Ons personeel voelt zich meer betrokken bij wat de Groep doet en begrijpt beter waar de Groep naartoe gaat, en welke voordelen dat zal opleveren voor elke medewerker.

Belgacom Jaarverslag 2010 /// Interview met Didier Bellens /// 6

eenkomsten gesloten: in 2010 gingen we partnerships aan met onder meer Jinni, OnLive, Blinkx, Mubi en Softkinetics. Deze bedrijven kennen onze sterke punten en zien in ons de ideale match om mee samen te werken in België. Ons land is voor hen een aantrekkelijke markt om hun technologie te ontwikkelen en vormt een goede uitvalsbasis. Veel van onze potentiële partners zijn gewend aan de korte deadlines van Silicon Valley. Hier biedt onze kleine omvang ons een voordeel op veel van onze tegenhangers in grotere landen. We moeten flexibel zijn en snel kunnen reageren. Dat zijn we dan ook vast van plan.

45%

van onze klanten heeft minstens twee Belgacom-producten

% Belgacom residentiële klanten met een of meer producten 17%

9%

19% 55% 1 product 3 producten

2 producten 4 producten

Die focus op de klant vormt de vertrouwensbasis voor de openheid van de toekomst. Hoe zult u ervoor zorgen dat naast de klanten ook de maatschappij in haar geheel u daarin volgt?

We zullen de klanten een vertrouwensbasis schenken door aan hun behoeften te voldoen, hun het leven gemakkelijker te maken en op een transparante manier te communiceren. Niet enkel in de toekomst maar vandaag al. Alles wat we in 2010 hebben gedaan weerspiegelt onze prioritaire aandacht voor klantgerichtheid. Klanten willen nieuwe applicaties, hogere snelheden, nieuwe content, nieuwe producten. Ze willen maximale gebruiksvriendelijkheid en efficiënte contacten. Daarom proberen we het niveau van onze dienstverlening voortdurend te verbeteren en tegelijk de zaken te vereenvoudigen. Op die manier zullen we ons van de concurrentie onderscheiden. Onze verbeterde dienstverlening en onze ambitieuze engagementen ten overstaan van de samenleving zijn essentiële hefbomen om het vertrouwen van de klanten te winnen. Om het vertrouwen van de klant te consolideren streven we er ook naar toonaangevend te worden op het vlak van maatschappelijk verantwoord ondernemen. Onze drie belangrijkste engagementen inzake MVO zijn nauw verbonden met onze corebusiness en de verwachtingen van de stakeholders: communicatie toegankelijker maken, meewerken aan een koolstofarme/groenere samenleving en communiceren over elektromagnetische velden en gezondheid.

In 2010 hebben we verdergewerkt aan onze strategie, waardoor we nu goed op schema zitten om tegen 2012 een leider te worden op het vlak van maatschappelijk verantwoord ondernemen. Onze inspanningen oogsten externe erkenning, wat de relevantie aantoont van de MVO-strategie en -governance waarmee we vier jaar geleden zijn gestart. In dit verband werd Belgacom opgenomen in het Excellence Investment Register van Ethibel. Bovendien werd ons vorige MVOverslag uitgeroepen tot het op twee na beste Belgische MVO-verslag en kreeg Belgacom andermaal het Belgische Top Employer-label. Ik wil MVO en duurzaamheid verder inbedden in ons klantenaanbod en onze marketing om enerzijds de digitale samenleving nog toegankelijker en veiliger te maken en anderzijds onze klanten te helpen hun ecologische voetafdruk te verkleinen.

Leeft die visie van vertrouwen en klantgerichtheid overal in de Groep?

In 2010 was het cruciaal dat alle medewerkers op alle niveaus en in alle departementen zich schaarden achter ons engagement om onze klanten tevreden te stellen. In 2011 zal dat niet anders zijn. Het is duidelijk dat we in de juiste richting evolueren. We hebben het hele jaar gewerkt om bewustzijn te creëren en klantgerichtheid op alle niveaus en in alle departmenten van onze Groep centraal te stellen. Ik heb zelf ervaren hoe sterk iedereen zich bij het Satisfaction-programma betrokken voelt. Natuurlijk is er nog ruimte voor verbetering. We brengen een mentaliteitswijziging teweeg zodat de klantgerichtheid elke dag meer centraal komt te staan bij alles wat we doen.

Biedt uw huidige marktpositie u voldoende vertrouwen om uw strategie van convergentie en klantgerichtheid verder uit te bouwen?

Vergeleken met onze Europese collega’s beschikt Belgacom over sterkere troeven en benutten we ze op een efficiëntere manier. We zagen snel de verdiensten in van de convergentie met IPTV: we hebben juist gehandeld en hebben daar de juiste resultaten van geplukt. We maken ons ook klaar voor de toekomstige innovatiegolven. Op een markt die blijft groeien en van aard veranderen komt het erop aan de concurrentie voor te blijven.

/// 7

Zijn de vooruitzichten voor de businessmarkt even goed als voor de consumentenmarkt?

Ik ben erg optimistisch over onze Enterprise Business Unit. De behoeften van de klanten veranderen en groeien snel, en nieuwe ontwikkelingsdomeinen – zoals clouddiensten en M2M (Machine to Machine) – zullen nieuwe mogelijkheden bieden en een hoge waarde genereren. Technologie zal voor bedrijven de kosten van apparatuur en de verwerking van data en software naar beneden halen. De diensten die we leveren zijn een ware zegen voor bedrijven die momenteel nog handen vol geld betalen voor hardware en software en het onderhoud en de beveiliging ervan. Dankzij ons kunnen ze zich concentreren op hun winstgevende kernactiviteiten. Met ons filiaal Telindus International zullen we ons zo goed mogelijk blijven organiseren om die diensten te kunnen leveren en onze expertise op ons Europees netwerk te maximaliseren.

Laten uw activiteiten in andere landen ook zien hoe u kunt aanpassen en veranderen?

Er huist veel innovatie en energie in de manier waarop onze internationale operaties zich ontwikkelen. Tango en Telindus doen het uitstekend, met een erg assertieve en creatieve aanpak op de Luxemburgse markt. Tango is gepositioneerd als aanvaller van de dominante speler. En op internationaal vlak verkeert BICS in topvorm. De deal met MTN bezorgde ons een plaats in de wereldwijde top vier van internationale carriers en een tweede plaats voor mobiele datadiensten. Daarmee tonen we nog eens aan hoe goed we erin slagen om ons als echte uitdagers te positioneren. Dat vermogen is voor ons cruciaal.

Hoe gaat Belgacom om met de almaar heviger concurrentie?

We blijven bijzonder aandachtig want we ondervinden zware concurrentie van nieuwe operatoren in onze consumentenen bedrijvenmarkten en in onze langlopende strijd met de kabeloperatoren. Tot dusver hebben we aangetoond dat we in staat zijn onszelf heruit te vinden, naar onze klanten te luisteren en onze manier van werken te veranderen: de diensten die we leveren, de content die we aanbieden, de innovaties die we introduceren en de partnerships die we aangaan. We hebben enorme veranderingen doorgevoerd in de onderneming. Wat ooit een telefoonmaatschappij was, hebben we omgevormd tot een van de meest vooraanstaande serviceproviders.

“Terwijl de grenzen tussen netwerken, applicaties en content vervagen, ontwikkelen we innovatieve oplossingen op maat om aan de behoeften van elke klant te beantwoorden.” Veroorzaakt de concurrentie een toenemende druk van de regelgeving?

De beslissing van de Belgische regulator heeft een grote impact gehad op onze financiële resultaten. Er zijn vandaag twee zaken die van zeer groot belang zijn. De eerste uitdaging is die van de mobiele terminatietarieven. De beslissing van het BIPT in juni 2010 met betrekking tot de terminatietarieven brengt België meer op één lijn met wat elders in Europa gebeurt. Belgacom heeft jarenlang gevochten om een evolutie in die richting te bewerkstelligen op de Belgische markt. Sinds die beslissing hebben we onze tarieven voor vast naar mobiel al twee keer verlaagd. Op lange termijn moeten de vaste en mobiele terminatietarieven hoe dan ook convergeren. Dat zal zonder twijfel in het voordeel van onze klanten zijn. De tweede uitdaging is de creatie van een gelijk speelveld met de kabeloperatoren. In België zijn de kabeloperatoren niet gereguleerd, alleen Belgacom is dat wel. Dit zorgt voor daadwerkelijke onbillijkheid in de concurrentie. De regulatoren moeten ervoor zorgen dat alle bedrijven aan dezelfde regels onderworpen en gelijk behandeld worden. Zo kan daadwerkelijke concurrentie ontstaan in het voordeel van de klant.

Wat mogen Belgacom en haar klanten tot slot verwachten in 2011 en later?

Met klantgerichtheid, maatschappelijke verantwoordelijkheid en innovatie brengen we de convergentie in een nieuw stadium: de creatie van een Belgacom dat zich op een opener en flexibeler manier aanpast aan de klanten door te beantwoorden aan de wensen en behoeften van elke klant. Dit jaarverslag weerspiegelt de centrale plaats die de klant in onze business inneemt. We willen dat al onze klanten erin geloven dat er een Belgacom is voor iedereen. En datzelfde aanpassingsvermogen typeert ook de ontwikkeling van onze nieuwe partnerschappen. We zullen de krachten bundelen om een ruimere keuze van nieuwe diensten en producten te bieden. We hebben vertrouwen in onze toekomst en werken aan een vertrouwensrelatie om ons doel te bereiken.

Evolutie van Belgacom TV van de start in juni 2005 tot februari 2011 975.000 1.000.000 752.000 506.000 305.319 0

33.000

139.665

Juni Feb. 2005 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Belgacom Jaarverslag 2010 /// Onze profiel /// 8

Onze ambitie: het leven van iedereen verrijken dankzij de convergentie Wie we zijn Belgacom is een duurzame, innovatieve en klantgerichte onderneming die handelt in telecom, IT en media.

Onze missie Als maatschappelijk verantwoordelijke onderneming wil Belgacom de voorkeursleverancier zijn van intuïtieve end-to-endoplossingen die een combinatie van vaste en mobiele telecom, IT en media bieden en die zo de klanten de kans geven hun werk en privéleven op een duurzame manier te beheersen en verrijken.

Onze organisatie • De Consumer Business Unit (CBU) heeft de residentiële klanten onder zijn hoede. • Professionele klanten worden van hun kant bediend door de Enterprise Business Unit (EBU). • Service Delivery Engine en Wholesale (SDE&W) zorgen samen voor de net­werken IT-diensten. De wholesaleactiviteiten bieden telecommunicatiediensten aan andere operatoren en leveranciers op de Belgische markt. • Staff and Support (S&S) staat in voor alle horizontale functies die de activiteiten van de Groep ondersteunen. • BICS, een joint venture van Belgacom, MTN en Swisscom, houdt zich bezig met de internationale carrierdiensten.

/// 9

Kerncijfers Opbrengsten

(in miljoen EUR) voor niet-recurrente elementen

Aandeel per Business Unit in groepsopbrengsten 2010

6.603 5.978

734 miljoen EUR geïnvesteerd

24% BICS

5.990 1% S&S 5% SDE&W

in 2010, wat overeenkomt met 11,1% van de groepsopbrengsten

35% CBU 36% EBU

2008

2009

2010

Personeel (FTE)

5.332.000

2% BICS

mobiele klanten

32% CBU

(Proximus en Tango)

13% S&S

16.308 FTE

1.558.000 internet klanten

32% EBU

21% SDE&W

(residentiële en professionele)

Evolutie van het aantal verkochte (in duizend)

packs 870

+55%

560

verkochte packs in 2010

302 153

2007

2008

2009

2010

975.000

Belgacom TV-klanten

Carol Lousberg, installateur van Internet/Belgacom TV: Technologie, dat is mijn domein. Ik zorg ervoor dat de installatie en het gebruik van onze producten probleemloos verloopt voor onze klanten. Het is aan mij om de klant te begeleiden en om hem alle nodige uitleg te geven, zodat hij optimaal gebruik kan maken van zijn digitale televisie en zijn internettoegang.

Silvio La Ferrara, verkoper Belgacom Center: Mijn job bestaat erin naar de klant te luisteren, zijn behoeften te vertalen en hem een persoonlijk advies te geven. Voor enkele euro’s per maand kunt u uw televisie bijvoorbeeld individualiseren met een waaier van kanalen en programma’s die aangepast zijn aan uw behoeften. Voor de kinderen van Cédric en Sandra, heb ik ons boeket “kids” aanbevolen. Het boeket Kids biedt de beste tekenfilms en kinderseries. Dora, SpongeBob SquarePants, Looney Tunes ... ze zitten allemaal in dit aanbod. Alle internetformules hebben een onbeperkt downloadvolume.

Cédric Dumont, Sandra Voet en hun kinderen Klara (5 jaar) en Alec (3 jaar)

Tags gezin – sport – tv-reeksen – uitgaan – gitaar

Wij hebben een lev en dat goed gevuld is met ons werk en onze kinderen. aag r g e w n eme n d n e en k r e e e d w n i t k e e In h et d m n e m a s . de tijd om enfilms te kijken tek n u h r a a n

Belgacom Jaarverslag 2010 /// Operationele context /// 12

De toename van het aantal smartphones en nieuwe toestellen versnelt het succes van onze convergentiestrategie. Dit is het resultaat van een evolutie die we jaren geleden hebben opgestart.

Snel zijn op een permanent evoluerende markt Klanten vinden het al jaren niet meer dan normaal dat hun telefoon geen snoer meer heeft. En nu willen ze ook meer en meer toestellen (computers en tablets) zonder kabels. Klanten willen toestellen die hun de mogelijkheid geven om eender waar te bellen, berichtjes te sturen, data en mails te raadplegen, foto’s en films te bekijken, games te spelen en muziek te beluisteren.

Nieuwe applicaties, nieuwe verbanden, nieuwe uitdagingen

Smartphones en tablets zijn echter maar een deel van het verhaal. Enerzijds aangestuurd door de technologie en anderzijds door de verwachtingen van de klant is er een echte revolutie op til, almaar sneller. De telecomwereld blijft veranderen op manieren die minder dan tien jaar geleden als onmogelijk en zelfs ondenkbaar werden beschouwd. Mensen willen nu totale connectiviteit. Ze willen dat hun huizen, auto’s, straten en steden gecon-

necteerd zijn. Grenzen – tussen plaatsen, toestellen of diensten – aanvaarden ze niet meer. En ze verwachten dat operatoren producten leveren die steeds sneller, efficiënter, creatiever en tegelijk gebruiksvriendelijker zijn. Het uitdijende mirakel van de convergentie heeft niet enkel spraak, data en entertainment op één toestel samengebracht. Het biedt de klant ook een vooruitzicht op een naadloze toegang tot wat voor kort afzonderlijke kanalen waren. Dankzij de almaar

Innovatie /// Nieuwe ecosystemen – Onze ambitie strekt zich uit voorbij de connectiviteit naar de wereld van applicaties en diensten. Door communicatie tussen alles en iedereen mogelijk te maken, zullen we in alle domeinen doorbraken realiseren en mogelijkheden scheppen die de verbeelding overtreffen. Er zullen nieuwe ecosystemen ontstaan om de platformen van de toekomst te bouwen, van de Smart Grid en de connected home tot e-health en Intelligent Traffic Systems.

/// 13

Dankzij de almaar nauwere band tussen telefoontoestellen, computers en tv kunnen de klanten al hun aandacht richten op de inhoud, applicaties en mogelijkheden die ze maar wensen in een echte multiplayomgeving. meer machines dan mensen zijn geconnecteerd. Al deze veranderingen zullen leiden tot nieuwe connecties en nieuwe samenwerkingsmodellen op basis van originele combinaties van diverse troeven. Het is in deze snel evoluerende wereld een opwindende tijd voor providers. Maar het is ook een erg veeleisende tijd. Een succesvol operator moet in deze complexe wildgroei van inhoud en applicaties in staat blijven om aan de verwachtingen te voldoen. Een leidinggevend operator moet sneller en beter dan zijn concurrenten aan de verwachtingen kunnen beantwoorden en moet tegelijk de verwachtingen voorblijven. Dit potentieel wordt enkel beperkt door de grenzen van onze creativiteit.

De consument wordt almaar alerter nauwere band tussen telefoontoestellen, computers en tv kunnen de klanten al hun aandacht richten op de inhoud, applicaties en mogelijkheden die ze maar wensen in een echte multiplayomgeving. Het resultaat is een voortdurende acceleratie en multiplicatie. Acceleratie in de almaar kortere ontwikkelingscycli van producten en diensten. Multiplicatie in het steeds grotere aantal leveranciers op de markt, waarbij elk van hen uit is op een groter deel van de uitbreidende markt.

Nieuwe connecties op komst

Convergentie tussen vast en mobiel en tussen telecom en IT is cruciaal voor de toekomst. Cloud computing begon in 2010 impact te maken en zal snel een belangrijke invloed hebben op de marktontwikkeling. Vandaag staat de wereld op het punt belangrijke nieuwe mogelijkheden aan te snijden op het vlak van cloud computing en machine-to-machine-business, die een nooit geziene vrijheid, flexibiliteit, veiligheid en keuzemogelijkheid biedt, en een niveau van interconnectiviteit dat ervoor zal zorgen dat binnenkort

Klantenbehoeften evolueren snel. De klanten zijn beter geïnformeerd, willen meer en willen alles eenvoudiger. Ze gebruiken meer toestellen dan ooit en willen op elk ogenblik geconnecteerd zijn. Het resultaat is dat ze niet alleen kwaliteitsproducten, maar ook flexibiliteit en degelijke support en diensten nodig hebben. De klant wil gebruiksvriendelijkheid voor almaar complexere en geïntegreerde producten en diensten. Dus moeten aanbiedingen zo ontworpen worden dat de klant ze intuitief kan gebruiken. En omdat de markt zo competitief is, met een hele reeks voordelige multiplaypacks, moeten succesvolle aanbiedingen een goede prijskwaliteitverhouding bezitten.

De markt evolueert snel. Smartphones vinden nu reeds massaal de weg naar de Belgische markt en zijn goed voor bijna 20% van alle verkochte mobiele telefoons. Tablets, tot voor kort nog exotische hebbedingen, worden een steeds alledaagsere aankoop. Dit zijn maar twee voorbeelden van hoe snel de markt voor Belgacom verandert.

De klant wil ook profiteren van de vele trends in de richting van convergentie – in media, telecom en entertainment, en in gedrag, toestellen, netwerken en content. De klant ziet dit niet als convergentie. Wat telt voor hem is de vrije toegang tot de diensten die hij van eender welk toestel verwacht op het meest geschikte netwerk. Convergentie betekent dus veel meer dan bundels. Het staat voor een echte geïntegreerde dienst op basis

Klantgerichtheid /// Belgacom Community – Terwijl het aantal applicaties en de mogelijkheid om geconnecteerd te blijven toenemen, is het onze rol onze klanten door die veranderingen te loodsen, naar hen te luisteren en de dialoog aan te gaan. Daarom hebben we in 2010 de Belgacom Community gecreëerd, een internetforum waar klanten technische informatie en details over onze producten vinden, ideeën kunnen uitwisselen en een plaats creëren waar ze hun mening kunnen geven over onze producten en diensten.

Belgacom Jaarverslag 2010 /// Operationele context /// 14

Onze concurrentiepositie (marktaandeel) Internetmarkt

Digitale TV-markt 46% Belgacom

Mobiele markt 64% Kabeloperatoren

5% Andere

9% Andere

46%

45% Kabeloperatoren

De toename van het aantal smartphones en andere apparaten en de convergentie van de mobiele en vaste terminatietarieven hebben het aanbod van convergente oplossingen versneld binnen de markt. Wij zijn de enigen op de Belgische markt die dergelijke oplossingen kunnen aanbieden.

31% Belgacom

31%

van het principe van “any content on any device” – een heuse Any3-revolutie: anywhere, anyhow, anytime.

Belgacom en de concurrentie

Terwijl de markt evolueert en de richting uitgaat van pure telecombedrijven die tv aanbieden en tv/kabeloperatoren die telecomdiensten aanbieden, wordt de concurrentie met de dag heviger. Belgacom opereert in een markt die niet alleen constant verandert, maar waarin ook niet voor alle spelers dezelfde regels gelden. Door haar geschiedenis en huidige samenstelling is Belgacom ook onderworpen aan verplichtingen van publieke dienstverlening waaraan andere operatoren ontsnappen. Maar dankzij haar inherente krachten en scherpe instincten houdt Belgacom zelfs in een onzekere context stand.

Harde concurrentie op de residentiële markt

Voor de consument komt de concurrentie neer op een strijd om de vaste klant (spraak, internet en tv) tussen Belgacom, Telenet en Voo. Belgacom heeft ongeveer 46% van de internetmarkt in handen, de kabeloperatoren (Telenet in Vlaanderen en Brussel en Voo voornamelijk in Wallonië) 45%. De OLO’s, die van de Belgacom -infrastructuur gebruikmaken, bedienen 9% van de markt. Wat digitale tv betreft, neemt Belgacom ongeveer 31% voor haar rekening en de kabeloperatoren 64%. De resterende 5% wordt ingenomen door aanbieders van satelliet-tv. De voornaamste inzet van de concurrentie is de service.

97%

3G-bereik buitenshuis. Belgacom biedt de beste mobiele ervaring.

41% Belgacom

Voor mobiele spraak en internet is Proximus, het mobiele merk van Belgacom, leider van de nationale netwerken, met een marktaandeel van ca. 41%, gevolgd door Mobistar met 33% en KPN’s Base met 26%. De concurrentie is hard, maar leidt niet tot waardevermindering.

26% Base

33% Mobistar

41%

De belangrijkste concurrenten hebben netwerkactiva en sterke internationale aandeelhouders. Belgacom is momenteel de enige operator met een nationaal vast en mobiel netwerk, maar andere spelers gaan eveneens de convergentietoer op.

Sterke positie op de bedrijvenmarkt

In het bedrijvensegment behoudt Belgacom een sterke positie in het merendeel van de sterk gefragmenteerde markten van mobiele spraak, vaste spraak, vaste data, mobiele data, datacenterdiensten en gehoste applicaties, unified communications en LAN-integratie. Belgacom biedt ook een unique selling proposition van volledige en convergente oplossingen voor vaste, mobiele en ITdiensten.

Netwerken van topniveau

Belgacom is leider qua mobiele dekking met een gsm-netwerk dat 99,98% van de Belgische populatie bestrijkt en 3G voor 97% van de bevolking. Belgacom is bovendien de snelste voor mobiel, met drivetests die aantonen dat Belgacom de beste datatransferperformantie van de drie operatoren biedt en best-in-class is in uploadsnelheid. Dankzij de upgrade van het radiotoegangsnet behoudt Belgacom ook haar netwerksuperioriteit. Het nationale vaste netwerk van hoge kwaliteit verzekert Belgacom ook van een plaats tussen de besten ter wereld op het vlak van glasvezeldekking. Sinds in 2003 de strategische beslissing genomen werd om de glasvezel tot in de huizen door te trekken, werd 550 miljoen EUR geïnvesteerd en kan nu 76% van de bevolking worden bediend. VDSL biedt tot 30 Mbps en de ADSL-dekking van 99,85% is goed voor een wereldrecord. Het DSL-netwerk zorgt ervoor dat 89% van de bevolking

/// 15

Belgacom TV kan ontvangen, 73% van die 89% hebben HD dekking.

Inzicht in de markt

Het succes van Belgacom is in de eerste plaats gebaseerd op een grondig marktinzicht dat toelaat snel en efficiënt aan de verwachtingen van de klanten te voldoen. Belgacom heeft getoond dat ze gebruiksvriendelijke packs kan leveren met een kwaliteit waarvoor de klanten bereid zijn te betalen. Tegen deze achtergrond heeft Belgacom laten zien dat ze in deze veranderende context niet alleen succesvol is, maar ook een leider. Onze klanten verwachten dat we ons aanpassen, de kaart trekken van de innovatie, netwerken aanleggen die de ontwikkeling bevorderen van ongeëvenaarde producten en diensten voor gezinnen en bedrijven, met convergentie die onze concurrenten in een achtervolgingspositie dwingt. En Belgacom is goed gepositioneerd, met haar grote investeringen in 3G en glasvezelnetwerken die een optimaal bereik garanderen voor toestellen die mobiele en vaste technologie combineren. Dit is een onderdeel van de beloning voor de netwerkinvesteringen die Belgacom als onderdeel van haar langetermijnstrategie heeft gedaan. In 2010 bevonden de residentiële en SME-klanten zich bovenaan op onze lijst van prioriteiten, wat ons toeliet de klantentevredenheid om te zetten in een waarde die ons van de rest van de concurrentie zal onderscheiden. Ook in de professionele telecommarkt is Belgacom ondanks de steeds heviger concurrentie goed gepositioneerd als leider voor de meeste productgroepen. Belgacom wil leider zijn in het vinden van nieuwe manieren om in deze constant evoluerende markt te blijven presteren. De klant staat in deze denkoefening centraal, zodat hij van Belgacom maximale waarde en service krijgt.

Klantentevredenheid als prioriteit

Dit is de reden waarom de Belgacomstrategie nu transversaal is en alle barrières opruimt die een efficiënte klantenservice in de weg kunnen staan. Dit is de reden waarom het hele bedrijf werd gemobiliseerd rond deze evolutie van onze strategie, met klantentevredenheid als topprioriteit. Wat telt voor de klant, is de dienstverlening die Belgacom hem schenkt bij elk contact, dus is volledige “end-to-end”-klantentevredenheid ons doel. De klant wil niet weten – en hoeft ook

niet te weten – welk deel van de Groep de gevraagde dienst of de oplossing van zijn probleem levert. Het enige wat de klant nodig heeft, is het vertrouwen dat de dienst tijdig en op een efficiënte en hoffelijke manier aan hem zal worden geleverd. De klant mag rekenen op een goede service omdat Belgacom functioneert als een team. Onafhankelijk van de structuur van het bedrijf weet iedereen die voor Belgacom werkt nu dat succes het product is van teamwerk. Haar vaste en mobiele netwerken van topklasse geven Belgacom een reëel voordeel op de convergente markt, met een aanbod van niet enkel mobiele en vaste packs, maar meer en meer via innovatieve convergente diensten. Packs en diensten alleen volstaan echter niet. Belgacom focust op klantentevredenheid via een permanente verbetering van haar service bij elke interactie. En de klanten beginnen die vooruitgang te merken. Uit de stijging van de klantentevredenheidsscore verleden jaar bleek dat we de juiste structuren en methodes geïmplementeerd hebben, wat ons het vertrouwen schenkt dat we in 2011 goed gepositioneerd zijn om de klant daadwerkelijk in verrukking te brengen en de concurrentie te overklassen. De klantentevredenheid is even belangrijk op de professionele markt als op de consumentenmarkt en ook hier slaagt Belgacom erin haar troeven uit te spelen en bovenop telefonie ook innovatieve diensten met toegevoegde waarde aan te bieden. Ook hier bekleedt de dienstverlening aan kmo’s en bedrijfsklanten een centrale plaats in onze strategie.

Haar vaste en mobiele netwerken van topklasse geven Belgacom een reëel voordeel op de convergente markt, met een aanbod van niet enkel mobiele en vaste packs, maar meer en meer via innovatieve convergente diensten.

Belgacom Jaarverslag 2010 /// Operationele context /// 16

Regelgeving Als leidende telecomoperator in België is Belgacom nog altijd onderhevig aan een zware regulering, maar er werden in 2010 stappen gezet om tot een gelijk speelveld te komen. Een efficiënte en evenwichtige regelgeving in de telecomsector is op lange termijn in het belang van de Belgische consumenten en bedrijven. Voor Belgacom zijn er op dit vlak drie belangrijke punten: de onevenwichtige regelgeving tussen Belgacom en de kabelmaatschappijen, de wanverhouding tussen de vergoedingen van mobiele operatoren onderling (mobiele terminatietarieven) en de zware last van de universele dienstverlening die enkel door Belgacom geboden wordt.

MTR

Het mobiele terminatietarief is de vergoeding die mobiele netwerkoperatoren aanrekenen voor het connecteren van oproepen die afkomstig zijn van andere vaste of mobiele netwerken. De concurrentie is in België reeds verschillende jaren scheefgetrokken omdat Belgacom Mobile een aanzienlijk hogere vergoeding moest betalen voor oproepen naar klanten van andere mobiele netwerken. Op 29 juni 2010 nam de Belgische regelgever (BIPT) een beslissing inzake de MTR voor 2010-2013. Er zijn tot 2013 voor alle mobiele operatoren geleidelijke verlagingen van de MTR’s gedefinieerd. De eerste verlaging vond plaats op 1 augustus 2010, de tweede op 1 januari 2011. Het BIPT verlaagde tegelijk de bestaande MTR-asymmetrie, waardoor de daling voor de twee andere mobiele spelers groter was dan voor Proximus. Hiermee sluit de Belgische regelgeving beter aan bij de Europese praktijk. Vanaf 2013 wordt volledige symmetrie bereikt.

Verlagingen van de MTR’s worden door Belgacom weerspiegeld in haar vastnaar-mobielretailtarieven. Belgacom verlaagde haar vast-naar-mobieltarieven dienovereenkomstig op 1 augustus 2010 en 1 januari 2011. Op 14 juli 2010 tekenden Mobistar en KPN Group los van elkaar beroep aan voor het Brusselse Hof van Beroep tegen het besluit van het BIPT van 29 juni. Beiden vroegen aan het Hof de opschorting en nietigverklaring van de uitspraak (in het bijzonder met betrekking tot hun eigen MTR-tarieven). Op 15 februari 2011 nam het Hof zijn beslissing in de schorsingsprocedure en verwierp het daarbij de eisen van Mobistar en KPN Group. De procedure inzake de nietigverklaring is evenwel nog lopend.

Equivalentie met de kabel m.b.t. de regelgeving

Vandaag is enkel het Belgacom-netwerk onderhevig aan regelgeving, terwijl de kabelmaatschappijen gespaard blijven van de verplichting hun netwerk met andere spelers te delen. In december 2010 stelden de Belgische regionale mediaregulatoren (BIPT, CSA, Medienrat en VRM) eindelijk voor de dominante kabelmaatschappijen in hun respectieve dekkingsgebieden te reguleren en ze te verplichten tot de doorverkoop van analoge tv en breedband en tot de openstelling van het digitale tv-platform. Belgacom beschouwt dit als een belangrijke stap voorwaarts naar een gelijk speelveld met de kabeloperatoren, maar er blijft een groot onevenwicht in de voorgestelde regelgevingscontroles. Een symmetrische

regelgeving van alle infrastructuren is de beste benadering voor de Belgische consumenten en ondernemingen en zal eerlijke concurrentie tussen alle operatoren garanderen. De definitieve beslissingen worden in de loop van 2011 verwacht.

Universele dienst

Belgacom is sinds 1998 onderworpen aan een brede verplichting tot universele dienstverlening, de meest uitgebreide in Europa. Belgacom heeft hiervoor nooit enige vergoeding ontvangen. Op 6 oktober 2010 heeft het Europees Hof vastgesteld dat de manier waarop de Belgische wet de oneerlijke last van de universele dienstverlening erkent niet volledig in overeenstemming is met de Europese richtlijn. Op basis hiervan werden de artikels in de Belgische wet betreffende de financiering van de universele dienstverlening op 27 januari 2011 nietig verklaard door het Belgisch Grondwettelijk Hof. Het huidige systeem dient in het licht van deze beslissingen te worden herzien. Verwacht wordt dat dit zal gebeuren met de nieuwe telecomwet, waarin de bijgewerkte Europese richtlijnen in de loop van 2011 zullen worden omgezet.

Lagere roamingtarieven

De Europese overheden voerden in 2007 voor het eerst plafonds in voor de voiceroamingtarieven. In juli 2009 keurden ze herziene regels goed (Roaming II Regulation) die de roamingtarieven verder deden dalen zodat tegen juli 2011 het maximale roamingtarief 35 cent per minuut zou bedragen voor uitgaande oproepen en 11 cent voor inkomende oproepen.

Definitieve beslissing omtrent de MTR

EUR cent

Voor*

01-Aug-10*

01-Jan-11*

01-Jan-12

01-Jan-13

Proximus

7,2

4,62

3,94

2,46

1,08

Mobistar

9,02

5,05

4,29

2,62

1,08

11,43

5,81

4,90

2,92

1,08

Proximus

-36%

-15%

-38%

-56%

Mobistar

-44%

-15%

-39%

-59%

44

-63%

43

Base

Voiceroaming Retail Outgoing Retail Incoming Wholesale Outgoing

95

% verandering

Base

-49%

-16%

-40%

46

43

30

28

26

22

19

24

Asymmetrie Mobistar-Prox

25%

9%

9%

7%

0%

Base-Prox

59%

26%

24%

19%

0%

* Bedragen met inflatie

49

39 22 15

35 18 11

Voor Einde Aug-07 Einde-Aug-08 juli-09 juli-10 juli-11 regelgeving

/// 17

Inzake sms-roaming werd voor uitgaande sms’en vanaf 1 juli 2009 een prijsplafond opgelegd van 11 eurocent (excl. btw) voor retail gecombineerd met een prijsplafond van 4 eurocent voor wholesale. SMS Roaming (EUR cent per sms) 39

Retail Wholesale

contentprovider. Dat is een gevolg van de omzendbrieven van eind 2009 vanwege het ministerie van Financiën betreffende de toepassing van de btw op diensten met verhoogd tarief en de belasting op kansspelen. Daardoor kunnen de opbrengsten in kwestie niet langer worden beschouwd als volledige Belgacomopbrengsten.

LLU en bitstreamprijzen 11

21

4 Voor regelgeving

Juli-09

De dataroamingdiensten zijn op wholesaleniveau gereguleerd door middel van een maximumprijs, berekend op basis van het aantal kilobyte. Op 1 juli 2010 zijn de dataroamingtarieven gedaald van 1 EUR per MB tot 80 eurocent per MB. Data Roaming (EUR cent per Mb) Wholesale 100 80 50 1 Juli 09

1 Juli 10

1 Juli 11

Daarnaast werden maatregelen genomen om “bill shocks” voor mobiele dataroaming te voorkomen, met een impact op de opbrengsten uit mobiele data. Vanaf 1 juli 2010 geldt standaard voor alle klanten een financiële limiet van 49,85 EUR (excl. btw) per maand voor dataroaming, tenzij ze hebben gekozen voor opt-out. De Europese Commissie, die de roamingregels tegen 30 juni 2011 moet herzien, meent dat het verschil tussen de roaming- en de nationale tarieven tegen 2015 uiteindelijk nul moet zijn en zoekt “permanente, structurele oplossingen” om de roamingmarkt competitiever te maken. De manier om dit objectief te bereiken werd nog niet bepaald.

Collectingmodel voor diensten met verhoogd tarief

Sinds 1 april 2010 is Belgacom waar nodig overgestapt op een financieel collectingmodel voor diensten met verhoogd tarief, waarbij Belgacom bij de klanten int voor rekening van een derde

In 2010 (beslissing van augustus 2010 rechtgezet door een beslissing in november) verminderde het BIPT de maandelijkse prijs voor volledige ontbundeling met ongeveer 20% terwijl het de prijs voor gedeelde toegang stabiel hield. Het BIPT bepaalde ook nieuwe maandelijkse prijzen voor ATM-bitstream en nam zijn definitieve beslissingen over Ethernet Bitstream en VDSL2 Bitstream. Het BIPT past voor VDSL2 een toeslag van 15% toe voor de vezelinvesteringen om de desbetreffende businessrisico’s in aanmerking te nemen. Het nieuwe tarief voor volledige ontbundeling behoort tot de laagste in Europa. Belgacom gaat niet akkoord met bepaalde aspecten van de tariefmethode van het BIPT en heeft beslist een procedure tot nietigverklaring van de beslissing in te stellen. BIPT-beslissing van 2010

EUR Volledige ontbundeling Gedeelde toegang

Voor

2010

9,29

7,78

0,85

0,87

14,31

12,72

Ethernet bitstream

-

11,48

VDSL2 bitstream

-

13,94

ATM bitstream

Mobiele licenties

De definitieve voorwaarden voor de hernieuwing van de 2G-licenties werden gepubliceerd in de Belgisch Staatsblad op 25 januari 2011. De Koninklijke Besluiten aligneren het einde van de GSM- en DCS 1800-licenties op de 3G/UMTSkalender in twee stappen: (i) de licentie wordt verlengd voor een eerste periode van vijf jaar, m.a.w. tot 2015 voor Proximus en Mobistar, gevolgd door (ii) een “stilzwijgende verlenging” tot 2021. Een wetswijziging die op 25 maart 2010 werd gepubliceerd, verplicht mobiele operatoren te betalen voor de stilzwijgende verlenging van 2G-licenties. Het bedrag van 74  miljoen EUR voor Belgacom voor de eerste verlenging van

haar licentie (tot 2015) komt overeen met de oorspronkelijke 2G-licentievergoedingen, in verhouding tot de spectrumkwantiteit en de duur. Belgacom heeft gekozen voor jaarlijkse betalingen. De eerste betaling van ongeveer 12 miljoen EUR gebeurde in april en de tweede, van ongeveer 16,7 miljoen EUR, voor het jaar 2011, gebeurde in december 2010. Voor de verdere verlenging van de tweede periode (2015-2021) zal ook een bijkomende betaling verschuldigd zijn, tenzij het Grondwettelijk Hof daar anders over beslist. Belgacom blijft bij haar standpunt dat de stilzwijgende verlenging van haar 2G-licentie tot 2015 (zoals bevestigd door een beslissing van het Hof van Beroep van 20 juli 2009) geen betaling van de verlengingsvergoeding impliceert. Daarom heeft Belgacom op 18 augustus 2010 voor het Grondwettelijk Hof een procedure tot nietigverklaring aangespannen tegen de wet van 25 maart 2010. De twee andere mobiele operatoren beslisten eveneens een nietigverklaringsprocedure te starten. Naast deze procedure tot nietigverklaring heeft Belgacom op 7 oktober 2010 voor de burgerlijke rechtbank een zaak aangespannen tegen de Belgische Staat en het BIPT om de mogelijkheid de niet-verschuldigde licentievergoedingen terug te krijgen open te houden. Intussen zal Belgacom onder alle voorbehoud aan de betalingsverplichtingen voldoen. Het BIPT neemt zich voor een vierde 3G-licentie (UMTS) en 4G-licenties (2,6  GHz) te veilen in de loop van 2011. De definitieve voorwaarden werden gepubliceerd op 25 januari 2011. Volgens de indicatieve planning van het BIPT zou de 3G-licentie geveild worden in juni 2011, en de 4G-licenties vanaf half oktober 2011.

Bescherming van de consument

In 2010 kreeg Belgacom een boete van 800.000 EUR opgelegd door het BIPT wegens een vermeende inbreuk op haar verplichting om de klanten in te lichten over tariefstijgingen. Omdat de bescherming van de consument voor Belgacom een hoge prioriteit vormt, is ze van mening dat de beslissing van het BIPT niet in verhouding was tot de aard van de feiten en te streng uitviel aangezien het instituut tevoren geen advies had uitgebracht. Belgacom vecht deze beslissing voor de rechtbank aan, maar het beroep was niet opschortend voor de betaling van de boete.

Jérôme Peeters, verkoper in de nieuwe Generation Store van Louvain-la-Neuve: Ik werk in de Generation Store van Louvain-laNeuve. Veeleer dan een gewone winkel, is dit een plaats die speciaal ontwikkeld werd voor jongeren en die hen de mogelijkheid biedt om kennis te maken met nieuwe, mobiele technologieën en deze te testen. Het Generation MTV 25-abonnement laat toe om de klok rond gratis sms’en te sturen naar alle netwerken en voor 100 MB per maand op het web te surfen vanaf de gsm.

Bert Fieux, 15 jaar en muziekfan

Tags muziek – facebook – vrienden – dansen – onlineshoppen

Een sms, dat is h et

goedkoopst.

kste om u e l t e h n e digste u o v n e e ren. t e e c i n u m m Dat is h en te co d n e i r v n j i met m

Belgacom Jaarverslag 2010 /// Onze troeven /// 20

Performante strategie, permanente innovatie In 2010 hebben we onze langetermijnstrategie voortgezet die draait rond convergentie van onze producten en diensten en van onze vaste en mobiele netwerken. Niet alleen de ervaring heeft ons geleerd dat dit de juiste weg is. Momenteel volgt de hele industrie ons wat bevestigt dat onze strategie de juiste was. Maar in een snel evoluerende en complexe markt willen we verder gaan en hebben we beslist om onze sterke punten verder te verstevigen en om onze zwakke punten aan te pakken.

Didier Bellens /// We gaan nu op zoek naar partners zodat we onze klanten een ruimer aanbod van inhoud en diensten kunnen bieden om aan hun behoeften te beantwoorden. Onze hele strategie is gericht op bereidheid tot samenwerking met innovatieve actoren als tvproducenten, content owners en bedrijven uit Silicon Valley.

/// 21

De convergentiestrategie waarin we jarenlang geïnvesteerd hebben, blijkt zijn nut dag na dag te bewijzen. Vandaag betekent convergentie veel meer dan het aanbieden van bundels aan onze klanten, zoals Didier Bellens in zijn voorwoord uitlegde. Zij is volledig ingebed in alle delen van het bedrijf. Zij verspreidt zich over de manier waarop wij werken als een organisatie, over ons aanbod aan producten en diensten, onze branding en onze aanwezigheid op het internet. Bovendien komt zij tot uiting in de nieuwe ervaring die we kunnen bieden, met innovatieve diensten op diverse schermen, gaande van tv en VOD op pc tot voetbal op internet en op mobiele telefoons en van ons 3D demokanaal tot programmering van de tv-decoder via pc, telefoon of internet. De sector waarin we evolueren wordt gekenmerkt door de constante versnelling en toename van technologieën, toestellen en toepassingen. Deze snel evoluerende context zet Belgacom ertoe aan zich op een intelligente manier open te stellen voor partners om zo aan soepelheid te winnen en de marketingtime te beperken. We kunnen niet alles op ons eentje doen. We willen de bestaande opportuniteiten grijpen, zodat we geregeld nieuwe aanbiedingen kunnen voorstellen aan onze particuliere en professionele klanten.

Onze visie: Laten we ons openstellen!

Om op kop te blijven van de innovatie en de klanten tevreden te stellen in een steeds veeleisender wordende markt, is openheid nodig, de soepelheid om innovatieopportuniteiten snel te grijpen en de bereidheid om met partners samen te werken. Om samen met de markt te kunnen evolueren, moeten we transformeren. Samenwerkingen met kleine en vinnige bedrijven helpen ons om bijkomend marktpotentieel te grijpen. Tegelijk worden door samenwerkingen de kosten voor ontwikkeling en onderhoud gereduceerd en worden de risico’s beperkt. We zullen als incubator van de innovatie van onze partners fungeren, terwijl wij onze voorsprong in nieuwe bedrijfstakken zullen versnellen. Dit zal onze competitieve differentiatie ondersteunen. In 2010 zijn we deze richting al ingeslagen met onze samenwerkingen met Jinni,

De klanten gebruiken en combineren steeds meer diverse apparaten op een bijzonder persoonlijke manier. Belgacom biedt de basis van de globale connectiviteit tussen alle soorten apparaten. OnLive, Mubi, Softkinetic and ClearMedia. In 2011 willen we verder gaan.

Onze identiteit

In 2011 wil Belgacom haar identiteit verder verrijken als klantgerichte, verantwoordelijke en innovatieve onderneming.

Klantgerichtheid

De end-to-end klantentevredenheid werd in 2010 als een topprioriteit voor de hele groep vooropgesteld. Het is onze bedoeling de klanten een naadloze en volledig bevredigende ervaring te bieden, waarbij zij in elk aspect van onze werkzaamheden centraal staan. Er werden initiatieven genomen doorheen de business units om dit te verwezenlijken. Dit leidt tot een globale en transversale mobilisatie van al onze teams. In 2010 werd de eerste stap van ons klantgerichtheidsprogramma genomen. In 2011 zullen we niet alleen verder werken aan de tevredenheid van onze klanten, maar ook aan vereenvoudiging. Het is uiteindelijk de bedoeling onze klanten optimaal tevreden te stellen via vereenvoudigde procedures en intuïtieve aanbiedingen. Kortom: we mikken op een nieuwe graad van eenvoud. We zijn een grote organisatie omgeven door meerdere belanghebbenden in een complexe markt die voortdurend evolueert door geavanceerde technologie. Ons succes hangt af van de manier waarop we met deze complexiteit omgaan. We moeten ervoor zorgen dat we resoluut en snel kunnen handelen om kwalitatieve producten en diensten aan de markt te leveren, zodat onze klanten optimaal tevreden zijn. Onze klantgerichtheid komt niet alleen tot uiting in een vriendelijke service, maar ook in onze investeringen in netwerken en ons personeel. In elk deel van dit rapport zult u meer vernemen over onze klantgerichte acties.

MVO /// ISO 27001 – Om de privacy van onze klanten te beschermen, bieden wij technische oplossingen aan die een hoge mate van beveiliging bieden op al onze producten. Ons systeem voor het beheer van de informatiebeveiliging heeft het ISO27001-certificaat.

Grégoire Dallemagne Executive Vice President Strategy

“We zullen ons aanbod toekomstbestendig maken door het te verrijken dankzij partnerships, zodat we onze klanten een uitgebreid productengamma kunnen aanbieden dat aan hun specifieke behoeften voldoet.”

De sector waarin we evolueren wordt gekenmerkt door de constante versnelling en toename van technologieën, toestellen en toepassingen.

Belgacom Jaarverslag 2010 /// Onze troeven /// 22

Een verantwoordelijke onderneming

We willen waarde creëren voor alle belanghebbenden via een duurzame groei, volledig in lijn met de engagementen op het gebied van maatschappelijke verantwoordelijkheid van onze onderneming (MVO). We geloven dat ons toekomstig succes afhankelijk zal zijn van de positieve impact van onze activiteiten op de economische, technologische en maatschappelijke vooruitgang en van het vertrouwen van onze belanghebbende partijen. MVO is dan ook ingebed in de identiteit en strategie van onze onderneming. Onze drie belangrijkste engagementen op het gebied van MVO zijn nauw verbonden met onze kernbusiness – waar we een echte impact kunnen hebben – en de verwachtingen

van onze belanghebbende partijen: verbetering van de toegang tot communicatie, bevordering van een groenere en koolstofarme maatschappij en communicatie over elektromagnetische velden en gezondheid. Het is onze ambitie erkend te worden als een Belgisch bedrijf dat toonaangevend is op het gebied van maatschappelijk verantwoord ondernemen. In 2010 waren onze acties en communicatie op dit vlak een succes en oogstten we externe erkenning met ons MVO-beleid: we werden opgenomen in het Ethibel Excellence Investment Register en eindigden derde in de verkiezing van Best Belgian CSR Report. MVO geeft ons de gelegenheid om een meer “menselijk gelaat” te tonen en speelt

in op ons verlangen om bij te dragen tot een duurzame maatschappij. Zie het hoofdstuk “MVO” voor meer details (blz. 52).

Innovatie

Belgacom evolueert naar een onderneming die innovatieve diensten biedt die de meeste voordelen opleveren voor consumenten en bedrijven. We detecteren, selecteren en ontwikkelen innovatieve diensten en oplossingen om onze sterke punten optimaal te benutten en om zo het leven van onze klanten te vereenvoudigen. We zijn beginnen bouwen aan een nieuwe innovatiecultuur binnen de organisatie om de creatieve ingesteldheid van al onze werknemers op te waarderen.

Klantgerichtheid /// Nieuwe facturen – We hebben gewerkt aan de vereenvoudiging en verbetering van de opmaak van de facturen die we naar onze klanten sturen. Met onze toepassing Bill Viewer kunnen onze klanten hun factuur online raadplegen en werd de raadpleging van de facturen gebruiksvriendelijker en beter toegankelijk gemaakt. De structuur en de navigatie zijn nu eenvoudiger, de informatie over de communicatie kan opgevraagd worden tot in de kleinste details, de pdf-bestanden van de facturen zijn nu meteen beschikbaar zonder voorafgaand verzoek en de details van de communicaties kunnen in Excelformaat worden geraadpleegd.

/// 23

In 2010 hebben we gewerkt aan de integratie van innovatie in de dagelijkse taken van onze afdelingen om het imago van Belgacom als innovatieve onderneming verder te beklemtonen. Om onze leiderspositie in deze snel evoluerende markt te behouden en te verbeteren, zullen we samenwerken met vooruitstrevende bedrijven. Exclusieve samenwerkingen zullen ons toegang verschaffen tot specifieke expertise als aanvulling op onze eigen expertise en zullen onze marketingtijd om nieuwe diensten te lanceren, beperken. Het is een fundamentele verschuiving naar een open innovatiemodel.

Belgacom evolueert naar een bedrijf dat innovatieve diensten biedt aan zijn klanten door de gebieden te identificeren die hen het meest voordeel zullen bieden. We willen in staat zijn om innovatieve diensten te detecteren, te selecteren en te ontwikkelen via onze sleutelthema’s, om het leven van onze klanten te vergemakkelijken en aangenamer te maken.

Een verrijking van het leven door innovatie Nieuwe trend: het tijdperk van de individualisering

De telecomwereld groeit spectaculair, met boeiende veranderingen die zich zowel voor particulieren als voor bedrijven aandienen. We maken deel uit van een globaal verbonden wereld. Consumenten mogen uitkijken naar een ruim assortiment van nieuwe communicatieen ontspanningsdiensten — van tv, film, gaming en opleidingen tot talrijke meer functionele diensten rond energiebeheer en veiligheid — alle toegankelijk via lichte, gemakkelijke en consistente interfaces, op schermen en toestellen. Bedrijven zullen gebruik kunnen maken van applicaties die op maat worden geleverd. Dankzij de ontwikkeling van individuele apparatuur en een veelvoud aan toepassingen, zal de focus niet langer het huishouden zijn: de focus zal verschuiven naar een individueel perspectief, wat een nieuw tijdperk zal inluiden voor de klant – en een opportuniteit zal bieden om de competitieve positionering van de groep Belgacom op korte / middellange termijn te verbeteren. De klanten gebruiken en combineren steeds meer diverse apparaten op een bijzonder persoonlijke manier. Belgacom biedt de basis van de globale connectiviteit tussen alle soorten toestellen – computers, tv’s, smartphones, tabletten,

spelconsoles – waardoor in nagenoeg alle domeinen mogelijkheden ontstaan die de verbeelding tarten: energie, gezondheidszorg, mobiliteit, veiligheid, verbinding in de wagen, verbinding thuis… Onze intelligente netwerken bieden een grote variëteit aan plug&play toestellen die toegang bieden tot de inhoud van gelijk welk toestel, los van de locatie – onze krachtige netwerken en datacentra vormen de fundamenten voor meer en meer cloud services voor consumenten en bedrijven. Belgacom plaatst innovatie centraal in de bedrijfsstrategie. Met een versterkt momentum stimuleren we innovatie doorheen de hele Groep via de nieuwe geïntegreerde structuur. De innovatiestrategie bij Belgacom wordt over al haar afdelingen gedragen. We stimuleren de innovatie in de lancering van nieuwe diensten en in onze aanpak van klantgerichtheid. Open innovatie en technologische doorbraken stimuleren volledig nieuwe ecosystemen en maken het verschil bij enkele van de moeilijkste maatschappelijke uitdagingen. We richten onze innovatie-inspanningen op 5 sleutel­gebieden: entertainment, cloud computing, de hele wereld verbonden, mobiliteit en gezondheidszorg.

PingPing /// School Money – Met PingPing School Money is cash geld niet meer nodig om kleine uitgaven te doen, bv. voor kopieën,

maaltijden of frisdrank ... De oplossing is gebaseerd op de NFC-technologie en kan worden geïntegreerd in studentenkaarten of wordt beschikbaar gesteld via tags die op gsm’s worden bevestigd. Ze maakt het leven van ouders, studenten en leerkrachten een stuk eenvoudiger en garandeert bovendien volledige transparantie en veiligheid, doordat de uitgaven alleen binnen de schoolomgeving kunnen gebeuren.

Belgacom Jaarverslag 2010 /// Onze troeven /// 24

Om ons entertainmentaanbod uit te breiden, hebben wij in 2010 met volgende partners samenwerkingsakkoorden afgesloten: • OnLive, om games van op afstand aan te bieden en deze op verschillende toestellen (gsm of computers bijvoorbeeld) toegankelijk te maken;

Entertainment

Meer interactiviteit Entertainment wordt steeds toegankelijker, en meer en meer onafhankelijk van het netwerk of het toestel. Het concept entertainment op zich evolueert eveneens: het doel is niet langer om de inhoud te bezitten, maar wel om er toegang toe te hebben. De gebruiker is op zoek naar gepersonaliseerde ervaringen, dankzij vlot toegankelijke interactieve applicaties en intuïtieve interfaces. Het interactief entertainmentplatform van Belgacom richt zich op een vlotte en intuïtieve toegang tot een breed gamma van ontspanningsmogelijkheden, van spelletjes, muziek, films en tv-series tot klassieke televisie. Samen met leveranciers van innovatieve inhoud en kleine en grote technologiebedrijven bouwen wij het entertainmentplatform van de toekomst.

Cloud computing

Over de horizon heen Cloud computing, het beheer van data op servers die zich op afstand bevinden, verschaft aan bedrijven en gebruikers toegang tot een steeds groter wordende waaier van informatica, applicaties en diensten. Dit stimuleert het gebruik ervan tot een compleet nieuwe dimensie. Cloud computing biedt een nooit geziene efficiëntie, want de toegang is permanent en om het even waar de gebruiker zich bevindt. Het betekent meteen het einde van het complex en duur intern beheer van eigen programmatuur en informatica materiaal. Belgacom speelt een essentiële rol in deze evolutie. Via haar vaste en mobiele netwerken en haar beveiligde en milieuvriendelijke datacenters biedt zij aan residentiële gebruikers, kmo’s en grote bedrijven toegang tot een enorme waaier van applicaties en betrouwbare en beveiligde diensten. • Zakelijke markt: unified Op het vlak van applicaties bieden communications, videobewaking, wij bedrijven een compleet aanbod virtuele werkposten (Hosted Virtual van software als dienstverlening. Desktop), videoconferencing. Aan de residentiële gebruikers bieden wij gegroepeerde diensten • Residentiële markt: toegang tot een met televisie, films op aanvraag en uitgebreide keuze aan interactieve binnenkort ook games, educatieve communicatie (games, educatieve toepassingen enz… programma’s, informatie, praktische gidsen, medische assistentie…), zonder dat onze klanten dure consoles moeten kopen.

• SoftKinetic, dat zich heeft gespecialiseerd in de 3D bewegingsherkenningstechnologie voor televisie, en dat nieuwe technieken bestudeert en ontwikkelt die onze klanten zullen toelaten om zonder console of afstandsbediening ons entertainmentplatform te gebruiken; • Jinni, dat een unieke toepassing aanbiedt die je snel en eenvoudig een overzicht geeft van het filmaanbod en je persoonlijke filmsuggesties voorstelt.

/// 25

De hele wereld verbonden

• Home Monitoring: heel het huis zal verbonden zijn en het zal mogelijk zijn om dit alles te bedienen via één aanraakscherm. Dit zal ons comfort en onze veiligheid aanzienlijk verbeteren.

Apparaten die met elkaar communiceren

• Intelligente meters zullen ons toelaten om alle apparaten in ons huis te controleren en op die manier bij te dragen tot een optimaal energieverbruik.

Vandaag zijn 2 miljard mensen aangesloten op het internet. In de nabije toekomst zal een nog groter aantal apparaten met elkaar verbonden zijn. Individuen en apparaten zullen op dat ogenblik met elkaar kunnen communiceren, wat op verschillende vlakken nieuwe mogelijkheden zal creëren. Deze wereld van de toekomst, die volledig geconnecteerd zal zijn (“internet van de voorwerpen” genoemd), zal tegelijk heel nieuwe ecosystemen doen ontstaan. Belgacom stelt daarom haar unieke middelen ter beschikking via intelligente en flexibele interfaces, opdat de leveranciers van applicaties en technologie nieuwe aantrekkelijke diensten zouden kunnen aanbieden aan haar klanten.

Mobiliteit

Gezondheidszorg

De “any3” revolutie Het evenwicht tussen werk en privéleven, de verkeersproblematiek en de bezorgdheid rond het klimaat staan hoog op de agenda van de politieke beleidsmakers en ondernemers. Deze uitdagingen zullen leiden tot het ontstaan van commerciële modellen en innovatieve ecosystemen, toegespitst op mobiele technologie en het internet. Dankzij haar platformen en haar convergent netwerk op nationaal niveau is Belgacom zeer goed geplaatst om een antwoord te bieden op deze vragen van de maatschappij. De toepassing van flexibele technologieën, gevarieerd en convergent, geven aan de ondernemingen de mogelijkheid hun producten en diensten te ontwikkelen en te exploiteren in de “any3” economie: anywhere, anytime and anyhow (om het even waar, wanneer en hoe). Belgacom heeft een proactieve rol gespeeld door deel te nemen aan deze nieuwe ecosystemen in verschillende sectoren, met microbetalingen als sprekend voorbeeld. Ons mobiel betalingssysteem PingPing, gecombineerd met de NFC-technologie en nu al beschikbaar op de smartphones, opent bijvoorbeeld heel wat mogelijkheden voor applicaties zoals betalingen voor het openbaar vervoer, parkings, opladen van elektrische wagens, gebruik van fietsverhuursystemen, culturele activiteiten, enz… • PingPing: mobiel platform voor microbetalingen dat gebruikers toelaat producten en diensten te kopen door middel van hun mobiele telefoon. De aankoop kan gebeuren via een NFC-tag (een sticker voorzien van een microchip die betalingen ter plaatse toelaat) of door het sturen van een SMS naar een welbepaald nummer of via een Android-toepassing. • Lancering van SMS-parkeren in vijf bijkomende steden in 2010. 14 steden zijn gebruiker van de dienst, wat 30% betekent van alle betalende parkings in België en 7 miljoen transacties sedert de lancering van de dienst in 2006. • Lancering van de oplossing voor tickets De Lijn in Vlaanderen in februari 2010 – meer dan 800.000 transacties in 2010.

Nieuwe oplossingen aanbieden met partners Onze systemen voor gezondheidszorg worden geconfronteerd met een enorme uitdaging: de burger zolang mogelijk in goede gezondheid houden. In heel wat landen wordt het meer en meer erkend dat ICT-oplossingen (mobiele data, communicatie van machine tot machine en cloud computing) bestaande gezondheidssystemen bevorderen, ondersteunen en uitbreiden. Deze technologie laat toe de kwaliteit van de zorgen te verbeteren en kosten te besparen. Belgacom speelt een centrale rol in meerdere initiatieven rond e-health, onder de auspiciën van diverse actoren zoals Belgium-HF (oplossing voor opvolging op afstand van patiënten lijdend aan hartinsufficiëntie) en meer recent in projecten als AMACS (oplossing voor detectie van iemand die thuis valt). Belgacom draagt bij tot het ontwerpen en ontwikkelen van innovatieve oplossingen om zo te helpen de gezondheidssystemen te verbeteren.

Belgacom Jaarverslag 2010 /// Onze troeven /// 26

Onze netwerken en IT-systemen vormen de ruggengraat van al onze activiteiten. Ons kopernet, ons optischevezelnet en onze 3G-netwerken zijn ongeëvenaard in België. In combinatie met onze alomvattende IT-systemen stelt dit Belgacom in staat een gamma van toegangen en diensten aan te bieden dat ons onderscheidt van en een voorsprong biedt ten opzichte van de concurrentie.

Het netwerk van Belgacom: steeds sterker Er worden voortdurend verbeteringen doorgevoerd om de innovatie en de door onze klanten gevraagde en verwachte oplossingen te ondersteunen (van meer bandbreedte voor dataconnecties via de vaste lijn tot snellere mobiele diensten). Dankzij onze infrastructuurinspanningen krijgen de klanten hogere snelheden, een betere stabiliteit, een sneller herstel na onderbrekingen en een betere algemene dienstverlening. Onze netwerken laten ons toe voortdurend nieuwe applicaties aan te bieden. Ze zijn immers nu al klaar voor het drukkere verkeer dat zal ontstaan doordat almaar meer klanten intenser van de nieuwe diensten zullen gebruikmaken. Binnen SDE&W (Service Delivery Engine & Wholesale) – ons departement dat instaat voor de netwerken en support – werden al belangrijke initiatieven gelanceerd om de klantgerichtheid te bevorderen. We moesten tegelijk veranderen en de werkzaamheden voortzetten waarvan de hele Groep afhankelijk is. We gaven de transformatie een plaats in onze dagelijkse

taken met een speciaal team dat zich fulltime met het proces bezighield.

Hogere capaciteit voor het vaste net

De klanten ondervonden het voordeel van betere toegang tot ons tripleplayaanbod van telefonie, tv en snel internet via één enkele breedbandconnectie, bredere toegang tot HD-TV en hogere datatransfersnelheden. Die voordelen waren te danken aan een investering in 2010 van 32 miljoen EUR in de verdere implementering van het Broadway-project op ons vaste netwerk zodat twee leden van hetzelfde gezin bijvoorbeeld tezelfdertijd naar hun eigen tv-toestel kunnen kijken. We bereikten aanvankelijk meer dan 76% van de bevolking. Tegen eind 2010 kon 89% van de Belgische gezinnen al Belgacom TV ontvangen, waarvan 73% in HD. Belgacom blijft haar vaste toegangsnet updaten door de nieuwste ontwikkelingen van de VDSL-technologie te implementeren. Dankzij deze ontwikkelingen zullen onze klanten extra bandbreedte genieten.

Een best-in-class mobiele ervaring blijven garanderen

De klanten kregen betere 3G-netwerken doordat we de overschakeling naar optische vezel of microgolven hebben versneld via een project dat zal leiden tot de volledige migratie van de oude 2G- en 3G-netwerkuitrusting van Nokia Siemens Networks naar softwaregebaseerde Huawei-radioapparatuur tegen eind 2011. Daar houden de voordelen niet op, want dankzij deze technologie zal de verdere roll-out van het 3G-netwerk minder kosten, waardoor Belgacom een bestin-class mobieledata-ervaring kan blijven garanderen. Het laat ook toe de mobiele technologie van de volgende generatie te implementeren op de radiotoegangsapparatuur (LTE – Long Term Evolution) en de energie-efficiëntie van onze netwerken te verbeteren met 20%.

“Move to all IP”

Het “Move to all IP”-project voor de langetermijntransformatie van de business heeft drie grote objectieven:

/// 27

• Een netwerktransformatie waarbij legacytechnologieën geleidelijk zullen worden vervangen door alternatieven op basis van IP. De legacytechnologieën zijn verouderd of niet rendabel genoeg in het licht van de stijgende vraag naar bandbreedte. • Een IT-transformatie die de efficiëntie verhoogt via een hogere automatisering en een kortere behandelingstijd voor manueel werk. Een deel van de IT-tools zal worden vernieuwd en een ander deel gewijzigd en verbeterd. • Het klanteninteractiemodel zal evolueren naar meer zelfbeheer door de klant. De klant wil meer controle hebben tijdens interacties als aankoop, installatie en herstelling. We zullen investeren in productvereenvoudiging en intuïtieve e-tools met het oog op een beter zelfbeheer door de klant. In 2010 ging Belgacom door met “Move to all IP” (MaIP) met de re-engineering van haar netwerk, IT-systemen en processen. Verwezenlijkingen in 2010 waren onder meer de verbeterde monitoring- en diagnosediensten, de lancering van een nieuwe salessupporttool, de implementering van een nieuwe “from quote to cash”applicatie voor de ICT-business in België en de aansluiting van professionele en residentiële klanten op het nieuwe Voice over IP-platform. Tot hiertoe werd 101 miljoen EUR in het MaIP-project geïnvesteerd, waarvan 50 miljoen EUR in 2010.

Een betere klantenervaring

Door zijn centrale positie in de Belgacomarchitectuur leveren de acties binnen SDE&W een belangrijke bijdrage tot de realisatie van de algemene klantentevredenheidsobjectieven van de Groep. Klantgerichtheid kreeg concreet gestalte in initiatieven die het leven van de klant gemakkelijker maken, zoals: • Gemakkelijker en beter toegankelijke callcenters: onze operatoren werden intensief gecoacht om de klanten een snel en uiterst professioneel antwoord te kunnen geven en risicoklanten te spotten die dringend moeten worden doorverwezen naar de High Risk-teams. Coaching is een continu proces met permanente feedbacklussen om de respons te verbeteren. Via het gebruik van kwaliteitscirkels voor medewerkers met direct klantencontact wordt permanent toegezien op de klantenfeedback en worden de nodige verbeteringen in gang gezet. Met het oog op een bevredigende end-to-endervaring voor onze klanten hebben we transparantie en objectiviteit nodig om

hun wensen en behoeften te vatten en te begrijpen waarom ze ontevreden of teleurgesteld zijn. • Meer gebruiksgemak voor klanten die technische bijstand ter plaatse vragen: de klanten kunnen zelf kiezen op welk moment van de dag de technicus langskomt voor een installatie of andere technische interventie (vijf mogelijkheden, waaronder tijdens de middagpauze en ‘s avonds). Kort voor het bezoek worden ze telefonisch verwittigd, en achteraf worden ze opgebeld om te vragen of alles in orde is. • High Risk-teams: dringende interventies en nauwlettende opvolging van klanten met ernstige of aanhoudende problemen, van de vaststelling tot het ontwikkelen, implementeren en controleren van de oplossing. Elke week analyseren de High Risk-teams een tweeduizendtal dossiers en bieden ze honderden klanten een definitieve oplossing voor specifieke, weerkerende technische problemen.

Scott Alcott Executive Vice President Service Delivery Engine & Wholesale

“Dankzij de slimme netwerken en platformen die we opzetten worden nieuwe connecties mogelijk en kunnen we de diensten en applicaties van morgen leveren, tegelijk innovatie bevorderen en onvoorstelbare mogelijkheden creëren. Het is niet gemakkelijk om grote veranderingen door te voeren en tegelijk 100% operationeel te blijven, maar we zijn er toch in geslaagd.”

• Technische coördinatie: onze nieuwe Provisioning Coordination Desks garanderen onze technici ter plaatse onmiddellijke back-up en coördinatie van informatie, waardoor ze per klantenbezoek gemiddeld dertig minuten besparen. • Geïntegreerde dienst: we introduceerden voor elk klantencontact een globale aanpak met slimme en systematische verbanden tussen onze departementen om alle technische stadia van de dienstverlening te versnellen en te vereenvoudigen, zodat de klanten end-to-end tevreden zijn dankzij ons interne teamwerk.

Wholesale-activiteiten

Wat onze wholesale-activiteiten (CWS) betreft, hebben we een reeks initiatieven genomen om de klantervaring te verbeteren. Zo was er de lancering van de 24/7-support voor IT-problemen bij onze klanten, een proces waarbij de operatoren zelf de technische netwerkproblemen analyseren en een systeem dat klanten van gereglementeerde breedband toelaat online een afspraak te maken met installatietechnici. CWS heeft zijn productenportefeuille ook verder ontwikkeld met upgrades en nieuwe profielen voor het wholesalebreedbandaanbod en nieuwe ethernetoplossingen die een vlotte migratie naar “all IP” mogelijk maken. Tot de commerciële successen behoort het binnenhalen van een aantal prestigieuze klanten via partnerships met internationale operatoren.

Move to all IP-investeringen (in miljoen EUR) 50 40

11

2008

2009

2010

89%

Belgacom TV-dekking

-12% klachten in 2010

Bram Leunis, Product & Services specialist achter de avatar van Eva: Dankzij de Belgacom Community, beschikken onze klanten over een online platform dat hen in staat stelt om snel antwoorden te vinden op hun vragen, om onze producten te bespreken, elkaar te helpen, maar ook om hun ideeën naar voren te brengen. Dit versterkt onze band met hen en stelt ons in staat onze diensten te verbeteren.

Sofie De Moerloose, Segment Marketing Specialist: De behoeften evolueren. De klanten willen overal, de hele tijd en op al hun apparaten verbonden kunnen zijn. Met ons Internet on GSM aanbod maken we mobiel surfen voor iedereen toegankelijk.

Dankzij de Internet On GSM Intense-formule beschikken onze klanten over 1 GB per maand om intensief te surfen via hun gsm. Met het “Series Pass”-abonnement, dat beschikbaar is op Belgacom TV, kunnen de fans tientallen series bekijken, waarvan sommige nog niet op het scherm zijn gekomen, wanneer en zo vaak als ze het wensen.

Nancy Beaupain, verslaafd aan sociale netwerken

Tags decoratie – jogging – vrienden – tv-reeksen – reizen – onlineshopping – koken

Wat voor mij telt , is om niets te m issen van de actualiteit. Ik raadpleeg de info rmatiesites de hele dag en be n online met vrie nden op de sociale netwe rken.

r e d n o z n e d ou h t c a t n o c : ! n e d j i r h Mijn doel c s r ve o e t t e g d u mijn b

Belgacom Jaarverslag 2010 /// Onze klanten /// 30

Omdat onze producten en diensten almaar meer verankerd raken in het dagelijkse leven van onze klanten, worden die klanten ook steeds veeleisender. We weten dat we beschikbaarder en flexibeler moeten worden om het serviceniveau aan te houden waarvoor onze klanten bereid zijn te betalen. In 2010 implementeerden we het nieuwe kader dat ons zal helpen om de customer centricity te verbeteren. We zijn realistisch in onze aanpak en hoewel we weten wat de klanten willen en verdienen op servicevlak, hebben we die servicekwaliteit nog niet bereikt. We weten dat technologie alleen lang niet voldoende is. We moeten focussen op servicing en volledige toegankelijkheid: de klant daadwerkelijk dienen, hem begeleiden doorheen het nieuwe digitale tijdperk en elke persoon, elk gezin de mogelijkheid bieden om de digitale ervaring ten volle te beleven.

Simpelweg het beste voor de gebruiker Scott Alcott, Mister Satisfaction /// Scott Alcott werd in 2010 door Didier Bellens benoemd tot Mister Satisfaction en leidde de verschillende

initiatieven die genomen werden om de klanttevredenheid te verbeteren. De klant tevreden stellen volstaat niet. We willen dat onze klanten bij ons blijven en ons merk aanbevelen aan collega’s en vrienden. We willen onze klant nog positievere ervaringen bezorgen. Om dit te realiseren, dienen we de belangrijkste momenten in de klantenervaring te hertekenen en het verschil te maken. Het vraagt een inspanning en inzet van iedereen. Toegewijde klanten krijg je immers alleen maar met toegewijde werknemers. We mobiliseren iedereen op alle niveaus in het bedrijf om dit doel te bereiken.

/// 31

Weet het meteen, met

Gaat het regenen?

Internet On gsm

www.proximus.be

Anticiperen op de behoeften van de klant

De klanten profiteren van het feit dat we aanzienlijk hebben geïnvesteerd in meer bandbreedte, in technologie en in de integratie van onze activiteiten in één enkele Groep met één enkel publiek imago, één onderneming met één incentivesysteem en één en dezelfde identiteit. Ze genieten van het meest overtuigende aanbod voor naadloze, ultrasnelle toegang, upstream en downstream op gelijk welk platform, om zaken te doen of om te gamen, op vast en mobiel, zonder zich zorgen te hoeven maken over hoe ze deze puzzel in elkaar moeten passen. Om de tevredenheid van deze klanten te maximaliseren blijven we voortdurend aan onze aanbiedingen schaven. We kwamen trends op het spoor nog voor ze doorbraken en zochten de beste positie op om nieuwe producten en diensten aan te bieden aan onze klanten, net op dezelfde manier als toen we jaren eerder dan alle anderen al de weg van de vaste en mobiele convergentie opgingen, of zowel 3G als wifi lanceerden, of uitpakten met Belgacom TV.

Altijd innovatief

De klanten hebben ons getoond dat we juist zaten met de lancering van Belgacom TV, want ze hapten massaal toe. Wat de impact nog heeft vergroot, waren de nieuwe mogelijkheden die we ontwikkelden. Denk maar aan de eerste voetbalmatch in 3D, of de mogelijkheid om voetbal te kijken op je pc. Innovatie komt ook tot uiting in onze aantrekkelijke nieuwe formules, zoals de goede resultaten op het vlak van onze mobiele internetdienst aantonen. Het aanhoudende succes van gratis Belgacom TV en het stijgende aantal verkochte packs bewijzen dat onze formules de klanten geven wat ze willen.

Alles in een

Dankzij de unieke mogelijkheid om over het hele land quadrupleplay aan te bieden kan Belgacom haar klanten beter bedienen. Klanten die tevreden zijn over een van onze diensten zullen wellicht ook welwillend staan tegenover de andere diensten die we hun voorstellen. Cross-selling en upselling van producten en diensten is goed voor ons en voor de klant. En op een snel evoluerende consumentenmarkt is een van de grootste uitdagingen niet alleen meer te verkopen, maar ook meer te verkopen per gezin. Als we goed presteren met één betrouwbare, aantrekkelijke dienst geeft dat ons de kans ook andere diensten voor te stellen. Vooral onze bundels vormen een sterke incentive voor klanten die Belgacom kiezen. Dankzij het succes van onze packs heeft 45% van onze klanten al twee of meer van onze producten. En aangezien toestellen en diensten almaar talrijker en complexer worden, houden klanten het steeds meer bij één operator voor al hun diensten. Belgacom is perfect geplaatst om die opportuniteit te gelde te maken.

Michel Georgis Executive Vice President Consumer Business Unit

“Wij plaatsen de klant centraal in al onze activiteiten en bij elk contactmoment: de factuur, het call center, de shops, onze website of een technicus die langskomt. Wij willen toegankelijk zijn en het leven van onze klanten eenvoudiger maken. We moeten steeds gesofisticeerde producten aanbieden die intuitief blijven, evenals bredere gamma’s en een steeds hoger service niveau. We moeten zorgen voor oplossingen, niet voor problemen. Zo smeden we onze vele troeven tot reële voordelen voor onze klanten en voor onze business.”

Ambitieus maar bescheiden

Evengoed zijn we eerlijk en rechtuit als we het even laten afweten, wat soms nog gebeurt, bijvoorbeeld bij een onderbreking of een late levering. Wanneer nodig bieden we onze oprechte excuses aan en we beseffen dat een klein gebaar vaak wonderen doet om onze reputatie te herstellen. We werken hard om tekortkomingen op te lossen en in te grijpen om de klantenervaring te verbeteren: we focussen op aandachtspunten als de wachtrijen in de shops, toegankelijker callcenters, stipte en betrouwbare afspraken wanneer onze technici bij de klant op bezoek moeten en snelle vervangingsoplossingen bij een netwerkstoring. Waar het allemaal om draait, is de klan-

Klantgerichtheid /// Nieuwe diensten – Onze technische dienst is bereikbaar van 8u tot 22u, 7 dagen per week. Onze technische dienst stuurt de klant een sms om een afspraak voor een installatie of herstelling te bevestigen en onze technicus belt de klant 30 minuten voor hij langskomt op.

Nieuw succes voor onze packs ///

2010 was eens te meer een succesvol jaar wat onze bundels betreft. 311.000 klanten hebben geopteerd voor onze multiplaypacks, goed voor een totaal van 870.000 packs.

Belgacom Jaarverslag 2010 /// Onze klanten /// 32

ten zoveel mogelijk rimpelloze toegang te bieden tot hun diensten, en interacties waar ze niets aan hebben te vermijden. Dat kan door de end-to-endprocessen te verbeteren en de implementeringslussen en wachttijden in te korten.

Meer bieden voor meer tevredenheid

In de loop van het jaar hebben we onafgebroken nieuwe verbeteringen doorgevoerd zodat de klant niet alleen tevreden, maar ook geïntrigeerd blijft – door onze nieuwe producten, nieuwe serviceniveaus, nieuwe packs, nieuwe convergentie, nieuwe formules en een betere toegankelijkheid.

Nieuwe producten

• We waren exclusief aanbieder van de Galaxy S telefoon. • Belgacom gaf het internet een boost in drie golven: op 1 maart verhoogden we het volume en de snelheid. Op 1 juni lanceerden we als eerste in Bel-

gië ongelimiteerd internet. In de praktijk betekent dat onbeperkt internet vanaf 32,50 EUR per maand. Op 1 september werd de surfsnelheid voor de tweede keer verhoogd, waardoor onze klanten sneller gegevens kunnen versturen dan klanten van kabeloperatoren. • Op basis van ons uitmuntende netwerk boden we nieuwe convergentie van vaste en mobiele producten aan met toegang op tv, tablet, gsm, laptop, pc, enz. en livevoetbal in streaming (met de Europese scoop voor voetbal in 3D). • Generation MTV kwam uit een onderzoek van MTV Networks uit de bus als “Coolest Mobile Phone Operator” en liet daarmee een driehonderdtal andere merken achter zich.

Nieuwe tariefacties

• We introduceerden nieuwe tariefplannen voor mobiele data met meer waarde voor dezelfde prijs: we verdubbelden het aantal klanten van Internet on GSM: dankzij succesvolle marke-

MVO /// Recyclage van gsm’s – Belgacom heeft 15.249 gsm’s

ingezameld via de Big Spring Recycling-campagne. Voor elke gsm die in een Belgacom Center werd binnengebracht, werd er een boom geplant. In totaal werden er 3 hectaren bos aangeplant.

tingacties tellen we vandaag meer dan 117.000 klanten (exclusief “Pay as you use”), waardoor we leider bleven in de postpaidmarkt. • We lanceerden Internet on GSM Start (4,99 EUR per maand) en Internet on GSM Prepaid, met een gratis testperiode. • We bevestigden het succes van onze multiplepacks. Ons aanbod van producten en diensten is zo compleet dat we voor tal van specifieke behoeften het beste aanbod kunnen samenstellen. Dit betekent dat we in tegenstelling tot veel concurrenten onze aanbiedingen kunnen vergelijken. We kiezen voor transparantie omtrent wat we aanbieden, wat we ervoor vragen, en wat de klant eraan heeft. We willen de klant dus in totale openheid tegemoet treden. Op klanten die steeds minder door de vingers zien en zich niet meer door bedrieglijk simpele aanbiedingen laten verleiden, reageren we door méér infor-

Didier Bellens /// De Groep krijgt er een menselijke toets bij – We lanceerden nieuwe

reclamecampagnes en tegelijk versterkten en consolideerden we bij ons personeel het gevoel dat Belgacom meer en meer op mensen gericht is.

/// 33

Wij willen onze klanten een hogere internetsnelheid en de beste tv-ervaring bieden.

matie te geven over wat we kunnen doen. Toen we het aandurfden om in het openbaar onze prijzen te vergelijken met die van onze grootste concurrenten, bleek dat onze packs sneller en voordeliger zijn en een hogere uploadsnelheid en meer volume bieden dan die van de meeste concurrenten. Belgacom hoeft niet per se de goedkoopste te zijn – “meer waar voor je geld”, dat is de boodschap.

Eenvoud boven alles

Aangezien de technologieën steeds complexer worden en de applicaties steeds talrijker, en de gepersonaliseerde aanbiedingen ook de keuzemogelijkheid vergroten, vraagt de klant in de eerste plaats eenvoud. Daarom spant Belgacom zich extra in om de klant maximale eenvoud te garanderen. • Voorspelbare en overzichtelijke facturen maken het gemakkelijker voor onze drukbezette retailklanten. We hebben onze facturen veel leesbaarder

gemaakt zodat de klant in een oogopslag ziet wat er aangerekend wordt. • Ook onze procedures bij laattijdige betalingen zijn vereenvoudigd. De eerste herinnering is nu gratis, terwijl vroeger ook administratiekosten werden aangerekend. • We hebben de installatiekits voor onze producten duidelijker gemaakt. De klanten worden nu stap voor stap door de zorgvuldig uitgekiende installatieprocedure geloodst zodat ze luttele ogenblikken na de aankoop al van hun product of dienst kunnen genieten. • We hebben ook komaf gemaakt met de verwarrende en complexe activeringsvergoedingen: een aansluiting kost nu 50 EUR en een verhuis naar een ander adres 30 EUR. Eenvoud betekent dat klanten ons minder vaak moeten contacteren. Daardoor zijn er in de callcenters minder medewerkers nodig en kunnen ze met hun talent elders in de Groep aan de slag. Zo bieden we dezelfde service met minder mensen.

6,4 miljoen oproepen werden beantwoord door onze callcenters

Pay&Go Generation is een prepaid kaart die met haar aanbod van 5.000 gratis sms’en en verminderde beltarieven na 16 uur vooral mikt op jonge mensen.

Word Pay&Go Generation Gratis sms’en naar al je vrienden

Maximale toegankelijkheid

Toegankelijkheid is cruciaal voor de klantentevredenheid. Daarom besloten we alle aspecten van onze producten en diensten toegankelijker te maken.

Kortere antwoordtijden

Snelle antwoorden van al onze callcenters zijn nu de norm en verhogen onze capaciteit om aan de wensen en vragen van de klanten te voldoen. We integreerden onze callcenters voor vast en mobiel, beantwoordden 6,4 miljoen oproepen, boden de klanten een ruimere keuzemogelijkheid.

Anders communiceren /// In oktober 2010 hebben we voor de eerste keer in onze geschiedenis een radiocampagne gelanceerd met de stemmen van onze operatoren van de technische support. Dit zorgde voor een gevoel van trots bij onze werknemers en ze brachten een authentieke bescheiden boodschap die sterk werd geapprecieerd door de klant.

€ 60

Tot gratis belkrediet

Bestel je gratis simkaart op www.proximus.be/generation.

De gratis sms’en zijn één maand geldig voor elke herlaadbeurt van minstens € 10 die plaatsvindt binnen de 31 dagen na de laatste herlaadbeurt. De sms’en zijn gratis tijdens de week van 16 tot 7 u, in het weekend en op feestdagen voor herlaadbeurten van € 10, en 24u/dag voor herlaadbeurten van minstens € 15. De sms’en zijn niet geldig voor SMS Online. Enkel geldig in België, naar alle netwerken, met uitzondering van speciale nummers. Promo: ontvang € 10 gratis belkrediet bij uw eerstvolgende 6 herlaadbeurten van minstens € 10 uitgevoerd voor 31/12/10. Aanbod geldig van 22/03/10 tot en met 19/05/10 voor elke nieuwe Pay&Go Generation-kaart. Overdrachten van een Proximus-tariefplan naar Pay&Go Generation komen niet in aanmerking. Bij een overdracht van een andere operator ontvangt de klant dit voordeel automatisch. Deze promotie is cumuleerbaar met de Pay&Go Generation-bonus, maar niet met andere lopende promoties.

www.mijnbelgacomtvfilms.be /// Onze zoekmotor stelt innovatie en technologie ten dienste van de klant. Via deze tool kan elke klant gratis gepersonaliseerde filmtips ontvangen en films ontdekken die optimaal met zijn of haar smaak en profiel overeenstemmen.

Belgacom Jaarverslag 2010 /// Onze klanten /// 34

Eerste Generation Store in Louvain-la-Neuve Lancering van een nieuw shopconcept specifiek gericht op een jeugdig publiek (12- tot 35-jarigen) met een aanbod dat vooral uit mobiele producten en diensten bestaat. Niet zomaar een shop, maar een ontmoetingsplaats waar klanten met hun vrienden een nieuwe mobiele wereld kunnen binnenstappen.

De inkomende klantenoproepen werden ook behandeld via een kleiner aantal telefoonnummers. Dit houdt geen vermindering van de dienstverlening in maar juist een betere verdeling van de oproepen. Op die manier hoeft de klant minder lang te wachten en krijgt hij ook een beter antwoord.

Belgacom-branding van shops

De footprint van de door Belgacom gecontroleerde verkooppunten werd uitgebreid. Er zijn nu meer dan honderd shops met de nieuwe Belgacom Centerbranding (in 2010 kwamen er 15 nieuwe shops bij en werden er 30 gerenoveerd). Ook ging de eerste Generation Store open – het nieuwe shopconcept voor de jongerenmarkt met eenzelfde Generation benadering als op het Skynet portaal dat een wekelijkse selectie van films, muziek, concerten, feestjes en festivals voorstelt.

Een aantrekkelijke website

EVA Eva, onze assistente die onlinesupport biedt, heeft meer dan 4.000 berichten beantwoord in 2010 en bijna 4.000.000 mensen geholpen.

We creëerden een nieuwe homepage voor onze website zodat onze klanten ons nog gemakkelijker vinden. Via de links kunnen de klanten ons gemakkelijk contacteren met al hun vragen of problemen. Dit is een cruciaal element in de strategie om de klantenservice op internet te verbeteren. De belangrijkste voordelen zijn contextuele navigatie en contactaanbevelingen om problemen van klanten efficiënter op te lossen, een eenvoudiger homepage, een sterkere focus op de behoeften van de klant, een ontwerp dat het gemakkelijker maakt om informatie te vinden, directe toegang tot belangrijke links en klantentools, een supportrubriek en persoonlijke informatie met een “mijn account”-faciliteit en een verbeterde e-shop en zoekmotor.

Eva, de nieuwe online assistente

De website wordt uitgebreid met de nieuwe Belgacom Community-site en met

KIJKEN KOST GEEN GELD.

Scarlet /// Scarlet blijft onder de multibrandstrategie voor • Tv kijken in HD • Ongelimiteerd supersnel surfen • Onbeperkt vast bellen tijdens de daluren • Geen kabel, dus geen kabelkost

NU DE EERSTE

4 MAANDEN /maand

VOOR MAAR €40!

Aanbod geldig onder voorwaarden. Promotie van 07/10/2010 t.e.m. 18/11/2010 voor elke inschrijving op Scarlet One (contract van 12 maanden) op voorwaarde dat de nieuwe klant de laatste 12 maand geen ander Scarlet-abonnement gehad heeft. Niet cumuleerbaar met andere promoties.

breedband focussen op prijsbewuste klanten, maar werkt ook geleidelijk aan een jonger imago om actieve jongvolwassenen aan te trekken.

Eva, onze assistente voor onlinesupport. De Belgacom Community-site (http:// community.belgacom.be) is het nieuwe Belgacom-forum waar klanten problemen of vragen kunnen posten. Eva, onze assistente, helpt ze met onlinesupport. Op de site bevindt zich ook een ideeënbus (“Uw mening”), waar klanten hun voorstellen en ideeën aan Belgacom kwijt kunnen en kunnen meedoen aan enquêtes die ons helpen om de klanten beter te begrijpen.

Getrouwheidsprogramma’s

We ontwikkelden meer getrouwheidsprogramma’s voor onze klanten: we lanceerden “Play and Gold”, waarmee prepaidklanten bij elke herlaadbeurt van minstens 15  EUR een prijs kunnen winnen (tot dusver hebben 865.000 klanten deelgenomen en werden al meer dan 3.000 prijzen verdeeld); getrouwheidsprogramma’s, waaronder ProxiClub en het Group Loyalty Platform, belonen onze vaste en mobiele klanten; er werden exclusieve programma’s ontwikkeld om onze waardevolste klanten een voorkeursbehandeling te bieden en in Walibi werd voor de tweede keer een klantendag georganiseerd voor alle klanten van CBU en hun gezin (goed voor 26.000 deelnemende klanten).

Tango en Scarlet

Ons gamma laat ons ook toe parallelle aanbiedingen te doen voor verschillende marktsegmenten. Binnen de Groep positioneert Scarlet zich met een echt creatieve aanpak als aanvaller op de Belgische markt. Met Scarlet mikken we op prijsbewuste klanten. We hebben Scarlet bovendien een jonger imago gegeven zodat dit merk nu volledig complementair is aan Belgacom. We hebben een deal gesloten die ons Mobisud heeft teruggebracht, en waarmee we onze aanwezigheid in de Maghreblanden versterken. Met zijn zeer assertieve en creatieve benadering van de Luxemburgse markt doet Tango het ook heel goed en plaatst het zich als aanvaller ten opzichte van de dominante speler. Tango behield zijn leiderspositie in de prepaidmarkt, terwijl we op de postpaidmarkt Tango Smart lanceerden en uitpakten met een nieuw shopconcept. Onze lancering van de iPhone in Luxemburg bracht ook bijkomend succes voor Tango.

iPhone-succes /// Tango deed het ontzettend goed in Luxemburg, vooral na de lancering van de iPhone4 en de stijgende verkoop van smartphones.

/// 35

Het internetgebruik is sterk geëvolueerd en wordt steeds belangrijker in ons leven. Daarom lanceert Belgacom op 1 maart

Belgacom Jaarverslag 2010 /// Onze klanten /// 36

Zelfstandigen en kmo’s zijn op zoek naar oplossingen en diensten die vaak vergelijkbaar zijn met deze van onze residentiële klanten met dat verschil dat hun behoeften vaak strikter zijn en dat de beschikbaarheid van de dienst cruciaal is voor hun activiteiten. Grotere ondernemingen maken veelvuldig gebruik van onze netwerkexpertise, IT en uitrustingen. Veel van deze klanten beschikken over een eigen accountmanager die permanent met hen in contact staat voor het geheel van hun noden.

Business ernstig nemen Didier Bellens /// Ik ben zeer optimistisch over onze Enterprise Business Unit. De behoeften van klanten wijzigen en nemen snel toe en nieuwe ontwikkelingsgebieden – zoals cloud services en M2M (Machine to Machine) – zullen nieuwe mogelijkheden en een hoge waarde bieden.

/// 37

Mobiel internet voor uw laptop

Mobiel internet voor uw smartphone

NU SAMEN IN 1 ABONNEMENT Bizz Corner ICT Agent

www.proximus.be/bizz

Belgacom is goed gepositioneerd op de kmo- en corporate markten, maar legde zich in 2010 speciaal toe op de kmomarkt, om in te spelen op de behoeften van de kmo’s aan meer veiligheid, betrouwbaarheid en gegarandeerde serviceniveau’s.

Nauwer inspelen op de behoeften van kmo’s

Die speciale aandacht voor kleine en middelgrote ondernemingen situeert zich op drie vlakken. Om te beginnen wilden we de groei realiseren inzake vaste en mobiele ICT en data. Daarbij legden we de klemtoon op de kwaliteit van onze dienstverlening: we vereenvoudigden ons aanbod, verbeterden de klantenervaring en speelden beter in op de behoeften van de klant, die waar voor zijn geld kreeg. Zo maakten we het verschil met de concurrentie. We trokken volop de kaart van de nabijheid, met nieuwe samenwerkingen die ons dichter bij de kmo-klant brachten. Ondanks de negatieve impact van de economische crisis haalden we mooie resultaten binnen dit segment.

Opening van nieuwe kanalen

Via Belgacom ICT Agents en Belgacom ICT Experts openden we nieuwe kanalen naar professionals en bedrijven in de ICT-sector. Het in februari gelanceerde Belgacom ICT Agents-kanaal is een nietexclusief indirect verkoopkanaal om ICTproducten en -diensten op de kmo-markt te brengen. De meeste van onze gekozen partners boden al oplossingen voor de hardware- en softwarebehoeften en/of de IT-consultancybehoeften van kleinere bedrijven. Er werd een speciaal portaal ontwikkeld om de bestellingen van deze nieuwe partners te vereenvoudigen en hen alle productinformatie te geven die ze nodig hebben. We hebben ook Belgacom Bridging ICT opgericht, een nieuwe dochteronderneming van Belgacom SME.

Bizz Mobile Internet Duo voor zelfstandigen en kmo’s

Tot 5 abonnementen per klant met een maximum van 2 kaarten per abonnement. Aanbieding exclusief voor zakelijke klanten. Prijzen en voorwaarden van toepassing in België voor nationaal gebruik.

Dit bedrijf, waarin de partners ICT-experts zijn, richtte zijn focus vooral op middelgrote bedrijven. Tot dusver zijn vier Belgische IT-integratoren betrokken: ElectroComputer, Interconnect, Jockordy en SoftComputer. In 2010 nam Belgacom Bridging ICT ook een 40% aandeel in het hostingbedrijf ClearMedia over om haar aanbod voor middelgrote kmo’s te vergroten en haar aanwezigheid op die markt te verstevigen. We gingen ook van start met een uitgebreide reorganisatie van ons eigen verkoopteam.

Marktaandeel behouden

We hielden onze marktaandelen stabiel. In mobiele spraak stemden we het aanbod nauwgezetter af op onze convergentiestrategie, die packs, vaste-mobiele en mobiele voice/data-aanbiedingen samenbrengt. We creëerden bijkomende waarde en stimuleerden de uptake van Internet on GSM door in alle gecommercialiseerde voiceplannen voor kmo’s standaard 15 MB datavolume per maand op te nemen. Zo kunnen klanten zonder tariefplan voor mobiele data proeven van het aanbod zonder verdere investering. Nieuwe formules omvatten de “ongelimiteerde aanbiedingen” (Bizz Mobile No Limit, Bizz Smart 95, Bizz Fusion Smart Team) en, onderaan in het gamma, het instapproduct Bizz Flex+ 15. Mobiele data Voor mobiele data activeerden we twee keer zoveel Internet on GSM klanten als in 2009. We lanceerden nieuwe producten zoals: • Bizz Smart dat mobiele spraak en mobiele data in een abonnement combineert; • Bizz Mobile Internet Duo, een enkel abonnement voor uw gsm en internet op pc, exclusief in België; • Mobile Internet Value Pack voor de middelgrote onderneming, waarmee

Vous êtes indépendant ou dirigez une PME?

Bizz Internet vous garantit de pouvoir continuer à travailler quoi qu’il arrive.

BIZZ Internet/// Belgacom verstevigde haar aanwezigheid bij de kmo’s, vooral dankzij het gamma Bizz Internet oplossingen, waarbij vier servicegaranties geboden worden, inclusief het herstel van de internettoegang binnen acht werkuren. L’accès à internet et à vos e-mails est primordial dans l’exercice quotidien de votre profession. Votre connexion internet doit donc être performante à tout instant. Voilà pourquoi Belgacom vous propose la première offre internet en Belgique comprenant 4 garanties de service qui vous permettent de continuer à travailler en toutes circonstances.

Nouveau Accès internet rétabli en maximum 8 heures ouvrables Priorité lors d’appels au helpdesk technique Sécurité maximale de vos PC ou de votre réseau Assistance téléphonique pour vos problèmes informatiques Il existe déjà une solution Belgacom Bizz Internet à partir de € 40 htva /mois. Infos et conditions sur www.belgacom.be/bizzinternet, au 0800 33 500, chez un Belgacom ICT Agent, dans un Bizz Corner ou dans tout autre point de vente Belgacom.

!

Vanaf

€

25

per maand excl. btw

Bart Van Den Meersche Executive Vice President Enterprise Business Unit

“We zijn uitstekend gepositioneerd, want we zijn de enige operator in het land met een netwerk dat alle verkeer afkomstig van gevestigde en opkomende toestellen en platformen kan verwerken. We kunnen de bedrijven dus meedelen dat we klaar zijn voor de volgende revolutie in telecommunicatie: ook dan zullen we kunnen zorgen voor naadloze oplossingen, dankzij onze ultrasnelle toegang gelijk waar en wanneer en op gelijk welk apparaat.”

+75.000 nieuwe mobiele klanten (EBU)

Belgacom Jaarverslag 2010 /// Onze klanten /// 38

Bent u zelfstandige of hebt u een kmo ? Meer dan 100 experten beantwoorden al uw vragen op het exclusieve nummer 0800 22 500.

Belgacom heeft voor alle zelfstandigen en kmo’s een exclusief nummer opgestart : 0800 22 500. Een expert beantwoordt er al uw vragen rond vaste en mobiele telefonie, ICT-oplossingen en internet voor uw bedrijf.

/// 39

werknemers mobiele gegevens kunnen delen; •e  en samenwerking van Belgacom met Apple voor de iPad, met speciale mobiele internet tariefplannen; •e  en nieuwe strategie rond samenwerking met partners, die de evolutie van M2M met zich meebrengt. Vast internet We verhoogden het volume en de snelheid van vaste internetverbindingen op de residentiële en professionele markten (“Belgacom boost het internet”) en we ontwikkelden een nieuw kmo-internetaanbod met ingebouwde dienstgaranties voor onze klanten. Met deze “Bizz Internet”-formule heeft de klant recht op een prioritaire behandeling in het technische callcenter, herstelling binnen acht uur, elke maand een gratis oproep voor technische IT-support, en een beveiligde connectie. We werkten ook onze highendinternetportfolio bij tot een nieuw Bizz Pro-aanbod. Het Explore platform Explore bewees zijn verdiensten aan de klanten en aan Belgacom. De kmoconnectiviteit steeg met 17% via migraties, winback en netwerkuitbreidingen en dankzij onze engagementen op het vlak van klantgerichtheid, waaronder continuïteitsgaranties, een superieure netwerkkwaliteit, bandbreedte en support de klok rond. Dit hielp om de klanten te behouden en de upselling van ICT te stimuleren en via onze managed services zorgde het voor extra opbrengsten. Daarbij werd binnen Explore PubliLink, het beveiligde privénetwerk voor overheidsdiensten, een nieuw gamma van ICT-applicaties ontwikkeld. In december 2010 hadden we 13.749 kmo Explore-klanten, 25% meer dan een jaar eerder.

Convergentie in aanbiedingen en programma’s

In ICT lanceerden we onze eerste gecombineerde aanbiedingen, namelijk een dienst die hardware verbindt met ICTservice en ingebedde 3G-hardware met een mobiel internetaanbod. We trokken de convergentie ook door in onze getrouwheidsprogramma’s. Er kwam een centraal loyaltyplatform voor de hele Groep met een gemeenschappelijk puntensysteem voor vaste en mobiele oplossingen. De Proximus Club- en Business Rewards-programma’s voor kmo’s werden samengevoegd tot één programma: Bizz Club, met een Bizz Club Platinum-versie. Meer dan 100.000 klan-

ten zijn actief in de Bizz Club. De getrouwheidsprogramma’s hebben een duidelijke impact op het klantenverloop. We hebben ook onze eerste stappen gezet inzake koppelverkoop door hardware en mobiel internet te combineren. Zo bieden we een netbook aan voor 1 EUR. Andere innovaties omvatten het aanbieden van een enkel telefoonnummer voor de klantendienst en ondersteuning door de Start Your Business adviesdienst. Voor het derde jaar op rij werkten we mee aan Ultimate Makeover Program, een kennisplatform dat advies verleent in verband met geavanceerde hardware, software, telecom en ICT.

Doordachte acties voor onze corporate klanten Een groeiende belangstelling van de klanten voor sourcing en managed services

In de corporate sector leidde de lichte verbetering van het economische klimaat tot een heropleving van de IT-investeringen, zij het in moeilijke marktomstandigheden, onder nauwlettende controle van elke IT-investering en met krappere marges. Wij reageerden gepast door in te pikken op de groeiende belangstelling van klanten voor sourcing en managed services, zodat zij zich op hun kernactiviteiten kunnen concentreren. Dit resulteerde onder meer in een nieuw sourcingcontract met de FOD Financiën. Bovendien verbeterde de tevredenheid van bestaande sourcingklanten aanzienlijk, zodat het contract met Eandis en Astrid (via consortium) werd verlengd. Organisaties willen hun infrastructuur optimaliseren (netwerken, systemen, diensten, telecomuitgaven) en tegelijk innoveren. Governance, veiligheid en privacy worden voor onze klanten steeds belangrijker, zeker voor onze datacenterdiensten. We startten dan ook met het verkopen van producten voor dataverliespreventie en forensische analyse, die gebruikers- en bedrijfsgegevens beter beschermen. We grepen deze nieuwe opportuniteiten aan en verkenden de mogelijkheden van nieuwe applicaties met machine-to-machinecommunicaties, mobiele toestellen en mobiel internet.

De ICT-omzet steeg met 3,3% in vergelijking met 2009, met sterke resultaten van Telindus International.

Dossier Nieuwe rol voor ICT

Business Magazine for top ICT Professionals Q4 / oktober 2010 • www.onemagazine.be

Henk De Jonghe ICT-manager bij Ablynx

“Videoconferencing verhoogt productiviteit in Nanobody® onderzoek” Zorgeloos met Secure E-mail

Efficiënt samenwerken met Collaboration

Primeur ONE nu ook op iPad

Lees meer online op www.onemagazine.be

Nieuwe projecten

De resultaten komen tot uiting in de levering van belangrijke nieuwe projecten die gaan van datacenterdiensten tot beheerde netwerken en IP-telefonie. Belgacom kon telecomcontracten binnenhalen voor mobiele spraak en mobiele data (bij terugkerende klanten zoals Delhaize en de instellingen van de

+25%

klanten van KMO Explore

Belgacom Jaarverslag 2010 /// Onze klanten /// 40

Bizz Fusion Team

Onbeperkt bellen tussen collega’s M e e r inf o

Promo

7

¤ ,5/maand excl. btw

Groei van Telindus International VK /// Een van de meest ingrijpende verwezenlijkingen is voor rekening van Telindus UK dat ondersteunende partner werd van het Virgin Media-corenetwerk, een deal die een transformatie betekende. Telindus UK won ook de zilveren “Investors in people”-award voor zijn HR-management. NEDERLAND /// De deal met General Electric/ GCOM voor de Voice Utility Service van Telindus Nederland kreeg een concrete invulling bij een omvangrijke basis van actieve gebruikers. Telindus NL haalde ook een groot contract met WIBRA binnen dat dankzij International Explore al zijn winkels in België met elkaar verbindt en ze aan het Nederlandse hoofdkantoor koppelt. SPANJE /// Ondanks het economische klimaat groeide Telindus Spanje met meer dan 10% in 2010, dankzij enkele belangrijke projecten voor Euskaltel en Ono. FRANKRIJK /// Telindus Frankrijk boekte in 2010 een groei van 12% dankzij de excellente verkoop van het CISCO-product en ook een betekenisvolle groei van de omzet voor diensten. LUXEMBURG /// Telindus Luxemburg plukte de vruchten van de strategische aanpak van de Groep en ontwikkelde zich tot een serviceprovider met een volledig productgamma. Zijn datacenteren WAN-mogelijkheden vullen het al uitgebreide aanbod verder aan. Telindus Luxemburg werd bovendien verkozen tot ICT-bedrijf van het jaar. Telindus Frankrijk en Luxemburg richten zich ook op alle internationale behoeften aan ICT-producten en -diensten van AT&T-klanten via een toegewijd Accountbeheer dat inspeelt op alle opportuniteiten voor alle landen. De aanpak via Global Account Management bij AT&T begon eveneens vruchten af te werpen met de implementering van nieuwe telepresence-sites en een baanbrekende deal voor managed services met Ipanema voor een nieuwe AT&T-outsourcingklant.

Europese Unie), vaste spraak en WANconnectiviteit. Veel van onze ICT-klanten vernieuwden of kochten nieuwe connectiviteit via ons Explore-aanbod. De managed connectivity van Explore werd aangevuld met diverse nieuwe diensten, zoals SIP-trunking (waarmee onze klanten kunnen bellen naar eender wie en eender waar in de wereld, onafhankelijk van het netwerk van bestemming). De verbindingen werden voorzien van mobiele back-up. Klanten krijgen via een beheerd of onbeheerd netwerk toegang tot hun infrastructuur in onze datacenters. Dankzij onze volledige nationale aanwezigheid en mobiele en vaste back-upmogelijkheden kunnen onze klanten hun medewerkers een totale ondersteuning bieden.

Opdrijven van convergentie

Door engagement op het vlak van convergentie kreeg ons aanbod van Unified Communications en toepassingen voor samenwerking speciale aandacht. Een projectteam zette zich in om het aanbod te stroomlijnen, onze lijst van leveranciers in te korten en onze managed services te verfijnen. Via een speciaal aanbod met SIP-trunking kregen de klanten een volledig Voice over IP-netwerk tot hun beschikking. Deze aanpak kende veel succes in de banksector en zal nu uitgebreid worden tot andere sectoren.

De uitdagingen van de cloud en M2M

Onze corporate klanten krijgen ook te maken met de uitdagingen van cloudcomputing. Met de alomtegenwoordigheid van breedband, krachtigere klant­ apparatuur en datacenterinfrastructuur is het fundament gelegd. Maar onze klanten stellen zich vragen omtrent veiligheid, privacy, continuïteit, redundantie, backup, governance, juridische aspecten en

de integratie van cloudapplicaties met bedrijfsapplicaties die op eigen infrastructuur draaien. Onze reactie was een antwoord te geven op deze vragen en een solide toekomstgerichte infrastructuur ter beschikking te stellen. We werken tegelijk aan verbeteringen van ons bestaande Cloudaanbod, met “Infrastructuur als een Service” en “UC als een Service” en er zullen nog meer oplossingen volgen. De blijvende evolutie van M2M noopt bedrijven er ook toe hun interactieprocessen met klanten en leveranciers te herbekijken of nieuwe businessprocessen te creëren met integratie van toestellen die voorheen niet binnen een IT-context werden gebruikt. Ook hier bieden we de klanten constant nieuwe inzichten en opportuniteiten aan om deze opkomende technologieën ten volle te benutten.

Buitenlandse prestaties

Tegen de achtergrond van voorzichtig economisch herstel, een onzekere markt en fluctuerende klantenbehoeften presteerden we naar behoren in de bovenste helft van de markt. Door onze respons werd 2010 een goed jaar, dankzij het goede verloop van onze omvorming tot een bedrijf dat in de eerste plaats managed services levert en focust op het beperken van kosten. Er ontstonden nieuwe opportuniteiten in de banksector als gevolg van de nieuwe regelgeving en de behoefte aan nieuwe gespecialiseerde beveiligingsoplossingen. Door hard werk, toewijding, vorming en engagement slaagden we erin de business in onze Belgische thuismarkten te consolideren en daarbij vaak nog verder te gaan. Denk maar aan de lancering van Data Center/cloud en connectiviteitsaanbiedingen in Luxemburg, of de geleidelijke evolutie naar virtualisering en managed services in Nederland. En voor onze internationale crossborderklanten creëerden we een nieuw gecentraliseerd presalesteam binnen International Sales & Marketing.

Verbetering van de klantentevredenheid KMO’s

Voor kleine en middelgrote ondernemingen (kmo’s) lanceerden we klantentevredenheidsprogramma’s met aandacht voor de verschillende contactmomenten in de levenscyclus van een klant, met inbegrip van sleutelmomenten zoals adreswijziging, port-in, facturatie of klachten. Het moet voor kmo’s eenvoudiger worden om zaken te doen met Belgacom, en wij willen erover waken dat ze in alle

Cloud computing /// Cloud services maken nieuwe businessmodellen mogelijk door de toegangsdrempel te verlagen voor nieuwe ondernemers. Ze zijn belangrijk in de ontwikkeling van grootschalige projecten met meerdere belanghebbenden, zoals road charging, smart grids en e-health. Belgacom zal in deze evolutie een cruciale rol spelen, zowel als ruggengraat van het netwerk waarop deze diensten worden geleverd, dan wel als vertrouwenspartner die maatgerichte diensten voor consumenten, kmo’s en bedrijven verenigt, integreert en beveiligt.

/// 41

omstandigheden hun activiteiten kunnen voortzetten. Willen wij het leven van deze klanten gemakkelijker maken, dan moeten we hen end-to-end tevreden stellen en hen een globale professionele benadering bieden, welke ook hun behoeften zijn. Wij zorgen voor een veelomvattende productervaring en bieden hen een uniek 0800-nummer en specifieke sales- en herstellingsteams. Onze kmo-websites kregen een volledig nieuw kleedje, zodat de kmo’s alle productinformatie kunnen vinden en van nieuwe toepassingen kunnen genieten zoals chatten, teruggebeld worden, een geïntegreerde shop locator... Om de businesscontinuïteit te waarborgen, hebben we die geïntegreerd in het Bizz internet-productassortiment. We weten immers dat de internetverbinding verreweg het belangrijkste werkinstrument voor kmo’s is. Deze eerste stap zal worden gevolgd door een complete set van nieuwe businesscontinuïteitsdiensten.

Corporate

Met de nadruk op de behoeften van de klant, besteedden wij ook een speciale

aandacht aan de dedicated accounts. Alle contacten met de corporate accounts verlopen via één specifieke manager die fungeert als uniek aanspreekpunt bij Belgacom. Voor de klant is dit eenvoudiger. Bovendien weet een accountmanager die goed vertrouwd is met de onderneming van zijn klant ook welke nieuwe producten en diensten hij kan aanbevelen of voorstellen aan die klant. Nog met het oog op de klantentevredenheid verbeterden we de dialoog met de klant door het organiseren van debatten, networkingevents en policymeetings met individuele klanten en van presentaties van onze producten en diensten.

Internationaal

Bij onze internationale klanten hebben we de klantentevredenheid verhoogd door onze grensoverschrijdende aanbiedingen en dienstverlening te stroomlijnen. Bovendien verbeterden we onze internationale zichtbaarheid, zodat we nu worden beschouwd als een internationale partner voor dedicated accounts. Ook stemden we onze aanpak af op de

Klantgerichtheid /// In 2010 hebben we als een topprioriteit voor de professionele markt gewerkt aan de verbetering van onze aanpak om het concept “het is gemakkelijk zaken doen met Belgacom” te realiseren. Onze nauwere focus op Explore International heeft bijvoorbeeld gezorgd voor een duidelijke versnelling van het volledige installatieproces, gaande van de aankoop tot de facturering, met een gemiddelde reducering van 120 tot 95 dagen.

internationale footprint van de klant. Wat initiatieven op de lokale markten betreft, vermelden we het programma voor de verbetering van de customerservice van Telindus Nederland, dat specifiek focuste op storageklanten. En aangezien de gepersonaliseerde klantenaanpak reeds deel uitmaakt van de Business-to-Business-markt met zijn multilevelrelatiemodellen, hebben we gewerkt aan de “Integrator”, een peoplebusiness waarin een gepersonaliseerde aanpak onze belangrijkste differentiërende factor is. In onze internationale business integreren we de klantgerichtheid verder via nieuwe processen, zoals het aanbieden van offertes aan de klanten op basis van werkelijke tijd en kosten. We leren heel wat van onze internationale activiteiten, niet alleen omdat de IT-diensten die we via hen leveren altijd nauw contact met de klant vereisen, en we steeds paraat moeten staan om zijn problemen op te lossen, maar ook omdat onze internationale activiteiten voordeel halen uit onze tools en processen om altijd beter te worden.

CSR /// Groene datacentra

Onze investeringen in de optimalisering van ons energieverbruik hebben ons gekwalificeerd als de eerste Belgische onderneming die de “groene” gedragscode voor datacentra van de Europese Unie ondertekende.

Belgacom Jaarverslag 2010 /// Onze klanten /// 42

De boodschap van Belgacom in het buitenland verspreiden

BICS is een tier 1 global carrier geworden. De transactie met de MTN-groep in combinatie met de organische groei brachten BICS in de top vier van de wereld voor internationale spraak, hebben ons leiderschap in EMEA verstevigd en onze vooraanstaande positie op het gebied van mobiele data carrier services versterkt.

/// 43

Een van de cruciale uitdagingen in 2010 was de overname en integratie van MTN ICS-activiteiten, die volgens schema verloopt en bijna voltooid is. Onze ervaring met Swisscom garandeerde een vlot verloop. Toename van het spraakverkeer

Voor het spraakverkeer is BICS erin geslaagd het verkeer met 30% op te drijven en zo sneller te groeien dan de markt met als resultaat het bereiken van een totaal volume van 25 miljard minuten. Daarmee komen we op de 4de plaats in de wereldwijde ranking van internationale voice carriers. De sterke toename van het volume compenseerde de forse margedaling per minuut die men sedert eind 2009 kon vaststellen en die veroorzaakt wordt door de hevige concurrentie tussen de vele carriers die hun best doen om hun aandeel van de krimpende markt op te drijven. De prestatie van BICS is het resultaat van onze mobiele focus, onze steeds toenemende focus voor opkomende markten en onze strikte kwaliteitsengagementen. BICS heeft met een exponentiële groei van zijn VoIP-verkeer ook van de technologische verschuiving geprofiteerd. We boorden een nieuw marktsegment aan met de lancering van EasyConnect VoIP van BICS, een plug&play-oplossing die kleinere operatoren en ISP’s de mogelijkheid biedt om toegang te verkrijgen tot het kwalitatieve en competitieve spraakaanbod van BICS via een volledig geautomatiseerde toepassing voor prijszetting, facturering en rapporteringsapplicaties.

Versterking van messaging en data roaming

cier voor de MTN groep), terwijl nieuwe ontwikkelingen van BICS zijn internationale geldtransfertdienst HomeSend© werden verwezenlijkt via strategische samenwerkingen met bedrijven zoals MFIC, Eastnets en Provident Capital Networks. Na de technologische verschuiving die in de telecommunicatiemarkt plaatsvond, heeft BICS de IP-dimensie van zijn activiteiten verder opgedreven door de voltooiing van de laatste stappen in de migratie van zijn traditionele schakelplatformen naar een netwerkoplossing van de volgende generatie. Tegelijk ontwikkelde BICS IP-gebaseerde diensten zoals IPX, het toekomstige model van de gegevensuitwisseling tussen (mobiele) operatoren.

Vooruitkijken

In 2011 willen we vooral de waardecreatie van de organische groei van onze activiteiten verder opdrijven door de optimalisering van onze voice business, ons messaging en dataproducten gamma verbeteren en onze dekking van specifieke geografieën en klantensegmenten uitbreiden. Na 2 succesvolle fusies & overnames (Swisscom en MTN) blijven we openstaan voor waardecreërende opportuniteiten om verder deel te nemen aan de consolidatie van de internationale groothandelsmarkt.

BICS heeft tegelijkertijd zijn leiderspositie op het gebied van messaging en data roaming versterkt met een groei van meer dan 15%. Er werd verder gestreefd naar diversificatie met de lancering van nieuwe diensten zoals Steering of Roaming en de BICS Roaming Hub (BICS werd gekozen als de roaming hubleveran-

Een wereldwijd bereik /// BICS heeft rechtstreekse verbindingen met meer dan 550 operatoren, waarvan meer dan 250 mobiele operatoren.

Daniel Kurgan CEO BICS

“In 2011 zullen we de voordelen van onze transactie met MTN optimaal benutten terwijl we onze strategie om onze voice business te optimaliseren zullen voortzetten, ons productengamma verder zullen diversifiëren en ons zullen voorbereiden op de nieuwe IPgebaseerde businessmodellen. Terzelfdetijd zullen we ook attent blijven voor consolidatieopportuniteiten.”

+46%

Groei van non-voice producten op jaarbasis

+30%

Toename van het spraakverkeer

Tanguy Dekeyser, filmspecialist: Om de klant te helpen de film te kiezen die het beste bij zijn stemming past, volstoot het om een filmprofiel te creëren op www.mijnbelgacomtvfilms.be. Hij ontvangt dan suggesties op maat.

Ons “video op aanvraag”-aanbod omvat meer dan 1.300  films, waaronder een catalogus met meer dan 500  Mubi-films, bedoeld voor de liefhebbers van de klassieke, buitenlandse en onafhankelijke film. Voor een vast maandelijks bedrag kunnen de filmfans zoveel Mubifilms bekijken als ze willen.

Jérémy Bachelet, filmfan

Tags tv-reeksen – film – vrienden – vreemde talen – volleybal

!

n e z e i k n e n n u k g a a r g l i Ik w

Film, dat is mijn passie . Blockbusters, series, a uteursfilms ... ik hou van elk genre .

Belgacom Jaarverslag 2010 /// Onze medewerkers /// 46

In 2010 gingen we van start met een alomvattende reorganisatie en versterking van de Groep. We besloten onze processen intern te verbeteren en een manier te zoeken om onze troeven beter te combineren om onze klanten beter van dienst te kunnen zijn. Het kwam erop aan de convergentie in alle aspecten door te voeren: in onze diensten, onze producten en bovenal bij onze mensen. Nu begrijpt iedereen in de Groep dat dit de juiste aanpak was. De volgende stap is alle medewerkers van de Groep te doen voelen dat ze bij de klantentevredenheid betrokken zijn. Daarom gaan we tot het uiterste om een omgeving te creëren waarin alle medewerkers zich zeker voelen in hun rol.

Onze medewerkers, de Belgacom-familie Florence Coppenolle, Vice President Group Communication /// Let’s share a smile – Door een transparantere en proactievere communicatie heeft Belgacom haar visibiliteit in de pers met 10% verbeterd. Intern kon de eindejaarscampagne “Let’s share a smile” op de deelname van heel wat collega’s rekenen. Ze heeft het mogelijk gemaakt een gevoel van trots te ontwikkelen en een positieve dynamiek in de Groep te brengen.

/// 47

We werkten hard aan het harmoniseren van de lonen en voordelen en het prestatiebeheer, en aan het opstellen van duidelijke functiebeschrijvingen. Zo legden we een stevige fundering voor de toekomst van het bedrijf en de mensen die er werken. Convergentie in de hele Groep

Na de inspanningen om de producten en diensten convergent te maken kwamen in 2010 de medewerkers aan de beurt. Alle personeelsleden uit de verschillende entiteiten dienden in één convergente onderneming te worden geïntegreerd. Het doel van de Fix-Mobile Study was convergentie – de uiteindelijke stap naar een daadwerkelijk eengemaakte convergente organisatie waarin “One Group” beter en sneller aan de behoeften van de klant kan voldoen. We werkten hard aan het harmoniseren van de lonen en voordelen en het prestatiebeheer, en aan het opstellen van duidelijke functiebeschrijvingen. Zo legden we een stevige fundering voor de toekomst van het bedrijf en de mensen die er werken.

Vereenvoudigde functiebeschrijvingen

Het invoeren van de convergentie werd geholpen door de oprichting van functiefamilies. Functiefamilies zijn clusters van functies die min of meer dezelfde generieke verantwoordelijkheden en competenties behelzen. Ze vervangen het oude systeem waarin elke entiteit een eigen functieclassificatie en eigen functiebeschrijvingen had. Deze functiefamilies hebben het functiesysteem van de vier grote entiteiten van de Groep geabsorbeerd en vereenvoudigd. Ze zijn verbonden met gestandaardiseerde salarisbanden en evolueren ook op dezelfde manier. Ze bieden dezelfde kansen, geven elke medewerker een duidelijk beeld van zijn plaats in de structuur, van hoe zijn carrière zich kan ontwikkelen en van zijn mogelijkheden op het vlak van interne mobiliteit en promotie.

Opleiding en ontwikkeling

Convergentie kan pas werken als onze mensen hun rol in de gereorganiseerde Groep begrijpen, daardoor blijk geven van de flexibiliteit die de Groep zo erg

nodig heeft en hun voordeel doen bij de mobiliteit die dit biedt. In 2010 lag de klemtoon dan ook op opleiding en ontwikkeling als essentiële hefbomen voor engagement en performantie. We testten individueel de vaardigheden van onze medewerkers op het vlak van customer service en het verkopen van onze producten en diensten om hun capaciteiten en competentieniveau te kennen. Zo zagen we waar ze eventueel tekortschoten. Medewerkers die bijvoorbeeld tot dan toe enkel mobiele telefoons hadden verkocht, werden bekwaamd in het verkopen van vaste toestellen. Deze individuele competentiemetingen dienen ook als basis voor verdere opleiding in groep. De skills van elke medewerker moeten het niveau bereiken dat nodig is om een betere klantervaring te bieden. Daar ligt de klemtoon. Departementen die van cruciaal belang zijn voor de klantgerichtheid krijgen daarbij voorrang: callcenters, shops, technici. We richtten ook een sales academy op om onze verkoopkrachten verder te vervolmaken op het vlak van ICT en convergentie.

Astrid De Lathauwer Executive Vice President Human Resources

“2010 was het jaar waarin we iedereen samenbrachten in een enkele juridische entiteit. Op die manier schiepen we de juiste omstandigheden die ons moeten toelaten om de naadloze klantenservice te bieden waartoe de Groep zich heeft geëngageerd. We hebben al heel wat verwezenlijkt, maar dit is niet het einde van het verhaal. We willen meer engagement creëren en onze nieuwe werkmethodes consolideren.”

Management en medewerkers dichter bij elkaar

Directe managers zijn zeer belangrijk in het stimuleren van engagement. Daarom introduceerden we een managementcascade waarbij de veranderingen in 2010 onmiddellijk door de chef zelf aan de medewerker worden gecommuniceerd. Deze managementcascade heeft de onmiddellijke chefs dichter bij hun medewerkers gebracht. Ze spelen nu een veel actievere rol in het doorgeven van informatie dan toen ze enkel de e-mails doorstuurden. Voortaan geven ze duiding bij de veranderingen en de achterliggende ideeën. Een betere band tussen managers en medewerkers is ook belangrijk voor de creatie van een coachingcultuur. Dit is een menselijker aanpak met een sterke persoonlijke toets die verdergaat dan

Klantgerichtheid /// Verlengde openingsuren

In 2010 sloten we een akkoord met de vakbonden om de openingsuren van onze callcenters te verlengen en avond- en weekendwerk voor Belgacom TV-technici mogelijk te maken, waardoor we onze service aan de klant kunnen verbeteren.

14.091

medewerkers volgden minstens één opleiding in 2010

403.087 opleidingsuren

Belgacom Jaarverslag 2010 /// Onze medewerkers /// 48

Positieve impact van onze aanpak erkend door de medewerkers De resultaten van de recentste Elix-personeelsenquête vertonen een aantal goede vorderingen. Deze positieve trend laat zien dat de acties vruchten afwerpen en de richting uitgaan die de medewerkers verwachten. Onze belangrijkste resultaten in een notendop: • Werknemerstevredenheid: 88% - Betrokkenheid t.o.v. Belgacom - Betrokkenheid in de functie

2% 3 punten 1 punt

• Participatieniveau: 60% 11.023 collega’s antwoordden op de enquête

6%

Blikvangers van 2010 • De ontwikkeling van een nieuwe HR-structuur die beter tegemoetkomt aan de behoeften van onze werknemers • De oprichting van een team van career consultants die onze werknemers helpen op het vlak van loopbaanbeheer • Specifieke acties ten voordele van loopbaanontwikkeling: programma’s op het vlak van leiderschap, coaching en loopbaanbeheer • Nieuwe overeenkomsten over de HR-regels en de mappingregels voor de integratie, en een nieuwe tweejaarlijkse collectieve arbeidsovereenkomst voor 2011-2012 • De Belgacom Fun Day 2010: een gezinsdag in Bobbejaanland voor alle medewerkers van de Belgacom Groep: 13.342 deelnemers

Om onze klantentevredenheid te verbeteren, ontwikkelden we een aantal e-learning sessies waarin we de “gouden regels voor onze operatoren” communiceerden. Deze regels zorgen ervoor dat we niets cruciaals vergeten te zeggen of te vragen aan onze klanten, dat ons zou kunnen helpen om hun situatie beter te begrijpen en ons zo toe te laten dichter bij de klant te staan.

20 km van Brussel ///

Het bedrijfsteam met het grootste aantal deelnemers was dat van Belgacom: 602 medewerkers hebben deelgenomen.

opleiding, en met managers die elke medewerker begeleiden en adviseren. Daarnaast worden de teamleaders verder bekwaamd in veranderingsbeheer.

Verandering doen werken

Onze grootste uitdaging was de korte deadline: onderhandelen over de integratie en ze implementeren was voor Belgacom niet gemakkelijk, maar dankzij de goede samenwerking tussen onze vakbonden, ons management en onze medewerkers slaagden we in ons voornemen. De veranderingen werden na uitgebreid onderhandelen door de vakbonden goedgekeurd. Dankzij hun constructieve samenwerking lukte het ons om op relatief korte tijd overeenstemming te bereiken over alle dossiers.

Het evenwicht bewaren

Op het vlak van diversiteit hernieuwden we onze focus op genderevenwicht. Met het WINC-platform steunden we vrouwen met een managementfunctie. Een team van twaalf goed geplaatste Business Unit Champions werkten met de steun van twaalf corporateprojectleden aan een evenwichtiger genderverdeling in managementfuncties, met als resultaat een omgeving waarin mannelijk en vrouwelijk talent mekaar verrijken en stimuleren. Daarnaast zetten we onze samenwerking verder met Wheel-it om de sollicitatiedrempel voor mensen met een handicap te verlagen. Onze inspanningen werden in 2010 voor de tweede keer bekroond met het diversiteitslabel. Onze bekommernis inzake maatschappelijk ondernemen leidde tot de ontwikkeling van een gedragscode, “Onze manier van verantwoord ondernemen”, die voor al onze medewerkers beschikbaar is. Na een herziening van de governance

en doelstellingen van ons diversiteitsprogramma verschoof de klemtoon naar genderevenwicht, vergrijzing van het personeel, medewerkers met een handicap of medewerkers uit verschillende culturen. Per actiepunt werd een projectteam opgericht en kwamen er concrete actieplannen. We hebben bijvoorbeeld een handboek opgesteld om de aanwerving en integratie van mensen met een handicap te vergemakkelijken. Dit zal worden verdeeld in 2011.

Aandacht voor leeftijdsproblematiek

De leeftijdsproblematiek is brandend actueel, niet enkel bij Belgacom maar in de maatschappij in het algemeen. Bij Belgacom hopen veel werknemers nog op vervroegd pensioen. Gezien de bevolkingssamenstelling in Europa is dit geen haalbare kaart. De medewerkers

Didier Bellens /// Voor de klantentevredenheid was het in 2010 cruciaal dat alle medewerkers in alle niveaus en departementen dit engagement deelden. Overal heerst hier het gevoel dat we de juiste richting uitgaan. We zijn erin geslaagd de mentaliteit in het bedrijf te keren. Ik heb deze enorme mobilisering het hele jaar ondervonden.

/// 49

moeten juist aangemoedigd worden om langer te werken en het systeem van de sociale zekerheid in stand te helpen houden. We kunnen trouwens niet eens van een minderheid spreken: meer dan de helft van onze medewerkers is ouder dan vijfenveertig jaar. Onze uiteindelijke doelstelling is onze medewerkers gedurende hun hele loopbaan fit, inzetbaar en gemotiveerd te houden. Daartoe werken we door middel van een studie en een projectgroep aan een duurzaam, leeftijdsbewust HR-beleid dat rekening houdt met alle generaties. Op korte termijn ligt de nadruk op vijftigplussers en medewerkers die zware (fysieke of mentale) functies uitoefenen.

Verantwoordelijke aanpak

In lijn met ons voornemen op het vlak van MVO lanceerden we een grootschalig ecodrivingprogramma voor medewerkers

met een bedrijfsvoertuig. Via ons cafetariaplan blijven we ecologische vormen van mobiliteit bevorderen en mensen ertoe aanzetten het openbaar vervoer te nemen.

Cultuur en handicap

Wij willen iedereen betrekken bij alles wat we doen. Samenwerken met verschillende culturen en verschillende mensen is een verrijking voor ons persoonlijk en voor het bedrijf. Teamleaders die een gehandicapte medewerker in hun team hebben, kunnen rekenen op informatie en advies van een unieke contactpersoon bij onze sociale dienst. We blijven onze vacatures publiceren bij Wheel-it en richten ons op die manier rechtstreeks tot mensen met een handicap. We blijven ook samenwerken met organisaties die zich inzetten om mensen uit andere culturen op de arbeidsmarkt te integreren.

Wij zullen: • een strategisch plan opstarten voor de ontwikkeling van de benodigde competenties voor de toekomst • onze werknemers steunen bij de ontwikkeling van hun loopbaan • onze teamleaders helpen bij de ontwikkeling van hun competenties opdat zij hun mensen zo effectief mogelijk kunnen inzetten • verder gaan in het creëren van een stimulerende werkomgeving voor onze medewerkers

Externe erkenning /// Twee nieuwe awards – Onze inspanningen worden niet alleen intern erkend. In 2010 haalden

we de lijst van “Most Wanted Companies” van Vlerick-References en Vacature en wonnen we de “Top Employer”-award van het CRF Institute. Dit bevestigt dat Belgacom er via haar HR-policy’s en -praktijken in slaagt haar leiderspositie als aantrekkelijk bedrijf om voor te werken te handhaven, en dat we bekend zijn om onze investeringen in het personeel en onze uitgebreide opleidingsprogramma’s.

Vincent Lepoint, verkoper Belgacom Center: Elke klant heeft een andere mate van technologische kennis. Het is mijn rol om hem te helpen en om hem het meest geschikte product aan te raden. Belgacom biedt trouwens specifieke opleidingen voor senioren aan. Een eenvoudige manier om op gelijk welke leeftijd toe te treden tot het tijdperk van de nieuwe communicatie. Belgacom stelt haar vastinternetklanten voor om een gratis dag internetopleiding te volgen, zodat iedereen met de nieuwe technologieën vertrouwd kan worden.

Christiane Niels, gepensioneerd en kunstliefhebber

Tags schilderkunst – beeldhouwkunst – musea – reizen – lezen

jf ik i l b t e n r e t n i t . n e r Dankzij he e d n i k n i le k n j i m t e m t c in conta

Reissites, c ulturele inf ormatie, weerberich ten, krante n … een he universum el g a a t voor mij o Nu doe ik z pen. elfs mijn bo odschappe n online!

Belgacom Jaarverslag 2010 /// MVO /// 52

Onze MVO-strategie Bij Belgacom erkennen we de behoefte aan een verantwoord en transparant bedrijfsbeheer, samen met al onze stakeholders. Ons toekomstig succes zal afhankelijk zijn van de positieve impact van onze activiteiten op de economische, technologische en sociale vooruitgang en van het vertrouwen van onze stakeholders. We beschouwen MVO als een strategisch beheersinstrument en een belangrijk onderdeel van de missie en strategie van ons bedrijf.

Toonaangevend worden op het vlak van MVO

Didier Bellens Gedelegeerd Bestuurder

“Ik ben ervan overtuigd dat ons toekomstig zakelijk succes afhankelijk is van het creëren van waarde voor al onze stakeholders, op een transparante en verantwoordelijke wijze. Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen is een essentiële factor in dit opzicht. MVO was trouwens, naast klantgerichtheid en innovatie, een van onze belangrijkste aandachtsgebieden in 2010. In 2010 vorderde Belgacom met haar MVO-strategie, en we zijn goed op weg om onze doelstelling, een toonaangevende maatschappelijk verantwoorde onderneming worden in België in 2012, te bereiken. Onze inspanningen kregen externe erkenning, met bevestiging van de relevantie van de MVO-strategie en het bestuur dat vier jaar geleden werd opgezet. Ik streef ernaar om MVO en duurzaamheid verder te verankeren in ons klantenaanbod en onze marketing met het oog op een meer toegankelijke en veilige digitale samenleving enerzijds, en om onze klanten te helpen hun ecologische voetafdruk te verkleinen anderzijds.”

Het is onze ambitie tegen 2012 in België te worden erkend als een toonaangevend bedrijf inzake verantwoord ondernemen en we zijn ervan overtuigd dat we op de goede weg zijn. Onze acties en communicatie op dit vlak waren een succes en we oogstten externe erkenning met ons MVO-beleid: we werden opgenomen in het Ethibel Excellence Investeringsregister en eindigden in de top drie in de verkiezing van “Best Belgian CSR Report”. We krijgen nu zowel binnen als buiten de onderneming erkenning. MVO vormt nu een vast onderdeel van de Belgacomcultuur en de businessunits houden er spontaan rekening mee omdat we er als commercieel bedrijf ook zelf de vruchten van plukken. In België gelden we in onze sector reeds als toonaangevend inzake het bepalen en snel incorporeren van een globale MVO-strategie in onze activiteiten. We weten echter dat dit niet volstaat en dat we nog een aantal engagementen moeten verbeteren, zoals klantendienst en het integreren van MVO in onze bevoorradingsketen. Het engagement van ons seniormanagement en van de Board is hierin cruciaal, naast de feedback van onze stakeholders.

Zie interview met de Gedelegeerd Bestuurder in ons activiteitenverslag (blz. 04)

We kregen externe erkenning /// • Opname in het Ethibel Excellence Investeringsregister • Top drie ranking in de verkiezing van “Best Belgian CSR Report”

Zorgen voor een positieve impact

Met onze MVO-strategie streven we naar een toegankelijker en veiliger digitale maatschappij en duurzame groei. We baseren ons daarbij op zes engagementen. Van in het begin beslisten we ons te concentreren op drie hoofdengagementen die in onze corebusiness verankerd zijn en in de eerste plaats gericht zijn op onze klanten: communicatie toegankelijker maken, een koolstofarme/groenere maatschappij stimuleren en communiceren over elektromagnetische velden en gezondheid. Deze engagementen ten overstaan van onze klanten worden kracht bijgezet door onze engagementen ten overstaan van drie andere grote stakeholders: onze medewerkers, onze leveranciers en de gemeenschappen waarin we actief zijn.

/// 53

MVO strategie

milieu

n

H

ementen voor onz gag ek n lan de f te oo

Over ons MVO-verslag Dit vijfde MVO-verslag van Belgacom geeft een overzicht van onze strategie, aanpak en prestaties op het vlak van maatschappelijk verantwoord ondernemen. Het volledige MVO-verslag is beschikbaar op www.belgacom.com.

toegang gezondheid

Bed

rijfsethie k

tu Bes

u

r

Cu ltuu r

MVO engagement

medewerkers

On de

gemeenschappen leveranciers

n rste nte e m unende engage

Onze benadering van MVO-management en -rapportering gaat uit van de principes van het Global Reporting Initiative, derde generatie (GRI:G3). Om de lezer te helpen GRI-gerelateerde inhoud en cijfers te vinden, hebben we in het onlineverslag een GRI-referentietabel opgenomen. Voor het eerst zijn onze internationale filialen in onze kwantitatieve kerncijfers opgenomen. Ernst & Young Bedrijfsrevisoren (zie blz. 33 van ons online volledige MVO-verslag) garandeert niet alleen de correctheid van de kwalitatieve informatie in het MVO-verslag, maar ook van een selectie van kwantitatieve kerncijfers van 2010, die in onze Kerncijfers-tabel met een √ worden aangeduid (blz. 66) CSR Europe geeft op blz. 67 ook een onafhankelijke evaluatie van ons verslag. 

We ontvangen graag uw feedback over ons MVO engagement en uw mening over dit rapport op [email protected]

MVO levert gemeenschappelijke waarde aan de samenleving en aan Belgacom Waarde voor de samenleving

Waarde voor Belgacom

Communicatie toegankelijker maken

• Meer mensen kunnen hun persoonlijk en professioneel leven verrijken via moderne technologie • Kinderen online beschermen

• Ons marktaandeel verhogen • Reductie van commerciële en reputatierisico’s gelinkt aan online privacy en beveiliging

Een koolstofarme maatschappij stimuleren

• Behoud van grondstoffen en energie/CO2-efficiëntie

• Kostenbesparingen • Verminderen van businessrisico’s (bvb. invoering CO2 tax) • Verhoogde businessopportuniteiten via groene ICT oplossingen

Communiceren over elektromagnetische velden en gezondheid

• Goed geïnformeerde klanten met correcte gewoonten

• Verminderen van risico’s voor onze business en reputatie (gezondheid) • Meer vertrouwen van de stakeholder en betere reputatie

Een positieve werkcultuur promoten

• Beter evenwicht tussen werk en privé voor onze medewerkers • Economische bijdrage: 1.107 miljoen EUR

• Vlottere aantrekking en beter behoud van personeel • Minder afwezigheden en ziektekosten

Een verantwoordelijke bevoorradingsketen ontwikkelen

• Hogere sociale, milieu en ethische normen bij onze leveranciers • Economische bijdrage: 1.430 miljoen EUR

• Verminderen van risico’s voor business en reputatie • Betere relaties met onze leveranciers

Onze gemeenschappen ondersteunen

•H  ogere levensstandaard in de gemeenschappen waarin we actief zijn • Economische bijdrage: 1,7 miljoen EUR

•M  eer vertrouwen van de stakeholders en betere reputatie

Concetta Fagard, Vice President Group CSR, Sponsoring, PR, Events & Reputation ///

“Ik kijk fier terug op de geboekte MVO vooruitgang in 2010. Dankzij de betrokkenheid van alle businessunits zijn we in staat geweest onze MVO beloften na te komen en kregen we ook externe erkenning. Ik kijk uit naar onze verdere vooruitgang in 2011. “

Belgacom Jaarverslag 2010 /// MVO /// 54

Onze verwezen­lijkingen in 2010 We investeerden 1,7 miljoen EUR in de ondersteuning van de gemeenschappen waarin we actief zijn, in totaal meer dan honderd lokale maatschappelijke initiatieven.

Onze gemeenschappen ondersteunen

Een positieve werk­ cultuur promoten

We hielpen de digitale kloof verder dichten door onze klantenservice te verbeteren. We boden oplossingen op maat voor senioren en kwetsbare groepen, schonken 766 pc’s aan scholen en ngo’s en verschaften ICTopleiding aan 7.424 mensen. © Guy STEEN / ASBL MEMORIAL VAN DAMME

We behielden ons label van Top Employer, verbeterden onze werknemerstevredenheidsindex en reduceerden onze frequentiegraad van arbeidsongevallen.

We hielden een gedetailleerde evaluatie van de MVO-prestaties van onze leveranciers, goed voor 36% van onze aankopen.

Communicatie toegankelijker maken

Een verantwoorde­ lijke bevoorradings­ keten ontwikkelen Externe erkenning

We verminderden onze CO2-uitstoot met 3% t.o.v. 2009 tot 56% van ons vertrekpunt in 2007 (we streven naar een daling met 70% tussen 2007 en 2020), we verbeterden de communicatie over onze groene IT-oplossingen en recycleerden 48% meer gsm’s dan in 2009.

Een koolstofarme maatschappij stimuleren

Communiceren over elektro­ magnetische velden en gezondheid We bleven een verant­ woord gebruik van onze producten promoten door in onze shops een brochure over elektro­ magnetische velden te verdelen en advies te publiceren op onze websites.

We begonnen erkenning te krijgen voor onze MVO-inspanningen: opname in het Ethibel Excellence Investeringsregister en top drie ranking in de verkiezing van Best Belgian CSR Report.

Internationale integratie We verhoogden de integratie van onze internationale filialen in de MVO-strategie van de Groep en namen hen op in onze kwantitatieve MVO-kerncijfers.

Engagement t.o.v. stakeholders We organiseerden drie multistakeholderpanels om feedback te verzamelen over onze cruciale MVO-engagementen.

/// 55

De maturiteit van elke MVO-prioriteit werd intern geëvalueerd op basis van onze objectieven, benchmarking van sectorgenoten en feedback van onze stakeholders. Een complete versie van onze verbintenissen en verwezenlijkingen (“wat we hebben beloofd-bereikt-nog zullen doen”-tabel) is beschikbaar in ons MVO-verslag online. Onze prioriteiten MVO-beheer

Engagementen t.o.v. stakeholders Inbedding van MVO

Transparante rapportering en externe erkenning

Toegang

Klantentevredenheid en -service Eenvoudige aanbiedingen, duidelijke prijzen Privacy van de klant, veiligheid online en verantwoord productgebruik Producten voor senioren en kwetsbare groepen

Verbetering van de ICTvaardigheden

Milieu

Vermindering van onze CO2uitstoot Energie-efficiëntie Groener transport Afvalbeheer Groene IT-oplossingen Groene producten

Recyclage van gsm’s

EMV en Gezondheid

Transparante communicatie over elektromagnetische velden

Netwerkconformiteit

Medewerkers

Gemeen­ schappen

Belangrijkste verwezenlijkingen in 2010 • We brachten onze stakeholders in kaart en gingen de dialoog aan via drie multistakeholderpanels • We integreerden de internationale filialen verder in de MVO-strategie en -rapportering • We introduceerden een nieuwe Gedragscode voor de hele Groep: “Onze manier van verantwoord ondernemen” • We werden opgenomen in het Ethibel Excellence Investeringsregister • We behaalden een plaats in de top drie van Best Belgian CSR Report • We maakten van “klantenservice” onze strategische topprioriteit in 2010 (12% minder klachten dan in 2009) • We vereenvoudigden ons productgamma en lanceerden nieuwe lowbudgetaanbiedingen • We verdeelden een infodossier over onlineveiligheid in alle Belgische middelbare scholen • We publiceerden een advies voor een verantwoord gebruik op onze websites • We bepaalden in overleg met onze stakeholders een strategie om ons aanbod voor senioren te verbeteren • We verdubbelden bijna de verkoop van toestellen voor senioren • We gaven 263 zieke kinderen de kans om via videoconferentie de les te volgen (stijging van 43% vs. vorig jaar) • We verstrekten 174.256 opleidingsuren (+ 12% vs. vorig jaar) • We schonken 766 pc’s aan scholen en verenigingen • We verminderden onze CO2-uitstoot met 3% vs. 2009 (en met 56% vs. vertrekpunt 2007) • We bespaarden 11,7 GWh via verschillende initiatieven (1,2 mio EUR) • We behaalden een bronzen Green Fleet Award • We organiseerden een cursus ecorijden voor 631 chauffeurs • We verminderden de afvalberg met 6% in vergelijking met 2009 en trokken het recyclagepercentage op tot 70% • We communiceerden intensiever over onze groene IT-oplossingen • We ondertekenden de EU-gedragscodes voor energiezuinige datacenters, breedband en tv-decoders • We herverpakten 30% van onze mobiele toestellen niet langer in een nieuwe Belgacomverpakking • We verzamelden en recycleerden 48% meer oude mobiele telefoons dan het jaar daarvoor • We communiceerden de blootstellingsniveaus van al onze mobiele toestellen • We verdeelden de brochures van de FOD Volksgezondheid in onze shops en publiceerden op onze websites tips en aanbevelingen om de blootstelling aan elektromagnetische velden te beperken • We moesten de lancering van onze e-learningtool uitstellen tot 2011 wegens vertraging bij het vastleggen van een sluitend wettelijk kader inzake elektromagnetische velden voor netwerken • We gingen van start met de aanpassing van het netwerk aan het nieuwe wettelijke kader

Veiligheid en gezondheid

• We werkten ons overzicht van het wetenschappelijk onderzoek bij (cf. MVO-verslag online) • We voltooiden de integratie van alle filialen (organisatiestructuur, harmonisering van het loonbeleid en standaardisering van de functiefamilies) • We stuurden onze strategie inzake personeelsdiversiteit bij en beslisten meer te focussen op vergrijzing, gender en handicap • 30% vrouwelijke medewerkers (constant in vergelijking met vorige jaren) • We reduceerden de frequentiegraad van arbeidsongevallen

Opleiding en ontwikkeling

• We verhoogden het aantal werknemers dat minimum één opleiding volgde

Betrokkenheid van de medewerker

• We scoorden hoger op vlak van personeelstevredenheid • 87% van de werknemers zijn tevreden tot zeer tevreden met ons MVO beleid • We evalueerden de MVO-prestaties van onze strategische leveranciers, goed voor 36% van onze aankopen (boven target) • We volgden twee leveranciers op met onvoldoende MVO-performantie • We definieerden een proces voor een weging van 5% MVO-criteria in onze projecten en sourcing • We schonken 1,7 mio EUR en tijd en apparatuur aan 101 sociale projecten

Monitoring van wetenschappelijk onderzoek Sociale dialoog Diversiteit

Leveranciers

Maturiteit

MVO-normen van onze leveranciers verhogen Integratie van MVO in sourcingcriteria Geld en tijd schenken aan goede doelen Verantwoordelijke sponsoring

• We lanceerden de Belgacom Dreambox met shirtsponsoring en een website voor 300 plaatselijke sportclubs • We organiseerden wekelijkse initiaties straatbasketbal voor een 1000-tal jongeren

Belgacom Jaarverslag 2010 /// MVO /// 56

Onze aanpak van MVO MVO is stevig ingebed in de activiteiten van de Groep en wordt door onze businessunits spontaan in aanmerking genomen tijdens de besluitvorming. We creëerden een kader dat de wereld buiten Belgacom inspraak biedt in onze benadering van MVO en de prioriteiten die we daarbij stellen. Overleggen met de stakeholders om hun verwachtingen te begrijpen

Onze benadering van MVO

Feedback van stakeholders helpt ons onze MVO-strategie bij te schaven en vertrouwensrelaties aan te gaan.

Verwachtingen van de stakeholders

Transparante voortgangs­ rapportage

MVO

respectieve hoofdstukken en fungeerde als input voor onze 2011-strategie.

Onze stakeholders zijn talrijk en divers: medewerkers, vakbonden, investeerders, leveranciers, klanten, ngo’s, overheden, regelgevers, gemeenten, opinieleiders, enz.

Materialiteits­ beoordeling

Onze interactie met deze stakeholders verloopt deels via dit MVO-verslag. Maar dat volstaat echter niet. We werken ook nauwgezet mee aan enquêtes met financieel analisten, managementanalisten, investeerders, leveranciers, klanten en MVO-organisaties. We komen regelmatig met onze stakeholders samen en communiceren permanent via [email protected].

MVO programma’s & doelen per businessunit

Dit jaar hebben we al onze stakeholders in kaart gebracht en drie multistakeholderpanels georganiseerd, één voor elk MVO-hoofdengagement. Het resultaat van deze panels wordt belicht in de

 Het stakeholderengagement kader wordt hieronder weergegeven.

Focus op relevante MVOuitdagingen

We stellen onze MVO-strategie regelmatig in vraag om te garanderen dat we ons blijven richten op de MVO-aspecten die voor onze stakeholders en onze business het belangrijkst (of “materieel”) zijn. Keuzes worden gemaakt op basis van uiteenlopende informatie, waaronder onze dialoog met interne en externe stakeholders, de vereisten van internationale instellingen en nationale wetgeving, monitoring van maatschappelijke trends en benchmarking van sectorgenoten. Dit jaar hebben we ook onze MVO-prioriteiten volgens de nieuwe ISO26000 (richtlijnen voor MVO) ingedeeld zodat onze aanpak ook conform is met dit nieuwe kader. Dit alles biedt ons de zekerheid dat we met ons MVO-beleid de relevantste kwesties aanpakken en dat onze verslaggeving die keuzes weerspiegelt.

Het Belgacom stakeholderengagement kader

Stap 1: Identificatie van invloedrijke stakeholders Gebaseerd op: 1. Macht 2. Legitimiteit 3. Dringendheid

Stap 2: Indeling van de invloedrijke stakeholders

Stap 3: Kanalen voor de stakeholder dialoog

Gebaseerd op: 1. Organisatorische betrokkenheid 2. MVO engagement Engageren via multistakeholder panels

Betrokkenheid bij Belgacom Geallieerd Passief

Toegewijd

Geallieerd

Toegewijd

Militant

Passief

Militant

MVO engagement

Informeer hen

Engageren via individuele discussies

Dit jaar hebben we al onze stakeholders in kaart gebracht en drie multistakeholderpanels georganiseerd, één voor elk MVO-hoofdengagement. We creëerden ons kader voor stakeholdermanagement in samenwerking met het MVO-onderzoeksteam van de Louvain School of Management en ontwikkelden een proces op basis van drie stappen.

/// 57

 Onze materialiteitsmatrix wordt hieronder weergegeven

Inbedding van MVO in de hele organisatie

Onze missie, onze bedrijfswaarden (Respect, Can Do, Passion), ons Corporate Governance Charter, onze Gedragscode getiteld “Onze manier van verantwoord ondernemen”, ons compliance office en onze compliance policy’s vormen de basis van onze aanpak van zakendoen en maatschappelijk verantwoord ondernemen. Dit zijn de fundamenten waarop we een cultuur van verantwoord bedrijfsbeheer kunnen creëren en in stand houden.  Meer informatie over corporate governance en ons compliance office is beschikbaar in het hoofdstuk Governance van ons activiteitenverslag (blz. 76) en op onze website.

Omdat we weten dat MVO ook na de lancering constant gevoed moet worden, hebben we een kader ontwikkeld om het de aandacht te geven die het verdient en nodig heeft. We hebben een interne

governance- en rapporteringsstructuur ontwikkeld die MVO integreert in alles wat we doen. Het kader is gebaseerd op twee entiteiten: het departement Group MVO en het MVO Steering Committee, waarin Vice-Presidents van elke businessunit zetelen. Deze entiteiten, onder leiding van de Vice-President Group MVO, rapporteren rechtstreeks aan de Gedelegeerd Bestuurder en het Directiecomité van Belgacom. In elke businessunit werd een MVOvertegenwoordiger aangeduid die nauw met het Group MVO-team samenwerkt voor de implementering van MVO-acties. Onze belangrijkste prioriteiten worden behandeld als “strategische bedrijfsprogramma’s”, waarvan de vooruitgang maandelijks wordt gerapporteerd aan het Directiecomité van Belgacom. Het resultaat is dat we er niet enkel in geslaagd zijn de MVO-engagementen voor 2010 na te komen, maar ze ook correct te monitoren.

Onze MVO organisatie Raad van bestuur

Gedelegeerd Bestuurder & Belgacom Directiecomité

MVO stuurgroep, VP MVO, VP van elke businessunit

Coördinatie

MVO team

MVO ambassadeurs in elke businessunit Uitvoering per divisie

Strategische programma’s  – Toegang tot communicatie -koolstofarme maatschappij/groen -EMV en gezondheid

3 werkgroepen –Verantwoordelijke bevoorradingsketen -positieve werkcultuur -onze gemeenschappen ondersteunen

Hoog

Materialiteitsmatrix Klanten­ Groene oplossingen tevredenheid voor klanten Elektromagnetische velden en gezondheid Digitale inclusie en Corporate Privacy & veilig toegankelijkheid Governance en gebruik van Compliance producten Investeren in gemeenschappen Verantwoordelijke Eerlijke Vrijwilligerswerk marketing ICT opleiding concurrentie verzekeren

Laag

Belang voor stakeholders Gemiddeld

Werkgelegenheid

Verantwoordelijk aankopen Verantwoordelijke network implementatie

Biodiversiteit

Laag

Water

Energie/CO2 efficiëntie E-afval en recyclage gsm’s

Afvalbeheer

Gemiddeld Huidige of mogelijke impact voor Belgacom

Hoog

Werken met anderen We geloven dat MVO een gemeenschappelijke uitdaging is en zijn daarom actief lid van sectorale organisaties en specifieke MVO-organisaties inclusief:

Belgacom Jaarverslag 2010 /// MVO /// 58

Omdat telecommunicatie een hele reeks voordelen introduceert in het dagelijkse leven willen we onze producten en diensten voor zoveel mogelijk mensen toegankelijk maken en maximale veiligheid en gebruiksgemak bieden. Daartoe moeten we in de eerste plaats onze aanbiedingen vereenvoudigen en de ervaring van en dienstverlening aan de klant verbeteren. We helpen de digitale kloof te dichten door de drempel voor sociaal kwetsbare mensen weg te nemen en door ICTopleiding te organiseren. We zijn begaan met de onlineveiligheid en privacy van onze klanten en stellen dan ook de nodige systemen ter beschikking voor controle en advies.

Communicatie toegankelijker maken

Topprioriteiten • Klantentevredenheid en -service • Eenvoudige aanbiedingen, duidelijke prijzen • Privacy van de klant, veiligheid online en verantwoord productgebruik • Producten voor senioren en kwetsbare groepen • Verbetering van de ICT-vaardigheden

Wat onze stakeholders van ons verwachten /// We organiseerden een panel met relevante stakeholders (politici, klanten, leveranciers) over de toegankelijkheid van onze producten voor senioren en mensen met een handicap. Hun belangrijkste boodschappen zijn: • Telecom kan een hoofdrol spelen om senioren en mensen met een handicap te helpen om zelfstandig te leven. • We bieden al oplossingen die aan hun specifieke behoeften tegemoetkomen, maar we moeten beter communiceren. • Er bestaan nog veel opportuniteiten om onze producten en diensten toegankelijker te maken.

/// 59

We stelden een crossfunctioneel team samen en implementeerden tal van acties om de toegankelijkheid van onze servicingkanalen en onze algemene dienstverlening te verbeteren. Klantenservice en klantenervaring verbeteren

We erkennen de noodzaak om de klantendienst en –ervaring te verbeteren en riepen daarom Customer centricity uit tot strategische topprioriteit. We stelden een crossfunctioneel team samen en implementeerden tal van acties om de toegankelijkheid van onze servicingkanalen en onze algemene dienstverlening te verbeteren: kortere wachttijd, eenvoudiger toegangsnummers en ruimere openingsuren voor onze callcenters; meer flexibiliteit van onze technische interventieteams; duidelijker facturen en nieuwe webgebaseerde customerservicekanalen. Het resultaat hiervan was een daling van het aantal klachten met 12% in vergelijking met het jaar daarvoor. Maar de weg is nog lang en “customer centricity” zal in 2011 onze topprioriteit blijven. Meer informatie is beschikbaar in het activiteitenverslag

Klantenprivacy en veiligheid van kinderen online

Om een verantwoord gebruik van onze technologieën te promoten en de privacy van onze klanten te beschermen bieden we technische oplossingen aan die hoge beveiligingsniveaus garanderen op al onze producten. Ons beheersysteem voor informatieveiligheid heeft het ISO27001certificaat. We hebben in de voorbije drie jaar geen enkele boete ontvangen voor inbreuken op de privacy. De veiligheid van kinderen op internet is bijzonder belangrijk voor Belgacom en daarom werken we met de ngo Child Focus samen om kinderen te sensibiliseren omtrent veilig gebruik van onze technologieën.

De digitale kloof in België dichten

maken van de moderne technologieën. We gaven 174.256 uur ICT-opleiding, aan 7.424 personen schonken 766 gratis pc’s aan 203 scholen en verenigingen en verkochten 10.000 Start2Surf-pakketten om extra voordelig te surfen. We verdubbelden bijna onze verkoop van toestellen voor ouderen. Deze apparaten zijn eenvoudig, gebruiksvriendelijk en verlenen de basisdiensten, met een heldere en gemakkelijk te lezen scherm, grote toetsen en een krachtige luidspreker.

Zieke kinderen helpen die niet naar school kunnen

We breidden ons actieterrein uit door langdurig zieke kinderen de mogelijkheid te geven de lessen in hun klas op afstand te volgen. Voor kinderen die lijden aan een chronische aandoening of een andere langdurige ziekte creëerden Bednet (www.bednet.be) en Take Off (www.asbl-takeoff-vzw.be) een virtueel netwerk waardoor ze de les kunnen meevolgen alsof ze in de klas aanwezig zijn. Zo behouden ze contact met leraars en klasgenoten en raken ze niet achter op de leerstof. Belgacom schenkt, naast financiële ondersteuning, de internetverbindingen tussen de klaslokalen en de huizen of ziekenhuizen. In 2010 konden ongeveer 263 kinderen gebruikmaken van deze oplossingen (43% meer dan het jaar daarvoor).

Eerlijke concurrentie

In het belang van onze klanten zijn wij voorstander van eerlijke concurrentie op het vlak van dienstverlening en prijs. Meer informatie is beschikbaar in de hoofdstukken het “Interview met de Gedelegeerd Bestuurder” en “Regelgeving” in ons activiteitenverslag

73% van de Belgische gezinnen heeft vandaag internettoegang, 20% meer dan in 2006 (cijfers van Eurostat). We wensen zoveel mogelijk mensen gebruik te laten

Think before you post /// We hielpen Child Focus met de verdeling van een onderwijspakket rond veilig internetgebruik in Belgische secundaire scholen.

Verantwoord gebruik van onze technologieën promoten We publiceerden advies voor een verantwoord gebruik van onze producten op onze websites.

Klantentevredenheid:

­12% +12%

klachten in vergelijking met 2009

ICT opleidingsuren

We zullen ... • Onze klantentevredenheid verhogen door verbeterde dienstverlening en vereenvoudiging • In 2011 minstens twee nieuwe initiatieven lanceren om de digitale kloof te dichten • Minstens 170.000 uren ICT-opleiding per jaar geven • Onze websites toegankelijker maken voor mensen met een handicap • Verantwoordelijke marketing- en communicatierichtlijnen ontwikkelen • In 2011 minstens twee nieuwe initiatieven nemen om een verantwoord gebruik van onze producten aan te moedigen Producten voor senioren /// Tango promootte de Maxcom-gsm, een toestel voor senioren met groot scherm, eenvoudig toetsenbord en een noodfunctie met vijf voorgeprogrammeerde nummers.

Belgacom Jaarverslag 2010 /// MVO /// 60

De klimaatverandering bestrijden is in de 21ste eeuw niet alleen een uitdaging voor de hele wereld. Het is ook van strategisch belang voor ICT-bedrijven als de Belgacom Groep. De klimaatverandering houdt potentiële risico’s in voor onze werking, maar biedt tegelijk nieuwe businessopportuniteiten. Als toonaangevende leverancier van telecommunicatiediensten in België is voor ons een belangrijke rol weggelegd in milieubehoud en de overstap naar een koolstofarme maatschappij.

Een koolstofarme maatschappij stimuleren Topprioriteiten • Onze CO2-uitstoot met 70% verminderen (2007-2020) • Onze klanten helpen om hun impact op het milieu te verminderen • Stakeholders sensibiliseren omtrent klimaatverandering

Onze hoofddoelstellingen voor het verminderen van het energieverbruik/de CO2­uitstoot

Doelstelling 70% Vermindering van onze CO2­uitstoot (vs. 2007) Gecertificeerde hernieuw­ 100% bare electriciteit Energie-efficiëntie verhogen met 20% Mobiel netwerk met 25% Gemiddelde PUE van 1,75 Datacenters Energie-efficiëntie verhogen met 25% Energie-efficiëntie verhogen met 25% Vast netwerk Bij bestellingen van nieuwe Transport bedrijfsvoertuigen een gemiddelde CO2-uitstoot van 120 g/km bereiken Een grootschalig opleidingsprogramma rond ecorijden lanceren Het gebruik van CO2-arm transport aanmoedigen De energie-efficiëntie van onze Kantoorgebouwen gebouwen monitoren en verbeteren

Deadline Status 2020

Op schema (56%)

2009

Afgesloten (100%)

2012 2020 2012 2020 2020 2012

Op schema (5%) Op schema Op schema (PUE = 1,88) Op schema Op schema Op schema (132gr CO2/km)

2010

Gedaan

2020

Op schema

2020

Op schema

Wat onze stakeholders van ons verwachten /// We nodigden onze stakeholders uit en luisterden naar hun mening over onze strategie en vooruitgang inzake klimaatverandering. De belangrijkste boodschappen werden opgenomen in onze plannen voor 2011: • Ze erkennen en waarderen onze klimaatstrategie en de targets voor het verminderen van de CO2-uitstoot en het besparen van energie. • Ze verwachten dat we onze groene ICT-oplossingen promoten om onze klanten te helpen hun energieverbruik en CO2-uitstoot te verminderen. • Ze verwachten dat we onze medewerkers hier verder in zullen betrekken.

/// 61

We reduceerden onze CO2 uitstoot met 3% vs. 2009 en met 56% vs. ons startpunt in 2007. Dit wordt mogelijk gemaakt door het gebruik van hernieuwbare energie sinds 2008 en onze voortdurende inspanningen om ons energieverbruik te optimaliseren.

Minder energie verbruiken

In 2010 daalde het energieverbruik van onze datacenters en vaste en mobiele netwerken met 11,7 GWh - goed voor een besparing op jaarbasis van 1,2 miljoen euro. We slaagden erin 3% minder elektriciteit te verbruiken ondanks het toegenomen netwerkverkeer. We gingen van start met de vervanging van de infrastructuur van ons mobiel netwerk door energiezuinigere technologie. Dit resulteerde al in een besparing op jaarbasis van 5 GWh. Zodra de overschakeling in alle sites voltooid is, zullen we ons totale energieverbruik verminderd hebben met 20% tegen 2012 en met 25% tegen 2020. We verbeterden de energiezuinigheid van onze datacenters door het implementeren van gesloten “koude gangen”, vrije koeling en warmtewisselaars om het gebouw te verwarmen met de warmte die vrijkomt door de IT-apparatuur in de datarooms. Door deze investeringen konden we als eerste Belgisch bedrijf de Europese gedragscode voor energieefficiënte datacenters ondertekenen. In 2010 verminderden we ons PUE-gemiddelde (1,88) met 4% ten opzichte van 2009 (1,96). Vergeleken met vorig jaar moest door de strenge winter 7% meer gestookt worden, vooral in onze technische gebouwen. We verminderden ook het energieverbruik in onze kantoren met 4% en onze totale transportconsumptie met 6%. Voor het eerst maten we ook de CO2-uitstoot van onze internationale operaties, met een extra 8 Kton CO2 als resultaat (omvat electriciteit, verwarming en brandstof voor het wagenpark).

Groener wagenpark

We voerden een limiet in van 170 g CO2/ km voor nieuwe bedrijfswagens en promootten groenere wagens, resulterend in een sterke daling van de gemiddelde CO2 uitstoot voor nieuwe wagens (132g CO2/km). 631 medewerkers kregen een opleiding ecorijden. Onder de paraplu van het nieuwe concept van het mobiliteitsbudget (met vrijwillige persoonlijke brandstof- of parkeerlimieten) begonnen ca. vijfhonderd van onze pendelaars hun bedrijfsvoertuig te combineren met het openbaar vervoer. Het totale energieverbruik van ons wagenpark zakte met 3% in vergelijking met 2009. Als resultaat wonnen we ook de “Fleet owner of the year”-award en de bronzen Green Fleet-award, en ontvingen het Gold Fleet-label.

Klanten helpen hun ecologische voetafdruk te verkleinen

-56% CO2-uitstoot (duizend ton) 200 150 100

 Ontdek onze groene ICT oplossingen op www.belgacom.be/ greenict

Door het ondertekenen van de EUgedragscode voor energie-efficiëntedigitale tv-apparatuur en voor breedbandapparatuur verbinden we ons ertoe het energieverbruik van onze klantenapparatuur permanent af te bouwen. En omdat afval ook een impact heeft op het milieu werkten we ook aan recyclage en verpakking, met onder meer een gsm-recyclagecampagne waardoor 48% meer mobiele telefoons werden ingezameld dan vorig jaar. Ook wordt 30% van de mobiele toestellen niet langer herverpakt in een Belgacom-verpakking.

Transport* Verwarming (stookolie) Verwarming (gas) Electriciteit

50 0

2007

2008

2009

2010

*Transport omvat de CO2 uitstoot van ons wagenpark, zakenreizen, woon-werkverkeer en transport van onderaannemers.

-2,5%

energieverbruik in 2010

Energieverbruik (terajoule)

Onze producten en diensten kunnen bijdragen tot een efficiëntere manier van leven en werken op het vlak van CO2uitstoot en energieverbruik. In 2010 zetten we een aantal belangrijke stappen in deze richting, maar we beseffen dat de komende jaren nog meer kan en moet worden gedaan. We zien een groeiende interesse en vraag bij onze bedrijfsklanten en hebben daarom onze communicatie over onze energie-efficiënte IT-oplossingen verbeterd, zoals flexibel werken, videoconferencing of datacenterdiensten.

CO2 vs. 2007

2.500 2.000 1.500

 randstof B wagenpark Verwarming (stookolie) Verwarming (gas) Electriciteit

1.000 500 0

2007

2008

2009

2010

-6% afval vs. 2009

We zullen ... • Onze CO2-uitstoot met 70% verminderen en ons netwerk en onze datacenters tussen 2007 en 2020 25% energiezuiniger maken • Minstens twee nieuwe initiatieven lanceren om onze klanten te helpen energiezuiniger te worden • Meer oude gsm’s inzamelen en recycleren dan vorig jaar Promo News

April | 2010

Exclusieve buitenkansjes bij Belgacom & Proximus

Telindus Luxemburg ///

Kreeg Cisco’s Green Partner of the Year Award voor de BeLuxmarkt.

Telindus Nederland ///

Lanceerde een policy voor vrijwillig thuiswerk voor ca. 40% van zijn personeel.

ag terecycl Grote len

e

uw Breng alm’s mee! oude gs Cumuleer uw kortingen! - € 10 per gsm per

aankoopschijf van € 49

+ wij planten een boom voor u

gsm-recylage /// Per gsm die we met onze recyclagecampagne inzamelden, plantten we een boom in Niger, goed voor een bos van 15.000 bomen.

Belgacom Jaarverslag 2010 /// MVO /// 62

Communiceren over elektromagnetische velden en gezondheid Topprioriteiten • Transparante communicatie over blootstellingsniveaus • Conformiteit van het netwerk en de toestellen • Opvolging van wetenschappelijk onderzoek

67%

van de Belgische respondenten is tevreden over de kwaliteit van de informatie rond EMV, volgens een recent opinieonderzoek (EU Eurobarometer). Het EU­gemiddelde is 58%. Dit plaatst België op de vierde plaats in de EU.

Terwijl de snelle groei van draadloze technologieën een aantal persoonlijke, commerciële en maatschappelijke voordelen heeft opgeleverd, blijft er een zekere ongerustheid over het effect van elektromagnetische velden op de gezondheid. Wij houden rekening met deze bekommernissen, door wetenschappelijk onderzoek in dit domein van nabij op te volgen, door te kiezen voor een verantwoorde ontplooiing van ons netwerk en door onze stakeholders op transparante wijze te informeren. De brochure van de FOD Volksgezondheid wordt in onze shops verdeeld.

We zullen ... • De EMV-e-learningtool lanceren en daarnaast nog ten minste één ander initiatief nemen om onze klanten te informeren • Het mobiele netwerk in Brussel en Vlaanderen aanpassen aan de nieuwe wettelijke vereisten

Onze klanten informeren over elektromagnetische velden

• Gebruik uw mobiele telefoon alleen in gebieden met een goede ontvangst. • Beperk de duur van uw gesprekken met de gsm. • Kies voor een gsm toestel met een lage SAR-waarde (Specifieke Absorptie Ratio).

Op onze commerciële en bedrijfswebsites hebben we tips en aanbevelingen gepubliceerd om de blootstelling aan elektromagnetische velden te beperken: • Houd uw mobiele telefoon verwijderd van uw lichaam door handenvrij te bellen, te sms’en of internet te gebruiken.

Op basis van dit advies heeft Belgacom zich ertoe verbonden de SAR-waarde van al haar draadloze toestellen mee te delen en een kit voor handenvrij bellen te leveren bij elk verkocht toestel.

We hebben de communicatie t.o.v. onze klanten opgevoerd, onder meer door in onze verkooppunten de brochure van de FOD Volksgezondheid – “Mobiele telefoon en gezondheid” – te verdelen.

Wat onze stakeholders van ons verwachten /// We organiseerden een panelgesprek met de stakeholders en luisterden naar hun mening over onze netwerkontplooiing en communicatie rond de blootstellingsniveaus veroorzaakt door elektromagnetische bronnen. Het panel besloot dat: • Belgacom niet de taak heeft een wetenschappelijk standpunt in te nemen • Belgacom het nodige doet door de informatie afkomstig van de gezondheidsinstanties te verspreiden

/// 63

Topprioriteiten • Sociale dialoog • Diversiteit en nondiscriminatie • Veiligheid en gezondheid • Loopbaanbeheer en opleidingen

Een positieve werkcultuur promoten Wij streven naar een eerlijke, diverse en veilige werkomgeving en cultuur. Het succes van de Belgacom Groep stoelt op vaardigheden, betrokkenheid en de flexibiliteit van de medewerkers om zich aan te passen aan alle veranderingen waarmee we worden geconfronteerd. We geloven in de professionele ontwikkeling van onze medewerkers en bevorderen gelijke kansen en evenwicht tussen werk en privé via tal van maatregelen. Via al onze policy’s en initiatieven respecteren wij de Belgische wetgeving m.b.t. de mensenrechten en definiëren we alle prioriteiten door middel van een voortdurende sociale dialoog. Gezorgd voor de veiligheid en de gezondheid van onze werknemers

Stress op het werk vormt een groeiend probleem. Bij Belgacom willen we mensen in dit verband al vroeg bewust maken en daarom hebben we een globale policy ontwikkeld om psychosociale problemen op de werkvloer te voorkomen. We lanceerden voor de hele Groep een zelfevaluatietool en we bieden onze medewerkers ook sociale assistentie aan via de Social Unit (SUN).  De Social Consultants adviseren, bemiddelen of verwijzen de medewerker door naar een specialist in geval van stress, alcoholmisbruik of agressie. De frequentiegraad van arbeidsongevallen daalde voor alle Belgische filialen van 9,6 in 2009 tot 8,8 dit jaar. Een positief resultaat, te danken aan de bijzondere aandacht voor veiligheid en gezondheid.

Hogere werknemerstevredenheid

De resultaten van de recentste Elixpersoneelsenquête tonen een goede vooruitgang. Terwijl de werknemerstevredenheid nu 88% bedraagt, stegen zowel het gevoel van betrokkenheid in de functie als t.o.v. het bedrijf met respectievelijk 1 en 3 punten. 87% van de medewerkers is tevreden tot zeer tevreden over ons MVO-beleid.

Personeel en vrijwilligerswerk

In samenwerking met Toolbox vzw kregen een aantal van onze medewerkers de kans om hun skills te gebruiken voor het coachen van non-profitorganisaties. Het geeft onze werknemers de mogelijkheid hun vaardigheden in een nieuwe omgeving te ontwikkelen, terwijl de non-profit organisaties gratis ondersteuning krijgen.

Telindus VK /// Won de Investors in People Silver Award als erkenning voor zijn voorbeeldige sociale praktijken.

87%

van onze werknemers is tevreden tot zeer tevreden over ons MVO-beleid

85%

van onze werknemers volgde minstens één opleiding

We zullen ... • Garanderen dat elke businessunit tegen 2012 zijn eigen skillsplan heeft • Loopbaanbeheer ook aanmoedigen voor medewerkers die al het midden of bijna het einde van hun carrière hebben bereikt (2011-2014) • De werknemerstevredenheid elk jaar verbeteren (in 2015 5% beter dan in 2010)

Telindus Frankrijk /// Lanceerde

“Mission Handicap” een ambitieus programma gericht op het integreren en bevorderen van de inzetbaarheid van mindervalide professionals.

 Meer informatie in het hoofdstuk “Onze medewerkers” van ons activiteitenverslag (blz. 46)

Belgacom Jaarverslag 2010 /// MVO /// 64

Een verantwoordelijke bevoorradingsketen ontwikkelen Topprioriteiten •D  e MVO-normen van onze leveranciers verhogen •M  VO opnemen in sourcing- en selectiecriteria

Onze benadering bestaat erin doorheen onze volledige bevoorradingsketen de sociale normen en milieunormen samen met onze rechtstreekse leveranciers op te trekken door hun prestaties op het vlak van MVO en hun eigen beheer van de toeleveringsketen te verbeteren, en tegelijk onze eigen efficiëntie te verhogen. We hebben de MVO-prestaties van onze stra­ tegische leveranciers geëvalueerd, goed voor

36%

van ons aankoopvolume

We zullen ... • De MVO-risico-evaluatie uitbreiden voor alle leveranciers met een traceerbaar aandeel in onze uitgaven van meer dan 125.000 EUR • De MVO-prestaties evalueren van gedetecteerde medium- en highriskleveranciers en nog eens tien highriskleveranciers opvolgen • Bijkomende duurzaamheidscriteria opnemen in de sourcingplannen en in onze offerteaanvragen voor minstens vijf categorieën (op in totaal 199 categorieën) • Aandacht blijven besteden aan MVO-onderwerpen in strategische controlevergaderingen met topleveranciers

Door MVO-normen in te bedden in onze aankoopprocessen kunnen wij onze reputatie hoog houden en een daadwerkelijk verschil maken voor de gemeenschappen waarin onze leveranciers actief zijn. Onze Group Procurement-policy omvat onze MVO-benadering en onze Ethische Aankoopcode, die uitlegt wat we van onze leveranciers verwachten en een verplicht onderdeel vormt van onze procurementcontracten.  Meer info: www.belgacom-suppliers.be

Een hele bevoorradingsketen aligneren met de principes van MVO is een heuse uitdaging. Er dienen nog inspanningen te worden geleverd om al onze contracten aan ons MVO-denken aan te passen.

De MVO-prestaties van onze leveranciers evalueren en verbeteren

We evalueerden de MVO-prestaties door onze strategische leveranciers een enquête voor te leggen. De leveranciers die antwoordden waren goed voor 36% van de totale uitgaven van Belgacom, een stuk boven onze target van 30%.

Ons evaluatieproces is gebaseerd op de GeSI-sectornormen en -tools (E-Tasc) die helpen redundantie tegen te gaan voor onze leveranciers en andere aankoopbedrijven. Twee leveranciers kregen in 2009 een onvoldoende voor MVO. Over een periode van zes maanden volgen we deze leveranciers op om hun standaarden te verhogen. Een derde leverancier werd vrijwillig geselecteerd voor opvolging.

MVO als selectiecriteria

We definieerden in 2010 een proces voor een weging van 5% van de MVO-criteria in onze projecten en sourcing. Onze beslissing om de MVO-criteria in te bedden, kreeg vorm in instructies, tools en opleidingen voor onze kopers.

Een groenere logistiek

In ons logistiek departement bevestigden we ons MVO-engagement door een langetermijnovereenkomst te ondertekenen voor een nieuw groen magazijn dat onder meer onderdak biedt aan een beschutte werkplaats voor de uitvoering van een aantal cruciale logistieke activiteiten. Onze logistieke managers kregen een MVO-training.

De MVO-normen optrekken in heel onze bevoorradingsketen /// “In onze specifieke business van promotie- en relatiegeschenken is het niet vanzelfsprekend een juiste balans te vinden tussen sociale, ecologische en commerciële belangen, maar samen met Belgacom hebben we resoluut voor de weg van de duurzaamheid gekozen. Het is een oefening die inspanningen vergt doorheen de hele supply chain van ons breed leveranciersbestand.” Stephane Smidt, Managing Director Smidt-Imex

/// 65

Op de Belgacom Youth Memorial Van Damme werd in samenwerking met To Walk Again een 100 m rolstoelrace georganiseerd voor jonge Belgische atleten.

© Guy STEEN / ASBL MEMORIAL VAN DAMME

Topprioriteiten •G  eld en tijd schenken aan goede doelen •V  erantwoordelijke sponsoring

Onze gemeenschappen ondersteunen Via onze MVO-verantwoordelijkheden helpen we de levenskwaliteit te verbeteren in de gemeenschappen waartoe we behoren. Zo geven we kansarmen toegang tot telecommunicatie, waken we over de naleving van kinderrechten, bevorderen we de sociale band tussen mensen en gemeenschappen en proberen we de betrokkenheid van onze eigen medewerkers in hun lokale gemeenschap te vergroten. Hulp aan daklozen

We steunden het koudeplan, dat daklozen helpt tijdens de wintermaanden. We openden een 0800-nummer waar daklozen gratis contact kunnen opnemen met Samu Social, de Brusselse sociale hulpdienst. Om te helpen met de geldinzameling stelden we mediaruimte ter beschikking voor de tv-spot van de dienst. Daarnaast hebben we ook onze medewerkers gemobiliseerd voor de inzameling van dekens en hun de mogelijkheid geboden hun eindejaarsgeschenk om te zetten in maaltijden voor daklozen. Meer dan 4.800 werknemers deden mee aan de actie, met als resultaat 24.000 maaltijden en 250 dekens.

Geld inzamelen voor slachtoffers van grote natuurrampen

aardbeving in Haïti en de overstroming in Pakistan. Er werd meer dan 450.000 EUR ingezameld.

Jongeren en sport steunen via Belgacom Dreambox

MVO inbedden in onze sponsoring is belangrijk voor ons. Dit jaar hebben we het Dreambox-initiatief ontwikkeld met de bedoeling jonge mensen in tennisverenigingen, voetbalclubs en basketbalploegen te ondersteunen. Dreambox sponsort hun shirts en geeft de clubs de kans gratis een website te bouwen. Dit concept werd uitgebreid tot de G-voetbalcompetitie, die focust op jongens en meisjes met een lichte verstandelijke of lichamelijke handicap. Tot nu toe kregen driehonderd dergelijke teams een shirtsponsoring.

In samenwerking met de andere Belgische operatoren openden we een verkort nummer waarop via sms geld kon worden gestort voor de slachtoffers van de

De actie van Telindus Spanje ten voordele van Caritas ///

Telindus Spanje steunde Caritas International door het organiseren van een geldinzameling onder medewerkers. Voor elke gedoneerde euro, doneerde Telindus vijf euro extra om gemeenschapskeukens te financieren.

We schonken

1,7 mio EUR

en tijd en apparatuur aan 101 maatschappelijke projecten

We zullen ... • De Belgacom Foundation in het leven roepen • Ten minste honderd sociale projecten steunen • Kansarme jongeren toegang geven tot sport- en culturele evenementen, in samenwerking met ons sponsoringdepartement

De daklozen helpen ///

Onze werknemers schonken 24.000 maaltijden aan daklozen.

Belgacom Jaarverslag 2010 /// MVO /// 66

Kerncijfers Algemene informatie Communicatie toegankelijker maken

Een koolstofarme maatschappij stimuleren

Communiceren over elektromagnetische velden en gezondheid Een positieve werkcultuur promoten

Een verantwoordelijke bevoorradingsketen ontwikkelen Onze gemeenschappen ondersteunen

Totale opbrengsten (EUR mio) Nettowinst (EUR mio) Totaal aantal werknemers (Voltijdse equivalenten) √ Bereik van het mobiele netwerk – 2G Bereik van het mobiele netwerk – 3G Aantal basisstations van het mobiele netwerk Mobiel netwerk: relaties met de eigenaars2 Mobiel netwerk: tevredenheidsratio eigenaars2 Bereik Fast Internet Bereik digitale tv Aantal uren ICT-opleiding via onze partners % stijging van de verkoop van toestellen voor senioren/ gehandicapten (vs. jaar daarvoor) Evolutie aantal klachten van klanten in vergelijking met jaar daarvoor Elektriciteit (terajoule) % Hernieuwbare elektriciteit Verwarming gas (terajoule) Verwarming stookolie (terajoule) Brandstof wagenpark (terajoule) Jaarlijkse energiebesparingen (terajoule) CO2-uitstoot (kton)5 √ CO2-uitstoot scope 1 – verwarming, brandstof wagens (kton) √ CO2-uitstoot scope 2 – electriciteit (kton) √ CO2-uitstoot scope 3 (kton)3 √ Afval (ton) % hergebruikt/gerecycleerd afval Gsm's ingezameld in de shops voor hergebruik en recyclage √ Water (x 1000 l) % draadloze toestellen met info over blootstellingsniveaus

Werknemerstevredenheid6 % werknemers dat minstens 1 opleiding heeft gevolgd4 Gemiddeld aantal opleidingsuren per werknemer4 % Vrouwen in het totale personeelsbestand √ % Vrouwen in het middenkader √ % Vrouwen in het hoger management √ % Vrouwen in het topmanagement √ Frequentiegraad arbeidsongevallen (index) √ Ziekteverzuim (incl. langdurige ziekte) Gemiddelde leeftijd van werknemers (jaren) Gemiddelde lengte van de loopbaan (jaren) Aantal werknemers die deeltijds werken Vrijwillig personeelsverloop √ % Personeel vertegenwoordigd in comités m.b.t. gezondheid en veiligheid % Leveranciers gevestigd in België MVO-leveranciersevaluaties, in percentage van de totale aankoop % Opgeleide aankopers in MVO Percentage e-bestellingen Bedrag financiering in percentage van winst voor belastingen Aantal lokale non-profit organisaties die worden gesteund

2008

2009

Belgische activiteiten

Belgische activiteiten

2010

2010

Belgische Activiteiten activiteiten van de hele Groep

5.9781 8001 17.3711 99,98%  90,20%  4.097 90,14 / 99,70%  86,60% / /

5.9901 9041 16.8041 99,98% 96,70% 4.243 84,20 / 99,70%  87,20% 158.181 17%

6.6031 1.2661 16.3081 99,98% 97,11% 4.313 / 93,5% 99,70%  89,00% 174.256 92%

6.603 1.266 16.308 99,94% 97,02% 4.580 / / / / / 95%

/ 1.667 76% 170 101 517 n/a 108 56 23 29 13.709 71% 26.742 / /

/ 1.670 100% 151 97 502 52 81 53 0 28 10.251 66% 25.877 223.874 100%

-12% 1.620 100% 156 110 490 41 79 53 0 25 9.635 70% 38.233 167.875 100%

/ 1.662 97% 157 110 554 / 87 58 4 25 / / / / 100%

84%1 81% 23 30% 31% 19% 16% 9,65 6,50% 44 17,6 3.463 2,37% 100%

86%1 83% 22 30% 30% 21% 17% 9,58 6,60% 44 18,5 4.124 2,01% 100%

88%1 85% 21 30% 29% 21% 18% 8,80 6,65% 45 19,3 4.662 1,85% 100%

88% / 22 29% 28% 19,5% 16,4% / 6,16% 44 / 4.789 2,20% 100%

/ / 43% 83% 0,3% 99

87% 12,5% 100% 88% 0,2% 105

90% 36,0% 100% 87% 0,1% 101

/ / / / / /

√ Ernst&Young voerde een extern beperkt nazicht uit op deze indicatoren (voor onze Belgische activiteiten in 2010) 1. Opbrengsten, FTE, nettowinst en werknemerstevredenheid zijn cijfers voor de hele Belgacom Groep 2. Nieuwe berekeningsmethode vanaf 2010, gelinkt aan wijzigingen in de vragenlijst voor de eigenaars 3. Scope 3 omvat huis-werk verkeer, transport van onderaannemers en zakenreizen voor onze Belgische operaties 4. Aanpassing door een nieuwe berekeningsmethode (gebaseerd op aantal werknemers, en niet langer op VTE. Enkele kleinere filialen werden niet opgenomen in dit cijfer) 5. Som van CO2-uitstoot scope 1, 2 and 3 is gelijk aan de totale CO2-uitstoot, maar het verschil ligt aan afrondingen 6. Aanpassing door een nieuwe berekeningsmethode

/// 67

Onafhankelijke evaluatie

van het MVO-verslag door CSR Europe Belgacom heeft Stefan Crets, Executive Director CSR Europe, gevraagd een onafhankelijke evaluatie van het MVO-rapport 2010 van de onderneming uit te voeren. De belangrijkste pluspunten en verwezenlijkingen zijn:

1. De alignering met het jaarverslag – De opmaak en de publicatie van het MVO-verslag in parallel met het jaarverslag is een belangrijke stap om alle stakeholders een geconsolideerd overzicht van de prestaties van Belgacom te geven. 2. Duidelijke prioriteiten en voortgangsrapportering – Het rapport bevat een coherente en duidelijke set van prioriteiten die essentieel zijn voor de operaties van Belgacom. De focus op verbeterde prestaties bewijst de “van jaar tot jaar”-benadering, die steunt op eerdere verwezenlijkingen in lijn met de toekomstgerichte prestatiedoelstellingen van de onderneming. 3. De goede vergelijkbaarheid van de kerncijfers m.b.t. de verwezenlijkingen – De tabel van de KPI’s die in het verslag is opgenomen, is verbeterd door het gebruik van gegevens over verschillende jaren, wat de lezers in staat stelt om gemakkelijk en direct te vergelijken in een aantal belangrijke domeinen. Ook bemoedigend om te zien is de invoering van data in verband met de wereldwijde activiteiten van Belgacom als een op zichzelf staande reeks van parameters, ook al zijn de gegevens voor het eerste jaar enigszins onvolledig. 4. Optimalisering van de werkomgeving – Het verslag toont aan dat Belgacom een aantal betekenisvolle en met elkaar verbonden initiatieven heeft genomen om de kwaliteit van de werkervaring voor haar personeel te verbeteren, en daarnaast opnieuw focust op competenties, opleidingen en vrijwilligerswerk.

We willen Belgacom ertoe aanzetten om in haar toekomstige verslagen:

1. De link tussen de business en de MVO-strategie van Belgacom verder te verduidelijken – De getuigenissen en het “verhaal” kunnen nog worden versterkt om de MVO-prestaties van Belgacom te onderstrepen als een dimensie van de bedrijfsstrategie en de globale ontwikkeling van de business. Door te vermelden hoe de verschillende MVO-objectieven in lijn zijn met de bedrijfsstrategie en deze ondersteunen, kan de toegevoegde waarde van de huidige MVO-benadering duidelijker worden aangetoond. De verdere integratie van het MVO-beleid in het globale managementsbeheer zal hierbij cruciaal zijn. 2. De targets op middellange en lange termijn te verduidelijken – Dit moet zorgen voor een beter begrip van de reële bijdrage van de verschillende MVO-inspanningen, zowel t.o.v. de onderneming zelf als t.o.v. de samenleving waarin ze actief is. Het is bijvoorbeeld niet duidelijk wat de reële globale impact is van de sterke inspanning om de uitstoot te beperken via de policy m.b.t. bedrijfsvoertuigen en ecorijden. 3. De analyse van de impact van MVO te verdiepen – Belgacom zou sterke meetinstrumenten kunnen ontwikkelen om de reële impact van haar (interne en externe) businessactiviteiten te begrijpen, en daarbij kwantitatieve indicatoren kunnen creëren i.v.m. welke waarde wordt gecreëerd en voor wie. Door dit te combineren met de businesscase kan de onderneming tot een echt geïntegreerde rapportering komen. 4. De prestaties te vergelijken met sectorgenoten – Het verslag kan extra legitimiteit verwerven als het de lezers toont hoe Belgacom het doet in vergelijking met nationale en/of regionale concurrenten binnen dezelfde sector, en/of met dezelfde omvang.

Stefan Crets CSR Europe’s Executive Director

Jamal Sabraoui, High Risk Team Operator: Ik ben een beetje de bewaker van ons netwerk. Ik analyseer de lijnen van onze klanten, controleer hun stabiliteit en anticipeer op eventuele problemen. Al wat voor onze klanten telt, is dat hun verbinding perfect werkt 24/24 uur en 7/7 dagen.

Vincent Leroy, Belgacom ICT Agent: Elke zaakvoerder van een KMO heeft specifieke vereisten. Maar ze hebben allemaal nood aan flexibiliteit in ons productenaanbod en aan een gewaarborgde dienstverlening. Als ICT Agent van Belgacom bestaat mijn rol erin om die behoeften van bij het eerste contact te identificeren om vervolgens een gepersonaliseerde oplossing voor te stellen. Met Bizz Mobile Internet Duo Favorite kunnen zelfstandigen en kmo’s met hun laptop en gsm surfen en e-mails versturen met één abonnement.

Xavier Pottiez, stichter en directeur van “Xavie’Z”, ontwerper van kwaliteitskeukens

Tags skiën – decoratie – rum – reizen – gezin

Ik ben altijd onderw eg of heb afspraken bij mijn k lanten. odig die n r e tn r a p s n e w u rtro Ik heb dus een ve kter a r a k e k e ifi c e p s is van het te g o o h e d p o d viteit. go e ti c a s p e o r e b n ij van m

Belgacom Jaarverslag 2010 /// Informatie voor de aandeelhouders /// 70

Informatie voor de aandeelhouders Het is voor ons van groot belang dat we een consistente en transparante communicatiestroom naar de Belgische en internationale investeringswereld verzekeren. Door middel van een regelmatige en open dialoog met de investeerders en de financiële analisten houden we de markt op de hoogte van belangrijke nieuwsstromen en evenementen, alsook over de voortgang van onze langetermijnstrategie. Bovendien streven we ernaar kwaliteitsvolle financiële informatie te verstrekken. In dit verband heeft de Belgische Vereniging van Financiële Analisten Belgacom in oktober 2010 een speciale nominatie voor de beste financiële persberichten toegekend.

Beurs:

Eerste markt van Euronext Brussel

Ticker:

BELG

ISIN:

BE0003810273

Nationale SVM code:

3810.27

Bloomberg code:

BELG BB

Thomson code:

BELG-BT

Reuters code:

BCOM

Ray Stewart Executive Vice President Finance & CFO

“Belgacom voert een consequent en aantrekkelijk winstuitkeringsbeleid voor de aandeelhouders. Vorig jaar hebben we besloten het beleid duidelijker te maken voor onze aandeelhouders. Wij hebben ons er formeel toe verbonden het grootste deel van onze jaarlijkse vrije kasstroom uit te keren aan de aandeelhouders. Dit gebeurt door middel van dividenden en de terugkoop van aandelen. Voor de resultaten van 2010 zullen we in totaal een dividend van 2,18 EUR per aandeel uitbetalen. De onderneming heeft bovendien een aandeleninkoopprogramma aangekondigd voor een maximumbedrag van 200 miljoen EUR, over de periode 2011-2012.”

Potentiële nieuwe investeerders die minder vertrouwd zijn met het Belgacom -verhaal kunnen het Investor Relationsteam ontmoeten op één van de “IR-only”roadshows die doorheen het jaar worden georganiseerd en focussen op de onderneming en haar strategie.

Belgacom wil met de investeerders- en analistengemeenschap actieve contacten onderhouden. Vier keer per jaar, op de dag dat de kwartaalresultaten worden bekendgemaakt, houden we een conferentiegesprek met analisten dat toegankelijk is voor de financiële gemeenschap. Tweemaal per jaar, naar aanleiding van de jaarlijkse en halfjaarlijkse resultaten, organiseert Belgacom met het topmanagement een roadshow, die de grootste financiële centra van  Europa en de Verenigde Staten aandoet. Daarnaast neemt Belgacom deel aan diverse grote internationale investeringsconferenties. Tussen die evenementen worden er vergaderingen en conferentiegesprekken met het hoger management georganiseerd. Het Investor Relations-team (IR) ondersteunt het management bij al deze activiteiten.

Bovendien kunnen zowel particuliere als institutionele aandeelhouders en analisten op dagelijkse basis op de steun van het Investor Relations-team rekenen. Het IR-team beantwoordt vragen en legt de strategie van de Groep op korte en lange termijn uit, met de gepaste benadering voor een gelijke behandeling van alle aandeelhouders en analisten. Belgacom Investor Relations houdt een stille periode in acht vanaf vier weken vóór de bekendmaking van de kwartaalresultaten en vanaf zes weken vóór de bekendmaking van de jaarresultaten.

Aandelenbezit Aandelenbezit op 31 december 2010

De Belgische staat blijft de belangrijkste aandeelhouder met 53,5% van de aandelen. De free float vertegenwoordigt 41,6%, met de belangrijkste aandeelhouders in de Verenigde Staten, het Verenigd Koninkrijk, de Benelux, Frankrijk en Duitsland. Aandeelhoudersstructuur Belgische staat Belgacom eigen aandelen Free-float TOTAAL

Aandelen

% Aantal aandelen

% Aantal stemrechten

% Dividendrechten

180.887.569 16.542.494

53,5% 4,9%

56,3% 0,0%

55,8% 0,9%

140.595.072 338.025.135

41,6% 100,0%

43,7% 100,0%

43,3% 100,0%

/// 71

Eind 2010 hield Belgacom 16.542.494 eigen aandelen aan, wat neerkomt op 4,9% van het totale aantal aandelen. In de loop van 2010 werden 294.304 eigen aandelen gebruikt in een Aandelenaankoopplan met korting voor de directie van Belgacom en werden 573.654 opties uitgeoefend. Evolutie eigen aandelen Situatie op 31 december 2009 Opties uitgeoefend tijdens 2010 Aandelenaankoopplan werknemers Inkoop van eigen aandelen Annulatie Situatie op 31 december 2010

Het stemrecht van de eigen aandelen is bij wet opgeschort. De dividendrechten van de eigen aandelen verworven in 2004 zijn eveneens opgeschort, terwijl de dividendrechten van aandelen verworven vanaf 2005 zijn geannuleerd. De Belgische wet verbiedt een onderneming meer dan 20% van haar uitstaande aandelenkapitaal aan te houden.

Transparantieverklaringen

Volgens de statuten van Belgacom moet een participatie worden bekendgemaakt bij het bereiken van de drempels van 3% en 7,5%, naast de wettelijke drempels van 5% en elk veelvoud van 5%. Op 6 april 2010 heeft Capital Research & Management Company meegedeeld dat haar participatie in Belgacom nv de drempel van 3% had overschreden. Met 11.062.800 Belgacom-aandelen in haar bezit op 1 april 2010 had Capital Research and Management Company

17.410.452 -573.654 -294.304 0 0 16.542.494

een participatie van 3,27% van de aandelen met stemrecht uitgegeven door Belgacom nv. Meldingen van belangrijke participaties op grond van de wet van 2 mei 2007 of van de statuten van Belgacom, dienen te worden gericht aan: • CBFA (e-mail: [email protected], te bevestigen via fax op het nummer +32 2 220 59 12) • Belgacom (e-mail: investor.relations@ belgacom.be, te bevestigen via fax op het nummer +32 2 201 54 94)

Het Belgacom-aandeel in 2010

Belgacom sloot het jaar 2010 af met een aandelenprijs van 25,13 EUR en een beurswaarde van ca. 8 miljard EUR. Het aandeel bereikte in 2010 zijn hoogste slotkoers van 29,11 EUR op 20 september en zijn laagste niveau van 24,31 EUR op 7 mei.

Belgacom aandeelhoudersstuctuur 41,6% Free-float

4,9% Eigen aandelen

53,5% Belgische Staat

Nancy Goossens, Vice President Investor Relations /// “Het Investor Relations-team streeft naar een zo goed mogelijke communicatie met de financiële wereld, met duidelijkheid, betrouwbaarheid en transparantie als kernwoorden. We zien onze website als een primaire bron van informatie. Daarop publiceren we onze gedetailleerde driemaandelijkse verslagen, onze bedrijfspresentatie, de consensus van de analisten, de financiële kalender, enz.”

Belgacom Jaarverslag 2010 /// Informatie voor de aandeelhouders /// 72

2006

8,7%

Bruto dividend-rendement, gebaseerd op het brutodividend van 2,18 EUR per aandeel in 2010 en de laatste slotkoers van het Belgacom-aandeel in 2010.

2007

2008

2009

2010

Informatie over het aandeel Hoogste koers 33,80 35,82 33,31 28,65 29,11 Laagste koers 24,60 27,82 24,58 21,67 24,31 Slotkoers op 33,37 33,74 27,33 25,32 25,13 31 december Jaarlijks verhandeld 241.516.832 291.898.716 281.419.643 181.364.309 138.569.376 volume (aantal aandelen) Gemiddeld 947.125 1.144.701 1.099.295 708.454 532.959 verhandeld volume per dag (aantal aandelen) Aantal uitstaande 333.961.478 332.071.776 320.334.261 320.614.683 321.482.641 aandelen Gewogen 338.621.113 334.017.553 326.179.820 320.475.553 321.138.048 gemiddeld aantal uitstaande aandelen Kerncijfers per aandeel EBITDA voor nietterugkerende items1 Nettowinst (aandeel van de Groep)1 Gewoon dividend (bruto) Interimdividend (bruto) Bruto dividendrendement2 Prijs/winst ratio op 31 december2 Marktcapitalisatie op 31 december (in miljard EUR)3

6,35

6,22

6,10

6,10

6,18

2,87

2,87

2,45

2,82

3,94

1,60

1,68

1,68

1,68

1,68

0,29

0,50

0,50

0,40

0,50

5,7%

6,5%

8,0%

8,2%

8,7%

11,62

11,76

11,15

8,98

6,37

11,14

11,20

8,75

8,12

8,08

1. Gebaseerd op het gewogen gemiddeld aantal uitstaande aandelen 2. Gebaseerd op de koers van 31 december 2010 3. Berekening gebaseerd op het aantal uitstaande aandelen & de koers van 31 december 2010

Het aandeel van Belgacom in 2010

De BEL20 en de STOXX Europe 600 Telecommunications Index werden herschikt op basis van de koers van het Belgacom-aandeel op 4 januari 2010 (in EUR). Prijsevolutie van het Belgacom aandeel (in 2010) 30 27.5 25 22.5

BELG-BT Close BEL 20 restated SXKP restated

20 04/01 04/02 04/03 04/04 04/05 04/06 04/07 04/08 04/09 04/10 04/11 04/12

/// 73

Aandeelhoudersvergoeding Beleid inzake uitkering voor aandeelhouders

Belgacom verbindt zich tot een aantrekkelijk beleid inzake de aandeelhoudersopbrengst door in principe het grootste deel van haar jaarlijkse vrije kasstroom1 te laten terugvloeien naar haar aandeelhouders. De teruggave van de vrije kasstroom, hetzij via dividenden, hetzij via aandelen­ inkopen, zal jaarlijks worden herzien om een strategische financiële flexibiliteit te behouden voor toekomstige organische groei of groei via selectieve M&A’s, met een duidelijke focus op waardecreatie. Dit omvat tevens het bevestigen van de vereiste niveaus van de beschikbare reserves. Het beleid inzake de aandeelhoudersvergoeding is gebaseerd op een aantal veronderstellingen betreffende de toekomstige evolutie van de business en de markt en kan onderhevig zijn aan wijzigingen in geval van onvoorziene risico’s of gebeurtenissen die buiten de controle van het bedrijf vallen.

Aandeelhoudersopbrengst voor het financiële jaar 2010

Ingevolge de bovengenoemde verbintenis keurde de Raad van Bestuur van Belgacom in oktober 2010 de uitkering van een interim-dividend goed voor een brutobedrag van 0,50  EUR per aandeel (netto 0,375 EUR per aandeel), wat neerkomt op een totaalbedrag van EUR 161 miljoen. Het dividend werd uitbetaald op 10 december 2010.

Op 24 februari 2011 besliste de Raad van Bestuur een gewoon dividend van 1,68 EUR per aandeel voor te stellen aan de Algemene Vergadering van 13 april 2011. Na goedkeuring zal het gewone dividend worden uitgekeerd op 29 april 2011, met als registratiedatum 28 april 2011 en als ex-dividenddatum 26 april 2011. Dat brengt het totale bedrag aan dividenden in 2010 op 701 miljoen EUR, inclusief het interim-dividend. Daarnaast heeft de Raad van Bestuur een aandeleninkoop goedgekeurd voor een maximumbedrag van 200 miljoen EUR, uit te voeren in de periode 2011-2012 en binnen de beperkingen zoals goedgekeurd door de Algemene Vergadering van 8 april 2009. De prijs betaald voor de aandelen mag daarbij niet meer dan 5% hoger zijn dan de hoogste slotkoers en niet meer dan 10% lager dan de laagste slotkoers in de periode van dertig beursdagen voorafgaand aan de transactie.

Dividend per aandeel 2,18

2,18

2,08

2,18

13 april 2011

Algemene Vergadering

26 april 2011

Ex-dividendnotering van het aandeel

29 april 2011

Uitbetaling gewoon dividend

6 mei 2011

Aankondiging van de eerstekwartaalresultaten van 2011

29 juli 2011

Aankondiging van de halfjaarresultaten van 2011

28 oktober 2011

Aankondiging van de derdekwartaalresultaten van 2011

1,89 1,52 1,68

1,38

1,68

1,60

1,68

1,68

1,52 0,55

2004

bruto dividend 2010

Financiële kalender

Interim dividend Buitengewoon dividend Normaal dividend 1,93

2,18 EUR

0,29

2005

2006

0,50

0,50

0,40

0,50

2007

2008

2009

2010

1. Belgacom definieert vrije kasstroom als kasstroom uit operationele activiteiten, min kapitaaluitgaven en inclusief andere investeringsactiviteiten zoals overnames of verkopen.

Sylvana Torres, Bizz Expert: Ik werk in het Business Center van Schaarbeek. Ik ontmoet dagelijks heel wat klanten. Ik heb de gewoonte hun behoeften te identificeren. Ik doe mijn best om hen geïntegreerde oplossingen voor te stellen met een tariefplan dat het best is afgestemd op hun activiteit. Voorbeelden? Oplossingen op maat op het gebied van telefooncentrales, internetverbinding op kantoor of op verplaatsing, tariefplannen voor vast en mobiel verkeer…

Hanan El Garani, Phone Sales Agent: Ik waak erover om zo snel mogelijk te reageren. Ik beschik over alle hulpmiddelen om de klanten onmiddellijk te helpen. Het is de bedoeling dat ze na ons gesprek het gevoel hebben dat ze geholpen zijn en op ons kunnen rekenen!

Met de Bizz Internet Favorite-oplossing genieten zelfstandigen prioritaire toegang tot ons technisch callcenter en een sterkere veiligheidsoplossing.

Marjorie Hollaert, gerante van Alizea Flore

Tags sport – circus – tentoonstellingen – restaurants – vrienden – shopping

l, e k n i w n j i M . e i s s a p n j i dat is m Het is voor mij b elangrijk om mij n klanten met een glimlach en op een efficië nte manier te bedien en. Ik weet niet a l te veel over telecom. Ik heb dus echt noo d aan een doeltreffend adv ies.

Belgacom Jaarverslag 2010 /// Corporate governance verklaring /// 76

Corporate governance verklaring Het doel van corporate governance (in het Nederlands “deugdelijk bestuur”) is een stel regels en gedragingen vast te leggen om ondernemingen behoorlijk te besturen en te controleren, met als uiteindelijk resultaat een verhoogde transparantie. Het is een systeem van controles en afwegingen tussen de aandeelhouders, de Raad van Bestuur en het management. Belgacom heeft zich ertoe verbonden de wettelijke en regelgevende bepalingen, alsook de “best practices” na te leven. Het bestuursmodel van Belgacom

De statuten van Belgacom zijn sterk beïnvloed door de specifieke juridische vorm van de onderneming. Als naamloze vennootschap van publiek recht is Belgacom in de eerste plaats onderworpen aan de wet van 21 maart 1991 betreffende de autonome overheidsbedrijven (“de wet van 1991”). Belgacom is onderworpen aan het Wetboek van Vennootschappen, voor zover de wet van 1991 er niet uitdrukkelijk van afwijkt. De belangrijkste kenmerken van het bestuursmodel van Belgacom zijn: • Een Raad van Bestuur die het algemene beleid en de algemene strategie van Belgacom vastlegt en toezicht houdt op het operationele management;

• De oprichting door de Raad van Bestuur binnen zijn structuur van een Audit- en Toezichtscomité, een Benoemings- en Bezoldigingscomité en een Comité voor Strategie en Bedrijfsontwikkeling; • Een Gedelegeerd Bestuurder, die de hoogste verantwoordelijkheid draagt voor het operationele management (met inbegrip van, maar niet beperkt tot het dagelijkse bestuur); • Een Management Committee, dat de Gedelegeerd Bestuurder bijstaat in de uitoefening van zijn bevoegdheden.

Aanduiding van de toepasselijke Corporate Governance Code

Belgacom duidt de Belgische Corporate Governance Code 2009 als toepasselijke Code aan.

Raad van Bestuur

Zoals voorzien in de wet van 1991 is de Raad van Bestuur samengesteld uit: • Bestuurders benoemd door de Belgische Staat naar rato van het aandelenbezit; • Bestuurders bij afzonderlijke stemming benoemd door de andere aandeelhouders voor de overige zetels. Minstens drie van deze bestuurders moeten onafhankelijk zijn op grond van de criteria van artikel 526ter van het Belgische Wetboek van Vennootschappen en de criteria van de Belgische Corporate Governance Code. De Raad van Bestuur is samengesteld uit maximum 16 leden, met inbegrip van de persoon die als Gedelegeerd Bestuurder is benoemd. Vandaag telt de Raad 14 leden.

Leden van de Raad van Bestuur benoemd door de Belgische Staat Naam

Leeftijd

Functie

Van tot

Theo Dilissen

57

Voorzitter

2004 - 2015 (*)

Didier Bellens

55

Gedelegeerd Bestuurder

2003 - 2015

Martine Durez

60

Bestuurder

1994 - 2012

Mimi Lamote

46

Bestuurder

2006 - 2012

Michèle Sioen

45

Bestuurder

2006 - 2012

Michel Moll

63

Bestuurder

1994 - 2012

Paul Van de Perre

58

Bestuurder

1994 - 2012

* Als Voorzitter tot 2012

Leden van de Raad van Bestuur benoemd door de Algemene Vergadering Naam

Leeftijd

Functie

Van tot

Jozef Cornu

66

Onafhankelijk bestuurder

2009 - 2015

Guido J.M. Demuynck

60

Onafhankelijk bestuurder

2007 - 2013

Pierre-Alain De Smedt

66

Onafhankelijk bestuurder

2004 - 2016

Carine Doutrelepont

50

Onafhankelijk bestuurder

2004 - 2013

Georges Jacobs

70

Onafhankelijk bestuurder

2004 - 2011

Oren G. Shaffer

68

Onafhankelijk bestuurder

2004 - 2013

Lutgart Van den Berghe

58

Onafhankelijk bestuurder

2004 - 2016

/// 77

Werking van de Raad van Bestuur

De Raad van Bestuur vergadert telkens wanneer het belang van de onderneming dit vereist of wanneer minstens twee Bestuurders erom vragen. In principe komt de Raad van Bestuur vijfmaal per jaar op regelmatige tijdstippen samen. Jaarlijks houdt de Raad van Bestuur ook een extra vergadering om het strategische langetermijnplan te evalueren. De beslissingen van de Raad van Bestuur worden in principe genomen bij gewone meerderheid van de aanwezige of vertegenwoordigde bestuurders. Voor bepaalde kwesties is echter een gekwalificeerde meerderheid vereist. De Raad van Bestuur heeft een charter van de Raad van Bestuur aangenomen dat, samen met de charters van de comités van de Raad van Bestuur, uiteenzet volgens welke principes de Raad van Bestuur en zijn comités werken. Het charter van de Raad van Bestuur bepaalt onder meer dat belangrijke beslissingen brede steun moeten genieten, te begrijpen als een kwalitatief concept dat duidt op een effectieve besluitvorming binnen de Raad van Bestuur na een constructieve dialoog tussen de Bestuurders. Permanente of ad-hoc comités van de Raad van Bestuur waarin een wezenlijk aantal niet-uitvoerende, onafhankelijke bestuurders in de zin van artikel 526ter van het Belgische Wetboek van Vennootschappen zetelen, dienen deze belangrijke beslissingen voor te bereiden. Alle charters werden geüpdatet op 24 februari 2011.

Comités van de Raad van Bestuur

Overeenkomstig de statuten beschikt Belgacom over een Audit- en Toezichtscomité, een Benoemings- en Bezol­ digingscomité en een Comité voor Strategie en Bedrijfsontwikkeling.

Audit- en Toezichtscomité Het Audit- en Toezichtscomité (Audit and Compliance Committee – ACC) bestaat uit vijf niet-uitvoerende Bestuurders, waarvan de meerderheid onafhankelijk moet zijn. Overeenkomstig zijn charter wordt het voorgezeten door een onafhankelijke Bestuurder. Het Audit- en Toezichtscomité heeft als taak de Raad van Bestuur bij te staan en te adviseren met betrekking tot: • Het proces van financiële rapportering; • De efficiëntie van de systemen voor interne controle en risicobeheer van de onderneming;

• De interne auditfunctie van de onderneming en de efficiëntie ervan; • De kwaliteit, de integriteit en de wettelijke controle van de statutaire en geconsolideerde jaarrekeningen en de financiële rekeningen van de onderneming, waaronder de opvolging van de vragen en de aanbevelingen geformuleerd door de commissarissen-revisoren; • De relatie met de commissarissenrevisoren van de onderneming en de evaluatie van en het toezicht op de onafhankelijkheid van de commissarissen-revisoren; • De conformiteit van de onderneming met de juridische en regelgevingsvereisten; • De conformiteit binnen de onderneming met de Gedragscode en de Dealing Code van de onderneming. Het Audit- en Toezichtscomité vergadert minstens eenmaal per kwartaal. De heren Pierre-Alain De Smedt (Voorzitter), Michel Moll, Oren G. Shaffer en Paul Van de Perre zijn de leden van het Audit- en Toezichtscomité. De heer Guido J.M. Demuynck vervangt vanaf 1 maart 2011 de heer Philip Hampton wiens mandaat eindigde op de laatste jaarlijkse algemene vergadering.

Benoemings- en Bezoldigingscomité Het Benoemings- en Bezoldigingscomité (Nomination and Remuneration Committee, NRC) bestaat uit vijf Bestuurders, waarvan de meerderheid onafhankelijk moet zijn. Overeenkomstig zijn charter wordt dit Comité voorgezeten door de Voorzitter van de Raad van Bestuur, die ambtshalve lid is. Het Benoemings- en Bezoldigingscomité heeft als taak de Raad van Bestuur bij te staan en te adviseren inzake: • Het ter benoeming voordragen van kandidaten aan de Raad van Bestuur en aan de Comités van de Raad van Bestuur; • De benoeming van de leden van het Management Committee op voordracht van de Gedelegeerd Bestuurder; • De benoeming van de Secretaris-generaal; • De bezoldiging van de leden van de Raad van Bestuur en de Comités van de Raad; • De bezoldiging van de Gedelegeerd Bestuurder en van de leden van het Management Committee; • De jaarlijkse herziening van de bezoldigingsfilosofie en -strategie voor alle werknemers, en in het bijzonder de bezoldigingspakketten van het topmanagement;

• Het toezicht op de beslissingen van de Gedelegeerd Bestuurder m.b.t. de benoeming, het ontslag en de bezoldiging van het management; • De opmaak van het bezoldigingsverslag en de presentatie van dat verslag op de Algemene Vergadering; • Corporategovernancekwesties. Het Benoemings- en Bezoldigingscomité vergadert ten minste vier keer per jaar. Op de eerste vergadering van elk jaar worden de prestaties, de budgetten voor de uitbetaling van de bonussen en de merits, en de langlopende en kortlopende stimuleringsplannen onder de loep genomen. Op die vergadering wordt er ook een jaarlijkse herziening van de bezoldigingsfilosofie en -strategie besproken. Op een tweede vergadering legt het Benoemings- en Bezoldigingscomité de targets vast in het kader van de prestatiemeting van de Gedelegeerd Bestuurder en de leden van het Management Committee aan de hand van Key Performance Indicators. Daarnaast organiseert het Comité een vergadering betreffende human resources en een vergadering betreffende corporate governance. In 2010 waren de heer Theo Dilissen (Voorzitter), mevrouw Martine Durez, de heer Georges Jacobs en mevrouw Lutgart Van den Berghe de leden van het Benoemings- en Bezoldigingscomité. Vanaf 1 maart 2011 is de heer Georges Jacobs vervangen door de heer PierreAlain De Smedt en werd de heer Jozef Cornu toegevoegd teneinde een meerderheid te hebben van onafhankelijke bestuurders in dit comité.

Comité voor Strategie en Bedrijfsontwikkeling Het Comité voor Strategie en Bedrijfsontwikkeling (Strategic and Business Development Committee - SBC) bestaat uit zes Bestuurders. Overeenkomstig zijn charter zijn de Gedelegeerd Bestuurder en de Voorzitter van de Raad van Bestuur ambtshalve lid, en wordt het Comité voorgezeten door de Voorzitter van de Raad van Bestuur. Een bijkomend lid wordt gekozen onder de Bestuurders benoemd door de Belgische Staat. Drie leden moeten worden benoemd onder de onafhankelijke Bestuurders, aangeduid door de Algemene Vergadering. De taken van het Comité voor Strategie en Bedrijfsontwikkeling omvatten het evalueren van voorgenomen overnames, fusies en desinvesteringen van meer dan 100  miljoen EUR en het evalueren van ingrijpende bedrijfsherstructurerings­

Belgacom Jaarverslag 2010 /// Corporate governance verklaring /// 78

Leden van de Raad van Bestuur De heer Dilissen is sinds oktober 2004 Voorzitter van de Raad van Bestuur van Belgacom. Hij is sinds juni 2010 CEO van Arcadis Belgium. Voordien was hij gedelegeerd bestuurder, managing director en vicevoorzitter van Real Software en van 1989 tot 2000 was hij COO en lid van de raad van bestuur van ISS (een Deens beursgenoteerd bedrijf). Van september 2005 tot eind maart 2009 was hij CEO en nadien voorzitter van Aviapartner. Sinds januari 2011 is de heer Dilissen ook lid van de raad van bestuur van Eurostar. Hij studeerde sociologie en behaalde een MBA.

Meer info over hem is beschikbaar op p. 82, Leden van het Management Committee.

Mevrouw Durez was Chief Financial and Accounting Officer bij bpost tot januari 2006, toen ze voorzitter van de Raad van Bestuur van bpost werd. Tot 2000 was zij ook professor Financial Management and Analysis aan de universiteit van Mons-Hainaut. Zij heeft ook gewerkt als lid van de Hoge Raad van de Bedrijfsauditoren, voor de Commissie voor Boekhoudkundige Normen en als speciaal gezant op het Kabinet voor Communicatie en Overheidsbedrijven. Ze bekleedt de functie van regent bij de Nationale Bank van België. Mevrouw Durez studeerde af als handelsingenieur en behaalde een doctoraat in de toegepaste economische wetenschappen aan de ULB (Université Libre de Bruxelles).

Theo Dilissen

Didier Bellens

Martine Durez

De heer Bellens werd in maart 2003 benoemd tot President & CEO en bestuurder van Belgacom.

Michèle Sioen

Paul Van de Perre

Oren G. Shaffer

Pierre­Alain De Smedt

Mevrouw Sioen is sinds 2005 gedelegeerd bestuurder van de groep Sioen Industries. Van 1990 tot 2005 bekleedde ze diverse functies binnen de Groep. Sioen Industries is een beursgenoteerd bedrijf dat technisch textiel produceert en verwerkt, een domein waarin het marktleider is. Michèle Sioen was tot 2010 voorzitter van Fedustria. Ze is vicevoorzitter van het VBO, oefent diverse bestuursfuncties uit en is lid van de Commissie Corporate Governance. Ze is in het bezit van een diploma economische wetenschappen en diverse postuniversitaire diploma’s.

De heer Van de Perre is medeoprichter van de investeringsmaatschappij GIMV en was vroeger bestuurder bij Sidmar (Arcelor). Momenteel is hij bestuurder van Grontmij nv en van Greenbridge Incubator (universiteit van Gent). Tevens is hij lid van het Investeringscomité van PMV (ParticipatieMaatschappij Vlaanderen). Hij is gedelegeerd bestuurder van Five Financial Solutions (bedrijfsfinanciering) en gedelegeerd bestuurder van Caesar Real Estate Fund (vastgoedfinanciering). De heer Van de Perre behaalde een MBA in Economics en is erkend accountant (IAB).

De heer Shaffer was van 2002 tot 2007 vicevoorzitter en CFO van Qwest Communications en President en COO van Sorrento Networks. Van 1996 tot 2000 was hij lid van de Raad van Bestuur van Belgacom. Hij is lid van de raad van bestuur van Intermec en Terex Corporation. Hij behaalde het diploma van Bachelor of Science in Business Administration aan de University of California in Berkeley en Master of Science in Management aan het Massachusetts Institute of Technology.

De heer De Smedt is voorzitter van Febiac (Belgische Automobiel- en Tweewielerfederatie). Van 1999 tot eind 2004 was hij Executive Vice-President van Renault. Hij was voorzitter van Autolatina, de joint venture van VAG en Ford in Latijns-Amerika. Tevens was hij voorzitter van Volkswagen Brazilië en Argentinië, alvorens hij tot voorzitter van Seat werd benoemd. De heer De Smedt is voorzitter van de raad van bestuur van Deceuninck Plastics Group en lid van de raad van bestuur van Avis Group en Alcopa (groep Moorkens). Hij is vicevoorzitter van het VBO (Verbond van Belgische Ondernemingen). Aan de ULB (Université Libre de Bruxelles) behaalde hij diploma’s in engineering en economische wetenschappen.

/// 79

De heer Moll is niet-uitvoerend bestuurder in diverse industriële en financiële ondernemingen zoals Sonaca (Société Nationale de Construction Aérospatiale) en BMI (Belgische Maatschappij voor Internationale Investering). Hij is ook censor bij de Nationale Bank van België. Tot april 2007 was hij voorzitter van de raad van bestuur van BATS sa (Belgian Advanced Technology Systems) te Luik, dat gespecialiseerd is in veiligheidselektronica. Tot december 2005 was de heer Moll voorzitter van het risicokapitaalbedrijf BRUFICOM, en daarvoor was hij bestuurder-directeur bij de Nationale Investeringsmaatschappij (NIM) te Brussel. De heer Moll behaalde een diploma toegepaste economie aan de Université Catholique de Louvain (UCL).

Graaf Jacobs is voorzitter van de raad van bestuur van Delhaize Group. Hij begon zijn loopbaan als econoom bij het Internationaal Monetair Fonds (VS). Nadien ging hij aan de slag bij UCB Group, waar hij in 1987 benoemd werd tot bestuurder en gedelegeerd bestuurder, tot hij op 1 januari 2005 voorzitter van de raad van bestuur werd. Hij behaalde diploma’s in de rechten en in de economie aan de UCL, alsook een Master of Arts in Economics aan de University of California, Berkeley.

Mevrouw Doutrelepont is advocaat aan de balie van Brussel en lid van de balie van Parijs. Ze is stichtende partner van het Belgische advocatenkantoor Doutrelepont & Partners, dat gespecialiseerd is in informatie- en communicatietechnologie, intellectuele eigendom, mediarecht, mededingingszaken en Europese wetgeving. Mevrouw Doutrelepont behaalde het diploma van doctor in de rechten aan de ULB (Université Libre de Bruxelles). Ze doceert mediarecht, intellectueel eigendomsrecht en Europees recht aan de rechtsfaculteit van de ULB, aan het Instituut voor Europese Studies, en doceert ook aan universiteiten in het buitenland. Tevens is ze voorzitter van het Centre de droit de l’information et de la communication van de ULB. Ze werkte jaren als expert voor de Europese Commissie (Directoraat-Generaal Interne markt), de Belgische Senaat en de Belgische mededingingsautoriteit. Sinds 2008 is ze lid van de Koninklijke Belgische Academie (afdeling Technologie en Maatschappij). Ze is de auteur van verschillende boeken en publicaties.

Michel Moll

Georges Jacobs

Carine Doutrelepont

Tot december 2010 was de heer Demuynck CEO van Liquavista. Voordien bekleedde hij van 1976 tot 2002 verschillende functies binnen Philips. Zo was hij onder meer vicevoorzitter Marketing Audio in de VS, gedelegeerd bestuurder van Philips in Zuid-Korea, general manager van Line of Business Portable Audio in Hongkong en gedelegeerd bestuurder van Group Audio in Hongkong. In 2000 werd hij gedelegeerd bestuurder van de productdivisie Consumer Electronics in Amsterdam en lid van het Group Management Committee van Philips. In 2003 stapte de heer Demuynck over naar Royal KPN, waar hij toetrad tot de Board of Management en gedelegeerd bestuurder werd van de mobiele divisie (KPN Mobile Nederland, Base België, E-Plus Duitsland). Tot juli 2008 was hij CEO van Kroymans Corporation BV in Nederland. De heer Demuynck is ook lid van de Supervisory Board van Tom Tom sinds juni 2005. Sinds januari 2011 zetelt hij in de Raad van Commissarissen van Apollo Vredestein BV en in de Raad van Commissarissen van Xsens BV. Hij bezit een diploma toegepaste economie van de universiteit van Antwerpen (UFSIA) en een diploma marketing van de universiteit van Gent (RUG).

Guido J.M. Demuynck

Mimi Lamote

Lutgart Van den Berghe

Jozef Cornu

Mevrouw Lamote is vicevoorzitter van GrandVision BV (het vroegere Pearle Europe), gevestigd in Amsterdam. Ze begon haar loopbaan in de retailsector in 1988: bij C&A Europe oefende ze diverse functies uit. Van 2001 tot 2005 was mevrouw Lamote General Manager van C&A BelgiëLuxemburg. Van 2001 tot 2004 was ze lid van de raad van bestuur van het Verbond van Belgische Ondernemingen (VBO). In dezelfde periode zetelde mevrouw Lamote ook in de raad van bestuur van Fedis (Federatie van Distributieondernemingen). Van 2005 tot 2006 was zij gedelegeerd bestuurder van het Belgische beursgenoteerde SCF (België-Litouwen). Van 2007 tot oktober 2009 werkte mevrouw Lamote als COO in ZNA (ZiekenhuisNetwerk Antwerpen). Ze behaalde een diploma in de toegepaste economische wetenschappen aan de universiteit van Antwerpen, een master in Retail Management aan de Tiasuniversiteit van Tilburg en diverse postuniversitaire diploma’s.

Mevrouw Van den Berghe is doctor in de economie aan de Universiteit Gent, waar ze buitengewoon hoogleraar is. Ze is partner van de Vlerick Leuven Gent Management School en uitvoerend bestuurder van GUBERNA, het Belgisch Instituut voor Bestuurders. Ze doceert corporate governance en bekleedt de functie van niet-uitvoerend bestuurder in een aantal beursgenoteerde en niet-beursgenoteerde multinationale ondernemingen zoals Electrabel, CSM (Nederland) en SHV Holding (Nederland).

De heer Cornu begon zijn loopbaan in 1970 bij het Brown Boveri Research Center (nu ABB) in Zwitserland. Van 1973 tot 1982 oefende hij diverse functies uit bij Bell Telephone Mfg Co, het Belgische filiaal van ITT Group. Van 1982 tot 1984 was hij CEO van Mietec, een start-up op het gebied van halfgeleiders. Van 1984 tot 1987 was hij Algemeen Directeur bij Bell Telephone Mfg Co. Van 1988 tot 1995 was hij lid van het Directiecomité van Alcatel nv, alvorens hij van 1995 tot 1999 de functie van Algemeen Directeur bij Alcatel Telecom uitoefende. Hij zetelde vanaf 2000 tot 2008 in de raad van bestuur van Alcatel (en later Alcatel-Lucent) en was tot 2004 adviseur van de voorzitter. Van 2006 tot 2007 was hij voorzitter van ISTAG (Information Society Technologies Advisory Group) van de Europese Unie. Verder was hij van 2007 tot 2008 voorzitter van Medea+, het Europese Eureka-programma voor research in het domein van de microelektronica. De heer Cornu was van december 2007 tot eind april 2010 CEO van Agfa-Gevaert en is nog steeds lid van de raad van bestuur van deze onderneming. Hij is ook niet-uitvoerend bestuurder bij KBC. De heer Cornu behaalde het diploma burgerlijk ingenieur elektromechanica aan de Katholieke Universiteit Leuven en een Ph.D. in elektronica aan de Carleton University in Ottawa, Canada.

Belgacom Jaarverslag 2010 /// Corporate governance verklaring /// 80

programma’s. Indien aangewezen kan de Raad van Bestuur beslissen om een speciaal ad-hoccomité op te richten voor de behandeling van een specifiek dossier. Dat comité zou dan samengesteld zijn uit leden die over de vereiste ervaring voor dat dossier beschikken. In 2010 waren de heer Theo Dilissen (Voorzitter), de heer Didier Bellens en de heren Guido J. M. Demuynck en Oren G. Shaffer de leden van het Comité voor Strategie en Bedrijfsontwikkeling. Vanaf 1 maart 2011vervangt de heer Jozef Cornu de heer Oren G. Shaffer en werden mevrouw Carine Doutrelepont en de heer Michel Moll toegevoegd aan het comité.

Veranderingen in de samenstelling van de Raad van Bestuur

Het mandaat van de heer Philip Hampton is op 14 april 2010 afgelopen. De Algemene Vergadering van 2010 heeft de mandaten van mevrouw Lutgart Van den Berghe en van de heer Pierre-Alain De Smedt verlengd met een periode van zes jaar, die afloopt op de Algemene Vergadering van 2016. De heer Georges Jacobs zal zijn ontslag indienen als bestuurder op de algemene vergadering van 13 april 2011 wegens het bereiken van de leeftijdsgrens van 70 jaar.

Bezoldiging van de Bestuurders

Over de bezoldiging en de vergoeding van de Bestuurders werd beslist door de algemene vergadering van 2004. De berekening van deze vergoeding werd in 2010 niet gewijzigd: een jaarlijkse vaste vergoeding van 50.000 EUR is voorzien voor de Voorzitter van de Raad van Bestuur en 25.000 EUR voor de andere leden van de Raad van Bestuur, met uitzondering van de Gedelegeerd Bestuurder. Alle leden van de Raad van Bestuur, met uitzondering van de Gedelegeerd Bestuurder, hebben recht op een zitpenning van 5.000 EUR per bijgewoonde vergadering van de Raad van Bestuur. Ten slotte zijn er zitpenningen van 2.500 EUR voorzien voor ieder lid, met uitzondering van de Gedelegeerd Bestuurder, per bijgewoonde vergadering van een adviserend Comité van de Raad van Bestuur. Voor de Voorzitter worden deze zitpenningen verdubbeld. De leden ontvangen ook 2.000 EUR per jaar voor communicatiekosten. Voor de Voorzitter van de Raad van Bestuur worden de communicatiekosten eveneens verdubbeld. De Bestuurders ontvangen geen prestatiegebonden bezoldiging zoals bonussen of aandelengerelateerde incentiveprogramma’s op lange termijn. Zij ontvangen ook geen voordelen verbonden aan pensioenplannen.

Evaluatie van de Raad van Bestuur

De Raad heeft in 2010 een zelfevaluatie gemaakt, waarbij hij zijn omvang, samenstelling, prestaties, alsook de interactie met de directie tegen het licht heeft gehouden. Speciale aandacht ging naar de evaluatie van de Comités. Voor deze oefening werd de hulp ingeroepen van SpencerStuart als extern expert. De leden werden verzocht een uitgebreide vragenlijst te beantwoorden en aansluitend had elk individueel lid een onderhoud met de externe expert. Vertrekkend van de conclusies en het actieplan dat werd goedgekeurd na de vorige evaluatie, werden de leden naar hun mening gevraagd over corporate governance bij Belgacom, de werking van de Raad, de verhoudingen van de Raad en de werking van de Comités. Op basis hiervan besliste de Raad in zijn vergadering van 29 juli 2010 op korte termijn de volgende acties door te voeren: • Toevoegen van één vergadering van de Raad van Bestuur per jaar; • Invoeren van een concept van regelmatige rapportering door de Gedelegeerd Bestuurder tussen de vergaderingen; • Organiseren van een strategische off-site; • Organiseren van een bespreking m.b.t. een jaarlijkse agenda voor de Comités; • Prioriteren van risicoanalyse voor het Audit- en Toezichtscomité; • Prioriteren van een opvolgingsplanning van de directie voor het Benoemingsen Bezoldigingscomité; • De langetermijnimplementatie van de strategie tot een focuspunt van het Comité voor Strategie en Bedrijfsontwikkeling maken. De Raad heeft tevens beslist de Comités gedeeltelijk te vernieuwen en een plan voor de langere termijn te onderzoeken om nieuwe competenties in de Raad binnen te halen.

Afwijking van de Belgische Corporate Governance Code 2009

Belgacom leeft de principes en bepalingen van de Belgische Corporate Governance Code 2009 na, met uitzondering van bepalingen 4.6, 4.7 en 8.8. Hoewel bepaling 4.6 stipuleert dat de bestuurdersmandaten maximaal vier jaar mogen bedragen, lopen de mandaten van de Belgacom-bestuurders over zes jaar, zoals voorgeschreven door artikel 18 van de Wet van 1991. Hoewel bepaling 4.7 bepaalt dat de Raad zijn Voorzitter benoemt, voorziet artikel 18 § 5 van de wet van 1991 dat de Voorzitter wordt benoemd door de Koning. Gezien de huidige aandeelhoudersstructuur, niettegenstaande bepaling 8.8, voorzien de statu-

ten niet het recht voor de aandeelhouders die 5% van het kapitaal vertegenwoordigen om voorstellen te kunnen indienen voor de Algemene Vergadering. De statuten van de vennootschap voorzien dat men hiervoor minstens een vijfde van het maatschappelijk kapitaal moet vertegenwoordigen. De Algemene Vergadering van 13 april 2011 wordt verzocht een wijziging van artikel 33 van de statuten goed te keuren, waardoor aandeelhouders die individueel of samen minstens 3% van het kapitaal vertegenwoordigen, voorstellen aan de Algemene Vergadering mogen doen, zodat Belgacom ook conform de bepaling 8.8 zal zijn.

Transacties tussen de onderneming en haar Bestuurders en executive managers

Binnen de onderneming is een algemene policy i.v.m. belangenconflicten van kracht. Ze verbiedt het aanhouden van financiële belangen die een impact zouden kunnen hebben op de eigen inschatting of de professionele taken en daarbij de Belgacom Groep schade zouden kunnen toebrengen. In overeenstemming met artikel 523 van het Belgische Wetboek van Vennootschappen heeft de Gedelegeerd Bestuurder, Didier Bellens, verklaard dat hij een belangenconflict had in verband met het agendapunt “Stimuleringsplan voor het personeel” op de vergadering van de Raad van Bestuur van 25 februari 2010. Hij is namelijk ook begunstigde van het Kort- en Langlopende Stimuleringsplan 2009 voor het Topmanagement. Hij heeft de commissaris van Belgacom van dit belangenconflict op de hoogte gesteld en heeft beslist niet aan de beraadslaging en de stemming i.v.m. dit agendapunt deel te nemen. In zijn vergadering van 24 februari 2011 heeft de Raad van Bestuur een “policy inzake transacties met verbonden partijen” aangenomen, die alle transacties of andere contractuele verhoudingen tussen de onderneming en de leden van de Raad van Bestuur regelt. Belgacom levert telefonie-, internet- en/of ICT-diensten aan diverse ondernemingen waarin de leden van de Raad een uitvoerend of niet-uitvoerend mandaat hebben. Daarnaast is Belgacom een Institutionele Partner van Guberna, het Belgisch Instituut voor Bestuurders (verbonden met Lutgart Van den Berghe, Uitvoerend Bestuurder van Guberna), waarvoor ze in 2010 een vergoeding van 30.250 EUR heeft betaald. Het advocatenkantoor Doutrelepont & Associés-Afschrift GEIE (verbonden met Carine Doutrelepont, partner in dit advokatenkantoor) heeft in 2010 aan Belgacom nv advocaatdiensten geleverd waarvoor in 2010 een bedrag van 44.137,82 EUR + 8% kosten werd betaald.

/// 81

Activiteitenverslag en aanwezigheid op de vergaderingen van de Raad en de Comités Naam

Raad (totaal 5)

Theo DILISSEN

5/5

Didier BELLENS

5/5

Jozef CORNU

5/5

Guido J.M. DEMUYNCK

4/5

ACC (totaal 5)

NRC (totaal 8)

SBDC (totaal 2)

TOTALE bezoldiging

8/8

2/2

154.000 EUR

1/2

0 EUR 52.000 EUR

2/2

Pierre-Alain DE SMEDT

5/5

Carine DOUTRELEPONT

5/5

5/5

Martine DUREZ

5/5

Philip HAMPTON (*)

0/1

Georges JACOBS

5/5

Mimi LAMOTE

5/5

Michel MOLL

5/5

5/5

Oren G. SHAFFER

5/5

5/5

Michèle SIOEN

4/5

Lutgart VAN den BERGHE

5/5

Paul VAN de PERRE

5/5

52.000 EUR 77.000 EUR 52.000 EUR

8/8

74.500 EUR

0/1

11.375 EUR 8/8

72.000 EUR 52.000 EUR 64.500 EUR 2/2

69.500 EUR 47.000 EUR

8/8 5/5

72.000 EUR 64.500 EUR

(*) Einde mandaat 14/04/2010

In zijn vergadering van 23 december 2010 heeft de Raad van Bestuur beslist een ad hoc Comité op te richten, samengesteld uit de heer Jozef Cornu, mevrouw Carine Doutrelepont en de heer Paul Van de Perre, dat samen met de directie de reactie van de onderneming in de rechtszaak ingeleid door KPN Group Belgium tegen Belgacom (voorheen Belgacom Mobile N.V.) in juni 2003 zal onderzoeken.

Toepassing van de maatregelen die door de onderneming werden genomen met het oog op de naleving van de wetgeving i.v.m. voorkennis en marktmanipulatie (misbruik van de markt)

Om de bestaande wetgeving i.v.m. voorkennis en marktmanipulatie na te leven, heeft Belgacom voorafgaand aan de beursgang een dealing code aangenomen. De bedoeling van deze code is de werknemers, leidinggevenden en Bestuurders bewust te maken van mogelijk ongeoorloofd gedrag en van de eventuele sancties. Deze dealing code was het voorwerp van een grootschalige informatiecampagne en is beschikbaar voor alle werknemers. Er is een lijst met sleutelpersonen opgesteld, en alle Bestuurders en sleutelmedewerkers hebben een verklaring ondertekend dat zij de dealing code hebben gelezen en begrepen en dat zij ze zullen naleven. Er zijn gesloten periodes (waaronder verboden periodes) vastgelegd, en elke transactie dient vóór de uitvoering ervan te worden meegedeeld aan en goedgekeurd door de verantwoordelijke van Compliance Services (zie hoofdstuk “Compliance” op pag. 89).

Management Gedelegeerd Bestuurder

De Gedelegeerd Bestuurder wordt benoemd door de Belgische Staat bij een in Ministerraad overlegd Koninklijk Besluit. Zijn mandaat loopt over een periode van zes jaar en is verlengbaar. Het mandaat kan slechts worden beëindigd bij een in Ministerraad overlegd Koninklijk Besluit. De Gedelegeerd Bestuurder is overeenkomstig de wet van 1991 en de statuten van de onderneming lid van de Raad van Bestuur. De Gedelegeerd Bestuurder en de Voorzitter van de Raad van Bestuur moeten van een verschillende taalrol zijn. De Gedelegeerd Bestuurder is belast met het dagelijkse bestuur en rapporteert aan de Raad van Bestuur. Bovendien kan de Raad van Bestuur, overeenkomstig de wet van 1991 en de statuten van de onderneming, beslissend met een tweederdemeerderheid van de aanwezige of vertegenwoordigde leden, zijn bevoegdheden geheel of gedeeltelijk delegeren aan de Gedelegeerd Bestuurder, met uitzondering van: • De goedkeuring van het beheerscontract met de Belgische Staat, alsook van elke wijziging ervan; • Het opstellen van het ondernemingsplan en het algemene beleid van de onderneming; • Het toezicht op de Gedelegeerd Bestuurder; • De andere bevoegdheden die door de wet uitdrukkelijk aan de Raad van Bestuur zijn toegewezen, waaronder het opstellen van de jaarrekening voor voorlegging aan de Algemene Vergade-

ring van aandeelhouders en het voorbereiden van fusievoorstellen. De Raad van Bestuur heeft ruime bevoegdheden gedelegeerd aan de Gedelegeerd Bestuurder. De huidige Gedelegeerd Bestuurder is de heer Didier Bellens. Zijn contract voor een bepaalde duur van zes jaar is ingegaan op 1 maart 2003 en werd in maart 2009 verlengd voor een nieuwe termijn van zes jaar, die afloopt op 28 februari 2015.

Management Committee

De leden van het Belgacom Management Committee (BMC) worden benoemd en ontslagen door de Raad van Bestuur op voordracht van de Gedelegeerd Bestuurder na raadpleging van het Benoemings- en Bezoldigingscomité. De bevoegdheden van het Management Committee worden door de Gedelegeerd Bestuurder bepaald. Het Management Committee heeft als taak de Gedelegeerd Bestuurder bij te staan in de uitoefening van zijn taken. Het Management Committee streeft ernaar om te beslissen bij consensus, maar in geval van onenigheid geeft de mening van de Gedelegeerd Bestuurder de doorslag. Gewoonlijk vergadert het Management Committee wekelijks.

Belgacom Jaarverslag 2010 /// Corporate governance verklaring /// 82

Leden van het Belgacom Management Committee De heer Bellens begon zijn loopbaan bij Deloitte Haskin & Sells. Tot 1985 was hij financieel directeur van de Groep Brussel Lambert. Daarna nam hij de functie op van Deputy General Manager van de Pargesa Holding, waar hij verantwoordelijk was voor het beheer van holdings, fusies en overnames. In 1992 keerde hij terug naar de Groep Brussel Lambert als managing director, een functie die hij tot 2000 uitoefende. In die hoedanigheid was hij verantwoordelijk voor strategische participaties in ondernemingen zoals Royale Belge, BBL en CLT. Hij speelde een cruciale rol in de fusie van AXA en Royale Belge, de wijziging in het aandeelhouderschap van BBL en de fusie van CLT en UFA. Van 2000 tot 2003 was hij CEO van RTL Group, waar hij de nadruk legde op de internationale expansie van de groep. Hij rondde de fusie met Pearson Television af en bracht RTL Group naar de beurs.

Scott Alcott is Executive Vice President van de divisie Service Delivery Engine. In die functie is hij verantwoordelijk voor de technische infrastructuur en de operationele werking van de Groep en voor de wholesaleactiviteiten. Daarvoor was de heer Alcott actief als Chief Operating Officer van Belgacom Fixed Line Services, Chief Strategy Officer, Chief Information and Technology Officer, General Manager of Marketing and Product Management, EVP (a.i.) van de Enterprise Business Unit en gedelegeerd bestuurder (a.i.) van

Astrid De Lathauwer is Executive Vice President Human Resources van Belgacom. Mevrouw De Lathauwer werkt bij Belgacom sinds 2000 en bekleedde er eerder de functie van Top Group Resources & Talent Director en HR Director. Vóór haar activiteiten

Didier Bellens

Scott Alcott

Astrid De Lathauwer

De heer Bellens werd in maart 2003 voor het eerst benoemd tot Gedelegeerd Bestuurder van Belgacom. Zijn mandaat werd in maart 2009 verlengd voor een periode van zes jaar. De heer Bellens zetelt in de Raad van Bestuur van BICS, Scarlet en Tango. Hij is ook lid van de raad van bestuur van AXA België en van VOKA (Vlaamse Kamer van Koophandel en Industrie), en maakt deel uit van het stuurcomité van het VBO (Verbond van Belgische Ondernemingen). Daarnaast zetelt de heer Bellens als onafhankelijk Voorzitter van het Benoemings- en Bezoldigingscomité en als onafhankelijk bestuurder in de raad van bestuur van de Immobiliënvennootschap van België. Bovendien treedt hij op als adviseur van CV Capital Partners en is hij lid van de International Advisory Council van de New York Stock Exchange. Hij is lid van de raad van bestuur van de Erasmusstichting, van Business & Society en de ULB Foundation en vicevoorzitter van de Consultative Council van de Solvay Business School. De heer Bellens behaalde een diploma management engineering aan de Solvay Business School (ULB).

Telindus Group. Vóór zijn loopbaan bij Belgacom bekleedde de heer Alcott verschillende functies in marketing, productmanagement en new business development bij AT&T, AT&T Wireless, Ameritech en SBC. De heer Alcott zetelt in de raad van bestuur van BICS, Scarlet, Calient Networks, AmCham Belgium en de International School of Brussels. De heer Alcott behaalde een BS in Economics aan de Wharton School van de University of Pennsylvania.

bij Belgacom was zij actief in marketing en human resources bij AT&T en Monsanto. Mevrouw De Lathauwer behaalde een diploma kunstgeschiedenis aan de universiteit van Gent en een diploma internationale politiek en diplomatieke wetenschappen aan de universiteit van Leuven.

/// 83

Grégoire Dallemagne ging bij Belgacom van start in 2008 als Executive Vice President Strategy. De heer Dallemagne begon zijn loopbaan bij Arthur Andersen in de auditdivisie en daarna als consultant in het telecommunicatieteam. Enkele jaren later, na een stage bij Microsoft (VS) terwijl hij zijn MBA afmaakte, ging hij in 2000 aan de slag bij Tele2 Group. Van Assistant to the CEO bij Tele2AB werd hij Group Financial Controller en al snel Finance Manager van Tele2 Luxemburg, alvorens in 2003 de Tele2-activiteiten in België vanaf nul op te starten. In 2005 leidde hij de overname van Versatel Belgium en

Michel Georgis is Executive Vice President van de Consumer Business Unit Belgacom sinds juni 2007. Hij is tevens voorzitter van de raad van bestuur van Skynet en Tango Luxemburg en lid van het Comité voor de ontwikkeling van de Belgische sport (Belgisch Olympisch en Interfederaal Comité). Van mei 2005 tot de integratie in januari 2010 was Michel Georgis CEO van Proximus (Belgacom Mobile). Eerder was hij sinds januari

Ray Stewart is Executive Vice President Finance & CFO. Daarvoor was hij van 1994 tot 1997 Chief Financial Officer van Matav, de historische telefoonoperator in Hongarije. Van 1991 tot 1994 was hij Chief Financial Officer bij Ameritech International, de in Chicago

Bart Van Den Meersche is Executive Vice President van de Enterprise Business Unit van Belgacom. De heer Van Den Meersche stapte onlangs over naar Belgacom, na 28 jaar ervaring in de ICT-sector met een professionele loopbaan bij IBM, waarvan 16 jaar in diverse managementfuncties, waaronder acht jaar als Country General Manager van IBM Belgium/ Luxemburg. In zijn laatste jaar bij

Grégoire Dallemagne

Michel Georgis

Ray Stewart

Bart Van Den Meersche

nam hij de functie van gedelegeerd bestuurder van Tele2 en Versatel Belgium op. In 2007 nam KPN Tele2 en Versatel Belgium over en werd de heer Dallemagne lid van het Executive Committee van KPN International. De heer Dallemagne bezit een diploma handelsingenieur van de Leuven Management School, een CEMS-master van de Community of European Management Schools en een MBA van de University of Chicago Graduate School of Business. Hij is ook lid van de raad van bestuur van UWE (de Waalse Kamer van Koophandel en Industrie) en Tango Luxemburg.

2004 Chief Operations Officer van Proximus. Hij startte zijn loopbaan bij Proximus in januari 2000 als Executive Vice President Sales, Marketing & Customer Operations. Michel Georgis begon zijn carrière in 1977 bij Coca-Cola Belgium. In 1991 maakte hij de overstap naar Interbrew, waar hij na verschillende functies te hebben uitgeoefend Sales & Marketing Director Central & Eastern Europe werd. De heer Georgis is in het bezit van een diploma toegepaste economie van de universiteit van Leuven.

gevestigde International Business Developmentafdeling van Ameritech. De heer Stewart behaalde een undergraduatediploma in Accounting en een MBA in Finance. Hij is ook een erkend accountant. Sinds september 2007 is Ray Stewart ook lid van de raad van bestuur van Nyrstar.

IBM was hij Vice President Industries & Business Development IBM South-West Europe en lid van het Executive Management Team van IBM South-West Europe. Bart Van Den Meersche behaalde een diploma wiskunde aan de Katholieke Universiteit Leuven. De heer Van Den Meersche was gedurende zes jaar voorzitter van Agoria ICT en ook lid van de raad van bestuur van Agoria, VOKA en het VBO.

Belgacom Jaarverslag 2010 /// Corporate governance verklaring /// 84

In 2010 was het Management Committee samengesteld uit de volgende leden, naast de Gedelegeerd Bestuurder (zie onderstaande tabel).

Naam

Leeftijd

Functie

Scott ALCOTT

45

Executive Vice President Service Delivery Engine

Grégoire DALLEMAGNE

38

Executive Vice President Strategy

Astrid DE LATHAUWER

47

Executive Vice President Human Resources

Michel GEORGIS

58

Executive Vice President Consumer Business Unit

Ray STEWART

62

Executive Vice President Finance

Bart VAN DEN MEERSCHE

53

Executive Vice President Enterprise Business Unit & Chief Executive Officer van Telindus Group nv

Bezoldigingsverslag

Overeenkomstig de nieuwe wet inzake deugdelijk bestuur van 6 april 2010 moet een beursgenoteerd bedrijf een remuneratieverslag publiceren. Deze wet beschrijft tevens de elementen die in het jaarverslag moeten worden opgenomen. Het “Corporate Governance Committee” heeft een update doorgevoerd van de implementatierichtlijnen ter vervanging van de richtlijnen van 2009, op basis van Principe 7 van de Code inzake deugdelijk bestuur 2009. Vooruitlopend op de wettelijke verplichting heeft de Belgacom Groep beslist om deze nieuwe richtlijnen, die onder meer een grotere transparantie met betrekking tot de verloning van het topmanagement inhouden, haast volledig in te schrijven in zijn jaarverslag van 2010.

Verloningsbeleid

Belgacom heeft een vooruitstrevend en innovatief verloningsbeleid dat regelmatig wordt beoordeeld en herzien in nauwe samenwerking met universiteiten en externe fora rond Human Resources. Het verloningsbeleid van Belgacom streeft naar een correcte vergoeding van de statutaire en contractuele werknemers van de Groep, rekening houdend met de prestaties van de werknemer en van de onderneming. De evolutie van de totale verloning is verbonden aan de bedrijfsresultaten. Gezien de geschiedenis van Belgacom als overheidsbedrijf zijn er in vergelijking met de privésector verschillen in dynamiek en structuur. Deze verschillen hebben een grote invloed gehad op de evolutie van het verloningsbeleid. De afdeling Human Resources van Belgacom heeft creatieve en aanpasbare programma’s ontwikkeld om tegemoet te komen aan Belgacoms verplichtingen in verband met de statutaire tewerkstellingsstatus van een deel van het personeel. Tevens werden nieuwe elementen ingevoerd om het beleid voor statutaire en contractuele werknemers op elkaar af te stemmen. Er werden enkele krachtige instrumenten uit de privésector geïntroduceerd, zoals

prestatiedifferentiëring, functieclassificatie, betrokkenheid van het personeel en variabele verloning. Deze werden ingevoerd bovenop de traditionele verloningsregels verbonden aan de statutaire tewerkstelling.

en daarvoor de nodige vergoedingen bieden. Belgacom wenst dat haar topmanagers optreden als duidelijke rolmodellen die zich ertoe verbinden uitstekende prestaties te leveren en de bedrijfswaarden na te leven.

Belgacom handhaaft – en moderniseert – ook krachtige instrumenten uit de overheidssector, zoals voordelen voor een beter evenwicht tussen werk en privéleven en sociale ondersteuning. Het Work-Life-departement van Belgacom heeft de taak om de behoeften en verantwoordelijkheden van de werknemers en hun gezinnen te verzoenen met die van de onderneming en de samenleving. Door de jaren heen heeft dit departement verscheidene prijzen gewonnen. In 2007 kreeg Belgacom bijvoorbeeld de “Entreprises Familles Admises”-prijs, uitgereikt door de “Ligue des Familles”. Dit zien wij als een erkenning van de inspanningen die Belgacom levert om een evenwichtige werkomgeving te creëren voor haar personeel. De overheidscomponent is overigens een belangrijk instrument om het werk te promoten op het gebied van tewerkstelling. Belgacom wil alle werknemers een gelijke behandeling bieden en een werkomgeving creëren waar verschillen tussen werknemers aanvaard worden.

De topmanagers kunnen rekenen op specifieke verloningsprogramma’s die focussen op de principes van de Belgacom-strategie om goede prestaties van individuen en van de onderneming consequent te belonen. Om zichzelf van andere werkgevers te onderscheiden, wil Belgacom een uitstekend totaalpakket bieden, dat niet alleen bestaat uit geld, maar ook uit talrijke andere voordelen. Een fundamenteel principe van ons verloningsbeleid ligt in een zekere mate van vrijheid, waarbij topmanagers voor een deel kunnen kiezen hoe zij vergoed worden.

Het beleid met betrekking tot de verloning van de Belgacom werknemers komt tot stand in volledige dialoog tussen de Raad van Bestuur en de sociale partners.

Het Benoemings- en Bezoldigingscomité legt het verloningsbeleid voor het topmanagement vast en beslist over de individuele loonpakketten voor de Gedelegeerd Bestuurder en de leden van het Managementcomité. De verloning van het topmanagement wordt regelmatig vergeleken met die in BEL 20-bedrijven en een aantal collega-bedrijven uit de ICT-sector, zowel in België als in Europa.

Verloningsbeleid van het topmanagement

Belgacom heeft een verloningsbeleid voor topmanagers dat voorziet in een competitieve en op de markt aantrekkelijke vergoeding, die tegemoetkomt aan de belangen van het management en van de aandeelhouders. De onderneming wil topmanagers aantrekken en behouden voor het hogere management en het Managementcomité

De onderneming wil de verloning van het topmanagement afstemmen op de mediaan van de markt voor het basisloon, en op het hoogste kwartiel voor de totale verloning in geval van doorlopend uitstekende prestaties. Met ons beleid streven wij ernaar dat toppresteerders via langlopende stimuleringsplannen voordeel halen uit de groei van het bedrijf.

Het huidige verloningsbeleid voorziet geen specifieke terugvorderingsbepaling ten gunste van de onderneming voor de variabele verloning toegekend aan topmanagers op basis van onjuiste financiële informatie, onverminderd de

/// 85

verschillende wettelijke bepalingen die van toepassing zijn tussen de betrokken personen en de onderneming (bv. wetten van 7 juli 1978, 12 april 1965 en 10 februari 2003 betreffende de terugvorderingsmogelijkheden tegenover werknemers in geval van fraude, zware fout en herhaalde lichte fouten, burgerlijke aansprakelijkheid, enz.). De relatie tussen de verschillende verloningscomponenten van de leden van het Belgacom Managementcomité en de Gedelegeerd Bestuurder wordt geïllustreerd in nevenstaande figuur (figuur 1).

Overzicht van de verloning van het topmanagement

Vergoeding van de Gedelegeerd Bestuurder en de leden van het Managementcomité in het jaar waarover verslag wordt uitgebracht Het basisloon van de leden van het Managementcomité wordt elk jaar door het Benoemings- en Bezoldigingscomité herzien op basis van een grondige evaluatie van de prestaties en het potentieel door de Gedelegeerd Bestuurder, alsook op basis van externe benchmarking­ gegevens. De jaarlijkse variabele verloning wordt berekend aan de hand van de prestaties ten opzichte van de prestatie-indicatoren, zoals vastgelegd door de Raad van Bestuur na advies van het Benoemings- en Bezoldigingscomité. Voor 2010 omvatten deze prestatie-indicatoren zowel financiële als niet-financiële indicatoren op het niveau van de Groep en de Business Units. Het bereiken van deze prestatie-indicatoren wordt op regelmatige basis opgevolgd en gecommuniceerd. De resultaten zijn gebaseerd op gecontroleerde financiële cijfers en nietfinanciële indicatoren die worden gemeten door interne en externe bureaus gespecialiseerd in markt- en klantenonderzoek, waarvan de processen regelmatig worden doorgelicht. De belangrijkste financiële indicator die wordt gebruikt is de operationele kasstroom. Belangrijke niet-financiële indicatoren zijn “Care & Ease” en de “Employee Loyalty Index”. De “Care & Ease”-indicator ondersteunt Belgacoms ambitie om elke klant een superieure dienstverlening te bieden (Care) en opnieuw een cultuur van superieure proceskwaliteit in te voeren (Ease). “Care” meet de end-to-end tevredenheid van onze klanten. “Ease” meet de operationele uitmuntendheid in onze interacties met de klant: het “First Time Right”-principe. Alle interacties en kanalen die interageren met

klanten worden in dit verband regelmatig gemeten. Een andere operationele indicator is de “Employee Loyalty Index”, die elk jaar aan de hand van een personeelsenquête peilt naar het engagement ten opzichte van de organisatie en de betrokkenheid bij de job. De resultaten hiervan worden gebruikt als startpunt voor verdere acties. Het “kortlopend bonusplan” (Short-Term Incentives Plan) biedt topmanagers op regelmatige basis een keuze tussen verschillende verloningsformules. De huidige opties zijn geld, een extra pensioenfonds, een aandelenaankoopplan, of een combinatie. Het systeem voor variabele verloning dat in de Belgacom Groep wordt gebruikt, weerspiegelt de waarden van de Groep, benadrukt de troeven van de Business Units en vormt een stimulans voor de individuele prestaties van de medewerkers. Tabel 1 geeft een overzicht van de verloning en de andere vergoedingen die door Belgacom of een andere onderneming van de Belgacom Groep rechtstreeks of onrechtstreeks aan de Gedelegeerd Bestuurder en de leden van het Managementcomité werden uitbetaald in 2010 (vergoedingen gebaseerd op de bruto- of nettoverloning, afhankelijk van het type vergoeding). De evolutie van de cijfers op jaarbasis is vooral het gevolg van: • De impact op het volledige jaar van het nieuwe contract dat de Gedelegeerd Bestuurder met ingang van maart 2009 een nieuw mandaat van zes jaar verleent; • De impact op het volledige jaar van de leden van het Managementcomité Grégoire Dallemagne en Michel De Coster en het vertrek in september 2010 van Michel De Coster. • De sterk verbeterde prestaties ten opzichte van de prestatie-indicatoren, die de variabele verloning met betrekking tot 2009 uitbetaald in 2010 omhoog duwden in vergelijking met het bedrag in 2009 uitbetaald voor 2008.

Figuur 1: Relatief belang van de diverse componenten van de verloning (KPI’s 100% op target) Gedelegeerd Bestuurder 27% Basisloon Variabele verloning op korte termijn Op aandelen gebaseerde variabele verloning op lange termijn Groepsverzekeringspremies Andere voordelen (0%)

23%

5%

45%

Belgacom Managementcomité 24% Basisloon Variabele verloning op korte termijn Op aandelen gebaseerde variabele verloning op lange termijn Groepsverzekeringpremies Andere voordelen

18%

9% 4%

45%

Figuur 2 : Informatie over de “Care & Ease”-indicator CARE WEB

Distribution

Install & Repair

Usage

Customer Service

Usage

Customer Service

EASE WEB

Distribution

Install & Repair

Figuur 3: Het beleid voor het Managementcomité van Belgacom houdt rekening met de prestaties van de Groep, de Business Unit en het individu

GROUP 30%

Voor het gemak hebben we de cijfers van 2009 herberekend volgens de nieuwe bekendmakingsrichtlijnen.

RESULT BUSINESS UNIT 30%

INDIVI­ DUAL 40%

Belgacom Jaarverslag 2010 /// Corporate governance verklaring /// 86

Tabel 1 : Overzicht van het basisloon en de variabele verloning van de Gedelegeerd Bestuurder en de andere leden van het Managementcomité Gedelegeerd Bestuurder Verloning

2009

Andere leden van het Managementcomité

2010

2009

2010

Basisloon

985.721

914.708

2.647.391

2.608.943

Variabele verloning op korte termijn

481.428

736.046

1.006.460

2.226.448

Op aandelen gebaseerde variabele verloning op lange termijn

475.972

465.006

906.246

1.116.018

Groepsverzekeringspremies

106.860

108.301

551.881

510.295

10.177

9.732

206.056

185.555

Andere voordelen TOTAAL (excl. sociale werkgeversbijdrage)

2.060.158

2.233.793

5.318.034

6.647.259

TOTAAL (incl. sociale werkgeversbijdrage)

2.403.386

2.561.455

5.858.722

7.718.257

Contractuele overeenkomst van de Gedelegeerd Bestuurder In maart 2009 is Didier Bellens begonnen aan het eerste jaar van zijn nieuwe zesjarige mandaat als Gedelegeerd Bestuurder. Hij heeft een contract als zelfstandig manager. Niettemin is hij onderworpen aan de socialezekerheidsbijdragen voor werknemers, in de lijn van artikel 11 §1 van het Koninklijk Besluit van 28 november 1969. Dit artikel bepaalt het volgende: “de toepassing van de wet wordt verruimd tot de instellingen van openbaar nut en de autonome overheidsbedrijven alsmede tot de personen die, in hoedanigheid van lasthebber en tegen loon, hun voornaamste activiteit wijden aan het dagelijks beheer of de dagelijkse leiding van die instellingen en bedrijven, voor zover op die personen geen statutaire pensioenregeling van toepassing is”.

Basisloon Het basisloon omvat het basissalaris dat wordt verdiend in de functie van Gedelegeerd Bestuurder of lid van het Managementcomité voor het jaar waarover verslag wordt uitgebracht. De Gedelegeerd Bestuurder, Didier Bellens, is ook een onbezoldigd lid van de Raad van Bestuur. De leden van het Managementcomité, met uitzondering van de Gedelegeerd Bestuurder, kregen in 2010 gemiddeld een verhoging die in de lijn lag van de globale merit die werd toegekend aan de werknemers binnen de Belgacom Groep. Variabele verloning op korte termijn De variabele verloning omvat de feitelijke bonus die werd uitbetaald in 2010 voor

de prestaties in het jaar 2009, via een van de opties van het kortlopende bonusplan. De Gedelegeerd Bestuurder en de leden van het Managementcomité kunnen naar keuze hun bonus ontvangen in geld, via een aandelenaankoopplan of via een extra pensioenplan. Het aandelenaankoopplan met korting geeft het recht om een toegewezen aantal aandelen te kopen met een korting van 16,67%. De prijs van de aandelen wordt elk jaar bepaald door de prijs van de aandelen in april. De aandelen zijn eigen aandelen die worden geblokkeerd voor een periode van twee jaar. De werknemer zelf financiert 83,33% van de volledige aandelenaankoopprijs. De korting wordt gefinancierd door de werkgever. De Gedelegeerd Bestuurder heeft ervoor gekozen zijn bonus te ontvangen via een aandelenaankoopplan. De andere leden van het Managementcomité hebben gekozen voor verschillende mogelijkheden.

Op aandelen gebaseerde variabele verloning op lange termijn Op jaarbasis kunnen de leden van het Managementcomité ook aandelenopties toegekend krijgen. De opties die in het kader van dit plan worden uitgegeven, zijn inschrijvingsrechten die (voor een beperkte periode) de mogelijkheid bieden om Belgacom-aandelen te kopen tegen de prijs die overeenkomt met de waarde van het aandeel op het moment van de toekenning van de opties. Op individuele basis hebben de leden van het Managementcomité de opties gekregen zoals vermeld in tabel 2. Toekennin-

gen voor het gerapporteerde jaar worden vast verworven in gelijke jaarlijkse schijven van één derde, gespreid over een periode van drie jaar na de datum van toekenning, en kunnen worden uitgeoefend binnen een periode van zeven jaar. Om in overeenstemming te zijn met de nieuwe wet inzake deugdelijk bestuur wordt het reglement van het langlopende bonusplan (Long-Term Incentive Plan) gewijzigd vanaf de toekenning van de aandelenopties in 2011 (voor meer details zie: “Toekomstig verloningsbeleid”). Begin 2009 keurde de Belgische regering een wet goed, waardoor sommige aandelenopties onder bepaalde voorwaarden kunnen worden verlengd. Aangezien het langlopende bonusplan (Long-Term Incentive Plan) van de Belgacom Groep binnen het bereik van dergelijke verlenging valt, heeft de Raad van Bestuur van Belgacom besloten om de mogelijkheid van een verlenging van de levensduur met vijf jaar te bieden voor de aandelenopties die werden uitgegeven tussen 2004 en 2008 inbegrepen aan alle werknemers van de Groep die dergelijke opties bezitten, volgens de voorwaarden van deze wet. Bijgevolg werd de levensduur van de aandelenopties van de Gedelegeerd Bestuurder en de leden van het Managementcomité verlengd, rekening houdend met de beperkingen van de wet.

/// 87

Tabel 2 : Overzicht van het aandelenoptieplan: Gedelegeerd Bestuurder en andere leden van het Managementcomité Didier BELLENS

Scott ALCOTT

Grégoire Michel Astrid DE DALLEMAGNE DE COSTER LATHAUWER

Michel GEORGIS

Ray STEWART

Overblijvende stock opties van voorgaande jaren:

479.389

142.890

83.873

82.838

117.493

109.560

202.980

Stock opties toegekend gedurende gerapporteerde jaar

108.621

37.375

37.375

35.039

34.105

46.719

70.078

26.445

26.445

26.445

26.445

26.445

26.445

26.445

162.744

34.264

9.625

6.470

12.193 12.240 7.718

30.606

2004

2004

2009

2009

2004

2005 2006

2004

425.266

146.001

111.623

111.407

139.405

136.321

242.452

Stock opties uitgeoefend gedurende gerapporteerde jaar Stock opties vervallen gedurende gerapporteerde jaar

Aantal Uitoefenprijs (in EUR) Aantal Jaar van toekenning van de uitgeoefende opties Aantal Jaar van toekenning van de vervallen opties TOTAAL

Extralegaal pensioen De Gedelegeerd Bestuurder neemt deel aan een aanvullend pensioenplan dat voorziet in een jaarlijkse geïndexeerde bijdrage van 75.624,83 EUR. De huidige leden van het Managementcomité hebben een “Defined Benefit Plan”. Andere voordelen De Belgacom Groep wil zijn topmanagers stimuleren aan de hand van een portefeuille van vergoedingen en voordelen, die op de markt als competitief kan worden beschouwd. De Gedelegeerd Bestuurder en de andere leden van het Managementcomité ontvangen bovenop hun loon voordelen zoals een hospitalisatieverzekering, een wagen en andere voordelen in natura.

Belangrijkste bepalingen van de contractuele relatie De Gedelegeerd Bestuurder is gebonden door een niet-concurrentiebeding dat hem gedurende twaalf maanden verbiedt te werken voor een concurrent van de

Belgacom Groep in België en in landen waar de Belgacom Groep ten minste 5% van zijn geconsolideerde inkomsten genereert. Ter compensatie zal hij een bedrag ontvangen dat overeenkomt met een jaar loon. De leden van het Managementcomité die gebonden zijn aan een niet-concurrentiebeding dat hun gedurende twaalf maanden verbiedt te werken voor een andere mobiele of vaste operator met een licentie die actief is op de Belgische markt, zullen ter compensatie een bedrag ontvangen dat gelijk is aan zes maanden loon. Didier Bellens en Ray Stewart hebben een contractuele verbrekingsclausule met een vergoeding van één jaar loon. Scott Alcott, Grégoire Dallemagne en Michel Georgis hebben een contractuele verbrekingsclausule met een vergoeding van één jaar loon plus één maand loon per jaar verworven anciënniteit, met een maximumvergoeding van twee jaar loon na twaalf jaar dienst.

Astrid De Lathauwer heeft een contractuele verbrekingsclausule met een vergoeding van één jaar loon, plus één maand loon per jaar verworven anciënniteit. Michel De Coster kreeg een vergoeding uitbetaald in uitvoering van zijn contractuele verbrekingsclausule. De vergoeding was gelijk aan het loon van één jaar plus een maand loon per jaar verworven an­ciënniteit, wat neerkomt op de uitbetaling van een vergoeding van veertien maanden. Bart Van Den Meersche heeft een contractuele verbrekingsclausule met als vergoeding het loon van één jaar, in overeenstemming met de nieuwe wet inzake deugdelijk bestuur.

Belgacom Jaarverslag 2010 /// Corporate governance verklaring /// 88

Toekomstig verloningsbeleid Belgacom heeft een evenwichtig verloningsbeleid voor het topmanagement, dat voorziet in een competitieve en op de markt aantrekkelijke vergoeding, die tegemoetkomt aan de belangen van het management en van de aandeelhouders. Het beleid steunt op vaste componenten (basisloon + voordelen) en variabele prestatiegebaseerde componenten: het kortlopende bonusplan (Short-Term Incentive Plan – STIP) en het langlopende bonusplan (Long-Term Incentive Plan – LTIP). In het kader van de toepassing van de nieuwe wet inzake deugdelijk bestuur heeft de Raad van Bestuur het voorstel van het Benoemings- en Bezoldigingscomité goedgekeurd om de impact op het verloningsbeleid van de Gedelegeerd Bestuurder en de leden van het Management­ comité als volgt te beheren: Het kortlopende bonusplan en het langlopende bonusplan zullen worden herschikt om een gelijk gewicht te bekomen tussen de betaling na één jaar en de uitgestelde betaling.

Figuur 4 : relatief belang van de diverse componenten van de verloning 2011 (KPI’s 100% op target) Gedelegeerd Bestuurder 25% Basisloon Variabele verloning op korte termijn Op aandelen gebaseerde variabele verloning op lange termijn Groepsverzekeringspremies Andere voordelen (0%)

25%

5%

45%

Het reglement in verband met het langlopende bonusplan voor de Gedelegeerd Bestuurder en de andere leden van het Managementcomité zal worden gewijzigd vanaf de toekenning in 2011, en wel voor de volgende kernelementen: • Het verwervingsschema zal worden gewijzigd naar een verwerving (“vesting”) van 50% ten vroegste na twee jaar en 50% ten vroegste na drie jaar te rekenen vanaf de aanbiedingsdatum. • Volgend expliciet verwervingscriterium wordt ingevoerd: voor de prestatie op lange termijn moet de slotkoers van het aandeel hoger zijn dan de uitoefenprijs verminderd met het totaal bedrag van de bruto dividenden gekoppeld aan de aandelen die kunnen worden verworven door het uitoefenen van de opties. • Het uitoefenen van een aandelenoptie wordt pas mogelijk ten vroegste 3 jaar na de aanbiedingsdatum.

Bijgevolg zal het relatieve belang van de verschillende verloningscomponenten evolueren (KPI’s 100% op target) (zie figuur 4).

College van Commissarissen

Het College van Commissarissen van de onderneming is als volgt samengesteld: • Deloitte Bedrijfsrevisoren BV ovve CVBA, vertegenwoordigd door de heer Geert VERSTRAETEN • Luc Callaert BV ovve EBVBA, vertegenwoordigd door de heer Luc CALLAERT • Romain LESAGE, lid van het Rekenhof •P  ierre RION, lid van het Rekenhof. Deloitte, vertegenwoordigd door de heer G. Verstraeten en de heer L. Van Coppenolle, staat in voor de controle van de geconsolideerde jaarrekeningen van Belgacom en haar dochtervennootschappen. De andere leden van het College van Commissarissen zijn, samen met Deloitte, belast met de controle van de niet-geconsolideerde jaarrekening van de moedervennootschap. Het mandaat van de heer Lesage loopt af op 30 juni 2014. De mandaten van de heer Rion, Deloitte Bedrijfsrevisoren BV ovve CVBA en Luc Callaert BV ovve EBVBA lopen af op de Algemene Vergadering van aandeelhouders in 2016.

Bijkomende bezoldigingen betaald aan de commissarissen

Overeenkomstig de bepalingen van artikel 134, § 2 van het Belgische Wetboek van Vennootschappen vermeldt Belgacom de bijkomende bezoldigingen die ze tijdens het boekjaar 2010 heeft uitbetaald aan twee bedrijfsrevisoren, leden van het College van Commissarissen: Deloitte Bedrijfsrevisoren BV ovve CVBA en Luc Callaert BV ovve EBVBA. De Groep gaf gedurende 2010 een bedrag uit van 315.640 EUR aan honoraria buiten mandaat voor Deloitte Bedrijfsrevisoren BV ovve CVBA, de bedrijfsrevisor van de Groep. Dit bedrag kan als volgt worden opgesplitst:

Belgacom Managementcomité 22% 22%

8% 3%

Basisloon Variabele verloning op korte termijn Op aandelen gebaseerde variabele verloning op lange termijn Groepsverzekeringpremies Andere voordelen 45%

(in EUR) Andere verplichte controleopdrachten Belastingadvies

Commissaris

Netwerk van de commissaris

66.837

0

0

13.519

Andere opdrachten

145.211

90.073

Totaal

212.048

103.592

/// 89

De Groep gaf gedurende het jaar 2010 ook een bedrag van 1.500 EUR uit aan honoraria buiten mandaat voor Luc Callaert BV ovve EBVBA. Dit bedrag kan als volgt worden opgesplitst:

(in EUR)

Commissaris

Andere verplichte controleopdrachten

1.500

Belastingadvies

0

Andere opdrachten

0

Totaal

1.500

Regeringscommissaris

De Staat heeft de heer Paul Vanwambeke aangesteld als regeringscommissaris om, in overeenstemming met de wet van 1991, administratief toezicht uit te oefenen op het beheer van Belgacom.

delijk is voor het bijstaan en adviseren van de Raad van Bestuur bij zijn toezicht op de naleving door Belgacom van de wettelijke en regelgevingsvereisten en de interne naleving van de code “Onze manier van verantwoord ondernemen”.

Toezicht (compliance)

Het complianceprogramma

Opdracht van Compliance bij Belgacom Gezien de almaar complexere wet- en regelgevingsomgeving en de moeilijke economische toestand speelt compliance een belangrijke rol in de zakenwereld. Het Belgacom Group Compliance Office is verantwoordelijk voor de coördinatie van de complianceactiviteiten binnen de Belgacom Groep, de toelichting van de toepasselijke regels, de terbeschikkingstelling van de vereiste instrumenten om com­pliance aan te moedigen en de verwezenlijking van een consequente benadering van compliance binnen de Groep. Het complianceprogramma is een sleutel­ component van onze Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen strategie (meer info beschikbaar in de CSR sectie) Alle medewerkers worden geacht in het uitoefenen van hun dagelijkse activiteiten en hun zakelijke objectieven te streven naar de meest strikte ethische normen en principes, door toepassing van de bedrijfswaarden (Respect, Can do en Passion) als basisprincipe. De Code “Onze manier van verantwoord ondernemen” zet de hogervermelde principes uiteen en wil elke medewerker ertoe aanzetten deze in zijn dagelijks gedrag na te leven. Ethisch gedrag is niet beperkt tot de tekst van de Code. Deze Code is een samenvatting van de belangrijkste principes en is niet limitatief. De principes en de regels in de Code worden verder uiteengezet in de diverse interne policies en procedures. De Code is beschikbaar op www.belgacom. com.

Ethisch gedrag en naleving van de waarden maken deel uit van de benadering van compliance binnen de Belgacom Groep. De in 2009 gestarte herziening van het compliance programma werd in 2010 voortgezet. Hierbij ging bijzondere aandacht naar het uitwerken van een standaardformaat voor de policies, opdat in de toekomst voor alle policies van de Belgacom Groep gebruik wordt gemaakt van dit nieuwe formaat. De eerste policy die herzien werd op basis van dit nieuwe formaat was de Dealing Code. Voor 2010 werden de hiernavermelde compliancedomeinen als “compliance focus areas” beschouwd: • De Dealing Code • Naleving van de regelgeving • Mededingingsrecht • Chinese Walls • Milieu • Persoonlijke levenssfeer • Boekhoudpraktijken

Organisatie van de complianceactiviteiten

Rapport over interne controleen risicobeheersystemen

Het Compliance Office wordt geleid door de Vice President Group Legal, die rechtstreeks aan de Voorzitter van het Audit en Toezichtscomité (ACC) rapporteert. Het Charter van het ACC stipuleert dat het ACC verantwoor-

Als focus areas werd door het Compliance Office bijzondere aandacht geschonken aan deze compliancedomeinen: diverse bewustmakingscampagnes werden op touw gezet, vooral via de Compliance Business Partners, maar tevens door het updaten en het uitwerken van nieuwe training tools. Ten slotte werd, naast de bestaande helpdesk, een nieuwe versie gepubliceerd van de procedure die de medewerkers de kans biedt inbreuken op de wet, de Code of andere regels te melden.

De Belgacom Raad van Bestuur is verantwoordelijk voor de evaluatie van de doeltreffendheid van de systemen van interne controle en risicobeheer. Belgacom heeft zijn systeem van interne

controle gebaseerd op het COSO model, d.i. een internationaal referentiekader voor een geïntegreerd systeem van interne controle en risicobeheersing zoals opgesteld door het Committee of Sponsoring Organisation of the Treadway Commission (“COSO”). Dit COSO referentiekader is opgesteld rond 5 componenten: de controleomgeving, het risicobeheerproces, de controleactiviteit, de informatie en communicatie en tot slot het toezicht en monitoring. Het systeem van interne controle van Belgacom wordt gekenmerkt door een organisatie met duidelijk gedefinieerde verantwoordelijkheden, voldoende middelen en kennis, alsook met aangepaste informatiesystemen, procedures en praktijken. Uiteraard kan Belgacom niet garanderen dat dit interne controlesysteem afdoende zal zijn onder alle omstandigheden omdat misbruik van tegoeden en vergissingen nooit volledig kunnen worden uitgesloten. Belgacom organiseert wel een doorlopend nazicht en opvolging van al de componenten van zijn systemen van interne controle en risicobeheer, teneinde zich ervan te vergewissen dat ze adequaat blijven. De op 4 januari 2010 gerealiseerde integratie van de Belgische filialen of activiteiten van de Groep in Belgacom N.V. van publiek recht heeft belangrijke middelen gevergd ten einde de administratieve organisatie en interne controle aan te passen aan de nieuwe activiteiten. Terzelfdertijd bood deze integratie de gelegenheid om de administratieve organisatie en interne controle verder te verbeteren. Belgacom beschouwt het tijdig verstrekken van volledige, betrouwbare en relevante financiële informatie in overeenstemming met International Financial Reporting Standards (IFRS) en met andere Belgische verslaggevingvereisten aan al zijn interne en externe belanghebbenden als een essentieel element van beleid en deugdelijk bestuur. Daarom heeft Belgacom zijn interne controle en risicobeheerssystemen over zijn financiële verslaggeving zodanig georganiseerd dat hieraan wordt voldaan.

Voor meer informatie, zie blz 107

Sandro Manzo, Account Team Manager GSK Bio: Mijn rol bestaat erin mijn klanten te kennen en rekening te houden met de behoeften die eigen zijn aan hun activiteitssector. Op het vlak van communicatie bijvoorbeeld, werken we samen met GSK Bio verder aan het op punt stellen van specifieke dekkingstypes (GSM en WLAN) om de veiligheid en de bereikbaarheid voor de werknemers te waarborgen.

Bernard Opdecam, Presales Network GSK Bio: Mijn rol bestaat erin om samen met de klant zijn technische behoeften te identificeren en te bekijken op welke manier Belgacom daaraan kan voldoen. De implementering van deze oplossingen is vaak complex omdat ze opgenomen moeten worden in de ICT-infrastructuur van de klant. Er is geen ruimte voor fouten, want heel wat applicaties zijn kritiek. Dankzij de Belgacom Wireless Office Extended-oplossing kunnen onze corporate klanten de mobiliteit van hun personeel verhogen. Deze dienst combineert vaste en mobiele telefonie en stelt ondernemingen in staat om hun kosten te drukken en tegelijk te profiteren van de meestgebruikte PABX-functies op gsm.

Daniel Lebeau, Vice President Information and Management Systems bij GSK Biologicals

Tags informatica – gezin – lezen – restaurants – Italië

Ons bedrijf is in d e hele wereld aanwezig... nvormige e e n e le a b lo g n a a ood ... We hebben dus n biele o m n e r te n e c ta a d at van het a g it D . n e g in s s lo p o caties. li p p a e d t to n e g in s s communicatie­oplo sniveau. id e h ig il e v g o o h n e Dit alles met e

Belgacom Jaarverslag 2010 /// Financieel verslag /// 92

Financiële Kerncijfers Resultatenrekening (in miljoen EUR) Totale opbrengsten vóór niet-recurrente items Niet-recurrente opbrengsten Totale opbrengsten EBITDA(1) voor niet-recurrente items EBITDA(1) Afschrijvingen Bedrijfswinst (EBIT) Netto financiële opbrengsten / (kosten) Winst vóór belastingen Belastingen Minderheidsbelangen Netto winst (aandeel van de groep)

2006 6.100 0 6.100 2.149 2.149 -802 1.347 104 1.451 -358 121 973

Kasstroom en Investeringen (in miljoen EUR)

2006

Kasstroom uit operationele activiteiten Investeringen Netto kasstroom gegenereerd uit / (besteed in) andere investeringsactiviteiten Vrije kasstroom(2) Netto kasstroom gegenereerd uit / (besteed in) financieringsactiviteiten Netto toename / (afname) van kas en kasequivalenten

1.643 -676 -2.279 -1.313 751 -562

Balans (in miljoen EUR)

2006

Boekjaar afgesloten op 31 december 2007 2008 2009 6.065 0 6.065 2.077 2.031 -774 1.256 1 1.258 -300 0 958

5.978 8 5.986 1.990 1.905 -743 1.161 -109 1.053 -254 -1 800

5.990 74 6.065 1.955 1.967 -706 1.261 -117 1.144 -241 -1 904

Boekjaar afgesloten op 31 december 2007 2008 2009 1.581 -625 255 1.210 -720 490

1.552 -764 -380 409 -570 -161

1.406 -597 -12 797 -1.030 -233

Boekjaar afgesloten op 31 december 2007 2008 2009

2010 6.603 436 7.040 1.984 2.428 -809 1.619 -102 1.517 -233 17 1.266

2010 1.666 -734 48 980 -728 252

2010

Totaal balans Vaste activa Beleggingen, kas en kasequivalenten Eigen vermogen (aandeel van de groep) Minderheidsbelangen Schulden voor pensioenen, andere vergoedingen na uitdiensttreding en beëindigingsvoordelen Netto financiële positie

7.300 5.504 327 2.391 8 886

7.325 5.072 785 2.520 6 831

7.782 5.564 618 2.271 5 777

7.450 5.505 408 2.521 7 677

8.511 6.185 627 3.108 235 565

-1.636

-1.167

-1.835

-1.716

-1.451

Gegevens per aandeel

2006

Gewone winst per aandeel (in EUR) Verwaterde winst per aandeel (in EUR) Gewogen gemiddeld aantal gewone aandelen

Gegevens over het personeel Personeelsbestand (aantal voltijdse equivalenten) Gemiddeld personeelsbestand over de periode Totale opbrengsten per werknemer (in EUR) EBITDA(1) per werknemer (in EUR)

2,87 2,87 338.621.113

2006 18.180 18.163 335.869 118.294

Ratio’s

2006

Return on Equity(3) Bruto marge(4) Netto financiële positie / EBITDA voor niet-recurrente items

45,7% 67,1% 0,8

(1) Earnings Before Interests, Taxes, Depreciation and Amortization. (2) Kasstroom voor financieringsactiviteiten (3) De nettowinst en het eigen vermogen zijn aangepast en houden geen rekening met niet-recurrente opbrengsten/kosten en de daaraan verbonden belasting impact (4) De bruto marge houdt geen rekening met niet-recurrente opbrengsten.

Boekjaar afgesloten op 31 december 2007 2008 2009 2,87 2,87 334.017.553

2,45 2,45 326.179.820

2,82 2,82 320.475.553

Boekjaar afgesloten op 31 december 2007 2008 2009 17.942 17.995 337.031 112.847

17.371 17.465 342.746 109.058

16.804 16.878 359.322 116.551

Boekjaar afgesloten op 31 december 2007 2008 2009 38,8% 66,8% 0,6

37,5% 67,0% 0,9

35,5% 65,2% 0,9

2010 3,94 3,94 321.138.048

2010 16.308 16.270 432.685 149.247

2010 31,6% 60,0% 0,7

/// 93

Geconsolideerd Beheersverslag 1

Belgacom Groep

• Sterke jaaropbrengsten2: stijging met 10,2% tot 6.603 miljoen EUR • 1.984 miljoen EUR ebitda over het volledige jaar 2010, of + 1,5% op jaarbasis • Ebitdamarge van de Groep van 30% • Vrije kasstroom van 980 miljoen EUR Opbrengsten

De Belgacom Groep sloot het jaar 2010 af met sterke opbrengsten voor een bedrag van 6.603 miljoen EUR, exclusief niet-recurrente opbrengsten, wat een stijging van 10,2% betekent ten opzichte van 2009. De groeitrend in 2010 is grotendeels te danken aan de volledige consolidering van de International Carrier Business Unit van Belgacom (BICS), inclusief de bijdrage van MTN ICS3. Op een vergelijkbare basis, d.w.z. wanneer de opbrengsten van BICS voor 2010 verhoudingsgewijs worden geconsolideerd tegen 57,6%, liggen de opbrengsten van de Belgacom Groep 0,6% of 37 miljoen EUR lager dan vorig jaar. Daarin zit het opbrengstenverlies als gevolg van regelgeving, die de Belgacom opbrengst met 121 miljoen EUR of -2% verminderde.

2008

2009

1% S&S 24% BICS

36% EBU

35% CBU

Bedrijfskosten

Voor het jaar 2010 rapporteerde de Belgacom Groep in totaal 4.619 miljoen  EUR bedrijfskosten vóór niet-recurrente elementen, of een stijging op jaarbasis van 14,5%, onder impuls van de volledige consolidering van BICS en bij­ komende business van MTN ICS.

6.603

2010

Voor het volledige jaar 2010 rapporteert Belgacom in totaal 1.107 miljoen EUR HR-uitgaven6, inclusief een aantal bijkomende HR-kosten naar aanleiding van de volledige consolidering van BICS en de bijdrage van MTN. Op vergelijkbare basis

Opbrengsten (in miljoen EUR) voor niet-recurrente elementen 5.990

5% SDE&W

De bijkomende opbrengsten van BICS sinds het begin van het jaar, aan doorgaans lagere marges, hebben gezorgd voor een aanzienlijke stijging van de verkoopkosten van de Belgacom Groep met 26,6% tot 2.642 miljoen EUR. Op een vergelijkbare basis4 bleven de verkoopkosten echter stabiel in vergelijking met vorig jaar. Dat is in de eerste plaats het resultaat van het positieve effect van een aantal regelgevende maatregelen5 op de verkoopkosten.

De onderliggende business van Belgacom, d.w.z. afgezien van de negatieve impact van de regelgeving, kende in de loop van het jaar een groei van 1,4%. Dat was te danken aan de gezonde groei van de onderliggende business van de Consumer Business Unit en de organische opbrengstengroei van BICS

5.978

Aandeel per BU in groepsopbrengsten 2010

lagen de HR-uitgaven van de Groep 1,6% lager dan vorig jaar, vooral dankzij de vermindering van de personeelsbezetting met -496 fte’s, waardoor het aantal fte’s eind 2010 16.308 bedroeg. Belgacom rapporteert voor 2010 in totaal 870 miljoen EUR niet-HR-uitgaven7. Daarin zitten bepaalde bijkomende kosten naar aanleiding van de volledige consolidering van BICS en de bijdrage van MTN. Op een vergelijkbare basis stegen de niet-HR-uitgaven met 1,1%, wat gedeeltelijk het gevolg was van de upgrade van het gsm-radiotoegangsnetwerk. Bedrijfskosten (in miljoen EUR) voor niet-recurrente elementen 890

840

HR

1.124

1.108

Verkoopkosten

1.975

2.087

2008

2009

Niet-HR

870 1.107 2.642

2010

Evolutie personeelsbestand (in FTE) 17.371

16.804

16.308

2008

2009

2010

1. Gedetailleerde financiële resultaten vanaf pagina 102 2. De opbrengsten worden gedefinieerd als de som van de netto-opbrengsten en de andere bedrijfsopbrengsten. 3. Op 30 november 2009 bracht MTN zijn internationale carrierdiensten onder bij BICS in ruil voor een belang van 20%. Daardoor verwaterde het belang van Belgacom in BICS van 72% tot 57,6. Op 1 januari 2010 verwierf Belgacom de controle over BICS en werd BICS volledig geconsolideerd. 4. Consolidering van BICS tegen 57,6% 5. Minder kosten naar aanleiding van de lagere mobiele terminatietarieven en de invoering van een collecting model voor marketingnummers en -sms 6. HR-uitgaven: d.w.z. personeelskosten en pensioenen 7. Andere bedrijfskosten

Belgacom Jaarverslag 2010 /// Financieel verslag /// 94

Ebitda

De ebitda van de Groep voor het volledige jaar 2010, vóór niet-recurrente elementen, kwam uit op 1.984 miljoen EUR, d.w.z. 1,5% hoger dan 2009. Op een vergelijkbare basis8 daalde de ebitda met 1,3%, wat overeenkomt met de negatieve impact van de regelgeving, ten bedrage van 26 miljoen EUR. Exclusief de impact van de regelgeving wist Belgacom haar ebitda over het volledige jaar stabiel te houden ten opzichte van vorig jaar.

Fiscale kosten

De fiscale kosten voor het volledige jaar 2010 bedragen 233 miljoen EUR, tegenover 241 miljoen EUR in 2009. Dat brengt de effectieve belastingvoet voor de Belgacom Groep in 2010 op 15,4%, vergeleken met 21% in 2009. De effectieve belastingvoet in 2010 vloeit voort uit de toepassing van de algemene principes van de Belgische fiscale wetgeving en omvat het positief effect van de nietbelastbare meerwaarde9 van 436 miljoen EUR.

Het solide ebitdaniveau zorgde voor een ebitdamarge over het hele jaar van 30%. BICS verlaagde de ebitdamarge van de Groep in 2010 op twee manieren: (1) door de volledige consolidering en (2) door de sterke organische groei. Daar de opbrengsten van BICS doorgaans gepaard gaan met een lagere marge, zorgde de opbrengstengroei mathematisch voor een verlaging van de ebitdamarge van de Groep.

Exclusief deze niet-recurrente opbrengsten bedraagt de effectieve belastingvoet in 2010 21,6%.

Exclusief het effect van de volledige consolidering van BICS ligt de ebitdamarge in 2010 op 32,4% in vergelijking met 32,6% in 2009.

2008 2009 2010 *Genormaliseerde belastingvoet

EBITDA (in miljoen EUR) & marge voor niet-recurrente elementen 33,3%

32,6%

30,0%

1.990

1.955

1.984

2008

2009

2010

2010 EBITDA bijdrage per BU (in miljoen EUR) -320 S&S -109 SDE&W

1.212 EBU

129 BICS 1.073 CBU

Capex (in miljoen EUR) & capex als % van de opbrengsten 12,8%

10,0%

764

11,1% 734

597

2008

2009

2010

2010 Capex per BU (in miljoen EUR) 27 BICS 62 S&S

132 CBU 20 EBU

Effectieve belastingvoet* 24,1%

21,0%

21,6%

492 SDE&W

CAPEX

In 2010 investeerde de Belgacom Groep 734 miljoen EUR of 11,1% van de groepsopbrengsten. De stijging met 137 miljoen EUR tegenover vorig jaar kan gedeeltelijk worden verklaard door de capex die nodig was voor de verlenging van de 2G-licentie voor de periode 20102015, goed voor in totaal 74 miljoen EUR. Daarnaast zette Belgacom het uitrollen van haar ‘Move to all IP’-project (MaIP) voort, wat in 2010 een totale investering van 50 miljoen EUR vergde. Voor het Broadway-project, d.w.z. de verdere uitrol van fiber-to-the-curb en de installatie van VDSL2, was in 2010 32 miljoen EUR nodig. Daarmee werd het bereik uitgebreid tot 76%. Verder moesten in 2010 een aantal contracten voor inhoudsrechten voor Belgacom TV worden vernieuwd. Wat haar wagenpark betreft, besliste Belgacom bepaalde bedrijfsauto’s aan te kopen in plaats van te leasen, wat in 2010 leidde tot een stijging van de capex van S&S.

8. Aangepast voor de volledige consolidering van BICS en de bijdrage van MTN 9. De groepsopbrengsten omvatten in 2010 436 miljoen niet-terugkerende opbrengsten. Dat is het gevolg van de verwerving van de controle over BICS op 1 januari 2010, wat leidde tot de herwaardering van de participatie die de Groep voordien in BICS had.

/// 95

Vrije kasstroom*

Belgacom sloot het jaar 2010 af met een sterke vrije kasstroom van 980 miljoen EUR, d.w.z. 183 miljoen EUR meer dan in 2009. De positieve afwijking is gedeeltelijk het gevolg van een eenmalige kasverhoging met 51 miljoen EUR naar aanleiding van de volledige consolidering van BICS, terwijl de vrije kasstroom in 2009 de betaling omvatte van de 66 miljoen EUR boete opgelegd door de Belgische mededingingsautoriteit. Daarnaast ondervond de vrije kasstroom in 2010 de positieve impact van enerzijds de betaling van minder inkomstenbelastingen aangezien de fusie van de juridische entiteiten leidde tot het versneld gebruik van de overgedragen fiscale verliezen van Belgacom nv, en anderzijds van een verlaging van het aandeel aan vooraf te betalen belastingen, waardoor tijdelijk een positief verschil ontstaat. Daarnaast beëindigde Belgacom het jaar 2010 met een hogere ebitda (vóór nietrecurrente elementen). Deze positieve impact werd evenwel gedeeltelijk geneutraliseerd door de verhoogde capex. Vrije kasstroom* (in miljoen EUR) 980 797 409

2008

2009

*Kasstroom voor financieringsactiviteiten

2010

Netto financiële positie

De financiële positie van Belgacom blijft gezond. De netto financiële schuld daalde in 2010 met 265 miljoen tot 1.451 miljoen EUR, wat overeenstemt met 0,7 x ebitda (vóór niet-recurrente elementen). De uitstaande financiële schuld bedroeg 2,1 miljard EUR (nominale waarde), waarvan het grootste deel vervalt in 2011 en 2016. Op 31 januari 2011 gaf Belgacom in het kader van haar Euro Medium Term Noteprogramma een niet-achtergestelde obligatielening op zeven jaar uit ter waarde van 500 miljoen EUR, met 7 februari 2018 als vervaldag en een coupon met een vaste rente van 3,875%. Het doel van deze transactie is de obligaties die in november 2011 aflopen, te prefinancieren. Netto financiële positie (in miljoen EUR)

(1,716) 980

(702)

(30)

16

(1,451)

Netto schuld Vrije Dividenden Dividenden Andere Netto schuld December kasstroom aan minderDecember 2009 heidsbelangen 2010

Belgacom Jaarverslag 2010 /// Financieel verslag /// 96

Consumer Business Unit – CBU • Opbrengsten 2010 stabiel op vergelijkbare basis10, ondanks de 60 miljoen EUR impact van de regelgeving •E  bitda over het volledige jaar + 1,1% op vergelijkbare basis10; solide contributiemarge van 45,3% •O  pbrengsten voor televisie, data en Tango in de lift •V  erder succes van convergente aanbiedingen: 870.000 multiplaypacks verkocht tegen eind 2010 Opbrengsten CBU

CBU 2010 opbrengsten detail

Voor het volledige jaar 2010 rapporteerde CBU 2.368 miljoen EUR opbrengsten of een daling met 1,9% in vergelijking met 2009, wat volledig het gevolg was van de in 2010 weggevallen interbedrijfsstromen na de fusie van juridische entiteiten. Wanneer de cijfers van 2009 worden aangepast aan deze weggevallen stromen, bleven de opbrengsten op jaarbasis stabiel, terwijl 60 miljoen EUR (of -2,6%) impact van de regelgeving werd geabsorbeerd. In 2010 stonden de opbrengsten van CBU onder druk door de implementering van een collecting model voor marketingnummers en -sms, de verdere daling van de roamingtarieven in juli 2010, de eerste verlaging van de mobiele terminatietarieven in augustus 2010 en de daaruit voortvloeiende daling van de vastnaar-mobieltarieven. Deze regelgevende maatregelen hadden een impact op de opbrengsten uit vaste en mobiele spraak en mobiele data. De impact van de regelgeving daargelaten, zette de onderliggende business een gezond financieel resultaat neer, met een opbrengstenstijging van 2,6% in vergelijking met 2009. De onderliggende groei is afkomstig van data, televisie en de mobiele activiteiten in Luxemburg (Tango).

8% TV

 8% Scarlet & Tango

4% Toestellen

28% Data (vast & mobiel)

4% Andere



49% Spraak (vast & mobiel)

In 2010 stonden de meer traditionele productlijnen zoals vaste en mobiele spraak onder druk van de regelgeving. In 2009 vertegenwoordigden de opbrengsten uit spraak 52% van de opbrengsten van CBU. In 2010 is dat gedaald tot 49%. De 506 miljoen EUR opbrengsten uit vaste spraak vertoonden een daling met 9,8% op jaarbasis, te wijten aan het verlies van toegangslijnen, de blijvende kortingen op packs en een aantal regelgevende maatregelen11. CBU wist het verlies aan vaste lijnen in 2010 terug te dringen tot -129.000 lijnen tegenover -138.000 het jaar voordien. Dat resulteerde eind 2010 in een totaal aantal vaste lijnen van 1.933.000, inclusief Scarlet VoIP-klanten. Opbrengsten vaste & mobiele spraak (in miljoen EUR) Mobiel

723

704

Vast

599

561

506

2008

2009

2010

653

Opbrengsten (in miljoen EUR) 2.253

2008

2.414

2009

2.368

2010

De 653 miljoen EUR opbrengsten uit mobiele spraak kenden een daling van 3,3% op een vergelijkbare basis10, wat volledig het gevolg was van regelgevende maatregelen12. De onderliggende opbrengstentrend was in 2010 immers positief. In de loop van het jaar won CBU 74.000 postpaidklanten. Daardoor steeg het aandeel van postpaid van 40% eind 2009 tot 42,6% eind 2010. Het volledige klantenbestand klokte af op 3.769.000, of 54.000 klanten minder dan een jaar geleden, toe te schrijven aan een verlies van prepaid- (-75.000) en MVNO-klanten (-53.000). Vaste lijn & mobiele klanten (in ‘000) 3.777 3.824 3.769

Mobiel 2.165 2.028 1.933

Vast 2008

2009

2010

Zowel vaste als mobiele data bleven in 2010 groeien en vertegenwoordigen nu 28% van de opbrengsten van CBU tegenover 26% in 2009. Over het volledige jaar stegen de opbrengsten uit mobiele data met 6,5% tot 322 miljoen EUR ondanks de implementering van het collecting model. Onder mobiele data worden de opbrengsten uit zowel sms- als niet-smsdata verstaan, m.a.w. geavanceerde data. De opbrengsten uit sms stegen op vergelijkbare basis met 11% dankzij het succes van aanbiedingen met gratis sms’en, wat de sms-volumes aanzienlijk opdreef (+ 25%). Geavanceerde data stegen met 11,6% op een vergelijkbare basis

10. Resultaten 2009 aangepast voor interbedrijfselementen en wijzigingen in de kosten- en opbrengstentoerekening 11. Implementering van een collecting model en lagere vast-naar-mobieltarieven na de verlaging van de mobiele terminatietarieven 12. Lagere roamingtarieven, de verlaging van de mobiele terminatietarieven en de invoering van een collecting model voor marketingnummers en -sms

/// 97

en exclusief de impact van het collecting model, als gevolg van de toenemende vraag naar mobiele dataoplossingen. Opbrengsten vaste & mobiele data (in miljoen EUR)

277

303

Vast

313

323

337

2008

2009

2010

134 86

2008

De opbrengsten uit vast internet stegen met 4,4% tot 337 miljoen EUR onder impuls van het groeiende klantenbestand (+ 38.000 nieuwe klanten) en de vernieuwde internetportefeuille die klanten voor een lichtjes hogere prijs hogere snelheden en meer volume biedt. Eind 2010 telde CBU 1.113.000 internetklanten. Klanten vast internet (in ‘000) 1.075

1.113

902

2009

2010

Belgacom TV zette zijn groei verder en zag zijn opbrengsten met bijna 36% stijgen tot 182 miljoen EUR. Het klantenbestand voor televisie groeide met 30% of + 223.000 klanten. De toename van het aantal klanten was voornamelijk te danken aan de unieke marktpositie die Belgacom inneemt met haar packs met gratis tv. Eind 2010 telde CBU 975.000 tv-klanten, waaronder 135.000 secondstreamgebruikers. In 2010 vertegenwoordigde televisie 8% van de totale opbrengsten van CBU.

Bedrijfskosten (in miljoen EUR)

182

322

Mobiel

2008

TV opbrengsten (in miljoen EUR)

2009

2de stream Gezinnen

506 65 441

2008

975 135 839

652

2009

282

HR

325

Verkoop­ kosten

553

2008

2010

TV klanten (in ‘000) 752 100

Niet-HR

2010

Andere bedrijfskosten CBU

Over het volledige jaar lagen de verkoopkosten op een vergelijkbare basis13 1,4% lager dan vorig jaar, vooral door een positief effect van de regelgevende maatregelen14 en de initiatieven om de winstgevendheid van de producten te verbeteren. Ten gevolge van het lopende peterschapsprogramma, de herstructurering bij Scarlet en natuurlijke afvloeiing, telde CBU over het volledige jaar 510 fte’s minder, wat het totaal op het einde van het jaar op 5.209 fte’s bracht. Bijgevolg lagen de 325 miljoen EUR HR-uitgaven over het volledige jaar 5,8% lager dan een jaar eerder.

297

291

345

325

723

678

2009

2010

Segmentresultaat en contributiemarge CBU

Over het volledige jaar bedroeg het segmentresultaat van CBU 1.073 miljoen EUR, wat een stijging met 1,1% op jaarbasis betekent op een vergelijkbare basis13. Daarin zit de negatieve impact van de regelgeving voor een bedrag van 19 miljoen EUR. Voor het volledige jaar 2010 bedroeg de contributiemarge 45,3% tegenover een like-for-likemarge13 in 2009 van 44,8%, of een lichte daling met 0,5 ppt op een vergelijkbare basis. Segmentresultaat (in miljoen EUR) en marge 48,5%

43,4%

45,3%

1.093

1.048

1.073

2008

2009

2010

De niet-HR-uitgaven bleven dalen dankzij de blijvende aandacht voor de kosten. Voor het volledige jaar 2010 kenden de 291 miljoen EUR niet-HR-kosten een daling van 2,3% vergeleken met 2009.

13. Resultaten 2009 aangepast voor interbedrijfselementen en wijzigingen in de kosten- en opbrengstentoerekening 14. Implementering van een collecting model en de verlaging van de mobiele terminatietarieven

Belgacom Jaarverslag 2010 /// Financieel verslag /// 98

Enterprise Business Unit – EBU • Impact van de crisis gestabiliseerd in 2010 • Opbrengstendaling in 2010 ingedijkt tot 2,1% op vergelijkbare basis • Impact van de regelgeving: -39 miljoen EUR op opbrengsten, slechts -3 miljoen EUR op ebitda • Sterke contributiemarge van 50% Opbrengsten EBU

EBU 2010 opbrengsten detail

EBU besloot het jaar 2010 met 2.421 miljoen EUR opbrengsten, of een daling op jaarbasis van 3,2%. De lagere opbrengsten kunnen gedeeltelijk worden verklaard door de begin 2010 weggevallen interbedrijfsopbrengsten na de fusie van de juridische entiteiten. Op een vergelijkbare basis, m.a.w. wanneer de cijfers van 2009 worden aangepast voor de interbedrijfsopbrengsten, bleef de opbrengstendaling voor het volledige jaar beperkt tot 2,1%, een verbetering ten opzichte van het jaar voordien toen EBU 4,2% organische opbrengsten verloor naar aanleiding van de economische crisis.

4% Toestellen 1% Andere

29% ICT

24% Data

43% Spraak

De opbrengsten uit vaste en mobiele spraak ondervonden de impact van regelgevende maatregelen. Eind 2010 vertegenwoordigden de opbrengsten uit vaste en mobiele spraak 43% van de opbrengsten van EBU.

In 2010 werden de opbrengsten negatief beïnvloed door de regelgeving voor een bedrag van 39 miljoen EUR of -1,6%. Daarin zitten de impact van de lagere mobiele terminatietarieven sinds 1 augustus 2010, de doorwerking naar de vastnaar-mobieltarieven, alsook de lagere tarieven voor spraak- en dataroaming. De impact van de regelgeving daargelaten, kende de onderliggende business van EBU een lichte terugval van 0,5% vergeleken met 2009.

In 2010 genereerde EBU 539 miljoen EUR opbrengsten uit vaste spraak, een daling met 6,1% vergeleken met 2009. Dat is voornamelijk te wijten aan een aantal regelgevende maatregelen15. Voor de rest is de opbrengstendaling het resultaat van de achteruitgang van de vaste lijn, die werd ingedijkt tot een verlies van 51.000 lijnen tegenover 53.000 het jaar voordien. De achteruitgang van de vaste lijn en het geringere gebruik per lijn hadden een impact op de verkeersvolumes, die in 2010 met 5,7% daalden.

Opbrengsten (in miljoen EUR)

Opbrengsten vaste en mobiele spraak (in miljoen EUR)

2.696

2.501

2.421

Mobiel

624

Vast

608

574

539

2008

2009

2010

560

502

5% minder dan in 2009 op een vergelijkbare basis16. De daling is grotendeels te wijten aan regelgevende17 maatregelen. Daarnaast kiezen steeds meer EBU-klanten voor voordelige mobiele tariefplannen met gratis belkrediet. In 2010 noteerde EBU 75.000 nieuwe mobiele klanten18, wat het totale aantal mobiele klanten op 1.303.000 bracht. Het groeiniveau lag in 2010 iets lager dan het jaar voordien als gevolg van de klantenwervingsstrategie die voor het SME-segment werd gekozen om meer aandacht te besteden aan “waardevolle” klanten. Vaste lijn & mobiele klanten (in ‘000) 1.139 1.235 1.303

Mobiel

1.545 1.491 1.441

Vast 2008

2009

2010

EBU genereerde in totaal 692 miljoen EUR opbrengsten uit ICT, m.a.w. 3,3% meer dan het jaar voordien, met vooral sterke resultaten van Telindus International. In 2009 werden de opbrengsten van EBU uit ICT getroffen door de economische crisis, omdat grotere IT-projecten werden uitgesteld of gespreid in de tijd. Vanaf het vierde kwartaal van 2009 kenterde de trend, met een aanzienlijk toename van de opbrengsten als gevolg. ICT opbrengsten (in miljoen EUR)

2008

2009

756

2010

Voor het volledige jaar 2010 rapporteert EBU 502 miljoen EUR opbrengsten uit mobiele spraak. Dat is 27 miljoen EUR of

2008

670

692

2009

2010

15. Lagere vast-naar-mobieltarieven als gevolg van de lagere MTR’s vanaf 1 augustus 2010 en de impact van het collecting model voor marketingnummers en –sms. 16. De omzet voor mobiele spraak omvatte traditioneel de interbedrijfsopbrengsten, die vooral betrekking hadden op de opbrengsten uit inkomend verkeer (vastnaar-mobiel). De interbedrijfsstromen zijn echter weggevallen met de fusie van de juridische entiteiten begin 2010. 17. Lagere MTR’s en roamingtarieven, en het collecting model voor marketingnummers en -sms vanaf 1 april 2010 18. Omvat niet de 8000 interne mobiele kaarten die werden opgezegd in het eerste kwartaal van 2010 na de fusie van de juridische entiteiten.

/// 99

De opbrengsten uit mobiele data stegen op een vergelijkbare basis19 met 2,8% tot 185 miljoen EUR. Het gaat om opbrengsten uit zowel sms- als niet-smsdata, m.a.w. “geavanceerde data”. De opbrengsten uit sms klommen met 4% tot 76 miljoen EUR, inclusief een negatieve impact in de eerste helft van de verlaging van de roamingtarieven voor sms op 1 juli 2009. De opbrengsten uit geavanceerde data20 stegen met 2% tot 109 miljoen EUR, inclusief een beperkte impact van het collecting model voor marketingnummers en -sms vanaf 1 april 2010. De Europese verordening inzake dataroaming om “bill shocks”21 te voorkomen had een impact op de groeitrend voor geavanceerde data. Opbrengsten vaste & mobiele data (in miljoen EUR) Mobiel

162

184

185

Vast

408

401

392

2008

2009

2010

Met een totaal van 392 miljoen EUR bedroegen de totale opbrengsten uit vaste data 2,3% minder dan in 2009. Naast de opbrengsten uit vast internet omvatten deze ook opbrengsten uit connectiviteit, waarvoor de migratie van de oudere technologieën (Leased Lines, Frame Relay, ATM) naar het nieuwe en voordeliger Explore-platform (connectiviteit en managed services) doorgaat. Op een verzadigde en uiterst competitieve markt voor vast internet wist EBU zijn klantenbestand voor breedband vrij stabiel te houden op 445.000.

Bedrijfskosten (in miljoen EUR)

Klanten vast internet (in ‘000) 443

446

445

178

Niet-HR

408

HR Verkoopkosten 2008

2009

2010

Bedrijfskosten EBU

EBU rapporteert voor het volledige jaar 2010 685 miljoen EUR verkoopkosten, wat 1,6% minder is dan het jaar voordien, en dat op een vergelijkbare basis22. De daling op jaarbasis is het resultaat van het positieve effect op de verkoopkosten van een aantal regelgevende maatregelen, namelijk van de lagere MTR’s sinds 1 augustus 2010 en de toepassing van het collecting model voor marketingnummers en -sms. De lagere personeelsbezetting had in 2010 een positieve impact op de HR-uitgaven van EBU, die met 1,1% daalden tot 375 miljoen EUR. In 2010 verminderde het totale personeelsbestand van EBU met 65 fte’s, wat het totale aantal fte’s op het einde van het jaar op 5.263 bracht. Daarin zit ook het bijkomende personeelsbestand naar aanleiding van de oprichting van het nieuwe bedrijf “Bridging ICT”. Ondanks de blijvende aandacht voor de vermindering van de kosten in 2010, bedroegen de niet-HR-kosten van EBU over het volledige jaar 149 miljoen EUR, of 5% meer dan in 2009. Dat kan voor een deel worden verklaard door een positief eenmalig effect in 2009.

142 379

149 375

844

748

685

2008

2009

2010

Segmentresultaat en contributiemarge EBU

Voor het volledige jaar rapporteert EBU een segmentresultaat van 1.212 miljoen EUR of 1,6% minder dan het jaar voordien. Op een vergelijkbare basis23 is het segmentresultaat in 2010 met 3,6% gedaald op jaarbasis. Over het volledige jaar beschouwd, bleef de negatieve impact van de regelgeving op het segmentresultaat beperkt tot 3 miljoen EUR. In 2010 stond de contributiemarge van EBU op 50% in vergelijking met 50,8% in 2009, op een vergelijkbare basis23. Segmentresultaat (in miljoen EUR) en marge 47,0%

49,2%

50,0%

1.266

1.231

1.212

2008

2009

2010

19. Vergeleken met 2009, exclusief de interbedrijfsopbrengsten 20. Mobiele data exclusief sms 21. Vanaf 1 juli 2010 geldt standaard voor alle klanten een financiële limiet van 49,85 EUR (excl. btw) per maand voor dataroaming, tenzij ze hebben gekozen voor opt-out. 22. Vergeleken met 2009, aangepast voor de interbedrijfsverkoopkosten die vanaf 2010 niet langer opgenomen worden 23. Wanneer de interbedrijfselementen uit het resultaat van 2009 worden gehaald

Belgacom Jaarverslag 2010 /// Financieel verslag /// 100

Service Delivery Engine & Wholesale – SDE&W Opbrengsten (in miljoen EUR)

Opbrengsten SDE&W

SDE&W beëindigde het jaar met 342  miljoen EUR opbrengsten, of een daling van 11,4% ten opzichte van het jaar voordien op een gerapporteerde basis. Deze terugval is voornamelijk het resultaat van de interbedrijfsstromen die vanaf 2010 wegvielen naar aanleiding van de fusie van de juridische entiteiten. Op een vergelijkbare basis daalden de opbrengsten van SDE&W met 1,7% op jaarbasis, waarbij 22 miljoen EUR (-6,4%) negatieve impact van de regelgeving24 werd geabsorbeerd. Zonder het effect van de regelgeving kenden de opbrengsten voor het volledige jaar een stijging van 4,7% onder impuls van de migratie van Scarlet-klanten die van een bitstream- op een Carrier DSL-oplossing zijn overgestapt.

415

386

2008

342

2009

2010

Bedrijfskosten SDE&W

De verkoopkosten voor het jaar 2010 ondervonden een positieve impact van de weggevallen interbedrijfskosten. Op een vergelijkbare basis25 daalden de verkoopkosten voor het volledige jaar met 26,2% tot 46 miljoen EUR dankzij het positieve effect van het collecting model voor marketingnummers en -sms.

De HR-uitgaven voor het volledige jaar bedroegen 203 miljoen EUR, een toename met 5,2% op jaarbasis, als gevolg van het grotere personeelsbestand en de 2% loonindexering in oktober 2010. De niet-HR-kosten voor het jaar 2010 ondervonden de impact van de overschakeling van het radiotoegangsnetwerk naar Huawei-apparatuur en de extra kosten naar aanleiding van de migratie van Scarlet-klanten. Daardoor stegen de niet-HRkosten met 9,3% op jaarbasis tot 202 miljoen EUR. Bedrijfskosten (in miljoen EUR) Verkoopkosten HR Niet-HR

93

72

46

209

193

203

179

185

202

2008

2009

2010

Staff & Support – S&S Opbrengsten S&S

Staff & Support genereerde in 2010 35 miljoen EUR opbrengsten, een lichte stijging met 4,6%. Dat is onder meer het resultaat van lichtjes hogere meerwaarden gerealiseerd op de verkoop van gebouwen. Opbrengsten (in miljoen EUR) 34

33

35

Bedrijfskosten S&S

De totale bedrijfskosten daalden met 4,1% tot 355 miljoen EUR, vooral dankzij de bedrijfsbrede aandacht voor kostenvermindering. Bedrijfskosten (in miljoen EUR) Verkoopkosten

3

0

1

166

165

237

204

192

2008

2009

2010

160

HR Niet-HR

2008

2009

2010

24. De opbrengsten stonden vooral onder druk door het collecting model voor marketingnummers en -sms en, in mindere mate, door de verordening inzake de roamingtarieven, de mobiele terminatietarieven en de nieuwe prijzen voor LLU en bitstream vanaf augustus 2010. 25. Vergeleken met 2009, exclusief de interbedrijfskosten

/// 101

International Carrier Services – BICS • Positief effect van de volledige consolidering en de bijdrage van MTN ICS • 3,9% stijging van de jaaropbrengsten op vergelijkbare basis • Ebitdamarge van 8% voor het volledige jaar • Sterke volumegroei Opbrengsten BICS

BICS sloot het jaar af met 1.610 miljoen EUR opbrengsten. In 2010 genoten de opbrengsten een positieve impact van de volledige consolidering en de bijkomende business van MTN ICS. Gecorrigeerd, d.w.z. wanneer de opbrengsten van BICS voor 2010 verhoudingsgewijs worden geconsolideerd tegen 57,6%, zijn de opbrengsten van BICS met 3,9% gestegen. Opbrengsten (in miljoen EUR) voor niet-recurrente elementen 1.610

812

892

Ebitda en marge BICS

Op het einde van het jaar rapporteerde BICS een ebitda van 129 miljoen EUR, die positief werd beïnvloed door de volledige consolidering en de extra bijdrage van MTN ICS. Op een organische basis daalde de ebitda van BICS lichtjes wegens de druk op de brutomarges, wat voor een deel werd geneutraliseerd door de lagere bedrijfskosten. De ebitdamarge van 2010 lag iets lager dan het jaar voordien, maar verbeterde van kwartaal tot kwartaal dankzij de sterke resultaten van de niet-spraakactiviteiten. De ebitdamarge lag in 2010 voor het volledige jaar op 8%. EBITDA (in miljoen EUR) en marge 8,7%

7,9%

2008

2009

2010

De gerapporteerde brutomarge voor het jaar steeg met 58,4% op jaarbasis tot 226 miljoen EUR, inclusief de positieve impact van de volledige consolidering. De marges voor spraak stonden onder druk van de intense concurrentie op de internationale carriermarkt, en de sterke schommelingen van de EUR/USDwisselkoers. De marges voor niet-spraakactiviteiten daarentegen groeiden als gevolg van de versterkte leiderschapspositie van BICS in mobiele data. Brutomarge (in miljoen EUR) 226 127

129 78

64

Brutomarge BICS

2008

2009

De volumes werden positief beïnvloed door de extra MTN-business. In 2010 stegen de volumes voor spraak met 31% en die voor niet-spraak met bijna 46% op jaarbasis. Volumes (in miljoen EUR) 800

Niet Spraak 368 16,232

2008 2008

2009

2010

2010

Volumes BICS

Spraak

143

8,0%

549

19,316

2009

25,290

2010

Belgacom Jaarverslag 2010 /// Financieel verslag /// 102

Kwartaalresultaten zoals gerapporteerd De resultaten werden niet gecorrigeerd voor wijzigingen in de rapportering. • De resultaten van de Groep werden beïnvloed door de volledige consolidering van BICS en de bijdrage van MTN vanaf 2010. • De segmentresultaten werden beïnvloed door de fusie van de juridische entiteiten en het wegvallen van de interbedrijfsstromen. Groep – Financiële resultaten (in miljoen EUR)

Q109

Q209

Q309

Q409

2009

Q110

Q210

Q310

Q410

2010

Totale opbrengsten van de Groep

1.492

1.504

1.476

1.518

5.990

1.641

1.664

1.640

1.658

6.603



Consumer Business Unit

591

604

602

617

2.414

590

592

585

600

2.368



Enterprise business unit

640

626

602

632

2.501

615

610

590

606

2.421



Service Delivery engine

98

94

94

100

386

94

85

79

83

342

Staff&Support

7

12

6

8

33

10

7

10

7

35



International Carrier Services

217

227

228

221

892

378

414

415

402

1.610



Intersegment eliminaties

-61

-60

-55

-60

-236

-47

-45

-40

-39

-172

Kosten van aan omzetgerelateerde materialen en diensten

-511

-511

-515

-550

-2.087

-662

-674

-651

-655

-2.642

Personeelskosten en pensioenen

-281

-280

-271

-277

-1.108

-274

-275

-281

-278

-1.107

Andere bedrijfskosten

-207

-211

-196

-225

-840

-210

-212

-218

-230

-870

492

502

494

467

1.955

495

503

490

495

1.984

33,0%

33,4%

33,5%

30,8%

32,6%

30,2%

30,2%

29,9%

29,9%

30,0%

0

-62

0

74

12

436

1

0

8

444

492

440

494

541

1.967

931

504

490

503

2.428

Q109

Q209

Q309

Q409

2009

Q110

Q210

Q310

Q410

2010

135

134

136

192

597

154

222

139

219

734

26

16

19

29

89

49

19

11

54

132

Segment resultaat EBITDA marge* Niet-recurrente elementen Ebitda (*) Voor niet-recurrente elementen

Groep – Capex (in miljoen EUR) Groep Capex

Consumer Business Unit



Enterprise business unit



Service Delivery Engine & Wholesale

6

4

4

6

20

2

3

7

7

20

98

106

100

118

422

96

180

96

121

492

Staff&Support

3

6

8

27

44

5

13

19

26

62



2

3

6

12

22

2

8

6

11

27

International Carrier Services

/// 103

CBU – Financiële resultaten (in miljoen EUR)

Q109

Q209

Q309

Q409

2009

Q110

Q210

Q310

Q410

2010

Totale opbrengsten

591

604

602

617

2.414

590

592

585

600

2.368



Van Vast

290

285

290

298

1.163

291

280

281

288

1.139

Spraak

144

141

138

138

561

133

125

124

124

506

Data

79

78

82

84

323

85

85

84

83

337

TV

29

30

34

40

134

44

43

46

49

182

Toestellen (excl. TV)

13

12

13

14

51

8

7

8

7

31

Scarlet

25

24

22

23

95

21

20

19

23

84

278

297

291

296

1.161

279

288

285

290

1.142

170

178

179

176

704

161

168

165

160

653

Data

71

77

75

80

303

80

79

79

84

322

Toestellen

14

18

14

16

62

15

16

17

21

68

Tango

23

23

23

24

93

24

25

25

25

99

Andere

24

22

21

23

90

21

24

19

23

87

-166

-174

-178

-205

-723

-180

-171

-158

-169

-678

-89

-88

-81

-87

-345

-81

-81

-82

-82

-325



Van Mobiel

Spraak

Kosten van aan omzetgerelateerde materialen en diensten Personeelskosten en pensioenen Andere bedrijfskosten

-68

-75

-73

-81

-297

-65

-73

-70

-83

-291

Segment resultaat

268

266

269

244

1.048

264

267

276

266

1.073

45,4%

44,1%

44,8%

39,6%

43,4%

44,7%

45,1%

47,1%

44,3%

45,3%

Marge segment bijdrage

Belgacom Jaarverslag 2010 /// Financieel verslag /// 104

CBU – Operationele resultaten Q109

Q209

Q309

Q409

2009

Q110

Q210

Q310

Q410

2010

VAN VAST

3.164

3.130

3.114

3.102

3.102

3.120

3.098

3.076

3.046

3.046

PSTN

Aantal toegangskanalen (in duizenden)

2.013

1.979

1.956

1.934

1.934

1.904

1.877

1.850

1.817

1.817

ISDN

38

37

36

34

34

32

31

30

28

28

IP*

71

70

65

60

60

93

92

90

88

88

ADSL, VDSL

1.042

1.044

1.057

1.075

1.075

1.091

1.099

1.107

1.113

1.113



1.230

1.124

1.060

1.181

4.594

1.178

1.052

1.004

1.140

4.374

Verkeer (in miljoen minuten)

Nationaal

1.022

918

869

973

3.781

976

857

824

942

3.599

Vast naar Mobiel

105

109

101

108

423

104

103

94

102

404

Internationaal

102

97

90

100

390

98

91

86

96

371



555

589

663

752

752

814

868

920

975

975

486

513

575

652

652

713

753

795

839

839

70

75

88

100

100

100

115

125

135

135

ARPU Spraak

21,7

21,6

21,5

21,7

21,7

21,2

20,3

20,3

20,9

20,7

ARPU Breedband

28,6

28,1

29,1

29,0

28,7

28,7

28,5

28,1

27,6

28,2

ARPU Belgacom TV

20,4

19,2

20,6

21,3

20,4

20,7

19,1

19,3

19,7

19,7

TV (in duizenden)

waarvan gezinnen waarvan TV -2de stroom gebruikers

ARPU (in EUR)

VAN MOBIEL

3.787

3.809

3.829

3.824

3.824

3.739

3.745

3.773

3.769

3.769

Prepaid

Aantal actieve klanten (in duizenden)

2.229

2.224

2.235

2.199

2.199

2.169

2.160

2.153

2.123

2.123

Postpaid

1.451

1.488

1.510

1.530

1.530

1.538

1.557

1.573

1.604

1.604

107

97

84

95

95

31

29

47

42

42

19,6%

20,8%

21,5%

20,5%

20,7%

20,9%

20,1%

21,8%

22,8%

21,4%

Prepaid

13,3

14,4

13,8

14,6

14,2

14,3

15,0

14,7

15,3

14,8

Postpaid

35,3

36,4

36,5

35,8

35,7

32,5

32,9

32,1

31,4

32,2

Gemengd

21,6

22,7

22,6

22,8

22,5

21,5

22,3

21,8

22,0

21,9

Gemengd Spraak

15,3

15,9

15,9

15,7

15,7

14,5

15,2

14,9

14,5

14,8

6,3

6,8

6,7

7,1

6,7

7,0

7,1

7,0

7,5

7,1

MVNO Geannualiseerde churn rate (gemengd – variatie in p.p.)

Netto ARPU (in EUR)

Gemengd Data

UoU (eenheden)

262,9

290,5

275,7

312,4

286,0

318,0

335,1

307,1

345,3

326,5



MoU (min)

107,9

112,9

108,9

111,8

110,5

104,0

109,8

104,8

106,0

106,1



MoU genormaliseerd (min)



SMS (eenheden)



SMS genormaliseerd (eenheden)

(*) Scarlet VoIP klanten zijn inbegrepen vanaf Q1 2010

93,6

96,5

95,6

96,9

95,6

86,1

88,9

87,6

90,5

88,7

156,0

178,7

167,8

201,8

176,5

215,2

226,5

203,5

240,5

221,6

68,3

72,2

69,0

80,3

73,4

85,3

87,1

85,7

101,2

90,6

/// 105

EBU – Financiële resultaten (in miljoen EUR)

Q109

Q209

Q309

Q409

2009

Q110

Q210

Q310

Q410

2010

Totale opbrengsten

640

626

602

632

2.501

615

610

590

606

2.421



Van Vast

438

429

411

442

1.719

432

425

413

427

1.697

Spraak

148

144

139

142

574

141

136

130

132

539

Data

101

100

100

100

401

99

98

98

98

392

Toestellen

19

18

18

19

74

18

18

19

18

74

ICT

171

166

153

181

670

174

172

167

179

692



193

194

186

186

759

177

180

174

170

702

146

144

135

135

560

129

130

124

120

502

43

46

48

47

184

45

47

47

46

185

Toestellen

4

4

3

4

15

3

3

3

5

15

Andere

9

4

5

4

22

6

5

3

8

22

-184

-174

-192

-748

-183

-175

-163

-164

-685

-94

-94

-96

-379

-91

-93

-96

-95

-375

From Mobile

Spraak Data

Kosten van aan omzetgerelateerde materialen en diensten Personeelskosten en pensioenen Andere bedrijfskosten

-39

-33

-29

-142

-36

-35

-39

-40

-149

Segment resultaat

310

301

315

1.231

306

308

292

306

1.212

49,4%

50,0%

49,7%

49,2%

49,7%

50,4%

49,5%

50,6%

50,0%

Q109

Q209

Q309

Q409

2009

Q110

Q210

Q310

Q410

2010

Marge segment bijdrage

EBU – Operationele resultaten VAN VAST

1.974

1.958

1.946

1.937

1.937

1.922

1.912

1.901

1.886

1.886

PSTN

Aantal toegangskanalen (in duizenden)

664

657

652

649

649

647

644

641

636

636

ISDN

854

847

840

830

830

818

810

801

791

791

11

11

12

12

12

11

12

12

13

13

ADSL, VDSL

445

443

442

446

446

445

446

446

445

445



IP

901

837

770

828

3.336

848

790

727

781

3.145

Nationaal

620

569

522

567

2.278

579

529

487

529

2.123

Vast naar Mobiel

176

171

157

169

672

173

168

153

165

660

Internationaal

105

97

91

92

386

96

93

86

87

362

ARPU Spraak

31,3

30,9

30,1

30,9

30,8

30,9

30,2

29,0

29,7

30,0

ARPU Breedband

40,1

39,8

40,1

39,7

39,9

39,4

39,1

39,0

38,7

39,1

1.170

1.190

1.211

1.235

1.235

1.252

1.271

1.286

1.303

1.303

1.170

1.190

1.211

1.235

1.235

1.252

1.271

1.286

1.303

1.303

10,7%

11,0%

9,0%

9,9%

10,2%

10,6%

10,9%

10,0%

10,8%

10,6%

Postpaid

54,5

53,6

51,1

50,1

52,4

46,9

47,0

44,7

42,8

45,3

Postpaid spraak

42,1

40,7

37,6

37,2

39,5

34,8

34,5

32,4

30,9

33,1

Postpaid data

12,4

12,9

13,4

12,9

12,9

12,1

12,5

12,3

11,9

12,2



Verkeer (in miljoen minuten)

ARPU (in EUR)

VAN MOBIEL

Aantal actieve klanten (in duizenden)

Postpaid Geannualiseerde churn rate (gemengd – variatie in p.p.)

Net ARPU (in EUR)



UoU (eenheden)

388,5

389,2

365,4

387,8

382,4

360,7

363,6

345,3

372,8

361,3



MoU (min)

355,4

354,5

329,3

346,6

346,0

319,7

321,8

305,6

327,3

319,2



MoU genormaliseerd (min)

337,9

338,9

313,5

327,7

327,7

287,4

282,7

265,8

281,7

279,8



SMS (eenheden)

64,7

68,4

68,6

76,5

69,6

74,6

77,0

74,7

85,5

78,1



SMS genormaliseerd (eenheden)

53,3

54,3

53,8

57,6

54,5

59,1

60,0

59,2

66,9

61,4

Belgacom Jaarverslag 2010 /// Financieel verslag /// 106

SDE&W – Financiële resultaten (in miljoen EUR)

Q109

Totale opbrengsten

Q209

Q309

Q409

2009

Q110

Q210

Q310

Q410

2010

94

94

100

386

94

85

79

83

342

Kosten van aan omzetgerelateerde materialen en diensten

-18

-18

-20

-72

-15

-10

-10

-10

-46

Personeelskosten en pensioenen

-50

-47

-45

-193

-51

-48

-53

-50

-203

Andere bedrijfskosten

-43

-42

-51

-185

-50

-50

-52

-50

-202

-18

-13

-18

-64

-23

-23

-36

-27

-109

Segment resultaat Marge segment bijdrage

-18,7% -13,6% -17,6% -16,6% -24,0% -26,6% -45,5% -33,1% -31,8%

S&S – Financiële resultaten (in miljoen EUR)

Q109

Q209

Q309

Q409

2009

Q110

Q210

Q310

Q410

2010

Totale opbrengsten

7

Kosten van aan omzetgerelateerde materialen en diensten

0

12

6

8

33

10

7

10

7

35

-1

-1

1

0

1

0

0

0

1

Personeelskosten en pensioenen Andere bedrijfskosten

-41

-41

-42

-42

-166

-41

-43

-41

-40

-165

-50

-49

-43

-61

-204

-50

-45

-45

-52

-192

Segment resultaat

-84

-79

-80

-94

-337

-80

-80

-75

-85

-320

Q109

Q209

Q309

Q409

2009

Q110

Q210

Q310

Q410

2010

217

227

228

221

892

378

414

415

402

1.610

-184

-186

-193

-186

-749

-325

-359

-356

-344

-1.383

-6

-6

-6

-6

-24

-10

-9

-9

-10

-39

Andere bedrijfskosten

-8

-11

-11

-10

-40

-15

-15

-16

-12

-58

Segment resultaat

19

23

17

20

78

28

32

34

36

129

8,7%

10,0%

7,4%

8,8%

8,7%

7,4%

7,7%

8,1%

8,9%

8,0%

Volumes (in miljoen)

Q109

Q209

Q309

Q409

2009

Q110

Q210

Q310

Q410

2010

Spraak

4.498

4.707

4.805

5.306

19.316

5.923

6.254

6.433

6.680

25.290

117

119

149

164

549

168

188

209

235

800

BICS – Financiële resultaten (in miljoen EUR) Totale opbrengsten Kosten van aan omzetgerelateerde materialen en diensten Personeelskosten en pensioenen

Segment EBITDA marge

BICS – Operationele resultaten

Niet-spraak (SMS/MMS)

/// 107

Andere inlichtingen Rechten, verbintenissen en voorwaardelijke verplichtingen per 31 december 2010

Toelichtingen bij rechten, verbintenissen en voorwaardelijke verplichtingen zijn opgenomen in toelichting 33 van de geconsolideerde jaarrekening.

Het gebruik van financiële instrumenten

Toelichting bij het gebruik van financiële instrumenten is opgenomen in toelichting 31 van de geconsolideerde jaarrekening.

Gebeurtenissen welke een belangrijke impact kunnen hebben op de ontwikkeling van de Groep

Gebeurtenissen welke een belangrijke impact kunnen hebben op de ontwikkeling van de Groep worden opgenomen onder de sectie met betrekking tot belangrijke risico’s en onzekerheden.

Activiteiten op het gebied van onderzoek en ontwikkeling

De activiteiten van onderzoek en ontwikkeling concentreerden zich in 2010 op de volgende punten: • Studie betreffende het potentieel van nieuwe technologieën: - Opportuniteiten van IP technologie: de IP technologie is alomtegenwoordig in alle types netwerken en alle diensten bv. Synchroon Ethernet voor backhauling in het mobiele netwerk, evolutie naar IPv6, Access Gateway die de oude spraaktechnologieën (PSTN, ISDN) vervangt; -F  iber To The Home studie (FTTH): technische en economische studies werden uitgevoerd teneinde het meest geschikte evolutiepad te bepalen, rekening houdend met de evolutie van de noden van de gebruikers aan bandbreedte. Milieu (Green): Belgacom heeft een continue focus op het aspect “Green”. In een nieuw gecreëerde Innovation Lounge worden innoverende oplossingen getoond die moeten bijdragen tot een verhoogde bewustwording en mogelijke toekomstige oplossingen aanbieden voor de vermindering van onze CO2 voetafdruk in België; -S  mart Metering: er werden nieuwe technologieën getest rond het inzetten van smart meters in een consumentenomgeving.

• Introductie van nieuwe technologieën: - IMS (IP Multimedia Subsystems): verdere ontwikkelingen werden uitgevoerd op dit platform om toekomstige voice diensten te ondersteunen (Voice over IP…); -  Er werden belangrijke IT projecten gelanceerd die de verbetering van de klantenervaring in het oog houdt door meer interactiviteit en flexibiliteit. Ze dragen ook bij tot de verbetering van de interne operationele efficiëntie, vermindering van troubleshooting tijd en tot het faciliteren van de convergentie van mobiel en vast netwerk . - In het kader van het project Belgium HF werd verder onderzoek gedaan naar het inzetten van ICT middelen om hartfalen beter te voorspellen. • Evolutie van de technologie met verbetering en uitbreiding van de bestaande diensten zoals: - IPTV platform (TV over IP): na de introductie van de hoge definitie televisie, wordt het platform verder verrijkt met functionaliteiten die de klantervaring verbeteren. 3D TV werd onderzocht en gedemonstreerd. -V  DSL2: deze technologie wordt verder uitgerold en bijkomende functionaliteiten werden onderzocht om het potentieel nog verder uit te breiden. • De voorbereiding van de introductie van nieuwe diensten: -E  r werd overgegaan tot technische piloten in het kader van mobiel betalen. Verschillende pilootprojecten in diverse sectoren werden opgezet met als doel een commerciële lancering voor te bereiden. Belgacom werkt samen met universiteiten, industriële partners en verschillende instituten, zoals het I.B.B.T. (Interdisciplinair Instituut voor Breedband Technologie), het I.W.T. (Agenschap voor Innovatie door Wetenschap en Technologie) en het H.G.I. (Home Gateway Initiative Forum). Belgacom zetelt ook in verschillende Begeleidingscommissies voor S.B.O. (Strategisch Basis Onderzoek) onderzoeksprojecten. Samen met andere partijen uit de ICT-industrie is Belgacom gestart met het opzetten van een Living Lab in Kortrijk. Dit is een eco-systeem voor testgebruikers en ontwikkelaars van toepassingen dat toelaat om nieuwe en innoverende toepassingen uit te testen.

Eigen aandelen

Toelichtingen bij eigen aandelen zijn opgenomen als toelichting 15 van de geconsolideerde jaarrekening.

Belangrijke risico’s en onzekerheden

De bedrijfsopbrengsten en nettowinst van Belgacom kunnen dalen indien de groei in de Belgische telecommunicatiemarkt verder vertraagt of indien in de Internationale carrier diensten business de druk op de marges zich verder zet zonder dat die wordt gecompenseerd door stijgende volumes. Tevens zou de aanhoudende sterke concurrentie in de Belgische markt door zowel kabelbedrijven, alsook mobiele operatoren, kunnen resulteren in een verlies aan marktaandeel. Belgacom treft echter de nodige maatregelen om concurrentieel te blijven. Deze maatregelen zouden kunnen leiden tot verlaagde tarieven, al dan niet door bijkomende promoties. Verder blijft één van de aandachtspunten van Belgacom het voeren van een strikt kostenbeleid. Om zijn competitieve positie te vrijwaren hecht Belgacom groot belang aan een hoogstaand kwalitatief netwerk, o.a. het breedband netwerk wordt vernieuwd met glasvezel tot in de straatkast. Dit leidt tot een sterke stijging in capaciteit wat de ontwikkeling van nieuwe producten en diensten, waaronder internet en TV-diensten, mogelijk maakt. Hierdoor kan Belgacom bestaande klanten behouden en nieuwe klanten aantrekken. De noodzaak aan ontwikkeling van nieuwe technologieën en de implementatie ervan kunnen Belgacom verplichten tot het maken van aanzienlijke bijkomende investeringen. Bepaalde producten en diensten zijn onderworpen aan nationale of Europese regulering, zoals o.a. breedbanddiensten, vaste telefonie alsook mobiele terminatieen roamingtarieven. Deze regulering kan een een invloed hebben op de prijszetting van deze producten en diensten en als gevolg daarvan ook op bedrijfsomzet en -winsten. De risico’s m.b.t. de belangrijke lopende claims en gerechtelijke procedures zijn opgenomen in toelichting 33 van de geconsolideerde jaarrekening.

Belgacom Jaarverslag 2010 /// Financieel verslag /// 108

Beheer van kapitaal

Het doel van de Groep inzake het beheer van het eigen vermogen bestaat erin om een gezonde financiële positie, en een gezonde schuldenlast te bewaren, die de Groep op elk moment een gemakkelijke toegang verleent tot de financiële markten , teneinde in staat te zijn strategische projecten te financieren, en om een aantrekkelijke vergoeding aan de aandeelhouders te bieden. Het beleid inzake de winstuitkering werd herzien door de Belgacom Raad van Bestuur van 25 februari 2010 en Belgacom verbindt zich ertoe, in principe, het merendeel van haar jaarlijkse geconsolideerde kasstroom vóór financieringsactiviteiten (of ‘vrije kasstroom’) te laten terugvloeien naar haar aandeelhouders. De uitkering van de vrije kasstroom, hetzij via dividenden, hetzij via aandeleninkoop, zal jaarlijks opnieuw worden bekeken teneinde voldoende strategische financiële flexibiliteit te behouden voor toekomstige organische groei of groei via selectieve fusies en acquisities, met een duidelijke focus op waardecreatie. Dit houdt tevens bevestiging in van adequate niveaus van uitkeerbare reserves. Over de twee voorgestelde jaren, heeft de Groep geen nieuwe aandelen of andere verwaterende instrumenten uitgegeven.

Gebeurtenissen na balansdatum

Toelichting bij de gebeurtenissen na balansdatum is opgenomen in toelichting 33 en 39 van de geconsolideerde jaarrekening.

Interne controle en het risicobeheersystemen

De Belgacom Raad van Bestuur is verantwoordelijk voor de evaluatie van de doeltreffendheid van de systemen van interne controle en risicobeheer. Belgacom heeft zijn systeem van interne controle gebaseerd op het COSO model, d.i . een internationaal referentiekader voor een geïntegreerd systeem van interne controle en risicobeheersing zoals opgesteld door het Committee of Sponsoring Organisation of the Treadway Commission (“COSO”). Dit COSO referentiekader is opgesteld rond 5 componenten: de controleomgeving, het risicobeheerproces, de controleactiviteit, de informatie en communicatie en tot slot het toezicht en monitoring. Het systeem van interne controle van Belgacom wordt gekenmerkt door een organisatie met duidelijk gedefinieerde verantwoordelijkheden, naast voldoende middelen en kennis, alsook met aangepaste informatiesystemen, procedures

en praktijken. Uiteraard kan Belgacom niet garanderen dat dit interne controle systeem afdoende zal zijn onder alle omstandigheden. Misbruik van activa en vergissingen kunnen immers nooit volledig worden uitgesloten. Belgacom organiseert wel een doorlopend nazicht en opvolging van al de componenten van zijn systemen van interne controle en risicobeheer, teneinde zich ervan te vergewissen dat ze adequaat blijven. De op 4 januari 2010 gerealiseerde integratie van de Belgische filialen of activiteiten van de Groep in Belgacom N.V. van publiek recht heeft belangrijke middelen gevergd teneinde de administratieve organisatie en interne controle aan te passen aan de nieuwe activiteiten. Terzelfdertijd bood deze integratie de gelegenheid om de administratieve organisatie en interne controle verder te verbeteren. Belgacom beschouwt het tijdig verstrekken van volledige, betrouwbare en relevante financiële informatie in overeenstemming met International Financial Reporting Standards (IFRS) en met andere Belgische verslaggevingsvereisten aan al zijn interne en externe belanghebbenden als een essentieel element van beleid en deugdelijk bestuur. Daarom heeft Belgacom zijn interne controle en risicobeheerssystemen over zijn financiële verslaggeving zodanig georganiseerd dat hieraan wordt voldaan.

1. De controleomgeving

1.1 De organisatie van de interne controle Overeenkomstig de statuten beschikt Belgacom over een Audit- en Toezichtscomité (Audit and Compliance Committee – ACC), dat bestaat uit vijf nietuitvoerende bestuurders, waarvan de meerderheid onafhankelijk moet zijn. Overeenkomstig zijn charter wordt het voorgezeten door een onafhankelijke bestuurder. Alle leden van het ACC hebben voldoende ervaring in financiële zaken om hun functies waar te nemen. De voorzitter, de Heer Pierre-Alain De Smedt, is onderlegd op vlak van accounting en auditing. Hij is houder van een licentiaat­ diploma in commerciële en financiële wetenschappen. Gedurende zijn loopbaan heeft hij verschillende functies van CEO, CFO en COO waargenomen. In zijn niet uitvoerende functies was hij lid van het Auditcomité van Avis Europe. Het ACC heeft als taak de Raad van Bestuur bij te staan en te adviseren met betrekking tot: (i) het proces van financiële rapportering, (ii) de efficiëntie

van de systemen voor interne controle en risicobeheer van Belgacom, (iii) de interne-auditfunctie van Belgacom en de efficiëntie ervan, (iv) de kwaliteit, de integriteit en de wettelijke controle van de statutaire en geconsolideerde jaarrekeningen van de onderneming, waaronder de opvolging van de vragen en de aanbevelingen geformuleerd door de commissarissen-revisoren, (v) de relatie met de commissarissen-revisoren van Belgacom en de evaluatie van en het toezicht op de onafhankelijkheid van de commissarissen-revisoren, (vi) de conformiteit van Belgacom met de juridische en regelgevingsvereisten, (vii) en de conformiteit binnen de organisatie met de Gedragscode en de Dealing Code van Belgacom. Het ACC vergadert minstens eenmaal per kwartaal. 1.2. Integriteit en ethiek De Raad van Bestuur heeft een Handvest van Deugdelijk Bestuur en een Gedragscode “Onze manier van verantwoord ondernemen” goedgekeurd. Alle werknemers moeten hun dagelijkse activiteiten en hun zakelijke objectieven volgens de meest strikte ethische standaarden en principes uitvoeren, met daarbij de bedrijfswaarden (Respect, Can do en Passie) als leidinggevende principes in het achterhoofd. De Code “Onze manier van verantwoord ondernemen”, beschikbaar op www. belgacom.com, legt de bovenvermelde principes uit en heeft als bedoeling iedere werknemer te inspireren in zijn of haar dagelijks gedrag en houdingen. Het ethisch gedrag is niet beperkt tot de tekst van de Code. De Code is een samenvatting van de hoofdprincipes en is dus niet exhaustief. Bovendien hecht Belgacom in het algemeen en de Finance divisie in het bijzonder veel belang aan het zich strikt houden aan een tijdige en kwalitatieve rapportering. 1.3. Reglementen en procedures De principes en de regels in de Code “Onze manier van verantwoord ondernemen” zijn in verschillende interne reglementen en procedures verder uitgewerkt. Deze groepsreglementen en -procedures zijn op de Belgacom intranet-sites beschikbaar. Ieder reglement heeft een verantwoordelijke, die deze op regelmatige basis opnieuw bekijkt en updates doet indien nodig. Regelmatig en bij updates wordt een gepaste communicatie hieromtrent georganiseerd. Op het vlak van de financiële verslaggeving zijn de algemene en meer gedetailleerde boekhoudprincipes, richtlijnen en instruc-

/// 109

ties samengebracht in de boekhoudhandleidingen, alsook in andere referentiedocumenten, die alle beschikbaar zijn op de Belgacom intranet website. Bovendien organiseert het departement Corporate Accounting regelmatig boekhoudseminaries teneinde medewerkers uit financiële en niet financiële departementen up to date te houden met betrekking tot boekhoudreglementen en procedures. 1.4. Bevoegdheden en verantwoordelijkheden Het interne controlesysteem van Belgacom wordt geholpen door het feit dat in de hele Belgacom organisatie de bevoegdheden en verantwoordelijkheden duidelijk bepaald zijn. Iedere business eenheid, divisie en departement heeft zijn visie, missie en verantwoordelijkheden. Op individueel vlak heeft iedere werknemer een duidelijke taakomschrijving en objectieven. De voornaamste rol van de Finance divisie bestaat erin de divisies en filialen te steunen door hen accurate, betrouwbare en tijdige financiële informatie te bezorgen. Deze moet hen toelaten de juiste bedrijfsbeslissingen te nemen, de rendabiliteit op te volgen en op een efficiënte manier de financiële diensten te beheren. Het opstellen van de externe financiële verslaggeving valt onder de verantwoordelijkheid van het departement Corporate Accounting, Dit departement is georganiseerd met plaatselijke boekhoudkundige vertegenwoordiging gecombineerd met gecentraliseerde ondersteuning en consolidatie. Door de plaatselijke boekhoudkundige vertegenwoordiging zijn verantwoordelijken voor de boekhouding van verschillende filialen van dezelfde subgroep samengebracht in één accounting team, rekeninghoudend, met de geografische lokalisatie. Dit draagt bij tot de betrouwbaarheid en nauwkeurigheid van de gerapporteerde financiële informatie. De accounting teams van de moederonderneming Belgacom verlenen ondersteuning aan de andere accounting teams en zij nemen ook boekhoudkundige verantwoordelijkheid waar voor de grote Belgische ondernemingen. Voor deze gecentraliseerde ondersteuning is de organisatie opgesplitst volgens de belangrijkste (financiële) processen. Deze processen omvatten investeringen en activa, voorraden, werken in uitvoering en omzeterkenning, financieel boekhouden, bedrijfsuitgaven, voorzieningen en geschillen, personeelskosten, voordelen na actieve dienst en belastingen. Deze gecentraliseerde ondersteuning laat toe een diepgaande kennis en ervaring op te bouwen en draagt op die manier bij tot de naleving van de richtlijnen van de Groep.

De consolidatie van de verschillende legale entiteiten in de geconsolideerde financiële rapporteringen van de Belgacom Group wordt centraal gerealiseerd. Het consolidatiedepartement bepaalt en verdeelt de informatie m.b.t. de implementatie van boekhoudstandaarden, procedures, principes en regels. Het volgt de regelgeving op teneinde ervoor te waken dat de financiële verslaggeving conform blijft met IFRS zoals die werden aangenomen door de Europese Unie. De maandelijkse consolidatieinstructies bepalen niet alleen de financiële informatie nodig voor de externe rapportering, maar bevat eveneens gedetailleerde deadlines en aandachtspunten, zoals complexe zaken en nieuwe interne richtlijnen. 1.5. Bekwaamheden en ervaring Belgacom ziet nauwgezet toe op een gepaste personeelsbezetting. Dit vereist niet alleen voldoende personeel, maar tevens de gepaste bekwaamheden en ervaringen. Met deze vereiste wordt initieel rekening gehouden tijdens het aanwervingsproces, maar ooknadien in de coaching en opleidingsactiviteiten, die begeleid worden door de Belgacom Corporate University. Op het vlak van de financiële verslaggeving werd er een specifieke opleidingscyclus uitgewerkt, waaraan junior en senior personeelsleden verplicht dienen deel te nemen. Deze seminaries, intern en extern georganiseerd, bestrijken niet alleen het domein van IFRS, maar eveneens de lokale wetgeving en normen op het gebied van boekhouding, belastingen en vennootschapswetgeving. Daarenboven wordt de kennis en ervaring up to date gehouden en uitgebreid in meer specifieke domeinen (revenue assurance, pensioenadministratie, financiële producten, enz.) door het bijwonen van seminaries en zelfstudie. Bovendien nemen de werknemers ook deel aan algemene opleidingen en informatiesessies m.b.t. de nieuwe producten en diensten van Belgacom.

2. Het risicobeheersproces

Belgacom is de mening toegedaan dat risicobeheersing essentieel is voor deugdelijk bestuur en de ontwikkeling van een duurzame bedrijfsactiviteit. De Groep staat achter een risicofilosofie die tot doel heeft het bedrijfssucces en de waarde voor de aandeelhouders te maximaliseren door het juiste evenwicht te vinden tussen risico’s en opbrengsten. De doelstelling van het risicobeheer bestaat niet alleen uit het veilig stellen van de activa en de financiële positie van de Groep, maar ook om de reputatie van Belgacom te beschermen. Het risicobeheersysteem (Enterpise Risk Management – ERM) van Belgacom omvat

het volledige spectrum van de risico’s (“mogelijke nadelige gebeurtenissen”) en de onzekerheden waarmee Belgacom kan geconfronteerd worden. Het Belgacom ERM is een gestructureerd en consistent kader om risico’s, die Belgacom ervan zouden kunnen weerhouden om zijn objectieven te realiseren m.b.t. de strategische ontwikkeling van zijn bedrijfsactiviteit, te evalueren, erop te reageren en erover te rapporteren. Het heeft tot doel de waarde voor de aandeelhouders te maximaliseren door de risicobeheersing in overeenstemming te brengen met de bedrijfsstrategie, alsook door de opkomende risico’s uit regelgeving, nieuwe technologieën of de markt te evalueren en tenslotte door het ontwikkelen van risicotolerantie en risico opvangende strategieën. ERM wordt jaarlijks nagekeken en bijgewerkt sinds 2006. De inschatting en evaluatie van de risico’s vindt plaats als onderdeel van de jaarlijkse strategische planning van Belgacom. Het hieruit voorvloeiend rapport met betrekking tot de belangrijkste risico’s en onzekerheden wordt nadien nagekeken door het Belgacom Management Comité, de CEO en het ACC. Financiële verslaggeving – nieuwe transacties en nieuwe boekhoudstandaarden Het is de verantwoordelijkheid van het departement Corporate Accounting om de evolutie in het boekhoudkundig referentiekader (zowel lokale regelgeving als IFRS) op te volgen. Veranderingen worden geïdentificeerd en de invloed ervan op de financiële verslaggeving van Belgacom wordt proactief geanalyseerd. Voor elke nieuwe transactie (vb. een nieuw product, een nieuw verloningselement voor de werknemers) is een diepgaande analyse van de impact op de financiële verslaggeving en vanuit een belastingsperspectief vereist. Bovendien worden de ontwikkelingsvereisten voor de financiële IT-systemen tijdig bepaald teneinde naleving van interne en externe standaarden te garanderen. De nadruk ligt daarbij op de ontwikkeling van preventieve controles alsook het opzetten van mogelijkheden die a posteriori controles mogelijk maken. Op regelmatige tijstippen wordt het ACC geïnformeerd over nieuwe standaarden rond financiële verslaggeving en hun mogelijke impact op de financiële staten van de Belgacom Groep. 3. Risicobeperkende factoren en controleactiviteiten 3.1. Algemene risicobeperkende factoren en controleactiviteiten De strategieën die Belgacom hanteert bij het beperken van risico’s hangen af van de aard van het risico. Deze omvatten

Belgacom Jaarverslag 2010 /// Financieel verslag /// 110

vaak diverse acties, inclusief verzekeringen, toenemende SLA’s / aansprakelijkheden voor de leveranciers en kredietwaardigheidsbepalingen, alsook het vermijden van risico’s of het voeren van een actief risicomanagement door mensen, processen en systemen. De kost van risico-inperking wordt overwogen in het bepalen van antwoordstrategieën. Bepaalde risico’s worden bewust geaccepteerd op basis van hun potentieel beperkte impact op de Belgacom organisatie en/of hun laag niveau van materialiteit. Risico’s op politiek, economisch en regelgevend vlak vallen buiten Belgacom’s controle en de inperking wordt beperkt tot responsieve acties om hun impact te beperken. Voor iedere belangrijke transactie voorgesteld aan het Belgacom Management Committee of aan de Raad van Bestuur worden de risico’s & onzekerheidstriggers en de noodzakelijke inperkende acties gerapporteerd, alsook de mogelijke boekhoudkundige impact op de periodieke financiële staten van Belgacom. 3.2. Gedetailleerd en gestructureerd proces van financiële verslaggeving In het proces van financiële verslaggeving van de Belgacom Groep worden de bevoegdheden en verantwoordelijkheden duidelijk bepaald. Tijdens de maandelijks, trimestriële, semestriële en jaarlijkse afsluitingswerkzaamheden is er een voortdurende opvolging van de vooruitgang in de verschillende stappen. Bovendien worden er verschillende verificaties gedaan teneinde de kwaliteit en de naleving van interne en externe vereisten en richtlijnen te garanderen. Voor Belgacom en haar belangrijkste filialen wordt er een zeer gedetailleerde afsluitingskalender opgesteld, waarin alle relevante informatie wordt opgenomen. Deze omvat interdivisionele voorbereidende vergaderingen, tijdstippen waarop processen beëindigd dienen te worden, datum en uur waarop financiële systemen worden afgesloten, momenten van valideringsvergaderingen en rapporten. Voor elk proces en sub-proces worden er verschillende controles uitgevoerd. Niet enkel preventieve controles worden uitgevoerd, waarbij informatie wordt geverifieerd vooraleer ze wordt verwerkt, maar ook detecterende controles, waarbij de uitkomst van het proces wordt geanalyseerd en bevestigd. Tevens wordt speciale aandacht besteed aan redelijkheidscontroles, waarbij financiële informatie wordt geanalyseerd aan de hand van operationele gegevens, en aan coherentiecontroles, waarbij financiële informatie van verschillende domeinen samen wordt gebracht

om resultaten of trends te bevestigen. Er worden controles gedaan op individuele boekingen specifiek voor belangrijke of niet –recurrente transacties en op steekproefbasis voor andere. De combinatie van al deze controleactiviteiten biedt voldoende zekerheid omtrent de betrouwbaarheid van de financiële informatie.

van de vergelijking budget-werkelijk en vooruitzicht-werkelijk. Validering vereist de analyse en afdoende verklaring van (de afwezigheid van) afwijkingen. Daarna wordt de financiële informatie gerapporteerd en verklaard aan het Belgacom Management Committee (maandelijks) en voorgesteld aan het ACC (per kwartaal).

4. Informatie en communicatie 4.1. Financiële rapporteringssystemen De boekhouding van de onderneming en van de meeste van haar dochterondernemingen wordt gehouden op grote geïntegreerde IT-systemen. Operationele processen zijn vaak geïntegreerd in hetzelfde systeem (vb. toeleveringsproces, salarisadministratie). Voor de facturatiesystemen, die niet geïntegreerd zijn, zijn er doeltreffende interfaces en opvolgingstools ontwikkeld. Voor het financiële consolidatieproces wordt gebruik gemaakt van een specifiek consolidatietool.

5. Toezicht en monitoring van de interne controle De effectiviteit en efficiëntie van de interne controle worden regelmatig op verschillende manieren en door verschillende partijen geëvalueerd: • Elke verantwoordelijke van een business activiteit is verantwoordelijk om deze op regelmatige basis te herzien en te verbeteren. Dit omvat o.a. de documentatie van het proces, rapportering over indicatoren en de bijsturing hiervan. • Teneinde een objectieve overweging en evaluatie van de activiteiten van elk organisationeel departement te hebben, voert Belgacom’s Interne Audit departement regelmatig audits uit over gans de onderneming. De onafhankelijkheid van de Interne Audit is verzekerd door haar directe rapporteringslijn naar de Voorzitter van het ACC. Uitgevoerde auditopdrachten kunnen een specifiek financieel proces betreffen maar zullen ook de effectiviteit en de efficiëntie van de operaties en de naleving van de wetten en regels die van toepassing zijn, evalueren. • Het ACC kijkt de tussentijdse kwartaalrapportering en de specifieke boekhoudmethodes na. De belangrijkste geschillen en risico’s waarmee de Groep geconfronteerd wordt, worden overwogen, de aanbevelingen van de Interne Audit worden opgevolgd, de naleving van de Gedragscode en Dealing Code wordt regelmatig besproken. • Alle legale entiteiten van Belgacom, met uitzondering van enkele kleine buitenlandse filialen, zijn het voorwerp van een externe audit. In het algemeen omvat deze audit een evaluatie van de interne controle en leidt tot een opinie over de statutaire jaarrekeningen en over de (halfjaarlijkse en jaarlijkse) cijfers die voor de consolidatie aan Belgacom gerapporteerd worden. Indien de externe audit een zwakte aan het licht brengt of een mogelijkheid identificeert voor de verdere verbetering van de interne controle, dan worden aanbevelingen gemaakt aan het management. Deze aanbevelingen, het gerelateerde actieplan en de implementatiestatus worden minstens jaarlijks gerapporteerd aan het ACC.

De organisatorische opzet en het toegangsbeheer van deze systemen zijn opgebouwd om een adequate functiescheiding te ondersteunen, en om niet geautoriseerde toegang tot gevoelige informatie en niet geautoriseerde verandering van gegevens te voorkomen. De opzet van het systeem is regelmatig het onderwerp van een nazicht door de interne alsook de externe audit. 4.2. Effectieve interne communicatie Momenteel worden de meeste boekhoudregistraties zowel volgens IFRS als lokale regelgeving gedaan. In het algemeen wordt financiële informatie die aan het management geleverd wordt en gebruikt wordt voor budgettering, vooruitzichten en controleactiviteiten, opgemaakt volgens IFRS. Een uniforme financiële taal, gebruikt doorheen de organisatie, draagt positief bij tot de effectiviteit en de efficiëntie van de communicatie. 4.3. Rapportering en validering van de financiële resultaten De financiële resultaten worden intern gerapporteerd en op verschillende niveaus gevalideerd. Op het niveau van de processen zijn er validatievergaderingen met de business procesverantwoordelijken. Op het niveau van de filialen wordt een validatievergadering georganiseerd met de verantwoordelijke voor de boekhouding en voor controlling. Op Belgacom Groep niveau worden de geconsolideerde resultaten gesplitst per segment. Voor elk segment bevat de analyse en validatie gewoonlijk een vergelijking met historische cijfers alsook een analyse

/// 111

Geconsolideerde jaarrekening Opgesteld in overeenstemming met de internationale financiële rapporteringsnormen (IFRS) voor elk van de twee jaren eindigend op 31 december 2010 en 2009 Geconsolideerde resultatenrekening

112

Geconsolideerde staat van gerealiseerde en niet-gerealiseerde resultaten

112

Geconsolideerde balans

113

Geconsolideerd kasstroomoverzicht

114

Mutatieoverzicht van het geconsolideerd eigen vermogen

115

Toelichtingen bij de geconsolideerde jaarrekening

116

Toelichting Toelichting Toelichting Toelichting Toelichting Toelichting Toelichting Toelichting Toelichting

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Toelichting Toelichting Toelichting Toelichting Toelichting Toelichting Toelichting Toelichting Toelichting Toelichting Toelichting Toelichting Toelichting Toelichting Toelichting Toelichting Toelichting Toelichting Toelichting Toelichting Toelichting Toelichting Toelichting Toelichting Toelichting Toelichting Toelichting Toelichting Toelichting Toelichting

10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35. 36. 37. 38. 39.

Informatie betreffende de onderneming Belangrijkste opname- en waarderingsregels Goodwill Immateriële vaste activa met bepaalde gebruiksduur Materiële vaste activa Deelnemingen in dochterondernemingen, joint ventures en geassocieerde ondernemingen Andere deelnemingen Winstbelasting Activa en schulden voor pensioenen, andere vergoedingen na uitdiensttreding en beëindigingsvoordelen Andere vaste activa Handelsvorderingen Andere vlottende activa Beleggingen Geldmiddelen en kasequivalenten Vermogen Rentedragende schulden Voorzieningen Andere langetermijnschulden Andere kortetermijnschulden Netto omzet Andere bedrijfsopbrengsten Niet-recurrente opbrengsten Kosten van aan omzet gerelateerde materialen en diensten Personeelskosten en pensioenen Andere bedrijfskosten Niet-recurrente kosten Afschrijvingen Netto financiële opbrengsten/(kosten) Winst per aandeel Betaalde en voorgestelde dividenden Bijkomende toelichtingen inzake financiële instrumenten Informatie over verbonden partijen Rechten, verbintenissen en voorwaardelijke verplichtingen Cross border lease-overeenkomsten Op aandelen gebaseerde betalingen Relatie met de bedrijfsrevisor Segmentinformatie Recent gepubliceerde IFRS-normen Gebeurtenissen na balansdatum

Verslag van de bedrijfsrevisor

116 116 126 127 128 129 135 135 137 141 141 142 142 142 143 144 145 145 146 146 146 147 147 148 148 148 149 149 150 150 151 157 159 162 162 164 164 166 166

167

Belgacom Jaarverslag 2010 /// Financieel Verslag /// 112

Geconsolideerde resultatenrekening (in miljoen EUR)

Toelichting

Boekjaar afgesloten op 31 december 2009 2010

Netto omzet Andere bedrijfsopbrengsten Niet-recurrente opbrengsten Totale opbrengsten

20 21 22

5.922 68 74 6.065

6.552 51 436 7.040

Kosten van aan omzetgerelateerde materialen en diensten Personeelskosten en pensioenen Andere bedrijfskosten Niet-recurrente kosten Totale bedrijfskosten vóór afschrijvingen

23 24 25 26

-2.087 -1.108 -840 -62 -4.097

-2.642 -1.107 -870 8 -4.612

1.967

2.428

-706

-809

1.261

1.619

26 -143 -117

21 -123 -102

1.144

1.517

-241 904

-233 1.283

Bedrijfswinst vóór afschrijvingen Afschrijvingen

27

Bedrijfswinst Financiële opbrengsten Financiële kosten Netto financiële kosten

28

Winst vóór belastingen Belastingen Nettowinst Minderheidsbelangen

8 15

Nettow inst ( aandeel van de groep) Gew one w inst per aandeel (in EUR) Verw aterde w inst per aandeel (in EUR) Gew ogen gemiddeld aantal gew one aandelen Gew ogen gemiddeld aantal gew one aandelen voor verw aterde w inst per aandeel

29 29 29 29

-1

17

904

1.266

2,82 EUR 2,82 EUR 320.475.553 320.686.600

3,94 EUR 3,94 EUR 321.138.048 321.712.030

Geconsolideerde staat van gerealiseerde en niet-gerealiseerde resultaten (in miljoen EU R) Nettow inst Niet-gerealiseerde resultaten: Vo o r ve rko o p b e s chikb a re fina ncië le a ctiva : W ins t/(ve rlie s ) uit he rw a a rd e ring o nmidd e llijk o pg e no me n in he t e ig e n ve rmo ge n O ve rd ra cht na a r re s ulta te nre ke ning b ij ve rko o p W is s e lko e rs ve rs chille n uit o mre ke ning va n b uite nla nd s e a ctivite ite n Niet-gerealiseerde resultaten na belastingen Totaal van gerealiseerde en niet-gerealiseerde resultaten To e te re ke ne n a a n: Aa nd e e lho ude rs va n de mo e de rma a ts cha p pij Mind e rhe id s b e la ng e n

Boekjaar afgesloten op 3 1 december 2009 2010 904

1 .2 8 3

1 0 1 1

0 -5 0 -5

905

1 .2 7 8

906 -1

1.262 17

/// 113

Geconsolideerde balans Per 3 1 december (in miljoen EUR)

Toelichting

2009

2010

ACTIVA VAS TE ACTIVA Go o d w ill Imma te rië le va s te a ctiva me t b e p e rkte le ve ns duur Ma te rië le va s te a ctiva Ge a s s o cie e rde o nd e rne ming e n And e re de e lne minge n Uitg e s te ld e b e la s ting vo rd e ringe n P e ns io e na ctiva And e re va s te a ctiva VLO TTENDE ACTIVA Vo o rra d e n Ha nd e ls vo rde ring e n Te rug te vo rde re n be la s ting e n And e re vlo tte nde a ctiva Be le gg ing e n Ge ld mid d e le n e n ka s e quiva le nte n

3 4 5 6 7 8 9 10

5 .5 0 5 2.088 623 2.420 2 1 295 2 75

6 .1 8 5 2.337 1.190 2.348 2 26 158 2 122

11 8 12 13 14

1 .9 4 5 86 1.089 169 194 76 332

2 .3 2 6 114 1.246 198 142 43 584

7 .4 5 0

8 .5 1 1

15

2 .5 2 8 2 .5 2 1 1.000 -509 100 5 10 1.911 4 7

3 .3 4 2 3 .1 0 8 1.000 -484 100 0 11 2.476 4 235

16

3 .0 9 3 2.128

2 .3 6 4 1.406

9 17 8 18

677 199 86 3

565 203 187 3

1 .8 3 0 59 1.123 137 511

2 .8 0 4 783 1.304 188 529

7 .4 5 0

8 .5 1 1

TO TAAL ACTIVA PAS S IVA EIGEN VERMO GEN Eigen vermogen (aandeel van de groep) Ge p la a ts t ka pita a l Eige n a a nd e le n W e tte lijke re s e rve s Afde kking s -e n he rw a a rde ring s re s e rve s Ve rgo e d inge n in a a nd e le n O ve rge dra g e n w ins te n O mre ke nings ve rs chille n Minderheidsbelangen

LANGETERMIJNS CHULDEN Re nte dra ge nd e s chuld e n Schulde n vo o r pe ns io e ne n, a nd e re ve rg o e d ing e n na uitdie ns ttre d ing e n b e ë ind igings vo o rde le n Vo o rz ie ning e n Uitg e s te ld e b e la s ting s chuld e n And e re la nge te rmijns chuld e n KO RTETERMIJNS CHULDEN Re nte dra ge nd e s chuld e n Ha nd e ls s chulde n Be la s ting s chulde n And e re ko rte te rmijns chulde n TO TAAL PAS S IVA

15 15

16 8 19

Belgacom Jaarverslag 2010 /// Financieel Verslag /// 114

Geconsolideerd kasstroomoverzicht Boekjaar afgesloten op 3 1 december (in miljoen EUR) Kasstroom uit operationele activiteiten Ne tto w ins t ( a a nd e e l va n de g ro e p ) Aa npa s s inge n vo o r: Minde rhe ids b e la nge n Afs chrijving e n o p imma te rië le e n ma te rië le va s te a ctiva Stijg ing va n b ijz o nd e re w a a rd e ve rminde ring e n o p imma te rië le e n ma te rië le va s te a ctiva Stijg ing va n vo o rz ie ninge n Uitg e s te ld e b e la s ting la s te n He rw a a rd e ring na a r d e re ë le w a a rd e va n fina ncië le ins trume nte n W ins t uit d e ve rko o p va n g e co ns o lid e e rd e be drijve n e n he rw a a rd e ring va n he t vo o rd ie n a a nge ho ud e n b e la ng W ins t uit d e ve rko o p va n ma te rië le va s te a ctiva And e re nie t-ka s b e w e g ing e n Kasstroom uit operationele activiteiten vóór w ijzigingen in het bedrijfskapitaal Da ling / (to e na me ) va n vo o rra d e n Da ling va n ha nd e ls vo rd e ring e n To e na me va n de te rug te vo rd e re n b e la s ting e n Da ling / (to e na me ) va n a nd e re vlo tte nde a ctiva Da ling va n ha nd e ls s chulde n To e na me / (d a ling ) va n b e la s ting s chuld e n To e na me / (d a ling ) va n a nd e re ko rte te rmijns chuld e n Da ling va n ne tto s chuld vo o r pe ns io e ne n, a nd e re ve rg o e d ing e n na uitdie ns ttre d ing e n b e ë indig ing s vo o rd e le n Da ling va n a nde re la ng e te rmijns chuld e n e n vo o rz ie ning e n Toename van het bedrijfskapitaal, netto van aanschaffingen en verkopen van filialen

Toelichting

904

1.266

-1 706

17 809

4,5

3 8 46 2

1 26 75 1

-72

-437

-3 5 1 .5 9 8

-3 10 1 .7 6 6

14 66 -25 -38 -55 -27 11

-27 1 -28 58 -2 48 -13

-97 -40 -1 9 2

-113 -23 -9 9

1 .4 0 6

1 .6 6 6

-597 0

-734 -26

1

56

8 6

9

3, 4, 5

6

Kasstroom vóór financieringsactiviteiten Kasstroom uit financieringsactiviteiten Divid e nde n uitge ke e rd a a n a a nde e lho ud e rs Divid e nde n / ka p ita a l uitg e ke e rd a a n mind e rhe id s be la ng e n Ne tto ve rko o p va n e ig e n a a nd e le n Ne tto (a a nko o p ) / ve rko o p va n ge ld be le g ginge n Afna me va n e ige n ve rmo g e n (a a nd e e l va n d e g ro e p) Uitg ifte va n la ng e te rmijns chuld e n Aflo s s ing va n la ng e te rmijns chulde n Aflo s s ing va n ko rte te rmijns chuld e n Nettokasstroom besteed in financieringsactiviteiten

30 15

Nettotoename/(afname) van geldmiddelen en kasequivalenten Ge ld mid d e le n e n ka s e quiva le nte n o p 1 ja nua ri Ge ld mid d e le n e n ka s e quiva le nte n o p 31 de ce mbe r (1) Ne tto ka s s tro o m uit o pe ra tio ne le a ctivite ite n be va t d e vo lge nd e ka s be w e g ing e n : Be ta a lde intre s te n O ntva nge n intre s te n Be ta a lde b e la s ting e n

2010

15 4,5

Nettokasstroom uit operationele activiteiten (1 ) Kasstroom uit investeringsactiviteiten Aa nko o p va n imma te rië le e n ma te rië le va s te a ctiva Ge ld mid d e le n be ta a ld vo o r a a ns cha ffing va n a nd e re d e e lne minge n Ge ld mid d e le n (b e ta a ld ) / g e kre g e n vo o r a a ns cha ffing va n do chte ro nd e rne ming e n, na a ftre k va n ve rw o rve n g e ld mid de le n Ge ld mid d e le n (b e ta a ld ) / g e kre g e n uit d e ve rko o p va n g e co ns o lid e e rd e o nd e rne ming e n na a ftre k va n a fg e s ta ne g e ld mid de le n Ge ld mid d e le n uit d e ve rko o p va n imma te rië le e n ma te rië le va s te a ctiva Ge ld mid d e le n uit d e ve rko o p a nd e re va s te a ctiva Nettokasstroom besteed in investeringsactiviteiten

2009

14

-22

0

2 6 -6 0 9

16 1 -6 8 6

797

980

-684 0 8 -23 -1 6 -304 -33 -1 .03 0

-702 -30 25 26 -1 6 -4 -49 -7 2 8

-2 3 3

252

565 332

332 584

-103 10 -221

-93 5 -139

/// 115

Mutatieoverzicht van het geconsolideerd eigen vermogen (in miljoen EUR)

Saldo op 1 januari 20 09 Herwaardering aan reële waarde van "voor verkoop bes chikbare financiële activa" Wis selkoersvers chillen W ijz iginge n in he t e ige n ve rmo ge n nie t o pge no me n in de re s ulta te nre ke ning Ne tto w ins t Totaal van gerealiseerde en niet-gerealiseerde resultaten Divid e nde n a a n a a nde e lho ude rs (m.b.t. 2008) Inte rim divide nde n a a n a a nde e lho ude rs (m.b.t. 2009) Minde rhe ids be la nge n va nuit e e n be drijfs co mbina tie Eige n a a nde le n Uito e fe ning va n o ptie s o p a a nd e le n Ve rko o p va n e ige n a a nde le n o nde r e e n a a nde le na a nko o ppla n me t ko rting O ptie s o p a a nde le n To e ge ke nde e n a a nva a rde o ptie s o p a a nde le n Uitge s te lde ve rg o e ding e n in a a nde le n In re sulta a tna me va n uitge s te lde ve rgo e dinge n in a a nde le n Totaal transacties met aandeelhouders en minderheidsbelangen Saldo op 31 december 20 09 Herwaardering aan reële waarde van "voor verkoop bes chikbare financiële activa" W ijz iginge n in he t e ige n ve rmo ge n nie t o pge no me n in de re s ulta te nre ke ning Ne tto w ins t Totaal van gerealiseerde en niet-gerealiseerde resultaten Divid e nde n a a n a a nde e lho ude rs (m.b.t. 2009) Inte rim divide nde n a a n a a nde e lho ude rs (m.b.t. 2010) Divid e nde n va n do chte ro nde rne minge n a a n minde rhe ids be la nge n Minde rhe ids be la nge n va nuit e e n be drijfs co mbina tie Eige n a a nde le n Uito e fe ning va n o ptie s o p a a nd e le n Ve rko o p va n e ige n a a nde le n o nde r e e n a a nde le na a nko o ppla n me t ko rting O ptie s o p a a nde le n To e ge ke nde e n a a nva a rde o ptie s o p a a nde le n Uitge s te lde ve rg o e ding e n in a a nde le n In re sulta a tna me va n uitge s te lde ve rgo e dinge n in a a nde le n Uito e fe ning va n o ptie s o p a a nd e le n Totaal transacties met aandeelhouders en minderheidsbelangen Saldo op 31 december 20 10

Geplaatst kapitaal

W ettelijke reserves

Eigen aandelen

Afdekkings- en herw aarderingsreserves

O mrekeningsverschillen

Vergoedingen in aandelen

O vergedragen w insten

Totaal eigen vermogen (aandeel van de groep)

Minderheidsbelangen

Totaal eigen vermogen

1 .000

-51 7

1 00

4

3

6

1 .675

2.2 71

5

2.27 6

0

0

0

1

0

0

0

1

0

1

0

0

0

0

1

0

0

1

0

1

0

0

0

1

1

0

0

1

0

1

0 0

0 0

0 0

0 1

0 1

0 0

904 904

9 04 9 06

-1 -1

90 4 90 5

0 0 0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

-538 -128 0

-5 38 -1 28 0

0 0 3

-53 8 -12 8 3

2

0

0

0

0

0

2

0

2

0

6

0

0

0

0

-1

5

0

5

0 0 0 0

0 0 0 8

0 0 0 0

0 0 0 0

0 0 0 0

4 -4 4 3

0 0 0 -668

4 -4 4 -6 56

0 0 0 3

4 -4 4 -65 3

1 .000

-50 9

1 00

5

4

10

1 .911

2.5 21

7

2.52 8

0

0

0

-5

0

0

0

-5

0

-5

0

0

0

-5

0

0

0

-5

0

-5

0 0

0 0

0 0

0 -5

0 0

0 0

1.266 1 .266

1.2 66 1.2 62

17 17

1.28 3 1.27 8

0 0 0 0 0 0

0 0 0 0

0 0 0 0

0 0 0 0

0 0 0 0

0 0 0 0

-539 -161 0 0

-5 39 -1 61 0 0

0 0 -9 220

-53 9 -16 1 -9 22 0

17

0

0

0

0

-2

15

0

15

0

9

0

0

0

0

-1

7

0

7

0 0 0 0

0 0 0 0

0 0 0 0

0 0 0 0

0 0 0 0

3 -3 3 -2

0 0 0 2

3 -3 3 0

0 0 0 0

3 -3 3 0

0

25

0

0

0

1

-701

-6 75

2 11

-46 4

1 .000

-48 4

1 00

0

4

11

2 .476

3.1 08

2 35

3.34 2

Belgacom Jaarverslag 2010 /// Financieel Verslag /// 116

Toelichtingen bij de geconsolideerde jaarrekening Toelichting 1. Informatie betreffende de onderneming De geconsolideerde jaarrekening per 31 december 2010 werd goedgekeurd voor publicatie door de Raad van Bestuur van 24 februari 2011. Ze omvat de jaarrekening van Belgacom NV, haar dochterondernemingen en joint ventures (hierna “de Groep” genoemd), evenals het aandeel van de Groep in de resultaten van geassocieerde ondernemingen. Belgacom NV is een Naamloze Vennootschap van Publiek Recht die in België is geïncorporeerd. De omvorming van Belgacom van een Autonoom Overheidsbedrijf naar een Naamloze Vennootschap van Publiek Recht werd doorgevoerd bij koninklijk besluit van 16 december 1994. De zetel van Belgacom NV is gevestigd in de Koning Albert-II-laan 27 te 1030 Brussel, België. Met ingang van 1 januari 2008 sturen de Raad van Bestuur, de Chief Executive Officer en het Belgacom Management Committee de activiteiten van de Belgacom Groep aan volgens de nieuwe klantgeoriënteerde organisatie die gestructureerd is rond de volgende vijf rapporteerbare bedrijfssegmenten:

•

De Consumer Business Unit (CBU) verkoopt spraakproducten en -diensten, internet en televisie, zowel op vaste als mobiele netwerken, aan residentiële klanten, vooral op de Belgische markt.

•

De Enterprise Business Unit (EBU) verkoopt ICT-diensten en -producten aan professionele klanten, hetzij zelfstandigen, kleine firma's of grote ondernemingen. Deze ICT-oplossingen, waaronder telefoondiensten, worden vooral gecommercialiseerd onder de merknamen Belgacom, Proximus en Telindus, zowel op de Belgische als de internationale markten.

•

De Service Delivery Engine & Wholesale (SDE&W) centraliseert alle netwerk- en IT-diensten en -kosten (uitgezonderd kosten verbonden aan de klantenactiviteiten en aan de levering van ICT-oplossingen), levert diensten aan CBU en EBU en verkoopt deze diensten aan andere telecom- en kabeloperatoren.

• •

International Carrier Services is verantwoordelijk voor de internationale carrieractiviteiten. Staff and Support (S&S) groepeert alle horizontale functies (human resources, finance, legal, strategy and corporate communication), internal services en real estate, die de activiteiten van de Groep ondersteunen.

Verdere informatie in verband met de operationele segmenten is te vinden in toelichting 37. Het aantal medewerkers van de Groep (in voltijdse equivalenten) bedroeg 16.308 op 31 december 2010, tegenover 16.804 op 31 december 2009. Voor 2010 bestond het gemiddelde aantal personeelsleden van de Groep uit 151 kaderpersoneel, 14.702 bedienden en 2.113 arbeiders. Voor 2009 bestond het gemiddelde aantal personeelsleden van de Groep uit 139 kaderpersoneel, 15.221 bedienden en 2.297 arbeiders.

Toelichting 2. Belangrijkste opname- en waarderingsregels Voorbereidingsbasis De bijgevoegde geconsolideerde jaarrekening per 31 december 2010 werd opgesteld in overeenstemming met de International Financial Reporting Standards (“IFRS”) zoals goedgekeurd voor toepassing binnen de Europese Unie. De Groep opteerde niet voor een vervroegde toepassing van enige IASB-normen of interpretaties. De geconsolideerde jaarrekening wordt opgesteld op basis van de historische kostprijsmethode, behalve voor de waardering tegen reële waarde van derivaten en ‘voor verkoop beschikbare’ financiële activa. De boekwaarden van de activa en passiva die ingedekt zijn d.m.v. reële-waardehedges (“fair-value hedges”) worden aangepast teneinde de wijziging in reële waarde op te nemen die toewijsbaar is aan de afgedekte risico’s.

Wijzigingen in opname- en waarderingsregels De toegepaste opname- en waarderingsregels zijn consistent met deze van vorige boekjaren behalve voor wat betreft de toepassing door de Groep van de nieuwe of herziene IFRS-normen of interpretaties zoals goedgekeurd voor toepassing door de Europese Unie en die verplicht zijn vanaf 1 januari 2010, met name:

• •

Herziene IFRS 3 (“Bedrijfscombinaties”),

•

IFRIC 17 (“Uitkering van activa in natura aan eigenaars”), IFRIC 12 (“Dienstverlening uit hoofde van concessieovereenkomsten”), IFRIC 15 (“Overeenkomsten voor de constructie van vastgoed”), IFRIC 16 (“Afdekking van investeringen in buitenlandse activiteiten”), IFRIC 18 (Overdracht van activa van klanten”) en

•

Verbeteringen aan IFRS normen uitgegeven in 2008 en 2009.

Wijzigingen aan IAS 27 (“De geconsolideerde jaarrekening en enkelvoudige jaarrekening”), aan IFRS 2 (“Op aandelen gebaseerde betalingen”) en aan IAS 39 (“Financiële Instrumenten: Opname en waardering – Instrumenten die in aanmerking komen voor afdekking”),

De eerste toepassing van deze nieuwe normen en interpretaties had geen effect op de jaarrekening van de Groep, uitgezonderd voor de toepassing van de herziene IFRS 3 “Bedrijfscombinaties” welke een herwaardering naar de reële waarde vereiste van het voordien aangehouden belang in Belgacom International Carrier Services NV (BICS) op datum van verwerving van zeggenschap (’control’) alsook bijkomende toelichtingen oplegde (zie toelichting 6.4).

/// 117

Consolidatiebasis In toelichting 6 is de lijst opgenomen van de dochterondernemingen, joint ventures en geassocieerde ondernemingen. Dochterondernemingen zijn entiteiten waarover de Groep zeggenschap heeft. Er bestaat zeggenschap wanneer Belgacom de macht heeft om het financiële en operationele beleid van een onderneming te sturen teneinde voordelen uit haar activiteiten te verwerven. De deelnemingen in dochterondernemingen worden geconsolideerd vanaf de dag waarop zeggenschap wordt overgedragen aan de Groep en worden niet meer geconsolideerd vanaf de dag waarop zeggenschap door de Groep wordt overgedragen. Intragroepsbalansen en –verrichtingen en bijhorende niet-gerealiseerde winsten of verliezen tussen ondernemingen van de Groep worden geëlimineerd. Indien nodig worden de opname- en waarderingsregels van de dochterondernemingen aangepast om ervoor te zorgen dat de geconsolideerde jaarrekening opgemaakt wordt volgens uniforme grondslagen. Ondernemingen waarover gezamenlijk zeggenschap wordt uitgeoefend (gedefinieerd als de entiteiten waarover de Groep gezamenlijke zeggenschap heeft via een contractuele overeenkomst waarbij een unanieme toestemming van de partijen die zeggenschap delen vereist is) zijn opgenomen op basis van de proportionele consolidatiemethode, vanaf de datum waarop gezamenlijke zeggenschap uitgeoefend wordt tot de datum waarop de Groep stopt gezamenlijke zeggenschap uit te oefenen. Het aandeel van de Groep in activa, passiva, kosten, opbrengsten en kasstroom van de joint ventures worden lijn per lijn samengevoegd met gelijkaardige posten in de geconsolideerde jaarrekening. Het proportionele aandeel van de Groep in de intragroepsbalansen en – verrichtingen en de resulterende niet-gerealiseerde winsten of verliezen tussen ondernemingen van de Groep en de entiteiten waarover gezamelijk zeggenschap wordt uitgeoefend, worden geëlimineerd in consolidatie. Geassocieerde ondernemingen waarop de Groep een invloed van betekenis heeft, meer bepaald ondernemingen waarin Belgacom de macht heeft om deel te nemen (geen zeggenschap) aan de financiële en operationele beleidsbeslissingen van de deelneming, worden opgenomen volgens de vermogensmutatiemethode. Volgens die methode worden de investeringen in geassocieerde deelnemingen aanvankelijk opgenomen tegen kostprijs en wordt de boekwaarde vervolgens aangepast om het aandeel van de Groep in de winst of het verlies van de geassocieerde deelneming op te nemen, en dit vanaf de aanschaffingsdatum. Deze investeringen en het vermogensaandeel van de resultaten voor de periode zijn respectievelijk weergegeven in de balans en de resultatenrekening als deelnemingen in geassocieerde ondernemingen en als aandeel in de resultaten van geassocieerde ondernemingen. Dochterondernemingen en joint-ventures gekocht en aangehouden enkel en alleen om ze binnen de twaalf maanden af te stoten worden geconsolideerd en gepresenteerd in de balans als activa en passiva aangehouden voor verkoop.

Beoordelingen en schattingen Bij de opmaak van de geconsolideerde jaarrekening dient het management beoordelingen en schattingen te maken die een effect hebben op de in de jaarrekening opgenomen bedragen. Beoordelingen en schattingen die gemaakt worden op elke rapporteringsdatum weerspiegelen de omstandigheden die bestonden op die datum (zoals marktprijs, intrestvoeten en wisselkoersen). Hoewel management deze schattingen baseert op haar beste kennis van de huidige gebeurtenissen en van de acties die de Groep zou kunnen ondernemen, kunnen werkelijke resultaten afwijken van deze schattingen. Cross-border lease-overeenkomsten De Groep heeft een verplichting in een cross-border lease-overeenkomst met buitenlandse investeerders. De Groep heeft besloten dat deze overeenkomsten in het licht van hun economische realiteit geen lease omvatten en dat de eraan verbonden schulden en deposito’s niet moeten worden erkend in de jaarrekening, omdat ze niet beantwoorden aan de definitie van een actief of een passief volgens IFRS. Meer inlichtingen worden in toelichting 34 gegeven. Claims en voorwaardelijke verplichtingen Voor claims en voorwaardelijke verplichtingen is beoordeling vereist ten aanzien van het bestaan van een verplichting die het gevolg is van een gebeurtenis uit het verleden, het bepalen van de waarschijnlijkheid van een economische uitstroom, en van het kwantificeren van deze waarschijnlijke uitstroom van economische middelen. Deze inschatting wordt herzien wanneer nieuwe informatie beschikbaar is en met behulp van advies van externe experten. Realiseerbare waarde van kasstroomgenererende eenheden met goodwill In toelichting 3 worden de belangrijkste veronderstellingen besproken die gebruikt zijn, bij het testen op bijzondere waardeverminderingen, voor het bepalen van de realiseerbare waarde van de kasstroomgenererende eenheden met goodwill. Actuariële veronderstellingen betreffende de waardering van de verplichtingen voor personeelsbeloningen fondsbeleggingen

en

De Groep heeft verschillende beëindigingsvoordelen.

en

personeelsbeloningsplannen

zoals

pensioenplannen,

andere

plannen

na

uitdiensttreding

In toelichting 9 (Activa en schulden voor pensioenen, andere vergoedingen na uitdiensttreding en beëindigingsvoordelen) worden de belangrijkste veronderstellingen besproken die gebruikt zijn bij de waardering van de verplichting, de fondsbeleggingen en de nettokost over de periode. Verwerving van zeggenschap over BICS op 1 januari 2010 De aandeelhoudersovereenkomst van BICS voorziet in nieuwe besluitvormingsregels en een ‘deadlock’ procedure die van kracht zijn vanaf 1 januari 2010 en die de Groep doen besluiten dat hij zeggenschap heeft over BICS vanaf die datum. Als gevolg hiervan en in toepassing van de herziene IFRS 3 wordt BICS via de integrale methode geconsolideerd vanaf 1 januari 2010 en is het voordien aangehouden belang geherwaardeerd naar reële waarde. De Groep heeft de waarde van dit belang geschat op 564 miljoen EUR, gebruikmakend van waarderingsmethodes zoals geactualiseerde kasstromen met eindwaarde.

Belgacom Jaarverslag 2010 /// Financieel Verslag /// 118

Omrekening van vreemde valuta Transacties in vreemde valuta De presentatievaluta voor de Groep is de euro. Transacties in vreemde valuta worden bij initiële opname omgerekend aan de wisselkoers die geldt op de transactiedatum. Monetaire activa en passiva uitgedrukt in vreemde munt worden op balansdatum in de functionele valuta van de entiteit omgerekend aan de slotkoers van die dag. Netto wisselkoersverschillen bij de omrekening van monetaire activa en passiva worden in het resultaat opgenomen onder “andere bedrijfskosten” in de periode waarin ze zich voordoen. Buitenlandse activiteiten Sommige buitenlandse dochterondernemingen en joint ventures werkzaam in niet euro landen worden beschouwd als buitenlandse activiteiten die integraal deel uitmaken van de activiteiten van de rapporterende onderneming. Hierbij worden de monetaire activa en passiva op balansdatum omgerekend tegen de slotkoers; niet-monetaire activa en passiva worden omgerekend tegen de historische koers, uitgezonderd niet-monetaire activa die in de locale munt aan reële waarde gewaardeerd zijn. Deze laatste worden omgerekend aan de wisselkoers op het moment dat de reële waarde bepaald werd. De opbrengsten en kosten van deze entiteiten worden omgerekend tegen de gemiddelde koers. De resulterende wisselkoersverschillen worden in het resultaat opgenomen onder “andere bedrijfskosten” in de periode waarin ze zich voordoen. Voor andere buitenlandse dochterondernemingen en joint-ventures werkzaam in niet euro-landen, worden de activa en de passiva op balansdatum omgerekend tegen de slotkoers. De opbrengsten en kosten van deze entiteiten worden omgerekend tegen de gemiddelde koers. De resulterende wisselkoersverschillen worden rechtstreeks in een afzonderlijke component van het eigen vermogen geboekt. Bij de verkoop van dergelijke entiteit wordt het cumulatieve bedrag dat in het eigen vermogen genomen werd en betrekking heeft op deze specifieke buitenlandse operatie in resultaat genomen. Alle wisselkoersverschillen die voortvloeien uit een monetair element dat deel uitmaakt van de netto investering van de Groep in dergelijke entiteit worden eveneens in dezelfde afzonderlijke component van het eigen vermogen opgenomen.

Goodwill Goodwill vertegenwoordigt het bedrag waarmee de som van de overgedragen vergoeding, het bedrag van enig minderheidsbelang, en de reële waarde van het voorheen aangehouden aandelenbelang, indien toepasselijk, de netto reële waarde van de identificeerbare activa, verplichtingen en voorwaardelijke verplichtingen verworven via bedrijfscombinaties overschrijdt. Wanneer de Groep zeggenschap verwerft, wordt enig voorheen aangehouden belang in de overgenomen partij geherwaardeerd naar reële waarde via de resultatenrekening. Waneer de netto reële waarde, na herbeoordeling van de identificeerbare activa, verplichtingen en voorwaardelijke verplichtingen verworven in een bedrijfscombinatie, de som van de overgedragen vergoeding, het bedrag van enig minderheidsbelang, en de reële waarde van het voorheen aangehouden aandelenbelang, wordt deze meerwaarde onmiddellijk erkend in de resultatenrekening als winst uit een ‘voordelige koop’. Veranderingen in de voorwaardelijke vergoeding die deel uitmaakt van de overgedragen vergoeding worden aangepast ten opzichte van goodwill, indien deze zich voordoen tijdens de voorwaardelijke aankoopprijstoewijzingsperiode en indien ze verband houden met feiten en omstandigheden die bestonden op datum van overname. In de andere gevallen, afhankelijk van het al dan niet classificeren van de voorwaardelijke vergoeding als eigen vermogen of niet, worden de aanpassingen via eigen vermogen of via de resultatenrekening opgenomen. Aankoopkosten worden in kosten opgenomen en minderheidsbelangen worden berekend op overnamedatum, ofwel aan hun reële waarde, ofwel aan hun proportioneel deel in de identificeerbare activa en schulden van de overgenomen partij, en dit op een transactie-per-transactie basis. Goodwill wordt gewaardeerd tegen kostprijs en wordt niet afgeschreven maar jaarlijks getest op bijzondere waardeverminderingen op het niveau van de kasstroomgenererende eenheid alsook telkens wanneer er een aanwijzing is dat de kasstroomgenererende eenheid aan dewelke de goodwill werd toegewezen een bijzondere waardevermindering zou kunnen hebben ondergaan.

Immateriële vaste activa met bepaalde gebruiksduur De immateriële vaste activa bestaan hoofdzakelijk uit de Global System for Mobile Communications (“GSM”)-licentie, de Universal Mobile Telecommunications Systems (“UMTS”)-licentie, merknamen en klantenbestanden verworven via bedrijfscombinaties, intern ontwikkelde software en andere immateriële vaste activa zoals voetbalrechten, uitzendrechten en extern ontwikkelde software. De Groep activeert bepaalde uitgaven gemaakt met betrekking tot de ontwikkeling of de aankoop van software voor intern gebruik indien zij identificeerbaar zijn, indien de Groep zeggenschap heeft over de activa en indien de toekomstige economische voordelen waarschijnlijk zijn. De geactiveerde kosten voor software zijn opgenomen als intern gegenereerde en andere immateriële vaste activa en worden afgeschreven over drie tot vijf jaar. Immateriële vaste activa met een bepaalde gebruiksduur die afzonderlijk zijn verworven worden bij de eerste opname gewaardeerd tegen kostprijs. De kostprijs van immateriële vaste activa verworven bij een bedrijfscombinatie is de reële waarde op overnamedatum. Immateriële vaste activa met een bepaalde gebruiksduur worden gewaardeerd tegen kostprijs verminderd met gecumuleerde afschrijvingen en bijzondere waardeverminderingen. De restwaarde van zulke immateriële vaste activa wordt verondersteld nul te zijn. Merknamen en klantenbestanden verworven via bedrijfscombinaties worden lineair afgeschreven over hun geraamde gebruiksduur. GSM en UMTS licenties, andere immateriële vaste activa en intern ontwikkelde activa met bepaalde gebruiksduur worden lineair afgeschreven over hun geraamde gebruiksduur. De afschrijving begint zodra het immaterieel vast actief beschikbaar is voor beoogd gebruik.

/// 119

De gebruiksduur werd als volgt bepaald: Gebruiksduur (jaren)

• • • •

GSM, UMTS en andere netwerklicenties Verworven merknamen en klantenbestanden Software Gebruiksrechten, voetbal- en uitzendrechten

volgens licentieduur 3 tot 20 5 contractduur

De afschrijvingsperiode en de afschrijvingsmethode voor immateriële vaste activa met een bepaalde gebruiksduur wordt minstens bij elke jaarafsluiting herzien. Veranderingen in de voorziene gebruiksduur of in het voorziene patroon van toekomstige economische voordelen die het actief in zich bergt, worden verrekend door de afschrijvingsperiode en afschrijvingsmethode te veranderen. Deze worden behandeld als wijzigingen van de boekhoudkundige schattingen.

Materiële vaste activa De materiële vaste activa worden gewaardeerd tegen kostprijs verminderd met de gecumuleerde afschrijvingen en bijzondere waardeverminderingen. De kosten voor de uitbreidingen of substantiële verbeteringen van de materiële vaste activa worden geactiveerd. De onderhouds- en herstellingskosten voor materiële vaste activa worden opgenomen in de bedrijfskosten indien ze de gebruiksduur van het actief niet verlengen of wanneer het toekomstig economische nut niet beduidend verhoogd wordt. De kostprijs van materiële vaste activa bevat de kosten voor hun ontmanteling, verwijdering en herstelling, wanneer de Groep daarvoor een verplichting heeft ten gevolge van de installatie van het actief. Een element dat tot de materiële vaste activa hoort wordt niet langer gewaardeerd op de balans bij verkoop of wanneer er geen economische voordelen meer voorzien worden uit zijn gebruik of verkoop. Een eventuele winst of verlies voortvloeiend uit het niet meer opnemen van het actief (berekend als het verschil tussen de geschatte netto opbrengst en de boekwaarde van het actief) wordt opgenomen in de resultatenrekening van het jaar waarin het actief niet meer opgenomen wordt. De afschrijving van een actief start zodra het klaar is voor zijn beoogd gebruik. De afschrijvingen worden lineair berekend over de geraamde gebruiksduur van het actief. De gebruiksduur wordt als volgt bepaald: Terreinen en gebouwen

Gebruiksduur (jaren) onbeperkt

• • •

Terreinen

Faciliteiten in gebouwen

3 tot 10

•

Werken in gehuurde gebouwen en reclameuitrustingen

3 tot 10

Gebouwen en uitrustingen in gebouwen

22 tot 33

Technische en netwerkuitrustingen

• • • • • • •

Kabels en buizen Centrales Transmissie Radio toegang netwerk Mobiele sites en uitrusting voor faciliteiten in sites Uitrustingen geïnstalleerd in de gebouwen van de klant Data en andere netwerkuitrustingen

15 tot 20 8 tot 10 6 tot 8 6 tot 7 5 tot 10 2 tot 8 2 tot 15

Meubelen en voertuigen

• •

Meubelen en kantooruitrusting

3 tot 10

Voertuigen

5 tot 10

De restwaarden, gebruiksduur en afschrijvingsmethoden van activa worden bij iedere jaarafsluiting herzien en aangepast indien nodig. Kosten van verkochte materialen, personeelskosten en andere bedrijfskosten worden weergegeven in de resultatenrekening na aftrek van de werkzaamheden uitgevoerd en geactiveerd door de onderneming voor de uitbouw van materiële vaste activa. Financieringskosten worden geactiveerd indien zij rechtstreeks toe te rekenen zijn aan de verwerving, bouw of produktie van een in aanmerking komend actief.

Belgacom Jaarverslag 2010 /// Financieel Verslag /// 120

Bijzondere waardeverminderingen van niet-financiële activa De Groep onderzoekt op iedere balansdatum of de niet-financiële activa geen tekenen van bijzondere waardevermindering vertonen. De Groep vergelijkt minstens één keer per jaar de boekwaarde met de geschatte realiseerbare waarde van immateriële vaste activa in aanbouw en kasstroomgenererende eenheden die goodwill omvatten. De Groep voert deze jaarlijkse bijzondere waardeverminderingstest uit tijdens het vierde kwartaal van het jaar. Indien tekenen van bijzondere waardevermindering aanwezig zijn of wanneer een jaarlijkse waardeverminderingsanalyse voor een actief of een kasstroomgenererende eenheid vereist is, wordt een bijzondere waardevermindering erkend wanneer de boekwaarde van een actief of kasstroomgenererende eenheid de geraamde realiseerbare waarde overschrijdt. De realiseerbare waarde van een actief is de hoogste waarde van de reële waarde van een actief of een kasstroomgenererende eenheid na aftrek van de verkoopskosten en de bedrijfswaarde voor de Groep. Bij de bepaling van de bedrijfswaarde worden de geschatte toekomstige kasstromen geactualiseerd, waarbij een disconteringsvoet vóór belasting wordt toegepast die rekening houdt met de huidige marktbeoordelingen van de tijdwaarde van geld en de specifieke risico’s van het actief of de kasstroomgenererende eenheid. Bijzondere waardeverminderingen op goodwill, immateriële vaste activa en materiële vaste activa worden opgenomen in de bedrijfskosten. Op iedere balansdatum wordt beoordeeld of er aanwijzingen zijn dat een voorheen opgenomen bijzondere waardevermindering niet langer bestaat of is afgenomen. Indien een dergelijke aanwijzing bestaat, wordt de realiseerbare waarde geschat. Een voorheen bijzondere waardevermindering wordt slechts teruggenomen indien er een wijziging is opgetreden in de schattingen die worden gebruikt ter bepaling van de realiseerbare waarde van het actief sinds de laatste bijzondere waardevermindering werd erkend. Indien dit het geval is worden de bijzondere waardeverminderingen op activa andere dan goodwill teruggenomen teneinde de boekwaarde van het actief te verhogen naar de realiseerbare waarde. Dit verhoogde bedrag kan niet hoger zijn dan de boekwaarde die zou zijn bekomen (na aftrek van afschrijvingen) indien in voorgaande jaren geen bijzondere waardevermindering voor het actief zou zijn opgenomen. Deze terugname wordt erkend als bedrijfskosten in de resultatenrekening.

Uitgestelde belastingen Uitgestelde belastingen worden geboekt voor de tijdelijke verschillen tussen de boekwaarde van activa en passiva in de geconsolideerde balans en hun respectievelijke belastbare basis. Uitgestelde belastingvorderingen verbonden aan verrekenbare tijdelijke verschillen en niet-gebruikte overgedragen belastingverliezen worden opgenomen in zoverre het waarschijnlijk is dat er voldoende belastbare winst gerealiseerd zal worden waarmee het verrekenbare tijdelijke verschil of de niet-gebruikte belastingverliezen kunnen worden gecompenseerd. De boekwaarde van de uitgestelde belastingvorderingen wordt bij iedere balansdatum opnieuw beoordeeld en wordt verminderd in die mate dat het niet waarschijnlijk is dat toekomstige belastbare winst zal toelaten de belastingvordering geheel of gedeeltelijk terug te krijgen. Niet erkende belastingvorderingen worden op iedere balansdatum herschat en worden erkend in die mate dat het waarschijnlijk geworden is dat de toekomstige belastbare winst de realisatie van de belastingvordering mogelijk zal maken. Uitgestelde belastingvorderingen en –schulden worden berekend tegen de aanslagvoeten die naar verwachting zullen worden toegepast in de periode waarin het actief zal worden gerealiseerd of het passief zal worden afgewikkeld; op basis van de aanslagvoeten (en belastingwetgeving) waarvan het wetgevingsproces materieel is afgesloten op balansdatum. Wijzigingen in uitgestelde belastingvorderingen en –verplichtingen worden erkend in de resultatenrekening tenzij ze betrekking hebben op elementen die rechtstreeks erkend worden in het eigen vermogen; in dit geval zal de belastingsimpact ook rechtstreeks erkend worden in het eigen vermogen. Voorzieningen voor belastingen voortkomende uit niet-uitgekeerde ingehouden winsten van bepaalde dochterondernemingen worden enkel aangelegd indien er werd beslist dat dergelijke ingehouden winsten zullen worden uitgekeerd, meer bepaald waneer de dochteronderneming de intentie heeft een dividend uit te keren.

Pensioenen, andere vergoedingen na uitdiensttreding en beëindigingsvoordelen De Groep heeft verschillende pensioenplannen waarin bijdragen worden gestort via afzonderlijk beheerde fondsen. De Groep is eveneens overeengekomen om bijkomende vergoedingen na uitdiensttreding uit te keren aan bepaalde personeelsleden. De kost voor het verstrekken van de beloningen voorzien in de plannen wordt voor elk plan afzonderlijk bepaald gebruikmakend van de actuariële ‘Projected Unit Credit’-waarderingsmethode. De actuariële winsten en verliezen worden opgenomen als opbrengsten of kosten indien de gecumuleerde niet-opgenomen winsten of verliezen voor een individueel plan op het einde van het voorgaande boekjaar 10% overschrijden van de contante waarde van de brutoverplichting of van de reële waarde van de fondsbeleggingen in het begin van het jaar, indien die hoger is. Dit overschot wordt erkend over de gemiddelde resterende dienstjaren van de werknemers die deel uitmaken van het individuele plan. De Groep heeft verschillende aanvullende groepsverzekeringen. Bijdragen worden in de resultatenrekening opgenomen in de periode waarin ze zich voordoen. De Groep voert sommige herstructureringsprogramma’s uit die beëindigingsvoordelen en andere vormen van bijkomende vergoedingen inhouden. De actuariële winsten en verliezen op deze schulden worden in de resultatenrekening opgenomen wanneer ze zich voordoen. De totale kost wordt in de resultatenrekening als personeelskosten en pensioenen geboekt, uitgezonderd de niet-recurrente kosten en de interestkost van de schuld voor beëindigingsvoordelen en bijkomende vergoedingen, resulterend uit de externe mobiliteitsprogramma’s en uit de collectieve arbeidsovereenkomst van 2005, die als financiële kost is geboekt.

/// 121

Korte- en langetermijnvoordelen voor personeelsleden De kost van alle korte- en langetermijnvoordelen voor personeelsleden, zoals lonen en salarissen, betaald verlof, bonussen, medische interventies en andere worden opgenomen gedurende de periode waarin het personeelslid de desbetreffende dienst verleent. De Groep neemt deze kosten enkel op indien zij wettelijk of feitelijk verplicht is om een dergelijke betaling uit te voeren en indien er een betrouwbare raming van de schuld kan worden gemaakt.

Financiële instrumenten Reële waarde van de financiële instrumenten De volgende methodes en principes worden toegepast om de reële waarde van de financiële instrumenten te ramen:

• •

Voor investeringen in genoteerde bedrijven en wederzijdse fondsen is de reële waarde gelijk aan hun beurskoers;

•

Voor investeringen in niet-genoteerde ondernemingen waarvoor geen betrouwbare reële waarde kan worden bepaald, wordt de reële waarde gebaseerd op de historische aanschaffingskosten, gecorrigeerd met de eventuele bijzondere waardeverminderingen;

•

Voor langetermijnschulden die onderhevig zijn aan variabele rentevoeten wordt de afgeschreven kost geacht de reële waarde te benaderen;

•

Voor langetermijnschulden die onderhevig zijn aan een vaste rentevoet wordt de reële waarde bepaald op basis van de marktwaarde indien aanwezig, of anders op basis van de toekomstige verdisconteerde kasstromen;

•

Voor handelsvorderingen, handelsschulden, andere kortlopende activa en passiva worden de boekwaarden in de balans bij benadering opgenomen tegen een reële waarde rekening houdend met hun korte looptijd;

•

Voor geldmiddelen en kasequivalenten vormen de boekwaarden opgenomen in de balans een benadering van hun reële waarde rekening houdend met hun korte looptijd;

•

Voor derivaten worden de reële waarden geraamd door gebruik te maken van verschillende waarderingstechnieken, in het bijzonder de verdiscontering van de toekomstige kasstromen.

Voor investeringen in niet-genoteerde ondernemingen wordt de reële waarde geraamd door te refereren naar recente verkooptransacties op de aandelen van deze niet-genoteerde ondernemingen of, bij gebrek aan zulke transacties, door middel van verschillende waarderingstechnieken zoals toekomstige verdisconteerde kasstroommodellen en “multiples”- methodes;

Criteria voor de initiële opname en het niet meer opnemen van financiële activa en passiva De financiële instrumenten worden initieel opgenomen wanneer de Groep de contractuele bepalingen van de instrumenten onderschrijft. Gewone aankopen en verkopen van financiële activa worden geboekt op de afwikkelingsdatum. Financiële activa (of een gedeelte ervan) worden niet meer opgenomen wanneer de Groep de rechten op de vergoedingen, bepaald in het contract, te gelde maakt, wanneer de rechten vervallen of wanneer de Groep er afstand van doet of nog indien de Groep de controle verliest over de contractuele rechten die betrekking hebben op het financiële actief. Financiële passiva (of een gedeelte ervan) worden niet meer opgenomen indien de verplichting bepaald in het contract vervalt, ingetrokken of geannuleerd wordt. Criteria voor de saldering van financiële activa en passiva Indien er een wettelijk afdwingbaar compensatierecht bestaat voor opgenomen financiële activa en passiva en de intentie aanwezig is om het passief af te wikkelen en het actief tegelijk te gelde te maken of op nettobasis af te wikkelen, worden alle financiële gevolgen gecompenseerd. Criteria voor classificering van de financiële instrumenten als “behouden tot vervaldatum” Sommige financiële instrumenten worden als “behouden tot vervaldatum” geclassificeerd op basis van de mogelijkheid en de intentie van de Groep om deze instrumenten tot hun vervaldatum te behouden. De Groep heeft reeds een ruime ervaring in het naleven van deze regel. Dit wordt versterkt door het feit dat de financiële instrumenten die als “behouden tot vervaldatum” geclassificeerd zijn een looptijd hebben van korte- tot middellange termijn. Criteria voor het classificeren van de financiële instrumenten als “aangehouden tot verkoop” De financiële activa die geen derivaten zijn, waarbij de Groep niet van plan is deze tot het einde van hun looptijd te behouden, die niet als “leningen en vorderingen” geclassificeerd zijn en die door de Groep bij aanvang niet als gewaardeerde activa tegen hun reële waarde via de resultatenrekening geclassificeerd zijn, worden als “aangehouden tot verkoop” geclassificeerd. Aandelen in het eigen vermogen van niet-geconsolideerde ondernemingen worden gewoonlijk als “aangehouden tot verkoop” geclassificeerd. Aandelen in wederzijdse of in soortgelijke fondsen worden geclassificeerd als “aangehouden tot verkoop” als ze bij aanvang tegen hun reële waarde via de resultatenrekening geclassificeerd zijn. Andere deelnemingen Andere deelnemingen bevatten de aandelen gehouden in entiteiten die geen dochterondernemingen, joint-venture of ondernemingen volgens vermogensmutatiemethode zijn. Deze deelnemingen worden initieel opgenomen tegen kostprijs, zijnde tegen de reële waarde van de verstrekte vergoeding met inbegrip van de aanschaffingskosten verbonden aan de investering. Deze deelnemingen worden in de balans geclassificeerd onder de voor verkoop beschikbare financiële activa. Na de initiële opname worden de andere deelnemingen geboekt tegen de reële waarde en worden de wijzigingen in de reële waarde rechtstreeks in het eigen vermogen opgenomen tot het financieel actief verkocht, geïncasseerd of van de hand gedaan wordt, waarna de voorheen in het eigen vermogen toegerekende gecumuleerde winsten of verliezen worden opgenomen in de resultatenrekening.

Belgacom Jaarverslag 2010 /// Financieel Verslag /// 122

Andere financiële vaste activa De andere financiële vaste activa omvatten derivaten (zie verder), rentedragende vorderingen op lange termijn zoals leningen aan joint ventures, personeel en kasgaranties, en beleggingen op lange termijn zoals ‘notes’ en gekochte obligaties. Langetermijnvorderingen worden geboekt als leningen en vorderingen uitgegeven door het bedrijf en worden gewaardeerd tegen afgeschreven kostprijs. Langetermijninvesteringen worden geclassificeerd als tot het eind van de looptijd aangehouden en worden gewaardeerd tegen afgeschreven kostprijs. Handelsvorderingen en andere vlottende activa Handelsvorderingen en andere vlottende activa worden in de balans opgenomen tegen nominale waarde (gewoonlijk het oorspronkelijke factuurbedrag) met aftrek van de waardeverminderingen voor dubieuze debiteuren. Beleggingen De beleggingen omvatten aandelen in fondsen en wederzijdse fondsen, vastrentende effecten en deposito’s met een looptijd van meer dan drie maanden maar minder dan één jaar. Aandelen worden initieel opgenomen tegen kostprijs, meer bepaald de reële waarde van de verstrekte vergoeding met inbegrip van de aanschaffingskosten verbonden aan de investering. Na de initiële opname worden aandelen behandeld als beschikbaar voor verkoop, met een herwaardering tot de reële waarde die rechtstreeks in het eigen vermogen wordt geboekt, tot de investering wordt verkocht, geïncasseerd of van de hand gedaan. De gecumuleerde winsten of verliezen die voorheen in het eigen vermogen werden geboekt, worden daarna in de resultatenrekening opgenomen. Vastrentende effecten worden initieel opgenomen tegen kostprijs, meer bepaald de reële waarde van de verstrekte vergoeding met inbegrip van de aanschaffingskosten verbonden aan de investering. Na de initiële opname worden de vastrentende effecten die geclassificeerd zijn als beschikbaar voor verkoop gewaardeerd aan reële waarde, waarbij de winsten en verliezen uit herwaardering in het eigen vermogen worden opgenomen tot de investering is verkocht, geïncasseerd of van de hand gedaan. Bijzondere waardeverminderingen worden geboekt in de resultatenrekening. De vastrentende effecten die bestemd zijn om de hele looptijd te worden gehouden, worden gewaardeerd tegen de afgeschreven kostprijs, gebruikmakend van de methode van de effectieve rentevoet. Deposito’s worden verondersteld aangehouden te worden tot het einde van de looptijd en worden gewaardeerd tegen de afgeschreven kostprijs. Geldmiddelen en kasequivalenten Geldmiddelen en kasequivalenten omvatten liquide middelen, lopende bankrekeningen en beleggingen met een initiële looptijd van minder dan drie maanden en die zeer liquide zijn. Geldmiddelen en kasequivalenten worden geboekt tegen de afgeschreven kostprijs. Bijzondere waardeverminderingen van financiële activa De Groep onderzoekt op iedere balansdatum of financiële activa of het geheel van financiële activa objectieve indicaties van bijzondere waardevermindering vertonen. Als de boekhoudkundige waarde van de financiële activa hoger is dan de geschatte realiseerbare waarde, wordt een bijzondere waardevermindering geboekt. Er wordt altijd een specifieke rekening gebruikt om de bijzondere waardeverminderingen te boeken, ongeacht of deze door een kredietverlies veroorzaakt werden of niet. De waardeverminderingen op vorderingen worden geboekt wanneer het waarschijnlijk is dat de Groep niet in staat zal zijn alle verschuldigde bedragen te innen, op basis van geïndividualiseerde criteria of op basis van statistieken en de analyse van de ouderdomsbalans. In geval van waardeverminderingen die te wijten zijn aan kredietverliezen, wordt de waardevermindering teruggenomen wanneer het waarschijnlijk is dat de Groep in staat zal zijn de financiële activa te innen, op basis van verschillende indicaties zoals de oplevering van waarborgen, een succesvolle kapitaalverhoging bij de schuldenaar, enz… De waardevermindering wordt ook teruggenomen wanneer het actief definitief verkocht, ontvangen of daarentegen niet terugvorderbaar is. Op dat moment worden de definitieve opbrengsten/(kosten) geboekt in de resultaatrekening. De waardeverminderingen op ‘voor verkoop beschikbare’ eigen vermogeninstrumenten worden erkend in resultaat in geval van een significante of langdurige daling van de reële waarde beneden kostprijs. Deze waardeverminderingen worden niet in de resultaatrekening teruggenomen. Indien een waardevermindering teruggenomen moet worden, zal een terugneming in het eigen vermogen geboekt worden, als een herwaardering tot de reële waarde. Rentedragende schulden Alle kredieten en leningen worden initieel opgenomen tegen kostprijs, meer bepaald de reële waarde van de ontvangen vergoeding na aftrek van de uitgiftekosten verbonden aan de leningen. Na de initiële opname worden de niet-afgedekte schulden gewaardeerd tegen afgeschreven kostprijs op basis van de effectieve intrestvoetmethode met afschrijving van verdisconteringen of premies in de resultatenrekening.

/// 123

Derivaten De Groep maakt gebruik van derivaten zoals IRS, IRCS, rentetermijncontracten en valutaopties om haar risico’s verbonden aan schommelingen van de rentevoet en vreemde valuta te beperken op onderliggende activa, passiva en geanticipeerde transacties. De derivaten worden tegen reële waarde geboekt in de posten andere activa (lange en korte termijn), rentedragende schulden (lange en korte termijn) en andere schulden (lange en korte termijn). De Groep gebruikt IRS en IRCS om zijn risico van schommelingen van de rentevoet en vreemde valuta op langetermijnschulden in te perken. Deze economische afdekkingen worden niet beschouwd als boekhoudkundige afdekkingen. De Groep heeft geen derivaten (en geeft er ook geen uit) voor handelsdoeleinden, maar sommige van haar derivatencontracten beantwoorden niet aan de criteria bepaald in IAS 39 om als afdekkingen te worden beschouwd en worden daarom behandeld als derivaten aangehouden voor verhandeling, met wijzigingen in de reële waarde geboekt in de resultatenrekening. De Groep maakt gebruik van valutaopties en termijnwisselcontracten om haar risico’s op vreemde valuta uit operationele contracten te beperken. Indien de afstemming van deze instrumenten op het onderliggende risico echter niet effectief genoeg is of indien de effectiviteit niet gemakkelijk kan worden aangetoond, worden deze instrumenten niet geboekt als afdekkingen, maar wel tegen de reële waarde, waarbij de wijzigingen in die reële waarde worden opgenomen in de resultatenrekening. Sommige schulden geplaatst door Belgacom omvatten in het contract besloten derivaten. Dergelijke derivaten worden afgescheiden van hun basiscontracten en geboekt tegen de marktwaarde waarbij wijzigingen in de reële waarde in de resultatenrekening opgenomen worden. Het “mark-to-market” effect op de in het contract besloten derivaten wordt geneutraliseerd door deze op andere derivaten. Netto winsten / (verliezen) op financiële instrumenten Dividenden, renteopbrengsten en rentekosten worden door de Groep van de nettowinsten en -verliezen op financiële instrumenten afgehouden. Dividenden, renteopbrengsten en rentekosten die uit financiële instrumenten voortvloeien, worden als financiële opbrengsten/(kosten) geboekt. Netto winsten / (verliezen) die uit de verkoop of de aanzuivering van financiële instrumenten voortvloeien, worden als financiële opbrengsten/(kosten) geboekt wanneer deze instrumenten betrekking hebben op financieringsactiviteiten. Wanneer financiële instrumenten op operationele of investeringsactiviteiten betrekking hebben, worden de netto winsten / (verliezen) die uit de verkoop of de aanzuivering van deze financiële instrumenten voortvloeien als operationele opbrengsten/(kosten) geboekt. Netto winsten / (verliezen) die uit de herwaardering naar de reële waarde van derivaten voortvloeien en die gebruikt worden om het wisselrisico uit operationele activiteiten te beheren maar die niet als dekkingsinstrumenten volgens IAS 39 beschouwd worden, worden als operationele opbrengsten/(kosten) geboekt. Netto winsten / (verliezen) die uit de herwaardering naar de reële waarde van derivaten voortvloeien die gebruikt worden om het renterisico uit financiële activiteiten te beheren, worden als financiële opbrengsten/(kosten) geboekt.

Voorraden De voorraden worden gewaardeerd tegen kostprijs of tegen netto realiseerbare waarde indien deze lager is. De kostprijs wordt bepaald volgens de gewogen-gemiddelde-kostprijsmethode behalve voor IT-uitrusting (FIFO methode) en aangekochte goederen voor de wederverkoop in het kader van specifieke onderhanden projecten in opdracht van derden (individuele aankoopprijs). Voor onderhanden projecten in opdracht van derden, wordt de methode van winstneming toegepast. De methode van winstneming wordt gemeten op basis van de kost van het uitgevoerde werk op balansdatum in verhouding tot de geraamde totale kost voor het project. De projectkosten omvatten alle directe kosten die betrekking hebben op het specifieke project en een toewijzing van vaste en variabele kosten opgelopen met betrekking tot projectactiviteiten, gebaseerd op normale bedrijfscapaciteit.

Lease-overeenkomsten Lease-overeenkomsten m.b.t. activa waarbij nagenoeg alle risico’s en voordelen uit het bezit van het actief worden overgedragen aan de Groep worden geclassificeerd als financiële leases. Financiële leases worden erkend als activa en schulden (rentedragende schulden) ten bedrage van de reële waarde van de geleasde activa of de huidige waarde van de minimale leasingbetalingen bij aanvang van de lease, indien deze lager is. De afschrijving en herwaardering tot reële waarde voor afschrijfbare geleasde activa zijn dezelfde als voor afschrijfbare activa in eigendom. Leasebetalingen worden opgesplitst tussen openstaande schulden en financiële lasten om zo tot een constante intrestvoet per periode te komen op het resterende saldo van de schuld. Lease-overeenkomsten waarbij alle risico’s en voordelen uit het bezit van het actief nagenoeg behouden worden door de verhuurder, worden geclassificeerd als operationele leases. De betalingen onder operationele leases worden lineair over de leasingtermijn als kosten opgenomen in de resultatenrekening.

Belgacom Jaarverslag 2010 /// Financieel Verslag /// 124

Voorzieningen Voorzieningen worden opgenomen indien de Groep een bestaande wettelijke of feitelijke verplichting heeft die voortvloeit uit gebeurtenissen uit het verleden waarvoor waarschijnlijk een uitstroom van middelen die economische voordelen inhouden, vereist zal zijn om de verplichting af te wikkelen en het bedrag van deze verplichting op betrouwbare wijze kan worden geschat. Een gebeurtenis uit het verleden wordt geacht aanleiding te geven tot een bestaande verplichting indien, rekening houdend met de beschikbare bewijsstukken, het meer dan waarschijnlijk is dat er een bestaande verplichting is op de balansdatum. Bepaalde activa en inrichtingen die zich op eigendom van derden situeren, dienen uiteindelijk ontmanteld te worden en de eigendom dient in de oorspronkelijke staat hersteld te worden. De totale geraamde kosten vereist voor de ontmanteling en de herstelling worden opgenomen als materiële vaste activa en afgeschreven over de volledige gebruiksduur van het actief. De totale geraamde kosten vereist voor de ontmanteling en de herstelling, verdisconteerd tot de huidige waarde ervan, worden geboekt als voorzieningen. In het geval van verdiscontering, wordt de toename in de voorziening wegens het verstrijken van de tijd geclassificeerd als financieringskosten.

Vaste activa en bijhorende schulden aangehouden voor verkoop Vaste activa en bijhorende schulden aangehouden voor verkoop zijn opgenomen aan de laagste waarde van hun boekwaarde en hun reële waarde verminderd met de verkoopkosten, en worden geclassificeerd onder de vlottende activa.

Op aandelen gebaseerde betaling De reële waarde van de aandelenopties toegekend onder de aandelenoptieplannen van de Groep, wordt bepaald op de toekenningsdatum, rekening houdend met de karakteristieken en voorwaarden waartegen de opties toegekend worden, en gebruik makend van een waarderingstechniek die overeenkomt met algemeen aanvaarde waarderingsmethodes voor de prijsbepaling van financiële instrumenten, en die rekening houdt met alle factoren en assumpties die normale deelnemers met kennis van zaken bij hun prijszetting in overweging zouden nemen. De reële waarde van de aandelenopties wordt als personeelskost geboekt over de periode totdat de genieter de optie onvoorwaardelijk verwerft, samen met een verhoging van de rubriek “vergoedingen in aandelen” in het eigen vermogen, voor wat betreft het vermogensdeel, en een erkenning van een dividendschuld voor het dividenddeel. De reële waarde van dit recht wordt jaarlijks geherwaardeerd wanneer de aandelenopties recht geven op dividenden uitgekeerd na de toewijzing van de opties.

Opbrengsten en bedrijfskosten De opbrengsten worden opgenomen voor zover de economische voordelen naar alle waarschijnlijkheid naar de Groep zullen vloeien en de opbrengsten getrouw kunnen worden gewaardeerd. De specifieke opbrengstenstromen en de eraan verbonden criteria voor erkenning zijn de volgende:

• • •

De opbrengsten van het vastelijn-, mobiele- en carrierverkeer worden opgenomen op basis van het gebruik; De opbrengsten uit de aansluitings- en installatiekosten worden opgenomen op het ogenblik van de aansluiting of installatie; De opbrengsten uit de verkoop van communicatie-uitrusting worden opgenomen bij de levering aan de externe verdeler of bij de levering door de eigen Belgacom winkels aan de finale klant;

•

De opbrengsten uit de maandelijkse huur- of toegangskosten die betrekking hebben op vastelijn- en mobiele opbrengsten worden opgenomen in de periode waarin de diensten zijn verstrekt;

• •

De abonnementsgelden worden opgenomen als opbrengsten pro-rata over de abonnementsperiode;

• •

Onderhoudsopbrengsten worden opgenomen als opbrengsten prorata over de onderhoudsperiode geboekt;

•

De opbrengsten uit de verkoopscontracten die meerdere elementen bevatten, worden pro rata toegewezen aan deze verschillende elementen op basis van hun relatieve reële waarde.

Voorafbetaalde opbrengsten zoals opbrengsten uit voorafbetaalde vaste- of mobilofoniekaarten worden uitgesteld en opgenomen op basis van het gebruik van de kaarten;

Ontvangen commissies worden opgenomen wanneer de Groep optreedt als agent, dwz wanneer de Groep de voorraad- en kredietrisico’s niet draagt, de prijzen niet bepaalt, geen deel van de diensten verandert of uitvoert, en wanneer de Groep geen vrijheid heeft om de leveranciers te selecteren;

Netto omzet is gedefiniëerd als de bruto-instroom van economische voordelen die tijdens de periode ontstaan bij de uitvoering van de normale bedrijfsactiviteiten en rekening houdend met elke handels- en volumekorting toegekend door de Groep. Spaarpunten (loyaliteitsprogramma’s) worden geboekt als een afzonderlijke component van de verkooptransactie en opgenomen in mindering van de initiële verkoop in netto omzet. De aan spaarpunten toegerekende vergoeding wordt in opbrengsten geboekt wanneer de spaarpunten worden ingewisseld. Uitgaven voor research worden opgenomen in de resultatenrekening als kosten wanneer ze zich voordoen.

/// 125

De geconsolideerde resultatenrekening van de Groep wordt voorgesteld per aard van de kosten. Bedrijfskosten worden voorgesteld netto van het geleverde werk dat door de onderneming werd geactiveerd. De kosten van de verkochte materialen en diensten omvatten de kosten voor de aankoop van het materiaal en de diensten die rechtstreeks verbonden zijn aan de opbrengsten. De reclamekosten en andere marketingkosten worden opgenomen wanneer ze zich voordoen. Teneinde de, vanaf 2007, graduele evolutie naar méér en langere vaste termijn contracten van méér dan één jaar met post-paid mobiele klanten te reflecteren, worden de dealer commissies toegekend bij aanvang van deze contracten, vanaf 2008, in de kosten genomen over de geschatte duurtijd van het contract. De kosten van commissielonen aan dealers voor andere contracten worden erkend wanneer ze zich voordoen. Niet-recurrente opbrengsten en kosten omvatten winsten en verliezen op de verkoop van geconsolideerde ondernemingen die elk afzonderlijk meer dan 5 miljoen EUR vertegenwoordigen, boetes en straffen opgelegd door de mededingingsautoriteiten of de regulator die 5 miljoen EUR overschrijden en kosten voor herstructureringsprogramma’s, inclusief actuariële winsten en verliezen.

Belgacom Jaarverslag 2010 /// Financieel Verslag /// 126

Toelichting 3. Goodwill (in miljoen EUR)

Goodw ill

O p 1 januari 2 0 0 9

2 .1 1 1

Ve rw e rving va n Ta ng o Gro e p Ve rw e rving va n Sca rle t Gro e p And e re ve rw e rvinge n Do chte ro nd e rne minge n ge cla s s ifice e rd a ls a a ng e ho ud e n vo o r ve rko o p And e re

-19 1 -4 -1 0

O p 3 1 december 2 0 0 9

2 .0 8 8

Ve rw e rving va n z e gg e ns cha p o ve r BIC S Ve rw e rving va n MBS TELEC O M NV Ve rw e rving va n Sa ha ra Ne t LLC P rijs a a np a s s ing va n Sca rle t And e re

252 1 5 -7 -1

O p 3 1 december 2 0 1 0

2 .3 3 7

In 2008 resulteerde de aankoop van de Tango Groep en de Scarlet Groep in een gezamelijke stijging van de goodwill van 334 miljoen EUR. Het bedrag van de goodwill dat betrekking heeft op beide aankopen was nog niet definitief aangezien de toewijzing van de aankoopprijs voorlopig was (Tango Groep) of nog niet was aangevat per 31 december 2008 (Scarlet Groep). Deze werden gefinaliseerd in 2009 (zie toelichting 6.4). Als gevolg van het verwerven van zeggenschap over BICS per 1 januari 2010, welke een herwaardering naar reële waarde vereiste van het voorheen aangehouden belang (zie toelichting 6.4 en 22), is de goodwill gestegen met 252 miljoen EUR in 2010. De Groep verkoos om niet de volledige goodwill optie toe te passen, wat betekent dat de minderheidsbelangen op datum van overname worden gewaardeerd aan hun aandeel in de netto activa van BICS, gewaardeerd aan reële waarde. Goodwill werd op operationeel segmentniveau getest op bijzondere waardeverminderingen omdat de performantie, de financiële positie (inclusief goodwill) en de kapitaalsuitgaven binnen de Groep enkel op operationeel segmentniveau beheerd worden. De bo e kw a a rde va n de go odw ill is a ls vo lgt a a n de o pe ra tio ne le s e gme nte n to e ge w e ze n: (in miljoen EUR) C ons ume r Bus ine s s Unit Ente rpris e Bus ine s s Unit Inte rna tio na le C a rrie rdie ns te n Totaal

Per 31 december 2009 2010 1.003 1.085 0 2.088

1.001 1.084 252 2.337

De realiseerbare waarde op segmentniveau (inclusief goodwill) is gebaseerd op de bedrijfswaarde bepaald aan de hand van een verdisconteerd kasstroommodel. Voor de jaren 2011 tot 2015 worden de vrije kasstromen gebaseerd op het Vijf Jaren Plan zoals goedgekeurd door het management en Raad van Bestuur. Voor de volgende jaren worden de gegevens van het Vijf Jaren Plan geëxtrapoleerd op basis van een groeiratio tussen 0% en 1,6% per jaar, welke de managementvisie reflecteert over de langtermijnevolutie van de markt en gebaseerd is op historische data. Vrije kasstromen voor elk van de segmenten worden verdisconteerd tegen een specifiek gewogen gemiddelde vermogenskost na belastingen tussen 6,9% en 9,0%. De gemiddelde vermogenskost vóór belastingen, die uit de gewogen gemiddelde vermogenskost na belastingen via iteraties afgeleid is, ligt 9,3% en 12,5%. Een gewogen gemiddelde vermogenskost is berekend per segment, gebaseerd op hun relatieve kapitaalstructuurcomponenten en omvat een risicopremie die specifiek is voor het inherente risico van het segment. De resultaten van die analyse leidden tot de conclusie dat geen van deze goodwillbedragen op 31 december 2010 een bijzondere waardevermindering had opgelopen. Sensitiviteitsanalyse toont aan dat de bedrijfswaarde de netto boekwaarde van de kasstroomgenererende eenheden (de segmenten) nog steeds overschrijdt indien cruciale assumpties (verdisconteringsvoet en langetermijngroeivoet) sterk zouden verslechteren.

/// 127

Toelichting 4. Immateriële vaste activa met bepaalde gebruiksduur (in miljoen EUR)

Boekw aarde op 1 januari 2 0 0 9 , na aftrek van gecumuleerde afschrijvingen en waardeverminderingen Aa ns cha ffinge n Aa ns cha ffinge n va n d o chte ro nde rne ming e n Ve rko p e n va n do chte ro nd e rne ming e n O ve rb o e kinge n Afs chrijvinge n va n he t ja a r Boekw aarde op 3 1 december 2 0 0 9 , na aftrek van gecumuleerde afschrijvingen en waardeverminderingen Aa ns cha ffinge n Aa ns cha ffinge n va n d o chte ro nde rne ming e n Ve rko p e n O ve rb o e kinge n Afs chrijvinge n va n he t ja a r Boekw aarde op 3 1 december 2 0 1 0 , na aftrek van gecumuleerde afschrijvingen en waardeverminderingen (in miljoen EUR)

GS M- en UMTS licenties

Intern geproduceerde vaste activa

Verworven klantenbestanden en merknamen

TV rechten

Andere immateriële vaste activa

Totaal

128

86

50

125

162

552

0 0 0 -1 -17

53 2 0 0 -42

0 128 0 0 -30

17 0 0 0 -60

81 0 -2 -3 -57

151 130 -2 -3 -205

111

100

148

83

181

623

74 0 0 -7 -24

67 0 0 0 -36

0 541 0 0 -67

69 0 0 0 -68

67 9 -1 8 -65

277 550 -1 1 -260

154

132

621

83

199

1 .1 9 0

Verworven klantenbestanden en merknamen

TV rechten

Andere immateriële vaste activa

GS M- en UMTS licenties

Intern geproduceerde vaste activa

Totaal

O p 31 d e ce mb e r 2009 Aa ns cha ffings w a a rd e Ge cumule e rde a fs chrijving e n e n w a a rd e ve rmind e ringe n Netto boekw aarde

379 -268 111

384 -283 100

249 -101 148

205 -122 83

845 -664 181

2.061 -1.438 623

O p 31 d e ce mb e r 2010 Aa ns cha ffings w a a rd e Ge cumule e rde a fs chrijving e n e n w a a rd e ve rmind e ringe n Netto boekw aarde

450 -295 154

450 -318 132

790 -169 621

219 -136 83

877 -678 199

2.786 -1.596 1 .1 9 0

De stijging in 2010 resulteert voornamelijk uit de integrale consolidatie van BICS en het verwerven van zeggenschap over BICS, welke tot een toewijzing van de overgedragen vergoeding van BICS heeft geleid (zie toelichting 6.4). De GSM en UMTS licenties hebben betrekking op het Global System for Mobile Communications (“GSM”) en het Universal Mobile Telecommunications System (“UMTS”). In 1994 heeft de Groep een GSM-licentie in België verworven (voor het gebruik van het 900 MHz spectrum) ten bedrage van 226 miljoen EUR. De afschrijvingen werden gestart in 1995 over de initiële gebruiksduur van de licentie (15 jaar). Sinds 6 april 2008 is de GSM licentie kosteloos verlengd tot 8 april 2015. Op 15 maart 2010 heeft de Belgische Staat een wet goedgekeurd die een bijkomende vergoeding van 74 miljoen EUR oplegt voor het verlengen van de 2G-licenties tot 2015 (voor 12 MHz duplex), af te schrijven over 5 jaar. Belgacom heeft gekozen voor jaarlijkse betalingen. Op 18 augustus 2010 heeft Belgacom een procedure tot nietigverklaring ingediend voor het Grondwettelijk Hof tegen de wet van 15 maart 2010. Naast deze procedure tot nietigverklaring, is Belgacom ook een procedure gestart tegen de Belgische Staat en het BIPT teneinde teruggave te bekomen van de betaalde bedragen. In maart 2001 heeft de Groep een UMTS-licentie in België verworven ten bedrage van 150 miljoen EUR. De afschrijving van deze licentie startte in juni 2004 over de initiële gebruiksduur van de licentie, die gepland is te eindigen in 2020. De verworven klantenbestanden en merknamen bevatten immateriële vaste activa aangeschaft via bedrijfscombinaties (zie toelichting 6.4). TV-rechten omvatten de aangekochte voetbalrechten en uitzendrechten. Andere immateriële vaste activa omvatten hoofdzakelijk aangekochte software en gebruiksrechten voor kabels.

Belgacom Jaarverslag 2010 /// Financieel Verslag /// 128

Toelichting 5. Materiële vaste activa (in miljoen EUR)

Boekw aarde op 1 januari 2 0 0 9 , na aftrek van gecumuleerde afschrijvingen en w aardeverminderingen Aa ns cha ffinge n Aa ns cha ffinge n va n d o chte ro nde rne ming e n Ve rko p e n Ve rko p e n va n do chte ro nd e rne ming e n O ve rb o e kinge n W a a rd e ve rmind e ringe n Afs chrijvinge n va n he t ja a r Boekw aarde op 3 1 december 2 0 0 9 , na aftrek van gecumuleerde afschrijvingen en w aardeverminderingen Aa ns cha ffinge n Aa ns cha ffinge n va n d o chte ro nde rne ming e n Ve rko p e n O ve rb o e kinge n W a a rd e ve rmind e ringe n Afs chrijvinge n va n he t ja a r Boekw aarde op 3 1 december 2 0 1 0 , na aftrek van gecumuleerde afschrijvingen en w aardeverminderingen

(in miljoen EUR)

Terreinen en gebouw en

Technische en netw erk uitrusting

Andere materiële vaste activa

Activa in aanbouw

Totaal

534

1 .8 3 9

55

74

2 .5 0 1

17 0 -1 0 3 0 -41

372 -18 -1 -6 44 -2 -438

20 0 0 0 56 0 -22

37 0 1 -1 -100 0 0

446 -18 -2 -7 3 -3 -501

512

1 .7 8 8

109

11

2 .4 2 0

16 0 -4 0 0 -38

397 28 -7 12 0 -480

30 2 0 1 0 -31

14 3 0 -14 0 0

457 34 -11 -1 -1 -549

486

1 .7 3 8

110

13

2 .3 4 8

Terreinen en gebouw en

Technische en netw erk uitrusting

Andere materiële vaste activa

Activa in aanbouw

Totaal

O p 31 d e ce mb e r 2009 Aa ns cha ffings w a a rd e Ge cumule e rde a fs chrijving e n e n w a a rd e ve rmind e ringe n Netto boekw aarde

837 -325 512

10.479 -8.691 1 .7 8 8

363 -255 109

11 0 11

11.690 -9.270 2 .4 2 0

O p 31 d e ce mb e r 2010 Aa ns cha ffings w a a rd e Ge cumule e rde a fs chrijving e n e n w a a rd e ve rmind e ringe n Netto boekw aarde

839 -353 486

10531 -8.792 1 .7 3 8

378 -268 110

13 0 13

11.761 -9.413 2 .3 4 8

De stijging in 2010 heeft voornamelijk betrekking op de integrale consolidatie van BICS (zie toelichting 6.4).

/// 129

Toelichting 6. Deelnemingen in dochterondernemingen, joint ventures en geassocieerde ondernemingen Toelichting 6.1. Deelnemingen in dochterondernemingen De geconsolideerde jaarrekening omvat de jaarrekeningen van Belgacom NV en haar dochterondernemingen opgenomen in de volgende tabel. Naam

Maatschappelijke zetel

Aandeel van de Groep

Land

2009 Belgacom NV van Publiek Recht

Belgacom Mobile NV

Belgacom Finance SA Belgacom Group International Services NV

Finbel Re SA Connectimmo NV

Belgacom Skynet NV

Skynet iMotion Activities NV

Belgacom W NV

Belgacom Invest SARL Telindus Group NV

Telindus NV

Telindus Sourcing NV Telindus BV Telindus International BV Telindus Netw orks SA Telindus SA Telindus SA Telindus SA Telectronics SA Beim Weissenkreuz SA Telindus PSF SA Telindus LTD Telindus Surveillance Solutions Ltd Telindus France SA Groupe Telindus France SA Telindus Sw eden AB

Telindus Morocco SAS ISit BV ISit ICT Services BV ISit Education & Support BV ISit NV Euremis NV

Belgacom Bridging ICT NV

Belgacom OPAL NV

Belgacom Development SA Beldiscom NV

Mobile-For NV

Koning Albert-II-laan 27 1030 Brussel BTW BE 0202.239.951 Koning Albert-II-laan 27 1030 Brussel BTW BE 0453.918.428 Rue de Merl 74 2146 Luxemburg Koning Albert-II-laan 27 1030 Brussel BTW BE 0466.917.220 Rue de Merl 74 2146 Luxemburg Koning Albert-II-laan 27 1030 Brussel BTW BE 0477.931.965 Koning Albert-II-laan 27 1030 Brussel BTW BE 0460.102.672 Carlistraat 2 1140 Evere BTW BE 0875.092.626 Rue Marie-Henriette 60 5000 Namur BTW BE 0464.163.014 Rue de Luxembourg 177 8077 Bertange Geldenaaksebaan 335 3001 Heverlee BTW BE 0422.674.035 Geldenaaksebaan 335 3001 Heverlee BTW BE 0442.257.642 Avenue Thomas Edison 1 7000 Mons Krommew etering 7 3544 AP Utrecht Krommew etering 7 3544 AP Utrecht Chemin des Primevères 45 1701 Fribourg Chemin des Primevères 45 1701 Fribourg Plaza Ciudad de Viena 6 28040 Madrid Route d’Arlon 81– 83 8009 Strassen 2 Rue des Mines 4244 Esch sur Alzette Route d’Arlon 81– 83 8009 Strassen 2 Rue des Mines 4244 Esch sur Alzette Centurion - Riverside W ay - W atchmoor Park Camberley - Surrey -GU15 3 YL Centurion - Riverside W ay - W atchmoor Park Camberley - Surrey -GU15 3 YL ZA de Courtaboeuf- 10, Avenue de Norvège 91962 Les Ulis ZA de Courtaboeuf- 10, Avenue de Norvège 91962 Les Ulis p/a Advokatfirman VINGE Smarlandsgatan 20 - Box 1107 111 87 Stockholm Casablanca Nearshore Park, 1100 Bd. Al Qods, Shore III, Casanearshore, Sidi Maârouf Casablanca Krommew etering 7 3544 AP Utrecht Krommew etering 7 3544 AP Utrecht Krommew etering 7 3544 AP Utrecht Culliganlaan 1B 1831 DIEGEM Chaussée de Nivelles 81 1420 Braine-l'Alleud 2146 Luxemburg Koning Albert II laan 27 1030 Brussels BTW BE 0826.942.915 Koning Albert-II-laan 27 1030 Brussel BTW BE 0861.583.672 Rue de Merl 74 2146 Luxemburg Bld d'Avroy 242 4000 Liege BTW BE 0440.935.769 Koning Albert-II-laan 27 1030 Brussel BTW BE 0881.959.533

België

België

2010

Moedermaatschappij

(7)

100%

-

Luxemburg

100%

100%

België

100%

100%

Luxemburg

100%

100%

België

100%

100%

België

100%

100%

België

100%

100%

100%

-

België

(2)

Luxemburg

100%

100%

België

100%

100%

100%

-

België

(7)

België

(7)

100%

-

Nederland

(1)

100%

100% 100%

Nederland

(1)

100%

Zw itserland

(1) (3)

100%

100%

Zw itserland

(1) (3)

100%

100%

Spanje

(1)

100%

100%

Luxemburg

(1)

65%

65%

Luxemburg

(1)

65%

65%

Luxemburg

(1)

64%

64%

Luxemburg

(1) (8)

65%

-

(1)

100%

100%

Verenigd Koninkrijk

(1)

100%

100%

Frankrijk

(1)

100%

100%

Frankrijk

(1)

100%

100%

Zw eden

(1) (3)

100%

100%

Verenigd Koninkrijk

Maroc

(1)

100%

100%

Nederland

(1)

100%

100%

Nederland

(1) (9)

100%

100%

Nederland

(2)

100%

-

België

(1) (3)

100%

100%

België

(12)

100%

100%

België

-

100%

België

100%

100%

Luxemburg

100%

100%

België

100%

100%

België

100%

100%

Belgacom Jaarverslag 2010 /// Financieel Verslag /// 130

Naam

Maatschappelijke zetel

Aandeel van de Groep 2009 2010

Land

Tango Mobile SA

(4)

100%

100%

Tango Fixed SA

(4)

100%

100%

(4)

100%

100%

(5)

100%

100%

(5)

100%

100%

(5)

100%

100%

(5) (10)

100%

-

(5) (3)

100%

100%

(5)

100%

100%

Rue de Luxembourg 177 Luxemburg 8077 Bertange Rue de Luxembourg 177 Luxemburg 8077 Bertange Tango Services SA Rue de Luxembourg 177 Luxemburg 8077 Bertange Scarlet NV Ketelmeerstraat 198 Nederland 8226JX Lelystad Scarlet Telecom BV Ketelmeerstraat 198 Nederland 8226JX Lelystad Scarlet Belgie Holding BV Ketelmeerstraat 198 Nederland 8226JX Lelystad Scarlet Extended NV Belgicastraat 5 België 1930 Zaventem BTW BE 0463.815.792 Belgicastraat 5 België ST Integration NV 1930 Zaventem BTW BE 0472.046.243 Scarlet Business NV Belgicastraat 5 België 1930 Zaventem BTW BE 0463.079.780 Scarlet Luxembourg SARL Rue Jean Piret 3 België 2350 Luxembourg Scarlet Telecom BVBA Belgicastraat 5 België 1930 Zaventem BTW BE 0466.942.657 NetNet BVBA Belgicastraat 5 België 1930 Zaventem BTW BE 0461.549.853 Scarlet Belgium NV Belgicastraat 5 België 1930 Zaventem BTW BE 0447.976.484 Full Telecom NV Belcrownlaan 13i België 2100 Deurne BTW BE 0864.940.684 MBS TELECOM NV Belgicastraat 5 België 1930 Zaventem BTW 0882.760.574 Sahara International Ventures NV Franse Kampweg 6 Nederland 1406 NW Bussum Sahara LAC BV Amstel 108 Nederland 1017 AD Amsterdam Sahara Net LLC Box 5480 Saoëdi-Arabië Damman, 31422 Scarlet BV (Curaçao) Fokkerweg 26 Nederlandse Antillen Willemstad Curacao Caribbean Satellite Communications Inc 50 Soldado Serrano, Ocean park Puerto Rico San Juan 00911 Scarlet NV (BTS) Kaya J.A. Abraham Boulevard 73 Nederlandse Antillen Bonaire Scarlet NV (SNM) Three Palm Plaza 60, Unit 1, Welfare Road, Colebay Nederlandse Antillen Sint Maarten Carib - online NV Fokkerweg 26 Nederlandse Antillen Willemstad Curacao Scarlet Inc 1334 Redwood Avenue Verenigde Staten van Amerika Brighton Iowa 52540 Scarlet AARC NV Santa Rosaweg 17 Nederlandse Antillen Willemstad Curacao All America Cables and Radio (Sint Maarten) NV 36G Airport Road, Simpson Bay Nederlandse Antillen Sint Maarten Scarlet Telecom NV Watapanastraat 7 Aruba Oranjestad Rainbow Internet Services NV Watapanastraat 7 Aruba Oranjestad Scarlet (BVI) Ltd Arias Fabrega & Fabrega Trust Co BVI Ltd Wickhams Cay, Road Town Britse Maagdelijke Eilanden Tortola Belgacom International Carrier Services NV Rue Lebeau 4 België 1000 Brussel BTW BE 0866.977.981 Belgacom International Carrier Services Deutschland G.M.B.H. Mendelssohnstrasse 87 Duitsland 60325 Frankfurt Belgacom International Carrier Services UK Ltd Great Bridgewaterstreet 70 Verenigd Koninkrijk M15ES Manchester Belgacom International Carrier Services Nederland BV Wilhelminakade 91 Nederland 3072 AP Rotterdam Belgacom International Carrier Services North America Inc Corporation trust center - 1209 Orange street Verenigde Staten van Amerika USA - 19801 Willington Delaware Belgacom International Carrier Services Asia Pte Ltd 8 Cross Street - # 11-00 PWC Building Singapore Singapore 048624 Belgacom International Carrier Services (Portugal) SA Avenida da Republica, 50, 10de verdieping Portugal 1069-211 Lisbon Belgacom International Carrier Services Italia Srl Via San Vito 7 Italië 20123 Milano Belgacom International Carrier Services Spain SL Avenida de Aragon, 330 Spanje Parque Empresarial Las Mercedes 28022 Madrid Belgacom International Carrier Services Switzerland AG Papiermülhestrasse 69 Zwitserland 3014 Bern Belgacom International Carrier Services Austria GMBH Teinfaltstrasse, 4 Oostenrijk 1010 Wien Belgacom International Carrier Services Sweden AB Drottninggaton 30 Zweden 41114 Goteborg Belgacom International Carrier Services JAPAN KK 9th Floor, Prudential Tower Japan 13-10 Nagata-cho 2-chrome Chiyoda-ku - Tokyo 100-0014 Belgacom International Carrier Services China Ltd Three Pacific Place - Level 28 China 1, Queen's road East Hong Kong Belgacom International Carrier Services France SAS Rue du Colonel Moll 3 Frankrijk 75017 Paris

(1) Dochterondernemingen van Group Telindus (2) Geliquideerd in 2010 (3) In liquidatie (4) Dochterondernemingen van Group Tango (5) Dochterondernemingen van Group Scarlet (6) Indirect gekontroleerd door de Groep entiteit (7) Gefusioneerd entiteit in Belgacom NV van Publiek Recht in 2010 (8) Gefusioneerd entiteit in Telindus SA (Luxemburg) in 2010 (9) Gefusioneerd entiteit in ISit BV (Nederland) in 2010 (10) Gefusioneerd entiteit in Scarlet Belgium NV in 2010 (11) BICS Groep, geconsolideerd in 2010 (12) In liquidatie na transfert van activiteiten in Belgacom NV van Publiek Recht in 2010

(5)

100%

100%

(5) (3)

100%

100%

(5) (10)

100%

100%

(5)

100%

100%

(5) (10)

100%

100%

(5)

-

100%

51%

51%

51%

51%

-

36%

(6)

42%

42%

(6)

42%

42%

(6)

42%

42%

(6)

42%

42%

(6)

42%

42%

(6)

42%

42%

(6)

42%

42%

(6)

42%

42%

(6)

42%

42%

(6)

42%

42%

(6)

42%

42%

(11)

-

58%

(11)

-

58%

(11)

-

58%

(11)

-

58%

(11)

-

58%

(11)

-

58%

(11)

-

58%

(11)

-

58%

(11)

-

58%

(11)

-

58%

(11)

-

58%

(11)

-

58%

(11)

-

58%

(11)

-

58%

-

58% 58%

(11)

/// 131

Toelichting 6.2. Deelnemingen in joint ventures De Groep heeft volgende deelnemingen in joint ventures. Naam

Maatschappelijke zetel

Land

Allo Bottin SA

101/109, rue Jean-Jurès 92300 Levalloi-Perret Rue Lebeau 4 1000 Brussel BTW BE 0866.977.981 Mendelssohnstrasse 87 60325 Frankfurt Great Bridgewaterstreet 70 M15ES Manchester Wilhelminakade 91 3072 AP Rotterdam Corporation trust center - 1209 Orange street USA - 19801 Willington Delaware 8 Cross Street - # 11-00 PWC Building Singapore 048624 Avenida da Republica, 50, 10de verdieping 1069-211 Lisbon Via San Vito 7 20123 Milano Avenida de Aragon, 330 Parque Empresarial Las Mercedes 28022 Madrid Papiermülhestrasse 69 3014 Bern Teinfaltstrasse, 4 1010 Wien Drottninggaton 30 41114 Goteborg #409 Raffine Higaski Ginza, 4-14 Tsukiy 4 - Chome - Chuo-ku Tokyo 104-0045 Three Pacific Place - Level 28 1, Queen's road East Hong Kong Rue du Colonel Moll 3 75017 Paris Slijkensesteenweg 2 8400 Oostende BTW BE 0864.818.940

Frankrijk

(1)

50%

50%

België

(2)

58%

-

Duitsland

(2)

58%

-

Verenigd Koninkrijk

(2)

58%

-

Nederland

(2)

58%

-

Verenigde Staten va van Amerika Singapore

(2)

58%

-

(2)

58%

-

Portugal

(2)

58%

-

Belgacom International Carrier Services NV Belgacom International Carrier Services Deutschland G.M.B.H. Belgacom International Carrier Services UK Ltd Belgacom International Carrier Services Nederland BV Belgacom International Carrier Services North America Inc Belgacom International Carrier Services Asia Pte Ltd Belgacom International Carrier Services (Portugal) SA Belgacom International Carrier Services Italia Srl Belgacom International Carrier Services Spain SL Belgacom International Carrier Services Switzerland AG Belgacom International Carrier Services Austria GMBH Belgacom International Carrier Services Sweden AB Belgacom International Carrier Services JAPAN KK Belgacom International Carrier Services China Ltd Belgacom International Carrier Services France SAS E-Port Communications Systems SA

Aandeel van de Groep 2009 2010

Italië

(2)

58%

-

Spanje

(2)

58%

-

Zwitserland

(2)

58%

-

Oostenrijk

(2)

58%

-

Zweden

(2)

58%

-

Japan

(2)

58%

-

China

(2)

58%

-

Frankrijk

(2)

58%

-

België

(3)

50%

50%

(1) In liquidatie (2) BICS Groep, geconsolideerd in 2010 (3) Joint venture van de Groep Telindus

De bijdrage in de activa, passiva, opbrengsten en kosten van de entiteiten onder gezamenlijk zeggenschap die zijn begrepen in de geconsolideerde jaarrekening, is samengesteld als volgt: Per 31 december (in miljoen EUR) 2009 2010 Vaste activa Vlottende activa TOTAAL ACTIVA

133 226 359

0 0 0

Langetermijnschulden Kortetermijnschulden TOTAAL SCHULDEN

5 255 260

0 0 0

(in miljoen EUR) Netto omzet Totale bedrijfskosten vóór afschrijvingen Afschrijvingen Winst vóór belastingen Belastingen Nettowinst

Boekjaar afgesloten op 31 december 2009 2010 841 -763 -21 131 -16 114

0 0 0 0 0 0

Als gevolg van de verwerving van zeggenschap over BICS vanaf 1 januari 2010, wordt BICS vanaf die datum integraal geconsolideerd (zie toelichting 6.4).

Belgacom Jaarverslag 2010 /// Financieel Verslag /// 132

Toelichting 6.3. Deelnemingen in geassocieerde ondernemingen De Groep heeft een invloed van betekenis in de volgende ondernemingen. Naam

Tu nz .co m NV

C le a rMe d ia NV

Maatschappelijke zetel

C ha us s é e d e La Hulp e 185 1170 W a te rma a l-Bo o s vo rd e BTW BE 0886.476.763 Za g e rijs tra a t 1 1 2961 Bre cht BTW BE 0831.425.897

Land

Aandeel van de G roep 2009

2010

Be lg ië

40%

40%

Be lg ië

-

40%

Toelichting 6.4. Aanschaffingen en verkopen van dochterondernemingen, joint ventures en geassocieerde ondernemingen Inbreng in natura van MTN Dubai in BICS in 2009 Op 30 november 2009 heeft MTN Dubai een inbreng gedaan van zijn internationale carrier activa in ruil voor 20% aandeelhouderschap in BICS en dochterondernemingen van BICS. Deze activa werden door MTN Dubai ingebracht aan reële waarde en omvatten hoofdzakelijk het internationale carrier klantenbestand. De verwatering van het groepsaandeel in BICS en dochterondernemingen van BICS van 72% naar 57,6% resulteerde in een verkoop van netto activa voor een bedrag van 4 miljoen EUR en de erkenning van een verwateringswinst van 74 miljoen EUR, weergegeven als niet-recurrente opbrengsten (zie toelichting 22). Tot op 31 december 2009 werd BICS geconsolideerd volgens de proportionele methode aangezien Belgacom, Swisscom en MTN Dubai tot op die datum gemeenschappelijk zeggenschap behielden doordat ze unaniem beslisten over operationele en financiële activiteiten tot 31 december 2009. Verwerving van zeggenschap over BICS op 1 januari 2010 Vanaf 1 januari 2010 voorziet de aandeelhoudersovereenkomst van BICS in nieuwe besluitvormingsregels en een ‘deadlock’ procedure die van kracht zijn vanaf 1 januari 2010 en die de Groep doet besluiten dat hij zeggenschap verwerft over BICS vanaf die datum. Als gevolg hiervan en in toepassing van de herziene IFRS 3, wordt BICS integraal geconsolideerd vanaf 1 januari 2010 en werd het eerder aangehouden belang geherwaardeerd naar reële waarde. De Groep heeft de waarde van dit belang geschat op 564 miljoen EUR door toepassing van waarderingsmethodes, zoals geactualiseerde kasstromen met eindwaarde. De Groep heeft geen immateriële vaste activa geidentificeerd die niet individueel afscheidbaar zijn en die niet op een betrouwbare manier kunnen gewaardeerd worden omwille van hun aard. De resulterende niet-recurrente opbrengst bedraagt 436 miljoen EUR. De Groep heeft er niet voor gekozen full goodwill toe te passen voor deze overname. Dit betekent dat minderheidsbelangen niet worden gewaardeerd aan reële waarde. Er werden geen eigen vermogensinstrumenten uitgegeven als deel van de kost.

/// 133

De re ë le w a a rde va n de ide ntifice e rba re a ctiva e n pa s s iva va n de BIC S Gro e p o p da tum va n de o ve rna me e n de co rre s po nde re nde bo e kw a a rde o nmidde llijk vo o r de o ve rna me be dro e ge n:

(in miljoen EUR)

Imma te rië le va s te a ctiva me t be pe rkte le ve ns duur Ma te rië le va s te a ctiva Ha nde ls vo rde ringe n Te rug te vo rde re n be la s tinge n Ande re vlo tte nde a ctiva Be le gginge n e n ge ldmidde le n e n ka s e quiva le nte n TO TAAL ACTIVA Schulde n vo o r pe ns io e ne n e n be ë indigings vo o rde le n Vo o rz ie ninge n e n vo o rw a a rde lijke ve rplichtinge n Uitge s te lde be la s tings chulde n Ha nde ls s chulde n Be la s tings chulde n Ande re ko rte te rmijns chulde n Totaal minderheidsbelangen en schulden

Reële waarde erkend op verw ervings datum

Boekw aarde

639 77 366 2 24 121 1 .22 9 -2 -5 -166 -419 -8 -101 -70 0

156 77 366 2 24 121 74 6 0 -5 -2 -419 -8 -101 -53 6

Netto activa

52 9

21 0

Minde rhe ids be la nge n

-217

-82

Netto verw orven activa

31 2

12 8

Go o dw ill o nts ta a n bij ve rw e rving

25 2

Geherwaardeerd voordien aangehouden belang aan reële w aarde

56 4

De netto kasuitstroom bij verw erving is als volgt: Be ta a lde ve rgo e ding O ntva nge n ge ldmidde le n e n ka s e quiva le nte n O nbe ta a lde be dra ge n Netto kasuitstroom

0 121 0 12 1

In 2009 was BICS onder gezamenlijk zeggenschap. Door de overgang van proportionele consolidatie methode per 31 december 2009 naar integrale consolidatie per 1/1/2010 zijn de kasmiddelen gestegen met 51 miljoen EUR. Op datum van overname bedroegen de handelsvorderingen 410 miljoen EUR (nominale waarde) en de waardecorrectie voor dubieuze debiteuren 43 miljoen EUR. Bij het toewijzen van de vergoeding werden geen voorwaardelijke verplichingen erkend. Andere overnames in 2010 In 2010 heeft de Groep MBS TELECOM NV verworven voor 2 miljoen EUR en Sahara Net LCC (Saudi-Arabië) voor 5 miljoen EUR.

Belgacom Jaarverslag 2010 /// Financieel Verslag /// 134

De re ë le w a a rd e va n d e id e ntifice e rb a re a ctiva e n p a s s iva va n d e z e a a ns cha ffing e n o p d a tum va n de o ve rna me e n de co rre s p o nd e re nd e b o e kw a a rd e o nmid de llijk vó ó r d e o ve rna me be d ro e g e n:

(in miljoen EUR)

Imma te rië le va s te a ctiva me t b e p e rkte le ve ns d uur Ma te rië le va s te a ctiva Ha nd e ls vo rd e ring e n And e re vlo tte nd e a ctiva Be le g g ing e n e n ge ld mid d e le n e n ka s e q uiva le nte n TO TAAL ACTIVA Ha nd e ls s chuld e n And e re ko rte te rmijns chuld e n Totaal minderheidsbelangen en schulden

Reële w aarde erkend op verw ervings datum

Boekw aarde

2 1 3 2 3 11 -6 -3 -9

0 1 3 2 3 9 -6 -3 -9

Netto verw orven activa

2

0

Go o d w ill o nts ta a n b ij ve rw e rving

5

Vergoeding

7

De vergoeding is als volgt samengesteld: C a s h b e ta a ld a a n a a nd e e lho ud e rs Vergoeding

7 7

De netto kasuitstroom bij verw erving is als volgt: Be ta a ld e ve rg o e ding O ntva ng e n g e ld mid d e le n e n ka s e quiva le nte n Netto kasuitstroom

7 -3 4

Verkopen in 2009 In 2009 verkocht de Groep zijn deelneming in Telindus Thailand Ltd en All Communications AG en de WIN activiteit van Belgacom W NV. Deze verkopen resulteerden in de erkenning van een verlies van 2 miljoen EUR.

De netto activa die in 2009 in het kader van bovenvermelde transacties van de hand werden gedaan worden samengevat als volgt: (in miljoen EUR) Verkopen van 2009 Verkochte vlottende activa, exclusief geldmiddelen en kasequivalenten Verkochte geldmiddelen en kasequivalenten Verkochte kortetermijnschulden Verkochte netto activa Ontvangen vergoeding, na aftrek van transactiekosten Winst/(verlies) op verkoop

3 4 -1 6 3 -2

De netto uitstroom van kasmiddelen uit de verkoop is als volgt: Ontvangen geldmiddelen Afgestane geldmiddelen en kasequivalenten Netto kasuitstroom Er vonden geen andere noemenswaardige aanschaffingen, verkopen of wijzigingen van deelnemingspercentages dochterondernemingen, joint-ventures of geassocieerde ondernemingen plaats gedurende de twee gepresenteerde jaren.

3 -4 -1 in

/// 135

Toelichting 7. Andere deelnemingen De andere deelnemingen bevatten enkel de deelnemingen waarover de Groep geen zeggenschap, gezamenlijk zeggenschap of invloed van betekenis uitoefent. De a nde re de e lne minge n z ijn a ls vo lgt: (in miljoen EUR)

Per 3 1 december 20 0 9 2 01 0

Nie t-ge no te e rde a a nde le n

1

26

Totaal

1

26

De ne tto bo e kw a a rde n va n de a nde re de e lne minge n z ijn ge w ijz igd a ls vo lgt: (in miljoen EUR)

Per 3 1 december 20 0 9 2 01 0

Netto boekw aarde op 1 januari Aa ns cha ffinge n Totaal (in miljoen EUR)

1

1

0

25

1 26 Per 3 1 december 20 0 9 2 01 0

Aa ns cha ffings w a a rde Ge cumule e rde w a a rde ve rminde ringe n Netto boekw aarde

9 -9 1

33 -7 26

In 2010 verwierf de Groep minderheidsbelangen in Onlive Inc, In3Depth Systems NV en Jinny Media Ltd voor een totaal bedrag van 25 miljoen Eur.

Toelichting 8. Winstbelasting De b ruto uitg e s te ld e b e la s ting vo rd e ring e n / (s chuld e n) b e tre ffe n: (in miljoen EUR) Uitges telde belas tings chulden Ve rs ne ld e a fs chrijving e n vo o r fis ca le d o e le ind e n Re ë le w a a rd e a a np a s s ing e n me t b e tre kking to t a cq uis itie s Sta tuta ire vo o rz ie ning e n, nie t w e e rho ud e n o nd e r IFRS He rw a a rd e ring va n fina ncië le ins trume nte n na a r d e re ë le w a a rd e Uitg e s te ld e b e la s ting e n o p d e ve rko p e n va n ma te rië le va s te a ctiva And e re Bruto uitgestelde belastingschulden

Uitges telde belas tingvorderingen Ve rs ne ld e a fs chrijving e n vo o r fis ca le d o e le ind e n He rw a a rd e ring va n fina ncië le ins trume nte n na a r d e re ë le w a a rd e Schuld vo o r ve rg o e d ing e n na uitd ie ns ttre d ing e n b e ë ind ig ing s vo o rd e le n O ve rd ra a g b a re fis ca le ve rlie z e n Ka p ita a lve rlie s o p inve s te ring e n in d o chte ro nd e rne ming e n And e re Bruto uitgestelde belastingvorderingen

Per 3 1 december 20 0 9 2010 -41 -25 -14 -1 -5 -25 -11 1

-16 -172 -15 0 -5 -16 -22 3

43 7 158 55 41 18 32 1

43 7 119 10 1 14 19 5

De ne tto uitg e s te ld e b e la s ting vo rd e ring e n/(s chuld e n), g e g ro e p e e rd p e r w e tte lijke e ntite it, z ijn a ls vo lg t : Ne tto uitg e s te ld e b e la s ting s chuld e n Ne tto uitg e s te ld e b e la s ting vo rd e ring e n

-86 295

-187 158

De Groep heeft overdraagbare fiscale verliezen in België die onbeperkt beschikbaar zijn om toekomstige fiscale winsten van ondernemingen waarin deze verliezen zich hebben voorgedaan, te compenseren. De gecumuleerde fiscale verliezen die Belgacom NV had opgebouwd ondermeer als gevolg de eenmalige uitgaven mbt herstructureringsprogramma’s en van de overdracht van de pensioenverplichtingen voor statutaire werknemers in 2003 zijn volledig verrekend in 2010. Uitgestelde belastingvorderingen werden niet erkend voor de verliezen van dochterondernemingen die reeds verschillende jaren verlieslatend zijn. De gecumuleerde overdraagbare fiscale verliezen en belastingskredieten beschikbaar voor deze ondernemingen bedroegen 226 miljoen EUR op 31 december 2010 (EUR 306 miljoen in 2009) waarvan 168 miljoen EUR geen vervaldag hebben, 17 miljoen EUR en 20 miljoen EUR vervallen respectievelijk in 2014 en 2015 en 21 miljoen EUR heeft een latere vervaldatum.

Belgacom Jaarverslag 2010 /// Financieel Verslag /// 136

Het aandeel van Belgacom in de niet-uitgekeerde beschikbare reserves van dochterondernemingen bedraagt 5.940 miljoen EUR op 31 december 2010 (4.930 miljoen in 2009) en is bij uitkering aan de moedermaatschappij belastbaar tegen een effectief belastingpercentage van 1,7%. Er wordt geen uitgestelde belastingschuld erkend voor deze niet-uitgekeerde beschikbare reserves, behalve wanneer er een beslissing wordt genomen om deze overgedragen winst uit te keren i.e. wanneer het filiaal van plan is een dividend uit te keren. De uitg e s te ld e b e la s ting o p b re ng s te n/(ko s te n) in de re s ulta te nre ke ning b e tre ffe n: (in miljoen EUR)

Boekjaar afgesloten op 31 december 20 0 9 2 01 0

M.b.t. de uitges telde belas tings chulden Ve rs ne ld e a fs chrijving e n vo o r fis ca le d o e le ind e n Re ë le w a a rd e a a npa s s ing e n me t b e tre kking to t a cq uis itie s O ve rbo d ige s chuld e n He rw a a rd e ring va n fina ncië le ins trume nte n na a r d e re ë le w a a rde And e re

-23 9 0 1 -6

26 18 -1 1 9

M.b.t. de uitges telde belas tingvorderingen Ve rs ne ld e a fs chrijving e n vo o r fis ca le d o e le ind e n He rw a a rd e ring va n fina ncië le ins trume nte n na a r d e re ë le w a a rde Schuld vo o r ve rg o e d ing e n na uitd ie ns ttre d ing e n be ë ind ig ing s vo o rde le n O ve rdra a g b a re fis ca le ve rlie z e n Ka p ita a lve rlie s o p inve s te ring e n in d o chte ro nde rne ming e n And e re

3 1 -33 -31 40 -6

0 -1 -39 -45 -40 -3

-4 6

-75

Uitgestelde belastingslasten van het jaar

De uitgestelde belastingschulden stegen in 2009 met 4 miljoen EUR en met 166 miljoen EUR in 2010 als gevolg van de aankoopprijstoewijzing van bedrijfscombinaties, en meer bepaald door de overname van Tango en Scarlet in 2009 en BICS in 2010. De g e co ns o lid e e rd e re s ulta te nre ke ning o mva t d e vo lg e nd e b e la s ting la s te n: (in miljoen EUR) Courante wins tbelas tingen C o ura nte w ins tb e la s ting e n va n he t ja a r Aa np a s s ing e n va n co ura nte w ins tb e la s ting e n m.b .t. vo rig e ja re n Uitges telde belas tingen La s t te n g e vo lg e va n w ijz ig ing e n in tijd e lijke ve rs chille n La s t te n g e vo lg e va n g e b ruik va n o ve rd ra a g b a re fis ca le ve rlie z e n e n ta x cre d ie t W instbelastingen geboekt in de geconsolideerde resultatenrekening

Per 3 1 december 20 0 9 2 01 0

-200 5

-160 1

-14 -31

-30 -45

-2 4 1

-2 33

De a a ns luiting tus s e n de be la s tingla s t o p de w ins t vó ó r be la s tinge n te ge n de w e tte lijke a a ns la gvo e t e n de be la s tinge n o p de w ins t te ge n de re ë le a a ns la gvo e t va n de Gro e p vo o r e lk va n de tw e e ja re n e indige nd o p 31 de ce mbe r is a ls vo lgt: Per 3 1 december (in miljoen EUR) 20 0 9 2 01 0 W inst vóór belastingen Te ge n de Be lgis che w e tte lijke a a ns la gvo e t va n 33,99% La ge re inko ms te nbe la s tings pe rce nta ge va n a nde re la nde n Be la s tinge ffe ct va n de ve rko pe n va n do chte ro nde rne minge n e n a nde re de e lne minge n Be la s tinge ffe ct va n de ka pita a lve rlie z e n uit inve s te ringe n in do chte ro nde rne minge n Nie t-be la s tba re w ins t uit do chte ro nde rne minge n e n no tio ne le inte re s ta ftre k Fis ca a l nie t-a ftre kba re uitga ve n Ande re Belastingkost Reële aanslagvoet

1.1 4 4

1 .5 17

389 -4 -25 -40 -96 54 -37 241 2 1 ,03 %

516 -2 -148 -7 -128 9 -6 2 33 1 5 ,39 %

De niet-belastbare winst uit dochterondernemingen resulteert voornamelijk uit de toepassing van de algemene principes van de fiscale wetgeving zoals de notionele interestaftrek in België. Het belastingeffect van de verkoop van dochterondernemingen en andere ondernemingen betreft de belastingvrijstelling van de meerwaarde die de Groep erkende als gevolg van de inbreng in natura door MTN in BICS in 2009 en de herwaardering van het voordien aangehouden belang in BICS in 2010 (zie toelichting 6.4 en 22). Het belastingeffect van de minderwaarden op investeringen in dochterondernemingen betreft hoofdzakelijk de erkenning van belastingvorderingen voor dochterondernemingen in liquidatie. De fiscaal niet-aftrekbare uitgaven omvatten voornamelijk diverse uitgaven die niet aftrekbaar zijn voor fiscale doeleinden en nieterkende overgedragen fiscale verliezen. Andere aanpassingen voor het jaar 2009 houden vooral verband met de erkenning van fiscale verliezen als gevolg van een beslissing van het Europees Hof van Justitie inzake het belastingsregime voor ontvangen dividenden van dochterondernemingen.

/// 137

He t be la s tings e ffe ct va n e lke e le me nt va n de nie t-ge re a lis e e rde re s ulta te n is a ls vo lgt: Per 31 december 2009 2010

(in miljoen EUR) Eige n ve rmo ge n toe na me uit he rw a a rde ring a a n re ë le w a a rde va n vo o r ve rko o p be s chikba re fina ncië le a ctiva

0

2

Totaal

0

2

Toelichting 9. Activa en schulden voor pensioenen, andere vergoedingen na uitdiensttreding en beëindigingsvoordelen De Groep heeft verschillende plannen waarvan hieronder een overzicht wordt weergegeven: (in miljoen EUR)

Per 31 december 2009 2010

Beëindigingsvoordelen en bijkomende vergoedingen in verband met herstructureringsprogramma's Aanvullende pensioenplannen (nettoschuld) Andere vergoedingen na uitdiensttreding andere dan pensioenen Andere schulden Nettoschuld opgenomen in de balans Aanvullende pensioenplannen (nettoactiva) Nettoactiva opgenomen in de balans

469 1 191 16 677 -2 -2

353 1 196 15 565 -2 -2

De De berekening van de nettoschulden is gebaseerd op de assumpties die werden vastgelegd op de balansdatum. De assumpties voor de verschillende plannen werden bepaald op basis van macro-economische gegevens en de specifieke voorwaarden inzake duur en begunstigde populatie van elk plan, met als doel de meest relevante inschatting van de verwachte kasuitstromen te maken.

Toelichting 9.1. Beëindigingsvoordelen en bijkomende vergoedingen in verband met herstructureringsprogramma’s Beëindigingsvoordelen en bijkomende vergoedingen in deze toelichting hebben betrekking op werknemersherstructureringsprogramma’s. Er worden geen activa opgebouwd voor deze voordelen. In 2002 heeft Belgacom NV het werknemersherstructureringsprogramma Belgacom e-Strategic Transformation (“BeST”) doorgevoerd. Volgens de voorwaarden van het programma, zal de Groep gegarandeerde salarissen betalen tot het jaar 2012. In 2005 heeft de Groep een afvloeiingsplan en een eindeloopbaan oplossing (peterschap) geïmplementeerd. Volgens de voorwaarden van het programma, zal de Groep vergoedingen betalen tot het jaar 2015. In 2007 heeft de Groep een vrijwillig programma van externe mobiliteit naar de Belgische Staat geïmplementeerd voor zijn statutaire werknemers. In 2008 is de schuld van de Groep inzake herstructureringsprogramma’s met 53 miljoen EUR gestegen, erkend als niet-recurrente kost in de resultatenrekening. Deze stijging geeft de impact weer van de evolutie van de index in 2008 op alle salariscomponenten van alle herstructureringsprogramma’s (19 miljoen EUR), en van het succes van het externe mobiliteitsprogramma opgestart in 2007 (34 miljoen EUR) In 2009 implementeerde de Groep een herstructureringsprogramma voor werknemers in dochterondernemingen hetgeen resulteerde in een niet-recurrente kost van 7,5 miljoen EUR (zie toelichting 26). In 2010 heeft de Groep bijkomende voorwaarden ingevoerd om te kunnen genieten van een vertrekpremie voor de deelnemers aan het vrijwillig programma van externe mobiliteit dat in 2007 werd geïmplementeerd. Dit heeft geleid tot een verminderd aantal vrijwilligers. De gecombineerde impact van deze verandering en het herzien van de discontovoet van alle beëindigingsprogramma’s heeft geleid tot een daling van de provisie met 8 miljoen EUR welke werd erkend als niet-recurrente kosten (zie toelichting 26) Elke herwaardering van de resultatenrekening erkend.

schuld

voor

beëindigingsvoordelen

en

bijkomende

De financieringstoestand van de plannen voor beëindigingsvoordelen en bijkomende vergoedingen is als volgt :

(in miljoen EUR) Bruto pensioenschuld Schuld die de fondsbeleggingen overschrijdt

vergoedingen

wordt

onmiddellijk

in

de

Per 31 december 2009 2010 469 469

353 353

Belgacom Jaarverslag 2010 /// Financieel Verslag /// 138

De volgende kostencomponenten zijn opgenomen in de resultatenrekening: (in miljoen EUR) Interestkost Erkende actuariële verliezen Kosten opgenomen in de resultatenrekening voor inperkingen, stopzettingskosten en speciale beëindigingsvoordelen Speciale beëindigingsvoordelen Kosten opgenomen in de resultatenrekening De beweging van de nettoschuld werd als volgt opgenomen in de balans: (in miljoen EUR) In het begin van het jaar Kosten van het boekjaar Bedrijfscombinaties Reële werkgeversbijdrage Op het einde van het jaar

Boekjaar afgesloten op 31 december 2009 2010 20 0

11 -8

20

4

7 27

0 4

Per 31 december 2009 2010 569 27 -126 469

469 4 1 -121 353

Wijziging in de fondsbeleggingen : (in miljoen EUR) In het begin van het jaar Reële werkgeversbijdrage Uitkeringen aan begunstigden Op het einde van het jaar

Wijziging in de bruto schuld: (in miljoen EUR) In het begin van het jaar Interestkost Erkende actuariële (winst) / verliezen Speciale beëindigingsvoordelen Bedrijfscombinaties Uitkeringen aan begunstigden Op het einde van het jaar

Per 31 december 2009 2010 0 126 -126 0

0 121 -121 0

Per 31 december 2009 2010 569 20 0 7 0 -126 469

469 11 -7 0 1 -121 353

De schuld voor beëindigingsvoordelen en bijkomende vergoedingen werd bepaald op basis van de volgende assumpties: Per 31 december 2009 2010 Discontovoet 2,6 %- 4,5% 2,6 %- 4,5% Toekomstige prijsinflatie 2,00% 2,00%

Sensitiviteitsanalyse Een verhoging of verlaging van 0,5% van de werkelijke discontovoet resulteert in een schuldvariatie van ongeveer 3 miljoen EUR. De Groep voorziet dat een bedrag van 108 miljoen EUR zal betaald worden als beëindigingsvoordelen en bijkomende vergoedingen in 2011.

Toelichting 9.2. Aanvullende pensioenplannen Belgacom NV en sommige dochterondernemingen hebben een aanvullend pensioenplan (te bereiken doel) voor hun personeelsleden. Dit plan verstrekt pensioenvoordelen voor diensten geleverd vanaf 1 januari 1997. Het desbetreffende afzonderlijk beheerde pensioenfonds werd in 1998 opgericht. Het pensioenfonds van Belgacom Mobile, opgericht in 2001, is gefusioneerd met het pensioenplan van Belgacom NV in 2009. Telindus BV, een dochteronderneming gevestigd in Nederland, heeft een aanvullend pensioenfonds voor haar personeelsleden (te bereiken doel). Dit fonds wordt gefinancierd via een verzekeringsmaatschappij. De financieringstoestand van de pensioenplannen is als volgt: (in miljoen EUR) Bruto pensioenschuld Fondsbeleggingen tegen reële waarde Tekort / (surplus) Niet-erkende actuariële winst / (verliezen) Tekort / (surplus) na niet-erkende actuariële winst / (verliezen) samengesteld uit: Nettoschuld opgenomen in de balans Nettoactiva opgenomen in de balans

Per 31 december 2009 2010 196 -172 23 -24 -1 1 -2

239 -211 28 -29 -1 1 -2

/// 139

Historische gegevens: (in miljoen EUR)

2006

Bruto pensioenschuld Fondsbeleggingen tegen reële waarde Tekort / (surplus) Ervaringsaanpassing op verplichtingen : winst / (verlies) Ervaringsaanpassing op fondsbeleggingen : winst / (verlies)

Per 31 december 2008 2009

2007 4 -3 1 3 -1

5 -4 0 0 0

168 -131 37 10 -45

2010 196 -172 23 2 10

239 -211 28 -10 5

De volgende kostencomponenten zijn opgenomen in de resultatenrekening: (in miljoen EUR) Servicekost - werkgever Interestkost Verwacht rendement op fondsbeleggingen Erkend actuarieel verlies / (winst) Kosten opgenomen in de resultatenrekening

Boekjaar afgesloten op 31 december 2009 2010 24 9 -10 1 24

25 11 -11 0 25

De beweging van de nettoschuld/(nettoactiva) werd als volgt opgenomen in de balans: (in miljoen EUR) In het begin van het jaar Kosten van het boekjaar Reële werkgeversbijdrage Tekort / (surplus) na niet-erkende actuariële winst / (verliezen) samengesteld uit: Nettoschuld op het einde van het jaar Nettoactiva op het einde van het jaar

Per 31 december 2009 2010 0 24 -25 -1 1 -2

-1 25 -25 -1 1 -2

Wijziging in de fondsbeleggingen : (in miljoen EUR) In het begin van het jaar Verwacht rendement op fondsbeleggingen Actuariële winsten / (verliezen) op de fondsbeleggingen Reële werkgeversbijdrage Uitkeringen aan begunstigden en kosten Op het einde van het jaar

Per 31 december 2009 2010 131 10 10 25 -3 172

172 11 5 25 -3 211

Wijziging in de bruto schuld: (in miljoen EUR) In het begin van het jaar Servicekost Interestkost Uitkeringen aan begunstigden en kosten Actuarieel verlies / (winst) Op het einde van het jaar

De pensioenschuld werd bepaald op basis van de volgende assumpties: Discontovoet Verwacht rendement van de activa van de plannen Toekomstige prijsinflatie Nominaal toekomstige loonsverhoging Nominaal toekomstige barema-stijging

Per 31 december 2009 2010 168 24 9 -3 -2 196

196 25 11 -3 10 239

Per 31 december 2009 2010 5,50% 5,00% 3,25% - 6,20% 2,25 % -6,2% 2,00% 2,00% 2,00% - 4,50% 2,00% - 4,50% 2,00% - 3,95% 2,00% - 3,95%

De verwachte opbrengst van de activa van de plannen (fondsbeleggingen) is een raming gebaseerd op marktgegevens en toekomstige langetermijnverwachtingen. Deze houdt eveneens rekening met de activatoewijzing van het pensioenplan die kan evolueren over de tijd, afhankelijk van de gerealiseerde en toekomstige verwachte opbrengsten. De activa van de pensioenenplannen zijn als volgt:

Aandelen Vast rentende effecten : obligaties en liquide middelen Verzekeringsbeleggingen (voor plan van Telindus BV)

Per 31 december 2009 2010 45% 49% 52% 44% 3% 7%

Het reële rendement van de activa van de plannen (in miljoen EUR) Reële rendement van de activa van de plannen

De Groep verwacht in 2011 29 miljoen EUR bij te dragen aan deze pensioenplannen.

Per 31 december 2009 2010 20

16

Belgacom Jaarverslag 2010 /// Financieel Verslag /// 140

Toelichting 9.3. Andere vergoedingen na uitdiensttreding Historisch kent de Groep haar gepensioneerden naast de pensioenen andere voordelen toe onder de vorm van kortingen op treintickets, een hospitalisatieverzekering, en een socio-culturele premie. Alle vergoedingen na uitdiensttreding (andere dan pensioenen) worden rechtstreeks door de Groep uitbetaald aan de gepensioneerden en om die reden worden er geen activa opgebouwd voor dergelijke voordelen De financieringstoestand van de plannen is als volgt: Per 31 december 2009 2010

(in miljoen EUR) Bruto pensioenschuld Fondsbeleggingen tegen reële waarde Schuld die de fondsbeleggingen overschrijdt Niet-erkende actuariële verliezen Niet-erkende servicekost van vroegere dienstjaren Nettoschuld opgenomen in de balans

238 0 238 -45 -2 191

Historische gegevens: (in miljoen EUR) Bruto pensioenschuld Schuld die de fondsbeleggingen overschrijdt Ervaringsaanpassing op verplichtingen : winst / (verlies)

2006

Per 31 december 2008 2009

2007 4 1 3

253 0 253 -55 -2 196

69 69 0

235 235 2

2010 238 238 0

253 253 -12

De volgende kostencomponenten zijn opgenomen in de resultatenrekening: (in miljoen EUR) Servicekost - werkgever Interestkost Erkende actuariële verliezen Kosten opgenomen in de resultatenrekening

Boekjaar afgesloten op 31 december 2009 2010 2 13 2 17

2 13 1 17

De beweging van de nettoschuld werd als volgt opgenomen in de balans: (in miljoen EUR) In het begin van het jaar Kosten van het boekjaar Reële werkgeversbijdrage Op het einde van het jaar

Per 31 december 2009 2010 185 17 -11 191

191 17 -12 196

Wijziging in de fondsbeleggingen : (in miljoen EUR) In het begin van het jaar Reële werkgeversbijdrage Uitkeringen aan begunstigden Op het einde van het jaar

Per 31 december 2009 2010 0 -11 11 0

0 -12 12 0

Wijziging in de bruto schuld: (in miljoen EUR) In het begin van het jaar Servicekost Interestkost Uitkeringen aan begunstigden Actuariële (winsten)/verliezen Op het einde van het jaar De schuld voor andere vergoedingen na uitdiensttreding werd bepaald op basis van de volgende assumpties: Discontovoet Toekomstige kostenevolutie Toekomstige prijsinflatie

Per 31 december 2010 2009 235 2 13 -11 0 238

238 2 13 -12 12 253

Per 31 december 2009 2010 5,50% 5,00% 2,00% - 4,00% 2,00% - 4,00% 2,00% 2,00%

De schuld voor de andere vergoedingen na uitdiensttreding werd bepaald op basis van de officiële Belgische sterftetafels, gecorrigeerd voor het sterfteverloop van de statutaire gepensioneerden.

/// 141

Sensitiviteitsanalyse Een stijging of een daling van 1% in de trend van de medische kosten zou resulteren in respectievelijk een stijging van 20 miljoen EUR of een daling van 16 miljoen EUR van de bruto schuld en in een stijging of een daling van de kost (service en interestkost) van het jaar met 1 miljoen EUR. De Groep verwacht in 2011 om een bedrag van 13 miljoen EUR aan deze plannen bij te dragen.

Toelichting 9.4. Overige verplichtingen De Groep heeft een wettelijke verplichting om kinderbijslagen uit te betalen aan een beperkt aantal statutaire gepensioneerden en aan de begunstigden van werknemersherstructureringsprogramma’s. Telindus Frankrijk heeft een wettelijke verplichting, in overeenstemming met de locale wetgeving in Frankrijk, om éénmalig een vergoeding na uitdiensttreding uit te betalen. Deze bedragen worden rechtstreeks door de Groep uitbetaald en daardoor worden er geen activa opgebouwd voor dergelijke voordelen. Herwaarderingen van de schuld worden onmiddellijk opgenomen in de resultatenrekening. De financieringstoestand is als volgt:

Per 31 december 2009 2010

(in miljoen EUR) Bruto pensioenschuld Nettoschuld opgenomen in de balans

16 16

15 15

De schuld werd bepaald op basis van de volgende assumpties: 2009 4,00% - 5,00% 2,00%

Discontovoet Toekomstige prijsinflatie

2010 3,75% 2,00%

Toelichting 10. Andere vaste activa Per 3 1 december (in miljoen EUR)

Toelichting

And e re d e riva te n La ng e te rmijnb e le g g ing e n And e re fina ncië le a ctiva Totaal

20 0 9

31

2 01 0 58 5 12 75

106 5 11 1 22

Toelichting 11. Handelsvorderingen De meeste handelsvorderingen zijn niet rentedragend en hebben over het algemeen een looptijd van 30 tot 90 dagen. De looptijd van de handelsvorderingen van het segment International Carrier Services is echter langer aangezien de meeste vorderingen op andere telecom operatoren worden betaald op basis van netting akkoorden. De analyse van de vervallen handelsvorderingen waarop geen waardevermindering werd geboekt, stelt zich voor als volgt:

Per 31 december

Bruto vorderingen

Waardeverminderingen voor dubieuze vorderingen

Netto boekwaarde

Niet vervallen en niet onderworpen aan waardevermin dering

1.209 1.389

-120 -143

1.089 1.246

858 923

(in miljoen EUR) 2009 2010

Vervallen maar niet onderworpen aan waardevermindering

< 30 dagen

30-60 dagen

102 84

34 44

60-90 dagen 90-180 dagen 180-360 dagen 15 29

28 45

14 47

> 360 dagen 37 73

Op 31 december 2009, en 2010, waren respectievelijk 79% en 74% van het totaal van de handelsvorderingen niet vervallen en zonder waardevermindering. Voor de twee voorgestelde jaren werd geen enkele handelsvordering als waarborg gegeven. In 2010 heeft Belgacom Groep waarborgen gekregen voor een bedrag van 20 miljoen EUR (19 miljoen EUR in 2009) als onderpand voor openstaande facturen. Deze waarborgen zijn typisch in de vorm van bankwaarborgen of waarborgen van moederondernemingen. Op balansdatum werden deze kaswaarborgen noch verkocht, noch als waarborgen getransfereerd. De e vo lutie va n d e w a a rd e ve rmind e ring e n vo o r d ub ie uz e vo rd e ring e n is a ls vo lg t: (in miljoen EU R) Toelichting O p 1 januari (To e na me ) / d a ling e rke nd in re s ulta te nre ke ning Ve rko p e n va n d o chte ro nd e rne ming e n And e re b e w e ging e n Per 3 1 december

25

2009

2010

-1 4 5

-1 2 0

2 6 16

-8 0 -15

-1 2 0

-1 4 3

Belgacom Jaarverslag 2010 /// Financieel Verslag /// 142

Toelichting 12. Andere vlottende activa Per 3 1 december 20 0 9 2 01 0

(in miljoen EUR) Te rug te vo rd e re n B.T.W . And e re d e riva te n O ve r te d ra g e n ko s te n Ve rkre g e n o p b re ng s te n And e re vo rd e ring e n Totaal

22 2 108 18 45 194

7 1 100 19 14 1 42

Toelichting 13. Beleggingen P er 3 1 december ( in miljoen EU R) Va s tre n te n d e e ffe cte n Aa n d e le n Totaal

Toelichting

2009

2010 0 76 76

31

0 43 43

De aandelen omvatten beveks en fondsen die hoofdzakelijk werden geïnvesteerd in geldmarktinstrumenten, euro-obligaties en eigen vermogensinstrumenten.

Gedurende de twee getoonde jaren is de netto boekwaarde van de beleggingen als volgt geëvolueerd: (in miljoen EUR)

Toelichting

Per 31 december 2009

2010

Netto boekwaarde op 1 januari

53

76

Aanschaffingen Verkopen Herwaardering aan reële waarde Uit vermogen Overdracht naar resultatenrekening bij verkoop

34 -12

38 -64

1 0

0 -7

76

43

Boekwaarde op 31 december (in miljoen EUR) Aa ns cha ffings w a a rde Ge cumule e rde he rw a a rde ring a a n re ë le w a a rde Ge cumule e rde w a a rde ve rminde ringe n Netto boekw aarde

28

Per 3 1 december 20 0 9 2 01 0 71 7 -1 76

43 0 0 43

Toelichting 14. Geldmiddelen en kasequivalenten (in miljoen EU R) Va s tre nte nd e e ffe cte n Ko rte te rmijnd e p o s ito 's Ka s e n b a nkte g o e de n Totaal

Per 3 1 december 2009 2010 208 66 58 332

332 195 57 584

De Groep investeert een deel van zijn beschikbare liquiditeiten in schatkistcertificaten. Deze worden tot het einde van de looptijd aangehouden. De kortetermijndeposito’s worden belegd voor periodes die variëren van één tot drie maanden afhankelijk van de onmiddellijke cashbehoeften van de Groep en brengen interest op volgens de respectieve rentevoeten van de korte termijndeposito’s. De banktegoeden brengen interest op tegen variabele rentevoeten op basis van de dagelijkse bankdepositorente.

/// 143

Toelichting 15. Vermogen Toelichting 15.1. Eigen vermogen Per 31 december 2010 bedroeg het kapitaal van Belgacom NV 1 miljard EUR (volledig volstort), vertegenwoordigd door 338.025.135 aandelen zonder nominale waarde en allen met dezelfde rechten voor zover deze rechten niet geschorst of vernietigd werden in geval het eigen aandelen betrof. De Raad van Bestuur van Belgacom NV is bevoegd om het kapitaal te verhogen met een maximum bedrag van 200 miljoen EUR. De uitkering van overgedragen winsten van Belgacom NV, de moedermaatschappij, wordt beperkt door een wettelijke reserve, die tijdens de vorige jaren werd opgebouwd in overeenstemming met de Belgische vennootschappenwet, tot 10% van het geplaatste kapitaal van Belgacom. Belgacom NV heeft de statutaire verplichting om 5% van de winst vóór belastingen van de moedermaatschappij te verdelen onder haar werknemers. In de bijgaande geconsolideerde jaarrekening wordt deze winstverdeling geboekt als personeelskosten. Op 31 december 2010 had de Groep 16.542.494 eigen aandelen, waarvan 2.824.690 met een geschorst recht op dividenden en 13.717.804 zonder recht op dividenden. De dividenden die toegekend zijn aan eigen aandelen met geschorste dividendrechten, worden geboekt onder de rubriek “Onbeschikbare reserve voor verdeling” in de enkelvoudige jaarrekening van Belgacom NV. In 2009 en 2010 verkocht de Groep respectievelijk 221.238 en 294.304 eigen aandelen aan haar senior management voor respectievelijk 4 miljoen en 6 miljoen EUR, onder een aandelenaankoopplan met korting van 16,67% (zie toelichting 35). De personeelsleden oefenden in 2009 en 2010 respectievelijk 59.184 en 573.654 opties op aandelen uit. Om deze uitoefening van aandelenopties te verwezenlijken, gebruikte de Groep eigen aandelen (zie toelichting 35). In 2009 kende de Groep 1.008.021 opties op aandelen toe aan het top management en aan het senior management, met een uitoefenprijs van 22,71 EUR. In 2010 kende de Groep 1.023.210 opties op aandelen toe aan het top management en het senior management, met een uitoefenprijs van 26,445 EUR (zie toelichting 35). Aa nta l a a nd e le n (inclus ie f e ig e n a a nde le n): O p 1 januari Ve rnie tig ing e n Per 3 1 december Aa nta l e ige n a a nd e le n: O p 1 januari Ve rko o p o nd e r e e n a a nde le na a nko o p pla n me t ko rting Uito e fe ning va n o p tie s o p a a nd e le n Per 3 1 december

2009

2 01 0

3 38 .0 2 5.1 3 5 0 3 38 .0 2 5.1 3 5

3 3 8 .02 5 .1 35 0 3 3 8 .02 5 .1 35

2009

2 01 0

17 .6 9 0.8 7 4 -221.238 -59.184 17 .4 1 0.4 5 2

1 7 .41 0 .4 52 -294.304 -573.654 1 6 .54 2 .4 94

Toelichting 15.2. Minderheidsbelangen Minderheidsbelangen omvatten voornamelijk het aandeel van 42,4% van de minderheidsaandeelhouders in BICS, Swisscom en MTN Dubai vanaf 1 januari 2010, het aandeel van 49% van de minderheidsaandeelhouder Pantheres in het vermogen en nettoresultaat van Sahara International Ventures en dochterondernemingen (zie toelichting 6) en het aandeel van 35% van de minderheidsaandeelhouder Arcelor Mittal in het vermogen en nettoresultaat van Telindus SA (gevestigd in Luxemburg) en dochterondernemingen (zie toelichting 6).

Belgacom Jaarverslag 2010 /// Financieel Verslag /// 144

Toelichting 16. Rentedragende schulden Toelichting 16.1. Rentedragende schulden op lange termijn

(in miljoen EUR)

Toelichting

Nie t-a chte rge ste lde o bliga tie le ninge n Le a s ings e n s o o rtge lijke s chulde n Kre die tins te llinge n Ande re de riva te n Totaal

31

Per 31 december 2009 2010 2.077 4 13 33 2.128

1.306 3 8 89 1.406

Alle langetermijnschulden zijn zonder waarborgen. Tijdens 2009 en 2010 zijn er geen wanbetalingen en schendingen mbt aangegane leningen. In de twee voorgestelde jaren werden renteswaps (IRS) en rente- en valutaswaps (IRCS) gebruikt om de rentevoet- en wisselkoersrisico’s op de niet-achtergestelde obligatieleningen in JPY te beheren. Deze swaps geven de Groep de mogelijkheid om de rentevoet om te zetten van een vaste rentevoet naar een vlottende rentevoet of omgekeerd. De rentedragende langetermijnleningen per 31 december 2010 zijn als volgt: Boekwaarde

Nominale waarde

(in miljoen EUR)

Waardering volgens IAS 39

Vervaldatum

(in miljoen EUR)

Interestbetalingen / herprijsbaar

Betaalde rentevoet

Reële rentevoet

(b)

Langetermijn rentedragende schulden Niet-achtergestelde obligatieleningen Leningen met vlottende interestvoet JPY (a) Leningen tegen vaste interestvoet EUR EUR EUR JPY (a) JPY (a) Totale niet-achtergestelde obligatieleningen

85

73

Afgeschreven kost

Dec-96

Dec-26

Halfjaarlijks

1,21%

1,21%

745 174 125 1.044

750 200 125 1.075

Afgeschreven kost Afgeschreven kost Afgeschreven kost

Nov-06

Nov-16 Nov-16 Dec-13

Halfjaarlijks Halfjaarlijks Halfjaarlijks

4,38% 4,38% 6,00%

4,50% 7,16% 6,11%

85 92 177

73 72 145

Afgeschreven kost Afgeschreven kost

Nov-95 Dec-95

Nov-15 Dec-15

Halfjaarlijks Halfjaarlijks

6,18% 6,21%

6,18% 6,21%

Nov-05

Nov-13

Halfjaarlijks

3,78%

3,78%

2012

Kwartaal

6,14%

6,14%

1.306

1.292

Kredietinstellingen Leningen tegen vaste interestvoet EUR

8

8

Afgeschreven kost

Leasings en soortgelijke schulden

3

3

Afgeschreven kost Afgeschreven kost

Andere leningen Totale financiële lange termijnschulden (uitgezonderd derivate Derivaten Derivaten aangehouden voor trading doeleinden

0

0

1.317

1.304

89

0

Reële waarde

Totaal 1.406 1.304 (a) omgezet in een lening in EUR via rente- en valutaswaps (b) voor vlottendekoers leningen, rentevoet is de rentevoet van de laatste herprijzingsdatum voor 31 December 2010

De niet-achtergestelde obligatieleningen in EUR en JPY worden door Belgacom NV uitgegeven. De nominale waarde van deze schulden is volledig terugbetaalbaar op hun vervaldatum. Het wisselkoersrisico gerelateerd aan de schulden in JPY is volledig economisch gedekt door rente- en valutaswaps (IRCS). Deze swaps worden gebruikt om schulden in JPY om te zetten in schulden in EUR (zie toelichting 31). De kredietinstellingen in EUR betreft voornamelijk een langetermijnlening die aan Telindus NV door een bank verstrekt werd, waarvan de rente halfjaarlijks wordt terugbetaald en het kapitaal eveneens halfjaarlijks terugbetaalbaar is. Een bedrag van 4 miljoen EUR van de totale nominale waarde wordt jaarlijks terugbetaald.

Toelichting 16.2. Rentedragende schulden op korte termijn (in miljoen EUR) Nie t-a chte rge s te ld e o bliga tie le ninge n - ko rte te rmijn d e e l Le a s ings chuld e n e n s o o rtge lijke - ko rte te rmijn d e e l Kre d ie tins te lling e n - ko rte te rmijn de e l Kre d ie tins te lling e n Ande re le ninge n Totaal

Per 31 december 2009 2010 0 3 4 2 49 59

773 3 4 0 3 783

Per 31 december 2009 bestonden de rentedragende schulden op korte termijn voornamelijk uit kredietfaciliteiten in EUR bij derde partijen met een gemiddelde resterende looptijd van minder dan 1 maand. Per 31 december 2010 bestonden de rentedragende schulden op korte termijn voornamelijk uit de 773 miljoen EUR nietachtergestelde obligatielening die werd uitgegeven in 2006 en vervalt in november 2011.

/// 145

Toelichting 17. Voorzieningen (in miljoen EUR)

Arbeidsongevallen

Geschillen

Ziektedagen

Andere risico's

Totaal

O p 1 januari 200 9

44

93

36

52

22 5

To e vo e g inge n Aa nw e ndinge n Te rug ne ming e n Unw ind ing O p 3 1 december 20 09

0 -3 -2 2 41

16 -17 -4 0 89

0 -7 -1 0 29

3 -12 -3 1 41

19 -3 8 -1 0 3 19 9

To e vo e g inge n Aa nw e ndinge n Te rug ne ming e n Unw ind ing O p 3 1 december 20 10

2 -3 0 0 41

13 -4 -1 0 96

9 -13 0 0 25

7 -4 -5 2 41

31 -2 4 -6 2 20 3

De voorziening voor arbeidsongevallen betreft de vergoedingen die Belgacom NV desgevallend moet betalen aan personeelsleden die gewond geraakt zijn (met inbegrip van beroepsziekten) tijdens de uitoefening van hun functie en op de weg van en naar het werk. Tot 31 december 2002 werd de vergoeding, volgens de wet van 1967 (openbare sector) op de arbeidsongevallen, gedekt en rechtstreeks uitbetaald door Belgacom. Deze voorziening (gedeelte annuïteiten) is gebaseerd op actuariële gegevens met inbegrip van de sterftetafels, vergoedingspercentages, rentevoeten en andere factoren bepaald door de wet van 1967 en berekend met de hulp van een professioneel verzekeraar. Rekening houdend met de sterftetafel wordt ervan uitgegaan dat het grootste gedeelte van deze kosten zal worden uitbetaald tot 31 december 2053. Sinds 1 januari 2003 zijn de contractuele personeelsleden onderworpen aan de wet van 1971 (privé-sector) en blijven de statutaire personeelsleden onder de toepassing van de wet van 1967 (openbare sector). Zowel voor de contractuele als de statutaire personeelsleden is Belgacom sinds 1 januari 2003 gedekt door verzekeringspolissen voor arbeidsongevallen en zal zij dus geen rechtstreekse betalingen meer uitvoeren aan de personeelsleden. De voorziening voor geschillen geeft de beste raming van het management weer voor waarschijnlijke verliezen ten gevolge van hangende geschillen waarvoor de Groep door een derde partij wordt vervolgd of waarvoor zij betrokken is in een juridisch of een belastinggeschil. De verwachte timing van de bijbehorende uitstroom van kasmiddelen hangt af van de vooruitgang en de duur van de onderliggende gerechtelijke procedures. De voorziening voor ziektedagen vormt de beste raming van het management van de waarschijnlijke kosten ingevolge de toekenning door Belgacom aan haar statutaire personeelsleden van een recht op cumulatie van ziektedagen. De voorziening werd bepaald op basis van statistische gegevens. De voorziening voor andere risico’s omvat hoofdzakelijk de opgelopen risico’s van de herverzekeringsmaatschappij, de geraamde kosten voor de ontmanteling en herstelling van de mobiele antennesites en de sites waar betaaltelefoons zijn geïnstalleerd, de voorziening voor milieurisico’s en de overige risico’s. Er wordt verwacht dat de meeste van deze kosten zullen worden betaald tijdens de periode 2009-2024. De voorziening voor ontmanteling en herstelling wordt geraamd tegen actuele prijzen en verdisconteerd tegen een discontovoet tussen 2% en 5%, afhankelijk van de verwachte timing om aan de verplichtingen te voldoen.

Toelichting 18. Andere langetermijnschulden (in miljoen EUR) Ande re s chuld e n Totaal

200 9

20 10 3 3

3 3

Belgacom Jaarverslag 2010 /// Financieel Verslag /// 146

Toelichting 19. Andere kortetermijnschulden (in miljoen EUR) Te be ta le n B.T.W . Schulde n a a n w e rkne me rs Vo o rz ie ning vo o r va ka ntie g e ld Vo o rz ie ning vo o r s o cia le z e ke rhe ids b ijd ra g e Ing e ho ud e n b e d rijfs vo o rhe ffing e n O ve r te dra ge n o p b re ngs te n Ande re d e riva te n To e te re ke ne n ko s te n Ande re s chuld e n Totaal

Toelichting

Per 3 1 december 200 9 20 10

31

22 93 79 55 16 189 1 26 30 5 11

18 107 78 65 17 191 0 24 29 52 9

Over te dragen opbrengsten omvatten hoofdzakelijk voorafbetaalde telecommunicatie en ICT diensten. Andere schulden houden vooral verband met ontvangen voorschotten op ICT contracten en geïncasseerde bedragen ten voordele van derden.

Toelichting 20. Netto omzet (in miljoen EUR) Ve rko pe n va n g o e de re n Le ve re n va n die ns te n Totaal

Boekjaar afgesloten op 31 december 2 00 9 20 1 0 545 5.378 5.9 22

565 5.987 6.55 2

Toelichting 21. Andere bedrijfsopbrengsten (in miljoen EUR) Me e rw a a rde o p de ve rko o p va n imma te rië le e n ma te rië le va s te a ctiva Me e rw a a rde o p de ve rko o p va n ge co ns o lid e e rde de e lne minge n O pb re ngs te n uit re a lis a tie va n ha nde ls vo rde ringe n Ande re o pbre ngs te n Totaal

Boekjaar afgesloten op 31 december 2 00 9 20 1 0 4 1 1 62 68

4 0 1 45 51

Andere opbrengsten omvatten hoofzakelijk compensaties voor netwerkschade alsook bijdragen van het personeel en derden voor diverse diensten.

/// 147

Toelichting 22. Niet-recurrente opbrengsten (in miljoen EUR)

Boekjaar afgesloten op 31 december 2 00 9 20 1 0

W ins t o p de ve rw a te ring va n he t a a nde e l in BIC S He rw a a rde ring a a n re ë le w a a rd e va n he t vo o rdie n a a nge ho ude n be la ng in BIC S Totaal

74 0 74

0 436 43 6

Meerwaarden op de verkoop van dochterondernemingen en joint ventures worden weergegeven als niet-recurrente opbrengsten indien zij individueel 5 miljoen EUR overschrijden. In 2009, heeft de inbreng door MTN Dubai van zijn internationale carrier activa (hoofdzakelijk klantenbestand) in ruil voor een deelneming van 20% in BICS, geresulteerd in de erkenning van een niet-recurrente winst van 74 miljoen EUR (zie toelichting 6.4). In 2010, heeft de verwerving van zeggenschap over BICS en de toepassing van de herziene IFRS 3, waardoor het voorheen aangehouden belang werd geherwaardeerd naar reële waarde, geleid tot de erkenning van een niet-recurrente opbrengst van 436 miljoen EUR (zie toelichting 6.4)

Toelichting 23. Kosten van aan omzet gerelateerde materialen en diensten (in miljoen EUR) Aa nko p e n va n ma te ria le n Aa nko p e n va n d ie ns te n Totaal

Boekjaar afgesloten op 3 1 december 2009 2010 413 1.674 2 .0 8 7

438 2.204 2 .6 4 2

De aankopen van materialen worden weergegeven na aftrek van het werk uitgevoerd door de onderneming, dat wordt geactiveerd ten bedrage van 65 miljoen EUR in 2009 en 63 miljoen EUR in 2010.

Belgacom Jaarverslag 2010 /// Financieel Verslag /// 148

Toelichting 24. Personeelskosten en pensioenen Boekjaar afgesloten op 31 december 2009 2010

(in miljoen EUR) Wedden en lonen Sociale zekerheidsbijdragen Pensioenkosten Vergoedingen na uitdiensttreding (andere dan pensioenen) en beëindiginsvoordelen Andere personeelskosten Totaal

827 203 24 23 31 1.108

818 202 25 20 43 1.107

De wedden en lonen en de sociale zekerheidsbijdragen worden weergegeven na aftrek van het werk uitgevoerd door de onderneming dat wordt geactiveerd ten bedrage van 57 miljoen EUR in 2009 en 60 miljoen EUR in 2010.

Toelichting 25. Andere bedrijfskosten (in miljoen EUR)

Boekjaar afgesloten op 31 december 2 00 9 20 1 0

Huurko s te n O nd e rho ud e n nuts vo o rz ie ninge n P ublicite it e n public re la tio ns C o ns ulta ncy Ad minis tra tie e n o ple id ing Ko s te n vo o r te le co mmunica tie , po s t e n ka nto o ruitrus ting Uitbe s te d inge n W a a rde ve rminde ringe n e n ve rlie z e n vo o r dubie uz e vo rd e ringe n Ve rlie s o p re a lis a tie va n ha nd e ls vo rde ringe n W a a rde ve rminde ringe n o p imma te rië le e n ma te rië le va s te a ctiva Ande re be la s tinge n da n w ins tb e la s ting e n Ande re be drijfs ko s te n (1) Totaal

113 192 113 149 66 43 89 -2 29 3

116 205 99 136 62 38 113 8 25 1

57 -11 8 40

30 37 87 0

(1) Inclusief de niet-gerealiseerde en gerealiseerde wisselkoerswinsten ten belope van 1 m iljoen EUR in 2009 en 5 m iljoen EUR in 2010.

De andere bedrijfskosten worden weergegeven na aftrek van het werk uitgevoerd door de onderneming, dat wordt geactiveerd ten bedrage van 108 miljoen EUR in 2009 en 132 miljoen EUR in 2010.

Toelichting 26. Niet-recurrente kosten (in miljoen EUR)

Boekjaar afgesloten op 31 december 2 00 9 20 1 0

Be ë indigings vo o rde le n e n bijko me nd e ve rg o e ding e n Bo e te s e n s a nctie s o pge le gd do o r de Me de dinging s a uto rite ite n o f de re gula to r Totaal

7 56 62

-8 0 -8

Verliezen op de verkoop van dochterondernemingen en joint ventures die individueel 5 miljoen EUR overschrijden, boetes en straffen opgelegd door de Mededingingsautoriteiten of de regulator boven 5 miljoen EUR en kosten voor herstructureringsprogramma’s (inclusief actuariële winsten en verliezen) worden geboekt als niet-recurrente kosten. In 2009, hebben de Belgische Mededingingsautoriteiten een boete van 66,3 miljoen EUR opgelegd aan Belgacom Mobile voor misbruik van zijn dominante marktpositie gedurende de jaren 2004 en 2005 naar aanleiding van de klacht ingeleid door KPN Group Belgium (voorheen Base) in oktober 2005 (zie toelichting 33). De Groep erkende deze kost (netto van bestaande provisies) als een nietrecurrente kost in de resultatenrekening van het tweede kwartaal van 2009. In 2009 heeft de Groep herstructureringsprogramma’s geïmplementeerd voor medewerkers van dochterondernemingen voor een totale kost van 7 miljoen EUR (zie toelichting 9.1). In 2010 heeft de Groep de veronderstellingen voor schatting van de schuld voor beëindigingsvoordelen herzien, wat resulteerde in een daling van de schuld van 8 miljoen EUR (zie toelichting 9.1)

/// 149

Toelichting 27. Afschrijvingen (in miljoen EUR) Afs chrijvinge n o p lice ntie s e n a nde re imma te rië le va s te a ctiva Afs chrijvinge n o p ma te rië le va s te a ctiva Totaal

Boekjaar afgesloten op 31 december 2 00 9 20 1 0 205 501 7 06

260 549 80 9

Toelichting 28. Netto financiële opbrengsten/(kosten) (in miljoen EUR)

Boekjaar afgesloten op 31 december 2 00 9 20 1 0

Financiële opbrengs ten Inte re s t o p b re ng s te n o p fina ncië le ins trume nte n Aa n a fg e s chre ve n ko s tp rijs Aa n re ë le w a a rd e via d e re s ulta te nre ke ning Me e rw a a rd e o p ve rko o p va n Be le g g ing e n Actua lis a tie inko ms te n Va n la ng e te rmijnvo rd e ring e n W a a rd e ring a a n d e re ë le w a a rd e va n fina ncië le ins trume nte n Nie t in e e n a fd e kking s re la tie And e re fina ncië le inko ms te n

14 4

4 1

0

7

1

0

7 1

6 2

-102 -14

-92 -11

-1 -14 -3

-1 -9 0

-1

0

-8 0

-7 -4

-1 17

-10 2

Financiële kos ten Intre s te n e n ko s te n va n le ning e n o p fina ncië le ins trume nte n Aa n a fg e s chre ve n ko s tp rijs Aa n re ë le w a a rd e via d e re s ulta te nre ke ning Actua lis a tie ko s te n Va n vo o rz ie ning e n Va n b e ë ind ig ing s vo o rd e le n Va n la ng e te rmijns chuld e n W a a rd e ve rmind e ring e n O p g e ld mid d e le n e n ka s e q uiva le nte n W a a rd e ring a a n d e re ë le w a a rd e va n fina ncië le ins trume nte n Nie t in e e n a fd e kking s re la tie And e re fina ncië le ko s te n Totaal

Belgacom Jaarverslag 2010 /// Financieel Verslag /// 150

Toelichting 29. Winst per aandeel De gewone winst per aandeel wordt berekend door de nettowinst van het jaar die kan toegekend worden aan de gewone aandeelhouders, te delen door het gewogen gemiddelde van het aantal gewone uitstaande aandelen tijdens het jaar. De verwaterde winst per aandeel wordt berekend door de nettowinst van het jaar die toegekend wordt aan de gewone aandeelhouders, te delen door het gewogen gemiddelde van het aantal gewone uitstaande aandelen, beiden gecorrigeerd voor de effecten van alle potentiële gewone aandelen die tot verwatering zullen leiden.

Hierna worden de resultaten- en aandelengegevens weergegeven die worden gebruikt bij de berekening van de gewone en verwaterde winst per aandeel: Boekjaar afgesloten op 31 december (in miljoen, behalve de cijfers met betrekking tot de aandelen) 2009 2010 Nettowinst toe te rekenen aan gewone aandeelhouders (in miljoen EUR)

904

1.266

Aangepaste nettowinst voor de berekening van de verwaterde winst per aandeel (in miljoen EUR)

904

1.266

320.475.553

321.138.048

211.047

573.981

320.686.600

321.712.030

Gewone winst per aandeel (EUR)

2,82

3,94

Verwaterde winst per aandeel (EUR)

2,82

3,94

Gewogen gemiddeld aantal gewone aandelen Correctie voor aandelenopties Gewogen gemiddeld aantal gewone aandelen voor verwaterde winst per aandeel

Winst per aandeel wordt beïnvloed door niet-recurrente items in de nettowinst (zie toelichting 22 en 26). De aandelenopties toegekend in 2007 zijn antiverwaterend en daarom niet inbegrepen in de berekening van de verwaterde winst per aandeel, terwijl de andere toegekende opties een verwaterend effect hebben.

Toelichting 30. Betaalde en voorgestelde dividenden (in miljoen, behalve de cijfers met betrekking tot de aandelen)

Boekjaar afgesloten op 3 1 december 2009 2010

Divide nde n o p ge w o ne a a nde le n: Vo o rge s te lde divide nde n (in miljo e n EUR)

539

540

320.614.683

321.482.641

Divide nd pe r a a nde e l (EUR)

1,68

1,68

Inte rim d ivid e nd b e ta a ld a a n d e a a nd e e lho ude rs (in miljo e n EUR)

128

161

Inte rim divide nd pe r a a nde e l (EUR)

0,40

0,50

Aa nta l a a nde le n me t divide ndre chte n

De voorgestelde dividenden voor 2009 werden effectief uitbetaald in april 2010. Het interim dividend van 2009 werd in december 2009 uitbetaald. Het interim dividend van 2010 werd in december 2010 uitbetaald.

/// 151

Toelichting 31. Bijkomende toelichtingen inzake financiële instrumenten Toelichting 31.1. Derivaten Per 31 december (in miljoen EUR)

Toelichting

Vas te activa Ande re d e riva te n - inte re s tge re la te e rd Vlottende activa Ande re d e riva te n TO TAAL ACTIVA Langeterm ijns chulden Ande re d e riva te n - inte re s tge re la te e rd Korteterm ijns chulden Ande re d e riva te n TO TAAL S CHULDEN

20 09

20 10

10

58

106

12

2 60

1 107

16

33

89

19

1 33

0 89

De Groep maakt gebruik van derivaten zoals renteswaps (IRS), rente- en valutaswaps (IRCS), termijnwisselcontracten en valuta opties. De onderstaande tabel geeft een overzicht van de positieve en negatieve reële waarden van de derivaten in de balans, opgenomen als respectievelijk vaste/vlottende activa of passiva, samen met de notionele bedragen per vervaltermijn. O p 3 1 december 2 0 0 9 (in miljoen EUR)

Reële w aarde Positief

Te rmijnw is s e lco ntra cte n Derivaten aangehouden voor kasstroom afdekking Re nte s w a p s Re nte - e n va luta s w a p s Re n te - e n va luta g e re la te e rd - a nd e re n d e riva te n Te rmijnw is s e lco ntra cte n Derivaten die niet kw alificeren voor afdekking

(1)

Totaal

Negatief

Binnen 2 maand

Notioneel bedrag 3 - 12 1 - 5 meer dan maand jaar 5 jaar

Totaal

0 0

0 0

2 2

2 2

0 0

0 0

3 3

0 52 6 2 60

-25 0 -8 -1 -3 3

0 0 0 43 43

0 0 0 24 24

0 0 0 1 1

144 217 0 0 361

144 217 0 68 429

60

-3 3

45

25

1

361

433

(1) Inclus ie f o nd e rb ro ke n rë e le w a a rd e a fd e kking d e riva te n

Reële waarde

Op 31 december 2010 (in miljoen EUR)

Renteswaps Rente- en valutaswaps Rente - en valutagerelateerd - anderen derivaten Termijnwisselcontracten Derivaten die niet kwalificeren voor afdekking

Positief

(1)

Totaal (1) Inclusief onderbroken rëele waarde afdekkingderivaten

Negatief

Notioneel bedrag 3 - 12 1-5 meer dan maand jaar 5 jaar

Binnen 2 maand

Totaal

0 106 0 1 107

-25 0 -64 0 -89

0 0 0 0 0

0 0 0 14 14

144 72 0 97 314

0 73 0 0 73

144 145 0 111 400

107

-89

0

14

314

73

400

Toelichting 31.2. Financieel risicobeheer: objectieven en beleid De belangrijkste financiële instrumenten van de Groep bestaan uit niet-achtergestelde obligaties, handelsvorderingen en handelsschulden. De belangrijkste risico’s verbonden met deze financiële instrumenten zijn het rentevoetrisico, het wisselkoersrisico, het liquiditeitsrisico en het kredietrisico. De Groep is ook blootgesteld aan het financieel risico dat met toekomstige transacties verbonden is. Het principe van risico minimalisatie wordt op alle financiële transacties toegepast. Om dit te bereiken wordt het beheer met betrekking tot de financiering, wisselkoers, rentevoet en kredietrisico gecentraliseerd bij het Groep Treasury Department. Simulaties worden uitgevoerd gebruik makend van verschillende scenario’s (“worst case” scenario inbegrepen) om hun impact in verschillende marktomgevingen in te schatten. Alle financiële transacties en financiële risico’s worden beheerd en opgevolgd in een centraal treasury management systeem. Het Groep Treasury departement voert zijn operaties uit in het kader van de regels en richtlijnen die door de Raad van Bestuur goedgekeurd werden. Het Groep Treasury departement is verantwoordelijk voor de toepassing van deze regels en richtlijnen. Volgens deze regels, worden de derivaten gebruikt om het rentevoetrisico en het wisselkoersrisico af te dekken. Derivaten worden enkel gebruikt als dekkingsinstrument, en kunnen niet gebruikt worden voor handels- of speculatieve doeleinden. De belangrijkste gebruikte derivaten zijn de valutaswaps, de renteswaps en de rente- en valutaswaps en toekomstige koersovereenkomsten. De interne Audit afdeling van de Groep controleert regelmatig de interne controleomgeving binnen het Groep Treasury departement.

Belgacom Jaarverslag 2010 /// Financieel Verslag /// 152

Gedurende de periode 2009 – 2010 vond in de Groep geen belangrijke verandering plaats in de aard van de financiële risico’s noch in de door de Groep opgestelde regels en richtlijnen voor het beheer van financiële risico’s. Rentevoetrisico

De blootstelling van de Groep aan de veranderende marktrentevoeten betreft voornamelijk zijn langetermijn financiële schulden. Het Groep Treasury departement beheert de blootstelling van de Groep aan wijzigingen van de rentevoeten en de financieringskost, door een mix van vaste en vlottende rentedragende schulden te gebruiken, in lijn met de door de Groep opgestelde regels voor financieel risicobeheer. Deze regels streven naar het bereiken van een optimaal evenwicht tussen de totale financieringskost, de risicobeperking en het vermijden van de volatiliteit van de financiële resultaten, rekening houdend met zowel de marktcondities en opportuniteiten als met de globale handelsstrategie van de Groep. Als gevolg daarvan heeft Belgacom op verschillende renteswaps (IRS) en rente- en valutaswaps (IRCS) ingetekend om het renterisico op bepaalde financiële verplichtingen om te zetten van een vaste rentevoet naar een vlottende rentevoet mechanisme of omgekeerd. Deze IRS en IRCS derivaten zijn economische indekkingen en komen niet in aanmerking voor hedge accounting De onderliggende tabellen tonen de rentedragende langetermijnschulden (exclusief leasing- en soortgelijke schulden), de renteswaps (IRS), de rente- en valutaswaps (IRCS) en de netto verplichtingen van de Groep, op 31 december 2009 en 2010. Directe lening No tio ne e l be dra g

Ge w o ge n ge midde lde inte re s tvo e t (1)

(in miljoen EUR) EUR Va s t Va ria be l JP Y Va s t

1.864

(in jaren)

4,41%

217

Ge midde ld e lo o ptijd to t ve rva lda g

4,99%

O p 31 december 20 09 IRCS overeenkomsten IRS overeenkomsten Ge midGe midde l Te be ta le n Ge w o g e n Te be ta le n Ge w o ge n de lde de (te ru g te ge midd e lde (te rug te ge midde lde lo o ptijd lo o ptijd vo rde re n) inte re s tvo e t vo rde re n) inte re s tvo e t to t to t b e dra g (1) be dra g (1) ve rva lda ve rva lda g (in miljoen EUR)

(in jaren) (in miljoen EUR)

5

10

217

0,89%

10

-217

-4,99%

10

144 -144

(in jaren)

(in miljoen EUR)

6 6

2.008 73

6,20% 1,00%

No tio ne e l be dra g

Ge w o ge n ge midde lde inte re s tvo e t (1)

(in miljoen EUR) EUR Va s t Va ria be l JP Y Va s t

1.858

217

Ge midde ld e lo o ptijd to t ve rva lda g (in jaren)

4,43%

4,99%

(in jaren) (in miljoen EUR)

4

9

2.08 1

O p 31 december 20 10 IRCS overeenkomsten IRS overeenkomsten Ge midGe midde l Te be ta le n Ge w o g e n Te be ta le n Ge w o ge n de lde de (te ru g te ge midd e lde (te rug te ge midde lde lo o ptijd lo o ptijd vo rde re n) inte re s tvo e t vo rde re n) inte re s tvo e t to t to t b e dra g (1) be dra g (1) ve rva lda ve rva lda g (in miljoen EUR)

217

1,15%

9

-217

-4,99%

9

(in jaren)

4,54% 0,66%

5 17

4 ,4 1%

5

0

Totaal 2.08 1 4,47 % 5 0 0 (1) Ge w o ge n ge midde lde in te re s tvo e t re ke ning ho ude nd me t de re ce nts te re nte vo e te n vo o r va ria be le re nte d ra ge nde le ninge n.

Directe lening

Netto w isselverplichtingen Ge midGe w o g e n de lde ge midd e lde lo o ptijd inte re s tvo e t to t (1) ve rva lda g

Te b e ta le n (te rug te vo rde re n) be dra g

144 -144

Netto w isselverplichtingen Ge midGe w o g e n de lde ge midd e lde lo o ptijd inte re s tvo e t to t (1) ve rva lda g

Te b e ta le n (te rug te vo rde re n) be dra g

(in jaren)

(in miljoen EUR)

5 5

2.002 73

6,20% 1,27%

Totaal 2.07 6 4,48 % 4 0 0 (1) Ge w o ge n ge midde lde in te re s tvo e t re ke ning ho ude nd me t de re ce nts te re nte vo e te n vo o r va ria be le re nte d ra ge nde le ninge n.

(in jaren)

4,55% 0,93%

4 16

4 ,4 3%

4

0 2.07 6

De Groep verwacht immateriële impacten in 2011 op de resultatenrekening door te betalen interesten op leningen met vlottende rentevoet enerzijds, en anderzijds door de herwaardering aan marktwaarde van bepaalde IRS-derivaten die niet als indekking kwalificeren1. Wisselkoersrisico’s

De operationele activiteiten zijn de belangrijkste bron van wisselrisico voor de Groep. Dit risico komt voor bij aankopen of verkopen die door de operationele afdelingen in een andere valuta dan hun functionele valuta worden uitgevoerd. Dergelijke transacties komen voornamelijk voor in het segment International Carrier Services (“ICS”). De internationale activiteiten van dit segment genereren betalingen in verschillende valuta’s van en naar andere telecommunicatie operatoren, evenals in sommige dochterondernemingen van de sub-groep Telindus die activiteiten in US Dollar voeren en tenslotte, alhoewel in beperkte mate, in de internationale activiteiten (roaming, investeringen en operationele uitgaven) van de Groep. De wisselkoersrisico’s worden ingedekt voor zover ze de kasstromen van de Groep beïnvloeden. De wisselkoersrisico’s die de kasstromen van de Groep niet beïnvloeden (bijvoorbeeld risico’s die voortvloeien uit de omzetting van activa en schulden van de buitenlandse operaties naar de functionele valuta) worden gewoonlijk niet ingedekt. Niettemin zou de Groep kunnen overwegen om deze zogenaamde omrekeningsverschillen in te dekken indien hun mogelijke impact belangrijk zou worden voor de geconsolideerde jaarrekening. De typische instrumenten die gebruikt worden om het wisselkoersrisico in te dekken zijn de termijnwisselcontracten. In 2009 en 2010 was de Groep enkel voor zijn operationele activiteiten aan het wisselkoersrisico blootgesteld. De herwaardering naar de reële waarde van de openstaande posities in vreemde munten wordt via de resultatenrekening geboekt en wordt gereduceerd of gecompenseerd door de herwaardering van de derivaten die gebruikt werden om dit risico in te dekken. 2

De Groep voerde voor de jaren 2009, 2010 en 2011 een sensitiviteitsanalyse uit op de wisselkoersen EUR/USD, EUR/SDR2 EUR/GBP en EUR/CHF, de vier munten waarin de Groep typisch een risico heeft in zijn operationele activiteiten. Voor 2009 en 2010, was er geen belangrijke impact op de resultatenrekening van de Groep. Voor 2011, verwacht de Groep ook geen materiële impact van 1

De volaliteit van de financiële opbrengsten /(kosten) hangt af van de schommelingen van de EURIBOR op drie maand (EURIBOR 3M) voor de intrest op de leningen met vlottende rentevoet en van de IRS-EURIBOR op zeven jaar (IRS-EURIBOR 7 jaar) voor de herwaardering aan marktwaarde van de IRS-derivaten.

2

SDR: Speciale Trekkingsrechten: korf van munten, vaak gebruikt in netting overeenkomsten tussen telecom operatoren.

/// 153

koersschommelingen op zijn financiële prestaties. Dit komt door het feit dat de Groep in se een beperkt (alhoewel toenemend door de groeiende ICS activiteiten) wisselrisico blijft houden enerzijds, en anderzijds door het tijdig en doeltreffend indekken van zulke wisselrisico’s wanneer zij opduiken gedurende de operaties. Kredietrisico en belangrijke concentraties van kredietrisico

De Groep is blootgesteld aan kredietrisico’s door zijn operationele en financiële activiteiten (financiële beleggingen voor het beheer van de liquide middelen van de Groep). Kredietrisico betreft alle soorten risico’s op tegenpartijen, bijvoorbeeld wanneer de tegenpartij haar verplichtingen tegenover Belgacom niet nakomt in het kader van leningen, dekkingen, uitbetalingen en andere financiële activiteiten. De maximale blootstelling van de Groep aan het kredietrisico (zonder rekening te houden met de waarde van alle zakelijke of andere zekerheden), wanneer de tegenpartij haar verplichtingen tegenover elke categorie van erkende financiële activa (waaronder derivaten) niet nakomt, is gelijk aan de boekwaarde van deze activa in de balans. Om het kredietrisico te beperken dat met de financieringsactiviteiten en het beheer van de liquide middelen van de Groep verbonden is, worden dergelijke transacties als regel enkel met financiële instellingen van eerste rang afgesloten, waarvan de rating minimaal A (S&P) en/of A2 (Moody’s) bedraagt. Het kredietrisico dat uit operationele activiteiten met grote klanten voortvloeit, wordt op individuele basis beheerd en gecontroleerd. Bijkomende garanties kunnen geëist worden. Deze grote klanten zijn niet materieel voor de Groep, aangezien de portfolio van Belgacom vooral uit een massa kleinere klanten bestaat. Het kredietrisico en de concentratie van het kredietrisico verbonden met handelsvorderingen is dus beperkt. Wat de handelsvorderingen op andere telecommunicatie ondernemingen betreft, is de concentratie van het kredietrisico ook beperkt ten gevolge van de nettingovereenkomsten met de handelsschulden van die ondernemingen, de verplichtingen tot vooruitbetaling, bankgaranties, de waarborgen uitgegeven door moederondernemingen en kredietlimieten toegestaan door kredietverzekeraars. De Groep is blootgesteld aan kredietverliezen ingeval de tegenpartij haar verplichtingen op derivaten niet nakomt (zie toelichting 31.1) en een cross-border lease overeenkomst (zie toelichting 34). De Groep verwacht echter niet dat deze tegenpartijen slecht zullen presteren, noch dat ze waarborgen of andere zekerheden van deze tegenpartijen vraagt, gezien het om financiële instellingen met de beste kredietwaardigheid gaat. Bovendien is de Groep aan kredietrisico blootgesteld door het occasioneel uitgeven van financiële zekerheden. Op 31 december 2010 had de Groep bankgaranties uitgegeven voor een bedrag van 31 miljoen EUR. Liquiditeitsrisico

In overeenstemming met het Treasury beleid, beheert het Groep Treasury departement de financieringskost door een mix van schulden met vaste rentevoet en schulden met vlottende rentevoet. Een liquiditeitsreserve onder de vorm van kredietfaciliteiten of cash, wordt gehouden met het doel de liquiditeit en de financiële flexibiliteit van de Groep steeds te handhaven. Daartoe is Belgacom NV bilaterale kredieten met verschillende looptijden en twee aparte gesyndiceerde kredietfaciliteiten aangegaan. Voor de middellange tot langetermijnfinanciering, gebruikt de Groep obligaties en leningen op middellange termijn. De looptijd van de schulden is gespreid over meerdere jaren. Het Groep Treasury departement analyseert regelmatig zijn financieringsbehoefte, rekening houdend met zijn eigen rating en de bestaande condities op de markt. De onderstaande tabel vat de looptijd van rentedragende schulden van de Groep samen voor elk boekjaar. Dit profiel is gebaseerd op de niet geactualiseerde contractuele interestbetalingen en op de kapitaalsaflossingen. De impact van de derivaten op de kasstromen die gebruikt worden om een vaste rentevoet naar een vlottende rentevoet of omgekeerd om te zetten werd in acht genomen. Voor de schulden met vlottende rentevoet zijn de rentevoeten die gebruikt werden om de kasstromen te bepalen, diegenen van de laatste herprijzing voor de afsluiting van het boekjaar (respectievelijk op 31 december 2009 en 2010). (in miljoen EUR)

2010

2 01 1

2012

2 01 3

2014

2 0 1 5 -2 0 28

O p 31 december 2 0 09 Re nte d ra g e nd e s chulde n o p la ng e te rmij Ko rte te rmijn re nte d ra g e nd e s chulde n Totaal

91 60 151

869 0 8 69

64 0 64

188 0 1 88

53 0 53

1.261 0 1 .2 61

59 818 8 77

66 0 66

189 0 1 89

52 0 52

1.275 0 1 .2 75

O p 31 december 2 0 10 Re nte d ra g e nd e s chulde n o p la ng e te rmijn Ko rte te rmijn re nte d ra g e nd e s chulde n Totaal

Belgacom Jaarverslag 2010 /// Financieel Verslag /// 154

Bankkredietfaciliteiten op 31 december 2010

Behalve de rentedragende schulden op lange termijn zoals weergegeven in toelichting 16.1 en 16.2, kan de Groep beroep doen op langetermijnkredietfaciliteiten ten belope van 755 miljoen EUR en kortetermijnkredietfaciliteiten ten belope van 116 miljoen EUR. Deze faciliteiten worden verstrekt door een gediversifieerde groep van banken. Op 31 december 2010 was er geen enkel uitstaand saldo onder deze faciliteiten. Een totaal van 871 miljoen EUR is daarom beschikbaar3 voor opname op 31 december 2010. De Groep heeft ook Euro Medium Term Note (“EMTN”)-programma uitgewerkt van 2,5 miljard EUR en een Commercial Paper (“CP”)programma van 1 miljard EUR. Op 31 december 2010 was er een uitstaand bedrag onder het EMTN-programma van 1.850 miljoen EUR, en geen uitstaand bedrag onder het CP-programma.

Toelichting 31.3. Netto financiële positie van de Groep en beheer van kapitaal De Groep definieert zijn netto financiële positie als het nettobedrag van de beleggingen, geldmiddelen en kasequivalenten, verminderd met alle rentedragende schulden en bijbehorende derivaten (met inbegrip van de herwaardering naar de reële waarde). Per 31 december (in miljoen EUR) ACTIVA La ng e te rmijn b e le g ginge n (1) Ko rte te rmijn be le gg ing e n (1) Ge ldmidd e le n e n ka s e q uiva le nte n (1) La ng e te rmijn d e riva te n S CHULDEN La ng e te rmijn re nte d ra g e nd e s chulde n (1) Ko rte te rmijn re nte d ra g e nd e s chulde n (1) Netto financiële positie (1) na he rw a a rd e ring a a n de re ë le w a a rd e , indie n va n to e p a s s ing .

Toelichting

20 09

20 10

10 13 14 10

5 76 332 58

5 43 584 106

16 16

-2.128 -59 -1.716

-1.406 -783 -1 .451

De rentedragende schulden op lange termijn omvatten lange termijn derivaten tegen reële waarde die 33 miljoen EUR in 2009 en 89 miljoen EUR in 2010 vertegenwoordigen (zie toelichting 16.1). Het doel van de Groep inzake het beheer van het eigen vermogen bestaat erin om een gezonde financiële positie evenals een gezonde schuldenlast te bewaren, om op elk moment een gemakkelijke toegang tot de financiële markten te bewaren, om in staat te zijn strategische projecten te financieren, en om een aantrekkelijke vergoeding aan de aandeelhouders te bieden. Het beleid inzake de winstuitkering werd herzien door de Belgacom Raad van Bestuur van 25 februari 2010 en Belgacom verbindt zich door, in principe, het merendeel van haar jaarlijkse kasstroom voor financieringsactiviteiten (vrije kasstroom) te laten terugvloeien naar haar aandeelhouders. De uitkering uit de vrije kasstroom, hetzij via dividenden, hetzij via aandeleninkoop, zal jaarlijks opnieuw worden bekeken teneinde voldoende strategische financiële flexibiliteit te behouden voor toekomstige organische groei of groei via selectieve acquisities, met een klare focus op waardecreatie. Dit houdt tevens bevestiging in van adequate niveaus van uitkeerbare reserves. Over de twee voorgestelde jaren, heeft de Groep geen nieuwe aandelen of andere verwaterende instrumenten uitgegeven.

3

Sommige kredietfaciliteiten zijn voorwaardelijk aan het respecteren van bepaalde schuldratio’s op groepsniveau.

/// 155

Toelichting 31.4. Categorieën van financiële instrumenten De Groep gebruikt rente- en valutaswaps (IRCS) om de risico’s verbonden aan wijzigingen in rentevoeten en wisselkoersen op de rentedragende langetermijnschulden te beheersen (zie toelichting 31.2). De volgende tabellen stellen de financiële instrumenten van de Groep voor, per categorie zoals gedefinieerd door IAS 39, evenals de winsten en verliezen uit de herwaardering aan reële waarde. De reële waarde van deze financiële instrumenten wordt correct weergegeven door hun boekwaarde. Op 31 december 2009 (in miljoen EUR)

Bijlage

Categorie volgens IAS 39 (1)

Boekwaarde

Bedragen erkend in de balans volgens IAS 39 Afgeschreven Aanwervingskost, Aanpassing aan Aanpassing aan de kostprijs na mogelijke de reële waarde reële waarde via waardeverminvia het eigen de resultatenderingen vermogen rekening

ACTIVA VASTE ACTIVA Andere deelnemingen Andere vaste activa Andere derivaten Lange termijnbeleggingen Andere financiële activa VLOTTENDE ACTIVA Handelsvorderingen Andere vlottende activa Terug te vorderen BTW en andere vorderingen Over te dragen kosten Verkregen opbrengsten Andere derivaten Beleggingen Geldmiddelen en kasequivalenten Vastrentende effecten Kortetermijndeposito's

7

AFS

10 10 10

FAHfT AHTM LaR

1 58 5 12 1,089

1

0 58

5 12

11

LaR

12 12 12 12 13

LaR LaR LaR FAHfT AFS

67 108 18 2 76

1,089 67 108 18

14 14

HTM LaR

208 124

208 124

16 16 16 16 18

FLAC FLAC FLAC FLHfT FLAC

71

7

2 -1

SCHULDEN LANGETERMIJNSCHULDEN Rentedragende schulden Niet-achtergestelde obligatieleningen niet in een afdekkingsrelatie Leasings en soortgelijke schulden Kredietinstellingen Andere derivaten Andere langetermijnschulden

KORTETERMIJNSCHULDEN Rentedragende schulden, korte termijn deel 16 FLAC Leasings en soortgelijke schulden Kredietinstellingen 16 FLAC Rentedragende schulden Kredietinstellingen 16 FLAC 16 FLAC Andere leningen Handelsschulden FLAC Andere kortetermijnschulden Andere derivaten 19 FLHfT Toe te rekenen kosten 19 FLAC Te betalen B.T.W. en andere schulden 19 FLAC (1) De categoriëen volgens IAS 39 zijn de volgende : AFS: Voor verkoop beschikbare financiële activa (Available-for-sale financial assets) AHTM: Financiële activa aangehouden tot vervaldatum (Financial assets held-to-maturity) FAHfT: Financiële activa aangehouden voor trading doeleinden (Financial assets held-for-trading) LaR: Leningen en vorderingen (Loans and Receivables financial assets) FLAC: Financiële schulden aan afgeschreven kostprijs (Financial liabilities at amortized costs) FLHfT: Financiële schulden aangehouden voor trading doeleinden (Financial liabilities held-for-trading)

2,077 4 13 33 3

3 4 2 49 1,123 1 26 296

2,077 4 13

33

3

3 4 2 49 1,123 26 296

1

Belgacom Jaarverslag 2010 /// Financieel Verslag /// 156

Op 31 december 2010 (in miljoen EUR)

Bijlage

Categorie volgens IAS 39 (1)

Boekwaard e

Bedragen erkend in de balans volgens IAS 39 Afgeschreven Aanwervingskost, Aanpassing aan Aanpassing aan de na mogelijke de reële reële waarde via kostprijs waardeverminwaarde via het de resultatenderingen eigen rekening vermogen

ACTIVA VASTE ACTIVA Andere deelnemingen Andere vaste activa Andere derivaten Lange termijnbeleggingen Andere financiële activa VLOTTENDE ACTIVA Handelsvorderingen Andere vlottende activa Terug te vorderen BTW en andere vorderingen Over te dragen kosten Verkregen opbrengsten Andere derivaten Beleggingen Geldmiddelen en kasequivalenten Vastrentende effecten Kortetermijndeposito's

7

AFS

26

10 10 10

FAHfT AHTM LaR

106 5 11

26

5 11

11

LaR

1.246

1.246

12 12 12 12 13

LaR LaR LaR FAHfT AFS

21 100 19 1 43

21 100 19

14 14

HTM LaR

332 252

332 252

16 16 16 16 18

FLAC FLAC FLAC FLHfT FLAC

1.306 3 8 89 3

1.306 3 8

0 106

1 43

0

SCHULDEN LANGETERMIJNSCHULDEN Rentedragende schulden Niet-achtergestelde obligatieleningen niet in een afdekkings Leasings en soortgelijke schulden Kredietinstellingen Andere derivaten Andere langetermijnschulden

KORTETERMIJNSCHULDEN Rentedragende schulden, korte termijn deel 16 FLAC 773 Niet-achtergestelde obligatieleningen niet in een afdekkings Leasings en soortgelijke schulden 16 FLAC 3 Kredietinstellingen 16 FLAC 4 Rentedragende schulden Andere leningen 16 FLAC 3 Handelsschulden FLAC 1.304 Andere kortetermijnschulden Toe te rekenen kosten 19 FLAC 24 Te betalen B.T.W . en andere schulden 19 FLAC 314 (1) De categoriëen volgens IAS 39 zijn de volgende : AFS: Voor verkoop beschikbare financiële activa (Available-for-sale financial assets) AHTM: Financiële activa aangehouden tot vervaldatum (Financial assets held-to-maturity) FAHfT: Financiële activa aangehouden voor trading doeleinden (Financial assets held-for-trading) LaR: Leningen en vorderingen (Loans and Receivables financial assets) FLAC: Financiële schulden aan afgeschreven kostprijs (Financial liabilities at amortized costs) FLHfT: Financiële schulden aangehouden voor trading doeleinden (Financial liabilities held-for-trading)

89 3

773 3 4 3 1.304 24 314

Toelichting 31.5. Activa en passiva aan reële waarde De Group houdt op 31 december 2010 financiële instrumenten aan die gewaardeerd zijn aan reële waarde. Deze instrumenten worden in de onderstaande tabel getoond volgens de gebruikte waarderingstechniek. De hierarchie tussen de technieken geeft het belang weer van de gebruikte inputs om de waardering te doen.

• •

Niveau 1 : (Niet gecorrigeerde) prijsnotering in actieve markten voor identieke activa of passiva.

•

Niveau 3 : Waarderingstechnieken voor dewelke alle inputs die een belangrijk effect hebben op de geboekte reële waarde, niet gebaseerd zijn op waarneembare marktgegevens.

Niveau 2 : Waarderingstechnieken voor dewelke alle inputs die een belangrijk effect hebben op de geboekte reële waarde, gebaseerd zijn op direct of indirect waarneembare gegevens voor activa of passiva.

/// 157

(in miljoen EUR) Toelichting

Categorie volgens IAS 3 9 (1 )

S aldo op 3 1 december 2009

Gebruikte w aarderingsmethode op het einde van het boekjaar: Laag 1

Laag 2

Laag 3

ACTIVA VAS TE ACTIVA And e re d e e lne ming e n And e re va s te a ctiva And e re d e riva te n

7

AFS

1

10

FAHfT

58

VLO TTENDE ACTIVA And e re vlo tte nd e a ctiva And e re d e riva te n Be le g ginge n

10 13

FAHfT AFS

2 76

LANGETERMIJNS CHULDEN Re nte d ra g e nd e s chuld e n And e re d e riva te n

16

FLHfT

33

33

KO RTETERMIJNS CHULDEN And e re d e riva te n

19

FLHfT

1

1

1 58

2 76

S CHULDEN

(1) De ca te g o rië e n vo lg e ns IAS 39 z ijn d e vo lge nd e : AFS: Vo o r ve rko o p b e s chikb a re fina ncië le a ctiva (Ava ila ble -fo r-s a le fina ncia l a s s e ts ) AHTM: Fina ncië le a ctiva a a ng e ho ud e n to t ve rva ld a tum (Fina ncia l a s s e ts he ld -to -ma turity) FAHfT: Fina ncië le a ctiva a a ng e ho ud e n vo o r tra ding do e le ind e n (Fina ncia l a s s e ts he ld -fo r-tra d ing ) La R: Le ninge n e n vo rd e ring e n (Lo a ns a nd Re ce iva b le s fina ncia l a s s e ts ) FLAC : Fina ncië le s chulde n a a n a fg e s chre ve n ko s tp rijs (Fina ncia l lia bilitie s a t a mo rtiz e d co s ts ) FLHfT: Fina ncië le s chuld e n a a ng e ho ud e n vo o r tra d ing d o e le inde n (Fina ncia l lia b ilitie s he ld -fo r-tra d ing )

(in miljoen EUR) Toelichting

Categorie volgens IAS 39 (1)

Saldo op 31 december 2010

Gebruikte waarderingsmethode op het einde van het boekjaar: Laag 1

Laag 2

Laag 3

ACTIVA VASTE ACTIVA Andere deelnemingen Andere vaste activa Andere derivaten

7

AFS

26

10

FAHfT

106

VLOTTENDE ACTIVA Andere vlottende activa Andere derivaten Beleggingen

10 13

FAHfT AFS

1 43

16

FLHfT

89

26 106

1 43

SCHULDEN LANGETERMIJNSCHULDEN Rentedragende schulden Andere derivaten

89

(1) De categoriëen volgens IAS 39 zijn de volgende : AFS: Voor verkoop beschikbare financiële activa (Available-for-sale financial assets) AHTM: Financiële activa aangehouden tot vervaldatum (Financial assets held-to-maturity) FAHfT: Financiële activa aangehouden voor trading doeleinden (Financial assets held-for-trading) LaR: Leningen en vorderingen (Loans and Receivables financial assets) FLAC: Financiële schulden aan afgeschreven kostprijs (Financial liabilities at amortized costs) FLHfT: Financiële schulden aangehouden voor trading doeleinden (Financial liabilities held-for-trading)

Toelichting 32. Informatie over verbonden partijen Toelichting 32.1. Geconsolideerde ondernemingen De dochterondernemingen, joint ventures en geassocieerde ondernemingen zijn opgenomen in toelichting 6. Leveringen van goederen en diensten tussen ondernemingen van de Groep gebeuren aan commerciële voorwaarden en marktprijzen. Joint ventures Belgacom International Carrier Services NV en dochterondernemingen

De Groep had een joint venture deelneming in BICS in 2009 tot 1 januari 2010. Op die datum verwierf Belgacom zeggenschap over BICS, waardoor BICS een filiaal werd van Belgacom. Voor 2009 bedroegen de verkopen en de aankopen tussen BICS en de Groep respectievelijk 21 miljoen EUR en 15 miljoen EUR. Op 31 december 2009 had BICS tegenover de Groep handelsvorderingen ten belope van 6 miljoen EUR, handelsschulden ten belope van 4 miljoen EUR en kortetermijndeposito’s ten belope van 49 miljoen EUR.

Belgacom Jaarverslag 2010 /// Financieel Verslag /// 158

Geassocieerde ondernemingen Tunz.com NV

De Group heeft in 2009 40% verworven van Tunz.com NV. Er zijn geen significante transacties tussen de Groep en deze minderheidsparticipatie in 2009 en 2010. ClearMedia NV

In 2010 heeft de groep 40% verworven van ClearMedia NV. Er zijn geen significante transacties tussen de Groep en deze minderheidsparticipatie in 2010.

Toelichting 32.2. Relaties met aandeelhouders De Belgische Staat is de meerderheidsaandeelhouder van de Groep met een deelneming van 53,5%. De Groep houdt eigen aandelen aan voor 4,9%. De resterende 41,6% worden verhandeld op de Eerste Markt van Euronext Brussels. Relatie met de Belgische Staat

De Groep levert telecomdiensten aan de Belgische Staat en verschillende administraties van de Belgische Staat. Al deze transacties verlopen op basis van normale klant/leverancier-relaties en aan voorwaarden die niet voordeliger zijn dan die waarop andere klanten en leveranciers een beroep kunnen doen. De diensten aan deze administraties vormen geen belangrijk deel van de netto-omzet van de Groep.

Toelichting 32.3. Relaties met andere door de Staat gecontroleerde ondernemingen De Groep levert telecomdiensten aan verschillende door de Staat gecontroleerde ondernemingen. Al deze transacties verlopen op basis van normale klant/leverancier–relaties en volgens bepalingen en voorwaarden die niet voordeliger zijn dan die voor andere klanten en leveranciers. De diensten verleend aan door de Staat gecontroleerde ondernemingen vertegenwoordigen geen belangrijk deel van de netto-omzet van de Groep.

Toelichting 32.4. Relaties met top management personeel De vergoeding van de bestuurders is als volgt: een jaarlijkse vaste vergoeding van 50.000 EUR voor de Voorzitter van de Raad van Bestuur en van 25.000 EUR voor de andere leden van de Raad van Bestuur, met uitzondering van de Gedelegeerd-Bestuurder. Alle leden van de Raad van Bestuur, met uitzondering van de Gedelegeerd-Bestuurder, hebben recht op een zitpenning van 5.000 EUR per bijgewoonde vergadering van de Raad van Bestuur. Ten slotte wordt een zitpenning van 2.500 EUR per vergadering toegekend aan ieder lid van een adviserend Comité van de Raad van Bestuur, met uitzondering van de Gedelegeerd-Bestuurder. Voor de Voorzitter wordt het bedrag van de zitpenningen verdubbeld. De totale bezoldiging voor de bestuurders bedroeg EUR 942.000 voor 2009 en EUR 914.375 voor 2010. De bestuurders hebben noch leningen noch voorschotten ontvangen van de Groep.

Het aantal vergaderingen van de Raad van Bestuur en van de Comités van de Raad van Bestuur is hieronder gedetailleerd: 2009 2010 Raad van Bestuur 5 Audit-en Toezichtscomité 5 Benoemings-en Bezoldigingscomité 5 Ad-hoccomité 1 (1) 1 Comité voor Strategie en Bedrijfsontwikkeling

5 5 8 0 2

(1) De Raad van Bestuur heeft tijdens zijn vergadering van 30 juli 2009 beslist om een ad-hoccomité samen te stellen, bestaande uit de leden van het Benoemings- en Bezoldigingscomité, uitgebreid met de Voorzitter van het Audit- en Toezichtscomité om het standpunt van de Raad van Bestuur voor te bereiden met betrekking tot het onderzoek van het CBFA over het misbruik van voorkennis. Voor het jaar eindigend op 31 december 2009 werd een totaal bedrag van 8.311.442 EUR (inclusief sociale lasten en op aandelen gebaseerde betalingen) betaald aan de leden van het “Belgacom Management Committee” (BMC), de Gedelegeerd-Bestuurder inbegrepen. In 2009 waren de leden van het Belgacom Management Committee A. De Lathauwer, D. Bellens, R. Stewart, S. Alcott, M. Georgis, M. De Coster en G. Dallemagne. Voor het jaar eindigend op 31 december 2010 werd een totaal bedrag van 11.264.598 EUR (inclusief sociale lasten en op aandelen gebaseerde betalingen) betaald aan de leden van het “Belgacom Management Committee” (BMC), de Gedelegeerd-Bestuurder inbegrepen. In 2010 waren de leden van het Belgacom Management Committee A. De Lathauwer, D. Bellens, R. Stewart, S. Alcott, M. Georgis, M. De Coster (8 maanden) en G. Dallemagne. Dit totale bedrag van vergoedingen van het top management omvat de volgende elementen:

•

korte termijn vergoedingen: omvat zowel jaarsalaris (basis en variabel) als andere korte termijn vergoedingen zoals groepsverzekering, privé gebruik van directiewagens, maaltijdcheques, en inclusief de betaalde sociale zekerheidslasten op deze voordelen;

•

Vergoedingen na uitdiensttreding: verzekeringspremies betaald door de Groep in naam van de leden van het BMC. De premies dekken hoofdzakelijk een bijkomend pensioenplan.

•

Op aandelen gebaseerde betalingen: kost van de korting van 16,67% vergeleken met de marktprijs in het “Discounted Share Purchase Plan” en de reële waarde van de aandelenopties (die wordt erkend over de verwervingsperiode volgens de graduele verwervingsmethode) ; en

•

Beëindigingsvoordelen

/// 159

Boekjaar afgesloten op 31 december 2009 2010

EUR Korte termijn vergoedingen Vergoedingen na uitdiensttreding Beëindigingsvoordelen Op aandelen gebaseerde betalingen Totaal

5.079.039 1.308.847 0 1.923.556 8.311.442

5.876.229 1.958.144 984.886 2.445.339 11.264.598

Zowel in 2009 als 2010 werden er geen andere lange termijn voordelen toegekend aan de BMC leden.

Toelichting 32.5. Regelgeving De telecommunicatiesector wordt gereguleerd door wetten goedgekeurd door het Belgische parlement via een reeks Koninklijke en Ministeriële Besluiten en ook via beslissingen van het Belgisch Instituut voor Postdiensten en Telecommunicatie, gewoonlijk “BIPT” genoemd. Het Belgische licentiestelsel voorziet individuele licenties voor de levering van diensten van vaste openbare telefonie, openbare netwerkinfrastructuur en mobiele telecommunicatie. Bepaalde voorzieningen en principes in de wet op de overheidsbedrijven bepalen dat Belgacom gehouden is publieke en gereglementeerde diensten te leveren.

Toelichting 33. Rechten, verbintenissen en voorwaardelijke verplichtingen Operationele leaseverbintenissen De Groep huurt locaties voor haar telecominfrastructuur en huurt gebouwen, technische en netwerkapparatuur, meubilair en voertuigen binnen het kader van operationele leasing met looptijden van één jaar of meer. Huurkosten met betrekking tot de operationele leases bedroegen 132 miljoen EUR in 2009 en 125 miljoen EUR in 2010. De to e ko ms tig e minima a l te be ta le n huur vo o r de nie t-o p z e g b a re o p e ra tio ne le le a s e s be d ra a g t p e r 31 d e ce mb e r 2010: (in miljoen EUR) Ge b o uw e n Lo ca tie s Te chnis che e n ne tw e rk uitrus ting Me ub ila ir Vo e rtuig e n And e re ma te ria a l Totaal

Binnen het jaar 19 20 18 0 29 1 87

1 - 3 jaar 25 38 4 0 42 2 111

3 - 5 jaar 10 37 1 0 10 1 58

Meer dan 5 jaar 3 68 1 0 1 0 72

Totaal 57 163 24 0 82 3 329

Claims en gerechtelijke procedures Op geregelde tijdstippen is de Groep het voorwerp geweest en verwacht zij het voorwerp te zullen blijven van juridische, regulatoire en fiscale procedures en vorderingen tijdens de gewone bedrijfsvoering. De Groep is thans betrokken in verschillende gerechtelijke en regulatoire procedures, met inbegrip van deze waarvoor een provisie werd aangelegd (zie punt 17) en deze, hieronder beschreven, waarvoor geen of slechts een beperkte provisie werd aangelegd, in rechtsgebieden waarin de Groep actief is en voor zaken die verband houden met zijn bedrijfsvoering. Deze procedures omvatten ook procedures voor het Belgisch Instituut voor Postdiensten en Telecommunicatie ("BIPT"), beroepen tegen beslissingen genomen door het BIPT en procedures met de Belgische fiscale administraties rond belastingen op onroerend goed en vennootschapsbelasting. 1. Na de lancering op 1 juni 2005 door Belgacom van de Happy Time tarieven, heeft Tele2 een klacht ingediend bij de Belgische mededingingsautoriteit, waarin Tele2 i) beweerde dat de genoemde tarieven een misbruik van machtspositie uitmaken (27 juni 2005) en ii) verzocht om voorlopige maatregelen op te leggen, m.n. de schorsing van het Happy Time aanbod, gedurende de procedure (5 juli 2005). Op 1 september 2006 werd Tele2’s verzoek om voorlopige maatregelen eerst verworpen door de Voorzitter van de Raad voor de Mededinging. Ingevolge een hoger beroep van Tele2, heeft het Hof van Beroep vervolgens op 18 december 2007 voormelde beslissing vernietigd, daarbij onder meer de gebrekkige motivering aanvoerend. Desalniettemin heeft Tele2 niet gevraagd aan de Voorzitter om een nieuwe beslissing te nemen over zijn verzoek om voorlopige maatregelen, maar heeft Tele2 op 18 april 2008 een verzoek tot schadevergoeding ingediend bij de Rechtbank van Koophandel, welke steunde op een beweerd misbruik van machtspositie (het Happy Time tariefplan) (vordering van 1 EUR provisioneel en verzoek om een gerechtelijk deskundige aan te duiden om de precieze schade te begroten). Deze zaak over de grond is thans nog steeds hangende voor de Rechtbank. De kalender voor een beslissing over de grond van de zaak is niet bekend. In de zaak over de grond van de klacht bij de Mededingingsautoriteit, heeft het Auditoraat op 29 september 2009 zijn gemotiveerd verslag uitgebracht, waarin hij voorstelde aan de Raad voor de Mededinging dat Belgacom misbruik had gemaakt, en dat nog steeds doet, van haar machtspositie door wurgprijzen te hanteren. De hoorzittingen voor de Raad voor de Mededinging hebben intussen plaatsgevonden. De kalender voor een beslissing over de grond van de zaak is op dit ogenblik onbekend.

Belgacom Jaarverslag 2010 /// Financieel Verslag /// 160

Ingevolge het verslag van het Auditoraat, heeft de directie de voorwaardelijke schulden van de Groep opnieuw geëvalueerd, daarbij rekening houdend met de actuele juridische stand van beide geschillendossiers. Belgacom zal elke verdere ontwikkeling in beide zaken van nabij opvolgen en zal ondertussen krachtig haar belangen blijven verdedigen. Hierbij dient nog opgemerkt dat, gelet op verschillende herschikkingen binnen de KPN Groep, de eiser in deze zaak thans KPN Belgium is. 2. Tussen 12 en 14 oktober 2010, heeft de Belgische Algemene Directie Mededinging een huiszoeking uitgevoerd in de kantoren van Belgacom te Brussel. Het onderzoek kadert in de aantijgingen van Mobistar en KPN betreffende de wholesalediensten voor DSL, waarvoor Belgacom obstructiepraktijken zou hebben gehanteerd. Met deze maatregel wordt geen enkele uitspraak gedaan over het eindresultaat van het volledige onderzoek, dat pas gestart is. Volgend op de huiszoeking, moet de Algemene Directie Mededinging nu alle relevante elementen van de zaak onderzoeken. Uiteindelijk kan het Auditoraat een voorstel van beslissing voorleggen aan de Raad voor de Mededinging. Tijdens deze procedure zal Belgacom de gelegenheid krijgen om zijn standpunten kenbaar te maken. (Deze procedure kan meerdere jaren in beslag nemen.) 3. In juni 2003, heeft KPN Group Belgium (voorheen BASE) tegen Belgacom (voorheen Belgacom Mobile) een verzoek tot schadevergoeding ingediend bij de Rechtbank van Koophandel te Brussel, daarbij aanvoerend dat:

•

Belgacom’s mobiele afgiftetarieven sinds 1 oktober 2000 niet in overeenstemming zouden zijn met de officiële telecommunicatieregelgeving, die kostoriëntatie voorschrijven;

•

Belgacom’s Proximus-naar-Proximus tarieven, ook gekend als on-net tarieven, vanaf 1999 een misbruik zouden uitmaken van Belgacom’s vermeende machtspositie op de Belgische markt.

Voor de beide aantijgingen varieerde de voorlopige raming van de schadeclaim in de loop van de procedure, in functie van de verschillende methodologieën die zijn voorgesteld aan de Rechtbank. Volgens de laatste dossierstukken (die dateren van voor de tussenbeslissing van 2007, zie hierna voor details) zou de gezamenlijke schadeclaim ongeveer 1 miljard EUR bedragen. In maart 2004, heeft Mobistar een verzoek ingediend om vrijwillig tussen te komen in de procedure die KPN Group Belgium tegen Belgacom had aangespannen. Daarbij voerde Mobistar hetzelfde aan met betrekking tot Belgacom’s on-net tarieven, ook al zijn de aantijgingen van Mobistar dan in hoofdzaak gericht tegen de tariefplannen die Belgacom aanbiedt aan haar business en corporate klanten. Naast een verzoek tot schadevergoeding, heeft Mobistar aan de Rechtbank ook het verzoek gericht dat een gerechtelijk expert zou worden aangeduid om het bedrag te berekenen van de vermeende schade. Op 29 mei 2007, na een uitgebreide uitwisseling van feitelijke en juridische argumenten, heeft de Rechtbank van Koophandel te Brussel het volgende beslist:

•

met betrekking tot de eerste aantijging, dat Belgacom de verplichting tot kostoriëntatie voor haar mobiele afgiftetarieven niet heeft miskend; het verzoek tot schadevergoeding werd dan ook verworpen; en

•

met betrekking tot de tweede aantijging, het vermeend misbruik van dominante positie rond de Proximus-naar-Proximus tarieven: o

De Rechtbank vond geen bewijs van het bestaan van een machtspositie in 2005; voor de voorgaande jaren (1999 – 2004), oordeelde de Rechtbank dat Belgacom zich wel in een machtspositie heeft bevonden;

o

De Rechtbank verwierp twee types van vermeende misbruiken; en

o

Met betrekking tot twee andere types van misbruiken, heeft de Rechtbank een expertenpannel, bestaande uit de heren Robert Wtterwulghe en Mr. Cyril Nourissant, gevraagd om de zaak verder te onderzoeken, met de volgende opdracht: Netwerkeffecten:

-

Bepalen of de Proximus prijsplannen, die off-net/on-net verschillen bevatten en als dusdanig door KPN Group Belgium en Mobistar worden betwist, mededingingsbeperkende effecten hebben die betrekking hebben op netwerkeffecten; en

-

Indien mogelijk, de schade bepalen die daardoor veroorzaakt zou zijn.

Wurgprijzen:

-

Bepalen of er sprake was van mededingingsbeperkende wurgprijzen met betrekking tot voormelde tariefplannen; en

-

Indien mogelijk, de schade bepalen die daardoor veroorzaakt zou zijn.

Op 2 oktober 2009, heeft het expertenpanel zijn voorlopige verslag voorgesteld en geoordeeld:

• •

dat het bestaan van de vermeende inbreuken op het mededingingsrecht was bewezen; dat de vermeende impact van de Proximus on-net tarieven tijdens de jaren 1999-2004 opliep tot een bedrag van 1,18 miljard EUR.

Naar het oordeel van Belgacom bevat het eerste voorlopige verslag geen bewijs van het bestaan van de vermeende inbreuken op het mededingingsrecht en evenmin van het bestaan van enige schade. Belgacom stelt vast dat dit expertenpanel een nooit eerder geziene prospectieve methode heeft gehanteerd, waarvan het gebruik en de uitvoering ongepast zijn. Het panel oordeelde dat ingevolge de vermeende inbreuken op het mededingingsrecht KPN Group Belgium en Mobistar minder goed hebben gepresteerd in vergelijking tot de resultaten en marktaandelen die zij zouden hebben behaald op een efficiënte markt, redenering en conclusies waarmee Belgacom het ten stelligste oneens is. Bovendien verwees het panel voor zijn benchmark van een efficiënte markt naar het Verenigd Koninkrijk in de periode 1999-2004, wat, naar het oordeel van Belgacom, hoogst betwistbaar is. Tenslotte blijkt uit een analyse van het verslag dat tal van vragen rijzen met betrekking tot de gebruikte gegevens en de wiskundige nauwkeurigheid van de berekeningen en dit op alle niveaus van de beoordeling van de zaak. Rekening gehouden met deze opmerkingen kan Belgacom alleen maar de mening zijn toegedaan dat dit eerste voorlopige verslag niet kan worden beschouwd als een betrouwbaar resultaat van de opdracht die aan het expertenpanel was toevertrouwd.

/// 161

Op 10 december 2010, heeft het expertenpanel een tweede voorlopige verslag ingediend, dat o.m. rekening houdt met de aanvullende informatie die op verzoek van de experten uitgewisseld is. In navolging van de principes weergegeven in het eerste voorlopige verslag en dus, in het bijzonder, steunend op dezelfde nooit geziene en prospectieve methode, stelt dit tweede verslag dat kan worden geoordeeld dat de vermeende impact op Mobistar en KPN Group Belgium 1,84 miljard EUR zou bedragen. Volgens Belgacom, levert dit tweede verslag, dat nog altijd voorlopig is, geen enkel bewijs van de vermeende inbreuken op het mededingingsrecht. Na een grondige analyse, stelt Belgacom vast dat in het tweede voorlopige verslag de overgrote meerderheid van de opmerkingen en kritieken die Belgacom heeft geuit met betrekking tot het eerste voorlopige verslag onbeantwoord zijn gebleven. Belgacom stelt ook vast dat de verslagen van haar eigen experten, welke betrekking hadden op de verschillende elementen die door het expertenpanel moesten worden beoordeeld, zoals daar zijn de vragen rond netwerkeffecten van de on-net tarieven, rond het bestaan van wurgprijzen, rond de mededingingsbeperkende effecten van beide en rond de respectieve schade die deze praktijken zouden hebben veroorzaakt, in zeer ruime mate genegeerd werden. Bovendien brengt het tweede verslag een aantal nieuwe elementen aan die Belgacom hoogst betwistbaar vindt (in het bijzonder, die elementen die leiden tot een verhoging van het vermeende schadebedrag, vergeleken met het eerste voorlopige verslag, o.a. de invoering van een vast winstgevendheid-benchmark voor de hele periode gebaseerd op de markt in het Verenigd Koninkrijk in de periode 1999-2004, tijdens welke de betrokken operatoren zich in een verschillende fase van ontwikkeling bevonden in vergelijking met de operatoren op de Belgische markt). Om deze en een aantal andere redenen, heeft Belgacom beslist om een vordering in te dienen tot wraking/vervanging van de experten. Deze vordering zal door de Rechtbank in de nabije toekomst moeten worden behandeld. In elk geval en zoals dat ook voorgeschreven is in deze procedure, zal Belgacom verder, telkens dit is vereist, gedetailleerde opmerkingen en kritieken blijven indienen, welke betrekking hebben op alle aspecten van deze hangende zaak. Er dient hierbij worden verstaan dat het uiteindelijk aan de Rechtbank zal toekomen om te oordelen (i) of er anticoncurrentiële praktijken zijn geweest die het mededingingsrecht hebben geschonden, (ii) of Belgacom aansprakelijk is voor deze praktijken en (iii) welke mogelijke schadevergoeding betaald moet worden, en dit nadat het advies van het expertenpanel en de argumenten van de partijen ter verdediging zijn gehoord. Immers, deze zaak betreft niet uitsluitend een debat over mogelijke schade die zou zijn veroorzaakt, maar eerst en vooral moet het bestaan van de vermeende anti-concurrentiële praktijken worden aangetoond. Indien een eindverslag nog vereist zou zijn in deze zaak, dan meent Belgacom dat de experten rekening zullen moeten houden met de opmerkingen en kritieken van Belgacom. Belgacom blijft de vorderingen van zowel KPN Group Belgium als van Mobistar betwisten en dus ook de inhoud van het tweede voorlopige verslag van het expertenpanel met betrekking tot het bestaan zelf van de inbreuk en met betrekking tot de berekening van de schade. Ingevolge het verslag van het Auditoraat, heeft de directie de voorwaardelijke schulden van de Groep opnieuw geëvalueerd, daarbij rekening houdend met de actuele juridische stand van beide geschillendossiers. Belgacom zal elke verdere ontwikkeling in beide zaken van nabij opvolgen en zal ondertussen krachtig haar belangen blijven verdedigen. In oktober hebben zeven partijen (Telenet, KPN Group Belgium (voorheen Base), KPN Belgium Business (voorheen Tele 2 Belgium), KPN BV (voorheen Sympac), BT, Verizon, Colt Telecom) een vordering ingesteld tegen Belgacom bij de Rechtbank van Koophandel te Brussel en hebben daarbij aantijgingen geformuleerd die sterk lijken op deze vermeld in voornoemde zaak (met inbegrip van de Proximus-naar-Proximus tarieven die een misbruik van machtspositie op de Belgische markt zouden uitmaken), maar voor telkens andere periodes afhankelijk van de betrokken partij, zij het tussen 1999 tot op heden (vordering van 1 EUR provisioneel en verzoek om een gerechtelijk deskundige aan te duiden die de precieze schade moet berekenen). In november 2009 heeft Mobistar opnieuw een gelijkaardige vordering ingesteld voor de periode vanaf 2004. Deze zaken zijn voor onbepaalde tijd uitgesteld. 4. In de procedure volgend op een klacht van KPN Group Belgium in 2005 bij de Belgische Mededingingsautoriteiten, heeft deze laatste op 26 mei 2009 één van de vijf misbruiken van machtspositie bevestigd die het Auditoraat op 22 april 2008 ten laste had gelegd, m.n. wurgprijzen in 2004-2005 op de professionele markt. De Belgische Mededingingsautoriteiten oordeelden dat de tarieven voor gesprekken tussen Proximus-klanten (“on-net tarieven”) lager waren dan de tarieven die werden aangerekend aan concurrenten voor de routering van gesprekken van hun eigen netwerk naar dat van Proximus (“afgiftetarieven”), verhoogd met een aantal andere relevant geachte kosten. Alle andere tenlasteleggingen van het Auditoraat werden verworpen. De Mededingingsautoriteiten hebben daarbij aan Belgacom ook een boete opgelegd van 66,3 miljoen EUR wegens misbruik van een machtspositie tijdens de jaren 2004 en 2005. Belgacom was verplicht deze boete te betalen voor 30 juni 2009 en heeft deze (net van bestaande provisies) geboekt als een niet weerkerende uitgave in de winst&verliesrekening voor het tweede kwartaal van 2009. Belgacom heeft bij het Hof van Beroep te Brussel hoger beroep ingesteld tegen de beslissing van de Mededingingsautoriteiten. Zij betwist daarbij een groot aantal elementen van de beslissing, o.m. het feit dat de impact op de markt niet was onderzocht. Ook KPN Group Belgium en Mobistar hebben tegen de genoemde beslissing hoger beroep ingesteld. 5. In 2007 heeft de Belgische belastingadministratie een buitenlandse dochteronderneming van de Groep beschouwd als een Belgische ingezetene eerder dan een Luxemburgse ingezetene en dus onderworpen aan de Belgische vennootschapsbelasting voor het jaar 2004. In 2008 handhaafde de Belgische belastingadministratie haar positie voor het jaar 2004 en heeft zij bovendien de Belgische vennootschapsbelasting ingekohierd voor de daaropvolgende jaren 2005 en 2006. Belgacom heeft sterke argumenten om de aanslagen voor deze jaren, ten belope van 69 miljoen EUR, exclusief interesten (voor de jaren 2004, 2005 en 2006, samen genomen), af te wijzen en deze te betwisten. 6. Sinds 2003 beschouwt Belgacom de aanslagen in de onroerende voorheffing op telecomuitrustingen als niet verschuldigd. Bijgevolg heeft Belgacom een vordering geboekt ten aanzien van de belastingadministratie in de post ‘terug te vorderen

Belgacom Jaarverslag 2010 /// Financieel Verslag /// 162

belastingen’ op de actiefzijde van de balans ten belope van 146 € Mio voor het boekjaar eindigend op 31 december 2009 en ten belope van 170 € Mio voor het boekjaar eindigend op 31 december 2010.

Kapitaalverbintenissen Op 31 december 2010 had de Groep verbintenissen aangegaan ter waarde van 66 miljoen EUR, voornamelijk voor de aanschaffing van immateriële vaste activa en technische en netwerkapparatuur.

Andere rechten en verbintenissen Op 31 december 2010 had de Groep de volgende andere rechten en verbintenissen:

•

De Groep heeft garanties ontvangen van haar klanten voor een bedrag van 6 miljoen EUR om de betaling van haar handelsvorderingen te garanderen, en van haar leveranciers voor een bedrag van 8 miljoen EUR om het goede verloop van de door de Groep bestelde werken of contracten te garanderen;

•

De Groep heeft garanties aan haar klanten en andere derde partijen verleend om onder meer de voltooiing te garanderen van de contracten en werken,die werden besteld door haar klanten, en om de betaling van huurkosten voor gebouwen en sites voor antenne installaties te garanderen voor een bedrag van 38 miljoen EUR (inbegrepen de bankgaranties vermeld in toelichting 31.2);

•

Belgacom heeft een recht, gevestigd door de Belgische wetgeving met betrekking tot de Universele Dienstverlening, om een compensatie te ontvangen van het fonds voor Universele Dienstverlening voor het aanbieden van sociale tarieven vanaf 1 juli 2005. Dit recht wordt door sommige operatoren betwist en de Europese Commissie heeft België hiervoor aangeklaagd voor het Europees Hof. In oktober 2010 verklaarde het Europees Hof de Belgische wetgeving niet conform en vraagt ze nieuwe wetgevende initiatieven van de Belgische staat. Voor deze redenen beschouwt de Groep de te ontvangen compensatie als een voorwaardelijk actief.

Toelichting 34. Cross border lease-overeenkomsten Tijdens de periode van 1996 tot 2001 is de Groep verschillende cross border lease-overeenkomsten aangegaan met buitenlandse investeerders voor een gedeelte van haar centrales voor vaste en mobiele telefonie. Volgens de voorwaarden van deze overeenkomsten, waarvan de duur varieert van 13 tot 16 jaar, heeft de Groep op de aanvangsdatum van de overeenkomsten een totaal bedrag van 681 miljoen USD ontvangen en een totaal bedrag van 652 miljoen USD aan deposito’s geplaatst. De Groep ging bovendien met betrekking tot de deposito’s niet-terugbetaalbare betalingsverbintenissen aan met banken met hoge kredietwaardigheid. In naleving van deze overeenkomsten heeft de Groep vergoedingen van buitenlandse investeerders ontvangen of winsten gerealiseerd voor een totaal bedrag van 23 miljoen EUR. Deze vergoedingen of winsten worden erkend in de jaarrekening in de rubriek “andere bedrijfsopbrengsten” gedurende de gebruiksduur van de respectieve overeenkomsten. De vergoedingen die effectief in de opbrengsten zijn opgenomen bedragen 0,3 miljoen EUR in 2009 en een netto 1,0 miljoen EUR in 2010. Op 25 september 2002 heeft de Groep haar investeringen in Ben Nederland Groep verkocht, maar is overeengekomen dat de betaling van de leaseschulden ten bedrage van 31 miljoen USD (24 miljoen EUR) op 31 december 2010 verder door haar wordt gewaarborgd indien de ondernemingen met betalingsverbintenis betrokken in de desbetreffende cross border leaseovereenkomst insolvabel zouden worden. Het risico dat deze garantie zal leiden tot een uitbetaling door de Groep wordt beperkt door het feit dat de betrokken deposito-instellingen een AAA of A+ rating hebben bij Standard & Poor’s. De termijn van de leaseschuld in kwestie verstrijkt in 2012. Alleen deze overeenkomst loopt nog per 31 december 2010, na het vroegtijdig beëindigen in 2010 van een overeenkomst ten bedrage van 45 miljoen USD eind 2009 en daterend van 1999.

Toelichting 35. Op aandelen gebaseerde betalingen Aandelen aankoopplannen met korting In 2009 en 2010 heeft de Groep aandelen aankoopplannen met korting gelanceerd. Onder de 2009 en 2010 plannen verkocht Belgacom respectievelijk 221.238 en 294.304 aandelen aan het senior management van de Groep met een korting van 16,67% in vergelijking met de marktprijs (prijs na korting van respectievelijk 22,71 EUR en 22,04 EUR per aandeel). De kost van deze kortingen bedroeg 0,8 miljoen EUR in 2009 en 0,9 miljoen EUR in 2010 en is opgenomen onder de rubriek “personeelskosten” ( zie toelichting 24).

Aandelenoptieplannen In 2009 en 2010 lanceerde Belgacom aandelenoptieplannen waarbij respectievelijk 1.008.021 en 1.023.210 aandelenopties werden toegekend aan het top management en aan het senior management van de Groep. Zoals voorgeschreven in IFRS 2 (“Aandelengebaseerde betalingen“), erkent de Groep de reële waarde van het aandelengedeelte van de opties op de toekenningsdatum over de periode (drie jaar) totdat de genieter de optie onvoorwaardelijk verwerft volgens de graduele verwervingsmethode; en het schuldengedeelte van deze opties wordt regelmatig geherwaardeerd. Deze reële waarde bedraagt 4 miljoen EUR voor het 2009-plan en 3 miljoen EUR voor het 2010-plan. De jaarlijkse kost van de graduele verwerving, wordt geregistreerd in de personeelskosten, evenals de herwaardering van het schuldengedeelte van deze opties, en bedraagt 5 miljoen EUR in 2009 en 10 miljoen EUR in 2010. Bij uitoefening zal de werknemer de uitoefenprijs van 22,71 EUR per aandeel betalen in het kader van het 2009-plan en 26,445 EUR per aandeel voor het 2010-plan, in ruil voor de fysieke levering van het aandeel. De aandelenopties zijn uitoefenbaar tot en met 19 april 2016 voor het 2009-plan en 2 mei 2017 voor het 2010-plan. De plannen toegekend in 2004, 2005, 2006, 2007 en 2008 zijn nog steeds open. Alle plannen, behalve het 2004-plan, geven de begunstigden recht op de voorgestelde dividenden na toekenning van de opties. De dividendschuld bedroeg 7 miljoen EUR per 31 december 2009 en 11 miljoen EUR per 31 december 2010 en is opgenomen onder de rubriek “Andere kortetermijnschulden”.

/// 163

In 2009 gaf de Groep aan zijn optiehouders de gelegenheid om vrijwillig de uitoefenperiode van alle plannen met 5 jaar te verlengen (met uitzondering van het 2009 plan) en dit binnen de wettelijke richtlijnen. Voor alle plannen, met uitzondering van het 2004-plan, vervallen, in geval van vrijwillig vertrek van de werknemer, alle niet verworven opties, behalve in het eerste jaar, waarvoor het eerste derde van de opties onmiddellijk wordt verworven en dient te worden uitgeoefend binnen de twee jaar na datum van vertrek. Ingeval van onvrijwillig vertrek van de werknemer worden alle toegekende opties onmiddellijk verworven en dienen zij te worden uitgeoefend binnen de twee jaar na datum van vertrek of minstens binnen 3 jaar vanaf 1 januari van het jaar volgend op de toekenningsdatum. De evolutie van het aandelenoptieplannen is als volgt: Aantal aandelenopties Plan 2004 In omloop op 1 januari 2004 Bew egingen gedurende het jaar 2004 Toegekend Verbeurd Uitgeoefend Vervallen In omloop op 31 december 2004 Uitoefenbaar op 31 december 2004 Bew egingen gedurende het jaar 2005 Toegekend Verbeurd Uitgeoefend Vervallen Totaal In omloop op 31 december 2005 Uitoefenbaar op 31 december 2005 Bew egingen gedurende het jaar 2006 Toegekend Verbeurd Uitgeoefend Vervallen Totaal In omloop op 31 december 2006 Uitoefenbaar op 31 december 2006 Bew egingen gedurende het jaar 2007 Toegekend Verbeurd Uitgeoefend Vervallen Totaal In omloop op 31 december 2007 Uitoefenbaar op 31 december 2007 Bew egingen gedurende het jaar 2008 Toegekend Verbeurd Uitgeoefend Vervallen Totaal In omloop op 31 december 2008 Uitoefenbaar op 31 december 2008 Bew egingen gedurende het jaar 2009 Toegekend Verbeurd Uitgeoefend Vervallen Totaal In omloop op 31 december 2009 Uitoefenbaar op 31 december 2009 Bew egingen gedurende het jaar 2010 Toegekend Verbeurd Uitgeoefend Vervallen Totaal In omloop op 31 december 2010 Uitoefenbaar op 31 december 2010

Plan 2005

Plan 2006

0 0 1.128.500 0 0 0 1.128.500 0

-

-21.114 -169.435 -190.549 937.951 210.255

Plan 2007

Plan 2008

Plan 2009

-

-

538.541 538.541 538.541 0

-

-

-5.583 -196.188 -201.771 736.180 386.879

-1.600 -5.562 -7.162 531.379 177.562

608.928 -9.265 599.663 599.663 31.722

-

-5.255 -140.292 -145.547 590.633 590.633

-5.491 -29.373 -34.864 496.515 341.739

-5.341 -81.096 -86.437 513.226 211.182

475.516 -1.236 474.280 474.280 30.742

-2.310 -269.776 -272.086 318.547 318.547

-3.800 -1.786

-4.096 -9.358

-5.070 -

-5.586 490.929 490.929

-13.454 499.772 354.825

-5.070 469.210 183.044

796.197 796.197 21.584

-6.750 -15.911 -22.661 295.886 295.886

-18.735 -31.496 -50.231 440.698 440.698

-180 -11.777 -11.957 487.815 487.815

-617 -617 468.593 334.171

796.197 297.619

1.008.021 1.008.021 1.008.021 3.621

-2.406 -260.726 -263.132 32.754 32.754

1.500 -37.960 -36.460 404.238 404.238

-16.580 -206.602 -223.182 264.633 264.633

156 -7.237 -7.081 461.512 461.512

-308 -4.096 -4.404 791.793 579.250

-57.033 -57.033 950.988 341.745

Plan 2010

1.023.210

1.023.210 1.023.210 40.435

De volgende assumpties w erden gebruikt voor de bepaling van de gew ogen-gemiddelde rëele w aarde van de aandelenopties op toekenningsdatum: Plan 2004 Plan 2005 Plan 2006 Plan 2007 Plan 2008 Plan 2009 Plan 2010 Optie prijszettingsmodel Binomiaal Black Scholes Black Scholes Black Scholes Black Scholes Black Scholes Black Scholes Toekeningsdatum 22/03/2004 25/04/2005 24/04/2006 23/04/2007 21/04/2008 20/04/2009 03/05/2010 Dividend rechten vanaf toekeningsdatum nee ja ja ja ja yes yes Contractuele looptijd van de opties 7 jaar 7 jaar 7 jaar 7 jaar 7 jaar 7 years 7 years 5 years 5 years 5 years 5 years 5 years Verlenging van de contractuele looptijd in de loop van 20 Geschatte looptijd 5 (to 6) jaar 6 jaar 6 jaar 6 jaar 6 jaar 6 years 6 years Geschatte looptijd voor de verlengde opties 11 years 11 years 10 years 10 years 10 years Uitoefenprijs (EUR) 24,50 29,92 25,94 32,71 29,14 22,71 26,445 Verw achte volatiliteit (vergeleken met volatiliteit van 27,50% 18,00% 21,00% 19,83% 27,00% 38,50% 31,00% gelijkw aardige groepen) Verw achte ratio voor het uitbetalen van dividenden 50% - 60%/ FCF 50% - 60%/ FCF 50% - 60%/ FCF 50% - 60%/ FCF 50% - 60%/ FCF 50% - 60%/ FCF FCF Risicovrij rentevoet Euro sw ap annual rate Euro sw ap annual rate Euro sw ap annual rate Euro sw ap annual rate Euro sw ap annual rate Euro sw ap annual rateo sw ap annual rate Reële w aarde van aandelenopties (EUR) 4,29 4,15 4,02 6,25 6,68 6,90 3,47 Gew ogen-gemiddelde aandelenprijs bij uitoefening (EUR): - 2005 32,96 - 2006 31,87 32,67 31,98 - 2007 33,86 33,87 34,13 - 2008 27,11 26,80 28,63 - 2009 26,07 25,64 26,81 - 2010 28,60 28,11 27,54 28,33 29,21 27,83 Overblijvende gew ogen-gemiddelde contractuele 4 3 6 5 6 5 6 looptijd (jaren) (*) FCF : Belgacom verbindt er zich toe, vanaf 2010, om in principe, het grootste deel van haar vrije kasstroom uit te keren aan haar aandeelhouders

De volatiliteit werd geraamd op basis van de reële transactiestatistieken van het aandeel en rekening houdend met een alignering aan sommige concurrenten met een gelijkaardig risicoprofiel.

Belgacom Jaarverslag 2010 /// Financieel Verslag /// 164

Toelichting 36. Relatie met de bedrijfsrevisor De Groep gaf gedurende 2010 een bedrag van 1.070.173 EUR uit als honorarium voor de jaarlijkse audit en een bedrag van 315.640 EUR voor andere opdrachten. Dit la a ts te b e d ra g ka n a ls vo lg t g e d e ta ille e rd w o rd e n: EUR

C o ntro le o pd ra chte n Be la s ting a dvie s o p d ra chte n And e re o p d ra chte n Totaal

C ommissaris

Netw erk van de commissaris

66.837 0 145.211 2 1 2 .0 4 8

0 13.519 90.073 1 0 3 .5 9 2

Toelichting 37. Segmentinformatie Met ingang van 1 januari 2008 sturen de Raad van Bestuur, de Chief Executive Officer en het Belgacom Mangagement Committee de activiteiten van de Belgacom Groep aan volgens de nieuwe klantgeoriënteerde organisatie die gestructureerd is rond de volgende vijf rapporteerbare bedrijfssegmenten

•

De Consumer Business Unit (CBU) verkoopt spraakproducten en –diensten, internet en televisie, zowel op vaste als mobiele netwerken, aan residentiële klanten, voor op de Belgische markt.

•

De Enterprise Business Unit (EBU) verkoopt ICT-diensten en –producten aan professionele klanten, hetzij zelfstandigen, kleine firma’s of grote ondernemingen. Deze ICT-oplossingen, waaronder telefoondiensten, worden vooral gecommercialiseerd onder de merknamen Belgacom, Proximus en Telindus, zowel op de Belgische als de internationale markten.

•

De Service Delivery Engine & Wholesale (SDE&W) centraliseert alle netwerk- en IT-diensten en –kosten (uitgezonderd kosten verbonden aan de klantenactiviteiten en aan de levering van ICT-oplossingen), levert diensten aan CBU en EBU en verkoopt deze diensten aan andere telecom- en kabeloperatoren.

• •

International Carrier Services (ICS) is verantwoordelijk voor de internationale carrieractiviteiten. Staff and Support (S&S) groepeert alle horizontale functies (human resources, finance, Legal, strategy and corporate communication), internal services en real estate, die de activiteiten van de Groep ondersteunen.

De fusie van entiteiten en activiteiten van de Groep in Belgacom NV van publiek recht op 4 januari 2010 resulteerde in een aantal verschuivingen tussen segmenten, welke vooral een impact hadden op de segment opbrengsten van mobiele spraak en mobiele data. De reden hiervoor is het verdwijnen van de inter-segment intercompany bewegingen tussen de gefusioneerde entiteiten en activiteiten. De meest geïmpacteerde intercompany beweging is het vast-naar-mobiele interconnectieverkeer (Belgacom NV naar Proximus). Vóór de fusie betaalde Belgacom NV van publiek recht mobiele terminatiekosten aan Belgacom Mobile NV (Proximus) om vaste gesprekken af te handelen op het Proximus netwerk. Hetzelfde geldt voor het mobiele-naar-vaste interconnectieverkeer, alhoewel de impact veel minder significant is. Vóór de fusie bestonden deze bewegingen en werden ze geëlimineerd via de “inter-segment eliminaties” en bestaan nu niet meer door de fusie. De Groep verkoos om de segment rapportering van het jaar eindigend op 31 december 2009 niet aan te passen. Er werden geen bedrijfssegmenten samengevoegd om tot de bovengenoemde rapporteerbare bedrijfssegmenten te komen. De Groep houdt de bedrijfsresultaten van zijn rapporteerbare bedrijfssegmenten afzonderlijk bij, zodat hij de gepaste beslissingen kan nemen voor het toewijzen van middelen en het evalueren van de prestaties. De segmentprestaties worden geëvalueerd op basis van de volgende parameters :

• •

Het bedrijfsresultaat vóór afschrijvingen en vóór niet-recurrente opbrengsten en uitgaven; en De kapitaaluitgaven.

De financiering van de Groep (inclusief financiële kosten en financiële opbrengsten) en de winstbelasting worden op het niveau van de Groep beheerd en worden niet aan de bedrijfssegmenten toegewezen. Om de noodzakelijke middelen te kunnen toewijzen aan de rapporteerbare bedrijfssegmenten, controleert de Groep de segmentactiva op het niveau van de materiële en immateriële vaste activa en de goodwill. Andere vlottende en vaste activa worden niet aan de bedrijfssegmenten toegewezen. De grondslagen voor financiële verslaggeving van de bedrijfssegmenten zijn dezelfde als de voornaamste grondslagen van de Groep. De segmentresultaten worden daarom gemeten op een gelijkaardige basis als het bedrijfsresultaat in de geconsolideerde jaarrekening. Transacties tussen de juridische entiteiten van de Groep worden gefactureerd tegen marktconforme voorwaarden.

/// 165

(in miljoen EUR)

Consumer Business Unit

Ne tto o mz e t Ande re be drijfs o pbre ngs te n Inte r-s e gme nt o pbre ngs te n TO TAAL S EGMENT O PBRENGS TEN Ko s te n va n a a n o mz e tge re la te e rde ma te ria le n e n die ns te n P e rs o ne e ls ko s te n e n pe ns io e ne n Ande re be drijfs ko s te n TO TAAL BEDRIJFS KO S TEN voor afschrijvingen Totaal segment resultaat (1) Nie t-re curre nte o pbre ngs te n Nie t-re curre nte ko s te n

BEDRIJFS W INST / (VERLIES) voor afschrijvingen

Enterprise Business Unit

Boekjaar afgesloten op 31 december 2 009 Service S taff & International InterDelivery Support Carrier segment Engine & Services eliminaties W holesale

Totaal

2.344 15 55 2.41 4

2.451 14 36 2.501

287 17 82 386

2 20 11 33

838 3 52 892

-236 -2 36

5.922 68 0 5.99 0

-723 -345 -297

-748 -379 -142

-72 -193 -185

-0 -166 -204

-749 -24 -40

206 0 29

-2.087 -1.108 -840

-1.36 6

-1.270

-450

-370

-814

2 36

-4.0 35

1.04 8

1.231

-64

-337

78

-0

1.95 5

0

74 -1

-7

-56

74 -62

1.04 1

1.176

-64

-337

151

-0

Afs chrijvinge n

-144

-27

-437

-77

-21

0

-706

BEDRIJFS W INST / (VERLIES)

89 7

1.149

-502

-413

130

-0

1.26 1

Ne tto fina ncië le ko s te n

1.96 7

-117

W inst vóór belastingen

1.14 4

Be la s tinge n

-241

Nettow inst

9 04

Minde rhe ids be la nge n Ne tto w ins t ( a a nde e l va n de gro e p) (1) Be drijfs w ins t vo o r a fs chrijvinge n e n nie t-re curre nte ko s te n e n o pbre ngs te n

-1 9 04

(in miljoen EU R)

C onsumer Business U nit

Investeringen

(in miljoen EUR)

89

Consumer Business Unit

Ne tto o mz e t And e re b e drijfs o p b re ng s te n Inte r-s e g me nt o p bre ng s te n TO TAAL S EGMENT O PBRENGS TEN Ko s te n va n a a n o mz e tg e re la te e rd e ma te ria le n e n d ie ns te n P e rs o ne e ls ko s te n e n p e ns io e ne n And e re b e drijfs ko s te n TO TAAL BEDRIJFS KO S TEN voor afschrijvingen Totaal segment resultaat (1) Nie t-re curre nte o p b re ng s te n Nie t-re curre nte ko s te n

BEDRIJFS W INST / (VERLIES) voor afschrijvingen

Enterprise Business U nit

Boekjaar afgesloten op 3 1 december 2 0 0 9 S ervice S taff & International InterDelivery S upport C arrier segment Engine & S ervices eliminaties W holesale

20

Enterprise Business Unit

422

44

22

Totaal

-

Boekjaar afgesloten op 31 december 2 010 Service S taff & International InterDelivery Support Carrier segment Services eliminaties Engine & W holesale

597

Totaal

2.337 20 11 2.36 8

2.401 6 14 2.421

267 3 71 342

6 19 10 35

1.541 2 66 1.610

-172 -1 72

6.552 51 0 6.60 3

-678 -325 -291

-685 -375 -149

-46 -203 -202

1 -165 -192

-1.383 -39 -58

150 0 22

-2.642 -1.107 -870

-1.29 5

-1.210

-451

-355

-1.480

1 71

-4.6 19

1.07 3

1.212

-109

-320

129

-1

1.98 4

1

-

-

7

436 -

-

436 8

2.42 8

1.07 4

1.212

-109

-314

566

-1

Afs chrijvinge n

-153

-19

-480

-76

-82

1

-809

BEDRIJFS W INST / (VERLIES)

92 0

1.192

-588

-389

484

0

1.61 9

Ne tto fina ncië le ko s te n

-102

W inst vóór belastingen

1.51 7

Be la s ting e n

-233

Nettow inst

1.28 3

Minde rhe ids b e la nge n Ne tto w ins t ( a a nd e e l va n d e g ro e p ) (1) Be drijfs w ins t vo o r a fs chrijving e n e n nie t-re curre nte ko s te n e n o p b re ng s te n

17 1.26 6

(in miljoen EUR)

Investeringen

Consumer Business Unit

13 2

Enterprise Business Unit

Boekjaar afgesloten op 31 december 2 010 Service S taff & International InterDelivery Support Carrier segment Engine & Services eliminaties W holesale

20

492

62

27

Totaal

-

7 34

Wat betreft de geografische indeling, heeft de Groep in België een netto opbrengst gerealiseerd van 4.495 miljoen EUR in 2009 en 4.405 miljoen EUR in 2010, en dit gebaseerd op het land van de klant. De netto opbrengst in andere landen bedroeg 1.427 miljoen EUR in 2009 en 2.147 miljoen EUR in 2010. Meer dan 90% van de segmentactiva zijn in België gevestigd.

Belgacom Jaarverslag 2010 /// Financieel Verslag /// 166

Toelichting 38. Recent gepubliceerde IFRS-normen De Groep past geen normen en interpretaties toe die niet van kracht zijn op 31 december 2010. Dat betekent dat de Groep de volgende normen en interpretaties niet heeft toegepast maar die van toepassing zijn voor de Groep vanaf 1 januari 2011 of later :

• • • •

Verbeteringen aan IFRS normen gepubliceerd in 2009 en 2010. IFRS 9 (Financiële Instrumenten), IFRIC 19 (Aflossing van financiële verplichtingen met eigenvermogeninstrumenten), en Aanpassing van IFRIC 14 ( Vooruitbetaling van een minimale financieringsvereiste), IFRIC 7 (Financiële instrumenten : Informatieverschaffing – Niet langer opnemen in de balans), IAS 24 (Informatieverschaffing over verbonden partijen), IAS 32 (Financiële instrumenten : Presentatie - Classificatie van uitgifterechten), IAS 12 (Winstbelastingen – Latente belastingen : herstel van de onderliggende activa)

De Groep zal het mogelijke effect van de toepassing van deze normen of interpretaties op de jaarrekening van de Groep in 2011 onderzoeken.

Toelichting 39. Gebeurtenissen na balansdatum Op 31 januari 2011 heeft Belgacom een niet-achtergestelde obligatielening op 7 jaar uitgegeven ten belope van 500 miljoen EUR met vaste rentevoet van 3,875% met vervaldag 7 februari 2018 en dit onder het “Euro Medium Term Note” programma. Het doel van deze transactie is het pre-financieren van de in november 2011 vervallende obligatielening.

/// 167

Verslag van de bedrijfsrevisor

Belgacom Jaarverslag 2010 /// Financieel Verslag /// 168

/// 169

Uittreksel uit de niet-geconsolideerde enkelvoudige jaarrekening van Belgacom NV van publiek recht volgens Belgische GAAP Resultatenrekening

170

Balans na winstverdeling

172

Resultaatverwerking

174

De in deze rubriek gepresenteerde financiële informatie is een uittreksel van de enkelvoudige jaarrekening van Belgacom NV van publiek recht zoals goedgekeurd door de Algemene Vergadering van 13 april 2011 en zoals gedeponeerd op de Nationale Bank van België in de maand volgend de Algemene Vergadering. Deze jaarrekening werd opgemaakt in overeenstemming met de in België toepasselijke wettelijke en bestuursrechterlijke voorschriften (“Belgische GAAP”). Het College van Commissarissen van Belgacom NV van publiek recht heeft een verklaring zonder voorbehoud uitgegeven met betrekking tot deze jaarrekening. Een volledige versie van de jaarrekening en van het statutair jaarverslag van Belgacom NV van publiek recht is beschikbaar in the "investor corner" sectie van de Belgacom Group website (www.belgacom.com) zodra ze op de Nationale Bank van België neergelegd wordt.

Belgacom Jaarverslag 2010 /// Financieel Verslag /// 170

Resultatenrekening (in miljoenen EUR - boekjaar afgesloten op 31 december)

I. Bedrijfsopbrengsten A. Omzet C. Geproduceerde vaste activa D. Andere bedrijfsopbrengsten II. Bedrijfskosten A. Handelsgoederen, grond- en hulpstoffen 1. Inkopen 2. Wijziging in de voorraad (toename -, afname +) B. Diensten en diverse goederen C. Bezoldigingen, sociale lasten en pensioenen D. Afschrijvingen en waardeverminderingen op oprichtingskosten, op immateriële en materiële vaste activa E. Waardeverminderingen op voorraden, bestellingen in uitvoering en handelsvorderingen (toevoegingen +, terugnemingen -) F. Voorzieningen voor risico's en kosten (toevoegingen +, bestedingen en terugnemingen -) G. Andere bedrijfskosten III. Bedrijfswinst

IV. Financiële opbrengsten A. Opbrengsten uit financiële vaste activa B. Opbrengsten uit vlottende activa C. Andere financiële opbrengsten V. Financiële kosten A. Kosten van schulden B. Waardeverminderingen op andere vlottende activa dan bedoeld onder II. E (toevoegingen +, terugnemingen -) C. Andere financiële kosten VI. Winst uit de gewone bedrijfsuitoefening, vóór belastingen

2009

2010

2.881

4.763

2.596 178 108

4.450 253 60

2.300

3.881

237 231 7 919 753 369

451 456 -5 1.545 926 902

-5

8

-2

9

28

38

582

881

83

34

77 1 5

22 1 12

354

446

306

419

34 14

0 27

311

470

/// 171

(in miljoenen EUR - boekjaar afgesloten op 31 december)

VI. Winst uit de gewone bedrijfsuitoefening, vóór belasting

VII. Uitzonderlijke opbrengsten B. Terugneming van waardeverminderingen op financiële vaste activa D. Meerwaarden bij de realisatie van vaste activa E. Andere uitzonderlijke opbrengsten VIII. Uitzonderlijke kosten B. Waardeverminderingen op financiële vaste activa C. Voorzieningen voor uitzonderlijke risico's en kosten (toevoegingen +, bestedingen -) D. Minderwaarden bij de realisatie van vaste activa E. Andere uitzonderlijke kosten

IX. Winst van het boekjaar vóór belasting

X. Belastingen op het resultaat A. Belastingen B. Regularisering van belastingen en terugneming van voorzieningen voor belastingen

XI. Winst van het boekjaar

XII. Onttrekking aan de belastingvrije reserves XIII. Te bestemmen winst van het boekjaar

2009

2010

311

470

13

136

12 0 1

125 6 5

79

152

47 -109

2 -106

0 140

120 135

244

454

0

130

0 0

137 7

244

324

1

1

246

324

Belgacom Jaarverslag 2010 /// Financieel Verslag /// 172

Balans na winstverdeling (in miljoenen EUR - op 31 december)

2009

2010

ACTIVA

VASTE ACTIVA II. Immateriële vaste activa III. Materiële vaste activa A. Terreinen en gebouwen B. Installaties, machines en uitrusting C. Meubilair en rollend materieel E. Overige materiële vaste activa IV. Financiële vaste activa A. Verbonden ondernemingen 1. Deelnemingen B. Ondernemingen waarmee een deelnemingsverhouding bestaat 1. Deelnemingen C. Andere financiële vaste activa 1. Aandelen 2. Vorderingen en borgtochten in contanten

VLOTTENDE ACTIVA V. Vorderingen op meer dan één jaar B. Overige vorderingen VI. Voorraden en bestellingen in uitvoering A. Voorraden 1. Grond- en hulpstoffen 2. Handelsgoederen B. Bestellingen in uitvoering VII. Vorderingen op ten hoogste één jaar A. Handelsvorderingen B. Overige vorderingen VIII. Geldbeleggingen A. Eigen aandelen B. Overige beleggingen IX. Liquide middelen X. Overlopende rekeningen

Totaal der activa

11.129

14.868

131

4.984

1.592

1.897

191 1.363 23 15

226 1.575 36 60

9.406

7.986

9.404 9.404 2 2 0 0 0

7.958 7.958 3 3 25 24 2

5.061

1.431

1

1

1

1

38

89

38 21 17 0

72 26 46 17

4.516

871

498 4.018

834 37

452

426

441 11

416 10

3

5

52

38

16.191 16.298

/// 173

2009

2010

2.405

2.003

1.000

1.000

1.405

1.002

100 478 478 14 813

100 455 455 14 433

0

1

VOORZIENINGEN EN UITGESTELDE BELASTINGEN

814

725

VII.A. Voorzieningen voor risico's en kosten 4. Overige risico's en kosten

809 809

720 720

5

5

12.972

13.571

4.822

9.700

4.822 2.067 2.396 359 0 0

9.630 1.267 7.904 459 70 70

8.046

3.677

46 6.906 6.906 0 348 348 21 169 32 137 556

852 1.329 1.327 2 565 565 10 347 162 185 574

105

194

(in miljoenen EUR - op 31 december)

PASSIVA

EIGEN VERMOGEN I. Kapitaal IV. Reserves A. Wettelijke reserve B. Onbeschikbare reserves 1. Voor eigen aandelen C. Belastingvrije reserves D. Beschikbare reserves VI. Kapitaalsubsidies

B. Uitgestelde belastingen

SHULDEN VIII. Schulden op meer dan één jaar A. Financiële schulden 2. Niet-achtergestelde obligatieleningen 4. Kredietinstellingen 5. Overige leningen B. Handelsschulden 1. Leveranciers IX. Schulden op ten hoogste één jaar A. Schulden op meer dan één jaar die binnen het jaar vervallen B. Financiële schulden 1. Kredietinstellingen 2. Overige leningen C. Handelsschulden 1. Leveranciers D. Ontvangen vooruitbetalingen op bestellingen E. Schulden met betrekking tot belastingen, bezoldigingen en sociale lasten 1. Belastingen 2. Bezoldigingen en sociale lasten F. Overige schulden X. Overlopende rekeningen

Totaal der passiva

16.191 16.298

Belgacom Jaarverslag 2010 /// Financieel Verslag /// 174

Resultaatverwerking (in miljoenen EUR - boekjaar afgesloten op 31 december)

2009

2010

A. TE BESTEMMEN WINST

246

324

B. ONTTREKKING AAN HET EIGEN VERMOGEN

440

409

7

7

679

726

C. TOEVOEGING AAN HET EIGEN VERMOGEN F. UIT TE KEREN WINST

/// 175

Glossarium 2G – Mobiel netwerk van de tweede generatie (gsm) voor zowel spraak- als datatransmissie met een lage doorvoercapaciteit 3G – Mobiel netwerk van de derde generatie (UMTS – Universal Mobile Telecommunications System) voor zowel spraak- als datatransmissie met een hogere doorvoercapaciteit ADSL – Asymmetric Digital Subscriber Line (hogesnelheidsverbinding) ARPU uit breedband – De totale opbrengsten uit ADSL gedeeld door het gemiddelde aantal ADSL-lijnen voor de betrokken periode, gedeeld door het aantal maanden in diezelfde periode

helpt om de informatie beter te beheren en “cloud” verwijst naar het opslaan van de data op het internet. De computersystemen die vroeger in de onderneming waren geïnstalleerd, werken nu van buitenaf in externe datacenters. Dit betekent dat de ondernemingen enkel de diensten gebruiken die op deze computersystemen beschikbaar zijn, zonder dat ze zich moeten bekommeren om het onderhoud van de apparatuur zelf CRF – Corporate Research Foundation CWS – Carrier and Wholesale Technologies

te nemen die de mensheid en het milieu ten goede komen en zorgen voor duurzame bedrijfswaarde Geannualiseerde mobiele churn  – Het totale aantal simkaarten op jaar­ basis die van het netwerk van Belgacom Mobile worden ontkoppeld (inclusief het totale aantal “port-outs” als gevolg van de mobielenummeroverdraagbaarheid), gedurende de betrokken periode, gedeeld door het gemiddelde aantal klanten gedurende dezelfde periode

DECT – Digital Enhanced Cordless Telephone – draadloze huistelefoon

Genormaliseerde MoU’s (Minutes of Use) – Duur van alle gesprekken van of naar Proximus, per actieve spraakklant per maand – exclusief gratis minuten

ARPU uit vaste spraak – Totale opbrengsten uit spraak, verminderd met de opbrengsten die verband houden met activeringen en betaaltelefoons, gedeeld door het gemiddelde aantal spraaktoegangskanalen voor de betrokken periode, gedeeld door het aantal maanden in diezelfde periode

DSL – Digital Subscriber Line (DSL) duidt op een familie van technologieën voor digitale datatransmissie over de bedrading van een lokaal telefoonnetwerk

Genormaliseerde sms’en – Maandelijks aantal betalende sms’en per actieve klant (d.w.z. exclusief sms’en in tariefplannen)

EBITDA – Earnings before interest, taxes, depreciation and amortization (winst vóór interesten, belastingen, afschrijvingen en waardeverminderingen)

ARPU voor Belgacom TV – Omvat enkel klantgerelateerde opbrengsten en houdt rekening met promotionele aanbiedingen, gedeeld door het aantal gezinnen dat Belgacom TV heeft

EBU – De Enterprise Business Unit levert diensten aan onze professionele klanten

BICS – Belgacom International Carrier Services is een joint venture tussen Belgacom, Swisscom Fixnet en MTN, en is verantwoordelijk voor de internationale carrieractiviteiten

EMV – Elektromagnetische velden: voortplanting van elektrische en magnetische energie via de lucht

GeSI – Het Global e-Sustainability Initiative verenigt ICT-bedrijven – waaronder telecomproviders, fabrikanten en industriële verenigingen – en nietgouvernementele organisaties die via vernieuwende technologieën ijveren voor duurzaamheid. Het GeSI bevordert wereldwijde en open samenwerking, informeert het publiek over de vrijwillige acties van zijn leden om hun prestaties in een context van duurzaamheid te verbeteren en promoot technologieën die duurzame ontwikkeling stimuleren

BIPT – Belgisch Instituut voor Postdiensten en Telecommunicatie Breedbandlijnen van CBU – Omvat vanaf Q1 2009 de residentiële lijnen van Scarlet in België Broadway-project – Project dat eind 2003 werd gelanceerd en de uitrol van een vezelnetwerk (vezel tot aan de kabelverdeler) en VDSL omvat. Dit laatste maakt vandaag snelheden tot 30 Mbps mogelijk. Daarom is het project een belangrijke enabler voor snel internet en Belgacom TV CBU – De Consumer Business Unit is verantwoordelijk voor onze residentiële klanten CEP – Code of Ethical Purchasing: ethische aankoopcode Cloud computing – De term “computing” verwijst naar de technologie die

ELIx – Employee Loyalty Index

ETNO – De European Telecommunications Network Operators’ Association is de belangrijkste beleidsgroep voor Europese operatoren van elektronische communicatienetwerken. De belangrijkste doelstelling van de ETNO is een constructieve dialoog tot stand te brengen tussen de aangesloten bedrijven en de beslissingnemers en andere spelers die betrokken zijn in de ontwikkeling van de Europese informatiemaatschappij ten behoeve van de gebruikers FSC – De Forest Stewardship Council is een NGO en certificatiesysteem dat voor bedrijven, organisaties en gemeenschappen die geïnteresseerd zijn in verantwoorde bosbouw wereldwijde standaarden voor bosbeheer opstelt, met daaraan gekoppeld een keurmerk en accrediteringsdiensten. Het FSC-keurmerk zorgt voor een geloofwaardige link tussen verantwoorde productie en consumptie van bosbouwproducten, die consumenten en bedrijven toelaat aankoopbeslissingen

GHG-protocol – Het Greenhouse Gas Protocol is de meest gangbare internationale boekhoudkundige tool voor regerings- en bedrijfsleiders om de uitstoot van broeikasgassen te begrijpen, te kwantificeren en te beheren GRI – Global Reporting Initiative. Dit kader legt de principes en indicatoren vast die organisaties kunnen gebruiken om hun economische, sociale en milieuprestaties te meten en te rapporteren. Naast de criteria beschreven in het hoofdstuk “Over onze MVO-rapportering” berust het GRI op de volgende criteria:  Evenwicht – Het verslag geeft zowel positieve als negatieve aspecten van de prestaties van de organisatie weer om een beredeneerde beoordeling van de algemene prestaties toe te laten. Het verslag bevat dus zowel positieve als negatieve resultaten en onderwerpen

Belgacom Jaarverslag 2010 /// Glossarium /// 176

Vergelijkbaarheid – De informatie wordt zo voorgesteld dat de stakeholders wijzigingen in de prestaties van de onderneming in de tijd kunnen analyseren en eventueel een vergelijking kunnen maken met andere organisaties. Het verslag en de informatie die erin omvat is, kunnen van jaar tot jaar worden vergeleken Tijdigheid – De rapportering gebeurt op geregelde tijdstippen en de informatie is tijdig beschikbaar voor de stakeholders zodat zij oordeelkundige beslissingen kunnen nemen Duidelijkheid – De informatie wordt ter beschikking gesteld op een manier die begrijpelijk en toegankelijk is voor de stakeholders die het verslag gebruiken Accuraatheid – De gerapporteerde informatie moet voldoende accuraat en gedetailleerd zijn om de stakeholders de kans te geven zich een oordeel te vormen van de prestaties van de rapporterende onderneming Betrouwbaarheid – De informatie en de processen die worden gebruikt ter voorbereiding van een verslag moeten worden verzameld, opgenomen, samengevat, geanalyseerd en bekendgemaakt op zo’n manier dat onderzoek mogelijk is en dat de kwaliteit en materialiteit van de informatie gewaarborgd is G-Xchange – G-Xchange, Inc. (GXI) is een volle dochter en de mobielecommunicatiearm van Globe Telecoms, een leidende telecomleverancier in de Filipijnen HD – Hoge definitie HDTV – High-definitiontelevisie HR – Human Resources ICNIRP – International Committee on Non Ionising Radiation Protection ICT – Informatie- en communicatietechnologie IDTV – Interactieve Digitale Televisie IP-netwerk – Een IP-netwerk is een informaticanetwerk dat bestaat uit toestellen die het Internet Protocol (IP) ondersteunen

IPX – Internetwork Packet Exchange ISAT – De Interactive online Self Assessment Tool is een tool waarmee werknemers zelf hun stressniveau kunnen evalueren en hun stressfactoren bepalen, en hen aldus kan helpen om problemen, eventueel samen met hun managers, op te lossen ISO 14001 – Norm die de vereisten voor een milieubeheersysteem vastlegt ISO 27001 – Security Management Standard: de basisdoelstelling van de norm is een efficiënt informatiebeheersysteem te helpen tot stand brengen en handhaven door middel van een aanpak van permanente verbetering ISO 9001 – Norm die een reeks gestandaardiseerde vereisten voor een kwaliteitsbeheersysteem invoert ISP – Internet Service Provider IT – Information Technology LAN – Local Area Network LTE – Long Term Evolution (evolutie op lange termijn) M2M – Machine to Machine MaIP – Evolutie naar “all IP” Maandelijkse netto-ARPU – Gelijk aan de totale opbrengsten uit mobiele spraak en mobiele data, gedeeld door het gemiddelde aantal actieve mobiele klanten voor die periode Mobiele actieve klanten – Omvat spraak- en datakaarten. Actieve klanten zijn klanten die de voorbije drie maanden ten minste één oproep hebben verstuurd of ontvangen of één sms hebben verstuurd of ontvangen. Prepaidklanten en MVNO-klanten worden volledig gesegmenteerd als CBU-klanten MoU (Minutes of Use) – Duur van alle gesprekken van en naar Proximus, per actieve spraakklant per maand MTN – MTN Group Limited is een multinationale telecomgroep die actief is in 21 landen in Afrika en het Midden-Oosten MTR – Mobile Termination (mobiele terminatietarieven)

Rates

MVO – Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen

IPP – Investors in People: norm die toelaat een volledig beeld te verkrijgen van hoe een bedrijf zijn personeel beheert en op welke vlakken het kan verbeteren

Netto-ARPU uit mobile – De ARPU wordt berekend op basis van de maandelijkse gemiddelden voor de gegeven periode

IPTV – Internet Protocol-televisie is een systeem waarmee digitale televisiediensten worden verstrekt op basis van de architectuur en netwerkmethodes van de Internet Protocol Suite over een pakketgeschakelde netwerkinfrastructuur

NGO – Niet-gouvernementele organisatie: door fysieke of rechtspersonen wettelijk opgerichte niet-gouvernementele organisatie zonder deelneming of vertegenwoordiging van de overheid

NFC – Near Field Communication

PUE – Power Usage Effectiveness is een meeteenheid die wordt gebruikt om de energie-efficiëntie van een datacenter te bepalen. De PUE is het resultaat van de deling van de hoeveelheid energie die in een datacenter binnenkomt door de energie die wordt gebruikt om de computerinfrastructuur in het datacenter te laten draaien. De PUE wordt daarom uitgedrukt als een verhouding. Naarmate de quotiënt daalt naar één, verbetert de algemene efficiëntie S&S – Staff and Support (S&S) groepeert alle horizontale functies die de activiteiten van de Groep ondersteunen SAR – Specific Absorption Rate - specifieke absorptie ratio: eenheid voor het meten van de hoeveelheid elektromagnetische energie die wordt geabsorbeerd door het menselijk lichaam bij gebruik van een gsm. De maximaal toegelaten SAR bedraagt in Europa 2 W/kg in overeenstemming met de richtlijnen van het ICNIRP SDE&W – Service Delivery Engine & Wholesale bundelt de netwerk- en ITdiensten en verstrekt diensten aan andere operatoren en leveranciers SIP – Session Initiation Protocol SME – Small and Medium Enterprises (kleine en middelgrote ondernemingen) UoU (Units of Use) – Gebruikte spraakminuten + sms’en (waarbij één sms overeenstemt met één minuut) per actieve klant per maand USO – Universal Service Obligation (verplichting inzake universele dienstverlening) VDSL – Very High Rate Digital Subscriber Line (geavanceerde versie van ADSL) VDSL2 – Very High Speed Digital Subscriber Line 2 is een toegangstechnologie die gebruikmaakt van de bestaande koperdraadinfrastructuur VOD – Video On Demand (video op aanvraag) VoIP – Voice over Internet Protocol WAN – Wide Area Network WEEE – Waste Electrical and Electronic Equipment Directive (WEEE Directive – EU). Het doel van de richtlijn inzake afgedankte elektrische en elektronische apparatuur (AEEA-richtlijn - EU) is de hoeveel elektrische en elektronische apparatuur die wordt geproduceerd te verminderen en iedereen aan te moedigen ze te hergebruiken, recycleren en recupereren WIFi – Lokaal draadloos netwerk

Algemene informatie Bijkomende informatie

Het autonome overheidsbedrijf Belgacom is een naamloze vennootschap van publiek recht, zoals vastgelegd in de wet van 21 maart 1991 betreffende de hervorming van sommige economische overheidsbedrijven, georganiseerd naar Belgisch recht. De vennootschap is onderworpen aan de wettelijke en reglementaire handelsrechtelijke bepalingen die van toepassing zijn op de naamloze vennootschappen voor al wat niet uitdrukkelijk is vastgelegd door (of krachtens) de wet van 21 maart 1991 of een andere specifieke wet.

Maatschappelijke zetel

Belgacom NV van publiek recht Koning Albert II-laan 27 B-1030 Brussel BTW BE 0202.239.951, RPR Brussel

Raadpleging van de documenten van de emittent

Maatschappelijk doel

Zoals beschreven in artikel 3 van de statuten bestaan de doelstellingen van de vennootschap in: 1. de ontwikkeling van diensten op het vlak van de telecommunicatie, in binnen- of buitenland; 2.  de uitvoering van alle handelingen met de bedoeling om, rechtstreeks of onrechtstreeks, haar activiteiten te bevorderen of een optimaal gebruik van haar infrastructuur mogelijk te maken; 3.  de participatie in bestaande of nog op te richten openbare of private, Belgische, buitenlandse of internationale instellingen, vennootschappen of verenigingen, waarmee rechtstreeks of onrechtstreeks kan worden bijgedragen tot het bereiken van haar maatschappelijk doel;

De openbare documenten betreffende de emittent kunnen worden geraadpleegd in de hoofdzetel.

4.  de levering van radio- en televisie­ diensten.

Oprichtingsdatum

Deze mededeling bevat toekomstgerichte verklaringen, met inbegrip van verklaringen i.v.m. de uitgangspunten en verwachtingen van de Vennootschap. Deze verklaringen zijn gebaseerd op de huidige plannen, ramingen en verwachtingen van de Vennootschap, alsook op verwachtingen van externe omstandigheden en gebeurtenissen. De toekomstgerichte verkla­ ringen bevatten inherente risico’s en onzekerheden en gelden enkel op de datum waarop ze worden afgelegd. De Vennootschap gaat geen verbintenissen aan m.b.t. een of meer van deze verklaringen en zal ze niet noodzakelijk aanpassen in het licht van nieuwe informatie of toekomstige gebeurtenissen, uitgezonderd in zoverre dit door de Belgische wet is vereist. De Vennootschap waarschuwt beleggers dat een aantal belangrijke factoren ervoor kunnen zorgen dat de werkelijke resultaten aanzienlijk kunnen verschillen van die welke in de toekomstgerichte verklaringen zijn opgenomen.

De vennootschap werd opgericht als een autonoom overheidsbedrijf, geregeld bij de wet van 19 juli 1930 tot oprichting van de Belgische Regie van Telegraaf en Telefoon (RTT). De omvorming van Belgacom in een naamloze vennootschap van publiek recht werd uitgevoerd bij Koninklijk Besluit van 16 december 1994, dat werd gepubliceerd in het Belgisch Staatsblad op 22 december 1994 en diezelfde dag in werking trad.

De CO2-emissies van de afdruk en distributie van dit rapport worden volledig gecompenseerd met CO2Logic en steunen een project voor hernieuwbare energie in India. Ons verslag is gedrukt op Satimat Green-papier (60% gerecycleerde vezels en 40% FSC-vezels) en op FSC-gecertificeerd Cocoon Offset-papier, dat bestaat uit 100% gerecycleerde vezels. We hebben gebruikgemaakt van plantaardige inkten en lijmen zonder solventen. Versleten drukplaten en lege intpatronen worden gerecycleerd. Papierafval wordt verzameld en door erkende organisaties samengeperst en gerecycleerd. De drukker is FSC- en PEFC-gecertificeerd.

Disclaimer

Verantwoordelijke uitgever: Florence Coppenolle Vice President Group Communication B - 1030 Brussel Concept, inhoud en coördinatie: Franck Vanbelle - Corporate Communication Project Manager Design en prepress: Chris Communications www.chriscom.be Druk: Snel Bronvermelding foto’s: Jean-Michel Byl, Pascal Broze, Reporters en Belgacom

Voor nadere inlichtingen:

Florence Coppenolle Vice President Group Communication Koning Albert II-laan, 27 B - 1030 Brussel Tel: + 32 2 202 40 23 E-Mail: [email protected]

Voor MVO inlichtingen:

Concetta Fagard Vice President Group Reputation Vice President Group CSR, Sponsoring, PR & Events Koning Albert II-laan, 27 B - 1030 Brussel Tel: + + 32 2 202 81 53 E-Mail: [email protected]

Voor financiële informatie:

Nancy Goossens Vice President Investor Relations Koning Albert II-laan, 27 B - 1030 Brussel Tel: + 32 2 202 82 41 Fax: + 32 2 201 54 94 E-Mail: [email protected]

Visit Belgacom’s website: www.belgacom.com Het jaarverslag van Belgacom verschijnt eveneens in het Frans en in het Engels.